第一篇：四星級自查報告

博州艾比湖大酒店有限公司 四星級旅游飯店復(fù)核自查報告

尊敬的兵團旅游局領(lǐng)導(dǎo)：你們好！

歡迎蒞臨博州艾比湖大酒店有限公司（以下簡稱“酒店”）進行四星復(fù)核，在此，我代表酒店全體員工，對你們的到來，表示熱烈歡迎！按照兵團旅游局關(guān)于對酒店進行四星復(fù)核的通知要求，酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視，并嚴(yán)格按照《中國星級飯店評定報告書》對四星級旅游飯店的要求，對全酒店的硬件、軟件開展了全面的立體式自查：不僅做了衛(wèi)生、服務(wù)、儀容儀表等單項檢查，還做了綜合型的全面檢查；開展了由酒店領(lǐng)導(dǎo)牽頭、各部門經(jīng)理參加的自查打分，同時，對檢查過程中發(fā)現(xiàn)存在的問題，進行了認(rèn)真的分析、整改，以確保順利通過本次星級復(fù)核，現(xiàn)將自查工作報告如下：

一、基本情況

博州艾比湖大酒店有限公司（以下簡稱“酒店”），其前身是由新疆兵團農(nóng)五師于1985年2月投資成立的艾比湖賓館；2000年12月，五師黨委決定由13家股東共同出資，將艾比湖賓館改制重組為新疆艾比湖大酒店；2010年4月，通過招商引資，成立了由烏市鴻德源餐飲管理有限公司對酒店進行民營控股51%，五師國資公司國有參股49%的股份制企業(yè)。

酒店位于博樂市北京路295號，地處農(nóng)五師師部城區(qū)中心地帶，博樂市商業(yè)中心。東距亞歐大陸橋國家一級口岸阿拉山口市73公里，博樂火車站43公里，博樂飛機場15公里；南距國道312線30公里；北距博樂市4A風(fēng)景區(qū)級怪石峪38公里；西距新疆海拔最高、湖面最大的賽里木湖93公里。

酒店現(xiàn)占地面積27497㎡（41.25畝），營業(yè)面積14000㎡，在建面積90000㎡；總資產(chǎn)1.92億元；職工150人（其中：管理人員20人）；設(shè)辦公室、財務(wù)部、營銷部、餐飲部、客房部、工程保衛(wèi)部“五部一室”；2012年實現(xiàn)營業(yè)收入2481萬元，利稅233萬元，職均年收入3.2萬元。

酒店現(xiàn)有客房163間套，床位300個；大小會議室3個，能同時容納300余人召開會議；清餐廳1個，西餐廳1個，宴會廳2個，多功能廳1個，大中豪華包廂10個，能同時容納600人就餐，是一家集客房、餐飲、夜總會、美容美發(fā)、旅游紀(jì)念品、預(yù)定機票等多種服務(wù)的“四星級”涉外旅游酒店。

酒店屬兵團第五師的政務(wù)接待酒店，也是五師的對外服務(wù)窗口。2002年被評為“三星級”酒店，2012年榮獲“四星級”酒店。多年來，酒店以博州最好的服務(wù)出色地完成了接待中央、自治區(qū)、蘭州軍區(qū)、兵團及其它省區(qū)省部級以上領(lǐng)導(dǎo)干部；并接待了多個國外旅游團隊。

酒店以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，塑造了艾比湖服務(wù)品牌。先后榮獲國家“AAA”級標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)；國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點單位；國家級“青年文明號”；新疆“Ａ”級食品衛(wèi)生單位；新疆景氣行業(yè)統(tǒng)計先進單位；新疆“重合同守信用單位”；兵團旅游行業(yè)先進單位；

博州消費維權(quán)先進單位；博州“消費者信得過單位”；農(nóng)五師先進單位等稱號。二、四星復(fù)核自查情況

根據(jù)通知要求，酒店專門成立了由總經(jīng)理趙文擔(dān)任組長，副總經(jīng)理劉品欐擔(dān)任副組長，各部門經(jīng)理為成員的四星級復(fù)核領(lǐng)導(dǎo)小組，并對照《旅游飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)》進行了認(rèn)真自查。

（一）必備項目及設(shè)備設(shè)施達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

酒店依據(jù)四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)進行自查，其必備項目及設(shè)備放設(shè)施達(dá)到了四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)。

1、前廳：酒店前廳為封閉式二層建筑，占地面積400平方米，建筑面積600平方米，包括獨立的酒吧、商務(wù)中心、精品店、公共衛(wèi)生間和小件物品存放處等。整個酒店采用先進的計算機管理系統(tǒng)，可提供對商品以外的一次性總帳單結(jié)賬服務(wù)。

2、客房：酒店設(shè)有行政樓層（包括獨立的接待大廳）、總統(tǒng)套房、豪華套房、普通套房、普通標(biāo)間、豪華單人間等10類房型，客房總數(shù)163間（套），床位300個。房間配有寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)字電視系統(tǒng)、高檔家具、豪華燈具，客房衛(wèi)生間配有整體淋浴房、高級抽水恭桶、高檔洗面盆等設(shè)施，客房及衛(wèi)生間均采用分區(qū)設(shè)計，分區(qū)照明，其中衛(wèi)生間干濕區(qū)分隔。

3、餐飲：設(shè)有清餐廳1個，西餐廳1個，專用廚房2個；宴會廳2個，多功能廳1個，大中豪華包廂10個，最大包廂面積達(dá)193多平方米，能同時容納600人就餐；總統(tǒng)套房設(shè)有西餐廳和專用廚

房；同時，還提供西餐、自助餐等特色餐飲服務(wù)，可滿足海內(nèi)外游客不同的就餐需要。

4、會議設(shè)施：酒店配備美容中心、豪華歌舞廳等設(shè)施設(shè)備；300余人的多功能會議廳一個；20—30人的小型會議室2個。可同時容納300人召開各種會議，具備中型會議的接待能力。

5、商務(wù)、商品服務(wù)：酒店設(shè)有商務(wù)中心，包括打字、復(fù)印、傳真、資料檢索等服務(wù)；同時，設(shè)有商品購物中心，主要提供當(dāng)?shù)赜忻穆糜渭o(jì)念品、日常生活必須品等。

6、安全設(shè)施設(shè)備：酒店所有的客房、餐廳、公共區(qū)域都嚴(yán)格按照消防部門的規(guī)定，配置有自動噴淋裝置、煙感報警裝置和消火栓、滅火器、應(yīng)急照明等設(shè)備，有獨立的安全監(jiān)控室，有大型電視幕墻和先進的消防監(jiān)控系統(tǒng)、安全巡檢系統(tǒng)，共有監(jiān)控探頭46個，能保證酒店的消防和安全監(jiān)控需要。

（二）運營質(zhì)量達(dá)標(biāo)并逐步提升

1、加強員工培訓(xùn)，提升服務(wù)技能。為提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)技能。酒店加大了對員工的素質(zhì)培訓(xùn)。酒店于2012年11月-12月舉行了為期二個月的職工中級證技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容以酒店基本情況及發(fā)展規(guī)劃、《員工手冊》、公司法及公司章程、酒店管理新思維、酒店服務(wù)心理及服務(wù)規(guī)范、物品管理與成本核算、消防與食品安全、專業(yè)技術(shù)理論、實踐操作技能等；培訓(xùn)方式采取由酒店高級職稱人員進行授課，分部門進行專業(yè)理論講課，開展大量的實踐技能操作練習(xí)等。通過培訓(xùn)，使員工進一步熟悉了法律法規(guī)及店規(guī)店紀(jì)知識，提高了遵紀(jì)守法意識；已使員工進一步增強了自覺服務(wù)意識，主動服務(wù)的意識；還使員工進一步熟習(xí)了服務(wù)的基本原則及基本要求，做到了應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)熟，達(dá)到了提高員工綜合素質(zhì)，提升員工服務(wù)技能的目的，并全部取得了中級技術(shù)等級證。

2、建立健全制度，強化內(nèi)部管理。自去年以來，酒店結(jié)合新形勢、新政策及新情況，建立健全各項規(guī)章制度。首先制訂新的《員工手冊》，做到人手一冊，并組織職工學(xué)習(xí)，使職工清楚明白；其次制訂了《“三重一大”議事制度》，《勞動人事管理制度》，《財務(wù)和管理制度》，《黨建工作職責(zé)與工作制度》等，部分制度如“三重一大”制度，黨建工作制度等。通過以上制度，規(guī)范了職工勞動關(guān)系，簽訂了勞動合同；還規(guī)范了管人、管錢及管事程序，使酒店管理有章可循，有章可依。同時強化內(nèi)部管理，堅持合法經(jīng)營、依法辦事；堅持大膽管理、逗硬獎懲；在酒店形成了風(fēng)清氣正，干群和諧的良好局面。

3、加強成本管理，努力增收節(jié)支。酒店根據(jù)形勢、政策及市場變化，適時調(diào)整經(jīng)營策略，注重內(nèi)部經(jīng)營管理。一是堅持每年制訂工作計劃及財務(wù)預(yù)算報董事會決定后執(zhí)行；每周一、周五召開工作例會；每月初召開職工大會確保各項工作正常運轉(zhuǎn)。二是開展“定崗、定編、定責(zé)”“三定”工作，并做到崗位、編制及責(zé)任三落實。三是開展“定任務(wù)、定成本、定利潤、定服務(wù)”的“四定”《績效考核辦法》，每月考核并與工資掛鉤。四是開展國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作及經(jīng)常性的職工培訓(xùn)，提高職工素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)行為；五是

根據(jù)國資公司管理提升年“三個”辦法，開展了每月評選優(yōu)秀員工、優(yōu)質(zhì)新菜、成本節(jié)約活動，落實獎罰，以提高服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量及經(jīng)濟效益。

4、關(guān)心員工生活，激發(fā)員工熱情。員工是酒店生存和發(fā)展的生產(chǎn)力，也是酒店持續(xù)經(jīng)營的前提和基礎(chǔ)。因此，必須關(guān)心員工生活，提高員工收入。對此，一是關(guān)心員工的工作，對職工的工作時間、工作環(huán)境、工作安全設(shè)置既要合法，又要科學(xué)，盡量減輕員工的工作時間和勞動強度，對加班給予了補休或補工資；二是關(guān)心職工的生活和身體，對員工餐進行營養(yǎng)配餐，一周一換，頓頓不同；改善了員工住宿條件，配備了熱水器，解決了住宿員工洗澡問題；三是在酒店收入降低情況下，仍然給員工人均提高了20%的收入，年增資達(dá)100萬元保障了員工收入大步提高；四是提高了員工的福得待遇，對夠參保條件又自愿參保的員工全部給予投保“五險一金”，重要節(jié)日增加了員工福利；五是堅持給中層領(lǐng)導(dǎo)過生日和分批外送學(xué)習(xí)，重要節(jié)日給全體職工發(fā)放福利等，從而基本穩(wěn)定了人心，穩(wěn)定了隊伍，穩(wěn)定了運行。

5、開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。酒店2011年7月被國家標(biāo)準(zhǔn)委確定為“國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點”單位，此項工作已于6月結(jié)束，即將迎接國家標(biāo)準(zhǔn)委的驗收。至去年以來，酒店根據(jù)試點任務(wù)要求從標(biāo)準(zhǔn)化工作要求、標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)實施與持續(xù)改進及績效評估四個方面著手，先后經(jīng)過為宣傳發(fā)動、組織實施、整改自查、驗收評估四個階段工作。兩年來，我們制訂修訂實施標(biāo)準(zhǔn)

171項，其中：服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)38項；服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)85項；服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)48項。采用國家標(biāo)準(zhǔn)61項，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3項，酒店自訂標(biāo)準(zhǔn)107項。從而完善酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，使標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到90%以上；員工試點參與率達(dá)到了90%以上；標(biāo)準(zhǔn)實施率達(dá)到90%以上。通過實施經(jīng)濟效益比試點前提高了12%；顧客滿意度達(dá)到了96﹪以上；社會效益在新疆自治區(qū)顯著提高；品牌效應(yīng)被國家授予“四星級飯店”知名品牌；標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新要爭取獲得博州標(biāo)準(zhǔn)委的工作表彰。該項工程的實施，有力地規(guī)范了服務(wù)行為，提升了服務(wù)質(zhì)量，與四星級要求相得溢彰，并將更進一步促進酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

6、開展個性化服務(wù)，滿足顧客需求。至去年以來，根據(jù)四星級的要求，我們在服務(wù)盡量做到人性化服務(wù)、個性化服務(wù)、一站式服務(wù)等。認(rèn)真落實旅客入住登記制度，認(rèn)真做好預(yù)訂服務(wù)、迎賓服務(wù)、行李服務(wù)、貴重物品保存、留言服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、會客服務(wù)、叫醒服務(wù)、點餐服務(wù)等工作；前臺積極做好入住人員信息的上傳工作，確保資料及時、準(zhǔn)確，有效地遏制突發(fā)事件的發(fā)生，提高應(yīng)急防范能力； 堅持規(guī)范員工言行，加強禮節(jié)禮貌、儀容儀表培訓(xùn)；堅持服務(wù)理念、禮貌用語和微笑服務(wù)，以微笑服務(wù)為突破口，對員工進行專項培訓(xùn)；加強對服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場督導(dǎo)和管理，并將“標(biāo)準(zhǔn)化”管理與“特色化”管理相結(jié)合，在笑容、敬語不離口的基礎(chǔ)上提出“殷勤好客”的特色化服務(wù)管理要求，接待服務(wù)的親和力明顯提高；嚴(yán)格控制退房查房時間，完善購買飛機票、旅游回訪等配套服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客人的舒適感和滿意度。

7、加強設(shè)施設(shè)備維護，注重節(jié)能減排工作。在設(shè)備設(shè)施維護方面：一是投資了2.8萬元對排煙管道進行了清洗和維修，大大減少了油煙等溫室氣體排放所造成環(huán)境污染；二是對電梯與維保廠家簽訂了協(xié)議，做到隨叫隨到，即壞即修；三是對中央空調(diào)進行全部維修，固定維修廠家；四是對旋轉(zhuǎn)門、洗碗機、太陽能、發(fā)電機等大型設(shè)備實行固定廠家維修與自行維護相結(jié)合；六是對消防安全器材及監(jiān)控設(shè)施設(shè)備、噴淋煙感系統(tǒng)定期檢查，報警系統(tǒng)維護和滅火器更換及時，每周消防安全檢查有專人負(fù)責(zé)。在節(jié)能減排方面：一是酒店所有熱水全部使用太陽能供熱，大幅度節(jié)能減排；二是將電梯運行方式由原串聯(lián)模式改為并聯(lián)模式，大大節(jié)省了用電量；三是對餐廳包廂、二樓西餐廳、大廳水晶燈、一樓宴會廳等區(qū)域全部安裝了LED節(jié)能燈，節(jié)省了70%用電量；四是使用噴泉池廢水澆灌花草節(jié)約了用水；五是在不影響客人使用的前提下，合理設(shè)置客房溫度，減少空調(diào)用電及負(fù)荷。

8、搞好食品衛(wèi)生，保障食品安全。酒店于非常重視食品衛(wèi)生及安全工作。一是組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《食品衛(wèi)生安全法》，制訂了食品安全管理制度、食品安全應(yīng)急處理預(yù)案、從業(yè)人員健康管理制度、從業(yè)人員培訓(xùn)管理制度、食品留樣管理制度等，各操作間職責(zé)到人到崗；二是建立健全了食品安全登記本，并認(rèn)真填寫《酒店餐飲晨檢登記本》、《酒店原材料索票索證登記本》、《酒店設(shè)備設(shè)施登記本》、大型宴會食品留樣登記本》及《酒店餐具消毒登記本》等，同時嚴(yán)禁非法使用國家規(guī)定外的食品添加劑。三是在炎熱的夏季很容易滋

生蟑螂、老鼠、蒼蠅等害蟲，也是食品區(qū)域季節(jié)性病蟲害的高發(fā)期，易細(xì)菌感染。酒店所有區(qū)域，每年花費2萬元使用生物防治法進行兩次滅殺四害；通過嚴(yán)格的管理檢查和細(xì)致工作，多年來一直被博州食品藥品監(jiān)督管理局授予“ A”級食品衛(wèi)生單位。

9、加強環(huán)境整治、美化酒店環(huán)境。今年以來，為消除新疆大環(huán)境及酒店建設(shè)小環(huán)境給經(jīng)營帶來的不利影響，也為了更加彰顯四星級酒店給顧客的美好環(huán)境享受。酒店抓住兵團三化會議在五師召開，在酒店吃住的契機，投資15萬元對酒店內(nèi)部環(huán)境進行了升級改造，對空地進行栽花、種草、植樹和道路修整，使內(nèi)部環(huán)境有了很的改觀；投資3萬元在大廳門口修建了噴泉池，每天堅持在人流高峰期噴水兩小時，增添了動態(tài)景觀；投資5萬元對大廳所有的大理石地面做了修復(fù)和鏡面處理，給顧客光滑亮麗、煥然一新的感覺。還投資修建采板房對雜物統(tǒng)一堆放，與園藝公司簽訂及時有償清垃圾協(xié)議等。通過以上投資建設(shè)，大大地改善了酒店的內(nèi)部環(huán)境。

10、推進項目建設(shè)、促進酒店發(fā)展。為完善酒店功能，提升酒店檔次，提高酒店效益，酒店投資3億元于2012年9月開始建設(shè)五星級酒店綜合體，總建筑面積88064.2㎡。目前24層面積26205.05（243套）五星級酒店、29層面積23255.71㎡（230戶）商住即將封頂，六層以下為環(huán)型裙樓商鋪，面積38603.44㎡已于6月封頂，現(xiàn)正在裝修中。計劃商鋪年底裝修竣工，2014年6月商住裝修竣工工，2014年底酒店裝修竣工。該項目建成營運后可新增就業(yè)500人，年增GTP3億元，并將每年實現(xiàn)利稅3000萬元。新酒店將成為博州

“規(guī)模最大、功能最全、收入最多、星級最高、服務(wù)最好”的五星級大酒店。

通過全體員工的共同努力和辛勤工作，酒店的取得了較好的經(jīng)濟效益及社會效益。

在經(jīng)濟效益方面（2012年）：

1、實現(xiàn)營業(yè)收入2481萬元（其中：客房收入1126萬元；餐飲收入1280萬元；租賃收入66萬元；其他收入9萬元），較上年+4.2%。

2、實現(xiàn)利稅233萬元（其中：賬面利潤-17.6萬元，調(diào)整后實際利潤86.4萬元），較上年125.8萬元-31.3%；超額完成了酒店董事會下達(dá)的全年平過不虧的年度經(jīng)營計劃。

3，綜合指標(biāo)：綜合毛利率67%（其中：客房89%，清餐49%，西餐50%），較上年-2%；客房綜合入住率64%，較上年-1%；餐飲綜合就餐率67%，較上年+2%。

2013年1-9月：在中央八項規(guī)定政策影響、新疆安全形式影響及項目建設(shè)環(huán)境影響等不利情況下，酒店領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)全體員工以國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點為契機，努力提升服務(wù)質(zhì)量，努力開發(fā)新菜品，努力增收節(jié)支，強化管理，靈活經(jīng)營，實現(xiàn)營業(yè)收入1438萬元，提取折舊費463萬元，利潤-123萬元，與董事會年初下達(dá)（虧損控制在300萬元以內(nèi)）計劃相比減虧102萬元。分別與去年相比均有大幅度下降（其中：客房下降16%，餐飲下降29%）。全年有望實現(xiàn)營業(yè)收入1900 萬元，虧損控制在200萬元以內(nèi)，與董事會下達(dá)2000萬元計劃相差5%計100萬元，效益可望減虧100萬元。

在社會效益方面：

2012年，酒店被評為四星級酒店，實現(xiàn)了酒店由三星級酒店到四星級酒店的歷史性跨越；在博樂市旅游局舉辦的第二屆旅游服務(wù)技能大賽、博州旅游局舉辦的清真食品烹飪大賽選拔賽及自治區(qū)清真食品大賽中，先后獲得一等獎1名，二等獎一名，三等獎7名，優(yōu)秀獎13名；酒店被師旅游局評為2012年度旅游工作先進單位。

2013年在博樂市旅游局舉辦的地方特色食品大賽中，酒店研制的獲得二等獎；在兵團舉辦的技能大賽中獲組織獎；本月25日，酒店又將參加博州旅游局組織的酒店技能大賽。

（三）四星復(fù)核自查總體合格

四星復(fù)核自查領(lǐng)導(dǎo)小組對酒店各職能部門進行認(rèn)真仔細(xì)，實事求是檢查、評分及評價自查打分，其結(jié)果為：必備項目總體達(dá)標(biāo)；設(shè)施設(shè)備評分最低分320分，實得分?jǐn)?shù)352分，合格；飯店運營質(zhì)量評價最低得分480分，得分率80%，實得分?jǐn)?shù)510分，得分率85%，合格。總體評價：合格，達(dá)到了四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)。

按照《星級飯店復(fù)核登記表》自查結(jié)果：必備項目最低得分80分，得分率80%，實際得分清潔衛(wèi)生80分，維修保養(yǎng)80分，得分率80%，全部達(dá)標(biāo)。

三，存在的主要問題

1、在個別硬件上尚需整改、添置和更新。如：客房的殘疾人專用客房；尚缺酒吧、咖啡廳、桑拿、健身房等項目。

2、員工的整體素質(zhì)尚需大幅度提高。如：員工的英語服務(wù)水平

需提高；員工的服務(wù)質(zhì)量需提高。

3、在管理方面需要大幅度加強。如：員工績效考核與工資掛鉤；加強對員工的人性管理，增強員工凝聚力。

四、今后的努力方向

我們將在今后的工作中，一是嚴(yán)格按照四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)進一步完成必備項目、設(shè)施設(shè)備的配置與配套，保證硬件合格；進一步按照國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量；進一步加強內(nèi)部管理，完善績效考核，提高經(jīng)濟及社會效益。二是以以高度的責(zé)任感和強烈的事業(yè)心，積極面對和解決新問題，以清晰的思路，明確的目標(biāo)，準(zhǔn)確的定位，有力的措施，齊心協(xié)力，共同努力，開展扎實有效的工作，努力完成后續(xù)的各項工作任務(wù)。三是對五星級酒店要科學(xué)規(guī)劃，超前思維，抓緊招商，提前運營，早日見效。

以上是我們在四星掛牌營運及復(fù)核自查方面所做的主要工作及自查匯報，請兵團旅游局復(fù)核組領(lǐng)導(dǎo)給予批評指正和提出寶貴意見！

博州艾比湖大酒店有限公司

二0一三年九月十日

第二篇：四星級自查報告

寧夏鹽池縣福海大酒店四星級旅游飯店

復(fù)核自查報告

吳忠市旅游局：

按照自治區(qū)旅游飯店星級評定委員會關(guān)于對星級飯店復(fù)核工作的要求，福海大酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視，并嚴(yán)格按照《中國星級飯店評定報告書》對四星級旅游飯店的要求，對全酒店的硬件、軟件開展了全面的立體式自查：不僅做了衛(wèi)生、服務(wù)、儀容儀表等單項檢查，還做了綜合型的全面檢查；不僅開展了各部門經(jīng)理牽頭的自查打分，還開展了酒店牽頭，各部門經(jīng)理參與的交叉打分，同時，對檢查過程中發(fā)現(xiàn)存在的問題，進行了認(rèn)真的分析、整改，以確保順利通過本次星級復(fù)核，現(xiàn)將自查工作報告如下：

一、基本情況

福海大酒店位于鹽池縣城新區(qū)中心地段，酒店整個建筑高度 8層。酒店一樓設(shè)服務(wù)臺、休息區(qū)；二樓設(shè)辦公室、商品部、商務(wù)中心、休閑區(qū)；三樓設(shè)漢餐部；四樓設(shè)清真餐飲部、客房部、健身房；五樓、六樓為客房部；七樓為多功能廳；八樓為員工宿舍。房間內(nèi)配有大屏幕彩色電視機、中央空調(diào)、吹風(fēng)機等，24小時供應(yīng)熱水，所有床上用具及衛(wèi)生間用品全部實行一客一換，一客一消毒。房間布局及顏色全部采用人性化設(shè)計，最大限度的為賓客提供一個溫馨、舒適的休息空間。同時有可容納20—300 人不等的多功能大小會議廳、室兩個，安裝先進的消防設(shè)施、中央空調(diào)設(shè)備及現(xiàn)代化的電教設(shè)備。提供食品、商務(wù)、傳真、大型停車場等配套服務(wù)項目。擁有寬敞、堂煌可容納每桌14-18名賓客同時就餐的豪華雅間6個，大小普通雅間26個，多功能廳1個，酒店兩個餐廳可一次性容納900余人就餐。清真餐以鹽池地方特色菜肴為主，打造鹽池精品灘羊菜系，漢餐以湘菜、地方菜為主，所推菜肴集寧夏風(fēng)味之精華、匯八方菜系于一家，始終堅持弘揚寧夏飲食文化，打造民族飲食品牌。廚房設(shè)備先進、科學(xué)，全部采用環(huán)保型器具加工，酒店已申請區(qū)衛(wèi)生廳評定A級食品衛(wèi)生管理單位。

二、2012 年上半年經(jīng)營情況

2012年，酒店充分利用資源優(yōu)勢（灘羊、優(yōu)質(zhì)小雜糧等），在西部大開發(fā)的大背景下，把握發(fā)展機遇，科學(xué)決策，精心組織，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平，抓住營銷契機，挖掘增收潛力，升華品質(zhì)建設(shè)，取得顯著的經(jīng)濟效益。截至今年7 月份，上半年平均住房率79.73％，與去年同期相比上升15個百分點；營業(yè)收入已經(jīng)達(dá)到上半年999 萬元，與去年同比增收117萬元，上升13％；全年計劃目標(biāo)有望達(dá)到2000 萬元。

三、成立領(lǐng)導(dǎo)小組，多次檢查整改

根據(jù)通知精神，酒店專門成立了由總經(jīng)理官鳳擔(dān)任組長，常務(wù)總經(jīng)理石學(xué)春擔(dān)任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員的星級復(fù)核 領(lǐng)導(dǎo)小組，并對照《旅游飯店星級的劃分與評定》和《星級飯店防查規(guī)范》進行自查整改，領(lǐng)導(dǎo)小組4月份、5月份、6月份三次對酒店各職能部門進行自查打分，重點在管理、硬件、軟件等方面查找問題和不足，提出整改意見并限期整改完成。有助于提高酒店的整體服務(wù)形象，規(guī)范酒店經(jīng)濟運營專業(yè)化服務(wù)水平，推進星級飯店質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)。

四、規(guī)范管理，加強員工培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量

1、加強了新員工基礎(chǔ)教育培訓(xùn)工作。今年員工入離職人數(shù)較多，人員流動量比較大。新員工入職教育和基礎(chǔ)知識教育尤為重要。酒店對《員工手冊》裝訂成冊，并發(fā)放給員工人手一冊，各部門根據(jù)自身崗位要求對新員工進行了崗位職責(zé)培訓(xùn)和崗位實操培訓(xùn)，共計培訓(xùn)員工150余人次，通過培訓(xùn)使員工盡快熟悉酒店內(nèi)部管理制度，熟練掌握專業(yè)技能和相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，強化服務(wù)意識，盡快適應(yīng)工作的需要。

2、認(rèn)真落實旅客入住登記制度，認(rèn)真做好預(yù)訂服務(wù)、迎賓服務(wù)、行李服務(wù)、貴重物品保存、留言服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、會客服務(wù)、叫醒服務(wù)、點餐服務(wù)等工作。前臺積極配合派出所做好入住人員信息的上傳工作，確保上傳資料及時、準(zhǔn)確，有效地遏制一些突發(fā)事件的發(fā)生，提高應(yīng)急防范能力。

3、規(guī)范員工言行，加強禮節(jié)禮貌教育。酒店實施制度化管理，堅持以人為本，為員工創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境。堅持服務(wù)理念、禮貌用語和微笑服務(wù)，老員工幫、輔、帶新員工，內(nèi)部員 工團結(jié)和諧。

4、酒店以前廳微笑服務(wù)為突破口，通過對員工進行專項培訓(xùn)，加強對服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場督導(dǎo)和管理，并將“標(biāo)準(zhǔn)化”管理與“特色化”管理相結(jié)合，在笑容、敬語不離口的基礎(chǔ)上提出“殷勤好客”的特色化服務(wù)管理要求，接待服務(wù)的親和力明顯提高。另外，嚴(yán)格控制退房查房時間，完善購買火車票、旅游回訪等配套服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客人的舒適感和滿意度。

五、加強設(shè)施設(shè)備維護和節(jié)能減排工作

1、今年上半年投資了5000余元，對排煙管道進行了清洗和維修，大大減少了油煙等溫室氣體排放所造成環(huán)境污染。

2、客房用水量也較去年有所控制，每年的夏季是用水、用電的高峰期，到目前為止中心用水還沒有超過月限定用水量。

3、酒店各公共區(qū)域全部安裝了高效節(jié)能燈，客房走廊上為滿足普通照明，限制了使用燈光照明數(shù)量，一般分組輪換開啟燈箱，可延長節(jié)能燈使用壽命。

4、酒店消防安全器材及監(jiān)控設(shè)施設(shè)備、噴淋煙感系統(tǒng)定期檢查，報警系統(tǒng)維護和滅火器更換及時，每周消防安全檢查有專人負(fù)責(zé)。

六、高度重視衛(wèi)生及食品安全

1、酒店于每周一進行衛(wèi)生及安全檢查，并將檢查結(jié)果予以公布，例會上結(jié)果公布后，各主管部門還要針對檢查組意見二次查漏補缺。廚房及客房衛(wèi)生重點區(qū)由各部門提出修繕計劃，相關(guān)部門配合完成，消除各種安全衛(wèi)生隱患。今年 4 月，鹽池縣衛(wèi) 生局對我酒店進行了客房用具和餐具檢測，經(jīng)檢測完全符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)衛(wèi)生監(jiān)督部門多次檢查合格后，充分肯定我酒店衛(wèi)生及防疫工作。

2、酒店認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)了《食品衛(wèi)生安全法》，制訂了食品安全預(yù)案，建立健全了食品衛(wèi)生管理制度和采購索證、進貨檢查驗收、臺帳等制度，生產(chǎn)經(jīng)營設(shè)備、設(shè)施及從業(yè)人員健康狀況符合相應(yīng)的衛(wèi)生要求；制訂了重大食物中毒事故和食品安全事件應(yīng)急預(yù)案、報告體系。嚴(yán)禁非法使用國家規(guī)定外的食品添加劑。

3、炎熱的夏季很容易滋生蟑螂、老鼠、蒼蠅等害蟲，也是食品區(qū)域季節(jié)性病蟲害的高發(fā)期，易細(xì)菌感染。酒店公共區(qū)域滅四害工作每周至少兩次消殺，廚房食品存放案臺和餐廳客人密集區(qū)域按晝夜區(qū)分不同時間施藥，同時嚴(yán)加科學(xué)管理，聘請了鹽池縣防疾站專業(yè)機構(gòu)，做到謹(jǐn)慎用藥、安全投藥，特別是投藥過程細(xì)致周全，嚴(yán)防混入食品誤食化學(xué)藥劑。

七、構(gòu)筑安全屏障，開展“安全生產(chǎn)月”活動

根據(jù)《關(guān)于開展2012 年“安全生產(chǎn)月”活動的通知》的要求，我酒店積極開展了以“預(yù)防為主，安全發(fā)展”為主題的安全生產(chǎn)月活動，活動期間，酒店根據(jù)季節(jié)特點及生產(chǎn)的實際情況，進行了有針對性的安全教育。

1、做好新員工上崗前的安全培訓(xùn)教育。各部門結(jié)合實際情況，對新員工進行崗位職責(zé)和安全防護相關(guān)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)率達(dá)到 100%。確保新員工上崗后的安全意識和安全技能水平，達(dá)到崗位要求。

2、活動期間積極鼓勵全 員學(xué)習(xí)國家法律法規(guī)，酒店規(guī)章制度，培訓(xùn)資料和事故案例。廣大員工利用業(yè)余時間，認(rèn)真學(xué)習(xí)了《員工手冊》、《安全教育手冊》等安全書籍，并組織員工參加論文征集活動。通過這些活動,使員工熟悉了安全生產(chǎn)法律法規(guī)和應(yīng)急救援科普知識，對安全隱患知識更加了解和熟悉，進一步提高了員工的安全意識和知識水平。

3、酒店根據(jù)現(xiàn)階段的生產(chǎn)內(nèi)容和天氣變化等諸多因素對安全生產(chǎn)的影響，對防雷設(shè)施、安全設(shè)施、消毒設(shè)施和防暑降溫措施等情況進行了安全生產(chǎn)大檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的各種安全生產(chǎn)隱患和問題，逐個制定切實有效的整改措施，落實專人負(fù)責(zé)，限期整改到位，查出的題全部都得到妥善解決，整改消除了各類事故隱患。

4、對采購、廚房、餐飲三個部門進行了重點檢查，對采購部門的采購渠道、供應(yīng)商證件、物品質(zhì)量進行檢查，保證采購渠道正規(guī)，供應(yīng)商證件齊全，農(nóng)副產(chǎn)品及其他物品檢驗、檢疫合格；對廚房的加工流程及食品留樣進行檢查，10 桌以上酒席必須留樣 48 小時備查，保證廚房食品加工衛(wèi)生安全，嚴(yán)防食品不衛(wèi)生引發(fā)食物中毒；對餐飲部的餐具衛(wèi)生消毒，對員工進行健康體檢，保證所有從業(yè)人員執(zhí)證上崗，所有餐具干凈衛(wèi)生，嚴(yán)防疾病傳播。

4、通過本次安全生產(chǎn)月活動的開展，在酒店上下收到了良好的效果，提高了全員的安全生產(chǎn)意識，增強了管理人員的責(zé)任心，促進了各項工作的順利實施，也取得了較好的成績。

我酒店基礎(chǔ)管理規(guī)范，制度健全，企業(yè)在經(jīng)營管理過程中能 自覺遵守國家法律和行業(yè)規(guī)范，服從旅游行政管理部門的行業(yè)指導(dǎo)和管理，自覺維護旅游市場秩序。我們緊緊抓住這次星級復(fù)核的契機，以查促建，加強中心的硬件檔次和軟件服務(wù)建設(shè)，提高酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)水平。通過自查我們也清醒的看到，酒店任存在一些薄弱環(huán)節(jié)有待加強，如個別員工服務(wù)意識欠佳，部分硬件設(shè)施缺乏市場競爭力等情況。為此，我們還需要進一步努力，加大酒店硬軟件的建設(shè)，提高員工的職業(yè)化水準(zhǔn)和管理的專業(yè)化水平，大力開展個性化、特色化服務(wù)，提高顧客忠誠度，增強員工凝聚力。我們將充分發(fā)揮酒店管理規(guī)范、管理隊伍素質(zhì)高等方面的優(yōu)勢，腳踏實地，一如既往地奮斗，以更大的信心和熱情為旅游事業(yè)做貢獻。

二〇一二年六月三十日

第三篇：四星級酒店2009工作總結(jié)

四星級酒店2009工作總結(jié)

Hotel work sums upto had gone 2007, we were greeted confidently 2008.A year of in the past, it is seventeen big victory holds my party, its conference spirit is invigorated the people of the whole country and when one year when all enters, it is stimulative hotel “ safe, manage, service “ one year of 3 big themes, also be hotel annual battalion closes one year when reach gain index to be finished relatively ideally.At demit old during seeing the New Year in, be necessary to review the work that summarizes the past one year, achievement, experience and inadequacy, with benefit at fostering strengths and circumvent weaknesses, strenuous enterprising, achieve beautiful performance again hard in 2008.One, science is decision-making, make concerted effort, hotel year achieve at 4 o’clock the requirement of team of general manager of hotel ofof outstanding achievementaccording to the center, annual job plan was made at the beginning of practice, put forward the overall job train of thought that coachs each job is begun, it is to come true hard “ 3 achieve a goal “ , 2 it is save up of be of one mind “ tripartite advantage “ wait.Overall train of thought is deciding science is decision-making, guidance wears what annual works each to begin.Especially second half of the year the drive of seventeen big driving east wind, team of hotel general manager guides departmental door manager and director, foreman, unitive faculty, agree up and down, make concerted effort, in achieve close, achieve profit, achieve the contribution with achieved steady side to make actor, certain, obtained very considerable outstanding achievement.1, manage achieve close: The hotel is passed adjust a salesperson, widen sale channel, roll out a room to raise the relevant management measure such as link up with of performance of award, meal, increased to do business income.The hotel annual battalion that finish closes it is 10 thousand yuan, than last year above quota 10 thousand yuan, exceed for %;Among them guest room income is 10 thousand yuan, scriptorium income is 10 thousand yuan, restaurant income 10 thousand yuan, other income in all 10 thousand yuan.Annual guest room is average rental rate is % , year all house price yuan / night.Hotel guest room is rental rate and average room price, all the average of 4 astral class public houses of prep above whole town.2, management achieves profit: The hotel pays government through firm, dig latent capacity greatly, reduce expenditure cuts down expense, reasonable wait with labour, use up in cost of labour cost, energy, stock, purchase the respect such as library canal, advocate managing, from tight control.Hotel annual is 10 thousand yuan via battalion profit, management profit margin is % , than planning to increase respectively 10 thousand yuan are mixed %.Among them, labour cost is 10 thousand yuan, energy cost is 10 thousand yuan, stock is used up it is 10 thousand yuan, hold hotel gross earnings respectively % , % , %.Reduced respectively than booking index % , % , %.3, the service achieves actor: The hotel manages through introducing a brand, aggrandizement “ employee entertains a guest basic code of conduct “ about “ appearance, smile, greeting “ those who wait for 20 words content groom, the spot superintend and director that strengthens administrator guides and quality is checked, perfect stage by stage entertain a guest downstage the window figure of branch and post, raise the excellent service level of employee ceaselessly.Consequently, last year on June 18 since practice, obtain excellent service to assign a value higher, in the be among the best of candidates in the restaurant that be the same as class.In addition, in recieving party conference to serve, hotel sale, antechamber, guest room, meal tries hard together, got a client reputably.4, safety achieves stability: The hotel is passed make “ program of large activity security “ wait for a safety beforehand case, accomplished daily fire prevention, guard against theft to wait “ 6 prevent “ , annual did not produce an accident and safe accident.In the

care of hotel general manager guidance falls, store level leader holds sectional manager feedback to meet everyday, bulletin circumstance raises a requirement.When security personnel ministry arranges cadre employee to add hillock, diligent at patrolling, rigor is prevented accuse.In relevant section cooperate to fall, group prevent group control, ensured each activity no risk at all and hotel are busy and not random safety is stable.2, with when all is entered, promotion develops, hotel dash forward show change team of general manager ofhotel takes the lead in hanging down model, organize cadre of directive Party member and faculty, serious study comprehends spirit of seventeen old plenary session.Combinative hotel is managed, the actual condition such as management, service, with when all is entered, promotion quality, change idea.Beg in the tide that competes in the market live, make second half of the year of limits of whole public house is spent dash forward showed change delectably.Main show is in cadre employee psychosis is active up.Congress of hotel general manager, small conference emphasizes repeatedly, cadre employee should have sense of urgency, should provide the urge for improvement, foster “ essence of life, gas, god “.The administrative service of the hotel is not high-tech, without the knowledge with profound what.The key is the person’s subjective activity, it is the person’s psychosis, the faithfulness that is pair of hotels is spent and respect industry drive, the understanding that is pair of management and service connotation essence reachs his to apply.Store level leader still passes an organization to reach employee to sectional manager, director, foreman each groom communication, inspire guide everybody to widen eye shot, learn enterprising, unitive cooperation.Oneself value realizes in target of management index of the hotel that finish, government and the process that welcome the job, experience life fun.Consequently, the phenomenon that mutual shuffle and mock demote between sectional manager is little, acting it is filling stage, mutual respect with contact, each other;Bimonthly nightly routine brings the public house check and once a week quality inspection asks for leave, absent person became little, acting attend with active care, the examination is careful and serious etc.In a few large activities, below the example action that leads in store level, sectional manager is leading director, foreman and its employee, work overtime, willingly bear the burden of hard works, although,the job is lengthened very tired out the psychosis that retains display vigor from beginning to end however, the window figure that is a hotel added luster.

第四篇：物業(yè)四星級標(biāo)準(zhǔn)

四星級

一、綜合管理服務(wù)

（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊；

（二）承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全；

（三）客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員；設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話；

（四）24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修；急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理1天內(nèi)完成（預(yù)約除外）；

（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理；

（六）住宅小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，并有2年以上住宅小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷；

（七）能提供5種以上便民（無償）服務(wù)，如配備雨具、配置手推車、短時間內(nèi)物品存放、郵件收發(fā)、信息咨詢等；

（八）每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置；

（九）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的85%，每年2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90%以上，對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達(dá)90%，處理率達(dá)90%以上。

二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù)

（一）房屋管理

1.制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度；

2.每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護計劃；

3.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯；

4.房屋外觀完好、整潔；對外墻面磚、涂料等裝飾材料進行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時編制維修計劃，適時組織維修；

5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部位及設(shè)施牢固、無裂縫、無破損、使用安全；

6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損；

7.封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；

8.對擅自安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬的行為及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門； 9.對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關(guān)行政主管部門。

（二）維修養(yǎng)護

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際建設(shè)情況，做好下列房屋維護巡查工作并做好記錄，包括：

（1）每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；

（2）每季檢查1次墻體、墻面；（3）每年檢查2次頂棚；（4）每年檢查2次樓梯、扶手；

（5）每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；（7）每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊；（8）每年全面檢查2次樓板、地面磚；（9）每年檢查2次通風(fēng)口；（10）每月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；（11）每2周全面檢查1次公共門窗；（12）每2周巡查1次路面、側(cè)石、窨井蓋等；（13）每2周巡查1次圍墻；

（14）每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設(shè)施、兒童樂園等；

2.在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理；依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的維修項目應(yīng)在2日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用住宅專項維修資金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于2日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。

（三）裝飾裝修管理

1.受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項；

2.裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻、制止；拒不改正的，報告業(yè)主委員會和相關(guān)行政主管部門；

3.裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的按照約定處理； 4.裝修產(chǎn)生的建筑垃圾應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2～3日內(nèi)清運。

三、共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

（一）公共照明

1.院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡； 2.保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時開啟，亮燈率95%以上，滿足使用要求；

3.公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常；燈具無損壞、無變形、完好率95%。

（二）雨污水排放

1.公共污水管道每年檢查2次，視情況進行清通，排水暢通；

2.雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，保證排水暢通，無堵塞；

3.污水提升泵每半年檢查保養(yǎng)1次，定期對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理；

4.雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖；

5.不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

（三）安全防范設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，做好下列維護保養(yǎng)工作：

1.監(jiān)控系統(tǒng)：

（1）設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

（2）按設(shè)備使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，應(yīng)及時進行修復(fù)，需動用住宅專項維修資金的應(yīng)及時編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。

2.門禁系統(tǒng)：

（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；（2）門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；

（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)；需動用住宅專項維修資金的應(yīng)及時編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。

3.周界防范系統(tǒng)：

（1）主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；（2）報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；

（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)；需動用住宅專項維修資金的應(yīng)及時編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。

（四）防雷接地系統(tǒng)

1.每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)； 2.高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。

（五）景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備 1.按時開啟；

2.每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，需動用住宅專項維修資金的應(yīng)及時編制維修方案。

3.重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進行安全功能檢修，保證各項設(shè)施運行正常。

四、協(xié)助公共秩序維護服務(wù)

（一）人員要求

1.專職公共秩序維護人員以中青年為骨干，身體健康，有較強的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)；

2.能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備；

3.配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械；

（二）門崗

1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位；

2.值班電話暢通，接聽及時；

3.各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按要求進行出入車輛管理、訪客登記；

4.對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實；

5.對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入；

6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏

1.制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落每3小時巡查1次；重點部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實； 2.每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；

3.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

（四）車輛管理

1.按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范；

2.按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正；

3.非機動車應(yīng)定點停放。

（五）監(jiān)控

1.設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實； 2.監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理；

3.監(jiān)控的錄像資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

（六）緊急事故防范

1.對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人；事發(fā)時及時報告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；

2.對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時報告相關(guān)部門，協(xié)助其實施維修；

3.每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

五、保潔服務(wù)

（一）樓內(nèi)保潔

1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔1次，每日濕拖1次，保持干凈整潔；樓梯臺階每周清潔2次，每周濕拖1次，干凈整潔；

2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔2次，欄桿每月清潔2次；

3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次； 4.樓內(nèi)共用門窗玻璃，每月擦拭1次，玻璃明亮，目視干凈。

（二）外圍保潔

1.道路每日保潔2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行； 2.綠化帶每日保潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加保潔次數(shù)，目視無雜物；花壇表面潔凈無污跡；

3.水景開放期內(nèi)，定期清潔，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，水面無漂浮物，水體無異味；

4.休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈；

5.3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈；

6.標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈； 7.天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放； 8.設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。

（三）垃圾收集與處理

1.垃圾桶布局合理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味；

2.建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運； 3.垃圾桶、果皮箱每兩日清潔1次，每周消殺1次。

（四）衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務(wù)

（一）綠化養(yǎng)護

有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到： 1.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護； 2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%；

3.對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地?zé)o明顯裸露；

4.適時進行防凍保暖；定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；

5.對樹木每年至少修剪1次，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

（二）環(huán)境布置

1.綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象；

2.綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象；

3.加強綠化宣傳，對古樹名木保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標(biāo)識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等

第五篇：四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)

四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)

1.2.3.4.5.6.7.飯店布局合理a.b.功能劃分合理；設(shè)施使用方便、安全；內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/T001。有中央空調(diào)(別墅式度假村除外)，各區(qū)域通風(fēng)良好。有與飯店星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。有背景音樂系統(tǒng)。前廳a.b.c.d.e.f.g.h.i.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；氣氛豪華，風(fēng)格獨特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；總服務(wù)臺有中英文標(biāo)志,分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)帳，24h有工作人員在崗；提供留言服務(wù)；提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；提供信用卡服務(wù)；18h提供外幣兌換服務(wù)；總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項目宣傳品，飯店價目表，中

英文本市交通圖、全國旅游交通圖，本市和全國旅游

景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應(yīng)的報刊；

可18h直接接受國內(nèi)、國際客房預(yù)訂，并能代訂車內(nèi)

其他飯店客房；

有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位

置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18h迎送客人；

設(shè)專職行李員，有專用行李推車，24h為客人提供 行

李服務(wù)。有小件行李存放處；

設(shè)值班經(jīng)理，24h接待客人；

設(shè)大堂經(jīng)理，18h前廳服務(wù)；

在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；

1j.k.l.m.n.o.p.r.s.t.u.8.客房

a.b.c.d.e.f.g.h.i.j.k.l.m.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù)；至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時表示。總機話務(wù)員至少能用2種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務(wù)。至少有40間(套)可供出租的客房；70%房間面積(不含衛(wèi)生間)不小于20平方米；裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯，或為優(yōu)質(zhì)木地板等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭)，配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風(fēng)機。24h供應(yīng)冷、熱水；有可直撥通國內(nèi)與國際長途電話。電話機旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿；有彩色電視機、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。播放頻道不少于16個，其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目，備有頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定。自辦節(jié)目至少有2個頻道，每日不少于2次播放，晚間結(jié)束播放時間不早于凌晨1時；具備十分有效的防噪音及隔音措施；有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；有單人間；有套房;有至少3個開間的豪華套房；有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求； 有與飯店本身星級相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指

南、價目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點介紹、本市旅

游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報刊；

o.p.q.r.s.t.u.v.9.w.套，客用品和消耗品補充齊全，并應(yīng)客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；提供開夜床服務(wù)，放置晚安卡、鮮花或贈品；24h提供冷熱飲用水及冰塊免費提供茶葉或咖啡；客房內(nèi)一般要有微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；提供叫醒服務(wù)；提供留言服務(wù)；提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務(wù)，可在24h內(nèi)交還客人。16h提供加急服務(wù)；有送餐 菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)，送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌；提供擦鞋服務(wù)。餐廳及酒吧a.b.c.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng)；有布局合理、裝飾豪 華的中餐廳。至少能提供2種風(fēng)味的中餐。晚餐結(jié)束客人點菜時間不早于22時；有獨具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡單西餐

廳)。能提供自助西式早餐、西式正餐?？Х葟d(或有

一餐廳)營業(yè)時間不少于18h并有明確的營業(yè)時間；

有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服

務(wù)；

有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒

吧；

餐廳及酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用流利的英語提

供服務(wù)。餐廳及酒吧至少能用2種外語(英語為必備語

種)提供服務(wù)。d.e.f.10.廚房a.b.c.d.e.f.g.位置合理、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉；墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應(yīng)比客房更為充足；有足夠的冷庫；洗碗間位置合理；有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

11.i.分開的彈簧門；采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。公共區(qū)域a.b.c.d.e.f.有停車場(地下停車場或停車樓)；有足夠的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯；有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；有商場，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；有商務(wù)中心，代售郵票、代發(fā)信件，辦理電報、傳真、復(fù)印、國尋長途電話、國內(nèi)行李托運、沖洗膠卷等。

提供打字等服務(wù)；

有醫(yī)務(wù)室；

提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)；

提供市內(nèi)觀光服務(wù)；

有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈。

12.12.112.2g.h.i.j.選擇項目(共79項,至少具備28項)客房(10項)a.b.c.d.e.f.g.h.i.j.客房內(nèi)可通過視聽設(shè)備提供帳單等的可視性查詢服務(wù)，提供語音信箱服務(wù)；衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(有獨立的化妝間)；所有套房分設(shè)供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間；設(shè)商務(wù)樓層，可在樓層辦理入住登記及離店手續(xù)，樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場所；商務(wù)樓層的客房內(nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設(shè)備；為客人提供免費店內(nèi)無線尋呼服務(wù)；24h提供洗衣加急服務(wù)；委托代辦服務(wù)(金鑰匙服務(wù))。餐廳及酒吧(9項)a.b.c.有大堂酒吧；有專業(yè)性茶室；有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的西餐廳，配有專

門的西餐廚房；

12.312.412.5e.f.g.h.i.有餅屋；有風(fēng)味餐廳；有至少容納200人正式宴會的大宴會廳，配有專門的宴會廚房； 有至少10個不同風(fēng)味的餐廳(大小宴會廳除外)；有24h營業(yè)的餐廳。商務(wù)設(shè)施及服務(wù)(5項)a.b.c.d.e.提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，傳輸速率不小于64bit/s；封閉的電話間(至少2個)；洽談室(至少容納10)；提供筆譯、口譯和專職秘書服務(wù)；圖書館(至少有1000冊圖書)。會議設(shè)施(10項)a.b.c.d.e.f.g.h.i.j.有至少容納200人會議的專用會議廳，配有衣帽間；至少配有2個小會議室；同聲傳譯設(shè)施(至少4種語言)；有電話會議設(shè)施；有現(xiàn)場視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄象機、文件粉碎機；有專門的復(fù)印室，配備足夠的復(fù)印機設(shè)備；有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備；有照相膠卷沖印室；有至少5000平方米的展覽廳。公共及健康娛樂設(shè)施(42項)a.b.c.d.e.f.g.h.i.j.k.l.歌舞廳；卡拉OK廳或KTV房(至少4間)；游戲機室；棋牌室；影劇場；定期歌舞表演；多功能廳，能提供會議、冷餐會、酒會等服務(wù)及兼作歌廳、舞廳；健身房；按摩室；桑拿?。徽羝?；沖浪?。?/p>

12.6

n.o.p.q.r.s.t.u.v.w.x.y z.aa.ab.ac.ad.ae.af.ag.ah.ai.aj.ak.al.am.an.ao.ap.室內(nèi)游泳池(水面面積至少40平方米)；室外游泳池(水面面積至少100平方米)；網(wǎng)球場；保齡球室(至少4道)；攀巖練習(xí)室；壁球室；桌球室；多功能綜合健身按摩器；電子模擬高爾夫球場；高爾夫球練習(xí)場；高爾夫球場(至少9洞)；賽車場；公園；跑馬場；射擊場；射箭場；實戰(zhàn)模擬游藝場；乒乓球室；溜冰場；室外滑雪場；自用海濱浴場；潛水；海上沖浪；釣魚；美容美發(fā)室；精品店；獨立的書店；獨立的鮮花店；嬰兒看護及兒童娛樂室。安全設(shè)施(3項)a.b.c.電子卡門鎖；客房貴重物品保險箱；自備發(fā)電系統(tǒng)。