第一篇：汽車網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷電話營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)心得

網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)心得

目前而言在汽車銷售發(fā)展過程中已經(jīng)延伸到了網(wǎng)絡(luò)銷售這方面，而且在很多汽車品牌對(duì)于這方面是非常的重視，像一些做的好的4S店網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷的銷量已經(jīng)大于展廳銷售。

而我們現(xiàn)在生活的社會(huì)中，節(jié)湊相對(duì)于以前都快了許多，生活的壓力也是越來越大，空閑的時(shí)間也就自然少了許多，很多東西想買可是沒有時(shí)間去了解，所以這個(gè)時(shí)間段網(wǎng)絡(luò)成就了很多沒有時(shí)間的人群去通過網(wǎng)絡(luò)了解購買產(chǎn)品。

淘寶的成熟，帶動(dòng)了千千萬萬的人群已經(jīng)開始習(xí)慣在網(wǎng)絡(luò)中選取購買自己喜歡的東西，最早在網(wǎng)上買幾百塊擔(dān)心受騙，到現(xiàn)在上萬塊的正常交易，從而個(gè)人看出許多產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)代替了實(shí)體購物。

在網(wǎng)上個(gè)人感覺買東西的好處主要是因?yàn)槠贩N多，不用像現(xiàn)實(shí)一樣一個(gè)店一個(gè)店的去找、盲目、累、沒有時(shí)間。對(duì)比性強(qiáng)，很容易就能找到同款東西的價(jià)格、質(zhì)量等區(qū)別。最重要的一點(diǎn)就是有評(píng)論，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)最大的特點(diǎn)就是共享，所以當(dāng)你選擇想購買的東西時(shí)可是看到很多人對(duì)于這款產(chǎn)品的一個(gè)評(píng)論，使你有了一定的選擇經(jīng)驗(yàn)。

目前的汽車網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷這方面，個(gè)各4S店主要合作的網(wǎng)站就是汽車之家和易車網(wǎng)，通過本人的了解，汽車之家客戶的質(zhì)量較高，而易車網(wǎng)的客戶數(shù)量較多。還有一些其它網(wǎng)站提供的資源相對(duì)于質(zhì)量數(shù)量都欠缺。

汽車網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷：

1.了解合作網(wǎng)站的后臺(tái)維護(hù)：因?yàn)榫S護(hù)的好，你們家店的漏出就多，漏出多不僅僅廣告效應(yīng)提高，最重要的就是客戶資源也會(huì)跟著提升，那機(jī)會(huì)就大于比你做的差的。

2.人員的安排：首先個(gè)人建議女性，因?yàn)槲覀兊目蛻艋敬蠖鄶?shù)都是男性，當(dāng)一個(gè)陌生的男人和一個(gè)陌生的男人溝通時(shí)總感覺到不自在，所以女人在這方面就會(huì)勝出。

3.人數(shù)的安排：根據(jù)每天的資源合理來安排你的電銷人員的多少，一般而言平均每天資源不得少于五個(gè)、不得多于十個(gè)，資源太少人員就是浪費(fèi)，如果資源太多，資源自然就是在浪費(fèi)，個(gè)人建議平均7批資源最合適。（一般電銷顧問都是喜歡只打新客戶不喜歡打老客戶的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。）

4.每次電話的目的：首先我們要明白每次跟客戶聯(lián)系的目的是什么，往往來說第一次電話跟進(jìn)就是要讓客戶記得你，要了解客戶的一些需求分析、基本信息，而第二次、第三次就是要要邀約客戶過來進(jìn)行洽談成交。

5.電話跟進(jìn)時(shí)間長(zhǎng)短：一般來說電話不宜聊的太久也不宜聊的太短，太久會(huì)讓客戶了解太清楚沒有懸念，到店體驗(yàn)沖動(dòng)性自然就下降，如果聊的太短基本可以認(rèn)為這個(gè)電話白打。一般建議電話在10分鐘左右最佳。

6.客戶的管理：電銷客戶存在于2種，一是非常快的就購買車，一種是需要很久很久才買，所以在客戶管理必須要有自己的想法，按照平均每天7批客戶一個(gè)月就是210批客戶，2個(gè)月就能達(dá)到400批客戶，在展廳銷售顧問肯定不可能達(dá)到這么多的意向客戶，所以這個(gè)時(shí)間我們的管理怎么來做是一個(gè)最大的問題，如廠家提供系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)幫你完成很多，如果廠家沒有系統(tǒng)建議設(shè)計(jì)好自己的EXCEL表格，里面有一項(xiàng)一定要注意的就是下次跟進(jìn)時(shí)間，一定要按嚴(yán)格要求執(zhí)行，普遍客戶一多，就是看到那個(gè)打那個(gè)，永遠(yuǎn)沒有計(jì)劃性。

7.電銷的心得：其實(shí)做好一個(gè)電銷顧問不難，難的只是2個(gè)字，積極。因?yàn)樘焯齑螂娫捠且患浅？菰餆o謂的一件事，但是要保持主這份積極性就是非常難的，我相信能力在差者每天打100個(gè)電話和能力在強(qiáng)者每天只打10個(gè)的銷量肯定是前者勝于后者。

8.電話跟進(jìn)時(shí)間：一般來說打電話時(shí)間段不同，客戶的意向也會(huì)有一定的影響，建議時(shí)間是早上10.30以后到12.00，下午3.30開始到打完為止，但是一天之中最好的時(shí)間段是晚上7.00到8.00這個(gè)時(shí)間段，因?yàn)槌酝觑垼@個(gè)時(shí)間也沒有什么事，所以你打電話跟他聊，只要他有意向都是非常有興趣的。

9.電銷任務(wù)分配：做為電銷必須要有保證的電話量才有穩(wěn)定的銷量，所以我們每天要制定一定電話量的規(guī)定，例如現(xiàn)在的我們就是每天20批有效資源跟進(jìn)，其次在周末，過節(jié)等活動(dòng)的時(shí)候要給予任務(wù)，一般來說我周末的任務(wù)是2天到店6批，或著成交2臺(tái)車。為了每天更好的管理他們的客戶管理表要求當(dāng)天晚上發(fā)報(bào)表到郵箱，這樣更好的去監(jiān)控一天的工作，條件允許的情況下，電話錄音是必須要有的。

10.培訓(xùn)：做為一個(gè)好的銷售顧問電銷顧問，專業(yè)的知識(shí)。流利的口才是不可缺少的，但是做為電銷顧問，我們適當(dāng)通過錄音，拿出一些自己篩選比較優(yōu)秀或著失敗的案例放給他們聽，讓他們從中了解自己的不足，可自己的優(yōu)勢(shì)是在那里。

第二篇：電話營(yíng)銷心得（推薦）

獲取更多利潤(rùn)的營(yíng)銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對(duì)社會(huì)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。

作為一種營(yíng)銷手段，電話銷售能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時(shí)搶占目標(biāo)市場(chǎng)。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤(rùn)的一種有效銷售模式，其特點(diǎn)省時(shí)、省力、省錢，并能快速獲利。

數(shù)十年的市場(chǎng)營(yíng)銷生涯，使我對(duì)電話有著深刻的理解。在過去，與客戶面談或交流一定要親臨客戶，經(jīng)常是把寶貴的時(shí)間耗費(fèi)在趕場(chǎng)途中，更糟糕的是，有時(shí)匆匆趕到，卻與顧客未能相遇。今天，電話已經(jīng)十分普及，我們的營(yíng)銷方式也因此而發(fā)生了革命性的轉(zhuǎn)變。我們總是電話提前預(yù)約，然后全方位開展業(yè)務(wù)，這樣，不但工作效率得到提高，上面那種令人惱火的現(xiàn)象也得以避免。近幾年的電話營(yíng)銷，磨煉出我與客戶較強(qiáng)的溝通能力。通過電話與客戶交流過程中，采用提高式的溝通技巧，能夠快速與客戶達(dá)成共識(shí)，同時(shí)也達(dá)到自己想要溝通的效果。電話營(yíng)銷讓我避免了與客戶面對(duì)面的交流機(jī)會(huì)，減少各戶無情拒絕的概率。情緒也不象過去那樣低沉了，生活也隨著陽光燦爛，個(gè)人的休閑時(shí)間也相對(duì)增加，留下了一點(diǎn)富余的看書機(jī)會(huì)。這兩年，我曾將這些經(jīng)驗(yàn)在訓(xùn)練課程中與許多的朋友分享，也有不少朋友把他們得益于電話營(yíng)銷帶給他們的快樂加饋于我，同時(shí)也將在電話營(yíng)銷中產(chǎn)生的眾多問題與我探討。我想將我近幾年來對(duì)電話營(yíng)銷方面的培訓(xùn)、積累，以及對(duì)電話營(yíng)銷帶給人們的魅力的感受，分享于眾多想在電話營(yíng)銷領(lǐng)域發(fā)展的朋友。

如今，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的企業(yè)，哪家沒有幾部電話、傳真、電腦什么的，但真正能夠起到增值作用的又有多少呢？又有多少張訂單是靠電話打回來的呢？

陌生市場(chǎng)的開拓

在正式電話營(yíng)銷啟動(dòng)前，我們必須對(duì)電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。

第一，讓訓(xùn)練有素的電話銷售人員。在電話銷售過程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過語言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。要想有一個(gè)高品質(zhì)的電話營(yíng)銷部門，企業(yè)必須對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的電話銷售技能訓(xùn)練。專業(yè)電話營(yíng)銷人員具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。電話營(yíng)銷方式是通過電話來達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對(duì)客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會(huì)傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營(yíng)銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。

第二、嫻熟的電話銷售技巧。

1．電話腳本的設(shè)計(jì)

（1）設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開場(chǎng)白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。

（2）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。

（3）以問題對(duì)問題吸引客戶的注意力，這個(gè)問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。

（4）塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。

塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話營(yíng)銷過程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價(jià)格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價(jià)值最大化）。

案例分析： 在一次全國(guó)性的公眾演說研習(xí)會(huì)結(jié)束前舉行了一次演講比賽。賽后有10人獲獎(jiǎng)。主講老師把自己的領(lǐng)帶取下來，對(duì)大家說：“我今天要獎(jiǎng)給冠軍一份特別的禮物，這份禮物的價(jià)值非同尋常。你們可別小看這條領(lǐng)帶，普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領(lǐng)帶是木盒包裝。我這條領(lǐng)帶的特別之處在玩 裝領(lǐng)帶盒的面料和領(lǐng)帶的面料一模一樣。你們?cè)倏搭I(lǐng)帶的背面，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽，我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標(biāo)，而且鍍了金，上面刻著設(shè)計(jì)者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。這條領(lǐng)帶是意大利著名領(lǐng)帶公司設(shè)計(jì)的，只做了4條，就把版給毀掉了。設(shè)計(jì)師是那家設(shè)計(jì)公司最好的設(shè)計(jì)師。這條領(lǐng)帶價(jià)值800美金。”主講老師接著說：“各位，重點(diǎn)不是這4條領(lǐng)帶面料值多少錢，制作工藝值多少錢，設(shè)計(jì)值多少錢，重點(diǎn)是全球絕牌的這4條領(lǐng)帶。前兩天有兩條被英國(guó)皇室的兩位小王子買走了，他們兄弟一人一條。另外兩條中的一條被美國(guó)前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。余下的一條被美國(guó)最著名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶先得手，因?yàn)槲艺谜J(rèn)識(shí)那位老板，所以才能買到。你們現(xiàn)在想想看，這條領(lǐng)帶值不值800美金？”大家說：“值！”緊跟著就有人開支票來購買這條領(lǐng)帶。所以，通過這個(gè)案例，可見，產(chǎn)品之所以賣不出去，是因?yàn)槟阒惶缀玫漠a(chǎn)品的說明方法，對(duì)產(chǎn)品的解釋有問題，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的塑造方法有問題。所以必須要運(yùn)用一套話術(shù)，來塑造產(chǎn)品的價(jià)值，這一點(diǎn)非常非常重要。運(yùn)用不同凡響的語言，所塑造產(chǎn)品的價(jià)值，其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品本身的價(jià)值。

案例一：突破“秘書”關(guān)的技巧

（秘書的含義：除董事長(zhǎng)以外的所有接聽電話的人）

甲：“上午好，請(qǐng)問這是XX商務(wù)所嗎？”

乙：“是的，請(qǐng)問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢？” 甲 ：“請(qǐng)這位小姐幫我找XX教練，好嗎？” 乙：“請(qǐng)問你有什么事呢？”

甲：“這件事情很重要，需要和XX先生直接電話溝通，希望得到你的幫助，好嗎？”

乙：“請(qǐng)稍等。”

甲 ：“謝謝你的電話幫助。” 案例二：

索取準(zhǔn)保手記號(hào)碼的表達(dá)方式

乙：“十分抱歉，XX教練被邀請(qǐng)到企業(yè)去演講了。” 甲 ：“那太好了，祝愿XX教練每場(chǎng)演講圓滿成功。”

乙：“你有什么事情嗎？（你有什么需要得到幫助和支持嗎？）”

甲：“這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。請(qǐng)問小組能告訴我XX教練的手機(jī)號(hào)碼，好嗎？” 案例三：

詢問“秘書”的姓名或姓氏

乙：“很抱歉，希望你能留下電話號(hào)碼方便嗎？”

甲：“那太好了，感謝你對(duì)我的幫助，請(qǐng)問您貴姓呢？” 乙：“我姓趙。”

2．電話營(yíng)銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。

3．所打的每通電話，應(yīng)是通過市場(chǎng)細(xì)分的目標(biāo)客戶群體（行業(yè)、領(lǐng)域），并準(zhǔn)確無誤地將資訊 傳達(dá)給客戶。針求了解客戶的真實(shí)需求，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。4．使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語。（如您好：我是XX公司的XX，有一個(gè)非常好的資訊要傳遞給您，現(xiàn)在與您通話方便嗎？謝謝您能接聽我的電話等等。）

5．面帶微笑及訓(xùn)練有素的語音、語速和語調(diào)。這是通過過程中傳達(dá)給客戶的第一感覺--信任感。增加客戶在電話交流時(shí)的愉悅感，樂意與你溝通下去的愿望。NLP神經(jīng)語言學(xué)強(qiáng)調(diào)過，語音、語速、肢體語言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識(shí)地放松、友好和禮貌的舉止，通過電話傳達(dá)給對(duì)方，讓其能夠感覺到你的真誠(chéng)和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺，電話銷售中，業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持。

6．具有良好的語言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量，需要經(jīng)過學(xué)習(xí)、組合，運(yùn)用各方面的能力互相支援互補(bǔ)，其中最重要的能力是傾聽能力。良好 傾聽能夠準(zhǔn)確地了解客戶的真實(shí)需求。

案例分析：

去年底，有一位老總到深圳聽取陳安之老師的總裁班課程時(shí)非常地激動(dòng)，就很想把這種教育帶到當(dāng)?shù)兀尞?dāng)?shù)馗嘞氤晒Φ娜吮M快地成長(zhǎng)起來。于是，他很快地組織一幫在當(dāng)?shù)劁N售領(lǐng)域很優(yōu)秀的人士，積極的投入到市場(chǎng)的運(yùn)用中。首先，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行電話咨訊、調(diào)查和調(diào)研，經(jīng)過準(zhǔn)確的分析后，發(fā)現(xiàn)，想做成功的人很多，都是困惑于非正確的方法。這下好了，他們決定請(qǐng)亞洲成功的權(quán)威陳安之先生到內(nèi)地進(jìn)行公開授課，他們向壽險(xiǎn)業(yè)、廣告業(yè)銷售領(lǐng)域的朋友展開強(qiáng)烈的電話咨訊傳播攻勢(shì)。1000個(gè)聽課指標(biāo)，電話營(yíng)銷人員僅僅用了1 5天時(shí)間，就完成了，平均每人每天要打50通以上的電話。在業(yè)務(wù)人員僅有8人的情況下，電話帶給企業(yè)如此之高的工作效率，可見，訓(xùn)練有素的專業(yè)人員所撥打的每一通高品質(zhì)的電話，都能給企業(yè)帶來巨大的利潤(rùn)。

電話銷售的關(guān)鍵在于電話銷售中的溝通表達(dá)方式。如何能夠在最短的時(shí)間段里了解到顧客的最大需求及是否為目標(biāo)客戶，我們通常會(huì)采用設(shè)計(jì)對(duì)的問題，問對(duì)的問題，溝通進(jìn)效性的問題，來發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶內(nèi)在的深層的需求。在此基礎(chǔ)之上，銷售人員必須以“打?qū)﹄娫捳覍?duì)人的經(jīng)營(yíng)策略，在每天、每秒主動(dòng)出擊，打出每一通高品質(zhì)的電話來。所有的企業(yè)都應(yīng)以高智能的態(tài)度，明智的選擇電話營(yíng)銷。使電話成為企業(yè)--未來市場(chǎng)份額占有率的重要生產(chǎn)力。向客戶不斷提問對(duì)的的問題，銷售時(shí)，問對(duì)問題，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，就能獲取更大的利潤(rùn)。

世界潛能大師安東尼·羅濱說過：”成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案。“如果你想改變顧客的購買模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導(dǎo)顧客的思維。因?yàn)橥其N員提出什么樣的問題，顧客就會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。問題能引導(dǎo)顧客的注意力，注意等于事實(shí)。專業(yè)的電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。銷售行業(yè)的圣言是：”能用問的就絕不用說。“多問少說永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則。但是一定要問對(duì)問題。問一個(gè)有利有效的問題，問能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問題。在向客戶提問之前，一定要明確你的提問目的。

問對(duì)問題的原則：

問簡(jiǎn)單容易回答的問題。問YES的問題。問小YES的問題。問幾乎沒有抗拒的問題。

怎樣才能問對(duì)問題？

A、”是什么促使您決定跟我們聯(lián)系的呢？“--問潛在客戶一些關(guān)于”做“的問題，集中詢問他們的生活中發(fā)生了什么變化。重點(diǎn)問對(duì)方設(shè)法完成什么目標(biāo)，眼下正在做什么，或者過去做過什么。B、在提問題時(shí)顯出熱誠(chéng)、饒有興趣。--顧客對(duì)你的問題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問方式。

C、在電話溝通中，配合顧客的語速和關(guān)鍵詞語。

--如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說話的話，那么很可能因?yàn)樗X得你沒有聽懂他所講的意思。這時(shí)你要把他說過的關(guān)鍵詞語再重復(fù)一遍。

D、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們感覺到營(yíng)銷員對(duì)他（或她）的尊重。

E、電話溝通時(shí)使用通俗易懂的詞語。

--如果必須使用專業(yè)術(shù)語，一定要向客戶解釋清楚。

F、在電話溝通中，使用”我們“和”我們的“。

--可以使你在顧客的感覺中成為一個(gè)面臨相似局面和難題的同伴。

G、在電話銷售中，如有必要，提問時(shí)要先獲得對(duì)方的允許。

--”我可以問您一個(gè)問題嗎？“ 7．如何具有良好的親和力

盡量和客戶保持語調(diào)和語速的同步，以及使用語言和文字組成的習(xí)慣相似。（比如口頭禪、術(shù)語等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。）

大多數(shù)人奮斗的目標(biāo)都是為了成功、成名、成家，可見人對(duì)自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號(hào)、也可以說是一個(gè)人生命的延伸。如果電話營(yíng)銷員想運(yùn)用別人的力量來幫助自己，首先要記對(duì)方的姓名。

叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡(jiǎn)單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯(cuò)顧客的姓名則與自殺無異。

”是諾 伯爾·威斯哈爾先生本人在接電話嗎“--這樣的言語會(huì)使客戶感到快樂，他能立即感到自己被突出于人群之中。

8．養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣

A、隨時(shí)記錄

在手邊放有紙和筆，隨時(shí)記下你所接聽或撥打的每一通電話信息（雙色鉛筆、計(jì)算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等）。

B、自報(bào)家門

無論是接聽還是撥打電話，都應(yīng)及時(shí)報(bào)出公司和自己的全名，并詢問對(duì)方的公司、姓名和電話號(hào)碼，以及通信地址，以便于電話溝通中，不時(shí)地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實(shí)情況。

案例分析：

（接聽電話）”喂，您好，這里是XX公司，我是XXX，請(qǐng)問，我能為您做什么呢？“

”請(qǐng)問你們的銷售主管王先生在嗎？“

”對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，請(qǐng)問怎么稱呼您？“

”我姓王，我是他的一個(gè)客戶，有一件事要咨詢他，他什么時(shí)候回來？“

”對(duì)不起，他可能在短時(shí)間內(nèi)回不來，如果方便，請(qǐng)留下您的電話和您所要辦理事務(wù)的簡(jiǎn)要內(nèi)容，以便他回來及時(shí)回電給您“。

”我的電話是XXX“

”方便留下您的全名嗎？“ ”好，我的全名是王XXX“

”確定是這些內(nèi)容嗎？王女士，我一定及時(shí)將您的電話轉(zhuǎn)告給王主管，謝謝您來電。再見“。（撥打電話）”喂，您好，我是XXX公司的XX，請(qǐng)問，您是XX公司嗎？XX小姐在嗎？麻煩您為我找一下，好嗎？“ 9．積極的工作心態(tài)

電話營(yíng)銷時(shí)，具備積極自信的心態(tài)尤其重要。因?yàn)殡娫拰?duì)方的顧客沒有機(jī)會(huì)用自己的眼睛看到電話營(yíng)銷員，而只能通過他的言談勾畫出對(duì)方的形象。電話營(yíng)銷員對(duì)自己的信心，往往也是顧客對(duì)他們的信心。如果電話營(yíng)銷員把自己看作重要人物，電話對(duì)方的客戶也會(huì)那么看。

同樣做電話營(yíng)銷，那些具備積極心態(tài)的營(yíng)銷員在成交額上大大超過了其他人。

客戶關(guān)系的維護(hù)

一、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理

1．客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。

（1）已服務(wù)的客戶：實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。

（2）正在服務(wù)的客戶：從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。

（3）準(zhǔn)客戶：對(duì)現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感，從而達(dá)成促成的效果。

（4）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。

2．運(yùn)用電話行銷表達(dá)方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

3．做客戶后績(jī)服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。

對(duì)客戶的購買行為表示感謝，進(jìn)行加強(qiáng)陳述過程中已建立起來的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對(duì)客戶的一種”軟服務(wù)“。

下面是4種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法：

親自拜訪：

雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。

聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話。

電子郵件：

很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話迅速得多。許多銷售人員說他們費(fèi)了很多時(shí)間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會(huì)很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個(gè)電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。

感謝函及致謝卡：

給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的，非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來的效果真的格外不同。

訪問報(bào)告：

訪問報(bào)告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報(bào)告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報(bào)告，這說明他們?nèi)狈χ谱麂N售計(jì)劃，缺乏計(jì)劃就等于計(jì)劃失敗，不知道你是否同意？

你可以或獨(dú)立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：（1）告訴客戶你很感謝他的購買；

（2）明確他們對(duì)購買是否滿意。

4．做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)

被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠(chéng)的顧客。

附加價(jià)值的開發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)。

現(xiàn)在顧客在意的是：

A、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。

B、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。

C、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。

記住永遠(yuǎn)要比別人”再多一點(diǎn)努力“、”再多一點(diǎn)關(guān)懷“、”再多一點(diǎn)服務(wù)“、”再多一點(diǎn)稱贊“、”再多一點(diǎn)打電話給客戶。"你不打那個(gè)電話，會(huì)有人打的，他們會(huì)搶走你的生意。

總之，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在電話與營(yíng)銷相結(jié)合的快節(jié)奏時(shí)代，通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷售，成功的電話營(yíng)銷能夠擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手段，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。

第三篇：汽車網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

汽車網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

班級(jí)：

姓名：雷殿清

學(xué)號(hào)：級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷本

1110942019

目錄：

摘要------------------------------1 前言------------------------------1 汽車網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷分析------------1 我國(guó)汽車網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀------2 我國(guó)汽車網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展對(duì)策2 全球網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀------------3 我國(guó)汽車營(yíng)銷模式發(fā)展------3 汽車成本與售后服務(wù)---------4 參考文獻(xiàn)------------------------5

摘要：截止2000年底，全球已有互聯(lián)網(wǎng)用戶12億，跨越240多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶約2250萬，2001年底達(dá)4000萬。互聯(lián)網(wǎng)用戶的不斷增加為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。隨著全球經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易的快速發(fā)展，特別是在我國(guó)已正式加入WTO的大環(huán)境下，我國(guó)汽車產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷必將成為21世紀(jì)營(yíng)銷的重要形式之一。前 言

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐與現(xiàn)代信息通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)、以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進(jìn)行的各種營(yíng)銷活動(dòng)(包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等)的總稱。簡(jiǎn)單地說，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是以客戶需求為中心的營(yíng)銷模式，是市場(chǎng)營(yíng)銷的網(wǎng)絡(luò)化。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以使企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)始終和三個(gè)流動(dòng)要素(信息流、資金流和物流)結(jié)合并流暢運(yùn)行，形成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的良性循環(huán)。

1汽車業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)分析

互聯(lián)網(wǎng)本身具有篩選的功能，網(wǎng)頁內(nèi)容決定訪問者的身份，不同的內(nèi)容吸引不同訪問目的的客戶。而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)，尤其是汽車專業(yè)資訊網(wǎng)站，則是選擇性閱讀，只要客戶訪問汽車專業(yè)網(wǎng)站，其目的性和意向性早已經(jīng)明確了；客戶再來搜索車價(jià)，他的購買意向已經(jīng)很明顯了。實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不僅意味著營(yíng)銷手段的變化、觀念的更新，還意味著經(jīng)營(yíng)方式和管理模式的轉(zhuǎn)向。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)，對(duì)汽車銷售本身是一場(chǎng)挑戰(zhàn)，它將會(huì)對(duì)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作方式、資源管理、結(jié)算方式、服務(wù)跟蹤以及質(zhì)量考核等有很大的促進(jìn)。

1.1 以顧客需求為中心網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為汽車企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)研究的一個(gè)平臺(tái)，汽車企業(yè)利用它可以方便迅速地了解到全國(guó)乃至全球的消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的要求。基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)圖文聲像并茂的優(yōu)勢(shì)，汽車企業(yè)還可以與客戶充分討論其個(gè)性化需求，從而完成網(wǎng)上定制。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有助于汽車企業(yè)建立客戶檔案，為做好客戶關(guān)系管理工作提供很大的方便。有了這樣的平臺(tái)，汽車企業(yè)就可以致力于做好客戶信息挖掘，充分了解顧客的各類需求信息，充分贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位。在汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)比以往任何時(shí)候都更重視了解自己的客戶是誰、客戶需要什么樣的產(chǎn)品等等顧客需求信息。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為汽車企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)研究提供了一個(gè)全新的通道，汽車企業(yè)可以借助于它方便迅速地了解到全國(guó)乃至全球的消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的看法與要求，隨著上網(wǎng)人數(shù)的急劇增長(zhǎng)，網(wǎng)上調(diào)研的優(yōu)勢(shì)將越加明顯。企業(yè)還可以借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)圖文聲像并茂的優(yōu)勢(shì)，與客戶充分討論客戶的個(gè)性化需求，從而完成網(wǎng)上定制，以全面滿足汽車消費(fèi)者的個(gè)性需要。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為汽車企業(yè)建立其客戶檔案，為做好客戶關(guān)系管理也帶來了很大的方便。汽車企業(yè)有了這樣的基礎(chǔ)平臺(tái)，就可以致力于做好客戶信息挖掘，定期或不定期地了解顧客的各類需求信息，從而贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。

1.2 與顧客的雙向溝通汽車消費(fèi)屬于大件消費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為銷售手段能夠充分發(fā)揮企業(yè)與客戶雙向溝通的優(yōu)勢(shì)。企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)與顧客之間一對(duì)一的關(guān)系，使客戶真正得到滿足其需要的消費(fèi)價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以企業(yè)和顧客之間的雙向溝通為目標(biāo)，滿足客戶現(xiàn)實(shí)和潛在的需求，是一種新型的、互動(dòng)的、更加人性化的營(yíng)銷模式，能有效拉近企業(yè)與顧客之間的情感距離，逐漸增強(qiáng)產(chǎn)品品牌對(duì)顧客的吸引力，從而更快地實(shí)現(xiàn)顧客的購買行為的轉(zhuǎn)變。4.2 實(shí)現(xiàn)與顧客的溝通(Communication with consumer)汽車消費(fèi)屬于大件消費(fèi)，雖然在短期內(nèi)尚無法完全做到網(wǎng)上看貨、訂貨、成交、支付等，但是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷至少能夠充分發(fā)揮企業(yè)與客戶相互交流的優(yōu)勢(shì)。企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，使客戶真正得到其希望的使用價(jià)值及額外的消費(fèi)價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以企業(yè)和顧客之間的深度溝通、使企業(yè)獲得顧客的深度認(rèn)同為目標(biāo)，滿足客戶顯性和隱性的需求，是一種新型的、互動(dòng)的、更加人性化的營(yíng)銷模式，能迅速拉近企業(yè)和消費(fèi)者的情感距離。它通過大量的人性化的溝通工作，樹立良好企業(yè)形象，使產(chǎn)品品牌對(duì)客戶的吸引力逐漸增強(qiáng)，從而實(shí)現(xiàn)由溝通到顧客購買的轉(zhuǎn)變。

1.3 成本低廉相對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷方式而言，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以使企業(yè)以較低的成本去進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，掌握顧客需求，設(shè)計(jì)開發(fā)產(chǎn)品，發(fā)布產(chǎn)品信息，進(jìn)行廣告宣傳，完成客戶服務(wù)等工作，從而有利于汽車企業(yè)降低其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本，增強(qiáng)其產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)，有利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還可以增強(qiáng)企業(yè)的信息獲得、加工和利用的能力，使企業(yè)提高市場(chǎng)反應(yīng)速度，從而改善營(yíng)銷績(jī)效，提升營(yíng)銷效率，降低企業(yè)的生產(chǎn)成本。

1.4 便利用戶的購買利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，顧客可以瀏覽網(wǎng)上汽車企業(yè)，不需要到達(dá)購車現(xiàn)場(chǎng)就可以在網(wǎng)上完成信息查詢、評(píng)價(jià)選擇，產(chǎn)品定制、決策成交以至貨款支付等購車手續(xù)，接下來顧客只需等待廠家的物流配送機(jī)構(gòu)將商品車運(yùn)送到到自己的手中，就可以真正實(shí)現(xiàn)足不出戶購得令自己滿意的汽車。另外，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還不受時(shí)間和空間的限制，這也給廣大汽車用戶帶來了很大程度的便利。

2我國(guó)汽車業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的具體業(yè)務(wù)還沒有發(fā)展成熟，只是處于初級(jí)階段當(dāng)下國(guó)內(nèi)大多數(shù)汽車企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式都不夠成熟，都只是建立了一個(gè)網(wǎng)站，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)廣告、推銷宣傳、汽車信息發(fā)布、價(jià)格查詢以及收發(fā)電子郵件等簡(jiǎn)單性的業(yè)務(wù)，而以上所述的幾種網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)均不能算是真正的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。企業(yè)必須通過努力探索各種具體的營(yíng)銷業(yè)務(wù)，如網(wǎng)上調(diào)研、電子商務(wù)、網(wǎng)上新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)上分銷、網(wǎng)上促銷、網(wǎng)上服務(wù)等等，才能充分利用大量的網(wǎng)絡(luò)資源，不斷向網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷靠攏。

2.2 消費(fèi)者容易受傳統(tǒng)購物思想的束縛據(jù)相關(guān)調(diào)查，有58%的消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上商品的質(zhì)量不放心，無法真正去感知產(chǎn)品，而寧愿選擇自己去商場(chǎng)購買，現(xiàn)場(chǎng)選擇，尤其是對(duì)汽車這種高檔消費(fèi)品，如果采用網(wǎng)上購買，是很不放心的。這種眼見為實(shí)的傳統(tǒng)購買心態(tài)以及對(duì)新產(chǎn)品的不信任感，很大程度上制約著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展。

2.3 企業(yè)中缺乏優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人才高科技的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力。相對(duì)于其它營(yíng)銷模式而言，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的要求更高，比如說，采集求購信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研與研究，進(jìn)行管理決策，產(chǎn)品信息思考與分析等等活動(dòng)，這些都需要借助高科技手段的支持。而目前國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的整體發(fā)展還處在初級(jí)階段，缺乏大量的既掌握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)又熟悉汽車營(yíng)銷的高素質(zhì)技能型人才，但這還需要有一個(gè)培養(yǎng)的過程。

2.4 欠缺讓顧客感到安全的網(wǎng)絡(luò)支付機(jī)制目前，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)支付的手段還不是很成熟，安全方便的電子貨幣尚處于研制認(rèn)證階段，在目前信用卡消費(fèi)未占主導(dǎo)地位的情形下，我國(guó)汽車企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的現(xiàn)金交付只能靠客戶事前（后）交費(fèi)才能完成，因此汽車行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就成了一種“網(wǎng)上訂貨，網(wǎng)下付款”的四不象交易方式，極大影響了汽車業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效率。因此，在網(wǎng)絡(luò)安全支付方面存在的技術(shù)與觀念成為了我國(guó)汽車業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的核心與關(guān)鍵障礙。

2.5 物流效率低下，物流網(wǎng)絡(luò)不完善汽車業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷雖然縮小了汽車企業(yè)之間的虛擬信息市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)差距，但是對(duì)汽車企業(yè)的物流水平與能力提出了更高的要求。目前物流配送方面的主要問題是缺乏有效的物流配送支持，物流業(yè)的整體發(fā)展水平較低，物流企業(yè)技術(shù)及設(shè)備設(shè)施落后，管理經(jīng)驗(yàn)不足，物流費(fèi)用高，物流能力不強(qiáng)，效率不高等。

3中國(guó)汽車業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展對(duì)策

3.1 認(rèn)真研究網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具體的發(fā)展策略汽車企業(yè)應(yīng)把握有利時(shí)機(jī)，依靠迅猛發(fā)展的IT產(chǎn)業(yè)和日新月異的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，認(rèn)真研究制定本企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展規(guī)劃，并制定出汽車營(yíng)銷的要達(dá)到的具體目標(biāo)和采取的具體策略，不遺余力地展開網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷研究，開發(fā)適合自己的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段，占領(lǐng)汽車網(wǎng)絡(luò)銷售的高地。

3.2 引導(dǎo)消費(fèi)者接受新的購物觀念汽車網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷企業(yè)應(yīng)同全社會(huì)一起，加強(qiáng)對(duì)汽車網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的輿論宣傳，提高社會(huì)公眾對(duì)汽車網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的正確認(rèn)知，消除顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的陌生感和不信任感，增強(qiáng)顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的信賴。積極引導(dǎo)廣大消費(fèi)者改變傳統(tǒng)的眼見為實(shí)的購買方式與購物習(xí)慣，使消費(fèi)者真正從心理上接受汽車業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這一新的銷售方式。

3.3 努力培養(yǎng)汽車網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人才汽車網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能否取得成功，在很大程度上離不開汽車企業(yè)所擁有的既懂汽車技術(shù)又懂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理的高素質(zhì)的人才，因此汽車企業(yè)應(yīng)著力培養(yǎng)出一批汽車網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷精英人才，并借助于這批素質(zhì)高、能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的專業(yè)人才，依靠他們的努力，才能有效推進(jìn)汽車網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的不斷發(fā)展。

3.4 保障網(wǎng)上交易的安全性網(wǎng)上交易安全問題一方面源于技術(shù)層面，另一方面源于商務(wù)層面。前者需要技術(shù)部門研究和完善電子簽名、用戶認(rèn)證、資金劃賬、銀行加密等技術(shù)措施，加快對(duì)電子貨幣的完善，盡快實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上安全支付，不斷開發(fā)適合我國(guó)國(guó)情的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷新方式與新策略。而后者則需要汽車企業(yè)加強(qiáng)其商業(yè)信譽(yù)，提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)社會(huì)也需要通過建立和完善法律制度來保障網(wǎng)上交易的安全。

3.5 深入完善物流配送系統(tǒng)由國(guó)家或地方政府牽頭，企業(yè)積極參與和作為，力求建立一批現(xiàn)代化大型物流企業(yè)集團(tuán)，逐步完善和建立集物流、商流、信息流于一體的社會(huì)物流體系，實(shí)現(xiàn)物流配送系統(tǒng)的專業(yè)化、系統(tǒng)化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、現(xiàn)代化、規(guī)模化及社會(huì)化，為國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展提供強(qiáng)有力的社會(huì)支撐。

4全球網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的現(xiàn)狀

當(dāng)今時(shí)代，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)正迅速滲透到政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)文化的各個(gè)領(lǐng)域，進(jìn)入人們的日常生活，并帶來社會(huì)經(jīng)濟(jì)和人們生活方式的重大變革。截止2000年底，全球已有12億互聯(lián)網(wǎng)用戶，跨越240多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。我國(guó)國(guó)際線路總?cè)萘繛?700M，上網(wǎng)用戶約2250萬，2001年底直逼4000萬，為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。在北美、西歐和日本，20世紀(jì)90年代后期加入互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)幾乎以每月翻一番的速度遞增；美國(guó)《財(cái)富》雜志統(tǒng)計(jì)的全球前500家公司有80%已在網(wǎng)上開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)，每年在互聯(lián)網(wǎng)上做廣告的費(fèi)用已增至數(shù)十億美元。1996年底美國(guó)的“互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)購物中心”已有2萬多家，且每天還新增100多家，同年在美國(guó)2800萬個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶中，270萬人曾經(jīng)上網(wǎng)購物或進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。據(jù)美國(guó)國(guó)際電信聯(lián)盟和國(guó)際數(shù)據(jù)公司統(tǒng)計(jì)，全球互聯(lián)網(wǎng)上的交易額1999年達(dá)到3000億美元，2000年突破7000億美元，預(yù)計(jì)到2010年網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易額將達(dá)到20000億美元，約占全球貿(mào)易總額的42%。汽車產(chǎn)業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)已開始跨入網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，愈來愈多的汽車企業(yè)認(rèn)識(shí)到國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)汽車營(yíng)銷的重要作用，紛紛擠占這一科技制高點(diǎn)，并將之視為未來營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要途徑。據(jù)美國(guó)最大的汽車零售商統(tǒng)計(jì)，2000年他從互聯(lián)網(wǎng)上直接獲得汽車銷售定單總額超過了10億美元。可以預(yù)計(jì)，汽車產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷必將成為21世紀(jì)營(yíng)銷的主要形式之一，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)將在很大程度上是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)，誰適時(shí)地占領(lǐng)這塊陣地，誰將贏得市場(chǎng)營(yíng)銷的主動(dòng)權(quán)。國(guó)內(nèi)汽車營(yíng)銷模式的發(fā)展

20世紀(jì)90年代初期以前，由于我國(guó)尚主要處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，汽車產(chǎn)品長(zhǎng)期供不應(yīng)求，也無所謂汽車產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷。但從20世紀(jì)90年代中期開始，隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立與發(fā)展，汽車市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。順應(yīng)這種形勢(shì)，各大中城市形成了一批以店鋪經(jīng)營(yíng)、集中交易為主要特色的集中型汽車交易市場(chǎng)。這種汽車交易市場(chǎng)因其品種比較齊全，能夠滿足人們貨比3家的消費(fèi)心理，而且市場(chǎng)內(nèi)由于商家競(jìng)爭(zhēng)較為充分，產(chǎn)品價(jià)格較低，尤其部分汽車交易市場(chǎng)還提供一條龍服務(wù)，為購車者帶來了極大的便利。但由于競(jìng)爭(zhēng)過度，不少商家限于惡性價(jià)格戰(zhàn)，商家經(jīng)營(yíng)規(guī)模偏小，從業(yè)者素質(zhì)良莠不齊等，這種集中型汽車交易市場(chǎng)也暴露出諸多缺點(diǎn)，難以適應(yīng)汽車市場(chǎng)發(fā)展和與國(guó)際接軌的要求。基于集中型汽車市場(chǎng)所面臨的一系列問題，某些城市建設(shè)了汽車工業(yè)園區(qū)。相對(duì)于集中型汽車交易市場(chǎng)，汽車園區(qū)擁有功能的多元化、管理的體系化、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和經(jīng)營(yíng)的規(guī)模化等優(yōu)勢(shì)，但它也要求有更先進(jìn)的營(yíng)銷模式、多元功能設(shè)置和國(guó)際商務(wù)水準(zhǔn)，需要大量的資金投入和成熟的發(fā)展過程，尤其是資金問題制約了汽車工業(yè)園區(qū)未能在全國(guó)普及。

另一方面，汽車廠家也在不斷致力于建立自己的營(yíng)銷體系。隨著國(guó)民收入的持續(xù)快速增長(zhǎng)和汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，汽車用戶的品牌意識(shí)與服務(wù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，自20世紀(jì)90年代中期開始，我國(guó)出現(xiàn)了以汽車廠家為中心，以區(qū)域管理為依托，以特許或特約經(jīng)銷商為基點(diǎn)(專賣店)，受控于廠家的營(yíng)銷模式----汽車專賣制。這一制度可以較好地滿足用戶對(duì)汽車品牌檔次與服務(wù)質(zhì)量的要求，實(shí)現(xiàn)了汽車企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念的轉(zhuǎn)變和營(yíng)銷管理的現(xiàn)代化，而且還產(chǎn)生了分散經(jīng)營(yíng)所無法實(shí)現(xiàn)的規(guī)模效益。目前，總的來講，汽車企業(yè)自己的營(yíng)銷體系尚處于發(fā)展和完善之中。

隨著數(shù)字社會(huì)和e化時(shí)代的到來，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已滲入當(dāng)今社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的各個(gè)方面，電子商務(wù)、虛擬現(xiàn)實(shí)等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)走向?qū)嶋H應(yīng)用，汽車營(yíng)銷也順應(yīng)這一潮流而進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以在營(yíng)銷活動(dòng)的很多方面如資源配置、產(chǎn)品研發(fā)調(diào)研、市場(chǎng)調(diào)查、達(dá)成交易、商品配送、客戶溝通等，發(fā)揮傳統(tǒng)營(yíng)銷模式所沒有的優(yōu)勢(shì)。美國(guó)三大汽車公司也發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)營(yíng)銷需要把經(jīng)銷商和網(wǎng)絡(luò)緊密結(jié)合起來，從而實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)。6．汽車成本及銷售

6.1 實(shí)現(xiàn)與顧客的溝通(Communication with consumer)

汽車消費(fèi)屬于大件消費(fèi)，雖然在短期內(nèi)尚無法完全做到網(wǎng)上看貨、訂貨、成交、支付等，但是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷至少能夠充分發(fā)揮企業(yè)與客戶相互交流的優(yōu)勢(shì)。企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，使客戶真正得到其希望的使用價(jià)值及額外的消費(fèi)價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以企業(yè)和顧客之間的深度溝通、使企業(yè)獲得顧客的深度認(rèn)同為目標(biāo)，滿足客戶顯性和隱性的需求，是一種新型的、互動(dòng)的、更加人性化的營(yíng)銷模式，能迅速拉近企業(yè)和消費(fèi)者的情感距離。它通過大量的人性化的溝通工作，樹立良好企業(yè)形象，使產(chǎn)品品牌對(duì)客戶的吸引力逐漸增強(qiáng)，從而實(shí)現(xiàn)由溝通到顧客購買的轉(zhuǎn)變。

6.2 獲取低廉的成本(Cost and Value to satisfy consumer’s needs and wants)

相對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷方式而言，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以使得企業(yè)以較低的成本去組織市場(chǎng)調(diào)研，了解顧客需要，合作開發(fā)產(chǎn)品，發(fā)布產(chǎn)品信息，進(jìn)行廣告宣傳，完成客戶咨詢，實(shí)施雙向溝通等等，從而有利于汽車企業(yè)降低生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本，增強(qiáng)產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還具有信息傳遞及時(shí)，增強(qiáng)企業(yè)的信息獲得、加工和利用的能力，使企業(yè)提高市場(chǎng)反應(yīng)速度，避免機(jī)會(huì)損失和盲目營(yíng)銷的損失，從而改善營(yíng)銷績(jī)效。總之，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以為企業(yè)節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用，提升營(yíng)銷效率，即使企業(yè)獲得低廉的成本，又使客戶獲得實(shí)惠。

6.3 便利用戶的購買(Convenience to buy)

由于生產(chǎn)集中度和廠家知名度相對(duì)較高，產(chǎn)品的同質(zhì)度也較高，企業(yè)比較注重市場(chǎng)聲譽(yù)，服務(wù)體系較為完備，同時(shí)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷的相關(guān)監(jiān)督措施較為得力，像汽車、家電等高檔耐用消費(fèi)品，在市場(chǎng)發(fā)育較為成熟后就特別適合于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。顧客可以放心購買，不必過于顧慮產(chǎn)品質(zhì)量等問題。

而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，顧客可以瀏覽網(wǎng)上車市，無須到購車現(xiàn)場(chǎng)就可以在網(wǎng)上完成信息查詢、比較決策、產(chǎn)品定制、談判成交乃至貨款支付等購車手續(xù)，接下來客戶只需等待廠家的物流配送機(jī)構(gòu)將商品車(甚至已辦妥使用手續(xù))交到自己的手中，真正實(shí)現(xiàn)足不出戶買汽車。此外，網(wǎng)上交易還不受時(shí)間和地域限制，這也從另一方面給廣大汽車用戶帶來了便利。

7參考文獻(xiàn)

劉暢《論我國(guó)汽車網(wǎng)絡(luò)銷售現(xiàn)狀及其發(fā)展對(duì)策》，《高等函數(shù)學(xué)報(bào)》 甘偉、周衛(wèi)華《我國(guó)汽車網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略分析》 周振南《中國(guó)汽車網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的興起與發(fā)展》 尚曉玲《汽車品牌的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》

第四篇：電話營(yíng)銷

自美國(guó)70年代開始盛行電話營(yíng)銷以來，現(xiàn)今美國(guó)電話銷售從業(yè)人員超過500萬人。如果你住在美國(guó)，就能感受到電話銷售是無孔不入。今年美國(guó)國(guó)會(huì)通過法案，開始限制電話銷售人員向登記在冊(cè)的家庭打出銷售電話。盡管這樣，還是絲毫沒有影響最近兩年在國(guó)內(nèi)備受重視的電話銷售行業(yè)發(fā)展。電話營(yíng)銷看似單調(diào)，但里面的學(xué)問卻是別有洞天。就比如怎么與客戶溝通，怎么挖掘客戶潛能，怎么通過一部電話實(shí)現(xiàn)年銷售額百萬，甚至千萬。這不是單憑一張嘴皮子就能實(shí)現(xiàn)的，實(shí)要?jiǎng)幽X。要實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷的多樣性,很不容易。首先要配合產(chǎn)品的特性，以及面對(duì)的客戶群，進(jìn)行特點(diǎn)營(yíng)銷，特點(diǎn)營(yíng)銷就是把產(chǎn)品賣點(diǎn)，通有一定的方法放大幾倍，甚至數(shù)十倍，下面來看看如何才能做好電話營(yíng)銷呢？

1、打電話之前作為銷售人員我們必須掌握產(chǎn)品知識(shí)。

·當(dāng)然了解產(chǎn)品的性能參數(shù)和用途以及如何尋找客戶群都需要一定的過程。產(chǎn)品的知識(shí)明后天由廠家來直接培訓(xùn)及指導(dǎo)。

2、應(yīng)了解客戶性質(zhì)、資料

A：貿(mào)易型：經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目?

B：生產(chǎn)型：生產(chǎn)產(chǎn)品·

3、打電話時(shí)要注意什么

A：首先要足夠的自信心，相信自己有能力做好這件事，因?yàn)殇N售涉及到談判，有足夠的自信心才能做好自己的談判工作。

B：打電話給客戶時(shí)要知道自己想做什么?準(zhǔn)備說什么?

C：打電話或接電話時(shí)首先要調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，不能太緊張。

D：語音、語調(diào)、語氣、熱忱度、情緒狀態(tài)、感染力等等。

E：控制電話時(shí)間，簡(jiǎn)化你的對(duì)話內(nèi)容、保證談話效果及良好的效益。

其實(shí)在這個(gè)過程當(dāng)中，你的聲音很重要，自信地想象自己可以掌控整個(gè)談話過程，聲音語調(diào)的模仿和控制非常重要，同時(shí)相信自己所推廣的產(chǎn)品和服務(wù)真的可以幫助到自己的顧客。

4、何時(shí)做電話拜訪是最恰當(dāng)?shù)摹]有定式，沒有最恰當(dāng)，關(guān)鍵是看你的心情、你覺得什么時(shí)候恰當(dāng)就恰當(dāng)。

5、如何打好電話找對(duì)人：應(yīng)從決策者下手

·但往往我們的銷售人員在電話行銷中遭受到前臺(tái)或不相干的人員阻攔而受到的挫折。接待人員總是擋在我們和決策者進(jìn)行實(shí)質(zhì)接觸的大門之外。這時(shí)候你就要根據(jù)對(duì)方的反映而隨機(jī)應(yīng)變。

(電話行銷突破接待人員的6個(gè)策略)

A：克服你的內(nèi)心障礙

·不要覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯、要提醒自已我們產(chǎn)品質(zhì)量是一流的、價(jià)格最優(yōu)惠的、是在給客戶提供好的供貨渠道、好的服務(wù)。

B：注意你的語氣

·好象是打給好朋友一樣：

你好!張先生在嗎·不要說：“我是XX”要說出公司的名稱。

C：避免直接回答對(duì)方的盤問

·接電話的人通常會(huì)盤問你三個(gè)問題：你是誰·你是哪家公司·有什么事情·如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。

D：使出怪招，迂回前進(jìn)；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對(duì)方失去戒心。·例如：對(duì)方：“這是某某公司，您好！”你：“嗨！張先生在嗎·”對(duì)方：“請(qǐng)問你是哪家公司·找他有什么事”這時(shí)你很迷惑地說："我也不知道，剛才我在接電話是他給我打了電話來、只留了電話號(hào)碼說是要什么繼電器、所以我才打電話找她。

如果在沒有準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行碰頭，很容易在語無倫次中結(jié)束。對(duì)于剛開始做電話營(yíng)銷的朋友，只有要有足夠的勇氣，其實(shí)也不怕初次失敗。但是，營(yíng)銷最重要的特點(diǎn)就是擅于總結(jié)，如果你失敗了還不總結(jié)，拿無知當(dāng)勇氣，我建議你最好不要做這方面的工作。碰頭前的準(zhǔn)備工作是很重要的，我們很有必要了解客戶性質(zhì)，公司規(guī)模以及公司新聞，如果有渠道還有必要了解企業(yè)文化。當(dāng)你做好了這些工作這后，那我們就要做一項(xiàng)非常重要的工作了。那就是分析這些資料，找到切入點(diǎn)。當(dāng)你找到適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，通往勝利的大門，其實(shí)已經(jīng)為你打開。剩下的工作就只是事務(wù)性的了。

第五篇：電話營(yíng)銷

電話銷售基本流程（基于遠(yuǎn)程開發(fā)客戶）

1、陌開

目的：找到主要負(fù)責(zé)人，簡(jiǎn)單介紹媒體情況及優(yōu)勢(shì)，發(fā)送資料過去（郵寄、MAIL、在線傳。直接面談就得用另外的策略）。盡量要到對(duì)方的其它聯(lián)系方式。如：手機(jī)號(hào)、QQ、MSN、電話直線等。

2、回訪1

目的：試控客戶的初步意向和媒體消費(fèi)能力（消費(fèi)能力一般是看他們平時(shí)做什么樣的媒體和費(fèi)用來評(píng)估）。問清客戶對(duì)媒體的看法及意見，解決客戶的疑問。為下次通話留下理由。

3、回訪2

目的：確定客戶意向。超過60%可直接約見或邀請(qǐng)客戶來公司參觀考查。低于60%的繼續(xù)電話跟蹤。

陌開話述問答

繞前臺(tái)

A：你好！這里是XX公司嗎？

B：是的，你是哪里？（有可能還會(huì)有其它的回應(yīng)，這個(gè)要隨機(jī)應(yīng)變）

A：我是XXX公司的，麻煩你問下你們負(fù)責(zé)宣傳推廣的是哪位或是市場(chǎng)部的誰？

B：你們是做什么的？

A：（簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目，重點(diǎn)突出這件事對(duì)他們公司的重要性。或讓她感覺到這個(gè)電話如果他不轉(zhuǎn)的話就會(huì)有些麻煩，這個(gè)要自己把握。技巧非常多）

B：哦，這個(gè)是XX負(fù)責(zé)的，你可以找他。我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去。

A：好的，謝謝！他分機(jī)或直線多少啊，一會(huì)沒轉(zhuǎn)過去的話免得又要麻煩你。

B：沒關(guān)系，他的分機(jī)是XXX。

A：嗯，我記好了。謝謝你！請(qǐng)問你貴姓啊？（問出她姓什么主要是為下次再找她的時(shí)候可以拉近一下距離，因?yàn)樗齻兠刻旖訜o數(shù)個(gè)電話。不太會(huì)記得你，只有你張口叫出她的姓或名的時(shí)候她才會(huì)注意到你）B：我免貴姓X。

A：好的。X小姐，謝謝你了。88

直擊負(fù)責(zé)人

A：XX先生或小姐你好！我是XX公司的，你現(xiàn)在方便聽電話吧！（為免除客戶在非常忙的時(shí)候用非常糟糕的心情聽你電話，那樣只有反效果）

C：還好，你是哪里？有什么事？

A：（開始介紹公司項(xiàng)目，重點(diǎn)突出優(yōu)勢(shì)。語氣、語速要適中，不要太羅嗦。目的是盡量跟對(duì)方產(chǎn)生溝通）C：（基本溝通好后，讓客戶記下自己的聯(lián)系方式，再找客戶要QQ、MSN、手機(jī)等）

A：我記好了。資料傳過去了你記得仔細(xì)看一下，我會(huì)再聯(lián)系你的。你先忙，再見！

注：這只是做銷售最基本的開始而已，后續(xù)跟客戶的溝通、談判等等中間還有很多技巧和學(xué)問，再實(shí)踐中遇到困難時(shí)再共同商討公關(guān)。但只要肯努力、肯學(xué)習(xí)；有耐心、恒心是沒有什么事情做不下來的。