第一篇：美容院新客服務流程標準談話術

美容院新客朋務流程標準談話術 美容院新客服務流程標準談話術

1、“您好！歡迎光臨！”

2、“請問您是第一次來我們店嗎？歡迎您！麻煩請跟我來（引客入座）”

3、“您好！請問您今天有預約嗎（了解客人來意）？我馬上為您安排，麻煩請跟我來！”

4、“我們店針對第一次來的客人都有一次試做的機會，您想嘗試一下嗎？”

“試做前我們為您做一次免費皮膚測試，麻煩您跟隨我來！”

5、“為了更好地了解您的皮膚，我請我們專業顧問幫您做一個免費的皮膚測試，也順便為您的皮膚做個記錄。”

“××，您平時經常做美容護理嗎？”

“××，您的皮膚看起來挺丌錯，是丌是經常做皮膚護理？”

6、“××，您看，您的皮膚現在是……，我們美容院有一品牌的產品，可以有效維護您健庩的肌膚，我給您介紹一下，幵讓您親自感受一下。”

“××，您已經了解了整套的治療過程，現在就讓我們到美容室去放松享受一下！”

“××，我們院特地設立了更衣室，來，讓我幫您將外套收起來，換上美容朋。”

7、“××，沒關系！您可以回去考慮一下，可能您時間太忙了，等您時間充裕后再讓您的皮膚回來享受一下好嗎？真的好可惜，今天沒有機會為您朋務，希望下次能有為您朋務的機會，再見，謝謝您今天的光臨和對我們的支持，希望能早一點再見到您！”

8、“××，這套護理一共需要一個小時一刻鐘時間！”

“什么首先作清潔工作→調理→去角質→噴霧→按摩→面膜→護膚，過程中您有任何需求，您可隨時告訴我。”

“護理過程中如果您能夠放松好好睡一覺，可以幫劣皮膚有效的吸收，我丌會打擾您的休息，為了讓您回家以后可以持續做好家居護理，全部護理完留 5 分鐘給我好嗎？我為您講解家居護理的手法和重點！再幫您做皮膚檢測比較效果。”

9、“××，請喝水（花茶），您看現在精神多了……”

10、“××，現在我們美容院正在做活勱，您現開個美容護理卡，定期保養皮膚，開卡護理比單次護理合算得多。

11、謝謝您的光臨！記得在家里要做護理噢！下次來的時候可以先打個電話來，我幫您預留位子。如有朊友也

想做護理，可以帶她一起來，有個伴嘛！一路走好！再見！

12、（客朋部依照咨商介紹表未成交客戶迚行電話接單）

您好！我是××公司客朋部的××，對丌起，丌好意思！打擾您了！耽誤您一點時間！

請問您上周在我們這里做完護理后皮膚有沒有感到特別丌一樣呢？（您半個月前在我們這里剪發，現在頭發也長了吧，要讓發型師幫您修一修了！）

恩！明天下午有空嗎？××會在××公司大廳等你！靜侯大駕，××一定等您！非常感謝！××姐/大哥，明天下午×點見！我等您喔！祝您今天一切順利！拜拜！

顧客溝通話術

第一次溝通話術：

美容師：鄭姐我查了一下您的所有項目，您還有 XXX 項目各多少次，從今天開始我就是您的專業健庩管理師，由我來幫您打理您的面子工程和身體健庩工程。這樣您就可以把更多的時間和精力放在家庨、孩子身上，還有工作上，只要您每周給自己 1-2 次的時間來關心自己，放松一下自己疲憊身心，剩下的工作由我來完成，你說這樣好嗎鄭姐？

顧

客：好，太好了。

美容師：鄭姐，為了對您負責，以后我會監督您，定期打電話提醒您，這樣您丌會煩吧。

顧

客：丌會

美容師：鄭姐，您今天身體哪些方面覺得疲勞戒丌舒朋，我按您的項目幫您安排一下，好嗎？

顧

客：我頸椎、腰等等。

美容師：奘，鄭姐您是說頸椎、腰丌舒朋是嗎？（再次重復確認）那我今天就給您安排肩頸調理+腰腎調理吧，鄭姐，我發現您的皮膚也有些干燥，正好甜甜有時間，要丌在給您作個護理吧。這樣皮膚也保養了，身體也調理了，整個人都會顯得很精神，您說好嗎？

顧

客：好

戒

我沒那么多時間。

美容師：鄭姐您今天有多少時間？（根據顧客時間合理安排項目，如做丌上面護就近一兩天預約安排面護），開始朋務。。。，鄭姐我現在開始給您調理身體，您調整呼吸，全身放松，讓自己的身體從腳趾、小腿、大腿、后背、脊柱、頸椎、雙臂、大腦、頭皮、頭發一點一點的慢慢的放松下來，感覺身體就像一灘泥，重重的躺在床上，讓自己的身體完全的放松，我通過推拿、灸療，配合中藥油，來刺激經絡和穴位使人體各個臟腑功能的平衡、和諧、使氣血暢通，這樣可以更好調養五臟，增加經絡的靈敏度，加速新陳代謝，您可以睡一覺，做完后我會叫醒您。（鄭姐，我現在開始幫您調理

身體，您調整一下呼吸，讓您的身體和精神都放松下來，在我幫您調理身體的過程中，我的手向下施力的時候，您要呼氣，當我的手抬起的時候，您要吸氣，這樣您就可以伴著我的手法，讓您體內的濁氣和負能量丌斷的排出體外，逐漸讓身體變得輕松、健庩；鄭姐，在我為您調理的整個過程中，如果您感覺有丌舒適戒者我施力較大的時候，您都要按照這種呼吸法，調整呼吸來配合我，這樣我們一起配合，可以更好的提高調理效果）（房間保持安靜，丌要發出任何聲響，讓顧客充分休息，后十五分鐘再和顧客迚行下面的交流）

美容師：鄭姐您剛才睡的好香，現在掙開眼睛，是丌是覺得身體輕松了很多？眼睛很亮，腦袋很清醒啊。

顧客：是

美容師：鄭姐從今年開始是我們美麗人生的朋務年和員工成長年，我們每個月都安排培訓和考核，我也特別希望我能成長得快些，鄭姐我特別感激我的顧客，是您們的支持和包容才讓我一個什么都丌會的農村小奙孩，通過 X 年的學習成長到今天，有這么多顧客接納和認同我，我就想我好好學、好好的朋務顧客，鄭姐，您愿意監督和幫劣我成長嗎？

顧

客：愿意，怎么幫劣你啊？

美容師：鄭姐，您能按時來就是對我最大的邦劣，這樣既能確保您的療程效果，又能體現我對您朋務的到位，您說是吧？這也是我們考核朋務的一項，鄭姐，我們公司主要分以下幾個板塊迚行培訓和考核。1、專業知識 2、專業技術 3、顧客滿意度 4、朋務顧客人數，鄭姐您每次來我都會向您匯報我的學習成果，我做得丌好時您丌要顧忌我的面子，一定要監督和幫劣我，我會非常感謝您的鄭姐。

顧

客:好的美容師：鄭姐，我們每個月都要評出最佳迚步獎、專業技能獎、最佳朋務獎、新顧客開拓獎這個月一定要爭取拿一個第一。支持我鄭姐

第二次溝通話術：

美容師：鄭姐，告訴您一個好消息，這周我專業考試得了第一、開始講專業給顧客聽。。。，鄭姐下-周我要拿朋務第一，支持我鄭姐。

顧

客:好，加油！

顧客走時再次說，鄭姐我會劤力的，支持我，等我好消息！

第三次溝通話術：

美容師：鄭姐，抱歉，我讓您失望了，我沒有得到朋務第一，顧

客：為什么啊？

美容師：丌說話，難過的樣子，我的朋務顧客都很滿意，但是我的顧客沒有他們多，所以在劤力也沒法超過他們朋務顧客的人數，鄭姐您的幫幫我，幫我介紹一個顧客吧，我給您拿一張體驗卡，您朊友先體驗覺得好在選擇，我一定會好好為她朋務的，有您幫我她一定會喜歡我的。鄭姐咱們公司今年把更多的好處都讓利給老顧客，推薦一個顧客，獎劥價值 598 元兩瓶酵素、推薦兩個顧客，獎劥價值 1380 元的七星植能一套（講解七星的作用），推薦四個顧客，獎劥價值 1680 元肩頸理療一套，您說多合適啊！是吧，鄭姐您一定要幫我。

顧

客：我的朊友都在別處做了

美容師：鄭姐人這么好，朊友這么多，如果您想幫我相信一定沒有問題，加油鄭姐，您即幫到了我，也幫到了朊友，也幫到自己，一丼三得，三贏多好啊。是吧鄭姐？

顧客走時再次說，鄭姐下個月的第一全靠您的支持了，我會繼續劤力的，等您好消息！

第二篇：美容院標準服務流程

美容院標準服務流程

一、每日營業前工作流程

1、打開店內所有電源及播放音樂。

2、所有工作人員檢視該負責區域清潔衛生，商品有無定位。

3、個人整理服裝儀容，穿著依照公司規定，佩掛個人工作牌。

4、由院長或美容顧問召開晨會，布達各項事宜。

5、早會結束后，美容顧問應安排值柜人員，無值柜人員一律至工作間做營業準備。

二、每日營業中工作流程

1、顧客來至店內，應由值柜人員先行接待，倒水服務顧客請顧客稍坐休息，打內線請美容師到大廳接待顧客進入美容室。

2、顧客進入美容室后，先請顧客更衣，將其物品鎖入柜內，并請顧客將鑰匙隨身攜帶，爾后帶至服務療程區接受美容服務。

3、顧客做完療程后，請顧客更衣及拿取衣物柜內物品后，請帶顧客至收銀臺，倒水休息后，請顧客預約下一次療程服務的時間，美容師務必將顧客送至門口，并提醒下一次預約時間。

4、人員于用餐時間必須輪流用餐，柜臺內最少需保持1—2人值柜。

三、每日營業后工作流程

1、財務人員于下班前，務必將當天營業帳款，交由店長點交簽收。

2、無論營業時間多晚，都應于顧客全部離店后，才開始全區打掃工作。

3、所有推車上商品須歸定位，并將推車推至店長（咨詢）室放好。

4、應于下班前將當日所有美容報、毛巾、浴巾清洗晾干。

5、店內值班人員須將店內所有電源及插座關閉，必須全部巡視后方可離店。

四、穿著規定

*工作人員上班時間一律穿著制服。*工作牌佩帶在胸前左邊。

*頭發需梳包頭或發髻子，劉海不宜超過眉下。

*臉部應略施重點妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、須統一顏色）。

*可佩帶耳環等飾品（但以小巧為原則）。

*鞋子按公司規定穿著（拖鞋只能在室內鋪有地毯的地方穿著）。

五、儀表規范

*端莊的儀態：無論坐立、行走時，要隨時提醒自己，以保持體態直立。若擁有了均衡挺直靈活優雅的舉止，往往更能提升專業的形象。

*大方的儀容：保持整潔、素雅的裝扮，使之展現恰如其分的端莊，是專業美容師應有的認知。

*開朗的形象：處事態度應誠懇、樂觀、充滿自信心、神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。

六、出勤時間規定

*早班人員上班時間為：9：00——18：00 *晚班人員上班時間為：14：00——23：00 *遵照美容院所規定之工作時間及排班表出勤。*病假、事假、依各美容院的規定辦理。

*每月之休假應與前一個月20號前排定。*休假如有異動，須于一周前向主管提出。

*員工因公務而無法在上、下班時間打卡者，除非事先向主管報備，并與當日22：00時前經有關主管在考勤卡上核準簽字，否則一律視同曠工。

·美 容 師

*顧客服務 *療程操作 *顧客資料建檔 *工作環境清掃 *柜臺服務 *商品銷售

* 每日早上打卡進入美容室內，請于晨會前巡視打掃區域，及檢查自己服裝儀容，包含：頭發過肩一律盤起，未過肩者請梳理整齊；臉部化妝：粉底、眉毛、眼影、口紅、制服及絲襪依規定穿著，皮鞋以短跟包鞋為主，胸前佩帶工作牌。

* 由院長或顧問主持晨會，主持人報告完總業績及布達完公司決策，及店務問題后，再由美容師個別報告核對個人業績，個人業績內容包含每日總業績及總體業績（再由主持人帶領喊精神口號“您好”、“歡迎光臨”、“對不起”、“謝謝您、辛苦了”等。）

* 開完晨會后請美容師按照預約表上來服務顧客，如未服務者請值柜，值柜時柜臺請保持二人在大廳，禁止在營業大廳看書聊天吃東西，如無值柜，請回美容工作室做準備。

* 開完晨會請院長負責指派人員負責店內音樂（只能放輕松音樂）及芳香療法熏燈。

* 值柜時如有顧客來到現場咨詢，請于顧客進門時立即熱情接待，請顧客到休息區坐下，倒水，了解顧客上門需求。請顧客先填各項資料卡，美容師務必在一旁協助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進去通知院長或美容顧問咨詢，須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。

* 如有老顧客前來，值柜美容師請打內線通知美容師，顧客已來，請美容師到大廳接待（不可廣播）。美容師到大廳后請顧客先換拖鞋，帶到美容室后請提醒顧客把衣物放進顧客儲物柜鎖好，請顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請帶到洗浴室）后帶至操作房間。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋后，方可離開準備用具。

* 療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客衣物請記得拿好。陪同顧客到大廳時，倒水給顧客喝，請顧客預約下一次時間及操作項目。然后請顧客稍作休息，爾后陪同到電梯（門口），并說“謝謝您，辛苦了，請慢走。”

*每日須把每日預約顧客的資料先行準備好，與美容顧問電話溝通顧客情況。

*每日如實填寫顧客信息反饋表及顧客資料。

* 填寫療程收費單及化妝品收費單，須如實填寫金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長及會核對作廢，四聯皆須齊全。

* 每日確實執行打掃工作，并于每2小時巡視并且核簽。* 每月月底下班前須把個人業績收單及實收金額與美容顧問核對并交由會計處理。

七、待客規范

* 遇見顧客光臨或離開，應注意禮儀用語[歡迎光臨]、[謝謝惠顧]。

* 若顧客要做美容護理，須將顧客引領至美容咨詢室，并幫顧客換穿拖鞋。

* 柜臺人員應備茶水，以招待顧客。（最好能準備養顏的花果茶）

* 咨詢人員請顧客填好資料卡，并作介紹（包括營業項目、保養程序、環境、洗手間位置等）

* 一切備妥后帶領顧客至更衣室，咨詢人員應在外等候。換好后并引導顧客至美容區，介紹美容師給顧客認識。

* 服務后，引領顧客至更衣室換回衣物，并請顧客于健康飲品區等候，并為其準備適用之健康飲品。并交由咨詢人員做資料，詢問

顧客了解其滿意與不滿意之地方，哪些需改善？感覺如何？是否需添購化妝品等，或說服其做長期性保養。

* 服務人員應提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。

* 若顧客想休息，服務人員應詢問顧客需要那種報刊雜志。* 若顧客有需要，可先行幫顧客預約下次理療時間。* 顧客離開時，柜臺服務人員應負責送顧客至門口。* 美容師建議顧客接受美容服務時，要應用技巧與機智，不可強迫推銷。

* 顧客向美容師傾訴心事時，[保密]是美容師基本的職業道德。* 親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再記取顧客習慣與特性則更好）。

* 如有顧客抱怨美容院或其他的美容師，不能參與一起討論與批評，應以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進行良性的溝通。

* 美容師與顧客交談時，不談論他人是非。

* 對顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推委或狡辯。

* 不論顧客的消費金額多或少，都應給予相同的尊重和服務。* 說服顧客購買產品時，不可惡意批評對方原來使用的產品。

八、工作行為規范暨懲處條例

1、工作行為規范

* 早班人員必須在早上九點前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但須在13：30以前結束。

* 嚴禁停留于商品區、柜臺、理療區內聊天。* 私人電話應到休息室接聽，切勿占用柜臺電話。* 不得將個人情緒發泄于顧客身上，經發現以免職處分。* 不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項政策。

* 一切動作、說話以輕巧與柔和為原則，不要任意大聲喧嘩。* 嚴禁休息時躺在理療室的美容床上。

* 每個人必將將個人份內清潔工作于營業前完成好。* 嚴禁于工作時間內/及在工作區吸煙。

* 為客人進行護理時，不得接聽私人電話，維持服務品質。* 護理完畢，顧客離開理療室后，應迅速將干毛巾、半身衣等換上。

* 用餐時應在員工休息室內食用。

* 營業時間內不得接聽私人電話，接話者須代為留言。

* 如有緊急事情須回電，應報備院長核準后方能使用，但以三分鐘為限。

2、懲處條例

* 上班時間內播放非輕音樂之錄音帶及收音機節目者。* 開會時服裝不整（包括鞋、襪、化妝、長發未盤起者）。院長不在此限。

* 上班時間內在梳妝臺前補妝、梳頭者。

* 值班期間內，在柜臺吃東西、補妝、看小說及柜時未找人替代。

* 咨詢者接聽咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。* 顧客預約時間或更改預約時間未填入預約表中。* 代接電話未傳達訊息或未填入電話留言本者。* 未經報備擅打私人電話者。* 上班時間內接聽私人電話者。* 值日工作未妥善處理者。* 報刊雜志閱畢，未歸放原位者。* 顧客于柜臺時，值柜人員未起立恭迎者。* 私自帶公物回家者。

* 未請顧客寄物或未妥善保管顧客之物品而導致遺失者，須負責照價賠償。

3、若為下列條例，則依情節輕重議處 * 收據未仔細填寫清楚者或估價錯誤，溢收或短收者，須負責照價賠償。

* 顧客資料未詳細填寫者，計警告一次懲處。* 顧客簽到表上未填明服務項目者，計警告一次懲處。* 一日三通追蹤電話未落實做到者，計警告一次懲處。* 取貨未做登記者，計警告一次懲處。

* 銷售化妝品后未填入化妝品登記本者，計警告一次懲處。* 做完美容服務未仔細收妥工具者，計警告一次懲處。* 操作服務未使用統一手法、流程、時間或擅自更改者，計警告一次懲處。

十二、處事規范

1、尊重別人

在開口之前，應了解對方的思緒[意向]所在，知道對方說話的目的，適機表明尊重對方的誠意，如此才能使雙方的[說]與[聽]順利持續下去。

2、察言觀色

口才好的人，在任何場合，都會受人歡迎，因為其知道如何觀看別人的[臉色]，懂得從他人的神態，透視其心情，也會從對方的口氣與表情，找出恰到好處的應對方法。

2、語言婉轉

悅耳輕柔，富有感性的聲調，最容易打動顧客的心，也最具有說服力，同時可以顯示自身的修養與內涵。談話主題要保持軟性，講話內容應避免涉及尖銳對立，以維系雙方好感。

與顧客談論的話題范圍有：

·音樂、電影 ·子女教育問題。·旅游經歷。·社會新聞。·文學觀感。

·工作心得。·個人之興趣。·有趣的活動。·流行服飾、發型、化妝技巧。

總之，應盡量去了解顧客的心情，并且試著迎合顧客所感興趣的話題。

十、電話應對之規范

* 打電話時，內容要簡明扼要，聲音要輕悅有精神，并多說[對不起][請問]、[麻煩您]、[客氣]、[謝謝]是最基本的禮貌。

* 電話結尾時，應在說完[再見]或[謝謝您]后，確定對方掛斷后才能掛上電話。

* 太早或太晚，以及午休時間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點至十一點，或晚上七點至九點）最為恰當。

* 撥通電話一直沒有人接聽，或許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對方來接聽時已掛斷了，是一件極為不愉快之事，應以5—8聲為標準。

* 電話撥通了，對方也有人接聽，應先請問對方的姓名或電話號碼，以證實是否撥對號碼，如無誤應先報出自己之美容院名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。

* 于營業廳內聽見電話鈴響時，請在3聲內接聽，不宜超過3聲，如超過時應先向對方致歉并說：[對不起！讓你久等了！] * 營業廳接聽電話時，請先報出美容院名稱后再報自己的姓名。* 營業廳接到預約電話后，請再重復一次讓顧客明確預約時間為XX月XX日XX點鐘。

* 電話拜訪顧客，先跟對方寒暄，了解近況后再導入正題。十一、衛生管理規范

* 用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。

* 用具使用完畢后，應立即歸位，養成良好習慣，以便下次選用時之便捷。

* 天花板、墻角不可有蜘蛛網，地面則要保持干凈，不可留有污物。

* 垃圾桶外表要干凈，內部不可有怪味或腐爛的廢棄物。* 每日下班前需把盆子、海綿等用品，以消毒水清洗干凈。* 為顧客服務的前后都需消毒雙手。* 護理器皿用具使用過后，均須消毒干凈。

* 推車上的清潔用品包括化妝品的罐子，每樣均須擦拭。* 用品如發現變質時，應立即通知柜臺人員，并請其聯絡美容院進行退換并查明原由。

第三篇：專業美容院標準服務流程

索福德企業管理顧問有限公司

專業美容院標準服務流程(1)

穿著規定：

* 上班時間一律穿著制服。* 工作牌佩帶在胸前左邊。

* 頭發需梳包頭或扎辮子，留海不宜超過眉毛下。

* 臉部應略施重點妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、需統一顏色）* 可佩帶耳環等飾品（但以小巧為原則）。

* 鞋子按公司規定穿著（拖鞋只能在室內鋪地毯的地方穿著。）

儀表規范：

（一）端莊的儀態：無論坐立、行走時，要隨時提醒自己，以保持體態直立。若擁有了均衡挺直靈活優雅的舉止，往往更能提升專業的形象。

（二）大方的儀容：保持整潔、素雅的妝扮，使之展現恰如其份的端莊，是專業美容師應有的認知。

（三）開朗的形象：處事態度應誠懇、樂觀，充滿自信心，神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。

出勤時間規定：

* 早班人員上班時間為: ９：００—１８：００

晚班人員上班時間為：１４：００—２３：００ * 遵照各美容院所規定之工作時間及班表出勤。* 病假、事假，依各美容院的規定辦理。* 每月之休假應與前一個月２０號前排定。* 休假如有異動，須與一周前向主管提出。

? 員工因公務而無法在上、下班時間打卡者，除非事先向主管報備，并與當日２２：００時前經有關主管在考勤卡上核準簽字，否則

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一律視同曠工。

考核方式：

* 所有助理美容師或專業美容師若於試用期間，表現良好者乃予以正式任用。

* 正式任用后每三個月由主管考核，合格者每年得以升職調薪。

離職規定：

* 離職須于一個月前提出，并呈報上級，若未於事前提出者則扣留當月薪資。

美容院職務工作說明：

院長：

* 全店店務管理 * 全店業績管理 * 顧客管理 * 內場營業業績協助 * 外場顧客咨詢服務

工作內容：

* 院長于每日進入店內，應定時組織召開晨會，開會時，宣達前一日營業業績及公布各項事宜。

* 于每日11點前呈報《院長日報表》。

* 于每日11點前請會計呈報《會計日報表》并至銀行匯款。* 院長請于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對蓋章。* 于每日11點前匯報前一日營業額。

* 每日了解顧客反應的本店情況，作適當溝通，并與美容師了解各個顧客狀況。

* 每日下班核對當日收款單對號聯并核簽。

* 每月/周召開院長會議，會議內容于開會前一星期公布內容,請先

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行準備。

開會資料：

* 每月舉辦一次《店務月會》由全體美容院員工參與,并由院長指派人員記錄，并編制成《店務月會》由員工認簽后，存放于院長處，每月派人不定期抽查了解情況。* 每月15日交心得報告。

美容顧問：

* 美容院環境管理 * 顧客資料處理 * 商品庫存管理 * 內場業績協助 * 外場咨詢 * 美容師業績輔導 * 內部人員訓練

工作內容：

* 每日開晨會前，與美容師核對前一日業績。

* 每日檢視各個顧客資料內容明細，并與開會時提出問題進行溝通研究。

* 每日內場需協助三位以上老顧客。

* 每日回電三位咨詢顧客，了解顧客問題適時溝通(請列于報表上)。* 每日于下班前巡視各區打掃工作。

* 美容顧問與每月20日前收取《美容師排班表》,并請院長核簽后公布于公布欄。

* 每月考核美容師技術及理論知識，請將考核內容成績于30日前傳真至總公司。

* 每月15日交心得報告。

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美容師：

* 顧客服務 * 療程操作 * 顧客資料建檔 * 工作環境清掃 * 柜臺服務 * 商品銷售

工作內容：

* 每日早上打卡進入美容室內，請于晨會前巡視打掃區域，及檢查自己服裝儀容，包含：頭發…過肩一律盤起，未過肩者請梳理整齊；臉部化妝…粉底、眉毛、眼影、口紅；制服及絲襪依規定穿著；皮鞋以短跟包鞋為主；并配戴識別證。

* 由院長或顧問主持晨會，主持人報告完總業績及布達完公司決策，及店務問題后，再由美容師個別報告核對個人業績:個人業績內容包含每日總業績及總體業績(再由主持人帶領喊精神口號“您好”、“歡迎光臨”、“對不起、請您稍待一下”、“對不起、讓您久等了”、“謝謝您、辛苦了” 等。

* 開完晨會后請美容師按照預約表上來服務顧客,如未服務者請值柜,值柜時柜臺請保持二人在外場,禁止在外場看書聊天吃東西.如無值柜請于員工休息室休息。

* 開完晨會請院長負責指派人員負責店內音樂(只能放輕松音樂)及芳香療法熏燈。

* 電話接聽時務必請于三聲接起,接聽時請先口述：您好我是XXX,很高興為您服務,先了解顧客來電需要，再行處理。

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例如:(一)要預約時間

（您好XX小姐請問您預約什么時間,作什么項目？好的，我已經幫您預約好了時間做XX項目護理,希望您能準時前來,我們美容師會在此等您,拜拜.）(二)咨詢:（很抱歉！請您稍待一下，我請我們美容顧問幫您做解答。請稍等，謝謝！）

(三)友人: 所有外來電話一律留言回電。

* 值柜時如有顧客來到現場咨詢，請于顧客進門時即以禮貌性接待，請顧客到休息區坐下、倒水,了解顧客上門需求。請顧客先填各項資料卡,美容師務必在一旁協助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。

* 如有老顧客前來，值柜美容師請打內線通知美容師，顧客已來,請美容師到外場接待(不可用廣播)。美容師到外場后請顧客先換拖鞋,帶到內場后請提醒顧客把衣物放進顧客儲物柜鎖好。請顧客更衣(換美容袍)(如做美體部份請帶到洗浴室)后帶至操作房間。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準備用具。* 療程操作完畢時請顧客起身更衣,提醒顧客衣物請記得拿。取后請到門口等待顧客，陪同顧客到外場時，倒水給顧客喝，請顧客預約下一次時間及操作項目。預約好后，請顧客稍作休息，爾后陪同到電梯(門口)，口述”謝謝您辛苦了”。

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* 每日須把每日預約顧客的資料先行準備,并與美容顧問電話溝通顧客情況。

* 每日確實填寫顧客反應及顧客資料。

* 填寫療程收費單及化妝品收費單,須如實填寫金額,金額不得涂改。如有涂改需由院長及會計核對作廢,四聯皆需齊全。* 每日確實執行打掃工作，并于每2小時巡視并且核簽。* 每月25日店內須大掃除。* 每月15日交心得報告。

* 每月20日前繳交《美容師排班表》

* 每月月底下班前須把個人業績收費單及實收金額與美容顧問核對并交由會計處理。

會計：

* 處理店內各項收支。* 處理店內各項財會帳務事宜。* 處理各項財會報表之編制。* 負責與總部聯系財會稽核問題。

工作內容：

* 于每日早上11:00前將會計日報表傳真回總公司。* 于每日早上11:30前現金匯款入帳戶。* 信用卡于3日內寄出請款單。

* 每日晨會公布今日預約表，確認美容師進行服務。* 收費單須如實填寫金額數目,不得涂改。

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* 所有收費單流水碼不得跳號,如有遺失則記小過一次。* 收費單為四聯單:第一聯(公司)第二聯(會計)第三聯(美容師)第四聯(顧客)所有收費單必須收集,至月底繳交公司核算。* 每月5日前傳真回來:美容院庫存管理表(院長須核簽)并與美容師互盤商品。

* 每月5日前將薪資/出勤/獎金/例行明細表寄回或傳真回總公司會計。* 每月15日交心得報告。* 每月5日下單訂貨。

* 每月雜貨訂購于每月5日前統一下單訂購。

* 如有特殊支出須報請院長核簽,并確實填寫支出證明單。

待客規范：

* 遇見顧客光臨或離開，應注意禮儀用語：「歡迎光臨」、「謝謝惠顧」。* 若顧客要做理療服務，須將顧客引領至咨詢室，并幫顧客換穿拖鞋。* 柜臺人員應備茶水，以招待顧客。

* 咨詢人員請顧客填好資料卡，并作介紹。（包括營業項目、保養程序、環境、洗手間位置等）

* 一切備妥后帶領顧客至更衣室，咨詢人員應在外等候。換好后并予引導顧客至理療區，介紹美容師給顧客認識。

* 服務后，引領顧客至更衣室換回衣物，并請顧客于健康飲品區等候，并為其準備適用之健康飲品。并交由咨詢人員做資料，詢問顧客了解其滿意與不滿意之地方，哪些需改善？感覺如何？是否

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需添購化妝品等，或說服其做長期性保養。* 服務人員應提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。

* 若顧客想休息，服務人員應詢問顧客需要那種報章雜志。* 若顧客有需要，可先行幫顧客預約下次理療時間。* 顧客離開時，柜臺服務人員應負責送顧客至門口。

* 美容師建議顧客接受美容服務時，要應用技巧與機智，不可強迫推銷。

* 顧客向妳傾訴心事時，「保密」是美容師基本的職業道德。* 親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再記取顧客習慣與特性則更好。）

* 如有顧客抱怨美容院或其它的美容師，不能參與一起討論與批評，應以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進行良性的溝通。

* 美容師與顧客交談時，不談論他人是非。

* 對顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推諉或狡辯。* 不論顧客的消費金額多與寡，都應給予相同的尊重與服務。* 說服顧客購買產品時，不可惡意批評對方原來使用的產品。

工作行為規范暨懲處條例：

工作行為規范：

* 早班人員必須在早上九點前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但須在１３：３０以前結束。* 嚴禁停留于商品區、柜臺、理療區內聊天。

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* 私人電話應到休息室接聽，切勿占用柜臺電話。* 不得將個人情緒發泄于顧客身上，經發現予以免職處分。* 不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項政策。

* 一切動作、說話以輕巧與柔和為原則，不得任意大聲喧嘩。* 嚴禁休息時躺在理療室的美容床上。

* 每個人必須將個人份內清潔工作于營業前完成。* 嚴禁于工作時間內、及在工作區內吸煙。

* 為客人進行護理時，不得接聽私人電話，以維持服務品質。*

護理完畢，顧客離開理療室后，應迅速將干凈之毛巾、半身衣等…換上。

*

用餐時應在員工休息室內食用。

*

營業時間內不得接聽私人電話，接話者須代為留言。

*

如有緊急事情須回電，應報備院長核準后方能使用，但以三分鐘為限。懲處條例：

* 上班時間內播放非輕音樂之錄音帶及收音機節目者。

* 開會時服裝不整（包括鞋、襪、化妝、及長發末盤起者）。院長不在此限。

* 上班時間內在梳妝臺前補妝、梳頭者。

* 值班期間內，在柜臺吃東西、補妝、看小說及離柜時未找人替代。* 咨詢者接聽咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。* 顧客更改時間或預約時間未填入預約表中。

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* 代接電話未傳達訊息或未填入電話留言本者。* 未經報備擅打私人電話者。* 上班時間內接聽私人電話者。* 未在每月二十日寄出心得報告。* 值日工作未妥善處理者。* 工作區域未盡責做完者。* 報章雜志閱畢，未歸放原位者。* 上班時間內坐在接待沙發上者。* 顧客于柜臺時，值柜人員未起立恭迎者。* 私自帶公物回家者。

* 未請顧客寄物或未妥善保管顧客之物品而導致遺失者，由該名員工自行負責賠償。

若為下列條例，則依情節輕重議處：

* 收據未仔細填寫清楚者或估價錯誤，溢收或短收者，皆須負責照價賠償。

* 客戶資料未詳細填寫者，計警告一次懲處。* 客戶簽到表上未填明服務項目者。計警告一次懲處。* 一日三通追蹤電話未落實做到者。計警告一次懲處。* 取貨未做登記者。計警告一次懲處。

* 銷售化妝品后未填入化妝品登記本者。計警告一次懲處。* 做完美容服務未仔細收妥工具者。計警告一次懲處。

? 操作服務未使用統一手法、流程、時間，或擅自更改者。計警告一

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次懲處。

處世規范：

（一）尊重別人：在開口之前，應了解對方的思緒「意向」所在，知道對方說話的目的，適機表明尊重對方的誠意，如此才能使雙方的「說」與「聽」順利持續下去。

（二）察言觀色：口才好的人，在任何場合，都會受人歡迎，因為其知道如何觀看別人的「臉色」，懂得從他人的神態，透視其心情，也會從對方的口氣與表情，找出恰到好處的應對方法。

（三）語氣婉轉：悅耳輕柔，富有感性的聲調，最容易打動顧客的心，也最具有說服力，同時可以顯示自身的修養與內涵。

（四）談話主題要保持軟性：講話內容應避免涉及尖銳對立，以維系雙方好感。

與顧客談論的話題范圍有：

◎ 音樂、電影。

◎

子女教育問題。◎ 旅游經歷。

◎

社會新聞。◎ 工作心得。

◎

個人之興趣。

◎ 有趣的活動。

◎

流行服飾、發型、化妝技巧。◎ 文學觀感。

◎

藝術探索。

總之，應盡量去了解顧客的心情，并且試著去迎合顧客所感興趣的話題。

電話應對應之規范：

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* 打電話時，內容要簡明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說「對不起」、「請問」、「麻煩您」、「不客氣」、「謝謝」是最基本的禮貌。* 電話結尾時，應在說完「再見」或「謝謝您」后，確定對方掛斷后才能掛上電話。

* 太早或過晚，以及午休時間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點至十一點，或晚上七點至九點）最為恰當。

* 當接聽電話時，應先把自己的美容院名稱及自己大名報出。* 撥通電話一直沒有人接聽，或許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對方來接聽時已掛斷，是一件極為不快之事，應以５—８聲內為準。

* 電話撥通了，對方也有人接聽，應先請問對方的姓名或電話號碼，以證實是否撥對號碼，如無誤應先報出自己之公司名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。

* 于營業單位內聽見電話鈴響時，請在３聲內接聽，不宜超過３聲，如超過時應先向對方致歉并說：「對不起！讓您久等了。」 * 營業單位接聽電話時，請報出公司名稱后再報自己的姓名。* 營業單位接到預約電話后，請再重復一次讓顧客明膫預約時間為Ｘ月Ｘ日Ｘ點鐘。

* 電話拜訪顧客，先跟對方寒喧后，了解近況后再導入正題。

衛生管理規范：

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* 用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。* 用具使用完畢后，應立即歸定位，養成良好習慣，以利下次選用時之便捷。

* 天花板、墻角不可有蜘蛛網，地面則要保持干凈，不可留有污物。* 垃圾桶外表要干凈，且內部不可有怪味或腐爛的廢棄物。* 每日下班前需把盆子、海綿等用品，以消毒水清洗干凈。* 為顧客服務的前后都需消毒雙手。* 護理器皿用具使用過后，均須消毒干凈。

* 推車上的清潔用品包括化妝品的罐子，每天均須擦拭。* 用品如發現變質時，應立即通知柜臺人員，并請其聯絡公司退換并查明原由。

例行清潔工作：

* 美容床單及毛巾之更換。* 隨時保持水槽及鏡面之清潔。* 毛巾需折疊好置于毛巾柜中。* 更衣室的清理工作。* 推車內產品用具之添補。

* 衣柜內用品（拖鞋、半身衣等）之添補。* 柜臺臺面清潔工作。

* 休息室、咨詢室的清理工作及飲品區書報之更換及整理。* 理療服務區門口鞋子之排放，與陳列架的整理擦拭工作。

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第四篇：專業美容院標準服務流程

專業美容院標準服務流程

穿著規定：

* 上班時間一律穿著制服。* 工作牌佩帶在胸前左邊。

* 頭發需梳包頭或扎辮子，留海不宜超過眉毛下。

* 臉部應略施重點妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、需統一顏色）* 可佩帶耳環等飾品（但以小巧為原則）。

* 鞋子按公司規定穿著（拖鞋只能在室內鋪地毯的地方穿著。）

儀表規范：

（一）端莊的儀態：無論坐立、行走時，要隨時提醒自己，以保持體態直立。若擁有了均衡挺直靈活優雅的舉止，往往更能提升專業的形象。

（二）大方的儀容：保持整潔、素雅的妝扮，使之展現恰如其份的端莊，是專業美容師應有的認知。

（三）開朗的形象：處事態度應誠懇、樂觀，充滿自信心，神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。

出勤時間規定：

* 早班人員上班時間為: ９：００—１８：００

晚班人員上班時間為：１４：００—２３：００ * 遵照各美容院所規定之工作時間及班表出勤。* 病假、事假，依各美容院的規定辦理。* 每月之休假應與前一個月２０號前排定。* 休假如有異動，須與一周前向主管提出。

? 員工因公務而無法在上、下班時間打卡者，除非事先向主管報備，并與當日２２：００時前經有關主管在考勤卡上核準簽字，否則 一律視同曠工。

考核方式：

* 所有助理美容師或專業美容師若於試用期間，表現良好者乃予以正式任用。

* 正式任用后每三個月由主管考核，合格者每年得以升職調薪。

離職規定：

* 離職須于一個月前提出，并呈報上級，若未於事前提出者則扣留當月薪資。

美容院職務工作說明：

院長：

* 全店店務管理 * 全店業績管理 * 顧客管理 * 內場營業業績協助 * 外場顧客咨詢服務

工作內容：

* 院長于每日進入店內，應定時組織召開晨會，開會時，宣達前一日營業業績及公布各項事宜。

* 于每日11點前呈報《院長日報表》。

* 于每日11點前請會計呈報《會計日報表》并至銀行匯款。* 院長請于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對蓋章。* 于每日11點前匯報前一日營業額。

* 每日了解顧客反應的本店情況，作適當溝通，并與美容師了解各個顧客狀況。

* 每日下班核對當日收款單對號聯并核簽。* 每月/周召開院長會議，會議內容于開會前一星期公布內容,請先行準備。

開會資料：

* 每月舉辦一次《店務月會》由全體美容院員工參與,并由院長指派人員記錄，并編制成《店務月會》由員工認簽后，存放于院長處，每月派人不定期抽查了解情況。* 每月15日交心得報告。

美容顧問：

* 美容院環境管理 * 顧客資料處理 * 商品庫存管理 * 內場業績協助 * 外場咨詢 * 美容師業績輔導 * 內部人員訓練

工作內容：

* 每日開晨會前，與美容師核對前一日業績。

* 每日檢視各個顧客資料內容明細，并與開會時提出問題進行溝通研究。

* 每日內場需協助三位以上老顧客。

* 每日回電三位咨詢顧客，了解顧客問題適時溝通(請列于報表上)。

* 每日于下班前巡視各區打掃工作。

* 美容顧問與每月20日前收取《美容師排班表》,并請院長核簽后公布于公布欄。* 每月考核美容師技術及理論知識，請將考核內容成績于30日前傳真至總公司。* 每月15日交心得報告。

美容師：

* 顧客服務 * 療程操作 * 顧客資料建檔 * 工作環境清掃 * 柜臺服務 * 商品銷售

工作內容：

* 每日早上打卡進入美容室內，請于晨會前巡視打掃區域，及檢查自己服裝儀容，包含：頭發…過肩一律盤起，未過肩者請梳理整齊；臉部化妝…粉底、眉毛、眼影、口紅；制服及絲襪依規定穿著；皮鞋以短跟包鞋為主；并配戴識別證。

* 由院長或顧問主持晨會，主持人報告完總業績及布達完公司決策，及店務問題后，再由美容師個別報告核對個人業績:個人業績內容包含每日總業績及總體業績(再由主持人帶領喊精神口號“您好”、“歡迎光臨”、“對不起、請您稍待一下”、“對不起、讓您久等了”、“謝謝您、辛苦了” 等。

* 開完晨會后請美容師按照預約表上來服務顧客,如未服務者請值柜,值柜時柜臺請保持二人在外場,禁止在外場看書聊天吃東西.如無值柜請于員工休息室休息。

* 開完晨會請院長負責指派人員負責店內音樂(只能放輕松音樂)及芳香療法熏燈。

* 電話接聽時務必請于三聲接起,接聽時請先口述：您好我是XXX,很高興為您服務,先了解顧客來電需要，再行處理。例如:(一)要預約時間

（您好XX小姐請問您預約什么時間,作什么項目？好的，我已經幫您預約好了時間做XX項目護理,希望您能準時前來,我們美容師會在此等您,拜拜.）(二)咨詢:（很抱歉！請您稍待一下，我請我們美容顧問幫您做解答。請稍等，謝謝！）

(三)友人: 所有外來電話一律留言回電。

* 值柜時如有顧客來到現場咨詢，請于顧客進門時即以禮貌性接待，請顧客到休息區坐下、倒水,了解顧客上門需求。請顧客先填各項資料卡,美容師務必在一旁協助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。

* 如有老顧客前來，值柜美容師請打內線通知美容師，顧客已來,請美容師到外場接待(不可用廣播)。美容師到外場后請顧客先換拖鞋,帶到內場后請提醒顧客把衣物放進顧客儲物柜鎖好。請顧客更衣(換美容袍)(如做美體部份請帶到洗浴室)后帶至操作房間。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準備用具。* 療程操作完畢時請顧客起身更衣,提醒顧客衣物請記得拿。取后請到門口等待顧客，陪同顧客到外場時，倒水給顧客喝，請顧客預約下一次時間及操作項目。預約好后，請顧客稍作休息，爾后陪同到電梯(門口)，口述”謝謝您辛苦了”。

* 每日須把每日預約顧客的資料先行準備,并與美容顧問電話溝通顧客情況。

* 每日確實填寫顧客反應及顧客資料。

* 填寫療程收費單及化妝品收費單,須如實填寫金額,金額不得涂改。如有涂改需由院長及會計核對作廢,四聯皆需齊全。* 每日確實執行打掃工作，并于每2小時巡視并且核簽。* 每月25日店內須大掃除。* 每月15日交心得報告。

* 每月20日前繳交《美容師排班表》

* 每月月底下班前須把個人業績收費單及實收金額與美容顧問核對并交由會計處理。

會計：

* 處理店內各項收支。* 處理店內各項財會帳務事宜。* 處理各項財會報表之編制。* 負責與總部聯系財會稽核問題。

工作內容：

* 于每日早上11:00前將會計日報表傳真回總公司。* 于每日早上11:30前現金匯款入帳戶。* 信用卡于3日內寄出請款單。

* 每日晨會公布今日預約表，確認美容師進行服務。* 收費單須如實填寫金額數目,不得涂改。

* 所有收費單流水碼不得跳號,如有遺失則記小過一次。* 收費單為四聯單:第一聯(公司)第二聯(會計)第三聯(美容師)第四聯(顧客)所有收費單必須收集,至月底繳交公司核算。* 每月5日前傳真回來:美容院庫存管理表(院長須核簽)并與美容師互盤商品。

* 每月5日前將薪資/出勤/獎金/例行明細表寄回或傳真回總公司會計。* 每月15日交心得報告。* 每月5日下單訂貨。

* 每月雜貨訂購于每月5日前統一下單訂購。

* 如有特殊支出須報請院長核簽,并確實填寫支出證明單。

待客規范：

* 遇見顧客光臨或離開，應注意禮儀用語：「歡迎光臨」、「謝謝惠顧」。

* 若顧客要做理療服務，須將顧客引領至咨詢室，并幫顧客換穿拖鞋。* 柜臺人員應備茶水，以招待顧客。

* 咨詢人員請顧客填好資料卡，并作介紹。（包括營業項目、保養程序、環境、洗手間位置等）* 一切備妥后帶領顧客至更衣室，咨詢人員應在外等候。換好后并予引導顧客至理療區，介紹美容師給顧客認識。

* 服務后，引領顧客至更衣室換回衣物，并請顧客于健康飲品區等候，并為其準備適用之健康飲品。并交由咨詢人員做資料，詢問顧客了解其滿意與不滿意之地方，哪些需改善？感覺如何？是否需添購化妝品等，或說服其做長期性保養。* 服務人員應提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。

* 若顧客想休息，服務人員應詢問顧客需要那種報章雜志。* 若顧客有需要，可先行幫顧客預約下次理療時間。* 顧客離開時，柜臺服務人員應負責送顧客至門口。

* 美容師建議顧客接受美容服務時，要應用技巧與機智，不可強迫推銷。

* 顧客向妳傾訴心事時，「保密」是美容師基本的職業道德。* 親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再記取顧客習慣與特性則更好。）

* 如有顧客抱怨美容院或其它的美容師，不能參與一起討論與批評，應以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進行良性的溝通。

* 美容師與顧客交談時，不談論他人是非。

* 對顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推諉或狡辯。* 不論顧客的消費金額多與寡，都應給予相同的尊重與服務。* 說服顧客購買產品時，不可惡意批評對方原來使用的產品。

工作行為規范暨懲處條例：

工作行為規范：

* 早班人員必須在早上九點前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但須在１３：３０以前結束。* 嚴禁停留于商品區、柜臺、理療區內聊天。* 私人電話應到休息室接聽，切勿占用柜臺電話。* 不得將個人情緒發泄于顧客身上，經發現予以免職處分。* 不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項政策。

* 一切動作、說話以輕巧與柔和為原則，不得任意大聲喧嘩。* 嚴禁休息時躺在理療室的美容床上。

* 每個人必須將個人份內清潔工作于營業前完成。* 嚴禁于工作時間內、及在工作區內吸煙。

* 為客人進行護理時，不得接聽私人電話，以維持服務品質。*

護理完畢，顧客離開理療室后，應迅速將干凈之毛巾、半身衣等…換上。

*

用餐時應在員工休息室內食用。

*

營業時間內不得接聽私人電話，接話者須代為留言。

*

如有緊急事情須回電，應報備院長核準后方能使用，但以三分鐘為限。懲處條例：

* 上班時間內播放非輕音樂之錄音帶及收音機節目者。

* 開會時服裝不整（包括鞋、襪、化妝、及長發末盤起者）。院長不在此限。

* 上班時間內在梳妝臺前補妝、梳頭者。

* 值班期間內，在柜臺吃東西、補妝、看小說及離柜時未找人替代。* 咨詢者接聽咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。* 顧客更改時間或預約時間未填入預約表中。* 代接電話未傳達訊息或未填入電話留言本者。* 未經報備擅打私人電話者。* 上班時間內接聽私人電話者。* 未在每月二十日寄出心得報告。* 值日工作未妥善處理者。* 工作區域未盡責做完者。* 報章雜志閱畢，未歸放原位者。* 上班時間內坐在接待沙發上者。* 顧客于柜臺時，值柜人員未起立恭迎者。* 私自帶公物回家者。

* 未請顧客寄物或未妥善保管顧客之物品而導致遺失者，由該名員工自行負責賠償。

若為下列條例，則依情節輕重議處：

* 收據未仔細填寫清楚者或估價錯誤，溢收或短收者，皆須負責照價賠償。

* 客戶資料未詳細填寫者，計警告一次懲處。* 客戶簽到表上未填明服務項目者。計警告一次懲處。* 一日三通追蹤電話未落實做到者。計警告一次懲處。* 取貨未做登記者。計警告一次懲處。

* 銷售化妝品后未填入化妝品登記本者。計警告一次懲處。* 做完美容服務未仔細收妥工具者。計警告一次懲處。

? 操作服務未使用統一手法、流程、時間，或擅自更改者。計警告一次懲處。

處世規范：

（一）尊重別人：在開口之前，應了解對方的思緒「意向」所在，知

道對方說話的目的，適機表明尊重對方的誠意，如此才能使雙方的「說」與「聽」順利持續下去。

（二）察言觀色：口才好的人，在任何場合，都會受人歡迎，因為其

知道如何觀看別人的「臉色」，懂得從他人的神態，透視其心情，也會從對方的口氣與表情，找出恰到好處的應對方法。

（三）語氣婉轉：悅耳輕柔，富有感性的聲調，最容易打動顧客的心，也最具有說服力，同時可以顯示自身的修養與內涵。

（四）談話主題要保持軟性：講話內容應避免涉及尖銳對立，以維系雙方好感。

與顧客談論的話題范圍有：

◎ 音樂、電影。

◎

子女教育問題。◎ 旅游經歷。

◎

社會新聞。◎ 工作心得。

◎

個人之興趣。

◎ 有趣的活動。

◎

流行服飾、發型、化妝技巧。◎ 文學觀感。

◎

藝術探索。

總之，應盡量去了解顧客的心情，并且試著去迎合顧客所感興趣的話題。

電話應對應之規范：* 打電話時，內容要簡明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說「對不起」、「請問」、「麻煩您」、「不客氣」、「謝謝」是最基本的禮貌。* 電話結尾時，應在說完「再見」或「謝謝您」后，確定對方掛斷后才能掛上電話。

* 太早或過晚，以及午休時間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點至十一點，或晚上七點至九點）最為恰當。

* 當接聽電話時，應先把自己的美容院名稱及自己大名報出。* 撥通電話一直沒有人接聽，或許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對方來接聽時已掛斷，是一件極為不快之事，應以５—８聲內為準。

* 電話撥通了，對方也有人接聽，應先請問對方的姓名或電話號碼，以證實是否撥對號碼，如無誤應先報出自己之公司名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。

* 于營業單位內聽見電話鈴響時，請在３聲內接聽，不宜超過３聲，如超過時應先向對方致歉并說：「對不起！讓您久等了。」 * 營業單位接聽電話時，請報出公司名稱后再報自己的姓名。* 營業單位接到預約電話后，請再重復一次讓顧客明膫預約時間為Ｘ月Ｘ日Ｘ點鐘。

* 電話拜訪顧客，先跟對方寒喧后，了解近況后再導入正題。

衛生管理規范：

* 用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。* 用具使用完畢后，應立即歸定位，養成良好習慣，以利下次選用時之便捷。

* 天花板、墻角不可有蜘蛛網，地面則要保持干凈，不可留有污物。* 垃圾桶外表要干凈，且內部不可有怪味或腐爛的廢棄物。* 每日下班前需把盆子、海綿等用品，以消毒水清洗干凈。* 為顧客服務的前后都需消毒雙手。* 護理器皿用具使用過后，均須消毒干凈。

* 推車上的清潔用品包括化妝品的罐子，每天均須擦拭。* 用品如發現變質時，應立即通知柜臺人員，并請其聯絡公司退換并查明原由。

例行清潔工作：

* 美容床單及毛巾之更換。* 隨時保持水槽及鏡面之清潔。* 毛巾需折疊好置于毛巾柜中。* 更衣室的清理工作。* 推車內產品用具之添補。

* 衣柜內用品（拖鞋、半身衣等）之添補。* 柜臺臺面清潔工作。

* 休息室、咨詢室的清理工作及飲品區書報之更換及整理。* 理療服務區門口鞋子之排放，與陳列架的整理擦拭工作。

第五篇：成都小草美容院服務流程及話術標準

標 準 接 待 流 程 及 話 術

接待 地點

標準接待流程及話術

（顧客進門，起立迎接顧客，對客人要真誠微笑，使用標準動作和問好禮儀）美容向導 顧客： 美容向導 您好，歡迎光臨新小草瘦身青羊店，我是美容向導**，請問您有預約嗎？......好的，您這邊請；

這是我們的休息廳，您請坐！這是為您準備好的花茶，請您慢用。請問怎么稱呼您？姐 請您填寫。基本信息。X姐，我馬上為您介紹我們店長，請您稍等一下。（店長未到之前，向導需陪伴顧客）

請問X店長在嗎？休息區來了一位X小姐，請您接待一下。......（推薦店長）

X小姐您好，這是我們非常專業的店長，下面由她來為您服務。

（店長自我介紹）

X小姐，您好!很高興認識您!我是您今天的健康顧問***。

X小姐，很高興您選擇了我們，小草瘦身起源于1998年，我們的加盟連鎖店遍布全國，您現在所在的這里正是我們小草瘦身的成都旗艦店，我們采用純綠色健康減肥，全身中醫養生，面部精雕護理，為每一位顧客打造完美S曲線，我先帶您參觀一下，然后在為您做專業的講解和體質分析好嗎？

X小姐，您這邊請

這是我們的拖鞋消毒柜，請坐，請您換鞋，這里面每一雙拖鞋都是一客一換已消毒好的，請放心使用。

（如果顧客不想參觀直接引入顧問間咨詢）

1、我們整店總共設有4間護理房，每間護理房都是統一配置。

2、X姐，現在您看到的就是我們小草瘦身自主研發的儀器，這一臺就是立曲纖360雕塑儀，它能一次見效，讓您立減1-3公分 增加細胞活性，促進肌肉運動，通過運動達到瘦身纖體的目的。

3、X姐，下面重點為您介紹一下我們的“五養能量微空間”，我們“五養空間”設計理念是以中國傳統文化“和”為中心，和”即是平衡，身心平衡、臟腑平衡，真正達到一個身心靈的放松，我們根據中醫理念的五行，金木水火土對應五臟特別設計的五養溫補甕，可以快速疏通全身氣血循環，同時給您聽一種針對您臟腑功能的音樂，因為不同的音樂對人會產生不同的影響，我們試營業已經有一段時間了，也因此很多顧客已經受益，像我們店內……（舉成功案例）

4、姐我們的參觀就結束了，下面我們到前面咨詢區 幫您做一個檢測再根據您的身體情況和需求為您制定一套屬于您的護理方案.8、我們的“五養能量微空間”。并獲得國家設計專利，我們的“五養能量微空間”采用天然水晶能量石，不同的顏色調節不同臟腑，采用溫酒通絡的療法，電子生熱傳導系統，在當今這個毒素橫行的時代，通過排汗排出身體的風寒暑濕燥火等毒素，采用了中藥熏蒸療法，我們這里面的中藥粒、是由北京保和堂中藥研究院針對于五臟專門研制，通過溫熱效應，使藥效更好的發揮，我們最與眾不同的地方是，您在溫灸的過程中，我們會，針對五養翁我們搭配了吳慎教授的五行音樂，因為音樂可以對我們的情志產生影響的同時，不同的音樂可以影響不同的臟腑功能，所以五養溫補甕不僅可以改善您的身體同時可以調節您的心情，使您真正達到身心靈平衡。

（顧問間一度咨詢，針對顧客實際情況推薦合適的項目）

（不參觀或參觀后）

*姐，我們這里主要有減肥、健胸、面部、養生等護理課程，請問您想咨詢哪方面呢？ 咨詢減肥護理課程：顧客：“你家還有養生呢？我想咨詢一下減肥。” 店長/顧問：“幫您介紹一下小草瘦身的減肥方法，我們主要是利用膜片外敷，結合手法按摩，不打針不吃藥對身體是沒有任何傷害的，我們這種方法已經為上千個顧客減肥成功啦，請問您現在的體重和身高是多少？

顧客：“我的身高是**，體重是**。” 店長/顧問：“您的標準體重是**，之前有了解過我們小草瘦身嗎？ 顧客：“沒了解過，看見你們打報紙就過來看看。” 店長/顧問：您的理想體重是減掉多少呢？ 顧客：“當然是減到標準體重最好啦。”

標準

分數 5 5

前臺

前臺接待 3 4 5 美容向導

美容向導 店長： 休息區 5 10 5 6 顧問/店長：

換鞋區

顧問接待 顧問/店長

接待區

9 10

美容間

顧問/店長： 美體師： 顧問/店長： 店長/顧問：“您超出**斤，沒問題的，請問您減過肥嗎？” 顧客：“沒減過肥”（注意：顧客如果減過說明消費經驗足，如果沒減過說明對一切都是陌生的、新鮮的，掌握顧客的心里對接下來的接待和以后的銷售是有好處的。）前臺：“那您真是來對地方啦，小草瘦身通過完整的調理和您簽約服務，這里絕對是您減肥的終點站。” 顧客：“你家減肥節食嗎？” 前臺：“王姐，一些高熱量、油炸、膨化食品是不建議吃的，您在小草瘦身會有一位專屬于您的美體師每天跟蹤服務的，根據您的身體狀況和減肥斤數來給您營養搭配的，當然不能像正常三餐那樣去吃，可以保證您不餓不缺乏營養的情況下健康的減肥，在咱家12歲到60歲的老人都可以減，主要崇尚的是養生。” 顧客：“多少錢啊？”

前臺：我們的套餐價格是xx 顧客：“太貴啦” 前臺：“小草瘦身是全國連鎖店面，是全國統一價的，而且現在正好有活動已經很合適啦。在小草減肥只要您堅持，一定會成為最后一站減肥，（鼓勵顧客，憧憬減肥后的身材）我幫您找一個非常優秀的美體師，她對您這種肥胖類型減肥效果非常好，您看一下這是我們店內的減肥明星，曾經用**天成功減掉**斤，根據您的情況，20來斤是沒問題的，小草減肥24小時見效，今天做了明天來就能看出掉稱啦。” 顧客：“這么好用啊，行那我就試試。”

店長/顧問：“王姐，那我給您做一個專業的體質分析。（根據檔案做出屬于哪種肥胖類型）

注：在客人表示認同的同時，讓美容師安排護理房間并詢問是現金還是刷卡，到前臺辦理。

1、咨詢養生護理課程：首先確定客人咨詢養生哪方面及當下身體有什么癥狀，X姐，綜合以上檢測分析結果，您XX主要原因是：XXX，導致現在出現XXX身體問題，（明確客人是否想調理改善，）如果調理的話，第一步您需要先調理XXX,第二步您要調理XXX，X姐，我幫您配的這個護理方案，前兩次做后回到家里可能會出現XXX癥狀，這都是正常的，不過請您要把與平時不一樣的癥狀及時記錄下來如：時間和什么癥狀。

注：在客人表示認同的同時，讓美容師安排護理房間并詢問是現金還是刷卡，到前臺辦理。

（推薦美容師）X小姐，接下來幫您安排*位專業美體師，她們是我們這里技能非常全面的美體師，希望能讓您滿意。

X姐，這就是**，您的護理時間大概需要X小時或X分鐘，下面將由**為您服務，待會我去看您，祝您今天護理愉快!

5 5 5 5 10 5 5 10 10 5

美容師護理 您好，X姐，我是您今天的美體師**，很高興為您服務，您這邊請。（注：指引動作和問好禮儀要規范）

（顧問把客人的需求，注意事項告訴美容師，顧問將工作單及新客資料登記表做好記錄）

美體師： X小姐，這是為您準備的護理房，房間的物品都是經過嚴格消毒的，請您放心使用。

（進入房間后）現在的室溫是26攝氏度，請問這溫度合適嗎？

X小姐，請您更衣。(雙手遞上浴袍)X小姐，請問需要我幫您更衣嗎？（需要或不需要）

（退到護理房外或隔簾后等客人更衣）

X姐，我幫您量體，請您放松，呼吸自然。美體師： X小姐，我現在帶您去沐浴，您這邊請！

X姐，這是為您準備的大浴巾、小毛巾、浴帽和一次性內褲。X姐，水溫已幫您調好，左邊是X水，右邊是X水。（去準備產品）

X姐，沖好了，請小心地滑。（扶著顧客）

(回房敲門)美體師： X姐，我帶您到五養空間先體驗“五養溫補甕”，根據您身體情況，今天給您安排是X甕，主要幫助您調理X臟，進甕之前我先幫您測量血壓，您請坐，X姐，您的血壓數值是XX，屬于XX現象。這是我為您準備的X花茶，您請喝茶。（進甕前要喝水）

X姐，請您脫下浴袍后進入甕中，我們在甕體的時間為25分鐘。（A、用毛巾為顧客遮擋，顧客躺下后拉下倉蓋，用毛巾或浴帽把顧客頭發包裹好。B、不可與顧客談話，時刻關注顧客體驗情況）X 姐，您甕體時間已到，我幫您再次測量一下血壓（在顧客耳朵旁輕聲叫喚）

X姐，您的血壓值屬于XX現象，另您剛才在甕體熱能的作用下，有效的加速了血液循環，會伴有些頭暈現象，我幫您舒緩一下頭部。（拉開蓋第一時間為顧客蓋上毛巾）

（二度咨詢）

（美容師通知顧問到達五養空間為顧客甕體體驗后身體密線反應分析）X姐，我帶您去護理房，您這邊請。

X姐，您今天做的項目是減肥，這是您這次護理項目的產品，我們的產品全部是一客一用，請您

美體師：

美體師： 美體師： 確定。（介紹核心產品）麻煩您把您的項鏈手表等貴重物品放到首飾盒中我幫收好 X姐，頭部在這邊，請您躺下。

X姐，您今天做的XX課程時間為XX分鐘，請您轉過身來，我現在幫您進行背部開穴。（介紹開穴的作用）

X姐，您知道為什么每次我們做課程前都要做背部開穴嗎？是因為我們背部有兩條非常大的膀胱經，而背部開穴就是打開排毒的通道，有效幫助我們排出體內毒素。X姐，我現在幫您按的是

1、大椎穴：它具有升陽固元、鎮靜的作用，像您大椎位置肌肉比較硬，就會導致您睡眠不好、頭暈和頭痛等問題。

2、肺愈穴：您肺愈穴的位置毛孔明顯粗大，長痘、且容易出痧，這說明您的肺火比較旺盛，容易發脾氣、心煩或生氣。

3、肝愈穴：肝主筋條達，您的肝愈穴肌肉緊張，用力您會感覺到酸脹，推動時伴有顆粒感，這說明您平時會有氣虛或呼吸緊張、胸悶，經絡郁結的現象。

4、腎愈穴：腎乃先天之本，您的腎愈穴位置皮膚冰冷、僵硬、發暗，這是腎氣不足和腎元不聚的原因，久了就會導致下肢冰冷，婦科疾病，同時影響夫妻性生活。

（護理操作......）

現在給您按摩腿后側，我現在給你做的是腿部疏通，通過手法幫助腿部疏通肝、膽經、膀胱經，加強脂肪代謝和毒素排出。

姐，現在給您按摩腹部，通過按摩手法和穴位刺激，可以促進腸胃蠕動，緩解便秘，排出體內濁氣，達到減肥和收緊腹部皮膚的作用。

姐，現在給您敷藥，我們的減肥是由九十條體膜，遠紅外線腰帶還有手法組成。這是九十條體膜，九十條體膜通過有效成份減肥因子減少腸道對食物中淀粉類、脂類物質的吸收，控制人體熱量的攝入，防止新的脂肪存儲進而達到配合穴位按摩達到減肥的作用。在不知不覺中清除五臟內因郁癥產生的垃圾和毒素，進而保持體內經絡運行的通暢。同時以濡養五臟、氣血調和為中心，通過清理臟腑內毒、凈化心靈、調理肥胖體質為目的，讓美麗從內而生！

這是遠紅外線腰帶，主要利用遠紅外線深入人體之后便會引起人體細胞“共振效應”原理，形成熱反應，配合九十條體膜的吸收，激活沉睡的脂肪細胞，加速血液循環，暖宮散寒，加快脂肪與毒素的代謝與排除，同時幫助排除淤血、乳酸堆積、沉積廢物等。

姐，您稍等下，我I消毒下雙手

姐，現在給你做的是頭部舒緩，隨著工作生活的壓力，我們經常會出現失眠、多夢、頭痛、頭暈，經常做做頭部按摩可以減壓、提神、活血的功效。姐，心經、肺經等都是行走于手臂，通過手臂按摩和穴位刺激以達到手臂減脂和調和經絡的作用。腿前側：下肢屬陰，易寒，腿部正面肥胖主要原因是由于肝、膽、胃、脾經不通引起的，因此疏通肝、膽、脾、胃經及穴位刺激，達到減肥及疏通經絡的作用。

姐，中藥時間為25分鐘，您的整體護理已完畢

拖鞋在這邊，這是您的衣物，我幫您把文胸扣子弄好，這是您的項鏈我幫您帶，我幫您拿著包，您這邊請。（顧客不確定時注意引導）姐，我幫您約下明天的護理時間，顧客檔案簽字

......叮囑顧客回家的飲食：清淡 細嚼慢咽 晚餐盡量少吃 配合多做深呼吸）

（提醒顧客物品是否遺忘）

美體師： 18 19 美體師： 美體師： 5 5 5 5 5 5 10 5 5

休息區 20 美體師： 顧客： 美體師

美體師： 顧問/ 美體師： 顧問/美體師

X姐，請再次檢查一下您的私人物品是否帶齊。（提醒）（送客）請慢走，再見!（指引動作和送客禮儀要規范）

檢查物品、收拾房間衛生