第一篇：互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)論文

信息技術(shù)和科技的發(fā)展，人們已經(jīng)進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時(shí)代，智能手機(jī)和平板電腦等移動(dòng)終端產(chǎn)品成為新的媒介，在人們的生活中變得越來越重要，人們也從對(duì)實(shí)體產(chǎn)品的功能需求轉(zhuǎn)向虛擬產(chǎn)品的服務(wù)需求，并且在日常生活中，越來越多的人開始依賴于各種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。技術(shù)已經(jīng)不再是產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力，更多的是用戶體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)，移動(dòng)設(shè)備受到屏幕尺寸的限制，給用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)帶來很多挑戰(zhàn)。

1移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶的特點(diǎn)

1.1全天候性

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到人們生活的方方面面，在我國(guó)2012年的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的趨勢(shì)報(bào)告中能夠明確看出，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶上網(wǎng)的時(shí)問已經(jīng)遍布全天二十四小時(shí)，在早上七點(diǎn)到十點(diǎn)，晚上九點(diǎn)到十二點(diǎn)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)成為大多用戶選擇的上網(wǎng)方式，用戶很容易在外部干擾的情況下使用手機(jī)或平板電腦。

1.2極低的容忍度

移動(dòng)產(chǎn)品用戶的數(shù)量非常龐大，并且同類型的應(yīng)用種類也繁多，用戶在使用移動(dòng)產(chǎn)品時(shí)，由于場(chǎng)景的復(fù)雜化或者移動(dòng)設(shè)備的局限性等，都會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)小良的應(yīng)用容忍度極低。在應(yīng)用過程中出現(xiàn)的細(xì)微的問題都能讓用戶放棄該產(chǎn)品而選擇其他產(chǎn)品，這也給移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)提出了極高的要求。

1.3缺乏專注性

移動(dòng)產(chǎn)品的特點(diǎn)是體積小，便于攜帶和使用。所以，用戶在使用本產(chǎn)品的同時(shí)可以做一些其他的事情，或者在使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的過程中，突然發(fā)生別的事情需要處理，然后空閑下來又會(huì)返回到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的使用中，注意力小集中和缺乏專注性，容易出現(xiàn)很多誤操作的情況。

1.4社交和分享

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普遍使用，人們當(dāng)然離不開社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，通過社交軟件，可以隨時(shí)隨地和朋友進(jìn)行互動(dòng)和社會(huì)化分享，其中最重要的是對(duì)信息的傳播，好的用戶體驗(yàn)?zāi)軌蛟黾佑脩簦粗矊?huì)成倍減少用戶。

2移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

2.1用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的一致性

1)內(nèi)容的一致性。在一款移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，其內(nèi)容就是用戶的需求以及產(chǎn)品的功能。所以，一款成功的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品需要在功能和文案措辭上保持一致性。要保證產(chǎn)品在智能手機(jī)和平板電腦等小同移動(dòng)設(shè)備中保持主要功能的統(tǒng)一，同時(shí)還要根據(jù)小同的使用場(chǎng)景對(duì)其功能進(jìn)行設(shè)定。例如，辦公軟件word在PC端是一個(gè)具有非常強(qiáng)大功能的辦公軟件，但在移動(dòng)設(shè)備中，考慮到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的使用場(chǎng)景以及移動(dòng)設(shè)備屏幕的限制，對(duì)軟件進(jìn)行修改，只是對(duì)其中幾個(gè)能夠滿足場(chǎng)景需求的功能進(jìn)行了保留，仍然保持了產(chǎn)品在移動(dòng)設(shè)備的一致性。例如，在設(shè)計(jì)兒童軟件的用戶體驗(yàn)時(shí)，其措辭和文案就需要符合用戶的心理和情感。

2)行為的一致性。行為是用戶在使用產(chǎn)品過程中的交互過程。例如，我們?cè)谑褂弥悄苁謾C(jī)發(fā)短信時(shí)，需要先滑屏解鎖，然后切換到短信界面，找到短信接收人，然后編輯短信，選擇發(fā)送，在整個(gè)過程中我們可以將其分解為用戶操作和界面反饋。在對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品進(jìn)行用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，要在用戶操作流程上保持一致性。例如，在手機(jī)淘寶上購(gòu)買東西時(shí)，從商品的檢索到添加到購(gòu)物車，然后提交訂單和付款，整個(gè)過程應(yīng)該和PC端一致。小同的平臺(tái)和設(shè)備，其產(chǎn)品的導(dǎo)航和輸入方式以及手機(jī)都會(huì)有所小同，容易造成用戶操作的方式多種多樣，所以在進(jìn)行移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)保持各平臺(tái)規(guī)范的一致性，同時(shí)保持產(chǎn)品的特色。

3)形式的一致性。界面風(fēng)格是產(chǎn)品的格調(diào)，它既要符合產(chǎn)品的定位，又要迎合小同目標(biāo)用戶的喜好。對(duì)同一移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在小同終端上應(yīng)保持界面風(fēng)格的一致性，給用戶提供熟悉的感覺。產(chǎn)品的布局是不同空間和功能在頁(yè)面中的分布情況，小同終端設(shè)備的分辨率可定各小相同，所以可將網(wǎng)站進(jìn)行改良，能夠兼容多個(gè)終端，為用戶提供一致性的用戶體驗(yàn)。

2.2用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的個(gè)性化

1)具體考慮產(chǎn)品的移動(dòng)情景。移動(dòng)設(shè)備最主要的特點(diǎn)就是人們能夠全天候地使用，所以設(shè)計(jì)師需要著重考慮用戶在移動(dòng)情景下的體驗(yàn)。移動(dòng)情景指的是用戶在使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的環(huán)境和用戶狀態(tài)，也就是影響用戶使用移動(dòng)設(shè)備的外界因素。外部環(huán)境會(huì)持續(xù)而快速的變化，在設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)時(shí)應(yīng)多加考慮，根據(jù)用戶注意力小集中問題，還有手勢(shì)操作和電量損耗以及流量控制等，設(shè)計(jì)出合理的交互方式。例如，語音的識(shí)別，手勢(shì)的感觸等能夠?yàn)橛脩粼趶?fù)雜的移動(dòng)情景中提供良好的用戶體驗(yàn)。

2)提高產(chǎn)品的可用性。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的可用性是特定的用戶在特定的場(chǎng)景也能夠高效、滿意地使用產(chǎn)品，并達(dá)到特定的目標(biāo)。產(chǎn)品的可用性能夠全面衡量產(chǎn)品是都能夠滿足用戶在使用場(chǎng)景中目標(biāo)的達(dá)成，成功的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是能夠?qū)?fù)雜的問題簡(jiǎn)單化，并且提高用戶使用效率，能夠順暢地理解和認(rèn)知，能夠用最小的時(shí)問成本快速完成任務(wù)。如很多搜索引擎具有智能聯(lián)想法，在輸入關(guān)鍵字后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)你可能需要搜索的問題，節(jié)省了用戶打字的時(shí)問。

3)足夠的信任感。創(chuàng)建友情鏈接能夠使用戶對(duì)本產(chǎn)品和類似產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，如果只是鏈接一些小知名的小站，用戶對(duì)其的評(píng)價(jià)也小會(huì)太高，還應(yīng)注意友情鏈接的數(shù)量小要太多，但是同時(shí)應(yīng)展示自己的實(shí)力。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中也應(yīng)有聯(lián)系方式，一般聯(lián)系方式在產(chǎn)品中的出現(xiàn)頻率也是產(chǎn)品自信的一種側(cè)面體現(xiàn)，小一定需要詳細(xì)的聯(lián)系方式，但是詳實(shí)并且高曝光率能夠給用戶建立踏實(shí)、信任的感覺。

4)恰當(dāng)?shù)挠脩魩椭头答仭Ｈ魏蔚囊苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，其交互過程的操作，對(duì)新用戶來說都是具有一定的學(xué)習(xí)成本，成功的產(chǎn)品應(yīng)該考慮到在用戶進(jìn)入到產(chǎn)品首頁(yè)中，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行快速介紹，并讓用戶熟悉產(chǎn)品的基本操作方法。給用戶提供情景化幫助，讓用戶在使用產(chǎn)品的任何狀態(tài)下都可以輕松進(jìn)入幫助和支持界面。反饋是用戶在使用產(chǎn)品后出現(xiàn)的提示信息，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)要考慮到產(chǎn)品和用戶之問的反饋互動(dòng)，應(yīng)注意根據(jù)反饋的內(nèi)容和重要性使用合理的方式和簡(jiǎn)短清晰的語言來展示所反饋的信息。在小打擾用戶體驗(yàn)流暢性的前提下，為用戶提供及時(shí)友好的反饋，從而提升用戶對(duì)產(chǎn)品的好感。

3結(jié)束語

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品正邁入蓬勃發(fā)展的時(shí)代，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是產(chǎn)品的核心和靈魂，注重產(chǎn)品和用戶之問的交互性能夠體現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值。只有對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)了解后，才能設(shè)計(jì)出符合現(xiàn)代用戶需求的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。并且在設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)時(shí)，應(yīng)注意其一致性和個(gè)性化，給予用戶及時(shí)的幫助和信息反饋，能夠提高產(chǎn)品的信任度，從而提高產(chǎn)品的依賴性。

第二篇：互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶保密承諾書

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品 用戶訪談保密承諾書

乙方：______________________(□訪談個(gè)人)：

我了解有關(guān)保密法規(guī)制度，知悉應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的保密義務(wù)和法律責(zé)任。本人莊重承諾：

一、認(rèn)真遵守國(guó)家保密法律、法規(guī)和規(guī)章制度，履行保密義務(wù)：

二、認(rèn)真遵守本人與______________________(以下簡(jiǎn)稱“甲方”)簽訂的保密協(xié)議;

三、認(rèn)真遵守______________________其它各項(xiàng)安全保密的相關(guān)規(guī)定;

四、對(duì)參與的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)品“兒醫(yī)答”和服務(wù)所涉及訪談內(nèi)容和數(shù)據(jù)信息履行保密義務(wù)，未經(jīng)______________________許可，不得擅自發(fā)表或使用;承諾人(簽字)： 承諾人身份證號(hào)碼： 簽訂日期： 年 月 日

為加強(qiáng)甲方的產(chǎn)品數(shù)據(jù)的保密管理，雙方根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，本著平等、自愿、協(xié)商一致、誠(chéng)實(shí)信用的原則，就乙方為甲方產(chǎn)品提供調(diào)研數(shù)據(jù)、用戶行為和產(chǎn)品支持(下稱產(chǎn)品)等工作中的保密事宜達(dá)成如下協(xié)議：

一、保密信息

1、在產(chǎn)品中所涉及的 內(nèi)容。

2、甲方產(chǎn)品在實(shí)施中為訪談?dòng)脩籼峁┍匾臄?shù)據(jù)、程序、用戶名、口令和資料等;

3、甲方產(chǎn)品在產(chǎn)品功能調(diào)研、開發(fā)階段中涉及的業(yè)務(wù)及用戶研究類文檔，包括政策、產(chǎn)品設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)、程序文件、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，以及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的硬軟件、文檔，測(cè)試和測(cè)試產(chǎn)生的數(shù)據(jù)等;

二、保密條款

1、乙方應(yīng)嚴(yán)格保守甲方產(chǎn)品有關(guān)保密信息，不得以其他任何手段謀取私利，損害甲方的利益。

2、未經(jīng)甲方書面許可，乙方不得以任何名義向有關(guān)單位或個(gè)人泄漏甲方保密信息。

3、未經(jīng)甲方書面許可，甲方的技術(shù)資料、技術(shù)成果乙方戶無權(quán)利用在其他產(chǎn)品上。

4、未經(jīng)甲方書面許可，乙方不得對(duì)有關(guān)保密信息進(jìn)行修改、補(bǔ)充、復(fù)制。

5、未經(jīng)甲方書面許可，不得將保密信息以任何方式攜帶出甲方場(chǎng)所。

四、保密信息的所有權(quán)

以上所提及的保密信息均為甲方所有。

五、保密期限

本協(xié)議的保密期限為 年。

1、在本協(xié)議失效后，如果本協(xié)議中包括的某些保密信息并未失去保密性的，本協(xié)議仍對(duì)這些未失去保密性的信息發(fā)生效力，約束雙方的行為。

2、本協(xié)議是為防止甲方的保密信息在協(xié)議有效期發(fā)生泄漏而制定。

六、關(guān)系限制

本協(xié)議不作為雙方建立任何合作關(guān)系或其他業(yè)務(wù)關(guān)系的依據(jù)。

七、違約責(zé)任

乙方未遵守本協(xié)議的約定泄露或使用了保密信息甲方有權(quán)終止雙方的合作產(chǎn)品，乙方應(yīng)按合作金額作為違約金支付甲方，并按照有管轄權(quán)的人民法院認(rèn)定的賠償金額賠償甲方遭到的其他損失，甲方有權(quán)進(jìn)一步追究其一切相關(guān)法律責(zé)任。

八、其他事項(xiàng)

1、本協(xié)議以中文做成，一式二份，由甲，乙方各執(zhí)一份，各份協(xié)議具有同等法律效力。

2、本協(xié)議末盡事宜，由甲乙雙方協(xié)商解決。

3、本協(xié)議自甲、乙雙方簽字之日起生效。甲方：(簽章)乙方：(簽章)

第三篇：蘋果公司產(chǎn)品戰(zhàn)略本質(zhì)：用戶體驗(yàn)至上

蘋果公司產(chǎn)品戰(zhàn)略本質(zhì)：用戶體驗(yàn)至上

[導(dǎo)讀]蘋果公司致力于通過創(chuàng)新的硬件、軟件、外部設(shè)備、服務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)帶給客戶最佳的用戶體驗(yàn)。—摘自蘋果公司報(bào)告

清華大學(xué)會(huì)計(jì)研究所副教授陳武朝 2011-6-15

在剛剛過去的2010財(cái)務(wù)，蘋果公司的營(yíng)業(yè)收入達(dá)到652億美元，凈利潤(rùn)達(dá)140億美元，分別比2009財(cái)務(wù)增長(zhǎng)了152%和170%。蘋果公司的股價(jià)也再創(chuàng)新高，2011年4月底，其股價(jià)為每股350美元，市值達(dá)3238億美元，為全球市值最高的IT企業(yè)。1997年喬布斯回歸蘋果公司時(shí)，蘋果公司的股價(jià)則徘徊在5美元左右。在喬布斯回歸之后的13年間，蘋果公司的股價(jià)漲幅為70倍。是什么造就了蘋果公司今天的輝煌？

產(chǎn)品戰(zhàn)略的本質(zhì)：用戶體驗(yàn)至上

喬布斯的理念是，蘋果的產(chǎn)品是個(gè)人工具，幫助個(gè)人解決問題。蘋果沒有選擇機(jī)構(gòu)或企業(yè)作為其客戶，而是以個(gè)人作為目標(biāo)客戶。事實(shí)上，蘋果公司從未成功地推出過面向企業(yè)的產(chǎn)品，這使得蘋果公司專注于個(gè)人用戶的體驗(yàn)。從某種意義上講，蘋果公司的成功來自對(duì)人們?nèi)绾问褂秒娔X設(shè)備的透徹理解，以及開發(fā)“酷斃了的產(chǎn)品”的高度承諾。

作為一個(gè)電子消費(fèi)品企業(yè)，始終堅(jiān)持不變的是滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求，不斷推出能更好滿足消費(fèi)者體驗(yàn)的產(chǎn)品。即使在產(chǎn)品非常暢銷的時(shí)候也依然推陳出新。

從消費(fèi)者角度而言，用戶體驗(yàn)至上意味著既要充分考慮顧客的需求，又要考慮顧客的承受能力。蘋果公司早期的產(chǎn)品，如1983年推出的麗薩(Lisa)電腦，是世界上首款采用圖形用戶界面和鼠標(biāo)的個(gè)人電腦（遠(yuǎn)遠(yuǎn)早于微軟公司windows系統(tǒng)的出現(xiàn)）。雖然麗薩電腦在技術(shù)上全面領(lǐng)先IBM兼容機(jī)，用戶不必用鍵盤敲入命令，還可以同時(shí)運(yùn)行幾個(gè)程序，但由于其與IBM兼容機(jī)不兼容，甚至不兼容蘋果II，且售價(jià)高達(dá)1萬美元，所以蘋果公司很快就放棄了該產(chǎn)品。

從iPod到iPod Touch，從iPhone 到iPhone 4，從iPad到iPad2，蘋果公司每一次產(chǎn)品升級(jí)，都大大提升了消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)。

在上一代iPod Touch、iPhone、iPad還在熱銷之際，蘋果公司卻在不斷研發(fā)并連續(xù)推出新一代產(chǎn)品。作為一個(gè)高科技公司，蘋果公司始終堅(jiān)持不變的是產(chǎn)品創(chuàng)新。作為一個(gè)電子消費(fèi)品企業(yè)，蘋果公司始終堅(jiān)持不變的是滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求，不斷推出能更好滿足消費(fèi)者體驗(yàn)的產(chǎn)品。

設(shè)計(jì)思想：另類思考

1997年，喬布斯專門創(chuàng)意了“Think Different”（另類思考）的廣告語，一方面讓消費(fèi)者重新認(rèn)識(shí)蘋果，更重要的是激發(fā)公司員工的創(chuàng)新動(dòng)力。

在蘋果公司，所有的一切都深深地打下了蘋果聯(lián)合創(chuàng)始人喬布斯的思想印記。在領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì)麥金托什電腦(Macintosh)時(shí)，喬布斯認(rèn)為，顧客要買的其實(shí)不是產(chǎn)品本身，而是要 1

用產(chǎn)品來完成任務(wù)或解決問題。麥金托什電腦(Macintosh)不應(yīng)只是一個(gè)設(shè)備，它應(yīng)該使客戶喜歡使用電腦。喬布斯一貫強(qiáng)調(diào)，蘋果應(yīng)該開發(fā)出酷斃了(insanely great)、顧客看一眼就會(huì)喜歡上的產(chǎn)品。

對(duì)喬布斯和他的開發(fā)團(tuán)隊(duì)的骨干而言，其設(shè)計(jì)的電腦應(yīng)該既能幫助顧客完成工作，又讓顧客喜歡使用電腦。他們認(rèn)為，對(duì)潛在的電腦使用者而言，如果他們能掌握復(fù)雜的電腦并且愿意花錢，蘋果電腦的設(shè)計(jì)就是要讓他們喜歡上電腦，用戶應(yīng)該能夠看到蘋果電腦給他們帶來的好處，也樂意享用這些好處。只有顯著地簡(jiǎn)化電腦的復(fù)雜程度，才能使顧客相信電腦是有用的。因此，蘋果特別推崇設(shè)計(jì)時(shí)的簡(jiǎn)單易用。為了實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單易用這一目標(biāo)，蘋果公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)就專注于顧客的想法和需求，以及顧客如何與產(chǎn)品互動(dòng)。當(dāng)設(shè)計(jì)人員確信其抓住了客戶的想法和需求時(shí)，再設(shè)法從工程技術(shù)上實(shí)現(xiàn)。重要的是，在設(shè)計(jì)階段需要?jiǎng)?chuàng)造和創(chuàng)新，在工程技術(shù)上同樣需要?jiǎng)?chuàng)造和創(chuàng)新。在這種理念的指導(dǎo)下，用戶往往只需要按一個(gè)鍵，就可以完成其想要實(shí)現(xiàn)的功能，例如，iPod、iPhone、iPad的操作均極為簡(jiǎn)單，以致銷售的產(chǎn)品中不附帶產(chǎn)品說明書。

簡(jiǎn)化是蘋果公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程里最重要的一步，iPod、iPhone、iPad等蘋果產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中無不體現(xiàn)出對(duì)“簡(jiǎn)單即是美”這一邏輯的推崇。正如1983-1993年擔(dān)任蘋果公司CEO的斯卡利回顧他與喬布斯共事經(jīng)歷時(shí)所說的，喬布斯是個(gè)極簡(jiǎn)主義者，喬布斯總相信，你作的最重要的決定并不是你要做的事情，反而是你決定不去做的事情。

喬布斯同時(shí)又是個(gè)完美主義者。在產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)、外觀設(shè)計(jì)及工業(yè)設(shè)計(jì)中，喬布斯極力捍衛(wèi)他的完美主義的理念。他追求每個(gè)步驟每個(gè)細(xì)節(jié)的精準(zhǔn)，做事有條不紊，細(xì)心謹(jǐn)慎，盡善盡美。體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，蘋果公司高度關(guān)注細(xì)節(jié)。蘋果公司認(rèn)為，雖然并不是所有用戶都關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，但從總體來說，關(guān)注很小的細(xì)節(jié)非常重要，人們之所以喜歡蘋果產(chǎn)品，這是其中的原因之一。關(guān)注細(xì)節(jié)，經(jīng)常可以幫助發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品即使不具有某些功能時(shí)人們也可以正常使用，也可以幫助發(fā)現(xiàn)公司能在其他方面開發(fā)出什么東西。iPod和iPod mini、iPod Nano、iPod shuffle的設(shè)計(jì)理念就來自于對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注。

設(shè)計(jì)時(shí)專注于顧客想法和需求，專注于簡(jiǎn)單易用，蘋果公司實(shí)際上抓住了用戶體驗(yàn)最實(shí)質(zhì)的東西。當(dāng)蘋果產(chǎn)品以精致誘人的造型面市時(shí)，就已經(jīng)超越了時(shí)尚。在喬布斯看來，從設(shè)計(jì)意圖，到概念的提出，到實(shí)現(xiàn)概念的整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程，一直到用戶使用該產(chǎn)品的體驗(yàn)，最后到外在的華麗外形，都體現(xiàn)了“簡(jiǎn)單即終極復(fù)雜”的設(shè)計(jì)理念。

企業(yè)文化的靈魂：創(chuàng)新

在蘋果公司聯(lián)合創(chuàng)始人喬布斯看來，歷史上沒有一個(gè)大公司曾成功地持續(xù)創(chuàng)新，而長(zhǎng)盛不衰的關(guān)鍵正是完全地、純粹地創(chuàng)新。這種想法使得喬布斯始終把創(chuàng)新放在第一位。如何激發(fā)并保持員工的創(chuàng)造力，是蘋果公司成立之初無法回避的問題。

個(gè)人主義至上是創(chuàng)立之初的蘋果公司激發(fā)員工創(chuàng)造力的重要法寶。蘋果公司鼓勵(lì)個(gè)人主義，個(gè)人主義可以創(chuàng)造差異，蘋果公司傾向于雇傭那些有思想、懂得自我激勵(lì)的人。在喬布斯的領(lǐng)導(dǎo)下，蘋果公司在成立之初就形成了一種充滿活力和創(chuàng)造力的企業(yè)文化。蘋果的文化鼓勵(lì)努力工作，強(qiáng)調(diào)個(gè)人成就。這種文化使得蘋果公司開發(fā)出令人不可思議的產(chǎn)品，如蘋果II型電腦成為計(jì)算機(jī)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，其市場(chǎng)份額在1980年底即達(dá)25%。

反主流文化是蘋果企業(yè)文化的另一個(gè)重要元素。從百事可樂總裁一職來到蘋果公司的斯卡利在1983年擔(dān)任蘋果公司CEO之后發(fā)現(xiàn)，這家鼓勵(lì)個(gè)人主義的硅谷新貴的工作環(huán)境充滿了反主流文化。員工們堅(jiān)信，蘋果公司的動(dòng)力來自他們，管理層的角色是為他們創(chuàng)造能夠激發(fā)他們創(chuàng)造力的、最佳的工作環(huán)境。無疑，蘋果公司的這種文化與那些有著悠久歷史的大公司有明顯的不同。斯卡利清楚地認(rèn)識(shí)到，個(gè)人主義至上的企業(yè)文化在激發(fā)員工創(chuàng)造力、使蘋果公司保持創(chuàng)新精神的同時(shí)也給蘋果公司帶來了一些消極后果，甚至帶有破壞性。斯卡利所做的是，在不犧牲創(chuàng)造力和蘋果公司精神的前提下，為蘋果帶來組織和營(yíng)銷的規(guī)范。他之后的兩任CEO斯賓德勒、阿梅里奧也延續(xù)了他的做法。一直到喬布斯1997年回歸蘋果公司，蘋果的創(chuàng)新文化始終堅(jiān)持如一。正如喬布斯所說的那樣，在蘋果公司，創(chuàng)新想法可能來自于員工在走廊上不期而遇的隨意交談，或者員工夜里10點(diǎn)半互相打電話討論剛剛想出來的好的創(chuàng)意，或者是某個(gè)人產(chǎn)生了一個(gè)前所未有的好主意而臨時(shí)召集的6人會(huì)議。

值得一提的是，在喬布斯于1985年離開蘋果公司后，時(shí)任CEO斯卡利在蘋果公司1988年進(jìn)行的重組中，專門成立了一個(gè)高技術(shù)小組(Advanced Technologies Group，ATG)，其使命是探索革命性的創(chuàng)意和高風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)，以保持蘋果公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

創(chuàng)新是蘋果文化的靈魂。在蘋果公司的歷史上，似乎從未有過克隆其他公司產(chǎn)品的歷史。從蘋果II開始，到喬布斯重返蘋果公司的十幾年時(shí)間，蘋果在微機(jī)史上創(chuàng)造了許多第一，其中，蘋果II和麥金托什機(jī)對(duì)計(jì)算機(jī)行業(yè)產(chǎn)生了革命性的影響。在喬布斯離開的12年間，蘋果公司雖遭遇數(shù)次危機(jī)，導(dǎo)致3次變更CEO，但卻從未停止創(chuàng)新。

創(chuàng)新文化，使得蘋果幾乎每年都有新的產(chǎn)品問世。蘋果推出的幾乎每一款產(chǎn)品，都帶給客戶最新的體驗(yàn)，引領(lǐng)著時(shí)代的潮流。1978年4月推出的蘋果II是當(dāng)時(shí)最先進(jìn)的電腦；1983年推出的麗薩(Lisa)電腦也是當(dāng)時(shí)世界上最先進(jìn)的；1984年推出的麥金托什電腦(Macintosh)，設(shè)計(jì)精美、技術(shù)領(lǐng)先，是當(dāng)時(shí)最容易使用的電腦。喬布斯回歸蘋果之后，先于2001年1月份發(fā)布了用于播放、編碼和轉(zhuǎn)換MP3文件的工具軟件iTunes，改變了流行音樂世界；2001年11月推出了引領(lǐng)音樂播放器革命的iPod，以及用于將MP3文件從Mac上傳輸?shù)絠Pod上的工具軟件iTunes2；2007年6月推出了改變智能手機(jī)市場(chǎng)格局的iPhone；2010年4月發(fā)布的iPad則讓平板電腦成為一種潮流，極有可能改變PC行業(yè)的未來發(fā)展。

即便在經(jīng)營(yíng)最困難的時(shí)候，蘋果也不曾改變創(chuàng)新；即便在產(chǎn)品非常暢銷的時(shí)候，蘋果也依然推陳出新。對(duì)創(chuàng)新的熱愛，以至于偏執(zhí)，是蘋果能夠堅(jiān)持到今天的一個(gè)關(guān)鍵因素。

第四篇：用戶體驗(yàn)總結(jié)

用戶體驗(yàn)（user experience）也就是UE是指用戶訪問一個(gè)網(wǎng)站或者使用一個(gè)產(chǎn)品時(shí)的全部體驗(yàn)。他們的印象和感覺，是否成功，是否享受，是否還想再來/使用。

一個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)流程大致能用上面這幅圖表示：概念設(shè)計(jì)——交互設(shè)計(jì)——視覺設(shè)計(jì)——用戶測(cè)試；當(dāng)然，它不完全是一個(gè)流水線的狀態(tài)，很多時(shí)候這幾項(xiàng)工作是并行的，團(tuán)隊(duì)中負(fù)責(zé)不同工作的成員需要經(jīng)常交流。同時(shí)，整個(gè)流程又是個(gè)迭代的狀態(tài)，要不斷的設(shè)計(jì)——測(cè)試——再設(shè)計(jì)……而改善用戶體驗(yàn)應(yīng)該是貫穿這整個(gè)過程的。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師所要具備的是一個(gè)全局把握的能力，需要了解產(chǎn)品所針對(duì)的用戶群體，清楚他們需要怎樣的服務(wù)，什么樣的功能可以滿足他們的需求，提出創(chuàng)新的設(shè)計(jì)方案，告訴設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)怎樣根據(jù)這些需求去做具體的設(shè)計(jì)。

用戶體驗(yàn)（User Experience，簡(jiǎn)稱UE）是一種純主觀的在用戶使用一個(gè)產(chǎn)品（服務(wù)）的過程中建立起來的心理感受。因?yàn)樗羌冎饔^的，就帶有一定的不確定因素。個(gè) 體差異也決定了每個(gè)用戶的真實(shí)體驗(yàn)是無法通過其他途徑來完全模擬或再現(xiàn)的。但是對(duì)于一個(gè)界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗(yàn)的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計(jì)的實(shí) 驗(yàn)來認(rèn)識(shí)到。

用戶體驗(yàn)主要是來自用戶和人機(jī)界面的交互過程。在早期的軟件設(shè)計(jì)過程中，人機(jī)界面被看做僅僅是 一層包裹于功能核心之外的“包裝”而沒有得到足夠的重視。其結(jié)果就是對(duì)人機(jī)界面的開發(fā)是獨(dú)立于功能核心的開發(fā)，而且往往是在整個(gè)開發(fā)過程的尾聲部分才開始 的。這種方式極大地限制了對(duì)人機(jī)交互的設(shè)計(jì)，其結(jié)果帶有很大的風(fēng)險(xiǎn)性。因?yàn)樵谧詈箅A段再修改功能核心的設(shè)計(jì)代價(jià)巨大，犧牲人機(jī)交互界面便是唯一的出路。這 種帶有猜測(cè)性和賭博性的開發(fā)幾乎是難以獲得令人滿意的用戶體驗(yàn)。至于客戶服務(wù)，從廣義上說也是用戶體驗(yàn)的一部分，因?yàn)樗峭a(chǎn)品自身的設(shè)計(jì)分不開的。客戶 服務(wù)更多的是對(duì)人員素質(zhì)的要求，而已經(jīng)難以改變已經(jīng)完成并投入市場(chǎng)的產(chǎn)品了。但是一個(gè)好的設(shè)計(jì)可以減少用戶對(duì)客戶服務(wù)的需要，從而減少公司在客戶服務(wù)方面 的投入，也降低由于客戶服務(wù)質(zhì)量引發(fā)用戶流失的機(jī)率。

現(xiàn)在流行的設(shè)計(jì)過程注重以用戶為中心。用戶體驗(yàn)的概念從開發(fā)的最早期就開始進(jìn)入整個(gè)流程，并貫 穿始終。其目的就是保證（1）對(duì)用戶體驗(yàn)有正確的預(yù)估（2）認(rèn)識(shí)用戶的真實(shí)期望和目的

（3）在功能核心還能夠以低廉成本加以修改的時(shí)候?qū)υO(shè)計(jì)進(jìn)行修正

（4）保證功能核心同人機(jī)界面之間的協(xié)調(diào)工作，減少BUG。

最重要的是要讓產(chǎn)品有用，這個(gè)有用是指用戶的需求。蘋果90年代出來第一款PDA手機(jī)，叫牛頓，是非常失敗的一個(gè)案例。在那個(gè)年代，其實(shí)很多人并沒有 PDA的需求，蘋果把90％以上的投資放到他1％的市場(chǎng)份額上，所以失敗勢(shì)在必然。

其次是易用，這非常關(guān)鍵。不容易使用的產(chǎn)品，也是沒用的。市場(chǎng)上手機(jī)有一百五十多種品牌，每一 個(gè)手機(jī)有一兩百種功能，當(dāng)用戶買到這個(gè)手機(jī)的時(shí)候，他不知道怎么去用，一百多個(gè)功能他真的可能用的就五、六個(gè)功能。當(dāng)他不理解這個(gè)產(chǎn)品對(duì)他有什么用，他可 能就不會(huì)花錢去買這個(gè)手機(jī)。產(chǎn)品要讓用戶一看就知道怎么去用，而不要去讀說明書。這也是設(shè)計(jì)的一個(gè)方向。

設(shè)計(jì)的下一個(gè)方向就是友好。最早的時(shí)候，加入百度聯(lián)盟，百度批準(zhǔn)后，發(fā)這樣一個(gè)郵件：百度已經(jīng) 批準(zhǔn)你加入百度的聯(lián)盟。批準(zhǔn)，這個(gè)語調(diào)讓人非常非常難受。所以現(xiàn)在說：祝賀你成為百度聯(lián)盟的會(huì)員。文字上的這種感覺也是用戶體驗(yàn)的一個(gè)細(xì)節(jié)。

視覺設(shè)計(jì)的目的其實(shí)是要傳遞一種信息，是讓產(chǎn)品產(chǎn)生一種吸引力。是這種吸引力讓用戶覺得這個(gè)產(chǎn) 品可愛。“蘋果”這個(gè)產(chǎn)品其實(shí)就有這樣一個(gè)概念，就是能夠讓用戶在視覺上受到吸引，愛上這個(gè)產(chǎn)品。視覺能創(chuàng)造出用戶黏度。

前四者做好，就融會(huì)貫通上升到品牌。這個(gè)時(shí)候去做市場(chǎng)推廣，可以做很好的事情。前四個(gè)基礎(chǔ)沒做 好，推廣越多，用戶用得不好，他會(huì)馬上走，而且永遠(yuǎn)不會(huì)再來。他還會(huì)告訴另外一個(gè)人說這個(gè)東西很難用。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)經(jīng)常犯的錯(cuò)誤是，直接開發(fā)直接上線。很多人說，互聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)實(shí)驗(yàn)室，我一上線就 可以知道結(jié)果了。這當(dāng)然也是一個(gè)正確的理念。但是在上線之前有太多的錯(cuò)誤，那么就會(huì)大大地影響事態(tài)結(jié)局。一開始的時(shí)候就能很準(zhǔn)確地作出一些判斷，作出一些 取舍，在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)實(shí)驗(yàn)室里，才能夠做得更好。

用戶需求是根本，但用戶需求不一定是功能

百度在半年前推出空間，從功能上來說它比較其他同類產(chǎn)品沒有什么特別大的變化，就是三個(gè)最基本 的功能：上傳文章，上傳圖片，交友。這三個(gè)功能，所有博客都有做，而且有更多的功能。但是那個(gè)時(shí)候，大部分的博客，不管是CSP還是門戶網(wǎng)站，都不能解決 一個(gè)問題：速度。性能很不穩(wěn)定，文章上傳了，可能登錄就進(jìn)不去了，可能上傳的東西沒了。其實(shí)用戶最基本的需求，就是速度和穩(wěn)定性。百度雖然才做博客，但百 度有很大的平臺(tái)，有很多的服務(wù)器，有很大的流量，完全可以從穩(wěn)定性和速度上把這兩個(gè)用戶體驗(yàn)做好，其次再做一些功能。很難用的產(chǎn)品注定會(huì)失敗的，這個(gè)是非 常關(guān)鍵的。

百度的搜索，可以用五個(gè)字歸納：快準(zhǔn)全新穩(wěn)。每一個(gè)字可以分解成很多小項(xiàng)，跟所有的搜索引擎 PK，每一個(gè)字后面都代表著一種用戶體驗(yàn)。一個(gè)博客一推出來就有幾百個(gè)鏈接，幾十種功能，很多網(wǎng)站說我可以這樣做，國(guó)外都是這樣做的，像MYSPACE做 得很成功，我就把它照搬過來。但是很多中國(guó)用戶其實(shí)跟美國(guó)用戶是不一樣的，中國(guó)70％的人是30歲以下的，以?shī)蕵窞橹鳎皇切畔⑺阉鳛橹鳌６绹?guó)是 70％是30歲以上的，非常成熟和理性的這一類。很多功能拿到中國(guó)，中國(guó)人是不會(huì)用的。這就是你增加越多的功能，你就越增加產(chǎn)品的復(fù)雜性。

怎么完成易用性這個(gè)任務(wù)

百度就有一個(gè)專門做易用性這樣的團(tuán)隊(duì)，每天請(qǐng)各種用戶來做各種各樣的調(diào)研。

特別提出，不要忽視文字的力量。當(dāng)年的EBAY，注冊(cè)一個(gè)EBAY的帳戶，第一步第二步第三 步。第三步，原來是這樣說的：“你只要在你的郵件確認(rèn)一下你就成功了”。這樣一句話，很長(zhǎng)。但是用戶不是一個(gè)一個(gè)字去讀，他是掃描，他一眼掃過去，他的意 向可能就是成功了。把成功兩個(gè)字記住他就走掉了，不會(huì)再去確認(rèn)這個(gè)郵件了。EBAY后來改成五個(gè)大字，叫“快要成功了”。五個(gè)大字，非常大。有戶一看，我 沒有成功，我要做什么事，下面寫郵件。所以幾個(gè)字就讓EBAY提升了10％到20％的注冊(cè)率，相當(dāng)于每天給他帶來一百萬的最終價(jià)值。

怎么能讓用戶愛上你的產(chǎn)品

可以通過視覺去改善，去提供一種感覺。這就是為什么百度和Google要做節(jié)日LOGO的原 因，因?yàn)樗阉鬟@個(gè)產(chǎn)品也是太普通了。節(jié)日的時(shí)候做做LOGO，用戶產(chǎn)生一種感覺、情感，黏度會(huì)更好。這一類的東西我們都可以從視覺上去提高。

百度節(jié)日LOGO：

用戶體驗(yàn)是一個(gè)多背景的梯形團(tuán)隊(duì)

為什么多背景呢？首先你要了解用戶的需求，這不是很容易的事情。先要從社會(huì)學(xué)，人類學(xué)，心理學(xué) 角度大量研究。然后需要技術(shù)人員去模擬UI的技術(shù)或者是后臺(tái)的技術(shù)。視覺體驗(yàn)，又要從工業(yè)設(shè)計(jì)這個(gè)角度去看。這些事都要不同背景不同類型的人去做。同時(shí)還 要分工程師，產(chǎn)品經(jīng)理。甚至一些公司高層、市場(chǎng)部的人都要在一起工作。為什么說是梯型呢？因?yàn)榈谝灰私飧鱾€(gè)專業(yè)的人，他們知道些什么東西，你怎么跟他們 合作；第二就是更專業(yè)。兩方面都要去共同發(fā)展。這樣整個(gè)聯(lián)系在一起，就變成一個(gè)完整團(tuán)隊(duì)。

另外一點(diǎn)很重要，UE設(shè)計(jì)并非由用戶體驗(yàn)部來設(shè)計(jì)。百度成立用戶體驗(yàn)部，是因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)部可以 協(xié)助其他部門更專業(yè)、更系統(tǒng)地去做用戶體驗(yàn)這件事。

百度每天幾億的流量，稍微做一點(diǎn)改變，就可以得到很大的提升。比如說百度搜索結(jié)果的摘要，你加 兩個(gè)字或者是減兩個(gè)字可能就影響到一百萬的收入。百度首頁(yè)上之前的一句話叫“把百度設(shè)為首頁(yè)”，最早是“設(shè)百度為首頁(yè)”，就改一個(gè)字，每天會(huì)增加幾千個(gè)以 上的點(diǎn)擊量。用戶體驗(yàn)部要做的是指揮，而不是獨(dú)自做專業(yè)的事，要讓所有的人一起來思考問題，是跟其他部門在一起工作，提供給其他部門更專業(yè)更系統(tǒng)的用戶體 驗(yàn)信息，協(xié)助所有的人員來做這個(gè)事情。

發(fā)展

用戶體驗(yàn)貫穿在一切設(shè)計(jì)、創(chuàng)新過程，如用戶參與建筑設(shè)計(jì)和工作環(huán)境、生活環(huán)境的 設(shè)計(jì)和改善，用戶參與IT產(chǎn)品設(shè)計(jì)和改善等。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，用戶體驗(yàn)更加得到重視，IT應(yīng)用設(shè)計(jì)方面的用戶體驗(yàn)逐漸在軟件設(shè)計(jì)、互聯(lián) 網(wǎng)設(shè)計(jì)中占據(jù)主流地位。而信息技術(shù)支撐下的創(chuàng)新模式，也就是面向未來的創(chuàng)新2.0模式，則從更加廣闊的領(lǐng)域關(guān)注用戶體驗(yàn)、強(qiáng)調(diào)以人為本，無論是歐盟 Living Lab中的用戶體驗(yàn)創(chuàng)新、Fab Lab中的用戶直接參與、還是AIP“三驗(yàn)”中的以用戶為中心的體驗(yàn)，都將用戶置于創(chuàng)新的中心地位，而帶動(dòng)用戶體驗(yàn)向經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的縱深邁進(jìn)。

什么是用戶體驗(yàn)? 用戶體驗(yàn)的要素有哪些？ 下面分別介紹: 用戶體驗(yàn)英文名稱為user experience，縮寫為UE, 或者UX。是指用戶訪問網(wǎng)站的 界面、功能時(shí)過程中建立起來的心理感受。用戶在這個(gè)過程中的印象和感覺，是否成功，是否享受，是否還想再來/使用。他們能夠忍受的問題，疑惑和BUG的程 度。UI,UE,UX,Usability,Accessability,交互設(shè)計(jì) ,用戶研究…等等一些概念說法很混亂，但其實(shí)它們說的是同一件事：就是“以用戶為中心的設(shè)計(jì)”。從事這個(gè)行業(yè)的設(shè)計(jì)師要做的讓用戶覺得好看，讓用戶覺得好 用。

用戶體驗(yàn)的要素有哪些？

戰(zhàn)略層——網(wǎng)站目標(biāo)和用戶需求

成功的用戶體驗(yàn)，其基礎(chǔ)是一個(gè)被明確表達(dá)的“戰(zhàn)略”。知道企業(yè)與用戶雙方對(duì)網(wǎng)站的期許和目標(biāo)，有助于確立用戶體驗(yàn)各方面戰(zhàn)略的制定。然而回答這些看似簡(jiǎn)單的問題卻不如說起來那么容易。

范圍層——功能規(guī)格和內(nèi)容說明

帶著“我們想要什么”、“我們的用戶想要什么的”的明確認(rèn)識(shí)，我們就能弄清楚如何去滿足所有這些戰(zhàn)略的目標(biāo)。當(dāng)你把用戶需求和網(wǎng)站目標(biāo)轉(zhuǎn)變成網(wǎng)站應(yīng)該提供給用戶什么樣的內(nèi)容和功能時(shí)，戰(zhàn)略就變成了范圍。結(jié)構(gòu)層——交互設(shè)計(jì)與信息架構(gòu) 在收集完用戶需求并將其排列好優(yōu)先級(jí)別之后，我們對(duì)于最終展品將會(huì)包括什么特性已經(jīng)有了清楚的圖像。然而，這些需求并沒有說明如何將這些分散的片段組成一個(gè)整體。這就是范圍層的上面一層：為網(wǎng)站創(chuàng)建一個(gè)概念結(jié)構(gòu)。

框架層——界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)和信息設(shè)計(jì)

在充滿概念的結(jié)構(gòu)層中開始形成了大量的需求，這些需求都是來自我們的戰(zhàn)略目標(biāo)的需求。在框架層，我們要更進(jìn)一步地提煉這些結(jié)構(gòu)，確定很詳細(xì)的界面外觀、導(dǎo)航和信息設(shè)計(jì)，這能讓美色的結(jié)構(gòu)變得更實(shí)在。表現(xiàn)層——視覺設(shè)計(jì)

在這個(gè)五層木星的頂端，我們把注意力轉(zhuǎn)移到網(wǎng)站用戶會(huì)先注意到的那些方面：視覺設(shè)計(jì)，這里，內(nèi)容、功能和美學(xué)匯集到一起來產(chǎn)生一個(gè)最終設(shè)計(jì)，這將滿足其他四個(gè)層面的所有目標(biāo)。

《用戶體驗(yàn)要素-UCD for web》主要是以Web產(chǎn)品作為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品示例而開展的一個(gè)對(duì)用戶體驗(yàn)的闡述說明。該書從認(rèn)識(shí)用戶體驗(yàn)開始，依次講解了Web產(chǎn)品中用戶體驗(yàn)的各個(gè)要素。

筆者對(duì)文中的一些產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及元素認(rèn)識(shí)的思考是針對(duì)于Web產(chǎn)品這一層面上。故本文的某些觀點(diǎn)可能并不適用于其他產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)提升。

舉例，游戲類產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)和Web類產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)可能正是恰恰相反的。Web追求更高效的完成某一個(gè)行為，“提升效率，減少犯錯(cuò)幾率”。但是想想《仙劍奇?zhèn)b傳》，那里面令人抓狂的迷宮設(shè)計(jì)決不是為了減少犯錯(cuò)幾率，而在那些看起來冗長(zhǎng)的人物對(duì)話，拖沓的故事情節(jié)也絕不是為了提升通關(guān)的效率。故針對(duì)不同的產(chǎn)品，應(yīng)該有不同的交互設(shè)計(jì)理念，以及不同產(chǎn)品定位。言歸正傳，接下來還是看看這本書到底告訴我們了一些什么東西。2.用戶體驗(yàn)為什么如此重要？

功能性產(chǎn)品于用戶有廣義上的兩個(gè)意義： 1.2.產(chǎn)品的用途；

產(chǎn)品如何與用戶發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用；

用戶體驗(yàn)即決定產(chǎn)品如何與用戶發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用的一個(gè)重要指標(biāo)。這一指標(biāo)恰恰是決定產(chǎn)品成敗的關(guān)鍵因素。

一個(gè)好的用戶體驗(yàn)可以提升一個(gè)產(chǎn)品的整體形象，從而留住現(xiàn)有的用戶（提升用戶忠誠(chéng)度），吸引更多的用戶（口碑傳播）。任何在用戶體驗(yàn)上所作的努力，目的都是為了提高效率。這基本上是以兩種主要形式體現(xiàn)出來的：“幫助人們提升效率”和“減少人們犯錯(cuò)的幾率”。

只有好的用戶體驗(yàn)，才會(huì)吸引到用戶不斷登錄你的網(wǎng)站。3.用戶體驗(yàn)的要素

一個(gè)Web產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)要素自下而上分了5個(gè)層次。戰(zhàn)略層為底層，表現(xiàn)層為最上層。可以想象一個(gè)產(chǎn)品就像一顆大樹一樣。從根到軀干，到枝葉，最后到開花結(jié)果。1.戰(zhàn)略層

產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)者想從這個(gè)產(chǎn)品得到些什么，用戶又想從產(chǎn)品得到些什么。有些戰(zhàn)略目標(biāo)是顯而易見的，而有些戰(zhàn)略目標(biāo)并不是很容易說清楚。就像騰訊最早在做免費(fèi)聊天軟件，誰都不知道它想要干什么。戰(zhàn)略層關(guān)注的內(nèi)容主要為：用戶需求以及網(wǎng)站目標(biāo)。2.范圍層(scope)我偏向于把它理解成為功能層，即你的這個(gè)產(chǎn)品都可以干些什么。這個(gè)產(chǎn)品有哪些功能。例如“weibo.com”，能發(fā)圖片，發(fā)文字，能互相關(guān)注，這就是范圍層需要考慮的東西。范圍層關(guān)注的內(nèi)容為：產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)和信息的內(nèi)容需求（定義內(nèi)容的詳細(xì)屬性）。3.結(jié)構(gòu)層(structure)結(jié)構(gòu)層比較抽象，主要用于設(shè)計(jì)用戶如何到達(dá)某個(gè)頁(yè)面，當(dāng)完成了這個(gè)頁(yè)面的任務(wù)以后，用戶又要去什么地方。框架層定義了導(dǎo)航條上各項(xiàng)的排列方式，而結(jié)構(gòu)層則確定了哪些類別應(yīng)該出現(xiàn)在導(dǎo)航條上。結(jié)構(gòu)層關(guān)注的內(nèi)容：產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)和信息架構(gòu)設(shè)計(jì)。4.框架層(skeleton)網(wǎng)頁(yè)中的圖片，文字，按鈕，表格不是胡亂擺放在一起的，而是有一個(gè)組織結(jié)構(gòu)，有一個(gè)布局設(shè)計(jì)，能達(dá)到這些元素之間的最大效果。例：在我需要看數(shù)據(jù)的時(shí)候有一個(gè)表格，而不是文字或者其他的按鈕。框架層關(guān)注的內(nèi)容：信息設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)和導(dǎo)航設(shè)計(jì)。5.表現(xiàn)層(surface)表現(xiàn)層就用戶直接看到的東西，用戶看得見摸得到（用鼠標(biāo)）的東西，像網(wǎng)頁(yè)上的圖片，文字等等。表現(xiàn)層需要關(guān)注的內(nèi)容：視覺設(shè)計(jì)。

一個(gè)好的Web產(chǎn)品絕不是來源于某一個(gè)boss的拍腦門，也絕對(duì)不是來自抄襲某一個(gè)外國(guó)網(wǎng)站。一個(gè)好的產(chǎn)品應(yīng)該是經(jīng)過深思熟慮，從五個(gè)層面自下而上的建立起來的。可以從下圖看看如何完成一個(gè)Web產(chǎn)品。每一個(gè)底層的決定的方案，對(duì)會(huì)都上一層起到影響的作用，而最終形成一個(gè)確定的產(chǎn)品。

在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)需要做好計(jì)劃。我們常常可能會(huì)遇到需求的變更或者根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)去做一些產(chǎn)品上的調(diào)整。這樣就要求我們對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要足夠靈活。即范圍層進(jìn)行一些調(diào)整，不會(huì)導(dǎo)致結(jié)構(gòu)層完全無法承受。

舉個(gè)例子：地瓜在最初的時(shí)候的需求是只要能夠下載游戲就OK，所以就只針對(duì)游戲下載做了開發(fā)。后面需求變更，滿足不了下載軟件的條件時(shí)，進(jìn)行結(jié)構(gòu)上的大調(diào)整。這樣延誤了時(shí)間也耗費(fèi)了人力。如果能在一開始就對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的定義非常明確，在結(jié)構(gòu)上設(shè)計(jì)的比較靈活，就能在后面的工作中規(guī)避很多諸如此類的問題（游戲版本、同一個(gè)包名的修改版等等）。4.戰(zhàn)略層

戰(zhàn)略層定義無非就是明確兩個(gè)問題的答案。? ? 我們要從這個(gè)網(wǎng)站得到什么？ 我們的用戶要從這個(gè)網(wǎng)站得到什么？

對(duì)第一個(gè)問題的回答有幾個(gè)關(guān)鍵詞：“目標(biāo)”，“品牌”，“利益”，“頁(yè)面瀏覽量”，“用戶轉(zhuǎn)化率”等等。對(duì)第二個(gè)問題的回答也有幾個(gè)關(guān)鍵詞：“用戶類型”，“現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研”，“市場(chǎng)調(diào)研”，“用戶模型”等等。

首先我們?cè)谧鲆粋€(gè)Web產(chǎn)品的時(shí)候，需要明確自己要做一件什么事，需要在腦中有一個(gè)比較宏觀的構(gòu)想，當(dāng)朋友或者伙伴問起你：“嘿，這個(gè)東西最終到底是什么樣的啊？”你能頭頭是道的說出所以然來，可能當(dāng)時(shí)的想法會(huì)很粗略或者很幼稚，但是必須有一個(gè)明確清晰的方向，這樣才不會(huì)導(dǎo)致在越做越多的功能和需求中迷失自己。最終要明白做這件事，自己到底想要得到的東西。（不是指商業(yè)目的）

其次，需要想清楚第二個(gè)問題，我們的用戶到底想要從這個(gè)網(wǎng)站得到什么？用弄清楚這個(gè)問題就得先考慮清楚我們的用戶是些什么人？是和尚？是道士？是學(xué)生？還是白領(lǐng)？這類人有些什么特性？他們?yōu)槭裁磿?huì)需要我們的產(chǎn)品？他們最終會(huì)以什么樣得形式留在我們的網(wǎng)站中？可以適當(dāng)使用一些調(diào)研方法去研究這些問題。問卷調(diào)查、用戶訪談等等。5.范圍層

設(shè)計(jì)范圍層需要注意的幾點(diǎn)： ? 收集和篩選需求 其次需要收集需求。需求是來自四面八方的，由來自用戶的，有來自boss的，有來自自己的，有朋友隨口提的。但是無論來自何處的需求，都需要注意以下幾點(diǎn)： 1.不要被自己的思維方式限制住，不要太迷信自己，切不可認(rèn)為自己就是典型用戶，認(rèn)為自己的需求就是用戶的需求。2.3.? 要去各個(gè)渠道，各種方面收集需求。多開展頭腦風(fēng)暴。從表象挖掘深層需求。確定需求的優(yōu)先級(jí)

戰(zhàn)略目標(biāo)高于一切。分清需求的特性和戰(zhàn)略目標(biāo)。將特性排除在戰(zhàn)略目標(biāo)之外。有時(shí)候可能會(huì)突發(fā)奇想一個(gè)點(diǎn)子“我們做一個(gè)提醒用戶天氣的功能吧！這樣用戶會(huì)覺得很溫馨，每天瀏覽我們的網(wǎng)頁(yè)，都能看到溫馨的天氣提示。”在說這句話的時(shí)候想一想，我們的產(chǎn)品到底是要干什么用的，如果是旅游產(chǎn)品，提醒用戶景點(diǎn)的天氣無可厚非，但是如果是一個(gè)在線看電影的網(wǎng)站，提醒用戶天氣好像跟我們的戰(zhàn)略目標(biāo)沒有太多相關(guān)聯(lián)之處。? 1.需求設(shè)計(jì)

用積極解決問題方式的心態(tài)進(jìn)行設(shè)計(jì)，不論最終這個(gè)功能的結(jié)果是否能使用戶滿意，但是這個(gè)過程必須是使用戶感到滿意的。要隨時(shí)以友好的態(tài)度面對(duì)任何一個(gè)功能上的交互流程。2.具體，詳細(xì)的解釋需求。確認(rèn)開發(fā)人員完全能理解設(shè)計(jì)的意圖，不會(huì)因?yàn)槲臋n或者溝通方面的問題導(dǎo)致產(chǎn)品返工。3.避免主觀語氣。在功能需求描述中切忌出現(xiàn)一些主觀描述詞語。例如：“弄得美觀一些”，“然后就那樣彈出提示”等等。? 內(nèi)容需求

只有當(dāng)我們把內(nèi)容需求制定得足夠明確，知道我們提供給用戶的內(nèi)容都有哪些屬性，才會(huì)在后面的產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中得心應(yīng)手。

我們要確定產(chǎn)品一共有幾維的屬性？在確定的屬性中還有可能增加新的維度嗎？這些問題我們都得在設(shè)計(jì)時(shí)候反復(fù)考慮。或者使用一個(gè)比較靈活的結(jié)構(gòu)承載信息的內(nèi)容需求。6.結(jié)構(gòu)層

設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)層需要注意的幾點(diǎn)： ? 理解用戶的思維方式和工作方式 最好的方法就是從既有的成功的產(chǎn)品中學(xué)習(xí)用戶如何使用產(chǎn)品和思考產(chǎn)品，當(dāng)你的設(shè)計(jì)和大家的設(shè)計(jì)表現(xiàn)形式相同卻到達(dá)了兩個(gè)結(jié)果，這樣的設(shè)計(jì)就是壞的設(shè)計(jì)，是會(huì)困惑到用戶的設(shè)計(jì)。? 關(guān)注交互設(shè)計(jì)

用戶會(huì)有哪些可能的行為，而這些可能的行為又會(huì)帶來哪些可能的響應(yīng)？我們的產(chǎn)品應(yīng)該如何配合用戶的這些行為。當(dāng)用戶點(diǎn)擊了一個(gè)菜單以后，是應(yīng)該在點(diǎn)擊菜單的附近出現(xiàn)選項(xiàng)，還是在另外頁(yè)面一個(gè)不容易察覺的角落出現(xiàn)選項(xiàng)？這些都是需要我們?nèi)ゼ?xì)心考慮和學(xué)習(xí)的東西。? 使用概念模型

用戶對(duì)于“交互組件將怎樣工作”的觀點(diǎn)稱為概念模型。例如你在淘寶上買東西，你會(huì)把東西放進(jìn)購(gòu)物車中而不是盒子中，不是盆子中，也不是口袋中。因?yàn)橘?gòu)物車有很強(qiáng)的概念模型，用戶在理解購(gòu)物車的功能中要比理解盆子或者盒子更加容易得多。盡可能的去降低用戶的學(xué)習(xí)成本，所以要去使用好的概念模型。? 錯(cuò)誤處理

首先要從設(shè)計(jì)上規(guī)避一些常見的錯(cuò)誤選擇出現(xiàn)，然后要去積極地解決每一個(gè)級(jí)別可能會(huì)出現(xiàn)的錯(cuò)誤，確保更高比例的用戶能有積極的體驗(yàn)。對(duì)一個(gè)Web產(chǎn)品來說最可怕的就是用戶在使用該產(chǎn)品的時(shí)候有強(qiáng)烈的挫敗感。用戶很快就能很容易找到另外一個(gè)替代品。? 合理的信息架構(gòu)

需要使用靈活的信息架構(gòu)。一個(gè)有效結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)就是具備“容納成長(zhǎng)和適應(yīng)變動(dòng)”的能力。當(dāng)有新的需求時(shí)，不應(yīng)該導(dǎo)致重新考慮網(wǎng)站的整體結(jié)構(gòu)。而是在現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)中做一些調(diào)整就可以滿足需求。? 結(jié)構(gòu)方法

信息架構(gòu)的基本單位是節(jié)點(diǎn)(node)。節(jié)點(diǎn)可以對(duì)應(yīng)產(chǎn)品中的任意的信息片段或者組合，例節(jié)點(diǎn)可以是商品的價(jià)格屬性，也可以是呈現(xiàn)商品的頁(yè)面。然后節(jié)點(diǎn)通過不同的組織方式構(gòu)成不同的信息架構(gòu)。以下為幾種節(jié)點(diǎn)構(gòu)成的信息架構(gòu)。

層級(jí)結(jié)構(gòu)：也成為樹狀結(jié)構(gòu)，或中心輻射結(jié)構(gòu)。節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)之間存在父級(jí)/子級(jí)的關(guān)系。像我們現(xiàn)在的網(wǎng)站“android.d.cn”就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的層級(jí)結(jié)構(gòu)。

矩陣結(jié)構(gòu)：允許用戶在節(jié)點(diǎn)與節(jié)點(diǎn)之間沿著兩個(gè)或更多的維度移動(dòng)。例如地瓜可能會(huì)在以后做的關(guān)聯(lián)游戲推薦，通過兩個(gè)游戲之間的標(biāo)簽作為節(jié)點(diǎn)進(jìn)行關(guān)聯(lián)的一種結(jié)構(gòu)。

自然結(jié)構(gòu)：不會(huì)遵循任何一致的模式。節(jié)點(diǎn)是逐一被連接起來的。這種結(jié)構(gòu)沒有太強(qiáng)的“分類”的概念。現(xiàn)在很少能看到這種結(jié)構(gòu)。線性結(jié)構(gòu)：線性結(jié)構(gòu)經(jīng)常被見到于Web產(chǎn)品注冊(cè)流程或者網(wǎng)店商品購(gòu)買流程之中。? 組織原則

組織原則就是我們決定哪些節(jié)點(diǎn)要編成一組，哪些節(jié)點(diǎn)要保持獨(dú)立的標(biāo)準(zhǔn)。不同的組織原則將被應(yīng)用在不同的區(qū)域和網(wǎng)站不同的層面。

我們的網(wǎng)站會(huì)按照時(shí)間或者熱度或者下載量對(duì)游戲進(jìn)行組織。這就是我們的組織原則。不同的產(chǎn)品會(huì)使用不同的組織原則。微博在個(gè)人主頁(yè)是使用用戶發(fā)表的信息進(jìn)行組織，而QQ在個(gè)人主頁(yè)是使用用戶關(guān)系進(jìn)行組織。

戰(zhàn)略層告訴我們“用戶的需求是什么”，范圍層告訴我們“什么樣的信息將滿足用戶的需求”，然后我們?cè)诮Y(jié)構(gòu)層就可以使用這些原則進(jìn)行節(jié)點(diǎn)之間的組織。? 使用通俗易懂的語言

與用戶談話并且了解他們的溝通方式，是開發(fā)出一個(gè)讓用戶感到命名原則自然的最有效方式。

當(dāng)時(shí)在網(wǎng)游門戶部做需求的時(shí)候，去了解用戶最喜歡把鏈接叫飛機(jī)。所以考慮將新功能叫做坐飛機(jī)，但是考慮到是否新增用戶是否會(huì)理解這個(gè)語言的含義，所以還是使用比較傳統(tǒng)的叫法。

書中還提到了創(chuàng)建控制性詞典、類詞詞典的方法。和如何建立使用元數(shù)據(jù)。有興趣的同學(xué)可以仔細(xì)研讀該處。7.框架層

在框架層需要非常緊密的將界面設(shè)計(jì)，導(dǎo)航設(shè)計(jì)，信息設(shè)計(jì)三個(gè)元素結(jié)合起來。要像齒輪一樣的咬合，才能搭建出比較完美的框架層。

在實(shí)際設(shè)計(jì)中可能會(huì)發(fā)現(xiàn)這三者的邊界變得模棱兩可，但是把它們定義為獨(dú)立的領(lǐng)域可以幫助我們更準(zhǔn)確的評(píng)估是否已經(jīng)找到合適的解決方案。

通過“界面設(shè)計(jì)”，用戶可以接觸到在結(jié)構(gòu)層的交互設(shè)計(jì)中確定的具體功能。通過“導(dǎo)航設(shè)計(jì)”，用戶可以看到我們網(wǎng)站的信息結(jié)構(gòu)中自由穿行。

通過“信息設(shè)計(jì)”，用戶在網(wǎng)站的信息結(jié)構(gòu)中駐足的時(shí)候，他得到是有用的信息，還是一片無用的垃圾？ 設(shè)計(jì)框架層需要注意的點(diǎn)： ? 尊重用戶的習(xí)慣；

在設(shè)計(jì)布局的時(shí)候，應(yīng)該尊重用戶的習(xí)慣。不能天馬行空，讓用戶在使用你的產(chǎn)品時(shí)感到很強(qiáng)的挫敗感。應(yīng)該像電話中數(shù)字矩陣的“3*4”布局。讓界面的布局和自身保持一致性。? 使用合理的比喻方式

盡量讓用戶少思考就能明白你要傳達(dá)給用戶的意思。例如使用放大鏡比喻搜索的意思，用垃圾箱表示刪除的意思等等。? 界面設(shè)計(jì)

在一個(gè)界面的第一次呈現(xiàn)給用戶的時(shí)候，仔細(xì)考慮每一個(gè)選項(xiàng)的默認(rèn)值，仔細(xì)考慮界面中信息的排序方式，用戶需要哪些信息。站在用戶的角度去思考任務(wù)和目標(biāo)。還有一種做法就是記住用戶的最后一次選擇狀態(tài)。? 導(dǎo)航設(shè)計(jì)

在信息空間中，大多數(shù)人是不會(huì)有太強(qiáng)的方向感的，所以需要設(shè)計(jì)導(dǎo)航指引人們當(dāng)前的位置。就是你的網(wǎng)站需要告訴用戶“你現(xiàn)在在哪兒？”，“下一步可以去哪兒？” ? 信息設(shè)計(jì)

首先需要站在用戶的角度進(jìn)行思考，想想什么樣得信息結(jié)構(gòu)更適合于用戶瀏覽。就像寫作文一樣，我們的用戶是語文老師，老師認(rèn)為作為就應(yīng)該是龍頭豬肚鳳尾，所以我們把作文寫成龍頭豬肚鳳尾就能得高分，而寫成豬頭鳳肚龍尾就是不行的。我們給用戶呈現(xiàn)的信息也應(yīng)該最遵循用戶認(rèn)為正確的結(jié)構(gòu)進(jìn)行組合。當(dāng)時(shí)在做地瓜管理列表中呈現(xiàn)給用戶的內(nèi)容時(shí)，考慮到用戶在管理列表中更希望看到的信息是他的所安裝游戲的版本號(hào)和大小。所以我們改掉了普通列表中顯示星級(jí)和評(píng)論數(shù)的設(shè)計(jì)，而將用戶可能更加關(guān)心的信息呈現(xiàn)給用戶。? 指示標(biāo)示

這個(gè)很容易理解。就是把免費(fèi)的標(biāo)成綠色，下載按鈕用更加顯眼的形狀或者顏色進(jìn)行標(biāo)注。? 線框圖

線框圖是對(duì)頁(yè)面中所有的組成部分以及它們?nèi)绾谓Y(jié)合到一起的一個(gè)露骨的描述。我們常常使用頁(yè)面原型進(jìn)行表達(dá)。8.表現(xiàn)層

最終呈現(xiàn)到用戶眼前的東西。

需要一個(gè)非常好的VI設(shè)計(jì)和UI設(shè)計(jì)。讓用戶能非常快樂的接受你想傳達(dá)給他們的信息。（審美觀比較差的人就不發(fā)表什么意見了。）

“有些人會(huì)覺得我們的產(chǎn)品比其他品牌的產(chǎn)品功能少，比如我們有七個(gè)功能，他們有十個(gè)功能，但他們的十個(gè)功能可能有七八個(gè)都是一點(diǎn)意義都沒有的，而我做的功能卻是消費(fèi)者真正需要的，這樣的產(chǎn)品才真正有意義。這也就是加減法則，加上消費(fèi)者真正需要的功能，減去沒有實(shí)用意義的功能。”

第五篇：淺談?dòng)脩趔w驗(yàn)

淺談?dòng)脩趔w驗(yàn)

在以營(yíng)利為目的的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，若某項(xiàng)工作看不到直接價(jià)值，那么這個(gè)工作就會(huì)是屬于二線考慮的范疇，如一個(gè)公司里面的銷售、市場(chǎng)部分跟財(cái)務(wù)這些行政部門相比，但行政部門往往就屬于較為周邊的部門。衡量一個(gè)工作或者活動(dòng)是否有意義，要用它能夠帶來的直接或者間接價(jià)值來衡量。用戶體驗(yàn)作為在中國(guó)目前很多公司里面的一個(gè)新事物也不例外，其是否可以被推廣，取決于老板的看法，取決于老板對(duì)于其工作價(jià)值的判定。這也是圈內(nèi)同行需反復(fù)探討、苦苦摸索的事情之一。用戶體驗(yàn)在創(chuàng)造著價(jià)值用戶體驗(yàn)并不僅僅局限在設(shè)計(jì)方面，用戶的消費(fèi)體驗(yàn)、使用體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)都從不同的側(cè)面影響著品牌的形象，因此我們還有更大更廣闊的空間可以成長(zhǎng)和發(fā)揮。IKEA在賣場(chǎng)中推出各式各樣的樣板間，讓用戶在購(gòu)買前充分體驗(yàn)產(chǎn)品在實(shí)際使用中的感受，以滿足用戶的購(gòu)買體驗(yàn)；Apple產(chǎn)品苛刻的追求設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)，給用戶其他品牌無法提供的品牌體驗(yàn)；海底撈火鍋等餐時(shí)提供的免費(fèi)美甲、棋牌、豆?jié){、小吃水果等服務(wù)給用戶驚喜的服務(wù)體驗(yàn)。看上面的例子似乎用戶體驗(yàn)搞好了總是能夠帶來好處的，這種好處又總是可以轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值的。但是既然開了這個(gè)專題可見矛盾和分歧總是存在的。

相比用戶體驗(yàn)還有更重要的事情要做產(chǎn)品總是為了滿足某些用戶需求。餓了需要吃飯，是用戶的目的需求；泡方便面、吃快餐、吃牛排、炒川菜或者煲個(gè)湯，是用戶的方式需求。用戶體驗(yàn)成了溫飽問題解決后，才會(huì)考慮的奢侈享受。企業(yè)明顯抓住了用戶的這個(gè)心理底線“只要能吃飽，口味無所謂”。即使體驗(yàn)不好，我的產(chǎn)品能夠帶給用戶的其他更重要的價(jià)值，可以保證用戶即使不開心，還是不得不，或者一個(gè)愿打一個(gè)愿挨的使用和購(gòu)買我的產(chǎn)品。

客戶體驗(yàn)價(jià)值的評(píng)價(jià)客戶體驗(yàn)工作最終服務(wù)于公司的商業(yè)價(jià)值，提升網(wǎng)站訪問量、增加產(chǎn)品銷售額等，但這些指標(biāo)又和公司里面的各種其他活動(dòng)的效果無法分割開來看。怎么證明給老板自己的工作價(jià)值成為很多圈內(nèi)同行苦苦摸索的事情。

這里列舉一些可以用來衡量用戶體驗(yàn)工作效果的指標(biāo)，但考慮的廣泛的產(chǎn)品領(lǐng)域，這些未必都適用，供參考。

頁(yè)面訪問量：定期的頁(yè)面訪問人數(shù)的增減情況。

轉(zhuǎn)換率：瀏覽關(guān)注產(chǎn)品的潛在客戶最終實(shí)際購(gòu)買人數(shù)比例。以淘寶網(wǎng)站為例，進(jìn)站瀏覽商品的用戶中到底有多少次訪問可以轉(zhuǎn)化為實(shí)際的購(gòu)買行為。

客服求助率：產(chǎn)品可用性提高了，用戶的投訴和求助電話自然減少，減輕客服壓力。培訓(xùn)成本：產(chǎn)品易用性提高了，專業(yè)產(chǎn)品的應(yīng)用培訓(xùn)成本降低。

節(jié)省操作時(shí)間：對(duì)于生產(chǎn)環(huán)境的產(chǎn)品，操作人員的操作效率決定了他的工資產(chǎn)出比。餐廳每個(gè)服務(wù)人員口袋里多放一把勺子，提高30%的工作效率。

提交者：陳穎佳

2017-9-8