第一篇：如何提高呼叫中心的工作效率

如何提高呼叫中心的工作效率

呼叫中心的主要使命就是溝通。座席代表通過電話，傳真，郵件與公司的客戶每天都進行著大量的溝通，溝通的深度，廣度直接影響到公司對客戶服務(wù)的質(zhì)量。

座席代表在整個公司內(nèi)應(yīng)該是最具有溝通能力的一個團隊。同時他們面臨的客戶問題以及由此產(chǎn)生的想法、情緒、感覺也都需要同管理層在溝通的文化中進行交流。客戶對企業(yè)的看法與期盼也只有在一個鼓勵溝通的環(huán)境中才能及時地被傳遞。因此呼叫中心的溝通應(yīng)該是一個雙向的溝通，第一是CSR與客戶的溝通，第二是CSR與管理人員的溝通。每一種溝通關(guān)乎公司的服務(wù)質(zhì)量，第二種溝通關(guān)乎公司的內(nèi)部管理。因此是否創(chuàng)造一個良好的溝通環(huán)境將是評估一個呼叫中心一個重要方面。

每個企業(yè)都有自己“上情下達”，“下情上達”的方式與渠道。很少有企業(yè)否認溝通的意義，也沒有多少企業(yè)基本不做溝通。在這里我們談的是呼叫中心的“全面溝通的文化環(huán)境”，一個追求世界先進管理水準的呼叫中心應(yīng)該努力具備的資質(zhì)。這種溝通文化是整個企業(yè)大文化環(huán)境的前提，員工優(yōu)異客戶服務(wù)表現(xiàn)的動力，是管理人自律的柜架。它為企業(yè)提供了更多聽取客戶與市場的機會；極大地幫助呼叫中心實行的周管理，日管理及小時管理機制。怎么樣的環(huán)境才能算做 “全面溝通的文化環(huán)境”呢？太多的管理者依然只需對上負責，不對下負責。這種思維不僅在國企“蔚然成風”，就是在外企也屢見不鮮。做決定，一紙公文，在國企還加蓋個紅印但沒有人簽名，就通知下去

了。開會也往往是大會“聽傳達”，如果有人提問，那不是喜歡出風頭的人就是新來的，因為很少有決策會因此而修正，更不用說作出。經(jīng)理的辦公室都是有門的，甚至不在呼叫現(xiàn)場，所以上門也是不受歡迎的。

溝通的文化我們首先要鼓勵所有員工去思考并表達出來，這樣的文化要創(chuàng)造條件，創(chuàng)造機會讓人溝通。這種文化要讓人感覺到溝通的正面效果，使之有誘因去進行新的溝通。創(chuàng)建一些獎勵機制，如在項目中我們會根據(jù)員工的建議是否可行而進行綜合評估的加分。溝通不僅限于某些員工的某些想法或領(lǐng)導(dǎo)的一個決定，應(yīng)該包括評價、創(chuàng)意、計劃、執(zhí)行、戰(zhàn)略、改進措施、存在問題等方方面面。

溝通可以隨時進行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的。一個企業(yè)，一個部門或一個領(lǐng)導(dǎo)團隊是不是受歡迎，鼓勵并自身致力于溝通文化的形成，員工很快就會悟出來了，并會有相應(yīng)的行為方式。

呼叫中心許多關(guān)于客戶服務(wù)，內(nèi)部管理，獎勵與懲誡方案等是可以和員工和基層進行充分溝通后制定實施的。我們不怕大家發(fā)表意見時七嘴八舌。甚至激烈辯論。至于別人表達意見的方式或其職位如何應(yīng)不是決策的因素。全面的溝通文化意味著所有人員的參與。這并不是說在所有時候，每個人都會隨意地和另一個進行溝通。基層主管應(yīng)該是這種溝通文化的最直接的推動者與實踐者。如果把呼叫中心的管理層分為上、中、下三層，那其對基層主管“思”與“行”的時間分配應(yīng)該為：25%對75%。所謂做，就是花時間在幫助座席代表與客戶溝通，與員工進行一對一或小組溝通，及在員工座位邊走動，隨時幫

助任何存在的問題。這種現(xiàn)場的溝通幫助是整個管理的最重要的一環(huán)。主管的其余25%時間應(yīng)該用于做計劃，分析，寫報告等。對于中，高層經(jīng)理來說，當然在呼叫現(xiàn)場走動的時間相對要少一些，但是與各級員工全面溝通同樣應(yīng)是文化的一部分，而不是 “有則更好”的奢侈品。許多善于溝通的經(jīng)理在座席之間走動時，常常會主動地問座席代表“今天好吧？”。“有什么好消息嗎?”，“"昨天過得怎樣?”，“需要我?guī)褪裁磫?”，“某某問題解決了嗎?”等。這種問題一則鼓勵情況交流，二則即使員工沒有立即的反饋，問問題本身也向員工表明愿意交流的意向。員工會感到被重視，他再有問題時也能期待下一次面對面溝通的機會。

小組會： 每天開始時的十分鐘短會和每周一次的周會都是溝通的重要方式。其他還包括經(jīng)常的團隊建設(shè)活動，月末，季末的慶功會，餐會等。

定期的無記名問卷調(diào)查也是一種溝通的有效手段。有些當面不好說的問題，在問卷里比較能反映出真實想法。對上司的評分也只有通過這種方式才能較客觀地進行。

呼叫中心的環(huán)境設(shè)計也應(yīng)有全面溝通文化的考慮在內(nèi)。設(shè)計成那種很高的隔板，很小的空間及相互間不連的通道都不利于主管的走動與視野。

各級管理者都應(yīng)從高墻厚院中搬出來，移到呼叫現(xiàn)場的隔間中。經(jīng)常和員工吃午餐，在飯桌上常進行放松的交流。

第二篇：提高班組工作效率.

提高班組工作效率

在過去的一年里，我們裝置圓滿的完成了生產(chǎn)任務(wù)，為了能更好的在2014年完成公司給我們生產(chǎn)部下達的工作目標，提高班組的工作效率，我們班組在年初開展了班組研討會，眾所周知，化工裝置的長周期運行生產(chǎn)是與每個班組成員的工作責任心和管理層的有效管理分不開的，班組成員在以下幾個方面發(fā)表了看法。

提高班組的工作效率最重要的就是要提高員工的工作積極性，如何提高工作積極性：1:應(yīng)創(chuàng)造良好的工作氛圍，每個人都想在一個寬松和諧自由的氛圍下，團隊成員相互幫助，精誠合作，員工的微小進步都能獲得上司和同事的肯定的環(huán)境下工作，因此創(chuàng)造一個良好的工作氛圍對于一線班組長和管理層來說是日常管理的一項重要工作之一。

2:應(yīng)促進班組員工成長，在工作中不斷得到成長是每個員工的期望，前兩年公司針對班組外操和主操推出了級別晉升制度，這也激勵了員工的工作積極性和不斷學習的動力，作為主管，在平時的工作中要讓員工得到鍛煉，鼓勵員工加強學習，提高自身的操作技能，幫助班組成員成長是班組長的一項重要工作職責。

3:員工的工作積極性最終因素還是取決于員工自己，只有自己才能對自己作主，一切的外部條件只是鋪墊，只有班組每一位成員抱著積極的心態(tài)去對待每一項工作，這樣才能得到上司和同事的認可，整天抱怨這看不慣那，把這思想放在工作和學習上，沒有人會不看到你的改變和付出，總之一句話是金子總會發(fā)光的。

其次提高班組的工作效率就是要提高裝置生產(chǎn)的效率，主要有以下幾點 1：裝置生產(chǎn)工藝的不斷優(yōu)化，我們裝置從最初開車到現(xiàn)在有生產(chǎn)、工藝、設(shè)備等各部門等領(lǐng)導(dǎo)和同事的不斷合理化改進，裝置的負荷和運行得到了飛躍的提高，但是還有E8122、E8124的結(jié)垢等問題影響到裝置的長周期運行，因為現(xiàn)在的生產(chǎn)任務(wù)十分緊張，稍有波動可能就會影響生產(chǎn)，這就需要技術(shù)部門對裝置工藝優(yōu)化。

2：設(shè)備的安全可靠性運行，裝置運轉(zhuǎn)包括靜、動設(shè)備的穩(wěn)定運行需要設(shè)備部門的全力保駕護航，這樣才能為長周期運轉(zhuǎn)打下基礎(chǔ)。

3：生產(chǎn)員工的精心操作，加強班組成員的崗位責任心，內(nèi)操需認真對待DCS過程控制中的報警和異常情況優(yōu)化控制，合理安排生產(chǎn)工單，外操加強巡檢責任心，加強主觀能動性，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并處理。

最后提高班組的工作效率與公司層面也有很大的關(guān)系，企業(yè)應(yīng)有良好的企業(yè)文化，有良好的薪酬與福利體系、獎懲體系、培訓與發(fā)展體系、員工晉升體系、績效管理體系、勞動保護與安全工作環(huán)境等，使員工感覺在公司工作踏實安心，這樣員工的積極性就會提高。

第三篇：提高放射科工作效率

放射科整改措施

為配合醫(yī)院縮短病人住院時間，提高工作效率，加快床位周轉(zhuǎn)的整改活動，我科結(jié)合實際情況，擬定以下整改措施： 普放：

1、普通門診照片檢查

1小時內(nèi)出報告，急診患者半小時內(nèi)出報告，住院檢查2小時后出報告。疑難病例需討論的，應(yīng)及時通知病人，預(yù)約時間領(lǐng)取報告。

2、除造影和腹部平片等需要作準備的檢查外，所有檢查即來即檢，中午中班不許推脫病人。

3、床邊檢查應(yīng)在12小時內(nèi)完成，急診床邊應(yīng)在1小時內(nèi)完成。（請臨床嚴格把握床邊檢查的適用條件，不要亂用床邊檢查，影響檢查效果）

4、造影檢查需作腸道準備，在登記臺預(yù)約，預(yù)約時間不能超過

1個工作日，檢查后24小時內(nèi)出具檢查報告。

5、危重患者或具有危險性的檢查，檢查中要求臨床醫(yī)師監(jiān)護病人，以便隨時進行搶救，有創(chuàng)檢查必須征得患者或家屬同意并簽署知情同意書。

CT：

1、普通門診檢查2小時內(nèi)出報告，急診檢查半小時內(nèi)出報告，住院檢查半個工作日內(nèi)出報告。（上午11點后、下午四點后的檢查續(xù)延半個工作日出報告）疑難病例需討論的，應(yīng)及時通知病人，預(yù)約時間領(lǐng)取報告。

2、除造影和等需要作準備的檢查外，所有檢查即來即檢，中午中班不許推脫病人。

3、造影檢查等需作腸道準備和過敏試驗，在登記臺預(yù)約，預(yù)約時間不能超過1個工作日，檢查后半個工作日內(nèi)出具檢查報告。（上午11點后、下午四點后的檢查續(xù)延半個工作日出報告）

4、需作重建的或特殊項目，應(yīng)在檢查后半個工作日內(nèi)完成重建，在24小時內(nèi)出具報告。

5、遇到特殊情況應(yīng)（機器故障等）及時向病人說明情況，并通知總值班。

MR：

1、所有檢查需到登記臺預(yù)約，預(yù)約時間不得超過1個工作日。

檢查后半個工作日內(nèi)出具檢查報告。（上午11點后、下午學習是成就事業(yè)的基石

2、四點后的檢查續(xù)延半個工作日出報告）疑難病例需討論的，應(yīng)及時通知病人，預(yù)約時間領(lǐng)取報告。

3、遇到特殊情況（機器故障等）應(yīng)及時向病人說明情況，并通知總值班。

第四篇：呼叫中心知識庫

1.知識庫概念

中文詞條名：知識庫

呼叫中心-知識庫

英文詞條名：Knowledge Base 名詞解釋

一種商業(yè)應(yīng)用軟件，也稱為專家系統(tǒng)，可以幫助客戶分析和解決基于邏輯樹或已知問題的事件。它包含了諸如問題分析和解決等功能。計算公式：無

應(yīng)用范圍：知識庫作為呼叫中心重要的業(yè)務(wù)支撐平臺，其主要作用為提高來電處理效率、統(tǒng)一業(yè)務(wù)處理流程、保持信息界面一致性、與業(yè)務(wù)培訓形成互補并有效縮短培訓周期等。一個知識庫通常包含以下的模塊：

搜索和瀏覽——利用各種搜索方式如標題、關(guān)鍵字等迅速找到正確的答案，是知識管理的關(guān)鍵模塊。

信息管理——維護知識庫的內(nèi)容，如產(chǎn)品信息、常見問題（FAQ）、業(yè)務(wù)流程等具體信息。

操作員管理——管理知識庫的使用者（操作員），設(shè)置用戶帳號、密碼、訪問權(quán)限等。統(tǒng)計分析——統(tǒng)計知識庫的訪問情況，如最常訪問的問題、答案有效性等，以便客服代表更有效地找到相應(yīng)內(nèi)容，也為企業(yè)提供產(chǎn)品、服務(wù)改進的方向。

廣義上的知識庫還可以和CRM系統(tǒng)集成，及時顯示客戶的分類、習慣及價值信息，以方便地進行客戶關(guān)懷和交叉銷售。

歷史與發(fā)展早期的知識庫系統(tǒng)只是簡單的樹形結(jié)構(gòu)的FAQ文件系統(tǒng)，客服代表在樹形目錄下尋找合適文件，最多有簡單的內(nèi)容搜索功能。

隨著數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展以及知識管理的理念為越來越多的企業(yè)所接受，現(xiàn)代化的知識庫采用了信息采集、自動分類、數(shù)據(jù)挖掘、智能分析、多維展示等先進技術(shù)。知識庫可以同時為外部客戶（最終用戶）和內(nèi)部客戶（客服代表）服務(wù)，提供多樣化的搜索方式，快速響應(yīng)用戶需求，實現(xiàn)知識共享和知識沉淀。參考詞條：知識管理（Knowledge Management）

2.知識庫內(nèi)容

第五篇：呼叫中心工作計劃

2012年工作計劃及目標

一、組內(nèi)工作計劃與重點

1、為了使員工達到中級以上的水平，從2月14日開始，組內(nèi)員工分成兩個人一組，對知識庫業(yè)務(wù)模塊分塊加強學習，讓員工制定學習業(yè)務(wù)的進度，然后根據(jù)員工的學習內(nèi)容進行每周測試。

2、轉(zhuǎn)接率及滿意率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時間跟聽優(yōu)秀員

工的處理方法及技巧，實行“經(jīng)驗校仿、問題指正”的學習方法。

3、在通話時長方面，首先根據(jù)數(shù)據(jù)報表總結(jié)通話時長較長員工通話較長的業(yè)務(wù)方面，然后匯總進行業(yè)務(wù)細節(jié)的輔導(dǎo)，并根據(jù)員工的掌握情況制定相應(yīng)的話術(shù)，跟聽優(yōu)秀員工的處理技巧。

4、在員工入組前及入組后每隔兩個月進行公司規(guī)章制度的宣講，使員工心里牢記公司的紀律，把員工打造成一個有紀律的團隊。

5、工作重點是對員工進行分類互助，制定組內(nèi)年底工作目標，然后根據(jù)員工的具體情

況進行制定相應(yīng)的月目標。

二、組內(nèi)具體工作目標

1、首先提升組內(nèi)員工的業(yè)務(wù)水平，在3月份有一半以上的員工達到中級以上水平；到

9月份，除了入職不到一年的員工外都達到中級以上水平。

2、組內(nèi)轉(zhuǎn)接率各月平均達到86。5%以上，滿意率達到98。8%以上；在入職一年以上的老員工中實現(xiàn)全年“零投訴”。

3、入職一年以上的老員工在振鈴、后處理及通話時長三個效率指標方面達到中心的要

求，特別是通話時長方面爭取每月達到150秒以內(nèi)；入職不到一年的新員工除了振鈴和后處理兩個指標達到公司要求外，在通話時長方面也要達到170秒以內(nèi)。

4、在公司的規(guī)章制度方面，員工在嚴格執(zhí)行，如工作日著正裝等，向員工進行積極引

導(dǎo)爭取使員工在心里正確認識此規(guī)定的重要性。

三、降低流失率的具體措施

1、了解離職員工的離職真實原因，并進行匯總，針對部分員工離職前提出的一些意見

進行歸納，總結(jié)大部分員工離職的真實原因，然后進行有針對性的該進。

2、對于員工關(guān)心的績效及工資構(gòu)成體系等及時進行公開，在績效方面每個月結(jié)束后及

時進行張貼，使員工及時了解自已的績效成績，使員工在下月能夠及時注意不達標項，對于因節(jié)假日或系統(tǒng)原因無法及時張貼績效的情況，及時向員工說明原因并承諾公布的具體時間。

3、針對中心的活動，根據(jù)員工的需求每三個月安排一次活動或每三個月實現(xiàn)一次小組

全體員工的團隊活動，豐富員工工作外的業(yè)余生活，提升員工對公司的歸屬感。

4、中心的其他部要讓員工真實的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是完全監(jiān)督

員工工作，讓員工感受到中心各部間團結(jié)奮斗的氛圍。

四、個人發(fā)展規(guī)劃

1、首先在業(yè)務(wù)水平方面要成為一個方面的專家，并且在職級方面達到高級及以上的級

別，提升自身的業(yè)務(wù)水平，從而很好的輔導(dǎo)員工業(yè)務(wù)，并能夠很好的解決員工平時碰到的疑難問題。

2、在管理方面，加強學習團隊管理方面的一些管理方法及經(jīng)驗，拓展學習管理方面的知識，如深層次的學習績效管理方法及時間管理方法等，在提升自身管理水平的同時，把小組打造成中心優(yōu)秀的團隊。