第一篇：CRM課程總結

王彬

11信管

1113011022 CRM課程總結

一．概述：

這學期我們進行了客戶關系管理課程的學習。通過這一段時間的學習，對crm也有了一些初步的了解。客戶關系管理的理論基礎來自于西方的市場營銷理論，最早產生在美國，是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。

隨著經濟全球一體化和互聯網技術的發展，客戶資源成為企業發展的生命線。信息技術的發展，使企業“產品為中心“的經營理念向“以客戶為中心“的經營理念轉變得以實現。新經濟的挑戰包括經濟環境的自由化，打破了國家的壟斷、行業的壟斷及對資源的壟斷，導致了競爭更加激烈，產品的生命周期更短，客戶的需求更加個性化。企業如何保持競爭能力并求得發展，這是企業必須面對的問題。市場的激烈競爭，使得如何吸引客戶、保留客戶、提高客戶的滿意度、忠誠度成為企業生存的關鍵，特別是隨著電子商務時代的到來，信息技術革命極大地改變了我們的商業模式，尤其對企業與客戶之間的互動關系產生了巨大的影響。在一切都隨手可及的信息社會，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業過程中。這也表明，現在我們已經進入了客戶導向的時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務，將成為企業成功的關鍵。

二．CRM的作用

1.CRM式經營戰略的好處

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關系管系統，可以通過數據挖掘技術使企業能夠及時并且準備地捕捉到市場的信息，發現客戶的潛在需求，根據顧客的喜好作為產品的生產銷售方向指向標可以避免產品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。

（2）由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。

2.共享客戶信息、提高公司組織效率

營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產品和服務，當對方產生了購買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進行拜訪，疏通關系，談判價格，最后把合同簽下來并執行合同。遺憾的是，在傳統方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，轉頭去尋找新的客戶。由于公司營銷人員在不斷地變動，客戶也在變動，一個營銷人員本來已經接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當作新客戶來對待，而重復上述的銷售周期。這種情況的發生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶關系的維護。在現代市場經濟中，營銷人員將客戶信息量作為私人信息的做法不利干企業改善客戶服務。CRM則強調對全公司的數據進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

三．CRM發展趨勢

1.理念上方面的趨勢

必須把客戶關系全面提升企業關系的管理層次，將客戶予以的范圍擴展到其他關系對象，客戶關系管理是以企業利益為中心的，太過于利益化，對不重要的客戶直接忽視掉。在CRM中，由于現在市場競爭優勢過于猛烈，慢慢把客戶去掉，將關系管理上升到一種關系管理學范疇去，這樣才能解決客戶關系管理以偏概全的根本辦法。

2.市場方面的趨勢

1、終端CRM市場將成為“主戰場”

2、CRM行業解決方案將主導CRM市場

3、在未來，CRM發展的驅動力主要為：交叉渠道集成、軟件供應商垂直化、Web服務以及應用軟件定價模式的轉變。

4、成為電子商務的核心。四．CRM發展前景

客戶關系管理使企業有了一個基于電子商務的面向客戶的前端工具,為企業提供了可以滿足客戶個性化需求的工具,能幫助企業順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。隨著Twitter和Facebook的流行，越來越多的企業已經意識到社交型CRM已成為一種不可忽略的趨勢。從理論上說，準確把握社交網絡的脈搏可以促進變革，提高客戶忠誠度，并刺激銷售，提高服務質量。社交網站為面向客戶人員提供了快速收集這類數據的能力。而今，將CRM與社交網絡相互連接，形成銷售管理、客戶服務、客戶反饋、員工合作等為一體的管理模式，帶來了傳統管理模式和管理理念的新突破?？蛻絷P系管理的運用將會越來越成熟。

第二篇：CRM項目總結

CRM項目總結

CRM項目四川網脈管理系統是我在學習Nodejs后做的第一個與后臺進行交互的項目，通過這次項目，我對web前端開發又有了一些新的認識，并且意識到自己有很多不足之處，需要進行改進和學習，發現了以前沒有重視的一些問題。

這次的CRM項目是我們一個小組分工合作來完成的，通過這次的項目我也意識到團隊合作的重要性，在小組分工的時候我遇到了一些問題，在人員任務分工時沒有抓住每個組員的特色，導致我們項目的進度過慢，與其它項目小組的進度拉開了很大的距離，導致我們項目提交延時，在每個小組中都有很出色的組員，應該盡量讓出色的組員去帶著基礎稍微差一些的組員來完成我們的項目，還有就是在完成任務時一定要有一個明確的完成時間，這樣項目的進度才能跟上。還有就是在項目過程中如果有自己不清楚的問題時，一定得及時問同學或者老師，盡快把問題解決掉，不然項目的問題會越積越多。

這次CRM項目中我遇到了很多在后臺交互時的問題，像頁面不能顯示從后臺傳過來的值得問題，頁面不兼容其它分辨率的問題，不能正常與數據庫中的值得匹配等問題，在頁面上使用ajax實現動態刷新時的問題，以及過程的實現不清楚，造成這些問題的主要原因還是自己本身不熟悉詳細的代碼操作，自己的練習還是太少了。還有在這次項目中我還意識到，每個人的編寫代碼的方式時會有很大的區別，在進行項目整合時，會有很大的麻煩，所以我們開始時要用統一的項目模塊來進行各自的項目代碼編寫。

在項目答辯時，我意識到老師對我指出自己在表達能力問題，我一直以來沒這么重視，以至于本次的項目答辯不是很盡如人意，我以后一定會加強這方面能力的鍛煉，在下一個項目時能有好的進步。

在做項目時我對代碼的細節性的東西還是不是很清楚，只是大致了解經過，而具體的實現過程沒有深入的理解，我還需要更多的練習才能更好的完成任務，以前對代碼覺得一知半解就知足，現在才發現這樣是完全不夠的。

在以后的學習工作中我一定會加倍努力來學好知識，掌握好自己專業技能的同時提高語言表達能力。我相信我們的學習小組一定會越來越好，每個人都能成為一名合格的準職業人。

張偉

2014年10月15日

第三篇：CRM 復習材料(完整)

一、題型，分值。

簡答題40分，材料分析60分，90分鐘考試時間。

二、客戶關系管理與實踐（CRM）復習內容

（一）、基本概念

備注：此類題目主要考察學生對基本概念的理解、掌握程度。

1、客戶的定義？

（從客戶關系管理的角度看，客戶指的是購買企業產品或服務的顧客，同時也可以泛指企業的內部員工、合作伙伴、價值鏈中上下游伙伴甚至競爭對手等，所以客戶關系管理的客戶不僅僅是消費者，而是與企業經營有關的任何客戶。）

2、客戶關系管理的概念？

（客戶滿意又稱為顧客滿意。在《ISO9000：2000基礎和術語》中，顧客滿意被定義為：“顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受”?？梢?，所謂客戶滿意度是指客戶的感覺狀況水平，這種水平是客戶對企業的產品或服務所預期的績效和客戶的期望進行比較的結果。）

3、CRM系統分類？P5

4、客戶關系管理流程P7？

5、客戶服務體系

客戶服務體系是以客戶為對象的整個服務過程的組織構成和制度構成。

有效的客戶服務系統是保證客戶滿意度的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠度，為企業贏得良好口碑，有利于擴大業務量，有利于樹立良好的企業形象；反之，差的客戶服務體系會減低客戶滿意度，使公司沒有回頭客，長此以往必將極大影響公司業績。

6、本課程相關的職業崗位。

售前支持，市場分析，銷售專員，呼叫專員，客戶關系管理員，數據分析

7、客戶滿意度定義。P21如何提高客戶滿意度？P25

8、客戶忠誠度定義。

(無數企業的經營證明，保留一個老客戶比開發一個新客戶要便宜得多。贏得新客戶代價昂貴，而保持老客戶收益頗豐。因此客戶保留成為很多企業的重要目標。而要保留住現有的客戶，培養客戶忠誠就是一個可行辦法。)如何提高客戶忠誠度？（樹立以客戶為中心的觀念。改善企業與品牌形象。提供特色服務。及時與客戶溝通。正確處理客戶的抱怨。）

9、能撰寫營銷策劃方案。

10、SWOT分析P37

11、成為潛在客戶條件

（MAN原則 M(MONEY)：購買力

A(AUTHORITY)：購買決定權 N(NEED)：需求

最理想客戶是：有購買力+有購買決定權+有需求）12、13、14、15、尋找潛在客戶方法P67

區別客戶和潛在客戶，銷售線索和銷售機會 客戶生命周期的幾個階段P57 客戶資料包括哪些方面？P88

16、客戶細分定義

（客戶細分是指根據客戶屬性劃分的客戶集合。

它既是客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）的重要理論組成部分，又是其重要管理工具。它是分門別類研究客戶、進行有效客戶評估、合理分配服務資源、成功實施客戶策略的基本原則之一，為企業充分獲取客戶價值提供理論和方法指導）17、18、為何要對客戶進行細分？

（區分客戶，差異化對待，制定不同的品牌推廣戰略和營銷策略。）

客戶體驗定義P110（所謂體驗，就是企業以服務為舞臺、以商品為道具進行的令消費者難忘的活動。產品、服務對消費者來說是外在的，體驗是內在的、存于個人心中，是個人在形體、情緒、知識上參與的所得?？蛻趔w驗是客戶根據自己與企業的互動產生的印象和感覺。）19、20、關系營銷定義？P121基本形態？P122實質？P121 什么是銷售漏斗？P137（銷售漏斗，也叫做銷售管道（Sales Pipeline），它是一個形象的概念，是對銷售過程控制的重要分析工具。銷售漏斗通過對銷售階段的分析能夠掌握銷售的進展情況，是量化的對銷售過程的管理方法。它適合銷售流程比較規范、周期比較長、參與的人員比較多的復雜銷售過程的管理。比如，它一般為銷售人員直銷、系統集成商和增值服務高分銷時普遍采用。）

21、為何引入銷售漏斗（作用）？

（1）及時分析各地區或個人銷售的完成情況，掌握銷售的線索和進程，預測或在未來某區間銷售完成情況；

（2）及時掌握各銷售人員的客戶資源和銷售進程，便于對銷售人員銷售資料的管理，減少因銷售人員流失而導致的客戶流失；

（3）便于推行對銷售人員的多維度考核，如不經過考核銷售人員的銷售額，還可以考核銷售人員捕捉銷售機會的能力，推進新客戶的能力，成單速度以及成單率等；

（4）便于團隊協作，方便公司預先計劃資源和協調資源；

（5）便于發現行業和區域的銷售特點和銷售形勢，準確制定銷售計劃，分配銷售定額。

22、什么是客戶服務？

（客戶服務（Customer Service），是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。

客戶服務的內容涉及哪些方面？ 售前

售前服務一般是指企業在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務

售中

售中服務則是指在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務 售后

售后服務是指凡與所銷售產品有連帶關系，并且有益于購買者特征的服務，主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養、使用技術培訓、售后技術支持等方面的服務。）23、24、客戶投訴受理流程P171

什么是客戶體驗管理？

它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。

25、呼叫中心定義？分類？

（呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心在目前的企業應用中逐漸被認為是電話營銷中心。

按照技術來看，可以分為基于計算機板卡的呼叫中心、基于交換機的呼叫中心與基于IP 技術的一體化呼叫中心。

按照呼叫類型分為.呼入型（受理電話呼入的如客戶投訴、報修、訂單受理等）、.呼出型（手工呼出電話營銷、自動外呼系統、語音通知系統等）、.混合型（綜合功能型的呼叫中心）。）

26、簡單描述語言呼叫中心的基本結構。P180

27、簡單描述INTERNET呼叫中心的基本結構。P182

28、銷售機會管理流程P138

（一）銷售機會的管理流程主要分為四個部分：

1、業務伙伴主數據維護，包括客戶和潛在客戶以及與業務伙伴主要數據相關的類別和屬性等；

2、銷售機會維護，包括添加新的銷售機會、維護銷售漏斗各個階段的具體過程、記錄相關的活動、鏈接相關憑證等。

3、利用SBO系統提供的不同報表，對銷售機會和銷售階段進行查詢分析。

4、利用SBO系統特有的動態機會分析，對銷售機會進行多緯度的分析和動態跟蹤。29、30、31、CRM系統的基本功能P26 CRM系統的實施P27 關系營銷的本質特征？

溝通的雙向性、戰略的協同性、營銷的互利性、反饋的及時性、利益的長期性；關系營銷的核心就是保持客戶；32、33、34、35、36、37、客戶類型有哪些？P31 客戶關系管理的目的？P41 供應商管理的含義及供應商開發包括的內容？P43 尋找潛在客戶的原則？P67 銷售的四種力量？P152 客戶投訴產生的原因？P175

（二）、材料分析題

備注：此類型題目主要考察學生利用課程基本原理分析材料的能力。以以下材料為例說明問題。

案例一

一位外資銀行客戶經理的一天

2006年12月，初冬的上海，溫潤的空氣里夾雜著微冷的氣息。在位于陸家嘴一家外資金融機構里工作已做到中層管理人員的蘇君（化名），剛剛約見了自己在匯豐上海分行的專屬理財師Angela，準備在下班后就自己的理財計劃方案進行一次會談。

“一般把錢交給自己的理財師打理就很放心了。中間有新的理財計劃，匯豐會及時通過郵件或者電話方式通知，除非有特殊的需求才會面談?！边@次會談距離上次已經一個月有余，早在2003年蘇君就通過外資銀行來管理自己的資產賬戶。而在Angela與蘇君見面之前，她的一天已經非常忙碌而充實了。這一天的早上，銀行的投資顧問聚集所有的理財顧問、理財經理，召開一個簡短會議，主要是講述新近市場變化、產品銷售情況等。此時，理財顧問也會把自己與客戶溝通時遇到的問題講出來，大家幫助分析解決。這對Angela來說是每天必須的“充電”時間。美國注冊財務策劃師學會董事歐仁杰最近來滬時表示：“一個工作在一線的個人理財師，做出的規劃是各類理財產品的相互兼容，他只有對銀行、證券和保險等各類產品有了全面的把握，才有可能為客戶做出合理、全面的理財規劃。真正的理財師，不僅應當掌握銀行的基本業務，還要具備各種投資市場知識，是既懂營銷技巧，又通曉客戶心理的高素質理財人才?！?/p>

短暫的早餐會議之后，Angela打開自己的工作電腦，將所有的老客戶按照投資偏好在腦子里過了一遍，然后將那些年齡在35-45歲的，已經購買了保障性投資計劃的客戶篩選出來，利用手機短信的方式告知他們匯豐剛剛推出的“成長型一年期股票掛鉤”產品。她知道，這些客戶是最有可能將富余的資金投入在風險和回報較高的產品上。

臨近中午的時候，一位小姐走了進來，前臺通知她這是一位首次拜訪匯豐的“潛在客戶”。門鈴響起，一個24歲的白領小姐，她提出希望投資本金在30萬元左右的收益穩定的產品，另外的10萬元則希望可以有比較高的回報，但是每個月能投入的金額不能超過3000元。面對這個問題，Angela在鍵盤上手指翻飛，不到5分鐘就給出了一個合理的組合方案，滿足她的所有要求。不過，Angela并沒有讓她立刻決定，而是選擇了幾份銀行的產品介紹和自己的名片讓她回去再考慮一下，隨時可以給她電話。

下午，Angela重新登陸電腦，看她負責的客戶中是否有帳戶情況的特殊變化，果然，她發現一位老客戶John的名下有一筆大額資金現在申請轉出，她沉吟了一下，給John發了一封電子郵件，郵件是從上百個系統推薦的“挽留模板”中選擇的，但是Angela修改了開頭的一段，增加了問候他前段時間抱病的太太是否身體已經恢復的部分，然后介紹了最近的幾項理財產品，都是短期的低利率保本產品，整封郵件都沒有直接提到正在申請轉出的資金。

這時她的手機響了，Angela接聽到是上午她群發的關于“成長型一年期股票掛鉤”產品果然已經有人來電咨詢。其中一位聽完她的介紹后十分爽快地利用“電話銀行”授權Angela完成購買；另外兩位則分別要求先把風險條款快遞到辦公室，如果看過后沒有問題就可以簽字。還有一位特意提到他已經向自己的好友進行了“匯豐友情推薦”，他留下了這位朋友的聯絡信息，Angela趕快將這些信息錄入電腦，這樣在她背后的“電話銀行”小組將專門回訪這些經朋友推薦而聯絡匯豐的“潛在客戶”，定期給他們寄去資料。

之后，Angela按照約定的時間，趕到浦東一位重要客戶的辦公室，收取他已經簽署好的購買100萬理財產品的簽字認購書。Angela知道這位客戶會當著她的面簽字確認，而且最多給她三分鐘的時間提出他最關心的問題，而如果她不跑這一趟，就很難以電話或EMAIL的方式直接將這些問題回復清楚，反而要多耽誤更多的時間。

這些都忙完了之后，才是與蘇君約定的見面時間。在見過蘇君之后，每天工作結束前，Angela和其他理財顧問們又會聚集在一起，討論一下今天工作中遇到的問題。投資顧問會整合大家提供的客戶反饋，來決定下一步的行動。比如與產品部溝通、針對最近外幣市場上增大的風險如何與客戶進行溝通等。

除了匯豐銀行，另外一間外資銀行是這樣培訓理財顧問的?！皬某跞朐蜚y行，到成為一名成熟的理財顧問，至少需要花費6個月左右的時間。”梁大偉告訴記者。不論新進員工有多少工作經驗，首先都要通過兩個星期的培訓課程。這主要采用課堂授課形式，講述很多理論、案例，幫助他們了解渣打文化、如何去面對客戶、在法規、工作等方面的注意事項。此外，理財顧問還需要去考取一些銀行投資領域的證書，比如FAIQ(CII)國際財務顧問認證等。課堂培訓結束之后，理財顧問進入“實戰”階段。理財顧問第一次服務客戶時，投資顧問會在旁邊指導。同時，投資顧問會對理財顧問的工作進行評價。

我們看到，客戶經理Angela的一天中，利用了多種手段和客戶進行溝通。對于新客戶，有專門的電話顧問保持和他們的接觸，并定期郵寄資料，這種方式可以在不占用客戶過多時間的情況下留下匯豐銀行專業的品牌形象；對于前來拜訪的新客戶，就和文中那位白領一樣，往往在造訪的同時他/她已經有了比較明確的投資規劃，如果這時不是通過面對面的方式，以及在匯豐的營業網點和理財顧問進行“一對一”的溝通，那么她的顧慮就很難完全打消。EMAIL和手機溝通的方式都是方便的溝通手段，也可以一對多地發送信息，但是只適合那些不要求緊急回復的溝通，對于可以當面解決同時帶來很大收益的重要客戶，Angela會選擇“上門釋疑”，當然，這也是因為這些客戶都曾經到訪過分行，已經建立起了良好的關系之后。

在Angela的背后，能夠支撐她在一天之內完成對不同客戶采用不同的溝通手段進行有效互動的是龐大的計算機系統，這些系統可以提醒她哪些客戶的交易是值得她關注的，也可以幫助她完成很多自動的日常的聯絡，比如定期郵寄帳戶余額存單。雖然現在已經有電話銀行、網絡銀行等更為“數字化”的通訊手段，紙質的帳單和傳真在這樣的“個人理財”服務過程中還是起著重要的作用。系統的另外一個重要的作用是幫助管理者獲得統計報表，例如統計顯示由現有客戶推薦而成為新客戶的“培育周期”比銀行通過“陌生電話”方式找到的新客戶的“培育周期”要縮短一半，而成功率也更高。能夠將大量的處于不同地域的Angela這樣的客戶經理進行客觀的業績評估，也需要這樣的系統和每一次客戶溝通的詳細記錄。而記錄這些溝通的方式和內容已經成為每位客戶經理的習慣，他們不僅是因為績效考核的要求才這么做的，而是因為系統的確也為他們的每一次溝通提供了足夠的指導和幫助。

閱讀以上案例后，請同學們思考回答： 客戶經理Angela和客戶溝通手段有哪些？ 客戶經理Angela分管哪些業務？ 良好的客戶經理應當具備哪些素質？

案例二

寶潔（中國）消費品行業的CRM軟件項目應用

消費者對品牌忠誠度日漸低落，再加上無法直接掌握消費者的喜好，因此，如何突顯企業品牌的獨特性一直都是消費日用品公司最大的挑戰。寶潔（中國）體會到企業在提高品質的同時，還應該注重調整企業運作流程，全方位、多渠道地滿足客戶服務需求，提供更先進的個性化服務，從而增加客戶對企業的信任度。因此，在幫助企業降低銷售成本的同時，又能夠保持與客戶的良好關系，保證企業信息的到達率，就成為寶潔（中國）管理層需要認真探索的問題。另外，寶潔公司通過多年的積累，手頭上已擁有大量的客戶資料，存在于各個部門，如何充分地利用這些資料，更好地為客戶提供貼心服務，就成為寶潔（中國）公司將目光轉向客戶關系管理系統（CRM）的初衷。

顯然，寶潔（中國）公司的愿望是通過CRM在企業內的實踐來提高企業了解客戶行為的能力，并借此達成向客戶個性化服務的目的。通過對國內CRM軟件的分析，寶潔公司認為艾克國際的網上個性化軟件、電子郵件營銷以及客戶分析模塊三個模塊比較能夠滿足現階段企業的業務需求。寶潔公司此次CRM軟件項目主要選用艾克國際的客戶關系管理系統中的三個功能模塊，即Web Personalizer（個人化網頁）、E－mail Master（電子郵件行銷）和One to One Analyzer（客戶資料分析）。

艾克國際的“Web Personallizer”整合寶潔（中國）網站的客戶信息，可以靈活運用網絡營銷，它提供網絡實時互動與個人化機制，以一對一個人專屬網頁，讓消費者一進入網站就能得到貼心的個人化服務，并根據消費者過去的行為模式與瀏覽偏好，提供適合的個人化銷售建議與訊息。

艾克國際的E-mail Master提供寶潔（中國）發送個人化電子郵件并可追蹤郵件發送與閱讀狀態，有效執行電子郵件行銷。E-mail Master可協助企業透過自動信件回復的機制，做到預約發信、大量發送、支持多重項目與客戶，提高電子郵件服務效率與降低人工成本，并強化內部流程自動化整合。同時，透過與后端分析機制結合，提供消費者個人化的電子郵件，例如，一封美容用品的電子郵件，信件內容可以針對消費者個人的膚質與季節性，提供適合的美容用品名稱與相關的促銷活動，讓消費者感覺到他的確需要這樣的產品，進而刺激其購買意愿，提高成交幾率。

艾克國際的One to One Analyzer提供寶潔（中國）多種數據分析工具，分析客戶行為模式與偏好，制定正確的行銷策略與互動機制。One to One Analyzer的分析工具包括：產品關聯分析（分析產品之間的關聯性，可用在產品交叉銷售）、客戶要素分析（企業可利用分析結果對其他潛在消費者做交叉銷售）、客戶價值評估分析（根據客戶的貢獻度將客戶分等級，并提供不同的服務）、決策樹分析（可以描繪出客戶的聚類輪廓，協助企業發掘具有相同特質的潛在客戶進行開發）和RFM等。所謂的RFM也就是Recency，Frequency，Monetary；根據最近一次購買的時間有多遠與最近一段時間內購買次數的變化推測客戶消費的異動狀況，依流失可能性列出客戶，再以最近一段時間內購買的金額為另一個角度，就可以把重點放在貢獻高的，但流失機會也高的客戶，重點式的拜訪或聯系，以最有效地挽回最多商機。

整個項目實施時間為半年，于2002年2月實施完畢。目前,Web Personalizer,Email Master以及One to One Analyzer三個模塊的使用為寶潔中國公司建立了以互聯網為操作平臺的客戶服務和個性化營銷機制。自上線以來，網上注冊客戶大幅度增長，為公司與最終消費者群體的近距離交流提供了現實條件。另外，由于很好地處理了“渠道沖突”問題，現有的廣大零售店也同此獲益，從而間接強化寶潔產品的整條供應鏈的功能?？傊?，這三個模塊在互聯網平臺上相輔相成，從網上對客戶信息捕獲，信息分析到有效一對一促銷形成了一個“閉環”系統，為寶潔帶來了全新的網上營銷模式，既提高了公司的品牌形象，又提高了公司與原本“生疏”的客戶的親和度以及產品向市場推廣能力，可謂一舉多得。案例思考題：

1、寶潔（中國）管理層對客戶資源管理有哪些需要？

2、簡述艾克國際的客戶關系管理系統Web Personalizer、E－mail Master和One to One Analyzer三個功能模塊的功能。

3、通過這個案例，你認為企業如何才能選擇好適合自己業務需要。

案例三

挪威聯合銀行

20世紀90年代早期。挪威聯合銀行一一挪威最大的儲蓄銀行擁有超過100萬的個體客戶和企業客戶，但它發現自己正逐漸與客戶失去聯系，因此迫切需要盡快行動起來。這不僅意味著要實施客戶關系管理，還意味著要改變3000名銀行員工的工作方式。挪威聯合銀行成功地避免了它的競爭對手所遭受的損失，成功地為客戶提供了更加自動化的方式來辦理銀行業務。這種自動化不斷地障低成本，并幫助銀行減少了其他銀行所遭受的損失。

挪威聯合銀行管理層看到雖然銀行儲存著客戶數據，但大多數信息分散在多個運作系統上。為了獲取客戶的基本信息。銀行需要尋找、收集、綜合所有系統中的信息。這個流程就可能要花費數日。銀行主管們在思考，如果要獲取（更重要的是使用）相關的客戶信息，銀行需要一個完整統一的客戶視圖。這需要整合所有年同系統上的客戶數據。事實上，銀行認識到這種視圖不僅要擴展到不同的產品，還要擴展到營銷渠道及客戶的人口統計資料。如果銀行能夠追蹤客戶行為，他們對客戶的未來行為和偏好有一種更好的理解。這種新信息能驅動交叉銷售和目標營銷創新，并肯定會提高收入和進一步降低成本。銀行希望通過系統為員工提供一種集中化的分析平臺，以確定誰是他們的客戶。另外，為了削減數據收集的成本和時間耗費，數據庫將提供360度客戶視圖，以使銀行進一步認識客戶。挪威聯合銀行除了日常分析，還將對市場機會迅速反應的能力與客戶的信息聯系起來，以提高市場份額。

挪威聯合銀行還使用它的最新的強大客戶數據來協調渠道優化。例如，對于沒有使用最適合他們的帳單支付服務的客戶，銀行通過一個特定的促銷來告知他們使用最好的支付服務將為他們節約多少資金。這不僅幫助銀行削減了用于昂貴服務的成本，而且逐漸給客戶灌輸了了這種理念：銀行是客戶的擁護者。案例思考題：

1.從功能看挪威聯合銀行使用的CRM系統有哪些？ 2.說說分析型CRM系統為挪威聯合銀行帶來哪些好處？

3.CRM系統除障低成本，減少損失，提高竟爭力外，還使挪威聯合銀行發生什么改變？

案例四

花旗銀行臺灣分行的呼叫中心

花旗銀行是世界第一大銀行，在與旅行者集團合并后，其市價一度高達3000億美元以上?；ㄆ煦y行卓越的聲譽和優質的服務成為世界銀行業當之無愧領頭羊。但花旗銀行進入我國臺灣的時間很晚，因此，在金融同業中并沒有經營網點的優勢，截至1999年8花旗銀行在全臺灣只有10家分支機構。因此，如果僅靠經營網點吸引的辦理業務的客戶，花旗銀行將可能達到不營業網點的成本界限，同時網點少也讓許多既有的客戶深感不便。在花旗臺灣分行考慮自身發展時，其管理者認為網點在現代金融行業競爭中的地位已大大下降，一方面，客戶渴望能得到隨時、隨地、隨身的金融服務；另一方面，把銀行提供金融服務的多種渠道相比較，電話中心是比較適合當前客戶的應用需求，且費用也相對低廉的方式?；ㄆ煦y行內部評估了多種金融服務方式的成本，認為每位客戶的理財成本到銀行網點辦理為120元，通過電話由專人提供理財為60元，自動提款機為20元，電話語音系統為10元，網絡銀行為5元。根據銀行客戶的情況和市場環境以及網絡的發展，花旗臺灣分行決定先行建設呼叫中。為客戶提供電話銀行服務，來彌補自身網點較少的缺陷，并力爭獲得更多的客戶資源。在花旗銀行臺灣分行建成的呼叫中心里約有280位專業電話理財員，每月為120萬人次的客戶提供服務。顧客只要打一個電話就能辦理銀行信息的查詢、確認等業務，理財、轉賬和基金、外匯買賣等工作則由電話理財員來辦理?；ㄆ炫_灣分行采取了各種方式提高理財人員的服務水準。首先，呼叫中心的每位理財人員都經過嚴格的銀行業務培訓和談話技巧的訓練；其次，在呼叫中心內部實現客戶知識的積累和共享；再次，如果有問題，呼叫中心監聽服務電話的主管會隨時就需要改進的電話提出建議，從而使呼叫中心無論在規模、響應速度、服務質量、運營效率還是成本方面都達到一個相當高的水平，具備了有自己的優勢?；ㄆ炫_灣分行的呼叫中心也因此曾被評選為亞洲最有創意和經營效率的話務中。

為了保證呼叫中心能持續保持高水準的服務并不改善運營質量，花旗銀行臺灣分行制定了一系列的指標衡量和評價呼叫中心的運營情況，這些指標包括：接電話的平均時間，電話未接通比率和占線率，電話平均等待時間，自動語音系統的處理問題比率和反應，服務人員回答的正確程度，以及客戶滿意度等。銀行根據這些可衡量的指標進行調查和分析，并對照指標采取改善措施。

花旗銀行臺灣分行不僅把呼叫中心視作服務的主要渠道，更要求中IC與營銷等業務結合，同時能為銀行管理者決策提供參考意見。在支持業務方面，銀行要求話務人員不僅要正確解答顧客的問題，還要千方百計為顧客提供額外的服務。即使在處理顧客投訴時，也要態度良好，不能引起顧客的不滿，并要盡量挽留客戶。此外，銀行還與快遞公司合作，為顧客提供送貨到門的快遞服務等等。在支持決策方面，呼叫中心可為管理者提供市場和客戶狀況的監控、分析和報告，比如有一段時間呼叫中心的話務量大增，經分析是因為當期花旗銀行新出臺的信用卡利息辦法讓許多客戶有意見，銀行決策者得到這個信息后，就立即采取正確的措施改進工作。案例思考題：

1．花旗銀行臺灣分行的呼叫中心為客戶提供了哪些服務？ 2．花旗銀行如何持續保持高水準的服務并不改善運營質量？

第四篇：《CRM模擬實訓》課程結課報告

2016—2017學年第2學期

《CRM模擬實訓》報告

專業班級： 14電子商務1班 姓 名： 江子欣 學 號： 201430101020 報告評分： 指導教師： 戴甲芳

管理學院

《CRM模擬實訓》報告

模擬實訓要求我們通過有關CRM的成功實施的案例，深入自身了解對CRM主要概念的認識與理解，了解其核心價值和發展趨勢。并從CRM方案中學習到經驗，方便以后工作時的運用。我們需結合課上學到的客戶關系管理專業知識，對CRM系統全面了解，懂得其運作流程，并清楚地知道它是如何發揮其強大的作用的。

CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶的細分情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入，以及客戶滿意度。

TurboCRM 的主要功能包括線索、客戶、聯系人、市場管理、銷售管理、訂單、服務、資源中心、客戶調查、報表分析。

其中市場管理是為銷售開辟渠道，營造售前、售中和售后環境的行為管理。通過企業市場活動的信息錄入、維護和查詢功能。同時還可以將某個市場活動參與者轉化為銷售機會，通過市場活動與企業的客戶、聯系人、線索之間的關聯關系，可以方便地查看每個客戶、聯系人、線索對于公司市場活動的參與情況；對于每一個市場活動的相關階段、銷售機會、行動、評價、資源分配以及相關附件等，系統都能很好的進行處理。

市場活動有五個不同的階段，分別是會前準備、會場布置、活動執行、詳細匯總及整理和總結評估。每個階段都有不同的建議采取的動作，有一些動作是是必須完成的，有一些動作時可以升遷。我們可以通過一般行動、會議行動、郵件行動、電話行動和短信行動來設置行動的狀態、開始的時間和結束的時間、發生的費用以及負責人。

報價：TurboCRM 系統提供的報價管理主要包括報價單管理、報價帳目。通過報價管理，主要完成對客戶所作報價單的定義、維護和查詢功能。報價帳目可以按照報價產品明細的方式列出相關報價金額、報價數量、報價單號、報價日期、對應客戶等相關內容。系統還支持針對報價單的流程管理及執行過程記錄，更好的幫助企業控制報價環節的相關工作。

在訂單管理頁面中，我們可以清楚地看到訂單的信息，訂單明細、訂單的相關行為。

在訂單執行過程的后期，只有當企業把訂單所涉及的產品交付給客戶，這張訂單的執行才算暫時告一段落。TurboCRM 系統提供的產品交付功能，可以幫助企業隨時控制每筆訂單所對應的各個產品的交付數量、發生數量等內容，更好的避免不必要的錯誤發生。

CRM是一種技術手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。企業以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關系管理是達到上述目的的手段，從這角度可以不加掩飾的說，CRM的應用是立足企業利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。

第五篇：CRM與企業文化

CRM與企業文化

Betty Li

CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理系統正在成為企業管理軟件市場上炙手可熱的賣點話題。為什么在層出不窮的管理新概念、新術語中CRM會迅速脫穎而出，贏得多方的關注和推廣呢？因為CRM的運用直接關系到一個企業的銷售業績，它可以重新整合企業的用戶信息資源，使原本“各自為戰”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務人員、售后維修人員等等開始真正地協調合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強大團隊。CRM的實施成果經得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標”的檢測，它為企業新增的價值是看得見、摸得著的。因此CRM的走紅不同于對“又一個”新名詞的媒體炒作，而是將確實地改變企業的銷售文化，讓企業中每一個成員都切身感受到信息時代帶來的機遇和挑戰。

CRM是什么？

每一個現代企業都已經意識到了客戶的重要性，與客戶建立友好的關系可以說關系到企業的生存成敗。但是在傳統的企業結構中，要真正和客戶建立起持續、友好的個性化聯系并不容易。原因很簡單--技術上無法達到，觀念上無法想像。比如說售后維修有時間地點的限制，難于提供24小時的即時服務；或者某個客戶的購買喜好只為單個銷售人員所知，到了其他推廣或售后服務人員那里就可能無法獲得最適意的選擇；一些基本客戶信息在不同部門的處理中需要不斷重復，甚至發生數據丟失。更重要的是，銷售人員往往僅從完成銷售定額的角度出發，在銷售過程中缺乏和后臺支持人員的溝通，讓客戶在購買之后才發現服務和產品性能并不象當初銷售人員的描述那樣，因而有上當受騙之感。這些常見的“企業病”都是由于企業的運作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設計實施，而是各部門從各部門自身的利益出發，多頭出擊的結果，在短期內即使可以贏得定單，卻損害了與客戶的長期合作關系，最后仍然要由企業花費大量的時間和金錢來修補。

CRM給企業增加的價值主要從兩方面來體現：

（1）通過對用戶信息資源的整合，在全公司內部達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優質服務，吸引和保持更多的客戶；

（2）通過對業務流程的重新設計，更有效地管理客戶關系，降低企業成本。因此，成功的CRM實施是系統資源和企業文化兩方面的，只有這兩方面同時滿足，才能達到增加企業盈利和改善客戶關系這一投資最優化效果。我們在過去的ERP（Enterprise Resource Planning，企業資源規劃）實施中發現，決定ERP實施成敗的根本，是企業的業務流程重組BPR（Business Process Reengineering）是否與信息系統相協調。這一寶貴的經驗同樣可以運用在CRM的實施中。如果不能將業務流程與信息系統運用相匹配，就很難發揮出信息資源的價值，也往往讓企業的投資落入“有去無回”的“黑洞”。與CRM相匹配的企業文化是什么？

CRM的實施雖然在形式上表現為一些軟件包的組合、調試、安裝、測試和運行，但是蘊藏于信息管理的核心的是一種新型的理念。如果給傳統型的企業，尤其是制造業的企業，畫一個流程圖，就不難發現這些組織都是圍繞著產品生產的。每一個產品型號都對應有一整套從原材料的購買、加工、組裝、庫存到銷售、維修的多環節的單向流程，因此整個企業的銷售策略就是“推出”式的。推銷，推銷，如果不需要依靠大量的廣告，沒有庫存產品積壓的壓力，銷售又何必不斷向外推呢？過去這種企業流程可以滿足公司的生存發展需要，是因為多數情況下，客戶沒有足夠的信息進行選擇，尤其在朝陽工業中，客戶基本上要跟隨企業的創新節拍，不斷進行產品的升級換代，因此這種“推銷”和與之相匹配的“大眾營銷”（mass marketing）還不失為一種行之有效的經營策略。但是現在客戶越來越有自我選擇權，也越來越不受大眾媒體的影響。就是在高科技行業中，潛在客戶也越來越少地坐在家中，等待別人把宣傳冊送到手上，僅僅根據誰的廣告打得響來進行購買決策了。以計算機銷售為例，像IBM、Compaq這樣的老牌計算機制造企業本來已經擁有了規模效應，而Dell這樣的新興企業通常很難在價格和銷售渠道等方面與之競爭，但是Dell不但搶去了大型計算機制造商一定的市場份額，而且在新興的網絡銷售方面也令人刮目相看，這很大程度上是因為當用戶了解了計算機這種產品之后，完全可以根據自身需要，打個電話或用網絡來決定買什么樣的主機，要什么樣的配件，這給那些提供個人化服務的小公司提供了降低成本和給客戶提供自我配置，自我選擇的可能。這只是一個眾所周知的例子。當客戶對產品的了解越來越多的時候，推銷的“推”就會變得更加無能為力?！按蟊姞I銷”則更可能為別人做了“嫁衣裳”，那些花錢做新產品廣告的廠家不一定能夠得到定單，因為它只是介紹了新產品，而客戶可能自己去尋找其他的更能夠滿足他的特別需求的供應商。因此，當用戶掌握了足夠多的信息之后，銷售就從供應商的“推”變成了客戶主動的“拉”，也就是說，當客戶試探性地與公司推廣或銷售人員聯系的時候，他心中很可能已經大致明確了他需要的產品和服務，并已經確定了他的預算；與其作大量昂貴的廣告，無針對性地發大量的宣傳資料，不如抓住這個客戶主動發出的“拉”的信號。如果這時公司銷售人員能夠及時地探測到了這個潛在客戶心中的需求，根據這些信息提供更有針對性的產品和服務，就可以準確無誤地把客戶的心抓住，發展成為忠實“回頭客”。由于因特網和各種通信技術的飛速發展，通過這種大量的持續的“一對一”的客戶接觸所需要的費用正在大幅度降低，如果把大眾營銷的開支平均到每個新客戶來比較一下，我們可以發現用“拉”的方式效率更高，而效果也更令人滿意。CRM的效用正是這樣體現出來的。

道理雖然簡單，要讓傳統的推銷型的企業轉變成新的“客戶拉動”式的營銷理念卻不是一件容易的事情。因為企業的結構，工作的流程都不是一天、兩天形成的，因此也不會一下子就改變。突變反而容易讓原本可以維持運轉的企業變得人心惶惶，無所適從。因此，雖然因特網帶來的“新經濟”在媒體上被宣傳得火熱，真正著手進行了改變的企業仍然寥寥無幾。讓我們來看一個例子。聯想計算機公司的主頁（http://.cn）制作大方精美，分類目錄清晰，是中國同類公司主頁中較好的一個。但是假如一位潛在用戶想查詢一下給正在讀大學的孩子購買一臺有上網設置的電腦而走入了聯想主頁，他將看到的是一大堆令人眼花繚亂的產品說明，系統集成、筆記本、路由器、調制解調器等等紛亂的名詞就可能讓他失去方向，即使他終于找到了“家用電腦”的目錄，也只能看見一個價格不菲的數字，對于什么型號（天鶴、天鷺、天禧還是

天鵲）他無從選擇，而實際上天禧電腦正是針對有上網需求的用戶特別設計的，這個信息并沒有有效地傳達給潛在用戶，本來可以抓住他的購買欲望的機會也就失去了。假設一下在聯想的主頁上如果按客戶分類進行設計，將產品組合成不同客戶的不同解決方案，在顧客進入主頁的時候就得到提示：您想選擇家用電腦還是商業電腦？進入家用電腦后再按購買預算進行分類：您的預算計劃是小于8000，大于8000元小于12000元，大于12000元？然后再進入相關目錄后詳細介紹各種配置，讓客戶選擇他希望實現的功能，最后給出報價和詳細的聯系方式、電話、電子郵件、最近的代銷商地點等等，這個用戶會不會就此向公司發出“我需要……”的訊號，最后成為一名忠實客戶呢？

雖然上面這個例子僅僅談到了主頁設計的方面，實際上CRM系統還遠遠不只擁有這一種功能，不過它把同樣的“為客戶解決需求”的理念貫徹到電話服務系統（CTI）、自動銷售系統（SFA）、市場推廣系統和售后服務系統等與客戶打交道的所有環節中，客戶只要向企業發出任何聯系信號，就會感覺像碰到了個老朋友，每個部門都知道他尋求的目標是什么，他的購買習慣是什么，他的付款偏好是什么，他最感興趣的新產品可能是什么，和他類似的其他客戶又都購買了什么，他們對產品和服務的評價是什么等等，他對這個企業的感情和關系就這樣一步步加深，而企業也不斷地從中獲益。因此，一個真正貫徹了CRM理念的企業一定也實現了銷售文化的轉變，即從以生產為中心轉向以客戶需求為中心，從以推銷產品為目的轉向為客戶提供整體解決方案，而企業內部則從各部門的多頭作戰轉向團隊協作。

如何成功地實施CRM？

CRM在北美、歐洲等發達國家市場上正方興未艾。根據預測，單單在美國，到2003年用于實施CRM的預算就可以達到168億美元①。因此CRM從一個新名詞到成為管理軟件業的“新寵”是正在發生的事實。而且在中國市場上已經開始有完全漢化的CRM軟件包推出。在現有的市場上，Siebel的前端解決方案（Front Office Solution），Oracle的CRM3i已經領先一步，不少軟件提供商也緊跟其后，將陸續提出各自的CRM解決方案。

和ERP的實施工程一樣，沒有一個詳細周到的系統實施試用階段，僅僅購買軟件包并不能保證CRM充分發揮它的潛能。在ERP的實施中我們經常發現客戶對信息系統的意見容易表現在技術層面上，問題的實質則不是技術上的，而是在管理理念方面。如果總習慣于用手工操作的思維方式去套用信息系統，就容易陷入到實施工程的“死角”中。僅僅用計算機去模擬不同環節的手工操作，絕對不是發揮信息系統強大的數據存儲和處理能力的最佳方式。管理方式的改變必須和軟件應用同步進行。

在實施CRM的時候，這一點更加突出。這是因為實施CRM需要銷售人員、市場推廣人員、維修服務人員等等的全方位參與，如果不能得到他們的信賴和支持，不能讓他們放心順手地在CRM中輸入和查詢數據，再好的系統設計也不能發揮效力。要做到這一點，最好在系統安裝之前就開始面向全體終端用戶的管理培訓，尤其要獲得企業高層管理者的鼎力支持。

在設計CRM的安裝細則的時候，實施方還必須不斷咨詢終端用戶，了解可能發生的特殊情況，設定在發生退貨、拖延付款、售后服務糾紛等特殊流程下

每一個“客戶接觸點”的責任和對策，然后把它制度化，用軟件參數設定將其固定下來，這樣企業的整體服務質量就不會因為具體的人事變動而發生大幅改變。另外，CRM的重要用戶--銷售人員常常在各地出差，他們很難隨時隨地把每次接觸顧客的細節都記錄在系統中，或者他們不愿意把長時間建立起來的“個人銷售關系”公諸于眾，因此產生抵觸情緒。此時CRM系統除了要在技術上不斷融合電話中心（Call Center），無線設備（Palm Device and Mobile）和遠程接入（Remote Access）的新需求，還要在設計中盡量減少數據輸入的工作量，尤其是要做好關于銷售人員的提成和定額管理的安全設計，保證銷售隊伍形成明確的管理體系，最有效的信息可以在最短的時間內傳達給正確的人，避免企業的內部競爭或商業機密的外泄。

和大規模的ERP項目比起來，CRM的實施周期比較短，對數據庫的內部修改也比較少，但是它的難度并不小，因為它涉及企業的收入、顧客的滿意度和忠誠度，是方方面面的企業管理人員關心的重要系統，它的用戶也是在商場中“摸爬滾打”的精明隊伍，因此CRM的實施要求頭腦靈活、有經驗、可信賴并且熟悉本地市場的咨詢人員深入到企業中，挖掘企業已有的信息資源，用各種生動的、深入淺出的方式推行“以客戶為中心”的新文化，充分介紹CRM系統的強大查詢和數據開采功能，才能順利地開展實施工程。一直在ERP實施中發揮重要作用的世界五大咨詢公司和一些優秀的中國本地咨詢公司都給予CRM這一新興市場極大的關注。軟件開發商的努力加上咨詢公司的經驗和培訓，必將幫助中國企業在客戶關系管理上再上一個臺階，以迎接中國入世和網絡經濟時代的到來。