第一篇：如何提高熱線呼叫中心QC活動(dòng)水平解讀
如何提高熱線呼叫中心QC活動(dòng)水平
陳鈾 重慶移動(dòng)
【摘要】隨著QC管理知識(shí)的普及推廣，越來(lái)越多的企業(yè)逐漸重視QC活動(dòng)的開(kāi)展，熱線呼叫中心包含運(yùn)營(yíng)、質(zhì)量、投訴等多方面管理指標(biāo)，是通信企業(yè)中開(kāi)展QC活動(dòng)的一篇沃土，也是通信企業(yè)中QC成果的高產(chǎn)單位，但是呼叫中心目前雖然開(kāi)展QC活動(dòng)大，成果產(chǎn)出量大，但獲得公司或行業(yè)優(yōu)秀的成果屈指可數(shù)。因此，如何提高通信行業(yè)熱線呼叫中心QC活動(dòng)的水平，提升高質(zhì)量?jī)?yōu)秀QC成果的產(chǎn)出率，是值得深入研究的課題?！娟P(guān)鍵字】呼叫中心，提高QC水平，高質(zhì)量?jī)?yōu)秀QC
QC小組是在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。隨著質(zhì)量管理的引入及推廣，我國(guó)的QC小組也得到很大的進(jìn)步和發(fā)展，各企業(yè)基本上都設(shè)立了QC小組，作為通信公司中體量最大的下屬單位，熱線呼叫中心包含運(yùn)營(yíng)、質(zhì)量、投訴等多方面管理指標(biāo)，是通信企業(yè)中開(kāi)展QC活動(dòng)的一篇沃土，也是通信企業(yè)中QC成果的高產(chǎn)單位，開(kāi)展QC活動(dòng)可有效助力呼叫中心提升精細(xì)化管理水平、減少熱線成本、創(chuàng)造熱線效益。伴隨呼叫中心持續(xù)推廣開(kāi)展QC活動(dòng)，重慶移動(dòng)公司熱線呼叫中心的QC活動(dòng)開(kāi)展已納入中心創(chuàng)新管理工作中的重點(diǎn)項(xiàng)目，每年在專屬管理人員的安 排下有序開(kāi)展，員工參與熱情較高。2008年至今，QC活動(dòng)數(shù)量上基本保持每年注冊(cè)20個(gè)課題，產(chǎn)出15個(gè)成果的水平。雖然重移熱線呼叫中心QC互動(dòng)員工參與度高、開(kāi)展活動(dòng)小組多、成果產(chǎn)出量較豐富，但獲得公司或行業(yè)優(yōu)秀的成果屈指可數(shù)。因此，如何提高呼叫中心QC活動(dòng)水平，促使熱線呼叫中心產(chǎn)出更多高質(zhì)量的優(yōu)秀QC成果，是目前我公司呼叫中心QC發(fā)展管理的核心工作。
一、呼叫中心QC活動(dòng)開(kāi)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題
要提高呼叫中心QC活動(dòng)水平，首先全面分析目前我熱線呼叫中心內(nèi)部的開(kāi)展現(xiàn)狀。
1.QC課題范圍局限，類型較單一
雖然重慶客服中心開(kāi)展QC活動(dòng)已有近10年歷史，但從已注冊(cè)的課題來(lái)看，主要集中在一線班組效率、質(zhì)量等指標(biāo)，類型較單一，范圍較局限。大多從此類型的效率提升改為另一類型業(yè)務(wù)的效率提升，某種技能的質(zhì)量改善變?yōu)榱硪环N技能的質(zhì)量改善。但因需要解決的問(wèn)題最終仍落腳到效率、質(zhì)量上，所以造成在開(kāi)展QC活動(dòng)解決問(wèn)題的過(guò)程中解決方法、思路都較雷同，雖也是實(shí)際采取了措施，但因措施大同小異，不免給成果評(píng)審員造成審美疲勞，難以給出好的評(píng)價(jià)。同時(shí)，因?yàn)檎n題類型雷同，小組成員自身也感覺(jué)難有激情、開(kāi)展活動(dòng)的過(guò)程中感覺(jué)到一些枯燥，也難以做出更好的成果。
對(duì)呼叫中心而言，類型局限且相對(duì)單一的QC活動(dòng)開(kāi)展無(wú)法僅能在較小的范圍內(nèi)產(chǎn)生效力，對(duì)中心的管理水平提升推動(dòng)有限。
此外，呼叫中心因不具備系統(tǒng)功能等開(kāi)發(fā)能力，員工在創(chuàng)新型QC方面
覺(jué)得難以設(shè)定課題，因此截至目前，尚無(wú)創(chuàng)新型QC成果的案例，所有已完成課題均為問(wèn)題解決性課題，也對(duì)員工造成一定挫敗感，損傷員工激情。
2.參與QC活動(dòng)人員統(tǒng)計(jì)知識(shí)欠缺，工具運(yùn)用較少
重慶熱線呼叫中心根據(jù)工作職責(zé)，主要分為前后臺(tái)兩種部門。前臺(tái)部門主要負(fù)責(zé)具體指標(biāo)的完成、落實(shí)，后臺(tái)部門主要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量監(jiān)控等內(nèi)容。而目前重慶呼叫中心的QC項(xiàng)目多為前臺(tái)部門開(kāi)展，小組成員主要為一線話務(wù)員及班長(zhǎng)等。受知識(shí)體系等客觀因素影響，相較通信行業(yè)其他技術(shù)部門，小組成員在數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)等知識(shí)方面較欠缺。由于統(tǒng)計(jì)知識(shí)欠缺，因此在開(kāi)展QC活動(dòng)過(guò)程中多從感性角度出發(fā)、分析解決問(wèn)題也缺乏數(shù)學(xué)思維及邏輯推理。并且，沒(méi)有足夠的意識(shí)在日常的活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行良好的記錄整理，同時(shí)，員工掌握的統(tǒng)計(jì)分析工具有限，在QC活動(dòng)過(guò)程中，最長(zhǎng)運(yùn)用的就是簡(jiǎn)易圖表等工具，無(wú)法結(jié)合實(shí)際情況采用針對(duì)性的工具分析解決問(wèn)題，從而造成最終呈現(xiàn)出的成果敘述描寫(xiě)過(guò)多、客觀數(shù)據(jù)較少，無(wú)法有效支撐活動(dòng)效果，并影響成果質(zhì)量。
根據(jù)以上情況，呼叫中心亟待通過(guò)培訓(xùn)提升人員素質(zhì)，但實(shí)際由于呼叫中心經(jīng)費(fèi)有限，外聘培訓(xùn)機(jī)會(huì)較少。根據(jù)培訓(xùn)記錄，截止2015年9月，中心僅有2次外聘培訓(xùn)，且時(shí)間為2008年、2009年。而曾經(jīng)參加過(guò)培訓(xùn)的人員如今幾乎均離開(kāi)一線工作崗位或者離開(kāi)呼叫中心，因此相當(dāng)于目前仍然在實(shí)際參與QC活動(dòng)人員基本未接受過(guò)專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)。員工本身較欠缺統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，同時(shí)又未能接受到專業(yè)系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，也是影響重慶公司呼叫中心QC成果質(zhì)量難以提升的重要原因之一。
3.小組成員無(wú)法完全摒棄原有思維模式，QC活動(dòng)部分留于形式 伴隨呼叫中心內(nèi)部不斷促進(jìn)QC活動(dòng)的開(kāi)展，參與人員大多已能掌握了解QC活動(dòng)程序，理解內(nèi)部邏輯關(guān)系。但在實(shí)際活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中，因QC活動(dòng)程序固定，要求完全按照此活動(dòng)程序分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，而大家發(fā)現(xiàn)QC的活動(dòng)模式與原有思維方式存在矛盾時(shí)，覺(jué)得QC活動(dòng)程序太固化、簡(jiǎn)單認(rèn)為其枯燥、類似“八股文”，不愿意完全按照要求的過(guò)程開(kāi)展活動(dòng)，仍然按照原有思維方式解決問(wèn)題。最后在總結(jié)撰寫(xiě)QC成果時(shí)，再通過(guò)填充內(nèi)容的形式，完成QC成果，造成QC活動(dòng)部分留于形式，并未真正按照QC活動(dòng)要求的步驟開(kāi)展工作。
探究造成此類情況的原因，筆者認(rèn)為還是因員工未能真正理解掌握QC思維的邏輯。從筆者自身經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，也經(jīng)歷過(guò)上述過(guò)程。因?yàn)樽畛鯇W(xué)習(xí)運(yùn)用QC方法開(kāi)展活動(dòng)時(shí)，僅有理論知識(shí)，再借鑒已有的優(yōu)秀QC成果，缺乏實(shí)際運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)。在最初開(kāi)展QC活動(dòng)過(guò)程中，因QC采取的類似于完全的由果及因的思維方式，而日常我們已習(xí)慣由果及因、由因及果等多種思維方向的混合，在完全按照嚴(yán)密的推導(dǎo)方式思考實(shí)際問(wèn)題時(shí)，就覺(jué)得思考起來(lái)特別困難，感覺(jué)QC程序就像孫悟空的“緊箍咒”、像清朝科舉的“八股文”，古板枯燥，難以在實(shí)際工作中運(yùn)用。而對(duì)于優(yōu)秀QC成果的學(xué)習(xí)，更多的也像“依葫蘆畫(huà)瓢”，只學(xué)會(huì)了形式，沒(méi)掌握內(nèi)涵。所以，最初開(kāi)展QC，就是在實(shí)際開(kāi)展過(guò)程中，并未完全按照QC步驟開(kāi)展工作，而最終在撰寫(xiě)成果時(shí)，又學(xué)著優(yōu)秀成果的架子搭建內(nèi)容，完成字面看起來(lái)符合“QC程序要求”的成果。但這樣的成果，因?yàn)槿狈?nèi)在的嚴(yán)密邏輯，一到專業(yè)評(píng)審的免簽，便經(jīng)不起推敲和詢問(wèn)，所以難以產(chǎn)出優(yōu)秀的QC成果。
二、提升呼叫中心QC活動(dòng)水平的思考及建議 分析了影響呼叫中心產(chǎn)出優(yōu)秀QC成果的三點(diǎn)原因之后，接下來(lái)將針對(duì)性的探討解決辦法。
1.積極思考，拓寬界限，發(fā)掘課題
QC 課題的選擇是影響QC成果的重要因素之一。每年都在開(kāi)展QC活動(dòng)，如何發(fā)掘出新的有價(jià)值的課題，是作為已開(kāi)展活動(dòng)多年的呼叫中心思考的問(wèn)題之一。要不囿于傳統(tǒng)的基礎(chǔ)指標(biāo)問(wèn)題、結(jié)合時(shí)代及呼叫行業(yè)發(fā)展要求，不斷發(fā)現(xiàn)身邊的各種問(wèn)題，甚至于要在看似正常的表象中，尋找改進(jìn)點(diǎn)。落實(shí)到具體，是否可以嘗試針對(duì)課題發(fā)掘，在呼叫中心內(nèi)部開(kāi)展“金點(diǎn)子”活動(dòng)，鼓勵(lì)大家多提問(wèn)題，然后再篩選出好的、可以立即著手開(kāi)展的問(wèn)題作為QC課題。
此外，要打破目前主要由前臺(tái)一線部門主導(dǎo)的局面，后臺(tái)職能部門雖然工作中的問(wèn)題相對(duì)較大，感覺(jué)與QC“小、實(shí)”的選題不太符合的情況，但也應(yīng)該把問(wèn)題進(jìn)行分解，針對(duì)分解后的小問(wèn)題思考開(kāi)展QC活動(dòng)，提升管理水平。也可通過(guò)前后臺(tái)合作的方式，拓寬QC課題范圍，為完成優(yōu)秀QC創(chuàng)造條件。另一方面，也要打破固有思維，敢于在創(chuàng)新型QC上著手，提出解決問(wèn)題的創(chuàng)新想法，通過(guò)與技術(shù)部門合作的方式開(kāi)展QC活動(dòng)，嘗試完成創(chuàng)新型QC。創(chuàng)新與跨界合作是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，也許，創(chuàng)新跨界型QC也會(huì)成為未來(lái)呼叫中心的主流課題。
2.提高員工統(tǒng)計(jì)分析能力
員工是QC活動(dòng)開(kāi)展的主力，要提升QC質(zhì)量，需要員工具備一定的統(tǒng)計(jì)分析基礎(chǔ)。呼叫中心在經(jīng)費(fèi)有限的情況下，可通過(guò)外派個(gè)別有QC經(jīng)驗(yàn)的員工外出參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)，再回中心進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)的方式，在中心內(nèi)部普及 開(kāi)展QC需具備的數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)及相關(guān)統(tǒng)計(jì)工具的運(yùn)用方法。同時(shí)，可鼓勵(lì)中心內(nèi)部成立相關(guān)興趣小組，讓員工在掌握了一定知識(shí)的基礎(chǔ)上，通過(guò)自學(xué)及互相學(xué)習(xí)，提升實(shí)際水平。
在提高員工統(tǒng)計(jì)分析能力中存在關(guān)鍵一點(diǎn)，就是如何將學(xué)習(xí)到的理論工具有效運(yùn)用到實(shí)際工作中。目前存在的問(wèn)題是員工學(xué)習(xí)了工具，但是不知道如何運(yùn)用。因此需要在學(xué)習(xí)工具時(shí)掌握了解工具運(yùn)用原理，同時(shí)要在實(shí)際工作中主動(dòng)嘗試運(yùn)用，多實(shí)踐，做到真正會(huì)用。
3.嚴(yán)格遵循QC程序開(kāi)展活動(dòng)
要真正掌握QC思維方式，就要嚴(yán)格遵循QC程序開(kāi)展活動(dòng)，不能有任何偷懶的念頭。同時(shí)，僅有理論知識(shí)不夠，必須在實(shí)踐中真正運(yùn)用，嚴(yán)格按照程序開(kāi)展，不斷體會(huì)其中的邏輯關(guān)系、思維方式，才能真正掌握QC的精髓，也才能寫(xiě)出邏輯嚴(yán)密、經(jīng)得起評(píng)審?fù)魄玫母哔|(zhì)量成果。
實(shí)踐出真知，要達(dá)到上述效果，必須在實(shí)際活動(dòng)中不斷磨練，完成的成果也要類似文章一般，反復(fù)推敲，反復(fù)修改，在不斷的自我推翻與重建中感受并建立牢固的QC思維，逐漸與原有的思維方式脫離。這也是一個(gè)拋棄感性思維、形成理性推理思維的過(guò)程，不僅是在QC開(kāi)展中有作用，對(duì)日常工作也會(huì)產(chǎn)生良性幫助。
綜上，QC活動(dòng)已是熱線呼叫中心創(chuàng)新工作中不可或缺的一項(xiàng)重要工作，已融入呼叫中心的發(fā)展血液中。伴隨參與其中的員工越來(lái)越多，QC思維模式、活動(dòng)工具等科學(xué)方法已有逐漸普及之勢(shì)，在此良好的發(fā)展局面下，提升員工QC能力、提高QC成果水平將進(jìn)一步促進(jìn)熱線管理能力提升，為通信企業(yè)的良好發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
讀書(shū)的好處
1、行萬(wàn)里路，讀萬(wàn)卷書(shū)。
2、書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟。
3、讀書(shū)破萬(wàn)卷，下筆如有神。
4、我所學(xué)到的任何有價(jià)值的知識(shí)都是由自學(xué)中得來(lái)的。——達(dá)爾文
5、少壯不努力，老大徒悲傷。
6、黑發(fā)不知勤學(xué)早，白首方悔讀書(shū)遲?！佌媲?/p>
7、寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)。
8、讀書(shū)要三到：心到、眼到、口到
9、玉不琢、不成器，人不學(xué)、不知義。
10、一日無(wú)書(shū)，百事荒廢?！悏?/p>
11、書(shū)是人類進(jìn)步的階梯。
12、一日不讀口生，一日不寫(xiě)手生。
13、我撲在書(shū)上，就像饑餓的人撲在面包上?！郀柣?/p>
14、書(shū)到用時(shí)方恨少、事非經(jīng)過(guò)不知難?！懹?/p>
15、讀一本好書(shū)，就如同和一個(gè)高尚的人在交談——歌德
16、讀一切好書(shū)，就是和許多高尚的人談話。——笛卡兒
17、學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)不晚?！郀柣?/p>
18、少而好學(xué)，如日出之陽(yáng)；壯而好學(xué)，如日中之光；志而好學(xué)，如炳燭之光?！?jiǎng)⑾?/p>
19、學(xué)而不思則惘，思而不學(xué)則殆?！鬃?/p>
20、讀書(shū)給人以快樂(lè)、給人以光彩、給人以才干?！喔?/p>
第二篇：市長(zhǎng)熱線呼叫中心解決方案
12345市長(zhǎng)熱線呼叫中心解決方案
一、12345呼叫中心背景
信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問(wèn)題，而且通過(guò)政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。
為了方便與市民的聯(lián)系與溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開(kāi)通了政府便民服務(wù)電話“12345”，市民可以通過(guò)市長(zhǎng)熱線向政府部門提出建議、意見(jiàn)或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。利用四通八達(dá)的電話網(wǎng)，建立了政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時(shí)聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當(dāng)好人民的公仆。自“12345”便民服務(wù)電話開(kāi)通以來(lái)，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚(yáng)民主、實(shí)行政務(wù)公開(kāi)、聽(tīng)取群眾意見(jiàn)、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強(qiáng)市民對(duì)政府的信任度，增強(qiáng)黨和政府的“為人民服務(wù)”良好形象。
由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，許多“12345”電話中心運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，建立綜合的熱線服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)該綜合服務(wù)臺(tái)，集中受理群眾的意見(jiàn)、建議和投訴，及時(shí)解決了群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過(guò)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來(lái)電的意見(jiàn)都詳細(xì)記錄，并且進(jìn)行錄音。通過(guò)對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。
二、12345應(yīng)用系統(tǒng)的功能
12345政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)。
當(dāng)來(lái)話者撥通12345電話時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放歡迎語(yǔ)“**政府熱線為您服務(wù)，電話正在轉(zhuǎn)接中請(qǐng)稍后”.當(dāng)電話務(wù)員電話下在忙時(shí)，會(huì)提示，“對(duì)不起，座席全忙，繼續(xù)等待請(qǐng)按1.留言請(qǐng)按2.”
座席軟件分為工單錄入、工單派遣、工單查詢與統(tǒng)計(jì)、客戶資料管理，能實(shí)現(xiàn)投訴
受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。
三、系統(tǒng)安全性 3.1.網(wǎng)絡(luò)安全性
12345政府熱線系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問(wèn)的安全級(jí)別。所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過(guò)局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的服務(wù)器相連，不得通過(guò)公用電話撥號(hào)方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。維護(hù)終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。
管理上禁止無(wú)關(guān)人員介入系統(tǒng)。在路由器中對(duì)遠(yuǎn)端的IP地址進(jìn)行過(guò)濾，使非注冊(cè)的遠(yuǎn)端系統(tǒng)不能建立TCP連接。同時(shí)設(shè)立雙防火墻，對(duì)來(lái)訪的遠(yuǎn)端進(jìn)行進(jìn)一步的權(quán)限控制和訪問(wèn)控制。3.2.數(shù)據(jù)庫(kù)安全性
數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性不僅依賴與技術(shù)手段，同時(shí)也要依靠管理手段，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障。可考慮實(shí)行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式；系統(tǒng)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的自動(dòng)動(dòng)態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最??；利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的性能和特別的程序技術(shù)，通過(guò)事務(wù)日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強(qiáng)封鎖過(guò)程等來(lái)保證數(shù)據(jù)的一致性；依靠SQL的完整性約束的實(shí)現(xiàn)以保證信息不會(huì)被不當(dāng)刪除和插入；在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動(dòng)恢復(fù)到處理前的狀態(tài)； 對(duì)敏感字段（如通話時(shí)長(zhǎng)、費(fèi)用等）提供加密，防止非授權(quán)篡改。3.3.應(yīng)用軟件安全性
系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對(duì)操作員的操作容錯(cuò)方面作詳細(xì)的設(shè)計(jì)，避免了因用戶錯(cuò)誤操作而造成的安全隱患。合理設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。系統(tǒng)通信實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件；可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況。3.4.操作人員安全性
操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護(hù)，對(duì)各種操作均由用戶管理模塊進(jìn)行授權(quán)。（如對(duì)操作人員實(shí)行工號(hào)管理、分組管理）3.5.安全管理制度
理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識(shí)和健全的管理制度。在這一點(diǎn)上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運(yùn)行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。
四、12345政府熱線系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)
1、硬件組成
一體化服務(wù)器(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語(yǔ)音信箱/VOIP/TTS/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件/維護(hù)管理工具軟件/易學(xué)易用的二次開(kāi)發(fā)環(huán)境等核心的呼叫中心功能模塊)；人工座席使用的普通PC機(jī)若干臺(tái)；話務(wù)員耳機(jī)以及話務(wù)盒（或標(biāo)準(zhǔn)電話機(jī)）若干只；局域網(wǎng)和配件以及通信線路（中繼線路以及分機(jī)線路）；數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器(對(duì)于中小型12345政府熱線系統(tǒng)，可以使用一體化服務(wù)器兼作為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器)。
2、軟件組成: 底層支撐平臺(tái)軟件；
自動(dòng)語(yǔ)音流程（IVR/IFR）應(yīng)用軟件；
人工座席軟件 統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件； 系統(tǒng)維護(hù)管理軟件；
同步錄音管理軟件；
短信平臺(tái)軟件（可選）
第三篇：政府熱線呼叫中心解決方案
12345政府熱線呼叫中心解決方案
一、背景
為了進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平，更好地發(fā)揮政府公共服務(wù)熱線“暢通民意、強(qiáng)化監(jiān)督、服務(wù)民生、保障發(fā)展”的作用，打造行政服務(wù)中心、公共權(quán)力陽(yáng)光運(yùn)行平臺(tái)和政府公共服務(wù)熱線對(duì)接聯(lián)動(dòng)的“三位一體”政務(wù)服務(wù)新格局，根據(jù)上級(jí)要求結(jié)合我市實(shí)際開(kāi)展12345政府公共服務(wù)熱線項(xiàng)目建設(shè)。
二、需求
市各級(jí)政府和職能部門都開(kāi)通了大量政務(wù)服務(wù)和投訴舉報(bào)熱線，方便了市民的政務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)等各類民生訴求，但同時(shí)也存在著服務(wù)熱線過(guò)多，且分散、雜多，不方便記憶，跨部門問(wèn)題難以協(xié)調(diào)，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核評(píng)價(jià)機(jī)制等問(wèn)題。凡涉及消費(fèi)咨詢、經(jīng)濟(jì)違法舉報(bào)、行政效能投訴，以及民生訴求內(nèi)容較廣的市旅游外僑局、市農(nóng)業(yè)局、市教育體育局、市運(yùn)管局、市文廣新局、市政務(wù)服務(wù)中心等單位熱線電話要求全部納入該平臺(tái)。
需要將群眾評(píng)議作為社會(huì)監(jiān)督的重要手段，搭建部門審批效率監(jiān)管與群眾評(píng)議網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，與市政府門戶網(wǎng)站、12345統(tǒng)一投訴舉報(bào)平臺(tái)、網(wǎng)上信訪大廳等互通，讓群眾可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)測(cè)評(píng)、問(wèn)卷調(diào)查、即時(shí)評(píng)價(jià)、媒體監(jiān)督等方式，多渠道對(duì)部門的審批效率、監(jiān)管效果進(jìn)行評(píng)議，助推商事制度改革后續(xù)監(jiān)管。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：市民舉報(bào)違法線索等，再無(wú)需事先了解和分辨事項(xiàng)的管轄部門，只需撥打12345熱線，話務(wù)員記錄事項(xiàng)后，直接通過(guò)平臺(tái)發(fā)送到對(duì)應(yīng)的職能部門，職能部門在1個(gè)工作日內(nèi)受理，咨詢?cè)?個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，舉報(bào)30個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并統(tǒng)一由12345平臺(tái)回復(fù)。整個(gè)辦理過(guò)程還將納入電子監(jiān)察系統(tǒng)，確保熱線打得通、接得好、答得準(zhǔn)、回復(fù)及時(shí)，做到有訴必應(yīng)。
三、組網(wǎng)方案
部署采用集中部署，建立統(tǒng)一的呼叫中心，負(fù)責(zé)所有電話的受理，對(duì)于呼叫中心無(wú)法處理的問(wèn)題，形成電子工單，分派到各下級(jí)單位處理。網(wǎng)絡(luò)受理中心系統(tǒng)和微博受理中心系統(tǒng)共用應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，考慮安全問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)（微博）受理中心與業(yè)務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)器之間將通過(guò)安全隔離設(shè)備進(jìn)行隔離。
四、解決方案
1、信息管理模塊：（1）信訪事項(xiàng)錄入
來(lái)信、來(lái)訪、網(wǎng)上信訪（電話）的錄入事項(xiàng)參照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)格式；群眾基于網(wǎng)站、手機(jī)反映的訴求，各子系統(tǒng)要提供良好的信息完整性校驗(yàn)、有效性校驗(yàn)等，能初步自動(dòng)受理事項(xiàng)是否重復(fù)，提供重復(fù)提示。
（2）信訪事項(xiàng)查詢
外部查詢：信訪群眾可通過(guò)查詢碼、身份證號(hào)、姓名、電話號(hào)碼等信息在線（網(wǎng)站、手機(jī)）查閱訴求辦理結(jié)果，查詢信訪處理狀態(tài)，跟蹤辦理流程。
內(nèi)部查詢：為各單位提供多種方式的組合查詢，可按照受理號(hào)、時(shí)間段、轉(zhuǎn)辦結(jié)構(gòu)、分流方向、回復(fù)狀態(tài)、主辦機(jī)構(gòu)、主辦人、協(xié)辦機(jī)構(gòu)、協(xié)辦人等多種條件進(jìn)行組合查詢，提供靈活的分頁(yè)、排序等功能，提供查詢結(jié)果導(dǎo)出功能。
（3）辦理轉(zhuǎn)送單下載
系統(tǒng)可下標(biāo)準(zhǔn)格式信訪事項(xiàng)辦理轉(zhuǎn)送單，便于存檔和送呈領(lǐng)導(dǎo)審閱。
2、信訪事項(xiàng)辦理模塊
信訪事項(xiàng)辦理嚴(yán)格遵守《信訪條例》要求，程序到位、要素齊全，信訪案件從受理告知、領(lǐng)導(dǎo)批示、轉(zhuǎn)送（交辦）到答復(fù)、送達(dá)、督辦、滿意度測(cè)評(píng)等形成一個(gè)完整、規(guī)范的閉環(huán)。
辦理前，需對(duì)案件進(jìn)行手工分類，判重，對(duì)咨詢、意見(jiàn)、感謝、簡(jiǎn)單等信訪事項(xiàng)采取最短辦理流程，提高辦理時(shí)效。信訪案件按照辦理方式分為自辦、轉(zhuǎn)送、交辦、協(xié)辦（三跨三分離）、督辦、不予受理、退回。
對(duì)待處理的信訪案件不同狀態(tài)予以不同標(biāo)示，辦理期限內(nèi)的為綠色，即將到期為黃色，逾期為紅色，系統(tǒng)支持點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信通知具體經(jīng)辦人或分管領(lǐng)導(dǎo)。
（1）辦理方式
自辦：屬本單位或本科室職責(zé)范圍的事項(xiàng)。轉(zhuǎn)送：送有權(quán)處理單位辦理。
交辦：對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)，領(lǐng)導(dǎo)批示件等附電子交辦函交承辦單位辦理 協(xié)辦：同一案件涉及多個(gè)事項(xiàng)或者涉及多個(gè)承辦單位的
督辦：有各業(yè)務(wù)科室根據(jù)需要自行發(fā)起，可根據(jù)內(nèi)容填寫(xiě)督辦意見(jiàn)，督辦意見(jiàn)形成后將生成新的提醒，體現(xiàn)在當(dāng)前主辦人的待辦事務(wù)中。對(duì)多次督辦的，可查看督辦歷史、對(duì)該督辦結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)等。不予受理：三級(jí)終結(jié)、涉法涉訴等《信訪條例》明文規(guī)定的不予受理事項(xiàng) 退回：分辦錯(cuò)誤事項(xiàng)，承辦部門可申請(qǐng)退回 延期：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法辦結(jié)，可提出申請(qǐng)。
（2）、復(fù)核復(fù)查
信訪人員對(duì)案件辦理結(jié)果不服的，通過(guò)申請(qǐng)復(fù)查復(fù)核，啟動(dòng)復(fù)查復(fù)核程序。
（3）、矛盾糾紛排查
支持人工錄入和系統(tǒng)自動(dòng)排查2種方式，其中人工錄入為填寫(xiě)矛盾糾紛排查表，系統(tǒng)排查為選取關(guān)鍵字。
（4）、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估研判
提供歷年信訪量走勢(shì)、案件分布等為各地黨委、政府決策工作者提供信訪第一手社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估研判數(shù)據(jù)資料。
3、統(tǒng)計(jì)分析模塊
參照國(guó)家信訪局分類，結(jié)合我局工作實(shí)際，分為固定式報(bào)表和自定義報(bào)表，可依據(jù)報(bào)表格式，自動(dòng)生成各類統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表、圖表，提供平衡校驗(yàn)功能。
4、綜合管理管理模塊（1）權(quán)限管理
對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行角色定義和權(quán)限進(jìn)行定義。
（2）數(shù)據(jù)字典
對(duì)系統(tǒng)中用到的各類數(shù)據(jù)選型定義數(shù)據(jù)字典，方便系統(tǒng)功能以后根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整進(jìn)行調(diào)整。
（3）參數(shù)配置
提供系統(tǒng)功能中多個(gè)參數(shù)的配置功能，參數(shù)配置即時(shí)影響系統(tǒng)運(yùn)行。
（4）流程管理
提供系統(tǒng)案件流程管理以及配置，系統(tǒng)將根據(jù)設(shè)定的流程，將案件初步派發(fā)管理。
5、集成應(yīng)用系統(tǒng)模塊
接入市長(zhǎng)熱線“12345”（含呼叫中心）、短信平臺(tái)、市長(zhǎng)信箱、市信訪局網(wǎng)站（前臺(tái)），預(yù)留新華社民生通道接口。呼叫中心監(jiān)控：
多渠道接入，包括APP、微信、QQ等：
五、建設(shè)意義
12345政府公共服務(wù)熱線（簡(jiǎn)稱12345服務(wù)熱線）建設(shè)的目標(biāo)是：整合機(jī)關(guān)部門、鎮(zhèn)鄉(xiāng)園區(qū)、行政村居咨詢、投訴、服務(wù)等熱線電話，建設(shè)統(tǒng)一的對(duì) 外服務(wù)熱線，打造集“語(yǔ)音接聽(tīng)、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、短信溝通、透明服務(wù)、監(jiān)察監(jiān)控”五位一體的政府公共服務(wù)平臺(tái)，24小時(shí)受理群眾通過(guò)固定電話、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信等多種方式提出的咨詢、投訴、求助等所有非緊急類訴求。服務(wù)熱線按照統(tǒng)一受理、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一協(xié) 調(diào)、統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一考核的“五統(tǒng)一”工作構(gòu)想，受理的范圍主要涵蓋各類法律法規(guī)等政策咨詢；社會(huì)保障、醫(yī)療服務(wù)、教育等民生方面的咨詢、求助；對(duì)不作為、慢作為、亂作為及工作作風(fēng)等方面的投訴、意見(jiàn)和建議等。服務(wù)熱線暢通群眾訴求渠道，規(guī)范群眾咨詢、訴求受理行為，提供便捷、高效的便民服務(wù)，形成覆蓋全市、資源共享、功能完備、系統(tǒng)互通具有啟東特色的政府公共服務(wù)體系，努力提高社會(huì)公眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度。(來(lái)源：深海捷科技)
第四篇：市長(zhǎng)熱線呼叫中心解決方案
12345市長(zhǎng)熱線呼叫中心解決方案
一、12345呼叫中心背景
信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問(wèn)題，而且通過(guò)政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。
為了方便與市民的聯(lián)系與溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開(kāi)通了政府便民服務(wù)電話“12345”，市民可以通過(guò)市長(zhǎng)熱線向政府部門提出建議、意見(jiàn)或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。利用四通八達(dá)的電話網(wǎng)，建立了政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時(shí)聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當(dāng)好人民的公仆。自“12345”便民服務(wù)電話開(kāi)通以來(lái)，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚(yáng)民主、實(shí)行政務(wù)公開(kāi)、聽(tīng)取群眾意見(jiàn)、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強(qiáng)市民對(duì)政府的信任度，增強(qiáng)黨和政府的“為人民服務(wù)”良好形象。
由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，許多“12345”電話中心運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，建立綜合的熱線服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)該綜合服務(wù)臺(tái)，集中受理群眾的意見(jiàn)、建議和投訴，及時(shí)解決了群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過(guò)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來(lái)電的意見(jiàn)都詳細(xì)記錄，并且進(jìn)行錄音。同時(shí)，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音和自動(dòng)傳真系統(tǒng)，在無(wú)人值班的時(shí)候，可以記錄來(lái)電者的電話號(hào)碼，按語(yǔ)音提示實(shí)現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結(jié)果查詢、市長(zhǎng)信箱留言、實(shí)時(shí)投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時(shí)的全天候值班。通過(guò)對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。
二、12345應(yīng)用系統(tǒng)的功能
12345政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)。
當(dāng)來(lái)話者撥通12345電話時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放歡迎語(yǔ)“**政府熱線為您服務(wù)，選擇人工服務(wù)請(qǐng)按1，自動(dòng)服務(wù)請(qǐng)按2”，如下圖所示：
2.1 自動(dòng)服務(wù)功能
當(dāng)用戶撥通12345電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放引導(dǎo)語(yǔ)“選擇市長(zhǎng)信箱留言請(qǐng)按1，自動(dòng)投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，投訴查詢請(qǐng)按3，服務(wù)咨詢請(qǐng)按4，民意調(diào)查請(qǐng)按5。
12345呼叫中心提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。聲訊臺(tái)使用樹(shù)型結(jié)構(gòu)，讓每一語(yǔ)音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)來(lái)話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)咨詢、民意調(diào)查等。
2.1.1.市長(zhǎng)信箱留言
通過(guò)設(shè)立市長(zhǎng)信箱，廣開(kāi)言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。
2.1.2.自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音
群眾通過(guò)自動(dòng)臺(tái)按照語(yǔ)音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。
2.1.3.自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢
通過(guò)自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果。
2.1.4.自動(dòng)咨詢服務(wù)
系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問(wèn)題。
系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。
2.1.5.民意調(diào)查
利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。
2.2.人工及業(yè)務(wù)處理功能
業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)、咨詢臺(tái)、調(diào)度臺(tái)、錄入臺(tái)、管理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。
2.2.1.電話投訴及舉報(bào)的受理
投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話的人工受理及投訴舉報(bào)查詢服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過(guò)程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來(lái)話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。
2.2.2.電話咨詢的受理
受理電話咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過(guò)程形成咨詢單。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計(jì)用）、軟電話操作等功能。
話務(wù)員無(wú)法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門受理辦公號(hào)碼，撥打智能部門電話。
話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問(wèn)題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。
2.2.3.執(zhí)法調(diào)度臺(tái)
呼叫中心接受到舉報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過(guò)內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。
可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。
2.2.4.投訴、舉報(bào)、咨詢信息的錄入
錄入臺(tái)包括：投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢錄入三部分。完成來(lái)信來(lái)函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。
2.2.5.投訴、舉報(bào)、咨詢的受理后處理
受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。
投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。超過(guò)這段時(shí)間沒(méi)有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢等，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示，操作員可通過(guò)電話或電腦督促加緊解決。
咨詢后期回答可在管理臺(tái)直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門受理電話撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來(lái)話者電話的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。
2.2.6.系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)
系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。
2.2.7.投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表
投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫(kù)（按受理日期、工號(hào)對(duì)來(lái)話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打?。?、業(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。
2.2.8.軟電話應(yīng)用
業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來(lái)話應(yīng)答、來(lái)話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。
班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來(lái)話應(yīng)答、監(jiān)聽(tīng)/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。
2.2.9.內(nèi)部電話交換
電腦話務(wù)員、傳真檢測(cè)、日服/夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級(jí)、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號(hào)、插入/強(qiáng)拆、用戶連選、會(huì)議電話。
三、系統(tǒng)安全性
3.1.網(wǎng)絡(luò)安全性
12345政府熱線系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問(wèn)的安全級(jí)別。
所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過(guò)局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的服務(wù)器相連，不得通過(guò)公用電話撥號(hào)方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。維護(hù)終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。
管理上禁止無(wú)關(guān)人員介入系統(tǒng)。
在路由器中對(duì)遠(yuǎn)端的IP地址進(jìn)行過(guò)濾，使非注冊(cè)的遠(yuǎn)端系統(tǒng)不能建立TCP連接。同時(shí)設(shè)立雙防火墻，對(duì)來(lái)訪的遠(yuǎn)端進(jìn)行進(jìn)一步的權(quán)限控制和訪問(wèn)控制。
3.2.數(shù)據(jù)庫(kù)安全性
數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性不僅依賴與技術(shù)手段，同時(shí)也要依靠管理手段，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障。
可考慮實(shí)行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式；
系統(tǒng)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的自動(dòng)動(dòng)態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最??；
利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的性能和特別的程序技術(shù)，通過(guò)事務(wù)日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強(qiáng)封鎖過(guò)程等來(lái)保證數(shù)據(jù)的一致性；
依靠SQL的完整性約束的實(shí)現(xiàn)以保證信息不會(huì)被不當(dāng)刪除和插入；
在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動(dòng)恢復(fù)到處理前的狀態(tài)；
對(duì)敏感字段（如通話時(shí)長(zhǎng)、費(fèi)用等）提供加密，防止非授權(quán)篡改。
3.3.應(yīng)用軟件安全性
系統(tǒng)的容錯(cuò)能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對(duì)操作員的操作容錯(cuò)方面作詳細(xì)的設(shè)計(jì)，避免了因用戶錯(cuò)誤操作而造成的安全隱患。
合理設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。
實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況，自動(dòng)報(bào)警
3.4.操作人員安全性
操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護(hù)，對(duì)各種操作均由用戶管理模塊進(jìn)行授權(quán)。（如對(duì)操作人員實(shí)行工號(hào)管理、分組管理）
3.5.安全管理制度
理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識(shí)和健全的管理制度。在這一點(diǎn)上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運(yùn)行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。
四、12345政府熱線系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)
1、硬件組成:
一體化交換機(jī)(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語(yǔ)音信箱/VOIP/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件/維護(hù)管理工具軟件/易學(xué)易用的二次開(kāi)發(fā)環(huán)境等核心的呼叫中心功能模塊)；
人工座席使用的普通PC機(jī)若干臺(tái)；
話務(wù)員耳機(jī)以及話務(wù)盒（或標(biāo)準(zhǔn)電話機(jī)）若干只；
局域網(wǎng)和配件以及通信線路（中繼線路以及分機(jī)線路）；
數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器(對(duì)于中小型12345政府熱線系統(tǒng)，可以使用一體化交換機(jī)兼作為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器)；
WEB/EMAIL服務(wù)器（可選）；
短信息網(wǎng)關(guān)服務(wù)器以及GPRS短信貓（可選）
2、軟件組成:
底層支撐平臺(tái)軟件；
自動(dòng)語(yǔ)音流程（IVR/IFR）應(yīng)用軟件；
人工座席軟件；
統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件；
系統(tǒng)通信實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件；
系統(tǒng)維護(hù)管理軟件；
業(yè)務(wù)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)軟件（可選）；
同步錄音管理軟件（可選）；
TTS語(yǔ)音合成引擎軟件（可選）；
自動(dòng)傳真收發(fā)軟件（可選）；
短信平臺(tái)軟件（可選）
第五篇：熱線呼叫中心系統(tǒng)方案資料
12345熱線系統(tǒng)
建設(shè)方案
西安榮天信息技術(shù)有限公司
目 錄
一.系統(tǒng)建設(shè)背景......................................................................................................................2 二.系統(tǒng)建設(shè)意義......................................................................................................................2
2.1.服務(wù)民生.....................................................................................................................2 2.2.聽(tīng)取民意.....................................................................................................................3 2.3.作風(fēng)建設(shè).....................................................................................................................3 2.4.城市公開(kāi).....................................................................................................................3 2.5.維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定.............................................................................................................3 三.12345熱線系統(tǒng)建設(shè)方案...................................................................................................4
3.1.系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖圖.....................................................................................................4 3.2.業(yè)務(wù)流程功能設(shè)計(jì).....................................................................................................4 3.4.自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航處理.....................................................................................................6 3.5.傳真服務(wù).....................................................................................................................8 3.6.語(yǔ)音控制系統(tǒng).............................................................................................................8 3.7.業(yè)務(wù)處理軟件功能...................................................................................................11 3.8.綜合統(tǒng)計(jì)...................................................................................................................15 四.專業(yè)化施工與服務(wù)............................................................................................................18
4.1.專業(yè)化施工管理.......................................................................................................18 4.2.快速響應(yīng)服務(wù)...........................................................................................................18 五.技術(shù)支持與服務(wù)部分......................................................................................................19
5.1.設(shè)備的安裝調(diào)試及開(kāi)通...........................................................................................19 5.2.技術(shù)培訓(xùn)...................................................................................................................19 5.3.系統(tǒng)日常維護(hù)...........................................................................................................20 5.4.故障受理...................................................................................................................22 5.5.售后服務(wù)及技術(shù)支持...............................................................................................23
一.系統(tǒng)建設(shè)背景
如何能做到為投資者服務(wù)、給經(jīng)營(yíng)者排難、替百姓說(shuō)話，構(gòu)建一個(gè)透明、有效的溝通機(jī)制和渠道，這是當(dāng)前大多數(shù)地方政府的困擾之一。為此國(guó)家政務(wù)共開(kāi)網(wǎng)在全國(guó)推行12345政府熱線，用熱線電話構(gòu)建政府服務(wù)百姓的渠道和橋梁。
“12345，有事找政府”已經(jīng)不再是一句口號(hào)，它展現(xiàn)了人民政府執(zhí)政為民、辦事高效的良好形象。政府熱線電話為促進(jìn)社會(huì)和諧做出了貢獻(xiàn)，12345政府熱線系統(tǒng)集中受理群眾的意見(jiàn)、建議和投訴，及時(shí)解決群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，并且提供政策法規(guī)查詢和有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過(guò)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來(lái)電群眾的意見(jiàn)都詳細(xì)記錄，并且進(jìn)行錄音。
同時(shí)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音和自動(dòng)傳真系統(tǒng)，在無(wú)人值班的時(shí)候，可記錄群眾來(lái)電的電話號(hào)碼，按語(yǔ)音提示實(shí)現(xiàn)信息查詢、投訴處理查詢、實(shí)時(shí)投訴、投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時(shí)的全天候值班；通過(guò)對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，提升各市城市服務(wù)水平，強(qiáng)化政府信息公開(kāi)工作，促進(jìn)該地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。
二.系統(tǒng)建設(shè)意義
2.1.服務(wù)民生
12345熱線呼叫中心通過(guò)組織協(xié)調(diào)各級(jí)政府部門（行業(yè)）領(lǐng)導(dǎo)上線接聽(tīng)電話，辦理群眾投訴，反饋并通報(bào)處理結(jié)果，推動(dòng)了一批損害群眾利益問(wèn)題的及時(shí)妥善解決。
2.2.聽(tīng)取民意
12345熱線呼叫中心及時(shí)傳遞群眾的意見(jiàn)和呼聲，直接表達(dá)群眾意愿、咨詢政策、反映問(wèn)題、參政議政，保證了群眾知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)的落實(shí)。
2.3.作風(fēng)建設(shè)
12345熱線可以認(rèn)認(rèn)真真的聽(tīng)取民意，誠(chéng)誠(chéng)懇懇的為民排憂解難，也能實(shí)實(shí)在在的推動(dòng)干部作風(fēng)建設(shè)，有關(guān)部門（行業(yè)）把上線受理的問(wèn)題和建議作為作風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn).自查自糾的依據(jù)、改進(jìn)工作的動(dòng)力、評(píng)價(jià)工作的標(biāo)準(zhǔn)，建章立制、堵塞漏洞、規(guī)范管理、改善服務(wù)加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)、樹(shù)立良好風(fēng)氣，最根本任務(wù)就是心系群眾、聆聽(tīng)群眾心聲、服務(wù)人民，把發(fā)展好、實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好人民群眾的根本利益，作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。概括地說(shuō)，12345熱線就是要高度關(guān)注民生，促進(jìn)社會(huì)和諧，解決好人民群眾最關(guān)心.最直接.最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題。
2.4.城市公開(kāi)
12345熱線呼叫中心始終把推進(jìn)依法行政、促進(jìn)城市公開(kāi)作為重要目標(biāo)，大力宣傳黨和國(guó)家的政策規(guī)定，介紹部門（行業(yè)）的工作職能、辦事程序以及當(dāng)前的工作重點(diǎn)等，成為城市公開(kāi)的重要載體，也是招商引資的重要窗口。
2.5.維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定
作為省委.省政府精心打造的民心工程的重要載體之一，12345熱線呼叫中心系統(tǒng)已成為政府工作的“監(jiān)督崗”，社會(huì)矛盾的“減壓閥”，黨與群眾的“連心線”，在密切黨群干群關(guān)系.促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。
三.12345熱線系統(tǒng)建設(shè)方案
3.1.系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖圖
123統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)PSTN電話線CTI服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)短信平臺(tái)模塊數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)25302525%%%%交換機(jī)座席計(jì)算機(jī)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)0座席計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門防火墻Internet&VPN政府網(wǎng)站職能部門1職能部門2職能部門N
3.2.業(yè)務(wù)流程功能設(shè)計(jì)
呼叫中心只是一個(gè)市民咨詢.投訴和反映問(wèn)題的窗口，問(wèn)題的解決還是需要職能部門和各下屬機(jī)構(gòu)來(lái)具體負(fù)責(zé)。
業(yè)務(wù)流處理系統(tǒng)就是負(fù)責(zé)將呼叫中心系統(tǒng)接收到的問(wèn)題如何的管理，形成一個(gè)流水線作業(yè)，保障各職能部門和下屬機(jī)構(gòu)渠道暢通，確保每一個(gè)投訴咨詢業(yè)務(wù)都可以得解決。
業(yè)務(wù)流處理系統(tǒng)是咨詢.投訴業(yè)務(wù)處理的實(shí)際流程，并要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化.信息化.科學(xué)化，為了保證其實(shí)用性，我們對(duì)此問(wèn)題將進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，即針對(duì)12345熱線目前的業(yè)務(wù)流程處理過(guò)程，“量身定做”一套業(yè)務(wù)流處理軟件，確保該系統(tǒng)的實(shí)用性。
金訊通民政熱線實(shí)行“統(tǒng)一受理、分流轉(zhuǎn)辦、部門落實(shí)、中心督辦、群眾評(píng)議”的工作流程，保證了系統(tǒng)的科學(xué)和高效性。
業(yè)務(wù)處理流程介紹
用戶通過(guò)電話、傳真、短信、電子郵件、上網(wǎng)等方面提交投訴、咨詢意見(jiàn)。? 座席端通過(guò)接聽(tīng)電話、接收傳真郵件短信等方式將用戶投訴、咨詢意見(jiàn)內(nèi)容記錄。此時(shí)業(yè)務(wù)處于“記錄待分配”狀態(tài)。
? 業(yè)務(wù)處理模塊可以實(shí)時(shí)看到記錄下來(lái)的投訴.咨詢.意見(jiàn)等內(nèi)容，并作出批示，分派給具體職能部門處理，此時(shí)業(yè)務(wù)處于“分配待處理” 狀態(tài)。
? 各職能部門可以實(shí)時(shí)看到分派給自己的業(yè)務(wù)信息，或安排人員去做處理,或?qū)⑵渌峙山o下屬部門處理。此時(shí)業(yè)務(wù)處于“開(kāi)始處理”狀態(tài)。
? 具體處理的部門安排人員處理某項(xiàng)業(yè)務(wù)后要將結(jié)果記錄，同時(shí)根據(jù)需要將處理結(jié)果與市民溝通。此時(shí)業(yè)務(wù)處于“處理完畢待審核”狀態(tài)。
? 業(yè)務(wù)處理層會(huì)看到各職能部門對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理結(jié)果，可對(duì)其工作進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)?？梢宰雠静⑴局匦绿幚?，此時(shí)業(yè)務(wù)會(huì)回到“分配待處理”狀態(tài)。
或?qū)μ幚硪馑紳M意，通過(guò)申核，此時(shí)業(yè)務(wù)處理“審核完畢”狀態(tài)。? 領(lǐng)導(dǎo)決策層縱覽全局，可以看到整個(gè)業(yè)務(wù)流處理過(guò)程中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，如業(yè)務(wù)總量.按類別分類.按區(qū)域分類.處理狀態(tài)等，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)決策者制定相關(guān)政策.規(guī)范內(nèi)部管理.進(jìn)行內(nèi)部考核提供決策依據(jù)。
3.3.業(yè)務(wù)處理示意圖
3.4.自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航處理
本系統(tǒng)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航可根據(jù)政府部門的需求定制配置，可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流，自動(dòng)應(yīng)答，語(yǔ)音留言，轉(zhuǎn)人工，人工忙提示等功能。使用我公司自主開(kāi)發(fā)的IVR Manager配置軟件，可以很方便的自定義修改IVR處理流程。
一般導(dǎo)航提供政策宣傳（可選）、歡迎致辭、便民指導(dǎo)、電話轉(zhuǎn)接、語(yǔ)音留言等功
能，請(qǐng)根據(jù)具體情況來(lái)修改配置流程。
群眾呼入注：該流程可以根據(jù)實(shí)際情況修改這里是12345市長(zhǎng)服務(wù)熱線咨詢請(qǐng)按1，投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，轉(zhuǎn)人工便民服務(wù)請(qǐng)按3,留言請(qǐng)按0………按1按2按3按0專席接聽(tīng)專席接聽(tīng)專席接聽(tīng)系統(tǒng)留言錄音通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)以下功能：
3.4.1.自助信息查詢功能
可將政府部門相關(guān)的政策.法規(guī).文件制作成錄音文件，市民在打入電話時(shí)通過(guò)選擇自動(dòng)播放。同時(shí)可將投訴流程.各部門聯(lián)系電話.各處理網(wǎng)點(diǎn)等市民經(jīng)常支詢問(wèn)的信息制作成語(yǔ)音文件，這樣市民可以通過(guò)自助操作了解這些基本信息，減輕工作人員的工作壓力。
3.4.2.自動(dòng)業(yè)務(wù)分流功能
通過(guò)語(yǔ)音提示，系統(tǒng)選擇專業(yè)的工作人員來(lái)接聽(tīng)不同類型的電話，對(duì)于服務(wù)熱線系統(tǒng)來(lái)說(shuō)可以實(shí)現(xiàn)工作人員的專業(yè)分工，不同的操作人員專業(yè)負(fù)責(zé)不同的領(lǐng)域，可以保證提高工作效率和服務(wù)熱量。
3.4.3.電腦值班語(yǔ)音信箱
操作人員下班后或操作人員全忙時(shí)可以提示市民留言.轉(zhuǎn)接緊急聯(lián)系人等功能，市民留言信息會(huì)通過(guò)計(jì)算機(jī)記錄下來(lái)，系統(tǒng)會(huì)提醒操作人員在最短時(shí)間與市民溝通，確保熱線對(duì)外24小時(shí)聯(lián)系暢通。
3.4.4.電話轉(zhuǎn)移
坐席人員在接聽(tīng)群眾來(lái)電后，如果遇到需要其他部門處理的來(lái)電，坐席可以直接把該來(lái)電在不掛機(jī)的情況下轉(zhuǎn)移的相關(guān)部門，有相關(guān)部門為群眾進(jìn)行專業(yè)的解答。
3.4.5.呼叫轉(zhuǎn)移
在節(jié)假日或休息日，可以設(shè)置呼入電話呼叫轉(zhuǎn)移到工作人員手機(jī)或其他固定電話，來(lái)電后，電話會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)移到所設(shè)置的號(hào)碼上，不漏掉任何一個(gè)熱線電話，提高政府形象和市民服務(wù)滿意度。
3.5.傳真服務(wù)
傳真服務(wù)的軟件架構(gòu)和自助服務(wù)的軟件架構(gòu)是一樣的，實(shí)際上傳真服務(wù)就是一個(gè)自助語(yǔ)音服務(wù)，只是其所采用的語(yǔ)音板卡具有傳真資源。通過(guò)傳真服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)用戶的無(wú)紙化傳真，可以接收和發(fā)送傳真。
本次項(xiàng)目我們建議為用戶提供2路的傳真資源，與自助語(yǔ)音服務(wù)放在同一臺(tái)機(jī)器上，同時(shí)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，使坐席可以處理電話的同時(shí)也對(duì)有權(quán)限對(duì)傳真進(jìn)行處理。本次項(xiàng)目傳真的主要架構(gòu)如下：
PSTN多媒體語(yǔ)音交換機(jī)坐席FAX ServerDBAPP
3.6.語(yǔ)音控制系統(tǒng)
12345熱線系統(tǒng)通過(guò)專業(yè)語(yǔ)音交換機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電話的自動(dòng)接入，智能分配、電話轉(zhuǎn)接、語(yǔ)音導(dǎo)航、來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)提取、通話錄音等功能。
主要包括以下部分：
3.6.1.多方通話
由外線呼入電話、座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會(huì)議功能。
3.6.2.號(hào)碼提取功能
在接到電話時(shí)，服務(wù)器自動(dòng)獲取來(lái)電號(hào)碼，并可根據(jù)來(lái)電號(hào)碼確定市民身份，顯示市民來(lái)電歷史咨詢記錄，歷史投訴記錄等信息，以便于工作人員對(duì)市民提供針對(duì)性服務(wù)。
3.6.3.通話錄音管理
12345熱線系統(tǒng)提供自動(dòng)錄音功能，通過(guò)語(yǔ)音交換機(jī)IP與數(shù)字混合方式，將每路通話按照每天一個(gè)錄音文件夾的形式保存在錄音服務(wù)器硬盤上，錄音保存均為A Law壓縮格式，每秒鐘 4K容量，并且對(duì)錄音進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)保存，可以方便的檢索并可通過(guò)音箱重放。
按10部電話，每天平均10部電話8小時(shí)不間斷通話，每天數(shù)據(jù)量為： 10部電話*8小時(shí)*3600秒*4K/秒 = 1.12G 3.6.4.未接來(lái)電管理
因工作人員忙或其它原因未正確接入的電話，由服務(wù)器自動(dòng)記錄其號(hào)碼，并列表顯示，供工作人員回訪，以確保不疏漏任一個(gè)市民來(lái)電，服務(wù)市民。
3.6.5.ACD智能排隊(duì)
ACD智能排隊(duì)功能用于均衡座席人員工作，實(shí)現(xiàn)座席人員的人性化管理。提供多種分配策略，目前使用按通話時(shí)間均衡原則。
A.座席人員接話數(shù)量均衡法（保證各個(gè)座席人員接電話數(shù)量相同）B.座席人員通話時(shí)間均衡法（保證每個(gè)座席人員通話時(shí)間均衡）
C.座席人員最長(zhǎng)休息時(shí)間排隊(duì)法（讓目前“空閑”時(shí)間較長(zhǎng)的話務(wù)員接電話，實(shí)現(xiàn)人性化管理）
D.按座席人員業(yè)務(wù)級(jí)別排隊(duì)（讓業(yè)務(wù)級(jí)別高的座席優(yōu)先接電話）
E.按座席編號(hào)排隊(duì)（按座席的順序，1號(hào)總先接，只有1號(hào)忙的時(shí)候才讓2號(hào)接）
3.6.6.騷擾電話管理
對(duì)于惡意騷擾電話，可以將其加入黑名單，禁止其呼入，以此來(lái)保證12345熱線系統(tǒng)免受惡意干擾。
3.6.7.外呼功能管理
12345熱線系統(tǒng)提供外呼功能，座席通過(guò)軟件外呼時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)查找空閑外呼通道外撥電話，并可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)群呼功能。
3.6.8.坐席狀態(tài)監(jiān)控
可以顯示座席工作狀態(tài)，電話狀態(tài)及計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)狀態(tài)。
3.6.9.軟電話功能
提供專業(yè)的12345熱線系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)座席人員工作的有效管理。
監(jiān)聽(tīng)：座席班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)外線與某座席的通話狀況；
強(qiáng)拆：座席班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)時(shí)發(fā)現(xiàn)座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強(qiáng)止中斷通話；
攔截：座席班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)時(shí)發(fā)現(xiàn)座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強(qiáng)止中斷通話，并由座席班長(zhǎng)接通外線進(jìn)行服務(wù)；
保持：內(nèi)線不便直接回答外線問(wèn)題時(shí)，先執(zhí)行保持，向外線播放音樂(lè)； 電話會(huì)議：由外線呼入電話.座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會(huì)議功能。
3.7.業(yè)務(wù)處理軟件功能
3.7.1.軟件界面示意圖
3.7.2.知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)
可以將公司的所有信息記錄到知識(shí)庫(kù)中，使坐席人員可以方便的通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)檢索顧客可能提出的問(wèn)題，從而可以專業(yè)而準(zhǔn)確的回答提問(wèn)。
知識(shí)收集：包括知識(shí)的標(biāo)題、內(nèi)容描述、發(fā)布時(shí)間、瀏覽次數(shù)(便于統(tǒng)計(jì))發(fā)布人、是否審核、最后瀏覽時(shí)間、備注等。
知識(shí)資料維護(hù)：修改知識(shí)的標(biāo)題、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布人、內(nèi)容描述等。同時(shí)可以刪除該條知識(shí)項(xiàng)。
知識(shí)應(yīng)答內(nèi)容：一個(gè)問(wèn)題可以有很多種回答方式，在目前的設(shè)計(jì)模式中，一個(gè)需求對(duì)應(yīng)
多種應(yīng)答，應(yīng)答的內(nèi)容有：知識(shí)編號(hào)、應(yīng)答編號(hào)、應(yīng)答內(nèi)容、附件文件、瀏覽次數(shù)(便于統(tǒng)計(jì)用)、最后瀏覽時(shí)間、是否審核、備注信息等。
應(yīng)答資料的維護(hù)：包括修改應(yīng)答內(nèi)容、附件文件、備注信息等。同時(shí)可以刪除應(yīng)答內(nèi)容。應(yīng)答的審核：判斷該應(yīng)答是否符合知識(shí)的需要。如果不符合則審核不通過(guò)，符合則作為該問(wèn)題的一個(gè)答案。
搜索和瀏覽：是知識(shí)管理系統(tǒng)的關(guān)鍵所在，法律熱線代表必須在有限的時(shí)間內(nèi)找到問(wèn)題的答案。在這種壓力下，給他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的
3.7.3.咨詢管理系統(tǒng)
群眾打電話到服務(wù)熱線中心，可通過(guò)IVR導(dǎo)航選擇咨詢服務(wù)的類型，進(jìn)入人工坐席后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對(duì)每次通話進(jìn)行錄音，坐席人員受理客戶咨詢時(shí)可通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)準(zhǔn)確回答，解決不了的，可轉(zhuǎn)交專業(yè)坐席進(jìn)行受理。
3.7.4.投訴管理系統(tǒng)
對(duì)于群眾投訴受理，坐席人員在接聽(tīng)電話時(shí)及時(shí)受理記錄后將信息分配給相關(guān)職能部門去處理。
3.7.5.辦理結(jié)果反饋及歸檔管理
中心工作人員查看各單位或部門的案件反饋信息，并在第一時(shí)間通知案件當(dāng)事人或求助、舉報(bào)人，并詳細(xì)記錄案件當(dāng)事人或求助人、舉報(bào)人對(duì)辦理結(jié)果的滿意程度，如不滿意則需要及時(shí)向相關(guān)責(zé)任部門和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，并請(qǐng)示是否重新辦理。
3.7.6.業(yè)務(wù)登記及處理
系統(tǒng)可以將受理的各類咨詢求助、投訴舉報(bào)等案件轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行辦理。根據(jù)問(wèn)題的分類和各單位或部門的職能進(jìn)行案件分派。同時(shí)系統(tǒng)支持逆向分流功能，即辦理機(jī)構(gòu)可以將非本部門職責(zé)的案件退回12345法律求助服務(wù)中心進(jìn)行重新交辦。
3.7.7.綜合查詢
提供座席接聽(tīng)記錄查詢、呼叫信息查詢、錄音記錄查詢、座席工作情況查詢、日志查詢等，提供常用的組合查詢及用戶自定義查詢方式，支持內(nèi)容、標(biāo)題的模糊查詢，支持按業(yè)務(wù)分類查詢等。
3.7.8.錄音控制查詢
根據(jù)業(yè)務(wù)歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理單位遠(yuǎn)程聽(tīng)取錄音功能，遠(yuǎn)程下載錄音存儲(chǔ)功能。
3.7.9.市民意見(jiàn)箱
科學(xué)合理的城市應(yīng)該廣聽(tīng)言路，聽(tīng)取市民的建議與意見(jiàn)，對(duì)熱心市民呼入電話后，提出的寶貴意見(jiàn)和意見(jiàn)，記錄在系統(tǒng)中，為城市科學(xué)建設(shè)添磚加瓦。
3.7.10.錄音回放下載
根據(jù)業(yè)務(wù)歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理單位遠(yuǎn)程聽(tīng)取錄音功能，遠(yuǎn)程下載錄音存儲(chǔ)功能。
3.8.綜合統(tǒng)計(jì)
服務(wù)熱線系統(tǒng)可以提供來(lái)電統(tǒng)計(jì)，來(lái)電時(shí)段統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)類型統(tǒng)計(jì)等數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)流處理系統(tǒng)可以提供業(yè)務(wù)處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)，各職能部門業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)處理速度統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析等，這些數(shù)據(jù)將對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策層制相關(guān)政策、進(jìn)行工作業(yè)績(jī)考核提供重要的數(shù)據(jù)，因此這套決策支持系統(tǒng)，用精確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)輔助領(lǐng)導(dǎo)決策層的管理。系統(tǒng)主要提供以下統(tǒng)計(jì)信息：
3.8.1.接聽(tīng)電話量統(tǒng)計(jì)
系統(tǒng)提供詳盡的分析數(shù)據(jù)，便于領(lǐng)導(dǎo)決策層詳細(xì)了解業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。系統(tǒng)主要提供以下統(tǒng)計(jì)信息：
電話呼入量按日期、時(shí)間統(tǒng)計(jì)：可按時(shí)間統(tǒng)計(jì)出呼入呼出電話數(shù)量 電話類型統(tǒng)計(jì)（咨詢、投訴、求助、騷擾、……）可按日期、時(shí)間、坐席人員等條件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)
3.8.2.話務(wù)信息量統(tǒng)計(jì)
提供詳盡的事件分析數(shù)據(jù)，便于領(lǐng)導(dǎo)決策層詳細(xì)了解業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。系統(tǒng)主要提供以下統(tǒng)計(jì)報(bào)告信息自動(dòng)生成報(bào)表： ? 事件發(fā)生區(qū)域統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ? 事件類型統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ? 事件處理狀態(tài)統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ? 事件發(fā)生時(shí)間統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ? 事件處理完成時(shí)間統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ? 事件級(jí)別統(tǒng)計(jì)報(bào)告
………….3.8.3.事件區(qū)域分布統(tǒng)計(jì)
按區(qū)域統(tǒng)計(jì)，顯示精確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，為制定便民服務(wù)措施提供有力的數(shù)據(jù)保障。
四.專業(yè)化施工與服務(wù)
4.1.專業(yè)化施工管理
我公司專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：
? 公司總部位于西安高新區(qū)，以最骨干的技術(shù)人員為貴公司提供專業(yè)的施工解決方案。
? 施工響應(yīng)速度嚴(yán)格控制，隨著環(huán)境和線路資源的就位，我們隨時(shí)可趕赴現(xiàn)場(chǎng)施工，安裝調(diào)試。
根據(jù)各項(xiàng)工作的依賴關(guān)系，制定此甘特圖，確保各項(xiàng)工作同步、有效進(jìn)行。各項(xiàng)工作具體細(xì)節(jié)還請(qǐng)各位負(fù)責(zé)人確定。
4.2.快速響應(yīng)服務(wù)
我公司鄭重向客戶承諾：1年免費(fèi)售后維護(hù)，24小時(shí)熱線服務(wù)，全程技術(shù)指導(dǎo)。
? 最快現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)
當(dāng)有關(guān)方式(例如書(shū)面指導(dǎo)，電話指導(dǎo)，遠(yuǎn)端維護(hù)，維修點(diǎn)維修)均無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，我方將派出工程技術(shù)人員以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)急處理，以保障設(shè)備的正常運(yùn)
行。
? 24小時(shí)熱線服務(wù)
我方提供365×24小時(shí)熱線服務(wù)，免費(fèi)提供技術(shù)咨詢，故障指導(dǎo)，疑難解答，遠(yuǎn)端維護(hù)等服務(wù)。
五.技術(shù)支持與服務(wù)部分
5.1.設(shè)備的安裝調(diào)試及開(kāi)通
我方負(fù)責(zé)合同清單中提供的所有軟硬件設(shè)備的安裝及調(diào)試工作，并在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成各分系統(tǒng)的開(kāi)通。若由于用戶的原因或不可抗拒的因素導(dǎo)致進(jìn)度延期，由雙方友好協(xié)商解決。
用戶亦應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成機(jī)房、大廳的裝修及線路準(zhǔn)備工作，同時(shí)用戶需向我方提供并共同確定計(jì)算機(jī)設(shè)備的IP地址、子網(wǎng)掩碼等詳細(xì)信息及電話的分機(jī)號(hào)碼等信息，便于我方進(jìn)行數(shù)據(jù)設(shè)置。
系統(tǒng)安裝過(guò)程中，用戶需提供必要的人員配合，在涉及到與第三方（或多方）設(shè)備的接口問(wèn)題時(shí)，由用戶負(fù)責(zé)組織三方（或多方）人員友好協(xié)商，互相配合解決問(wèn)題。系統(tǒng)試運(yùn)行
系統(tǒng)從開(kāi)通之日起，試運(yùn)行半個(gè)月。
5.2.技術(shù)培訓(xùn)
我方可以提供多種形式、多種層次的培訓(xùn)，為貴方培養(yǎng)合格的維護(hù)人員、操作人員。并向參加培訓(xùn)的人員提供有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)資料、文件及實(shí)際操作環(huán)境。1)系統(tǒng)管理、操作人員培訓(xùn)細(xì)則
我方為貴方免費(fèi)培訓(xùn)系統(tǒng)管理技術(shù)總體人員2-4名，操作人員若干名。為每位培訓(xùn)人員提供相關(guān)產(chǎn)品資料和維護(hù)、操作說(shuō)明。2)貴方培訓(xùn)人員要求如下：
能熟練使用Windows操作系統(tǒng)，具有一定的有線數(shù)字程控交換、無(wú)線通信基礎(chǔ)知識(shí)。3)免費(fèi)培訓(xùn)期為5天（不小于30小時(shí)）。4)具體培訓(xùn)計(jì)劃：
目標(biāo)：全面培訓(xùn)系統(tǒng)理論知識(shí)，滿足整個(gè)系統(tǒng)的日常維護(hù)及維修需要。
原理：掌握各個(gè)系統(tǒng)的工作方式。了解系統(tǒng)內(nèi)部構(gòu)成，控制板等的結(jié)構(gòu)、工作原理及其作用；結(jié)果配置及連接：熟悉各個(gè)系統(tǒng)基本組成部分，了解交換機(jī)、計(jì)算機(jī)與控制部分及外配設(shè)備等之間相互的連接方式及注意事項(xiàng)；各個(gè)系統(tǒng)一般故障維修：運(yùn)用前期所學(xué)的知識(shí)，能夠獨(dú)立排除常見(jiàn)故障；
5.3.系統(tǒng)日常維護(hù)
掌握系統(tǒng)所有設(shè)備的日常維護(hù)（如定期對(duì)計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、各個(gè)主系統(tǒng)的灰塵進(jìn)行清除，對(duì)大屏幕、電視機(jī)、監(jiān)視器等外圍設(shè)備的日常檢修，以及對(duì)計(jì)算機(jī)定期查毒殺毒.整理硬盤.對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份等）。
軟件安裝：全面掌握軟件安裝的過(guò)程，進(jìn)一步了解系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。通過(guò)培訓(xùn)階段所學(xué)知識(shí)，掌握設(shè)備各組成部分的結(jié)構(gòu)配置及連接。
注：培訓(xùn)期間，將針對(duì)每部分的培訓(xùn)內(nèi)容及要求予以考核，考核后本方出具考核證明，供貴方領(lǐng)導(dǎo)作參考，以便加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行管理做保障。
本著對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，從各個(gè)系統(tǒng)可靠、高質(zhì)量工作的角度出發(fā)，我方將依據(jù)培訓(xùn)期間的考核成績(jī)，對(duì)培訓(xùn)合格的人員授予相關(guān)產(chǎn)品培訓(xùn)合格證書(shū)。取得合格證書(shū)方可 對(duì)系統(tǒng)管理使用（供用戶領(lǐng)導(dǎo)部門人事安排作參考）。
考核不合格者需延長(zhǎng)培訓(xùn)期至考試合格，延長(zhǎng)期最多為10天。
5.3.1.系統(tǒng)維護(hù)
在維護(hù)期內(nèi),為了保持被維護(hù)對(duì)象的功能和及時(shí)滿意地響應(yīng)用戶的請(qǐng)求，建立一個(gè)有秩序的維護(hù)過(guò)程，確保維護(hù)工作在適當(dāng)?shù)墓芾砗涂刂浦逻M(jìn)行，我們制定了詳細(xì)的客戶維護(hù)流程。
? 確立維護(hù)策略
確定維護(hù)策略由本公司與用戶協(xié)商共同確認(rèn)。
維護(hù)策略應(yīng)規(guī)定維護(hù)組織的責(zé)任、權(quán)利、職能及操作。由項(xiàng)目維護(hù)部門負(fù)責(zé)人組建維護(hù)小組，指定維護(hù)負(fù)責(zé)人。由維護(hù)負(fù)責(zé)人組織開(kāi)展維護(hù)支撐活動(dòng)。
維護(hù)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)維護(hù)需求分析的成果，將各項(xiàng)維護(hù)任務(wù)分解到各個(gè)相關(guān)的部門，并規(guī)定各個(gè)部分的維護(hù)規(guī)則。維護(hù)負(fù)責(zé)人需要對(duì)規(guī)則進(jìn)行確認(rèn)，并對(duì)各個(gè)部門之間的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)。
維護(hù)規(guī)則必須具體闡述修改的需要和理由修改的責(zé)任和步驟。由維護(hù)負(fù)責(zé)人組織，各個(gè)相關(guān)部門執(zhí)行，形成《維護(hù)規(guī)則說(shuō)明》。維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)把維護(hù)工程需求轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)維護(hù)流程，描述清楚維護(hù)工作的每一個(gè)步驟相互關(guān)系及驗(yàn)證結(jié)果。
? 提出修改請(qǐng)求
用戶和維護(hù)人員都可以提議修改。用戶方提出的修改請(qǐng)求，必須是經(jīng)過(guò)其內(nèi)部討論取得一致意見(jiàn)，由用戶代表簽字認(rèn)可的文件。
所有的修改要求應(yīng)先提出正規(guī)的書(shū)面請(qǐng)求。修改請(qǐng)求應(yīng)明確修改對(duì)象、修改的原因、修改的內(nèi)容、修改的必要性、進(jìn)度要求、資源配給、驗(yàn)收方式和準(zhǔn)則等內(nèi)容。
? 需求分析
維護(hù)部門負(fù)責(zé)人在收到修改請(qǐng)求后，應(yīng)指派維護(hù)人員詳細(xì)了解提議方的意圖，開(kāi)展調(diào)研活動(dòng)、收集有關(guān)信息。在歸納整理所有信息的基礎(chǔ)上，以規(guī)范的書(shū)面形式表達(dá)提議方的需求。
同一般的需求說(shuō)明書(shū)一樣，《維護(hù)需求說(shuō)明書(shū)》也需經(jīng)過(guò)評(píng)審、用戶確認(rèn)后才正式生效。
? 評(píng)審修改請(qǐng)求
維護(hù)部門應(yīng)評(píng)審所有的修改請(qǐng)求。
評(píng)審應(yīng)包括以下內(nèi)容：
? 評(píng)估修改的需要程度，考慮其理由是否充分； ? 評(píng)估修改的范圍和影響程度；
? 確保修改與原來(lái)的設(shè)計(jì)和用意不沖突；
? 確定所提議的修改是增強(qiáng)還是降低產(chǎn)品的性能； ? 確保修改的效益超過(guò)其成本時(shí)才同意實(shí)施。
評(píng)審應(yīng)決定認(rèn)可或否決修改請(qǐng)求，并形成評(píng)審報(bào)告。? 修改設(shè)計(jì)
維護(hù)部門應(yīng)給每個(gè)修改請(qǐng)求分配一個(gè)優(yōu)先級(jí)別，為每個(gè)認(rèn)可的修改請(qǐng)求安排進(jìn)度，調(diào)度人員、設(shè)備、文檔等資源。
維護(hù)負(fù)責(zé)人必須監(jiān)督維護(hù)人員的工作，確保其只在授權(quán)的工作范圍內(nèi)作修改。維護(hù)負(fù)責(zé)人必須監(jiān)督維護(hù)人員的工作，確保其工作合乎有關(guān)維護(hù)規(guī)范的要求，如文檔標(biāo)準(zhǔn)、編碼約定、結(jié)構(gòu)化和模塊化原則等。
設(shè)計(jì)活動(dòng)應(yīng)盡量安排在模擬環(huán)境中進(jìn)行。? 測(cè)試
所有的修改應(yīng)先經(jīng)過(guò)充分的測(cè)試之后才能投入運(yùn)行。測(cè)試活動(dòng)的控制要求根據(jù)維護(hù)對(duì)象是硬件產(chǎn)品還是軟件系統(tǒng)。
? 實(shí)施維護(hù)
實(shí)施維護(hù)前，應(yīng)同用戶溝通，就實(shí)施的時(shí)間，對(duì)其他系統(tǒng)的影響、失敗后果、應(yīng)急方案、使用培訓(xùn)等問(wèn)題進(jìn)行充分交流，安排實(shí)施維護(hù)活動(dòng)的方案。
《維護(hù)實(shí)施方案》必須經(jīng)過(guò)維護(hù)部門組織的評(píng)審，而且用戶確認(rèn)。
實(shí)施維護(hù)前，還應(yīng)對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)作好備份，確保萬(wàn)一維護(hù)活動(dòng)失敗，還可切換回來(lái)。維護(hù)實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照事先確定的方案、步驟執(zhí)行，并注意觀察維護(hù)對(duì)象的任何變化。
實(shí)施完成后，應(yīng)按照事先擬就的測(cè)試方案，對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行充分的測(cè)試。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，按照《維護(hù)實(shí)施方案》處理。如果測(cè)試正常，應(yīng)交由用戶驗(yàn)證。
? 更新文檔
維護(hù)完成后，維護(hù)負(fù)責(zé)人應(yīng)收集、整理本次維護(hù)活動(dòng)中產(chǎn)生所有的文檔，并歸檔保存。
維護(hù)部門應(yīng)保持一套與當(dāng)前被維護(hù)對(duì)象實(shí)際情況相對(duì)應(yīng)的文檔。因此，維護(hù)結(jié)束后，應(yīng)立即組織更新文檔。
5.4.故障受理
? 受理臺(tái)接到用戶報(bào)修電話后，故障受理分析員必須為每次故障報(bào)修填寫(xiě)一張故障受理單，并回復(fù)報(bào)修人故障受理編號(hào)。
? 故障受理分析員經(jīng)初步故障分析后，通過(guò)BP機(jī)或固定值班電話將初步故障現(xiàn)象通知相關(guān)在用系統(tǒng)的值班員，并告知報(bào)修人、聯(lián)系電話和故障受理編號(hào)等信息。
? 各在用系統(tǒng)的運(yùn)行支撐人員在排除故障或有初步處理結(jié)果后,要填寫(xiě)故障處理單，必須注明故障接報(bào)時(shí)間、故障原因等關(guān)鍵內(nèi)容，并立即向故障受理分析員報(bào)告，進(jìn)行故障銷單處理。
? 若受理臺(tái)無(wú)法通過(guò)值班BP機(jī)或固定值班電話與值班員取得聯(lián)系，或運(yùn)行支撐人員接報(bào)后未及時(shí)向受理臺(tái)反饋處理結(jié)果，由客戶服務(wù)部故障受理督辦與責(zé)任部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系通報(bào)，直至向本公司綜合管理處匯報(bào)申請(qǐng)協(xié)調(diào)處理。
? 故障受理分析員必須嚴(yán)肅跟蹤每個(gè)故障派修后的處理情況，在沒(méi)有收到運(yùn)行支撐人員或用戶的故障處理情況反饋意見(jiàn)時(shí)，必須及時(shí)去電詢問(wèn)接障部門處理意見(jiàn)，去電告知用戶故障處理情況并詢問(wèn)用戶意見(jiàn)。故障受理分析員在接到故障恢復(fù)報(bào)告后，直接再與用戶聯(lián)系，確認(rèn)故障是否恢復(fù)，并登記故障恢復(fù)時(shí)間和用戶滿意度。? 由客戶管理部負(fù)責(zé)核對(duì)、統(tǒng)計(jì)每月各個(gè)系統(tǒng)的故障情況，將分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果提交公司總經(jīng)理、綜合管理處。? 服務(wù)驗(yàn)證
每次故障處理結(jié)束，受理臺(tái)打電話給用戶去詢問(wèn)故障的處理情況，及用戶是否滿意我們的服務(wù)。
? 服務(wù)記錄 紙面記錄
每個(gè)故障有一分故障受理單及一份故障處理單。每個(gè)星期有本周故障小結(jié)。
每個(gè)月有故障受理情況分析匯總記錄。所有記錄都存檔保存。
5.5.售后服務(wù)及技術(shù)支持
保修期內(nèi)：系統(tǒng)的保修期為系統(tǒng)開(kāi)通驗(yàn)收之日起一年，產(chǎn)品的保修期以產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的具體承諾為準(zhǔn)。
服務(wù)內(nèi)容：
系統(tǒng)定期維護(hù)檢查，每月最少1次電話服務(wù)，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化，虛心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)解決運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。
24小時(shí)熱線服務(wù)
我方提供365×24×3小時(shí)熱線服務(wù)，免費(fèi)向貴方提供技術(shù)咨詢，故障指導(dǎo)，疑難解
答，遠(yuǎn)端維護(hù)等服務(wù)。
現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)：
當(dāng)有關(guān)方式(例如書(shū)面指導(dǎo)，電話指導(dǎo)，遠(yuǎn)端維護(hù)，維修點(diǎn)維修)均無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，我方將派出工程技術(shù)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)急處理，以保障設(shè)備的正常運(yùn)行。
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
在保修期內(nèi),在滿足系統(tǒng)設(shè)備正常使用條件（包括電源、環(huán)境溫度、濕度等）和正常操作的情況下,系統(tǒng)發(fā)生的故障,一律免費(fèi)保修。保修期內(nèi)，維修服務(wù)中我方人員的人工費(fèi)和交通費(fèi)等免除。
總結(jié)以上說(shuō)明，我方將向貴單位作出鄭重承諾：
1)工程完工之后，我方將設(shè)立專人專職專線負(fù)責(zé)售后服務(wù)。
2)所有硬件（我方購(gòu)買）將提供由廠家授權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)保修期，超過(guò)保修期后，可根據(jù)貴單位需要，另簽訂維護(hù)協(xié)議。
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