第一篇：服務員六大技能

服務員六大技能

第一 托盤

托盤是服務技能中的一部分，且是在服務工作中必不可少的用具。在操作中，要求講究衛生、啟動方便、托平走穩、湯汁不灑、菜形不變、動作嫻、運用自如。分為輕托和重托。

1．輕托（胸前托）

（1）理盤：選擇大小與所托物品相符的托盤，洗凈擦干，非防滑托盤應在盤內墊上用清水打濕擰干的餐巾或專用墊布并鋪平。

（2）裝盤：根據物品的重量、形狀和派用的先后順序，合理裝盤：重物高物放在托盤的里端，輕物、低物放在托盤的外端。

（3）起盤：左腳在前，屈膝，上身略向左前傾，用右手將托盤拉出臺面約1/2，左手肘于托盤持平，左手掌心向上放在托盤底部中間位臵，右手協助將托盤托起，平托于胸前，放下右手并收回左腳站立。

（4）托盤：大臂垂直于地面，小臂與大臂成90度角平伸于胸前，左手掌伸平，掌心向上，五指張開，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，指實而掌心虛，形成“一線四點”，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸。

（5）托盤站立與行走：站立時要頭正肩平、上身挺直，目視前方，精力集中，行走時步伐輕盈自如，隨著走路的節奏，托盤在胸前自然擺動，以菜汁、酒水吧溢為限。遇到障礙物要讓而不停。行走的步伐有如下幾種：

1）常步：步距均勻，快慢適中。用于餐廳日常服務工作。

2）快步：急行部，步距加大，步速較快，但不能跑。穩中求快，保持菜形不變，湯汁不灑，用于端送火候菜或急需物品。

3）碎步：小快步，步距小，步速快，上身保持平穩，用于端送湯類菜肴。4）墊步:當需要側身通過時，右腳側一步，左腳根一步，一步跟緊一步。

5）跑樓梯步：身體略向前傾，重心前移，用較大的步距，上升速度快而均勻，巧妙利用身體和托盤的運動慣性，既快又省力。

（6）放盤與卸盤：放盤時左手肘高度與臺面高度一致，應先用右手扶住盤邊，將托盤前端1/3放在臺面上，撤去左手，用右手將托盤推進去放好，千萬不要在沒有放好托盤前，就急于取出盤內的物品。

卸盤時要隨時注意調整托盤的中心，從托盤上取物品時，要兩邊交替端下，用輕托的方式給客人斟酒時，要隨時調整托盤重心，勿使托盤翻倒而將酒水潑灑在客人身上，隨著托盤內物品的不斷變化，1 / 8

左手手指應不斷的移動，以掌握好托盤的重心，卸下物品要擺放合理，托盤內的物品要集中在一起，并擺放整齊。

重托（肩上托）：理盤、裝盤、起盤、托盤、托盤站立與行走、放盤與卸盤。注意事項：

１.端托時右手下垂，除了在起托和落托時右手扶托外，禁止右手扶托。２.端托時要量力而行；目光要平視前方，切勿只盯托盤。３.端托盤時要注意衛生。

４.托盤下蹲取物時，上體保持托盤姿勢，下體采用高低式蹲姿。５.托盤服務時要側身，托盤懸于客位之外，身體重心在右腳。６.持空托盤行走時應保持托物的姿勢，動作自如。

７.裝盤、起盤后轉、托盤行走時都掌握好重心，保持平穩。８.忌用大拇指按住托盤邊沿，四指托住盤底。

９.端托做到“三平、三穩、二放松”。即肩平、盤平、目平視；步穩、身穩、盤穩；面部表情放松，手腕放松。

第二 餐巾折花

餐巾花的種類：杯花、盤花、環花

餐巾花作用：一種保潔用品；可美化席面；一種無聲語言；不同餐巾花型的擺放起到識別標志的作用；體現宴會的規格和檔次。

餐巾折花的基本技法：折、疊、卷、穿（擠）、翻、拉、掰、捏、轉、提等。

餐巾花的選擇：（主題、性質、規格、規模，冷菜的名稱，季節時令，來賓的宗教信仰、風俗習慣及愛好等）。

餐巾花的擺放：突出主位；注意協調；觀賞面朝向賓客席位；杯花要恰當掌握插入深度；餐巾花不能遮擋餐桌上用品，不妨礙服務操作。

第三 擺臺：是為賓客就餐擺放餐桌、確定席位、提供必要的就餐用具。包括餐桌的布局、安排席位、準備餐具、鋪臺布、擺放餐具、美化餐臺等。要求臺型設計考究、合理，臺面餐具用品擺設齊全、配套和合理，既方便賓客使用又方便服務人員操作，還要有美感。

1、中餐宴會擺臺

臺型布局的原則：“中心第一、先右后左、高近低遠、方便合理”。⑴席位安排

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①確定主人位臵 ②賓客的座次安排 ⑵整理餐椅

⑶鋪臺布（推拉式、抖鋪式、撒網式）⑷放轉盤 ⑸圍桌裙

⑹擺臺：擺骨碟→擺湯碗、湯匙、味碟→擺湯碗、小勺、筷子、牙簽→疊餐巾花→擺酒具→擺茶碟、茶杯→擺公用餐具→擺牙簽筒→擺煙灰缸→擺菜單、席次卡、座卡→擺花瓶或插花。

⑺擺餐椅 ⑻復查擺臺 ２、西餐宴會擺臺（1）鋪臺布

鋪臺布時站在餐桌的一端，臺布中心線要與餐臺的中心在一條直線上，臺布下垂的四邊要平行相等，且正好接觸到椅子邊沿.（2）擺花瓶、燭臺、牙簽盅、鹽瓶、胡椒瓶、煙缸

花瓶、燭臺、牙簽盅、鹽瓶、胡椒瓶、煙缸在擺放時需擺放在餐桌的中心線上，花瓶擺在餐桌的正中心位臵，燭臺擺在花瓶的兩側，距離為20cm，牙簽盅擺在燭臺的兩側，距離為10cm，鹽瓶、胡椒瓶平行擺放，牙簽盅距鹽瓶、胡椒瓶約2cm為，距煙灰缸約2cm為，鹽瓶、胡椒瓶之間的距離為1cm。

（3）擺餐盤

從主人位開始，用右手順時針方向依次擺放，盤與盤之間的距離要相等，盤邊距桌邊為2cm。（4）擺刀叉

在餐臺的右側從里到外，依次擺放主餐刀、魚刀、湯匙、色拉刀，刀刃一律朝左，主餐刀、魚刀、色拉刀距桌邊距離為1.5cm，湯匙距桌邊的距離為5cm，刀與刀之間的距離為2cm，在餐盤的左側從里到外依次擺上主餐叉、魚叉、色拉叉，叉齒一律朝上，主餐叉、色拉叉距桌邊的距離為2cm，魚叉距桌邊為5cm，叉與叉之間的距離為0.5cm。

（5）擺面包盤

在色拉叉的左側擺上面包盤，面包盤的中心與餐盤的中心在一條水平線上，面包盤距色拉叉的距離為1cm。

（6）擺黃油刀

黃油刀擺在面包盤的右側1/3處，刀刃朝左。

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（7）擺黃油碟

在黃油刀的正前方擺上黃油碟，黃油碟距黃油刀刀尖的距離為2cm。（8）擺甜點叉、甜點匙

在餐盤的正上方平行擺放甜點叉、甜點匙，叉齒朝右，叉把朝左，甜點叉的上方處擺放甜點匙，匙把朝右。

（9）擺酒具

擺放酒杯時，右手拿杯頸，以水杯定位，擺在主餐刀的正前方3cm處，從最高的水杯擺起，從左到右依次降低，以臺面成45度角，三杯從左到右分別是水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯，三杯之間的距離為1cm。

（10）擺餐巾花

將疊好的盤花從主人位開始順時針方向依次擺在餐盤的正中，注意要用不同的盤花來突出主人和主賓位臵。

（11）擺餐椅

餐椅的正中位臵應對正餐盤中心，距桌邊的距離為1cm。

第四 斟酒

一、斟酒準備

1、準備酒杯：

（１）高腳紅葡萄酒杯：斟倒紅酒使用。（２）高腳白葡萄酒杯：斟倒白葡萄酒使用。（３）郁金香型香檳杯：斟倒香檳使用。（４）淺碟型香檳杯：斟倒香檳使用。（５）雞尾酒杯：調制雞尾酒使用。（６）高腳啤酒杯：斟倒啤酒使用。（７）帶柄啤酒杯：斟倒啤酒使用。（８）白蘭地杯：斟倒白蘭地使用。（９）烈性酒杯：斟倒中國烈酒使用。（10）軟飲料杯：

（11）古典杯：飲用威士忌加冰和伏特加加冰等洋酒使用。

2、準備酒水：

紅酒：５～２４℃→20℃

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白葡萄酒：７～１３℃→９℃ 玫瑰葡萄酒:７～１３℃→７℃ 香檳酒:３～６℃→４℃

3、示酒:服務員站在點酒客人的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向客人，請客人辨認；葡萄酒還應請主人品嘗，以確保酒品的質量符合要求。

4、開酒瓶：易拉罐、鐵蓋瓶裝飲料、木塞葡萄酒香檳酒

二、斟酒的要領

1、斟酒的方法（托盤斟酒、徒手斟酒）

2、斟酒量斟:白酒斟八分滿；啤酒酒液八分泡沫兩分；白葡萄酒斟酒杯的2/3；紅葡萄酒斟酒杯的1/3；白蘭地斟二分滿;洋酒斟酒杯的一盎司（古典杯的１/6）；香檳酒分兩次斟倒，先斟１/３，待泡沫平息后再斟至酒杯的２/３即可。

3、斟酒順序：從主賓位開始，再斟主人位，并順時針方向依次為客人斟酒。若兩名服務員為同一桌客人斟酒時，一個從主賓開始，另一個從主賓對面的副主賓開始斟酒，然后按順時針方向進行。（西餐斟酒是先賓后主，女士優先。）

4、斟酒時機：

（１）宴會前的斟酒。一般在宴會開始前５分鐘斟好葡萄酒和烈性酒，當客人入座后再問斟啤酒或飲料。

（２）宴會進行中的斟酒。應在賓主講話前后及時為客人續斟酒水；每上一道新菜后也要續斟；當客人酒水不足１/３杯時應征詢客人意見及時續斟；當主人向賓客敬酒時，要有服務員托著酒瓶跟在主人身后為其及時添加酒水。

5、斟酒注意事項：

（１）不允許在同一位臵為左右兩位客人斟酒，即不可反手斟酒。

（２）凡使用冰桶的酒，從冰桶取出時，應以一塊餐巾包住瓶身，以免瓶外水滴弄濕臺布或賓客的衣服；凡使用酒籃的酒，瓶頸下應襯墊一塊餐巾或紙。

（３）由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無破損。如有破損要立即另換新杯，迅速用一塊干凈餐巾布鋪在酒跡上，然后將酒杯放回原處，重新斟酒。如果是賓客不慎將酒杯碰破、碰倒，服務員也要這樣做。

（４）旋瓶時手腕要靈活，同時要注意抬起瓶口和轉動瓶身兩個動作要同時進行。

（５）托盤斟酒時，左手托盤要向外托送，掌握好托盤重心，餐巾折好放在托盤邊緣處或折成條形固定在瓶口。

（６）斟酒時，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距１～２厘米為宜，防止將杯口碰破或將酒杯碰倒；

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也不要將瓶拿得過高，過高則酒水容易濺出杯外。

（７）斟啤酒時，應使酒液沿杯壁緩緩流入杯內，這樣形成的泡沫較少，不易溢出杯外；斟香檳酒時也要加倍注意。

（８）斟酒時，要隨時注意瓶內酒量的變化，以適當的傾斜度控制酒液流出速度，因為瓶內酒量越少，流速就越快，酒流速過快容易沖出杯外。

（９）為賓客斟倒酒水時，要先征求賓客意見，根據賓客的要求斟倒各自喜歡的酒水和飲料，如賓客提出不要，應將賓客位前的空杯撤走。

第五 點菜與傳菜

一、點菜

1、點菜準備工作

A、熟悉菜單（原材料、制作方法、烹調時間、口味特點和裝盤要求、菜品典故及菜式單位）B、掌握不同人數的客人所需要的菜肴組成和分量。C、了解賓客飲食習慣和口味特點。

D、懂得上菜順序、時機、佐料搭配及菜肴與酒水的搭配。

2、點菜步驟

（1）接受點菜，在客人準備點菜時，立即走上前詢問“我可以為您點菜了嗎？”

（2）介紹，推薦菜肴，注意觀察，了解需求，主動推薦餐廳的特色菜，時令菜、暢銷菜和高檔菜，介紹時要做適當的描述和解釋，注意分量適中，搭配合理（葷素、味型、營養、顏色與酒水的搭配，價格等），盡量使用建議性、選擇性語言，使客人滿意，不要強行推銷。

①如果客人點了菜單上沒有的或已售完的菜品時，要及時與廚房聯系，盡量滿足客人的要求，或介紹其它相類似的菜肴。

②客人所點菜肴重復時，要及時提醒客人；

③客人點魚、蝦等海鮮時，應征求客人對魚蝦的重量要求或主動建議適當的重量；

④如果客人點了需要烹制較長時間的菜肴時,要主動向客人說明，告知等待時間，調整出菜順序； ⑤如客人需趕時間，需主動推薦一些快捷易做的菜肴；

（3）填寫點菜單：當客人點菜時，身體略向前傾，站姿要美觀大方、認真傾聽，迅速而準確地記錄，當主人表示客人各自點菜時，點菜員應先從坐在主人右側的第一位客人開始記錄，并站在主人的左側按逆時針方向依次接受客人點菜；

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（4）復述內容。為了確保點菜準確無誤，應在客人點完菜后重復客人所點的菜名，請客人確認；（5）根據客人所點的菜肴推銷酒水。

（6）禮貌致謝，復述完畢，服務人員應收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等。”并在菜單上寫明上菜或叫菜。

（7）下單：點菜單一般四聯。即收銀聯、配菜聯、劃菜聯、核對聯。

二、傳遞菜肴

1、傳菜部必備的用具物品（臺號夾、臺號夾隔架、托盤、保溫蓋、洗手盅和各種調味品）。

2、傳菜程序

第六 上菜與分菜

一、中餐上菜：

1、上菜的位臵（翻譯和陪同之間或副主人右側）

2、上菜的時機

3、上菜順序：先上冷菜后上熱菜；上熱菜時先上高檔菜、重點菜，后上一般菜；先上本店名菜和時令菜，后上其他菜；先上咸味菜，后上甜味菜；先上濃味菜，后上淡味菜；適當穿插一些湯汁較多的燴、煮菜；點心一般穿插于大菜之間上，也有是時在即將結束時上；賓客就餐即將完畢時上水果。

4、上菜要領：

A、仔細核對臺號、品名和分量 B、認真把關。

C、整理臺面，留出空間。

D、有佐料的菜，要先上佐料后上菜，一次上齊，以免出錯。E、上菜時要報菜名。

5、上菜注意事項：

服務員要端平走穩，輕拿輕放；切不可從賓客的肩上、頭頂上越過，以免發生意外；忌“推”和“蹾”，保持盤底、盤邊干凈；拇指不可伸到菜盤內。

6、注意菜肴的擺放格局。

（１）講究藝術性，即“一中心、二直線、三三角、四四方、五梅花”。

（２）主冷菜、大菜中的頭菜、湯菜，如燉品、火鍋、砂鍋等，一般應擺放在餐桌中央位臵。（３）各種菜肴要對稱擺放。注意顏色、形狀、盛器等對稱和葷素、口味的搭配。

（４）菜肴看面朝向主賓。主冷菜、頭菜的最佳欣賞面朝向主賓，其他菜的看面朝向四周。如烤乳豬、冷碟孔雀開屏等，其頭部都朝向主賓。

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（５）每上一道菜，都要先將餐桌上的菜肴進行一次位臵調整，將剩菜移向副主人，新菜放在主賓的面前，以示尊重。

（６）上整形菜。“雞不獻頭，鴨不獻尾，魚不獻脊”。（７）長盤要橫向朝主人。

二、中餐分菜

1、分菜工具（分菜叉、分菜勺；公用勺、公用筷；長柄湯勺）

2、分菜方法 A、餐位派菜法 B、餐桌分菜法 C、旁桌分菜法 D、各客分菜法

3、分菜順序（先主賓，然后順時針方向依次分讓）

4、分菜注意事項 A、手法衛生 B、動作利索 C、分量均勻

D、跟上佐料并略加說明 E、略有剩余 F、派送規范

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第二篇：服務員六大技能

餐飲服務員技能知識

餐飲服務有六大操作技能，分別指：托盤、斟倒酒水、擺臺、餐巾折花、上菜、分菜六項。

1.托盤

（1）托盤的類別及用途。

托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。根據用途又分為大、中、小三種規格的圓形托與長方形托。

① 大、中長方形托盤一般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品；

② 大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。

③ 小長方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。

（2）整理裝盤。

根據用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。

（3）托姿

托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協助將托盤起至胸前，向上轉動手腕，將托盤稱托于肩上。

（4）要領。

① 輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不貼發，右手自然擺動式扶住托盤前內角。

② 托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數量、重量、重心的變化，手指作出相應的移動。

2.斟倒酒水

（1）賓主位置的劃分。

服務員應站于賓客的右后側，當賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務員同時服務，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進行。

（3）斟倒姿勢。

身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒，左手托托盤略向外出，身體不要貼進賓客。

（4）要領。

① 右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距1—2厘米為宜。

② 中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應稍停一下，并旋轉瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上。

③ 控制斟倒速度，瓶內酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。

④ 碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。

3.擺臺

（1）鋪臺布。

服務員站在主位一側，用雙手將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上；上轉盤底座時，壓在“十字”折縫印上。四角均勻對稱與桌腳垂直。鋪臺布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網法。

（2）臺形。

一般定位是使用上星期邊定位。

四人方臺：十字對稱；

六人圓臺：一字對中，左右對稱；

八人圓臺：十字對中，兩兩對稱；

十人圓臺：一字對中，左右對稱；

十二人圓臺：十字對中，兩兩相同。

（3）早餐用具擺放。

餐碟（或稱骨碟）：按各種臺形擺放，距桌邊約1.5厘米（或一個食指位）；

茶碟：擺在骨碟右側，與桌邊相距約1.5厘米；

茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；

湯碗：擺在骨碟之正上方；

湯匙：放在湯碗內，梗把在左；

筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側；筷子底邊與臺邊相距1.5厘米，于骨碟與茶碟之間。

（4）午、晚餐擺臺。

骨碟：按各種臺形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米；

茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側，與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；

湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內，梗把在左；

味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊，不宜過多）；

飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會還應加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側，辣酒杯在右側，要求三杯中線一條直線上）；

筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺面1.5厘米。于茶碟與骨碟中間；牙簽：放于筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應朝上，正對餐位）。

（5）其他物品擺放。

轉盤：多用于大圓臺上，盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。

煙灰盅：方臺放于花瓶側，注意擺放位置統一，大臺成“品”字形擺放，在主人右上方一個，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個。

鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉臺的中心上。

（6）要領。

① 操作時左手托盤，從主人座位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具；

② 注意四個直線：

餐廳內所有餐臺腳要橫、豎成一直線；

餐廳內所有餐椅腳要橫、豎成一直線；

餐廳內所有餐臺布的十字折縫要成一直線；

餐廳內所有餐臺面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。

4.餐巾折花

（1）餐巾折花的作用。

① 突出主題：口布花的不同花形及擺設，可以點化宴會主題和標志主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認出自己的位置。

② 美化席面：餐巾花不僅是宴會擺臺的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾品。可以起到渲染宴會氣氛，增強藝術感染力的作用。若口布花形與美味肴相互呼應，協調一致，美觀統一，則會收到美食美器的良好效果。

③ 衛生保潔：口布花是一種衛生用品，賓客在進餐時，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔。

折餐巾花形的基本要求：簡單美觀，折用方便；選形生動，形象逼真；各具特點，刻意求新；主次分明，變化多樣。

（2）餐巾折花的基本技法。

疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種；

（3）注意事項：

①餐巾要求潔凈挺括，無損。

②裝花用的杯子要無指紋、無污痕；透明潔凈，操作臺要光滑干凈，折花時手要干凈。

③剛用壺之餐巾勿再次投入使用。

④折餐巾時要注意衛生，不要用嘴咬。

5.上菜

（1）上菜位置、順序：

從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之間）側身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點心和水果。但粵菜則習慣于先湯后菜。

（2）要求：

①上菜報菜名，有佐料先上佐料；

②遵循“右上右撒”原則；

③高檔菜應先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人；

④上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席；

⑤上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。

6.分菜

（1）分菜用具：

分菜*（服務*）、分菜勺（服務勺）、公用勺、公用筷、長把湯勺。

（2）分菜方法：

① 桌上分計式：服務員手持服務勺，站于賓客右側進行分派，并從主賓位開始順時針方向進行。

② 二人合作式：一個服務員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。

③ 旁桌式分菜：由服務員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務臺，待服務員將菜分到骨碟內，然后用托盤派送，依次從賓客右側將菜肴送到每位賓客面前。

（3）順序：

① 先主賓后主人，然后按順時針方向依次分派。

② 先主賓再第二主賓，然后按順時針方向向依次分派最后主人。

注意事項：

1、五到：心到、口到、嘴到、手到、腿到

2、多使用敬語：常用的有您好；中午好；晚上好；對不起，打擾一下；等等

3、多使用肢體語言，面帶微笑

4、電話語言：您好，世紀度假村，請問有什么需要幫助的？

語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

第三篇：服務員六大技能之五：上菜

服務員六大技能之——上菜

1、上菜，有醬料的菜先上醬料，后上菜。

2、上菜前首先整理臺面或轉盤，站在打荷位（靠近門口）上菜，側身，小的單手拿，大的雙手拿，輕放轉盤邊上，然后轉到主人位停下。“報菜名，然后請各位慢用。”有蝦、蚧的上了菜后將洗手盅上（一般1個，視情況而定）到菜的右邊，并報上“洗手盅”。

3、有頭形的菜頭向著客人（如雞、乳鴿、鴨）碟邊有絆花的菜，長碟—花向左，圓碟—花向里，如有雕花的，觀賞面對住客人。

4、服務上蓋的菜，大蓋在傳菜員的托盤或工作臺上揭開，小蓋在上臺后揭開（如鐵板、煲仔類），揭蓋并馬上反轉蓋子，避免蓋里的水滴落下來。

5、上有湯汁或茨汁的菜要準備好分更，用杯碟墊好，上菜后將其放在菜的右邊。

6、注意高器皿的菜靠里，矮的菜靠外，上菜可詢問客人的小菜可否收走，或上了頭盤后再詢問都可。有殼及用手吃的菜要及時換毛巾及服務洗手盅。

7、上砂窩的菜（如砂窩魚頭，上后揭蓋反轉蓋子，然后拿分更輕輕沿邊松一下窩底，讓香味散發，也避免糊底，但不要鏟底和攪魚頭，魚頭會碎。

8、上席前做的鮑魚、遼參、百靈菇、花膠、鵝掌，等位上菜式，要先收走骨碟或展示碟后在上菜，但切記要收一個上一個，不能先將所有的碟收完后在一個一個的上。

9、上魚時詢問客人魚是否起骨，準備分更、分叉。如果是貴價魚，且自己又沒把握的，最好不要問，（視乎客人要求而定）除客人要求在臺面上起骨外，一律都要在工作臺上操作。

①將蔥絲放在一邊，然后從腹線劃開一刀，②切尾③切頭，劃開后，淋豉油，將刀口斜放松魚肉向兩邊，左手用叉固定魚骨，右手用刀從尾部向上輕輕起出骨，放至準備的骨碟中，然后再松開的魚肉合起，蔥絲放上去，淋豉油。貴價的魚要將其頭豎起。

10、上青菜：上完最后一道菜時，服務員應該保單并征詢客人意見是否還要加點其它的菜。說：“各位打擾一下，您們的菜已上齊了，請問還需要加點什么嗎？”如客人要加菜，就請點菜人員加，如不加就詢問客人是否可以上主食及甜品。

11、上完最后一道菜，上飯后熱茶，上點心。

12、上甜品：前先收拾臺面，征詢客人意見收菜（轉盤上的）如菜剩很多的，可詢問菜需要打包起來，收任何東西記住用托盤，先小后大，分開放好，轉盤上臟的要用早安巾、骨碟將臟物擦走。然后收位上的，先收玻璃器皿（如湯杯、水杯等）再收翅碗、匙更、味碟、筷子架、席上更、筷子。如客人有少許點心要求不收并放在轉盤上，這時可不收筷子架、筷子。然后上甜品，如廚做的甜品，廚房會跟上椰汁，杏汁、糖漿，應提醒客人這些盅是很熱的，小心燙手。

13、上水果，收起空的糖水盅，準備好生果叉或更，和干凈的骨碟。

注：①整個服務過程中要注意客人的動態，主動為客人服務，不僅吃有殼的要換毛巾，而且上點心，上生果都要換。②而且要勤換骨碟、煙盅、斟酒水。裝飾碟不可臟，如臟應及時更換。不可將臟家私重疊。

③客人的翅碗、匙更臟了也要及時更換。要做到眼勤、手勤、腳勤、口勤、更換家私時動作要輕且快，不要發出聲響。

第四篇：服務員技能培訓

關于餐飲服務員站、立、行的姿勢

一、站

挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。

要求：站立端正，眼睛平視，嘴微抿，面帶微笑，雙肩自然下垂，保持隨時能向客人提供服務的姿勢。

女服務員站立要求：雙腳呈V字型，膝和腳后跟要靠緊，兩腳分開45度。

男服務員站立要求：雙腳距離與肩同寬，不要東倒西歪，站累時，一腳向后撤半步，上體仍保持正直。

切忌：雙手在腰間，抱在胸前或身體依靠他物。

二、行走

要求：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑。（忌：搖頭晃肩）雙臂自然擺動，肩部放松，行走時腳步輕快，步伐不要過大，更不能跑，多人齊走時，不要齊一排，以免擋路，更不能搭肩行走。

三、手勢

要求：手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標，同時眼睛兼顧客人是否看到目標。（忌：用一個手指指點。）

四、表情：微笑

切忌：在客人面前達噴嚏，達哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲。

優秀服務員的標準及成功服務員的要求

一、優秀服務員的標準

1.合作精神，處事有分寸。

2.應管理者、顧客、同事建立良好的關系，不論處理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服務。3.掌握各項服務技能

托盤、口布折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜

二、成功服務員的素質要求

1.清潔：制服、著裝清潔等。2.守時：要有時間觀念。

3.興趣：可求發展自身的工作潛力。

4.自我設計：用合理，有程序有計劃的方式處理問題。5.助人：關心同事，樂與助人。

6.有合作精神：具有團隊精神，為達到共同的目標，最大限度的發揮自己的作用。7.接受領導，樂與聽眾，執行上級的決定和命令（先服從，后上訴）8.自律：學會在各中情況下的各中控制。

9.責任心和可靠性：具有強烈的責任感，不需監督，獨立完成工作，能取得信任。10.適應性和靈活性：能解決新的問題，熟練的運用規定的原則和程序。11.領導潛力：能正確理解形式和同事，主動幫助他們完成任務，達成目標。12.自信心：敢于堅持己見，在挑戰中不顯示受挫的態度。

酒店服務質量的五項標準

一、可靠性強

1.及時

2.改正錯誤要迅速

3.始終如一，一視同仁 4.結帳等服務準確

5.出菜上菜等服務符合標準

二、可信性強：指員工知識禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。

1.完整回答客人問題

2.進門能感到舒適，獲得尊重

3.主動，微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。4.有安全感

5.員工表現出教養，職業性和經驗

6.管理者支持員工，使人很好的餓完成工作。

三、反映靈敏：員工樂與幫助客人并能提供快捷服務。

1.員工之間相互合作，保證服務速度、質量。2.時時提供快捷服務。

3.竭力滿足客人的特殊需要（在能力范圍內

四、有形性完美：主要指員工儀容儀表、設施、設備、環境等維護良好。

1.建筑外觀、停車場、庭園醒目具有吸引力。2.餐廳醒目具有吸引力。

3.裝飾、裝修、布局、檔次與價格相符。

4.菜單、宣傳品醒目完好，有吸引力，符合酒店形象。5.各出入口便利，順暢，環境宜人。6.餐廳衛生間等前后非常清潔。

7.時時保持桌椅、臺面整潔、舒適、宜人。

五、無形性服務：員工無微不至的個性化服務。

個性化服務：針對客人個性 1.時時微笑

2.主動細心體察到客人個人需求、愿望，而非呆板的屬于規范制度。3.讓客人感到特別禮遇。

4.為每一過失細節負責，表示歉意、同情，并保證事不過二。5.以顧客獲得最大利益為己任。

三大精神：顧客永遠是對的，上級永遠是對的，團結永遠是對的精神。

十大禮貌用語：歡迎光臨，您好，請這邊走，請稍等，對不起，打擾了，謝謝，請慢走，歡迎下次光臨，再見。

如何招呼你的客人

1.態度友善，對顧客微笑，并且點頭和他們打招呼，稱謂先生、小姐并問候早上好、晚上好。2.望著顧客，面部表情是表達內心感受，記著微笑對望而不是漠然的盯著客人。3.對小朋友或殘弱及任何客人絕不可輕視，應在合理的范圍內友善的給予幫助。4.避免爭論，對顧客的投訴用冷靜處理或向上請教，不要自以為是。

5.勇于負責，如有出錯應立即向客人道歉，不要推給其它部門，直到客人滿意為止。6.專心傾聽，如遇特別羅嗦的客人用心傾聽，使客人倍受尊敬。7.誠懇接待，對待客人需具有專業服務精神，友善，不厭其煩。8.措辭得體，與客人用禮貌用語、專業知識，加強客人信心。

9.誠懇道謝，每位顧客來用餐是經過選擇的，來惠顧應表示感謝。

編排宴會菜單的注意事項

1.注意烹飪原料搭配符合季節性。

2.要求食品刀功、長短一致，厚薄均勻。3.主要材料的滑潤脆的程度。

4.按照不同客人層次配菜，有所區別。

5.要掌握菜單上菜式品種，味道不要相同（特殊要求除外）6.菜單的安排：一般是春清、夏淡、秋潤、冬濃。

一般就餐者純粹填飽肚子，要求方便、快捷，只要食品價格適中。美食品嘗者（中老年居多），他們講究口味特色，不計較價格。

官方消費講究排場，講究體面，要求服務好，吃的開心，消費地點選擇高檔酒店。

餐飲服務的綜合技能

一、餐飲的三種職能

1.加工生產 2.商品銷售 3.消費服務

二、餐飲服務的特點

餐飲服務是餐飲服務員為就餐客人提供食品、酒水的一系列行為的總和，包括兩者工作相輔相成的前臺和后臺。

后臺服務：是前臺服務的物質基礎。

前臺服務：是后臺服務的繼續和完善。特點是：（1）無形性（2）一次性（3）直接性（4）差異性

三、餐飲服務人員的餓基本素質

1.思想素質 2.業務素質 3.自身素質 4.心理素質

四、微笑服務

微笑服務是服務員禮節禮貌的基本要求，是餐飲服務員的職業本能和職業習慣，是由衷的對自己職業的肯定認識，是自己敬業、樂業精神的體現，表現了自己職業的責任感和榮譽感。1.微笑服務不僅是一個禮貌問題，而且是一個服務質量和效益問題，也可以說是一個企業的生存與否的問題。

2.微笑服務不是表現在某一個環節里，而是體現在餐飲服務的全過程中。

五、服務語言的要求

1.用語要禮貌 2.語氣要委婉 3.應答及時

4.語氣、音量適度。

5.請字當頭，謝字不離口！

六、餐飲服務人員的心理素質

1.自尊自信的服務意識。

2.應有快速準確的觀察、判斷力。3.應有良好的持久的注意力。4.較強的情感控制能力。

七、服務態度的要求（主動熱情 耐心周到）

指酒店各崗位的服務人員對待賓客所持的態度，這是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為各個方面的具體表現，服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的，優質的服務態度主要表現在以下六點： 1.優良的服務態度 2.齊全的服務項目 3.靈活的服務方式 4.嫻熟的服務技能 5.科學的服務程序 6.快速的服務效率

八、餐飲服務的六大技能

餐飲服務是酒店餐飲工作人員為就餐客人提供食品、飲料等一系列行為的總和，簡言之，服務就是指為客人而工作，餐飲服務員必須有嫻熟的服務技能和豐富的餓服務知識，才能將精美可口的實物產品和盡善盡美的勞務產品有機的結合起來，在物質和精神上獲得滿足以達到餐飲服務的主要目的，同時，餐飲服務講求一系列的分工與合作，但必須遵循分工不分家的原則，并且，餐飲服務的分工經常要隨著具體任務和勞動組織的變化而變，既分工又合作，因此，餐飲服務員必須全面掌握餐廳的業務技術，扎扎實實的練好基本功，才能適應不斷變化著的工作需要，也是做好餐廳服務的必要條件。

六大技能：托盤、口布折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜

托 盤

一、托盤種類及用途

二、托盤操作方法

按承載重量分輕托和重托兩種，托盤標準：平、穩、松

（一）輕托：即托送較輕的物品或用于上菜斟酒時的操作，所托重量一般在5公斤左右，同時輕托還是服務員服務水平的高低之一。

輕托的操作方法：

1.理盤：根據所托的物品選擇托盤，洗凈、擦干，如不是放滑托盤則在盤內墊上潔凈的墊布，墊布要用清水打濕淋干，鋪平拉齊，既整潔美觀又可避免盤內物品的滑動。

2.裝盤：根據物品的形狀、體積和使用先后合理安排，以安全穩妥、便于取用為宜，托盤的主要技巧是把托盤拿平并在托運過程中隨時保持托盤的平衡，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔，先上桌的物品在上在前，后上桌的物品在下在后，托盤內物品重量分布均衡，這樣才能安全穩妥便于服務。

3.起盤：輕托一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂垂直于胸前，肘部離腰部約15厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌跟部位和其余五指（7點）托住盤底，手掌自然呈凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部，左腳朝前用左手和左肘放到與托盤同一平面上，用右手輕輕地慢慢地把托盤放在左手和左肘上，用右手調整托盤上各種物品的位置，確保托盤安全平穩。

4.行走：行走時要頭正、肩平、上身挺直，目視前方，腳步輕快穩健，精力集中，隨著步伐移動，托盤會在胸前擺動，但是需以菜汁酒水不外溢為限，行走的步伐可以歸納為以下5種：A常步：步距均勻，快慢適中，為常用步伐。B快步（急行步）舉距加大，步速較快，但又不能變為跑步。C碎步（小快步）步距小，步速快，上身保持平穩。D墊步：當需要側身通過時，左腳側一步，右腳跟一步，一步緊跟一步。E跑樓步伐：是跑菜員端托盤上樓所用的一種特殊步伐，其要求是身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可以上一步停一步。

5.卸盤：到達目的地要把托盤小心的放到工作臺上，千萬不要在沒有放好托盤之前就急于取出上面的東西，容易造成托盤打翻、物品落地的后果。用輕托方式給賓客斟酒時，要隨時調節托盤重心，勿使托盤翻掉，將酒水潑灑到客人身上，隨著托盤內物品不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷移動，以掌握好托盤重心。

（二）重托：托載較重的菜點、酒水和盤碟的方法，所托重量一般在10公斤左右，重托的托盤，常于菜肴接觸，易沾油膩，使用前要仔細檢查和擦洗。

重托的操作方法和要求：用雙手將托盤的邊移至工作臺外，用右手拿住托盤的一邊，左手

伸開五指托住盤底，掌握好重心后用右手協助左手向上托起，同時左手向上彎曲臂肘，向左手方旋轉18度，擎托于肩膀上，做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤后不靠發，右手或自然擺放或扶住托盤的前內角并隨時準備排阻他人的碰撞。重托要求上身挺直，兩肩齊平，行走時步履輕快，肩部傾斜，身不搖晃，遇障礙物讓而不停，起托、后轉、行走、放盤時要掌握重心，保持平穩，動作表情要輕松自然，重托時裝載要力所能及，不要在托起后隨意的增加或減少盤內的物品，放托盤時要屈膝，但不能彎腰。使用托盤的忌諱：

1.不允許將托盤隨意的放置在賓客的餐桌和餐椅上。2.不允許用手指抵住托盤底部旋轉。3.不允許用托盤亂扔、亂砸、亂放。

4.保持托盤的清潔，用過的托盤不允許隔夜清理。

口布折花

一、口布：一般長65厘米，寬45厘米，以白色為主。

種類：1.植物類型 2.動物類型 3.實物類型

二、口布花的選擇原則：

1.根據宴會性質選擇花型。2.根據宴會規模選擇花型。

3.根據花式冷拼選用合適的花型。4.根據時令季節選擇花型。

5.根據賓客身份、宗教信仰、風俗習慣和愛好。6.根據賓主位的安排選擇花型。

三、口布花的基本折法和要領

1.疊 2.推 3.卷 4.穿 5.拽 6.翻 7.拉 8.掰 9.捏

花式：仙人竹 玫瑰花 茨菰葉 芭蕉葉 吉祥鳥 扇面送爽 豐收玉米 蝴蝶 荷花

四尾金魚 圣誕火雞 一帆風順

上 菜

一、上菜的含義

二、上菜的位置

1.在副主人左手邊第一位與第二位客人之間。

2.上菜遵循左上右撤的原則，撤菜在副主人右手邊第一和第二位之間。

三、上菜的姿勢

1.上菜時要輕步向前，輕托上桌，到桌邊時右腳朝前，側身而進，托盤平穩，放盤到位，動作輕快，報菜名，菜肴上桌后，把轉盤轉到主人與主賓之間。

2.要求雙手托菜盤，左右手大拇指在上扣托盤的邊緣，其余手指在盤底把盤，大拇指不能巴在盤邊，以免留下指紋影響衛生。

四、上菜的時間

五、上菜的順序

一般程序：先冷菜后熱菜，先主菜后副菜再點心或主食、甜品，最后水果。

六、中餐上菜的禮貌習慣

1.上整雞、鴨、魚時應注意雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊。上菜時不要把雞頭鴨掌魚脊朝向主賓，應將其朝左邊，尤其是上整魚時，應將魚腹而不是魚脊朝向主賓。2.在上每一道新菜時，都應轉到主人與主賓中間以示尊重。

3.在上有裝飾圖案的菜或象生拼盤時，應將圖案的正面朝向主人，以供客人欣賞和食用。4.每上一道菜時，在上菜位置都要提示客人你要上菜了。

5.上菜時要注意顏色、葷素和味道的搭配，注意盤與盤之間的距離，注意整體的美觀，以及欣賞效果，每上一道菜要稍加整理，保持桌面的整齊有敘。

七、擺菜

1.擺菜是上菜的繼續，它是將要上臺的菜按格局擺放好。2.擺菜的基本要求：

a)講究造型藝術。

b)注意禮貌，尊敬主賓。c)方便食用。

2.擺放時各種菜肴要對稱擺放，要講究造型藝術，對稱擺放的方法：一邊緣 二對稱 三三角

四四方 五梅花 一道菜放在主人與主賓之間，二道菜放在對面，依次類推。八、一些特殊菜式的上菜事宜

1.上龍蝦時要跟芥末、醬油。

2.上大閘蟹時跟洗手盅、醋、姜米等。

3.上蛇時要把蛇膽、血跟上，并告訴其功能，引導客人食用。4.上蝦、乳鴿等需用手取時，上洗手盅，洗手盅放紅茶水。5.上清蒸魚時，要問客人是否需要剔魚骨。6.上拔絲菜時，應跟一碗涼開水。

7.上鐵板等有響聲的菜說，要提示客人使用口布進行遮擋，8.上原盅燉品要當客人的面撕去封蓋指，以免保持燉品的原味，并且要迅速接蓋，并將蓋翻轉拿開，要注意不要將蓋上的蒸餾水滴在客人身上。

9.上紙包、荷葉包的菜肴時，要先上臺讓客人觀賞后，再拿到操作臺當客人的面打開。10.上有件數的菜時，要先核對再上菜。

九、上菜的注意事項

1.上菜要核對。2.認真把關。

3.有調料的菜先上調料后上菜。

4.撤菜前要征詢客人意見，待允許后撤回或幫客人換小盤。

分 菜

一、分菜的概念

1.分菜又稱讓菜或派菜，是當客人面操作的技能。

2.中餐宴會分菜是由服務員把菜肴上桌，由順時針方向轉到主人與主賓之間，報菜名，再由順時針方向轉回上菜位置，給所有客人觀賞后，撤到分菜臺或在餐桌上，用服務叉、服務刀等分菜工具，按主賓、主人的順序分讓給客人。

二、分菜前的準備工作

1.整理儀容儀表，做好手的準備工作。2.仔細看菜單，準備所需要的分菜工具。

3.布置分菜臺或分菜車，根據客人人數及菜量準備相應的骨碟。4.備用清潔分菜工具的冰桶，里面放上消毒水并灑上檸檬水。

三、分菜的工具及使用方法

1.工具有：分菜叉、分菜刀、份菜匙羹、大公勺、公筷

不同的菜肴分菜說使用不同的工具：分魚時使用一刀一叉一匙羹；分湯菜或面食說，使用大公勺、公筷；分炒菜時，使用分菜叉、分菜匙羹或大公勺、公筷。2.分菜工具使用方法：

a)服務叉、服務匙羹的用法：右手握住叉和羹把的后部，羹心向上，叉的凹面朝向羹，在夾菜運做的時候主要依靠手指來控制，右食指叉在叉把和羹把之間，與拇指配合，捏住叉把，其余三指控制羹把，無名指、小指起穩定作用，中指支撐羹把中部。b)公勺、公筷的使用方法：右手握公筷，左手持公勺，相互配合，將菜肴分到骨碟中。

四、分菜的方式（桌上分菜，手上分菜）

1.手上分菜：左手墊一塊口布，托住菜盤，右手用分菜叉、分菜楓進行分菜。2.桌上分菜：

（1）左手背于身后，右手用分叉、分羹進行分菜。

（2）要求站在客人右側操作，右腳向前，站立要平穩，可以邊分菜邊向客人介紹菜肴的名稱、風味、典故，但注意講話時不要離菜盤太近。（3）分菜由主賓開始，按順時針方向進行。3.分菜臺或分菜車分菜 4.兩人合作式分菜

五、分菜的注意事項

1.上菜時要報菜名或簡單介紹菜肴特色。

2.分菜說要掌握數量，要分的均勻，要做到一哨準，不允許一勺菜分給兩位客人，更不允許從客人的盤中往外撥菜。3.分菜動作要輕快。

4.分帶有湯汁的菜肴時，要帶些湯汁，但應注意不要把湯汁滴在客人身上。5.分菜時應注意將菜肴的優質部份分給主賓。

6.分菜時最好流1/10不要分完，以表示菜肴的寬裕，便于客人添加。7.分菜時分叉、分羹不要在盤子上刮出響聲。

8.上新菜時，撤前一道菜之前，應有一個示意動作，當客人表示不要時，才能將前一道菜撤去。

第五篇：餐廳服務員技能培訓

一．餐廳服務員技能培訓 1.接待

餐廳的接待服務是餐飲業務服務體系的重要組成部分，在接待賓客的過程中，餐廳服務員要善于觀察，隨時注意賓客的需求，及時提供熱情周到的服務，為顧客在餐廳用餐提供方便，為企業贏得更大的效益和贊譽。2.托盤

托盤是餐廳運送各種物品的基本工具，各種餐具、飲品、食物等無不用托盤運送，正確有效地使用托盤，是每個餐廳服務員的基本操作技能，可以減少搬運餐飲物品的次數，提高服務質量和工作效率，規范餐廳服務工作。托盤有金屬及膠木的防滑托盤，根據用途的差異，托盤又分為大、中、小三種規格，其形狀有長方形和圓形等。長方形托盤一般用于托運菜點酒水和和盤碟等較重物品。圓形托盤根據直徑的不同分為大、小兩種，大圓形托盤一般用于斟酒、展示飲品及分菜、送咖啡冷飲等。小圓形托盤主要用于遞送賬單、信件、收款等。運送物品時，應選擇大小與所負載物品相稱的托盤。

托盤操作步驟：

托盤的操作程序分為五個步驟：理盤、裝盤、起盤、行走、卸盤

（1）理盤：

根據所托物品的不同選擇不同的托盤。

首先，將托盤洗凈、擦干。如果選擇的不是防滑托盤，要在托盤內墊上潔凈的墊布或防滑墊，墊布需要打濕防止盤內物品滑動。

問題：托盤沒有清洗干凈。

托盤清洗過了沒有擦干。

（2）裝盤：

裝盤時要根據所托物品的形狀、體積和使用先后順序合理安排，以安全穩妥，便于運送和取用為宜。托盤的主要技巧是把托盤拿平，并在托運過程中，隨時保持托盤的平衡。為了使托盤平衡，托盤上各種物件的擺法便有了很多講究。盤內的物品應排放整齊，橫豎成行，在幾種物品同裝時，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在托盤的外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后，盤內物品的重量分布要均勻，這樣托盤才能安全穩妥，便于服務人員運送和進行有條不絮的服務。

問題：盤內物品擺放比較凌亂，應該擺放時橫豎成行有序。

托盤內的高物、重物應該擺放在托盤的里檔，輕物、低物應該擺放在托盤的外檔。

（3）起盤

托盤的方法有輕托和重托兩種，輕托就是托送比較輕的物品，或用于上菜、斟酒時的操作，所托重量一般在五公斤左右。輕托一般在賓客面前操作，因此熟練程度、優雅程度以及準確程度就顯得十分重要，輕托還是評價服務人員服務水平高低的標準之一。輕托一般多用中小型托盤，其操作方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部約十五厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手指的掌根部和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。

問題：五指沒有分開造成托盤不穩。

掌心接觸盤底，掌心容易出汗，造成托盤滑落。

小臂沒有與地面平行，容易造成手臂的疲勞。

（4）行走

行走時要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩健，精力集中。隨著步伐移動，托盤會在胸前自然擺動，但須以菜汁酒水不外溢為限。

問題：托盤行走中沒有抬頭、挺胸、面帶微笑，右手自然下垂或擺臂。

托盤行走中只顧著盯著自己盤內的物品撞到了客人，應當隨時觀察餐廳內的情況以免撞到客人。

（5）卸盤

到達目的地后，要將托盤平穩的置于工作臺上，將托盤放穩后，才能將盤內的物品取出。

問題：沒有將托盤平穩地置于工作臺上，就急于將盤內的物品取出，造成盤內物品不穩。

總結：理盤時要先將托盤洗凈擦干，如不是防滑托盤，需在托盤內墊上潔凈的墊布。

裝盤時盤內的物品擺放應橫豎成行有序。

輕托操作時，小臂垂直于左胸前，五指分開，掌心不與盤底接觸。

行走時要精力集中。

卸盤時要先將托盤平穩的置于工作臺上。

3.折花

餐巾折花是中餐擺臺技術中的一項重要內容，服務員用靈巧的雙手將餐巾折疊成不同式樣的餐巾花型。在宴席上，給賓客創造出良好的環境，增添宴飲聚餐的情調和氣氛。

（1）餐巾介紹：

餐巾又名口布，是餐廳中常備的一種衛生用品，造型優美的餐巾花型是一種裝飾美化餐臺的藝術品，起到烘托就餐氣氛的作用。餐巾花型的擺放還可以標示出主賓的席位。

餐巾的種類：餐巾的種類按質地分可以分為化纖織品和純棉織品。按顏色分可以分為白色和彩色。

（2）注意事項：

操作前要洗手消毒，在干凈的托盤或餐盤中操作，操作時不允許用嘴咬。放花入杯時要注意衛生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。餐巾折花放置在杯中高度的三分之二處為宜。

（3）花型種類：

餐巾折花的造型種類很多，技法也各不相同。按餐巾折花擺放的方式分可以分為杯花和盤花兩種。按餐巾折花外觀造型分可以分為植物、動物、實物三種。可以根據宴會的規模、主題選擇花型，根據季節選擇花型，根據賓客宗教信仰、風俗習慣選擇花型，根據賓主席位選擇花型，總之要根據宴會主題設計折疊不同的餐巾花，要靈活掌握，力求簡便，快捷整齊美觀大方。

（4）基本技法：

餐巾折花的基本技法有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰八種技法，餐廳服務員應反復練習達到技藝嫻熟運用自如。

疊是最基本的餐巾折花的手法，幾乎所有的造型都要使用。疊就是將餐巾一折為二，二折為四，或折成長方形、三角形、梯形等各種形狀。

折是打褶是運用的一種手法，就是將餐巾疊面，疊成褶皺的形狀，使花型層次豐富緊湊美觀。打褶時用雙手的拇指和食指分別捏住餐巾兩頭的第一個褶，兩個大拇指相對成一線，紙面向外，再用雙手中指接住餐巾，并控制好下一個褶的距離，拇指食指的指面緊握餐巾，向前推折至中指外

（5）折花擺放

餐廳折花擺放要注意協調性，突出主位。主位的餐巾花應該高于其他位的賓客，花型應該錯開擺放。擺放餐巾花時，手不能接觸杯身，應該拿水杯的下半部或者是杯柱，餐巾花的觀賞面要朝向客人。

4.擺臺

餐廳擺臺就是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要內容。餐廳擺臺技術的好壞也體現餐廳的服務質量，體現餐廳的面貌。（1）選擇餐臺：

選擇餐臺是中餐擺臺的第一道工序。中餐餐臺有方臺和圓臺，圓臺主要是宴會選用的，方臺主要是零點選用的。選擇餐臺的原則一要了解不同餐臺的形狀與規格，二要根據就餐賓客的人數選擇大小適宜的餐臺。

（2）鋪設臺布

餐臺確定好后，要在餐臺上鋪上臺布，臺布的種類有滌綸和棉質，臺布的規格有大小之分，臺布要清洗干凈熨燙平整，無破損，尺寸適當。

中餐擺臺鋪臺布的方法：鋪臺布有三道工序：抖臺布、定位、整平。鋪臺布時站在副主人位，鋪臺布時動作要熟練，一次到位，舒展平整，均勻下垂。

問題：鋪臺布時不要抖動過多，不要用手到中間去舒展臺布，應從四邊向下托齊。鋪桌布時兩手打開，盡量兩邊距離相等，鋪的時候用力一點，兩邊的桌布就能自然下垂。

總結：鋪臺布時站在副主人位進行，第一道工序是抖臺布，第二道是定位，第三道是整平。鋪臺布時不要用手到臺布的中間去舒展，而是從四邊向下抻平。

（3）圍椅操作

鋪好臺布后擺轉臺、臺花。

圍椅時從副主位開始，椅子的前面與桌布下垂部分相距一厘米，順時針進行。椅子過沉時，不要推拉，應用右腿頂起，輕拿輕放，兩椅之間的距離均等

（4）擺臺要求

擺臺前應將雙手進行清洗消毒，對所需的餐飲用具進行完好度的檢查，不得使用殘破的餐具盒酒具。

（5）擺放用具

擺臺所需的餐酒用具：第一托：餐碟、勺墊、勺，第二托：紅酒杯、白酒杯，第三托：公用餐具、筷子架、筷子，第四托：水杯，第五托：煙灰缸，同時還應備有相應數量的餐巾。

（6）操作規程

擺放餐具前，應將雙手進行清洗消毒。擺放餐具時，應從主位開始，站在椅子的右側或后側。

首先擺餐碟，擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺勺墊，在餐碟的正上方，與餐碟相距一厘米。擺瓷勺，勺把向右。

接著擺紅白酒杯，擺放時要拿住被子的杯柱部分，紅酒杯擺在勺墊的正上方，與勺墊相距一厘米，白酒杯擺在紅酒杯的右側，兩底座之間相距一厘米。

然后擺公用餐具、筷子架、筷子，先擺公用餐碟，擺在主位的正上方，筷子擺在下三分之一處，勺擺在上三分之一處，勺把向左，擺牙簽筒在筷子上方，擺放筷子架，在勺把的右側，擺放筷子，筷子距桌邊一厘米，第二份公用餐具擺在副主人位。

接著擺餐巾花，餐巾花可以站在椅子的左側操作，觀賞面朝向客人，水杯擺在紅酒杯的左側，水杯、紅酒杯、白酒杯成一條直線。

擺放煙灰缸從主位開始，煙灰缸擺在白酒杯與水杯之間，隔一位擺一位，若是無煙餐廳可以不擺放煙灰缸。

問題：拿餐碟時大拇指不能進入盤中，餐碟擺在中心線上。

架出筷子兩端均等，保持托盤平衡，餐具應該是長方形，筷子下擺往里

收。側身擺，右腳在前左腳在后，擺放時不要碰到其他餐具。擺煙灰缸時，煙道成橫向

（7）零餐擺臺：

零餐擺臺要根據餐廳的布局，定好座位，鋪好臺布，要求在同一餐廳內所有餐臺的臺布凸縫，橫豎鋪放時都要統一朝向，凸縫正面向上，餐具花紋圖案對正。所擺放的物品距離均勻，清潔衛生整齊劃一。

早餐：擺餐碟，擺在餐位正中，擺湯碗，在餐碟的左上方，擺瓷勺，放入餐碗中，勺把向左，筷子架擺在餐碟的右側。

午、晚餐：與早餐相同，增加一個水杯，擺在餐碟的右上方，杯中插入餐巾或紙巾。

總結：擺放餐酒用具前，先將雙手清洗消毒，然后從主位開始擺放，站在椅子的右側或者后側，將餐碟擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺勺墊在餐碟的正上方，與餐碟相距一厘米。擺瓷勺，勺把向右，應注意手指不要進入到餐酒用具中。擺放紅白酒杯時，要拿杯子的杯柱部分，紅酒杯擺放在勺墊的正上方，與勺墊相距一厘米，白酒杯擺在紅酒杯的右側，兩底座之間相距一厘米。

5.酒水：

在餐飲服務中，酒及飲料是餐廳服務員重點推銷的一種有形的產品，餐廳服務員均要面對面提供斟倒酒水的服務，掌握必要的斟倒酒水服務知識和技巧是餐廳服務技能的一個重要要領。

（1）準備工作：

酒水單是餐廳向客人提供酒水的指南，酒水單中標有酒水品名及規格、售價，一般餐廳的酒水單通常使用中英文兩字，精美的酒水單是企業一個宣傳的場地。（2）（3）（4）（5）（6）6.菜肴（1）餐廳經營各種不同的酒水的陳列一般均應擺放在餐廳較明顯的位置以方便顧客選用。酒水的陳列講究造型藝術、美觀大方并明碼標價，方便取拿，以便促銷。

服務人員應主動及時地向顧客提供酒水單，并向客人介紹本餐廳所經營的酒品及飲料的種類、口味、乙醇含量、產地、香型、瓶裝容量、價格等情況，顧客選中的酒品，服務人員應立即除去其外包裝待用。

展示酒水品牌，服務人員站立在客人的右側，用右手握住酒瓶的頸部，左手用一塊餐巾托住瓶底，將酒瓶上的商標朝向顧客請其確認。當顧客確認后，方可進行下一步工作。

客人在選用酒品時，時常在一餐中同時選用幾種不同的品種，為了能使顧客在引用酒水時獲得最佳感受，服務人員應該掌握各種酒品的最佳飲用溫度。啤酒的最佳飲用溫度在8-11℃，高級啤酒的飲用溫度在12℃左右。白酒大多顧客習慣冷飲，但有些顧客則喜歡溫飲，黃酒一年四季人們都喜歡熱飲，并用具有保溫性能的陶瓷酒具。溫酒的方法是將酒注入溫酒壺內，用開水燙熱，達到40至45℃之間即可。白葡萄酒的最佳飲用溫度為8至12℃，需要用冰桶冰酒。酒具是斟酒服務的必備用品，中餐常備的酒具有水杯、紅酒杯、白酒杯、黃酒杯，西餐常備的酒具有水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯等，同時還應備有冰酒桶、酒架、溫酒壺、開酒器、服務包巾等。開啟方法：

首先要正確選用開瓶器，開酒時動作要正確規范，不同的酒水開啟的方法不同。啤酒：有瓶裝和罐裝兩種，啤酒在開啟時，盡量減少瓶身的晃動。開啟瓶裝酒，用干凈的布巾擦拭酒瓶，左手扶住瓶頸處，略向外傾斜，右手拿住酒起子，一次將酒瓶蓋起開。罐裝酒開啟時，右手輕輕的拉住拉環，直至將拉環全部打開。葡萄酒：首先出去外包裝，用干凈的布巾擦拭瓶口，用酒鉆對準木塞中心，順時針方向旋轉，直至將螺旋部分全部鉆入木塞中，利用酒鉆的杠桿，將瓶塞慢慢拔起，注意不要將木屑掉入瓶中。斟酒服務

斟酒時站在客人的右側，右腳在前左腳在后，左手拿一塊干凈的餐巾，自然下垂或背于身后，右手持瓶的下半部，酒標朝向客人，斟倒時，瓶口與杯口相距兩厘米，每斟倒完一杯，旋轉瓶身擦拭瓶口。斟倒標準

中餐：白酒、紅酒、黃酒均為八分滿，第一杯啤酒應八成酒液二成泡沫。

西餐：紅葡萄酒、白葡萄酒均為六分滿，起泡酒先倒三分之一，再續斟至三分之二，白蘭地倒入酒杯時為一個斟倒量。斟酒順序：

高級宴會：先為主賓，再為主人，按順時針方向為賓客斟酒。斟酒時機

應在客人干杯先后及時為賓客添斟酒水，每上一道新菜后也要斟添酒水，當客人杯中酒液不足半杯時也要添斟，在客人互相敬酒時，要隨敬酒的賓客及時添斟，總之要適合客人敬酒的速度和興致的高低靈活掌握，斟酒過程中確保客人的安全。

上菜程序與規則：

中餐：第一道是涼菜，第二道是主菜，第三道是熱菜，熱菜的數量較多，第四

道是湯菜，第五道是甜菜，最后是水果。

上菜規則：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后費后，先優質后一般。若顧客有特殊要求，應盡量滿足顧客要求，體現服務至上、顧客至上的宗旨。

（2）上菜的位置與動作：

上菜一般選擇在陪同與次要客人之間，由一名服務員用托盤將菜肴都安至餐桌前，由另一名服務員右腳在前左腳在后側身將菜肴端至餐桌上，將菜肴轉至主賓面前，報菜名請其品嘗。上下一道菜時，首先騰出上菜位置，將菜肴端至餐桌上，隨時撤下殘菜，及時調整盤子與盤子之間的距離，保持臺面的美觀，整齊。不能選擇在老人、兒童身邊上菜，以免發生危險。

（3）上菜規范及要求：

上菜時，菜肴的觀賞面要朝向客人，如果有的熱菜使用的是長盤，盤子要橫向朝著客人。餐廳服務員在上菜時，應做到短評走穩，輕拿輕放并注意盤底盤邊要干凈，上帶汁的菜肴，應雙手送至餐桌上，以免灑在客人身上。

7．撤換

餐廳服務員應在宴會前準備好充足的所需物品，并注意撤換的時機、次數和方式。

（1）撤換規律

高檔中餐宴會：一般上新菜撤舊菜，桌面上只保持一個菜。一般宴會：餐桌上一般保持五個菜以下

普通宴會：可以吧殘菜撤下換上小盤整理好重新上桌

（2）撤換餐碟：

左手托托盤，右手撤換，從第一主賓開始順時針方向進行。

換骨碟正確時機：吃過冷菜換吃熱菜時更換餐碟，吃過魚腥味食物的餐碟在遲其他菜肴是更換，上風味特殊調味特別的菜肴時更換，凡吃過甜菜的餐碟需更換，餐碟內灑落酒水或異物的餐碟更換，碟內骨刺殘渣較多更換。

（3）撤換湯具：

上第二道湯時更換

（4）撤換酒具：

酒杯中灑落湯汁、異物時更換，客人提出更換酒水時更換，更換時從客人右側按順時針方向進行，不得將酒杯相互碰撞發出聲響打擾客人。

（5）撤換煙灰缸：

高級宴會：有兩顆煙蒂時更換，用一只干凈的煙灰缸罩到臟的煙灰缸上面一同拿到托盤內，再將另一只干凈的煙灰缸放回原處。

（6）更換毛巾：

上小毛巾的方法是：將毛巾放在毛巾籃內，餐廳服務員用毛巾夾直接遞給每一位客人，也可將毛巾放在毛巾托內放在托盤里，餐巾服務員左手托托盤，右手擺放，由賓客自取，應多次更換小毛巾