第一篇：前廳整改計劃

建立標準

所謂無規矩不成方圓。在不少酒店的大堂，常出現忙碌和混亂的場面，就在于缺乏標準。一個 500 間房間的酒店，如何在滿房的情況下，做到秩序井然，一定是之前就形成了完善的規范，而且做了充分的準備，所以，凡事預則立，不預則廢。用到酒店，特別是前廳，再恰當不過。酒店的工作其實是很多細節的組合，包括：到店前的預定，入住手續，行李托管，入住期間，離店手續，送別等等，這些細節基本上都是由不同的人來完成的。我們要保證對客服務的系統性和高品質，就必須制定出一整套非常細化而且完備的工作流程和標準，比如我們微笑的程度，我們為客人指路的態度和方式等，同時要求每一位團隊成員必須按照標準來執行。還有，你的標準是多少分？我們在學校讀書的時候，通常考 80 分就比較開心了，因為這代表著優秀水平。那么在酒店呢，客人是不會容忍你犯 20 分的錯誤的。此時，請回頭看看周圍的同仁，檢視一下我們的服務標準，在自己心中，又可以打多少分？ 培訓與考核

有了標準，接下來就是怎樣落實的問題。我們可以根據酒店的培訓與考核實際情況，制定出具有本酒店特色的服務規范和流程。但是鐵打的算盤流水的兵，酒店的人員，不斷在新陳代謝，讓大家對酒店和酒店的規范或標準有一個全方位深層次的理解，從而在執行的時候達成共識。要達到這一點，唯有培訓。全面了解培訓需求，精心準備培訓材料，選擇合適的時間，以生動幽默的方式授課，培訓后進行檢測，并與個人的獎金，評優晉升掛鉤，相信培訓的作用會超出我們的想象。激勵

前廳部的工作，常常是日復一日，就算創新，也不可能每天都有新的創新。客人是上帝，是花錢來享受的，所以難免有時候聲音大一點，不耐煩一點，甚至蠻不講理。調動大家的熱情，保持我們的風度，迎難而上，最后與客人化干戈為玉帛。推銷

有些酒店把推銷作為前廳部的首要工作，我不敢茍同。畢竟，作好接待滿足客人在住期間的需求才是前廳部的本職。但是，這并不影響我對推銷的高度重視和大力推行。其實好的酒店，有很多慕名而來的客人，是我們 WALI-IN 的主要力量。前廳部特別是前臺如何利用自身的優勢，給這些客人留下深刻的印象，從而把他們發展為常客，形成酒店穩定的客源的重要部分，我覺得這方面是大有可為的。作為推銷的關鍵一點，我認為是，作為酒店人，對酒店要有發自內心的自豪感。因為自豪，在向客人推銷的時候才充滿信心。因為自豪，你就會更加細心地去了解酒店的產品及其獨特性。因為自豪，你就會更用心去提供超出客人期待的服務。因為自豪，你也會積極地與客人建立有效的賓客關系，而不在乎自己是主管，還是員工。我想最成功的推銷，應該是我們還沒推銷，客人就已找上門來吧。成本控制

有一種說法，所有增加的收入，其中都包含著一定的成本，但我們成本控制每節省一分成本，增加的都是凈利潤。作為酒店一員，我們每個人的收益都跟酒店的收益息息相關。那么，請你從現在開始，從身邊的一點一滴做起，為酒店節省每一滴水，每一度電，每一張紙，為酒店留住每一個上門的潛在客人。另外，不斷提高自身技能，盡可能避免犯錯和失誤，也是對酒店成本控制的巨大貢獻。

1.由于目前人員漸進完善，之后會抓緊新進人員的培訓工作；

2.由于地理位置關系，須盡可能的抓住上門的每一位客人，故會加強前臺員工的銷售技巧；

3.在努力完成單月指標的前提下，提供良好的服務環境和優質的對客態度將是我們之后重中之重的要求；

4.員工的默契度不夠也是造成客人不滿的潛在隱患，故之后會加強員工與上級，員工與員工之間的默契度培養，例如：聚集大家集思廣益，互相溝通工作中的問題，交流有效的工作技巧，及時傳達上級的工作安排；

第二篇：前廳整改后計劃

前廳考核后出現的一系列問題

從整體看，自我反省

1.前廳的臺面很亂——規定不允許放與工作以外的物品，如手機、耳機線、電腦后不能放物品，隨時整理臺面，包括可用信紙、盆栽、名片盒、溫馨提示卡等； 2.電腦 桌面很雜——不允許上外網（接待和主機的除外），劉丹整理接待電腦的桌面文件、李薇整理收銀桌面文件，除辦公文件，系統軟件外不得有聊天、視頻、游戲等軟件；

3.押金、定金的模糊——之前房間押金要求的是房價的兩倍，現規定：豪華房：700元/間*晚、商務標間：600元/間*晚、行政標間：400元/間*晚、商務套房：1000元/間*晚；預定金房間少于5間收300元，5間以上收500元，同時有會議預定收1000元定金（鮮花，水果需要采購成本）；

4.關于鐘點房——鐘點房3小時以內100元/間，超過3小時收今日房價的半天房費，超過下午六點收全天房費（試營業期間以VIP價八折為基準，小數點一律上調為整數），在房間允許的情況下統一開三樓的豪華標間（鐘點房相當于給客人一個體驗的機會）； 5.關于麻將房——在當時房價基礎上加收40元。接待系統備注麻將房加收40元，收銀系統輸入麻將租賃費40元。不在房費里直接該房價。如客人不打麻將，最好不要給客人開麻將房，否則照常加收麻將機費用；

6.VIP迎送標準——聽到保安部通知“車子進來了”，馬上開大廳內燈，前臺留一人站立迎接問好“XX好，歡迎光臨”，剩余人員于大廳門外及停車場迎領“歡迎光臨，XX好”。通過對講機呼叫客房部準備接待客人參觀客房及會議室。客人通過前臺離開酒店，前臺值班人歡送“歡迎下次光臨”并呼叫保安部“客人離店”，剩余人員送客人上車及告別目送;7.一站式服務——前廳部是服務的總匯集點，如訂餐、訂會議室、訂票等，任何時候都不可以說“不”。當客人問到自己不清楚的問題時，記清問題的關鍵詳細信息，并告知客人“這個問題我不是很確定，我去咨詢一下相關人員后再給您回電話好嗎？”如客人就在前臺，請客人稍等一下;8.關于各個機器——刷預授權，解凍時間為三個工作日。POS機密碼：六個8，保險箱密碼：六個1，稅務機密碼：六個1;9.關于收費賠償費——統一收費標準。客人：房卡50元/張，保險箱鑰匙100元/個，煙灰缸（小）100元/個，大煙灰缸150元/個，盆栽,沙發，創業大學書，垃圾箱，窗簾；復印1元/A4頁、2元/A3頁，打印1元/A4頁，打字10元/A4頁；傳真國內2元/頁，國際長途15元/頁，港澳臺10元/頁；國際長途10元/分鐘，港澳臺5元/分鐘（不滿一分鐘按一分鐘計）；訂票服務代訂服務免費、郵費或取票費由客人出。內部員工以成本價收取費用;10.關于換房——先問清楚客人換房原因，在房間允許的情況下，如是因酒店設施設備有問題需要換房，允許換房但要房務中心查房收取客房消費品費用和新開房間費用。如是個人原因要換房，則需要收取兩個房間相應的費用（半天還是全天及兩個房間的消費品）。填好換房單收回原房卡；

11.開關燈制度——沒有客人時天黑即開大廳吊頂內圍燈、總臺內燈，十點后關大廳燈留總臺內燈，接到通知有客人晚上參觀，必須打開九龍柱燈及大廳外燈，客人走后關燈;12.關于客房消費品辦理——客人一還房卡即問“XX先生/小姐請稍等，服務員在為您查房”，打電話通知房務中心查房，3分鐘之內報銷費，收銀員將時間、房號、消費品、工號記下，輸入電腦、打印賬單給客人簽字，客人走后將記錄的內容填寫在“客房消費

品記錄本”上。如非客人消費，建啞房帳打印賬單給當事人簽字并收取現金，隨后一次記錄“客房消費本”上；

13.前廳保密制度——不將客人信息、房號及酒店經營情報向無關人員泄露； 14.收銀管理制度——①不得私自減免房費、押金等遵守酒店酒店折扣政策，②超時退房的如是常客熟客可酌情免加收房費但需要經理以上人員簽字（前廳鄰班可簽），③每日與客房中心核對房間狀態及每日客房消費品，④夜班必須逐單核對賓客消費單據有無入錄電腦，如發現遺漏查清原因及時補錄，⑤嚴禁向收銀處借款和未經經理同意簽批嚴禁將款外借他人，⑥沖銷賬單需要領班以上人員簽字，⑦工作失誤造成的損失由當事人全額賠償，⑧如客人要求簽單，應要求客人提供簽單單位的公司名稱、電話號碼、聯系人，同時打電話確認，⑨給客人押金單或預授權單上一定要寫明房價；

15.交接班制度——交接班本是用來記錄本班的重要信息、事件，并將之傳遞給下一個班。①記錄客人建議及要求，②記錄客人特殊要求，③記錄內部重要指示和與整個部門相關的所有重要，④所有記錄交接班本的信息必須注明日期、班次、當班人員、接班人員，⑤休息人員必須閱讀不在崗日期的所有交班記錄；⑥打印交接班報表。16.前廳管理人員制度——①每天必須巡視大堂區域、酒店門前區域發現損壞立即通知工程部維修，②如客人在不夠支付押金的情況下，可以要求客人提供有效證件作為抵押，前臺主管簽字注明客人自愿抵押并將證件放入保險箱，熟客、常客或內部員工沒足夠現金前廳領班及各部門經理以上人員可以簽字擔保；

17.投訴處理步驟——①認真傾聽，保持冷靜，理解、安慰客人，向客人致歉請求諒解；③提出解決問題的具體措施并告知解決問題所需時間；④告知相應部門采取補救措施的執行；

18.關于團隊——

需要反復練習的

1.快速辦理入住程序（一個人操作）——①客人指定要開一種房型：問好-說明此房型的價格是。是否可以-麻煩客人出示有效證件-填寫入住登記單（房號、姓名、入住日期、房價、當班服務員）-請客人確認信息并簽字，在備注欄留電話-在客人填單時掃描證件保存-麻煩客人交押金。。-驗鈔-填寫押金單-請客人簽字-把紅聯和證件雙手遞給客人請客人收好-制作房卡，填寫歡迎卡（房號、房型、姓氏）-雙手遞送歡迎卡并告知客人房間走向祝客人入住愉快-電話房務中心報客人入住-補充信息（電腦、單據）②客人不知道要住什么房型：問好-推薦房型（介紹房間）說明此房型的價格是。是否可以-麻煩出示有效證件-填寫入住登記單（房號、姓名、入住日期、房價、當班服務員）-請客人確認信息并簽字（姓名、電話）-在客人填單時掃描證件保存-麻煩客人交押金。。-驗鈔-填寫押金單-請客人簽字-把黃聯和證件雙手遞給客人請客人收好-制作房卡，填寫歡迎卡（房號、房型、姓氏）-雙手遞送歡迎卡并告知客人房間走向祝客人入住愉快。（一個人操作）-電話房務中心報客人入住-補充信息（電腦、單據）

2.快速辦理退房程序——客人給卡-您好，退房是嗎？邊驗房卡邊說請稍等一下，我通知房務中心查房-電話通知房務中心-昨晚住的還好嗎？順便讓客人填滿意度調查表-客房服務員報銷費時邊記錄邊復數給客人聽邊記錄下來，再跟客人確認是否正確-輸入客房消費品-請客人出示押金單退押退房打單-雙手遞單并告知總消費（收您。找您。）-客人簽字-歡送客人-整理單據

3.語言規范——①注意語調平和和語氣熱情積極，注意面部表情：準確運用面部表情，會給留下親切、愉快、舒適的印象。說話時對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護的眼神，對大多數客人用親切、誠懇的眼神。平時要情緒穩定，目光平視，面部表情要根據接待對象和說話內容而變化。②接聽電話：外線電話，（三聲內接起）您好，仙女湖MBA國際休閑中心，有什么可以幫到您？內線電話，您好，前臺。領導電話，XX您好，我是XX。③撥打電話：您好，這里是仙女湖MBA國際休閑中心的前臺，是。。嗎?然后講述內容。

4.行為規范——坐時挺直要背，站時雙腳成丁字、雙肩放松、右手在上輕握左手放于腹部、下巴微收，行時小碎步、不允許在大堂之內跑或大步行走，在任何時候遇見客人必須禮讓問好、遞送物品是雙手遞送。

5.需要統一的咨詢答案：①下高速后怎么走?下高速往左大概100米左邊有一個路口進來，然后沿著這條路一直往前開，大概20分鐘左右就到了，一路上都會有九龍狩獵度假村的指示牌。如果還有不清楚的就打這個電話，感謝您的光臨！②

第三篇：前廳部整改方案

前廳部整改方案

按照酒店7月22日會議內容及酒店領導的要求，前廳部對本部門工作進行整改。

整改內容：

1.員工宿舍

2.酒店免費停車卡發放事項

員工宿舍

1、男員工宿舍比較雜亂，由于酒店員工宿舍的部分房間窗戶無法通風導致房間有異味

2、宿舍存在使用大功率電器以及亂接多項插頭問題。

3、員工宿舍接待訪客。

整改目的：為加強員工宿舍管理，給大家營造一個整潔、舒適、安全、有序的住宿環境。

整改建議：

1、各員工應自覺養成良好的社會公德和衛生習慣,自覺維護宿舍安全,搞好室內外衛生,按值日表輪流打掃衛生,以保持宿舍衛生。

2、嚴禁宿舍員工私拉電線插座及使用電飯鍋、電炒鍋、電熱水等電器,以免引起電線短路失火。

3、來訪人員要事先登記、并抵押有效證件,經管理人員同意后方可進入員工宿舍.被訪員工上班后,來訪人員不得在宿舍逗留,違者視其情節罰款處理。

免費停車卡整改措施

1、整改目的：為了逐步規范酒店停放車輛制度，增加酒店收入，使客人享受更完善的服務。

2、前臺接待職責：準確的在住宿單記錄住店客人的車牌號碼并錄入電腦，以方便前臺收銀員發放停車票時進行核對。根據酒店要求分階段完善停車票發放制度。

第四篇：2012前廳工作總結及明年計劃

2012工作總結及明年計劃

2012年即將過去，在這一年里我們在飯店領導的關心支持下，在部門員工的共同努力下做出了一定的工作，但是還有很多不足之處。現就2012年主要工作做以下總結：

1、這一年以來我們始終把認真做好預訂，接待服務工作放在首位，通過合理的排房、提高入住率，與營銷、客房密切配合，圓滿的接待了人大會議、浙洽會、海洽會、住博會、服裝節、食博會、海關、青少年宮、退教協會等全國性大型會議。

2、對前廳班組進行了合理的工作操作培訓。總臺班組在8月進行了業務技能比武，這次比武也客觀的反應了前廳工作人員的整體服務水平，也讓我們找準下一步的管理方向，如何提高工作效率，強化微笑服務，這客人提供高效完美的服務，達到讓客人開心而來，滿意而歸的效果。

3、每月定期對AR帳和未結清帳目進行整理，歸類。未結清賬目及時與營銷部聯系，進行會議結賬。

4、前廳今天無人員流動。存在的問題：

1、前廳基層管理者管理水平有待提高。在平時工作中沒有真正把自己放在管理者的位置上，沒有起到帶頭和監督作用。

2、培訓的效果不佳。我們在對每們員工培訓后，員工也對培訓有了更深層次的了解，但是我們缺乏一個統一的監管，就是把前面的培訓又變成了一張白紙，雖然大家在培訓中都明白，理解，但是在實際的工作中做的不到位，無形中屆影響了服務質量。

3、員工與員工之間，員工與上級之間的默契度還不夠。

4、個別員工對于未結清與AR帳目結帳流程還不熟練。對于飯店的設施、設備不熟悉。

明年計劃：

一、內部管理

前廳的工作常常是年復一年，日復一日，就算是創新也不可能每天都有新的創意，所以在明年的工作中合理的調動每位員工的工作積極性、熱情與信心，積極的與客人建立起良好的客戶關系。提供優質的對客服務態度是我們工作的重中之重。

1、加強員工與員工之間、員工與上級之間的默契度培養。在每月的部門會議與培訓中單獨留出時間征求大家在平時工作中的金點子，互相溝通工作中出現的問題，交流有效的工作技巧，并及時的傳達上級領導的工作安排。尤其對于帶刺員工進行個別有針對性的進行思想工作教育，例如在平時工作中多鼓勵和表揚，讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。而且平時工作中更要言以律己，事事要在員工面前樹立自己的形象。

2、對于每次都重復，反復出現的工作上的小問題，由于前廳年輕人居多，缺乏自我約束力，思考問題不夠全面，我們在要明年的培訓中做成案例分析，讓每位員工自己認識到責任心的重要性。特別在平時工作中多注意員工在預訂中出現的問題，學會走動管理。雖說現在員工對總臺的工作流程都會了，但是我們要盡量做到100%。尤其英語是前廳的一個老大難，明年我們盡量要求員工能做到簡單的對話。

3、月度之星流程已做好，二、外部管理

1、提高員工的的對客銷售意識和技巧，不管是散客還是會議的客人，都要有推銷意識，讓客人真正感受到老飯店，老品牌的魅力。專門對員工進行這方面的培訓，請其它部門進行類似培訓。

做好以上各項工作不容易，雖然工作不好做，但我們會根據上級領導指示的方針工作，協調、處理好每一項工作，把員工的事、客人的事、飯店的事，部門的事當成自己的事去完成，酒店的生意會越來越紅火，飯店的明天也會更加輝煌。

第五篇：2012前廳工作總結及明年計劃

2012工作總結及明年計劃

2012年即將過去，在這一年里我們在飯店領導的關心支持下，在部門員工的共同努力下做出了一定的工作，但是還有很多不足之處。現就2012年主要工作做以下總結：

1、這一年以來我們始終把認真做好預訂，接待服務工作放在首位，通過合理的排房、提高入住率，與營銷、客房密切配合，圓滿的接待了人大會議、浙洽會、海洽會、住博會、服裝節、食博會、海關、青少年宮、退教協會等全國性大型會議。

2、對前廳班組進行了合理的工作操作培訓。總臺班組在8月進行了業務技能比武，這次比武也客觀的反應了前廳工作人員的整體服務水平，也讓我們找準下一步的管理方向，如何提高工作效率，強化微笑服務，這客人提供高效完美的服務，達到讓客人開心而來，滿意而歸的效果。

3、每月定期對AR帳和未結清帳目進行整理，歸類。未結清賬目及時與營銷部聯系，進行會議結賬。

4、前廳今天無人員流動。

存在的問題：

1、前廳基層管理者管理水平有待提高。在平時工作中沒有真正把自己放在管理者的位置上，沒有起到帶頭和監督作用。

2、培訓的效果不佳。我們在對每們員工培訓后，員工也對培訓有了更深層次的了解，但是我們缺乏一個統一的監管，就是把前面的培訓又變成了一張白紙，雖然大家在培訓中都明白，理解，但是在實際的工作中做的不到位，無形中屆影響了服務質量。

3、員工與員工之間，員工與上級之間的默契度還不夠。

4、個別員工對于未結清與AR帳目結帳流程還不熟練。對于飯店的設施、設備不熟悉。

明年計劃：

一、內部管理

前廳的工作常常是年復一年，日復一日，就算是創新也不可能每天都有新的創意，所以在明年的工作中合理的調動每位員工的工作積極性、熱情與信心，積

極的與客人建立起良好的客戶關系。提供優質的對客服務態度是我們工作的重中之重。

1、加強員工與員工之間、員工與上級之間的默契度培養。在每月的部

門會議與培訓中單獨留出時間征求大家在平時工作中的金點子，互

相溝通工作中出現的問題，交流有效的工作技巧，并及時的傳達上

級領導的工作安排。尤其對于帶刺員工進行個別有針對性的進行思

想工作教育，例如在平時工作中多鼓勵和表揚，讓員工真正感受到

自己在部門、在酒店受到尊重與重視。而且平時工作中更要言以律

己，事事要在員工面前樹立自己的形象。

2、對于每次都重復，反復出現的工作上的小問題，由于前廳年輕人居

多，缺乏自我約束力，思考問題不夠全面，我們在要明年的培訓中

做成案例分析，讓每位員工自己認識到責任心的重要性。特別在平

時工作中多注意員工在預訂中出現的問題，學會走動管理。雖說現

在員工對總臺的工作流程都會了，但是我們要盡量做到100%。尤其

英語是前廳的一個老大難，明年我們盡量要求員工能做到簡單的對

話。

3、月度之星流程已做好，二、外部管理

1、提高員工的的對客銷售意識和技巧，不管是散客還是會議的客人，都要有推銷意識，讓客人真正感受到老飯店，老品牌的魅力。專門對員工進行這方面的培訓，請其它部門進行類似培訓。

做好以上各項工作不容易，雖然工作不好做，但我們會根據上級領導指示的方針工作，協調、處理好每一項工作，把員工的事、客人的事、飯店的事，部門的事當成自己的事去完成，酒店的生意會越來越紅火，飯店的明天也會更加輝煌。