第一篇：實施現場管理服務標準化助推窗口服務效率雙提升

實施現場管理服務標準化 助推窗口服務效率雙提升

為深入開展慈溪市“三思三創”和“作風建設提升年”活動，積極爭創省文明單位，根據寧波市行政審批管理辦公室的總體安排，作為OSM現場管理試點單位之一，我們從今年2月份開始，就全面實施了OSM現場管理服務標準化建設。從改善工作環境、提升服務品質、提高工作效率著眼，以“整潔、美觀、便捷”為宗旨，在“查找問題抓整改，制訂規范重養成，健全機制保長效”上下功夫，取得了顯著的成效。

一、主要體會及做法

（一）全員培訓、統一認識，是做好OSM工作的思想基礎

OSM現場管理系統是一項科學的、先進的管理系統，在2012年之前，對一貫埋頭審批、用心服務的中心人來講，可謂聞所未聞，見所未見，是一個完全陌生的名詞。自今年三月召開第一期全員OSM動員大會暨1S整理培訓以來，中心共舉辦六期全員培訓，六期培訓均要求審管辦及下屬81890公共信息服務中心全體工作人員、各部門進駐中心窗口及中介服務機構窗口全體工作人員參加，同時還邀請分中心及鎮（街道）便民服務中心工作人員參加，累計參加培訓1500多人次。通過全員培訓，一是宣傳OSM現場管理的目的意義，介紹了OSM主要內容和推行步驟，營造良好的動員氛圍，統一全體工作人員的思想認識。二是借助專家現場評估，通過專家的視角，使大部分人由新大樓、新場地、新設施等帶來的自我感覺良好轉變為在找差距、查不足中，認清當前工作中存在的主要問題和薄弱環節，從而認識到OSM現場管理的重要性和必要性。中心還借助宣傳窗、中心簡報、審批系統內網等宣傳平臺，向窗口、向部門、向群眾宣講OSM現場管理相關知識，共制作三期宣傳專欄。

（二）領導重視、職責明確，是做好OSM工作的組織保障

一是加強領導力度，成立現場管理推進委員會。推進委員會主任由中心主任擔任、三名副主任擔任副主任、各窗口主任擔任委員。在OSM推進工作中，我以提出“整潔、美觀、便捷”六字標準，要求周密安排、認真部署、各司其職、密切配合；在經費緊張的情況下，優先保障OSM經費的落實。分管領導集中精力組織和指導OSM工作開展，重要環節親自抓落實抓協調。各黨委委員與窗口結對幫促，堅持深入窗口，加強工作指導，認真開展點評，積極主動為窗口排憂解難。

二是專門抽調人員，成立考核督查科。抽調八名工作人員組建承擔大廳管理職能的考核督查科，并在考核督查科設立OSM推進辦公室，由一名調研員兼任督查科科長、推進辦公室主任，研究制訂實施方案，明確具體目標、推行步驟，專門負責OSM現場管理標準化建設工作。考核督查科指導區域導辦員及大廳保安人員做好大廳咨詢服務、秩序維護、現場管理等工作。

三是組建聯絡員隊伍，發揮溝通橋梁作用。在各窗口及中介機構設立OSM聯絡員，分工明確，職責清晰，激發聯絡員參與熱情。如經信窗口OSM聯絡員主動聯系有5S豐富培訓經驗的臺資企業余姚健鋒培訓學校公司、5S做得較為成熟的寧波興瑞電子有限公司，三次組織前往考察學習，使全體OSM聯絡員對整理、存放、清潔等理論培訓知識有了進一步的感性認識。國土、交通、衛生等窗口根據本窗口實際，不求等靠要，主動向單位申請經費對辦公用品及設施進行統一配臵，并制定清潔、檢查等制度。

四是領導率先垂范，示范作用明顯。OSM工作從領導做起，從機關做起。正人先正己，凡是要求下面窗口做到的，我們領導首先要做到，審管辦機關首先要做到，凡是要求下面窗口不做的，我們領導、審管辦機關首先不能做，這樣才能監督有效，指導得力。為此，中心專門召開機關全體工作人員會議，提出要轉變機關工作作風、起好示范引導的帶頭作用。中心首先對管理層辦公室桌面物品的數量及定位進行統一規范，特別是對活動室、檔案室、儲藏室進行整理。中心主任們專門擠出兩個雙休日的時間，對辦公室文件資料、物品設備進行整理、存放、清潔。OSM檢查，從中心領導查起，從機關查起，先檢查領導，再檢查群眾，先檢查機關，再檢查窗口，并邀請窗口領導和工作人員監督檢查。基本形成領導、科室、窗口三級聯動，全體員工齊抓共管的良好局面，確保OSM推進工作有序有力、優質高效。

（三）培訓指導、督促檢查并舉，是穩步推進OSM工作的有力舉措 OSM現場管理標準化，根據“5S”（整理、存放、清潔、標準、素養）、可視化管理、PDCAA（策劃-執行-審核-改善-標準）對現場資源、服務管理、安全管理、社會責任等進行合理有效的控制及規劃，從而營造整潔舒適的

業創新的便利環境，基本實現了“進一家門、辦所有事”的“零距離”服務。

3、開展檢查督促，健全機制

OSM現場管理制定標準容易，難的是抓好落實，實現常態化管理。我們按照OSM現場管理一系列標準要求，制定出臺點檢表制度、紅（黃）通知單制度、PPT講評制度等，與主任值日制度、第三方回訪制度等相結合，形成科學的考核評價體系，促進科學管理，逐步建立起長效機制。

根據窗口工作人員標準手冊中的行為工作等規范，梳理二十七條作為每日點檢內容，把點檢表發至每位工作人員，并根據每月工作及季節特點，適當調整點檢內容。點檢以窗口人員自檢為主，窗口OSM聯絡員進行不定期復檢，督查科工作人員每周進行抽檢。同時制定大廳公共區域及衛生間點檢表，要求導辦員、保安及大廳保潔人員對公共場所的衛生做好點檢。通過全面系統的檢查和量化管理，督促全體人員逐步養成科學的工作習慣。

設臵檢查臺帳，建立問題庫，查找問題、剖析原因、明確整改方向，建立監督反饋機制，定期匯總檢查監督情況，一是對首次查找出來的現場問題發放黃色通知單，對整改不力或重復出現的現場問題發放紅色通知單，將整改工作責任到窗口和個人，列出整改期限表，逐一落實，真正做到扭住問題不放、盯住問題整改，直至徹底解決；二是把查找出來的問題和整改情況制作PPT，定期組織窗口主任和聯絡員進行對比講評交流；三是把問題及整改情況納入窗口考核。查擺整改期間，共梳理出五大類26個問題，對窗口桌面物品放臵雜亂、安全通道堆放垃圾、著裝不規范、人性化服務不夠等問題進行了解決和根治。

二、主要成效

OSM現場管理作為開展“作風建設提升年”活動和創建省文明單位的重要舉措，經過半年多來的推進實施，取得實質性的成效。

（一）整潔、舒適的工作環境，科學、良好的工作習慣，使窗口人員認可OSM現場管理，并由此產生了自豪感，增強了中心凝聚力

工作區域物品、設備等合理定位及存放，文檔表格、信息資料制作存檔總表并定期歸檔移交，清潔保養制度逐步規范，科學良好的工作習慣逐步養成，使空間資源增加、成本開支減少，辦事效率提高，OSM帶來的這些實實在在的變化，增強了窗口人員的工作愉悅感和認可度；其他各機關（窗口）對中心OSM現場管理的關注度加強，增強了窗口人員的自豪感，-

第二篇：加強標準化窗口建設 提升服務群眾水平

加強標準化窗口建設 提升服務群眾水平

---伊寧市工商局基層工商所標準化窗口建設工作匯報

伊寧市工商局緊緊圍繞“深化服務促發展”主題，本著“抓規范，重服務，提效能,樹形象”的工作理念，以積極打造基層工商所規范、透明、高效、清廉”的標準化窗口為重點，完善各項措施，強化服務效能，提升服務質量，樹立良好形象。

一、強基固本，優化服務環境

根據區、州工商局標準化窗口創建要求，我們在充分論證的基礎上，制定了《工商所登記窗口標準化建設規范》，組成專門人員，成立創建領導小組，將創建任務、創建步驟、創建時限等責任到人，確保標準化窗口創建工作扎實、有序、按時完成。

一是窗口實行“敞開式”辦公。設置了受理服務區、等候休息區、自助服務區和檔案查詢區四大功能區域，在等候休息區設有圖文電視，法律法規宣傳單、辦事流程表等，使各項政務公開透明。在自助服務區通過伊寧市工商局紅盾信息外網，實現網上申請、網上受理。

二是設置綠色通道、咨詢窗口，印制《窗口辦事指南》、登記材料樣本，免費發放給辦事群眾，為其提供參考，方便群眾辦事。今年我局將個人獨資企業、個人合伙企業、農民合作社登記注冊受理、核準權限下放到工商所，使基層服務功能不斷拓展，行政效率顯著提高。三是在工商所大廳醒目位置公布違紀舉報電話、業務咨詢電話，張貼“六不準”公示欄。同時設置意見箱，跟蹤發放測評表，從而保證了干部的廉潔從政。

四是配強窗口服務人員。將咨詢、受理、發照三個工作臺分設，將業務能力強、計算機運用熟練、素質好、精通雙語的干部配備到窗口服務崗位上。每年開展大規模法律法規培訓和崗位練兵活動，制定了“每日三題，每月一法”的法律法規學習制度，利用內網開辟的“每日課堂”專欄，進行學習培訓，使登記人員的業務能力顯著提升。

二、建章立制，規范服務行為

（一）建立健全制度。按照“標準化窗口”的創建標準，對窗口原有制度進行梳理、修訂，形成一套包括限時辦結制、AB崗替代制、責任追究制等一系列完整的制度體系，同時狠抓制度落實，反復組織學習，使各項制度深入人心。

（二）規范工作流程，統一登記標準。嚴格落實標準化窗口的工作目標和方法步驟，細化內部設置、管理規范等方面的內容，簡化審批流程，健全完善“一審一核制”，嚴格落實服務承諾制。窗口工作人員掛牌上崗，規范行政行為、改善服務態度、使用文明用語，始終堅持熱情服務，樹立示范窗口文明形象。

（三）加強內部管理，樹立窗口形象。在工商所推行內部規范十統一，即統一工商注冊窗口標識、服務質量評價系統、評價方式、工作人員服務證件樣式、電子政務公開內容、示范文本樣 稿、辦公物品擺設、工作人員著裝、窗口服務用語、窗口制度。開展工商所干部互查互評活動，定期組織窗口工作人員對照自己的思想、工作、學習和廉政等方面開展自查、互查，達到優化服務、促進工作的目的。同時實行政務公開，接受群眾監督，通過觸摸屏對窗口受理范圍、登記法規、辦照程序、審查程序、承諾期限、收費標準、工作時間、崗位職責、工作紀律、社會監督十項內容進行公開，打造陽光工商。

三、積極作為，拓展服務空間

一是在工商所推出親情服務，規定每周二為“親情服務日”，即在每周二市場較集中的片區為群眾現場辦公，解決經營戶的實際困難。在年檢驗照高峰期，將“親情服務日”延長至每周三天，僅上半年工商所現場驗照戶數達到總驗照戶數的40%，為轄區個體戶節省交通費累計達到10余萬元。

二是在工商所推行“全程服務制”。即經營戶（僅限一般行業）提出代辦營業執照請求時，要求監管干部上門服務，將申請材料初步審查后報注冊大廳進行登記，將營業執照和發票上門送交經營戶手中，并報送所長處備案，所長每月回訪檢查，讓群眾真正感受到干部們的貼心服務。

三是在工商所實行跟蹤服務。如我局瓊庫勒克工商所了解到伊寧市艾力帕爾駱駝養殖場，擬在現有70頭駱駝的基礎上擴大規模，遇到資金短缺和場地限制難題時，監管干部跟蹤服務，現場辦理營業執照，撰寫擴大再生產可行性報告呈報國土、畜牧部門，并引導注冊“艾力帕爾”駱駝奶商標，目前申報材料已上報國家商標局。

截止2010年7月，我們通過半年的努力，已將五個基層工商所的標準化窗口全部建成，并取得了顯著成效。在今后的工作中，我們將不斷改進和創新服務方式，高標準，嚴要求，努力把標準化窗口建設提升到更高的層次和水平，為當地經濟發展和社會穩定做出更大的貢獻！

第三篇：山東省昌邑市以標準化助推窗口服務單位創先爭優

山東省昌邑市以標準化助推窗口服務單位創先爭優

.山東省昌邑市大力實施以“服務高標準、辦事零距離”為目標的窗口服務標準化建設工程，嚴格規范辦事程序，大力提升服務效能，扎實推動窗口服務單位在便民利民中創先爭優。

業務技能標準化，在延伸便民服務內涵上創先爭優。一是開展“服務能力提升年”活動。大力開展崗位練兵，通過“學習型窗口”創建，引導窗口從業人員加強對通用能力和專業能力的學習鍛煉，并結合月度工作通報和季度評比，把活動延伸到全市所有分中心和鎮街便民服務中心，先后評選紅旗窗口3個、服務明星10位，以行業模范和職業標兵的示范效應輻射帶動整個窗口服務行業積極創先爭優。二是實施素質提升工程。將3月份確定為窗口服務單位職工集中讀書月，在市職業技能培訓中心開設禮儀規范、形象設計等培訓主題，對交通、民政、衛生等28個部門單位的窗口服務職工分期分批培訓，將窗口服務打造為昌邑服務品牌。三是強化窗口服務單位廉政意識。市機關效能監察中心分別與各單位窗口服務單位負責人簽訂廉政服務承諾書，嚴格落實包保責任，堅決杜絕窗口服務吃、拿、卡、要、報等違紀行為，確保窗口服務清正廉明、優質公正。

辦事程序標準化，在提高便民服務效率上創先爭優。一是強力推進“兩集中、三到位”工程。推動審批服務事項集中整合到一個科室，將科室整建制向審批中心全面集中，并由審批單位充分授權，實現“人員、職能、授權”三到位，全面系統地辦理行政審批業務，不斷精簡審批環節，簡化辦事程序，讓群眾少跑腿、少“串門”，降低群眾辦事成本。二是強化“一條龍”服務。全面推行窗口服務單位“一門受理、內部流轉、限時答復、集中審批、一站式辦結”運行模式，不斷簡化辦事流程，提高服務層次。2010年，全市共受理各類行政許可與便民服務事項68287件，承諾件平均實際辦結時間提速80%，按時辦結率100%，群眾滿意率99.5%。三是搭建網上服務平臺。以市行政審批服務中心為基礎站點，建設了集中審批門戶網站，開啟網上審批服務平臺，全面開展網上咨詢、網上申報、網上預審批、網上公示、網上查詢、網上評議，進一步降低窗口服務辦事成本，打造“陽光政務”，科學提高行政審批服務效率。

服務質量標準化，在提升便民服務水平上創先爭優。一是延伸服務廣度。堅持推廣“代辦服務、登門服務、延時服務”和“預約服務”，構建全天候服務體系，讓群眾充分享受到“零距離、低成本”的高效服務。市人社局社會保障服務中心推行免費代理服務，凡需要上報審批的，由服務中心人員收集資料，專人跟蹤辦理，直至辦結，不讓辦事人員多跑一趟腿。二是拓展服務深度。建立窗口服務跟蹤回訪機制，及時通過電話、信函回訪業戶，查找問題不足并及時糾正，不斷提高工作的針對性與服務滿意度。衛生局黨委在系統內確立醫生電話回訪患者制度，由患者住院期間的主治醫生對手術后處于恢復期的患者進行康復指導，受到群眾好評。三是加大服務力度。推行領導現場辦公，各部門、單位主要領導和分管領導每月至少到“中心”、“窗口”現場辦公一次，及時協調解決業務難題，推進窗口服務提速提效。活動開展以來，共有22個部門單位的24位負責人現場辦公。

窗口形象標準化，在優化便民服務環境上創先爭優。一是集中整飭服務環境。市行政審批中心及各鎮街便民服務中心高標準配備電子顯示屏、觸摸屏，及時發布政務服務信息、辦事流程、最新政策法規條例，并在服務大廳設置休息區，配備飲水機、報刊等便民設施，營造溫馨的服務氛圍和舒心的便民環境。二是開展文明窗口創建工作。圍繞“讓組織放心、讓群眾滿意”目標，組織窗口服務單位黨員作出“雙向承諾”，即黨員通過遞交《公開承諾書》方式，向黨組織作出遵守紀律、以身作則等承諾；通過公示欄張貼等方式，向群眾和服務對象作出“服務零距離、工作零延誤”等承諾，接受群眾監督，提高窗口形象。目前，全市窗口服務單位黨員共簽訂承諾1300余份。三是強化服務形象監督。市委創先爭優活動領導小組聯合市機關效能監察中心通過設立經濟發展軟環境建設監督舉報信箱、公開舉報投訴電話、開辟網絡監督論壇、設置現場服務評價箱等方式，主動了解窗口服務群眾滿意度。活動開展以來，共組織集中檢查7次，對2名工作狀態不佳、服務態度不好的工作人員進行了警示教育。(昌創宣)1

山東慶云縣引導窗口單位和服務行業提升服務水平創先爭優

山東省慶云縣在創先爭優活動中，針對窗口單位和服務行業直接面向群眾、面向社會的特點，廣泛開展“三比三爭三創”活動，激發窗口單位、服務行業黨組織和黨員立足崗位做貢獻、服務質量上水平、勇奪一流爭先進，為縣域經濟發展提供優質、規范、便捷的服務。

比素質，爭當學習標兵，創建學習型窗口。

積極開展“四個一”黨性教育活動和職工素質大提升工程，切實強化學習培訓，不斷提高職工的宗旨觀念和從業素質。縣交通運輸局堅持集中學習和分散學習相結合，實行目標責任制、簽到制和檢查考核制，學習表現、學習成果和檢查結果作為考核的重要內容和評先樹優的重要依據；縣公安局利用全縣視頻系統開設了《慶云公安大講堂》，舉辦“創先爭優、力做警隊先鋒活動專題報告會”，開闊民警視野；行政服務中心開展“每月讀一本好書”活動，將讀后感編輯成冊，印發到每個職工手中，提升入駐人員的人文素質。

比干勁，爭當業務標兵，創建效能型窗口。

各基層黨組織從工作性質和崗位特點出發，組織黨員開展業務練兵、勞動競賽、科技創新等活動，引導職工對標先進、提升技能，營造比奉獻、比業務、比創新，爭一流的濃厚氛圍。縣紀委、縣優化發展環境委員會聯合下發了《關于開展“廉政效能雙承諾”活動的通知》，窗口單位圍繞行政審批、行政收費、行政執法檢查及部門服務職能，開展服務承諾，做到承諾時限原則上比法定時限壓縮50%，能現場辦結的現場辦結；各鄉鎮（街道）均設立了農民服務大廳，實現惠農事項一站式辦理；縣醫院每季度評選“星級護士”，進行公示并給予一定數額的物質獎勵，通過活動提升群眾滿意度；縣農合辦設立了黨員先鋒崗，實行掛牌服務，對外出轉診參合農民實行“七日內結算”；工商局在系統內開展了爭當“執法標兵”和“辦案能手”活動，提高黨員的先鋒意識；公安局開展了“建高地、亮絕活、爭先鋒”活動，選出競技標兵8人，激勵民警在各自崗位上爭創一流業績。

比作風，爭當文明標兵，創建服務型窗口。

各窗口單位和服務行業結合全縣“高效服務、高效落實年”活動，完善管理制度，細化服務標準，以優良的工作作風，擴大創先爭優活動的影響。交通行政服務大廳開展了“送服務到企業、到基層、到老百姓的田間地頭”活動，印制了“便民服務卡”，發放到所有業戶手中；縣汽車站大力開展“微笑服務、溫馨交通”活動，職工做到“一笑、二禮、三心、四創”：一笑即微笑服務，二禮即出站安全保衛檢查過程中行舉手禮、其他服務窗口工作人員在接待旅客時行注目禮，三心即熱心問候、精心服務、衷心祝愿，四創即創文明職工標兵、創文明窗口、創文明行業、創溫馨交通、人民滿意交通；城管局在執法人員中開展“上崗一分鐘，規范60秒”規范化服務活動和以一張笑臉、一把座椅、一杯熱水、一聲問候為主要內容的“四個一”活動，使城管執法實現“零差錯”和“零投訴”；國稅局辦稅服務大廳開展了“服務納稅人、滿意在國稅”活動，推出了服務納稅人“十大特色項目”，得到納稅人的一致好評，被全國婦聯授予“全國巾幗文明崗”。

創先爭優活動開展以來，共授予全縣52個窗口單位“黨員示范窗口”和“黨員責任區”榮譽稱號。

山東省高密市在創先爭優中提升窗口單位和服務行業工作水平

山東省高密市通過創新活動載體、豐富點評方式、拓寬監督渠道，改善服務態度，改進工作作風，在創先爭優中提升窗口單位和服務行業工作水平。

創新活動載體，搭建為民服務平臺。實施“服務基層一線、爭做鳳城先鋒”專項行動，組織市直18個窗口單位和服務行業，在全市107個農村社區設立為民服務代理站（點），推行為民服務代理制。加強部門文化建設，打造服務品牌，依靠文化和品牌引領服務工作。市國稅局的“真情國稅”、市工商局的“天天315”、市人力資源和社會保障局的“崇人敬事”、市住房和城鄉建設局的“建為民生”等服務品牌已深入人心。各窗口單位、服務行業黨組織和廣大黨員圍繞服務基層、方便群眾、提速增效、轉變作風作出公開承諾，接受群眾監督。開展“擦亮窗口，爭當先鋒”和“紅旗窗口”、“服務明星”、“黨員示范崗”評選活動，激發黨組織和黨員為民服務熱情。市衛生系統以“創先爭優零投訴，服務病人做標兵”為主題，開展作風建設集中整頓活動，努力爭創“服務好、質量好，讓群眾滿意”行業。市民政部門建立社區民政服務網絡，將城鄉低保、城鄉醫療救助、五保供養、臨時性救助四項審批，2

以及城鄉低保、城鄉醫療救助、五保供養、臨時性救助、優撫優待五項資金下放到社區辦理，最大限度方便群眾。市人力資源和社會保障局以“跑路最少、手續最簡、時間最短、成本最低、效果最好”為目標，成立咨詢服務與投訴受理中心，采取當面咨詢、網絡溝通、電話服務三種形式，架設聯系千家萬戶的“連心橋”。

豐富點評方式，提升為民服務質量。一是堅持現場點評與書面點評相結合。市級領導班子成員每季度到分管窗口單位、服務行業和聯系點進行一次實地調研，了解活動開展情況，對承諾履諾為民服務進行現場點評，提出整改意見。窗口單位和服務行業每季度向市級分管領導書面匯報一次服務工作開展情況，市級分管領導提出點評意見。二是堅持集中點評與個別點評相結合。通過召開民主生活會、黨員大會、工作例會等，黨組織書記對黨員進行集中點評。落實領導班子成員與窗口和一線黨員談話談心制度，定期交流思想，傾聽基層意見，幫助解決問題。三是堅持全面點評和專題點評相結合。在加強日常服務工作全面點評的基礎上，針對項目建設、規范執法等重點工作，定期進行專題點評。根據領導點評意見，開展執法秩序亂、稅收秩序亂、交通秩序亂等“三亂”問題集中整治專項行動，提升服務質量。四是堅持經常點評與跟蹤問效相結合。建立健全臺帳登記、整改落實、獎懲激勵等工作機制，統一制作領導點評登記表，建立領導點評調閱和抽檢制度，及時公布點評對象整改措施，定期通報整改落實進度。通過組織領導點評，共梳理需要解決的問題80多個，制定落實整改措施60余條，督促兌現承諾事項180多項，群眾滿意率達到98%以上。

拓寬監督渠道，確保為民服務效能。制定窗口單位和服務行業創先爭優考評辦法，建立健全服務規范、工作流程、追蹤問效、考評獎懲等考核監督制度。由市委創先爭優活動領導小組、市機關效能監察中心和市軟環境建設辦公室聯合進行督促檢查。設立經濟發展軟環境建設監督舉報箱、公開舉報投訴電話，拓寬群眾監督投訴渠道。在電視臺開設“鳳城民生”欄目，對督查中發現的工作狀態不佳、服務態度不好以及群眾反映的不作為、亂作為等問題，進行曝光。依托高密新聞網開通“高密民聲在線”，所有窗口單位和服務行業集體上線，安排專人限時答復、解決群眾提出的各類問題；設置“部門回復率”、“網友滿意度”評議欄。截至目前，“高密民聲在線”點擊次數突破45萬，已累計收到網友提交的各類問題3960條，已解決問題3329條、總體回復率為95.31%，滿意率為97.36%。

山東省濱州市公共行政審批服務中心“三十面旗幟”搭建“創先爭優”平臺

山東省濱州市公共行政審批服務中心黨總支緊緊圍繞“單位創先進，黨員爭優秀，品牌得推廣”的目標，以“辦事高效率、服務零距離”的省級服務名牌為抓手，深入推進“創先爭優”活動，通過日常考核、窗口互評、電子監察、民主推薦、群眾評議等有效方式，評選出“紅旗窗口”、“優秀服務標兵”和“共產黨員示范崗”進行通報表彰，并選出部分優秀代表在窗口負責人大會上作典型發言，交流經驗，搭建了一個施展才華、創先爭優的平臺，充分激發了基層黨組織和黨員的進取心、榮譽感，在審批服務大廳營造出了勇當先進、爭創優秀的濃厚氛圍，從而打造出一支激情彭湃、追趕超越、充滿活力的優秀團隊。一是每月評選十個“紅旗窗口”。中心根據《考核辦法》，通過對窗口單位所有人員每月的出勤情況、文明服務、辦件質量和數量、服務對象評議、電子監察、窗口互評等方面的綜合考評，匯總出每個窗口單位的考核成績，從審批大廳64個窗口單位中評選出10個“紅旗窗口”進行通報表彰；二是每月評選十名“優秀服務標兵”。中心對窗口工作人員從德能勤績四個方面，綜合考評思想品德、業務技能、出勤值勤、工作實績，匯總出窗口工作人員每月的考核成績，從156名工作人員中評選出10名“優秀服務標兵”進行表彰；三是每季度評選十個“共產黨員示范崗”。為了進一步發揮共產黨員的先鋒模范作用，中心開展了創建“共產黨員示范崗”活動，制定了《共產黨員示范崗評選辦法》，采取了黨員民主推薦、黨支部審核、黨總支把關、窗口公示的做法，每季度確定10個“共產黨員示范崗”，并把評選黨員示范崗與窗口服務質量有機結合起來，規定月度考核達不到100分的不能被評為“共產黨員示范崗”。

民之所想 我之所應——江北區“四個標準化”助推窗口單位立足本職創先爭優

江北區大力推動以“技能動態標準化、程序平臺標準化、服務質量標準化、窗口形象標準化”為主要內容的窗口服務標準化建設工程，扎實推動窗口單位服務效能提升，在便民利民中實現創先爭優不斷提級增效。

一、技能動態標準化，在提升便民服務水準上創先爭優。一是將服務意識納入標準。活動中，將“有無服務意識和服務意識強弱”列為技能動態標準的基礎項目，樹立起“服務只有起點，沒有終點”的爭創理念。區國稅局堅持服務意識提升，實行服務關口前移，積極構建“多層次、立體化”稅收宣教模式，通過設立新辦納稅人學校，組織開展符合特定納稅人需求的分類輔導；針對納稅人不同需求在辦稅廳分別設立咨詢服務區和涉稅咨詢室，將服務的開展與服務對象需求緊密結合，大大方便了服務對象。二是將“三服務”活動納入標準。江北區結合“三思三創”總體要求，在各窗口單位將“服務發展、服務基層、服務群眾”的具體要求納入業務技能標準，通過大力開展崗位練兵，引導窗口從業人員加強對通用能力和專業能力的學習鍛煉，并結合月度工作通報和季度評比，把活動延伸到全區所有窗口單位及街道（鎮）的便民服務中心，同時開展形式多樣的先進評比，以行業模范和職業標兵的示范效應輻射帶動整個窗口單位積極創先爭優。三是將素質提升納入標準。全區各窗口單位全面推進“照鏡”服務，將服務標準與崗位職責對照，與群眾需求對照，將素質提升納入業務技能標準內容，不斷提高服務水平。區地稅局結合全面推廣“一窗式”服務活動，在把自身崗位的業務需求和工作要點整理匯總分發、加強輪崗學習的基礎上，黨員同志帶頭開展對照職責找“短板”，廣泛開展互學互幫互助活動，并對服務態度、儀表舉止、崗位職責及工作質量等方面加強管理，向納稅人展示良好工作作風，樹立窗口服務良好形象，先后被評為全國稅務系統文明單位和寧波市創建“群眾滿意基層站所（辦事窗口）”示范單位。

二、程序平臺標準化，在提高便民服務效率上創先爭優。一是搭建聯合審批平臺。活動中，針對群眾反映審批事項較多，程序繁雜等情況，江北區積極研究推動審批服務事項集中整合到一個科室，將科室整建制向區行政服務中心全面集中，如以慈城衛星城建設為試點，研究制定基本建設項目的規劃、國土、環保、消防、安全以及水電氣等聯合審批機制；同時重點推進投資領域審批標準化，以餐飲業、修理業等7類民生行業為試點，研究制定不同區域、不同功能定位的行業準入標準和流程，從機制設計環節上有效提升了審批效率。二是搭建全程服務平臺。按照“一窗受理、抄告相關、內部運作、限時辦結”的要求，開展全程服務，明確審管辦、工商、規劃等近7個部門為牽頭單位，近30個單位共同參與，規定凡依法涉及兩個以上部門（單位）的行政審批事項，均明確主辦部門和協辦部門，實行聯審聯辦，開展系統服務，大大提高了審批效率，降低群眾辦事成本。三是搭建網絡服務平臺。依托區行政服務中心網上行政審批申報平臺，實施網上申報、受理及審批辦理電子信息化操作，同時推行社區（村）、街道（鎮）二級全程代理，加強全程代理員及網上行政審批申報平臺應用培訓，推行代理員預約上門服務等舉措，確保審批服務延伸至社區（村），科學提高窗口單位服務效率。

三、服務質量標準化，在延伸便民服務內涵上創先爭優。一是開展延伸服務。創新多種服務方式，實行首問責任制、補正承諾制、預約服務、延時服務、跟蹤服務等全方位服務體系，做到以群眾為中心，把困難留給自己，把方便留給群眾。江北醫保大廳推出醫保便民在線證卡預約、在線參保轉移、在線資格核準和“一卡通”等便民服務，把咨詢、申請環節前移，為參保人員提供極大便利，滿足群眾合理訴求的同時也提高了參保事項一次性辦結率。二是開展拓展服務。在窗口單位廣泛開展延伸服務和精細化服務，不斷提升服務層次和水平。區行政服務中心積極落實行政審批事項回訪制度，在全市首創推行“一事一評電話回訪”，由專職人員對窗口受理工作人員的服務態度、業務技能、審批效率等要素進行電話回訪，回訪滿意度直接與窗口及工作人員年終考核評優掛鉤。通過聽取對行政審批工作的意見建議，掌握工作人員辦件的服務質量和服務水平，督促整改處理辦件過程中存在的問題和不足，服務對象滿意度得到提高。截止日前，已回訪680次，滿意率達100%。三是開展加壓服務。活動中，各窗口單位緊密結合機關作風和效能建設，通過開展自我加壓服務，與服務對象換位思考，努力做到“有求必應”。江北地稅局針對轄區辦稅群眾較多、辦稅時間過于集中等問題，主動應群眾所需，直屬所為方便群眾，實現自我加壓，設置午間值班崗，主動延長辦稅服務時間，接受納稅人咨詢和辦理綜合涉稅服務，緩解了征收高峰期業務辦理量，為急需辦理涉稅事項的納稅人鋪就綠色通道。推行午間值班崗以來，直屬所接受咨詢和受理各類涉稅事項明顯增加，今年1－2月，已累計接受7300人次，同比增加12.3%，得到納稅人的廣泛好評，取得了良好的社會效應。

四、窗口形象標準化，在優化便民服務環境上創先爭優。一是改善提升服務環境。區行政審批中心及各鎮街便民服務中心高標準配備電子顯示屏、觸摸屏，及時發布政務服務信息、辦事流程、最新政策法規條例，并在此基礎上著力建設“智能化大廳”，引進自助辦理、排隊叫號、服務評價、視頻監控等一系列系統，充分利用數字化電子手段，分流大廳辦理人員，平衡窗口業務量，切實起到提高辦理效率的作用；同時在服務大廳設置休息區，配備飲水機、報刊等便民設施，營造溫馨的服務氛圍和舒心的便民環境。二是推動窗口服務承諾公開。引入比較，組織窗口單位黨員根據“與以往基礎比、與橫向單位比、與群眾要求比”的要求作出公開承諾，向黨組織作出遵守紀律、以身作則等承諾，向群眾和服務對象作出“服務零距離、工作零延誤”等承諾，由分管領導對承諾事項落實情況進行督查點評，并將點評結果公布上墻，激勵窗口服務達到“讓組織放心、讓群眾滿意”的目標。三是創新服務形象監督方式。窗口單位設立“黨員崗位牌”，黨員在工作中佩戴黨員徽章，把黨員身份亮出來，公開姓名、職務、職責及服務承諾等內容，擺在明顯位置，莊橋街道引入交互式測評設備，接受群眾實時評價，孔浦街道聘請11位社區居民代表擔任窗口行風監督員，對服務質量檢查督促，大大促進了窗口單位創先爭優活動的“更新升級”，贏得了群眾的廣泛贊譽。

東陽“345”服務推進窗口單位和服務行業創先爭優

浙江東陽在窗口單位和服務行業中以“優化服務，提升滿意度”為重點，全面推廣“345”服務，把創先爭優活動打造為群眾滿意工程。

推廣“三個三”服務。一是抓住“三個關鍵”。以“優化服務，提升滿意度”為重點，緊緊圍繞公開承諾、領導點評、機制建設三個窗口單位和服務行業創先爭優活動關鍵點，著重在強化創爭意識、樹立大局觀念、提高服務水平、轉變工作作風等方面取得實效。二是實施“三項工程”。實施“陽光工程”，將各單位辦理事項、辦理程序、辦理時間、收費依據和收費標準公開，實行陽光操作；實施“創建工程”，廣泛開展“黨員先鋒崗”、“黨員示范窗口”、“黨員示范車”創建活動；實施“綠色通道”工程，對老弱病殘、外地來東、因特殊原因需立即辦理的等特殊群體開通特事特辦綠色通道，簡化工作流程。三是落實“三個注重”。注重分類指導，對不同窗口單位堅持分類指導，提出不同要求，突出特殊性；注重黨群共建，抓好“工人先鋒號”、“青年文明號”、“巾幗文明崗”等創建工作，以黨內創先爭優帶動所有員工、整個行業的創先爭優；注重典型引路，廣泛宣傳窗口單位和服務行業創先爭優活動中涌現出來的先進典型，努力在窗口單位和服務行業中營造學先進、趕先進、當先進的良好氛圍。

推廣“四個零”服務。一是業務程序零障礙。在窗口單位和服務行業辦事大廳內設置咨詢臺、張貼業務流程示意圖，在有條件的單位還設置了自助查詢平臺、手機查詢平臺等離柜業務服務手段，讓辦事群眾熟悉辦事流程，少走彎路。二是業務質量零差錯。召開全市窗口單位和服務行業創先爭優座談會，深入分析和研究以前工作中差錯發生的原因，大力推廣先進做法和經驗，著力提高黨員職工的服務能力。同時建立責任追究機制，嚴肅追究發生業務差錯的具體承辦人責任，有效提高工作質量。三是業務服務零距離。把開展志愿服務活動作為窗口單位和服務行業黨員職工公開承諾重要內容，定期組織下鄉入村活動，開展上門辦證送證等服務，通過與群眾零距離接觸，進一步增強為民服務的能力。四是服務對象零投訴。以辦事群眾滿意為根本標準，暢通反饋渠道，自覺接受群眾監督和評議，確保各項工作實現服務對象“零投訴”目標要求。如該市公安局出入境管理科提出了“出入有境、服務無境”的口號，通過微笑服務和文明服務，努力實現受理服務“群眾零投訴”的承諾。

推廣“五個一”服務。一是說好每一句話。在窗口單位和服務行業組織開展“文明用語我先行”活動，根據窗口單位和服務行業實際情況，界定禮貌用語和不文明用語并掛置在辦事大廳內，接受辦事群眾監督。二是接好每一個電話。針對“窗口電話難打通”現象，該市公開42個窗口單位的監督投訴電話、便民電話和咨詢電話，對出現無人接聽或推諉、態度生硬等現象，將予以通報，讓為民服務熱線真正發揮出作用。三是辦好每一件事情。堅持“干什么、練什么、缺什么、補什么”的原則，組織開展“崗位競賽”、“技能比武”等活動，不斷提高黨員職工業務水平，真正受理好每一件業務。四是接待好每一位服務對象。開展“星級窗口”評選活動，由辦事群眾為服務人員打分評星，使服務人員從被動服務變成主動服務，確保接待好每一位服務對象。五是做好每一天的工作。在窗口單位和服務行業中推行“一天一小結、一周一交流、一月一表彰”機制，既每天作一工作小結，每周在本單位內開展一次學習交流活動，每月全市評選5例窗口單位“閃光言行”，讓黨員職工天天創先爭優。

洞口縣“四創四抓”推進服務行業和窗口單位創先爭優

創先爭優活動中，洞口縣委針對服務行業和窗口單位黨組織特點，結合實際，精心組織、分類指導，采取“四創四抓”舉措，著力推進全縣服務行業和窗口單位創先爭優，為洞口經濟社會發展提供優質、規范、高效、便捷服務。

一、創新載體，搭建平臺抓

洞口縣服務行業和窗口單位以創先爭優活動為契機，緊貼行業、單位的特點和職責，明確活動主題，積極創新載體，搭建活動平臺，營造“創在崗位、爭在工作”的良好氛圍。一是開展月度“紅旗窗口（紅旗分中心、紅旗鄉鎮便民服務中心）、服務明星、黨員先鋒崗”的評比活動。把月度工作講評、通報和評比活動延伸到全縣所有分中心和鄉鎮便民服務中心，對工作成績突出、服務規范熱情的紅旗窗口（紅旗分中心、紅旗鄉鎮便民服務中心）、服務明星、黨員先鋒崗”進行表彰與獎勵，納入月度工作通報內容，并在縣政務公開欄中張榜公布。先后評選為紅旗窗口3個、服務明星4位、黨員先鋒崗3個。二是開展“起身迎、笑臉向、主動問、一口答、馬上辦”為主要內容的窗口服務“崗位練兵”活動。為進一步規范服務行為，在提高服務質量中創先爭優，縣服務行業和窗口單位廣泛開展崗位練兵活動。對通用能力和專業能力進行學習和訓練，開展“學習型窗口”評比活動，練就了一批崗位標本和先進集體。縣政務中心工商窗口的豐平清等8名窗口服務工作人員獲得“崗位標兵”的榮譽稱號。三是開展以“窗口為群眾服務、我為窗口服務”為主要內容的“人文關懷、人性化管理”活動。針對窗口工作人員窗口服務事務繁忙、工作生活節奏緊張的狀況，開展了為窗口工作人員送人文關懷活動。縣政務中心開展送生日蛋糕、鮮花和祝福活動，改善中心食堂以及中心管理層領導每周三為政務大廳各窗口打掃衛生等等，激發了窗口工作人員的爭創動力。

二、創新機制，建章立制抓

全縣服務行業和窗口單位積極構建創先爭優的長效機制，確保爭創活動規范化、制度化和常態化。一是健全和完善了服務行業和窗口單位爭創機制。按照創先爭優活動總要求，相繼制定和出臺了《洞口縣服務行業和窗口單位評比競賽方案》、《洞口縣服務行業和窗口單位崗位練兵機制》等一系列的制度，以規范服務行業和窗口單位的服務行為。二是健全和完善了推行全縣政務服務公開工作機制。縣政府、公開辦、中心分別相繼制定和出臺了《關于嚴格執行剛性標準規范收費行為的通知》、《洞口縣規范基本建設收費規定》和《關于進一步加強政務公開工作和示范點創建工作的通知》，以規范全縣各部門收費行為，創建政務公開示范點，以點帶面，全面推行和促進全縣的政務公開工作。三是健全和完善了縣政務服務中心內部管理機制。健全和完善了中心黨風廉政、責任追究、信訪、綜治、會議、學習、辦公用品管理等九項內部管理制度。出臺了《窗口工作人員月度考核細則》、《洞口縣服務行業和窗口單位考核辦法》和《洞口縣政務服務中心聯絡員工作制度》，確保全縣服務行業和窗口單位科學、規范、有序運行。

三、創新方法，示范帶動抓

為推動服務行業和窗口單位創先爭優活動全面深入開展，縣委創先爭優活動領導小組成員分別對各服務行業和窗口單位黨組織開展活動進行結對指導，明確以縣政務服務中心為龍頭，全面升級服務行業和窗口單位的軟硬件設施，示范帶動抓好全縣服務行業和窗口單位的創先爭優活動。一是高標準建設鄉鎮示范點。鄉鎮示范點創建主要以便民服務中心建設為重點來展開，各鄉鎮都在縣里“以獎代撥”資金基礎上自行配套3-5萬元，建好了50-80平方米的辦事大廳，配備了電腦、打印機、空調等辦公設施，設置政務公示欄，并在辦事大廳設置休息區，配備飲水機、報刊架等便民設施，讓群眾切身感受服務中心的人性化服務。制作了《便民辦事指南》，完善了各項工作制度，實行鄉鎮站所工作人員每周兩個工作日集中在便民服務中心為群眾辦事，其中洞口鎮、高沙鎮等大鎮已經實行全部工作日辦公制。并同步完善政務公開欄、重點信息公開欄等載體建設，及時公開群眾關心的政府信息。通過示范帶動，全縣已有12個鄉鎮建立了便民服務中心，基本形成了鄉鎮級辦事服務體系。二是嚴要求建設部門及公共企事業單位示范點。部門、公共企事業單位示范點創建工作主要以政務（辦事）公開載體建設和辦事服務行為規范為重點，要求示范點單位必須配置電子顯示屏、觸摸屏，建立內部局域網，設立單位網站或在縣政府門戶網站上設立子網站，進行政務（辦事）公開和信息公開。并要求各單位必須實行窗口式辦公，辦事服務事項較多的單位，如公安局、民政局、電信公司等，都要有高規格的辦事大廳，且窗口服務做到規范有序。三是高規格驗收表彰示范點單位。分類組織示范點創建單位的工作人員，在縣領導的帶領下，對每個示范點逐一進行檢查驗收，根據驗收打分情況，形成排名確定示范點單位。召開了全縣政務（辦事）公開示范點命名大會，對黃橋鎮、縣公安局等12個單位政務公開 7

示范點和縣電信公司等6個單位辦事公開示范點進行了命名授牌，并給予了一定的物質獎勵。截止目前，共創建了30個縣級政務（辦事）公開示范點，切實達到了示范帶動，以點帶面，整體推進的目的。

四、創新體系，黨群互動抓

為全面推進全縣服務行業和窗口單位的創先爭優活動，充分發揮窗口單位直接面對群眾、面對社會的優勢，縣委通過群眾評議，加強對全縣所有政務服務窗口的規范管理，堅持以優良的作風、優質的服務來感染群眾、帶動群眾，形成黨群互動一盤棋的政務服務體系。一是創新群眾評議方式。全縣服務行業和窗口單位共聘請20位形象監督員，設立24個意見箱，利用電信平臺設置調查問卷等方式，讓服務對象和人民群眾廣泛參與評議。堅持領導點評、群眾評議、工作人員自評、互評等有機結合，形成黨群互動的濃厚氛圍。二是激發黨群互動活力。群眾評議的結果以合理的方式，在一定范圍內予以公開，找出影響服務行業和窗口單位形象和服務質量的根源，找準整改落實方向。全縣服務行業和窗口單位除設立“黨員先鋒崗”外，還設立了“團員先鋒崗”、“團員示范窗口”“巾幗紅旗崗”等，引導廣大婦女、共青團員和職工立足崗位創先爭優，營造全縣服務服務行業和窗口單位創先爭優一盤棋的的濃厚氛圍。三是制定爭創標準。在廣泛征求群眾意見的基礎上，中心重新制訂了《洞口縣政務服務中心紅旗窗口、黨員先鋒崗、服務明星評選標準》，高標準制定了《洞口縣政務服務分中心建設標準》、《鄉鎮便民服務中心建設標準》和《洞口縣政務（辦事）公開示范點建設標準》。制訂了窗口工作人員“十個必須，十個不準”工作守則，進一步提高了行政效能，建立了服務行業和窗口單位評比評價機制。

創先爭優活動以來，全縣服務行業和窗口單位緊貼工作實際，圍繞中心任務，注重在提高服務質量，樹立良好形象，促進社會發展上下功夫、作文章，取得了階段性的成果。目前，縣政務中心入駐的窗口單位已達19個，全縣高標準建立了5個政務服務分中心和12個鄉鎮便民服務中心，一線窗口服務工作人員已達170多人，優質、高效、便民的政務服務工作體系已基本形成，“門難進、臉難看、事難辦”群眾辦事難的問題，正逐步得到有效解決。1-9月份，縣政務服務中心（含5個分中心）共辦理行政審批（服務）事項263400件，其中即辦件占所有辦件的97%以上，收取費、稅達13164027.55元。實現了審批事項窗口辦件準確率、承諾服務按時辦結率、群眾滿意率三個100%。

縣公安局切實推進窗口單位創先爭優活動深入開展

本報訊 張恩通、記者俞小芳報道：在開展創先爭優活動中，縣公安局黨委自始自終將窗口單位的創先爭優活動放在重中之重，結合我縣公安實際，在做好規定動作的同時，創新載體，確立了多個自選動作，窗口單位的創先爭優活動取得了良好成效，群眾對窗口的滿意度逐步增加。

一是深化便民服務，維護群眾利益。該局繼續嚴格實行37項便民利民措施和22項全民創業服務措施，并結合上級要求和群眾實際需求，逐步研究制定有針對性的、最大限度地惠及人民群眾的新舉措。全局各窗口單位在服務窗口配備紙張筆墨、飲水用具、設置警民聯系卡、辦事指南、警務公開欄、意見簿、留言板等便民物品。窗口民警一律掛牌佩證上崗，實行“四個一”服務：一張笑臉溫心、一聲問候貼心、一杯熱水暖心、一句禮貌送行。推進人性化服務，切實為群眾營造溫馨的辦事環境。實行窗口服務民警錯時工作制，延長服務時間，每周全天候為群眾提供服務，認真實行一次告知群眾服務事項、保證群眾辦理戶籍時手續完備的隨到隨辦制度，窗口服務民警一律實行掛牌上崗，切實加強對窗口服務的檢查、監督和指導。今年來共辦理二代身份證39000余份，臨時身份證5600余份，出生登記32000余人，人口補錄8300余人，變更更正戶口信息4400余人。嚴格按照出入境管理法律、法規，認真對出入境人員的申請進行審核，共辦理出境手續審核2100余人次，出入境管理井然有序。

二是推行窗口服務群眾評價機制，全面普及應用電子服務評價器。該局結合實際建立了窗口服務群眾評價機制，在全局所有窗口單位配置了33臺服務質量評價器，建立健全考核評比制度，以群眾滿意率為唯一標準將窗口民警服務質量進行“一星級”至“五星級”的評定，逐月實行排名通報，并以此為依據開展窗口民警“服務之星”評選活動，將窗口民警服務質量、服務水平的評價權完全交到服務對象手中，不斷提升服務工作的滿意率，有效促進了窗口工作效能提升。

三是深化警務公開，推行陽光警務。該局印制了《致群眾公開信》8000份，制作了《法律常識》、《治安防范提示》、《治安管理知識問答》、《戶籍管理規定》、《辦理護照申請程序規定》等各類宣傳單8000份，擺放在戶政窗口，免費提供給每一名辦事群眾，并通過走訪活動以及在公眾聚集場所向廣大群眾發放，結合報紙刊登、電視滾動播出等有效形式進行廣泛宣傳，受到群眾普遍歡迎。通過電視、網絡、媒體發布、窗口服務區上墻等多種形式公開辦事辦證工作流程，公開辦事項目、辦事制度、辦事程序、收費標準和民警聯系方式等事項，推行陽光警務，讓群眾明明白白辦事，不讓群眾跑冤枉路、受冤枉氣。

四是開展“亮牌示范”活動，發揮黨員先鋒模范作用。從今年7月1日開始，該局在窗口單位實施了共產黨員“掛牌”服務制度，結合典型示范和“七一”表彰，將先進典型向全社會進行宣傳推廣，接受群眾監督，提升公安機關在人民群眾中的滿意度。促進黨員民警先鋒模范作用的充分發揮，展示公安機關黨建工作新形象。

五是開展創先爭優“公開承諾”活動，提升創先爭優意識。為進一步增強廣大黨員的創先爭優意識，不斷推動創先爭優活動深入開展，按照上級黨組織的統一部署，該局結合公安工作和隊伍建設實際，在各黨支部和共產黨員中開展創先爭優“公開承諾”活動。黨員民警通過科學訂諾、公開示諾、跟蹤問諾、考核評諾，促進“公開承諾“活動取得扎實成效。

澤普縣“四服務”推進服務行業和窗口單位創先爭優

自創先爭優活動開展以來，澤普縣服務行業和窗口單位在深入調研的基礎上，以“四服務”為創先爭優活動載體，努力在提供優質、規范、高效、便捷服務中創先進、爭優秀。

優質服務，在服務質量上創先爭優。把服務發展、服務群眾作為開展創先爭優活動的主要抓手，構建行業文化，以文明的行業風貌爭創優質服務。縣、鄉、村三級政務服務中心場地建設有序推進，全縣16個鄉鎮（場）、133個村均建立了鄉鎮便民服務中心、村居代辦點，建成率達100%，縣、鄉、村三級政務服務網絡全面建成。大力開展職業道德情操、服務藝術和服務禮儀教育實踐活動，塑造行業文明形象，強化員工禮儀規范，形成“人人是形象、處處是窗口、事事是服務”的行業服務環境。

規范服務，在服務程序上創先爭優。全縣各服務行業和窗口單位進一步完善管理制度，細化服務標準，以優良的工作作風爭創規范服務。嚴格執行“首問負責、限時辦結、責任追究”三項主體制度，先后制定了首問事項登記、一次性告知、服務承諾、服務雙崗、去向留言、考勤抽查、效能公示、民主評議等系列制度，強化服務窗口的日常業務管理。出臺《澤普縣窗口服務行業深入開展創先爭優活動的實施意見》等指導性文件，分行業分系統細化了服務窗口創先進、黨員干部群眾爭優秀標準；制發《澤普縣窗口服務行業開展創先爭優活動的考核辦法》等配套文件，將作風建設作為創先爭優活動的重要考核標準，明確了活動目標和工作方向。

高效服務，在服務效能上創先爭優。全縣各服務行業和窗口單位科學設置載體，豐富活動內容，以扎實的活動成效爭創高效服務。廣泛開展了“黨員示范崗”、“星級窗口”、“ 流動紅旗”等主題實踐活動。同時，在全縣范圍內，開展“明星服務示范窗口”、“明星服務員工”、“十佳服務窗口”、“十佳服務標兵”等評選活動，以行業模范和職業標兵的示范效應，輻射帶動整個窗口服務行業積極創先爭優。截至目前，已評選表彰“明星服務示范窗口”10余個、“明星服務員工”20余名，全縣受理業務辦結1.4萬件，按時辦結率、現場辦結率均為100%，辦理提速85.1%。

便捷服務，在服務速度上創先爭優。全縣各服務行業和窗口單位緊密結合實際，創新服務形式，以滿意的社會評價爭創便捷服務。積極推廣全程代辦服務、上門服務、提前預約服務等模式，構建全天候服務體系。針對老弱病殘低保戶群眾年紀偏大、行動不便等問題，縣民政系統實行“上門服務”，深入群眾家中辦理低保手續、發放救助款等業務。針對部分企業不熟悉網絡操作、網上申報難等問題，縣工商局開通“綠色通道”，抽調業務骨干免費為其打印年檢報告書，為全縣企業年檢的順利開展提供了有力保障。活動開展以來，全縣各窗口行業累計為群眾提供上門服務400余次，辦理行政審批服務700余件，群眾滿意率達99.98%。

全區窗口單位在提高服務質量中創先爭優

創先爭優活動開展以來，全區窗口單位堅持把創先爭優活動與提高服務質量緊密結合起來，主動增強服務意識，改進工作作風，提高辦事效率，提升服務水平。

一、突出特色，選準主題。以“服務中心、建設隊伍、改進作風、提高效能”為實踐主題，廣大區直機關窗口單位黨組織圍繞“五比五創”，比學習，創一流素質；比團結，創一流隊伍；比干勁，創一流風貌；比服務，創一流作風；比工作，創一流業績；圍繞“提高技能強本領，優質服務暖民心”為實踐主題，教育、衛生、街道服務中心等單位黨員主動爭當勤奮學習的標兵、愛崗敬業的標兵、優質服務的標兵、行風建設的標兵、無私奉獻的標兵。城東、明光街道等社區服務中心提出“服務零距離、辦事零投訴”，廣大干群在各自崗位上大練兵，做表率，爭當“服務先鋒”、“崗位模范”。

二、規范服務，強化管理。各單位改善服務環境，完善管理制度，細化服務標準，以優良的工作作風展示窗口單位黨員風采。通過設置服務窗口，明確服務窗口每個崗位所承擔工作的內容、職責、程序，保證服務對象辦事時，每個窗口都有工作人員接待。明光路街道對窗口工作人員服務業績實行一月一考核，一季度一通報，一年一考評的“三個一”考評措施，并將考評結果作為年終評先和獎懲的重要依據。和平路街道組織各社區服務中心以“優質服務示范崗”評選活動為載體，將創先爭優體現在日常工作細節上，通過居民群眾評議，開展月度考核，優勝者懸掛“優質服務示范崗”，切實營造出“尊先進、學先進、爭先進”的濃厚氛圍，激發黨員爭先創優意識。

三、公開承諾，真情服務。堅持把增強窗口服務崗位黨員的黨性意識、責任意識和宗旨意識作為推進創先爭優活動的關鍵環節來抓，各窗口單位和執法部門結合行業特點、崗位職責，通過亮身份、佩黨徽、承諾書等形式，激發黨員工作熱情，模范履行職責，促進工作高效運轉。和平路街道圍繞“五帶頭”優秀共產黨員具體標準，組織服務窗口近30名黨員開展公開承諾活動以行動踐行了諾言。區城管局組織城管執法隊員通過交流心得、重溫入黨誓詞、舉辦培訓班和上黨課等方式，提高黨員綜合素質，增強“文明執法、執法為民”理念。車站街道把窗口崗位的黨員服務承諾書在服務大廳進行公開，方便接受群眾監督。

四、創新理念，爭當表率。以方便服務對象辦事為出發點，各窗口單位創新服務理念，實行面對面、心貼心的優質服務，讓市民群眾切實感受到創先爭優活動帶來的新變化、新氣象。和平路街道社區服務中心，根據實際情況為群眾提供服務，開通窗口電話、QQ等多種預約渠道，專人負責接受服務預約。并安排相關工作人員在約定的時間、地點為上班族、殘疾人和老年人等特殊群體提供了準生證辦理、養老金資格認證、家庭困難證明等服務37次。七里站街道全面實行全程代辦、領辦幫辦和綠色通道服務，對失業人員、殘疾人、低保戶等重點服務人群采取陪同辦理制、上門服務制、跟蹤辦理制等措施，確保居民要辦的事“一路綠燈”、快速辦結。大通路街道創安勞務公司充分挖掘就業崗位，積極主動到用人單位、市勞務市場開發就業崗位，先后為轄區失業人員提供了鐵路道口、醫院運輸、小區保潔等193個崗位。銅陵路街道窗口崗位人員對轄區居民的咨詢耐心細致、不厭其煩，力爭做到“咨詢解釋一口清、表格填寫一次清”，切實提升了廣大群眾對服務窗口的滿意率。

縣衛生局廣泛開展業務練兵、知識競賽、服務承諾、行風評議等活動，帶動窗口服務人員改善服務態度，改進工作作風。縣工商局在創先爭優活動中，大力倡導咨詢解答耐心、受理審查細心、服務企業貼心、工作有責任心、學習有進取心、服務有廉潔心的服務理念，以“六心”打造優質服務窗口。通過實行一站式服務、延時服務，綠色直通車服務等特色服務，主動降低服務門檻，延伸服務內涵，樹立了窗口服務單位的新形象。“四亮四評”

“四亮四評”主要有哪些內容?實踐中如何操作?《在窗口單位和服務行業全面開展“四亮四評”主題實踐活動實施意見》就有關問題進行了明確。

“四亮”指的是：

1、亮流程。窗口單位和服務行業要設立便利的服務平臺，并通過展板、便民服務手冊、卡片以及網站公開工作流程和辦事要件。

2、亮身份。窗口單位和服務行業人員要通過擺放席卡、臺簽，佩戴黨徽、團徽、胸卡，將服務人員的姓名、職務等信息進行公開。

3、亮職責。窗口單位和服務行業要通過電子顯示屏、展板、冊子等，對服務窗口的工作職責、履職要求、工作時限等進行公開；窗口單位和服務行業工作人員要亮明各自崗位職 11

責和行業服務用語。

4、亮承諾。窗口單位和服務行業要把單位和個人服務承諾、完成時限和兌現情況，通過公開欄、黑板報、廣播、網站、承諾卡等形式進行公開。

“四評”指的是：

1、自己評。窗口單位和服務行業要適時組織召開評比會、評議會，對工作人員的履職情況進行評議。窗口服務部門人員要結合崗位職責、承諾事項等，每月組織開展一次自評和互評，查找存在的問題和不足，明確自身努力方向和爭創目標。

2、群眾評。通過安裝服務評價器、擺放工作評價表等，讓服務對象及時、簡便地對服務人員的工作質量進行評價。同時，采取邀請“兩代表一委員”評議、開展社會滿意度調查等方式，廣泛征求群眾意見。

3、領導評。要建立領導點評機制，按照當場議問題、集中評效果、整改抓落實等程序進行點評，實事求是肯定取得的成績，客觀公正地指出存在問題，提出改進意見，明確努力方向。

4、組織評。窗口單位和服務行業黨組織要制定服務考核評價辦法，實行支部一季一評比、總支半年一表揚、黨委一年一表彰，并對優秀個人和集體授予榮譽證書、流動紅旗等，形成評比工作標兵、樹示范窗口等爭先進、創優秀長效機制 市直機關創先爭優活動指導組關于深入推 進窗口行業開展創先爭優活動的指導意見

為進一步提升窗口行業服務水平和服務質量，樹立窗口行業的良好形象，推動創先爭優活動在窗口行業深入扎實開展。根據省委創先爭優活動指導組《關于深入推進窗口行業開展創先爭優活動的通知》（贛創先發 ［2010］27號）精神，結合九江實際，現提出如下指導意見：

一、總體要求

深入貫徹落實科學發展觀，緊緊圍繞“推動科學發展、促進社會和諧、服務人民群眾、加強基層組織”的目標要求，以“科學發展、奮起趕超”為主題，突出實踐特色，充分利用服務行業和窗口單位群眾聯系度高、社會影響面大的特點，發揮基層黨組織的戰斗堡壘作用和共產黨員的先鋒模范作用，以服務為先，改進行業作風，推進黨群共建創先爭優。把開展窗口行業創先爭優作為整個創先爭優活動的一項重要內容，作為黨群共建創先爭優的一個重要載體抓緊抓好，讓人民群眾切實感受到創先爭優帶來的實實在在好處。

二、主要內容

全市各窗口行業黨組織要認真貫徹省、市委的要求，深入貫徹落實科學發展觀，以開展窗口行業創先爭優，讓 “黨旗更鮮艷、服務更滿意”，作為黨群共建創先爭優的重要載體，使創先爭優在服務群眾的窗口得到展現。

優化環境樹新貌，創優質服務之窗。升級硬件設施，構建行業文化，以文明的行業風貌爭創“優質服務之窗”。市、縣、鄉、村四級政務服務網絡全面建成，部門、公共企事業單位逐步落實配置電子顯示屏、觸摸屏，建立內部局域網、設立單位網站等辦公條件。同時，大力開展職業道德情操、服務藝術和服務禮儀教育等實踐活動，塑造行業文明形象，強化員工禮儀規范，形成“人人是形象、處處是窗口、事事是服務”的行業服務環境。

強化管理優作風，創規范服務之窗。完善管理制度，細化服務標準，以優良的工作作風爭創“規范服務之窗”。嚴格執行“首問負責、限時辦結、責任追究”等制度，制定首問事項登記、一次性告知、服務承諾、服務雙崗、去向留言、考勤抽查、效能公示、民主評議等系列制度，強化服務窗口的日常業務管理。各行業各系統細化服務窗口創先進、黨員干部群眾爭優秀標準，將作風建設作為創先爭優活動的重要考核標準，明確活動目標和工作方向。學習典型展風采，創高效服務之窗。科學設置載體，豐富活動內容，以扎實的活動成效作為爭創“高效服務之窗”。廣泛開展“黨員示范崗”、“星級窗口”、“流動紅旗”等主題實踐活動，開展“明星服務示范窗口”、“明星服務員工”、“十佳服務窗口”、“十佳服務標兵”等評選活動，以行業模范和職業標兵的示范效應，輻射帶動整個窗口服務行業積極創先爭優。

真情為民作表率，創便捷服務之窗。緊密結合實際，創新服務形式，以滿意的社會評價爭創“便捷服務之窗”。積極推廣全程代辦服務、延時下班服務、上門服務、提前預約服務、委托服務等模式，積極構建全天候服務體系。試行機關精細化管理，大力實施政務流程再造，保證窗口工作做到“登記零差錯、程序零障礙、服務零距離、結果零投訴”，真正做到“保姆式”服務

縣國稅局深入開展窗口行業創先爭優活

縣國稅局把開展窗口行業創先爭優作為整個創先爭優活動的一項重要內容來抓，以“四抓四比”為主要內容，增強活動實效。

抓禮儀教育，比服務明星。通過各種形式廣泛組織國稅人員認真學習文明禮儀知識，大力開展職業道德情操、服務藝術和服務禮儀教育實踐活動，在實踐中塑造國稅文明形象，在管理中強化干部禮儀規范，形成 “人人是形象、處處是窗口、事事是服務”的服務環境。

抓制度建設，比服務規范。在工作中不斷完善服務承諾制、首問責任制、AB崗制度等，切實體現服務制度的針對性、可操作性和實效性，促進服務水平向全方位、優質化、規范化發展。

抓環境改善，比窗口形象。大力抓好軟硬件基礎設施建設，做到服務步驟程序化、服務手段科學化、服務環境優質化，進一步為窗口文明形象的塑造注入新的內容和生機。

抓工作改進，比群眾滿意。積極幫助群眾排憂解難，進一步暢通吸取納稅人的意見和建議的渠道，虛心接受納稅人的批評，努力在規范管理、監督考核等方面下功夫，不斷改進服務工作，讓納稅人看到實實在在的變化，得到實實在在的利益，進一步提高納稅人滿意度。

縣國稅局緊扣“四抓四比”內容，結合工作實際，精心設計載體，把支持地方經濟發展作為第一要務，把讓納稅人滿意作為第一標準，把深化稅收服務作為轉變機關作風的重要內容，著力抓好七個方面的優化服務。

在服務觀念上優化。把優質服務作為一項重要的日常工作來抓，結合文明單位、青年文明號、巾幗示范崗等創建活動，從全員思想意識抓起，提高對稅收服務的認識，了解稅收服務的內涵，真正樹立起以納稅人為主體、服務納稅人的觀念。

從服務制度上優化。嚴格執行“首問負責、限時辦結、責任追究”等制度，制定首問事項登記、一次性告知、服務承諾、服務雙崗、去向留言、考勤抽查、效能公示、民主評議等系列制度，強化服務窗口的日常業務管理。

從服務硬件上優化。將辦稅服務廳劃分辦稅服務區、咨詢輔導區、自助辦稅區、等候服務區。增設納稅信用等級A級企業、返鄉創業人員和下崗再就業人員辦稅綠色通道，并為所有納稅人提供辦稅服務電話聯系方式，保證全天候的辦稅服務。

從辦稅質量和效率上優化。推行精細化管理，保證窗口工作做到“程序零障礙、服務零距離、結果零投訴”，真正做到“保姆式”服務。

從服務禮儀上優化。結合國稅工作實際，加強職業道德、文明禮儀教育。從基本的文明用語抓起，杜絕“門難進、話難聽、事難辦”現象的發生。

從辦稅誠信上優化。實行雙向要求，既要求納稅人誠信納稅，又要求稅務人員誠信執法。通過實行政務公開、召開納稅人座談會、設置服務評價器、開展納稅人滿意度調查等，開門納諫，接受納稅人和社會各界的監督；抓好幫助企業排解政策疑難和落實優惠措施等工作,不折不扣地落實好國家稅收優惠政策，使納稅人交明白稅、放心稅，從而取得納稅人的信任，以誠信來營造和諧的征納關系。

從宣傳形式上優化。廣泛利用電視、網絡、報刊等渠道，開展形式多樣的稅收宣傳活動。通過組織研討、講座、培訓、論壇等形式宣傳稅收政策、面對面答復涉稅問題、幫助開展稅務籌劃，促進企業高層稅收法律意識和經營管理理念的提高。

該局還通過明察暗訪的形式進行專項檢查，開展納稅人滿意度調查，評選“文明示范窗口”和“文明服務標兵”。

三、活動內容

全市窗口單位和服務行業，要緊密結合本行業本部門本單位實際，以“三化一聯”（即形象亮化、服務優化、考核量化、黨群聯動）為主要載體，深入開展好創先爭優活動。

（一）形象亮化。立足于塑造良好形象，展示風采風貌，充分激發基層黨組織和黨員創先爭優的內在動力。要主動亮出形象。通過設立電子顯示屏、展板、席卡、臺簽，開設服務網站，發放便民服務手冊、卡片等形式，對服務窗口的工作職責、履職要求、工作時限等進行公開；窗口單位和服務行業工作人員要亮明各自崗位職責和行業服務用 13

語。要主動亮出身份。通過佩戴黨徽、團徽、工作牌、服務卡、設立黨員公示欄等形式，引導廣大黨員公開身份，強化自我約束，增強榮譽感和責任感。要主動亮出承諾。窗口單位和服務行業黨組織和黨員要結合本行業本單位實際，重點圍繞樹立服務意識、提高服務能力、創新服務方法、提升服務效能作出公開承諾，采取公開欄公示、電子顯示屏滾動公開、網絡平臺廣泛公開等多種形式，自覺接受服務對象和人民群眾監督。每位黨員的踐諾情況，要定期作出評價并進行公示。

（二）服務優化。要著眼于讓服務對象和人民群眾滿意，不斷優化服務質量。要提升黨員素質。結合正在開展的學習型黨組織建設，加強黨員干部和從業人員的理想信念、群眾觀念、廉潔自律和職業道德教育，加強業務知識、政策法規、公共禮儀和服務技能學習培訓。要開展先鋒爭創，把服務窗口行業作為創先爭優活動前沿陣地，以服務窗口爭先創優為突破口，全面推進窗口單位、服務行業爭創先鋒，充分運用“爭創示范”、“星級管理”、“崗位競賽”、“技能比武”等形式，組織基層黨組織和黨員廣泛開展“黨員示范崗”、“星級窗口”、“流動紅旗”等活動，認真開展“先鋒服務窗口”和“明星服務標兵”等評選活動，擦亮窗口服務百姓，發揮行業模范和職業標兵的示范效應，輻射帶動整個窗口單位、服務行業積極創先爭優。要進一步優化發展環境。圍繞構建行政權力陽光運行機制，創新服務方式，不斷推進“定位服務化、流程規范化、服務效能化、窗口集成化”，嚴格執行“首問負責、限時辦結、責任追究”等制度，制定首問事項登記、一次性告知、服務承諾、去向留言、效能公示等系列制度，強化服務窗口的規范管理。積極推廣全程代辦服務、上門服務、提前預約服務、委托服務、延時服務、服務回訪等模式，構建多層次、全天候服務體系。同時，積極組織開展各類志愿服務，不斷延伸服務領域，切實提高服務效能。

（三）考核量化。各地各單位要結合實際，制定服務考核的評價辦法，定期開展量化考核。要組織開展黨員自評。窗口服務部門人員要結合崗位職責、承諾事項、閃光言行等，每月組織開展一次自評和互評，查找存在的問題和不足，明確自身努力方向和爭創目標。要組織開展領導點評。各行業主管部門和窗口單位領導，要按照當場議問題、集中評效果、整改抓落實等程序，經常對基層單位的活動開展情況進行點評，實事求是肯定成績，指出問題，提出改進意見。要組織開展群眾測評。切實把群眾評議作為量化考核的重要內容，通過使用服務評價器、填寫評價表等形式，讓服務對象能及時、簡便地對服務質量進行評價，同時，采取邀請“兩代表一委員”評議、開展社會滿意度調查等方式，廣泛征求群眾意見。

（四）黨群共創。堅持黨建帶工建、帶團建、帶婦建，充分發揮服務行業和窗口單位工會、共青團、婦聯等群團組織作用，組織廣大職工、青年、婦女廣泛開展“比技能、比服務、比業績”等活動，充分利用“青年文明號”、“工人先鋒號”、“巾幗文明崗”等已經形成的并具有一定社會影響力的服務品牌，積極創先爭優，切實以黨內帶黨外、以黨員帶群眾，真正讓爭先進、創優秀成為廣大員工的價值取向和人生追求。

立足崗位創先進 優質服務做表率

——阜陽市服務行業和窗口單位積極開展創先爭優活動

創先爭優活動開展以來，全市服務行業和窗口單位積極開展各類活動，重實踐抓規范，著力通過激活創爭主體、創設活動載體、典型示范帶動、筑牢活動陣地、豐富活動內容等有效抓手，在服務行業和窗口單位形成了一道創先爭優靚麗風景，有效提升了服務質量和窗口形象。

一是比奉獻，明確責任，把黨員身份亮出來。針對服務行業和窗口單位與群眾接觸面廣、服務項目多、公共影響力大的特點，市創先爭優活動辦公室多次在活動匯報交流會和督查中，對全市服務行業和窗口單位開展創先爭優活動提出明確要求。各級黨委高度重視，突出服務行業和窗口單位這個關鍵層級，進一步加強組織領導和分類指導。為使廣大黨員強化黨員意識，牢記宗旨，擔起責任，市行政服務中心為每位黨員發放了“黨員示范崗”胸牌，要求全體黨員戴牌上崗，增加黨員職工的責任感和使命感，接受群眾監督。界首市供電公司在公司黨委的統一安排下，各黨支部與公司黨委、黨員干部與黨委書記、普通黨員與黨支部書記分別簽訂了創先爭優責任書，以爭創“五個好”黨組織、爭做“五帶頭”共產黨員為重點，對扎實開展創先爭優活動提出嚴格的要求，明確具體的舉措。共簽訂責任書200余份。全市各服務行業和窗口單位也都利用經常與群眾接觸的機會，通過活動專欄、宣傳板報、懸掛宣傳 14

標語等方式，大力營造開展活動的濃厚氛圍。

二是重實踐，筑牢陣地，把優良作風帶起來。全市服務行業和窗口單位廣泛開展沈浩同志先進事跡專題討論活動，深入剖析自身在黨性黨風、服務基層、善待百姓、履行職責等方面存在的不足和差距，努力做一個“讓人民群眾離不開的好干部”。結合“學習《廉政準則》、規范從政行為、促進科學發展”主題教育，集中整治機關效能，重點從大局意識、工作效率、工作作風、依法行政、服務質量和制度建設等6個方面對機關作風進行集中整治，加快市、縣行政服務中心建設，繼續清理行政許可事項，簡化審批環節和辦事程序，全面清理和規范各類行政收費項目，出臺了一批便民、利民、惠民的服務措施。在全市各級服務行業和窗口單位機關實行崗位責任制、首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、失職追究制，加大明查暗訪和懲處力度，提高效能整治效果。集中開展了社會各界民主評議市直機關百名科長活動，對市直108名具有行政執法權、審批權和行政管理職能的科室負責人(含二級機構負責人)進行了全面考核和萬人社會測評。全市政法系統開展了“技能大練兵、作風大整頓”活動，著力解決司法不公問題，提高執法水平和辦案能力。臨泉、潁泉、潁上等地開展“優化環境樹新貌”行動，創優質服務之窗。各窗口服務部門升級硬件設施，提供優質服務，構建行業文化，以文明的行業風貌爭創“優質服務之窗”。

三是創載體，豐富內容，把服務效能提起來。結合實際，設置“黨員責任區”和“黨員先鋒崗”，對每個黨員依據不同崗位落實具體任務，進一步明確工作職責，調動全市服務行業和窗口單位黨組織和黨員的積極性、主動性和創造性。市直各單位按照創先爭優活動安排，組織了承諾活動，按照“五個好”和“五帶頭”要求，結合自身實際和業務工作，作出服務基層承諾和業務提升承諾，公開承諾事項，自覺接受群眾監督。市行政服務中心、市人社局、市國稅局、阜陽建工集團等單位通過抓好定諾、示諾、踐諾、督諾、評諾等環節，開展承諾活動，調動廣大黨員干部積極性，提高服務水平和質量。按照“建設學習型黨組織，爭做知識型黨員”的工作要求，為黨員干部制訂了理論學習記錄本，定期檢查和批閱，不斷加強和改進黨員學習，通過讀書堅定黨員理想信念、提高政治素養、錘煉道德操守，提高黨員的政治素質。結合各類專業學習和培訓，有計劃、分步驟地開展員工業務培訓活動。注重做好結對幫扶共建，豐富活動形式。城鄉規劃局與太和縣倪邱鎮以“城鄉互動，結對共建”為載體開展結對共建活動，走訪慰問困難老黨員，充分發揮業務優勢，對鎮規劃建設，提出具體的意見和建議；市氣象局到盛堂鄉，通過召開座談會和實地查看等形式開展結對幫扶活動，為當地群眾辦好事、解難事，受到好評。潁州區廣泛開展以“六比六創”為主要內容的立功競賽活動，在窗口單位和服務行業中形成相互促進、相互競爭、你追我趕的濃厚氛圍。阜南、界首、太和等地在各鎮辦設立了為民服務大廳，集中辦公、統一管理；村（居、社區）設立了為民服務代理點，明確了專職代理員，全天性的負責為群眾代辦有關事項,形成了鎮（辦）、村為民服務網絡體系。

四是重典型，率先垂范，把黨員形象樹起來。在系統和行業內評選“業務能手”、“為民服務標兵”、“群眾的貼心人”等活動，通過表彰先進，樹立典型，激發了基層黨組織、廣大黨員以先進為榜樣，立足本職工作，在各自崗位上發揮先鋒模范的作用，為完成各項工作發揮了積極作用。市直有40多個服務行業和窗口單位通過不同形式，組織黨員干部職工學沈浩和踐行“王家壩精神”，提高服務效率，推動了工作任務的完成。市招商辦以爭創“黨員先鋒崗、黨員示范窗口”為載體，以招商、安商、親商為切入點，以創先爭優活動為契機，以提供優質服務為著力點，為客商提供優質服務。潁泉、潁東、潁州等地狠抓交通、衛生、建設、旅游、金融、公安、工商、稅務等窗口服務行業的服務意識和效能，結合黨建節日，集中表彰了一批服務基層、服務群眾的優秀共產黨員和先進基層黨支部。市行政服務中心工商窗口以“服務創優質，管理爭一流”為主題，開展創優爭先活動，從辦事比效率，服務比質量抓起，以實際行動爭創文明服務、辦事高效的一流窗口，改進了工作作風，提升服務質量。截止8月底，該窗口共注冊登記各類企業數1874戶，較去年同期增長7%。其中，新設立企業1001戶，較去年同期增長9%，變更企業873戶，較去年同期增長5%。

一是建立健全服務長效機制。各窗口單位和服務行業積極推行“上門服務、延時服務、預約服務、委托服務”等模式，建立健全與“服務對象零距離、服務工作零差錯、服務管理零疏漏、效能作風零投訴”的長效機制，使群眾滿意率達95%。市政務服務中心緊貼工作實際，以“服務發展創先進，提高效能爭先鋒”為主題

仙居扎實推進窗口單位和服務行業創先爭優

仙居縣實施“形象素質”提升行動、“先鋒模范”引領行動、“惠民暖心”服務行動、“優質服務”同創行動等四大行動，積極引導窗口單位和服務行業打造一流服務品牌，為推動和保障全縣科學發展提供優質、規范、高效、便捷的服務，進一步推進創先爭優活動深入開展。

一、開展“形象素質”提升行動，加強員工隊伍建設。著力提升員工形象素質，以文明的工作風貌打造一流的“窗口品牌”。一是崗位培訓樹形象。廣泛開展文明禮儀普及活動，要求窗口單位和服務行業員工統一著裝，佩證上崗，并大力開展職業道德情操、服務藝術等文明服務培訓，提升員工整體素質和服務水平，以優美的儀容儀表和專業的職業素養樹立良好的窗口和行業形象。二是強化管理優作風。推行首問負責制、一次性告知制、服務承諾制、限時辦結制、責任追究制等，強化日常業務管理，做到以制度管人、管事，優化工作作風。三是主題活動強意識。通過組織開展“解放思想、創業創新”大討論活動、舉辦“樹時代先鋒，展黨員風采——頌歌獻給黨”文藝演出、“我是一名共產黨員”演講比賽等多種形式，引導黨員干部講黨性、爭先鋒、做模范。今年以來，共組織開展解放思想大討論等各類主題實踐活動268場次、黨課318場次。

二、開展“先鋒模范”引領行動，強化榜樣示范帶動。充分發揮黨員干部的先鋒模范和示范引領作用，以扎實的工作成效積極打造一流“先鋒品牌”。一是開展黨員示范活動，樹立先鋒形象。吹響“我是黨員，向我看齊”口號，設立黨員服務窗口、黨員責任區和黨員示范崗，讓黨員干部主動亮牌上崗，公開服務承諾和踐諾情況等，以黨員的先鋒模范作用帶動整個窗口單位和服務行業創先爭優。縣衛生局農醫保窗口的黨員示范崗辦結率、群眾滿意率均在96%以上。二是開展崗位競賽活動，激發爭創活力。組織開展“四比四看”（比學習，看綜合素質；比示范，看思想境界；比干勁，看工作業績；比服務，看踐行宗旨）活動，激發廣大員工立足崗位爭優秀的工作激情。縣人民醫院通過開展止血包扎術、無菌技術操作、靜脈輸液（留置針）等各種技能競賽，在全體醫護人員中形成了比學習、比技術、比貢獻的良好風氣。三是開展崗位考評活動，培樹先進典型。結合“機關效能年”活動，細化爭創標準，制定具體的考核評價辦法。開展“最佳服務窗口”、“人民滿意公務員（員工）”評比活動，培樹先進典型，發揮示范帶動效應。截止目前，已開展各類考核評比10余項，培樹典型30余個，獎勵表彰各類先進達400多人次。

三、開展“惠民暖心”服務行動，突出服務優化。堅持以“創一流服務”為出發點，以“讓群眾滿意”為落腳點，創新服務形式，積極打造一流“服務品牌”。一是推進審批提速。深入推進職能歸并，實現“一站式”審批、“一流型”服務。全縣企業審批事項由原來的854項縮減到384項，縮減率達55%。同時，建立健全聯審聯批制度，實行多部門聯合踏勘、集體會審，把串聯式逐步報批改為并聯式同步辦理，使企業從工商注冊登記到開門營業所需的手續審批時間由原來60個工作日縮短到40個工作日。二是實行全程服務代理。設立項目代理窗口，對全縣重大項目、重點工程實行免費代理制度，為企業提供無障礙審批服務平臺。縣經貿局開通集求助、投訴、服務、信息交流為一體的“1890企業服務專線”，今年共提供咨詢服務637件，參加企業項目聯辦183件，為105家企業全程代理有關項目。三是開展流動便民服務。開辟“流動服務窗”，推行干部下村現場辦公制度，組建20多支黨員志愿服務隊到農村為群眾現場辦理家電下鄉、農醫保、民政優撫等各類手續。活動以來，共到20多個鄉鎮、中心村開展服務40多次，為群眾辦理各項服務800多件。

四、開展“優質服務”同創行動，構筑黨群互動體系。發揮窗口單位和服務行業直接面對群眾、面對社會的優勢，通過開展群眾評議、民主懇談等方式，積極引導黨員群眾廣泛參與“優質服務”同創行動，形成黨群互動的政務服務體系。一是創新群眾評議方式。聘請了20位行風監督員，設立了24個民主監督意見箱，通過人民滿意服務窗口（單位）調查問卷等方式，讓服務對象和黨員群眾廣泛參與評議。二是注重群眾評議結果運用。將評議結果以合理的方式在一定范圍內公開，并將其納入窗口單位和服務行業黨組織的年終考核指標，群眾評議差的取消各類評優評先的資格。三是開展問策于民活動。通過開展民主懇談、意見建議征求、金點子等活動，找出影響服務形象、服務質量的根源，找準整改落實方向。活動開展以來，共收到涵蓋服務質量、服務內容等方面建議397條，其中94條合理化建議被吸收。

確保做到不讓服務對象在窗口受冷落、不讓受理事項在窗口耽誤、不讓差錯在窗口產生、不讓轉辦事項在窗口延誤、不讓機關形象在窗口受損，16

關于在全縣窗口單位和服務行業黨組織和黨員中深化“十星” 爭創活動推動創先爭優的通知

縣經濟開發區黨工委，各鄉鎮（場）黨委，縣人武部黨委，縣委各部委，縣級國家機關各辦局黨委、黨組、黨（總）支部，各人民團體黨組：

近日，省委創先辦下發《關于深入推進窗口單位和服務行業黨組織及黨員創先爭優活動的實施意見》，重點對窗口單位和服務行業黨組織及黨員創先爭優活動進行再安排、再部署。為進一步提升全縣窗口單位和服務行業的服務質量和效率，更好地為人民群眾服務，推動科學發展，促進社會和諧，帶動全縣創先爭優活動深入扎實開展，經縣委研究，決定在全縣窗口單位和服務行業黨組織和黨員中通過“十星”爭創活動，進一步推動創先爭優。現就有關事項通知如下：

一、重要意義

創先爭優活動是學習實踐活動的深入和延展，是黨的建設一項重要的經常性工作。以“十星”爭創活動為契機，推進創先爭優活動，讓基層黨組織和廣大黨員創有目標、爭有動力，充分激發了創先爭優的積極性、創造性。窗口單位和服務行業與人民群眾生產生活息息相關，涉及面廣，社會影響力大。在全縣窗口單位和服務行業深入開展創先爭優活動，是改進行業作風，提升黨和政府形象，進一步密切聯系人民群眾的迫切需要；是推進黨群共建創先爭優，促進全社會形成創先爭優良好風氣的重要切入點；是形成推動科學發展、促進社會和諧強大合力，確保創先爭優活動取得實效的有力抓手。各窗口單位和服務行業黨組織要充分認識到推進創先爭優活動的重要意義，切實增強責任感和使命感，繼續深化“十星”爭創活動，把開展窗口單位和服務行業創先爭優作為整個創先爭優活動的一項重要內容，作為黨群共建創先爭優的一個重要載體抓緊抓好，讓創先爭優在服務群眾的窗口得到展現，讓人民群眾切實感受到創先爭優帶來的實實在在好處。

二、參與對象

1、與社會公眾聯系密切、直接服務群眾的有關單位黨組織和黨員。主要包括交通、商業零售、中介評估、物業、旅游、賓館、車站、加油（氣）站等單位及金融、電力、通訊、郵政等單位營業網點或分支機構黨組織和黨員。

2、各級機關事業單位中直接接待和服務群眾的工作窗口。主要包括政法、教育、民政、衛生、社會保障、城管、交通、稅務、工商、質監、信訪、行政服務中心等部門中的工作窗口黨組織和黨員。

3、鄉鎮（場）、村（社區）黨員群眾服務中心黨組織和黨員。

三、目標要求

窗口單位和服務行業要緊緊圍繞“推動科學發展、促進社會和諧、服務人民群眾、加強基層組織”的總體要求，對照“十星級”黨組織和“十星級”黨員標準，努力把服務窗口辦成加快發展的示范窗口、服務人民群眾的便民窗口、展示精神風貌的形象窗口。

1、要圍繞推動科學發展創先爭優。各窗口單位和服務行業基層黨組織要圍繞中心、服務大局，緊密結合自身業務工作，精心設計群眾喜聞樂見、易于參與的活動載體，引導廣大黨員干部在完成中心任務，做好本職工作中創先爭優，為推動科學發展提供強大動力。要始終做到圍繞中心不偏離、服務大局不游移、促進發展不動搖，把基層黨組織和廣大黨員的熱情、智慧和力量凝聚到“加快發展”的偉大實踐中來。

2、要圍繞讓服務更滿意創先爭優。各窗口單位和服務行業的黨組織和黨員要全面推行公開承諾，圍繞讓群眾放心、讓群眾滿意這一目標，公開進行承諾，切實抓好承諾事項的兌現。要普遍開展共產黨員佩戴黨徽掛牌上崗活動、志愿者服務活動、微笑服務活動，接受群眾監督，樹立良好形象。要廣泛開展崗位競賽，注重典型帶動，通過評選文明示范崗、黨員先鋒崗等方式，引導黨組織和黨員對照先進找差距、學習英模見行動、立足崗位創佳績。

3、要圍繞加強基層組織創先爭優。要重點加強窗口單位和服務行業基層黨組織“五個基本”、“七大體系”建設，理順隸屬關系，健全管理體制，擴大窗口單位和服務行業黨組織的覆蓋面。要選擇一批黨建基礎較好的窗口單位，打造成窗口單位和服務行業黨建精品示范區。在抓好黨組織建設的同時，還要采取靈活多樣的形式，幫助窗口單位和服務行業基層單位建立群團組織，做到黨組織工作和群團組織工作齊頭并進，為推動窗口單位和服務行業黨群共 17

建創先爭優奠定組織基礎。要加強窗口單位和服務行業黨員隊伍、干部隊伍建設，改善隊伍結構，提高隊伍素質，重點要選好配強基層黨組織負責人，做好黨員發展工作。通過創先爭優，把工作骨干培育成黨員、把黨員培育成工作骨干，發揮黨員和骨干的帶頭作用，帶領群眾一起進步，形成齊爭共創的生動局面。

4、要圍繞改進行業作風創先爭優。要圍繞提高服務水平，樹立行業新風，進一步完善管理制度，細化服務標準，以優良的工作作風爭創“規范服務之窗”。把窗口單位和服務行業創先爭優活動與行風評議結合起來，重點對老百姓反映強烈的突出問題和窗口服務中的薄弱環節進行綜合治理，扎扎實實推進窗口單位和服務行業作風建設。要把窗口單位和服務行業創先爭優活動置于群眾的監督之下，廣泛開展行風評議活動和窗口優質服務滿意率測評活動，通過群眾評議和領導點評，切實轉變窗口單位和服務行業工作作風。

四、活動載體

把“十星”爭創活動，作為創先爭優活動的重要抓手，貫穿于整個創先爭優活動始終。以“十星”爭創為載體，開展“五亮五比五創五評”活動，促進廣大窗口單位和服務行業黨組織和黨員創先爭優活動的深入開展，帶動群眾創先爭優。

1、亮身份、亮職責、亮承諾、亮點評、亮評議，展示黨員形象。黨員要統一佩戴黨徽、工作牌、服務卡，設立黨員公示欄，引導黨員多渠道亮身份、多方位樹形象，增強黨員意識，強化自我約束，接受群眾監督。結合窗口單位和服務行業的行業特征和崗位實際，圍繞提高服務水平、惠及人民群眾作出公開承諾，采取公示欄、“黨員崗位牌”（包括姓名、職務、職責及服務承諾等內容）、電子顯示屏、網絡平臺等形式予以公開，自覺接受廣大服務對象和人民群眾的監督。綜合運用干部績效考核、文明創建考核等手段，借助“十星管理”、“崗位競賽”、“技能比武”等載體，定期對每位黨員兌現公開承諾、開展服務工作的情況作出評價，并在服務大廳進行公示，讓先進的有光榮感，后進的有危機感，一般的有緊迫感。

2、比素質、比干勁、比奉獻、比創新、比作風，激發內在動力。各窗口單位和服務行業主管部門黨組織要把“比素質、比干勁、比奉獻、比創新、比作風”作為爭創“十星”的重要方式，教育引導黨員當表率、樹標桿，不斷加強業務學習，提高服務技能，改進工作作風，在本職崗位上創一流業績。

3、創一流部門、創一流隊伍、創一流服務、創一流業績、創一流形象，提升爭創實效。把“十星”爭創與優化工作流程、提高服務水平結合起來，與內強素質、外樹形象結合起來。大力開展“六個服務”（陽光服務、微笑服務、規范服務、高效服務、廉潔服務），進一步提升服務質量和水平，爭創群眾滿意窗口。充分利用黨員先鋒崗、巾幗示范崗、工人先鋒號、青年文明號等已經形成的并具有一定社會影響力的服務品牌，積極開展爭創活動，豐富品牌內涵，提升品牌品質，打造更多社會知名高、群眾信任度高的優質服務品牌。大力倡導志愿者精神，及時根據人民群眾需求，組織開展志愿者活動，不斷延伸服務領域和服務區域，實現窗口單位和服務行業志愿者活動與窗口服務的拓展延伸有機融合，使窗口服務更加人性化、多元化。

4、堅持個人自評、黨員互評、支部講評、領導點評、群眾測評，提高群眾滿意度。在“十星”評定中，要根據各窗口單位和服務行業特點和崗位要求，對照身邊的先進典型，認真開展個人自評和黨員互評，查找問題和不足，明確自身努力方向和爭創目標。要深入開展支部講評和領導點評活動，實事求是地肯定成績，指出問題，提出改進意見，明確努力方向，力求點出動力，評出實效。要結合行風評議、民主生活會，組織黨員、職工群眾和服務對象共同參與測評。要采取聘請形象監督員、行風評議員、設置意見箱和電子測評系統、推行網上投票、邀請“兩代表一委員”評議、開展社會滿意度調查等方式，認真組織開展群眾評議工作，注重做好群眾意見的反饋和各項問題的整改，以實際效果取信于民。

五、工作措施

深入推進窗口單位和服務行業創先爭優活動，要落實領導責任，加強分類指導，堅持統籌推進，確保活動取得實效。

1、落實領導責任。組織開展好窗口單位和服務行業創先爭優活動，是各級黨組織的一項重要任務。各鄉鎮（場）和縣直各單位創先爭優活動領導小組要高度重視窗口單位和服務行業創先爭優工作，切實擔負領導責任，明確職責任務，細化工作要求，強化工作指導，推動工作落實。各窗口單位和服務行業黨組織要按照縣委統一部署，緊緊圍繞迎接和慶祝建黨90周年，結合自身行業特點，周密安排，精心組織，強化督查，抓好落實；主要領導要親自抓、18

負總責，分管領導要具體抓，相關部門協調配合，形成齊抓共管的合力。工會、共青團、婦聯要利用自身優勢發動窗口行業的職工、團員和婦女積極參與到創先爭優活動中來，通過黨群共建，促進窗口單位和服務行業創先爭優活動深入開展。

2、加強分類指導。各鄉鎮（場）和縣直各單位創先爭優活動領導小組要深入窗口單位和服務行業基層單位調研指導，搞好督促檢查。各窗口單位和服務行業要根據各自崗位特點，制定具體可行的“十星”爭創方案，明確爭創標準，設計爭創載體，落實爭創措施。

3、突出典型示范。要在醒目位置宣傳“十星級”黨組織、“十星級”黨員先進事跡，放大典型示范效應，激發榮譽感、自豪感。各有關單位、鄉鎮要注重發現、精心培育、認真總結、大力宣傳窗口單位和服務行業的先進典型，努力形成崇尚先進、學習先進、爭當先進的良好氛圍。

各鄉鎮（場）和縣直各單位要根據本通知要求，制定本地本單位具體實施意見，做好相關檔案收集和整理工作，并將窗口單位和服務行業創先爭優情況，以及好做法、好典型及時報送縣創先爭優活動領導小組辦公室。縣委創先爭優活動領導小組辦公室將對窗口單位和服務行業創先爭優活動開展情況進行檢查，對思想不重視、工作不得力的，進行通報批評。

服務水平有新提高。在創先爭優活動中，把“踐諾”作為創先爭優活動的重中之重，開展了優化服務“五比五看”競賽活動。即一比態度，看誰的服務態度好、服務更主動熱情；二比效能，看誰的服務效率高、辦事更快捷暢通；三比規范，看誰的流程更科學、執行政策更到位；四比公開，看誰的審批更透明、承諾服務更守信；五比形象，看誰的服務形象佳、群眾滿意度高。服務形象有新提升。為進一步搞好環境建設，做到內強素質、外樹形象，該縣從儀容儀表、行為舉止、服務態度、文明用語、工作秩序五個方面制定了20條行為準則。同時，開展了以“一張笑臉相迎、一聲熱情問候、一杯熱茶款待、一負責任到底、一個滿意答復”為主要內容的“五個一”樹形象活動，在服務群眾辦事中比熱情，在服務項目建設中比激情，在服務客商企業中比親情，努力打造便民、利企、安商的政務服務環境。

三、主要措施

按照公開承諾、領導點評、群眾評議、評選表彰的推進方式，廣泛開展“三亮三創三評”，促進廣大基層站所和服務窗口黨組織和黨員創先爭優活動的深入開展，帶動群眾創先爭優。

（一）全面推行“三亮”，激發黨員內動力。一是黨員“亮身份”。廣泛推行黨員亮身份，增強黨員意識，強化自我約束，激發創先爭優的自覺性和主動性。基層站所和服務窗口服務崗位的黨員工作時，應佩帶黨徽，也可結合崗位實際，采取工作證(牌)、聯系卡、黨員公示欄等輔助形式，公開黨員姓名、職務、崗位、職責、聯系方式等。二是黨組織和黨員“亮承諾”。基層站所好服務窗口黨組織、黨員要結合本單位行業特點、崗位職責，圍繞抓好創先爭優活動、提高服務質量和為民辦好事實事等方面作出公開承諾。公開承諾的內容，要明確黨員服務承諾的具體事項、服務承諾的完成時限等，通過辦事指南、黨務公開欄、便民聯系卡等方式在一定范圍內公開，主動接受群眾監督。三是黨組織和黨員“亮形象”。通過設立黨員責任區、黨員示范崗、黨員先鋒崗、流動紅旗、評選黨員業務能手和優秀服務標兵、窗口服務明星等活動，激勵黨員發揮模范帶頭作用。通過設立光榮榜、宣傳欄等多種方式，宣傳黨員在創先爭優、崗位奉獻中取得的優秀業績，大力展示黨員的先鋒模范形象。

（二）積極開展“三創”，促進活動見實效。一是創崗位奉獻先鋒。以“四比四看”（比學習，看綜合素質；比作風，看思想境界；比干勁，看工作業績；比服務，看踐行宗旨）為目標，努力提升窗口崗位黨員的業務素質和履職能力，在本職崗位上創一流業績，彰顯先鋒模范作用。二是創群眾滿意窗口。積極推廣全程代辦服務、延時下班服務、提前預約服務、委托服務等模式，部分窗口單位和服務行業黨組織結合自身服務特點，落實“回訪復查”，開通“綠色通道”，延伸服務鏈條，提升服務水平。嚴格執行“首問負責、限時辦結、責任追究”三項制度，強化服務窗口的日常業務管理，努力形成“人人是形象、處處是窗口、事事是服務”的行業服務環境。三是創優質服務品牌。充分利用“共產黨員示范崗”、“青年文明號”等已經形成的并具有一定社會影響力的服務品牌，積極開展創爭活動，提升品牌品質，并結合本行業本單位特點，打造具有社會知名度、群眾滿意度高的國土資源優質服務品牌。

（三）認真組織“三評”，提升群眾滿意度。一是組織考評。每半年局黨組對黨員參與“擦亮窗口、服務百姓”活 19

動進行一次考評，考評結果作為評先樹優和年終考核等次評定的重要依據。二是領導點評。局黨組成員每季度對分管的基層站所和服務窗口黨員履職情況進行一次點評，將履行職責、兌現承諾、發揮作用情況作為點評的主要內容，肯定成績，指出問題和努力方向。三是群眾測評。通過召開民主評議大會、發放群眾滿意度測評表、設立征求意見箱等方式，每半年組織群眾代表和服務對象代表對基層站所和服務窗口黨員履職情況進行一次評議。同時，采取聘請形象監督員、行風評議員、設置意見箱和電子測評系統、邀請“兩代表一委員”評議、開展社會滿意度調查等方式，認真組織開展群眾評議工作，注重做好群眾意見的反饋和各項問題的整改，以實際效果取信于民。

廣泛開展“五亮五比五創五評”活動，開展“亮身份、亮職責、亮承諾、亮點評、亮評議”活動，展示黨員形象；開展“比素質、比干勁、比奉獻、比創新、比作風”活動，激發內在動力；開展“創一流部門、創一流隊伍、創一流服務、創一流業績、創一流形象”活動，提升爭創實效；組織“個人自評、黨員互評、支部講評、領導點評、群眾測評”，提高群眾滿意度

第四篇：關于“標準化服務窗口”的匯報材料

關于“標準化服務窗口”的匯報材料

按照市局“標準化服務窗口”建設的要求，xxx中心（以下簡稱我中心）根據自身情況不斷改進和加強土地房屋權屬登記管理工作，在工作中始終堅持“便民、高效”的服務要求，積極踐行“以人為本”服務理念，為辦件群眾提供更加優質、高效的服務，積極打造“便民、規范、高效、廉潔”的服務窗口，努力爭創“優質服務窗口”。現就我中心開展“標準化服務窗口”建設的情況做以下匯報:

一、中心開展“標準化服務窗口”建設的情況

我中心嚴格按照市局關于開展“標準化服務窗口”創建活動文件精神的規定，緊緊圍繞“便民、高效”的服務要求，從軟硬件兩方面入手，積極推進“標準化服務窗口”建設在我中心的開展：

1．結合市局關于加強交易服務大廳建設的要求，中心工作人員統一著工作服，窗口臺面擺放標明個人崗位身份的座牌，通過上墻公示的辦法向群眾公開辦事依據、工作程序、辦事時限、收費標準、崗位職責和監督咨詢電話；所有審批服務項目的《辦事指南》及各類表格填寫方式在咨詢臺處顯著位置擺放，增設書報架將相關合同文本及房屋登記相關書籍雜志按順序擺放，辦件大廳入口處設置辦事指南LED顯示屏方便群眾了解登記辦理步驟，增設案件辦理流程查詢終端機讓群眾及時 1

掌握案件的辦理進度；在辦件大廳擺放意見薄，時刻接受群眾的監督和批評，及時發現服務中存在的不足加以改進。

2.嚴格按照《xx市土地房屋權屬登記條例》的相關規定

辦理登記業務，實行限時辦結制，確保即辦件當場辦結，承諾件期限內辦結；合理安排人員，簡化權屬登記審核流程，提高審核效率，通過我中心實行的分級審核制度，對房屋登記類別、風險可控程度，按照一審終結、二審終結、三審終結的分級審核制度對登記業務件實行分類管理，在保證辦件質量的同時，提高了辦件效率；建立處置特殊問題辦法和程序，針對歷史遺留問題開展業務分析會制度，切實維護產權人利益；實行首問責任制、一次性告知制和辦件責任追究制；對重點項目辦證明確專人負責，實行全程跟蹤服務；今年我中心積極配合協調對xxxx有限公司、xxx開發建設有限公司等重點企業和重點項目辦證共計xxx件。

3.在交易大廳利用電子顯示屏、電子觸摸屏和“xxxx登記中心”網站平臺，將辦事程序、收取要件、收費項目、收費依據、收費標準、服務承諾予以公開，定期通過以上媒體與咨詢臺等多種形式向社會實施政務公開；提供房地產知識解答、政策咨詢、表格下載、投訴受理等項服務，向社會公開服務承諾并制定了一整套符合窗口單位特點的規范服務標準，實行亮牌上崗，主動接受社會監督，啟用了電子排隊叫號系統，方便群眾辦事，優化大廳環境，添置便民設施如：座椅、綠色植物、醫療急救用品等物品，咨詢工作人員具體負責，每天不定時檢查大廳飲用水、水杯、簽字筆、服務指南資料等便民用品是否齊全，確保便民設施完善。推出了POS機繳費系統，省去群眾攜帶現金不便的煩惱；針對登記檔案傳遞過程中遺漏和查閱業務信息的快捷，中心購置了電子掃描槍，制作受理審查人員條碼編號工作牌，以簡化工作流程，明確責任，提高辦事效率。針對前臺受理中發現利用偽造賣房人身份證進行房屋交易詐騙的情況，我中心在前臺配備了身份證讀取器，同時開發了身份證智能識別模塊。在加強技術防范的同時，大大減少了工作人員在信息錄入中身份證號碼容易出現錯誤的情況，進一步提高了工作效率，減少了錯案的發生。

4.中心以創建“標準化服務窗口”為契機，統一思想、統一行動、統一責任，領導親自抓，部門負責人全程抓，加強制度保障，完善日常報告制度，確保工作有序有力、優質高效；一個窗口對外收件，一套資料內部傳遞，一個窗口發證“一站式”服務模式在我中心廣泛推行；增設4名服務向導，負責帶引、輔助辦事對象辦理登記。進一步充實咨詢臺的力量增設3名咨詢人員，負責咨詢、按順序整理辦件資料和預審工作，減少前臺受理人員的受理時間，切實提高受理登記件質量和辦理速度；繼續推行“收費前置”措施，將“收費”節點提前，收件即可繳費，費用清晰明了，步驟簡單，辦事人員只需在一個窗口即可實現案件收繳及費用計算，大大減少排隊時間，提高

工作效率；在業務系統中增設國土稅費計算模塊，提高了土地費用的計算速度。繼續堅持我中心所推出的“上門服務”、“送證上門”、“政策進社區” 三項特色服務，窗口工作人員經常犧牲中午休息和主動延長下午下班時間加班收件，得到了申請人的由衷感謝；對老人、病殘疾人、孕產婦等設置綠色窗口，專人接待；上述人員和因特殊原因本人不能到場辦理登記的，提供上門服務，為有困難的群眾做實事。結合我中心爭創“巾幗文明崗”和開展的“青春倡廉”活動，從多方面入手不斷提高員工素質，在“德”、“能”、“勤”、“技”、“廉”上有了長足進步。

第五篇：統計局窗口標準化服務總結材料

統計局窗口標準化服務總結材料

（2005）

市行政服務中心標準化窗口建設考核領導小組：

自市統計局窗口成為標準化窗口以來，我窗口進一步提高認識，拉高標桿，提升服務檔次，推動窗口工作向縱深發展，窗口服務水平得到更大提升。

1、抓學習，強化思想素質。

標準化服務窗口建設，是對窗口工作人員言行的全面規范。因此我局窗口在創建活動中突出提高人的素質，強化了自身的教育、培訓工作。一是認真組織學習“三個代表”重要思想、十六大精神以及中央、省、市關于加強和改進作風建設的指示精神，提高對機關作風建設重要性和緊迫性的認識。二是積極參加《行政許可法》的培訓和考試，深刻領會和掌握《行政許可法》的精神實質，窗口工作人員在市政府組織的《行政許可法》考試中成績優良。三是認真學習中心《關于進一步加強市行政服務中心機關作風建設的實施意見》、《鎮江市行政服務中心關于開展標準化窗口建設活動的意見》的兩個文件，領會創建目標、要求。通過學習，提高了對標準化窗口意義和重要性的認識，使服務的內生動力明顯加強。

2、抓落實，拉高服務標桿。

我局窗口在保持標準化服務窗口的活動中，態度堅決，1目標明確，措施有力。一是制定計劃，精心安排。根據窗口工作實際專門制定創建計劃，合理安排，有序推進。二是明確職責，狠抓落實。窗口首席代表作為維護工作第一責任人，負總責。三是加強協作，整體推進。四是加強學習，向兄弟窗口學習,交流經驗,取長補短,相互借鑒,共創共建。

3、抓作風，增強服務意識。

首先從落實首問負責制、服務承諾制和一事一評抓起，不斷更新服務理念，牢固樹立“審批就是服務，權力就是責任”的觀念，時刻牢記為人民服務的宗旨，著力改進工作作風。一是接待服務標準化。接待申辦者、咨詢者做到服務主動熱情、接待耐心，屬于職責范圍內的認真解答，一次性告知,屬于職責范圍以外的，積極引導到有關窗口，協助辦理。二是嚴格執行服務承諾，規范審批行為，為群眾、企業、投資者提供優質服務。

4、抓規范，提升服務水平。

我局窗口圍繞政務公開標準化、服務行為標準化、服務質量標準化、窗口管理標準化的要求，做到“五個規范”：一是著裝規范。堅持統一著裝，佩證上崗。二是語言規范。與服務對象交談時使用文明規范用語，不使用忌語。三是辦件規范。嚴格按照“五件制”辦理的規定操作，確保即辦件的當場辦結率和承諾件期內辦結率達到100%。四是材料規范。堅持以民為本，柜臺備有紙筆、修正液等便民用品，對

各類群眾需要填寫的報告、申請、章程、合同、表格等書面材料進行統一和規范，制成示范文本在窗口柜臺展示。五是文檔規范。搞好辦件的統計登記，確保辦件統計信息資料準確及時。窗口保存的政策法規、各類文件、辦件統計資料、信息等有記錄臺帳，分類管理，專柜保存，以防止窗口工作資料散失和短期行為。

5、抓效能，提高辦事效率。

抓住行政審批項目清理的契機，提速運行。一是認真清理，抓好項目清理工作。二是提速運行。主動將項目的辦件時限予以提前，大大提高了辦事效率。三是前后方協調一致。克服前方人手少、事情多，難以抽出人員等困難，合理安排，提高辦件速度和效率。

6、抓制度，樹立良好形象。

標準化窗口的維護重在制度建設，制度管理是實現窗口長效管理的重要保證。我局窗口非常重視制度的建設與執行，在中心已有的各項規章制度的基礎上進一步細化與具體化，建立完善四項制度。一是學習制度。除中心、黨支部組織的學習外，窗口利用工作之余加強學習，提升業務素質，讓學習“經常化”。二是廉政制度。自覺加強廉政建設，增強遵紀守法、勤政廉政和求真務實的意識，自覺接受組織和群眾監督，在社會上樹立起窗口單位和中心的良好形象。三是考勤制度。工作人員嚴格執行中心各項考勤制度，因公請

假及時提前履行相關手續，保證窗口工作正常進行。四是衛生保潔制度。強化內部衛生意識，美化辦事環境，主動配合內勤人員進行衛生保潔，各類辦公設備、材料擺放有序，桌面無雜物，努力打造窗口干凈整潔的環境。

標準化窗口的工作是一項長期而復雜的工作，必須長抓不懈。我窗口的以上措施旨在使我局窗口真正實現“公開、規范、高效、便民”的目標，牢固樹立以人為本的理念，時刻牢記立黨為公，執政為民的宗旨，滿腔熱忱，求真務實，腳踏實地為群眾辦實事，為創一流的文明單位形象、創一流的行政服務作貢獻。

鎮江市統計局駐行政服務中心窗口