第一篇：網(wǎng)站建設(shè)須重視用戶體驗(yàn)

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1、網(wǎng)站風(fēng)格：網(wǎng)站的風(fēng)格盡可能要大氣一點(diǎn)，主色調(diào)要與產(chǎn)品色調(diào)保持一致。給人一種和諧匹配的感覺(jué)。

2、廣告圖片：很多網(wǎng)站喜歡在自己的網(wǎng)站上發(fā)布各樣各樣的廣告，廣告效應(yīng)對(duì)于網(wǎng)站來(lái)說(shuō)是很重要的。適當(dāng)?shù)膹V告圖片，不僅給予上以視覺(jué)上的美感，并且可以讓訪問(wèn)者輕松快速的了解到我們要表達(dá)的信息。但是很多網(wǎng)站這一點(diǎn)做的并不完美，比如有的網(wǎng)站插入過(guò)多的圖片，有的圖片與網(wǎng)站整個(gè)構(gòu)架顯得很不匹配，或者有的廣告顯得特別低俗，這些都大大為此網(wǎng)站打了折扣。

3、網(wǎng)站內(nèi)容：網(wǎng)站內(nèi)容一定要豐富，無(wú)論是產(chǎn)品還是新聞要做到及時(shí)更新，整個(gè)網(wǎng)頁(yè)看起來(lái)應(yīng)該是栩栩如生的。讓訪客每次在瀏覽本網(wǎng)站的時(shí)候都會(huì)有不同的感受。如果是圖片，一定要看起來(lái)很精美，最好能圖文并茂，這樣訪客在瀏覽的時(shí)候一眼就可以看出此網(wǎng)站是做什么的。

4、在線客服：現(xiàn)在無(wú)論隨便打開哪一個(gè)網(wǎng)站，首先跳入的是在線客服與您互動(dòng)。這樣的思路是比較好的，瀏覽者在進(jìn)入網(wǎng)站首先能感受到本網(wǎng)站的人性化設(shè)計(jì)思路，同時(shí)訪客還會(huì)感覺(jué)到在這個(gè)網(wǎng)站中自己是受到關(guān)注的。如果遇到疑問(wèn)的地方，可以隨時(shí)在線與客服進(jìn)行溝通，進(jìn)一步拉近了公司與訪問(wèn)之間的距離。如果是營(yíng)銷公司，這樣的設(shè)計(jì)思路，更容易讓客戶與公司成交。

5、背景音樂(lè)：也許你想使你的網(wǎng)頁(yè)更豐富一些，最好也不要給你的網(wǎng)站加上背景音樂(lè)。背景音樂(lè)或許可以使網(wǎng)站更輕快一些，但是它往往也許會(huì)因?yàn)楸尘耙魳?lè)而令網(wǎng)站失去了整體風(fēng)格。這樣的效果是得不償失的。所以企業(yè)建站最好不要使用背景音樂(lè)。

6、過(guò)多用FLASH：確實(shí)，使用FLASH圖片可以讓你的網(wǎng)站看起來(lái)更生動(dòng)活潑，但是過(guò)多的使用FLASH圖片，會(huì)給你的網(wǎng)面造成頁(yè)面文件過(guò)大，會(huì)減慢你的網(wǎng)站訪問(wèn)速度。如果長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法打開頁(yè)面或者打開頁(yè)面緩慢，再好的網(wǎng)站，都不會(huì)有用戶喜歡的。

7、連接錯(cuò)誤：這是最基本的錯(cuò)誤。打開網(wǎng)站，看不到自己想要的東西，這是任何一個(gè)訪問(wèn)者都無(wú)法容忍的事情。

8、信息沒(méi)有及時(shí)更新：很久不更新的信息很容易讓訪客反感，并且會(huì)在心中質(zhì)疑你這個(gè)網(wǎng)站的受關(guān)注度。

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9、導(dǎo)航的有條理性：打開很多網(wǎng)站，進(jìn)入一個(gè)頁(yè)面，不知道如何返回上一面，或者隨便點(diǎn)擊一下又返回到原地。整個(gè)網(wǎng)站給用戶的感覺(jué)是沒(méi)有條理性，每次用戶都不是很容易的找到自己想要的東西，相信下一次很可能就不會(huì)再來(lái)了。

10、每個(gè)頁(yè)面要與首頁(yè)鏈接：用戶無(wú)論進(jìn)入這個(gè)網(wǎng)站的哪一個(gè)頁(yè)面，都可以很輕松的返回首頁(yè)面繼續(xù)查找自己需要的東西。

11、每個(gè)頁(yè)面都要有視覺(jué)差異：頁(yè)面沒(méi)有視覺(jué)差異，整個(gè)網(wǎng)站就會(huì)顯得缺乏層次感。并且一樣的頁(yè)面是不能給訪問(wèn)者留下特別的印象的。不一定每個(gè)頁(yè)面打開都要與眾不同，但是至少讓訪問(wèn)者感覺(jué)到這個(gè)網(wǎng)站還是要主次分明的。

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第二篇：電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)分析

電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)分析

1、信任度體驗(yàn)：

電子商務(wù)網(wǎng)站的信任度決定消費(fèi)者/瀏覽者是否購(gòu)買的關(guān)鍵性因素，網(wǎng)站信任度的傳遞一般通過(guò)以下幾種方式：

1》 品牌的知名度：網(wǎng)站的商品品牌是否具有一定的知名度；

2》 權(quán)威認(rèn)證：是否具有icp（經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站備案信息）、可信網(wǎng)站認(rèn)證、網(wǎng)上交易保障中

心認(rèn)證、中國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站誠(chéng)心單位等等權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證；

3》 詳盡的聯(lián)系方式：網(wǎng)站是否刊登有400/800電話，以及詳細(xì)的聯(lián)系地址等相關(guān)性信

息；

2、網(wǎng)站瀏覽體驗(yàn)：

1》 網(wǎng)站的視覺(jué)體驗(yàn)：顏色的搭配是否讓用戶看著舒服；

2》 網(wǎng)站性能體驗(yàn) 網(wǎng)頁(yè)打開的速度是否夠快，網(wǎng)站中是否有死鏈接（錯(cuò)誤頁(yè)面），是否

兼容各種瀏覽器。

3》 網(wǎng)站架構(gòu)體驗(yàn)：結(jié)構(gòu)設(shè)置是否合理，產(chǎn)品分類設(shè)置是否清晰，是否能讓用戶快捷的找到所需產(chǎn)品。

4》 網(wǎng)店的購(gòu)物體驗(yàn)：提交訂單，注冊(cè)賬戶以及填寫聯(lián)系方式是否合理，以及付款方式

是否便捷（支付寶，網(wǎng)銀，快錢，貨到付款等多種支付方式），提交訂單之后是否有相應(yīng)的提醒或者提示，產(chǎn)品到貨之后是否有郵件或者短信電話之類的通知；

3、售前服務(wù)體驗(yàn)：

用戶在線（電話）咨詢時(shí)，客服人員是否解答及時(shí)專業(yè)，是否更加貼切，以及回答是否讓用戶滿意。

4、物流配送體驗(yàn)：

1》訂單生成，商品發(fā)出時(shí)，是否有貼心的短信(電話)通知，商品送達(dá)時(shí)間是否能保

證，是否能以最快速度送達(dá)商品(現(xiàn)在的社會(huì)節(jié)奏很快，你比別人快，用戶下決定購(gòu)買的速度就會(huì)快，目前最好的一個(gè)“快榜樣”就是快書包，快書包承諾：一小時(shí)到貨!北京、上海、西安、成都、天津、長(zhǎng)沙、杭州。)

5、第五個(gè)，售后服務(wù)體驗(yàn)。

這里主要指退換貨流程的體驗(yàn)，商品不合適，不滿意，是否支持無(wú)條件退換貨，這對(duì)用戶的重復(fù)購(gòu)買會(huì)起到關(guān)鍵影響。以上是光明想到的一些電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)中的用戶體驗(yàn)，并不是全部，更多更有價(jià)值的用戶體驗(yàn)等待著各位朋友的挖掘和補(bǔ)充。

第三篇：淺談購(gòu)物網(wǎng)站之用戶體驗(yàn)

淺談購(gòu)物網(wǎng)站之用戶體驗(yàn)

電商行業(yè)在今年特別火，傳統(tǒng)行業(yè)紛紛觸網(wǎng)，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)信息中心最新的統(tǒng)計(jì)，截至今年6月，網(wǎng)民人數(shù)已經(jīng)達(dá)到4.85億，未來(lái)3-5年，網(wǎng)民人數(shù)仍將持續(xù)增長(zhǎng)，達(dá)到7億左右，但是現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)人數(shù)大約是1.6億，也就是說(shuō)只有大約三分之一的網(wǎng)民有網(wǎng)購(gòu)，網(wǎng)購(gòu)的滲透率只有三分之一，未來(lái)國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)的增長(zhǎng)空間巨大，潛力無(wú)限。現(xiàn)在不管是做B2C還是做集市店鋪的，聽(tīng)到越來(lái)越多的一個(gè)關(guān)鍵詞是：用戶體驗(yàn)。那到底什么是用戶體驗(yàn)?zāi)兀煌娜藢?duì)此有不同的理解，簡(jiǎn)單的說(shuō)用戶體驗(yàn)是用戶使用一個(gè)產(chǎn)品的全部感受，對(duì)于B2C來(lái)說(shuō)，用戶體驗(yàn)應(yīng)該是貫穿用戶購(gòu)物的全部過(guò)程。個(gè)人認(rèn)為完整的用戶體驗(yàn)應(yīng)該包括以下幾個(gè)部分：

1、通過(guò)B2C網(wǎng)站的入口，給用戶最直觀的感受

2、通過(guò)入口打開網(wǎng)站的流暢程度

3、用戶能否快速搜索到自己所需要的產(chǎn)品或服務(wù)

4、產(chǎn)品的價(jià)格

5、產(chǎn)品頁(yè)面的描述情況

6、質(zhì)量保障

7、其他用戶的真實(shí)評(píng)價(jià)

8、到貨速度

9、產(chǎn)品的包裝

10、派件員的服務(wù)態(tài)度

11、退換貨服務(wù)

下面以凡客成品為例，說(shuō)下用戶體驗(yàn)。

1.互聯(lián)網(wǎng)用戶找到進(jìn)入凡客官網(wǎng)的入口

通過(guò)線下的廣告進(jìn)入網(wǎng)站：

1、手機(jī)客戶端

2、地鐵大屏廣告

3、平面媒體

4、直接輸入凡客網(wǎng)址：www.tmdps.cn(坦率說(shuō)，凡客誠(chéng)品因?yàn)槭欠ㄎ淖g過(guò)來(lái)的，不太符合國(guó)人的習(xí)慣，能直接通過(guò)瀏覽器正確輸入網(wǎng)址是很少)

通過(guò)線上的廣告進(jìn)入網(wǎng)站：

1、導(dǎo)航網(wǎng)站

2、搜索引擎

3、CPS聯(lián)盟

4、返利網(wǎng)站

5、軟件客戶端(比如uusee,迅雷客戶端)

個(gè)人最喜歡凡客誠(chéng)品的廣告，廣告具有凡客自己的特色，而且無(wú)論在哪里看到，一看就知道是他們的廣告。凡客的廣告具有一下幾個(gè)特點(diǎn)：

1、用高清像素的圖片和flash，將幾件顏色鮮明的衣服整齊地疊放在一起，很好地突出了衣服的品質(zhì)，給人強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊。

2、通過(guò)寫上7天無(wú)理由退款等保障，給人以安全感。

3、突出價(jià)格優(yōu)勢(shì)，比如68元初體驗(yàn)，心動(dòng)價(jià)29元。

2、通過(guò)入口打開網(wǎng)站的流暢程度

這個(gè)問(wèn)題現(xiàn)在存在的比較少了，但是我本人也遇到過(guò)，曾經(jīng)在微博上發(fā)了截圖，那家網(wǎng)站比較知名，但是打開首頁(yè)的速度非常慢，載入圖片非常多，因?yàn)槲沂怯玫墓饫w4M，網(wǎng)速肯定沒(méi)問(wèn)題的，其他的網(wǎng)站都可以快速得打開。

3、快速搜索

現(xiàn)在很多B2C網(wǎng)站，甚至一些C店，都在首頁(yè)放置了產(chǎn)品導(dǎo)航，做得優(yōu)秀的很好從不同的角度，給產(chǎn)品做了分類，只為了用戶能夠快速檢索到自己所需要的任何產(chǎn)品。特別是對(duì)于新用戶，ta可能是通過(guò)某個(gè)入口進(jìn)入的，4、產(chǎn)品的價(jià)格

這一部分沒(méi)什么好講的，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)還是處于最原始的階段，線上的價(jià)格拼得刺刀見(jiàn)血，有業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，據(jù)我所知，目前國(guó)內(nèi)真正盈利的大型B2C也就是3-4家。潛臺(tái)詞既是目前絕大多數(shù)的B2C網(wǎng)站還在盈利的邊緣苦苦掙扎。大家都爭(zhēng)先恐后把規(guī)模做起來(lái)，只有規(guī)模起來(lái)了，才可以從供貨商那邊拿到更低的價(jià)格，然后在線上大打價(jià)格戰(zhàn)，最后才是剩者為王。

5、產(chǎn)品的描述情況

很多商家想：我的產(chǎn)品很好，我一定要和買家說(shuō)說(shuō)，于是乎，來(lái)一段長(zhǎng)長(zhǎng)的文字，描述產(chǎn)品。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)頁(yè)面上60%的文字信息用戶是不會(huì)仔細(xì)閱讀的。用戶想：“who cares”原來(lái)人家用戶根本就不關(guān)心這個(gè)，那ta不關(guān)心這個(gè)，到底關(guān)心哪個(gè)呢？根據(jù)淘寶商城的監(jiān)測(cè)，用戶最關(guān)心的是其他買家的評(píng)價(jià)詳情(注意是真實(shí)的評(píng)價(jià)，而不是自己ps放上去的)，其次是產(chǎn)品的細(xì)節(jié)圖，接下來(lái)是產(chǎn)品圖，產(chǎn)品的功能等基本屬性。PS：關(guān)于產(chǎn)品的描述大家可以參加淘寶官方出《用戶在女裝詳情頁(yè)想看到什么》。

6、質(zhì)量保障

網(wǎng)購(gòu)和線下購(gòu)物最大的區(qū)別是給用戶的真實(shí)體驗(yàn)是不一樣的，線下的購(gòu)物，用戶可以真切地感受產(chǎn)品，體驗(yàn)產(chǎn)品(比如服裝)，線上的產(chǎn)品，用戶只能通過(guò)網(wǎng)站本身的信譽(yù)情況，產(chǎn)品的描述情況，其他用戶的評(píng)價(jià)，產(chǎn)品的價(jià)格來(lái)綜合判斷產(chǎn)品的質(zhì)量，如何消除用戶的擔(dān)心呢？這正是我們需要考慮的事情?，F(xiàn)在很多網(wǎng)站都推出了類似消費(fèi)者保障計(jì)劃，消除用戶的顧慮。

7、其他用戶的評(píng)價(jià)

這一點(diǎn)非常重要，我本人也經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)(淘寶網(wǎng))，不看重網(wǎng)店的信譽(yù)，但是非?？粗衅渌呀?jīng)購(gòu)買了此產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，會(huì)因?yàn)樗麄兊脑u(píng)價(jià)，改變自己的網(wǎng)購(gòu)行為，從淘寶的監(jiān)測(cè)來(lái)看，大多數(shù)網(wǎng)民也非常關(guān)心其他用戶的評(píng)價(jià)。

8、到貨速度

今年各大B2C網(wǎng)站，不管是從VC圈到錢的還是上市融到資的，都在悶聲建立自己的倉(cāng)儲(chǔ)物流，建設(shè)自己的配送隊(duì)伍，為的就是打通產(chǎn)品從線上到用戶的最后一公里，原因很簡(jiǎn)單，目前國(guó)內(nèi)的快遞無(wú)法滿足網(wǎng)民的需求。從去年曝光的快遞行業(yè)的“暴力分拆”和丟件現(xiàn)象便可以見(jiàn)端倪。

9、產(chǎn)品的包裝

目前國(guó)內(nèi)大型的B2C網(wǎng)站都有自己專業(yè)的包裝箱，但是一般的C店，包裝還是差強(qiáng)人意的，甚至有不少C店，用戶感覺(jué)包裝不好，給他們差評(píng)的，如何在包裝上做得更加優(yōu)秀，站在用戶的角度包裝，是我們需要思考的問(wèn)題。

10、派件員的服務(wù)態(tài)度

目前國(guó)內(nèi)的四通一達(dá)，都受到了國(guó)家郵政局的點(diǎn)名批評(píng)，我們以前也有不少買家點(diǎn)名要求不能發(fā)送某某快遞，原因他們的派件員是服務(wù)態(tài)度不好。

對(duì)于物流外包的B2C企業(yè)來(lái)說(shuō)，派件員的服務(wù)態(tài)度似乎和他們沒(méi)什么關(guān)系，但是很多的用戶往往因?yàn)榭爝f派件員的服務(wù)態(tài)度，不能讓ta滿意，而不會(huì)再去那家B2C企業(yè)網(wǎng)購(gòu)了，對(duì)于這家B2C企業(yè)來(lái)說(shuō)，確實(shí)有點(diǎn)冤，也很無(wú)耐。我們知道，對(duì)于B2C網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，獲取新用戶所花費(fèi)的成本往往發(fā)生在ta網(wǎng)購(gòu)之前，從幾元到幾十元不等。如果ta不能重復(fù)購(gòu)買，對(duì)于這家B2C企業(yè)來(lái)說(shuō)是虧損的。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，自建物流派件隊(duì)伍也是不得已的選擇。

11、退換貨服務(wù)

用戶收到產(chǎn)品后，可能會(huì)因?yàn)楦鞣N問(wèn)題，要求退換貨，能否很好地解決用戶的顧慮，接觸用戶的購(gòu)物抗拒點(diǎn)無(wú)疑非常重要。

第四篇：淺談如何從用戶體驗(yàn)入手完善網(wǎng)站建設(shè)

淺談如何從用戶體驗(yàn)入手完善網(wǎng)站建設(shè)

用戶體驗(yàn)，顧名思義就是用戶在訪問(wèn)和使用網(wǎng)站的過(guò)程中的感受和體驗(yàn)。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，用戶體驗(yàn)指的是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受?！笆侨藗儗?duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)。”在現(xiàn)在的網(wǎng)站建設(shè)中，用戶體驗(yàn)的滿意程度已經(jīng)成為了一個(gè)衡量網(wǎng)站的重要標(biāo)準(zhǔn)。從某種程度來(lái)說(shuō)，用戶的建議就是網(wǎng)站需要完善的地方，用戶的需求就是網(wǎng)站需要努力的方向。因此，可以說(shuō)只要網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)滿意度在不斷提高，網(wǎng)站的建設(shè)自然也在不斷完善。那么網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)主要從哪些方面來(lái)表現(xiàn)呢?

第一，網(wǎng)站的訪問(wèn)環(huán)境

無(wú)論是電視、電影，還是報(bào)紙、雜志，任何傳播媒介中的廣告都會(huì)讓人產(chǎn)生不同程度的反感和審美疲勞。一個(gè)網(wǎng)站更是如此，網(wǎng)站的訪問(wèn)環(huán)境是否干凈，主題風(fēng)格是否簡(jiǎn)單明了，廣告的位置是否重復(fù)過(guò)多，這些感受都是直截了當(dāng)，一目了然的，都直接影響著用戶訪問(wèn)時(shí)的情緒。阻擋視線的漂浮廣告，彈窗廣告等很容易招致用戶的反感。營(yíng)造一個(gè)舒適良好的訪問(wèn)環(huán)境是留住用戶的第一步，不要僅僅因?yàn)閺V告的問(wèn)題造成用戶的反感情緒，致使訪問(wèn)量流失，這將帶來(lái)得不償失的損失。

第二，網(wǎng)站的內(nèi)容

良好的環(huán)境只是讓用戶停留的第一步，而能夠使用戶深度訪問(wèn)，重復(fù)訪問(wèn)甚至是形成口口相傳的練好口碑，依靠的還是網(wǎng)站的內(nèi)容。不管是什么類型的網(wǎng)站，內(nèi)容才是王道。內(nèi)容，可以說(shuō)是一個(gè)網(wǎng)站的主體核心，也是彰顯特點(diǎn)的一個(gè)重要方面。內(nèi)容無(wú)外乎信息、咨詢、評(píng)論、資料等等，這些內(nèi)容應(yīng)該保持著“新鮮性”、“趣味性”、“功利性”和“實(shí)用性”。新鮮和趣味可以做到長(zhǎng)期的吸引用戶，而功利和實(shí)用則可以讓用戶感受到網(wǎng)站的價(jià)值所在，從而轉(zhuǎn)化為忠實(shí)的用戶。在內(nèi)容上保持高質(zhì)量，是網(wǎng)站長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必備要素。

第三，網(wǎng)站的服務(wù)與互動(dòng)

大家都知道顧客就是上帝的道理，在虛擬的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，用戶同樣也是上帝。而且正因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)中的服務(wù)不及現(xiàn)實(shí)生活中的直接深刻，因此就更應(yīng)該投入精力加強(qiáng)服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高用戶的滿意度。在用戶訪問(wèn)的過(guò)程中，我們應(yīng)該用自己的方式，力求讓顧客知道虛擬的網(wǎng)絡(luò)同樣重視用戶的感受，重視用戶的意見(jiàn)和建議。保持與用戶的良好互動(dòng)和溝通，時(shí)常舉辦一些用戶獲利的優(yōu)惠活動(dòng)，都可以增強(qiáng)用戶對(duì)網(wǎng)站的黏性，提升網(wǎng)站的形象。同時(shí)，積累下來(lái)的用戶經(jīng)驗(yàn)無(wú)疑是網(wǎng)站建設(shè)的正確指引。

第四，網(wǎng)站的訪問(wèn)速度

網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境尤為激烈，無(wú)論多么好的網(wǎng)站，如果在訪問(wèn)時(shí)花費(fèi)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，無(wú)疑將會(huì)流失大量的用戶。一個(gè)網(wǎng)站的打開速度，直接影響著網(wǎng)站的訪問(wèn)量。如果在這一環(huán)節(jié)不能做好，那么網(wǎng)站甚至都失去了被用戶瀏覽閱讀的機(jī)會(huì)，更無(wú)從談起用戶的積累和網(wǎng)站的口碑了。如果說(shuō)時(shí)間就是金錢，那么在網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)中，可以說(shuō)時(shí)間就是流量。讓網(wǎng)站頁(yè)面有一個(gè)快速的響應(yīng)速度，并將給用戶留下第一個(gè)良好的印象。

其實(shí)網(wǎng)站建設(shè)的一點(diǎn)一滴中都影響著用戶體驗(yàn)的滿意程度，以上只是幾個(gè)大的方面?？偟膩?lái)說(shuō)，在網(wǎng)站的建設(shè)過(guò)程中要時(shí)時(shí)刻刻考慮用戶的感受。用戶可以說(shuō)是網(wǎng)站建立發(fā)展的基礎(chǔ)，和網(wǎng)站有著重要的依存關(guān)系。只有本著以用戶為本的理念建設(shè)網(wǎng)站，才能不斷吸引用戶，建立良好的口碑，在為用戶提供好處的同時(shí)發(fā)展壯大自己的網(wǎng)站，達(dá)到雙贏。

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第五篇：第四章 旅游網(wǎng)站基于營(yíng)銷優(yōu)化的用戶體驗(yàn)建設(shè)

第四章

旅游網(wǎng)站基于營(yíng)銷優(yōu)化的用戶體驗(yàn)建設(shè)

前面三章介紹了SEO在網(wǎng)站中的運(yùn)用，SEO可以為您的網(wǎng)站帶來(lái)更好的排名，帶來(lái)更多的用戶，但是SE0也僅此而已。想要這些用戶流下來(lái)，瀏覽您更多的頁(yè)面，或是想要這些用戶記住您的網(wǎng)站，多次來(lái)訪問(wèn)你的網(wǎng)站。那就需要SEO以外的一些東西，比如對(duì)用戶體驗(yàn)的把握，對(duì)網(wǎng)頁(yè)交互設(shè)計(jì)的運(yùn)用以及網(wǎng)站的誠(chéng)信與競(jìng)爭(zhēng)力等。本章我們就將介紹下，如何讓用戶喜歡您的網(wǎng)站，如何在提高IP的同時(shí)，大幅提高網(wǎng)站的PV。第一節(jié)、用戶體驗(yàn)

引子：

事件一

王先生是位公司白領(lǐng)，好不容易有個(gè)假日去某知名商場(chǎng)買個(gè)耳機(jī)，商場(chǎng)一共6層，人流量很大，促銷廣告也琳瑯滿目，唯獨(dú)找不到耳機(jī)在哪個(gè)柜臺(tái)，最后不得不詢問(wèn)服務(wù)員后在一個(gè)角落找到了耳機(jī)柜臺(tái)。

事件二

小劉是位大學(xué)老師，某天家里的電腦上不了網(wǎng)了，于是撥打客服熱線進(jìn)行咨詢??悠揚(yáng)的音樂(lè)后，一個(gè)電子女音傳來(lái)：“您好，歡迎致電xxx。A服務(wù)請(qǐng)按1，B服務(wù)請(qǐng)按2，C服務(wù)請(qǐng)按3??結(jié)束請(qǐng)掛機(jī)?！毙⑺伎剂艘幌?，按了3。隨后電子女音又傳來(lái)“C服務(wù)充值請(qǐng)按1，C服務(wù)查詢請(qǐng)按2，C服務(wù)故障請(qǐng)按3??返回請(qǐng)按0”小劉琢磨了下，按了3，隨后電子女音又傳來(lái)“A故障請(qǐng)按1，B故障請(qǐng)按2，C故障請(qǐng)按3??”小劉一下子就蒙了。如果知道是什么故障還需要

打電話咨詢么?最后忿忿甩下電話，找人來(lái)維修了。

上述兩則例子，在生活中比較常見(jiàn)，每個(gè)人都有可能碰到。我們的生活中無(wú)時(shí)不刻都存在著各種需求，譬如夏天吃飯喜歡找有空調(diào)的餐廳；過(guò)生日的時(shí)候希望收到別人的祝福；買東西的時(shí)候希望趕上打折。當(dāng)這些需求得到了滿足，我們會(huì)覺(jué)得很享受。同樣對(duì)于網(wǎng)站，每個(gè)用戶也會(huì)有各自的需求，這些需求有些具有共性，有些卻是個(gè)性的。當(dāng)您的網(wǎng)站確實(shí)能滿足大多數(shù)人的需求，讓他們覺(jué)得很享受，有很好的用戶體驗(yàn)的話，那么下一次這些用戶就有很大的可能再次訪問(wèn)您的網(wǎng)站，并且會(huì)介紹他們的熟人來(lái)您的網(wǎng)站。想要達(dá)到這樣的效果，您就需要研究這些客戶的需求，來(lái)提高他們的用戶體驗(yàn)。什么是用戶體驗(yàn)? 用戶體驗(yàn)(user Experienee)，縮寫為uE。是一種純主觀的在用戶使用一個(gè)產(chǎn)品(網(wǎng)站)的過(guò)程中建立起來(lái)的心理感受。因?yàn)樗羌冎饔^的，就帶有一定的不確定因素。如在訪問(wèn)過(guò)程中的印象和感覺(jué)，是否成功，是否享受，是否還想再來(lái)，是否還想再次使用。能夠忍受的問(wèn)題，疑惑和BUG的程度等等。

用戶體驗(yàn)主要是來(lái)自用戶和人機(jī)界面的交互過(guò)程。在早期的軟件設(shè)計(jì)過(guò)程中，人機(jī)界面被看做僅僅是一層包裹于功能核心之外的“包裝”而沒(méi)有得到足夠的重視。其結(jié)果就是對(duì)人機(jī)界面的開發(fā)是獨(dú)立于功能核心的開發(fā)，而且往往是在整個(gè)開發(fā)過(guò)程的尾聲部分才開始的。這種方式極大地限制了對(duì)人機(jī)交互的設(shè)計(jì)，其結(jié)果帶有很大的風(fēng)險(xiǎn)性。因?yàn)樵谧詈箅A段再修改功能核心的設(shè)計(jì)代價(jià)巨大，犧牲人機(jī)交互界面

便是唯一的出路。這種帶有猜測(cè)性和賭博性的開發(fā)幾乎是難以獲得令人滿意的用戶體驗(yàn)。至于客戶服務(wù)，從廣義上說(shuō)也是用戶體驗(yàn)的一部分，因?yàn)樗峭a(chǎn)品自身的設(shè)計(jì)分不開的。客戶服務(wù)更多的是對(duì)人員素質(zhì)的要求，而已經(jīng)難以改變已經(jīng)完成并投入市場(chǎng)的產(chǎn)品了。但是 一個(gè)好的設(shè)計(jì)可以減少用戶對(duì)客戶服務(wù)的需要，從而減少公司在客戶服務(wù)方面的投入，也降低由于客戶服務(wù)質(zhì)量引發(fā)用戶流失的機(jī)率。

現(xiàn)在流行的設(shè)計(jì)過(guò)程注重以用戶為中心。用戶體驗(yàn)的概念從開發(fā)的最早期就開始進(jìn)入整個(gè)流程，并貫穿始終。其目的就是保證(1)對(duì)用戶體驗(yàn)有正確的預(yù)估(2)認(rèn)識(shí)用戶的真實(shí)期望和目的(3)在功能核心還能夠以低廉成本加以修改的時(shí)候?qū)υO(shè)計(jì)進(jìn)行修正(4)保證功能核心同人機(jī)界面之間的協(xié)調(diào)工作，減少BUG。用戶體驗(yàn)的要素

‘ ·品牌

用戶對(duì)網(wǎng)站品牌的認(rèn)同和號(hào)召性，及對(duì)于品牌維護(hù)的相關(guān)方面。用來(lái)衡量網(wǎng)站品牌的描述包擴(kuò)： 1。用戶對(duì)開設(shè)面授輔導(dǎo)班的認(rèn)同性 2。面授和網(wǎng)上相結(jié)合的認(rèn)同性 3。用戶對(duì)我們客服的滿意度 4。用戶對(duì)經(jīng)銷商的滿意度 ·可用性

可用性包括一般意義上的對(duì)所有網(wǎng)站的內(nèi)容和特點(diǎn)的易用性。他們包括：

1。用戶打開網(wǎng)站的速度感。2。用戶對(duì)網(wǎng)站整體穩(wěn)定感。3。

用戶在學(xué)習(xí)中心操作的便捷性。4。付費(fèi)方式的便捷性?！すδ苄?/p>

功能性包括所有的技術(shù)上的及屏幕之后的流程及應(yīng)用，這里我們主要用來(lái)表達(dá)課件的功能和交互。用來(lái)衡量功能性的描述包括。

1。用戶對(duì)講解老師的認(rèn)同感。

2。用戶對(duì)課件的交互形式的滿意度。

3。用戶對(duì)課件中老師頭像的必要性。4。用戶對(duì)于經(jīng)銷商的滿意度?！?nèi)容

內(nèi)容指用戶進(jìn)入網(wǎng)站對(duì)實(shí)際內(nèi)容，文本，圖片，多媒體等關(guān)注，以及其結(jié)構(gòu)。

l。首頁(yè)經(jīng)常瀏覽的版塊。2。用戶對(duì)網(wǎng)站論壇的使用情況。3。在網(wǎng)站尋找用戶資料的情況。4。用戶對(duì)付費(fèi)方式的認(rèn)同性。

這些因素不是獨(dú)立的，如果獨(dú)立來(lái)說(shuō)，他們哪個(gè)也不能叫”用戶體驗(yàn)”，他們是相關(guān)聯(lián)的。一個(gè)成功的網(wǎng)站，離不開這4個(gè)因素。如何對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)測(cè)試? 如果你的新領(lǐng)導(dǎo)：他們對(duì)網(wǎng)站的現(xiàn)狀并不滿意，希望你來(lái)把握網(wǎng)

站的正確航向。那么首先你要做的是瀏覽網(wǎng)站并作一些粗略的記錄，在沒(méi)有對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行哪怕粗略的分析之前，你如何把創(chuàng)意和想法簡(jiǎn)要得傳達(dá)給客戶呢? 問(wèn)題在于，對(duì)一個(gè)網(wǎng)站好與壞的感知評(píng)價(jià)，更傾重于個(gè)人的背景和性格。所以要盡量做到以下： 1．盡可能跳出你的個(gè)人主觀圈套

2．讓不同背景的人(包括設(shè)計(jì)／開發(fā)和委托方)對(duì)網(wǎng)站的理解達(dá)成一致 3．為與同類型競(jìng)爭(zhēng)者或者過(guò)往的事件的對(duì)比創(chuàng)建一個(gè)基本準(zhǔn)則 4．為網(wǎng)站客戶就權(quán)利和利益提供一個(gè)真實(shí)，形象的平臺(tái)

分析分為4部分，每個(gè)用戶體驗(yàn)元素為一部分。對(duì)每個(gè)元素創(chuàng)建一系列的描述，有針對(duì)性的考察網(wǎng)站。每個(gè)描述分個(gè)級(jí)別，分別為卓越，優(yōu)秀，良好，一般，差。如： 品牌 會(huì)員的培訓(xùn)班 在線客服及電話客服 客服滿意度 經(jīng)銷商 可用性 網(wǎng)站速度 網(wǎng)站穩(wěn)定性 幫助中心便捷性 收費(fèi)的合理性

功能性 產(chǎn)品指導(dǎo) 培訓(xùn)形式 產(chǎn)品可用性 產(chǎn)品更新頻率 內(nèi)容 首頁(yè)的內(nèi)容 論壇活力 資料的尋找 產(chǎn)品通道

根據(jù)這些項(xiàng)目對(duì)用戶或者員工展開問(wèn)卷調(diào)查，將結(jié)果統(tǒng)計(jì)好。一個(gè)卓越記25分，一個(gè)優(yōu)秀記20分，一個(gè)良好記15分，一個(gè)一般記10分，一個(gè)差記5分。最后得出每個(gè)用戶體驗(yàn)元素的得分?；?0分以上是領(lǐng)先的，60—80分是處于平均水平的，40—60是急需改進(jìn)40分以下是體驗(yàn)很糟糕，得為網(wǎng)站重新定位與設(shè)計(jì)。最容易讓用戶反感的因素

每個(gè)用戶在使用計(jì)算機(jī)時(shí)多少都會(huì)產(chǎn)生不良的體驗(yàn)，感覺(jué)的范圍從輕微的不滿到極度的憤怒。有許多原因可能造成這類情感反應(yīng)，如：

·應(yīng)用軟件不能正常工作。

·系統(tǒng)不能按照用戶的要求工作。

·用戶不能達(dá)到自己的期望。

·系統(tǒng)不能提供充分的信息以指導(dǎo)用戶。

·錯(cuò)誤提示信息含糊、牛頭不對(duì)馬嘴或措辭尖銳。

·界面過(guò)于雜亂、艷麗、花招百出或過(guò)于高傲。

·系統(tǒng)在引導(dǎo)用戶執(zhí)行許多步驟之后，才指出前面某個(gè)步驟出錯(cuò)，導(dǎo)致用戶需要從頭開始。

通常，用戶的反感是由于設(shè)計(jì)不良、沒(méi)有設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)粗糙或考慮不周的設(shè)計(jì)引起的。雖然這可能是無(wú)意造成的，但可能對(duì)用戶造成極大的影響，使得他們放棄使用這個(gè)應(yīng)用軟件或網(wǎng)站。以下列出了一些引起用戶反感的典型原因，實(shí)際上，如果我們更仔細(xì)的設(shè)計(jì)概念模型，就可以避免或減少這些問(wèn)題。

l。用戶的期待無(wú)法實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)卻給出了一些巧妙的借口。

例：用戶點(diǎn)擊某個(gè)鏈接，打開網(wǎng)頁(yè)后卻看到“正在構(gòu)建”，更糟糕的情形是網(wǎng)頁(yè)顯示工人正在施工的圖標(biāo)。使用戶產(chǎn)生反感 2。系統(tǒng)或應(yīng)用軟件在故障時(shí)只提示“錯(cuò)誤原因不明”。

例：在錯(cuò)誤提示中使用密碼和設(shè)計(jì)人員的術(shù)語(yǔ)是引發(fā)用戶反感的一個(gè)主要原因。

3。用戶的負(fù)擔(dān)過(guò)重。

例：在訪問(wèn)各種網(wǎng)站時(shí)，經(jīng)常要求用戶安裝新插件，用戶需要花費(fèi)大量時(shí)間安裝認(rèn)為正確的插件，不料它竟不能使用或與操作系統(tǒng)不兼容。增加了用戶的反感

4。界面設(shè)計(jì)的令人厭煩。

例：網(wǎng)頁(yè)上的文字和圖形過(guò)多，難以找到所需的信息。閃爍的動(dòng)畫，特別是標(biāo)題廣告容易分散注意力。

第二節(jié)

交互設(shè)計(jì) 引子：

前面我們已經(jīng)提出了用戶體驗(yàn)的概念，那么如何來(lái)讓用戶獲得良好的體驗(yàn)，這就需要我們以用戶為中心來(lái)進(jìn)行網(wǎng)站的交互設(shè)計(jì)。

什么是交互，什么是交互設(shè)計(jì)?

交互，指的是作為服務(wù)使用者的用戶和作為服務(wù)提供者的電話銀行系統(tǒng)之間的互動(dòng)通信并交換信息的過(guò)程，有請(qǐng)求，有應(yīng)答，需要雙方參與。

在每一天的生活中，我們都要和許許多多的產(chǎn)品進(jìn)行交互，回想一下，就在今天，和你發(fā)生交互的產(chǎn)品有多少?早上叫起床的鬧鐘(或提供了鬧鈴功能的手機(jī)和電話機(jī))，熱早餐用的微波爐，電腦，網(wǎng)站(不然你也不會(huì)看到這篇文章)，各種軟件，手機(jī)，空調(diào)和電視機(jī)(通過(guò)遙控器)，數(shù)碼相機(jī)，隨身聽(tīng)，銀行服務(wù)，等等等等。

那么再回想一下，其中有哪些產(chǎn)品的交互很順利，并讓你毫不費(fèi)力地完成了各種任務(wù)，甚至讓你覺(jué)得驚喜?例如，在使用Gma．訂的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)它自動(dòng)幫我將郵件按主題組織在一起，這樣就可以很方便地回溯同一個(gè)主題前幾次的郵件，而且，最近又增加了按聯(lián)系人組織郵件的貼心功能。然后，發(fā)現(xiàn)又有哪些產(chǎn)品，總是很“難用”，甚至還會(huì)一次又一次地讓你犯錯(cuò)誤，又或者讓你厭煩? 例如，每次關(guān)閉的時(shí)候，某些軟件總是這樣問(wèn)你：

“您確定要關(guān)閉××嗎?”

在使用網(wǎng)站，軟件，消費(fèi)產(chǎn)品，各種服務(wù)的時(shí)候(實(shí)際上是在同

它們交互)，使用過(guò)程中的感覺(jué)就是一種交互體驗(yàn)。隨著網(wǎng)絡(luò)和新技術(shù)的發(fā)展，各種新產(chǎn)品和交互方式越來(lái)越多，人們也越來(lái)越重視對(duì)交互的體驗(yàn)。當(dāng)大型計(jì)算機(jī)剛剛研制出來(lái)的時(shí)候，可能因?yàn)楫?dāng)初的使用者本身就是該行業(yè)的專家，沒(méi)有人去關(guān)注使用者的感覺(jué)；相反，一切都圍繞機(jī)器的需要來(lái)組織，程序員通過(guò)打孔卡片來(lái)輸入機(jī)器語(yǔ)言，輸出結(jié)果也是機(jī)器語(yǔ)言，那個(gè)時(shí)候同計(jì)算機(jī)交互的重心是機(jī)器本身。當(dāng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的用戶越來(lái)越由普通大眾組成的時(shí)候，對(duì)交互體驗(yàn)的關(guān)注也越來(lái)越迫切了。

因此交互設(shè)計(jì)(Interaction Design)作為一門關(guān)注交互體驗(yàn)的新學(xué)科在二十世紀(jì)八十年代產(chǎn)生了，它由IDE0的一位創(chuàng)始人比爾·莫格里奇在1984年一次設(shè)計(jì)會(huì)議上提出，他一開始給它命名為“軟面(Soft Face)”，由于這個(gè)名字容易讓人想起和當(dāng)時(shí)流行的玩具“椰菜娃娃(Cabbage Patch d011)”，他后來(lái)把它更名為“Interaction Design”一一交互設(shè)計(jì)。

從用戶角度來(lái)說(shuō)，交互設(shè)計(jì)是一種如何讓產(chǎn)品易用，有效而讓人愉悅的技術(shù)，它致力于了解目標(biāo)用戶和他們的期望，了解用戶在同產(chǎn)品交互時(shí)彼此的行為，了解“人”本身的心理和行為特點(diǎn)，同時(shí)，還包括了解各種有效的交互方式，并對(duì)它們進(jìn)行增強(qiáng)和擴(kuò)充。交互設(shè)計(jì)還涉及到多個(gè)學(xué)科，以及和多領(lǐng)域多背景人員的溝通。

做交互設(shè)計(jì)的基本原則 ·預(yù)知用戶需要的

在提供功能或運(yùn)用之前，預(yù)想一下用戶希望得到的工具或服務(wù)，并

在任務(wù)的每一個(gè)階段給予指導(dǎo)，會(huì)更容易抵達(dá)用戶期望的目標(biāo)。

協(xié)助用戶自我管理

·不要以為所有的用戶都能理解或看到顏色的暗示

這應(yīng)該是對(duì)易用性的補(bǔ)充，不過(guò)我想這對(duì)其他方面也同樣適合，比如界面排版和交互功能設(shè)計(jì) ·界面的一致性

這是區(qū)別專業(yè)和用心的重要標(biāo)志，特別對(duì)于交互設(shè)計(jì)試想用戶能清晰的并一氣呵成的完成整個(gè)交互任務(wù)，由此獲得愉悅感受應(yīng)該是對(duì)交互設(shè)計(jì)師最大的鼓勵(lì)。·用戶的效率

效率最終表現(xiàn)在用戶的生產(chǎn)力上，而不是機(jī)器；

增強(qiáng)用戶的可用率一用戶的等待和閑置，就是對(duì)用戶效率的浪費(fèi)；

提升企業(yè)效率的最大化應(yīng)該提高全體人員的效率，而不只是個(gè)別群體或部門；

軟件效率提升的突破點(diǎn)應(yīng)該著眼于系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)，而不只是外表的界面，所以軟件工程師和人機(jī)界面設(shè)計(jì)師應(yīng)該協(xié)同發(fā)掘系統(tǒng)的改善意見(jiàn)；

使幫助信息更貼近容易出現(xiàn)的問(wèn)題區(qū)域； ·使界面更容易瀏覽和導(dǎo)航 交互設(shè)計(jì)的方法

·調(diào)查用戶對(duì)交互的要求或環(huán)境：

·用戶特性分析：

調(diào)查用戶類型，走性或定量地測(cè)量用戶特性，了解用戶的技能和經(jīng)驗(yàn)，預(yù)測(cè)用戶對(duì)不同交互設(shè)計(jì)的反響，保證軟件交互活動(dòng)的適當(dāng)和明確。

·任務(wù)分析：

從人和計(jì)算機(jī)兩方面共同入手，進(jìn)行系統(tǒng)交互任務(wù)的分析，并劃分各自承但或共同完成的任務(wù)，然后進(jìn)行功能分解，制定數(shù)據(jù)流圖，并勾畫出任務(wù)網(wǎng)絡(luò)圖或任務(wù)列表。

·建立交互界面模型：

描述人機(jī)交互的結(jié)構(gòu)層次和動(dòng)態(tài)行為過(guò)程，確定描述圖形的規(guī)格、說(shuō)明語(yǔ)言的形式，并對(duì)該形式語(yǔ)言進(jìn)行具體的定義。

·任務(wù)設(shè)計(jì)：

根據(jù)來(lái)自用戶特性和任務(wù)分析的交互方式的需求說(shuō)明，詳細(xì)分解任務(wù)動(dòng)作，分配到用戶、計(jì)算機(jī)或二者共同承擔(dān)，確定適合于用戶的系統(tǒng)工作方式。

·環(huán)境設(shè)計(jì)：

確定系統(tǒng)的硬、軟件支持環(huán)境帶來(lái)的限制，甚至包括了解工作場(chǎng)所，向用戶提供各類文檔等。

·交互類型設(shè)計(jì)：

根據(jù)用戶特性，以及系統(tǒng)任務(wù)和環(huán)境，制定最為適合的鑾手類型，包括確定人機(jī)交互任務(wù)的方式，估計(jì)能為交互提供的支持級(jí)別，預(yù)計(jì)交互活動(dòng)的復(fù)雜程度等?！て聊伙@示和布局設(shè)計(jì)：

首先制定屏幕顯示信息的內(nèi)容和次序，然后進(jìn)行總體布局和交互元素顯示結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，其內(nèi)容包擴(kuò)：

1、根據(jù)主系統(tǒng)分析，確定系統(tǒng)的輸入和輸出內(nèi)容、要求等；

2、根據(jù)交互設(shè)計(jì)，進(jìn)行具體的屏幕、窗口和覆蓋等結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；

3、根據(jù)用戶需求和用戶特性，確定屏幕上交互元素顯示的適當(dāng)層次和位置；

4、詳細(xì)說(shuō)明在屏幕上顯示的數(shù)據(jù)項(xiàng)和信息的格式；

5、考慮標(biāo)題、提示、幫助、出錯(cuò)等信息；

6、用戶進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤和不適合之處，進(jìn)行修改或重新設(shè)計(jì)。