摘要

藥房服務是指的是依靠于專業知識和工具，藥學專業人員向公眾所提供的直接、負責的服務，為的是提高治療的安全性，經濟性和有效性，改善人們的生活質量。截止到目前，中國的零售藥店依舊快速增長。在這個發展的過程中，雖然藥店也開展相應的藥學服務工作，但仍存在許多問題。（1）缺乏專業的藥師，專業性很差（2）執業藥師掛證現象嚴重，很多藥房，靠著自己的用藥習慣進行銷售

（3）零售藥房的營業員藥學專業素質比較低，一般初中或高中畢業

（4）藥學再教育體系不健全

（5）藥學服務知曉率低，利用率低（6）藥學服務沒有引起重視

（6）執業藥師的整體專業水平不高。分析其原因，針對實際情況，探討藥學服務發展的策略。主要包括：（1）提高零售藥房審批，提高GSp規范的標準。（2）健全執業藥師的立法（3）建立執業藥師的考核機制（4）改革藥學教育機制，提高執業藥師的服務水平（5）加大對醫藥服務的推廣力度，重點建立與公眾的聯系（6）加強職業培訓，醫學臨床實踐病癥跟藥學的實際結合（7）提高藥師的責任感和使命感。藥學服務從開始到成熟是很慢的一個過程。因此政府部門和專業技術人員必須共同努力來促進服務水平的進步。

第一章：

藥學服務的概述

1.1藥學服務的概念

藥學服務，又稱藥物保健和用藥指導。

美國學者首次提出了藥學服務的概念，而獲得認證的執業醫師（藥房服務人員）已經證明了藥學專業人士能夠合理的控制醫療系統中藥物的使用。

例如，藥師會對醫生根據疾病所開出的處方再次審核，達到了優化醫療服務以減少藥物使用錯誤，減少副作用的發生，為病人省錢等目的。[1]

1988年，世界藥學委員會就藥物服務的前景提出了明確而特別的推薦。[2]

藥房服務定義：藥房服務是一種直接和負責任的藥物治療，為患者提高和改善患者的生活質量作為自身的理想目標。藥物服務主要關心和解決以下幾個問題：第一是發現潛在或現有的藥物相關問題：第第二是解決已經發生的與藥有關的問題，第三是防止可能與藥物有關的問題。因此，藥房服務必須滿足以下目標：1.疾病痊愈。2.消除或緩解疾病的癥狀。停止并延緩疾病進展。4、預防疾病和癥狀的發生：中國食品藥品監督管理局對藥劑師的職責和義務做出了規定。藥劑師的工作發展方向是為患者提供更好的服務，技術含量越來越高。在我國藥師的服務理念是：要求藥學專業人員利用所學專業知識和工具，直接和負責任地向藥房專業人員提供與藥物有關的藥物使用服務，來提高人類的生活質量。

優秀的藥師在進行藥學服務中能結合自身受到的藥學教育來會向公眾提供有關藥學的專業知識和技能服務，并在與醫務人員的整合下，與患者充分溝通藥物治療計劃，監測治療效果和副作用，及時調整藥物治療計劃、患者的心理行為、經濟生活和工作環境等可能影響藥物治療的事項注意外部因素。并提供有醫療指導，確保患者安全有效地使用該藥，并使得患者的病理狀況加以改善，幫助早日恢復健康。

1.2藥學服務的特點

1.2.1藥學服務具有的無形性

藥學服務是一種具有“無形性”特征的服務，它也與其他服務不同。藥學服務的“無形性”表現由于在與其他服務的比較中顯得特別突出，藥學服務與藥品質量的交融不可分割。藥學服務的效果收服務者接受者的外界因素影響。存在著極大的可變性，這就要求藥學服務者的專業性比較高，結合患者的實際體質和工作生活環境等外界因素，還要考慮到藥物劑量及其毒性。

1.2.2藥學服務具有跟生命的關聯性

與其他常見產品不同，醫學與生活密切相關，協調藥學服務與人們的健康生活尤為重要。藥房服務水平和藥品質量可對患者產生重大影響，藥師利用他們在藥房服務方面的專業知識，合理使用藥物，達對癥下藥，進而提供令人滿意的服務。執業藥師應該把患者的生命安全放在首位，注重服務的細節，消除用藥安全隱患，讓人們合理安全地使用藥物，確保人們使用藥物的安全。

1.2.3藥學服務的專業性

藥學服務對專業性要求特別高，首先要懂得藥理、藥性、用法用量，聯合用藥及其引起的副作用和不良反應。還要能分辨出病人的基本病情，病理，病因。做到對癥下藥，藥到病除。所以藥學服務不是單一的對藥學知識的掌握，還是對病人病情的一個基本分析的過程。既要掌握藥理又要有醫生的一部分職責。

1.2.4藥學服務的連續性

在社會藥房，醫療機構等都能看到執業藥師的身影，執業藥師向社會直接提供各種藥物服務，如預防，治療和恢復等，整個用藥過程中都滲透著的藥品服務。

1.2.5藥學服務的造成的損失不可估量性

藥品本身就是一個特殊的商品，他具有雙面性。在治病的過程中，它也有許多副作用。

藥物在體內的作用過程是連續不可逆轉的。

不當使用藥物會損害人體并影響患者的健康，而造成的痛苦是不可挽回的。所以藥師要不斷加強專業知識的學習，以及技能水平的訓練，通過理論結合實踐增加自己的臨床經驗，維持自身服務水準，讓人民的生活質量水平和群眾的生命健康能得到切實保障。我國食品藥品監督管理局每年對執業藥師進行培訓考核，合格后上崗就是因為藥師的專業要求的特殊性。

1.2.6藥學服務的客觀性

在藥房配藥過程中，執業醫師根據疾病開出處方，執業醫師會再次審核處方。執業藥師會根據病人的經濟情況來合理的用藥。很難客觀的判斷使用的藥品是否合理，藥師通過對藥理的數據分析，生物利用度的分析，拿出不同的治療方案。藥師要幫助大眾選擇合理合適的藥物，不能一味的追求利益而使大眾的醫療成本增加。

1.3藥學服務的分類【3】

1.3.1執業藥師提供的藥學服務

執業藥師是面向社會提供藥學服務的主題，主要分布在醫療機構和社會藥房。在疾病治療中，執業藥師參與并提供其具有獨特專業知識和服務技能的藥房服務，并讓藥物治療，藥物之間影響作用，藥物不相容性和藥物不良反應等知識使公眾了解。執業藥師還要記錄患者用藥情況，使用藥學知識參與藥物治療中，并與醫生一起制定和修改藥物計劃。在治療中，密切關注患者的用藥情況，指導患者合理用藥。利用藥物分析技術，藥理學等相關知識合理調整劑量，進而使得醫療服務質量提升。藥師還要監測副作用的現象并做記錄，并對收集副作用的數據進行統計分析和評估，為臨床藥物的靶向預防提供依據，降低醫療風險。藥師還要審查處方和分發藥物。評估藥物的合理性并尋找可能存在的問題，最大達到合理用藥的目的。

1.3.2藥學信息文獻提供的藥學服務

信息時代和互聯網平臺的發展，人們可以利用信息服務平臺提供的藥品服務而不再受空間限制，信息的發送。除了傳統的文字和圖片外，逐漸發展成網絡，微信公眾號、微博、藥品網址等多種途徑。

1.4藥學服務的層次

1.4.1最基本的藥學服務

基本藥學服務是指在保障藥品供應的前提下，執業藥師以合理用藥為基本，利用藥學專業知識對民眾提供用藥指導，確保藥物安全，有效和經濟。

醫生開處方，藥師審查和分發處方。然后將合格的藥物遞送給患者，并解釋給患者藥物的使用和劑量，以及副作用的預防措施，藥物反應，聯合用藥等。

1.4.2中級藥學服務

在患者合理用藥能夠保障的情況下，執業藥師利用專業知識和工具指導患者確保藥物安全性，有效性和經濟性，并希望可以避免和消除由錯誤藥物引起的副作用我們稱之為中級藥學服務。執業藥師應在藥房里設置咨詢臺，就藥事方面提供用藥指導。并對患者的病情進行登記，用藥過敏程度進行記錄。

1.4.3高級藥學服務

高級藥學服務不僅僅對執業藥師的技術水平和專業能力有要求。在藥事服務中，并注意自己的言談舉止，微笑服務。對執業藥師的綜合服務有一定的要求。所有的工作都要以“患者為中心”。發揮藥的合理利用，并降低用藥成本。為患者開展藥物安全教育和知識課程并傳播藥學知識，改變民眾的思想意識。

1.5零售藥房開展藥學服務的必要性

1.5.1實施藥學服務，促進合理使用藥物，提高藥學服務水平

一直以來，藥物治療就是醫療的主要途徑。隨時社會的發展，各類新藥的研發，上市。不同的規格，不同的劑型，不同的生產廠家，給患者在合理用藥的選擇上帶來了許多的困難。用藥同時也存在著很大的隱患，所以這就要求執業藥師對患者提供更專業的藥事服務。特別是在抗生素、中藥注射劑、激素類的藥品濫用等給民眾的健康帶來隱患。在我國每年有19.2萬人因不合理用藥丟掉生命。不合理用藥人數占用藥總人數的12%-25%，這就要求執業藥師加強學習，及時了解藥物知識，并為患者提供合理的藥物建議。

[4]監測醫療期間的不良反應。并上報藥監部門。

1.5.2開展藥學服務，是優化醫療資源配置的需要

但是，醫療費用的投資是有限的。為了避免浪費醫療衛生資源和不公平增加醫療費用的發生。

在藥學服務方面，藥師對藥物使用和藥物經濟學的合理性進行研究，提供重要的參考資料來優化資源分配。

1.5.3開展藥學服務，是藥品的特殊屬性

藥品作為特殊的商品，有能治病的一面也有致病的一面。藥物的毒副作用不容忽視。這就要求藥師的專業水平比較高，藥師的責任比較大。有責任和義務為自主擇藥的人群提高更好更專業的服務。

1.5.4開展藥學服務，是藥房發展的需要

藥學服務的側重點正在從“以合理用藥為中心”轉變為“以患者為中心”。藥師所提供的的服務可以減輕患者的病情，減少治療時間從而提高患者對本藥房的信任度，提高藥房的利潤。而形成合理用藥的方案，不僅可以使患者的治療成本降低，還可以提高零售藥房的美譽度。截至到2017年底我國零售藥房總數已經達到453738家，目前還在攀升。藥房的競爭不在是價格上的競爭，而是服務上的競爭。

本章小結

本章解釋了藥學服務的概念：藥物服務的無形性、連續性和損害的不可逆性。對于藥品服務的分類，藥品服務根據藥品服務的內容分為三類。

最后，我們討論了合理使用藥物，優化醫療資源分配，以及藥品服務在提高零售藥店業績表現的作用。

第二章：

我國零售藥房行業藥學服務存在的問題

2.1

我國藥學服務發展過程及現狀

我國的藥學工作最早是在藥品生產和醫療機構的藥品調配等工作。發展到以藥物合理利用臨床藥學服務時期。隨著國家政策的不斷發展和生活水平的提高，對大健康的要求。人民不僅僅是治療病癥，更多的是提高生活質量和延長生命。目前的狀況是，醫療機構的用藥審方調配，零售藥房的藥事服務等。2007年我國頒布了《處方管理辦法》對處方審核提出了新的要求，并詳細的明確的規定了處方審核。對超處方的要求和藥師具有拒絕調配權。【5】保障人民的安全用藥合理用藥開始制度化。

2.2社會對藥學服務的需求

藥學服務發展的方向是建立以患者為中心的服務，改善藥物治療，提高患者的生活質量。近年來，新藥的高速開發，藥物使用的復雜程度也不斷加深。醫生很難掌握藥房所有前沿的知識。而在藥師復查中，可以幫助醫生更好使用藥物。藥師對患者進行宣傳藥學知識，提高患者的自我診療，自我保健意識。

隨著患者自我保護意識的增加，他們想要獲得的藥學信息有：（1）藥物劑量;患者及其家屬想知道服藥的最佳時間，劑量，治療過程和給藥方式等。例如：治療睡眠的藥物在睡覺前服用，治療效果更好。對胃粘膜有刺激性的藥物，最好在飯后服用。例如：紅霉素膠囊

。治療腹瀉的藥物，易空腹服用。（2）聯合用藥時；藥物的相互作用，對機體帶來的影響。例如：喝頭孢類的藥物，不易喝酒。服用過感冒藥不易開車，容易引起犯困。阿莫西林類的用溫水沖服。不易用高溫的水。【6】（3）藥物的不良反應；藥物能引起各種不良反應，一旦產生不良反應時，準確的應對。例如服用阿莫西林及頭孢類，身上會出現皮疹等。注射中藥制劑應當隨時看守著患者，中藥注射劑未知的不良反應比較多。（4）藥品的儲藏及效期；藥品的儲藏分常溫、陰涼和冷藏保存。常溫保存的溫度要求在10度到30度之間。陰涼保存的應當放入溫度在20度以下

冷藏藥品應當儲藏在2到8度。同時，也應注重藥品的效期管理，化學藥制劑超效期容易引起藥物的變質。【7】

總之，患者對藥房服務的要求是多種多樣的，這要求藥房專業知識提出來更高的要求，只有不斷學習才能為人民更好地服務。

2.3藥學服務的開展途徑

2.3.1醫療機構藥品服務方法

（1）促進藥房信息的咨詢和合理用藥的宣傳

藥師是實施藥房服務的重要方式之一，藥師需要有藥物咨詢臺來為醫務人員和患者提供有關醫療狀況，價格和醫療保險的信息。

（2）實施藥物不良反應監測和血藥濃度監測

藥師要時刻關注整個治療過程，識別藥物治療中發生的不良反應，并盡快解決，然后如實填寫“不良反應報告”以分析不良反應的起因。通過藥房病房等觀察副作用的原因和影響。

2.3.2零售藥房藥學服務方式

目前零售藥店的藥品同質化嚴重，藥品價格差異逐漸減少。因此藥師提供高質量的藥物服務，同時以合理的價格保證藥物的質量是零售藥房競爭的核心。藥房的專業藥師的、服務主要體現：

（1）處方藥的銷售。

根據醫生發出的處方，專業藥師將進行檢查，調整和分發。

（2）了解患者的基本情況、藥品價格、廠家、規格、功能適應癥、用法用量、禁忌癥、注意事項及其他藥物信息。

（3）向患者推薦合理的藥物

專業藥師應該充分了解患者的病情，并幫助患者選擇高質量，低成本的藥物。使得藥物的選擇安全，有效和經濟。

（4）囑咐患者用藥的劑量和注意事項，服用和煎煮方法等。

（5）為社區附近的慢性病患者建立醫療記錄，加強溝通。

使得指導患者合理用藥變得方便。

（6）開展社區宣傳，根據季節的變化宣傳哮喘病人、心腦血管病人、高血壓病人、糖尿病人應注意的事項，并對過敏體質的人群怎么防護。等

2.4我國零售藥房藥學服務存在的問題

2.4.1藥學服務未引起社會各界的重視

相較于其他國家，我國藥學服務在整個社會層面上并沒有引起太多的關注。其原因在于，藥品服務在用藥合理的促進，醫療資源的優化、醫療水平的提高，企業利潤提高并沒有具體的數據來統計。我國主要是以醫師制定為主導。藥學服務沒有明確收費標準。長期以來，在“藥養醫”制度下，藥劑師的作用被藥物所涵蓋而只能從事收費的工作、檢查和發放藥物。

藥品銷售是醫院和藥房的主要收入來源。

在經濟收益的推動下，醫生直接影響藥品的銷售。

因此，醫生遠遠高于藥師的地位。

藥品服務的有效發展正逐漸成為紙上談兵。

2.4.2缺乏專業藥師，從業人員缺乏專業知識

目前，在我國零售藥房企業直接配備在職在崗的執業藥師是比較困難的。現有連鎖加零售藥房共計453738

家，而注冊執業藥師人數為：

大部分執業藥師是醫院的醫生和衛生院的醫生，沒有辦法要求他們在職在崗。【8】社會上的無專業知識的人員考到執業藥師后，也都進入藥品流通領域和生產企業。單體零售藥房是很難養的起一個在職在崗的執業藥師。

2.4.3藥學繼續教育體系不健全

執業藥師的繼續教育體系不健全，目前是各地省藥監局在官網上面學習聽課，然后進行測試及格。發放執業藥師年度學分成績。考試成了虛設，四個備選答案，輪流試總有一個是正確的。總能做全正確。這是體系的問題。國家應該真正的去嚴格管理，真實的去參加學習。每年進行測試，不斷的提高綜合素質。建議國家成立相應的培訓部門，而不是應試培訓部門。真實的培育高素質的藥學服務人才。

2.4.4藥學服務知曉度差

根據劉益群和顧成群的研究顯示，對藥學服務了解的醫生、護士僅占總數的19.6％和23.4％，而對于患者來說，很多人連藥師都不知道，更不用說藥房服務。研究還顯示從藥師處獲得用藥信息的醫生和護士各占12.2％和19.5％，與藥學部門報溝通的各占27％和36％【9】。很明顯對藥品服務的理解，醫務人員和患者現在都還很淺顯，藥師的全面性和權威性得不到體現。

本章小結：

本章概述了中國藥學服務領域比較有突破性的法規，政策和藥學服務的現狀，以及社會各階層藥學的理解。本章還總結了目前中國藥學服務發展中存在的問題和缺乏繼續教育機構。

對藥師服務的認識相對不足等情況。

第三章

邢臺市零售終端藥房藥學服務

3.1邢臺市零售藥房藥學服務的現狀

邢臺地區共有連鎖藥房加單體零售藥房共計356家.自2017年1月1日起每開一家新店都要注冊一名執業藥師。【10】雖然都注冊有執業藥師但能真正做到在職在崗的沒有。連鎖執行遠程審方，有的分店電腦系統根本就不能跟總部鏈接，怎么能遠程審方呢？隨著國家對零售藥房注冊執業藥師的要求的提高，單體零售藥房為了省去執業藥師的掛證費用，也在努力的學習去考取執業藥師證。這也促使一部分單體藥房，藥房的法人是執業藥師。同時也提高了這個單體藥房的服務質量，相對于其他單體藥房打價格戰的，利潤更高一些。

3.2邢臺市零售藥房執業藥師在崗指導

全國都是一樣的，藥事服務并沒有引起民眾的重視。但是已經引起國家的重視。在2019年的兩會期間，全國人大代表就提出建議：具有藥學專業技術優勢的藥師，可向患者專業的用藥服務，指導患者進行自我用藥管理，緩解門診壓力。邢臺市市場監管局一直在嚴格監管零售藥房執業藥師在崗情況。執業藥師在崗的工作主要是用藥指導和處方審核，發放藥品時進行核對。

3.3邢臺市零售藥房對藥學服務需求

邢臺地區人口共有654萬人，零售藥房數量為365家。一個單體藥房的覆蓋率為方圓500米的顧客。隨著老齡化，慢病越來越多。高血壓、心臟病、糖尿病患者占零售藥房營業額的40%。這就要求零售藥房對周圍顧客進行一個登記，合理用藥指導。增加患者對藥事服務的可信度。

3.4顧客對藥學服務需求質量的提高

要想讓患者信任醫生那樣信任藥師，這就要求藥師的藥學專業水平比較高，知識面比較廣。要根據患者的身體狀況、癥狀來決定使用何種藥物。掌握藥理，合理搭配，縮短病程，減少費用。積極參加培訓，自學專業知識。靈活運用于藥事服務中。也要求零售藥房的法人轉變思想，從價格戰轉向提高藥事服務上。

3.5醫保對零售藥房藥學服務的影響

醫保局成立后，對藥品價格具有定價權。醫保支付。今年的兩會后，央視公布，要推進藥事服務費，還確定到每個處方4元，這是強有力的信號。根據中國臨床安全藥物使用監測網的報告，藥師在復檢中發現并避免了80%的用藥錯誤。而對胃腸道處方中有臨床藥師參與的干預研究顯示，患者的平均每日營養治療費用由1021+218元轉變到860+176元，極大地縮短了平均住院時間。[11]因此，良好的藥師服務不僅可以保證患者用藥的安全，而且在一定程度上可以避免大處方，控制不合理醫療費用。零售藥店也是如此，這也可以降低醫療保險成本。

3.6社區感冒發熱對藥學服務的需求

零售藥房遇到更多的是感冒發熱并伴有咳。當一個患者進入藥房時，作為一個藥學服務者你要你通過患者的語言、形態、病情、面部顏色等判斷出是風熱感冒和風寒感冒。形態發抖，無汗、鼻音重、流著清鼻涕，咳痰發白這是感受風寒，屬于風寒感冒。要用治療風寒感冒類的藥物。有汗、痰黃、嗓子痛這一類屬于風熱感冒。還有流行性感冒等。這都是最基本的藥事服務。要做到對癥拿藥，藥到病除。“大病去醫院，小病來我店”的服務宗旨。

本章總結：

邢臺市零售終端藥房藥學服務的現狀，急需在職在崗的執業藥師，在零售藥師里提供藥事服務。邢臺市零售藥房對藥事服務的需求，有藥事服務的單體店跟沒有藥師服務的店在利潤上的差距。顧客對藥事服務質量的要求提高，才能提高在患者心中的可信度。國家對藥事服務的重視，及社區對藥事服務的需求。

全文結論

本文通過查閱相關文獻，結合本人在實際工作中的豐富經驗，客觀地描述了我國零售藥店藥學服務存在的問題。（1）藥學服務未引起社會各界的重視（2）執業藥師配備缺乏，缺乏專業知識（3）藥學持續教育系統的不足（4）藥物服務意識低下（5）邢臺市零售終端藥房藥學服務（6）邢臺市零售藥房藥學服務的現狀

零售藥房缺乏執業藥師是一個擺在國家面前的一個社會問題，建議執業藥師能多點執業，緩解執業藥師匱乏的需求。或者是零售藥房實行分級管理等措施。為我國藥事服務獻言獻策，方便民眾。

我國人口眾多，長期以來的體制“以藥養醫”因此藥事服務很難引起重視。在民眾心理，藥師的信任度遠遠低于醫師。作為一名執業藥師我們要努力自學，積極參加培訓。提高自身的藥事專業素質，體現藥師對公眾的專業價值，去贏得人民的信任。

今年兩會，藥事服務引起國家的重視。藥學服務開始慢慢改善，藥效服務的總體環境將越來越好。

藥劑師需要抓住機會，提高自身的能力，為民眾的健康貢獻力量。

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本文得益于陳群老師的悉心指導，感謝陳群老師在選題、查閱文獻、論文修訂方面的指導和幫助。我對藥學基礎知識，論文寫作，有了更深的認識。在這里感謝老師的指導。