第一篇：前廳部部門整改計劃

部門整改計劃

根據當前酒店前廳部的狀況及未來的發展，認為其初期的變革應從團隊凝聚力、銷售技能培養、工作規范化、精神面貌、工作環境這五個大的方向著手。

首先團隊凝聚力，作為前廳部這個小的團體來說要想讓員工發揮每個人的潛能，而且每個人都能按照自己的規劃做好自己的工作，這時需要前廳部必須有超高的凝聚力。其來源其實就是這個部門的管理者，最重要的是怎么管。對員工其實就像對待家人一樣，首先要多溝通，通過溝通了解關心這個員工，知道其優勢在哪，技能與能力如何，從而委以重用，其次說到做到，除非不答應，一旦答應員工的一定要為其實現。再次做好績效考核，獎罰分明，該獎的必須獎，該罰的必須罰，公平公正公開，把事情全都做到明處。再就是調動員工的工作積極性，幫助員工做一個工作乃至近期的人生規劃，讓他們有目標有奔頭。最后就是管理者本身，以身作則起到帶頭作用，用行動感化員工。這樣以來我們就可以著手于整體團隊凝聚，指定團隊目標計劃，讓大家朝這個目標使勁，通過培訓及學習達到一個共同的理念，讓員工明白一榮俱榮，一損俱損。根據現有的提成制度進行獎勵，且做到公正及時。最后就是放權，所謂放權就是給一些權利給員工，讓他們知道他們每個人都有自己的價值，讓員工都能動起來。從而實現大家齊頭并進。

注解：所謂放權不是說要定放多大的權利或什么樣的權利，現在好多員工無法去解決一些事情的原因在于他害怕，而不是處理不了，為什么害怕，因為他害怕這樣處理了以后，我可能會被領導責罰，最簡單的例子客人在房間有東西污染了，其實是件很簡單的事，先向客人解釋，如果解釋不通免掉也就算了，因為一點污染最多花十來塊錢的洗滌費用（雖然我們對賠償有定價，但那是基于客人在酒店即為高額消費者的基礎上定出來的），可是對于一個普通員工他就不敢給客人免掉，從而因為這點小事為客人爭半天，以至于該客人下次肯定不來了。再例現階段每個小組都有一個負責人，每個負責人所能簽免的費用有限，房間延時最多不能超過14：00點，員工就不說了房間退房超過十幾分鐘還得問問行不行，若果把這些簡單的簽免或延時的權限給員工，那他們就會覺得在領導不在的情況下，他們自己還是能做點什么的。然后只需要領導保留簽字決策權就可以了。

第二就是銷售技能培養，現階段酒店將散客作為一個重中之重的客源來做，這就要求作為第一面客區域的前廳部必須有自己的一套銷售策略，以做到銷售值最大化。首先將對每一個員工進行較為系統的散客銷售及技巧培訓，使每個人都變成一個專業的銷售員，實現全員銷售，以致每個客人都會接受的最專業的接待，其次讓每個銷售小組的組長起到絕對性作用，出門迎客留客作深化的銷售是必不可少的，其中包括折扣、優惠贈送、帶客參觀等等……以至于保證進門的每一個散客都不會流失。再次現階段的我們所實行的出租車提成制度效果并不是很明顯，所以對此宣傳的力度仍然不能松懈，而且在出租車銷售方面應更具有靈活性，也就是我們得銷售價格不一定固定劃，提成也一樣，而且對于本店內的出租車銷售我認為是相當不成熟的，應該

去其他店里學習一下，知道其中的差別才能做出相應的對策。現在全球酒店產業的散客化已經成為一種趨勢，我們也必須不斷的開闊自己的散客銷售觀念及思路，來迎接一個全新的酒店業散客化時代。

第三就是工作的規范化，由于前段時間員工的流動率比較大，好多規范化的東西都被淡化了，這使得我們得工作看起來相當不專業，而且現在的員工每人都有一套自己的工作方式，使得新來的員工對此都很無奈，因為這個人告訴她這個工作應該這樣進展，那個人告訴她這個工作應該那樣進展，使得新近員工無法更快的，更有效的投入的當前的工作中，所以前臺工作的規范化也是當前需要解決的一個問題，我們各項工作都有相應的流程，只是長期以來大家沒有將工作流程方面的培訓作為一個比較重要的面來看，今后的培訓需要不斷的加入基礎的流程培訓（現各崗的培訓材料均已準備），以至于每個人的工作是一致的，有效的，快速的。不僅如此，在賬務方面，一些待結會議或房間賬務的處理方面也是過于隨便，賬務能保留多久，哪些可以保留，哪些不可以保留，是不是有一些應該由相應人員及時跟回從而平帳清空，財務沒有給出一個標準，現在的前臺只是聽一些銷售人員的，說長個帳留著，以后結就以后結，可以看一下的是現在我們得團體主單已經積攢了很多，以后會不會更多。各項工作的進行必須有據可循，這樣才能更加規范。

第四精神面貌，其實一個人的精神面貌好與壞儀容儀表只是表面，另外員工的心里是非常重要的，經常把員工聚在一起聊聊天、談談心要比天天開會來的管用，眾所周知如果這個人心情舒暢，工作起

來自然有干勁，以往的工作中這樣的機會幾乎沒有，聚在一起的時候只有凝重的會議氣氛，一樣對于員工起到的只有逆反作用。另外，盡可能多的和員工有一個近身的教授與交流，這樣才能讓員工感受到你在切身的去幫助他，這樣員工才能盡心的去工作。再就是現在前臺的員工多數都是外地的，除了上班那就是回宿舍，其業余的生活及活動都不是很多，這樣長期以來他們自己就會變成一種機械上班下班模式，這樣更無從談及良好的精神面貌，在此后的工作中應盡全力讓自己融入員工，多組織一些工作之余的活動，讓員工工作且快樂著，這樣精神面貌自然會好起來，凝聚力也就會更強，從而更好的為酒店盡自己的一份力。

第五就是工作環境了，現在前廳各部的工作環境給人的感覺就是凌亂、隨便，作為酒店來說本來就是一個比較講究的行業，先不說自己的環境，首先給客人的感覺就應該是干凈整潔的，這樣客人才會對酒店有信心，才敢住下來，尤其是像前臺、商務中心、禮賓部這種面客的區域，只有將這些地方的工作環境搞好，才會改變客人對酒店的第一印象，不但如此，在良好的環境下員工工作起來才更有干勁，現在我們得員工似乎已經默認了那種，亂七八糟，隨隨便便的工作環境，從而工作狀態也是隨隨便便，所以改變其工作環境，也是前廳部需要開展的工作，其內容基本為單據的擺放，臺面的衛生，線路的整理，硬件設施的更換與維修等。這樣才能更規范，讓我們更專業。

現在的前廳部還有許多不足的地方，但無法一股勁的全部改變，原因在于好多工作太過于集中或擠壓就無法達到預期的效果，只有不

斷的改變才會更好，而不是一次性的粗制濫造，在此即為初期的對工作開展的設想及計劃。

West Railway Station

第二篇：前廳整改后計劃

前廳考核后出現的一系列問題

從整體看，自我反省

1.前廳的臺面很亂——規定不允許放與工作以外的物品，如手機、耳機線、電腦后不能放物品，隨時整理臺面，包括可用信紙、盆栽、名片盒、溫馨提示卡等； 2.電腦 桌面很雜——不允許上外網（接待和主機的除外），劉丹整理接待電腦的桌面文件、李薇整理收銀桌面文件，除辦公文件，系統軟件外不得有聊天、視頻、游戲等軟件；

3.押金、定金的模糊——之前房間押金要求的是房價的兩倍，現規定：豪華房：700元/間*晚、商務標間：600元/間*晚、行政標間：400元/間*晚、商務套房：1000元/間*晚；預定金房間少于5間收300元，5間以上收500元，同時有會議預定收1000元定金（鮮花，水果需要采購成本）；

4.關于鐘點房——鐘點房3小時以內100元/間，超過3小時收今日房價的半天房費，超過下午六點收全天房費（試營業期間以VIP價八折為基準，小數點一律上調為整數），在房間允許的情況下統一開三樓的豪華標間（鐘點房相當于給客人一個體驗的機會）； 5.關于麻將房——在當時房價基礎上加收40元。接待系統備注麻將房加收40元，收銀系統輸入麻將租賃費40元。不在房費里直接該房價。如客人不打麻將，最好不要給客人開麻將房，否則照常加收麻將機費用；

6.VIP迎送標準——聽到保安部通知“車子進來了”，馬上開大廳內燈，前臺留一人站立迎接問好“XX好，歡迎光臨”，剩余人員于大廳門外及停車場迎領“歡迎光臨，XX好”。通過對講機呼叫客房部準備接待客人參觀客房及會議室。客人通過前臺離開酒店，前臺值班人歡送“歡迎下次光臨”并呼叫保安部“客人離店”，剩余人員送客人上車及告別目送;7.一站式服務——前廳部是服務的總匯集點，如訂餐、訂會議室、訂票等，任何時候都不可以說“不”。當客人問到自己不清楚的問題時，記清問題的關鍵詳細信息，并告知客人“這個問題我不是很確定，我去咨詢一下相關人員后再給您回電話好嗎？”如客人就在前臺，請客人稍等一下;8.關于各個機器——刷預授權，解凍時間為三個工作日。POS機密碼：六個8，保險箱密碼：六個1，稅務機密碼：六個1;9.關于收費賠償費——統一收費標準。客人：房卡50元/張，保險箱鑰匙100元/個，煙灰缸（小）100元/個，大煙灰缸150元/個，盆栽,沙發，創業大學書，垃圾箱，窗簾；復印1元/A4頁、2元/A3頁，打印1元/A4頁，打字10元/A4頁；傳真國內2元/頁，國際長途15元/頁，港澳臺10元/頁；國際長途10元/分鐘，港澳臺5元/分鐘（不滿一分鐘按一分鐘計）；訂票服務代訂服務免費、郵費或取票費由客人出。內部員工以成本價收取費用;10.關于換房——先問清楚客人換房原因，在房間允許的情況下，如是因酒店設施設備有問題需要換房，允許換房但要房務中心查房收取客房消費品費用和新開房間費用。如是個人原因要換房，則需要收取兩個房間相應的費用（半天還是全天及兩個房間的消費品）。填好換房單收回原房卡；

11.開關燈制度——沒有客人時天黑即開大廳吊頂內圍燈、總臺內燈，十點后關大廳燈留總臺內燈，接到通知有客人晚上參觀，必須打開九龍柱燈及大廳外燈，客人走后關燈;12.關于客房消費品辦理——客人一還房卡即問“XX先生/小姐請稍等，服務員在為您查房”，打電話通知房務中心查房，3分鐘之內報銷費，收銀員將時間、房號、消費品、工號記下，輸入電腦、打印賬單給客人簽字，客人走后將記錄的內容填寫在“客房消費

品記錄本”上。如非客人消費，建啞房帳打印賬單給當事人簽字并收取現金，隨后一次記錄“客房消費本”上；

13.前廳保密制度——不將客人信息、房號及酒店經營情報向無關人員泄露； 14.收銀管理制度——①不得私自減免房費、押金等遵守酒店酒店折扣政策，②超時退房的如是常客熟客可酌情免加收房費但需要經理以上人員簽字（前廳鄰班可簽），③每日與客房中心核對房間狀態及每日客房消費品，④夜班必須逐單核對賓客消費單據有無入錄電腦，如發現遺漏查清原因及時補錄，⑤嚴禁向收銀處借款和未經經理同意簽批嚴禁將款外借他人，⑥沖銷賬單需要領班以上人員簽字，⑦工作失誤造成的損失由當事人全額賠償，⑧如客人要求簽單，應要求客人提供簽單單位的公司名稱、電話號碼、聯系人，同時打電話確認，⑨給客人押金單或預授權單上一定要寫明房價；

15.交接班制度——交接班本是用來記錄本班的重要信息、事件，并將之傳遞給下一個班。①記錄客人建議及要求，②記錄客人特殊要求，③記錄內部重要指示和與整個部門相關的所有重要，④所有記錄交接班本的信息必須注明日期、班次、當班人員、接班人員，⑤休息人員必須閱讀不在崗日期的所有交班記錄；⑥打印交接班報表。16.前廳管理人員制度——①每天必須巡視大堂區域、酒店門前區域發現損壞立即通知工程部維修，②如客人在不夠支付押金的情況下，可以要求客人提供有效證件作為抵押，前臺主管簽字注明客人自愿抵押并將證件放入保險箱，熟客、常客或內部員工沒足夠現金前廳領班及各部門經理以上人員可以簽字擔保；

17.投訴處理步驟——①認真傾聽，保持冷靜，理解、安慰客人，向客人致歉請求諒解；③提出解決問題的具體措施并告知解決問題所需時間；④告知相應部門采取補救措施的執行；

18.關于團隊——

需要反復練習的

1.快速辦理入住程序（一個人操作）——①客人指定要開一種房型：問好-說明此房型的價格是。是否可以-麻煩客人出示有效證件-填寫入住登記單（房號、姓名、入住日期、房價、當班服務員）-請客人確認信息并簽字，在備注欄留電話-在客人填單時掃描證件保存-麻煩客人交押金。。-驗鈔-填寫押金單-請客人簽字-把紅聯和證件雙手遞給客人請客人收好-制作房卡，填寫歡迎卡（房號、房型、姓氏）-雙手遞送歡迎卡并告知客人房間走向祝客人入住愉快-電話房務中心報客人入住-補充信息（電腦、單據）②客人不知道要住什么房型：問好-推薦房型（介紹房間）說明此房型的價格是。是否可以-麻煩出示有效證件-填寫入住登記單（房號、姓名、入住日期、房價、當班服務員）-請客人確認信息并簽字（姓名、電話）-在客人填單時掃描證件保存-麻煩客人交押金。。-驗鈔-填寫押金單-請客人簽字-把黃聯和證件雙手遞給客人請客人收好-制作房卡，填寫歡迎卡（房號、房型、姓氏）-雙手遞送歡迎卡并告知客人房間走向祝客人入住愉快。（一個人操作）-電話房務中心報客人入住-補充信息（電腦、單據）

2.快速辦理退房程序——客人給卡-您好，退房是嗎？邊驗房卡邊說請稍等一下，我通知房務中心查房-電話通知房務中心-昨晚住的還好嗎？順便讓客人填滿意度調查表-客房服務員報銷費時邊記錄邊復數給客人聽邊記錄下來，再跟客人確認是否正確-輸入客房消費品-請客人出示押金單退押退房打單-雙手遞單并告知總消費（收您。找您。）-客人簽字-歡送客人-整理單據

3.語言規范——①注意語調平和和語氣熱情積極，注意面部表情：準確運用面部表情，會給留下親切、愉快、舒適的印象。說話時對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護的眼神，對大多數客人用親切、誠懇的眼神。平時要情緒穩定，目光平視，面部表情要根據接待對象和說話內容而變化。②接聽電話：外線電話，（三聲內接起）您好，仙女湖MBA國際休閑中心，有什么可以幫到您？內線電話，您好，前臺。領導電話，XX您好，我是XX。③撥打電話：您好，這里是仙女湖MBA國際休閑中心的前臺，是。。嗎?然后講述內容。

4.行為規范——坐時挺直要背，站時雙腳成丁字、雙肩放松、右手在上輕握左手放于腹部、下巴微收，行時小碎步、不允許在大堂之內跑或大步行走，在任何時候遇見客人必須禮讓問好、遞送物品是雙手遞送。

5.需要統一的咨詢答案：①下高速后怎么走?下高速往左大概100米左邊有一個路口進來，然后沿著這條路一直往前開，大概20分鐘左右就到了，一路上都會有九龍狩獵度假村的指示牌。如果還有不清楚的就打這個電話，感謝您的光臨！②

第三篇：前廳整改計劃

建立標準

所謂無規矩不成方圓。在不少酒店的大堂，常出現忙碌和混亂的場面，就在于缺乏標準。一個 500 間房間的酒店，如何在滿房的情況下，做到秩序井然，一定是之前就形成了完善的規范，而且做了充分的準備，所以，凡事預則立，不預則廢。用到酒店，特別是前廳，再恰當不過。酒店的工作其實是很多細節的組合，包括：到店前的預定，入住手續，行李托管，入住期間，離店手續，送別等等，這些細節基本上都是由不同的人來完成的。我們要保證對客服務的系統性和高品質，就必須制定出一整套非常細化而且完備的工作流程和標準，比如我們微笑的程度，我們為客人指路的態度和方式等，同時要求每一位團隊成員必須按照標準來執行。還有，你的標準是多少分？我們在學校讀書的時候，通常考 80 分就比較開心了，因為這代表著優秀水平。那么在酒店呢，客人是不會容忍你犯 20 分的錯誤的。此時，請回頭看看周圍的同仁，檢視一下我們的服務標準，在自己心中，又可以打多少分？ 培訓與考核

有了標準，接下來就是怎樣落實的問題。我們可以根據酒店的培訓與考核實際情況，制定出具有本酒店特色的服務規范和流程。但是鐵打的算盤流水的兵，酒店的人員，不斷在新陳代謝，讓大家對酒店和酒店的規范或標準有一個全方位深層次的理解，從而在執行的時候達成共識。要達到這一點，唯有培訓。全面了解培訓需求，精心準備培訓材料，選擇合適的時間，以生動幽默的方式授課，培訓后進行檢測，并與個人的獎金，評優晉升掛鉤，相信培訓的作用會超出我們的想象。激勵

前廳部的工作，常常是日復一日，就算創新，也不可能每天都有新的創新。客人是上帝，是花錢來享受的，所以難免有時候聲音大一點，不耐煩一點，甚至蠻不講理。調動大家的熱情，保持我們的風度，迎難而上，最后與客人化干戈為玉帛。推銷

有些酒店把推銷作為前廳部的首要工作，我不敢茍同。畢竟，作好接待滿足客人在住期間的需求才是前廳部的本職。但是，這并不影響我對推銷的高度重視和大力推行。其實好的酒店，有很多慕名而來的客人，是我們 WALI-IN 的主要力量。前廳部特別是前臺如何利用自身的優勢，給這些客人留下深刻的印象，從而把他們發展為常客，形成酒店穩定的客源的重要部分，我覺得這方面是大有可為的。作為推銷的關鍵一點，我認為是，作為酒店人，對酒店要有發自內心的自豪感。因為自豪，在向客人推銷的時候才充滿信心。因為自豪，你就會更加細心地去了解酒店的產品及其獨特性。因為自豪，你就會更用心去提供超出客人期待的服務。因為自豪，你也會積極地與客人建立有效的賓客關系，而不在乎自己是主管，還是員工。我想最成功的推銷，應該是我們還沒推銷，客人就已找上門來吧。成本控制

有一種說法，所有增加的收入，其中都包含著一定的成本，但我們成本控制每節省一分成本，增加的都是凈利潤。作為酒店一員，我們每個人的收益都跟酒店的收益息息相關。那么，請你從現在開始，從身邊的一點一滴做起，為酒店節省每一滴水，每一度電，每一張紙，為酒店留住每一個上門的潛在客人。另外，不斷提高自身技能，盡可能避免犯錯和失誤，也是對酒店成本控制的巨大貢獻。

1.由于目前人員漸進完善，之后會抓緊新進人員的培訓工作；

2.由于地理位置關系，須盡可能的抓住上門的每一位客人，故會加強前臺員工的銷售技巧；

3.在努力完成單月指標的前提下，提供良好的服務環境和優質的對客態度將是我們之后重中之重的要求；

4.員工的默契度不夠也是造成客人不滿的潛在隱患，故之后會加強員工與上級，員工與員工之間的默契度培養，例如：聚集大家集思廣益，互相溝通工作中的問題，交流有效的工作技巧，及時傳達上級的工作安排；

第四篇：前廳部整改方案

前廳部整改方案

按照酒店7月22日會議內容及酒店領導的要求，前廳部對本部門工作進行整改。

整改內容：

1.員工宿舍

2.酒店免費停車卡發放事項

員工宿舍

1、男員工宿舍比較雜亂，由于酒店員工宿舍的部分房間窗戶無法通風導致房間有異味

2、宿舍存在使用大功率電器以及亂接多項插頭問題。

3、員工宿舍接待訪客。

整改目的：為加強員工宿舍管理，給大家營造一個整潔、舒適、安全、有序的住宿環境。

整改建議：

1、各員工應自覺養成良好的社會公德和衛生習慣,自覺維護宿舍安全,搞好室內外衛生,按值日表輪流打掃衛生,以保持宿舍衛生。

2、嚴禁宿舍員工私拉電線插座及使用電飯鍋、電炒鍋、電熱水等電器,以免引起電線短路失火。

3、來訪人員要事先登記、并抵押有效證件,經管理人員同意后方可進入員工宿舍.被訪員工上班后,來訪人員不得在宿舍逗留,違者視其情節罰款處理。

免費停車卡整改措施

1、整改目的：為了逐步規范酒店停放車輛制度，增加酒店收入，使客人享受更完善的服務。

2、前臺接待職責：準確的在住宿單記錄住店客人的車牌號碼并錄入電腦，以方便前臺收銀員發放停車票時進行核對。根據酒店要求分階段完善停車票發放制度。

第五篇：前廳部工作總結及計劃（模版）

前廳部工作總結及計劃

年已經過去，在這一年里，千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下，經營業績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造，使酒店的服務項目更加完善，同時對5F、6F客房裝入寬帶，滿足了更多商務客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使我酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團 個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

二、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

三、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

四、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。2009年客房收入與2010年客房收入進行對比，住房率增加了，但收入卻減少了 元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加 而收入減少的現象，客房簡況表附后。

成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性；

2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4、商務中心復印機、打印機老化，復印及打印的效果不好，直接影響到了商務中心的收入。

根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，二○○五年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出二○○六年工作計劃：

1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；

2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。