第一篇：酒店前廳部問題匯總及整改方案

酒店前廳部問題匯總及整改方案

一、前臺員工工作態度散漫，無約束能力，部分員工有很強離職意向。整改方案：制定酒店前臺規章制度，約束前臺員工作行為。約談有離職意向員工，詢問原因，安撫情緒，挽留員工，如實在無法挽留，與其明確離職最后時間。清理前臺離職意向強烈的員工，避免影響其他員工。

二、前臺表單表據建立不夠完善，大部分表格缺失。

整改方案：前臺 中介預定、發票統計等表格文件夾不全或者缺失，會在下周盡快補齊。

三、前臺入住、退房流程不夠不標準，入住時未按要求登記客人有效證件。整改方案：再次和每位員工強調流程重要性，制定入住退房流程表格，培訓每位前臺員工。領班每天上班檢查房間，發現房間未登記證件，給予相對處罰。

四、前臺在接待客人的時候，對酒店價格不是很清楚，經常出現價格不對的錯誤，夜審也未按要求審核客賬，導致酒店價格混亂。

整改方案：前臺從新制作酒店各個房型，價格種類的表格，要求每位前臺員工熟記，并考核。強調如出現差價，前臺員工自行承擔酒店損失。夜班員工未夜審，如出現差價，由白班晚班兩人共同承擔。

五、前臺與客房沒有有效的銜接，酒店房態上不是很清晰。整改方案：建立客房領班每天固定兩個時間段，來前臺核對房態。

1.避免前臺和客房兩個部門員工直接接觸，產生問題。客房服務員房態問題直接和領班溝通不經過前臺。

2.更加有效的提高酒店房態的準確度。

六、酒店對講機使用不標準，對講說話要簡潔、標準。整改方案：酒店對講機壞的過多，需要申購替換。制定對講機標準用語，提高酒店效率，加強酒店品質。

七、酒店房卡，缺失登記過多，影響日常工作交班問題。

整改方案：集中報廢一批房卡，對拖欠房卡客人進行追要，如不能追回的，統一處理掉。以便增加酒店效率。

八、前臺新員工培訓沒有標準和周期時限，無休止的增加酒店員工培訓時間和成本。

整改方案：酒店近期新員工較多。且學習方法，效率較慢，新員工無時間限制的跟班學習，沒有壓力激勵他們進步。

制定酒店新員工培訓周期表，制定酒店新員工應知會知工作內容，操作課程。制定15天為學期周期，15天后需獨立上班，學完所有課程。壓力才是動力！

九、酒店維修房，登記不及時，出現開出房間有問題，導致客人換房，影響酒店經營口碑，增加酒店經營成本。

整改方案：酒店領班每天上班前、下班后到前臺登記核對酒店維修房，客房在發現房間有維修房后及時報送給前臺。前臺在接到維修房問題時，首先在PMS系統上封維修備注原因，在維修本上及時登記。通知工程來維修。維修完畢及時放出，通知客房打掃。

以上只是初稿，謝謝！

第二篇：5號酒店經營管理方案(前廳部)

大興東5號酒店經營管理方案

— 前廳部 —

（草案）

姓 名：XXX 部 門：前廳部 職 位：經 理

日 期：2017年8月4日

I

目 錄

一、酒店介紹……………………………………………………………1

二、市場定位……………………………………………………………1

三、前廳部組織架構、定崗、定編（草案）…………………………2

四、市場定位……………………………………………………………2

五、前臺定位……………………………………………………………3

六、酒店經營……………………………………………………………4

七、客戶關系管理………………………………………………………5

八、客戶關系管理………………………………………………………5

1、服務的規范性、可靠性………………………………………………5

2、服務的主動性…………………………………………………………5

3、知識、能力、態度……………………………………………………5

4、情感投入………………………………………………………………5

5、服務的具體性…………………………………………………………6

九、前廳收益管理………………………………………………………6

十、前廳信息管理………………………………………………………8

十一、培訓工作…………………………………………………………8

1、思想教育………………………………………………………………8

2、服務意識………………………………………………………………9

3、服務技能……………………………………………………………10

4、獎懲制度……………………………………………………………10

II

一、酒店介紹

大興東5號（歡樂）酒店坐落于貴州省興東民族大健康產業園內，總建筑面積183397.44萬平方米。產業園位于貴州省安順市安普城市干道中段，距離貴陽龍洞堡機場1小時車程，距離安順黃果樹機場僅10分鐘車程，距離安順西站（高鐵站）僅20分鐘車程。

酒店擁有客房1952間，有標準雙人間、標準大床間、行政大床房、豪華雙床套房、豪華大床套房等多種房型。酒店設有全日制餐廳，可同時容納1200余人同時就餐；配套設施齊全，包含紅酒吧、雪茄吧、茶書吧、瑜伽室、舞蹈間、健身中心，行政酒廊等經營區域；另外還設有6個會議中心，可別分容納50-200人舉行各種形式的會議。

酒店為賓客提供商務中心、禮賓司服務、存放行李服務、前臺貴重物品保險柜、會議服務、免費停車、公共區域及客房內免費上網、叫醒服務、票務服務、ATM取款機、等溫馨服務，以滿足不同賓客的需求。

無論商務旅行，還是宴會洽談，還是假日聚會，都是您滿意的選擇，讓您體驗非同尋常的入住享受。

二、市場定位

酒店的定位，首先應當調整客源市場結構，原來的政府商務接待為主的酒店要從客戶源本身進行調整，發展為商旅客人及中、高端商務旅客市場，政務接待作為輔助市場。

競爭能力為目標，價格隨著競爭對手的價格以及市場價格水平的變化而變化。但是我們自己的產品和服務，要明顯高于競爭對手，所提供的服務要個性化、科技化、前沿化，凸顯酒店的名貴形象。

五、前臺定位

酒店的前臺作為酒店的門面和窗口，代表酒店的最大利益。同時酒店前臺的營銷技巧也是組合在接待的過程當中。前臺接待，應該比其他崗位的員工具有更高的素質，這樣才能給賓客留下深刻的印象；倘若賓客能將某位或某些位前臺接待作為心中“理想 的選擇”，那么，就可以達到接待工作與銷售相結合的理想效果。

做到讓賓客滿意，前臺接待員應該做到基本的兩點：

1、前臺接待要工作認真、仔細、對操作流程非常熟練。工作時必須聚精會神，避免馬虎、大意；對電腦系統的操作要求掌握熟練，盡量免除客人排隊等候時間。

2、要善于溝通。前臺接待的工作有時十分緊張忙碌，有時則會稍顯空閑。如何利用稍空閑的時候跟客人溝通，也是一門“社會學”。前臺接待員必須眼觀六路，耳聽八方，能說會道且具有說服力。當然，怎么溝通還得看語言的表達能力。只有把自己放在主人翁的角色，把工作看成是自己的事情，才能全心全意地和客人溝通。

同時在工作中，要避免為了溝通而實行的優惠或打折，3、主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作。

客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發現帶有普遍性的問題和客人需求的變化規律，抓住客房服務過程中的內在聯系和基本環節，不斷提高服務質量。

七、客戶關系管理

1、優質的客戶服務是：“尊重，信任，公平”，為客戶提供具有附加值的服務，贏得客戶的滿意度。

2、構筑良好的前廳客戶關系的途徑：①建立客史檔案；②了解客戶心理；③溝通技巧：投其所好，避其所忌；④記住客戶名字，讓客戶產生強烈的歸屬感和親切感；⑤贈送小禮品（若領導同意）；⑥溫馨問候等。

八、服務質量管理

1、服務的規范性、可靠性。完善的程序和制度可以規范員工的服務行為，保證服務質量的規范和統一。

2、服務的主動性。只要員工是主動熱情地為顧客服務，即使是服務的能力和水平有限，也能給賓客留下美好的印象。

3、知識、能力、態度。知識、能力、態度的高低和服務態度的好壞，對顧客感受起著決定性的影響。

4、情感投入。如對客人親切友好的態度，對客人需求

與相關企業、訂房中心簽訂的，這兩類協議客人房費收入大體占到酒店房務總收入的75%到80%左右，而第三類前廳散客房租收入則占到酒店房務總收入的20%到25%左右。

前廳的收益管理運作主要是對前廳散客這一部分的營銷，如何有效地提高門前散客的房價，如何充分使用酒店和社會各種資源，增加門前散客的消費，為酒店控制資源，提高收益。

1、要調控好門前散客的入住比率

平均房價和平均入住率是影響酒店房務收益的兩大因素。而散客的房費收入又對酒店的平均房價有重大影響。因此應適度調控好協議客人和門前散客各自的入住比率，才能達到酒店平均房價的最大值。

在酒店中，一般協議客人房價要低于門前散客房價，而協議客人通常是由營銷部洽談聯系，由于市場競爭激勵，酒店管理層會加強對營銷部門的關注力度，營銷部門迫于工作壓力的加強，會千方百計地擴大協議客人的覆蓋面，隨著營銷部門協議客人覆蓋面的增加，門前散客的入住率會一路走低。

要保障酒店平均房價的最大值，需要根據市場情況和營銷部、前廳部各自的房租收入歷史資料進行分析，理清合適的前廳散客入住比率，才能防止前廳散客入住比率不斷下滑的趨勢。所以這個問題，應該引起酒店管理層的重視。

提高服務質量的關鍵之一。

培養服務員要以主人翁的身份去工作，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態。讓每一位員工參與到酒店的管理工作來，真正做到“酒店是我家，管理靠大家”。

2、服務意識

扭轉傳統舊的思想觀念和意識，認為服務行業是個吃青春飯，是個伺候人的職業。開展“微笑服務”、“親情服務”服務。

過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的服務宗旨，各方面的服務都局限于規范化和標準化，這種單一的服務方式，使得服務人員在客人面前只能畢恭畢敬，不能更好地相互溝通。這種情況造成的弊端是：①不容易了解、掌握客人的生活習好和消費規律；②不便培養酒店的“回頭客”。

而“微笑服務”、“親情服務”是規范化和標準化服務的補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”，而我們的接待服務工作中更應該要體現出來，讓來到大興東酒店的顧客感受到的是一種熱情，使的他們不會有種陌生感。在這個過程中，服務人員不僅能夠了解掌握顧客的生活喜好，而且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經營管理方面的調整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶；而且能成為酒店一個無形的口碑宣傳者。

選活動。通過培訓使得員工服務質量得以提高，業務技術得以精湛，以此做為員工晉升的依據之一。通過培訓重視培養選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發揮中堅作用。

以上方案，僅代表個人觀點，如有不足之處，煩請領導指正。

第三篇：前廳部酒店端午節策劃方案

關于酒店端午節、父親節、升學宴的活動策劃建議

六月份到八月份這段期間，分別會有端午節（6月8日）、父親節（6月15日）、升學宴接踵而來，為樹立酒店在山城中的行業形象以及搶占市場份額，營造歡樂祥和的消費氛圍，以節日酬賓為契機，以餐飲、客房、前廳三大經營部門為主力，開展一系列活動，最大限度的提高酒店整體業績。具體活動策劃建議如下。

一、端午節活動策劃建議

1、活動主題：“粽情過端午，香飄在富佳”“粽情山城，粽愛富佳”

2、在節日當天，在前廳部區域內播放關于端午節的影音資料，如賽龍舟等等。

3、在酒店正門前電子滾屏上播放節日祝福語。

4、節日當天樓層內服務員見到住店客人統一問候客人：“端午節快樂”。

5、建議餐飲食品加工部在節日當天推出一道帶有鮮明節日特色的特色菜，供客人品嘗。

6、在大堂放置節日展板，進行促銷宣傳。

二、父親節活動策劃建議

1、活動主題：“父親節，我們的感恩節日”“父愛如山，佳節歡度在富佳”。

2、在客房內擺放鮮花如太陽花、玫瑰花等等來烘托節日氣氛。

3、在節日當天，在前廳部區域內播放關于贊美父愛的影音資料。

4、在大堂五谷處張貼以父親節為主題的噴繪布，營造節日氛圍。

5、在酒店正門前電子滾屏上播放節日祝福語。

三、升學宴活動策劃建議

1、活動主題：“金榜題名謝恩師，佳宴首選在富佳”

2、為在餐飲累計消費達到一定金額的學生贈送特價房一間或升學禮品一份。

3、推出升學宴特色菜，對在升學宴期間在餐飲消費的學生贈送。

4、在酒店正門前電子滾屏上播放促銷宣傳。

前廳部：王旭

2010年5月28日

第四篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度

1、牢記酒店的服務宗旨，以及服務準則，虛心學習，開拓進取。

2、嚴禁泄露酒店商業機密和遵守酒店安全管理制度。

3、儀容儀表和禮節禮貌必須符合酒店規定，著裝按照酒店規定著裝，工牌、頭花、工鞋（黑色）穿戴整齊上崗，保持旺盛精力工作。

4、應用普通話服務，遵守公司。

5、嚴格執 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 鐘上崗，不 得 代 簽、不 簽 或 提 前 簽 到。

6、嚴格按排班表上班，不允許私自調班，如有特殊事情調班，須書面請示領班后交由主管同意后，方可換班。

7、每 個班次 認 真 填 寫《交 接 班 記 錄 薄 》，認 真 履 行 交 接 手續，按 時交 接班，嚴禁口 頭 交班，電話交班。

8、上班須保持良的工作狀態，必須使用普通話服務，在前臺不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場所接打私人電話，始終保持電話處于震動狀態，以便更好的提高服務。

總臺規章制度

1、接聽電話要規范，電話鈴響三聲內接聽，語言清晰，富有親和力（接待員： “您

好，總臺、接 待 處、‘”、“您好、**酒店”，收 銀 員：“ 您 好，收銀 處” 請 問 我 有 什 么可 以 幫 到 您 的，）聽 完 電 話 必須等對方掛斷后再掛斷。

2、確 需 打私人電話，必須 在 后 場 減 短 通 話（3分鐘內結束電話），嚴禁面客使用 手機。

3、尊重賓客隱私，在業務處理過程中，對涉及國家黨政機關有關政治、經濟、科技信息、未經發表的新聞等方面的內容，必須嚴守機密，嚴禁向他人泄露。

4、嚴格執行《交接班制度》，當班發生的重要事務，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔相應責任。

5、各類訂單必須仔細檢查核實，對不符合酒店要求的，不得盲目執行或擔保，否則造成損失和后果將由擔保人承擔相應賠償責任。

6、及時完善各類賓客消費單、酒店賬單的簽字手續。屬協議單位的賬單、公關或營銷部安排的特殊房價登記單、酒店接待用房登記單等，必須在次日送交有權簽人完成補簽。按時按規定完成各項經營報表。

7、加強客房key(鑰匙)卡管理，每班必須嚴格交接key卡的數量，屬賓客遺失的，必須按照相關規定給予賠償，屬于經理擔保或公關部以及掛賬公司的均由當班人員負責跟進，如有遺失或損壞需報當班收銀登記作賠償。總卡（鑰匙）必須交由總臺保管，領取總卡使用時必須由領取人簽字登記。

8、遵照公安局有關規定，旅客住店時必須按時傳送旅客相關證件資料。

9、妥善保管總臺經營資料，如因資料丟失給酒店造成經濟和名譽損失，將追究 責任。

10、加強節能意識，愛護酒店設施、設備，正確操作，發現設備故障及時按程序填單報修，如因操作不當或故意損壞，將嚴格按照酒店規定追究賠償責任。

11、保持工作區域的環境整潔衛生。

第五篇：酒店前廳部獎懲制度

前廳部獎懲制度

為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：

一、獎勵制度

1.積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者，獎勵50元； 2.改善經營管理，提高服務質量，做出顯著成績者，獎勵50元；

3.為賓客提供最佳服務，屢受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽，每月累計三次以上收到表揚信，可評為季度優秀員工（一個季度一評，另外有獎金）獎勵100元； 4 修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者，獎勵50元；

5.保護酒店財產，保護賓客及同事安全，發現并排除重大隱患，防止重大事故者，獎勵50元； 忠于職守，自覺奉獻，表現突出者，獎勵50元； 7.拾金不昧者，獎勵50元；

8.為維護酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，獎勵50元； 9.在其他方面做出顯著成績者，獎勵50元；

二、懲罰制度

一、輕度過失（罰款20元-50元）

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補。

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內）罰款5元，超過5分鐘罰款10元，以此類推，半個小時按曠工半天，一個小時按曠工1天；上、下班時不準時不打卡或替別人打卡,發現后罰款50元；

3、未經批準，擅自離崗、串崗者、讓總臺出現空崗狀態者，每發現一次罰款20元；

4、當值時扎堆聊天、串崗串位，每發現一次罰款20元；

5、當值時吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等，每發現一次罰款20元；

6、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，每發現一次罰款20元；

7、當值時不準帶情緒上班，班中不準行為懶散、動作緩慢、無精打采，唉聲嘆氣，要為客人提供微笑服務，不可在前臺內吃東西、看報紙或從事與工作無關的事情，每發現一次罰款20元；

8、非當班時間不得在前臺逗，每發現一次罰款20元；

9、客經過時必須要有問候語，采取站立式服務，每發現一次罰款20元；

10、接聽電話及對講機使用時，必須使用規范用語：“請字當頭，謝字不離口” 每發現一次罰款20元；

11、每班次交接必須按《交接班流程》嚴格執行，每發現一次罰款20元；

12、當值人員所有現金必須存放于收銀抽屜內，不得外露并交接清楚，每發現一次罰款20元；

13、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每發現一次罰款20元；

14、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款50元；

15、做好住客房及各旅行團隊、協議單位的叫醒服務工作及電話服務，如班間連續兩次未及時為客服務者，每發現一次罰款20元；

16、不得使用前臺電話撥打私人電話，每發現一次罰款20元；

17、不使用服務敬語，怠慢賓客，每發現一次罰款50元；

18、前臺衛生必須時刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必須馬上清理，特別是煙灰缸內不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；

19、因事因病缺席，未能及時請假的，每違反一次罰款10元；

20、無故或借故不參加公司和酒店組織的業務培訓及會議，每違反一次罰款50元；

21、在培訓課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者，每發現一次罰款10元；

22、當值人員手機必須調成振動或靜音，當班時佩戴的手機不得裸露工作服之外，每發現一次罰款10元；

23、當班時未經批準私打電話或私自會客，重要事件無上報者，每發現一次罰款20元；

24、當班時洗浴或在員工活動室休息娛樂，每發現一次罰款20元；

25、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次失誤，引起客投訴者，每發現一次罰款20元；

26、不遵守崗位責任制，違反操作規程和服務程序，每違反一次視情節輕重扣罰10---200元不等；

27、工作、服務、衛生未能達到規定標準，每違反一次視情節輕重扣罰10---200元不等；

28、嘲諷或模仿客人動作、推諉或拒絕其它部門正當要求者，每違反一次視情節輕重扣罰10---200元不等；

29、上班時間抽煙者，撥打私人電話或使用電話聊天者，每發現一次罰款20元； 30、非前臺人員，不得進入總臺，如發現有外人逗留，當班次每違反一次罰款，每發現一次罰款20元；

31、一個月之內收到三次口頭警告不知悔改者，每發現一次罰款50元；

32、不服從和上級命令，沒有完成工作者。、輕度過失，每發現一次罰款20元；

33、工作中搬弄是非、誹謗他人、散步不利于團結的言論者，每發現一次罰款20元；

34、違反各種安全守則、工作程序操作規范和各項規章制，度每發現一次罰款50元；

35、對下屬不管理、發現違規不制止、不按規定處罰，每發現一次罰款50元；

36、私自使用客用品或客用設施，擅自隨意翻動賓客物品，每發現一次罰款20-200元；

37、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間或領導辦公室每發現一次罰款20-200元；，二、小過失（處罰

50元-300元）

1、發現當班期間上Q者，睡覺者或在客房睡覺者，每違反一次視情節輕重扣罰50--200元不等；

2、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款20元，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“優秀員工”評選資格）；

3、前廳部人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕拒絕給客人提供服務，每違反一次罰款50元；

4、接營銷部的預定通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或閑置，每違反一次罰款50元；

5、擅自使用帶回客房物品與客人物品給予50—100元處罰，情節嚴重給予開除或直接移交公安部門懲處；

6、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到個人，一經查實，按情節輕重扣罰50--300元不等；

7、頂撞上級，沒有責任心和執行力差，視情節輕重予以100—200元罰款或開除處理；

8、不按指定員工通道出入、穿行大堂、正門、和不應該出入的地方、下班時間著便裝進入工作崗位、無故在客房逗留、高聲喧嘩，影響秩序，離開酒店時不主動接受保安檢查，每違反一次罰款50元；

9、違反宿舍規章制度，收到批評教育不滿，每違反一次罰款50元；

10、在規定的禁煙區吸煙，每違反一次罰款50元；

11、當班時聽音樂、看電視、玩電腦、打私人電話或使用房間電話聊天，每違反一次罰款50元；

12、工作時間擅自離崗、串崗或扎堆聊天、不經請示擅自帶酒店以外人員進入酒店，每違反一次罰款50元；

13、對上級分派工作遲緩、拖延、工作責任心不強、粗心大意，造成工作差錯，情節輕微者，每違反一次罰款50元；

14、在公共場所和當班是儀容儀表不整不按規定著裝，每違反一次罰款50元；

15、在客用場所剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業風度的舉動，每違反一次罰款50元；

16、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人所提出力所能 及的要求，每違反一次罰款50元；

17、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正，不制止，不履行管理責任，情節較輕的，每違反一次罰款50-100元；

18、違反有關規章制度或部門規定，情節較輕的，每違反一次罰款50-100元；

19、在衛生檢查中發現多出不合格及房間不合規定著，每違反一次罰款50-200元；

20、兩個月之內受到兩次輕度過失處理不知悔改，每違反一次罰款100-200元；

21、私自接受客人小費、物品、或有遺留物品未及時上交，每違反一次罰款200-300元；

22、工作時間高聲喧嘩以致影響客人休息，每違反一次罰款50元；

23、由于個人工作失誤而影響對客人服務工作，每違反一次罰款50元；

24、違反各崗位的工作秩序或規章制度以致造成工作隱患，每違反一次罰款50-200元；

25、用不適當的手段干擾他人的工作，每違反一次罰款100元；

26、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報，每違反一次罰款200元；

27、提供不真實、不準確的報告、表格或材料。每違反一次罰款50-150元；

28、泄露酒店機密、遺失酒店客房鑰匙、單據等重要物品，每違反一次罰款300元；

三、大過失（處罰100元-500元）

1、三個月之內收到兩次記小過，處理不知悔改再犯者。

2、兩個月之內收到賓客或領導投訴者。

3、工作時擅自離崗或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成酒店嚴重損失。

5、上班時飲酒或帶有醉意，影響工作者。

6、拒不接受領導安排的各項合理工作，太不惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。

8、其他違反規章制度，情節嚴重不足辭退的。

四、辭退、除名或開除。

1、嚴重失職、營私舞弊、造成重大損失。

2、被公安機關依法追究刑事責任：貪污、盜竊、賭博、違反國家法律、法規者做開除處理，視情節嚴重者送有關部門處理。

3、一月累計礦工三天以上，不能勝任工作，經過培訓或調整崗位仍不能勝任工作。

4、盜竊或私拿酒店物品，私自開客房者。

5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害客人同時和領導或大家斗毆，做開除處理，視情節嚴重者送有關部門處理。

6、故意損害酒店財物。

7、利用公職謀私、貪污、挪用公款。

8、對外界發表有關酒店的污蔑性言論，嚴重損害酒店形象。

9、記一次大過、兩次小過或警告仍無明顯表現者。

10、拾獲財物匿名不報，據為己有者開除處理，視情節嚴重者送有關部門處理。

11、因病不能正常工作，予以勸退。

12、違反嚴重規章制度者。

五、賠償。

1、收銀員漏收、服務員少報、漏報、包括樓層固定物品或酒水丟失由負責人全額賠償。

2、違章操作、損害財物及導致失誤的一切損失由負責人按實際損失情況賠償。

3、開錯房間導致丟失客人物品有負責人照價賠償并作處罰，嚴重者視情況給予處理。

4、各個班次當班人員不安規定關好水、電、氣帶來的損失由負責人全額賠償。

5、交由各個或責任人保管的用品、用具、酒水及所屬區域的所用公共財物的遺失不及時上報或損壞視情況照價賠償。

三、執行方式

1、違反條例時，以現金處罰進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款記錄上雙方簽字確認，當事人如拒絕簽字，主管核查屬實此罰單生效。

2、受到表揚獎勵時，以現金獎勵進行，由主管與當事人在獎勵記錄上雙方簽字

確認。

3、罰金（獎金）以現金的形式交納。

四、補充內容

1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規定是評選“優秀員工”日常行為規范的考核依據。

總辦宣

2015.7.15