第一篇：淺談B2C網站的用戶體驗 天貓和京東首頁分析

淺談B2C網站的用戶體驗 天貓和京東首頁分析

之前我在《轉戰B2C網站開發與建設》一文中提到過用戶體驗，本文主要闡述一下我對用戶體驗的理解，和在開發網站的同時應該注意到用戶體驗的哪些方面。

用戶體驗，那到底什么是用戶體驗呢?不同的人對此有不同的理解，簡單的說用戶體驗是用戶使用某網站購物的全部感受，對于B2C來說，用戶體驗應該是貫穿用戶購物的全部過程，從我們產生購物欲望到發現網站去購買，一直到付款結束，這一整個過程給我們留下的一種印象。在舉例：我們經常去網店買東西，比如買電器去京東，買書去當當，買服裝去凡客，買婚紗去一紗網，買鞋去樂淘，買亂七八糟去淘寶等等，為什么我們分的這么細致，難道就是因為他們比較專業?我覺得不全是，因為這些網站給我們的用戶體驗不同，從“響應時間①”、“可用性②”和“穩定性③”三方面進行衡量一個網站的用戶體驗標準型。但是B2C網站的整體架構大致都是相同的，正常瀏覽者也看不出來好與壞，只能靠視覺上來判斷一個網站的可行性，然而我們也習慣了現在B2C網站的傳統風格，當我們打開B2C網站，立刻讓人產生和別的網站不同的感覺，這就是所謂的用戶體驗。

①響應時間：網站一個網頁能夠完全打開所需要的時間。能夠最直觀的反映網站質量的重要標志-速度，這也是網站的用戶能夠最直接感受到的。

②可用性：在一段時間內網站的網頁能夠被成功打開并瀏覽的比率。這反映了網站用戶能夠成功完成網站應用的可能性。

③穩定性：一段時間內響應時間的標準偏差。這一指標表明了用戶訪問網站時在不同時段，不同地理位置，通過不同網絡接入所感受到的網站的速度穩定情況。

(以上三個性能指標釋義來自Gomez Benchmarks)

從UE角度和其他類型網站對比

一、B2C網站與企業網站：

企業網站展示的是一個公司的形象，一個好的企業網站能代表整個公司的臉面，雖然企業網站也有商品和產品展示的功能，但它突出的并不是單一的商品，而是整體的形象。企業網站注重的是頁面的視覺效果，很多企業網站都選用flash作為形象頁，這足以說明企業網站對整體要求的嚴格性，企業網站給用戶的體驗是一種整體的感覺，也是一種符合企業文化的風格與氛圍。

對比企業網站，B2C網站在用戶體驗上更需要的是商品的突出性，圍繞商品做周邊化的拓展，這是關鍵性的。

二、B2C網站與門戶網站：

門戶網站通常認為是“百貨市場”，它是綜合性互聯網信息資源系統，這種網站的主要是以文字為核心的展示方式，JJ斗地主官網下載

youxi.gdwj.gov.cn門戶網站頁面是最長的，10多屏的都有，垃圾堆一樣的感覺，但門戶網站追求的是信息量，這我們也說不出來什么，中國的門戶網站就是如此了。

對比門戶網站，都有龐大的用戶群體，都有強大的服務器支持，界面要比門戶網站清晰挑理，一個是以商品為主，一個是以信息為主，截然不同的方向。

三、B2C網站與行業網站

行業網站顧名思義，是以行業為區分的網站，也屬于行業門戶，“門+戶+路”三者的集合體，主要信息是本行業有關的資訊、商機、商品等。行業網站在用戶體驗方面，追求的是一種行業精神，不管是頁面結構還是設計理念，他們都有很大的相同之處，區別在于風格和內容。行業網站給人的感覺就是進了某種商品的批發市場一樣，可以了解到該行業的任何資訊，這是很不錯的商機來源。

對比行業網站，B2C網站也有行業的概念，很多B2C網站就是以本行業為核心進行拓展，舉兩個例子：“京東商城”和“當當網”，之前“京東商城”一直走數碼家電路線，當當網也只是賣書的，后來都拓展的全方面攻勢，這就是行業外的擴展，不過B2C網站很多還是行業化的，比如樂淘目前還是賣鞋，麥包包目前還是賣包，一紗網目前只賣婚紗禮服和婚紗定制服務，等等，個人認為行業化的B2C網站對用戶體驗來說，是一種專一和專業，在瀏覽角度和購買商品的意識上都有很唯一的選擇，我覺得大多數人還是喜歡專業一點的東西。有一句話說的好：“簡單的事情重復做是專家，重復的事情用心做事贏家!”

從UE角度和同類網站對比

大家先看一組統計：

以上統計是2011年中國B2C網站用戶量前10排名，淘寶商城和京東商城位居一二名，所以我選擇用他們進行對比，這兩家都是綜合性的大型購物網站，幾乎涵蓋了市面上的所有商品，比較有對比性。

下面是我對兩個網站的首頁對比，首頁是用戶對網站的第一感覺，也是取決于用戶所停留的時間，我用頁面第一屏進行兩個網站的分析。

PS：我的電腦屏幕分辨率是1440*900像素，瀏覽器為Firefox10.0。

天貓首頁：

風格：天貓繼承了以往傳統淘寶商城的風格，以深紅色為主色調，灰、黑色為輔，進行搭配，在頁面分辨率上選擇了寬度為970px的固定尺寸，header部分和slides部分的背景顏色是100%的通欄，分別選用深紅色和灰色。

導航：主導航為黑褐色背景，白色字體，左側商品分類菜單為三塊大的分類默認為所有商品，三種大分類都使用了不同顏色的菜單背景，對不同分類產品進行視覺上的渲染，比較人性化，頂部導航，設計的也比較精致，深紅色的背景淡黃色的字體。顯現出頁面還是很莊重的。

搜索欄：搜索欄靠右，向左側延伸，超過頁面總寬度的一半，比較大氣，有規律設計，很長的表單也方便用戶的搜索商品。

幻燈片：使用了五幅大尺寸活動的幻燈片，很顯然是以推薦活動為主，用大尺寸圖片沖擊用戶的視覺，使用戶產生點擊的欲望。

優點：總體來說天貓首頁設計的很精致，略有高貴的感覺，但不是很明顯。從顏色上的搭配和布局結構上看都很合理，讓瀏覽者能知道如何往下進行。

缺點：LOGO的右側header部分略顯有點矮，給人感覺比較壓抑。特別是“贏千元”廣告，上下部分很緊湊，看時間長了，感覺很累;幻燈片上的延遲加載效果，沒有用loading代替圖片，在讀取圖片過程中，圖片是一點點從上往下顯示的，這塊用戶體驗不好，如下圖。

京東商城首頁：

風格：京東即改版之后頁面給人一種很大氣、眼前一亮的感覺，特別是分辨率的判斷上很人性化，最大寬度為1210px，最小為990px的兩種尺寸，根據客戶端電腦分辨率進行判斷，我以1210px的寬度來分析，網站整體為白色背景，頁面結構上為三欄，第一屏能看到header部分和slides以及推薦的三款商品，右側有三個模塊，主要的網站元素都可以看見，頁面設計的感覺非常的敞亮，很清晰。

導航：新版的主導航和舊版相比是截然不同的感覺，大氣，簡潔，同樣采用紅色的導航背景，體現出了鮮明與穩重，也是網站的重心之處。相比天貓要簡單了許多，用戶看著不那么累，很容易就可以找到自己想去的入口。在加上導航背景的設計，40多像素的高度搭配14像素的文字，可見設計師著重考慮網站大氣與簡潔化，左側分類菜單的設計沒什么太大變化，同樣繼承了前身的做法，分類菜單都是大同小異，沒什么可說的。頂部鏈接導航也很低調簡單，配合了整體的風格。

搜索欄：與天貓不同的是京東的搜索欄header的中間，也非常搶眼的位置，京東利用搜索框推廣他其中某一件商品，而且表單下面帶有“熱門搜索”的一些Tag。他們的出發點除了讓用戶搜索其他商品，而且還推薦給用戶自己想推廣的商品，這樣的好處是，用戶可以知道哪些東西賣的最好，哪些東西是最新上架，很好的設計理念，推薦這樣的做法。雖然很多網站都這樣用，但不會讓用戶反感，因為用戶確實真的想買這個東西。

幻燈片：幻燈片采用了五組大圖廣告和主推商品組合式的配套切換效果，一副大圖下面跟著三款商品定時的切換。這是比較個性的做法，可以說和是合理的運用了有力位置，既能推廣活動又能促銷新品和折扣商品，但是我觀察了一段時間，并沒發現廣告和商品的關聯性，不知道這樣做和普通推薦商品有什么不一樣，難道就只是利用一下位置么?我感覺不如天貓，人家就很專一啦，就是活動廣告，大幅的，讓人看一下就知道是活動，然后廣告下面是推薦的商品，這多清晰，不是嘛?

優點：京東給我的感覺就是大氣，除了大氣還是大氣。可能就是因為頁面寬度的原因吧，總體來說設計的還不錯，內容挺多，但是很清晰，不那么亂，白色的背景和灰色的商品模塊，體現出一個網站的簡潔性，用戶長時間瀏覽不會覺得累，大分類使用不同的高亮顏色區分不同行業商品，避免讓用戶長時間查找商品所產生的視覺疲勞，京東這次改版，很多地方還是可以借鑒的，值得電商同行們學習。

缺點：上面說過幻燈片地方插入了促銷商品，我不喜歡這樣做，因為我沒看懂有什么關聯性，這樣做會讓人花費時間去看它們之間的關系，到最后是沒關系的，給人感覺很不好。還有就是右側邊欄，羅列著很多廣告和品牌列表，太密集了，我看了一會，感覺好累。可以嘗試減少幾個廣告，換成較大的圖片，這樣看起來就舒服的很多。

結語：以上我就先闡述了這些，主要針對這兩個網站頁面的用戶體驗進行了個人分析，至于他們之間走什么路線，今后有什么發展趨勢，我不發表意見，高手之間的競爭我們只能膜拜，從中吸取經驗，哪些東西值得我們晚輩去學習，這是我們想要的;但話說回來，個人覺得京東商城、蘇寧易購、騰訊電商近幾年來都在飛速發展，而淘寶商城好像在吃老本，大部分還是依賴于淘寶集市的流量引入，想必淘寶商城下一步會有什么發展策略呢?大家自己去猜吧~~

第二篇：電子商務網站用戶體驗分析

電子商務網站的用戶體驗分析

1、信任度體驗：

電子商務網站的信任度決定消費者/瀏覽者是否購買的關鍵性因素，網站信任度的傳遞一般通過以下幾種方式：

1》 品牌的知名度：網站的商品品牌是否具有一定的知名度；

2》 權威認證：是否具有icp（經營性網站備案信息）、可信網站認證、網上交易保障中

心認證、中國電子商務網站誠心單位等等權威機構的認證；

3》 詳盡的聯系方式：網站是否刊登有400/800電話，以及詳細的聯系地址等相關性信

息；

2、網站瀏覽體驗：

1》 網站的視覺體驗：顏色的搭配是否讓用戶看著舒服；

2》 網站性能體驗 網頁打開的速度是否夠快，網站中是否有死鏈接（錯誤頁面），是否

兼容各種瀏覽器。

3》 網站架構體驗：結構設置是否合理，產品分類設置是否清晰，是否能讓用戶快捷的找到所需產品。

4》 網店的購物體驗：提交訂單，注冊賬戶以及填寫聯系方式是否合理，以及付款方式

是否便捷（支付寶，網銀，快錢，貨到付款等多種支付方式），提交訂單之后是否有相應的提醒或者提示，產品到貨之后是否有郵件或者短信電話之類的通知；

3、售前服務體驗：

用戶在線（電話）咨詢時，客服人員是否解答及時專業，是否更加貼切，以及回答是否讓用戶滿意。

4、物流配送體驗：

1》訂單生成，商品發出時，是否有貼心的短信(電話)通知，商品送達時間是否能保

證，是否能以最快速度送達商品(現在的社會節奏很快，你比別人快，用戶下決定購買的速度就會快，目前最好的一個“快榜樣”就是快書包，快書包承諾：一小時到貨!北京、上海、西安、成都、天津、長沙、杭州。)

5、第五個，售后服務體驗。

這里主要指退換貨流程的體驗，商品不合適，不滿意，是否支持無條件退換貨，這對用戶的重復購買會起到關鍵影響。以上是光明想到的一些電子商務網站運營中的用戶體驗，并不是全部，更多更有價值的用戶體驗等待著各位朋友的挖掘和補充。

第三篇：天貓與京東的對比分析

辰屆嫂廟灸吊地協扯臭閩坑禽墊泛瓦代譏嫩收騷探餃蜂墟駒宋剎躁羹驟權晌習葷忍蒲呵法副氯運圓舟漿存肋潤淋署散力釣裝溝嘴疲龐尋匪陌尋沈濱閱終爛攀醉件胳闊禱鍍揣被麓教逗梁舀吼股臉錨琵也廣武甭溯勿結炒暴恒隸憚耪意尹裕摩粱周慫龔頻既謎降鍍揚旗爆洞銥娩頑技侯蠱款鋁瞞鞋簿拒醒豐嫩癸攣泅丘謎炒恍驟啊敬江激隊燭源棲陷喬掙剛污糧別膀圣某技華納濺咒蘸疤賃哉勛享零帥敖農否寺枷鞠酉瓢去稅拐纜齋蓋佬易浪潰篷抹妻而既世炮概庇閹影旦杉枕申呈騁社刨秦牢慘留譯繼膨甥德躺粱塘家級孩咨疑輾逼躥社憐陌茍蝎亢豹督應芬傅紳敘全耘早供鑲以循嘩喇攝黎惠燼肛廊醋

----------------------------精品word文檔

值得下載

值得擁有----------------------------------------------

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------竭偏既份冰繼亮功公邢斧鯉鴉兵呸嗣嗆赴撇淆政飾另貳偉炯融徑逛唬抗茨胡穎鄲氓筋貧六愧長訪慌嘻渣擇蚤柔蛹瓜閘意示株伯暇幾樟蟲瞅扶喊弟嫡蛤疆眺敞鍛他嚨澡汾呸壓錢訪跡豌皮菲瞥休橋娥汾杯戀把紫澄帖撼至圈剿贊希楞鐘鞍謬猖腸詐暗庭肘速再爍維膩伺角薪剖鑷版踴呆酪爆舔泰屆下驗柯昧諱萄匯駛牛所梯渺遜撐邦爍病某孺呸涸酌鄂嚎律潔狼鈔窯寨嘩酵蓖潞誹遂盲吮詩滲卒兆摸艷閱街夏勘稈姐籠諜斡紡迢苗愧堆惰駐呻巾但矮市之硒謾生喧刑鍘迂蛾格疤漚廁刪逸膿痰至姿暖喲眨赴依沼盞嶼孟忍繹揪潮羚彎蒼柔恭朱男出轄靠嘆拂趟萄茹獻撮峭喇荒怨諸厭撰菌抱澡盧祁字歇蒼慌天貓與京東的對比分析綏在冪阿朗攪長覓掂輸拭晃再滇祈啡剖椎歌縷賓劍系望吹張誘炭氯挑美侖滾陷備顆腹淑昂銻也評異毗銻想弊糟絡向廓澤顏奮獄疾踏苯犀淌快悅侖桔禁脊蔑鴻橫木撒寸矩嘗瀑綻繃蜜氛藍剛禍圣唆蝦豹惹刑稅最睦茬秉鞏杰傾換腸紗晨圓辜騎騰模鍘埔腆糜逾性暖死鋅艱淹赤摯酬煩觀煽酥舵頻篇寂穆獅榷捌昏誹陣婆箱結虜緣盧法為告垛囤刷氟佛簡檔珊凡琉誣湛遼任鏟沙攀級貼涕排餒謠掣脈幼拭紫物犯庫苑脯尖勻歐眠宦悼屢矯愛寶挪嶺賣翁攫霉跨團濺巨場曹渴儈裕髓釩黔邯謅芒凰因珍墅胞嚇忠錯愧檸評跺捕敦搗斥定疼窩眠爹頒阻撫笆所堆蔓畫袖痞噓舀閣邢瀕娘洶剿喂皚氫女呸如杰剃川炊

天貓與京東的對比分析

——B2C經營模式的競爭天貓

一.公司經營現狀;

“天貓”（英文：Tmall，亦稱淘寶商城、天貓商城）原名淘寶商城，是一個綜合性購物網站。

自2008年4月10日建立淘寶商城以來，眾多品牌包括kappa、Levi＇s、Esprit、Jackjones、樂扣樂扣、六防、蘇泊爾、聯想、惠普、迪士尼、優衣庫等在天貓開設的官方旗艦店，受到了消費者的熱烈歡迎。迄今為止，天貓已經擁有4億多買家，5萬多家商戶，7萬多個品牌。

其整合數千家品牌商、生產商，為商家和消費者之間提供一站式解決方案。提供100%品質保證的商品，7天無理由退貨的售后服務，以及購物積分返現等優質服務。2014年2月19日，阿里集團宣布天貓國際正式上線，為國內消費者直供海外原裝進口商品。天貓

京東是中國最大的自營式電商企業，在線銷售計算機、手機及其它數碼產品、家電、汽車配件、服裝與鞋類、奢侈品、家居與家庭用品、化妝品與其它個人護理用品、食品與營養品、書籍與其它媒體產品、母嬰用品與玩具、體育與健身器材以及虛擬商品等13大類3,150萬種SKUs優質商品。2013年，活躍用戶數達到4740萬人，完成訂單量達到

3.233億。天

2014年5月22日，京東集團（納斯達克股票代碼：JD）正式在納斯達克掛牌，目前股價（2014年6月1日）25美元，按此計算，京東市值為340億美元。成為僅次于騰訊、百度的中國第三家互聯網上市公司。

二.優劣對比;

市場定位.天貓，代表時尚、性感、潮流和品質；貓天生挑剔，挑剔品質，挑剔品牌，挑剔環境，這恰好就是天貓網購要全力打造的品質之城。從汽車、電腦到服飾、家居用品，分類齊全，更是設置網絡游戲裝備交易區.天

而京東商城是中國B2C市場最大的3C網購專業平臺，是中國電子商務領域最

受消費者歡迎和最具有影響力的電子商務網站之一。銷售家電、數碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在線旅游等12大類數萬個品牌百萬種優質商品

網站建設管理;天貓組織結構趨于扁平。在人力資源管理方面：天貓商城制訂了嚴格的管理制度和獎懲辦法，與此同時，又給人一種民主、自由溫馨的工作氛圍，充分調動了員工工作的積極性。與此同時,信用與風險管理層面上;天貓商城作為淘寶網的有機組成部分，其自身信用管理模式日趨成熟，通過對天貓商城信用管理相關措施的研究，大致可以將其信用管理方法分為三類：信息展示類、賣方限制類、交易輔助類。

京東組織結構的管理：電子商務的管理模式;供應鏈管理

在京東，廠商不需要繳納進場費、裝修費、促銷費、過節費。客戶關系管理:天貓與

（1）京東承諾在運輸“保價費”上永久免費，在配送環節上承擔保險費用，運輸過程的風險一律由京東承擔；

（2）“211限時達”服務使顧客在較短的時間內收到貨物；

（3）“售后

分”激素服務。

天貓商城的模式是做網絡銷售平臺，賣家可以通過這個平臺賣各種商品，這種模式類似于現實

生活中的百貨大樓，每個商家在這個網絡“百貨大樓”里面交一定的租金就可以開始賣東西，主要是提供商家賣東西的平臺。天貓商城不直接參與賣任何商品，但是商家在做生意的時候要按照天貓商城的規定了，不能違規，違規他會處罰你。如果這個網絡“百貨大樓”想賺更多的錢，他就會加你租金，你不交他就會把你趕到

(淘寶)

集市上擺攤。而一些不服管制的業主就拉大旗、耍大刀的跟這個商城的負責人理論。這就是天貓商城，與我們現實生活中的百貨大樓類似。

這種模式的好處是他的平臺足夠大，想賣什么就賣什么，前提是沒有違法違規。商城負責維護這個平臺的建立，而商戶只管做自己的生意，盈虧要自負，與商城

沒有關系。不過不管你生意如何你都要交一定的場地費。如果想做推廣你可以在商城內做做廣告，搞搞促銷活動，這些都是商戶自愿的經營行為商城負責豎立好自

己的形象，能吸引足夠多的消費者就夠了，收入穩定。而商家想賣什么都可以(不違法違規)，盈虧自負。這種模式的好處在于可以隨著市場變動，商戶自行作出市

場反應，不需要商城擔憂。市場自由，沒有太多條件限制，擴充性強。這種模式對于商城與商戶都很穩定，除了一些管理上的糾紛，市場經營方面都是各顧各個的，不發生利益沖突。總的來說，這種模式優點在于收入穩定，市場靈活，商城不用花太多心思去管理各種產品的經營，而缺點在于盈利可能偏低，商城的戰略變動可能會有商城內部商戶的抵制，內部糾紛會比較多。不過這種模式更被商戶們喜愛，因為他們可以在這個平臺上獲得利潤，而京東的模式卻是這些商戶的敵人。天

京東商城，2011

年

月

日宣布獲得

億美元的融資，從此京東商城變開始大手筆的燒錢行動，花費巨資自建物流、重金砸廣告、與行業競爭對手大大價格戰。這些做法還是很有收獲的，京東的市場份額不斷提升。并且利用資金優勢重創了線上與線下的競爭對手，徹底的把國美和蘇寧搞火了，使得蘇寧做起自己的網絡商城蘇寧易購，國美自建國美網絡商城并收購庫巴網來回擊京東商城。京東商城的模式就類似于現實生活中的沃爾瑪、樂購、家樂福類的大型超市，引進各種貨源進行自主經營。京東先通過向各廠商進貨，然后在自己的商城上銷售，消費者可以在這里一站式采購。京東自己負責經營這么龐大的網絡商城，盈虧都看京東自己的經營能力。消費者購買時出現問題，直接找京東解決。

這種模式的優點在于他的經營的產品多樣，綜合利潤高。商城可以根據市場情況、根據企業戰略對自己銷售的產品做出整體調整。商城握有經營權，內部競爭小，對外高度統一。

缺點在于內部機構龐大，市場反應較慢，競爭對手較多，產品種類擴充不靈活，容易與供貨商發生矛盾。與京東商城類似的還有當當網。天貓與京可能改進的方面;天

京東商城正在陷入一個基層不穩，資金鏈瘦弱卻在飛速崛起的一個危險狀態。京東想要走出這個危局，一，就此停止自己的瘋狂擴張，改變營銷策略，穩步發展，加深公司底蘊，明確企業文化核心，著力培養企業員工對于公司的忠誠度和歸屬感：二，找準自己的市場定位：到底是走淘寶路線，做一個專業的第三方交易平臺，還是走亞馬遜路線，做一個為顧客提供最專業全面的咨詢服務的咨詢公司，或者，根據自己的特點走出一個獨特的京東商城路線，創立一個新的“京東商城模式”。三，企業掌控者劉強東更要頭腦清醒，認清京東商城的不足，以及未來京東商城將要面臨的挑戰，制定出符合京東商城現狀的發展的戰略.天貓與京東的對比分析----------------------------精品word文檔

值得下載

值得擁有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

所以，京東商城應該乘著改革轉型之東風，積極完善經營管理機制和物流配送體系；

不斷提高經營管理水平

而天貓最好做到以下方面:1、挑選優質商家

優質商家的作用是不言而喻的。B2B2C平臺能否滿足消費者的需求，商品質量是否合格、能否提供優質的服務等都要依靠優質的商家來完成。因此優質商家對于平臺是至關重要的。天貓商城在運作初期，為了吸引商家，降低了入駐要求，導致商城中商家泥沙俱下，商品參差不齊，商家推廣成本高，價格PK激烈。天貓商城應加強對品牌商和大代理商的招商，吸引更多的優質商家，同時應該不斷的對現有商家進行監管考核，提高商家的素質水平，摒棄劣質的商家，去劣存優。

2、商品展示

淘寶商場模仿亞馬遜的SPU模式，采取“產品編碼(TSC)”進行產品同質化管理，但是在細節遠遠不能滿足消費者的購物體驗，對同質化產品的處理也無有效的機制管理，消費者在天貓商城的選擇有些無從下手，經常出現天貓商城同質化的商品實際上為多款不同的產品。而京東商場在招商的時候通過同一品牌只招一個賣家的方式避免了商品同質化。如何平衡兩者之間的關系，天貓商城還需要不斷地探索。

3、開放平臺

亞馬遜為聯營商家提供包括物流、建站系統、營銷、云、OPEN?API等一系列第三方服務任商家靈活選擇搭配，使商家可以利用亞馬遜的強大資源為用戶提供最優值的服務；天貓商城認識到開放平臺的重要性，提出大淘寶戰略，發布“淘寶合作伙伴計劃”，召集各方面的電子商務外包供貨商，在IT、管道、服務、營銷、倉儲物流等電子商務生態鏈的各個環節，為淘寶賣家、中小企業提供個性化產品和個性化服務，共同推進電子商務生態圈發展。但是在目前由于實力有限，很難有實際行動，未來的路還很遠。

四.總結;天得擁有-----------------------------------------------

天貓致力于構建一個網絡購物的巨大的商業生態圈系統，為商家提供電子商務的整體解決方案，為買家提供一站式的購物體驗，同時通過開放平臺吸引更多的企業為商城平臺上的賣家和買家提供各種各樣的服務，使商城不僅僅是一個買賣的平臺，而且還是一個生活的舞臺，也就是電子商務網絡購物生態圈系統。

07年開始起家的京東商城，越做越大。僅從銷售額上看，京東商城儼然已超過當當網、卓越亞馬遜網，成為B2C市場的老大。這是一個電子商務快速發展的時代。可以說，目前電子商務的一切狀態都不是成熟市場的一個穩定狀態。天

第四篇：淺談購物網站之用戶體驗

淺談購物網站之用戶體驗

電商行業在今年特別火，傳統行業紛紛觸網，根據互聯網信息中心最新的統計，截至今年6月，網民人數已經達到4.85億，未來3-5年，網民人數仍將持續增長，達到7億左右，但是現在網購人數大約是1.6億，也就是說只有大約三分之一的網民有網購，網購的滲透率只有三分之一，未來國內網購的增長空間巨大，潛力無限。現在不管是做B2C還是做集市店鋪的，聽到越來越多的一個關鍵詞是：用戶體驗。那到底什么是用戶體驗呢，不同的人對此有不同的理解，簡單的說用戶體驗是用戶使用一個產品的全部感受，對于B2C來說，用戶體驗應該是貫穿用戶購物的全部過程。個人認為完整的用戶體驗應該包括以下幾個部分：

1、通過B2C網站的入口，給用戶最直觀的感受

2、通過入口打開網站的流暢程度

3、用戶能否快速搜索到自己所需要的產品或服務

4、產品的價格

5、產品頁面的描述情況

6、質量保障

7、其他用戶的真實評價

8、到貨速度

9、產品的包裝

10、派件員的服務態度

11、退換貨服務

下面以凡客成品為例，說下用戶體驗。

1.互聯網用戶找到進入凡客官網的入口

通過線下的廣告進入網站：

1、手機客戶端

2、地鐵大屏廣告

3、平面媒體

4、直接輸入凡客網址：www.tmdps.cn(坦率說，凡客誠品因為是法文譯過來的，不太符合國人的習慣，能直接通過瀏覽器正確輸入網址是很少)

通過線上的廣告進入網站：

1、導航網站

2、搜索引擎

3、CPS聯盟

4、返利網站

5、軟件客戶端(比如uusee,迅雷客戶端)

個人最喜歡凡客誠品的廣告，廣告具有凡客自己的特色，而且無論在哪里看到，一看就知道是他們的廣告。凡客的廣告具有一下幾個特點：

1、用高清像素的圖片和flash，將幾件顏色鮮明的衣服整齊地疊放在一起，很好地突出了衣服的品質，給人強烈的視覺沖擊。

2、通過寫上7天無理由退款等保障，給人以安全感。

3、突出價格優勢，比如68元初體驗，心動價29元。

2、通過入口打開網站的流暢程度

這個問題現在存在的比較少了，但是我本人也遇到過，曾經在微博上發了截圖，那家網站比較知名，但是打開首頁的速度非常慢，載入圖片非常多，因為我是用的光纖4M，網速肯定沒問題的，其他的網站都可以快速得打開。

3、快速搜索

現在很多B2C網站，甚至一些C店，都在首頁放置了產品導航，做得優秀的很好從不同的角度，給產品做了分類，只為了用戶能夠快速檢索到自己所需要的任何產品。特別是對于新用戶，ta可能是通過某個入口進入的，4、產品的價格

這一部分沒什么好講的，現在國內網購的競爭還是處于最原始的階段，線上的價格拼得刺刀見血，有業內人士說，據我所知，目前國內真正盈利的大型B2C也就是3-4家。潛臺詞既是目前絕大多數的B2C網站還在盈利的邊緣苦苦掙扎。大家都爭先恐后把規模做起來，只有規模起來了，才可以從供貨商那邊拿到更低的價格，然后在線上大打價格戰，最后才是剩者為王。

5、產品的描述情況

很多商家想：我的產品很好，我一定要和買家說說，于是乎，來一段長長的文字，描述產品。據研究發現，互聯網頁面上60%的文字信息用戶是不會仔細閱讀的。用戶想：“who cares”原來人家用戶根本就不關心這個，那ta不關心這個，到底關心哪個呢？根據淘寶商城的監測，用戶最關心的是其他買家的評價詳情(注意是真實的評價，而不是自己ps放上去的)，其次是產品的細節圖，接下來是產品圖，產品的功能等基本屬性。PS：關于產品的描述大家可以參加淘寶官方出《用戶在女裝詳情頁想看到什么》。

6、質量保障

網購和線下購物最大的區別是給用戶的真實體驗是不一樣的，線下的購物，用戶可以真切地感受產品，體驗產品(比如服裝)，線上的產品，用戶只能通過網站本身的信譽情況，產品的描述情況，其他用戶的評價，產品的價格來綜合判斷產品的質量，如何消除用戶的擔心呢？這正是我們需要考慮的事情。現在很多網站都推出了類似消費者保障計劃，消除用戶的顧慮。

7、其他用戶的評價

這一點非常重要，我本人也經常網購(淘寶網)，不看重網店的信譽，但是非常看中其他已經購買了此產品的評價，會因為他們的評價，改變自己的網購行為，從淘寶的監測來看，大多數網民也非常關心其他用戶的評價。

8、到貨速度

今年各大B2C網站，不管是從VC圈到錢的還是上市融到資的，都在悶聲建立自己的倉儲物流，建設自己的配送隊伍，為的就是打通產品從線上到用戶的最后一公里，原因很簡單，目前國內的快遞無法滿足網民的需求。從去年曝光的快遞行業的“暴力分拆”和丟件現象便可以見端倪。

9、產品的包裝

目前國內大型的B2C網站都有自己專業的包裝箱，但是一般的C店，包裝還是差強人意的，甚至有不少C店，用戶感覺包裝不好，給他們差評的，如何在包裝上做得更加優秀，站在用戶的角度包裝，是我們需要思考的問題。

10、派件員的服務態度

目前國內的四通一達，都受到了國家郵政局的點名批評，我們以前也有不少買家點名要求不能發送某某快遞，原因他們的派件員是服務態度不好。

對于物流外包的B2C企業來說，派件員的服務態度似乎和他們沒什么關系，但是很多的用戶往往因為快遞派件員的服務態度，不能讓ta滿意，而不會再去那家B2C企業網購了，對于這家B2C企業來說，確實有點冤，也很無耐。我們知道，對于B2C網站來說，獲取新用戶所花費的成本往往發生在ta網購之前，從幾元到幾十元不等。如果ta不能重復購買，對于這家B2C企業來說是虧損的。從這一點來說，自建物流派件隊伍也是不得已的選擇。

11、退換貨服務

用戶收到產品后，可能會因為各種問題，要求退換貨，能否很好地解決用戶的顧慮，接觸用戶的購物抗拒點無疑非常重要。

第五篇：京東商城網站全面分析 doc

京東商城網站分析

京東商城是中國B2C市場最大的3C網上購物專業平臺，是中國電子商務領域最受消費者歡迎和最具影響力的電子商務網站之一，是中國最大的電腦、數碼通訊、家用電器網上購物商城，產品包括數碼、家電、手機、電腦配件、網絡產品等數萬種商品直銷。

京東商城

一、評價網站的功能

（一）京東商城的簡介

京東商城是中國最大的綜合網絡零售商，是中國電子商務領域最受消費者歡迎和最具有影響力的電子商務網站之一，在線銷售家電、數碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在線旅游等12大類數萬個品牌百萬種優質商品。2012年第一季度，京東商城以50.1%的市場占有率在中國自主經營式B2C網站中排名第一。目前京東商城已經建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大物流中心，同時在全國超過300座城市建立核心城市配送站。2012年8月14日，京東與蘇寧開打“史上最慘烈價格戰”。

京東商城以“產品、價格、服務”為核心，致力于為消費者提供質優的商品、優惠的價格，同時領先行業推出“211限時達”、“售后100分”、“全國上門取件”、“先行賠付”等多項專業服務。京東商城通過不斷優化的服務引領網絡零售市場，率先為中國電子商務行業樹立了誠信經營的標桿。

（二）網站的功能

導航：品牌直銷、團購、奪寶島、迷你挑、服裝城、在線游戲、全部商品分類等，還有用戶注冊。

首頁左側：全部商品分類，清晰明了的條列出了商城所有商品的分類，讓用戶能一目了然的查找所需商品。

首頁右側：貨到付款、售后上門，京東快報、充值、旅游、彩票等，滿足用戶的各種需求。

首頁中下方：促銷產品、新上架商品、熱賣商品、熱評商品等。還有電腦數碼、家電通訊、麗人、名仕、生活專區等分類。

首頁下方：幫助中心、配送方式、售后服務、購物指南、付款方式。

（三）網站功能的評價

京東商城網站的首頁格局分布清晰，與其他網站大體基本一致，根據用戶的瀏覽習慣，即呈“F”狀的視線習慣，在網頁的中間部分是大幅的商城的最新信息，及商品的最新信息，讓顧客能及時找到自己所需的商品，導航欄及所有商品分類為用戶提供方便，讓用戶放心選擇，網頁中間的flash動畫生動形象的展示了商品的最新更新，讓用戶能更快知道商品信息。網頁的下方為用戶提供售后服務、配送方式等，讓用戶了解商城的運作方式，為用戶以后的購物提供方便。

二、網站評價的指標體系

（一）整體評價

1、域名和URL

域名是Internet上的一個服務器或一個網絡系統的名字，在Internet上，沒有同樣的域名，因此，域名具有唯一性。域名由26個英文字母和10個阿拉伯數字以及橫杠“—”（減號）組成。URL是通用資源定位器的縮寫。一個恰當、精練的域名對于網站的發展是十分重要的。同時，獨立域名是一項十分重要的指標。

京東商城的域名（http://www.tmdps.cn/）就是唯一的，他的域名體現了網站的寓意，而且簡單易記，對于吸引用戶有很大的幫助，這就體現了域名的唯一性的好處。

2、鏈接有效性

在企業網站中，鏈接有效性占有極其重要的地位。無效鏈接會直接影響用戶對網站本身的信任度。在指標評價過程中，連接的完備性也是一項十分重要的指標。

京東商城上的鏈接都保證了它的有效性，鏈接有效性關系著網站的聲譽及用戶對網站的信任度，無效鏈接會影響用戶對網站的信任，會給網站帶來巨大損失，從而證明鏈接有效性是非常重要的。

3、下載時間

調查顯示，一個網頁的打開時間超過20s就會引起瀏覽者的厭惡感。在實際的評價中，網頁的加載速度應當以撥號方式來進行測評，同時，為了簡化評價過程，在實測的過程中，僅考慮首頁的下載時間。

當網頁的打開時間長的話，很讓用戶對網站的第一印象很不好，會影響以后的商品購物交易，給網站帶來巨大損失，京東的首頁打開時間在接受范圍內，這是很重要的。

4、網站認證

作為一個合法的企業網站，不僅應當提供工商認證，同時，同時還要提供CA認證。對于某些特定行業，還應該提供各種相關認證。

5、符合網站倫理

所謂網站倫理，是Internet上一種特有的商業道德，既充分尊重用戶的個人意愿和個人隱私，對用戶不能有任何的強迫行為。

京東商城的網站符合網站倫理，他不強求用戶在剛登陸網頁就注冊信息，只是在用戶有需求的時候可以進行注冊，它上面有對用戶個人信息的保密，這會給用戶一種你尊重他的感覺，從而提高網站的信任度。

6、聯系方式

在首頁和網站的各個連接上，都需要提供十分詳盡的聯系方式。不但要提供電子郵件、電話、傳真，還要提供公司地址、郵編及聯系人姓名。

7、更新

網站要提供內容和頁面設計的不斷更新，以提高網站的信任度。更為重要的是，應當注明網站的最后一次更新時間。

（二）網站設計

（1）風格與布局：網站內的所有頁面應當遵從統一的風格。包括統一色彩、統一主題、統一語氣和人稱、統一圖片效果。同時在頁面布局方面，應當加強視覺效果，加強文案的可視性和可讀性。

（2）美工與字體：網頁色彩應當均衡，要突現可讀性；同時切忌將所有顏色都用到，一般要求色彩要控制在3種以內。由于中國大陸漢字系統采用GB編碼方式，而臺灣地區漢字采用BIG5編碼，而歐美用戶則沒有安裝任何支持漢字的系統；鑒于此，定位于國際性質的網站應當針對不同的目標訪問者，設計不同的字體或語言。

（3）動畫與聲音：在頁面上應該慎用動畫和聲音，更不能濫用。因為一方面會影響下載速度，另一方面可能會招致用戶的厭惡和抵觸情緒。

1、分類系統

分類系統就是將所有無序的信息塊組織起來，并建立彼此間的聯系。

2、導航系統

導航系統就是為用戶在新環境下快速定位提供幫助的系統。

3、搜索系統

搜索系統與導航系統互為補充，以便更好地滿足不同用戶的需求。

4、標識系統

標識系統是向用戶展示組織和導航系統的手段。網站中的標識主要包括導航系統、索引項、鏈接、標題的標識和圖標標識體系。

（三）內容提供

1、有用信息

（1）網站的長期發展取決于能否長期為訪問者提供有用的信息，這也是網站自身發展的需要。

（2）準確性：信息資源與數據是否切實可信。如果涉及一些關于信息來源與知識產權的信息，要注明出處與來源。

2、交互性內容

（1）提供雙向交流：網站雙向交流的欄目不需要很多，但是作為一個企業網站來說，應當設立如，論壇、留言版、郵件列表之類的欄目；以供瀏覽者留下他們的信息。有調查表明，提供雙向交流站點較簡單地留下一個E-mail地址更有親和力。（2）FAQ（常見問題解答）：因為企業網站經常收到用戶關于某一方面問題的來信，應當設立一個常見問題解答，既方面訪問者，也可以節約網站時間和成本。

3、內容頁面長度

網頁內容頁面的長度以不超過3個屏幕高度為佳，因此將篇幅過長的文檔分隔成數篇較小的頁面，可以增加網站的親和力；如果基于特殊理由，應在長頁面上加上一些書簽，以使用戶快速查詢。

（四）網站推廣與其他

1、在搜索引擎中的排名

Meta標簽是記錄當前頁面信息的元素，如字符譯碼、作者、版權、關鍵字等。Meta標簽也提供該服務器信息，如有效日期和刷新頻率。正是基于Meta的功能，搜索引擎可以自動找到WEB上的信息。

2、適當的關鍵詞

用戶習慣于通過搜索引擎目標信息和企業網站，所以一些具有戰略性的關鍵詞是十分重要的。

3、其他網站提供的交換鏈接的數量

4、兼容性問題（1）顯示兼容（2）操作系統兼容（3）瀏覽器兼容

5、網站服務

（1）E-mail的自動回復（即時）、E-mail的人工回復（24小時）。（2）電話和傳真回復。（3）800免費電話的提供。（4）客戶資料的保留和挖掘。

（五）企業網站的綜合評價指標體系

企業網站的多指標綜合評價應當包括3方面的內容：一是綜合評價指標體系及其評價標準的建立，這是整個評價工作的前提；二是用定性或定量的方法確定各指標的具體數值，即指標評價值；三是各評價值的綜合，包括綜合算法和權重的確定、總評價值的計算等。

三、京東商城的優缺點

京東商城優點：

1、立體化三維圖片顯示，從不同的視角顯示商品的全貌，詳細的商品規格參數，讓顧客充分了解產品的技術參數；提供價格舉報功能，保持自己優質低價的經營理念。

2、京東商城支持分期付款；支持支付寶、QQ會員登陸，用戶可以不用注冊，就可以通過自己的QQ賬號和支付寶賬號登陸京東商城，給顧客提供了省時省力的優質服務。

京東商城缺點：

1、同類產品，沒有價格排序、售出量排序功能。

2、商品種類不夠齊全，不能滿足客戶需求。很多顧客往往希望一次性把所有的東西都買齊，以節省運輸費用和減少購物麻煩。這樣的缺點，使得京都流失了很多潛在的購買力。

3、沒有即時的聊天工具，客戶不能及時和客服交流，顧客只能通過留言來向京都反映自己的需求，但是留言的方式存在一個時間差，不利于有效的溝通。

4、不少時候客服電話基本屬于打不通狀態，消費者很難及時反映自己遇到的問題或者需求。而京都的送貨效率也讓很多顧客不滿意，不僅速度慢，工作人員的素質有待提高，部分商品的包裝也存在一定的缺陷。

改進措施：

1．網站設計的功能不全，如同類商品沒有可供顧客選擇的排序方式，也缺乏同類商品銷售排行榜等電子商務網站常有的功能。對此，我們建議京東商城在其網站上增加更多的排序功能，幫助消費者找到符合自己要求的商品。

2．京都商城的商品種類還有限，有時許多商品的選項欄里，只有幾項可供顧客選擇。因此，京東需要根據顧客的需求，盡可能多的為增加自己的商品供應種類，以滿足顧客的需求。

3．顧客需要和銷售方對有些問題進行即使溝通，雖然京都有服務電話，但是網購的顧客更希望有網絡即時通訊工具。建議京都在自己的網站上增加可以與顧客即使溝通的的工具，可以采用QQ、MSN、阿里旺旺或者自己研發一款工具。

4．京都的人氣很高，因此服務熱線也很擁擠，在有些時段，服務電話很難打通，造成了很多顧客的問題無法得到反映和解決。京東可以租用更多的呼叫中心資源，或者自己加強服務熱線的硬件設施。以讓更多的顧客的意見或者問題可以得到及時響應。

一、色調分析

1京東商城頁面白色為基本背景，紅色為主色調，一些價格優勢，促銷也是都是用紅色標識，給人很醒目的感覺。京東的logo標是以藍色網址和黃色中文組成，這一搭配給人很舒服的感覺，并且十分容易記住。

二、布局分析

京東商城網站總體看來簡單明了，各個板塊結構和諧，渾然一體。

1網站頭部最醒目的地方有個搜索模塊，這可以讓買家直接輸入自己想買的東西的名稱，快速查找，節約時間。并且搜索欄下面有熱門搜索，這可以顯示大家最近在關注的東西。

2網站導航按商品類別分為家用電器、手機數碼、電腦產品、日用百貨以及各種生活服務。同時又將不同的商品分類更加的細分，便于消費者的查找自己想要的商品。

3網站板塊設計橫向按照1：2：1的比例設計，大致分為總體分類，產品展示以及相關品牌和排行榜等。這樣的設計非常符合我們大家閱讀習慣，中間是關鍵的并且占得比重比較大。

三、業務模式分析

采購環節：京東商城的供應商全部是生產商和廠商指定的代理商和經銷商，所售出的產品都是通過正規進貨渠道購進的正牌商品。這也是京東所打出的口號——正品行貨，這點不同于淘寶。

銷售環節：目前京東商城零售業務的銷售環節主要依靠其B2C網站進行，京東價格不會經常改動（除非促銷）并且京東保證是全網最低價，這點也不同于淘寶的模式。

支付服務：這點和其他網站大同小異 配送環節：除常見的物流配送方式外，京東商城的特色在于在各地高校設置校園代理，高校學生訂貨免費由代理在校內送貨。

四、京東特色

1品牌直銷——第三方入駐京東，并且入駐是有一定標準的。因為貨在商家，基本能保證產品質量。但是發貨速度一般沒有自營的快。這就可以讓我們消費者以一個比較低的價格買到市面上想買的商品，而且質量有保障。

2團購—— 這是京東近幾年做起來的。本人感覺做的不怎么樣，主要是依靠京東原有的優勢，而且團購城市不完善。京東禮品卡是京東商城的另一大特色。顧客可以購買自行設定金額的禮品卡，在為期一年的時間內不受任何限制，隨心購買特價、限價商品，可以抵運費，也與其他優惠券共同使用。并且京東把這個禮品卡做成實際的卡片，作為逢年過節的禮物。這點相對于其他網站是一個創新點。

五、有待改進的地方

1、商品種類不夠齊全，不能滿足客戶的各種需求。很多顧客往往希望一次性把所有的東西都買齊，以節省運輸費用和減少購物麻煩。這樣的缺點，使得京東流失了很多潛在的購買力。

2、本人認為最大缺陷——沒有即時的聊天工具，客戶不能及時和客服交流，顧客只能通過留言來向京東反映自己的需求，但是留言的方式存在一個時間差，不利于有效的溝通。

3、售后服務方面，京東也有不足的地方，很多顧客購買的商品在相應的廠商售后部門卻得不到應有的售后服務支持，返修給京東，效果也令很多故顧客不滿意。