第一篇：淘寶天貓京東新人售后總結(第一天)

售后總結

您好，我在咱們公司售后組上班已經有一周左右，對咱們公司正常工作中出現的售后問題以及公司售后組對于售后問題的解決方案有了大致的了解，有了一些自己的體會。

首先出現售后問題主要還是客戶對自己收到的貨品不滿意，和店鋪里面介紹的產品或者自己印象中的產品感覺不一樣，有時甚至相差甚遠，才會聯系我們售后人員解決問題！很多出現的售后問題都是因為公司工作人員自己不注意，造成很多售后問題，大致有一下幾種情況：

1、店鋪設計時粗心大意，里面部分重要參數設置錯誤，給客戶造成誤解，導致客戶拍下后退款。

2、售前客服和客戶交流過程中承諾給客戶的但是沒有在訂單備注中詳細備注，導致客戶收到貨物后發現和售前客服承諾的不一樣，達不到自己的要求，或者是售前客服過度承諾，工廠做不出來客服承諾的產品，導致客服退款。

3、美工每天的工作量比較大，但是也有不少美工在產品設計過程中出現的問題。有時候客戶收到貨物后發現上面印制的圖片不是自己要求的設計；有時候美工設計好圖片時忘記讓客戶確認，導致設計出現偏差；也有美工把客戶的聯系方式或者二維碼設計錯誤，甚至出現設計圖片上有錯別字的現象。

4、工廠中出現的問題更多，五花八門什么都有，有太多的問題都是可以避免的，結果還是導致了售后和公司損失。

每次需要給客戶重發或者賠付的時候總是莫名的心痛。貨物重發或者給客戶賠付造成了公司的損失，我們盡量把這個損失降到最低，但是客戶的時間和名譽以及公司的名譽損失卻不是這些重發和賠付所能挽救過來的。因為售后導致的客戶流失以及客戶對公司信任度下降威脅著我們公司業績的增長和效益的提高，現在客戶的回購率太重要了！希望我們能夠切實解決這些問題，對公司負責，最重要的是對客戶負責，我們這個團隊才能走的更穩 走的更遠！閆兵 2017.02.06

第二篇：京東天貓淘寶銷售客服個人工作總結

總結主要寫一下重點的工作內容，取得的成績，以及不足得出結論，以此改正缺點及吸取經驗教訓，以便更好地做好今后的工作。下面是小編整理的相關資料，歡迎大家閱讀。

淘寶銷售客服工作總結一

從做客服到現在差不多有3個月的時間了，因為還是在校應屆畢業生，所以一直是實習生的身份，這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習的這段時間盡快成長，正式畢業之后，可以實現一個良好的轉型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的店鋪做售前客服，作為一個電子商務專業的本科生，學校也不錯，我還是很愿意從基礎做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準備。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。

反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。

作為一個網店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是有幾點需要強調一下。

1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。

2、客服工作臺的設置，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。

3、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，最好不要超出4行，字數過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。

4、個性簽名的設置：客服的旺旺最好都設置一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦!

5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉化率。一些常用的，顧客經常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經是很優惠了呢，您看我們已經賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。

其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發錯貨，少發貨等等一些問題，售前一般要在同事的協助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結果

馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進。

淘寶銷售客服工作總結二

認真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨。也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題，我根據去年的計劃做了總結，對現在要做的事情進行了梳理，并根據實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品。二是做好售后維護。三是研究好客戶心理。可是今年我做了什么呢，對于熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習。對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%。而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。

下個月轉做售后，領導說，業績倒數第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售后我打算先這么去做：

一，關于退換貨，流程太復雜，時間太慢，我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

二，關于售后電話，這次規定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情，第二，節省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17。00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。

三，物流跟蹤，如果有發生轉單，則由售后直接查詢發給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。

四，開發票事宜，按規定，每天下午3點之后的發票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案

關于售后問題及時發現，及時總結。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關于網店相關同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾經客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么，不要總是到活動結束了就拿業績來說明或是解釋一切問題，B店提到鎖的推廣，預計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作，卻總是那么的神秘。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達到目標，僅此而已。

對于明年的工作我想做好以下幾點：

一、轉做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發現的問題以及總結做售后的突發事情處理，搭建好人際關系，學習溝通技巧以及調整好心態。

二、溫故而知新，更新在學校所學的知識，尤其是ASP代碼以及數據庫，學習制作完成后，可以把店鋪上相關的產品銷售或是日常總結可以通過數據庫來保存，也可以能過制作網頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期根據實際情況改善。

三、學習店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學習，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結適合實際情況的方法。

以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務這一行業時，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預定的完成時間，即使到了今天，我也不想說我的目標是什么，因為我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。

淘寶銷售客服工作總結三

時間匆匆，轉眼20xx年即將離去，回顧過去的12個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現將一年來的工作簡單總結如下：

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作，不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手。

在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。

要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。

剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

淘寶銷售客服工作總結四

一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去。每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答。對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復。對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。

以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

由于去年的業績不是很好，我找了一些原因，很大問題是我工作不到位，為改善此情況，遂結合實際，制定出20xx年的工作計劃。

一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。

二、自我方面目標

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負。每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚。成功，不相信頹廢。成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

淘寶銷售客服工作總結五

入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。

自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

以上就是一年來，我對工作總結，在今后的日子里，我會更加努力地工作!

第三篇：天貓售后規則課件

天貓商家售后維權處理規則

針對新的維權流程，再整理一下重點給到大家，希望能夠幫大家加深印象。在賣出產品后，還需要做好售后的一系列工作，目前在天貓，售后問題主要有三 類：

一、申請退貨 / 退款

二、申請售后

三、規則投訴

一、申請退貨 / 退款，即訂單狀態為買家已付款或賣家已發貨狀態，沒有成功的時候，買家申請了退款。在這里，有兩個影響我們店鋪和產品搜索排

序及活動報名的指標，一是退款率，二是退款糾紛率。

退款率的計算公式 = 申請退款的筆數 / 支付寶成交筆數（只要點擊過申請退款就 算）

交易還 即

退款糾紛率的計算公式 = 需要客服介入的退款筆數 / 支付寶成交筆數

（只要點擊

過申請客服介入，或者客服直接介入都算）

半于退款率和退款糾紛率有什么影響，如何降低，請看淺談如何降低退款糾紛率

退款糾紛中，有一個非常重要的數字大家需要記住： 每一筆退款，買家申請 退款后 3 天（72 小時）才可以申請小二介入（這時的訂單狀態必須是：退款中），才會形成退款糾紛，也就是說，如果各位商家能夠在買家申請退款的 72 小時內，及時處理完退款或者和客戶就退款問題達成共識，就能大大的減少介入，也就能

很好的控制退款糾紛率。

為了提高大家的工作效率，我們就退款的幾種類型做個梳理。

退款有：

未發貨狀態下的退款：賣家缺貨（涉及賠付 30% 的保證金，最高不超過 500 元）

未按約定時間發貨

（涉及賠付 30% 的保證金，付款 72 小時后方可申請）

拍錯了 /

訂單信息錯誤

不想買了

2014年中考沖刺綜合復習指導

北京地區試題 廣東地區試題 江蘇地區試題

在未發貨狀態下，如果買家選擇的退款原因不是賣家缺貨和未按約定時間發 貨是不涉及賠付的，大家可以自行完成退款。

而如果買家選擇的退款原因是賣家 缺貨和未按約定時間發化，而你實際不存在這兩種情況，先聯系客戶修改退款原

因，如實在溝通無果，可聯系小二介入處理。

天貓的發貨時間：普通信息 72 小時內發貨，聚劃算 7 天內發貨，預售和定制產 品以信息中描述時間為準，賣家的發貨時間，以快遞公司系統內記錄的時間為準。

二、申請售后，即訂單狀態為交易成功的 0-15 天內，可以申請售后，售后維

權目前暫沒有率的考核

1、申請售后的退款原因和已發貨狀態下的退款原因相同。涉及賠付的，同樣退

款完成，自動完成賠付。、售后增加了超時機制，售后超時機制和售中保持一致，申請客服介入的時間 也是 72 小時后。、申請售后的 7 天無理由退換貨，有拒絕按鈕。

關于運費爭議：原則是 “

誰過錯，誰承擔 ”。

七天無理由郵費問題：）商家包郵產品由雙方分別承擔發貨運費。）非商家包郵產品，所有郵費均由買家承擔。

關于拒簽 :、如果是買家無理由拒簽，運費由買家承擔，需要商家舉證

2、如果買家是有理由拒簽，運費由商家承擔，需要由買家舉證

三、規則類投訴、違背承諾：

發起條件：在等待買家付款狀態（72 小時內）可發起。

交易關閉狀態下可以發起。

買家申請售后，選擇退款原因為發票問題和收到商品描述不符，且申請客服介 入頁面，可選擇是否對商家發起投訴，發起投訴后，如果投訴成立，涉及違規扣 分。

對應的情況及處罰：

發票問題，商家拒絕提供發票或者說要買家來承擔發票的稅點金額或者運費（扣 6 分）

在買家付示前，無特殊約定，拒絕交易或者發貨，如單方面關閉訂單等（扣 1 分）

承諾的贈品服務等，實際并未做到 , 或者包郵活動，沒有在頁面注明哪些地區不

包，或者續重，發其他快遞要加錢而實際向買家要求加運費的。（扣 4 分）

參加官方活動，未按照活動要求服務消費者（如聚劃算、免費試用等活動，未

按約定完成發貨）（扣 6 分）

2、描述不符：

描述不符，是指買家收到的商品與達成交易時賣家對商品的描述不相符，賣家未

對商品瑕疵、保質期、附帶品等必須說明的信息進行披露，妨害買家權益的行為，包括以下情形：

1.（一）賣家對商品材質、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴重不符，或導 致買家無法正常使用的； 12 分

2.（二）賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的描述與買家收到的商品 不相符，且影響買家正常使用的；

分

3.（三）

賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的描述與買家收到的商品不 相符，但未對買家正常使用造成實質性影響的。分

規則類投訴，發起即直接進入人工介入狀態，無協商期限；

且一個交易只能發

起一次投放，買家可以隨時撤銷此類投訴申請，一旦撤銷投訴不得再發起。

另外，關于延遲發貨的新規則：

1、賠付采用積分的形式賠付給買家，而對商家來說，賠付的形式和額度不變

2、在買家付款前表示不能發貨，如買家投訴，扣 1 分；而在買家付款后，剛是 賠付 30%，不扣分。

在這里建議大家：

退貨快遞盡量選擇和大家有合作的快遞，這樣可以和快遞

協商退貨時需要快遞配合的條款（如 mulsa

旗艦店就把退貨快遞選為申通，并

且已經跟申通協商好，晚一天更新簽收記錄）而且讓合作的快遞公司出具證明，也更簡單。且對于非合作快遞退回來的，當場驗收。

第四篇：天貓售后客服工作總結

2014天貓客服工作總結范文

淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學

其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發貨這一整個環節。售中包括檢查貨物，發貨，物流跟進等。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發貨，本人在半個月的工作中，在這一環節中犯了不少錯誤，具體在錯發快遞公司，錯發顏，還有少發數上。這些都是個人的疏忽造成的。

習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。篇二：優秀天貓客服總結 客服工作總結

入職一個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對客服工作有個較好的了解。現在就工作學習心得，及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以便更好的對自己的工作進行完善。客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，下面就是本人本人的一些見解，售前流程一般分為八個步驟：

熱情及時的打招呼：有活動的話，可做自動回復語，告知客戶，如親，您好好呢~歡迎光臨美的微波旗艦店~我是客服kity~有什么為您效勞的嘛（可加表情）。引導詢問：熱心的詢問客戶，盡量挖掘客戶對產品的需求，如什么容積，什么顏色，什么效果，什么價位能接受等等.推薦：推薦最適合客戶的，發一些表情適當的贊美客戶，如親，根據您的需求，我推薦給您這款，鏈接，這款適合您的產品性價比是最高的哦~顧客反映很不錯的哦~，有時間的話，可列出這款所對比的產品。

議價：可從產品質量和服務上面著手說服顧客，也可已退為進，適當送些小禮物，可適當幽默點，增加聊天的樂趣。如親，相同的產品~圖片產品~不一定相同的哦，不管我們從產品質量和售后服務我們都可以給您保證哦！親，真的不能再低了，再低了話，少的錢就會從我的工資里扣的哦，請您諒解哦~這樣吧，我額外送您個小禮物。核實：核實收獲地址。提醒客戶收獲須知：如親，由于我們給您發的是貴重物品，請您盡量收到貨后~當著快遞面拆包檢測哦，破損的產品讓快遞速速退回哦，有任何問題請您及時聯系我們~~相信我們的溝通從’心‘開始的~~~~~ 道別：如親，很高興為您服務，并且很感謝您的配合和支持哦，以后有什么問題可以隨時來咨詢我們哦~您來就是對我們的最大肯定哦，祝您生活愉快~表情。親，您慢走哦，歡迎下次再來哦~~ 跟進未付款：通過通信工具告知顧客，也可解答客戶疑問，宣傳優勢，如親，您好，我是美的廚房電器旗艦店的，您在我們店鋪拍的紅色微波爐，您還記得嘛，您還沒有付款的哦~如果您在今天晚上12點之前的您付款的話，可獲得我們贈送的小禮品哦~~一般情況下是沒有的哦~ 我相信沒有一成不變的事情，在工作中須靈活處理，隨機應變，顧客爽了，我們就會爽！篇三：淘寶客服工作總結范文三篇

淘寶客服工作總結范文三篇

淘寶客服工作總結范文三篇

篇一

入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對天貓客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中 出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。天貓客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的天貓客服。

下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到 及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的 哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環節則非常 考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。

道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱 情態度去對待每一位客人。

篇二

對于一個產品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

如果產品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價;第二是單件產品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售;三是??等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。

篇三

目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了.有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁上的 衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。

第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了親這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了親，您好，這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當的時機用就可以了。

聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能 在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。

經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現這些問題。

第一次接觸庫房的時候發現庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是 隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了。）篇四：【售后客服考核篇】天貓售后處理方法考核題目。篇五：天貓客服工作流程

天貓客服工作流程 流程：

買家咨詢—→拍貨付款—→檢查是否有留言—→檢查物品質量—→（物品+禮品袋+一套卡片）—→下午5點前打包貨品—→發貨

1、早上上班第一時間登陸天貓后臺填寫快遞單，點擊發貨（昨天未訂單）

2、付款的訂單先把貨物拆開透氣

3、禮品袋、一套卡片相對應準備（確保卡片干凈全新、沒被使用過的）

4、下午5點前把貨物封箱打包

發貨注意事項：

1、檢查產品是否破損、是否臟。

第五篇：淘寶天貓推廣方案

XXX天貓旗艦店店推廣方案

XXX推廣方案：分天貓站內推廣及站外推廣

一、天貓站內推廣：

在天貓商城內部有許多可用于宣傳推廣的方式，這些方式有些是免費，有些是要錢的，總結歸納如下，在推廣時加以選擇和區分，根據實際情況運用。

(一)免費推廣資源

1.A.B.C.D.推廣方法：商城搜索引擎優化

概述：側重于是標題關鍵字的運用，寶貝描述頁文字的詳細度，增加寶貝排名 推廣費用：人力成本 項目操作權重：常規 具體實施流程：

1)負責新品上架，根據天貓內部排名規律進行SEO關鍵詞提取 2)負責根據天貓商城內部排名規律制定關鍵詞排列規則 3)負責參照關鍵詞以及排列規則進行標題功能性，寶貝描述 4)避免觸犯淘寶規則（淘寶規則在附件有說明）5)關鍵詞應該以半角逗號隔開

6)標題直接用產品名稱，這樣可以增加搜索率

7)先確定核心關鍵詞，產品名稱、行業定位，以及商城名稱或品牌名稱如 8)以品牌，商品名稱為標題，這樣可以帶來更多的客戶 9)剛開的天貓商城最好避開熱門關鍵詞，用長尾詞為主，當然也可以適當加些熱門的。

2.推廣方法：淘寶社區，淘寶江湖

A.概述：

1)淘寶社區分享淘寶樂趣，交流在線購物經驗，免費推薦你的店鋪，展示最新熱門商品

2)活躍發帖，回貼，幫助買家答疑（側重買家），通過發貼ID引流到店鋪 3)報名參加社區促銷活動 4)爭取社區首頁免費廣告位

B.推廣費用：以人力成本掙取銀幣作為成本 C.項目操作權重：童裝旗艦店成員相互配合 D.具體實施流程：

1)可以在社區交流，分享自己做商城的經驗，發帖子帶動食品類目的人氣。發布美食，并分享經驗與知識等等。在淘江湖里可以結識一些這方面又經驗的朋友，可以交流經驗，學習別人的長處，同時還可以向他們推薦公司產品。2)廣告位分三類，淘寶社區首頁，站內信，社區。廣告位的開放時間：

a)社區首頁。每天13：00到次日9：00開放預訂，9：00以后淘寶網工作人員會始審核，不符合要求的廣告刪除并退回銀幣，符合要求的廣告將在審核后，于12：00發布，有效期1天，該廣告推薦店輔或單件商品．（社區首頁有16個位置，一天100個銀幣 b)站內信。每天21：00到次日9：00開放預訂，9：00以后淘寶工作人員開始審核，不符合要求的廣告刪除并退回銀幣，符合要求的廣告將在審核后，于12：00發布，有效期1天，該廣告推薦店輔或單件商品．（10到20個位置，一天50個銀幣）

c)論壇廣告。每天16:00到次日9：00開放預訂9：00以后淘寶網工作人員會始審核，不符合要求的廣告刪除并退回銀幣，符合要求的廣告將在審核后，于12：00發布，有效期1天，該廣告推薦店輔或單件商品．（5個位置，一天50個銀幣）

3.推廣方法：淘寶幫派

A.概述：

1)加入促銷幫派，爭取免費幫派推廣資源

2)建立自己幫派，這也是一個免費獲的推廣方法，同時涵蓋店鋪所有促銷活動詳細說明頁

3)也可以加入別人的幫派，但是要遵守別人的幫規

4)加入淘寶官方促銷幫派需要一定的人脈資源，又資源的可以使用 B.推廣費用：人力成本官方人際關系維護成本，維護成本要看關系而定 C.項目操作權重：常規 D.具體實施流程：推廣部

1)淘幫派是淘寶免費提供給淘寶用戶使用的，可以發表文字、圖片等，對于新店來說，如果自己的幫派人氣旺，那么店鋪的流量也會驟升。瀏覽淘幫派的網民都是淘寶用戶，有賣家也有買家，針對性強。2)加入淘寶促銷幫（官方），促銷頻道(官方)等幫派，3)負責及時關注幫派最新活動，提交報名方案，并參與報名 4)負責官方客情關系梳理，增加活動選中機率

4.推廣方法：友情鏈接

A.B.C.D.1)概述：增加和其它高質量店鋪的互通鏈接，通過其它店鋪的反鏈進入店鋪 推廣費用：人力成本淘寶客分成外店廣告位 項目操作權重：輔助 具體實施流程：

添加高質量的友鏈就像是為自己店增加了人氣，做了免費廣告。通過鏈接找到店鋪，瀏覽童裝，瀏覽量提高了，成交的機會也大大增加。2)友情鏈接店鋪的添加，涉及較多類目店鋪(設置店鋪參與淘寶客增大友情鏈接的可能性)3)淘寶商城友情鏈接亦可轉向購買其他店鋪廣告位

5.推廣方法：淘寶抵價券

A.1)2)3)4)B.概述：

買家購買商品時，可使用等值的抵價券購買 抵價券必須要在制定的區域與實踐內使用

抵價券不能分拆，不能累加，一次交易只能使用一張抵價券

抵價券不能與其他優惠同時使用，不能抵郵費，只能作為童裝交易的抵價 推廣費用：人力成本以抵價成本 C.項目操作權重：配合活動 D.具體實施流程

把抵價券分“5元、10元、20元、50元抵價券，可以根據實際情況使用不同的抵價券。

6.推廣方法：收藏功能

A.概述：淘寶網提供一種叫收藏的功能，該功能主要針對買家進行的，店鋪及產品被收藏的次數多少來讓明店鋪的人氣及瀏覽情況，同時是提高人氣寶貝排名的一個重要指數。

B.推廣費用：人力成本獎勵成本 C.項目操作權重：輔助 D.具體實施流程：

1)客服部：當潛在買家咨詢，即便交易不成功，提醒買家收藏店鋪以及咨詢的寶貝

2)推廣部：策劃買家店鋪收藏獎勵機制，客服部門按照要求操作

7.推廣方法：淘寶VIP會員

A.概述：

1)vip是針對整個淘寶買家設置店鋪單品折扣 2)怎樣成為vip（交易金額可以進行調整）：

金

卡：在3個自然月內至少完成3筆有效支付寶交易，且總交易金額≥1500元。白金卡：在6個自然月內至少完成5筆有效支付寶交易，且總交易金額≥5000元。鉆石卡：在9個自然月內至少完成10筆有效支付寶交易；且總交易金額≥10000元。B.推廣費用：人力成本與促銷成本 C.項目操作權重：輔助

D.具體實施流程：主推XXX系列，增加淘寶VIP會員的促銷

8.推廣方法：旗艦店VIP會員

A.B.C.D.概述：針對店老客戶設置店鋪單品折扣 推廣費用：人力成本打折成本 項目操作權重：輔助

具體實施流程：推廣部：設置會員關系，除了打折的同時策劃有實際意義的店鋪活動增加用戶的粘合度

9.推廣方法：信用評價

A.B.C.D.1)2)概述：在買家評價的解釋欄中加上的店鋪名與關鍵詞 推廣費用：人力成本 項目操作權重：常規 具體實施流程：推廣部

可以提供評價模板給客服部門

主動對買家的每一個成功的交易進行好評說明以及解釋性評價

10.推廣方法：淘寶商城官方活動

A.概述：在旗艦店“我是賣家--活動報名”中，天貓商城中經常會提供一些促銷活動，要積極去參加這種活動，不但能獲得較好的推廣資源，同時對自己的基本信用宣傳也起到一定的作用。B.推廣費用：人力成本與折扣成本

C.項目操作權重：輔助

D.具體實施流程：推廣部

及時注意關注此類信息，積極報名參與，主要是配合活動內容的折扣

11.推廣方法：淘寶錢莊

A.概述：錢莊是用買家用淘金幣兌換或抽獎獲得禮物的地方，點擊錢莊寶貝圖片，直接引流到賣家的寶貝頁面。贊助商品包郵就是廣告成本。B.推廣費用：人力成本與折扣費用 C.項目操作權重：輔助

D.具體實施流程：推廣部：及時關注積極報名參與到團購活動中，推薦“櫻桃巧克力旗艦店”的寶貝，讓寶貝盡享大眾視野。

12.推廣方法：聚劃算團購

A.概述：聚劃算團購活動以一日三款團購，每天十點開始

B.推廣費用：人力成本與商品折扣費。因為在團購活動中，商品都是比一般的便宜，這樣才有吸引力 C.項目操作權重：輔助 D.具體實施流程：

1)商品團購類別：食品、母嬰、其他、聚名品等 2)推廣部：及時關注積極報名參與

(二)收費推廣資源

1.推廣方法：淘寶旺鋪

A.B.C.D.1)a)b)c)

2)免費旺鋪（即創業扶植版旺鋪）

相對于標準版，固定了店鋪首頁的模塊，不贈送圖片空間服務。概述：提供XXX寶貝展示，設置個性模板 費用：

項目操作權重：常規 具體實施流程：

淘寶旺鋪分為兩種：一種是付費的，一種是免費的。

付費旺鋪（即標準版旺鋪）購買后可以享受旺鋪的服務，而且附贈30M圖片空間

提升寶貝瀏覽量，更好地留住買家。寶貝圖片更大，店鋪更漂亮。旺鋪賣家免費贈送30M圖片空間。

2.推廣方法：滿就送

A.概述：

1)滿就送積分；滿就送禮物；滿就減現金；滿就免郵

2)功能：提升店鋪銷售業績，提高店鋪購買轉化率，提升銷售筆數，增加商品曝光率，節約人力成本。B.費用：成本即為所送的數額與人力成本 C.項目操作權重：輔助

D.具體實施流程：旗艦店成員相互配合。比如：滿400元送10元，滿700送20元。

3.推廣方法：套餐搭配

A.概述：

1)將幾種商品組合在一起設置成套餐銷售，通過促銷套餐可以讓買家一次性購買更多的商品。

2)提升店鋪銷售業績，提高店鋪購買轉化率，提升店鋪曝光率 3)每一次可以添加5件寶貝，同時還可以對寶貝進行描述 B.費用：設定促銷價，成本為促銷折扣 C.項目操作權重：常規 D.具體實施流程：

在營銷中心促銷管理處可以設置，與滿就送，限時打折可以一起使用。

1)需要商城人員了解產品的合理搭配，設置優惠套餐店鋪購買轉化率 2)同時增加商品曝光量

3)增加在淘寶搜索首頁“服務”篩選展示機會 4)或者是一口價加包郵

5)最多可以設置50個搭配促銷套餐。

6)搭配套餐的總價要低于單個寶貝原價總和。如果搭配總價高于單個寶貝原價總和時，系統將自動按原價總和購買。

7)搭配套餐最多可以同時搭配5個商品，新搭配套餐里的商品都可以減庫存，每個套餐商品都可以由買家評價。

4.推廣方法：限時打折

A.1)2)3)B.C.D.1)2)概述：

限時打折即為秒殺類的活動，設定時間與每人購買的數量

系統幫助賣家設置限時限量的打折活動，買家方便迅速尋找打折商品。供超低折扣吸引流量，限時限量刺激購買欲。費用：優惠折扣數額 項目操作權重：輔助 具體實施流程：

增加在淘寶搜索首頁“服務”篩選展示機會

可以考慮周末定期某個時間限時3小時，拿出一款商品特價銷售，要準備好商品，編輯豐富內容來吸引客戶，增加購買率 注意事項：

（1）為了控制疲勞度，每個賣家每個月的總活動時間是480個小時(營銷套餐扶植版為100個小時)，創建活動的次數是50次。一個月的概念是按照賣家訂購之日起往后推30天。

（2）每次活動時間不能少于1個小時，不能大于240個小時。單個活動因庫存銷售提前結束，未用完的時間還是會從總可用時間中扣除。

（3）每個活動最多添加的寶貝數是20個。一個寶貝只能出現在一個活動中。

（4）在活動中添加的寶貝，上架時間必須早于活動開始時間，下架時間必須遲于活動結束時間。（5）商品的折扣度不能低于0.1折，不能高于9.5折，折后價格不能低于1.00元。限時打折的折扣度，必須比淘寶VIP的折扣度低。

（6）活動開始前，賣家可以修改活動所有參數。開始后，活動時間不能修改，其他參數還可以修改。

（7）營銷套餐扶植版需升級成營銷套餐標準版才能享受480小時，暫不支持套餐中單個產品升級。

5.推廣方法：會員管理

A.1)2)B.C.D.概述：

管理好會員信息，設置會員級別 會員廣告營銷 費用：

項目操作權重：輔助

具體實施流程：客服部進行客戶維護，推廣部與客服相互配合

6.推廣方法：淘寶商城行情參謀

A.1)2)3)B.C.D.概述：

查詢熱賣寶貝行情，買家熱門搜索關鍵字； 查詢自己的寶貝排在淘寶第幾頁；

比較同類寶貝的價格和銷量，了解別人為什么可以賣得那么好 費用：

項目操作權重：輔助

具體實施流程：由推廣部負責

7.推廣方法：直通車

A.概述：淘寶直通車是淘寶網為淘寶賣家量身定制的推廣工具，是通過關鍵店競價，按照點擊付費，進行商品精準推廣的服務。直通車的搜索競價，跟百度等的搜索引擎上購買關鍵詞競價排名的原理是一致的。每件商品可以設置200個關鍵字，賣家可以針對每個競價詞自由定價。

B.費用：每個關鍵詞最低出價0.05元 最高出價是100元，每次加價最低為0.01元。每天限額3000元，預計90000元/月 C.項目操作權重：前期重點

D.具體實施流程：推廣部。直通車活動的參加：目前淘寶頻道頁最下面的“熱賣單品”均為直通車活動

8.推廣方法：鉆石展位

A.概述：在淘寶的主要位置,不過這個燒錢厲害的。是專為有更高推廣需求的賣家量身定制的產品。精選了淘寶最優質的展示位置，通過競價排序，按照展現計費。按展現收費，就是每千次展現扣一定的費用，鉆展可以迅速打響品牌，但他的轉化并沒有直通車高。

B.費用：關于費用，不同的展示位置收費不一樣，這個不是固定的，是需要和別人競價的，如果位置比較好，競價人數比較多，別人出價也高，那出的價錢也就多一些。如果一些一般的位置，競價人少了，價錢就低一些。具體收費是按照千次展示收的，也就是展出一千次收費一次，收的錢就是你出的競價。C.項目操作權重：輔助

D.具體實施流程：推廣部。自由設置展現費用，目前投入較大，在店鋪沒有大的活動之前不建議使用

9.推廣方法：淘寶客

A.概述：“淘寶客推廣”是專為淘寶賣家提供淘寶網以外的流量和人力，幫助推廣商品，成交后賣家才支付傭金報酬，按照成交付費。B.費用：按成交量淘寶客就能拿到0.5%至50%的傭金 C.項目操作權重：常規

D.具體實施流程：淘寶客是一種按成交付費的廣告形式。淘寶客只需將推廣代碼放到網站、博客、論壇或其他地方，有買家通過此鏈接完成交易，淘寶客就能拿到0.5%至50%的傭金。

10.推廣方法：超級賣霸

A.概述：超級賣霸專題活動的形式進行集中展示，并整合淘寶優質廣告資源進行強力推廣：超級賣霸活動每季度都會定期推出不同的專題活動，每期活動也會依據不同類型的賣家定義的價格。開始價格略高，其后的價格略低。B.費用：2000-10000/次，必要時使用 C.項目操作權重：輔助

D.具體實施流程：現有展示位價格大約為萬元以內，活動推廣周期七天，費用較高

11.推廣方法：淘寶天下

A.概述：通過淘代碼推廣是一種全新的線下媒體推廣方式，幫助商品推廣到報刊雜志，DM等媒體上 B.費用：前期免費 C.項目操作權重：輔助

D.具體實施流程：淘寶天下屬于內部類線下媒體，其費用要看在雜志的位置與版面

12.推廣方法：淘寶聯盟

A.概述：淘寶聯盟其實是商業搜索、P2P、鉆石展位、賣霸等的結合體

B.費用：20~50（元/周）量500~2000，穩定期的也不錯。廣告投入如食品購物網60元/周。

C.項目操作權重：配合使用

D.具體實施流程：廣告投入，一般選擇發展期

二、站外推廣宣傳

1.軟文營銷

對于對于XXX天貓商城旗艦店的推廣，軟文營銷也是一項非常重要的手段，效果非常的好，不但可以提升店的知名度與影響力，可以提高旗艦店的等級，同時能讓百度蜘蛛經常光顧店里，收錄更多的頁面。

旗艦店的軟文大概分為兩種類別：消費指導類的軟文與應用技巧類的軟文。消費指導類的軟文主要指一些購買前的注意事項、技巧等，比如如何購買到安全放心的食品；應用技巧類的軟文主要指我們產品的食譜及做法。這兩大類文章還是很容易得到用戶認可的，而且容易被傳播

2.論壇營銷

A.論壇發帖簡介

論壇對于淘寶商城推廣來說還是比較有效的，可以帶來較大的流量，同時讓更多的人知道。發帖應該發有關銀耳信息與促銷的帖子。很多人一提到論壇營銷，就會想到論壇群發器，或是花錢找人滿世界的發貼子，其實些不叫做論壇營銷。我們可以到分類論壇：比如58同城、趕集網、媽媽網等。可以到推一把論壇免費發廣告，免費的論壇發帖就很多選擇了，但是應該選擇那些流量大，在當地有一定的知名度的論壇，同時在論壇里應該多頂別人的貼，提高曝光率。B.發精彩貼

原則：不能光發廣告。

先到論壇采集點擊率高的貼子，順便帶上廣告，這樣效果好，被刪幾率少，然后換馬甲頂貼。同時要明確目標論壇，精選幾個好點的論壇，分析潛在客戶多少，有重點的去發帖，有的人只在乎發帖的數量，不重視發帖的質量，對此偶不敢茍同。發帖數量固然很重要，但發帖的質量更加重要，當然，最理想的是既有數量又有質量，但在兩者不可兼顧的情況下，還是以質量為重。這里所說的發好帖，最好是精華帖但不一定是精華帖，一天發五個帖子不如五天發一個帖子，因為好的帖子能令人有回帖的沖動，而回帖有助于提高帖子的瀏覽量，帖子的瀏覽量提高了又能促進回帖的增加??，就這樣形成了一個良性循環。不好的帖子可能令人連那一點可憐的回帖欲望都沒有了，帖子沉不勝沉，就算自己時不時頂一下也是無何奈何花落去！你說這樣的帖子能有宣傳效果嗎？十個這樣的帖子能比一個好帖更能起到提高店鋪瀏覽量的作用嗎？ C.發帖要發對版面

這里所說的發對版面有兩個意思；首先，帖子的內容要切合版面的主旨，一個蘿卜一個坑，不要把討論美食的文章發到了手機區，也不要把討論運動的文章發到了汽車區域。大家要對號入座，否則，就算你的店鋪瀏覽量提高了，成交量還是很有可能在原地踏步。D.發帖要有好的論壇頭像和簽名圖片

論壇頭像和簽名圖片相當于流動的免費廣告位，要設計好的論壇頭像和簽名圖片，讓它們有足夠的魅力吸引眼球。要吸引眼球，有三種方式：

1、以好看或可愛的圖片吸引眼球，畢竟愛美之心人皆有之，如果你的寶貝是好看或可愛的，那就最好不過了。

2、以創意或個性為賣點，但要做得恰到好處，以免給人以嘩眾取寵的感覺。

3、以引人入勝的文字說明招徠顧客，力求達到此時無圖勝有圖的效果。E.發帖應有好的話題

在發帖時應該找好話題，不然就會淹沒在茫茫的“貼海”里

1)最好能把熱門話題與商品相結合，在探討熱門事件時添加自己商城的商品信息進去，但是不能太過直截了當，不然會被刪掉或者直接被人漠視。

2)跟現實生活中的問題相結合，讓網友看到商品在現實中的好處，同時把相關的現實話題，如：護膚、健康、生命等進行探討，提供一些建議與食品安全有關的知識等等。

3)公益貼。有關公司的公益行動，可以宣傳公司的形象提高知名度，這類型的貼網友一般不會過于反感，可以取到不錯的效果。

4)找專門的專題論壇，發相應的專題貼，主題要有心意，找到能與網友產生共鳴的內容。

3.微博微信營銷

A.推廣簡介

打造一個官方微博號進行微博推廣，發表一些XXX的常識等等。對于XXX來說，打造一個相關領域的專家型微博號。剛開始發文章可以發一些有實用性的，對顧客有用的文章，等聚集到一定粉絲時，才開始發XXX的廣告。B.寫微博微信文章

通過發布博文、分享博文、轉發博文、添加友鏈等常用手段達到推廣效果。

PS.權重較高博客：天涯博客、百度空間、新浪博客、網易博客、百度文庫，通過發布有關XXX產品信息與促銷信息，加上美容護膚知識與技巧，美食等。C.定期更新微博微信文章

用于品牌宣傳、活動推廣、商品促銷，并結合當前社會發生的事情進行事件營銷，這樣可以增加粉絲的關注度。

先關注：先關注別人，才能引起別人的注意，別人才會關注你!再轉發：多轉發，多評論，那么別人才會看見你，才能了解到你，才能來關注你!

刷熱點：所謂熱點就是一些實事的關鍵詞，經常去看看話題在。

發微博微信文章要合理的利用粉絲去幫你轉播，那樣轉播更快，吸引來的人更多。

4.網盟推廣

A.到問答區宣傳

到百度知道、愛問、知識堂回答問題，在留言尾部留下自己的網址，或利用馬甲自問自答

B.RSS(針對手機和博客用戶)RSS（簡易信息聚合，也叫聚合內容）是一種描述和同步網站內容的格式。C.App合作推廣，如蜜柚app等

5.社區推廣

A.加入社區圈子

熱門：包括淘寶社區、天涯社區、搜狐社區、中華網社區、chinaren社區 B.SNS網站

熱門：開心網、人人網等

選擇合適的軟文并合理的附帶上網站鏈接，發表到自己的日志里。再讓自己的一些好友分享，這樣就讓很多人都關注到你的文章，關注到了你的網站 C.視頻

制作幽默的廣告視頻，在優酷、酷6網、激動網、土豆網等視頻網發布，視頻傳播速度廣，也更快捷。D.其他推薦 1)網摘推廣

現在有許多網摘網站，如POCO、天極、365key、新浪vivi等，可以在上加一些企業網站相關的內容。

2)書簽收藏

百度的收藏，QQ的書簽等。