第一篇：企業文化管理師網上測試試卷 (案例分析題)

企業文化管理師國家職業資格認證網上測試試卷（案例分析題）

（國家職業資格一級）

案例分析題

企業文化案例

（九）廣東科龍電器股份有限公司成立于1984年。當年，生產出中國第一臺雙門雙溫家用電冰箱。年底，格林柯爾入主科龍電器，開始了大規模的并購活動。2005年，大股東廣東格林柯爾企業發展有限公司因資金問題被司法機關公訴，科龍的資金鏈斷裂，生產經營陷入癱瘓，陷入生死存亡的關頭。2005年7月，海信與格林柯爾就海信收購科龍股權一事達成意向。2006年12月13日，海信空調受讓廣東格林柯爾所持科龍公司26.43%法人股份的股權過戶登記手續辦理完畢，海信收購科龍塵埃落定。

文化融合之難

企業文化整合是并購后必須解決的首要問題。如何整合魯派文化與南粵文化？根據周厚健的說法：科龍在創業時期敬業拼搏、尊崇技術、以人為本的文化與海信有很多相似之處，盡管在資本作用下，科龍發生了多次動蕩，但這些文化還保留在很多老科龍人身上。這是海信考慮收購科龍的一個很重要的原因。

海信并購科龍后，在從經營理念入手進行文化整合的同時，新科龍董事長湯業國一再告誡海信接管人員要“融入科龍而不是進入科龍”，必須尊重當地的文化和生活方式。湯業國對兩個企業文化整合的定位非常明確：文化整合并不是兩個企業文化的簡單疊加，也不是一個企業文化吃掉另一個企業文化，而是對雙方企業文化進行評判、提煉、融合和升華的過程，應是一種不同于老科龍也不同于海信的嶄新的企業文化。

在實際執行過程中，海信管理層也盡量本著尊重科龍、尊重科龍員工的前提融入科龍、改造科龍。但是，正如和君咨詢董事長李肅所分析的：“海信的戰略與顧雛軍時代的科龍戰略相去甚遠。當科龍的原戰略被放棄，雙方不是戰略結盟關系時，海信文化與科龍文化就已不是一個融合的問題，而是強勢文化與弱勢文化的關系。”在這個過程中，部分科龍員工的抵觸也就在情理之中了。“科龍這些年的確出現了一些問題，我們（自己人）可以罵科龍，但海信不能說科龍不好！”一位老科龍人這樣對記者說。這也是很多老科龍人的普遍心態。在這樣的心態之下，新舊科龍文化的碰撞也就再所難免。

在順德，員工大部分中午喜歡午休，因此順德大部分企業（包括科龍）都是下午2∶00上班，但是海信來后調到1∶30上班，于是很多人很不適應。同時，以前科龍沒有考勤制度，一切全憑部門領導監督和員工自覺，海信進來后即實行了打卡、簽到等考勤制度。

從2005年10月開始，科龍每月組織全國銷售系統進行視頻培訓，和海信人員一起開會。一是對上月經營進行分析，二是對當月市場進行規劃，讓大家樹立經營意識。因為科龍人的不適應，海信方面非常強調會議紀律，不惜對漠視者發出全國通告??這只是一些小事，在任何企業調整作息時間都是天經地義的，而且上班時間提前，下班時間也會隨之而變，但這些卻成為海信與科龍文化不能融合的例子被廣泛傳播。

對一個規范企業來說，這是無可非議的。但也有觀點認為在海信并購科龍初始階段，員工的自尊心、安全感與歸屬感均相當脆弱，應該更策略一些，至少不必過于“鐵腕”。

科龍國內營銷總公司副總經理高宏霞說：“就文化融合而言，還沒有達到理想的狀態。但我認為這是正常的，文化沖突是必然的，較短的時間不可能融合到很默契的程度。來到科龍公司一年來，我感到科龍的服務隊伍素質是最好的。大家需要時間認同一種文化，將海信文化和科龍文化中好的部分融合進來。接受新事物的過程中，累是必然的，但卻是有成果的。文化融合不能急，盡管整合的過程中有些動蕩，但我們看到了希望。久亂思定，老科龍人對科龍品牌是非常愛惜的，壓力也很大。他們能夠留下來，目標是相同的，就是要把科龍做好。”

根據上述材料，請回答以下問題：

1、請歸納和判斷，海信與科龍存在哪些文化沖突？

2、請提出海信科龍文化整合的模式和具體措施。

第1題：海信與科龍存在的文化沖突：

（1）齊魯文化（山東）與嶺南（南粵、廣東）文化的區域文化沖突；（2）經營（戰略）文化的沖突；（3）管理文化的沖突；（4）其他合理回答。

第2題：海信與科龍企業文化整合模式：以海信為主導的“融合一體式”文化整合

海信與科龍企業文化整合的具體措施：（1）雙方員工各自認知并互相認知：自己及對方（嶺南或齊魯；海信或科龍）文化的特點以及優點與缺點，并彼此溝通認知結果；（2）找出嶺南與齊魯，海信與科龍文化的相同之處和互補點；（3）求同存異，取長補短，建立新的海信科龍文化并系統地落地推進；（4）其他合理回答。

案例

2、企業文化案例

（十）蒙牛企業文化手冊

2007年，蒙牛制定了《企業文化建設實施綱要》，并在此基礎上編印了《企業文化手冊》，正式確定了蒙牛文化理念的系統框架。

經營理念：百年蒙牛強乳興農

核心理念：市場永遠在變，誠信永遠不變；以蒙牛事業為己任，不以蒙牛利益為己有。

企業精神：學習溝通自我超越

98%法則：品牌的98%是文化；經營的98%是人性；資源的98%是整合；矛盾的98%是誤會。

蒙牛企業文化的內涵：蒙牛是什么？

（1）誠信蒙牛綠色蒙牛科技蒙牛（誠信是蒙牛文化的核心。）

（2）蒙牛是草原。倡導草原精神，胸懷像草原一樣遼闊，崇拜以成吉思汗為代表的草原英雄。

蒙牛人的座右銘：

（1）小勝憑智，大勝靠德。

（2）以蒙牛事業為己任，不以蒙牛利益己有。等等 除了此之外，牛根生對金錢有特殊的觀點，即“財聚人散，財散人聚”。

蒙牛特殊的節日：

1、學習節：7月19日

將學習成果與半年工作成果總結相結合的一次團隊分享共贏的節日。

2、感恩節：11月份的最后一個周五

蒙牛將這一天作為一個特別重要的節日，對合作者、支持者、消費者進行真誠答謝和感恩活動。

蒙牛寓言故事：

獅子與羚羊賽跑的故事。清晨，非洲草原上的羚羊從睡夢中醒來，它知道新的比賽就要開始，對手仍然是跑的最快的獅子，要想活命，就必須在賽跑中獲勝。另一方面，獅子思想負擔也不輕，假如跑不過最慢的羚羊，命運都是一樣，當太陽升起時，為了生存下去最好還是快跑吧！強如獅子之強，弱似羚羊之弱，源自求生欲望的壓力都是同等的，最大的敵人其實是自己。

2、蒙牛文化的內部傳播

蒙牛公司80%的工作人員都來自農民，每個人的意識、習慣、生活方式都不同，為了使蒙牛文化深入人心，牛根生采取了宣傳教育和發動群眾相結合的方法。他首先以自身為表率，給兒子辦喜事不收一份禮，其次要求管理人員在企業文化建設上扮演好宣傳、表率、監督三種角色，營造沒有級別的工作氛圍，領導員工之間直呼其名，規定下級不能給上級送錢送禮等。

在企業文化教育方面，蒙牛創立之初便定下嚴格的培訓制度，每周部級以上干部集體學習。2003年7月19日舉辦首屆學習節，并將每年的這一天定為“蒙牛學習節”。同年建立了自己的商學院，培育講師除進行新人入職培訓外，還到各地各分公司講解蒙牛文化。為了讓企業文化深入人心，蒙牛在做法上甚至有點兒極端，比如2005年的“大考核、大比武”活動。牛根生要求所有人在規定時間內接受企業文化的全國統考，全國設20多個考場，從副總裁到清潔工無一例外都要參加．這次考試特別嚴肅，考試要在一個半小時內完成，為防止漏題和考場作弊，還聘請了很多大學老師監考，而且不及格的還需要補考。

在制度方面牛根生推崇“沒有任何借口”的嚴格制度。開會遲到要罰款，踐踏草坪要罰款，食堂發現蒼蠅，可以賣給管理員50元／只。稱呼職位在蒙牛被視為精神賄賂，一旦發現罰款50元等。對人事錄用制度提出了“三合論”：“合適時間合適地點的合適人選，即最合適崗位的人員”，在人事任免方面，蒙牛強調領導能上能下。針對“大鍋飯”思想，牛根生提出“如果你有智慧，請你拿出智慧；如果你缺少智慧，請你流汗；如果你既缺少智慧，又不想流汗，那么請你離開本單位。”

在蒙牛的各種活動中也處處可以找到蒙牛文化的影子，2004年7月19日至8月19日，蒙牛舉辦了為期一個月的“尋找短板，自我超越”大型文案征集活動，全國14個省市20多個生產基地的干部積極參加，共匯集1300多個競賽方案。通過這樣的活動，蒙牛充分調動起員工的智慧，彌補“全盲定律”中“盲人摸象”可能為企業帶來的“視線”問題。自2003年開始，每年學習節，公司會更新主題號召員工學習，為蒙牛文化建設不斷輸送新鮮血液。學習節期間培訓、征文等學習活動不斷。2005年蒙牛又推出“和諧家庭”特訓營等活動，將員工家屬納入企業文化培訓的范疇之中。

蒙牛的物質環境富有特色。企業以蒙牛為名，是將牛的勤勞、堅韌與奉獻作為一種崇高的企業精神。蒙牛的標志是企業名稱“蒙牛”的表意造型。蒙牛的辦公環境別具一格，辦公區以玻璃為墻，從走廊經過，每位員工的工作狀況盡收眼底。總部大樓里除企業高管有自己的辦公室，其他領導與員工一樣全部使用玻璃隔斷，每個辦公位都是一樣大小。蒙牛的樣本工廠修有密閉的參觀通道，透過玻璃墻可以看到整個牛奶生產流程，從卸奶、消毒、罐裝到封箱，巨大的生產車間一塵不染，一線員工在眾多參觀者的“監督”下有條不紊地開展生產。蒙牛對著裝有自己特殊的規定：深色西褲白色襯衫，但最具蒙牛特色的還是印滿黑白花奶牛的綠色領帶，從集團總裁到辦公職員每人都要佩戴。

根據上述材料，請回答以下問題：

請用迪爾和肯尼迪的五因素說解讀蒙牛企業文化。蒙牛是如何進行企業文化建設實施的？

企業文化有什么作用？蒙牛為什么如此重視企業文化的建設？

第1題：迪爾和肯尼迪認為：企業文化是由企業環境、價值觀、英雄、習俗儀式和文化網絡五個因素組成，且五個因素作用各異。

1、企業環境

蒙牛生于草原，長于草原。這是其草原精神的根源。特殊的社會經濟環境也是蒙牛文化產生的重要因素。比如針對“大鍋飯”思想，牛根生提出“如果你有智慧，請你拿出智慧 ；如果你缺少智慧，請你流汗；如果你既缺少智慧，又不想流汗，那么請你離開本單位。”

蒙牛所屬行業為食品行業，“綠色蒙牛”健康乳業是市場所需。

80%的工作人員都來自農民，每個人的意識、習慣、生活方式都不同，倡導學習溝通，自我超越，通過培訓和考試提高員工素質，強化員工對企業文化的認同感。

2、價值觀

企業價值觀是企業文化的核心和基石。蒙牛文化的價值觀體現在：

市場永遠在變，誠信永遠不變；以蒙牛事業為己任，不以蒙牛利益為己有的核心理念；學習溝通、自我超越的企業精神； 董事長的座右銘“小勝憑智，大勝靠德”等。

3、英雄人物

1）董事長——牛根生

牛根生的成長和工作經歷塑造了他的價值觀，他的價值觀又成為蒙牛文化的主要內涵。（1分）如“誠信”，“小勝憑智，大勝靠德”，“財散人聚，財聚人散”等；

2）以成吉思汗為代表的草原英雄。

4、習俗儀式

蒙牛學習節； 感恩節； 日常工作沒有級別，領導員工之間直呼其名； 著裝的特殊規定等

5、文化網絡

蒙牛寓言故事——獅子與羚羊的故事； 管理人員充當教士，為新人員工講經歷，帶領新人創故事； 企業內部報刊：《蒙牛足跡報》；征文、學習節、“和諧家庭”特訓營等文化活動。

第2題： 蒙牛集團利用企業內部傳播渠道使企業文化落地有聲。企業文化內部傳播的渠道包括領導者、制度、培訓、故事、典禮和儀式、英雄人物、符號和象征、同事、組織結構、公司語言和代碼等。

1、領導和管理人員率身垂范。牛根生以實際行動為員工樹立良好榜樣，管理人員在企業文化建設方面充當宣傳、表率、監督作用。

2、文化培訓強化認知。培訓和考試是蒙牛讓文化入腦入心的主要方法之一。除了印發學習資料，文化手冊，辦學校統一培訓外，還舉行全國統一的考試，強化企業文化認知。

3、規章制度滲透保障。特殊的制度：沒有任何借口，嚴格的懲罰制度；選才方面的“三合論”；在人事任免方面，蒙牛強調領導能上能下。

4、儀式活動加油添彩。蒙牛的活動中處處可以找到文化的影子，如尋找短板，自我超越”大型文案征集活動，7月19日定為“蒙牛學習節”，以及“和諧家庭”特訓營等文化活動。

5、物質環境潛移默化。蒙牛的物質環境富有特色，這表現在其名稱、標識、辦公環境、廠區設計、著裝等方面。以蒙牛為名，標志是企業名稱“蒙牛”的表意造型，辦公環境別具一格，樣本工廠修有密閉的參觀通道，著裝有特殊的規定。

第3題：企業文化的主要作用有：

1、凝聚作用，企業文化像一根紐帶把職工和企業的追求緊緊聯系在一起，使每名職工產生歸屬感和榮譽感。

2、激勵作用，企業文化注重研究的是人的因素，強調尊重每一個人，相信每一個人，凡事都以職工的共同價值觀念為尺度，能最大限度地激發職工的積極性和創造性。

3、協調作用，企業文化的形成使企業職工有了共同的價值觀念，對很多問題的認識趨于一致，增強了他們之間相互的信任、交流、溝通，使企業的各項活動更加協調。

4、約束作用，企業文化對職工行為具有無形的約束力，經過潛移默化形成一種群體規范和行為準則，實現外部約束和自我約束的統一。

5、塑造形象作用，優秀的企業文化向社會大眾展示著企業成功的管理風格、良好的經營狀況和高尚的精神風貌，從而為企業塑造良好的整體形象，樹立信譽，擴大影響，是企業的無形資產。

蒙牛之所以如此重視企業文化建設正是因為企業文化不可低估的作用。正如其管理思想“品牌的98%是文化”所言，蒙牛文化塑造了蒙牛品牌。蒙牛文化作為蒙牛長遠發展的方向與前進動力，使整個蒙牛在短時間成為全國家喻戶曉的杰出品牌。

第二篇：物業管理師案例分析題-1

案例分析題

（一）某物業公司在管理某小區過程中，碰到下列問題或業主投訴：

1、部分梯間陳舊，要求進行粉刷；

2、保安員更換頻繁，給小區安全管理帶來隱患；3、小區停車秩序混亂，建議加強管理；4、小區市政道路邊常有小攤販，環境臟亂，建議加強管理；

5、常有到小區散發廣告，住戶反感，也存在不安全因素；

6、樓道損壞頻率高，建議及時檢查更換；

7、某部電梯安全隱患嚴重，需要大修；

8、建議區外墻全部翻新；

9、小區老鼠和蚊蠅較多（特別是蚊子），建議采取措施；

10、小區出現業主丟失自行車情況，要求加強管理；

11、部分主要求減免物業服務費；

12、希望提供家政服務；

13、部分業主反映交通不便，要求向交通部門建議增設到達小區的公交線路；

14、建議清潔工作業時間與業主的上下班時間盡量錯開，避免與業主爭用電梯

問題1：解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些？費用如何解決（不考慮人工、培訓等管理成本的增加）？

問題 2：上述不屬于物業服務企業管理職責范圍的項目有哪些？

（二）甲住宅小區業主委員會與乙物業服務公司就甲住宅小區的物業管理項目達成一致意見，現擬簽訂物業管理合同。(以下選項中有一個或一個以上答案是正確的，請將正確答案真在括號內。)

1、甲、乙雙方簽訂的物業管理合同應當采用：（）

A．口頭形式B.書面形式C.事實形式D.其它形式

2、訂立物業管理合同時應當遵守的基本原則包括：（）

A.主體平等原則；B.權利義務公平對等原則； C.誠實信用原則； D.合法原則。E.合同自由原則

3、在解決合同糾紛的條款中雙方約定：“如果不服仲裁裁決，可以向人民法院起訴。”該條款：（）

A.因同時約定仲裁與訴訟而使仲裁協議無效

B.關于仲裁的約定有效，而關于訴訟的條款無效

C.關于仲裁與訴訟的約定均無效

D.無論是否有效，雙方發生合同糾紛都不喪失訴訟權

（三）某住宅小區業主委員會認為物業服務公司的服務不到位，并有亂收費的現象，于是向物業服務公司提出：“提高服務質量并對收費標準作出說明”的要求。物業服務公司則認為自己已經達到了合同要求的服務標準，收費也是按政府的規定執行，拒絕了業主委員會的要求。雙方發生糾紛。(以下選項中有一個或一個以上答案是正確的)

1、委員會與物業服務公司之間的糾紛屬于：（）

A．物業使用的糾紛B.物業維修糾紛

C．物業管理合同履行糾紛D.行政管理糾紛

2、關于雙方糾紛的敘述錯誤的是：（）

A.物業服務公司對業主委員會提出的收費問題沒有解釋的義務

B.物業服務公司對業主委員會提出的收費問題有解釋的義務

C.此時，業主委員會可以向有關部門投訴

D.此時，業主委員會不能提出解聘物業服務公司的要求

3、假設業主委員會向人民法院提起訴訟，則此訴訟屬于：（）

A.民事訴訟B.行政訴訟C.刑事訴訟D.合同訴訟

（四）李某是某區物業管理行政主管理部門的工作人員。某日在調查某住宅小區業主委員會與物業服務公司之間物業管理維修基金管理、使用糾紛案時，李某發現物業服務公司有挪用物業管理維修基金非法使用的行為，且物業服務公司內部管理混亂，長期虧損，資不抵債。在李某準備向單位提交調查報告時，物業服務公司派人給李某送來10萬元現金，并聲稱只要出具假報告大家都平安無事，如若不然，你以后沒有好日子過。李某于是收下了現金，并出具了虛假調查報告。(以下選項中有一個或一個以上答案是正確的)

1、假設物業管理行政主管理部門根據李某的虛假報告作出了物業服務公司維修基金管理、使用適當的行政裁決，而業主委員會不服，則業主委員會可以：（）

A.提出行政復議B.提起民事訴訟

C.提起行政訴訟D.提起刑事訴訟

2、此案中李某應當承擔：（）

A.民事責任；B.行政責任； C.刑事責任； D.不承擔責任。

3、假設政府有關行政部門查清了事實，并對物業服務公司進行了處罰，則可選擇的處罰方式有：（）

A.沒收違法所得；B.責令停止營業；

C.罰款；D.賠償損失。

4、假設物業服務公司被依法吊銷營業執照，則：（）

A.經協商，物業管理合同可以繼續履行；

B.物業管理合同終止；

C.業主委員會不能再向物業服務公司提出賠償損失的請求；

D.業主委員會仍然可以向物業服務公司提出賠償損失的請求。

（五）路雪與陳紅是同一住宅樓上下層的鄰居，陳紅住在樓下。“五一”旅游后回到家，發現家里積滿污水，經查是與樓上相連接處的下水道（管）漫出。事后，小區物業服務公司稱：下水管道是暢通的，因此不負管理責任；開發商則稱：此樓已經通過綜合驗收，是合格的，所以也無責任。請問本案的責任應由誰業承擔，為什么？

（六）為了配合政府的市容美化和夜景燈光工程，經政府主管部門的批準，物業服務公司在其所管理的大廈的三樓平臺上，設置了一座大型的燈光廣告招牌出租。在處理廣告招牌的租金中，物業服務公司與該大廈的業主委員會發生了糾紛。為此業主委員會向人民法院起訴物業服務公司設置廣告招牌的行為侵害了業主的合法權益，要求拆除招牌。試問：

(1)該廣告招牌的出租租金屬于什么性質？應如何分配？

(2)物業服務公司設置廣告招牌的行為是否侵害了業主的合法權益？

（七）上海某一住宅小區的綠地上有一兩棵桂花樹，每年九、十月份，醉人的芳香四處飄溢。但去年秋天，丹桂滿枝的景象卻突然間消失了。住房們到處打聽綠地上那兩棵樹怎么不見了。經調查得知：桂花樹已被物業管理單位私下遷移了。此舉引發了眾怒，小區的居民紛紛指責和執迷不悟管理單位破壞公共設施，毀壞綠化。面對居民的指責，物業管理單位以重新設計小區園林、調整綠化結構為由，拒不遷回桂樹。試問物業服務公司有權改變小區內的園林、綠化設計嗎？為什么？

（八）某女士購買了一套期房，在辦理入住手續時，對房屋內部提出了不少細部質量問題，認為該房沒有達到入住條件，但因要舉家出國，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰匙。半年后，該女士回國發現，有關的細部質量問題仍未解決，而物業服務公司卻發出了多份催交物業費的通知。該女士覺得很冤，當初收房時就對房子不滿意，這半年自己也沒住，怎么還要繳納這么多物業管理費？試問，房子沒住，業主該不該交物業管理費？為什么？

（九）家住上海浦東某花園2號19樓的呂女士，由于對物業公司的服務不滿意而拒交管理費，物業公司就索性切斷了她家的自來水。據呂女士稱，該花園是外銷（高層）商品房，小區內有游泳，但今年游泳池沒有向業主開放，據此，呂女士就拒交物業管理費。小區物業公司便切斷了呂女士家的自來水。物業公司的負責人說，呂家與物業公司剛為拒交物業管理費的事打過官司。物業公司總不能老是打官司，何況一打官司就要半年多時間，所以這次在再三催付未果的情況下，就采取了斷水的辦法。你不交管理費，我們就不提供服務，自來水是物業公司的電泵打上高層的。試問：業主拒交物管費，物業服務公司能否斷水？此案物業服務公司的做法妥否？

（十）某市花園小區業主陶小姐已有好幾個月沒繳納管理費了。物業公司上門催討時，陶小姐以前不久即家水管滲漏，物業公司沒有及時進行維修，給其生活造成了諸多不便為由，而拒交物業管理費用。試問陶小姐的主張是否有法律依據？為什么？

（十一）2000年9月的一天早上，某物業服務公司清潔工袁某在某住宅區3棟6樓打掃衛生時，見垃圾桶旁有一廢棄的重達7.35公斤的方型木板（長、寬77厘米，厚2厘米），因貪圖方便就將該木板從6樓陽臺扔往樓下，恰巧擊中正在樓下玩耍的僅14個月大的男童張某。張當場倒地，后經搶救無效死亡。試問：

(1)本案可以依法追究哪些法律責任？由誰來承擔？法律依據是什么？

(2)物業服務公司依法應該承擔哪些法律責任？

（十二）王軍喜歡養花，經常把花盆放置在其外窗臺上。一天，天氣預報稱今日臺風來臨，讓市民做好防臺風準備。王軍因趕時間上班，未將放在窗臺上的花盆搬進屋內。中午臺風來臨，住在同樓的黃佳放學回家，恰好走到王軍家的樓下，被臺風刮落的花盆砸中頭部，當即昏倒在地，物業服務公司的巡邏保安員見狀，忙把其送往醫院搶救。經醫院搶救治療痊愈，但花費數萬元。見到黃佳被砸傷的保安員證實花盆是從六樓王軍家掉下來的，另一位鄰居也證實，自己前幾天

去王軍家玩，王軍曾向其炫耀過這盆花如何名貴。于是，黃佳父母找到王軍要求其賠償損失，王軍則稱花盆不是他的，即使是他的，也是臺風刮下來的，屬不可抗力，不同意賠償。為此，黃佳的父母向人民法院起訴，要求王軍賠償損失，并以管理不善為由將物業服務公司告上法庭。試問：

(1)本案可以依法應由誰來承擔賠償責任？法律依據是什么？

(2)臺風將花盆刮落是否屬于不可抗力？為什么？

(3)物業服務公司依法是否應承擔賠償責任？

（十三）某小區管理處因維修房屋需要，將一堆沙子臨時堆放在道路邊，當天夜晚，業主趙老太路經該處不小心被沙子滑倒致傷。若趙老太起訴到法院，管理處是否應承擔責任，為什么？

（十四）一天清晨，某車主找到某物業服務公司大廈停車場，稱其前晚停放在大廈消防通道的機動車輛出入口處的一輛紅色跑車不見了。停車場的值班人員查閱了車輛登記本，沒有發現該車前一天在停車場停放的任何記錄，于是就讓車主自行去公安機關報案。10個多月之后，物業服務公司接到人民法院的傳票以及保險公司的起訴書副本，稱保險公司已經將紅色跑車理賠給了車主獲得了代位索賠權，車主在車輛丟失前已經購買了一年的停車場停放管理費，車主與停車場構成保管合同關系，要求物業服務公司承擔車輛丟失的賠償責任。試問：

(1)物業服務公司應車輛丟失的承擔責任嗎？法律依據是什么？

(2)依據《中華人民共和國合同法》的規定，如何具備保管合同關系？

（十五）一天，某物業服務公司的值勤保安接到與住戶聯網的報警器發出報警信號，值勤保安隨即立即趕赴報警信號發出的住戶家門口，值勤保安聽到住戶家中有響動的人聲，但卻敲不開門，于是值勤保安就用工具將門強行破開。門破開后，發現家中只有一位白發蒼蒼的老人，而報警信號則屬于報警器誤報，該物業服務公司領導聞訊后立刻趕到住戶家中賠禮道歉，并負責修理好損壞的房門。后來業主就向該物業服務公司提出了要求賠償的要求。試問：

(1)接到住戶家中報警信號后，物業服務公司是否可以破門而入？

(2)在什么情況下，物業服務公司可以破門而入？

第三篇：注冊物業管理師實務案例分析題

案例分析題參考

案例分析題

（一）某物業管理公司管理一高層住宅小區，近期收到部分業主投訴及建議，具體意見匯總見下表。

編號

意見與建議

部分樓梯間陳舊，要求進行粉刷

保安人員更換頻繁，給小區安全管理帶來隱患 3

小區內停車秩序混亂，建議加強管理

小區外市政道路邊常有小攤販，環境臟亂，建議加強管理 5

常有人到小區散發廣告，住戶反感，也存在不安全因素 6

樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換 7

某部電梯安全隱患嚴重，需要大修

建議小區外墻全部翻新

小區老鼠和蚊蠅較多（特別是蚊子），建議采取措施 10

小區內出現業主丟失自行車情況，要求加強管理

部分業主要求減免物業服務費 12

希望提供家政服務

部分業主反映交通不便，要求向交通部門建議增設到達小區的公交線路 14

建議清潔工作業時間與業主的上下班時間盡量錯開，避免與業主爭用電梯

問題1：解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些？費用如何解決（不考慮人工，培訓等管理成本的增加）？（5分）

問題2：上述不屬于物業管理企業管理職責范圍的項目有哪些？對此，物業管理企業應如何處理？（4分）

問題3：試分析第9項問題產生的可能原因和應采取的措施？（4分）

問題4：在上述所有問題中，您認為不可能滿足業主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的項目是哪一項？為什么？（4分）

問題5：針對上述問題，請結合您的工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理服務水平？（3分）案例分析題

（二）某房地產開發公司開發的某住宅小區，由甲物業管理公司承擔前期物業管理。業主于2003年8月開始入住，2005年5月該小區召開首次業主大會會議，選舉產生了業主委員會，并按照業主大會決議選聘了乙物業管理公司。業主委員會與乙物業管理公司簽訂了物業服務合同，合同于2005年8月1日零時生效。業主委員會以書面形式通知甲物業管理公司應于2005年8月1日前辦理完成物業交接驗收手續。甲物業管理公司收到業主委員會書面通知后，安排了該小區管理服務人員退場，但以部分業主欠繳物業服務費為由，拒絕移交相應的物業管理資料，拒不配合物業交接查驗。

2006年8月15日，頂層的20戶業主發現房間在雨天滲水，于是聯名要求乙物業管理公司無償修復。乙物業管理公司稱這是因甲物業管理公司管理不善所致，應由甲物業管理公司負責修繕。之后，乙物業管理公司不再受理業主有關該問題的投訴。

問題1：上述20戶業主提出的修復請求是否合理？是否應由乙物業管理公司負責無償修復？（4分）問題2：乙物業管理公司的做法是否妥當？如果您是該公司的負責人，如何處理業主的投訴？（4分）

問題3：該小區的前期物業服務合同何時終止？（3分）

問題4：甲物業管理公司拒絕移交的理由是否成立？請說明理由（3分）

問題5：在甲物業管理公司拒絕移交物業管理資料和配合物業交接查驗的情況下，乙物業管理公司應如何進行物業承接查驗？（6分）

案例分析題參考答案

案例分析題

（一）問題1答案要點及評分標準：

⑴需要資金投入的項目有：第1、6、7、8、9項（2.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分）。⑵其中第1、6、9項應在物業服務費中列支（1.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分）；第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業主分攤（1分，每項0.5分，錯答1項得0分；答對從住宅專項維修資金中列支，或由全體業主分攤均可得分）。問題2答案要點及評分標準：

⑴第4項和第12、13項（2分，答對任意2項得2分，答對1項得1分，錯答1項得0分）⑵物業管理企業應向業主作出解釋，第4項和第13項不屬于物業管理企業直接管理職責范圍，無權直接處理（1分）；物業管理企業應向有關部門（城管、交通等）反映，積極協調，爭取解決，可積極聯系家政，按業主要求提供相應服務（0.5分）；并跟蹤事態，及時向業主通報（0.5分）。（凡未答第12項如何處理的不扣分）。問題3答案要點及評分標準：

⑴可能原因有：環境臟亂，其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因（2分）。

⑵應采取措施：加強環境治理，包括：及時清運垃圾，積水處理，加強藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理，化學生物等方法滅鼠（1.5）；同時加強宣傳教育，取得業主配合（0.5分）。問題4答案要點及評分標準： 第11項（2分），因為物業管理服務是公共性服務，所有業主均有按同等標準交納物業服務費用的義務（2分，答因受契約、合同等約定，不能隨意減免物業服務費，也可以得分）問題5答案要點及評分標準：

⑴加強基礎管理，包括日常檢查和員工培訓 ⑵調整優化管理服務工作流程

⑶加強安全管理，公共秩序管理

⑷加強小區共用設施設備的更新改造工作 ⑸加強小區衛生管理工作

⑹加強溝通和宣傳工作（答對上述任意3項得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分）。案例分析題

（二）問題1答題要點及評分標準：

⑴上述20戶業主要求修復的請求是合理的，因房屋未超過保修期限（2分）

⑵但上述住戶要求乙物業管理公司無償修復是不合理的，因房屋在保修期內的維修責任應由 建設單位負責（2分，凡答要求乙物業管理公司無償修復合理的，本得分點與上一得分點均不得分）。問題2答題要點及評分標準

⑴乙物業管理公司的做法不妥當（1分）

⑵該公司應勘察現場，統計業主損失情況（1分）積極向業主做好解釋工作，告知業主在保修期內，房屋應由建設單位無償保修（1分）

⑶同時應將有關情況及時告知建設單位（或建議業主及時告知建設單位），積極與建設單位聯系修繕，隨時向業主通報進展情況（1分）。問題3答題要點及評分標準

答2005年7月31日24時或2005年8月1日零時均可以得分（3分）問題4答題要點及評分標準： 拒絕移交的理由不成立（1分）；理由是業主欠繳物業服務費用，應通過業主委員會督促，物業管理企業訴訟等其它途徑解決（2分，答因合同已終止，依法不能以任何理由拒絕移交相關物業管理資料，也可以得分）。問題5答題要點及評分標準：

⑴乙物業管理公司應在業主委員會的配合下，對物業共用部位、共用設施設備逐一進行實物查驗，做好查驗記錄（1分）；盡可能邀請具有公信力的第三方（如政府主管部門、街道辦事處、社區居委會等）參加查驗工作（1分）。

⑵自查驗之日起，乙物業管理公司應建立共用部位、共用設施設備運行維修養護技術檔案（2分）。

⑶乙物業管理公司可從建設單位或城建檔案館獲取該小區相關原始檔案資料（2分）。

三、案例分析題

1.王先生住在某物業公司管理的小區內。一天，王先生7歲的女兒在小區內的石桌旁玩耍。當她爬上石桌時，桌面突然脫落，將小孩的右手夾在石桌面和石凳之間，造成食指、中指關節骨折。事后，王先生找到某物業公司，認為其應就管理不善承擔責任。而物業公司則認為這完全是王先生監護不當造成的，與物業公司的管理沒有關系。因此，王先生將物業公司告上法庭。

石桌桌面重達90公斤，石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個直徑13厘米、深1厘米的挖槽連接，安裝時只用了樹脂和水泥粘合。

庭審中，物業公司認為，在小區安裝石桌、石凳是供居民休閑所用，而非用來攀爬。王先生女兒是在攀爬石桌時被砸傷的，是他自己的過錯造成的，而王先生作為父親也沒有盡到監護責任。因此，物業公司不承擔任何賠償責任。請問王先生的女兒受傷，物業公司是否要承擔賠償責任？王先生是否也應該承擔部分責任？（1）王先生的女兒受傷，物業公司要承擔賠償責任。

根據國務院頒布的《物業管理條例》和建設部發布的《城市新建住宅小區管理辦法》的規定，小區物業管理是對小區內的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境等管理項目進行維護、修繕和管理。故，物業公司對石桌、石凳有管理義務應承擔對管理不善造成的損失承擔賠償責任。但是，不是全部賠償責任，而是部分責任。（2）由于王先生作為女兒的監護人，沒有盡到監護責任，也負有一定責任。

2.張老太太住在某家園的7層。一天晚上，張老太太下樓時，因樓道燈損壞，張老太太在漆 黑中摸索著下樓。結果，不慎從樓梯上摔下，造成兩只手小臂骨折，其中右臂粉碎性骨折，左眼挫傷并伴有輕微腦震蕩。張老太太認為：自己之所以被嚴重摔傷，是因為樓道燈不亮造成的。該小區的物業管理企業應承擔自己全部的醫藥費并應賠償自己的精神損失。

請問該小區的物業管理企業是否對此負有責任？該物業公司是否應對張老太太進行賠償？

（1）該小區的物業管理企業對張老太太的摔傷負有責任。

物業管理的依據是服務合同。根據《物業管理條例》相關規定，物業管理企業負有保證小區樓道、道路等處于正常使用狀態的法定義務，本案中的物業管理公司沒有及時對小區的樓道燈進行更換，未盡到相應的管理和維護義務，導致張老太太身體受傷，身心受到傷害，物業公司對此負有責任。

（2）同時，依據《物業管理條例》的相關規定，“物業管理企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。” 物業公司應對張老太太賠償醫療費和精神損失費。

3、王先生在某小區購買了一套住宅入住三年，每月按時繳納物業管理費。一個冬天的夜晚，王先生回家發現，自家的鋼制防盜門和木門的鎖均已被撬壞，整個門毀壞變形，屋內一片狼藉。王先生立即打電話給物業公司，同時報警。經統計，王先生家中被盜金錢和物品損失共計8萬余元。王先生認為，自己繳納了物業管理費，物業公司的安全管理工作中有巡邏的職責，家中被盜物業公司竟然毫無察覺，屬于管理疏漏，應賠償自己的全部損失。在與物業公司多次交涉無結果的情況下，王先生對物業公司進行起訴，要求物業公司賠償人民幣8萬元。請問法院是否會完全支持王先生的訴訟請求？為什么？

法院不會完全支持王先生的訴訟請求，但會部分支持王先生的訴訟請求。

失竊案件發生時，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破壞王先生家的兩重門進入室內并盜竊的。這樣長的時間內，保安員未能巡邏發現，存在疏漏，未能及時發現、制止犯罪，對由此產生的損失負有一定責任。但是，盜竊是發生在室內，發現起來有一定的難度，故物業公司無需承擔全部責任。

4、某小區入住已五年。業主委員會與物業管理公司簽訂的物業管理合同已經到期。業主委員會試圖通過招標的方式重新選擇物業管理企業，一直未能順利進行，物業公司仍按照原合同提供物業管理和服務。業主王先生以物業管理合同已經到期為由不再繳付物業管理公司的物業管理費。物業管理公司在多次催繳未果的情況下，將王先生告到法院。請問你認為物業管理公司能勝訴嗎？為什么？

能勝訴，應判決王先生償付拖欠的物業管理費。

合同的期限雖然已經屆滿，但業主委員會沒有選出新的物業管理企業，也沒有訂立新的物業服務合同，物業管理公司作為小區的管理部門以原合同的標準對小區物業進行管理和提供服務。王先生作為該小區的業主，實際享受物業公司提供的服務，并未提出異議，理應按約支付物業管理費。

5、付先生對新房進行驗收。發現了好幾處質量問題，物業公司員工將其一一記錄在驗房單上。于是，付先生退回了鑰匙，要求等提出的質量問題解決后再來收房。

兩個月后，物業公司以掛號信的方式通知付先生，質量問題已經徹底修好，可以收房了。付先生經過驗房確認：房屋質量問題已基本得到解決。但是物業公司要求交齊第一次驗房到現在的物業管理費。付先生認為，物業費應該從自己驗收房子合格之日起才能收物業管 理費，或者從要求自己再次驗房的掛號信寄出的次日收取。因此，各持己見爭論不休。請問物業公司是否應收取付先生這段時間的物業管理費？如果物業公司不向付先生收取這段時間的物業管理費則應該向誰收取？為什么？

（1）物業公司不應該收取付先生這段時間的物業管理費。

付先生第一次交房驗收時因質量有問題退回了鑰匙，應視為商品房不符合交付條件，開發商未向其交房。經整改后，驗收雙方確認商品房符合交付條件，付先生這才收了新房，此時才視為法律意義上開發商正式向付先生交付了商品房。

（2）根據《物業管理條例》第四十二條規定，已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。因此，商品房整改期限的物業管理費屬商品房尚未交付給業主期間的物業管理費，物業公司應向開發商收取，而不應由業主承擔。

案例分析：

裝修導致滲、漏水，物業公司要不要承擔責任

案情簡介：原告:小區業主

被告:小區物業公司

原告訴稱居住在原告上層10A的業主前年重新裝修房屋，由于改變房屋建筑結構，又忽視防水層質量，導致原告房屋出現零星滲水。原告多次向被告管理部工作人員反映，要求其對施工進行監督管理，以免對下層房屋造成更大的損失。被告的管理人員對此采取極不負責的態度，不采取相關措施，使得原告房屋由滲水發展為漏水，導致房屋墻壁變黑脫落、木地板腐爛變形，損失嚴重。而且被告聘請未取得職業資格證書的人員從事物業管理活動。正是因為被告的管理不善，導致原告房屋嚴重受損，并大幅貶值。房地產中介公司評估，原告的房屋因為上層漏水而至少損失人民幣40000元。基于被告違反相關物業管理規定，未能履行物業管理服務合同的約定，管理、維修、養護不善，造成業主損失，依法應當賠償損失。故訴至法院，請求法院判令：1.被告為原告的住宅恢復原狀；2.被告賠償原告因上層房屋漏水隱患而損失的人民幣20000元；3.被告承擔本案訴訟費。

被告認為，原告所稱的房屋損失不是由被告的行為和過錯造成的，被告作為物業管理單位，已經依法履行了自己的管理義務，積極協助原告聯系和協調與相鄰1OA業主的關系。原告的訴訟請求，缺乏法律依據和事實根據，應予以駁回。

法院在審理過程中，依法追加上層業主為本案第三人。法院經過審理認為：

一、原告基于被告在履行物業管理服務的過程中存在不當致使原告房屋遭受損失而向法院提起訴訟，因此是因物業管理服務合同而引起的合同糾紛，而非房屋侵權糾紛。

二、未有證據證明被告在履行物業管理服務合同過程中存在違約而引致原告房屋受損。物業公司對業主室內裝修的質量問題不承擔法律責任。室內裝修是業主自主進行的，作為物業公司，其義務就是告知業主在裝修過程中不得有改變房屋結構等禁止行為并對禁止的行為予以制止。

至于裝修的質量問題，物業公司不予以監管，也不承擔責任。本案證據表明，被告在第三人上層業主裝修申報時就已經履行了告知第三人不得改變房屋結構的義務。因此原告認為被告沒有履行監督第三人施工的義務缺乏事實依據和法律根據。

三、被告對原告房屋漏水不承擔維修義務。根據《物業管理條例》的規定，被告作為物業管理單位，管理的范圍是公共區域和共用設施設備，不包含業主私人所有的設施。原告認為:引起原告房屋損失的水管屬于1OA業主所有，應由第三人負責維修。作為物業公司只有協調第三人進行維修的義務，不承擔直接維修的義務。

四、原告在訴狀中已經講明了他的房屋損害發生的原因，是由于相鄰1OA業主的房屋管道滲、漏水導致的。被告是否具有職業資格證書與原告房屋漏水沒有因果關系。

五、依據民法通則的規定，原告與第三人之間的相鄰權糾紛，屬于另外一個法律關系，應該另案解決。原告訴訟的對象應該是10A的業主。由于原告在訴訟中明確放棄將第三人列為本案被告，在舉證期限屆滿后，再對第三人提出訴訟請求，依法不予受理。

綜上所述，法院依法判決駁回原告的訴訟請求。簡要分析

一、在本案中，被告提供的證據證明，被告作為該小區的物業管理單位已經依法履行了職責，不存在因為失職經原告造成損失的事實。

被告在1OA業主裝修時，依法履行了對裝修的管理，監督1OA房屋的裝修辦理了申請手續，審查了裝修公司執照等資料，對裝修進行了監督，履行了管理職責，10A房屋裝修不存在改變建筑結構的行為。

被告在接到原告的關于漏水的投訴后，派工作人員進行了查看，聯系1OA業主，協調原告與1OA業主的關系，督促1OA業主進行維修事宜。被告的物業管理值班記錄對有關查看、聯系和協調等工作的具體時間及具體情況都進行了記錄。被告為維護原告的利益，已經積極協助相鄰業主進行相應的維修工作，被告的值班記錄中有明確的記錄。

原告向主管部門投訴，被告收到主管部門轉來的投訴調查函后，已經以書面形式，將被告事實的查看、聯系和協調工作詳細地向主管部門回復。被告一直在積極地履行自己的職責。

二、物業公司及其工作人員的工作與成千上萬的業主的吃喝拉撒等有著密切聯系，每時每刻與廣大業主持續發生法律關系，因此極易產生爭議，甚至訴訟。這就是物業管理服務行業面臨的現實。業主的素質是多樣的，物業公司的管理水平也是多種的，經常會遇到個別業主將與物業公司無關或不屬于物業公司法定義務和合同義務范疇的事宜，強加于物業公司，因此物業公司最緊要的是切實做好各項管理服務工作，保全相應的證據，實現管理人性化、規范化和法律化，避免和回避法律風險，在訴訟中依法舉證，維護自身合法利益。

本案中，被告提供的證據——裝修的申報和審批資料、日常工作記錄及工作人員的證人證言等，實際就是被告保全的證據。物業公司應從此案件中吸取有關的經驗。

物業管理單位在做好具體管理服務工作的同時，應加強對物業管理服務相關法律法規和具體案例的宣傳，提高業主的法律意識，減少爭議處理的成本和損失。

6.案例：某業主4年前購買了一套商品房，但一直沒有居住。一天，該業主接到物業管理公司房屋漏水的通知，經查看，是所購商品房衛生間的水表接頭處破裂，并造成樓下兩層住戶的部分財物因浸泡受損，兩戶業主均提出賠償要求。

該業主認為，自己并未入住所購商品房，水管破裂不是自己造成的，而是水表接頭處老化斷裂所致，自己不應對漏水負全責。

物業公司認為，業主購買房屋后，房屋漏水造成的損失里應由業主承擔。

請問樓上業主長期未居住，其房屋中管道老化破裂，給樓下業主造成的損失應該由誰來承擔？在緊急情況下，物業管理公司可否進入本案樓上業主家進行必須的維修，因此給樓上業主造成的損失應該由誰承擔？

（1）首先，根據《房屋建筑工程質量保修辦法》（建設部令80號）的規定：房地產開發企業過管道滲漏保修期不低于2年。該案例中，業主購房已滿4年，則開發商不承擔責任。本案中的水表接頭處老化斷裂問題發生在業主房屋內，雖然不是業主人為造成的，但由于房 屋所有權歸業主所有，從物業公司提供服務的公共性質考慮，物業公司既沒有權力私自打開房間進行檢查，在沒有備案的情況下，也不可能有能力了解每位業主的房屋使用情況。因此，水管老化斷裂造成的損失應由該業主個人承擔。

但根據實際情況，也并不排除物業公司承擔連帶責任的可能性：若在本案例中，物業公司在接到樓下業主反映的情況后，沒有及時采取措施，如未聯系樓上業主，而采取消極的不作為，致使樓下業主的損失擴大，則物業公司存在過錯，可能也會就擴大的損失承擔責任。（2）物業公司在無法聯系到業主，而樓下業主的損失又在不斷擴大的情形下，（屬于緊急避險）可以先行進入樓上業主家進行檢查維修，如因此給樓上業主造成門窗破損等損失，賠償責任應由收益人承擔（此案的收益人是樓下業主）。

緊急避險是指：為了防止公共利益、本人或者他人的合法權益免受正在遭受的緊急危險，不得已采取的損害另一較小利益的行為。我們認為物業公司可以未經樓上業主許可，進入樓上業主家中進行檢查并排除故障。但應符合下列條件：①樓下業主損失不斷擴大。②業主無法及時趕到或無法聯系到業主。③進入樓上業主家是唯一可行的維修方法。④樓下業主因不及時維修遭受的損失比物業公司進入樓上業主嫁給樓上業主造成的如門窗破損的損失更大。

此外，為了避免在緊急情況下，物業公司因缺乏明確的依據而無法果斷采取行動避免損失，也為了避免在采取緊急措施后，在責任確定上與業主之間產生糾紛，建議物業公司與業主最好在《物業管理服務合同》中，對在小區管理中可能出現的采取緊急避險行為情形，如：緊急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的損失等進行明確約定。

7.甲小區某樓602室由華某承租，502室由王某承租。華某在裝潢602室房屋時，未經物業公司同意擅自將602室陽臺處的排水口封死。物業管理公司未在該號樓頂平臺落水管道進口處按規范要求設置防護網，被鳥鉆進管道內筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進602室陽臺，因該陽臺排水口已封死，積水無法排出，沿602室周圍墻角深入502室，致使王某裝潢的地板等物受損。請問物業公司對502室王某的損失負有什么樣的責任？

602室的裝修人華某是否對502室王某室內的損失負有責任？

（1）根據國務院頒布的《物業管理條例》和建設部發布的《城市新建住宅小區管理辦法》的規定，小區物業管理是對小區內的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境等管理項目進行維護、修繕和整治。物業管理公司管理不善，未按規范要求對房屋樓頂平臺落水管道進行定期檢查和疏通，致使雨水受讀后溢進華某的陽臺和王某承租的房屋內造成王某財產損失，對此，物業管理公司應承擔主要責任。

（2）華某未經物業公司同意，擅自將其承租房屋陽臺排水管道口封死，使陽臺的積水無法從排水管及時排除，加重了王某的財產損害。為此，華某對王某的財產損失也應承擔一定的責任。

8.寒冬已至，樹葉已落，枯枝清晰可見。某小區居住的張女士在小區內鍛煉，突然，一陣旋風刮來，枯枝紛紛墜落，來不及躲閃的張女士被一根較粗的枯枝砸倒在地。聞訊趕來的保安員把張女士送到醫院，診斷為：頸脊髓震蕩，頸椎過伸性損傷。

請問物業公司對小區內的樹木是否有管理義務？

對于此案的樹木致人傷害，物業公司是否應該承擔賠償責任？（1）物業公司對小區內的樹木有管理義務。居住小區物業管理的內容之一是綠化管理，樹木屬于綠化范圍，故物業管理公司對小區內的樹木有管理義務。

（2）對于此案的樹木致人傷害，物業公司應負賠償責任。

樹木上的枯枝被一陣風吹過就會斷裂，已經給樹周圍的人構成人身和財產損害的威脅，而物業管理公司作為樹木的管理者應該發現卻沒有及時發現可能斷裂的枯枝，未及時采取適當措施（如修剪或放置警示標志等），故應就枯枝斷裂造成的損失承擔賠償責任。

9.某分期開發住宅小區，一期業主已入住，二期正處于開發建設期，工地內到處是凹洼積水及飯盒，一期與二期交界處也丟了很多空罐頭盒。一期有一個臨時垃圾收集點，十幾個沒蓋的垃圾桶就放置在未硬化的沙土上，由于長期投放垃圾且未及時清理，垃圾桶周圍土壤已發黑發臭。夏天到來，已入住的一期業主紛紛投訴小區蚊子、老鼠、蟑螂、蒼蠅多，要求物業公司徹底解決環境問題，否則將拒交管理費。

問題

1、造成該小區老鼠較多的主要原因有（）。

A．垃圾收集點周圍衛生沒做好

B．周圍有空罐頭盒

C．垃圾桶沒上蓋

D．周圍飯盒亂丟給老鼠提供食物

E．周圍積水 答案：（ACD）

問題

2、在本案例中，造成蚊子孽生的主要原因是（）。

A．旁邊工地有凹洼積水

B．小區內有垃圾收集點

C．垃圾桶周圍未硬化

D．周圍環境有空飯盒及空罐頭盒

E．垃圾未及時清理 答案：（AD）

問題

3、垃圾收集桶放置在未硬化的沙土上，長期投放垃圾且未及時清理，會造成（）孽生。

A．蚊子

B．蟑螂

C．老鼠

D．蒼蠅

答案：（D）

問題

4、要徹底解決該小區存在的環境問題，下列哪些是必須做的（）。

A．消除旁邊工地積水或在積水中投放殺蚊藥物

B．清理周圍飯盒及罐頭盒

C．嚴禁在小區內設垃圾收集點

D．規范垃圾收集點的管理，硬化垃圾收集點周圍地面

E．垃圾桶上蓋 答案：（ABDE）

問題

5、鑒于該寫字樓大理石地面較多，為了做好石質地面的清潔保養工作，下面哪些設備應予以考慮購置（）。

A．掃地車

B．晶面處理機

C．高壓水槍

D．拋光機 答案：（BD）

問題

6、下面哪些是寫字樓日常衛生檢查要點（）。

A．樓頂垃圾雜物及積塵

B．大堂地面污染程度及各公共區域地腳線積塵

C．電梯轎廂天花、門軌槽、轎廂壁及按鈕衛生狀況

D．公共區域玻璃痕印、地面垃圾雜物、亂張貼

E．各類機房、設備房內的積塵及信報箱、窗臺上的積塵 答案：（BCDE）

10.某別墅小區的綠化主要由大量的綠籬和草地組成。

問題

1、為了做好小區綠化管理質量控制，應（）。

A．根據該小區的檔次制定較高要求的質量管理標準

B．對小區內的綠化管理人員進行充分的質量標準培訓

C．做好綠化改造工程計劃和設計

D．制定檢查路線及檢查抽樣方法、檢查周期

E．根據質量標準對園林綠化定期進行檢查，發凡問題及時糾正。答案：（ABDE）

問題

2、在對綠籬進行日常質量檢查時，下面哪些是檢查重點（）。

A．病蟲害情況

B．修剪造型情況

C．有無枯黃枝、空膛、空腳現象

D．植物開花結果情況

E．有無寄生或雜生植物

答案：（ABCE）

問題

3、為了做好草坪管理，主要應做好（）。

A．攀爬及寄生植物清理

B．灌溉

C．施肥

D．修剪

E．雜草防治

答案：（BCDE）

11、業主石先生和朋友邊走邊聊經過其所住的商住樓大堂時，因潮濕地滑而摔倒在地，造成骨折住院一個多月，花費醫藥費數千元。石先生認為其摔倒的主要是因為地滑，因此，物業公司應負擔一定的責任。物業公司應當補償其醫藥費、誤工費和精神損失費。請問此案中，物業管理公司是否需承擔賠償責任？并結合此案例，談談你對物業管理公司應承擔的管理職責的認識。

物業管理公司對其大堂具有管理職責，應保證行人在大堂內正常行走的安全，故若經證實石先生摔倒確因大堂地面濕滑造成，而物業管理公司對地面濕滑發現處理不當或不及時，亦未設明顯警示標志等提醒行人，則應承擔賠償責任，若可以證明石先生行走時自己沒有盡到足夠的注意義務，則石先生亦應自行承擔一部分損害后果。

對管理職責的認識是開放性題目，可以結合環境管理的職責和任務、目的，談談如何保證其使用功能和如何避免對使用人的侵權和傷害，從而防范風險。

12.閱讀下列案件，指出該公司保安員做法的不妥之處；及安全管理漏洞，簡要列出安全管理應具備的主要內容。

某日上午9時，犯罪嫌疑人趙×攜帶兇器和幾張舊報紙，來到某小區地下車庫入口處，對保安員謊稱送報紙到5樓搞裝修，并出示了一張過期的《出入證》。恰遇一輛汽車出車庫，保安員在未看清楚《出入證》也未要求犯罪嫌疑人趙×登記，即同意其進入車庫。趙×走到車庫內電梯間的門邊，有人從電梯間出來，趙×乘機進入了電梯間，乘坐電梯到5樓，隨后走樓梯到9樓。在走消防樓梯時，趙某遇到了巡更的安全員小賈，小賈看到趙×手拿一疊報紙及工具不乘坐電梯甚是奇怪便問：沒有停電，為何走樓梯？趙×答：早下了一層，不想再等電梯了。小賈又問：拿工具去干什么？趙×答：給裝修隊送報紙和工具。小賈隨后下樓走了。走到5層，小賈忽然想起，9層根本就沒有人家裝修，認為這個走錯路的人一會就會下來，故沒有去追。趙×在9層按了9E房的門鈴。9E房的保姆小李打開一扇門，趙×謊稱是搞維修的，便進了屋，并將門反鎖。趙×以檢查主人房的燈管為名，將保姆騙至主人房內，要保姆拿出錢來。保姆說沒有錢，也不知道主人錢放在哪兒，隨后突然往外跑，趙×隨即將保姆殺害。……

不妥之處：

（1）未仔細查驗《出入證》。（2）未要求來訪客人進行登記。（3）允許行人從車庫進入。

（4）保安員小賈在發現可疑處之后，沒有及時采取措施。安全管理內容：

出入管理，安全系統的使用、維護和管理，施工現場的管理，配合政府開展社區管理等工作。

13.凌晨四點，某高層辦公樓監控中心的物業管理公司人員在監控屏幕上發現一人打開二樓窗戶進入本大廈。

問題

1、值班監控人員應采取措施的最佳順序？（）

（1）報告公司領導（2）報告派出所（3）立即與業主和客戶聯系，在內部排查，了解是否是業主和物業管理人員所為（4）調集公司保安人員，封閉大廈（5）逐層巡查可疑人員蹤跡

A．（4）（2）（5）（1）

B．（1）（2）（4）（5）

C．（4）（2）（3）（5）

D．（3）（2）（4）（5）答案：（A）

問題

2、物業管理人員在巡查中發現某辦公室內有異常響動，但門窗緊閉。此時可以采取哪些措施？

A．敲門詢問里面是否有人

B．如果敲門無人應答，則破門而入

C．如果敲門無人應答，設法從大樓外立面的窗戶進入

D．立即與該辦公室的使用人聯系

E．請公司領導到場，再進入該辦公室 答案：（AD）

問題

3、如果發現嫌疑人，以下哪種處理方法是正確的？

A．嫌疑人不滿十六周歲，在簡單詢問后，立即放人

B．嫌疑人是物業管理公司的員工，由物業管理公司內部處理

C．立即對嫌疑人進行詢問并等待公安機關人員到來

D．立即檢查其隨身物品，搜尋贓物 答案：（C）

問題

4、在控制嫌疑人后，物業管理公司應當采取哪些措施？

A．保護現場

B．通知辦公室使用人到場

C．通知嫌疑人家屬到場

D．由當值物業管理人員對事件進行記錄

E．保存監控錄像資料

答案：（ABDE）

14.某日下午，某住宅大廈大堂進來一陌生人，值班保安即上前詢問其來訪事由、訪問對象并要求登記、查驗和押存身份證，該人回答：“有事，你不用管”，徑入電梯，值班保安阻攔未果，立即用對講機通知監控中心工作人員和巡樓保安注意監控觀察。該人到22層出電梯后，被巡樓保安員截住、再次詢問并要求其出示身份證件，該人置之不理并用鑰匙打開22A房門進入，保安員緊盯尾隨至門口等候。稍后，該人搬出一臺電腦，保安繼續尾隨并用對講機通知大堂值班保安。該人將出大廈時在大堂被阻止，值班保安要求其出示物業管理單位出具的 物品放行條或證明其業主身份的證件，該人無法提供，但稱是受22A業主所托搬取電腦。

問題

1、該人進入大堂時，值班保安哪些做法是較為妥當的？

A．禮貌詢問

B．要求登記

C．查驗并押存身份證

D．阻止該人進入電梯 答案：（AB）

問題

2、該人進入大廈樓層后，保安人員合情合理的做法是（）。

A．截住，再次追問并要求出示證件

B．緊盯尾隨等候

C．通過監控設備注意觀察

D．禮貌詢問是否需要幫助

E．巡樓保安在該樓層守望 答案：（CDE）

問題

3、該人搬電腦至大堂，保安人員恰當的處理措施是（）。

A．要求出示能證明其業主身份的證件

B．要求出示物品放行條

C．若無法出示放行條或身份證明，則可變通采用抵押個人證件或重要物品予以放行

D．若無法出示放行條或身份證明，及時打電話與22A業主聯系核實

E．若無法與22A業主取得聯系，扣留物品后將其放行 答案：（ABD）

15.李小姐 “五·一”期間外出旅行。5月3日，李小姐發現天花板開始滴水，而且墻壁也出現滲水，意識到六樓鄰居家可能漏水了。她向物業管理公司反映情況。但該物業管理公司卻稱：六樓住戶不在家，不能入室檢修。眼看情況越來越嚴重，非常著急，在萬般無奈的情況下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的監督下，物業公司強行進入六樓房間，解決了六樓漏水的問題。

但是事后，五樓的李小姐責怪物業管理公司處理不及時，造成她家受到財產損失，六樓的王先生則埋怨物業公司未經他的許可擅自進入他的房屋，物業公司夾在中間，左右為難。請問在此案例中，物業公司的“夾縫”狀況是如何造成的？由于強行進入王先生家，給其造成的損失誰承擔？給出你對物業公司在善后處理的意見。

（1）一般情況下，物業公司確實無權強行進入業主房屋，但發生緊急情況，為維護更大的利益或防止損失擴大，物業公司可以實施緊急避險行為。本案中，王先生家的漏水事實已經存在，也造成了李小姐家的財產損失，為了避免李小姐家損失的進一步擴大，物業管理公司可以采取撬門或其他方法進入王先生家，解決漏水問題，這是符合緊急避險的構成要件的。同時，應及時與王先生取得聯系，告知情況。物業公司在有權利也有能力控制危險、減少損失的情況下，消極不作為，是造成“夾縫”狀況的主要原因。

（2）根據《民法通則》等的相關規定，如果六樓是人為原因導致，則由責任人負責賠償；如果是自然原因導致，則李小姐作為緊急避險行為的受益人，用應當對王先生的損失適當賠償。同樣，王先生自家的損失因為撬門減少了，王先生作為緊急避險行為的受益人亦自行承擔撬 門的損失。

（3）在善后處理上物業公司應當注意的是：

一、應當盡可能及時地把實際情況通知王先生；

二、最好在有見證人（此案的派出所民警）在場的情況下進入王先生家并通過圖片資料加以記錄；

三、進入王先生家后要注意加強對其家庭財產的保管，避免財產損失。

16.某物業管理項目采用包干制，可收費面積18萬平方米，物業管理服務費每月每平方米2.10元，年終核算各項管理服務成本共計400萬元，若營業稅及附加為5.5%。

問題

1、當物業管理服務費收繳率為90%，物業管理企業的利潤總額是多少？

A．14.2132

B．-14.2132

C．28.652

D．-28.652 答案：（B）（計算過程說明）：

物業管理服務總收入：

180000×2.1×12×90%=408.24（萬元）

營業稅金及附加：408.24×5.5%=22.4532（萬元）

利潤總額：408.24-22.4532-400=-142132（萬元）

問題

2、當物業管理服務費收繳為（）時，物業管理企業盈虧平衡？

A．91.68%

B．93.32%

C．94.32%

D．98.68% 答案：（B）

（計算過程說明）：

收繳率（x）

180000×2.1×12×x×（1-5.5%）-4000000=0 x=93.32%

17.某物業管理項目招標書中規定：項目采用酬金制，酬金比例為8%，項目可收費總面積20萬平方米，停車場收入可用于物業服務支出，但不計酬金。物業管理企業在投標方案設計時，經初步測算，物業服務支出為500萬元/年，停車場收入90萬元/年。

問題

1、該項目要達到收支平衡，物業管理服務費標準應為（）。

A．1.65元/月·平方米

B．1.74元/月·平方米

C．1.86元/月·平方米

D．1.98元/月·平方米 答案：（C）計算過程說明：

設物業管理服務費標準為x

200000×x×12×（1-8%）+900000=5000000

x=1.86元/月·平方米

問題

2、若管理服務費標準確定為1.78元/月·平方米，酬金比例為（）時，該項目能實現收支平衡。

A．3.58%

B．4.02%

C．6.21%

D．8.36% 答案：（B）計算過程說明：

設酬金比例為x

200000×1.78×12×（1-x）+900000=5000000

x=4.02%

問題

3、若管理服務費標準確定為2.00元/月·平方米，酬金比例仍為8%時，通過調整物業管理方案，改變物業服務項目及標準，物業管理支出為（）時，項目能實現收支平衡。

A．441.6萬元

B．531.6萬元

C．560萬元

D．570萬元 答案：（B）計算過程說明： 設物業管理支出為x x=200000×2.00×12×（1-8%）+900000 =531.6萬元

18、某公司財務人員小胡的合同即將到期，考慮到公司對小胡的工作不太滿意，不準備與其簽訂勞動合同。時值歲末年初，人員招聘困難，人事部欲與其簽訂3個月的用工合同，待招聘到新員工后再辭退小胡。在小胡合同期滿前1個月，公司人事部主管小苗將一份為期3個月的合同交給了小胡。因合同期僅有3個月，小胡十分不滿，故將未簽字的合同至于抽屜內沒有理睬。因工作較繁忙，小苗忘記催促小胡簽字。

3個月后，公司招聘到了新員工，人事部王經理找到小胡，告訴她新的合同期滿，公司不再與其簽訂合同，請其另謀職業。小胡認為自己并沒有在為期3個月的新合同上簽字，自己的合同期限仍然是原合同的期限，即一年。請問小胡的想法是否正確？如果公司要解聘小胡，是否要對其賠償經濟損失？人事部在處理此事時有什么錯誤？

[答案]（1）不正確。在原勞動合同期滿后，雙方形成的是事實勞動關系，雙方沒有約定合同期限。事實勞動關系并非等同于續簽了原合同，合同期限也不是原合同約定的一年期限。（2）不予賠償。根據最高人民法院的相關司法解釋，勞動合同期滿后，勞動者仍在原用人單位工作，用人單位未表示異議的，勞動者和原用人單位之間存在的是一種事實上的勞動關系，而不等于雙方按照原勞動合同約定的期限續簽了一個新的勞動合同。任何一方均有權隨時提出終止事實上的勞動關系。終止事實勞動關系的，用人單位應支付欠付的工資、獎金、保險、福利等報酬，但無須支付賠償金。

（3）原合同到期后，未及時督促員工簽署新的勞動合同，引發了原可避免的糾紛。

19、劉某在A 公司工作已3年，表現優秀。該公司與其簽定了為期五年的勞動合同，同時，送劉某去參加一年的脫產學習弱電技術。劉某與A 公司就學習一事簽訂了培訓協議：劉某的學習費用由A 公司支付，學習期間工資照發，學習回公司后，至少要為A 公司服役八年尚可調換工作。劉某學成后回A 公司工作至勞動合同期滿，提前一個月，劉某提出辭職申請。一個月后，劉某到B公司工作并與B公司簽訂了為期兩年的勞動合同。

請問培訓協議對劉某有沒有約束力？依據是什么？劉某是否需要賠償A 公司的經濟損失？B公司在這種情況下與劉某簽訂勞動合同是否恰當？為什么？

（1）有約束力。培訓協議內容是用人單位和勞動者之間技術培訓事宜達成的專項協議，是雙方真實意思的表示，具有法律約束力。

（2）應予賠償。勞動部[1995]223號《違反〈勞動法〉有關勞動合同規定的補償辦法》第4條規定：勞動者違反規定或勞動合同的約定解除勞動合同，對用人單位造成損失的，勞動者應賠償用人單位的下列損失：

1、用人單位招收錄用其所支付的費用；

2、用人單位為其支付的培訓費用；

3、給生產經營、工作造成的直接經濟損失；

4、勞動合同約定的其他費用。

這里的培訓費用是指單位有支付憑證的、與培訓有直接關系的費用，包括培訓期間的車旅費、住宿費、培訓課程費及其他相關費用。

（3）不恰當，根據劉某與公司的合同約定，劉某的勞動合同尚未解除，B公司不得聘用未解除勞動合同的勞動者，否則，給原用人單位造成經濟損失的，該用人單位應依法承擔賠償責任（《合同法》第99條）。

20.案例題

1、請按物業管理通知的常規要素，糾正以下通知中的錯誤（3處）： 日期：2007年7月8日星期四

范圍：7號樓

文件編號：2007099 停

水

通

知 尊敬的業主：

由于7號樓6單元供水管道出現問題，物業公司工程部決定臨時搶修下水管道，現對7號樓6單元02戶型暫停中水和生活用水的供應。請您作好準備。

在此給你的生活帶來不便，請諒解！敬請轉達周知！

北京XX物業管理有限公司

XXX管理部

（張貼期限：2007—7—8）

[解析]

（1）通知中說上水管道有問題可物業公司下一步的工作是修下水管道。（2）在通知中沒有說明具體的維修時間。

（3）通知中沒有留下咨詢聯系電話，客戶如果有問題不知道找誰聯系。

（二）制訂物業管理方案的要點及方法(P41)

1、招標物業項目的整體設想與構思

2、管理方式與運作程序

3、人員配備、培訓與管理

4、管理指標與措施

5、管理制度的制訂

6、檔案資料的建立與管理

7、早期介入及前期物業管理服務內容

8、常規物業管理服務綜述

9、工作計劃

10、物資裝備

11、費用測算

12、成本控制

第四篇：2013年助理人力資源管理師：案例分析題3

案例：

背景描述：

李娜是滬上一家醫療器械公司的人力資源部經理，公司最近招了一名銷售員李勇，在經過面談后，李娜認為李勇在銷售方面具有很大的潛力，具備公司要找的銷售人員條件。可是，兩星期后銷售部經理卻告訴她，李勇提出離開公司。李娜把李勇叫到辦公室，就他提出辭職一事進行面談。

李娜：李勇，我想和你談談。希望你能改變你的主意。

李勇：我不這樣認為。

李娜：那么請你告訴我，為什么你想走，是別的企業給你的薪水更高嗎?

李勇：不是。實際上我還沒有其他工作。

李娜：你沒有新工作就提出辭職?

李勇：是的，我不想在這里呆了，我覺得這里不適合我。

李娜：能夠告訴我為什么?

李勇：在我上班的第一天，別人告訴我，正式的產品培訓要一個月后才進行，他們給我一本銷售手冊，讓我在這段時間里閱讀學習。

第二天，有人告訴我在徐匯區有一個展覽，要我去公關部幫忙一周。第三周，又讓我整理公司的圖書。在產品培訓課程開課的前一天，有人通知我說，由于某些原因課程推遲半個月，安慰我不要著急，說先安排公司的銷售骨干胡斌先給我做一些在職培訓，并讓我陪胡斌一起訪問客戶。所以我覺得這里不適合我。

李娜：李勇，在我們這種行業里，每個新員工前幾個月都是這樣的，其他地方也一樣。問題：

1、你認為這家公司新員工培訓存在哪些問題?

2、針對此案例，結合相關工作經驗，就如何避免上述問題提出你的建議。

參考答案

1、這家公司的培訓工作沒有做好。(2分)新員工上崗培訓工作管理混亂，沒有計劃性。(2分)培訓方式不科學，培訓內容不完善，應包括企業文化、公司管理制度、相關政策、員工行為守則等內容。(2分)

2、設立相應的員工培訓部門或培訓專員，負責員工的培訓工作。(2分)

制定科學的新員工上崗培訓方案，內容全面：包括產品介紹、公司相關政策、企業文化、公司管理制度、員工行為守則;產品推銷要點、行業與競爭對手情況、銷售技巧、人際關系技巧、自我激勵等。(4分)

培訓方式要科學合理。采用分散與集中相結合，課堂學習與在職實踐相結合。可以采用報告、研討、授課、在崗實習，集訓等方式對員工進行上崗培訓。(2分)

特別是銷售技巧，重點應該是對行為的反復練習;銷售培訓的內容應包括公司企業文化、公司產品與設備及生產流程、銷售政策、產品推銷要點、行業與競爭對手情況、銷售技巧、人際關系技巧、自我激勵等。(2分)培訓結束后，由受訓員工的上司督促受訓員工，固化他們在培訓中學到的技巧，是銷售培訓成敗的關鍵。(2分)

采取角色模擬、考試、競賽等手段抓好培訓質量，對培訓效果進行評估、培訓過程進行改進。(2分)

第五篇：人力資源管理師考試案例分析題如何的高分

2012年下半年人力資源管理師考試即將臨考，233網校編輯特意為廣大考生朋友收集整理了各種題型如何能夠的高分，并將它們分類，以便考生能夠順利的通過此次考試，233網校祝大家考試順利!

在職業技能培訓中，案例分析法又稱個案分折法，它是圍繞一定的培訓目的和要求，將實際中真實的場景加以典型化處理，形成供考生思考分析和決斷的案例，通過獨立研究和相互討論的方式，提高考生分析及解決問題能力的一種培訓方法。

同時，在職業技能鑒定的知識考試以及能力評鑒中、案例分析法又是檢測考生綜合能力的一種考試方法。一般來說，案例分析類試題在企業人力資源管理師的職業技能鑒定中占有一定的比重，它成為檢測考生對人力資源管理理論知識的理解和掌握的程度，以及評判考生職業能力水平的一種不可或缺的重要形式，對此應當引起考生足夠的重視

案例分析題的特點

案例分析題具有一定的典型性，并與所對應的理論知識或職業技能有直接的聯系案例分析題一般具有以下基本特點(1)在人力資源管理的實踐中較難解決的工作問

題;(2)工作中經常發生的需要妥善解決的問題;(3)采取必要的措施和策略，今后盡可能避免使其再次發生的問題;(4)對企業人力資R管理活動具有指導、借鑒意義，或引起人們思考，給大家帶來某些啟示的問題。

案例分析類試題是根據人力資源管理師對應等級的技能要求提出的，一道案例分析題可能包含著某個特定范圍內的若干個知識和技能鑒定點

案例分析類試題采用文字描述的方式，對企業人力資源管理活動中經常出現的一些問題進行簡單的敘述，然后再提出一些有針對性的問題，請考生回答。考生需要回答的這些問題往往是企業管理中的“要點”“熱點”“疑點”“焦點”或者是“難點”。

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