第一篇：五星級酒店前廳部門招聘計劃

酒店前廳部門招聘計劃

一、招聘目的1、為酒店的正常營業提供充足的人力資源，提升酒店的專業化服務水準。

2、選拔優秀的人才，改善酒店員工的風采形象。

3、為酒店注入新活力，提升酒店品牌的競爭力。

二、招聘崗位

前廳接待員：N人

三、職位工作說明書及崗位要求

前廳接待員：

1、為客人提供接待、問詢、訂房、結賬服務。

2、良好的語言表達和溝通技巧。

3、熟練操作電腦訂退房系統和結賬功能。

崗位要求：學歷高中以上，形象氣質佳（160cm以上），富有耐心，普通話標準,富有責任心，主動性強。

四、招聘策略

1、在人才市場及各大招聘網站上刊發酒店的招聘公告信息

2、組建招聘團隊，由酒店的經理主管等領導參加

3、建立應聘人員的個人資料信息庫，以便于日后審查錄取工作的進行

4、制定員工待遇標準，以及今后的培訓、考核、晉升機制

第二篇：五星級酒店前廳部門招聘計劃

五星級酒店前廳部門招聘計劃

一、招聘目的1、為酒店的正常營業提供充足的人力資源，提升酒店的專業化服務水準。

2、選拔優秀的人才，改善酒店員工的風采形象。

3、為酒店注入新活力，提升酒店品牌的競爭力。

二、招聘崗位

1、前廳部經理：1人

2、前廳接待員：5人

三、職位工作說明書及崗位要求

（一）前廳部經理：

1、熟悉前廳的各項工作，能動態管理、監管前廳的各項日常工作活動。

2、擅于溝通和交流，能妥善處理各種事件。

3、外語流利以及能熟練操作電腦系統。

4、定期對前廳部員工培訓，貫徹酒店的經營政策。

5、制定前廳部部門工作計劃，統計前廳部營業業績指標。

崗位要求：學歷本科及以上，具有在星級酒店工作2年以上的經歷，形象氣質佳，工作態度認真負責，外語口語流利。

（二）前廳接待員：

1、為客人提供接待、問詢、訂房、結賬服務。

2、良好的語言表達和溝通技巧。

3、熟練操作電腦訂退房系統和結賬功能。

崗位要求：學歷高中以上，形象氣質佳，富有耐心，普通話標準及外語流利。

四、招聘方式

以上職位都采取兩輪選拔即第一輪：筆試，由招聘組專家出題，所有應聘人員按時參加筆試考試，筆試通過者方可進入第二輪的面試。第二輪：面試，采取小組方式進行無領導情景模擬問題的討論和處理。

五、招聘策略

1、在人才市場及各大招聘網站上刊發酒店的招聘公告信息

2、組建招聘團隊，由酒店的經理主管等領導參加

3、建立應聘人員的個人資料信息庫，以便于日后審查錄取工作的進行

4、制定員工待遇標準，以及今后的培訓、考核、晉升機制

六、招聘具體時間表1、10月上旬至10月底完成收集應聘人員的簡歷和個人資料2、11月初進行符合簡歷要求人員的第一輪筆試考試3、11月中旬進行第二輪的面試4、12月公布錄取人員的結果，簽定勞務合同，完成酒店的計劃招聘工作

08級旅管1班1號張曉晨

20081200324

第三篇：五星級酒店部門編制、結構圖

酒店組織結構圖（2012 年）
總經理 1（總人數 288 人）級別 人數

付總經理 2

（業主派付總 1 人）

G10

3人

工會主席1 人（11 人）（30 人）（65 人）（109 人）（11 人）（3 人）（17 人）（19 人）（13 人）（6 人）

經理 助理 以上（24）

市場銷售部 總監1

客房部總監 1

行政總廚1

G9

4人

前廳部經理1

餐飲部/經理1

財務部經理1 EDP 工程師1

人力資源部經 理1 人

工程部經理 1

總經理辦公室 主任1 人

G8

7人

銷售付經理 1 經理 1 主管（13）市場推廣 助理1

經理助理 1

經理助理 1

餐飲付經理1

中廚師長1

經理助理兼 總賬1 人 勞資主管1

經理助理 1

安 部 理1 全 經

外賣負責人 1人

采供部經理 1人

G7 G6

4人 6人 13 人

總機、商務中 心主管1 人 總臺主管1 人

樓層主管2 PA 主管1 洗衣房主管 1

餐廳主管3

車隊長1 人 維修主管 1

G5

領班（32）

網絡兼內勤1 銷售協調1

總臺領班2 禮賓領班1 總機領班1

樓層領班2 PA 領班1 洗衣房領班1 宿管領班1 文員二級庫1 餐廳領班6 餐務領班1 宴會預定領 班兼內勤1 人 綜合樓領班 1 中餐服務員11 西餐服務員8 傳菜、餐務 員工17 宴會預定 2 高級服務員 5 實習生 5

領班級（21）

營銷經理5 美工 1

總臺員工7 人 GRO 3人

員工食堂領班1 爐灶領班1 切配領班1 冷菜領班1 點心領班1 西廚領班1 廚務領班1

鍋爐領班1
文員 1 人

安全領班 2

倉管領班1 人 G4 53 人

出納 1

保安帶班 4

員工（198）

禮賓員工3 商務中心 員工3 實習生3 總機3

樓層員工23 PA 員工11 洗衣房12 客衣服務2 宿管 2 游泳館 2 美發員 1

中廚廚師21 西廚廚師 8 廚務工 3 員工食堂 6 粵菜廚師 1

信用員1 人 收銀員2 人 日審2 人 成本核算1 資產會計1

水電工9 油漆工1 鍋爐工3

安全員工 12

司機 3 人

外賣 7 人（實習生 6 人）

采購員1 人 收貨、倉管 3人

G3 G2 G1

77 人 43 人 78 人

合計： 288 人

注：

1、此表與年初員工總數有變化，主要是增加了潤揚大包外賣點 7 人（其中實習生 6 人）。

2、因前廳經理助理空缺，新增總臺主管 1 人，保留經理助理的編制。

3、在大橋公司及大橋公園工作人員 38 人，其中大橋公園保安 24 人（隊長 1 人，帶班 4 人，保安 19 人），保潔工 6 人，維修工 1 人，食堂 5 人（領班 1 人，員工 4 人），綜合樓 PA2 人。

第四篇：酒店前廳部門工作總結

酒店前廳部門工作總結

15年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計在于晨，根據酒店行業發展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優惠活動。除了在價格上的優惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經濟效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執行。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。

酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業務知識，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環節，是問題的協調者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發展奠定了基礎。

金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業知識的缺乏，在工作中沒能充分的發揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發揮到最大化。

第五篇：酒店前廳培訓計劃

酒店前廳培訓計劃

酒店前廳一般分為四大部分：前臺接待、行包、銷售、商務中心。在這里我重點做一下前廳人員培訓計劃。

培訓時間：14天；

培訓課時：70節課時；

培訓人員：前廳部工作人員；

培訓內容：酒店前廳概述及產品介紹，酒店組織機構、各部門負責人及聯系方式等，對禮貌禮節、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識（團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協調、預前控制、時間、效率和質量意識）。賓客訂房: 電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團隊行李的寄存和分發，賓客物品遞送，委托代辦服務。辦理賓客代付款手續，離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協調、配合。抽查前一天班組工作，處理突發事件，當日本

班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實地模擬操作。

培訓目的：使員工了解：

1、酒店的性質和本崗位的工作內容;

2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;

3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100；

4、了解酒店前廳部的作用

附：前臺工作程序與標準

工作項目名稱：接待班前準備工作程序及標準

工作項目承擔：前臺接待員

工作項目程序 標 準

著裝簽到

1、按規定著裝；

1、檢查自己儀表儀容是否符合規范；

2、在部門文員處簽到。

接班準備

1、備齊資料、用具；

2、了解當日酒店重要事項。

交接班

1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題；

2、閱讀交班記錄本；

3、處理未盡事項。

工作項目名稱：電話預訂

工作項目承擔：前臺接待

工作項目程序 標準

接聽電話，回答客人問詢。

1、振鈴三聲以內接聽電話，講“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前臺。”詢問客人有什么幫助。

2、根據客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。

3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。① 仔細聆聽客人的訂房要求，問清什么時候來，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認后回答客人；② 如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。③ 確實不能滿足時，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。④ 次致歉，希望客人光臨。

填寫訂房預訂單 根據訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完后向客人重復一遍，（誰來住，什么時間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房價是多少，預訂人，預訂人聯系電話，保留時間，接受預訂人，接受時間，日期）核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備注欄內記錄清楚；向客人道謝

1、告訴客人預訂已OK，并告訴客人自己的姓名；

2、感謝客人來電話，并歡迎其光臨酒店。處理預訂資料

1、如是當日預定，進行預分房，并輸入電腦，備注欄信息應盡可能詳盡、全面。

2、預訂單

按要求放入預訂資料架； [Page]

工作項目名稱：銷售部預訂

工作項目承擔：前臺接待

工作項目程序 標 準

審銷售部預定單

1、仔細審閱銷售部預定單內容，根據不同內容進行分類；

2、了解房間預訂情況； 對重要情況或有疑問的預定，應請示前臺領班處理；預訂不清楚時，應及時詢問銷售部預定人，直至清楚。處理預訂資料

1、將預訂資料按要求放進資料架；

2、如是當日預定，3、進行預分房，4、輸入電腦。

工作項目名稱：直接訂房處理

工作項目承擔：前臺接待

工作項目程序 標準

迎接客人

1、客人走近前臺大約兩米時，值臺員工應目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以為您服務的嗎？ 2、a、如當時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；b、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑向來客說：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”；接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手頭工作一時完不成時，應先接待客人或示意其他員工盡快接待。

3、如果客人是第一次入住

酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。

介紹客房

1、根據客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間；d、客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。

2、在電腦上查找客人需要的房間類型。

填寫訂房預訂單

1、逐項填寫訂房預訂單。

2、檢查已填寫的訂房預訂單，并逐項向客人復述，確認后簽字。

送別客人

1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續。

2、感謝客人選擇我們酒店。整理資料 預訂信息備注欄信息應盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進行預

分房，并輸入電腦。

工作項目名稱：預訂更改與取消處理

工作項目承擔：前臺接待

工作項目程序 標 準

核對預訂資料 從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預訂更改或取消的材料進行核對；a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時，先請客人稍候，同時迅速找到相關資料，“對不起，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來電的內容和通知姓名、電話號碼；b、如果是銷售部取消單，應仔細閱讀取消單內，關健地方不清楚時應與銷售部電話核對或請銷售部再發一份取消單。

填寫相應單據 根據客人或銷售部要求填寫預訂更改單或預訂取消單；a、要重新填寫，不得在原始單據上修改；b、要將客人關于預訂更改或取消的通知單與所填寫的相應表格連同原始訂房預訂單統一存放。修改電腦信息 如果已輸入電腦，根據更改單或取消單內容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取

消單上簽名。

資料處理 將統一存放的預訂資料放入指定地方；若是預訂變更，處理完成后放入相應的訂房資料柜；若是

預訂取消，在電腦上取消之后，在原始訂房預訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中。[Page]

處理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊項目，應立即通知相關部門作相應更改；

工作項目名稱：掛帳預訂處理

工作項目承擔：前臺接待

工作項目程序 標 準

將酒店有關規定通知訂房人 當得知訂房客人要求掛帳時，預訂員需要有禮貌地、耐心地、準確無誤地向訂房人解釋酒店的有關規定，請客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預定手續。記錄 根據預定單，逐項填寫內容（特別寫清掛帳項目與掛帳單位、掛帳人、卡號），向客人重復預定內容。存檔 當日預定；進行預分房；并輸入電腦；備注欄信息應盡可能詳盡、全面。預訂單按要求放入預訂資料

架；

工作項目名稱：預訂單存檔處理

工作項目承擔：前臺接待

工作項目程序 標 準

預訂單存檔 將預定單按團隊、散客、會議分別放入預訂夾。

更改單的存檔 查尋出客人的原始預訂單，將更改單附載在預訂單上。

取消單的存檔 查尋出原預訂單附于取消預訂單之上，然后存入取消柜中。

工作項目名稱：客史檔案的建立與查詢處理

工作項目承擔：前臺接待

工作項目程序 標 準

準備登記表 將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預定單上，并逐項輸入電腦。

建立客史

1、首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱，家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號碼等，以此為據，為客人建立簡史；

2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄；

3、若客人是酒店會員，需將會員號碼輸入備注一欄；

4、特殊客人的要求需特別注意關照時，將客人的所有資料輸入電腦。

確認 以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應確認無誤。