第一篇：案例分析題

1、張某是某高校青年教師，重視科學研究，注意將學科前沿知識融入到課堂教學。他教學認真，對學生要求很高、很嚴。課堂上如果誰回答錯了，他常當從指責。點評作業的時候，對學生的錯誤和不妥之處諷刺挖苦，當從指名道姓，說他們“笨極了”，“腦子不開竅”。張某做到了銳意創新這一教師職業的基本道德規范。張某做到了嚴謹治學這一教師職業的基本道德規范。張某違背了熱愛學生、尊重學生人格的教師職業的基本道德規范。

2、某大學一年級學生李某，17歲。在聆聽了該大學舉辦的股票知識講座后，對股票發生了興趣；認為炒股賺錢比較容易，來得快。2007年3月，他想親自試一把，便偷偷將家中的存款提出50000元，在某證券交易所開設了股東賬戶。他經常不上課跑到股市觀看行情。幾次交易后，李某不但分文未賺，反將50000元的本錢賠了一大半。此事被其父母得知后，非常腦怒，認為該大學和證券交易所慫勇學生從事股票交易，使他們的經濟蒙受損失，要求賠償。李某17歲，沒有工作收入，依靠父母資助上學，屬限制民事行為能力人。限制民事行為能力人從事與其身份不符的民事活動須經父母許可方可進行。證券公司未經父母同意擅自為其開設股東賬戶，進行交易，須承擔法律責任，因此，證券公司應當賠償李某的經濟損失。學校開設股票講座普及股票知識，屬正常教學活動，無不當之處。但學校未及時發現李某逃課炒股并予以制止，有教育管理不善之責。

3、張老師在某高校任教20多年，他深受學生喜愛。高校為適應國家經濟建設，培養更多應用型人才，要求老師們要調整教學內容，增加教學實踐環節。張老師知道學校的要求后就主動調整教學內容，并聯系了企業，讓同學們到企業實踐，同學們都掌握一技之長。張老師做到了銳意創新這一教師職業的基本道德規范。張老師做到了愛崗敬業這一教師職業的基本道德規范。簡單闡述銳意創新和愛崗敬業。

4、某大學一年級學生李某，17歲。平時利用業余時間和假期做家教和勤工儉學，積累了一些錢。

13、某高校教師劉某，在教學實踐中深刻體會到，為了更好地教學，首先要提高自身的素質。為

此，他攻讀了在職研究生，開始了他的因教促學、以學促教的在職進修，堅持三載，終以優異的成績獲得碩士學位。從此，劉老師立下誓言“學習、學習、再學習”，每天的業余時間和節假日都被他合理地安排為書香生活。正因如此，工作十多年來，他在教學和科研等方面均做出了突出成績，多次被評為優秀教師。劉老師的行為值得廣大教師學習。劉老師的做法踐行了嚴謹治學、不斷進取這一教師職業的基本道德規范；嚴謹治學要求教師要樹立優良的學風，刻苦鉆研業務，不斷學習新知識，勇于探索教育科學規律，改進教育教學方法，提高教育、教學水平。嚴謹治學不僅是教師職業道德責任感的直接體現，也是教師完成教書育人職責必備的品德之一。劉老師的做法踐行了以身作則、為人師表這一教師職業的基本道德規范；以身作則、為人師表要求教師在工作上、學習上和生活上都成為學生的表率和榜樣。

14、一天，某高校教師趙某去參加了市教育學會組織的一個學術研討會。但他事先未向學校請假，也沒有請其他教師代為上課，致使他所任教的班級停課一次。為此，學校按教學事故處，根據學校有關規定，扣發其當日的工資和本月全勤獎，并在全校教職工大會上提出批評。趙老師依據《教師法》第7條第二款規定，“教師享有從事科學研究、學術交流、參加專業的學術團體、在學術活動中充分發表意見的權利”，認為學校對自己的處罰侵犯了其合法權利，故向學校的主管部門提出申訴，要求返回扣發的工資和資金，且需在全校職工大會上取消對其所做的批評。趙某的申訴要求不合理。教師既享有法律賦予的權利，也應當完成法律規定的義務；《教師法》規定教師應當履行“貫徹國家的教育方針，遵守規章制度，執行學校的教學計劃，履行教師聘約，完成教育教學工作任務”的義務；趙老師只強調了權利的方面，而沒有遵守學校的規章制度和執行教學計劃，沒有完成教育教學工作任務。《教育法》規定學校“有聘任教師及其他員工，實施獎勵或處分的權利”，因此，學校根據法律法規和校規校紀做2007年3月，在聆聽了該大學舉辦的股票知識講座后，對股票發生了興趣，認為炒股賺錢比較容易，來得快，就想親自試一把。于是拿出自己掙的5000元錢，在某證券交易所開設了股東賬戶。幾次交易后，李某不但分文未賺，反將5000元的本錢賠了一大半。些事被其父母得知后，非常惱怒，認為該大學和證券交易所慫恿學生從事股票交易，使他們的經濟蒙受損失，要求賠償。李某17歲，依靠勤工儉學獲得經濟收入，可視為完全民事行為能力人。完全民事行為能力人應當獨立承擔民事責任，困此，李某進行股票買賣，應當承擔責任。證券公司為完全行為能力人開設股東賬戶，無不當之處，無須承擔法律責任，因此，證券公司不賠償李某的經濟損失。學校開設股票講座普及股票知識，屬正常教學活動，無不當這處。

5、2008年5月12日，四川汶川發生8級地震，人民生命安全受到及大的威脅。在這千鈞一發之際，某校的一名教師第一個跑到安全的操場，卻丟下了學生不理不管，并在網上發表“我是一個追求自由和公正的人，卻不是先人后已勇于犧牲自我的人！在這種生死抉擇的瞬間，只有為了我的女兒我才可以考慮犧牲自我，其他的人，哪怕我的母親，在這種情況下我也不會管”的言論。該老師言行是錯誤的。該老師的言行違背了熱愛學生這一教師職業的基本道德規范，熱愛學生是教師的天職，在危急關頭保護學生生命安全是一名教師永遠應該具備的最基本的道德素質。該老師的言行違背了依法執教這一教師職業的基本道德規范，依法執教，要求教師必須遵守《教師法》、《教育法》以及有關教育的法律、法規，依法展開教育教學活動。

6、某高校青年教師韓某發現其所屬教研室主任瞞著她，經所謂的“領導同意”，將她批改的一名學生的《審計學》科目畢業成績由不及格改為及格，遂向學校舉報。學校經研究認為，“改成績是合理的”，理由是“原評分數過嚴”。隨后年終考核時，這位在學生測評中獲得85分的教師，卻被學校以“缺乏敬業精神、不適合當教師”為由，考核評定為“不合格”，同時學校還決定將其解聘，沒有為其安排教學任務，限其3個月內調離學校，并支付服務期未滿而終止合同的違約金。隨后，學校停發了韓某的工資和獎金，每月只發給其幾百元的最低生活費。學校侵犯了教師的學生學業成績評定權。學校侵犯了教師的教育教學權。學校侵犯了教師的工資報酬待遇權。教師可以獲得法律救濟的途徑和方式有三種：訴訟渠道、行政渠道和其他渠道。

7、李某為名牌大學的碩士研究生，畢業后分配到某高校任教，他的大部分同學出國或到國內大公司任職。他原想去公司謀職，但未能如愿，無奈進入高校。來校這初，情緒低落，勉強應付上幾節課，即不愿意當班主任，也不愿意做其他工作，后來，他與老同學聯系，在校外謀了一個兼職，并將大部分精力都投入到校外兼職上去了，卻對自己的本職工作敷衍了事。李老師的行為是錯誤的，要堅決避免。李老師的行為沒有履行一個教師的應盡義務，教師應該盡職盡責，教書育人。李老師的行為沒有履行嚴謹治學、不斷進取的教師職業道德規范，教師要不斷提高思想覺悟和教育教學業務水平。

8、某大學學生李某因一次考試中攜帶記有公式的字條而被監考老師停止考試，李某所在學校教務處以考試作弊為由，依據學校關于嚴格考試紀律的文件對李某作出退學處理。但因該退學處理決定既沒有下達至李某所在院系，又沒有通知本人，故該決定并未得到實際執行。在此后的兩年里，李某以一名正常學生的身份繼續參加學期注冊，也交納了學費，修完了所有學分并參加了實習和畢業設計。臨近畢業時，學校教務通知李某所在院系，因對李某作退學處理，故不能畢業，不發放畢業證、學位證等。學校的這種做法是不對的。學校可以依法根據制定的校規、校紀對所屬學生作出處理，但其處理必須符合法定的程序，處理結果必須送達學生本人，并實際執行。李某在不知情的情況下，仍以一名在校大學生的身份享有各項權利、履行各項義務并完成了規定的學業，理應獲得相應的學業證書、學位證書等。

9、王老師從踏入大學講臺的第一天起，就立下了“當園丁培育百花，做黃牛無私奉獻”的誓言。在教學工作中，他認真學習優秀教師的教學經驗，積極進行教育科研，不斷進行教學改革，教學效果優異，多次獲得學校教學優秀獎。不僅如此，他發現一些來自農村尤其是偏遠山區的學生由于家庭經濟困難，思想壓力大，很少與同學們溝通交往。為了幫助他們克服困難，使他們順利完成學業，王老師就從自己不多的收入中拿出一部分創設了“母親基金”，并通過各種渠道號召其他教師和社會人士為貧困學生進行捐助。王老師的行為不僅受到了學校老師和同學們的稱贊，而且也得到了社會的充分肯定。王老師的行為值得每一位教師學習。王老師的做法踐行了嚴謹治學，不斷進取的教師職業道德規范，嚴謹治學是教師必備的素質，是教師自我完善的重要途徑，是時代發展的需要。王老師的做法踐行了熱愛學生這一教師職業道德規范，熱愛學生是教師的天職，熱愛學生就要深入了解學生，關心學生的生活冷暖。

10、大學生小王說，她去年獲得了國家級獎學金，但是她并沒有得到應給屬于她的全額獎學金。原因是輔導員老師要求她拿出其中的一部分作為班費，用以班集體活動。據悉，這種獎學金分配方式在高校頗為流行。這種做法是不對的。我國《教育法》規定，學生按照國家規定可以獲得獎學金、貸學金、助學金。學生獲得的獎學金按照規定應歸學生所有，學校或者輔導中員老師讓其拿出獎學金作為班費侵犯了學生的財產權。學生可以根據《教育法》的規定，對學校、教師侵犯其財產權等合法權前益的行為提出申訴或者依法提起訴訟來保護自己的合法權益。學校管理者應增強教育法律意識，依法執教。

11、某大學副教尹老師開50多萬元的寶馬車上課，有七八個手機號碼，是3家上市公司的獨立董事。在一次全國性的高校學術研討會上，他“善意地”提醒大家：“大學教師全心投入教學是一種照亮別人的自我毀滅。”正是在這一觀念支配下，尹老師把大部分時間和精力用在了做生意上，而對日常的教學和科研工作敷衍了事。尹老師的言行違背的教師職業道德規范和修養的要求。尹老師的言行違背了依法執教、廉潔從教的教師職業道德規范，依法執教、廉潔從教要求教師要認真貫徹執行教育方針、遵守各種規章制度，執行學校的教學計劃，保質保量完成教學工作任務；教師要安貧樂教、無私奉獻、堅持操守、為師清廉。尹老師的言行違背了以身作則、為人師表這一教師職業道德規范；以身作則、為人師表要求教師要忠誠于人民的教育事業，具有愛崗敬業、無私奉獻、追求真理的道德境界。不斷提高思想政治覺悟，盡職盡責，教書育人是每一個教師應盡的義務。

12、大四學生李某在期未考試過程中，攜帶一些與考試相關的資料被監考教師發現。攜帶資料是考試作弊行為，監考教師對其給予了相應的處罰。事后李某不服，到教室找監考教量要求拿回試卷，撤銷對其所做的處罰。在遭到拒絕后，大學生李某動手打了監考老師。為此，當地公安機關對李某做出了拘留三日的行政處罰決定。同時，李某所在學校也決定給予李某開除學籍的處分。李某所在大學對李某開除學籍的處分恰當。《中華人民共和國教育法》規定學校及其他教育機構有“對受教育者進行學籍管理，實施獎勵或者處分”的權力；也規定了受教育者應當履行“遵守所在學校或者其他教育機構的管理制度”的義務。此案中大學生李某違反考試紀律，學校對其作弊行為進行處分是合情合理的。可是他卻不思悔改，竟然公然毆打教師，當地公安機關對其作出拘留三日的行政處罰決定就是對其毆打教師的法律處分。李某的身份是大學生，根據我國《普通高等學校學生管理規定》規定，在校大學生違反治安管理規定受到處罰，性質惡劣的，可以給予開除學籍的處分。

出對趙某的處分決定符權限和程序，適用法律法規正確。

15、據新華社報道，2010年12月，東北某高校幾名教師先后從一家養殖場購入4只實驗山羊，但卻沒有按規定要求養殖場出具檢疫合格證明。不僅如此，在上實驗課時，指導教師既未按規定對實驗山羊進行現場檢疫，也沒有切實按照標準的實驗規范嚴格要求學生進行有效防護，從而釀成了重大的教學事故，致使27名學生感染了布魯氏菌病，對學生的身心造成了極大的傷害。這一事件充分顯露了學校和教師對教師職業道德規范的忽視，嚴重違背了教師職業道德規范和要求，是非常錯誤的。學校和教師沒有履行依法執教的教師職業道德規范；學校和教師要模范地遵守各種法律法規，依法進行教育教學活動，要制止有害于學生的行為，要保護學生安全。學校和教師意識薄弱，在購買實驗用動物時時，未依照〈動物防疫法〉及相關法規規定辦理檢疫手續，實驗前對實驗用動物沒有進行必要的健康檢查。未按法律程序申報檢疫；動物實驗教學未在符合實驗條件的實驗室中進行，參加實驗的師生防護措施不當。

16、某高校青年教師薛某，因不滿學校的職稱評定政策，向學校提出了請調報告，要求立即調走。

當時學校正值學期中間，工作非常緊張，并肯薛某擔任的課程還未結束，他與學校簽訂的聘任合同也還未到期。經研究，學校決定暫不考慮薛某的調動問題，并派人做他的思想工作，勸其在校繼續任教。薛某卻認為學校這樣做是有意攔阻不入其走，因而拒不上課，致使其所擔任的課程被迫叫停。盡管學校領導多次做薛某的工作，但他仍拒絕上課。薛某的做法不對。〈教育法〉規定，教師在享有教育教學權的同時，也應履行教師的各項義務；薛某在任職期間無故拒不上課，給學校教育教學工作造成損失，是一種嚴重的失職行為。薛某擅自停課導致學生不能正常參加教育教學計劃安排的教學活動，違反了〈教育法〉的有關規定，侵犯了學生的受教育權。學校應責成薛某及時糾正自身的違法行為，自覺履行聘約，必要時給予其相應的行政處分或者解聘。

17、20世紀30年代，獲得理學博士的蘇步青，與同學陳建功相約，自愿來到新建的浙江大學教

學系任教。當時系里只有4名教師，10多個學生，圖書資料奇缺，實驗設備全無，經費無著落。蘇步青名為副教授，卻連續幾個月沒拿到一分錢。但他這不動搖，與陳建功教師一起每人開四門課，外加輔導、改作業、編教材、搞科研、利用暑期到國外去查找資料。解放后，蘇老更是發奮圖強，兢兢業業，獻身于社會主義的教育事業，從教50多年，桃李滿天下，為國家培養了一大批棟梁之才。蘇老模范的踐行了教師職業道德規范和修養；值得每一位老師學習。蘇老模范的踐行了愛國守法、愛崗敬業的教師道德規范；熱愛祖國、熱愛人民是教師職業的基本要求；忠誠于人民的教育事業，志存高遠，勤懇敬業，甘為人梯，樂于奉獻是教師職業的本質要求。蘇老模范的踐行了教書育人的教師職業道德規范；教書育人是教師的根本任務，要求教師堅守高尚情操，嚴于律已，培養學生良好品行，激法學生創新精神，促進學生全面發展。

18、某高校青年教師趙某發現其所屬教研室主任瞞著她，經所謂的“領導同意”，將她批改的一

名學生的《測繪學》科目畢業考試成績由不及格改為及格，遂向學校舉報。學校經研究認為，“改成績是合理的”，理由是“原評分數過嚴”。隨后年終考核時，這位在學生測評中獲得85分的教師，卻被學校以“缺乏敬業精神、不適合當教師”為由，考核評定為“不合格”，同時學校還決定將其解聘，沒有為其安排教學任務，限其3個月內調離學校。隨后，學校停發了趙某的工資和獎金。趙某必屬教研室主任侵犯了教師的學生學業成績評定權；教師有權獨立自主地對學生的學業成績做出評定，有權抵制來自任何方面的要求在評定學生學業成績時弄虛作假的行為。教師對學生品行的評定結論和學業成績的評定具有法律效力，任何單位和個人未經教師同學不得更改。趙某舉報所屬教研室主任在所謂的“領導同意”后改動成績的做法是合法的；教師作為公民，有權對任何國家機關工作人員的違法失職行為，向有關國家機關提出控告或檢舉。學校的做法是對趙某的打擊報復；打擊報復是指行使一定職權的人員，故意濫用自己的職權對依法申訴、控告、檢舉的教師實施報復陷害致使教師的合法權益蒙受損失的違法行為；該案例中，學校有關人員，利用手中的職權，用各種方式侵犯趙某的合法權益。打擊報得教師者應負法律責任，國家工作人員對依法提出申訴、控告、檢舉的教師進行打擊報復，不構成犯罪的，由其所在單位或者上極機關責令改正；情節嚴重的，可以根據具體情況給予行政處分，國家工作人員對教師打擊報復構成犯罪的，依照刑法的規定追究刑事責任。

19、李老師在某高校任教20多年，對于自己所教的科目輕車熟路，學校為了適應國家經濟建設，培養更多應用型人才，需要教師調整教學內容，增加教學實踐環節，李老師得知學校的要求后，利用課余時間自覺學習相關內容，強化教學實踐，還帶動年輕教師一起努力，使其所在專業成為學校的名牌專業，同時，也使該專業的學生掌握了一技之長，拓寬了就業門路。李老師的模范踐行了教師職業道德規范，值得大家學習。李老師的做法踐行了嚴謹教學、不斷進取這一教師職業道德規范；嚴謹治學是教師必備的素質，是教師自我完善的重要途徑，是時代發展的需要；教師要想在教書育人中取得成功，就必段不斷學習、不斷改進、銳意進取。李老師的做法踐行了團結協作這一教師職業道德規范，團結協作有利于增進學校整體的教育智慧，有利于營造優良的育人氛圍；團結協作就要主動交往，相互勉勵。

20、王某是一高校的年經教師，張某是王某班里的一名學生，張某找到王某，希望王某想辦法幫

他通過英語六級考試，以使在考研時獲得優先條件，王某一開始沒有答應，但經不起張某家人的金錢誘惑和張某的屢次相求，王某答應了張某的請求，王某在監考時，偷偷給張某傳遞了答案，使張某順利通過六級考試，后來，學校發現了此事，對王某和張某分別進行了相應的處分。王某與張某聯手在六級考試中作弊的行為是不正確的。王某的作弊行為違反了〈教育法〉、〈教師法〉、〈高等教育法〉等法律法規中關于教師應該遵紀守法、嚴格履行教師職責、確保考試公平公正的相關規定，他沒有通過自己的表率作用，履行對學生進行思想品德和法制教育的義務，應該由學校對其進行行政處分；如果王某對學校的處理決定不服，可通過教師申訴途徑進行申訴。張某的作弊行為違反了〈教育法〉、〈高等教育法〉、〈普通高等學校管理規定〉等法律法規中關于大學生應該遵紀守法、誠信考試的規定，也沒有履行高校學生學業水平的義務和思想道德義務，應該按照相關規定對其進行行政處分，如果張某對學校的處理決定不服，可通過學生申訴途徑進行申訴。學校應加強對師生的思想道德教育和遵紀守法教育，增強師生的法律觀念，減少類似事件的發生，創建良好的學風和校風。

第二篇：關于案例分析題

關于案例分析題

主要考查考生靈活運用知識，分析問題、解決問題的能力，同時也是對考生的語言組織能力、語言表述能力及邏輯性的考查。

公共關系案例，是對某一特定的公共關系活動的內容、情景及過程進行的客觀描述或介紹。如：公關活動的主體與客體，公關活動的目標與策劃，公關活動的過程與方法，公關活動的效果及評估等。它是公關實際活動的仿真和縮影。案例既可能是帶有普遍指導意義的事件和情境，也可能是特殊的公關事件；既可能是成功經驗的升華，也可能是失敗教訓的總結。作案例分析題時，應遵循案例分析的客觀性、全面性、動態性的原則，按照閱讀案例——發現問題——確定重點——提出思考——深入分析——得出結論的過程，進行分析。案例1．小店**

在一個偏僻的小山村，有一個獨家經營的小百貨商店，產品單一，贏利并不多。后來和它相鄰處又開了一家經營項目類似的百貨商店，兩家從此展開了競爭。老店新進的貨，新店立即趕上，新店采用的服務，老店也不落后。漸漸地，兩家因競爭而矛盾重重，有時甚至大打出手。可他們卻沒有注意到：他們各自的利潤卻比從前獨一家時還多。后來，一個內行人一語道破玄機，兩家才意識到自己的發展離不開對方的競爭，于是雙方握手言歡。請問：

1、此例主要說明了公共關系的什么問題？

2、你從這個事例中得到什么啟示？

3、如果你是一個企業的經營者你將如何協調與同行業的關系？ 案例分析：

1、競爭．此例說明在市場經濟條件下，企業組織在競爭環境中求生存求發展，沒有競爭，企業組織就不可能得到發展。

2、公關．企業組織應該樹立正確的競爭觀念，運用科學的競爭手段，依法競爭，公平競爭、與競爭對手建立良好的公共關系，共同發展。

3、經營．向對方學習，并在競爭中與競爭對手建立和諧的關系；克服自己在經營方面存在的問題；發揮自己長處，搞特色經營。滿足消費者的要求，擴大經營范圍。案例2.污染**

浙江某地一家石灰廠，煙塵污染嚴重，附近居民的房屋被侵蝕，金屬銹跡斑斑，農作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群眾多次反映，廠領導不予理睬，最后大家忍無可忍，挑水澆滅了石灰窯。糾紛上訴到法院，法院審理，判決石灰廠停辦轉產。請問：

1、此例主要說明了公共關系的哪些問題？ 2，廠方的行為為什么會導致如此結果？

3、學習了此例，你有哪些感想或收獲？ 案例分析：

1、從公共關系的形象觀念、社區公眾觀念、保護環境觀念、服務觀念、傳播觀念、溝通觀念等方面進行分析闡述。

2、廠方的行為表明他缺乏公眾觀念，不尊重公眾的切身利益，破壞環境，損害公眾利益又不聽取公眾的意見，必然導致企業停辦轉產。

3、企業在經營中必須樹立公共關系觀念，特別要有公眾觀念、形象觀念，關心公眾的具體問題；要隨時和公眾保持溝通聯系，聽取公眾的意見；有錯必改，有錯必糾。案例3．尋找主人 10萬美元尋找主人！

某公司宣傳其新型保險柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告：

“10萬美元尋找主人！本公司展廳保險柜里存放有10萬美元，在不弄響警報器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”

廣告一出，轟動全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒有人能夠得手。各大報紙連續幾天都為此事作免費報道，影響極大。這家公司的保險柜的聲譽隨之大增。

試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。

答：1、此案例體現了策劃新聞事件在公共關系活動中的實際應用。“制造新聞”或“策劃新聞”，以達到提高知名度，擴大社會影響的目的。此案例中，這家公司就策劃了“10萬美元尋找主人”這一具有新聞價值的事件，達到了自己的公關目的。、此案例是一則以制造新聞獲得強大效應的公關實例，新型保險柜公司未出一分錢的廣告費，卻取得了極好的廣告效果。他們充分運用了制造新聞事件這一公關手法，向公眾傳遞了組織和產品的信息，增強了公眾的信任感。、制造新聞的關鍵是“新”，跟在別人后面，就會失去新聞價值，公關人員應善于開動腦筋，充分發揮創造性和想象力，出奇制勝，方能奏效。

案例4.音樂** 案情：

北京某大學校園旁，有一家服裝廠，為消除工人疲勞感和單調感，就在車間內播放各種流行音樂。然而，使大學的教學科研人員無法進入正常的思維狀態。這引起了大學里的不滿和憤怒，多次找廠方交涉，但始終沒有得到結果。無奈，不得不采取行動，投書報紙，呼吁社會輿論的支持及政府的干預。

案例思考：

1．假如你是服裝廠的公關部主任，請你進行公關策劃，解決大學教學科研人員與服裝生產廠的矛盾。

2．結合實際談談發展社區公共關系的意義。分析：

如果我是這家服裝廠的公關部主任，那么我將采取如下措施：

（1）立即停播音樂節目，防止事態惡化。

（2）誠摯地向他們表示歉意。

（3）在工廠的車間加裝雙層玻璃，或在工廠與學校之間建隔音墻，使音樂不會對學校的教師造成干擾。

（4）在事件解決之后，向有關媒體發布消息，以便在整個社會上挽回因教師投訴造成的不良影響。

通過上述事件，我們可以看到社區公共關系的重要意義，主要表現為兩點：

第一，社區關系直接影響著組織的生存環境。一個組織如果沒有良好的社區關系，就會失去立足之地。組織要將社區作為自己發展的一個部分，講社區公眾視為“準自家人”。

第二，社區關系直接影響到組織的公眾形象。通過自己保護環境，關心公眾利益的實際行動，樹立一個“合格公民”的好形象。案例5.座位**

2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，非常火爆。一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發生爭執。先是發生口角，接著上升到大聲爭吵，最后升到斗毆，男顧客毆傷女顧客后離店。女顧客要求肯德基餐廳對此事負責，并加以賠償。但餐廳經理表示肯德基不應該負責。女顧客馬上打電話向《南昌晚報》和《江西都市報》兩報投訴。兩報立即派出記者到場采訪。兩報很快對此事作了報道，結果引起眾多市民的議論和關注。事后，肯德基向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫藥費。

案例思考：（1）顧客爭座，肯德基到底該不該管？

（2）通過這一事件，我們應該汲取哪些教訓？

一、從公關角度來看，肯德基對顧客爭座應該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。肯德基事件的處理態度實為公關大忌。

二、從這一事件我們應該汲取教訓，在以后的工作中應注意以下幾個問題：

（1）培養員工的公關意識十分重要。

（2）勇于承擔責任是企業公關的一種境界。

案例６：不同方法，不同結果

1972年，美國總統尼克松遭遇了“水門事件”。民主黨人發現，共和黨派人在自己設在華盛頓水門地區的總部安裝了竊聽器，偷聽自己的競選戰略。尼克松矢口否認這件事與自己有關聯。這一聲明馬上把彈劾總統的運動推向了高潮，尼克松總統也只好黯然離開了白宮。

1998年，美國總統克林頓遭遇了“拉鏈門”，他與白宮實習生莫尼卡?萊溫斯基的緋聞被炒得的沸沸揚揚。克林頓開始也是拒不認賬。但是國會對此事窮追不舍，1998年底，使克林頓成了第一位上法庭作證的美國總統。克林頓聽取了顧問們的建議，公開向美國民眾承認了這一丟臉的事實，承認他以前對大家說了謊話。有意思的是，美國多家媒體和調查機構的民意測驗顯示，克林頓的支持率高達60%，而斯塔爾的支持率則是26%。案例思考：

比較這兩個案例，從中你得到哪些啟示？

分析：第一，坦誠是形象的基礎。艾維 ? 李提出的“向公眾說真話”的原則是公共關系活動首先必須遵守的原則。一次說謊的結果很可能是終身不被信任。尼克松被彈劾就是失去公眾信任的結果。

第二，坦率的承認錯誤，爭取公眾的諒解，成本較低。兩位總統的不同結果就證明了這一點。

第三，真誠地承認錯誤，糾正以前的謊言，還從某種程度上塑造了克林頓“普通人”的形象，甚至塑造了他“弱者”的形象。“憐憫之心，人皆有之”，克林頓終于被諒解。案例７．

丑陋玩具風靡全美

美國艾士隆公司董事長布希耐有一次在效外散步，偶然看到幾個兒童在玩一只骯臟并且殿堂丑陋的昆蟲而愛不釋手。布希耐突發異想：市面上銷售的玩具一般都是形象優美的，假若生產一些丑陋玩具，又將如何？于是，他讓自己的公司研制一套“丑陋玩具”，并迅速推向市場。結果一泡打響，“丑陋玩具”給艾士隆公司帶來了巨大收益，如橡皮做的“粗魯陋夫”，長著枯黃的頭發、綠色的皮膚和一雙鼓脹且帶血絲的眼睛，眨眼時發出非常難聽的聲音。這些丑陋玩具的售價雖然超過正常玩具，卻一直暢銷不衰，而且在美國掀起了一場行銷“丑陋玩具”的熱潮。

試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。

答：1、研究公眾對象的一個重要內容就是分析公眾心理和行為，以便使傳播溝通工作具有較強的針對性和科學性。此案例就是一個組織利用公眾的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的產品推向市場的公關活動。、“丑陋玩具”之所以風靡全球，關鍵就在于它迎合了人們的兩種心理需求。在公共關系活動中，組織也應該充分利用公眾的求新欲望和逆反心理，采用科學的傳播方式，選用適當的傳播工具，實現組織和公眾之間溝通的順暢，從而使公共關系活動的效果更圓滿。布希耐就是利用人們的這兩種心理，產生了“丑陋玩具”的創意，并使艾士隆公司獲得巨大的經濟利益。

案例８．以兒童的名義??

案情：

最近，聯合國糧農組織發表了一些觸目驚心的數字：全世界有8.4億人吃不飽飯，每天有2.5億萬人直接或間接死于饑餓，其中2/3是兒童。2002年11月20日，麥當勞公司與聯合國兒童基金會舉辦了首屆“麥當勞世界兒童日”活動，主旨是改善兒童健康，喚起人們對兒童事業的關心。這一活動在澳大利亞、巴西、中國、法國、日本、美國等全球121個國家近3萬家麥當勞餐廳同時舉行，規模浩大，形式多樣，取得了良好的公關效果。

案例思考：

從這個案例中你得到哪些啟示？ 分析：

1．麥當勞利用自身強大的國際網絡和資源優勢，在全球進行了聲勢浩大的籌款活動，為兒童節鋪墊，強調兒童的公益力量和慈善意義，進一步提升了麥當勞的品牌形象，贏得了較高的美譽度。獲得了較高的顧客滿意度，為麥當勞公司的可持續發展贏得了競爭優勢。

2．這次活動突出的特點是：（1）主題好，麥當勞的理念是為全球的青少年兒童帶來更多快樂，聯合國兒童基金會的宗旨是維護和促進世界兒童的健康和發展；（2）檔次高，是與聯合國兒童基金會合作主辦的，并有很多名人、明星的參與；（3）規模大，在121個國家的近3萬多家麥當勞餐廳同時舉行，大約有幾億人次參加。

第三篇：案例分析題（定稿）

案例分析題

（一）馬獅百貨集團與顧客和供應商的關系營銷

馬獅百貨集團是英國最大且贏利能力最高的跨國零售集團，以每平方英尺銷售額計算，倫敦的馬獅公司商店每年都比世界上任何零售商賺取更多的理人。馬獅百貨在世界各地有200多家連鎖店，出口商品數量在英國零售商中居首位。“今日管理”的總編海勒曾評論說：“從沒有企業能向馬獅百貨那樣，令顧客、供應商及競爭對手都心悅誠服。”這句話正是對馬獅在關系營銷上取得成功的一個生動寫照。

圍繞“滿足顧客真正需要”建立企業與顧客的穩固關系

關系營銷倡導建立企業與顧客之間長期的、穩固的相互信任關系，實際上是企業長期不斷地滿足顧客需要，實現顧客滿意的結果。馬獅很早就充分地認識道這一點。早在30年代，馬獅的顧客以勞動階層為主，馬獅認為顧客真正需要的并不是“零售服務”，而是一些他們有能力購買且品質優越的貨品，于是馬獅把其宗旨定為“為目標顧客提供他們有能力購買的高品質商品”。

準確地把握顧客的真正需要是建立與顧客良好關系的第一步，而能否長期有效滿足顧客的需要則是這種關系建立和存在的基礎。馬獅認為顧客真正需要的是質量高而價格不貴的日用生活品，而當時這樣的貨品在市場上并不存在。于是馬獅建立自己的設計隊伍，與供應商密切配合，一起設計或重新設計各種產品。為保證提供給顧客的是高品質貨品，馬獅實行依規格采購方法，既先把要求的詳細標準訂下來，然后讓制造商一一制造。由于馬獅能夠嚴格堅持這種依規格采購之法，使得其貨品具備優良的品質并能一直保持下去。馬獅給顧客提供的不僅是高品質的貨品，而且是人人力所能及的貨品，要讓顧客因購買了“物有所值”甚至是“物超所值”的貨品而滿意。因而馬獅實行的是以顧客能接受的價格來確定生產成本的方法，而不是相反。為此，馬獅把大量的資金投入貨品的技術設計和開發，而不是廣告宣傳，通過實現某種形式的規模經濟來降低生產成本，同時不斷推行行政改革，提高行政效率以降低整個企業的經營成本。

此外，馬獅采用“不問因由”的退款政策，只要顧客對貨品感到不滿意，不管什么原因都可以退換或退款。這樣做的目的是要讓顧客覺得從馬獅購買的貨品都是可以信賴的，而且對其物有所值不抱有絲毫的懷疑。

由于馬獅把握住顧客的真正需要，并定下滿足顧客需要的嚴格標準，且又能切實實現這些標準，自然受到顧客青睞，不知不覺中就形成了與顧客的長期信任關系，保持企業長久的不凡業績。問題及答題要點:

1、關系營銷的特征

（1）關注

關系營銷者關注顧客的福利。他們想要滿足甚至超越顧客的期望，為顧客帶來滿意或快樂。（2）信任和承諾

信任和承諾至關重要，是關系營銷取得成功的關鍵因素，當信任和承諾同時存在時，它們就會產生能夠促進效率和效益的結果。

（3）服務

關系營銷者相信優質服務能夠改善企業的獲得率。服務質量的提高將推動顧客滿意度的成長，顧客滿意度的成長會增加企業與顧客的關系強度，關系強度的增加會延長企業與顧客的關系壽命，關系壽命的延長帶來顧客關系獲利率的成長。

2、請分析馬獅百貨集團通過哪些方式滿足顧客的真正需要？

（1）30年代的時候，馬獅百貨顧客以勞動階層為主，認為顧客真正需求是產品質量，而且是價格不貴的產品，實行依規格采購的方法，為顧客提供其有購物能力的品質產品。

（2）顧客認知價值定價法，降低各種成本。馬獅百貨把大量資金投入到了貨品的技術設計與開發，以規模經濟來降低成本，推行行政改革，提高行政效率來降低經營成本。

（3）采用不問理由退款政策，就是讓顧客覺得可依賴，讓顧客覺得物有所值，增加顧客的信任。（4）建立自己的設計隊伍，并與供應商設計顧客真正需要的質量高而價格不貴的日用生活品。

3、馬獅百貨集團為什么要與供應商保持長期的關系？

要想更好地滿足顧客需要，供應商要能生產出所需要的質優價廉的產品。與供應商保持長期的關系，使馬獅百貨集團可以給供應商制定的詳細的制造和采購標準有效實現，并讓利于供應商，幫助其投入改善貨品品質，使兩者共同獲益，進一步密切合作關系，降低轉換成本，通過長期的合作，獲得穩定的利潤，實現雙贏。案例分析題

（二）作為全球最成功的企業之一，微軟公司在過去的二十多年里為全世界數以億計的用戶提供了許多優秀的軟件產品，并以自己的實踐經歷揭示了軟件產業內蘊藏的旺盛生命力和巨大商業價值。微軟公司目前的市值是3100億美元。在2005財政里，微軟公司的銷售收入將達約400億美元，實現利潤165億美元。去年派發330億美元的股息后，微軟公司仍擁有350億美元的現金儲備。

無論是DOS系統還是Windows系統，都不是比爾·蓋茨最先想出來的，也不是當時市場上最好的產品，但這并不意味著微軟的成功是靠投機取巧獲得的，比爾·蓋茨和微軟的成功由很多因素組成，其中包括許多符合市場規律和經濟規則的因素。

微軟，尤其在發展前期的成功與比爾·蓋茨本人密不可分，蓋茨的偉大之處在于他對軟件的先見之明，他深諳技術，所以可以深入到技術內部進行洞察，并能準確預見到未來的市場情況，同時他還努力把產品市場化工作付諸實施。這本身也是使其成為市場領導者的一種潛質。

無論是以前的DOS系統，還是后來的Windows操作系統，Office軟件或者.NET戰略，無不體現出微軟貫穿始終的經營策略核心——樹立行業標準。從微軟前期與IBM的合作到后來的“壟斷性”競爭，都反映了微軟力爭成為行業標準的信心和雄心。跟定IBM的前期發展，可以說是比爾·蓋茨非常聰明的策略，加上比競爭對手更聰明的軟件使用、授權策略和開放的第三方使用策略，使得微軟為最終擊敗競爭對手打下基礎。

比爾·蓋茨心里清楚，在軟件業里，最好的技術不一定是贏家，正確的市場營銷策略才是大眾軟件市場的致勝法寶。所以微軟采取的拿來主義即買進好的創意，然后開發成優秀而有商業價值的產品，并通過強有力的侵略性競爭策略使微軟產品占據目標市場的主動地位，這樣的策略一次次地左右了業界競爭的平衡轉移。

在某種程度上可以說，微軟的“壟斷”是一種市場性的壟斷，是市場行為導致的。雖然其手段在常人眼里是非常規的，可能正是這種非常規的手法，讓競爭對手敬畏并造就微軟霸業。與其說壟斷造就微軟成功，不如說微軟成功形成市場壟斷的局面。

另外，簡單地把消費者對微軟產品的選擇作為批評微軟的理由是有失偏頗的。即使是消費者對微軟產品的消費習慣，或者是微軟不斷的升級措施，都是微軟公司市場營銷戰略中有意識的組成部分，并非運氣所致。消費者之所以甘心不斷接受微軟產品，正是因為微軟采用了一種很聰明的主動競爭策略，即先贏得客戶，再贏得技術，這恰恰是微軟的營銷精髓之一。與其推動市場消費，不如引導市場消費。

比爾·蓋茨即將離開微軟，日前，他接受BBC記者采訪時稱，是因為其競爭對手沒有做好應做的事而使微軟處于領先地位。

他表示“微軟的絕大多數對手都缺乏耐力，他們不理解如何為用戶帶給商業體驗和技術體驗，我們不知道如何圍繞人們的需要而工作。”早在1980年，英國的電腦先行者Alan Sugar就嘗試操作系統的開發。

多年以來，微軟采用積極的戰略，壟斷了桌面操作系統市場。一方面，是微軟的競爭對手和政策的監管部門，他們認為微軟通過非法的手段壟斷的市場。另一方面，蓋茨和他的同事們堅持認為，他們的唯一目標是開發優秀的軟件產品，如果用戶不喜歡，他們可以不購買。

蓋茨認為：“微軟的絕大多數對手只開發一種產品，從未把技術進行分門別類。他們不認為軟件有廣泛的應用，他們不會考慮軟件或是效率等問題，因此他們只開發一種產品，并不及時進行更新。” 微軟負責電子表格開發的程序員Doug Klunder也認同這種看法，他表示：“人們忘記了，微軟推出了產品其實是最基本的產品。然后，微軟轉移到DOS，轉移到應用，再轉移到Windows，一步步取得了成功。” 他認為，由于蓋茨對商業的敏感，以及對技術的把握，使微軟在市場處于領先。Lotus公司的創始人Mitch Kapor認為，曾幾何時，Lotus比微軟更強大，但后來卻被微軟趕超。微軟在操作系統市場的絕對優勢使Lotus等獨立軟件開發者很難抗衡。

當微軟決定開發Windows系統時，小型企業已落在微軟的后面，或是面臨死亡。由于微軟軟件的成功，其操作系統成為業界、應用開發者和其它PC廠商的媒介。Heidi Roizen是一名軟件企業家，也是蓋茨的好朋友。她認為，因為微軟是操作系統，因此業內每個人都必須與其交往。蓋茨稱：“我們想讓每個人都使用支持Windows系統，但由于其它對手開發迅速太慢，因此我們的Windows應用產品不斷推出，電子表格、字處理等不斷占領市場。” 當然，其它人并不這么認為，但微軟成功模式中有一條本質的要素，即：其擁有強大的現金支持，令其對手力無反抗或是推出特別的產品。

蓋茨談到，在公司發展早期，他需要從銀行借錢，為其元老級員工家庭提供安全保證，這些人對他也表現出極大的忠誠。但隨著公司的發展壯大，微軟需要更大的資金支持，以開發新產品。他指出，“微軟非常保守，看一下微軟的財務帳目，就會發現我們現在仍擁有大筆的現金。” 目前，微軟擁有250億美元的現金，足以對付不測風云 問題與要點：

1．微軟如何探索計算機發展趨勢？

利用高層的對計算機的敏感度和非凡的調查能力 2．宏觀環境哪些幫助了微軟成功 除了技術還有經濟、社會文化及政治法律 3．微觀環境哪些幫助了微軟成功 客戶、競爭者、合作伙伴 4．微軟如何處理顧客關系的？ 及時了解并滿足顧客的需求 前瞻性的開發新產品以創造新需求。案例分析題

（三）歐萊雅構建品牌金字塔

在中國的化妝品市場中，沒有哪一家企業像歐萊雅集團這樣占領每一個階層，在每一個消費層都試圖攫取最大利益。實力較弱的中國化妝品企業通常在品牌管理方面缺乏科學系統的管理經驗，致使很多的中國化妝品品牌只曇花一現。與眾不同的是，歐萊雅集團的產品行銷全球150個國家，共有500多個品牌，每個產品品牌都瞄準一個市場，而且各產品的市場之間少有交叉，如果一個品牌失敗，也不會對其他品牌造成危險，同時降低了企業經營的風險。同時，大力投入研發、不斷推陳出新，也是歐萊雅集團套牢顧客的法寶。

在使用多品牌戰略的時候，歐萊雅集團在各個品牌之間實施嚴格的市場區隔，并協同對外。歐萊雅集團在中國的迅速成功，也在于這種經營模式。蓋保羅從來沒有放過中國每一個階層的消費者，在高檔的商店里，歐萊雅集團出售像蘭蔻、赫蓮娜、碧歐泉這樣價格在300到800元之間的高端產品；金字塔的中部，它擁有百元左右的巴黎歐萊雅及只在藥房中出售的價值150~250元的薇姿、理膚泉品牌，還有僅在專業發廊中出售的卡詩和歐萊雅護法系列；在大眾化消費品方面，也就是金字塔塔底，則是美寶蓮、卡尼爾等價格定位在幾十元的大眾品牌。但是長期以來這個塔底都不是那么牢固。在人口眾多的中國市場，想要爭取更多的利益，當然是要爭取更大的消費層，因為抓住大眾消費市場就等于抓住了主要的經濟來源。同樣歐萊雅集團也面臨像資生堂等競爭對手的壓力，于是歐萊雅集團在上海的蘭蔻概念店中首次推出男士護理品，并在像北京等大城市開設分店，引入多種男士化妝品品牌。問題與要點：

1．多品牌策略的優點：

(1)總銷量比一個牌子的要多，這有利于提高產品的市場占有率，擴大企業的知名度；(2)同類產品多種品牌可在零售商店占據更多的陳列空間，易于吸引顧客的注意力；(3)多品牌策略適合顧客轉換品牌的心理，有助于爭取更多的顧客；(4)激發企業內部品牌間的相互促進，共同提高，擴大銷售。

缺點：

每個品牌僅僅占領了很小的市場份額，也可能毫無利潤。公司把資源分配給過多的品牌，而不是為獲取高利潤水平的少數品牌服務。2．市場有效細分的條件：

(1)差異性，在該商品的整體市場中確實存在購買與消費上明顯的差異性，足以成為細分依據；

(2)衡量性，市場細分要求各種變量是可以測量的，據以細分出來的各個分市場的規模大小和購買水平也是大致可以確定的；

(3)足量性，細分市場的規模要大到足夠獲利的程度；(5)達到性，企業分析能否進入某細分市場并為此提供有效服務的程度；(5)價值性，細分市場要保證企業獲得足夠的經濟效益（。3．心理細分：

根據所屬的社會階層，把消費者分為上層社會階層，在高檔商店里提供像蘭蔻、赫蓮娜、碧歐泉這樣價格在300到800元之間的高端產品；中層社會的消費者，提供價值在150到250元的薇姿、理膚泉品牌，還有僅在專業發廊中出售的卡詩和歐萊雅護法系列；為中下層的消費者提供美寶蓮、卡尼爾等價格定位在幾十元的大眾品牌。(1)人文細分：

根據收入變量，將消費者劃分為不同收入的群體，即高收入群體（提供300-800元之間產品）、中等收入群體（提供150-250元之間產品）和一般收入群體（幾十元左右）；

根據性別變量，將化妝品市場劃分為女性化妝品市場和男性化妝品市場（歐萊雅集團在上海的蘭蔻概念店中首次推出男士護理品，并在像北京等大城市開設分店，引入多種男士化妝品品牌）。

4．蘭蔻的目標市場是指那些高收入群體的消費階層，他們的特點是：收入高、時尚、愛好高雅，講究品牌等；

(1)美寶蓮主要是針對收入一般的消費階層，他們也一樣愛美、追求美、喜歡時尚但是因為收入沒有達到一定的水平，因此很少消費高檔的著名品牌，他們屬于大眾化的階層。案例分析題

（四）方潁文的初次拜訪

方潁文，WOSH廣播公司的銷售代表，正在拜訪“浪漫一身”商店的老板徐佳雯。商店位于無錫社區，是一家以款式最新、最流行而聞名的時裝店。方潁文與徐佳雯會面，想向徐佳雯推銷WOSH廣播時間來為其“浪漫一身”作廣告。

方潁文：（伸手）早上好，許小姐，今天好嗎？ 徐佳雯：很好，順便提一下，我姓徐，雙人徐。

方潁文：對不起，今天天氣很不錯，真希望能出去打高爾夫球。你打高爾夫球嗎？ 徐佳雯：不，我不打。現在，你有什么事？我很忙。讓“浪漫一身”運轉很花時間。方潁文：你肯定很忙。你知道，每個人都說你這兒是無錫最好的商店，人人都這么說。徐佳雯：（交叉手臂于胸口）是啊！聽到這我很高興，現在說一說你為什么來這兒？

方潁文：好，先讓我作個自我介紹，我是WOSH廣播公司的方潁文。希望我今天沒有多占用你寶貴的時間。我想向你介紹一下購買WOSH廣播廣告時段的情況。

徐佳雯：在過去，我們主要登報紙廣告，那樣做效果似乎不錯。

方潁文：聽你這么說，我很遺憾，確實有些人那么認為。但是你至少應讓我們嘗試一下，這樣你可能會有驚人的收獲。

徐佳雯：也許將來我會嘗試一下，但眼下我不想在廣播廣告上浪費資金，現在，我要走了，我們剛到一批新貨。

問題及要點：

1．簡單回答成功銷售的三部曲

一些成功的銷售人員將成功的銷售視為流暢的三部曲，這三部曲是指：

（1）推銷自我，讓潛在顧客接受你，認可你，他才可能接受你的產品或者服務；

（2）推銷服務，好的服務會解除顧客的后顧之憂，讓潛在顧客放心、稱心，不會由于一次購買的失誤而傷心不已；

（3）推銷產品，一旦顧客接受了銷售人員的職業形象、專業技能與銷售理念，以及所提供的增值服務，他們一般會接受銷售人員所提供的產品。

2．銷售人員在與顧客見面之前，必須注意的問題？ 與顧客見面之前，必須注意以下幾個問題：（1）溫文爾雅。（2）堅忍不拔。（3）仔細周到。

3．方潁文的初次見面策略合適嗎？她犯了什么錯誤？

方潁文的初次見面策略不合適。她犯的主要錯誤如下： 錯誤一：

沒有記住潛在顧客的姓名。銷售禮儀中一個關鍵的要素記住顧客的姓名。在潛在顧客看來，如果銷售人員認為他們是重要顧客，一般會記住他們的姓名。方潁文弄混了潛在顧客的姓：把徐說成了許，說明了方潁文事前準備不充分。

錯誤二：

初次拜訪潛在顧客時，銷售人員不應該主動握手，在徐佳雯未伸出手前，方穎文不應主動伸手。同時應對潛在顧客的接見表示感謝。

錯誤三：

不能站在潛在顧客一邊，主要表現為不了解潛在顧客的特點。方潁文說：“對不起，今天天氣很不錯，真希望能出去打高爾夫球。你打高爾夫球嗎？”表明方潁文根本不了解潛在顧客的行為模式和個人特點，更談不上換位思考了。

錯誤四：

贊賞顧客并沒有表現出真情實意，沒有重視潛在顧客的感受。錯誤五：

使用策略不當，也許采用“幫助你，我成功”的策略更好。4．你會怎樣接近像徐佳雯女士這樣的買主？

（1）學會站在顧客的一邊。要了解潛在顧客的特點，要學會暖場，學會讓潛在顧客輕松。（2）學會換位思考。真正地站在顧客的一邊，銷售人員還需要換位思考與感同身受。（3）重視顧客的感受，采取注重顧客感受的開場白策略。

（4）建立良好的第一印象，儀表得體，并可適時遞上名片；當徐佳雯伸出手時，方潁文需要快速地做出反應，并有目光的暫短接觸，讓潛在顧客了解銷售人員正在專心地傾聽他們的講話。身體筆直，略微前傾，反映出自信，能干，尊嚴和熱情。

（5）采取“幫助你，我成功”的策略。案例分析題

（五）陳阿姨特色餛飩連鎖店會成功嗎？

陳阿姨其實已經是一個年近60的老太太，但是她性格開朗，看似只有50歲左右。做了30多年的計量工作以后，陳阿姨在50歲那年退休了。退休以后，陳阿姨在一所大學的附近開設了一家餐館。長期以來，陳阿姨一直有這樣的意愿，“如果你有美味可口且價格適中的菜肴，顧客就會來就餐。”剛開張的前幾年，由于陳阿姨盡心盡力地奉行其諾言，餐館開得紅紅火火。但因市政動遷，陳阿姨的餐館被迫關閉了。重新選擇地方開業時，考慮到普通餐館缺乏競爭力，且附近的同類型的小飯館星羅棋布，所以陳阿姨在精心準備了一年以后改弦更張開設了餛飩店。陳阿姨餛飩店的品種不下數十種，如蝦仁、蛋黃、干菜等特色餛飩。陳阿姨選擇最新鮮的蔬菜、蝦仁與精肉等制成餛飩餡；到專門的面制品工廠加工餛飩皮，并對厚度與韌性都有專門標準。陳阿姨的餛飩湯料也很有特色，這是她精心研制了兩年后方才定下的配方。為了使自己的餛飩店更有特色，陳阿姨還做了兩件事：一是經常到競爭者大張餛飩店去品嘗他們的餛飩，回店后馬上改進與創新；二是經常與品嘗餛飩的顧客一起聊天，請他們提提建議與要求，尤其重視顧客的抱怨與不滿。陳阿姨說：“顧客對我抱怨，說明他們對我有信心，他們對我的期望值高，我必須馬上改善，一旦我有所改善了，我不僅消除了顧客的不滿，而且與競爭者拉開了距離。”由于陳阿姨的餛飩確實有特色，吃過其餛飩的顧客往往不僅自己經常光顧餛飩店品嘗，還會帶來親朋好友共同享用，或者帶回家給家人品嘗。一年后，陳阿姨又在一些大學與居民新村開設了8家特色餛飩連鎖店。

問題及答案要點：

1．你認為陳阿姨遵循了什么銷售理念？

陳阿姨正確地處理了產品與顧客、競爭者等關系，遵循了關系營銷的銷售理念，注重產品的質量，從餡 料和面料精選并有標準指標，并不斷向競爭者學習改進，以滿足顧客對美味可口，價格適中菜肴的需求，為使顧客滿意，經常與顧客溝通，重視顧客的報怨，不斷改進服務，不僅贏得了滿意，更獲得了顧客的忠誠，取得了經營的成功。

2．陳阿姨是否選擇了正確的目標市場？

在選擇地方開業時，陳阿姨對餐館業進行了細分，原有普通餐館同質化強，競爭激烈，沒有特色，對普通餐館細分為各種特色小吃，開了一家餛飩店，目標市場選為在居民新村生活的，追求便利、實惠的普通人，為滿足目標市場的需求，從產品質量、價格、服務態度等方面精益求精，做出特色。

3．陳阿姨的餛飩連鎖店是否會繼續成功？

如果陳阿姨繼續堅持質量標準和服務水平，在大學和居民新村的連鎖經營仍會取得成功。4．陳阿姨若要持續發展的話需要注意什么？

在持續發展過程中，要嚴把質量關，可以要求其他連鎖店到陳阿姨總店統一進餡、進料，不斷改善店面的服務和管理，對連鎖經營人員的道德素質要把關，并進行統一的培訓，傳授陳阿姨的經營理念。

第四篇：案例分析題

案例分析題

下面是三個小學生的對話：

學生甲：“我覺得我爸爸最偉大，爸爸對我影響最大，學校教育可有可無。” 學生乙：“當然老師的作用最大了，沒老師的教育，你能識字嗎？” 學生丙：“我覺得社會最偉大，警察叔叔很辛苦，能抓壞人。”

請從學校教育、社會教育、家庭教育相互配合的角度，結合案例談談你的看法。(1)學校、家庭、社會構成了兒童的成長環境，對他們的身心健康發展有重要的影響，因此，整個社會要擔負起教育的責任。

(2)學校是有計劃、有組織、有系統的對兒童進行教育的機構，學校教育在學生的成長中起主導作用。但是，學校能否發揮其積極影響，受到多種因素的制約。學校只有保持同社會、家庭的聯系，依靠各方面力量對學生共同施加影響，才能對他們的身心發展起促進作用。

(3)家庭是影響兒童發展最初也是重要的因素。家庭結構、家庭關系以及父母的思想意識、文化素養、行為方式、價值取向等會極大地影響孩子。父母要為孩子創造一個良好的家庭環境。

(4)在社會因素中，對兒童影響最大的是社會群體、社會道德、大眾傳媒、社區等。學校和家庭應充分利用社會環境中的積極因素，克服消極因素。

(5)學校教育、家庭教育、社會教育要相互配合。

.閱讀以下材料，說說如何通過課程教學改革改變教師在教學中關注不均衡的情況? 某學校組織公開課，在老師上課的過程中，有時會向學生提問。去聽課的家長發現，老師每次提問時，自己的孩子都把手舉起，但老師每次都是請學習成績好的學生回答，而不會叫自己的孩子。

(1)改變學校教育過于強調甄別與選拔的功能是我國課程教學改革的主要內容之一，在教學中教師要對學生一視同仁，關注每.一位學生的發展。

(2)“一切為了每一位學生的發展”是新課程的最高宗旨和核心理念，這就要求教師在教學中樹立正確的學生觀。教師要以平等的態度對待學生，關注學習成績好的學生，同時也要看到學習成績不好學生的潛力，要采取積極措施促進后進生的發展。

(3)我國實行素質教育，面向全體學生的教育是素質教育區別于應試教育的標志之一。素質教育強調人人都有接受教育的權利，在教育中每個人都應該得到發展，這是每個學生的基本權利。所以，無論是教師、學校還是社會以及相關教育部門，都不能只把關注的眼光放在少數優等生身上，要使所有的學生都得到最好的發展。

(4)要改變傳統的教學評價和教師教學工作評價方式。不能把學習成績當作評價學生的唯一標準，改變將學生學業成績當作評定教師業績唯一標準的方式。

(5)教師對于后進生，要善于發掘后進生身上的“閃光點”，增強其自信心和集體榮譽感，針對后進生的個別差異，因材施教，對癥下藥，進行持之以恒的教育，而不是對后進生采取忽視的態度。材料中老師請學習成績好的學生回答，而不叫一般學生的行為就是對后進生的忽略，是不利于學生發展的。總之，通過課程教學改革，改變教師在教學中關注不均衡的情況，既需要教師和學生的相互配合，又需要社會相關教育主管部門、學校和學生家長的支持，只有這樣我們才能真正從根本上改變教師在教學中關注不均衡的情況。這是某中學初二年級的上課情景：在教室的前面，有一臺錄像機，正播放著發生在一個晚上的酒后駕車事件。每個學生的桌子上放著一本小冊子。小冊子里有關于這次事件的報告和一個寫了他們姓名的“檢查員”卡片。張老帥稱同學們為市律帥辦公室調查員，要求他們負責調查這起酒后駕車事件。學生們有5天的時間去復查已有的證據，并作進一步調查，然后他們必須給市律師辦公室提出一份起訴書，并把他們的結論通知給新聞界。

請問：①這是一種什么學習方式?②這種學習方式有什么好處?③應怎樣組織學生進行這種學習? ①這是“探究學習”。

②探究學習的好處主要表現為：能充分發揮學生的主體作用；可以培養學生的研究意識和研究能力，掌握研究方法：可以培養學生的合作能力；理論聯系實際，能解決一些生活中的實際問題：能激發學生的學習和研究興趣；有利于培養學生的創新精神和實踐能力??

③組織學生進行探究學習要注意

首先，為學生創設探究學習的情境：聯系學生生活，尊重學生的意愿，基于學生的現有水平其次，探究學習可按如下步驟進行:第一階段，面對問題：確定探究的主題，提出假設；第二階段，詢問與調查：搜集信息，進行論證；第三階段，建立解決方案：通過多種形式，提出解決問題的可行方案；第四階段，總結匯報：回顧、討論、總結、擴展、激勵等。下面是C博士與Y老師在一次評課時對話的片斷：“總的來說，Y 老師給我們提供了一堂好課，假如黑板上的5個粉筆字不寫的話，這堂課更好??”還沒等我的話說完，Y老師就接著說：“C博士，你的意思是說我的粉筆字太差了!?我自己知道，所以后來我就用膠片投影了。” 我說：“那你為什么還要寫這5個字呢?”她說：“你們評課標準不是有一條‘板書’嗎?”我一聽愕然了，?

請問：①C博士為什么愕然? ②作為受過專業訓練的老師，應怎樣充分發揮自主價值?

①Y老師按評課標準上課，而不是根據教學目標考慮教學策略。

應該是教師為學生的學習提供服務，而不是學生為老師完成上級規定的教學任務服務。

老師應該根據學生學習的需要設計自己的教學目標、過程，選擇教學方法、手段等。

作為受過專業訓練的老師，由于種種原因，未能充分發揮自身的主體作用，無法真正體現自己的專業智慧，怎能不讓人愕然、困惑? C博士的愕然是對傳統課程、教學的不滿，是對傳統評價制度的困惑，也是對教學現狀的擔憂??

②首先，教師要成為課程的開發者，才能發揮自主價值。其次，教師要注重反思與探究。第三，教師要善于掌握自身的專業發展命運。注重教師職業的專業化，使教師職業成為不是可以隨便替代的職業。

[甲校骨干教師李洪，在乙校面對一張張陌生的面孔，有板有眼、繪聲繪色地講課，整個課堂以師生的短、平、快問答為主，李老師游刃有余，一切按他的設計進行，在場的聽課教師全神貫注地欣賞著李老師那嫻熟的教學技巧。課畢，響起一片掌聲。]

談一談你對案例中教師行為的看法。你認為應該怎樣做？

答：本案例中的教師在觀念上沒有轉變，依然是以自己本身為中心有板有眼繪聲繪色地講課傳授知識，學生也只是在接受知識做被動的反應，教師沒有成為學生學習的組織者，引導者，而是一個控制者。初次見面可以聊一些學生感興趣的話題，拉近于學生的距離，為學生創設一個寬松的學習環境。雖然面對的是一張張陌生的面孔，我認為教師也應該尊重學生，關注學生，著眼于學生，在教學過程中應與學生積極互動、共同發展，引導學生質疑、調查、探究，在此學習的過程中發現學生的個體差異，從而滿足不同學生的需要，使每個學生都能得到充分的發展。

[一個有30年教齡的物理教師說：在我教學生涯的第一個10年，我認為自己是在教物理。在第二個10年，我認識到自己不是在教物理，而是在教探索，教學生如何進行物理方面的探索。在第三個10年，我認識到自己不是在“教”學生“如何探索”，而是在給自己進行探索的學生提供幫助和支持。]

答：閱讀這個短文后我最深的感觸是教育觀念是一個不斷發展的觀念，我們不能在某一天說今天我擁有現代教育觀了。獲得現代教育觀念必須經過反復的學習，實踐，再學習，再實踐才能實現。學習沒有止境，實踐沒有止境。只有不斷適應時代要求，適應學生發展需求的觀念才是現代教育觀念。因此應該積極投身實踐，從教育，教學的實際問題出發，不斷地學習，不斷地探索，同時需要在教學實踐中不斷反思，而且這種反躬自省對發現自身不足、提高教學水平有積極的作用。在新課程的實施中，我們更要積極反思，通過反思去進一步理解新課程，提高實施新課程的效果的水平。

第五篇：案例分析題

案例分析題

一.北斗公司劉總經理在一次職業培訓中學習到很多目標管理的內容。他對于這種理論邏輯上的簡單清晰及其預期的收益印象非常深刻。因此，他決定在公司內部實施這種管理方法。首先他需要為公司的各部門制定工作目標。劉總認為：由于各部門的目標決定了整個公司的業績，因此應該由他本人為他們確定較高目標。確定了目標之后，他就把目標下發給各個部門的負責人，要求他們如期完成，并口頭說明在計劃完成后要按照目標的要求進行考核和獎懲。但是他沒有想到的是中層經理在收到任務書的第二天，就集體上書表示無法接受這些目標，致使目標管理方案無法順利實施。劉總感到很困惑。

根據目標管理的基本思想和目標管理實施的過程，分析劉總的做法存在哪些問題?他應該如何更好地實施目標管理?(1)目標管理是指組織的最高領導層根據組織面臨的形勢和社會需要制訂出一定時期內組織經營活動所需達到的總目標，然后層層落實，要求下屬各部門主管人員以至于每個職工根據上級制訂的目標，分別制訂目標和保證措施，形成一個目標體系，并把目標的完成情況作為各部門或個人考核的依據。

(2)根據目標管理的基本思想和實施程序，我們發現劉總犯了以下幾方面的錯誤：

①對于如何制訂合適的目標體系認識錯誤，他以為目標只需要他一個人制訂就行了。②對于目標到底訂多高認識錯誤，他認為目標越高越好。③在實施目標管理時，沒有給予下屬相應的權力。④沒有鼓勵下屬自我管理、自我控制。

⑤考核和獎酬機構沒有制度化，僅停留在口頭上，對下屬無相應的激勵和制約作用。(3)為了更好地實施目標管理，劉總必須遵循科學的工作程序，并且注意實施中的一些具體方式：

①要有一套完整的目標體系。目標的制訂必須是一個上下級反復協商的過程。不是由上級獨自決定的。制定的目標不要過高或過低。一般目標要略高于執行者的能力水平。

②組織實施。目標既定，主管人員就應放手把權力交給下級成員，鼓勵他們自我管理和自我控制。

③檢驗結果。對各級目標的完成情況和取得結果，要及時地進行檢查和評價，并且根據評價的結果，制定相應的獎懲措施。④新的循環。再制定新的目標，開展新的循環。

二.案例：某國有大型企業在建立現代企業制度過程中，迫切要求提高管理水平，以適應市場競爭和企業發展的需要。過去，企業也搞過不少培訓，但基本上是臨時聘請幾個知名專家，采用所有管理人員都參加、上大課的理論培訓方式，在實施過程中也疏于控制。每次培訓過后，有的主管人員認為在工作中有用；有的人則認為作用不大，想學的東西學不到；也有的人反映培訓方式太單調，不能結合工作實際等。現在，假如你是該企業負責培訓工作的副總經理，你如何全面地計劃公司和管理人員培訓工作并加強管理和組織落實。

三.案例.中國電氣公司東北分公司最近從南方調來李某任總經理。李某在其當地是很有名氣的經理人，他有個特點，講話從不用講稿，經常即興發言。他講的地方方言風趣幽默，常常博得滿堂喝彩，但他講不好普通話。他到任后通過召開全體員工大會闡述經營思想，與下屬積極溝通交流以了解情況。開始下屬很愿意找他匯報工作，但他經常打斷下屬的匯報，提出批評意見。員工漸漸不愿向他匯報工作了。而且李某發現他在大會上的即席發言也沒有得到與會者的響應，不能引起共鳴。請從有效溝通的要求這一角度幫助李某分析原因并提出相應對策。

四案例.某設備制造公司的組織結構如下圖所示。試分析其組織結構類型及特點

五、案例分析題（本題15分）

37.主管人員績效考評是企業人事管理的重要內容。A公司采取的考評程序為由被考評者在本部門作述職報告，然后由本部門員工對其進行無記名式問卷考評。同時，主管人員直接上級和其他主管也依據相應指標對其進行問卷考評。公司人事部分別按一定權重比例綜合分析，得出每個主管考評結論。該方法員工參與程度高，深受公司員工歡迎。但是，一些主管對此頗有看法：一則，他們認為，有些考評指標過于抽象，考評的人為因素太多。二則，年初制定工作任務指標時并未說要考評，給有些部門制定的指標顯然不合理，可現在卻成了考評依據，他們心理不平衡。針對這種情況，人事部取消了個別指標，又引起其他主管不滿。由于考評引起太多的問題，A公司總經理要求人事部不要公開考評結果，以免引起新的矛盾，至些，轟轟烈烈的考評不了了之，沒了下文。針對此案例你認為：（1）A公司采取了哪些考評方式？

（2）簡述A公司違反了哪些主管人員的考評要求。

六、案例分析題

趙林是某汽車零件制造廠的副廠長，分管生產。一個月前，他為了搞好生產，掌握第一手資料，就到第一車間甲班去蹲點調查。一個星期后，他發現由于獎金太低，工人的勞動積極性不高，所以每天產量多的工人生產二十幾只零件，少的只生產十幾只。

趙林和廠長等負責人商量后，決定搞個定額獎勵試點，規定每天每人以生產20只零件為標準，超過20只零件后，每多生產一只零件獎勵2元。獎勵方法實施后，全班二十三個人都超額完成任務，最少的每天生產29只零件，最多的每天生產42只零件。這樣一來，工人的獎金額普遍超過了工資額，使其他班、其他車間的工人十分不滿。

為了平息工人的不滿情緒，他們又修改了獎勵標準，每天的工作定額為30只零件，每超過定額一只零件獎勵2元。這樣一來，全班平均每天只生產維持33只左右，最多的人不超過35只，趙林觀察后發現，工人并沒有投入全力生產，在離下班還有一個半小時左右，只要30只任務完成，他們就開始休息了。他不知道應如何進一步調動工人的積極性。

請據此回答下列問題：

（1）趙林在激勵員工時有哪些不妥之處？為什么？（6分）（2）你認為如何能做到有效的激勵？（9分）.3P361 激勵的要求與原則等

七 案例分析題

某市建筑工程公司是一個大型施工企業，下設一個工程設計研究所，三個建筑施工隊。研究所由50名高中級職稱的專業人員組成；施工隊有400名正式職工，除少數領導骨干外，多數職工文化程度不高，沒受過專業訓練，在施工旺季還要從各地招收400名左右農民工補充勞動力的不足。

張總經理把研究所的工作交給唐副總經理直接領導、全權負責。唐副總經理是一位高級工程師，知識淵博，作風民主，在工作中總是認真聽取不同意見，從不自作主張，硬性規定。公司下達的施工設計任務和研究所的科研課題，都是在全體人員共同討論、出謀獻策、取得共識基礎上，做出具體安排的，他注意發揮每個人的專長，尊重個人興趣、愛好，鼓勵大家取長補短，相互協作，克服困難。在他領導下，科技人員積極性很高，聰明才智得到了充分發揮，年年超額完成創新計劃，科研方面也取得了顯著成績。

公司的施工任務，由張總經理親自負責。張總經理作風強硬，對工作要求嚴格認真，工作計劃嚴密，有部署，有檢查，要求下級必須絕對服從，不允許自作主張，走樣變形。不符合工程質量要求的，要堅決返工、罰款；不按期完成任務的扣發獎金；在工作中相互打鬧、損壞工具、浪費工料、出工不出力等破壞勞動紀律的都要受到嚴厲的批評、處罰。一些人對張總的這種不講情面、近似獨裁的領導方式很不滿意，背后罵他“張軍閥”。張總深深地懂得，若不迅速改變職工素質低、自由散漫的習氣，企業將難以長期發展下去，于是他親自抓職工文化水平和專業技能的提高。在張總的嚴格管理下，這支自由散漫的施工隊逐步走上了正軌，勞動效率和工程質量迅速提高，第三年還創造了全市優質樣板工程，受到市政府的嘉獎。

張總經理與唐副總經理這兩種完全不同的領導方式在公司中引起人們的討論。請回答下列問題：

（1）張總經理與唐副總經理各自采用的領導方式是什么？兩種方式相比誰優誰劣？

（6分）

（2）結合領導方式理論分析為什么他們都能在工作中取得好成績？（9分）

13.2 13.3 13.4P288 13.2 13.3 13.4P288 八.案例分析題

李強已經在智宏軟件開發公司工作了6年。在這期間，他工作勤懇負責，技術能力強，多次受到公司的表揚，領導很賞識他，并賦予他更多的工作和責任，幾年中他從普通的程序員晉升到了資深的系統分析員。雖然他的工資不是很高，住房也不寬敞，但他對自己所在的公司還是比較滿意的，并經常被工作中的創造性要求所激勵。公司經理經常在外來的客人面前贊揚他：“李強是我們公司的技術骨干，是一個具有創新能力的人才……。”

去年7月份，公司有申報職稱指標，李強屬于有條件申報之列，但名額卻給了一個學歷比他低、工作業績平平的老同志。他想問一下領導，誰知領導卻先來找他：“李強，你年輕，機會有的是。”

最近李強在和同事們的聊天中了解到他所在的部門新聘用了一位剛從大學畢業的程序分析員，但工資僅比他少50元。盡管李強平時是個不太計較的人，但對此還是感到迷惑不解，甚至很生氣，他覺得這里可能有什么問題。

在這之后的一天下午，李強找到了人力資源部宮主任，問他此事是不是真的？宮主任說：“李強，我們現在非常需要增加一名程序分析員，而程序分析員在人才市場上很緊俏，為使公司能吸引合格人才，我們不得不提供較高的起薪。為了公司的整體利益，請你理解。”李強問能否相應提高他的工資。宮主任回答：“你的工作表現很好，領導很賞識你，我相信到時會給你提薪的。”李強向宮主任說了聲“知道了！”便離開了他的辦公室，開始為自己在公司的前途感到憂慮。問題：（1）用雙因素理論解釋李強的憂慮、困惑。

（2）談一談企業應如何做才能更好地、有效地激勵員工。16.2P354 16.3P361

九.案例 上月底的公司辦公會議上，總經理宣布：由于銷售部經理遇車禍受傷，由原公司辦公室主任王新華接任銷售部經理。

公司銷售部有24位員工，其中有10位銷售員，公司在全國的銷售工作主要由他們負責，所以，抓好銷售員是關鍵，現在的問題是如何抓?

以前，銷售員的獎金與完成的銷售量是掛鉤的，但差距不大，而且浮動工資也是平均分配的。據此，王經理推出了獎金、浮動工資與完成的銷售量掛鉤的試行方案，實施獎金向銷售員傾斜的政策，銷售員的獎金是一般員工的200％。方案的要點有三：第一，銷售定額為38臺／月；第二，完成指標得全獎，少賣一臺扣獎金的20％，達不到34臺／月扣全獎；第三，連續半年完成指標，向上浮動一級工資，連續半年完不成指標，下浮一級工資。

方案一經宣布引起一片嘩然，但王經理堅持實施這一方案。他向銷售員們解釋說是試行，有些問題可在實施中不斷修改和完善。但王經理心里在想：就得采取強硬措施，好好管一管，不然的話，他們怎么會拼命干活?這個方案一定會刺激銷售業績提高的。(案例中人物姓名為虛構)請閱讀上面的短文后回答下列問題：

(1)你認為王經理對銷售員的看法屬于人性的四種假設中的哪種?為什么?(5分)(2)你認為王經理的方案能否有效地激勵銷售員?為什么?(6分)(3)如果你是王經理，該如何做?(4分

16.1P350~353 16.3P365 16.3P364

16.1P350~353 16.3P365 16.3P364 十.案例分析題

十五年前，遠大公司的總經理張誠志靠販運水泥起家，憑苦干、借機遇，發展到今天已是一個擁有幾千萬資產的民營大企業。總公司現擁有一家貿易分公司、建筑裝飾分公司和房地產公司，員工300多人。

自公司成立以來，公司的管理全靠張總個人的經驗，從來沒有通盤的目標與計劃。近年來，公司的日子愈發不好過了。由于成本上升，市場競爭加劇，建筑分公司的創利逐年減少，處于略有盈余的維持狀態。貿易分公司也只是靠以前的家底維持公司的日常活動，大筆生意幾乎沒有了。房地產分公司更是一年不如一年，房地產市場疲軟，公司手里積壓的幾十套房產成為公司巨大的負擔。

但公司也有一些發展的機會，如做小型柴油機的代理商；開拓市中心商業街工程，雖投入較大，但利潤可觀。

總之，擺在張總面前的困難很多，但機會也不少。新的一年到底該干什么?以后的5年、10年又該怎樣發展？該怎樣制訂公司的目標與計劃？張誠志總經理現在正苦苦思考著這些問題。

請閱讀上面的短文后回答下列問題：

（1）遠大公司是否應制訂公司中長期的發展計劃?為什么?(6分)（2）如果你是張總，你該如何制訂公司的發展計劃?(9分)

十一案例分析題

由于超市的迅猛發展，遠大商業集團決定投資組建“便捷”連鎖店公司，在××市開設10家中型超市，“便捷”連鎖店公司的機構由總部、門店和配送中心組成。總部是連鎖經營管理的核心，主要職能有：商品采購、財務管理、市場調研、促銷策劃、人員選聘、教育培訓等。各門店按照總部的要求進行日常的銷售活動。配送中心依照總部制定的配送方案，承擔各門店所需商品的進貨、庫存、分貨、加工、運輸、送貨等業務。

但遠大商業集團的董事會卻對此產生了爭執，爭執的焦點是：

一部分人認為，應把采購、進貨和存儲等職能集中在配送中心。因為，只有了解庫存才能決定采購，這對于提高資金使用效率非常重要；另外，配送中心與各門店關系密切，可以及時反饋需求信息。

另一部分人認為：如果將采購、進貨和存儲的職能都集中在一個部門，勢必會造成配送中心的職權過于集中、任務繁雜。對于超市而言，進貨的環節至關重要，所以，應建立一個商品管理中心，負責儲存和送貨。門店的需求信息直接傳給商品管理中心，由其向配送中心下達配送任務，雖然增加了一個部門，但更利于專業化分工和管理控制。

閱讀上面的短文后，回答下面的問題：

（1）對爭執的雙方，你同意哪種觀點？為什么？

（2）就直線——參謀型組織結構和矩陣結構兩種形式而言，你認為哪種組織結構更適合“便捷”連鎖店公司？為什么？

8.4P179

十二案例分析題

立達公司的激勵制度(本案例為虛構)立達公司地處中關村地區，是高強博士在1998年創建的。目前，公司每年的銷售額達1.7億元人民幣，并計劃10年內達到5億元人民幣。

面對外界激烈的競爭環境，高強在充分發揮自己管理天賦的基礎上創造了一套有效而獨特的激勵方法，人們一直認為該公司的管理是極為成功的。

他為職工創造了極為良好的工作環境。公司總部設有網球場、游泳池，還有供職工休息的花園和寧靜的散步小道。他規定每周五下午免費為職工提供咖啡，公司還定期舉辦酒會、宴會及各種體育比賽活動。除此之外，他還允許員工自由選擇機動靈活的工作時間。

他注意用經濟手段來激勵員工。例如，他每年都會拿出—部分公司股份用于獎勵優秀員工，目前，部分員工已擁有公司股份的30％了，這極大地激發了員工為公司努力工作的熱情。

高強還特別注重強化員工的參與管理意識。他要求每個員工都要為公司長遠發展提出自己的設想，以加強對公司的了解進而提高他們對公司強烈的責任心和感情，自覺地關心公司的利益。

高強本人又是一個極為隨和、喜歡以非正式身份進行工作的有才能的管理者。由于他在公司內對管理人員、技術人員和員工都能平等地采取上述一系列措施，公司的絕大多數人員極為贊同他的做法。公司員工都把自己的成長與公司的發展聯系起來，并為此感到滿意和自豪。

當然，高強深知，要長期維持住這樣一批忠實工作的群體確實不是件容易的事。隨著公司的快速發展，它的增長速度自然會放慢，也會出現一個更為正式而龐大的管理機構。在這種情況下，該如何更有效的激勵員工呢?這自然是人們所關心的問題。根據案例請回答下列問題：

(1)立達公司采取了哪些激勵方法?(6分)(2)結合管理理論分析這些激勵方法為什么能起作用？（9

十三案例分析題

醫院的管理（本案例為虛構）

10月的某一天，外科護士長安平給醫院院長打來電話，要求立即做出一項新的人事安排。從安平急切的聲音中，院長感覺到一定發生了什么事，因此要她立即到辦公室來。5分鐘后，安平遞給院長一封辭職信。

“院長”，她開始申訴：“我在外科當護士長已經四個月了，我簡直干不下去了。我有兩個上司，他們對我的工作有不同的要求，都強調優先處理。我只是一個凡人，我曾盡最大的努力適應這種工作，但看來是不可能的。昨天早上7∶45，我到辦公室就發現桌上有張紙條，是醫院的主任護士給我的，她告訴我，她上午10點鐘需要一份床位利用情況報告，供她下午向院領導作匯報時用。要知道，撰寫一份報告至少要花一個半小時。30分鐘后，喬蘭（安平的直接主管，基層護士監督員）走進來質問我科的兩位護士為什么不在班上。我告訴她張軍醫生（外科主任）臨時調用了她們，因為急診外科手術正缺人手。我告訴她，我極力反對這樣做，但張軍堅持說只能這么辦。你猜喬蘭說什么？她說立即讓這兩位護士回到外科部。她還說，一個小時后，她會回來檢查這件事的落實情況。我跟你說，這樣的事情每天都要發生好幾次，難道一家醫院就只能這樣運作嗎？” 根據案例請回答下列問題：

（1）該醫院的管理存在什么問題？（7分）

（2）你認為應如何解決該醫院存在的問題？（8分）十四案例分析題

張林是“搜搜”網站某個部門的副經理，他管理的屬下有六個人，這些人能力都很強，而且積極主動，非常敬業，該部門50%的業績來自于這七個人的貢獻。

年初，剛畢業的大學生李剛被任命為經理助理，他年輕有能力，工作細致。張林的一個下屬對自己所負責的頁面進行改版時，不僅部門經理要確定增設和刪除哪些內容，連經理助理李剛也要對欄目的數量、字數要求等細節問題做出指示。他們的指示和建議雖然都有一定道理，出發點也是好的，但不一定最適用。

張林認為，既然下屬對頁面設計有自己的想法，就應該盡可能讓他們按照自己的思路去做，前提是不影響整個部門的發展，只要他們能保證完成每個季度的目標，就應該允許他們有一點點所謂的領導眼里的“瑕疵”，不要管的太細。可現在的這種狀況，使張林和他的下屬都無法實現自己的想法，完全按照兩個“領導”的意思走，極大地影響了他們對工作的熱情和積極性，而且這樣下去，溝通成本極高，內耗嚴重。

最近，網站機構調整，原來重要但現在已不重要的部門也并入了張林所負責的部門，這些人原本級別就比張林高，資格也比他老，讓他們服從管理很不容易，因此，張林要花更多的時間聽取他們的意見。

張林真是無所適從，既要服從部門經理的指揮、又要滿足經理助理的要求，還要協調與老同志的關系。他感到很累。

仔細閱讀上面的短文，然后回答下列問題：

（1）應用領導工作原理，分析這個部門存在的問題。（8分）（2）結合你的認識，提出改進建議。（7分）十五案例分析題

某民營玩具生產企業的產品主要銷往國際市場，伴隨著我國對外開放政策的實施，其市場不斷擴大，銷售額和出口額以年均20％的速度增長，企業的生產經營規模也在不斷擴大，員工由最初不足200人增加到目前近2000人。與生產經營規模不斷發展不同的是，該企業的組織結構沒有做任何調整，仍然沿用最初建立時的類似直線型的組織結構，李廠長是絕對的領導，對企業的生產、銷售、財務和人事等各項工作全面負責，且在許多具體問題上親力親為。但是，最近一段時間，企業遇到了一些事情，讓李廠長應接不暇。首先，玩具生產是按合同定單執行，生產指令由廠長向各部門、各車間下達，遇到定單緊急的情況，往往是廠長帶頭，全體員工加班加點趕任務。這種趕任務、趕工期的現象，難免會出差錯，個別情況下，玩具質量不達標，產品被客戶退回，嚴重的甚至賠款。第二，伴隨著企業規模的擴大和業務量的增加，企業急需招聘專業的管理人員和技術人員，并且需要對新系統進行培訓。而以往的人員招聘、培訓方式也需要做相應的調整。第三，企業的后勤管理沒有專門的機構及人員，傳統的做法是廠長臨時派人去做，現在事情多了，頭緒多了，傳統做法落后了。凡此種種，以前運行良好的組織機構、管理方法等都失去了作用。面對現狀，李廠長時常有力不從心的感覺，他也在不斷思考應該如何解決現有的問題，以便能更好地適應企業不斷發展的需要。

根據上述資料，請回答下列問題：

（1）該企業目前采用的是何種組織結構？這種組織結構有何特點？（5分）

（2）你認為現有的組織結構能否支持企業的發展？企業的組織結構應做哪些調整？（10分）

十六案例分析題（本題15分）案例：

宏大集團公司是一家擁有20家子公司和分公司的大型集團企業，集團公司對分公司的管理方式是獨立經營，集中核算。

有一位分公司的張經理最近聽了關于目標管理的講座，很受啟發和鼓舞，計劃在分公司內推行目標管理。在一次部門經理會議上他詳細敘述了這種方法的實際應用與發展情況，指出了在公司推行這種方法的好處，提出計劃在公司實施目標管理，并要求下屬人員考慮他的建議。一段時間后，在又一次部門經理會議上，大家對實施目標管理進行了討論。財務經理提出，集團總公司對分公司下一年的目標沒有明確指示，生產經理也提出，總公司對分公司的目標也無明確要求，分公司要做什么也不清楚，等等。聽到這些后，張經理說：“這些都無關緊要，不會影響我們實施目標管理。其實，目標沒什么神秘的，我們分公司計劃明年的銷售額達到500萬，稅后利潤達到8％，投資收益率達到15％，正在進行的新產品項目很快就能投產，我們以后還會有更進一步的明確目標，如今年年底前完成我們的新市場開發工作，保持員工流動率在15％以下……”。張經理越說越興奮，“下個月，你們每個人要把這些目標轉換成自己部門可考核的目標，并能用數字表達，這些數字加起來就構成我們分公司的總目標了”。部門經理聽到這里，對自己的領導提出這些可考核的目標及如此明確和自信的陳述感到驚訝，一時無語。根據上述材料回答下列問題：

（1）什么是目標管理?其特點是什么?（6分）

（2）張經理設置目標的方法是否妥當?你認為應該如何做。（9分）

十七.案例分析題（本題15分）

37.甲公司是一家擁有550名員工、年銷售額1000多萬元的大型技術產品公司。公司管理較為規范，有健全的組織結構，按職能的不同設有相應的部門，各部門各司其職各負其責，實行專業化分工。公司有詳細的組織結構圖和職務說明書，對員工實行嚴密的控制。

乙公司有員工380人，年銷售額700萬元，同樣生產技術產品。乙公司強調部門之間的工作協調，遇到一些特殊項目或工作時，提倡直線業務人員與參謀人員之間的合作，充分發揮各類人員的聰明才智。為此，員工有較強的滿足感。

現有一份存儲器的生產合同，甲、乙兩公司都想獲得。甲公司的出價稍低于乙公司。但最終“花落誰家”，需兩家公司先試生產100件樣品才能確定。在100件樣品生產過程中，甲、乙兩家公司充分體現出了各自不同組織體系帶來的結果。乙公司在試生產中，發現接線板有一個設計錯誤，針對這一問題，公司授權給技術部門，要求該部門的技術研究人員與樣品生產人員一起共同研究解決方法，在大家共同努力下，修改了接線板的設計圖紙，在征得對方認可后，試生產的100件樣品全部通過了質量管理部門的檢驗。

甲公司生產的100件樣品中有10件質量不合格，他們的做法是通過提高對員工嚴密控制的能力，在降低成本方面取得了顯著的效果。雖然因返修不合格產品拖延了交貨時間，但單位成本降低了20％，最終贏得了存儲器的生產合同。

乙公司在發現接線板設計錯誤時表現非凡，但在后來的常規業務活動中逐漸失去了競爭力。

閱讀上面的短文，回答下面的問題：

（1）請分別指出甲、乙兩公司采用的組織結構的形式并說明其特點。（2）你認為在進行組織結構設計時應考慮哪些因素?遵循哪些原理? 十八案例分析題（本題15分）

37.李曉芳是“味美樂”配餐食品公司的地區經理，主管下轄的10家供應站，各供應站按客戶要求烹制所訂購的各種盒裝中、西快餐。每站有一名主管主任，主要負責本站的營銷計劃、編制預算、質量監控和處理客戶的信息反饋。隨著公司規模的擴大，業務量快速增加，李曉芳與各供應站主管主任之間的工作也越來越繁重，不僅僅要進行各項業務上的交流、指導，而且，各主管主任在工作中遇到的其它各種問題也不斷地向李曉芳反映，致使她感到工作量太大，經常被一些瑣碎事務纏身而無暇顧及其它更為重要的事項。為此，總公司決定增設一位地區副經理做李曉芳的助手，除協助她解決日常事務外，更主要的是要協助她拓展該地區的業務。這位地區副經理將從10家供應站的主管主任中進行選拔。

李曉芳手下的10位主管主任中，張健是資歷最老的，他雖然只有大專學歷，但他是從廚房代班長干起的，熟悉餐飲業生產的工作流程，積累了豐富的實際操作和管理經驗，當上站主任后有時還親自操刀做示范；張健性格豪爽，和本站各位員工的關系都非常融洽；他還經常走訪客戶，培養了很多的忠實客戶，且近兩年來沒有一個客戶流失。但不良的飲食習慣使得剛過四十歲的張健顯得體態過于肥胖，并伴有高血壓和膽結石，去年曾休過一個月的病假。

張健聽說要從現有的站主任中提拔地區副經理之事后，覺得與其他主任相比，自己的實踐經驗豐富，而且自己的供應站效益顯著，認為地區副經理一職非他莫屬，這將成為他實現更大抱負過程中的一個臺階。閱讀上面的短文后，回答下面的問題：

(1)什么是職位設計？總公司為什么要增設地區副經理一職？（6分）(2)請從管理人員選聘的條件上分析張健是否會被提升為地區副經理？管理人員選聘還應注意的問題有哪些？（9分）十九.是案例分析題(本題15分)37． “注水肉”引起的思考

2009年2月18日，廣州市“瘦肉精”事件中有70人中毒，此后不少人聞“瘦肉精”色變。事實上，“注水肉”更是盛行，其危害遠遠超過了“瘦肉精”。

據有關媒體報道，“注水肉”現象早已存在。國內較早的“注水肉”出現在廣州。1985年廣州放開生豬購銷市場后，一下子出現了兩千多家屠宰廠，一些企業和不法商人為了自身私利，就在豬、牛屠宰前往其胃里強灌大量水，以增加毛重，或在屠宰后往動物心臟里強注大量水，水通過微細血管迅速擴散到肉體，增加凈重；或將肉浸在水里，以水冒充肉的重量，使水錢變成肉錢。這些企業和不法商人不僅在動物身上加水，還加入其他成分，如加入阿托品，以擴張血管，達到蓄水的目的；注入血水以使肉色變深，注入礬水以起收斂作用，等等。企業和不法商人的這些行為給消費者的健康造成了極大的危害。

“注水肉”并不是個別現象，近年來，我國食品行業有關食品生產加工的違法違規現象比較普遍。南京冠生園的月餅“陳餡事件”，乳品業的“三聚氫胺”事件，阜陽“奶粉事件”等，均表明一些企業為了經濟利益，置消費者利益于不顧，無視企業的社會責任，急功近利，竭澤而漁，其結果不僅導致企業信譽的喪失，品牌形象的倒塌，更嚴重的是，使消費者的權益受到侵害，消費信心受挫，相關行業的發展受到影響。根據上述案例回答下列問題：

(1)通過案例中的事件，你認為什么是企業的社會責任?(3分)(2)為什么要履行這些責任?(6分)(3)如果你是企業的管理者，你認為企業應如何履行社會責任?(6分)

(7．(1)社會責任是指組織在遵守、維護和改善社會秩序、保護增加社會福利等方面所承擔的職責和義務。

（3分）

(2)可以為企業贏得社會的好評與信任；

（2分）

可以促進企業不斷改善內部管理，規范企業行為；

（2分）

可以督促企業主動協調與公眾的關系，為生產經營活動創造和諧環境。(2分)(3)企業的社會責任涉及多個方面，如提供就業機會，資助社會公益事業，保護生態環境，對股東、交易伙伴、消費者等利益相關者負有特定責任，認真履行有關法令和政策規定，等等。

（6分）

【評分參考】上述要點需展開闡述，觀點接近者可酌情給分。)二十.案例分析題(本題15分)37.A企業是某民營集團公司下屬的一家服裝生產企業，由于集團公司業務經營規模的擴大，2009年開始，集團總部決定將A企業交由公司聘請的總經理及其經營管理層全權負責經營管理，采購、生產和銷售甚至財務全部由A企業全權負責，集團總部對A企業的日常經營事務將不再過問。這期間，集團總部既沒有要求A企業的經營管理層定期向集團公司匯報經營情況，也沒有對A企業經營管理層的經營目標做任何明確要求，只是非正式的承諾，如果企業盈利了，將給企業的經營管理層獎勵，具體的獎勵辦法和獎勵金額也沒有明確。在這種管理狀況下，經過兩年的經營，到2011年底，問題就出現了。

集團公司發現，A企業的生產管理非常混亂，賬務不清楚，在生產中經常出現用料錯誤、次品率高、員工生產紀律松散等現象，甚至出現個別業務員在采購中私拿回扣、收取委托加工費不入賬等問題。同時，由于賬務不清，集團總部與服裝企業經營管理層之間對企業是否盈利也各執一詞。總部認為這兩年公司總部投入了幾千萬元而沒有得到回報，屬于A企業經營管理不善。而A企業經營管理層則認為這兩年企業已經減虧增盈了，總部決策者失信于企業的經營管理層，沒有兌現其給予A企業經營管理層獎勵的承諾。

面對A企業經營管理中存在的問題，總部決定將下放的經營管理權全部收回，重新由總部負責A企業的經營管理。于是，A企業管理層覺得大權旁落，總部對其不信任，工作積極性受到影響，經營陷入困境。根據案例回答下列問題：

(1)什么是集權與分權?其衡量的標志是什么?(8分)(2)你認為A企業應如何走出管理困境?(7分)(37（1）集權是指在組織系統的較高層次中，決策權要一定程度的集中;分權是指在組織系統的較低層次中，決策權可一定程度的分散。衡量集權與分權的標志主要有：決策的數量、決策的范圍、決策的重要性、決策的審核。)

二十一案例分析題(本題15分)37．案例：

大成公司是一家高技術企業，近年來，隨著市場競爭日趨激烈，公司經營效益開始下滑。為此，公司聘請何健擔任常務經理，負責公司的全面工作。

何健來自一家傳統的老牌企業，他照章辦事，工作作風較為古板，與大成公司的風格相去甚遠。為此，公司管理人員對他一時難以接受。

在何健首次主持召開的高層管理會議上，有人竟然遲到了半個小時。何健非常不滿，嚴厲地說：“我強調，公司所有的日常例會必須準時開始，誰做不到，就請他走人。從現在開始一切事情由我全權負責。” 隨后，何健對大成公司的管理進行了一系列改革。一是鑒于公司一些部門沒有明確的工作職責和目標，何健首先頒布了幾項指令性規定，使現有的工作有章可循；二是在詳細審查了公司的工資制度后，決定將金體高層主管的工資削減10％，這引起一些主管的強烈不滿。其中，研究部主任說：“我不喜歡這種做法，但也不想馬上走，因為這里的工作對我來說太有挑戰性了”。生產部經理說：“不能說我很喜歡何健，不過至少他給生產部設立了明確的目標和獎懲制度，使我們的工作更有動力。”

隨著時間的流逝，大成公司在何健的領導下逐漸步入正軌。何健也漸漸地改變了領導方式，下放了一些權力，如讓技術部門自主研發，同時他加強了與各層管理人員的聯系，何健逐漸得到了大家的認可。

根據案例資料，解答下列問題：

(1)何健剛開始采取了何種領導方式?當大成公司發展步入正軌后，其領導方式 有何改變?依據領導的相關理論，對這種改變加以解釋。(9分)(2)你如何看待領導工作的作用?(6分)