第一篇：CRM使用心得

crm客戶關系管理系統使用心得 crm既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。crm應用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術來協助各企業實現這些目標。為了更好的理解crm的使用流程，我從網上找到了一個試用版的crm系統，通過對它的研究我發現它正如老師所介紹的一樣，對企業的經營管理有很大的幫助。

首先，我把自己定位為一個公司業務員去使用它。打開軟件，我們首先看到的是“今日桌面”，如圖所示：

里面包括以下內容：未來一周過生日的用戶、未來一周行動安排、最近客戶、最近公告、本月工作總結、最近聯系人、最近機會這6個板塊，幾乎涵蓋了一個業務員工作的全部信息。從這些板塊中，作為業務員的我可以清楚的知道我這一周的工作安排，了解到我需要聯系哪些客戶，以及下面業務方向等方面的信息。然后，根據界面左邊的導航，我可以選擇所有的模塊，從不同的模塊了解到不同的信息。銷售人員關注的可能是企業資源、溝通服務、機會管理這三大項的內容；而售后服務部門會更關心售后服務板塊；財務人員最在意的肯定是費用管理那一塊；而行政部門必定是行政辦公環節：而作為公司高管的話，這些所有的板塊都很重要。然而，作為任何一個員工，都可以從中了解到自己應該做什么，做的效果如何，客戶需要我們做什么，我們的企業目前的狀況如何?? 另外一個很重要的功能是它的查詢功能，如果上面只是大概內容，那么查詢功能會讓你了解其具體，比如作為一個業務員每天應該做什么等問題。查詢功能是這個軟件的特色功能，用戶可以根據自己的需求，借助查詢功能，隨心所欲的設計并生成查詢菜單，滿足自己的需求。例如，我現在是一個業務員的身份，我希望系統能為我安排好我一天的行程，隨時提醒自己。以確保客戶跟進的延續性，不忘記事情。只需要在查詢界面輸入我們需要查詢的內容就可以了。具體步驟如

下：點左上角的“查詢”按鈕，就會出現一個查詢界面，在其中輸入所要查詢的內容即可，如圖： 根據整個使用過程，我發現整個軟件其實就是由幾大功能模塊組成：

一、企業資源

功能：今日桌面、客戶、聯系人、競爭對手

問題：杜絕撞單，資料共享。權限控制

二、溝通服務

功能：行動任務、聯系記錄、電子郵件、手機短信

問題：填寫跟進記錄，安排下次跟進，監控郵件短信

三、機會管理

功能：跟進機會、丟單機會、成效機會、機會明細

問題：監控機會到成交的全過程，分析丟單原因

四、售后服務

功能：服務派遣、服務計劃、服務記錄、派遣審批

問題：以派遣單為中心，作售后計劃，統計服務成本

五、市場管理

功能：市場活動、報名人員、參加人員、合作伙伴

問題：精確統計每次活動的報名、參加人員及費用

六、費用管理

功能：費用申請、費用明細、費用審批

問題：網上申請、審批費用，按核算科目生產費用報表

七、行政辦公 功能：公告通知、工作總結。文件管理、知識問答

問題：發通知、寫總結、找文件、看圖片、尋幫助

八、系統報表

功能：工作匯總、客戶分析、機會分析、費用分析

問題：自動統計匯總，科學考核，領導決策的重要參考

通過這次實踐運用，我對客戶關系管理有了更直觀的理解，并且從中了解到crm的具體操作流程，理解了其工作原理。但由于資源有限，我只找到了這個試用版，并不能像在一個真正的企業的crm系統中那樣直觀的了解，好多信息這個軟件中并不完整，對使用難度加大了。并且開始不熟悉其功能和使用方法，看上去很復雜凌亂，可以看出其使用流暢性并不好。以上便是我的使用心得，比較簡單，但是收獲很多。希望有機會能真正使用這樣的crm系統軟件進行工作安排活動。篇二：crm實習心得

實習心得 crm是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，也是企業利用it技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理的實現。crm是一種技術手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。企業以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關系管理是達到上述目的的手段，從這角度可以不加掩飾的說，crm的應用是立足企業利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。

剛開始接觸這套系統時就是感覺東西太多、很亂，都不知道哪一部分是用來干什么的，數據又是從哪里輸入，又怎么進行統計處理。后來經過摸索，才有數據出來，才實現了這套系統的一小部分的功能。經過這次軟件實習，我才知道，管理是那么復雜的一套過程，而且擁有管理的知識還是不夠的，還需要會使用系統，只有會用，才能發揮系統的作用，提高管理的效率，促使企業管理好經營好。所以還需要去學更多專業的知識，這樣才能讓我們在以后的工作中有東西可以用，而不是空殼子！所有數據都是我們小組成員隨機編寫，然后根據我們所輸入的數據進行模擬實驗，在實踐過程中得到有關此軟件的更多知識的使用數據，對crm系統有了更深入的掌握，同時也發現了我們這類“使用者”的問題：

1、業務流程的不熟悉，應當加強對相關業務認知了解。

2、軟件操作的生疏，應當將此類管理軟件繼續使用，在將來能夠達到舉一反三的效果。

3、模擬數據的不合理性，應當深入了解管理軟件所涉及的行業的基本情況。

4、對于軟件的增值功能沒有完全發掘出來，今后加強此方面的研究的探索。

5、我們自己的能力還是不強，應用能力，管理能力，實踐能力，適應能力。

現在，我們正處在一個一切都隨手可及的e時代，客戶可以極方便的獲取信息，并且更多地參與到商業過程中。這表明，現在我們已經進入客戶導向時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深入化得服務，將成為企業成功的關鍵。21世紀，對于任何企業而言，有兩個方面最為重要，第一是企業品牌，第二就是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡單的削價可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時的經濟利益可以換來的，要靠顧客關系管理（crm）系統，從與顧客的交流互動中更好的了解顧客需求來實現。忠誠、持久而穩定的顧客群成為企業最寶貴的資源。

此外，crm系統的實施需要具有扎實業務操作經驗的人才；敏捷、富于創造性，最少受行業束縛的人才；來自it并熟悉本行業業務的人才；來自本行業并熟悉技術應用的人才；具有新環境銷售潛力的人才；具有熟練的數學和統計才能的人才；在與客戶交流環境中能熟練應用信息的人才。這也對我們21世紀的大學生提出了嚴峻的挑戰。面對時代對我們提出的新要求，我感到了自己肩上擔子的沉重，業明白了自己應該承擔的責任和需要履行的義務。但我堅定地相信：我們完全有這個能力來完成這一歷史使命，并且會完成得很出色！

另外，我覺得無論在什么情況下團隊精神都是很重要的。我們小組成員在這次實習中，每個人都積極參與到每個環節中去，積極地思考，積極地解決遇到的每一個問題。希望我們在以后的學習、工作和生活中不斷地學習、思考，充實自己，取得更大的成功。篇三：crm系統試用心得 crm系統試用心得

在當今由以客戶價值為中心的企業管理中，crm系統適時誕生，使企業由從產品中心 向

客戶中心 過渡的戰略中更加數據化和科學化。

我下載試用的是行健動力客戶關系管理系統，在該系統的使用中，我基本了解了客戶關系管理系統的各個基本要素和內容。在行健動力crm系統，其內容如下：

客戶管理：統計分析、日程安排、短信管理、來電管理

營銷中心：客戶分析、產品/服務分析

辦公室：客戶管理、統計分析、日程安排

通訊中心：短信、電子郵件、發送郵件、接收郵件

系統設置：報表管理、個性化設置、數據導入

在整個系統使用中，由于我是使用的試用版，我明顯感覺到這個系統的不完整性。比如在客戶管理中就沒有設置客戶具體信息，在營銷中心中也沒有產品分析。

通過老師的講解和自己對crm系統的試用，我認為客戶關系管理系統有以下優勢： 1.在市場管理方面：可以輕松的將市場數據導入該系統，并通過市場分析得出結論。對于市場細分和市場定位具有很大幫助。同時，也對客戶需求和購買情況進行實時監督，有助于企業的“客戶中心”戰略。2.在銷售管理中：通過crm系統的分析，有利于銷售團隊和銷售地區的建立，以實現最佳的最效率；簡化了銷售服務。3.客戶管理方面：管理客戶信息，針對每個客戶，又分開對聯系人、活動、機會、項目、后期維護、報價、合同、銷售、費用、發貨等基本資料進行管理。因為各種原因可能造成員工流動，資料的交接，轉手變成一個問題，變更記錄功能能解決這方面的問題；每個員工所管理的資料都有所不同，為客戶資源得到合理利用，系統特別設置了共享功能，能讓員工將客戶資料、項目或文件等與其他員工一起分享。活動信息功能既能詳細記錄與客戶的溝通過程，又能使客戶與日程安排相結合，具有提醒功能，能靈活幫助用戶合理安排好時間，提高工效率。

4.商品管理：作為商品功能，建立全部產品資料，總倉與多個分倉的產品管理；清晰了解實時庫存數量，又可以隨時查詢產品的銷售情況。監控每個倉庫的實時數據，及時進行增加或者減少庫存的積壓，降低潛在虧損的風險；每個分倉庫也可獨立管理，進行數據分析與統計。針對供應商建立采購單，具有新建－審核－確認－采購整個管理流程，詳細記錄采購客戶的名稱和聯系人，產品，價格等資料。我在試用crm系統中，我充分感受它的優越性的同時也發現了一些局限性: 1.完整正版的crm系統價格較貴，維護費用也較高。對于一些小企業來說是一筆不小的開支，而試用版本或者免費版根本不能滿足企業需要。2.crm系統的分析是建立在數據之上的，這就要求數據的準確性。而在我看來，數據的導入是人工完成的，這萬一避免會發生錯誤；另一

方面，該系統對于企業時無差別的。在自身使用crm的同時，別的企業也在使用crm系統。如果企業完全依賴crm系統，不僅可能會得出錯誤的決策，還可能失去特色的管理和人性化的服務。篇四：crm學習心得、劉美玲

實訓總結---用友crm客戶關系管理系統軟件

專業：市場營銷 姓名：劉美玲 學號：200930182108 【認識crm】

一、crm概念

用友turbocrm客戶關系管理系統是以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發生、發展過程，實現以客戶為中心的信息整合，采用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式幫助企業量化管理市場、銷售及服務過程，實現員工、業務部門、分支機構及合作伙伴的協同工作，建立科學的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值，從而全面提升企業競爭能力和盈利能力。

二、crm的價值體現。crm（customer relationship management）客戶關系管理系統可以從以下幾個方面進行簡單地概括：一是一種增加收入、優化盈利性、滿足不滿意的客戶的商業戰略；二是實施于企業市場營銷、客戶服務、銷售等與客戶相關的部門，旨在形成改善與客戶之間關系的新型管理機制；三是一套完整的企業前端贏利解決方案；四是把客戶作為企業價值鏈中的重要組成部門，從業務自動化、協同工作、客戶關系提升、預測分析層面企業全面改善客戶關系等。

因此，crm系統的價值體現可以用以下圖作為表示

三、crm的作用。crm具有發現和吸引潛在客戶、產品研發、客戶服務于關懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。

四、crm版式介紹

標準版主要包括客戶管理（客戶信息、聯系人信息）、事物管理（聯系活動、市場活動）、銷售管理（銷售機會、銷售報價、項目團隊）、采購管理、商務管理（銷售簽約、合約回款）、服務管理（客戶服務、客戶投訴）、匯總中心、權限管理九大模塊。【實訓心得】

為期四天的crm實訓課程稍縱即逝，在此課程中讓我獲益匪淺。主要是學會了用友crm客戶關系管理系統這個重要軟件。以下是本人學習的幾點心得體會：

一、虛心使人進步，驕傲使人落后。

在此學習過程中，指導老師曹頎琪是一位教學方法非常好且很有耐心的專業人員，分別從客戶、聯系人、市場管理、銷售管理、訂單、服務、資源中心、客戶調查等八個方面給我們進行詳細的操作和講述。同學們根據指導老師的課件

一步一步地跟著步驟演練。開始的時候，我感覺其實這個軟件挺簡單的，做來做去都是那幾個步驟，簡直是小菜一疊。

然而，四個實驗下來，我慢慢地覺得，看似簡單的東西，做起來原來這么復雜。特別是實驗六，原本以為自己可以搞掂，所以就沒聽老師講述，按照課件要求，就很自信地一步一步往下做。很快就按著步驟完成了，但是結果卻出乎意料。老師說最后的甘特圖應該是呈現階段性狀態的，而我的卻成一條直線。偷偷地望了隔壁同學一眼，終于發現問題所在了。是因為我沒有修改好階段的時間，導致我所做的結果是沒有任何意義的。無奈，只好重新再來，這會兒我終于體驗到“虛心使人進步，驕傲使人落后”這句真理的內涵所在。

（甘特圖對比）

二、體驗到了做事的“五心”定律。

記得在erp實訓的學習過程中，指導老師馬琦說過一句箴言：“做事必須專心、細心、耐心、真心以及用心。”如今，在此次crm客戶關系管理系統的學習中，這五心定律真可謂是體現得淋漓盡致。在銷售管理實驗十的過程中，由于我沒有注意到要升遷這小選項，導致我怎么做都做不下去，脾氣有點暴躁的我還一直怪罪電腦出現了問題。本來就覺得這個實驗的步驟多，而且重復了好幾遍了，每一項都要增進很多內容，做得我煩惱。我甚至賭氣說：“好煩啊，不做了。”結果一不小心此話就溜到老師的耳朵去了，真尷尬到極點。老師并沒有說話，只是示意我看隔壁同學那一絲不茍，認認真真地對著步驟、仔細地對著系統的各個名稱的神態。頓時，我真是感到無地自容，腦子里不斷地反思：“為什么別人沒有出現問題，而我就有問題了？”“為什么別人可以這么細心，而我就那么煩躁？”于是，我先平靜下來，仔細分析原因錯在哪里？一步一步地檢查，耐心地對著實驗素材檢閱過去。終于王天不負有心人，我終于發現了細小的一個地方，那就是我在做每一項活動執行的時候，忘記了升遷，一直按部就，不懂得靈活思考和變通。發覺錯誤后，我認真修改，很快就完成了實驗十的任務了。

三、體驗到了同學間互幫互助，團結友愛的集體精神。

俗話說：“一根筷子易折斷，十根筷子動難動。”從小學到大學，團結、互幫互助的精神無處不體現。在此次crm實訓中，我深刻地體會到了這點友誼精神。

四天的課程說多不多，說難也不難，但是稍不留神，老師的操作很快就過去了。所以難免有些步驟是跟不上的而導致很難做下去。這種情況在電腦課或者是財務實訓課等司空見慣。這就需要同學們之間就要相互都幫助，操作得快的同學就幫助操作跟不上的同學，細心地同學幫助粗心的同學等。有了這股濃厚的學習氣氛和互幫互助的精神，讓整個實驗室充滿了友愛和關懷。

在這次市場營銷綜合模擬實驗中，我們根據系統和老師提供的運作規則制定產品策略、定價策略、渠道策略和營銷策略等，并在系統模型中運營；隨著時間的推移，市場和經營環境在不斷變化，公司的產品質量、品牌知名度、市場占有率都在發生變化?? 通過這次模擬訓練，使我在復雜的模擬現實的商業環境中，演練所學習到的營銷理論和技能，體驗企業從市場調查、競爭企業分析、營銷戰略制定到具體的營銷戰術的決策、組織實施的全部過程，強化對抽象理論知識的理解和應用，提高實際動手能力、分析能力和創造能力。

經驗:

1、一個新產品要想進入一個新的市場，廣告和價格是其中比較重要的因素。當產品在市場上占有一定的份額，渠道與促俏又是其中必不可少的因素。只有各細節、策略優化組合才能達到最優的效果。

2、團隊在制定營銷計劃的時候，需要綜合各方面的數據，考慮方方面面的因素，這樣才不會在制定營銷計劃上出現偏誤。要有效利用市場調研信息，正確客觀評估自己的現實狀況，做到“知己知彼”。

3、制作營銷計劃需要從整體上出發，不能顛倒主次。就像我們團隊這次的實驗，在第一季度時，由于沒有考慮到當期的價格因素，錯失市場份額。

4、廣告投入要合理慎重，錢要花在刀刃上，要投有所值。

5、擅于調整，針對消費者需求愛好等，對銷售渠道、產品開發、生產計劃等做出相應適當的調整，使公司的銷售量、市場占有率及投資回報率提高。

體會：

1、團隊的力量。學會與他人合作，發揮團隊精神在具體生活中的運用，可以使我們收到事半功倍的效果，可以使我們的工作更加良好地向前發展。

2、整體戰略眼光。我們不論做什么事情，不能只顧眼前，更應該往更遠的方向看。只有只這樣我們才不會在眼前迷失，才能以更加清晰的思路往遠方前行。

3、豐富的知識庫。只有厚積才能薄發，我們需要各方面的知識武裝自己，不能只局限在專業知識上。在這次制定市場營銷計劃電子模擬實習的平臺中，我們在趣味的實踐中學到了很多寶貴的知識，這是在課堂講學中無法得到的收獲。要把握專業知識與實習操作的關系，這一點是非常重要的。這次是首次實踐操作與理論相結合的實驗，從中鍛煉了我們的綜合運用能力。

第二篇：CRM實驗心得

在這次市場營銷綜合模擬實驗中，我們根據系統和老師提供的運作規則制定產品策略、定價策略、渠道策略和營銷策略等，并在系統模型中運營；隨著時間的推移，市場和經營環境在不斷變化，公司的產品質量、品牌知名度、市場占有率都在發生變化??

通過這次模擬訓練，使我在復雜的模擬現實的商業環境中，演練所學習到的營銷理論和技能，體驗企業從市場調查、競爭企業分析、營銷戰略制定到具體的營銷戰術的決策、組織實施的全部過程，強化對抽象理論知識的理解和應用，提高實際動手能力、分析能力和創造能力。

經驗:

1、一個新產品要想進入一個新的市場，廣告和價格是其中比較重要的因素。當產品在市場上占有一定的份額，渠道與促俏又是其中必不可少的因素。只有各細節、策略優化組合才能達到最優的效果。

2、團隊在制定營銷計劃的時候，需要綜合各方面的數據，考慮方方面面的因素，這樣才不會在制定營銷計劃上出現偏誤。要有效利用市場調研信息，正確客觀評估自己的現實狀況，做到“知己知彼”。

3、制作營銷計劃需要從整體上出發，不能顛倒主次。就像我們團隊這次的實驗，在第一季度時，由于沒有考慮到當期的價格因素，錯失市場份額。

4、廣告投入要合理慎重，錢要花在刀刃上，要投有所值。

5、擅于調整，針對消費者需求愛好等，對銷售渠道、產品開發、生產計劃等做出相應適當的調整，使公司的銷售量、市場占有率及投資回報率提高。

體會：

1、團隊的力量。學會與他人合作，發揮團隊精神在具體生活中的運用，可以使我們收到事半功倍的效果，可以使我們的工作更加良好地向前發展。

2、整體戰略眼光。我們不論做什么事情，不能只顧眼前，更應該往更遠的方向看。只有只這樣我們才不會在眼前迷失，才能以更加清晰的思路往遠方前行。

3、豐富的知識庫。只有厚積才能薄發，我們需要各方面的知識武裝自己，不能只局限在專業知識上。

在這次制定市場營銷計劃電子模擬實習的平臺中，我們在趣味的實踐中學到了很多寶貴的知識，這是在課堂講學中無法得到的收獲。要把握專業知識與實習操作的關系，這一點是非常重要的。這次是首次實踐操作與理論相結合的實驗，從中鍛煉了我們的綜合運用能力。

第三篇：華強CRM使用說明書[最終版]

華強CRM操作說明

一.如何安裝華強CRM軟件

1.安裝數據庫

2.安裝華強CRM服務器端 3.安裝華強CRM客戶端

二.如何運行華強CRM軟件

1.運行數據庫服務器 2.運行華強CRM服務器 3.運行華強CRM客戶端

三.如何使用華強CRM軟件

1.正式使用之前的準備 2.新建操作員及授權 3.公共操作

四.常見問題

一.如何安裝華強CRM軟件

網絡版安裝分三部分,分別是: 1.數據庫的安裝(安裝 MSDE 或 SQL Server 2000)2華強CRM服務器端軟件安裝 3.華強CRM客戶端軟件安裝

1.【安裝數據庫】

MSDE 數據庫引擎是SQL Server 2000的一個子集,也就是說,SQL Server 2000含MSDE的功能,但在數據訪問這方面,MSDE和SQL Server 2000所實現的功能是一樣的, 那么,到底安裝MSDE還是安裝SQL Server 2000呢,如果您對SQL Server 2000不是很熟悉,建議您裝MSDE,安裝簡單易操作,如果您對SQL Server 2000非常熟悉,可以考慮安裝SQL Server 2000.以下為MSDE的安裝步驟.(我們提供的MSDE)打開MSDE文件夾,雙夾文件夾中的setup.exe 安裝文件,會彈出以下界面：

輸入sa密碼,點“開始安裝,即可自動將MSDE安裝到操作系統中。

(提示：設置sa密碼,可以增強數據庫的安全性。sa密碼在客戶端登錄的時候會用到，請牢記!）

2.【安裝華強CRM服務器端】(和數據庫服務器裝在同一臺電腦上)雙擊安裝文件夾中的Server.exe程序,會看到以下畫面:

一直點<下一步>, 會看到一個安裝路徑選擇畫面,如下圖所示:

強列建議修改安裝路徑，服務器端不要裝到C盤，防止數據因重裝操作系統而丟失！!（可點上圖中的“瀏覽”按鈕,將 C:Program FilesHqqsoft 改為 D:Program FilesHqqsoft)

然后一直點“下一步”，直至軟件安裝完畢.3.【安裝華強CRM客戶端】

客戶端安裝方法同服務器端安裝方法一樣，詳情請參考【安裝華強CRM服務器端】。

【重要提示】

1.數據庫的安裝建議選擇我們提供的MSDE(已含SP4補丁)，如果是其他的MSDE，可能需要打SP4補丁才能實現多機互聯。或者安裝SQL Server 2000 ,再打上SP4補丁。

2.服務器端軟件強烈建議不要裝到C盤,重裝操作系統,可能會刪除C盤所有文件,包括服務器端及數據，請將服務器端裝在其它盤(除C盤)。

二.如何運行網絡版軟件

在運行網絡版軟件之前，您必須保證系統中已安裝 MSDE（SQL 數據庫引擎)或SQL Server 2000數據庫.并且數據庫服務器已啟動.然后依次運行以下部分：

1.【運行數據庫服務器】

安裝完MSDE或SQL Server 2000 后，在下圖中的“啟動”項中可找到該數據庫服務器的圖標，如下圖所示：

點擊“啟動”項中的 ”服務管理器“,會在桌面右下角任務欄中多一個面:

這樣的圖標,雙擊該圖標會彈出如下畫

在上圖中，點擊

即可運行數據庫服務器。2.【運行華強CRM服務器端】(如果是正式版,運行之前需插上加密狗,否則服務器不能正常運行)安裝好華強CRM服務器端軟件后，會在桌面上多一個如下圖標志：

雙擊運行服務器端,如果是正式版軟件，則會彈出以下注冊界面（演示版無）:

輸入我們提供的系列號和注冊碼即可完成注冊,注冊完成后，在桌面右下角的任務欄中會多一個 這樣的單擊該圖標會彈出如下畫面:

圖標,點”停止“可停止服務，點”啟動“可啟動服務.3.【運行華強CRM客戶端】

打開客戶端后，會彈出出下畫面:

在上圖中的編輯框中輸入服務器電腦名或IP。即可與服務器端相連。如果連不上，可能是以下問題: 1>.服務器端電腦或客戶端電腦沒有關閉防火墻.2>.服務器端沒有安裝MSDE或SQL Server 2000數據庫.3>.服務器端數據庫服務器或華強CRM服務器沒有啟動.4>.網絡不通

...三.如何使用華強CRM軟件

1.正式使用之前的準備

正式使用華強CRM系統之前,系統只有一個默認的部門和一個默認的管理員,默認部門和默認操作員不能刪除,但名稱可以修改,建議正式使用系統之前將默認管理員的名字修改為公司總經理的名字.以管理員的身份登錄系統后.第一步就是新建操作員(新建操作員及授權步驟請看下一節).操作員建好后,就可以分發給公司的各個業務員,各業務員以自己的用戶名登錄本系統.正式使用本系統之前,建議先將所有的基本資料錄入到系統中,比如:客戶等級、客戶狀態、客戶類型，產品資料等，統一設置好這些資料。以后各業務員新建客戶就可以直接選擇客戶等級，客戶類型等。

2.新建操作員及授權

新建操作員是使用華強CRM系統的第一步，也是非常關鍵的一步，權限的分配會直接影響到數據的安全性。操作步驟：在系統主菜單中選擇 ”系統維護“-> ”操作員授權“.即可打開操作員授權界面,如下圖所示:

·點擊界面上方的 下.【新建部門】 按扭，會看到”新建部門“,”新建組“,”新建用戶“菜單.以下將這幾部分簡單說明一

· 在上圖，點”編輯“按扭，可以新增，修改，或刪除部門.【新建組】

·在上圖中，填上組名，比如業務員組，然后點”確定“，即可新增一個業務員組。在操作員授權中的左邊樹型結構中即可找到新增的組名，在“組”的子項中找到新增的組名.選擇該組名，會顯示以下界面:

·在上圖的右邊可以給該組授權，點“保存”按鈕可保存修改.這樣業務員組就新建好了，·為什么要新建組呢，可以想一下，如果公司有十個業務員，但這十個業務員的權限都是一樣的。難道要一個一個的去授權嗎，這樣太麻麻了，所以我們系統提供了“組”這個功能。組建好后，新增業務員的時候，只要在“隸屬于組”后面選中某個組即可獲得該組的權限，這樣就不需要重新給業務員分配權限了。【新建用戶】

·在上圖中，填上用戶名,選擇所屬部門，如果想讓新增的用戶獲取某個組的權限，可點擊“隸屬于組：”后面的下拉箭頭,選擇某個組,然后點”確定“，新增用戶即可獲得該組的權限,新增用戶后,在操作員授權中的左邊樹型結構中即可找到新增的用戶.選擇該用戶，可對該用戶授權,選中用戶后的畫面如下:

·在上圖的右邊可以給該用戶授權，點“保存”按鈕可保存修改.·注意，可選中

中的小方框快速選擇某列所有項.查看數據范圍有三個選項,“自己”，“本部門”，“本公司”.比如“客戶管理”這塊,如果“自己”這列被選中，則該業務人員只能看到自己的客戶數據，如果選中的本部門，則可以看到本部門的客戶資料，“本公司”被選中則可以查看本公司所有業務人員的客戶資料數據。

【小提示】

·新建用戶有個“停用此用戶”選項,如果選中，則在登錄的時候，不會顯示該用戶，但該用戶的資料不會改變。

3.公共操作

點界面上方的 菜單.· 選擇“新增”菜單可新增一條記錄。· 選擇“修改”菜單可修改所選中的記錄。· 選擇“刪除”菜單可刪除所選中的記錄。

· 選擇“刷新”重新讀取數據，把最新的數據顯示在界面上。· 選擇“導入到Excel”菜單可將顯示的記錄導出到Excel表格中。· 選擇“新開單據”菜單可以新開一條單據。· 選擇“刪除單據”菜單可刪除所顯示的單據.· 選擇“第一單”菜單可顯示單據的第一條記錄。· 選擇“前單”菜單可顯示前一條單據記錄。· 選擇“后單”菜單可顯示后一條單據記錄。· 選擇“最后單”菜單可顯示最后一條單據記錄.四.常見問題

1.數據庫裝 MSDE 還是 SQL Server 2000?

如果用戶對SQL Server 2000比較熟悉，建議裝SQL Server 2000 數據庫，裝完后建議打上sp4補丁，提高數據庫的安全，如果用戶不是很熟悉SQL Server 2000數據庫，建議安裝我們提供的MSDE(含sp4補丁)，MSDE是SQL Server 2000的一個子集，軟件存取數據MSDE 和SQL Server 2000所實現的功能是一樣的。

2.客戶端連不上服務器端有哪些原因?

1> 服務器端電腦及客戶端電腦沒有關閉防火墻(Windows默認防火墻也需要關閉).2> 服務器端沒有安裝MSDE或SQL Server 2000數據庫.3> 服務器端數據庫服務器沒有啟動.5> 服務器端軟件沒有啟動(即華強CRM服務器端沒有啟動).4> 內部網絡不通

?

3.管理員如何查看其他業務員客戶資料.客戶管理界面打開后,只會顯示本操作員的所屬客戶資料,如果想查看其他操作員的客戶數據,可以點界面上方的“查詢”按鈕,或界面左邊的“搜索”頁.4.如何快速轉到客戶管理中的詳細資料頁

客戶管理界面中選中某個客戶,可點空格鍵快速轉到詳細資料,再點空格鍵,又可返回到客戶資料頁.5.如何隱藏客戶客戶中的某列.客戶數據顯示表格列的位置和寬度拖動后可保存狀態,下次打開即顯示上次拖動后列的位置及寬度,如果客戶管理中不希望顯示某列,可將此列拖到最后面,再將寬度拖到最小.6.客戶資料數據有幾萬條甚至幾十萬條,運行速度比較慢,如何解決

如果客戶數據量比較大,有幾萬甚至幾十萬條.這樣打開客戶界面及查詢的速度可能會變慢,如果設置分頁顯示,只讀出需要的數據,可解決數據多了速度慢的問題。

7.為什么客戶管理界面下方看不能新增產品報價,銷售開單等記錄.客戶管理界面下方的【相關合同】、【產品報價】、【銷售開單】、【收款記錄】、【付款記錄】只有在業務單據中新增后才會顯示在這里。雙擊可轉到單據明細。

8.為什么看不到其他業務員的銷售單據

如果權限設置中此用戶只能查看自己的單據,則打開“銷售開單”后，只能看到自己的單據，如果設置的是查看本部門單據,則可以看到本部門所有業務員的單據，如果設置是的查看本單位單據,則可以看到所有業務員的單據.9.如何設置單據前綴.單號的前綴可在“系統設置”中設置.10.業務單據中發票類型可以更改默認設置嗎

發票類型可在“系統設置”中設置,系統默認的是收據,如果在系統設置中將發票類型設置為“收據”，則單據中稅率自動顯示為0,如果是是普通發票或增值稅發票，則單據中稅率會自動顯示所設的稅率.

第四篇：CRM實訓心得

實習心得

crm是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，也是企業利用it技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理的實現。crm是一種技術手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。企業以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關系管理是達到上述目的的手段，從這角度可以不加掩飾的說，crm的應用是立足企業利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。

剛開始接觸這套系統時就是感覺東西太多、很亂，都不知道哪一部分是用來干什么的，數據又是從哪里輸入，又怎么進行統計處理。后來經過摸索，才有數據出來，才實現了這套系統的一小部分的功能。經過這次軟件實習，我才知道，管理是那么復雜的一套過程，而且擁有管理的知識還是不夠的，還需要會使用系統，只有會用，才能發揮系統的作用，提高管理的效率，促使企業管理好經營好。所以還需要去學更多專業的知識，這樣才能讓我們在以后的工作中有東西可以用，而不是空殼子！所有數據都是我們小組成員隨機編寫，然后根據我們所輸入的數據進行模擬實驗，在實踐過程中得到有關此軟件的更多知識的使用數據，對crm系統有了更深入的掌握，同時也發現了我們這類“使用者”的問題：

1、業務流程的不熟悉，應當加強對相關業務認知了解。

2、軟件操作的生疏，應當將此類管理軟件繼續使用，在將來能夠達到舉一反三的效果。

3、模擬數據的不合理性，應當深入了解管理軟件所涉及的行業的基本情況。

4、對于軟件的增值功能沒有完全發掘出來，今后加強此方面的研究的探索。

5、我們自己的能力還是不強，應用能力，管理能力，實踐能力，適應能力。

現在，我們正處在一個一切都隨手可及的e時代，客戶可以極方便的獲取信息，并且更多地參與到商業過程中。這表明，現在我們已經進入客戶導向時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深入化得服務，將成為企業成功的關鍵。21世紀，對于任何企業而言，有兩個方面最為重要，第一是企業品牌，第二就是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡單的削價可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時的經濟利益可以換來的，要靠顧客關系管理（crm）系統，從與顧客的交流互動中更好的了解顧客需求來實現。忠誠、持久而穩定的顧客群成為企業最寶貴的資源。此外，crm系統的實施需要具有扎實業務操作經驗的人才；敏捷、富于創造性，最少受行業束縛的人才；來自it并熟悉本行業業務的人才；來自本行業并熟悉技術應用的人才；具有新環境銷售潛力的人才；具有熟練的數學和統計才能的人才；在與客戶交流環境中能熟練應用信息的人才。這也對我們21世紀的大學生提出了嚴峻的挑戰。面對時代對我們提出的新要求，我感到了自己肩上擔子的沉重，業明白了自己應該承擔的責任和需要履行的義務。但我堅定地相信：我們完全有這個能力來完成這一歷史使命，并且會完成得很出色！

另外，我覺得無論在什么情況下團隊精神都是很重要的。我們小組成員在這次實習中，每個人都積極參與到每個環節中去，積極地思考，積極地解決遇到的每一個問題。希望我們在以后的學習、工作和生活中不斷地學習、思考，充實自己，取得更大的成功。篇二：crm學習心得、劉美玲

實訓總結

---用友crm客戶關系管理系統軟件

專業：市場營銷 姓名：劉美玲 學號：200930182108 【認識crm】

一、crm概念

用友turbocrm客戶關系管理系統是以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發生、發展過程，實現以客戶為中心的信息整合，采用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式幫助企業量化管理市場、銷售及服務過程，實現員工、業務部門、分支機構及合作伙伴的協同工作，建立科學的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值，從而全面提升企業競爭能力和盈利能力。

二、crm的價值體現。crm（customer relationship management）客戶關系管理系統可以從以下幾個方面進行簡單地概括：一是一種增加收入、優化盈利性、滿足不滿意的客戶的商業戰略；二是實施于企業市場營銷、客戶服務、銷售等與客戶相關的部門，旨在形成改善與客戶之間關系的新型管理機制；三是一套完整的企業前端贏利解決方案；四是把客戶作為企業價值鏈中的重要組成部門，從業務自動化、協同工作、客戶關系提升、預測分析層面企業全面改善客戶關系等。

因此，crm系統的價值體現可以用以下圖作為表示

三、crm的作用。crm具有發現和吸引潛在客戶、產品研發、客戶服務于關懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。

四、crm版式介紹

標準版主要包括客戶管理（客戶信息、聯系人信息）、事物管理（聯系活動、市場活動）、銷售管理（銷售機會、銷售報價、項目團隊）、采購管理、商務管理（銷售簽約、合約回款）、服務管理（客戶服務、客戶投訴）、匯總中心、權限管理九大模塊。【實訓心得】 為期四天的crm實訓課程稍縱即逝，在此課程中讓我獲益匪淺。主要是學會了用友crm客戶關系管理系統這個重要軟件。以下是本人學習的幾點心得體會：

一、虛心使人進步，驕傲使人落后。

在此學習過程中，指導老師曹頎琪是一位教學方法非常好且很有耐心的專業人員，分別從客戶、聯系人、市場管理、銷售管理、訂單、服務、資源中心、客戶調查等八個方面給我們進行詳細的操作和講述。同學們根據指導老師的課件

然而，四個實驗下來，我慢慢地覺得，看似簡單的東西，做起來原來這么復雜。特別是實驗六，原本以為自己可以搞掂，所以就沒聽老師講述，按照課件要求，就很自信地一步一步往下做。很快就按著步驟完成了，但是結果卻出乎意料。老師說最后的甘特圖應該是呈現階段性狀態的，而我的卻成一條直線。偷偷地望了隔壁同學一眼，終于發現問題所在了。是因為我沒有修改好階段的時間，導致我所做的結果是沒有任何意義的。無奈，只好重新再來，這會兒我終于體驗到“虛心使人進步，驕傲使人落后”這句真理的內涵所在。

（甘特圖對比）

二、體驗到了做事的“五心”定律。

記得在erp實訓的學習過程中，指導老師馬琦說過一句箴言：“做事必須專心、細心、耐心、真心以及用心。”如今，在此次crm客戶關系管理系統的學習中，這五心定律真可謂是體現得淋漓盡致。

在銷售管理實驗十的過程中，由于我沒有注意到要升遷這小選項，導致我怎么做都做不下去，脾氣有點暴躁的我還一直怪罪電腦出現了問題。本來就覺得這個實驗的步驟多，而且重復了好幾遍了，每一項都要增進很多內容，做得我煩惱。我甚至賭氣說：“好煩啊，不做了。”結果一不小心此話就溜到老師的耳朵去了，真尷尬到極點。老師并沒有說話，只是示意我看隔壁同學那一絲不茍，認認真真地對著步驟、仔細地對著系統的各個名稱的神態。頓時，我真是感到無地自容，腦子里不斷地反思：“為什么別人沒有出現問題，而我就有問題了？”“為什么別人可以這么細心，而我就那么煩躁？”于是，我先平靜下來，仔細分析原因錯在哪里？一步一步地檢查，耐心地對著實驗素材檢閱過去。終于王天不負有心人，我終于發現了細小的一個地方，那就是我在做每一項活動執行的時候，忘記了升遷，一直按部就，不懂得靈活思考和變通。發覺錯誤后，我認真修改，很快就完成了實驗十的任務了。

三、體驗到了同學間互幫互助，團結友愛的集體精神。

俗話說：“一根筷子易折斷，十根筷子動難動。”從小學到大學，團結、互幫互助的精神無處不體現。在此次crm實訓中，我深刻地體會到了這點友誼精神。

四天的課程說多不多，說難也不難，但是稍不留神，老師的操作很快就過去了。所以難免有些步驟是跟不上的而導致很難做下去。這種情況在電腦課或者是財務實訓課等司空見慣。這就需要同學們之間就要相互都幫助，操作得快的同學就幫助操作跟不上的同學，細心地同學幫助粗心的同學等。有了這股濃厚的學習氣氛和互幫互助的精神，讓整個實驗室充滿了友愛和關懷。

2012-2013(1)課程論文

課程報告：客戶關系管理實訓課

專業班級

學 號

學生姓名

報告成績

教師姓名

提交日期 2013年04月

客戶關系管理實訓報告

一：客戶關系管理實訓目的： crm 實驗課程，是面向于市場營銷相關專業的一門專業核心實訓課程，是市場管理、銷售管理（直銷、分銷與零售）、服務管理等市場營銷相關企業工作的真實實訓平臺，根據院校的教學計劃，可作為必修課或選修課進行教學。

實訓目的：

本次實踐是學生在系統學習《客戶關系管理》課程基礎上所進行的一次理論聯系實際的教學實踐活動，是學生將理論知識與實踐相結合的一次自我嘗試，是提高學生觀察、思考、分析和解決問題能力的一次實踐機會。通過本實驗課程，加深客戶管理的理論教學和增強對客戶管理方面的分析問題以及解決問題的能力。使學生能夠對crm有一個更為感性具體的認識，掌握客戶關系管理系統的軟件體系結構，并針對實際企業的需求進行客戶關系管理系統的設計和開發，鍛煉學生的合作開發能力。

二：客戶關系管理實訓任務：

（一）實訓任務：

1.全面了解crm 在企業中位置及具體應用流程； 2.樹立以“客戶”為中心的營銷觀念，將觀念定位在“客戶價值”上面； 3.掌握現代化信息技術與方法，可以熟練操作企業中的客戶關系管理平臺； 4.掌握客戶信息收集、管理，并進行分析利用； 5.對市場、銷售、服務中的關鍵任務，在計劃、組織、執行、控制、統計、分析、決策等方面具備基本的解決實際問題的能力； 6.具有一定的問題研究、分析決策、自我發展和創新能力

（二）實訓內容：十九個實驗；

實驗一 系統管理和基礎設置 實驗二 客戶信息管理與分配 實驗三 聯系人信息管理與分配 實驗四 線索管理與轉化 實驗五

會議營銷活動管理 實驗六 現場活動管理 實驗七 網站營銷活動管理 實驗八 競爭管理 實驗九 銷售計劃制定與分析 實驗十 銷售機會管理 實驗十一 銷售預期（銷售漏斗）實驗十二 報價管理

實驗十三 訂單管理 實驗十四 報價單的新建 實驗十五 服務計劃管理 實驗十六 服務隊列管理 實驗十七

服務工單新建保外維修單 實驗十八 客戶調查 實驗十九 萬用報表分析

（三）實訓步驟：（取其中五個實驗）

實驗三 聯系人信息管理與分配

1、以系統管理員身份“admin”身份（登錄名admin），登錄到學校電腦實驗中心的客戶關系

管理系統；

2、以下為添加聯系人的步驟：

查找聯系人---聯系人信息---新建聯系人---填寫姓名“王麻子”---選擇上級聯系人“董秋萍”---保存；

結果如下圖一所示：

圖一

實驗五 會議營銷活動管理

1、以市場人員身份“admin”身份（登錄名admin）登錄學校電腦實驗中心的客戶管理管理系統：

2、以下為創建會議營銷活動及管理步驟：

查找市場管理---選擇會議營銷---創建會議營銷---名稱“產品推介會”---選擇開始日期---選擇所有者為“王亮”---保存；

要完成整個會議營銷活動需要完成六個步驟，尤其是會前準備階段需要更多細心和耐心。進行會前準備時，時間段為2009年11月28日至2009年12月30日。在開始創建一般行動之前，必須把電腦系統時間修改為2009年11月28日，然后按階段開始，才能創建一般活動。創建活動期間，需要注意修改每個活動的時間，確保有一定的時間差。會前準備需要完成“舉行會議”，才算創建完畢。然后再修改電腦系統時間，改為2009年12月30日，才按會前準備的階段結束。

操作完成結果如下圖

二、圖三所示：

圖二

圖三

實驗七 網站營銷活動管理

新建一個“用戶注冊”的網站營銷活動：

1、以市場人員身份“admin”身份（登錄名admin）登錄學校電腦實驗中心的客戶管理管理系統：

2、查找市場管理---網站營銷---新建---空白模板—填寫以下資料（圖四圖五）---選擇可選字段、必填字段和隱藏字段（線索來源為隱藏字段）---復制線索來源代碼---在電腦桌面新建一個文本文檔---黏貼代碼保存---我的電腦---工具---文件夾選項---查看---將隱藏已知文件類型的擴展名---將文本文檔.txt去掉---雙擊該圖標（出現以下網頁），如下圖六所示。篇四：crm實習報告.doc ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊

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一、實習學時 10學時

二、實習地點

管理學院實驗室

三、實習內容 crm是企業的一項商業策略，它按照客戶的細分情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入，以及客戶滿意度。企業運用一定的資源、政策、結構和流程深入地了解客戶、分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶，為充分滿足客戶需求、提高客戶忠誠度和終生價值、提升企業贏利能力和競爭優勢而開展的所有活動。

本次實習主要熟悉crm軟件，對金蝶k3軟件有了初步的認識。第一天，我們學習了有關帳套的相關內容，進行賬套管理的操作，賬套初始化的設置，初始數據錄入等部分。具體實習內容如下：(1)帳套恢復，從電腦左下角的“開始”開始，依次選擇“程序”? “金蝶k3標準版”?“金蝶k3服務器配置工具” ? “帳套管理”? “恢復”，即可完成帳套恢復的工作。具體操作如下圖

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（2）設置web站點，打來金蝶選擇系統?設置?選項設置，把k3web站點名稱改為下圖所示的網址即可。

（3）定義銷售階段，以命名用戶身份登錄，選擇“供應鏈”中的“客戶關系管理”登錄。定義銷售階段分別為“商機挖掘”、“調研需求”、“方案講解”、“商務談判”。進而設置“成功率”等。

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（4）定義銷售組織架構，選擇系統管理?職員組織架構?新建下級職員

（5）導出套帳，選擇帳套管理數據庫?帳套備份。選擇好備份路徑進行完全備份 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊

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（6）新增客戶信息，以下屬名登錄，選擇供應鏈中了客戶關系管理的“客戶?新增”。并按照條目輸入完整信息。

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（7）商機創建，選擇商機新增。填寫要新增商機的條目之后保存。(8）評估撞單分析 選擇商機-維護，編輯?撞單分析，選定數據，點擊評估 篇五：客戶關系管理學習心得

客戶關系管理課程體會 這學期，在陳老師的教導下，我們學習了客戶關系管理。對客戶關系管理從一無所知到懂得了很多，我們在學習，也在成長。

客戶關系管理是一門非常重要的學科，對一個企業維護客戶和長期的發展有著重要作用。從企業戰略的角度來看，產品和價格能夠使企業在短期內取得優勢，但對企業的長期生存和發展而言，客戶關系管理對企業的長遠發展而言具有舉足輕重的作用，一般來說，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長期而言可以為企業帶來更大的利潤，但這些客戶也會在以同樣快的速度在競爭者的誘惑性離開，價格在某些時候是吸引客戶的有效手段，但并不能長久的留住顧客，因此客戶關系管理在市場營銷中就顯得尤為重要。市場營銷是是企業從顧客處獲得利益回報而為客戶創造價值并與之建立穩定關系的過程。現在凡是經營取得成功的企業，都是堅持以顧客為中心的經營理念，企業的經營是以客戶為中心，而不是以傳統的以產品或以市場為中心，為方便與顧客的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

客戶關系管理的重要性主要體現在以下幾個方面：（1）能夠有效的降低企業維系老客戶和開發新客戶的成本；（2）能夠有效的降低企業與客戶的交易成本；（3）能給企業帶來源源不斷的利潤；（4）可以促進增量購買和交叉購買；（5）可以提高顧客的滿意度和忠誠度；（6）能整合企業與客戶服務的各種資源。客戶關系管理可以使企業與客戶之間的長期合作，能提高企業以顧客為中心的運營性能，能增

加企業的核心競爭力，能降低成本增加收入，從而提高企業的盈利能力。

隨著社會經濟的發展和信息技術的進步，客戶關系管理的實施是顧客成為中心和主導這一不可阻擋、不可逆轉的社會和經濟大勢所驅。但真正可以成功地管理客戶關系并取得競爭優勢的企業卻是寥寥無幾。導致客戶關系管理工程的失敗原因包括計劃不周全、業務部門和技術部門溝通和協作不利、業務流程未經優化就先自動化以及是人才和技能短缺等。但客戶信息的質量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時、不準確。所以，在質量低劣的客戶信息的基礎上進行客戶關系管理這就好比在沒有打好地基建造高樓大廈一樣，其結果也就可想而知了。所以說客戶信息質量對于客戶關系管理有著非常重要的意義。我們可以從兩個方面來體會，也就是劣質信息的危害和優質信息的益處。從正面而言，客戶信息的質量決定了客戶關系管理方案的質量，所以，建立高質量的客戶信息儲存中心是客戶關系管理成功實施的重要基礎和支柱。高質量的客戶信息儲存中心可為客戶關系管理帶來的好處有四：

其一，通過刪除重復的顧客資料，企業可建立一份獨特的顧客名單，節省花在市場營銷上的精力和費用；

其二，通過刪除重復的顧客資料，企業可降低在多個數據庫中儲存相同資料的費用并降低用于儲存資料的基礎設施的費用；

其三，通過識別首次購買的顧客，企業可利用這些顧客的信息更加有的放矢地進行營銷推廣從而提高銷售收入；

其四，通過利用完整、準確和及時的客戶信息，企業可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿意度和忠誠度。研究和實踐經驗都證明：高質量而又得到了有效利用的客戶信息不但能夠帶來節省成本的“硬收益”，而且又可以帶來增加收入的“軟收益”。客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關系管理。

客戶關系管理系統在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。客戶關系管理也有效分析每一次市場活動的投入產出比，根據與市場活動相關聯的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據做計算，就可以統計出所有市場活動的效果報表。

銷售是客戶關系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯系人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模塊。業務員通過記錄溝通內容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽 客戶數據有效縮短了工作時間，而大額業務提醒、銷售漏斗分析、業績指標統計、業務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現最大效益的業務增長。客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。有些客戶關系管理軟件還會集成呼叫中心系統，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的作用。簡而言之，客戶關系管理能提高銷售額，增加利潤率，提高客戶滿意程度，降低市場銷售成本，是一門對企業的發展有著非常重要作用的學科。我們必須要不斷學習深入并掌握熟練的客戶關系管理技巧，不斷的維護好老顧客的忠誠度，并且開發好新顧客，在營銷道路上能夠擁有一個好的本領。

第五篇：CRM實習心得

實習心得

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，也是企業利用IT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理的實現。CRM是一種技術手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。企業以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關系管理是達到上述目的的手段，從這角度可以不加掩飾的說，CRM的應用是立足企業利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。

剛開始接觸這套系統時就是感覺東西太多、很亂，都不知道哪一部分是用來干什么的，數據又是從哪里輸入，又怎么進行統計處理。后來經過摸索，才有數據出來，才實現了這套系統的一小部分的功能。經過這次軟件實習，我才知道，管理是那么復雜的一套過程，而且擁有管理的知識還是不夠的，還需要會使用系統，只有會用，才能發揮系統的作用，提高管理的效率，促使企業管理好經營好。所以還需要去學更多專業的知識，這樣才能讓我們在以后的工作中有東西可以用，而不是空殼子！所有數據都是我們小組成員隨機編寫，然后根據我們所輸入的數據進行模擬實驗，在實踐過程中得到有關此軟件的更多知識的使用數據，對CRM系統有了更深入的掌握，同時也發現了我們這類“使用者”的問題：

1、業務流程的不熟悉，應當加強對相關業務認知了解。

2、軟件操作的生疏，應當將此類管理軟件繼續使用，在將來能夠達到舉一反三的效果。

3、模擬數據的不合理性，應當深入了解管理軟件所涉及的行業的基本情況。

4、對于軟件的增值功能沒有完全發掘出來，今后加強此方面的研究的探索。

5、我們自己的能力還是不強，應用能力，管理能力，實踐能力，適應能力。

現在，我們正處在一個一切都隨手可及的E時代，客戶可以極方便的獲取信息，并且更多地參與到商業過程中。這表明，現在我們已經進入客戶導向時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深入化得服務，將成為企業成功的關鍵。

21世紀，對于任何企業而言，有兩個方面最為重要，第一是企業品牌，第二就是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡單的削價可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時的經濟利益可以換來的，要靠顧客關系管理（CRM）系統，從與顧客的交流互動中更好的了解顧客需求來實現。忠誠、持久而穩定的顧客群成為企業最寶貴的資源。

此外，CRM系統的實施需要具有扎實業務操作經驗的人才；敏捷、富于創造性，最少受行業束縛的人才；來自IT并熟悉本行業業務的人才；來自本行業并熟悉技術應用的人才；具有新環境銷售潛力的人才；具有熟練的數學和統計才能的人才；在與客戶交流環境中能熟練應用信息的人才。這也對我們21世紀的大學生提出了嚴峻的挑戰。面對時代對我們提出的新要求，我感到了自己肩上擔子的沉重，業明白了自己應該承擔的責任和需要履行的義務。但我堅定地相信：我們完全有這個能力來完成這一歷史使命，并且會完成得很出色！

另外，我覺得無論在什么情況下團隊精神都是很重要的。我們小組成員在這次實習中，每個人都積極參與到每個環節中去，積極地思考，積極地解決遇到的每一個問題。希望我們在以后的學習、工作和生活中不斷地學習、思考，充實自己，取得更大的成功。