第一篇：銀行營業廳工作流程與服務規范培訓

《 銀 行 營 業 廳 工 作 流 程 與 服 務 規 范 》

課 程 大 綱

一、參加對象：、銀行營業廳或客服中心的柜面人員、服務人員、投訴處理專員 2、為顧客提供技術支持、維護、保障服務的部門人員、銀行其他服務于外部 / 內部客戶的人員

二、授課形式：

講師講授、分組討論、集體訓練、角色扮演、輔導、游戲等

三、需要時間：

2天

四、培訓收益：、學習以客戶為中心的現代銀行服務理念。、樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，增強愛崗敬業的精神。、通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。、掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養忠實客戶。、通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。、打造良好的個人形象及企業形象，樹立優質企業品牌形象。、通過現場制定“自我行動計劃”，將服務規范與技能的落實行動化。

五、簡要內容：、銀行服務營銷中的心理學常識 2、服務的實質、銀行客戶溝通的談吐禮儀 4、形象溝通—服飾與儀容禮儀 5、銀行服務儀態禮儀訓練、客戶投訴解析——化危機為時機 7、銀行服務情境演練、學員個人行動改善提升計劃(根據情況可選)

第二篇：職業化培訓-銀行營業廳工作流程與服務規范

職業化培訓-銀行營業廳工作流程與服務規范

課程大綱：職業化培訓-銀行營業廳工作流程與服務規范培訓課程主要內容概括。

授課形式：

講師講授、分組討論、集體訓練、角色扮演、輔導、游戲等

培訓講師：陳馨賢

需要時間：2-3天

培訓目標、學習以客戶為中心的現代銀行服務理念。、樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，增強愛崗敬業的精神。、通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。4、掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養忠實客戶。

培訓對象、銀行營業廳或客服中心的柜面人員、服務人員、投訴處理專員、為顧客提供技術支持、維護、保障服務的部門人員、銀行其他服務于外部 / 內部客戶的人員

課程內容：職業化培訓-銀行營業廳工作流程與服務規范培訓課程內容簡單介紹。第一部分：銀行客戶分析

1.客戶與客戶價值

2.認識客戶

3.顧客是怎樣流失的4.服務的價值

5.追求卓越的服務

第二部分：銀行服務代表職業形象與職業服務心態的塑造

1.標準的銀行工作人員職業形象

2.標準的銀行服務用語

3.臨柜人員標準的禮儀形態訓練

4.銀行服務代表的服務心態、服務使命

1)主動服務的心態

2)頂尖心態

3)注重細節的心態

4)感恩的心態

5)責任的心態

6)協作的心態

第三部分： 臨柜服務五步法

1.什么是服務？

2.客戶有哪些共同需求？

3.客戶期望值與客戶滿意

4.優質客戶服務準則

5.臨柜人員的五項修煉

1)看的功夫

2)聽的藝術

3)笑的魅力

4)說的技巧

5)動的內涵

6.現場服務6步法及要點

1)第一步：與客戶打招呼

2)第二步：詢問客戶需求

3)第三步：為客戶辦理業務

4)第四步：將客戶的存折或現金交給客戶

5)第五步：征詢客戶業務是否辦理完畢

6)第六步：一句話營銷

7)第七步：感謝客戶光臨

第四部分：銀行客戶投訴的應對與處理技巧

1.有效處理客戶投訴的意見

2.客戶投訴原因分析

3.正確處理客戶投訴的原則

4.處理客戶投訴的流程與規范

5.銀行投訴處理實戰案例分析

第五部分：經濟信息時代如何改進你的服務

1.什么在經濟信息時代需要改進你的服務

2.如何在經濟信息時代改進你的服務

3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務綜合癥！

職業化培訓-銀行營業廳工作流程與服務規范培訓課程總結。有關銀行管理培訓管理培訓的文章進入：http:///qz_32947.htm中學習。

相關文章推薦：營銷管理培訓-銀行大客戶營銷技巧培訓：http:///153305.htm

第三篇：營業廳服務規范.doc

移動公司營業廳服務規范

總則

1.目的營業部門是企業經營各項移動業務直接為用戶服務的窗口。為了保證營業服務達到規定的質量標準和要求，向用戶提供滿意規范的通信服務，特制定本服務規范(試行)。

2.適用范圍

本規范是各生產營業部門的服務質量標準，也是營業的服務質量驗收依據。本規范適用于安徽移動有限責任公司（某某）分公司所有營業部門。

營業綜合設置

一、服務功能

1、營業廳是（某某）分公司面對用戶的窗口，是我們企業向用戶介紹

業務，了解用戶需求，進行產品銷售并為銷售提供一定服務的重

要部門，是我們企業將通信設施，通信能力和勞動轉化為有效的貨

幣收入的中心環節，為我們企業的發展提供了強大的服務支撐。

2、各營業廳對外統一受理開辦的各項移動業務，實行“一臺清”的服務

方式，方便用戶辦理各種移動業務。綜合營業廳應具備以下服務功

能，受理用戶選號、入網、繳費、報停、開機、業務咨詢、投訴受

理、為省內異地全球通辦理相關業務等服務功能；受理移動開辦的各項新業務的開通和取消工作。

二、業務標識

1、合營業廳門口必須按要求設置有中國移動通信標識，廳內必須設有醒

目的業務宣傳，張貼（放置）與經營業務有關的統一印制或自行制作的業務宣傳圖片、招貼、業務宣傳資料等，主要宣傳移動各項新業務

使用須知、資費、營業網點等省公司要求的資料。廳內要備有印刷精

美的各種移動新業務和品牌的宣傳資料，免費提供給用戶。圖片，張

貼畫應文字工整、內容適時、準確布局、大方美觀，并有固定的張貼

（放置）位置。有夜間服務功能的綜合營業廳（室）要在明顯的位置

設置夜間服務燈光顯示裝置。

2、營業窗口必須設置醒目的業務標識（業務標識牌上應有中國移動通信的標志），標識一般由窗口編號、經辦業務種類等組成。業務標識必

須字跡工整，色彩統一，搭配恰當。業務標識必須定期更換，遇有破

損，污損，脫落等，必須及時修補。

3、營業廳內要利用多媒體工具播放移動新業務，有條件的營業廳要設立

新業務展示區，樹立企業的良好形象。

4、營業廳所使用的單冊和用具均應符合的要求。

三、服務設施

1、綜合營業廳內應張貼服務承諾標準、投訴電話號碼等。

2、營業柜臺

2.1、臺要高低適度，方便用戶辦理移動新業務。

2.2、保持柜臺，文件柜等大件家具美觀清潔，式樣統一，色彩協調，擺放整齊。

2.3、柜臺及柜臺附屬品（裝飾物，柵欄等）保持外觀和性能完好。

2.4、各類文具，專用物品（章，戳，單冊）等，擺放有序，便利作業。

2.5、其它物品安放整齊，雜物不外露。

2.6、柜臺內禁止擺放與工作無關的私人物品。

3、綜合營業廳應設有值班經理（或值班主任）臺席，場地條件許可的營業廳，應設立綜合服務臺，綜合服務臺應設業務咨詢服務員或業務引導員，配備相應計算機查詢系統，負責受理新業務和資費等方面的咨詢、查詢服務。引導客戶辦理各項業務，維護營業廳內持續，協助營業員解決客戶投訴。

4、綜合營業廳要備有公眾書寫臺和座椅。營業廳面積小或安放座椅確有困難的，可僅設置一側靠墻的公眾書寫臺，座椅，放置書寫工具，按規定免費提供業務宣傳單，登記單等。營業收費臺要配備自動點鈔機，假幣識別器等設施。

5、營業廳墻面應掛有時鐘和日歷牌。時鐘裝置應位置適中醒目。日歷牌為可

更換年、月、日、星期的掛歷牌。

6、在營業廳醒目處設置“用戶建議簿”或“用戶建議箱”?！坝脩艚ㄗh簿”應按順

序編號，裝訂成冊?！坝脩艚ㄗh箱”應標明“用戶建議箱”字樣，箱體顏色和字體應與營業廳整體色調協調，箱體尺寸和形狀應明顯異于投寄郵件的信箱。

7、為優先保證重點用戶和大用戶辦理各類業務，有條件的營業廳應設置大用

戶接待室，大客戶接待室不得使用透明玻璃裝修。

8、各分公司主營業廳應設立新業務演示區，負責各項新業務的對外宣傳，演

示活動。

9、各營業廳應設立為殘疾人服務臺席；所有的綜合營業廳均應設立全球通VIP

專柜或VIP接待室，不得與全球通臺席合設。

10、衛生設施：

10.1應根據營業廳面積大小配置相適應的痰盂，廢紙箱。

10.2市區營業廳應在明顯部位設置禁煙標志。

10.3營業廳應配備保潔人員，其職責規范如下：

a)上崗時穿工作服，做到服裝整潔。

b)盡職盡責的做好營業廳的衛生打掃和保持工作，每日早上要提前到崗，在開始營業之前將衛生打掃完畢。

c)隨時清理地面的雜物，每日的上午和下午保證至少各兩次的衛生

清掃工作（擦柜臺、門窗、用戶休息座椅和書寫臺，拖地板）。

d)應勸阻用戶不要在營業廳內吸煙。

e)有義務向用戶宣傳各類業務和協助老、弱、病、殘、文盲辦理業

務。

f)工作間隙休息時，應注意站姿和坐姿，保持良好的個人形象。

g)打掃衛生的用具應整齊地擺放在不被人注意的地方。

h)營業廳出現污漬后要及時清理。

11、綠化設施：

11.1營業廳內應落實以木本、常綠、耐陰植物為主的綠化設施。

11.2節日性短期綠化以草本為主，花草相間，花木已點綴為主，布置與

營業廳相符，不宜過大、過多喧賓奪主。

11.3無綠化條件的可擺放絹花、塑料花。

四、服務時間

1、各營業網點的對外服務時間應滿足社會需要和方便用戶。營業時間內不

得以任何理由拒絕辦理業務，更不得以下班為接口拒絕辦理業務，下班 后如有客戶來辦理業務應協助用戶辦理好需要業務，方可離開。

2、用戶到營業廳辦理各類移動新業務的等待受理時限最長不超過1０分鐘（不含贈機、兌獎等特殊業務）。

3、各類營業網點，節假日均應對外開放。

五、服務環境：

1、外部環境：營業廳（室）外要保持整潔，有條件可以在營業廳外部適宜進行美化和綠化。

2、內部環境：營業廳（室）應保持整潔衛生、美觀大方、布局合理、舒適安全。

3、營業廳應配備有足以保障安全的保安人員，其言行舉止和職責規范如下：

3.1 保安人員應選派政治思想好，熱愛本職工作，身體健康的男性青年

擔任。

3.2 保安人員上崗應著統一的制服，做到衣帽整潔，上班期間要佩帶統一配備的警棍。

3.3 用戶較多時，協助咨詢員和值班長維持好營業廳內的秩序。

3.4 在發生歹徒偷竊、搶劫等緊急情況時，要敢于挺身而出為保護人民的生命和國家財產安全與歹徒做堅決斗爭。

3.5 有義務勸阻客戶不要在營業廳內吸煙。

3.6 要站立值勤，站姿端正，不背靠他物，注意個人形象。

3.7 有義務向用戶宣傳各項新業務和協助老、弱、病、殘、文盲辦理

業務。

3.8工作時間不會客，不與營業員聊天，不做與工作無關的其他事情。

營業員服務規范

一、儀表儀容

1、營業人員上崗必須統一穿著美觀、大方的標志服，標志服應整潔、合身、紐扣齊全。

2、嚴禁在上崗時穿拖鞋，或將涼鞋穿成拖鞋狀，禁止將長褲卷起；

3、女營業員頭發梳理整齊，劉海要適宜，長發齊肩者使用統一頭飾；男營業員要刮凈胡子，頭發整潔。男女營業員發型均要求發型應美觀、大方，不得燙染紅色、藍色等奇形怪狀發型；

4、女營業員施淡妝上崗，不得濃妝艷抹，首飾佩戴應適中，不得影響業務操作。

5、營業員手指甲要勤修剪，指甲長不得超過指尖二毫米，可以染無色、肉色指甲油；

6、制服要求勤換洗并熨燙整潔，衣服不得有明顯皺紋，褲子熨出褲線；下擺扎入裙內（褲內），不得敞領口、卷袖口，應統一佩帶領帶或領花。每班次所有營業人員要保持統一，或男女營業人員分別保持統一。

7營業人員上崗必須佩帶（放置）工號牌，工號牌上應有“中國移動”標志，工號牌佩帶左胸前，方便客戶監督。

二、行為舉止

1、在崗工作時，不離崗串崗，不交頭接耳、不聚集聊天、不做與工作無關的事情，不人為中斷營業工作。

2、嚴禁酒后上崗，不在營業廳內吃食物或吸煙，不準在營業廳柜臺內會客。不亂扔紙屑、雜物，保持清潔衛生。

3、在業務不是很繁忙的時候應站立迎送用戶，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

4、遇有貴賓、外賓、殘疾人、年老長者等服務對象應根據情況給予特殊服務，以表示尊敬。

5、嚴禁在營業時間內聊天，打私人電話，接私人電話不得超過二分鐘，不看與業務無關的書刊，不干與工作無關事情，不對用戶評頭論足，不為

難用戶。

6、站立姿勢要端正，不叉腰、不抱胸，不背靠他物或趴在營業柜臺上，站立時男營業員雙手要背到身后，女營業員雙手交叉自然下垂，坐姿文雅，行走時雙眼平視，腳步輕、穩，不準邊走邊大聲喧嘩，不準營業大廳內

奔跑追逐。

7、與用戶錢物交接時注意輕拿輕放，不拋不丟，及時唱對票款。

8、尊重用戶風俗習慣，用戶未表示握手意向時，一般不主動和用戶握手，不與用戶開玩笑。業務受理完畢，以語言或微笑點頭向用戶示意告別。

9、語言文明，言辭得當。在辦公和公共場所須保持安靜和諧，不可大聲說話、高聲喧嘩。在使用電話辦理業務，接受咨詢時語氣溫和，堅持使用

文明用語，不頂撞客戶。

三、服務態度

1、微笑自然，精神飽滿，舉止文雅，彬彬有禮。

2、與用戶對話心平氣和，語音適中，雙目平視對方。

3、三聲服務（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）言語誠懇，解釋耐心，對

用戶不訓斥，不責備。

4、得禮讓人，不與用戶爭辯、頂撞，必要時可請班（組）長或值班主任出

面協調、解決。

5、工作有差錯時，要誠懇接受用戶批評，當面向用戶道歉并及時糾正工作

差錯。

6、待用戶投訴要實行“首問負責制”，不得推委，扯皮。

7、主動服務：業務不繁忙的狀態下，營業員在前臺實行迎立服務，用戶走

到1.2米線或從柜臺前走過時，營業員須站立并主動招呼。

8、微笑服務：營業員要以真誠的笑容面向用戶提供服務，使用戶在接受服 務過程中體會到親切，建立用戶與營業員之間的良好人際關系。用微笑

歡迎用戶的到來，用親切的語言回答用戶的咨詢。

職業道德規范

1、精神飽滿，以良好的精神面貌，向社會展示良好的企業形象。

2、客戶至上，信譽至上，尊重客戶，不斷提高工作質量和服務藝術，為

客戶提供一流的服務。

3、文明服務，禮貌待人，自覺使用文明用語，對客戶耐心細致，在服務

中講究禮節禮貌。

4、愛崗敬業，盡職盡責，樹立主人翁責任感，關心企業的前途和發展，認真辦事，忠于職責，為中國移動的業務發展勇于奉獻。

5、工作中處理好個人與集體的關系，團結同事，共同協作，相互理解，關心同事，樂于助人，嚴于律己，寬以待人，服從大局。

6、樹立強烈的學習愿望，刻苦鉆研業務知識，熟練掌握本崗位業務技能，不斷提高業務水平。

7、公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節約，反對浪費。

8、樹立“用戶至上”的服務觀念，要有滿腔熱情的服務精神，做到熱情主

動，耐心周到。

職業紀律要求

1、遵守勞動紀律，不得擅自離崗，不遲到不早退；不聚眾聊天，不嘻笑打

鬧。工作場所禁止吃零食，干私活，不看與工作無關的書籍，不占用 電話聊天。

2、遵守業務紀律，嚴守各項工作紀律，認真執行各項管理制度和業務操作規程；嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

3、對客戶資料負責有保密義務，不得外泄客戶資料信息。

第四篇：營業廳服務流程

通信營業廳服務流程實訓

補充資料

一、營業廳崗位種類及職責 以中國電信營業廳為例

導購（禮儀、迎賓）——迎來送往，進行客戶分類

話費收繳臺席——充值卡出售和話費收繳

綜合業務辦理臺席——各種業務辦理

首問負責臺席——解決投訴或疑難問題

值班經理（或廳經理）——統管全局，處理偶發事件

二、實訓崗位設置及職責 迎賓——迎來送往

導購——進行客戶分類，業務宣傳 營業員——各種業務辦理

觀察員——觀察各崗位工作情況，并打分 值班經理——統管全局，處理偶發事件

顧客——充當前來辦理業務的顧客，可自

由發揮為難營業員

三、營業廳服務流程

（一）主動問好，詢問客戶需求

您好！歡迎光臨中國電信（移動、聯通）！

請問需要辦理什么業務？

請問有什么可以幫您？

請問我能幫您做點什么？

(二)介紹及營銷電信業務

感謝您對中國電信（移動、聯通）的支持！您所詢問的電信業務是這樣的？

根據您的具體情況，我建議您考慮中國電信（移動、聯通）的……業務或……套餐。

(三)電信業務受理

檢查和復印客戶身份證件

指導客戶填寫電信業務登記單

錄入客戶資料和打印相關票據

將相關單據歸類收存

登記單底聯交客戶保管并提醒客戶有關事項等

(四)詢問客戶其他需求，歡送客戶

您的業務辦理完畢，請問還有什么需要？

歡迎再次光臨，請慢走！

實訓崗位分配：

通信營業廳服務流程實訓

補充資料

營業員6人，顧客6人~9人，迎賓2人和導購3人，觀察員6人，值班經理1人 換崗順序：

第1組

營業員

第2組

顧客

第3組

迎賓和導購

第4組

觀察員

四、分組練習（原則上27人一組）第一輪 第二輪 第三輪 第四輪

第五篇：關于銀行營業廳服務禮儀培訓課程

關于銀行營業廳服務禮儀培訓課程

禮儀大師晏一丹老師曾說過，銀行營業廳作為銀行一線服務與營銷的主要力量，營業廳員工服務態度的好壞、服務水準的高低、直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。因此，銀行應重視對營業廳員工的培訓。

培訓目標：

1、通過培訓，使學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。

2、通過培訓使學員懂得如何塑造個人職業形象

3、通過培訓使員工掌握優質服務的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。

4、通過培訓有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度，贏得好口碑。

推薦講師：晏一丹

講師資質：

實力派資深禮儀培訓師

中國禮儀培訓網“十佳講師”

員工職業素質訓練專家

企業形象塑造大師

河南禮儀文化協會常任理事

課程出自：

課程內容：

第一講：銀行營業廳員工形象禮儀規范

1、儀表的重要內涵

儀表是素養和品位的體現

儀表和成功聯系在一起

2、工作著裝的禮儀

a、服裝：如何穿著行服？

b、服飾：如何點綴你的職業裝？

c、手部修飾與飾物佩帶

d、服飾運用的禮儀與技巧

e、飾品的選擇與佩戴禮儀

f、工作裝選定的 TPO 原則

g、工作裝與體態的協調

h、服飾的色彩哲學和款式造型

第二講：銀行停業廳員工優雅姿態修養

1、社會形象的塑造

顧客看到的每一個細節都是你素養的展現

2、日常工作儀態

a、幾種常用手勢及其不同含義

b、基本站姿訓練及站姿變化

c、基本坐姿訓練及坐姿變化

3、走姿要領目光凝視規范與視線控制

4、日常待客儀態原則

5、日常處理投訴與答疑的儀態原則

第三講：銀行營業廳待儲員工的素質要求

1、服務意識

2、工作身份的角色確認

3、正確的表達你的職業態度

第四講：銀行基本服務禮儀

1、常用服務用語

2、常用服務動作

3、電話禮儀

4、如何處理服務中的問題

5、洞查客戶需求

6、正確與客戶溝通的方法

7、與服務群體相處最易被接受的態度

8、學會控制不良言行與情緒

9、提高規勸能力和解決服務矛盾能力

10、正確處理投訴

11、用 “ 健康 ” 塑造個人與團隊形象

第五講：銀行基本禮儀用語

1、語言文雅

2、在辦公和營業場所注意事項

3、在工作中提倡使用普通話

4、贊揚他人的技巧引導

5、分流客戶的語言技巧

6、產品介紹的語言技巧

7、面對投訴客戶的語言技巧

8、接聽電話的基本要求和禁忌

9、傾聽的作用與要領

第六講：銀行工作人員禮儀服務的素質要求

1、銀行工作人員迎接禮儀規則

2、運用視線服務，隨時注意客戶的需求

3、耐心周到的幫助客戶解決問題

4、顧客靠近時服務技巧

5、顧客喜歡的服務方式

6、面對外國顧客的特殊處理方式

第七講：營業廳工作人員的談吐禮儀

1、走動人員常用服務語言

2、詢問顧客時的禮貌用語

3、使用敬語、謙語、雅語

4、學會傾聽領導及顧客的聲音

5、用顧客喜歡的方式說話

6、用妥善的措辭與客戶交談

7、靈活應對顧客的不滿情緒

第八講：銀行人員外出辦公禮儀與禮貌修養

1、外出工作及交往中的見面禮儀

2、打招呼與握手禮儀

3、稱謂禮儀

4、名片的遞送禮儀

5、外出工作及交往中的介紹禮儀

6、商務會晤應掌握的禮節與禮貌修養

第九講：銀行人員電話應對時的基本禮節

1、手機的使用禮節

2、令人產生好感的接聽方法

3、增加好印象的電話禮節

4、注意聲音表情

5、應對電話抱怨時專業的回答技巧

6、電話抱怨處理時的注意事項

第十講、銀行人員處理投訴時的技巧

1、耐心傾聽并記錄投訴內容

2、對客戶表示同情理解并真情致歉

3、正確分析投訴原因

4、快速提出解決方案

5、獲得客戶認同后立即執行

6、對投訴客戶進行回訪