第一篇：餐廳服務(wù)員高級技能試題

試題

3、案例分析：某咖啡廳來了四位客人，落座后要了三杯咖啡和一杯紅茶，客人趁等待的空隙起身去了其他地方，回來后，見到桌上放著四杯咖啡，這時點(diǎn)紅茶的客人對一位服務(wù)員不解地問道：怎么都是咖啡了？我點(diǎn)的紅茶呢？”服務(wù)員很直率地解釋說：“這不是我上的，我去問一下是誰上的。”即轉(zhuǎn)身離開，過一會兒，這位服務(wù)員走到點(diǎn)紅茶的客人面前，指著另一位服務(wù)員說：“是她上的，您問她吧。”說完就走了。請對此事進(jìn)行分析。考核要求

（1）對案例分析全面、條理清楚。

（2）回答問題時應(yīng)語言表達(dá)準(zhǔn)確、語句流暢、講普通話。試題

4、接待英語會話

（1）Can you sign here, Sir?您可以把名字簽在這兒嗎？（2）Do you have a reservation, sir/madam?請問您有預(yù)訂嗎，先生/女士？（3）Are you ready to order now?請問可以為您點(diǎn)菜了嗎？（4）It’s my pleasure.很高興為您服務(wù)

（5）歡迎到我們酒店來Welcome to our hotel.（6）愿您在我們酒店過得愉快！I hope you’ll enjoy your stay with us.（7）請稍等。Please wait a minute（8）我可以撤掉這個盤子嗎？May I take away this dish?

（1）、試題

5、客人訂了宴會，過了時間還未到服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？ 考核要求：

（1）做到對服務(wù)中的個例要進(jìn)行全面分析，解決問題注意策略，講究方法，以圓滿解決。（2）語言表達(dá)準(zhǔn)確、語速適中、語音適量、吐字清晰。（3）在5 分鐘之內(nèi)完成回答。

一般宴會的客人特別是主方的客人都是提前到達(dá)，他們要查看宴會的各方面的準(zhǔn)備情況。但如果客人過了時間還沒到，服務(wù)員應(yīng)該按照以下方法進(jìn)行操作：（1）服務(wù)員馬上應(yīng)與預(yù)訂部門聯(lián)系，根據(jù)客人的姓名或單位電話，設(shè)法與客人聯(lián)系。（2）如果聯(lián)系不上，或者聯(lián)系上客人因故取消，應(yīng)馬上向經(jīng)理匯報及時解決，并把冷菜和酒水退回。（3）客人應(yīng)按有關(guān)規(guī)定付賠償費(fèi)。

試題

3、宴會菜單設(shè)計 考核要求：

（1）菜單設(shè)計能突出宴會主題，符合飲食習(xí)慣要求（2）菜單書寫規(guī)范，文字清楚整潔（3）菜肴編制注意營養(yǎng)搭配均衡（4）上菜順序正確，菜量適度

（5）菜肴的品種與口味要搭配合理，突出季節(jié)性（6）菜單設(shè)計價格合理，單面整潔美觀（7）10分鐘之際內(nèi)完成操作。

（1）May I take your order now？（2）What would you like to eat?（3）Excuse me ,May I take this chair?（4）Is there anything else I can do?（5）請問共有多少人用餐？How many people ,please?

（6）請當(dāng)心。Be careful, please.（7）我可以知道您的名字嗎?May I have your name please?（8）對不起,讓您久等了。Sorry to have kept you waiting.試題

5、客人進(jìn)餐時餐廳突然停電怎樣處理？

餐廳服務(wù)員遇到此情況時，自己首先要鎮(zhèn)靜，不要慌，同時要安慰客人也不要驚慌，告訴客人最好不要來回走動，以免絆倒，對要離去的客人提醒他們拿好自己的物品，同時提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是經(jīng)常發(fā)生的停電現(xiàn)象，服務(wù)員要向客人作解釋工作。如果偶爾發(fā)生的情況，服務(wù)員應(yīng)該向客人表示歉意，說明可能是某個地方出了毛病。與此同時，服務(wù)員立即開啟應(yīng)急燈。如果沒有這種設(shè)備，服務(wù)員應(yīng)立即取來蠟燭照明用具，為客人照明，一般情況下，在停電期間，已經(jīng)在餐廳的客人就要繼續(xù)為其服務(wù)，但服務(wù)員要注意觀察，特別留意用餐完畢沒有結(jié)賬的客人，防止跑單。在餐廳門口，要有迎賓員對新來的客人說明情況，請客人到別的餐廳去用餐。

試題

3、講授冷餐會的臺型設(shè)計的內(nèi)容和要求 考核要求：

（1）教案書寫規(guī)范，重點(diǎn)、難點(diǎn)明確；

（2）語音清楚，語言簡練，重點(diǎn)突出，板書整齊；（3）在5分鐘之內(nèi)完成操作。的內(nèi)容和要求 序號 考核內(nèi)容 考核要點(diǎn)

評分標(biāo)準(zhǔn)

教案書寫不規(guī)范扣2分；

確定本課的講授1 準(zhǔn)備教案 難點(diǎn)，設(shè)計好板書，列出思考題

重點(diǎn)、難點(diǎn)不明確扣2板書布局、書寫不規(guī)范扣2分；

未列出思考題扣1分

導(dǎo)入自然，并按教2 講授 案順序要求講解；注意啟發(fā)式教學(xué) 回顧所講內(nèi)容，再3 總分 總結(jié) 次重復(fù)重點(diǎn)、難點(diǎn)；布置作業(yè)

內(nèi)容出現(xiàn)錯誤扣2分； 教學(xué)方法沉悶扣2分； 教學(xué)過程設(shè)計不合理或不完整，每項扣2分 未總結(jié)扣2分； 未布置作業(yè)扣1分

20分

內(nèi)容，以及重點(diǎn)、分；

配分

扣 分

得 分

評分老師簽字：

****年**月**日

答案要點(diǎn)：

冷餐會的臺型設(shè)計分為菜臺的設(shè)計和餐桌的設(shè)計。

（1）菜臺的設(shè)計與布置。冷餐會菜臺的設(shè)計實際上是設(shè)計菜肴食品和各種裝飾品的擺放。菜臺的設(shè)計要符合宴請賓客人數(shù)多少的要求，菜臺的大小要以便于客人及時取食菜肴為原則。

菜臺的設(shè)計要講究藝術(shù)性，臺上的裝飾品擺放位置應(yīng)精心考慮。如能將鮮花、雕刻等藝術(shù)品恰當(dāng)、巧妙地點(diǎn)綴在各種菜肴之中，就能起到畫龍點(diǎn)睛的作用。菜臺也可以布置成三層或斜樣形，使之有立體感；也可以把菜肴、點(diǎn)心、水果分別放在幾個不同形狀的菜臺上。菜臺的具體形狀可根據(jù)餐廳的形狀而設(shè)計成為長臺、半圓形臺、L形臺或其他形狀。并用與宴會廳顏色協(xié)調(diào)、質(zhì)地好的臺裙，把菜臺邊圍起來。

（2）餐桌設(shè)計與布置。站式冷餐會餐桌的布置較為簡單，一般是在菜臺的四周設(shè)一定數(shù)量的小圓桌或小方桌。小餐桌旁不擺放座椅，而是在宴會廳堂的四周擺放一些座椅，供賓客隨意使用。坐式冷餐會餐桌的布置要考慮賓客人數(shù)與餐桌和座椅的數(shù)量。餐桌的安排和座椅的數(shù)量要與到會的人數(shù)一致，并擺放整齊。

餐桌上擺放牙簽、餐紙、煙盅等物品，方便賓客就餐之用。

（3）酒水飲料服務(wù)桌。應(yīng)根據(jù)冷餐會所用酒品飲料的多少和方便工作而定。

試題

4、接待英語會話（1）Glad to meet you.（2）Good luck to you!（3）Please look at the menu first.（4）Sorry ,I’ll let you know when I make sure.（5）非常對不起，先生．我會替您送來另一份（瓶）I'm very sorry, sir.I’ll bring you another one/bottle.（6）早晨好，我是送餐部的．Good morning.It’s room service here.（7）希望您會滿意．I hope you'll enjoy it.（8）請問您是現(xiàn)在結(jié)賬嗎？Would you like to have the bill now?

試題

5、宴會臨時加人應(yīng)怎樣處理？

對宴會臨時增加人數(shù)時，擺上相應(yīng)的餐具用品，可以分散插入各桌，同時征求宴會組織者的意見是否需要加菜。若無法容納，同樣征求宴會組織者的意見，安排到附近適合的空宴會廳，無論哪種情況，需要加菜要立即通知預(yù)訂部門和廚房開單并制作。根據(jù)最后實際人數(shù)計算總帳單。

講授中餐高檔宴會廳餐桌的設(shè)計與擺放的內(nèi)容和要求。

試題

4、接待英語會話

（1）Sorry you can't sign the bill here.對不起，我們這里不可以簽單。（2）I hope you'll enjoy it.（3）May I know what the banquet is for?請問這個宴會是什么類型的？（4）Be careful, please.（5）、Mind your step.（6）、May I help you?（7）、Do you have a reservation, sir？（8）、What would you like to eat? 試題

5、客人用餐時突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理？

客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發(fā)生被食物噎住的情況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應(yīng)該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下；若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動客人肚子，為此反復(fù)幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。

試題

3、菜單擬訂 考核要求：

（1）菜單擬訂能突出題目要求，符合飲食習(xí)慣（2）菜單書寫規(guī)范，文字清楚整潔（3）菜肴編制注意營養(yǎng)搭配均衡（4）上菜順序正確，菜量適度

（5）菜肴的品種與口味要搭配合理，突出季節(jié)性（6）菜單擬訂價格合理

（7）10分鐘之際內(nèi)完成操作。試題

4、接待英語會話

（1）Would you care for another drink?（1）、請問您還需要一杯飲料嗎？（2）、May I take away this dish?我可以撤掉這個盤子嗎？（3）May I help you, sir。（4）This way, please.（5）、請不要在這里抽煙Do not smoke here, please.（6）、請問可以為您點(diǎn)菜了嗎？Are you ready to order now?（7）、請稍等，我馬上給您安排。Please wait a minute ,I’ll arrange it for you.（8）、您的菜夠嗎？Is it enough?

試題

5、客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應(yīng)如何處理？

餐廳有些餐具很別致新穎，出于好奇客人有時會擅自拿取。餐廳服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人要將餐具帶離餐廳時，應(yīng)該首先了解客人要餐具的目的是什么，對于要留作紀(jì)念的客人，服務(wù)員應(yīng)該立刻向經(jīng)理匯報，由經(jīng)理出面視情況或根據(jù)餐廳規(guī)定的價格出售，或者免費(fèi)送給客人。如果客人是要使用，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地講明，從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的。

客人在進(jìn)餐中要求退菜時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

客人要求退菜大致有幾種情況：一是說菜肴質(zhì)量有問題。如：菜有異味、欠火候或過火等。經(jīng)過檢查，如確實如此，即是屬于企業(yè)自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無條件地退菜，并誠懇地向客人表示歉意。二是說沒時間等了。這時服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應(yīng)退菜。三是客人訂餐人數(shù)多，實到人數(shù)少。這可經(jīng)過協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點(diǎn)的菜時，客人又要求退。這種情況如確實不屬質(zhì)量問題，不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人。如實在無人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。

餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理？

作規(guī)程的情況下，有時會出現(xiàn)此種情況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時應(yīng)注意，如是女客人，應(yīng)讓女餐廳服務(wù)員為其擦拭。如果將客人衣服弄臟的面積較大，應(yīng)請客人到無人的包間，將臟衣服換下，立刻送洗，將店內(nèi)準(zhǔn)備的干凈衣服暫請客人穿上，繼續(xù)用餐。送洗的衣服最好能夠在客人用餐完畢時拿回，送還給客人衣服時，服務(wù)員還應(yīng)帶著經(jīng)理的道歉信函，以求得客人諒解。

客人要點(diǎn)菜單上沒有的菜肴時，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員首先要做的是向廚師長了解廚房是否能夠制作此菜，當(dāng)廚師長的答復(fù)是肯定的，服務(wù)員還要問清楚該菜的價格，然后立即回復(fù)客人，如果客人點(diǎn)的菜廚房不能做，如廚房暫時沒有原料或制作時間較長等原因，應(yīng)向客人解釋清楚，請客人下次預(yù)訂，并請客人諒解。

服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時未聽清，上錯了菜應(yīng)怎樣處理？

一旦出現(xiàn)這種情況時，服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉，表示自己的態(tài)度，然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強(qiáng)客人，即撤下此菜，同時，應(yīng)該讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯誤了。

發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳怎樣處理？

服務(wù)員遇到這種情況要沉著，不要驚慌，我們應(yīng)該這樣告訴自己，客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去，當(dāng)走到客人面前時，應(yīng)該有禮貌地小聲把情況說明：“先生，對不起，由于剛才工作較忙，沒有及時把帳單送給您，這是您的帳單。”請客人補(bǔ)付餐費(fèi)。如果客人是請朋友吃飯后離去，服務(wù)員應(yīng)請付款的客人到一邊然后將情況講明，以照顧客人的面子。服務(wù)員不得質(zhì)問客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。

第二篇：餐廳服務(wù)員試題

餐廳服務(wù)員試題

一、填空（每空1分）

1、是人在先天稟賦的基礎(chǔ)上，通過和的影響，而形成和發(fā)展起來的相對穩(wěn)定的內(nèi)在的基本品質(zhì)。

2、道德是調(diào)節(jié)與；、和之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和，是靠社會輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣，教育和來維持的。

3、職業(yè)道德具有、、、的特點(diǎn)。

4、六知即：知和、知本餐廳經(jīng)營的風(fēng)味和特色，知當(dāng)天供應(yīng)菜點(diǎn)及酒水的品種、價格：三了解：了解賓客的、和。

5、增強(qiáng)職業(yè)、遵守職業(yè)、重視技能、提高職業(yè)。

6、是人謀生的手段。

7、沒有的人干不好任何工作。

8、餐廳服務(wù)員要能做到、、、、、對顧客的眼神、表情、舉止、動作要善于觀察。

9、餐廳服務(wù)員上崗要、注意力集中，、體態(tài)高雅，、落落大方。

10、托盤服務(wù)中，托盤分為端托和端托，端托分為和。

11、擺骨碟，碟與碟之間的距離相等，碟距桌邊cm,紅酒杯與勺邊杯口與杯口距離cm.12、擺煙缸，每隔座位擺放一個，煙灰缸前端應(yīng)在水杯的外切線上，架煙孔要朝向兩側(cè)的客人。

13、斟酒的基本方式有兩種，一種叫、一種叫。

14、上菜規(guī)則，先后、先后、先后、先后。

15、撤換骨碟時要用、、從第一主賓開始，沿順時針方向進(jìn)行。

二、簡答（每題2分）

1、八字服務(wù)基本要求是什么？

2、五字十一聲是什么？

3、儀容儀表的要求？

4、服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤？

5、服務(wù)員要做到哪三輕一快？

6、服務(wù)員行走的要求是什么？

7、餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的基本技能是什么？

8、鋪臺布有哪幾種方法？

9、斟酒的操作方法？

10、斟酒前服務(wù)員為什么要示瓶讓主人辨認(rèn)商標(biāo)？

11、上雞、鴨魚菜時，應(yīng)注意什么？

12、客人交談中，服務(wù)員應(yīng)注意什么？

13、服務(wù)員開餐前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？

14、我國的四大菜系是怎樣劃分的？

15、四懂四會消防知識？

三、論述題（每題7分）

1、作為一名剛涉足于餐廳行業(yè)的服務(wù)員，怎樣做好自己的本職工作？

2、怎樣做到青出于藍(lán)而勝于藍(lán)？

第三篇：餐廳服務(wù)員技能培訓(xùn)

一．餐廳服務(wù)員技能培訓(xùn) 1.接待

餐廳的接待服務(wù)是餐飲業(yè)務(wù)服務(wù)體系的重要組成部分，在接待賓客的過程中，餐廳服務(wù)員要善于觀察，隨時注意賓客的需求，及時提供熱情周到的服務(wù)，為顧客在餐廳用餐提供方便，為企業(yè)贏得更大的效益和贊譽(yù)。2.托盤

托盤是餐廳運(yùn)送各種物品的基本工具，各種餐具、飲品、食物等無不用托盤運(yùn)送，正確有效地使用托盤，是每個餐廳服務(wù)員的基本操作技能，可以減少搬運(yùn)餐飲物品的次數(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，規(guī)范餐廳服務(wù)工作。托盤有金屬及膠木的防滑托盤，根據(jù)用途的差異，托盤又分為大、中、小三種規(guī)格，其形狀有長方形和圓形等。長方形托盤一般用于托運(yùn)菜點(diǎn)酒水和和盤碟等較重物品。圓形托盤根據(jù)直徑的不同分為大、小兩種，大圓形托盤一般用于斟酒、展示飲品及分菜、送咖啡冷飲等。小圓形托盤主要用于遞送賬單、信件、收款等。運(yùn)送物品時，應(yīng)選擇大小與所負(fù)載物品相稱的托盤。

托盤操作步驟：

托盤的操作程序分為五個步驟：理盤、裝盤、起盤、行走、卸盤

（1）理盤：

根據(jù)所托物品的不同選擇不同的托盤。

首先，將托盤洗凈、擦干。如果選擇的不是防滑托盤，要在托盤內(nèi)墊上潔凈的墊布或防滑墊，墊布需要打濕防止盤內(nèi)物品滑動。

問題：托盤沒有清洗干凈。

托盤清洗過了沒有擦干。

（2）裝盤：

裝盤時要根據(jù)所托物品的形狀、體積和使用先后順序合理安排，以安全穩(wěn)妥，便于運(yùn)送和取用為宜。托盤的主要技巧是把托盤拿平，并在托運(yùn)過程中，隨時保持托盤的平衡。為了使托盤平衡，托盤上各種物件的擺法便有了很多講究。盤內(nèi)的物品應(yīng)排放整齊，橫豎成行，在幾種物品同裝時，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在托盤的外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后，盤內(nèi)物品的重量分布要均勻，這樣托盤才能安全穩(wěn)妥，便于服務(wù)人員運(yùn)送和進(jìn)行有條不絮的服務(wù)。

問題：盤內(nèi)物品擺放比較凌亂，應(yīng)該擺放時橫豎成行有序。

托盤內(nèi)的高物、重物應(yīng)該擺放在托盤的里檔，輕物、低物應(yīng)該擺放在托盤的外檔。

（3）起盤

托盤的方法有輕托和重托兩種，輕托就是托送比較輕的物品，或用于上菜、斟酒時的操作，所托重量一般在五公斤左右。輕托一般在賓客面前操作，因此熟練程度、優(yōu)雅程度以及準(zhǔn)確程度就顯得十分重要，輕托還是評價服務(wù)人員服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)之一。輕托一般多用中小型托盤，其操作方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部約十五厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手指的掌根部和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。

問題：五指沒有分開造成托盤不穩(wěn)。

掌心接觸盤底，掌心容易出汗，造成托盤滑落。

小臂沒有與地面平行，容易造成手臂的疲勞。

（4）行走

行走時要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中。隨著步伐移動，托盤會在胸前自然擺動，但須以菜汁酒水不外溢為限。

問題：托盤行走中沒有抬頭、挺胸、面帶微笑，右手自然下垂或擺臂。

托盤行走中只顧著盯著自己盤內(nèi)的物品撞到了客人，應(yīng)當(dāng)隨時觀察餐廳內(nèi)的情況以免撞到客人。

（5）卸盤

到達(dá)目的地后，要將托盤平穩(wěn)的置于工作臺上，將托盤放穩(wěn)后，才能將盤內(nèi)的物品取出。

問題：沒有將托盤平穩(wěn)地置于工作臺上，就急于將盤內(nèi)的物品取出，造成盤內(nèi)物品不穩(wěn)。

總結(jié)：理盤時要先將托盤洗凈擦干，如不是防滑托盤，需在托盤內(nèi)墊上潔凈的墊布。

裝盤時盤內(nèi)的物品擺放應(yīng)橫豎成行有序。

輕托操作時，小臂垂直于左胸前，五指分開，掌心不與盤底接觸。

行走時要精力集中。

卸盤時要先將托盤平穩(wěn)的置于工作臺上。

3.折花

餐巾折花是中餐擺臺技術(shù)中的一項重要內(nèi)容，服務(wù)員用靈巧的雙手將餐巾折疊成不同式樣的餐巾花型。在宴席上，給賓客創(chuàng)造出良好的環(huán)境，增添宴飲聚餐的情調(diào)和氣氛。

（1）餐巾介紹：

餐巾又名口布，是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用品，造型優(yōu)美的餐巾花型是一種裝飾美化餐臺的藝術(shù)品，起到烘托就餐氣氛的作用。餐巾花型的擺放還可以標(biāo)示出主賓的席位。

餐巾的種類：餐巾的種類按質(zhì)地分可以分為化纖織品和純棉織品。按顏色分可以分為白色和彩色。

（2）注意事項：

操作前要洗手消毒，在干凈的托盤或餐盤中操作，操作時不允許用嘴咬。放花入杯時要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。餐巾折花放置在杯中高度的三分之二處為宜。

（3）花型種類：

餐巾折花的造型種類很多，技法也各不相同。按餐巾折花擺放的方式分可以分為杯花和盤花兩種。按餐巾折花外觀造型分可以分為植物、動物、實物三種。可以根據(jù)宴會的規(guī)模、主題選擇花型，根據(jù)季節(jié)選擇花型，根據(jù)賓客宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣選擇花型，根據(jù)賓主席位選擇花型，總之要根據(jù)宴會主題設(shè)計折疊不同的餐巾花，要靈活掌握，力求簡便，快捷整齊美觀大方。

（4）基本技法：

餐巾折花的基本技法有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰八種技法，餐廳服務(wù)員應(yīng)反復(fù)練習(xí)達(dá)到技藝嫻熟運(yùn)用自如。

疊是最基本的餐巾折花的手法，幾乎所有的造型都要使用。疊就是將餐巾一折為二，二折為四，或折成長方形、三角形、梯形等各種形狀。

折是打褶是運(yùn)用的一種手法，就是將餐巾疊面，疊成褶皺的形狀，使花型層次豐富緊湊美觀。打褶時用雙手的拇指和食指分別捏住餐巾兩頭的第一個褶，兩個大拇指相對成一線，紙面向外，再用雙手中指接住餐巾，并控制好下一個褶的距離，拇指食指的指面緊握餐巾，向前推折至中指外

（5）折花擺放

餐廳折花擺放要注意協(xié)調(diào)性，突出主位。主位的餐巾花應(yīng)該高于其他位的賓客，花型應(yīng)該錯開擺放。擺放餐巾花時，手不能接觸杯身，應(yīng)該拿水杯的下半部或者是杯柱，餐巾花的觀賞面要朝向客人。

4.擺臺

餐廳擺臺就是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要內(nèi)容。餐廳擺臺技術(shù)的好壞也體現(xiàn)餐廳的服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)餐廳的面貌。（1）選擇餐臺：

選擇餐臺是中餐擺臺的第一道工序。中餐餐臺有方臺和圓臺，圓臺主要是宴會選用的，方臺主要是零點(diǎn)選用的。選擇餐臺的原則一要了解不同餐臺的形狀與規(guī)格，二要根據(jù)就餐賓客的人數(shù)選擇大小適宜的餐臺。

（2）鋪設(shè)臺布

餐臺確定好后，要在餐臺上鋪上臺布，臺布的種類有滌綸和棉質(zhì)，臺布的規(guī)格有大小之分，臺布要清洗干凈熨燙平整，無破損，尺寸適當(dāng)。

中餐擺臺鋪臺布的方法：鋪臺布有三道工序：抖臺布、定位、整平。鋪臺布時站在副主人位，鋪臺布時動作要熟練，一次到位，舒展平整，均勻下垂。

問題：鋪臺布時不要抖動過多，不要用手到中間去舒展臺布，應(yīng)從四邊向下托齊。鋪?zhàn)啦紩r兩手打開，盡量兩邊距離相等，鋪的時候用力一點(diǎn)，兩邊的桌布就能自然下垂。

總結(jié)：鋪臺布時站在副主人位進(jìn)行，第一道工序是抖臺布，第二道是定位，第三道是整平。鋪臺布時不要用手到臺布的中間去舒展，而是從四邊向下抻平。

（3）圍椅操作

鋪好臺布后擺轉(zhuǎn)臺、臺花。

圍椅時從副主位開始，椅子的前面與桌布下垂部分相距一厘米，順時針進(jìn)行。椅子過沉?xí)r，不要推拉，應(yīng)用右腿頂起，輕拿輕放，兩椅之間的距離均等

（4）擺臺要求

擺臺前應(yīng)將雙手進(jìn)行清洗消毒，對所需的餐飲用具進(jìn)行完好度的檢查，不得使用殘破的餐具盒酒具。

（5）擺放用具

擺臺所需的餐酒用具：第一托：餐碟、勺墊、勺，第二托：紅酒杯、白酒杯，第三托：公用餐具、筷子架、筷子，第四托：水杯，第五托：煙灰缸，同時還應(yīng)備有相應(yīng)數(shù)量的餐巾。

（6）操作規(guī)程

擺放餐具前，應(yīng)將雙手進(jìn)行清洗消毒。擺放餐具時，應(yīng)從主位開始，站在椅子的右側(cè)或后側(cè)。

首先擺餐碟，擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺勺墊，在餐碟的正上方，與餐碟相距一厘米。擺瓷勺，勺把向右。

接著擺紅白酒杯，擺放時要拿住被子的杯柱部分，紅酒杯擺在勺墊的正上方，與勺墊相距一厘米，白酒杯擺在紅酒杯的右側(cè)，兩底座之間相距一厘米。

然后擺公用餐具、筷子架、筷子，先擺公用餐碟，擺在主位的正上方，筷子擺在下三分之一處，勺擺在上三分之一處，勺把向左，擺牙簽筒在筷子上方，擺放筷子架，在勺把的右側(cè)，擺放筷子，筷子距桌邊一厘米，第二份公用餐具擺在副主人位。

接著擺餐巾花，餐巾花可以站在椅子的左側(cè)操作，觀賞面朝向客人，水杯擺在紅酒杯的左側(cè)，水杯、紅酒杯、白酒杯成一條直線。

擺放煙灰缸從主位開始，煙灰缸擺在白酒杯與水杯之間，隔一位擺一位，若是無煙餐廳可以不擺放煙灰缸。

問題：拿餐碟時大拇指不能進(jìn)入盤中，餐碟擺在中心線上。

架出筷子兩端均等，保持托盤平衡，餐具應(yīng)該是長方形，筷子下擺往里

收。側(cè)身擺，右腳在前左腳在后，擺放時不要碰到其他餐具。擺煙灰缸時，煙道成橫向

（7）零餐擺臺：

零餐擺臺要根據(jù)餐廳的布局，定好座位，鋪好臺布，要求在同一餐廳內(nèi)所有餐臺的臺布凸縫，橫豎鋪放時都要統(tǒng)一朝向，凸縫正面向上，餐具花紋圖案對正。所擺放的物品距離均勻，清潔衛(wèi)生整齊劃一。

早餐：擺餐碟，擺在餐位正中，擺湯碗，在餐碟的左上方，擺瓷勺，放入餐碗中，勺把向左，筷子架擺在餐碟的右側(cè)。

午、晚餐：與早餐相同，增加一個水杯，擺在餐碟的右上方，杯中插入餐巾或紙巾。

總結(jié)：擺放餐酒用具前，先將雙手清洗消毒，然后從主位開始擺放，站在椅子的右側(cè)或者后側(cè)，將餐碟擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺勺墊在餐碟的正上方，與餐碟相距一厘米。擺瓷勺，勺把向右，應(yīng)注意手指不要進(jìn)入到餐酒用具中。擺放紅白酒杯時，要拿杯子的杯柱部分，紅酒杯擺放在勺墊的正上方，與勺墊相距一厘米，白酒杯擺在紅酒杯的右側(cè)，兩底座之間相距一厘米。

5.酒水：

在餐飲服務(wù)中，酒及飲料是餐廳服務(wù)員重點(diǎn)推銷的一種有形的產(chǎn)品，餐廳服務(wù)員均要面對面提供斟倒酒水的服務(wù)，掌握必要的斟倒酒水服務(wù)知識和技巧是餐廳服務(wù)技能的一個重要要領(lǐng)。

（1）準(zhǔn)備工作：

酒水單是餐廳向客人提供酒水的指南，酒水單中標(biāo)有酒水品名及規(guī)格、售價，一般餐廳的酒水單通常使用中英文兩字，精美的酒水單是企業(yè)一個宣傳的場地。（2）（3）（4）（5）（6）6.菜肴（1）餐廳經(jīng)營各種不同的酒水的陳列一般均應(yīng)擺放在餐廳較明顯的位置以方便顧客選用。酒水的陳列講究造型藝術(shù)、美觀大方并明碼標(biāo)價，方便取拿，以便促銷。

服務(wù)人員應(yīng)主動及時地向顧客提供酒水單，并向客人介紹本餐廳所經(jīng)營的酒品及飲料的種類、口味、乙醇含量、產(chǎn)地、香型、瓶裝容量、價格等情況，顧客選中的酒品，服務(wù)人員應(yīng)立即除去其外包裝待用。

展示酒水品牌，服務(wù)人員站立在客人的右側(cè)，用右手握住酒瓶的頸部，左手用一塊餐巾托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向顧客請其確認(rèn)。當(dāng)顧客確認(rèn)后，方可進(jìn)行下一步工作。

客人在選用酒品時，時常在一餐中同時選用幾種不同的品種，為了能使顧客在引用酒水時獲得最佳感受，服務(wù)人員應(yīng)該掌握各種酒品的最佳飲用溫度。啤酒的最佳飲用溫度在8-11℃，高級啤酒的飲用溫度在12℃左右。白酒大多顧客習(xí)慣冷飲，但有些顧客則喜歡溫飲，黃酒一年四季人們都喜歡熱飲，并用具有保溫性能的陶瓷酒具。溫酒的方法是將酒注入溫酒壺內(nèi)，用開水燙熱，達(dá)到40至45℃之間即可。白葡萄酒的最佳飲用溫度為8至12℃，需要用冰桶冰酒。酒具是斟酒服務(wù)的必備用品，中餐常備的酒具有水杯、紅酒杯、白酒杯、黃酒杯，西餐常備的酒具有水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯等，同時還應(yīng)備有冰酒桶、酒架、溫酒壺、開酒器、服務(wù)包巾等。開啟方法：

首先要正確選用開瓶器，開酒時動作要正確規(guī)范，不同的酒水開啟的方法不同。啤酒：有瓶裝和罐裝兩種，啤酒在開啟時，盡量減少瓶身的晃動。開啟瓶裝酒，用干凈的布巾擦拭酒瓶，左手扶住瓶頸處，略向外傾斜，右手拿住酒起子，一次將酒瓶蓋起開。罐裝酒開啟時，右手輕輕的拉住拉環(huán)，直至將拉環(huán)全部打開。葡萄酒：首先出去外包裝，用干凈的布巾擦拭瓶口，用酒鉆對準(zhǔn)木塞中心，順時針方向旋轉(zhuǎn)，直至將螺旋部分全部鉆入木塞中，利用酒鉆的杠桿，將瓶塞慢慢拔起，注意不要將木屑掉入瓶中。斟酒服務(wù)

斟酒時站在客人的右側(cè)，右腳在前左腳在后，左手拿一塊干凈的餐巾，自然下垂或背于身后，右手持瓶的下半部，酒標(biāo)朝向客人，斟倒時，瓶口與杯口相距兩厘米，每斟倒完一杯，旋轉(zhuǎn)瓶身擦拭瓶口。斟倒標(biāo)準(zhǔn)

中餐：白酒、紅酒、黃酒均為八分滿，第一杯啤酒應(yīng)八成酒液二成泡沫。

西餐：紅葡萄酒、白葡萄酒均為六分滿，起泡酒先倒三分之一，再續(xù)斟至三分之二，白蘭地倒入酒杯時為一個斟倒量。斟酒順序：

高級宴會：先為主賓，再為主人，按順時針方向為賓客斟酒。斟酒時機(jī)

應(yīng)在客人干杯先后及時為賓客添斟酒水，每上一道新菜后也要斟添酒水，當(dāng)客人杯中酒液不足半杯時也要添斟，在客人互相敬酒時，要隨敬酒的賓客及時添斟，總之要適合客人敬酒的速度和興致的高低靈活掌握，斟酒過程中確保客人的安全。

上菜程序與規(guī)則：

中餐：第一道是涼菜，第二道是主菜，第三道是熱菜，熱菜的數(shù)量較多，第四

道是湯菜，第五道是甜菜，最后是水果。

上菜規(guī)則：先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后費(fèi)后，先優(yōu)質(zhì)后一般。若顧客有特殊要求，應(yīng)盡量滿足顧客要求，體現(xiàn)服務(wù)至上、顧客至上的宗旨。

（2）上菜的位置與動作：

上菜一般選擇在陪同與次要客人之間，由一名服務(wù)員用托盤將菜肴都安至餐桌前，由另一名服務(wù)員右腳在前左腳在后側(cè)身將菜肴端至餐桌上，將菜肴轉(zhuǎn)至主賓面前，報菜名請其品嘗。上下一道菜時，首先騰出上菜位置，將菜肴端至餐桌上，隨時撤下殘菜，及時調(diào)整盤子與盤子之間的距離，保持臺面的美觀，整齊。不能選擇在老人、兒童身邊上菜，以免發(fā)生危險。

（3）上菜規(guī)范及要求：

上菜時，菜肴的觀賞面要朝向客人，如果有的熱菜使用的是長盤，盤子要橫向朝著客人。餐廳服務(wù)員在上菜時，應(yīng)做到短評走穩(wěn)，輕拿輕放并注意盤底盤邊要干凈，上帶汁的菜肴，應(yīng)雙手送至餐桌上，以免灑在客人身上。

7．撤換

餐廳服務(wù)員應(yīng)在宴會前準(zhǔn)備好充足的所需物品，并注意撤換的時機(jī)、次數(shù)和方式。

（1）撤換規(guī)律

高檔中餐宴會：一般上新菜撤舊菜，桌面上只保持一個菜。一般宴會：餐桌上一般保持五個菜以下

普通宴會：可以吧殘菜撤下?lián)Q上小盤整理好重新上桌

（2）撤換餐碟：

左手托托盤，右手撤換，從第一主賓開始順時針方向進(jìn)行。

換骨碟正確時機(jī)：吃過冷菜換吃熱菜時更換餐碟，吃過魚腥味食物的餐碟在遲其他菜肴是更換，上風(fēng)味特殊調(diào)味特別的菜肴時更換，凡吃過甜菜的餐碟需更換，餐碟內(nèi)灑落酒水或異物的餐碟更換，碟內(nèi)骨刺殘渣較多更換。

（3）撤換湯具：

上第二道湯時更換

（4）撤換酒具：

酒杯中灑落湯汁、異物時更換，客人提出更換酒水時更換，更換時從客人右側(cè)按順時針方向進(jìn)行，不得將酒杯相互碰撞發(fā)出聲響打擾客人。

（5）撤換煙灰缸：

高級宴會：有兩顆煙蒂時更換，用一只干凈的煙灰缸罩到臟的煙灰缸上面一同拿到托盤內(nèi)，再將另一只干凈的煙灰缸放回原處。

（6）更換毛巾：

上小毛巾的方法是：將毛巾放在毛巾籃內(nèi)，餐廳服務(wù)員用毛巾夾直接遞給每一位客人，也可將毛巾放在毛巾托內(nèi)放在托盤里，餐巾服務(wù)員左手托托盤，右手?jǐn)[放，由賓客自取，應(yīng)多次更換小毛巾

第四篇：餐廳服務(wù)員職業(yè)高級技能提升培訓(xùn)大綱

餐廳服務(wù)員職業(yè)技能提升培訓(xùn)教學(xué)大綱

餐廳服務(wù)員職業(yè)技能高級提升培訓(xùn)大綱

一、基本信息

二、培訓(xùn)說明

餐廳服務(wù)員職業(yè)技能高級提升培訓(xùn)是面向高星級飯店和高檔餐飲企業(yè)的餐飲服務(wù)與管理崗位員工開設(shè)的職業(yè)能力提升培訓(xùn)課程。根據(jù)企業(yè)實際需要，面對客人要求的服務(wù)項目越來越多和標(biāo)準(zhǔn)越來越高的形式，針對相關(guān)人員已經(jīng)具備基本的餐飲服務(wù)技能和工作經(jīng)驗，但 服務(wù)心理、飲食文化、食品營養(yǎng)與衛(wèi)生、烹飪與菜肴知識、餐廳管理等方面的能力還不足的的情況，選取了服務(wù)心理、飲食文化、食品營養(yǎng)與衛(wèi)生、插花知識、中西餐服務(wù)接待方案及特殊問題處理、烹飪與菜品知識、成本核算與菜單設(shè)計、培訓(xùn)初中級餐廳服務(wù)員、服務(wù)英語、餐廳管理十個項目，進(jìn)一步提升餐飲部員工的職業(yè)技能并培養(yǎng)其綜合職業(yè)素質(zhì)。

三、教學(xué)目標(biāo)

1．掌握心理學(xué)知識能準(zhǔn)確判斷賓客心理，迅速領(lǐng)會賓客的意圖，及時滿足賓客的需要。

2．掌握各種飲食文化知識。

3．掌握食品營養(yǎng)與衛(wèi)生基礎(chǔ)知識。

4．有較豐富的烹飪基礎(chǔ)知識，掌握主要菜系的風(fēng)格及名菜、名點(diǎn)的制作過程和特點(diǎn)。能根據(jù)賓客需要編制宴會菜單。

5．掌握成本核算知識。

6．掌握各種宴會的接待設(shè)計能力，具有大型高級宴會的組織、設(shè)計和指導(dǎo)工作的能力。

7．能妥善處理賓客的投訴和突發(fā)事故。

8．具有語言藝術(shù)表達(dá)能力和應(yīng)變服務(wù)技巧，能用外語接待外賓。

9．能培訓(xùn)和指導(dǎo)初、中級餐廳服務(wù)員。

10．精通餐飲管理知識。

四、參考教材

1．馬開良：《餐飲管理與實務(wù)》，高等教育出版社，2003年第一版

2．姜紅主編：《餐飲服務(wù)與管理》，大連理工大學(xué)出版社，2006年1月版

餐廳服務(wù)員職業(yè)技能提升培訓(xùn)教學(xué)大綱

五、培訓(xùn)內(nèi)容

六、考核方式

考核分為理論考試和操作技能考核兩部分，理論考試采用試卷筆試形式，技能考核采用現(xiàn)場實際操作考核形式。理論考試和技能考核均實行百分制，成績皆達(dá)到60分及以上者為合格。

威海職業(yè)學(xué)院旅游與酒店管理系

2013年8月12日

第五篇：餐廳服務(wù)員技能培訓(xùn)教學(xué)大綱

餐廳服務(wù)員技能培訓(xùn)教學(xué)大綱

餐飲旅游服務(wù)類主要培訓(xùn)從事城鎮(zhèn)餐飲、飯店、旅游服務(wù)工作的人員，包括餐廳服務(wù)員、賓館服務(wù)員、商場服務(wù)員、導(dǎo)游等主要崗位。

一、培訓(xùn)目標(biāo)

根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)初級工要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場需要和用人單位要求，具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能的餐廳服務(wù)員。

課程設(shè)置

崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。

二、課程安排和學(xué)時分配

序號

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)時數(shù)

理論

技能

小計

執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)

餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

餐飲服務(wù)基本技能

酒水服務(wù)

上菜及分菜

撤換餐用具

餐廳服務(wù)基本程序

合計

三、課程內(nèi)容

1、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)

任

務(wù)

培

訓(xùn)

要

點(diǎn)

1.1熟知外出務(wù)工常識

—做好外出務(wù)工準(zhǔn)備

—了解所在務(wù)工城市人們的生活習(xí)慣

1.2了解有關(guān)法律常識

—了解政治權(quán)利

—知道《勞動法》的相關(guān)知識

—在社會、經(jīng)濟(jì)、教育、文化方面的權(quán)利

—了解我國法律賦予公民的基本義務(wù)

1.3講究職業(yè)道德

（1）遵紀(jì)守法

—了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)

—了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容

（2）敬業(yè)精神

—養(yǎng)成守時、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)

—養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)

—養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)

（3）從業(yè)原則

—自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)

2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

任

務(wù)

培

訓(xùn)

要

點(diǎn)

2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)

—餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德

—迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)

2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理

—我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣

—少數(shù)民族的飲食習(xí)慣

—?dú)W美亞洲人們的飲食習(xí)慣

—賓客的就餐心理

2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識

—公共飲食行業(yè)特點(diǎn)

—公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理

—服務(wù)員個人衛(wèi)生要求

—餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求

—預(yù)防食物中毒

—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

2.4餐飲服務(wù)安全

—火災(zāi)防范與處理

—盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲服務(wù)禮儀

—禮貌服務(wù)的基本要求

—服務(wù)接待禮節(jié)

—學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求

—學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)

3、餐飲服務(wù)基本技能

任

務(wù)

培

訓(xùn)

要

點(diǎn)

3.1

端托技巧

—了解托盤的種類及作用

—掌握輕托和重托方法

—學(xué)會端托行進(jìn)步法

3.2

餐巾折花

—了解餐巾作用與種類

—餐巾折花基本技法

—餐巾花的造型種類與擺放

—餐巾折花圖譜

3.3

擺臺服務(wù)

—了解中、西餐擺臺的基本要求

4、酒水服務(wù)

任

務(wù)

培

訓(xùn)

要

點(diǎn)

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)

—了解中國酒水的分類、特點(diǎn)

—了解外國酒水的分類、特點(diǎn)

—了解軟飲料的分類、特點(diǎn)

—了解茶葉的分類、特點(diǎn)

4.2

酒水服務(wù)的技巧與程序

—學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法

—注意斟酒順序

—掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)

5、上菜及分菜

任

務(wù)

培

訓(xùn)

要

點(diǎn)

5.1了解菜品知識

—了解中國菜的特點(diǎn)

—了解西餐菜的主要特點(diǎn)

5.2

上菜與分菜

—了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)

—掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤換餐用具

任

務(wù)

培

訓(xùn)

要

點(diǎn)

6.1中餐臺面撤換餐用具

—學(xué)會撤換餐用具操作方法

—知道正確的收臺工作步驟

6.2西餐臺面撤換餐用具

—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律

—了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

7、餐飲服務(wù)基本程序

任

務(wù)

培

訓(xùn)

要

點(diǎn)

7.1掌握中、西餐接待服務(wù)

—了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)

—掌握團(tuán)體包餐服務(wù)要求

—了解咖啡廳服務(wù)程序

四、培訓(xùn)要求

1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。

2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實際、實用、實效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。

3、突出現(xiàn)場培訓(xùn)，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會做”，實現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員一技之長。