第一篇：前臺收銀工作的自我鑒定

前臺收銀工作的自我鑒定

自我鑒定是個人在一個階段對自己的學習或工作生活的自我總結，它是增長才干的一種好辦法，不如立即行動起來寫一份自我鑒定吧。但是卻發現不知道該寫些什么，以下是小編精心整理的前臺收銀工作的自我鑒定，歡迎閱讀與收藏。

我從事超市收銀工作的時光不是太長，自身的素質和業務水平離工作的實際要求還有必須的差距，但我能夠克服困難，努力學習，端正工作態度，用心的向其他同志請教和學習，能踏實、認真地做好本職工作，為超市的發展作出了自我應有的貢獻。現針對自我在工作中遇到的問題談談自我的心得和體會，也算是對自我工作的一個鑒定吧。

(一)作為與現金直接打交道的收銀員，我認為務必遵守超市的作業紀律。

收銀員在營業時身上不可帶有現金，以免引起不必要的誤解和可能產生的公款私挪的現象。收銀員在進行收銀作業時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結算的顧客的不滿與抱怨。收銀員不可為自我的親朋好友結算收款，以免引起不必要的誤會和可能產生的收銀員利用收銀職務的方便，以低于原價的收款登錄至收銀機，以企業利益來圖利于他人私利，或可能產生的內外勾結的“偷盜"現象。在收銀臺上，收銀員不可放置任何私人物品。因為收銀臺上隨時都可能有顧客退貨的商品，或臨時決定不購買的商品，如果有私人物品也放在收銀臺上，容易與這些商品混淆，引起誤會。收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數字和清點現金。隨意打開抽屜既會引人注目并引發不安全因素，也會使人產生對收銀員營私舞弊的懷疑。不啟用的收銀通道務必用鏈條攔住，否則會使個別顧客趁機不結賬就將商品帶出超市。收銀員在營業期間不可看報與談笑，要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內的狀況，以防止和避免不利于企業的異常現象發生。收銀員要熟悉賣場上的商品，尤其是特價商品，以及有關的經營狀況，以便顧客提問時隨時作出正確的解。

(2)認真做好商品裝袋工作。

將結算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個環節，不要以為該頂工作是最容易可是的，往往由于該項工作做得不好，而使顧客掃興而歸。裝袋作業的控制程序是：硬與重的商品墊底裝袋;正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩例，作為支架;瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損;易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方;冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或經顧客同意不放入大購物袋中裝入袋中的商品不能高過袋口，以避免顧客提拿時不方便，一個袋中裝不下的商品應裝入另一個袋中;超市在促銷活動中所發的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中。裝袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現象;對包裝袋裝不下的體積過大的商品，要用繩子捆好，以方便顧客提拿;提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺上的狀況發生。

(3)注意離開收銀臺時的工作程序。

離開收銀臺時，要將“暫停收款”牌放在收銀臺上;用鏈條將收銀通道攔住;將現金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙務必隨身帶走或交值班長保管;將離開收銀臺的原因和回來的時光告知臨近的收銀員;離開收銀機前，如還有顧客等侯結算，不可立即離開，應以禮貌的態度請后采的顧客到其他的收銀臺結賬;并為等侯的顧客結賬后方可離開。

上方就是我在實際工作中的一點想法，請各位領導和同事批評指正。

我從事超市收銀工作的時間不是太長，僅有寒假短短一月時間，自身的素質和業務水平離工作的實際要求還有必須的差距，但我能夠克服困難，努力學習，端正工作態度，進取的向其他同志請教和學習，能踏實、認真地做好本職工作，為超市的發展作出了自我應有的貢獻。現針對自我在工作中遇到的問題談談自我的心得和體會，也算是對自我工作的一個鑒定吧。

(一)工作資料

作為一名收銀員來說，每一天的工作主要包括：

1、清點備用金，看清楚前一班交接的各項注意事宜。

2、打掃衛生，堅持臺面整潔。

3、在各自收銀點管理好自我的現金安全，然后堅守自我的工作崗位。

4、接待客人時，要微笑服務，熱情主動問好，詢問客人需要，供給相應的服務。回答客人問題時，也要堅持微笑，口齒要清晰，資料清楚準確。應對客人投訴時，要主動致歉，耐心向客人解釋緣由，尋求客人的諒解。

5、客人結賬時，主動起身向出示賬單，簡單說明消費明細。(1)結現的客人，要正確收取現金，辨別真偽以及正確找零，請客人清點清楚，請客人慢走，歡迎下次光臨等。(2)轉賬的客人，要明確是否能夠轉賬，不能夠轉賬時，向客人說明原因，要求客人付現，堅持轉賬要求客人與負責人聯系，負責人通知收銀點能夠轉賬便能夠轉賬。能夠轉賬的的，要求客人簽字確認消費，寫明單位名稱，房間號。在此應注意一點就是前臺押金情景，押金不足時應提醒客人到前臺補交押金。作為一名收銀員，必須要認真仔細，避免客人，公司以及自我不必要的損失。要與各個點的同事堅持溝通，以便更好的工作。

6、必須要遵守收銀員的崗位職責以及相關注意事項。

(二)工作鑒定

1、作為與現金直接打交道的收銀員，必須遵守商場的作業紀律。收銀員在營業時身上不可帶有現金，以免引起不必要的誤解和可能產生的公款私挪的現象。收銀員在進行收款時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結算的顧客的不滿與抱怨。

2、收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數字和清點現金。隨意打開抽屜既會引人注目并引發不安全因素，也會使人產生對收銀員營私舞弊的懷疑。

3、收銀員臨時離崗，要將“暫停收款”牌放在收銀臺上。如有其他收銀員接崗，清點出備用零鈔給接崗人，將其余現金另外分開鎖好。回崗時，核對接崗人收到的現金與小票金額是否貼合。

4、嚴格按照公司規定的收款程序進行收款，必須做到：收款前，對小票上的每一筆金額用計算器核實一遍，核算無誤后再錄入到電腦。電腦上錄入的專柜號與價格，要與專柜開的小票相符。在收款過程中堅持要做到：唱收、唱付、唱找，以免引來不必要的麻煩。在收款過程中做到：不漏收、不少收、不多收。收款后，檢查打印的小票的專柜、金額與專柜開出的小票的專柜、金額是否一致。

5、對待顧客要用禮貌用語，說話語氣要尊敬、親切，不要對顧客大聲說話。作為服務行業的一員，我們能做的就是服務顧客，讓顧客滿意而歸。這就要求我們自身具備良好的個人素質，做到熱情耐心的接待好每一個顧客，不要在工作中將自我的小情緒帶進來，這樣會讓你在工作中出現許多不必要的麻煩，為了防止自我與顧客之間產生矛盾，我們必須要堅持好自我的心態。

以上是個人在工作中的體會與鑒定，期望各位上司和同事提出寶貴意見，我會努力做到更好。

一年來，在領導的正確領導下，在同事們的進取支持和大力幫忙下，我能夠嚴格要求自我，較好的履行一名領班的職責，圓滿完成工作任務，得到領導肯定和同事們的好評，鑒定起來收獲很多。

一、在收銀工作中學習，不斷提高自我的業務水平

作為一名收銀員領班，首先是一名收銀員，僅有自我的業務水平高了，才能贏得同事們的支持，也才能夠帶好、管好下頭的人員。雖然我從事收銀員工作已經三年，且取得一了定的成績，但這些成績還是不夠的，隨著超市的發展，對我們收銀員的工作提出了新的要求，經過學習，我總能最先掌握電腦操作技術，總能為下頭的同志做指導。

二、做好了員工的管理、指導工作

領班雖然不算什么大領導，但也管著一堆人，是領導信任才讓我擔此重任，所以，在工作中，我總是對他們嚴格要求，無論是誰，有了違紀，決不姑息遷就，正是因為我能嚴于律已，大膽管理，在生活中又能無微不至的關懷下頭的員工。工作中，常聽到周圍的一些主管抱怨工作的繁忙，總有忙不完的事，總有加不完的班，總有挨不完的罵，總有吵不完的架，等等諸多的抱怨。在那里，粗淺的談談如何做好一個領班。

(1)、專業本事

作為一個領班，你必須掌握必須的專業知識和專業本事，隨著你的管理職位的不斷提升，專業本事的重要性將逐漸減少。作為基層的主管，個人的專業本事將十分的重要，你要到達的程度是，能直接指導你的下屬的實務工作，能夠代理你下屬的實務工作。專業本事的來源無非是兩個方面：

1是從書本中來，

2是從實際工作中來。而實際工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下屬去學習。“不恥下問”是每一個主管所應具備的態度。

(2)、管理本事

管理本事對于一個領班而言，與專業本事是相對應的，當你的職位需要的專業越多，相對而言，需要你的管理本事就越少。反之，當你的職位越高，管理本事要求就越高。管理本事是一項綜合本事，需要你的指揮本事，需要你的決斷本事，需要你的溝通協調本事，需要你的專業本事，也需要你的工作分配本事，等等。管理本事來自書本，但更多的來自實踐，所以要提高你的管理本事，需要不斷的反思你的日常工作，用你的腦袋時常去回顧你的工作，鑒定你的工作。

(3)、溝通本事

所謂溝通，是指疏通彼此的'意見。這種溝通包括兩個方面，跨部門間的溝通，本部門內的溝通(包括你的下屬你的同事和你的上級)。公司是一個整體，你所領導的部門是整體中的一分子，必然會與其他部門發生聯系，溝通也就必不可少。溝通的目的不是誰輸誰贏的問題，而是為了解決問題，解決問題的出發點是公司利益，部門利益服從公司利益。部門內的溝通也很重要，下屬工作中的問題，下屬的思想動態，甚至下屬生活上的問題，作為主管你需要了解和掌握，去指導，去協助，去關心。反之，對于你的主管，你也要主動去報告，報告也是一種溝通。

(4)、培養下屬的本事

作為一個領班，培養下屬是一項基本的，重要的工作。不管你所領導的單位有多大，你要牢記你所領導的單位是一個整體，要用團隊的力量解決問題。很多主管都不愿將一些事交給下屬去做，理由也很充分。交給下屬做，要跟他講，講的時候還不必須明白，需要重復，然后還要復核，與其如此，還不如自我做來得快。但關鍵的問題是，如此發展下去，你將有永遠有忙不完的事，下屬永遠做那些你認為能夠做好的事。讓下屬會做事，能做事，教會下屬做事，是主管的重要職責。一個部門的強弱，不是主管本事的強弱，而是所有下屬工作的強弱。綿羊能夠領導一群獅子輕易地去打敗獅子領導的一群綿羊，作為主管，重要職責就是要將下屬訓練成獅子，而不需要將自我變成獅子。

(5)工作確定本事

所謂工作本事，個人以為，本質上就是一種工作的確定本事，對于所有工作的人都十分的重要。培養一個人的確定本事，首先要有率直的心胸，或者說是要有良好的道德品質，這是工作確定的基礎。對于世事的對錯，才能有正確的確定，才能明辨是非。其次，對于你所從事的工作，不管是大事，還是小事，該怎樣做，該如何做，該由誰做，作為一個主管，應當有清晰的確定，或者說是決斷。其實工作的確定本事是上述四項本事的一個綜合，主管本事的體現是其工作確定本事的體現。

(6)、學習本事

當今的社會是學習型的社會，當今的企業也必須是學習型的企業，對于我們每個人也必須是學習型的主體。學習分兩種，一是書本學習，一是實踐學習，兩者應交替進行。你僅有不停的學習，你才能更好的、更快的提高，才能跟上趕上社會的發展。走上社會的我們，要完全主動的去學習，視學習為一種習慣，為生活的一種常態。學習應當是廣泛的，專業的，管理的，經營的，生活的，休閑的，各種各樣，都是一種學習。未來人與人之間的競爭，不是你過去的本事怎樣，此刻的本事怎樣?而是你此刻學習怎樣，此刻的學習是你未來競爭的根本。

(7)、職業道德

但丁有一句話：智慧的缺陷能夠用道德彌補，但道德的缺陷無法用智慧去彌補。對于工作中人，不管是員工，還是主管，職業道德是第一位的。這就好比對于一個人而言，健康、財富、地位、感情等都很重要，但健康是“1”，其他的都是“0”，只要“1”(健康)的存在，個人的意義才能無限大。職業道德對于工作的人而言，就是那個“1”，僅有良好的職業道德的存在，上述的六種本事才有存在的意義，對于公司而言，才是一個合格之人才。職業道德不等同于對企業的向心力，但作為一個員工，作為一個主管。不管公司的好與不好，不管職位的高低，不管薪水的多少，對自我職業的負責，是一種基本的素養，是個人發展的根基。“做一天和尚撞一天鐘”，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天鐘。

以上，僅僅是個人的一些看法，要做好一個領班，要做的事還很多。我堅信一句話：師傅領進門，修行靠個人。一切的一切，個人以為，都要靠自我去感悟，將一切的一切變成自我的東西。所以他們都十分尊重我，都服從我的管理，一年下來，我們的工作得到了經理的肯定。

三、合理安排好收銀員值班、換班工作

收銀員的工作不累，但得細心，所以收銀員必須任何時候都堅持良好的心態和旺盛的精力。所以，在給幾名員工作排班時，我總是挖空心思，既要讓怍銀員休息好，又不能影響超市的工作，還要照顧好她們的特殊情景。

四、抓好一級工作、給領導分憂

做為一個領班，能夠在收銀員一級解決的問題，我決不去麻煩領導，對超市里的大事，又從不失時機的向領導請示匯報。

這一年，雖然工作取得了必須的成績，但還有很多發展的空間，我相信，只要我和我們收銀員一齊努力，必須會把工作做得更好。

第二篇：前臺收銀工作程序

前臺收銀工作程序

一．入住程序：

1．見到客人入住，在前臺為客人辦理入住手續時詢問客人付款方式。

2．收取客人押金或涮卡。

3．開具押金收據單，紅色一聯交客人保管。

4．將剩下二聯收據單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內保管。

5．客人給的如果是涮卡，最好在收據單上抄下信用卡號，涮完卡后，應在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號，以防止忙中弄亂。

6．按正常程序拿授權或查止付名單。

7．從接待處交接過房帳單，裝入套內放入相應帳欄內。

8．如客人屬于免收押金類，應請客人在入住時于帳單上簽名認可。

9．如客人房帳屬于其他房帳內的，段得其他房房主的簽名認可方生效，兩房須分別注明“入××房”及“付××房”。

10．除備用金外的所存按金在每班下班前須交至經理放置保簽箱內妥善保管，具體做法是要求前臺收銀留綠聯于抽屜內，將白單夾現金交與經理。卡紙不須上交保管，綠聯與白聯同卡紙保管于抽屜內。

二．退房程序：

1．向客人索回紅色一聯的按金單，并根據此聯找出相應的綠聯收據單，對照無誤后，方可進行結算。

2．取出退房客人帳單，等侯管家部的查房通知及總機通知。

3．如果客人遺失紅色收據單，收銀員須在帳單在帳單上注明“紅單遺失”字樣。

4．收銀員在等侯管家部及總機通知時，須對各人解釋：請稱后，管家部現在正查房。要一聲不吭讓客人誤會你的等侯是乎視與耽誤他。

5．客人在結算前所有當天消費須立即入數進帳單內。

6．在得到管家部及總機確認該房無任何消費的通知后，收銀員應將帳單交與客人過目。之前，須將帳單上總數之下空白的部分，由空欄第一行起有筆劃上一條線直到空欄的最后一行，表示已無消費項目。

7．客人如對帳單有任何疑問，收銀員則應耐心地對其進行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。

8．在客人認可其消費的所有款項的總數后，須請客人在帳單上簽名，收銀員方可進行結算。

9．結算后的帳單紅色一聯交予客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備估做表。

10．做退房客單結數表及數表：

（1）客單結數用途在于反映已退客單的今日以前的消費總數情況及當日各項消費情況以及結算情況。（金額、付款方式。）

（2）客單入數表的用途在于反映已退客單從它進入酒店的第一項消費起至它的最后一項消費止，分別每項消費的總合以及結算情況，以上兩種報表的結算所反映的情況必須是一致的。

11．根據所做的客單結數表或入數表所反映的收入情況封退房客帳收入。

12．封收入的具體做法是：a.先將所有用現金結算帳單的押金收據單紅聯及綠聯釘在起，根據房號向經理處取回，經理憑這兩聯對照保險柜中的白色一聯及現金數，將客人原所押按金如數取出；b.根據報表反映的現金數，信用卡消費數將現金及信用卡結算發購單封存進信封中，信封封口處簽上該收銀員姓名，用透明膠粘死。

13．原則上在收銀員封完其當班時所有退房收入后，剩余干收銀抽屜中的，備用金應是：￥6000.00元。

14．中班時如有客人退房，收銀員的工作程序與早班一樣，接著早班的報表做中班退房的結數表與入數表，將中班收入封存于一信封中，并簽上經手人姓名后粘死。

15．總而言之，每班的退房須由每班收銀員去完成報表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人結帳，此單可留給上一班完成，當成下一班的收入，這種情況只限于當于的早、中班，而不能將當日之結算的帳單遺留至第二天才做。

16．如遇客人退房，但不是當天好結帳，此單須交班于大夜班上當晚的夜班報表，有幾天未結帳都要做幾天的夜班報表，直到結帳時才做結數表與早班入數表。

17．報表完成后，白色一聯連著各項消費的原始憑證上交財務，綠單一聯放總臺妥善保管

前 臺 收 銀 員

前 臺 收 銀 員 工 作 流 程 自 檢 表

工作日期：

早 班 工 作 內 容是否

A）檢查儀容儀表，合格上崗

B）查看每日活動報表

C）閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認可

D）清點保險柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用

E）查看賬單、發票、收據是否足夠用

F）整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料

G）檢查電腦和打印機是否工作正常

H）熱情接待客人，準確、快捷替客人辦理入住、退房手續

I）查看當天預離客人欠費及退房情況

J）將住店客人押金輸入電腦，并清理應轉給下一班賬目

K）扎賬（現金、支票、信用卡）扎賬，并核實上交錢數與備用金、信用卡金額數字

L）與下班交接，待退或待結房間和已退房間的做賬情況

M）應上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險箱

N）隨時與下班同事取得聯系

交班人：接班人：

中 班 工 作 內 容是否

A）檢查儀容儀表，合格上崗

B）查看每日活動報表

C）閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認可

D）清點保險柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用

E）查看賬單、發票、收據是否足夠用

F）整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料

G）檢查電腦和打印機是否工作正常

H）查在住客人欠費情況，并記錄催交

I）幫助住店客人登記

J）將住店客人押金輸入電腦，并清理應轉給下一班賬目

K）扎賬（核查備用金、信用卡），上交錢數是否正確

L）口頭與書面交班，并知會下班跟班事項

M）應上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險箱

N）隨時與下班取得聯系

服務中心標準禮貌用語

任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當要用“不”字，應立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環境場面使用的禮貌用語，是我部門考核服務中心的標準用語，請務必使用，養成習慣。ü節日期間，應說：××節快樂＋各種場面用語。

ü讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我?、請把?、ü對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！

ü接聽電話第一句說：“您好！服務中心，請問有什么可以幫您？”

ü打出電話第一句說：“您好！我是客房部服務中心××號，麻煩您??”

ü幫人轉接電話，說：請稍等，我幫您轉到××，如果轉接不成功，麻煩您播打××號碼，直接聯系。ü來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。

ü無法及時回答對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復好嗎？

ü來電找部門管理人員時，說：請稍等，我幫您看看在哪個位置，請不要掛線?

ü客人來電要求服務時，說：請問您的房號或請問您現在的位置，我馬上派人過去。

ü打錯電話時，說：對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。

ü見男性管理人員時，說：×生，您好！或因時間祝福，如：早上好！

ü見女性管理人員時，說：姓氏＋職務＋您好！或因時間祝福。

ü受到批評時，說：謝謝您的教導，我會馬上改正的！

ü與對方溝通失誤，而分不清責任時，說：不好意思！我們向上一級請示好嗎？

ü工作失誤時，說：對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔責任，請給我改過的機會好嗎？ü常用禮貌用語68句：

1.請不要著急，很快就給您辦好。

2.請問還有什么問題嗎？

3.請保管好您的貴重物品，以免丟失．

4.請帶齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續。

5.請問您希望怎么辦？

6.請問是否給現金還是掛房帳？

7.請問，您的意思是??

8.請問我能為您做些什么？

9.請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供．

10.請讓我來幫你忙吧！

11.請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好．

12.請您與××部門聯系解決好嗎？××部門的電話是××

13.請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍！（勿用：你沒聽懂，我再說一遍。）

14.請稍等，我查一下再答復您．

15.請不要急，馬上就好．

16.對不起，這樣恐怕不太好．

17.對不起，我問一問別人或幫您打聽一下．

18.對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問．

19.對不起，這里走不通，請走那邊．

20.對不起，我馬上給您換上干凈的．

21.對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下．

22.對不起，我們再查一下．

23.對不起，我現在忙，馬上就來。

24.對不起，我不太懂，我問問別人。

25.對不起，我找別人幫您解決。

26.對不起，我找別的同事幫您。

27.對不起，我不太會，我找別人幫您解決。

28.對不起，我們暫時還未提供此項服務，但我們會把您的意見反映給酒店領導。

29.對不起，您想要的×××我們暫時沒有貨，能改成××的嗎？也不錯的！

30.對不起,我們已經查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。

31.對不起，我來幫您做。

32.對不起，我讓人來幫您填寫。

33.對不起，請您明天再來。

34.對不起，請您稍候。

35.對不起，請您再說一遍好嗎？

36.對不起，您看怎么辦更好？

37.對不起，您還需要什么？

38.對不起，可能是我們聽錯。

39.對不起，我們一定會努力改進的。

40.對不起，我再幫您想別的辦法。

41.對不起，時間可能不夠，請想別的辦法好嗎？

42.對不起，我們查一下給您答復好嗎？

43.對不起，已經有人預訂了。

44.對不起，我已把您的要求跟我們主管(經理)說了，他/她將會給您滿意的答復。

45.對不起，這里是內部用的通道，請您走那邊好嗎？

46.對不起，經查詢，您找的人查不到。

47.對不起，如果您需要用這樣東西，我們可以另外為您提供。

48.對不起，打擾了。

49.對不起，不好意思打擾您了。

50.對不起，請小點聲，以免影響其他客人。

51.對不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請稍候。

52.對不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？

53.對不起，我們已經核對幾次了，應該不會錯。

54.對不起，您要撥的××號正在占線，請您稍后再撥好嗎？

55.很抱歉，我沒有見過。

56.很抱歉，我們查不到你要找的人。

57.很抱歉，歡迎下次光臨。

58.先生/小姐，請問您貴姓？

59.先生/小姐，請問您找誰？

60.我的態度不好，請原諒。

61.我們會根據您的要求服務的。

62.我們這里也有，請問您需要嗎？

63.您對我們的服務滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見。

64.您如果不滿意，我可以給您更換。

65.沒關系，這是我應該做的。

66.沒關系，歡迎下次再來。

67.不要緊。

68.四星級酒店都差不多。

前臺接待收銀早、中、晚班工作流程

早班：

１、提前１０分鐘到崗，檢查自己的儀容儀表；

２、與上班同事交班，閱讀重點交接班本，了解每日活動日報；

３、查看鑰匙交接；

４、整理參觀、維修、保養的房間；

５、做臺面衛生，保持舒適的工作環境；整理相關使用的文具，保證其充足；

６、打印預離客人名單，做好離店、續住、提前退房的記錄；

７、打印在住客人名單，查看所有住房帳目，督促辦理各類帳目問題；

８、整理預訂單，做進電腦，并做好特殊預訂的準備工作（團隊、會議、ＶＩＰ），整理可售房； ９、核實房態，做９３９表；

１０、幫助客人辦理離店退房的手續，保證快節、準確無誤；做好客人的意見表，確保反饋； １１、１２：００打印當日離店，整理已離店客人的留言；

１２、打印預離客人名單，與客人確認離店或續住的時間；

１３、記錄當班過程中重要通知或有待下班解決的問題；收銀員扎賬，記錄交接備用金情況； １４、核查鑰匙領用記錄本；

１５、接待客人的有關問訊工作；

１６、幫助大堂副理處理客人的投訴。

中班：

１、提前１０分鐘到崗，檢查自己的儀容儀表；

２、與上班同事交班，閱讀重點交接班本，了解當日活動情況；

３、查看鑰匙交接情況；

４、核實房態，做９３９表，掌握適時住房情況；

５、保持環境衛生，檢查文具、房卡、登記單等相關文具是否充足；

６、閱讀預訂單，掌握預住信息，核對電腦；

７、打印在住客人名單，核對所有住房手工帳目與電腦中是否一致，保證所有住店客人都有足夠的信用額度的擔保；

８、打印預離客人名單,辦理客人的續房手續；

９、整理可售房，確保有效率的接待客人的入住；

１０、處理客人的問訊、留言、投訴、轉房等工作；

１１、準備值班經理查房表及值班經理房；

１２、核差，做９３９表；打印在住客人名單，下明日早餐訂餐單；

１３、記錄當班過程中重要通知或有待下班解決的問題；記錄待催收客人的房號，相關帳目信息與夜班詳細交班；收銀員扎賬，記錄備用金情況；

１４、核查鑰匙派送的記錄；

１５、檢查當日登記單是否填全補齊。

晚班：

１、前１０分到崗，檢查自己的儀容儀表；

２、與上班同事交接，閱讀重點交接班本，了解當日值班經理、值班房及查房情況；

３、關注中班查出的有帳目問題的房間，跟辦催收工作；

４、查看鑰匙交接；

５、夜班預抵房間的安排情況：查看預抵時間、最晚保留時間、有無客人的聯系方式及付款方式； ６、檢查客人登記單（要求正確、完整、齊全）并按要求存檔；

７、檢查文具、房卡、登記單及各種報表、單據是否充足；

８、打印在住客人名單，核實早餐人數，按餐標開出早餐券等；

９、打印報表（詳細表格附后）；制作報表（詳細說明附后）；復印整理派送；

１０、統計各協議單位當天的住房狀況，制成報表；

１１、做好當日預訂ＮＯ ＳＨＯＷ、取消記錄工作；

１２、整理待下班跟辦事宜，詳細記錄；收銀員扎賬，做好備用金記錄；

１３、鑰匙交班，注明未歸還鑰匙，交班；

第三篇：前臺收銀工作流程

前廳收銀工作程序

前廳收銀服務工作，直接體現飯店服務水平，因此，要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，作到結帳工作忙而不亂，資金收回準確無誤，及時與營業部門溝通，掌握第一手資料，其主要的工作內容包括:

（一）班前準備工作

1、前廳收銀員準時到崗簽到，由前廳收銀員領班監督執行，并編報考勤表。

2、清點上一班轉來的周轉金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉交手續。

3、領用前廳收據，檢查順序號，如有缺號、短頁應立即退回；下班時，未使用的收據應辦理退回或轉交手續。

4、閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正。

（二）原始單據的使用：

1、預收住房定金收據：此單據連號三聯。當客人入住付費后，開出此單據，第一聯留存；第二聯交給客人；第三聯同原始訂房單一起，放在客人帳單里。（注：在收取散客客人房金時，需多收一天房費為住房押金。如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單，國內長途100元，國際長途 500元）。

2、雜項收費單：此單據共三聯，用于客人在酒店內無原始單據的消費憑證，如預收小冰箱費用等。開出此單據時，需要注明收費名稱及收取日期，并請客人簽字。第一聯放在客人賬單里；第二聯給客人；第三聯和入賬賬單一起投財務審計。（注：此單據必須有客人簽字）

3、退賬單：此單據共三聯，用于需要給客人減免一些消費費用，如結賬時給人打扣，需要做調整處理的賬務，入錯客人消費賬目，客人消費費用由酒店款待等。此單據需要制單人、大堂副理、前廳經理簽字，必要時也需要相關部門總監或總經理的簽字審批。

4、發票：當客人結清有關費用時，（如需開具發票，各收銀員直接在電腦上開具電子發票，需注意的是，發票抬頭、消費項目、消費金額一定要如實填寫）。只允許客人現金或刷卡結賬時向客人開具發票，結城市掛賬的消費或轉財務的消費需要財務部的允許才可開發票。

5、備用金：分為兩類情況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時，下班時與當班次當班結帳單放在一起，投入保險柜中；第二類收銀員本班次退款大于收銀，即已動用備用金時，下班時應將本班次當班結帳單與剩余備用金一起轉入下一班次，直到可以補夠備用金時為止。

6、結帳單：

（1）客人結帳時，打印出“明細賬單”，請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。

（2）當班次結束時，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細表”與本人本班次結清客人帳單歸放一起，單獨放置在相應的帳單夾里，以供當日夜審審核。

7、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查（金額、號碼、有效期）后負責簽收，同時傳遞人和接收人共同簽名后認可。要特別注意支票和信用卡的有效期（對于預收長包房客人的信用卡必須一月一結帳，不得出現信用卡過期；支票如有簽發日期則簽發日起10天內有效）。

8、電腦班次更換：本班次結束前，打印出“今日收銀員帳目明細表”、“當班帳目明細表”和“當班結帳單”，及時退出個人操作號。

(三)、配合計算機操作時的規定

接待員每日早班在中午 12:00，中班在18:00，夜班在 23:30之前核準計算機房態，由當班領班抽查。如經當日夜審審查明，確屬房態不準造成計算機多加房費，責任歸當班接待員。

1、接待員每日夜班須核查當日入住客人登記信息（姓名、進離店日期、房價、簽證有效期、帳務是否超限），特別對于長包房客人的簽證加以核查，填寫客人信息表，為次日早班

催促客人，補登新的信息。

2、早班接待員每日十二點半左右打印出當日“應離未離客人表”，及時催客人辦續住手續。

3、收銀員每日打印兩份當班帳單，由每日夜班整理當日四班次單班結帳單及總班結帳單，并分別放入帳夾內。

4、結帳時以電腦為準。如客人或收銀員出現任何疑問時，需報告當班大堂經理在單據上簽字確認并根據規定做好相應財務調整。

（四）、發票、兌換水單作廢帳單的管理

1、發票管理（專門培訓發票管理）

2、兌換水單管理

1）兌換水單由本人領用和保管，用完45套后，要及時到出納處再領，由出納員根據收銀員上交報表和水單負責核銷。

2）根據客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。填寫時，一式三聯，寫明外幣金額、幣別，按當天匯率折算人民幣的金額，日期及經辦人，并請客人簽名，注明外幣編號，寫明房號和證件號碼；水單不得涂改，兌換時不得不開水單，私自套換外幣者作嚴厲處理；遺失兌換水單的視同套換外幣處理。

3）作廢的水單必須一式三聯注明作廢，并由領班以上證實簽名并上交出納處核銷。

3、作廢帳單管理

1）收銀員當班結束時，對于經過電腦操作記錄的調整賬單、作廢單等都應投財務審計稽核，作廢單必須由領班以上人員簽名證實，注明作廢原因。

2）如事后發現有差錯，但又查不到相應保存的帳單，其經濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究原因。

（五）、現金、信用卡、支票的收受程序

1、現金

1）收現金時，應注意辨別真假、幣面是否完整無損；外幣應確認幣別，按當天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收（馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民幣外，其他幣別硬幣不接受；

2、信用卡

1）收授信用卡時，應先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內（刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內的信用卡一律拒收）。

2）客人結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期，簽名應與信用卡一致。正確無誤后，撕下持卡人存根聯，隨同帳單交客人。

3）代他人付款，而持卡人沒有入住本酒店或先離店，須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書。收銀員應認真核對卡號和簽名，按預住天數預計金額授權，取得授權后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經辦員姓名，寫上授權金額和授權號碼。

4）信用卡超過限額的，一律要致電銀行信用卡授權中心或通過EDC取得授權，如實際消費超過授權金額應再補授權，一筆消費只能用一個授權碼，多個授權碼應分單套購，方可接受使用。

5）簽購金額如超過授權金額10％以內，原授權碼仍可使用，不須再授權。

3、支票

1）收銀員當班接收客人使用的支票時，應用大寫在支票填上使用的年、月、日（如果當日不解繳銀行的可填為次日的日期），填上“××賓館”的收銀人名稱，其他項目均按規定填入（避免遺失被盜用）。

2）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫；（不得用其他顏色水筆或圓珠筆）。

3）小寫金額前一位必須寫上幣號“￥”，以防涂改；

4）漢字大寫金額數字；一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡化字；大寫金額數字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應寫“整”或“正” 字；大寫金額數字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復，一經涂改，該支票即刻作廢；如因收銀員填錯支票的，一律由收銀員負責催換支票，直至收到款為止。

5）收取支票時，應檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上，如有欠缺，應先問交票人是否印鑒相符，并留下聯系人姓名和聯系電話；本賓館不接受私人支票，如由賓館經理以上人員擔保接受的支票，該支票出現問題時，由擔保人承擔一切責任。

（六）、下班前現金及未使用收據交接程序

前廳收銀員結帳工作完畢后，將所收的現金，在現金袋上分別填寫，然后將現金裝入袋內。要求內裝現金與現金袋上記錄金額一致，并在現金收入交接記錄簿上簽字，辦理現金交接手續，并在接班人的監督下將現金袋放入保險柜中；當交班人下班時，由接班人一一清點現金口袋，核對現金袋上的金額與現金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內簽字。A，B，C，D班依次類推，手續不變，直到第二天總出納清點前為止。

（七）、客房訂金處理程序

賓館對于已簽合同的長住戶，根據合同的具體內容，預收半年至一年的房租訂金，作為抵消長住戶房租費用。根據權責發生制的會計核算原則，將已收客房訂金分期體現在客房帳上；當賓館財務部收到一筆訂金時，前廳收銀也相應地做一筆增加，當客人入住時，以月為核算期，按照房租金額將預付訂金轉入在客房帳上，由此房租費用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。

（九）、外幣兌換工作程序

1、兌換周轉金出入庫程序

根據賓館與銀行簽訂代兌換外幣業務協議內容規定。銀行地區分行向賓館提供一定數量的兌換周轉金，由兌換領班專人管理，單設保險柜，并建立嚴格出入庫手續，確保外幣兌換工作的順利進行。外幣兌換周轉金通常每天入庫一次，出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續齊全，準確無誤。

2、兌換前準備工作程序

1）收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價，及時更改當天的外匯牌價表。

2）領用當天所使用的兌換水單，檢查是否連號，是否有短號現象，并辦理領用手續。

3）領用并配備大小面值的兌換周轉金，辦理出庫手續。

3、外幣兌換及承付現金程序

1）問候：先生/小姐/女士，您好！請問您換錢嗎？

2）當客人兌換時，首先請客人出示護照或其他證件，方可填寫水單。

3）經辦人接到客人填好的水單時，應注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內容是否填寫齊全，判斷識別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后，由經辦人根據中國銀行賣價或現鈔價，核算成外匯人民幣轉交復核員，經復核員再次審核無誤后，即可承付現金交經辦人。經辦人接現金后，復核承付現金是否正確，無誤后連同水單一起呈交客人。

4）問候：先生/小姐/女士，請您查收，歡迎您下次再來。

4、外幣兌換營業日報表的編制程序

當一筆兌換業務完畢時，由復核員將水單號碼，兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業日報上，編表要求是：

1）按照水單順序號碼一一填寫；

2）外幣現金、支票分別填寫；

3）每筆現金、支票金額分別以現鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。

5、兌換員下班前，外幣及周轉金交接程序：

1）外幣交接程序：兌換營業日報表編制完畢后，兌換員應將外幣日報表包捆好裝入現金袋內封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險箱內，待第二天領班查處、清點、匯總。

2）兌換周轉金的交接程序：當A班下班后將兌換周轉金余額清點好轉交給B班兌換員，并辦理交接簽字手續。當B班工作結束時，將兌換周轉金余額清點好裝入現金袋內，袋內現金應與現金袋上記錄及兌換營業日報表周轉金余額一致，與外幣現金袋一同放到指定保險箱內。

（十）、超定額客房掛帳催款程序

按照賓館規定，對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進行兩次催款。催款程序為：

1、打印一份超定額客房掛帳清單。

2、在明細清單上注明客人離店日期。

3、取消長住戶超定額掛帳，待月結帳一次發單催款。

4、對持信用卡的客人，如費用發生額超出該信用卡最高限額，應與信用卡公司聯系要授權號碼，此客人不列為發單催款之內。

5、編制賓客欠款明細表，轉交前廳部經理查閱賓客欠款表，前廳經理根據客人的情況，決定實際發單催款名單。由收銀主管簽發催款通知書，如果客人仍不付款，則由財務經理簽發催款通知書。

（十一）、客人保險箱使用程序

首先由客人填寫保險箱記錄卡，將房間號碼及姓名填寫在該卡上，經前廳收銀員檢查無誤后，將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內，待客人把錢、物放入保險箱之后，立即鎖好箱門，將鑰匙交給客人。當客人要求打開保險箱時，要在登記卡背后欄內逐項登記，登記內容：開箱時間、房間號碼、客人簽字等。客人簽字要與登記卡正面簽字一致，方可取出錢物。當客人退還保險箱鑰匙時，立即注銷登記卡。

第四篇：前臺收銀工作流程

前臺收銀工作流程

酒店前臺的主要工作就是辦理和服務入住顧客及處理相關退房業務，那么酒店前臺收銀員工作流程包括入住流程和退房流程：

一、入住流程：

1．見到客人入住，在前臺為客人辦理入住手續時詢問客人付款方式。

2．收取客人押金或刷卡。

3．開具押金收據單，紅色一聯交客人保管。

4．將剩下二聯收據單附在押金或信用卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內

保管。

5．客人給的如果是信用卡，最好在收據單上抄下信用卡號，刷完卡后，就在卡

紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號，以防止忙中弄亂。

6．按正常程序拿授權或查支付名單。

7．從接待處交接過賬單，裝入套內放入相應帳欄內。

8．如客人屬于免收押金類，應請客人在入住時于賬單上簽名認可。

9．如客人房賬屬于其他房賬內的，取得其他房房主的簽名認可方生效，兩房須

分別注明“入XX房”及“付XX房”。

10.除備用金外的所存現金在每班前須放置保險箱內妥善保管。

二、退房流程：

1．向客人索回紅色一聯的押金單，并根據此聯找出相應的白聯收據單，對照無

誤后，方可進行結算。

2．取出退房客人賬單，等候查房通知及總機通知。

3．如果客人遺失紅色收據單，收銀員須在賬單上注明“紅色遺失”字樣。

4．收銀員在等候總機通知時，須對各人解釋：請稍后，現在正查房。不要一聲

不吭讓客人誤會你的等候是忽視與耽誤他。

5．客人在結算前所有當天消費須立即如數進賬單內。

6．在得到總機確認該房無任何消費的通知后，收銀員應將賬單交與客人過目。

客人如對賬單有任何疑問，收銀員則應耐心地對其進行解釋，切不可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。

7．在客人認可其消費的所有款項的總數后，須請客人在賬單上簽名，收銀員方

可進行結算。

8．結算后把賬單紅色一聯交于客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備案做表。

三、交接班：

1.檢查接班人儀容儀表

2.交接內容：特殊事項，了解客情，掌握房態（預訂、預離、特殊需求）

四、投銀

1.投銀柜的日常安全由前臺人員負責，不得空崗

2.收款員投款，必須按投款單規定格式認真、真實的填寫投款記錄；投款單不得涂改。

3.投款記錄填寫完畢后交監投人檢查錢袋及投款單各項內容填寫是否一致；并在監投人的監督下將錢袋投入投銀柜中。

2011-10-11

第五篇：賓館前臺收銀工作流程

賓館前臺收銀工作流程

一、入住流程：

1.見到客人入住，在前臺為客人辦理入住手續時詢問客人付款方式，賓館前臺收銀工作流程。

2.收取客人押金或涮卡。

3.開具押金收據單，紅色一聯交客人保管。

4.將剩下二聯收據單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內保管。

5.客人給的如果是涮卡，最好在收據單上抄下信用卡號，涮完卡后，應在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號，以防止忙中弄亂。

6.按正常程序拿授權或查止付名單。

7.從接待處交接過房帳單，裝入套內放入相應帳欄內。

8.如客人屬于免收押金類，應請客人在入住時于帳單上簽名認可。

9.如客人房帳屬于其他房帳內的，段得其他房房主的簽名認可方生效，兩房須分別注明“入××房”及“付××房”。

10.除備用金外的所存按金在每班下班前須交至經理放置保簽箱內妥善保管，具體做法是要求前臺收銀留綠聯于抽屜內，將白單夾現金交與經理。卡紙不須上交保管，綠聯與白聯同卡紙保管于抽屜內。

二、退房流程：

1.向客人索回紅色一聯的按金單，并根據此聯找出相應的綠聯收據單，對照無誤后，方可進行結算。

2.取出退房客人帳單，等侯管家部的查房通知及總機通知。

3.如果客人遺失紅色收據單，收銀員須在帳單在帳單上注明“紅單遺失”字樣。

4.收銀員在等侯管家部及總機通知時，須對各人解釋：請稱后，管家部現在正查房。要一聲不吭讓客人誤會你的等侯是乎視與耽誤他。

5.客人在結算前所有當天消費須立即入數進帳單內。

6.在得到管家部及總機確認該房無任何消費的通知后，收銀員應將帳單交與客人過目。之前，須將帳單上總數之下空白的部分，由空欄第一行起有筆劃上一條線直到空欄的最后一行，表示已無消費項目。

7.客人如對帳單有任何疑問，收銀員則應耐心地對其進行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。

8.在客人認可其消費的所有款項的總數后，須請客人在帳單上簽名，收銀員方可進行結算，工作總結《賓館前臺收銀工作流程》。

9.結算后的帳單紅色一聯交予客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備估做表。

10.做退房客單結數表及數表：

(1)客單結數用途在于反映已退客單的今日以前的消費總數情況及當日各項消費情況以及結算情況。(金額、付款方式。)

(2)客單入數表的用途在于反映已退客單從它進入酒店的第一項消費起至它的最后一項消費止，分別每項消費的總合以及結算情況，以上兩種報表的結算所反映的情況必須是一致的。

11.根據所做的客單結數表或入數表所反映的收入情況封退房客帳收入。

12.封收入的具體做法是：

a.先將所有用現金結算帳單的押金收據單紅聯及綠聯釘在起，根據房號向經理處取回，經理憑這兩聯對照保險柜中的白色一聯及現金數，將客人原所押按金如數取出;

b.根據報表反映的現金數，信用卡消費數將現金及信用卡結算發購單封存進信封中，信封封口處簽上該收銀員姓名，用透明膠粘死。

13.原則上在收銀員封完其當班時所有退房收入后，剩余干收銀抽屜中的，備用金應是：￥6000.00元。

14.中班時如有客人退房，收銀員的工作程序與早班一樣，接著早班的報表做中班退房的結數表與入數表，將中班收入封存于一信封中，并簽上經手人姓名后粘死。

15.總而言之，每班的退房須由每班收銀員去完成報表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人結帳，此單可留給上一班完成，當成下一班的收入，這種情況只限于當于的早、中班，而不能將當日之結算的帳單遺留至第二天才做。

16.如遇客人退房，但不是當天好結帳，此單須***于大夜班上當晚的夜班報表，有幾天未結帳都要做幾天的夜班報表，直到結帳時才做結數表與早班入數表。

17.報表完成后，白色一聯連著各項消費的原始憑證上交財務，綠單一聯放總臺妥善保管。