第一篇：班組長(zhǎng)能力提升培訓(xùn)心得

呼叫中心班組長(zhǎng)能力提升培訓(xùn)心得

我在本月剛剛調(diào)為業(yè)務(wù)督導(dǎo)，對(duì)于如何加入到這個(gè)新的環(huán)境以及做好本職工作有很多困惑時(shí)，公司組織了呼叫中心班組長(zhǎng)能力提升培訓(xùn)，正好解了我的燃眉之急。在為期兩天的培訓(xùn)中，劉老師講到她對(duì)呼叫中心管理工作的認(rèn)識(shí)，和我們分享了她在工作中的案例，并且和我們一起分析我們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯?wèn)題，學(xué)習(xí)到很多優(yōu)秀的管理方法，對(duì)以后的工作有很大幫助。

作為一個(gè)好的管理者，首先要做好自己，清楚自己的工作定位，了解自己的職責(zé)，要在團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造快樂(lè)的團(tuán)隊(duì)氛圍，是團(tuán)隊(duì)保持高績(jī)效，使團(tuán)隊(duì)保持高執(zhí)行力。作為業(yè)務(wù)督導(dǎo)，主要工作是業(yè)務(wù)知識(shí)的解答以及業(yè)務(wù)能力提升輔導(dǎo)，通過(guò)培訓(xùn)我清楚的了解到除了業(yè)務(wù)過(guò)人外經(jīng)驗(yàn)豐富、熟記規(guī)范、遵守流程、優(yōu)秀洞察、敏銳發(fā)現(xiàn)、善于傾聽(tīng)、循序誘導(dǎo)和樂(lè)于分享的能力都是我要學(xué)習(xí)并且做精的。

在這個(gè)崗位上不是意味著什么都不用去思考了，反而肩上的擔(dān)子更重了，要提高大區(qū)內(nèi)整體的業(yè)務(wù)水平。每個(gè)坐席代表的業(yè)務(wù)水平是不一樣的，根據(jù)入崗時(shí)間以及平時(shí)成績(jī)給予不同方式的輔導(dǎo)，切忌不能以老坐席的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量新坐席，更不能有“他真笨，什么都不會(huì)，自己那時(shí)候什么這些都是知道的”這樣的想法。我會(huì)總結(jié)日常用戶咨詢較多但是坐席不是很清楚的信息，并且總結(jié)一些接話小技巧，以便提高接話質(zhì)量。授之以魚(yú)不如授之以漁，要教會(huì)他們自己解決問(wèn)題的能力和方法，像坐席在接話過(guò)程中遇到問(wèn)題了，不能僅僅告訴他答案，還要告訴他怎么在知識(shí)庫(kù)中查找答案，再次遇到此類問(wèn)題應(yīng)該如何解決，這樣在提高坐席自己解決問(wèn)題能的同時(shí)，還能縮短他們的通話時(shí)間，提高接話量。

中國(guó)電信的服務(wù)理念是用戶至上 用心服務(wù)，作為坐席代表要努力做到“讓客戶聆聽(tīng)我們的微笑”。在日常接話過(guò)程中，我們會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題和不同的用戶，其中不乏騷擾用戶，坐席代表的服務(wù)態(tài)度都會(huì)很受影響的，會(huì)出現(xiàn)對(duì)用戶服務(wù)態(tài)度不好情況。面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們不能指責(zé)坐席的服務(wù)態(tài)度，而是要換位思考，并且要看到他們的優(yōu)勢(shì)，表?yè)P(yáng)他們的優(yōu)點(diǎn)，并且激勵(lì)他們，提高工作熱忱度，從而改善自己的服務(wù)態(tài)度，為客戶提供良好的服務(wù)。

不要吝嗇自己的贊美，自己的一句贊美會(huì)給坐席帶來(lái)好的心情，在一天的工作中都會(huì)充滿激情，很值得的一件事情。

在以后的工作中，我會(huì)加強(qiáng)自我能力的提供，多和坐席溝通，了解他們的狀態(tài)，及時(shí)解決他們的問(wèn)題，讓我們的業(yè)務(wù)水平不斷提高，相信我們會(huì)越來(lái)越好的。

第二篇：班組長(zhǎng)綜合能力提升培訓(xùn)心得

班組長(zhǎng)綜合能力提升培訓(xùn)心得

兩天的班組長(zhǎng)培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束，參加完這次培訓(xùn)，讓我無(wú)論在工作和生活的價(jià)值取向和班組管理的理解上都有了進(jìn)一步的休會(huì)。它不光是一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程，同時(shí)也是提升自我超越自我的過(guò)程，援課新奇，生動(dòng)有趣，在老師講解中我們不知不覺(jué)就學(xué)到了知識(shí)，找到了分析問(wèn)題和解決的方法。在學(xué)習(xí)中，我們不斷把老師講解的知識(shí)與自己在實(shí)際工作遇到的問(wèn)題結(jié)合起來(lái)思考，如何改進(jìn)和提升自己的管理水平，通過(guò)培訓(xùn)我找到了答案。

首先，班組長(zhǎng)是整個(gè)班組工作的組織領(lǐng)導(dǎo)者和指揮者，也是直接參與工作的人，其綜合素質(zhì)的高低，將影響班組管理的成敗，所以，班組長(zhǎng)長(zhǎng)不僅要具備善于溝通，執(zhí)行力要強(qiáng)，具有影響力，關(guān)注細(xì)節(jié)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)等管理能力，還要掌握足夠的技術(shù)技能。同時(shí)，班組長(zhǎng)要明確自己在班組中的角色，對(duì)自己定位要清楚，明白工作的主要職責(zé)，了解上線領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的期望和班組員工對(duì)自的期望和班組員工對(duì)自的期望，在班組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，設(shè)定明確的目標(biāo)，有計(jì)劃、有步驟的實(shí)施；在實(shí)施過(guò)程中，班組長(zhǎng)要樹(shù)立權(quán)威性和強(qiáng)有力的執(zhí)行力，保證出色的完成任務(wù)；在完成任務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要和他們一起想力法、主意，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，齊心協(xié)力共同完成任務(wù)；在工作中，一個(gè)班組的工作需要每位員工的配合和協(xié)作。5S管理方面，它注重細(xì)節(jié)工作，也容易被忽視，做好了它，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此滿意。所以我們平時(shí)的工作一定要注重5S管理，把有用的東西放好，把不用的東西扔掉，把有用的東西按照使用方便原則擺放好，把現(xiàn)場(chǎng)的雜物，死角的垃圾等清理干凈。在實(shí)際工作中，當(dāng)好一個(gè)班組長(zhǎng)并不容易，主要要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，注意方法與人溝通，把大事做細(xì)，小事做，充分發(fā)揮人的主動(dòng)性，調(diào)動(dòng)大家的熱情，積極參與管理，才會(huì)取得更好的成績(jī)。其二，要發(fā)現(xiàn)自己的不是，主動(dòng)積極的學(xué)習(xí)掌握更好更新的管理手段，提高自己的所在班組的業(yè)務(wù)水平和溝通協(xié)調(diào)能力。這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)，雖然時(shí)間不多，但在老師的精采講解下，使我受益菲淺，在今后的工作中一定將所學(xué)融會(huì)貫通，結(jié)合實(shí)際地運(yùn)用到生產(chǎn)工作中，從小事抓起，從自己做起，為紅獅美好明天盡自己最大的努力。

李政江

2011年6月12日

第三篇：班組長(zhǎng)能力培訓(xùn)心得

班組長(zhǎng)能力培訓(xùn)心得體會(huì)

為期一周的班組長(zhǎng)培訓(xùn)已經(jīng)降下帷幕。參加完這次培訓(xùn)，讓我無(wú)論在工作和生活的價(jià)值取向和班組管理的理解上都有了進(jìn)一步的體會(huì)。它不光是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，同時(shí)也是提升自我，超越自我的過(guò)程，對(duì)于管理崗位上的我來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是旱地里下了一場(chǎng)“及時(shí)雨”。授課形式新奇、生動(dòng)、有趣，在老師講解中我們不知不覺(jué)就學(xué)到了知識(shí)，找到了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的方法。

在此期間，我學(xué)習(xí)了“時(shí)間管理、班組長(zhǎng)績(jī)效管理、班組管理創(chuàng)新、班組隊(duì)伍建設(shè)、企業(yè)班組文化建設(shè)”等豐富多彩的內(nèi)容。班組長(zhǎng)作為“兵頭將尾”，是整個(gè)班組工作的組織領(lǐng)導(dǎo)者和指揮者，也是直接參與工作的人，其綜合素質(zhì)的高低，將影響班組管理的成敗綜合素質(zhì)的高低將影響班組管理的成敗。所以，班組長(zhǎng)不僅要具備善于溝通，執(zhí)行力要強(qiáng)、具有影響力、關(guān)注細(xì)節(jié)、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)等管理能力，同時(shí)還必須掌握足夠的技術(shù)技能、與人共事的人事技能和思想技能。在學(xué)習(xí)中，我不斷把老師所講授的知識(shí)與自己在實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題結(jié)合起來(lái)思考，如何改進(jìn)和提高班組的管理水平，使其成為一個(gè)完美的團(tuán)隊(duì)呢？通過(guò)培訓(xùn)，我找到了答案。首先，班組長(zhǎng)是整個(gè)班組工作的組織領(lǐng)導(dǎo)者和指揮者，也是直接參與工作的人，其綜合素質(zhì)的高低，將影響班組管

理的成敗。所以，班組長(zhǎng)不僅要具備善于溝通、執(zhí)行力要強(qiáng)、具有影響力、關(guān)注細(xì)節(jié)、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)等管理能力，還要掌握足夠的技術(shù)技能、與人共事的人事技能和思想技能。同時(shí)，班組長(zhǎng)要明確自己在班組中的角色，對(duì)自己的定位要清楚，明白工作的主要職責(zé)，了解上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的期望和班組員工對(duì)自己的期望。在班組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，設(shè)定一個(gè)共同明確的目標(biāo)，朝著這個(gè)目標(biāo)制定行動(dòng)方向，有計(jì)劃、有步驟的實(shí)施，在實(shí)施的過(guò)程中，班組長(zhǎng)要樹(shù)立權(quán)威性和強(qiáng)有力的執(zhí)行力。不僅自己要能出色的完成任務(wù)，還要使班組成員個(gè)個(gè)會(huì)干，個(gè)個(gè)愿干。要扮演好兵頭將尾的角色，安排、布臵班組成員完成任務(wù)，指導(dǎo)他們?nèi)绾瓮瓿扇蝿?wù)，在完成任務(wù)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，遇到困難，要和他們一起想辦法，出主意，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，齊心協(xié)力共同完成任務(wù)。既要實(shí)干，也要巧干。讓班組成員在完成工作的過(guò)程中鍛煉成長(zhǎng)，使班組成員個(gè)個(gè)成為業(yè)務(wù)上的行家里手。在工作中，班組成員要堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)文化知識(shí)和專業(yè)技能，通過(guò)大量各種知識(shí)的吸取，保持積極的上進(jìn)心。一個(gè)班組的工作，需要每位員工的配合和協(xié)作，這就要求全體成員要增強(qiáng)紀(jì)律意識(shí)，以團(tuán)結(jié)為核心思想，面對(duì)工作中的各種困難和挑戰(zhàn)，要相互理解、支持和鼓勵(lì)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵在于人，努力就有可能，退卻就不可能，只要肯開(kāi)動(dòng)腦筋，辦法總比問(wèn)題多。在班組中有時(shí)候會(huì)形成非正式組織也就是平時(shí)所說(shuō)的小團(tuán)體，對(duì)這樣的小團(tuán)體

不要一味的排斥，要給予正確的引導(dǎo)，讓這種力量發(fā)揮到工作中或者說(shuō)有益的事情上，在班組管理中，經(jīng)常都要進(jìn)行一些必要的溝通，有時(shí)候，我們只有明溝，沒(méi)有暗溝，有時(shí)候只有暗溝，沒(méi)有明溝，這時(shí)就需要兩手都要抓雙溝建設(shè)，以同理心傾聽(tīng)，以共情心同應(yīng)，先梳理心情后處理事情，采取換位思考的溝通技巧，贊賞、批評(píng)、表?yè)P(yáng)與批評(píng)相結(jié)合，任何一個(gè)鐵石心腸的人都會(huì)被融合，這樣工作就好開(kāi)展多了。在實(shí)際工作中，當(dāng)一個(gè)好的班組長(zhǎng)并不容易。其一，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，主意方法與人溝通，把大事做細(xì)，小事做透，充分發(fā)揮人的主動(dòng)性，調(diào)動(dòng)大家的熱情，積極參與管理，才會(huì)取得更好的成績(jī)。其二，更要發(fā)現(xiàn)自己的不足，主動(dòng)積極地學(xué)習(xí)，掌握更好更新的管理手段，提高自己所在班組的業(yè)務(wù)水平和溝通協(xié)調(diào)能力，不斷增強(qiáng)班子團(tuán)隊(duì)凝聚力。班組長(zhǎng)是現(xiàn)場(chǎng)管理的第一責(zé)任人，發(fā)揮著重要的作用：

1、是生產(chǎn)順利運(yùn)行的保障，2、影響決策的實(shí)施質(zhì)量，3、影響制度的落實(shí)程度，4、提升企業(yè)戰(zhàn)斗力的關(guān)鍵，班組長(zhǎng)與其他管理者不同，他必須要深入工作現(xiàn)場(chǎng)，既是管理者，又是生產(chǎn)者，要會(huì)和懂生產(chǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)的工藝流程和操作程序，才能發(fā)現(xiàn)得出問(wèn)題，管理到位。

這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)，雖然時(shí)間不多，但在教師的講解下，在與同事間的交流中，使我受益菲淺，俗話說(shuō)：沒(méi)有管不好的員工，只有不會(huì)管理的管理者。一個(gè)班組就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而

班組長(zhǎng)則是這個(gè)隊(duì)伍的領(lǐng)頭羊。如何提高班組凝聚力、打造一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作、高效執(zhí)行的團(tuán)隊(duì)，班組長(zhǎng)的作用至關(guān)重要。在今后的班組工作中，我將加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，學(xué)以致用，加強(qiáng)有效溝通，提升執(zhí)行能力，為進(jìn)一步做好班組工作不斷努力，為班組“創(chuàng)爭(zhēng)”再上新臺(tái)階貢獻(xiàn)自己一份力量。

第四篇：班組長(zhǎng)能力提升培訓(xùn)心得體會(huì)

班組長(zhǎng)能力提升培訓(xùn)心得體會(huì)

4月13日下午，我有幸參加了旅客服務(wù)室安排的班組長(zhǎng)能力提升培訓(xùn)。通過(guò)近3個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，使我受益良多，收獲滿滿。安經(jīng)理從服務(wù)工作的定義提煉出“五心歸一”的服務(wù)工作理念，將服務(wù)工作的細(xì)則總結(jié)為“動(dòng)、看、笑、說(shuō)、心”五個(gè)字，讓參加培訓(xùn)的全體員工感受到了如何高效細(xì)致的開(kāi)展服務(wù)工作，最后，運(yùn)用實(shí)際工作中發(fā)生的一些有代表性的經(jīng)典案例，通過(guò)生動(dòng)的講解，讓全體員工能夠舉一反三，帶著問(wèn)題去學(xué)習(xí)，帶著思考去工作。通過(guò)這次學(xué)習(xí)讓我認(rèn)識(shí)到了自己存在的不足，我對(duì)自己提出了以下要求：

一、積極學(xué)習(xí)主動(dòng)吸收，帶領(lǐng)班組成員一起學(xué)習(xí)。

管理12要素中，首要的就是政治素養(yǎng)、文化知識(shí)、業(yè)務(wù)能力，這三項(xiàng)內(nèi)容首先都是要主動(dòng)學(xué)習(xí)。特別是當(dāng)安經(jīng)理講到“學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)水平是一種班組行動(dòng)導(dǎo)向和風(fēng)氣引領(lǐng)”時(shí)，讓我深受鼓舞。在哺乳期期間，我雖然上的是正常班，但我仍堅(jiān)持每日找出有限的時(shí)間，學(xué)習(xí)分公司、服務(wù)室各類文件來(lái)充實(shí)自己，為自己哺乳期結(jié)束后，能夠盡快適應(yīng)業(yè)務(wù)班的各項(xiàng)工作奠定基礎(chǔ)。接下來(lái)的工作中，我將繼續(xù)堅(jiān)持主動(dòng)學(xué)習(xí)，同時(shí)還要帶動(dòng)身邊的同事、組員一起學(xué)習(xí)，善于和敢于向與觀點(diǎn)不一致的同事學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，為我所用。

二、認(rèn)清自己所扮演的角色，發(fā)揮好橋梁紐帶作用。

班組長(zhǎng)是各項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行者，是領(lǐng)導(dǎo)的輔佐者，作為班組長(zhǎng)要正確領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，還要不折不扣的完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。要確保班組員工思想的穩(wěn)定，要充分調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，督促班組成員嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作中對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)和解決，增強(qiáng)班組的凝聚力，努力營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)、高效的班組，使組員用飽滿的工作熱情和信心去完成各項(xiàng)任務(wù)。

三、提高自身管理能力，學(xué)會(huì)運(yùn)用科學(xué)合理的管理方法

每次上班前，充分利用班前會(huì)布置任務(wù)，然后按照計(jì)劃去執(zhí)行，工作結(jié)束后，要總結(jié)當(dāng)天工作中的不足并及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。在日常工作中要增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，強(qiáng)化“嚴(yán)”、“實(shí)”、“細(xì)”工作措施，及時(shí)檢查組員是否按規(guī)章、制度、流程操作，最大限度的發(fā)揮組員的潛能。

四、加強(qiáng)溝通，樹(shù)立班組成員的責(zé)任感、使命感

之前在工作中對(duì)待一些組員的錯(cuò)誤或者是工作差錯(cuò)，往往只是簡(jiǎn)單的進(jìn)行教育，并沒(méi)有靜下心來(lái)想想組員之所以出錯(cuò)，根本原因在哪里。通過(guò)此次學(xué)習(xí)讓我認(rèn)識(shí)到了自己在溝通方面還存在不足，我認(rèn)為溝通要講求方式方法，對(duì)于科室領(lǐng)導(dǎo)，首先要尊重、服從，然后要適應(yīng)、理解，最后要及時(shí)將工作的進(jìn)展情況反饋給可是領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)組員，要善于傾聽(tīng)他們的心聲，積極回應(yīng)，要排除個(gè)人情緒，要站在別人的角度想問(wèn)題，與員工耐心的交流，營(yíng)造和諧融洽氛圍，打造和諧團(tuán)隊(duì)。

師者，傳道授業(yè)解惑也。我覺(jué)得此次培訓(xùn)，安經(jīng)理的授課給了我這樣的感受，像指點(diǎn)迷津一樣剝開(kāi)一些工作中的困惑，讓我內(nèi)心的癥結(jié)豁然開(kāi)朗，學(xué)會(huì)了一些真正實(shí)用的服務(wù)工作法寶，對(duì)未來(lái)的工作有很多的指導(dǎo)和幫助。這個(gè)月底我將結(jié)束哺乳期的正常班，改為業(yè)務(wù)班進(jìn)行工作了，在這個(gè)節(jié)點(diǎn)上參加這次培訓(xùn)，不僅對(duì)我接下來(lái)的工作起到推波助瀾的作用，更讓我進(jìn)一步明確認(rèn)知了自身角色，掌握了服務(wù)工作的理論和方法，懂得了如何加強(qiáng)管理能力、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和溝通技巧，為接下來(lái)的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

祥云班組——雷潔

2020年4月13日

第五篇：班組長(zhǎng)能力提升培訓(xùn)(新聞稿)

山東分公司召開(kāi)第一輪班組長(zhǎng)能力提升專項(xiàng)培訓(xùn)

根據(jù)班組建設(shè)與管理的現(xiàn)狀，山東分公司于2011年8月27日至8月28日召開(kāi)第一輪班組長(zhǎng)能力提升專項(xiàng)培訓(xùn)，本次培訓(xùn)針對(duì)班組建設(shè)現(xiàn)狀與發(fā)展進(jìn)行專題授課，積極配合了公司管理提升、質(zhì)量提升的中心工作。

此次培訓(xùn)在公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持下，由公司綜合管理部主抓，根據(jù)公司《班組建設(shè)》的具體要求制定實(shí)施方案及總體要求，課程圍繞計(jì)劃管理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、安全、設(shè)備管理、現(xiàn)場(chǎng)管理五部分的內(nèi)容展開(kāi)，立足于企業(yè)班組管理的現(xiàn)狀和發(fā)展的需要，輔以案例進(jìn)行分析講解。此次培訓(xùn)本著互相幫助、共同提高、提升班組整體凝聚力的原則，緊密聯(lián)系思想和工作實(shí)際進(jìn)行了開(kāi)誠(chéng)布公的溝通交流，提出了班組建設(shè)的整改措施，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，達(dá)到了深化認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想、增進(jìn)團(tuán)結(jié)、推進(jìn)工作的預(yù)期目的。

會(huì)上，陳副總肯定了班組管理的整體工作，在班組建設(shè)的初始階段，各班組長(zhǎng)能夠帶領(lǐng)全體員工克服困難、有條不紊的推進(jìn)工作。同時(shí)要求各班組長(zhǎng)要以身作則、形成模范帶頭作用，進(jìn)一步加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化團(tuán)結(jié)協(xié)作，把班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)成一支有凝聚力、戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。

最后，陳副總指出針對(duì)公司員工和各班組長(zhǎng)提出的意見(jiàn)和建議，要進(jìn)行認(rèn)真分析并拿出具體整改措施。要在加強(qiáng)整改、解決突出問(wèn)題的同時(shí)，進(jìn)一步完善以人為本的長(zhǎng)效機(jī)制，為班組建設(shè)又快有好的發(fā)展提供有力的機(jī)制保障。

勤勞的蜜蜂有糖吃