第一篇：如何做好終端建設中的客戶培訓工作

隨著現代卷煙零售終端建設工作的深入推進，我們面臨的困難越來越多，其中最為棘手的便是終端客戶“軟實力”的提升工作。因此，為了進一步提升客戶素質、提高客戶經營能力，我們應該聚焦“市場調研、方向把握、客我關系、基礎提升、互利共贏”五個方面展開培訓工作，集中體現在以下“五個注重”。

一是注重加強市場調研。即通過各種形式的市場調研，收集并記錄調研反饋的真實情況，探究零售客戶當前的實際素質水平，并以資料的形式對終端戶進行簡易歸檔。

二是注重準確把握方向。即以學促進，把握煙草行業發展的大趨勢，著力找方法、抓創新，強化營銷人員識別客戶信息能力，因材施教，對不同客戶開展個性化的培訓。

三是注重維持客我關系。在煙草行業，任何工作的開展都是以良好的客我關系為基礎的，因此，我們一定要與客戶保持“平等互利、長期合作、共同發展”的客我關系，力爭各項工作的執行在客我友善、互助的基礎上進行。

四是注重客我基礎提升。即積極組織零售客戶與營銷人員座談會，通過互動交流、互相深入了解，找準客戶存在的弱勢方面，從最基礎補起，扎實推進培訓工作的開展；

并且與此同時，決不忽略營銷人員素質的再提升，通過開展各種培訓學習活動，進一步強化營銷人員個人素質，力促零售客戶與客戶經理同時提升個人素質。

五是注重客我互利共贏。即在有限硬件設施的基礎上，著力重點提升零售客戶“軟實力”，與客戶共同打造高質量的現代卷煙零售終端，力促達到與零售客戶“雙贏”的效果。

第二篇：如何做好終端促進工作

如何做好終端促進工作

●一類終端一天跑一次

●二類終端三天跑一次

●三類終端五天跑一次

對于終端的作用，什么“決勝終端”“得終端者得天下”等等論述已經很多了，在這里我們不必對它的重要性作太多的論述。對于保健品來說，根據廠商與終端的親密程度，可分為四種形式：專賣店、專柜、駐促銷員柜臺、普通柜臺。

如果在人力、財力無法做到前面三種終端合作形式，或者產品屬性決定了不需要那三種形式時，如何做好普通柜臺的終端促進工作？

我們首先明晰終端促進的主要幾個目標：

1.營業員首先推薦。

2.最佳陳列位置。

3.及時結款。

4.消費者和競品信息反饋。

5.終端展宣品的發放。

6.促銷活動的有效執行。

7.及時補貨。

明確了目標后，如何來實現？主要是利益驅動和情感交流，比如給營業員或柜組提成，逢年過節給營業員發放禮品，但最關鍵的還是人與人之間感情的建立。因為你可以給她們提成，競品一樣可以給提成，甚至提成更高，那樣我們就會陷入被動，所以，與營業員柜組長個人關系更為重要。要與她們處好關系，我們總結了四條：腿勤、嘴甜、眼尖、手快。具體的要求是：一類終端一天跑一次，二類終端三天跑一次，三類終端五天跑一次；年紀大的喊姐，年紀小的稱妹；注意觀察營業員的言談舉止，及時有所反應；手里要經常拎著各種小禮物，主動幫助干點活。并且，真誠傾聽營業員的意見并及時反饋回來，答應的事寧愿自掏腰包也要做到。

有些產品采取了集中全力做終端的策略，并取得了很大成功。有個叫“酸痛靈”的產品從來不做廣告，只在終端派促銷員，她們若判斷出你是個潛在的消費者后，會將該產品捂在你的脖子后，你立馬就能感到發熱，并確信該產品對于疼痛非常有效，最終實現購買。

可以集中全力做終端的產品有兩大特點：一是可以當場演示的產品，二是中老年用產品。

當然，我們也要認識到，終端的作用并不是萬能的，有調查表明，對于競爭環境激烈的市場，它最多只能攔截30%的消費者。指名購買的消費者，不受營業員影響的消費者還是占大多數。

第三篇：導購主管終端工作怎樣才能做好

導購主管終端工作怎樣才能做好？

首先做好導購員的管理和培訓工作，建設一支有戰斗力的隊伍。

一、招聘導購員

優秀的導購從哪里來？總結經驗，無非以下兩點：

1、從競爭對手那里“挖掘”

這是一種立竿見影的方法，把競爭對手的優秀導購挖過來，不但加強了自身的終端力量，而且這種釜底抽薪的方法也是對競爭對手的有力打擊。但是，挖人不是一朝一夕之功，要善于放長線釣大魚。先是多方面打探和驗證，確認這名導購員真的很優秀，然后開始關注并長期觀察她日常工作的必表現和工作業績；再施展功夫慢慢接近并適時的給與關懷，待對方消除戒心之后開始探測她的心思，了解她對她企業的看法，得知對方的去留意向，若對方若有所思的時候，就進行一番猛烈的勸導，并許以合理的待遇，這樣就基本搞定了。

2、吸收新人

挖人是一種方法，但不是唯一和持久的方法，你挖別人的，別人也能挖你的。發現有發展潛力的導購新人，靠自己培養才是根本。

吸收新人不僅僅是靠簡單的一兩面試，還要靠我們的市場工作人員獨具慧眼，總結規律。比如說：要看她的導購意愿及對公司的忠誠度，表達能力如何、可塑性強不強，有沒有霸氣等，而不僅僅是她的外表，更不能因為個人原因，置公司利益不顧。（詳見如何選擇導購新人）

二、培訓導購員

培訓一支導購隊伍的蓬勃發展、不斷進步的推動力，即使最優秀的導購員，如果長時間的不培訓，也會出現知識落后，不適應終端發展的問題。導購員也會逐漸對公司失去信心。因此，培訓工作萬萬不可忽視。導購員培訓，總結以下兩點：

1、企業文化培訓

由于崗位的原因，導購員長期處于終端，無論在地理上還是心理上都與總部存在著很大的差距，所以在導購培訓工作中，應詳盡、系統的介紹公司的企業歷史、發展概況、榮譽、相關認證、戰略規劃等。許多東西，只要用心去挖掘，都能找到屬于本企業的亮點，在這點上外企是最值得我們借鑒。企業的榮譽和獎項、專利等不但可能使導購在向顧客介紹產品是具有更強的說服力，而且可以使她擁有與企業共同的自豪感。舉個例子，就像一個大學生，如果你告訴你是北大或清

華畢業的，別人就會對你刮目相看的。同樣，當別人知道你企業輝煌的歷史或背景，也一樣會對你的企業和產品，刮目相看。

歸根到底，對導購企業文化的培訓，就是增強她們對企業的認同感和歸屬感，第一、讓她們明白給誰干；第二、讓她們為企業自豪；第三、讓她們愿意在這干。

2、導購技巧的培訓

首先，精通產品的賣點

這是導購員的基本技能，精通產品的賣點，挖掘所賣產品的與眾不同之處。只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創造良好的銷售業績。我們很難想象，自身對產品對產品都不熟悉的導購怎么去說服顧客購買呢？這里的精通賣點，還包括對競爭品牌的產品要害，知己知彼，這樣才能揚長避短。

其次，善于識別顧客

作為一個導購員，每天接待各種各樣的顧客。許多導購經常遇到這種情況：在使盡渾身解術，說得口干舌燥后，才發現所推銷的顧客根本不是“真正的顧客”，或者就是別的品牌或商場的探子。導購員要在長期的工作實踐中，不斷總結，練出一身如何識別和搞定顧客的硬功夫，能夠從人群中一眼就能判斷出誰是真正的顧客、是怎樣的顧客以及需要用何種方式接待，來促成銷售。（詳見如何區別和搞定顧客）

再次、找準顧客的需求

針對真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求呢？事實上，不論什么型號的冰箱，只要導購員用心挖掘，都能把它分出個一二三來，這樣，在找準了顧客的真正需求之后，就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣”，確保顧客滿意而歸。

再次之，觸動心靈的感情

找準了顧客的真正需求后，下一步要對顧客“動之以情，曉之以理”。一般講來，除非是某個品牌的“擁戴者”或“回頭客”，一般顧客在剛接觸一個品牌的時候會不自覺地帶著一種質疑，這個時候如果導購不識趣的上前“胡吹海侃”，顧客可能立馬表示“沒什么，隨便看看”的搪塞，這恐怕是每個導購不希望得到的回答。因此，我們不妨從最簡單的問候入手，循序漸進，用最為有效的方式首先博得顧客的認同。只要認同你了，下面就好辦了。

最后，將心比心，換位思考

有很多導購，在推介冰箱過程中往往出現“底氣不足”或“言不由衷”的尷尬。這主要因為有相當多的導購員總把自己的角色定位為推銷員或局外人來做導

購工作，與顧客的溝通只是表面性的“規勸”，再加上對冰箱的賣點沒有爛熟于心或對所賣的產品缺乏自信。因此，在日常培訓中就要求導購必須“沉”下去，把自己當作顧客的消費顧問，設身處地為顧客著想，將心比心，在內心中設想自己就是顧客，自己如果來買，會有什么樣的問題，會關心哪些方面，會在乎哪些服務，真正做到這樣的話，導購員的導購技巧就會慢慢提升，親和力也會在不知不覺中增強。

在實際工作中，我們常用的導購培訓方法有以下幾種：

① 單向講授法

② 雙向交流法

③ 小組討論法

④ 實例分析法

⑤ 角色扮演法

⑥ 現場實戰法

三、管理導購員

要導購員不斷認真學習和增強產品知識，提高促銷技能。定期考試，作為考核導購員重要手段。要導購用飽滿的熱情和耐心對待每一個顧客，凡對來我展區的顧客置之不理、視而不見的，給予處罰。不愿主動協調解決，溝通顧客的問題，或根本不解決，或因解決不到位引起投訴的，追究責任人，相反解決好受顧客或商場表揚，給予獎勵。要時刻關注本商場內競品德出樣，促銷活動，并收集相關的信息及市場動態，并及時上交分管部門。沒有制度就談不上管理，要嚴格執行公司制定的《導購員考勤規定》《導購員考核規定》《導購員報表管理》《導購員薪酬管理》《導購員行為規范》《終端陳列和售點宣傳標準》《巡回檢查制度》和《違規處罰制度》等。

在管理過程中除了這些“制度化”的管理外，還要對他們有“人性化”的管理，要對他們問寒問暖，多一點關懷，少一些無端責備，耐心的與他們溝通，切實地幫助他們解決一些困難，給予有效的激勵，讓他們感覺有個光明的前景，把導購員特別是一些優秀的導購員牢牢地團結在我們周圍。其最常見的激勵方式有以下兩點：

① 更高層次的培訓激勵

對導購的培訓要分好級別和層次，通過常規的培訓有效地激勵管理導購，優秀的導購才有更高層次和更好培訓的機會，例如安排到企業總部參加培訓或者安排導購參加公司業務會議等，使其感覺自己職業成長有機會。

② 物質和精神同激勵

給于優秀導購以物質上的獎勵或者評選“銷售標兵”頒發獎章，通報表揚，用此來鞭策后進，鼓勵先進。

其次，協助和督促市場主管做好終端工作

導購主管70%的時間是圍著終端在轉，比市場主管在終端花的時間還多，因此導購主管有責任也有能力協助和督促終端的管理。我認為在這一塊的工作主要有這些：售點日常檢查工作（例如售點的衛生，POP、宣傳資料、立牌的擺放等）、節假日手電布置、展臺制作效果的監督和反饋。

第四篇：如何做好終端鋪貨工作

如何做好終端鋪貨工作

終端鋪貨很多業務人員認為是一個簡單的工作，無非是將貨順利放到終端實現銷售而己，其實終端鋪貨并非如此簡單，要做好、做精終端鋪貨工作，還需要在鋪貨工作中做好一下的工作：

一、要灌輸與傳遞產品信息

指在終端鋪貨時在與終端點負責人在溝通時，通過暗示或語言將自己為何要銷售該產品的原因與銷售方法傳遞給終端負責人取得終端負責人的理解與支持，達成進貨意向。同時，將所銷售產品的特點、優勢、利益點及與競品的相比的不同之處進行告知，并告訴終端負責人自己所銷售產品如何買和介紹產品的技巧與方法，最終實現貨輔終端后的快速銷售。

二、要了解產品銷售信息

在終端鋪貨時了解產品在銷售過程中遇到的問題與顧客的反映以及終端銷售好與不好的原因，并對這些原因進行分析，不僅有助于幫助終端鋪貨工作的改進和技巧的提高，同時通過對銷售信息的分析與掌握，還有助于提煉出對終端銷售提高與改進的辦法，進行有效的推廣，提高鋪貨的達成率。

三、要找對鋪貨的終端點

每一個終端由于所處的位置，大小和周邊消費人群的不同，其所銷售的產品就有所不同，有的產品可能在A點銷的好到B點就無法銷售，也有可能這個產品在小點買的好，到大點卻不行，因而根據自己所銷售的產品情況，找對鋪貨的終端點，是做好終端鋪貨的重要工作，所謂只選對的不選大小，是做好終端鋪貨的關鍵點。

四、要消除終端風險

在鋪貨過程中，我們常常會遇到這樣情況，終端由于怕貨難買過期造成損失，在接貨時有一種防范心理，甚至拒絕進貨，針對這種情況，我要求在鋪貨過程中對終端做好售后服務承諾和退貨換物承諾，如我們可以采用留下送貨或售后服務電話、名片以及服務承諾書的方法來消除終端防范心理，提升終端進貨決心，實現終端鋪貨。

五、要做好利潤控制與鋪貨密度

利潤對終端來講永遠是第一位的，沒有利潤你的產品再好買，終端也不會買你的帳，因而在鋪貨工作時做好產品的批零利潤空間是重要的，同時鋪貨終端的密度控制和對終端價格體系維護，也直接影響終端鋪貨，因此做好利潤空間的控制就需要采取相應方法，如鋪貨終端密度可采取區域放貨或間隔放貨的方式，避免價格惡性競爭，也可以通過對意競爭者斷貨或提價供貨方式來做證利潤和價格的控制，來實現對終端的鋪貨。

六、要制定好配送周期

終端鋪貨周期大密，終端鋪貨數量少，影響業務人員工作熱情，工作也會得不償失，而鋪貨周期大長，會造成斷貨，讓終端銷售熱情減少和推銷習慣轉移，影響再次鋪貨和后期銷售，因而制定好配送周期，是保證終端鋪貨有續進行的補充。

七、要揣摩客戶心理，做好客情

“ 知己知彼”方能“百戰不殆”，在鋪貨過程中，把握與了解終端客戶的心理習性和愛好，是終端鋪貨成功的第一步，也只有對客戶清楚了解，才能在鋪貨過程對客戶進行有的放失，了解其所思所想，做出有效行動，同時在鋪貨工作中讓終端讓住你和你過去良好的客情都有助于終端輔貨工作的開展，因此鋪貨過程中要讓終端記住你的名字，感受到你的真誠，對后續的鋪貨工作也有很大幫助。

第五篇：做好客戶服務工作（模版）

做好客戶服務工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處

身為豐臺煙草公司的一名客戶經理，身為煙草流通商業企業的一員，是幸運，是責任，更是一種使命。卷煙是一種特殊商品，煙草行業也就成了特殊的行業。但我認為，行業特殊并不等于利益特殊，作為特殊體制下的國有企業，不僅要創造經濟效益，而且也要創造社會效益，我們客戶經理就是要做好客戶服務工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。

客戶經理所從事的工作是最基礎、最前沿的一線工作。都說客戶經理是煙草與客戶之間的橋梁與紐帶，是貼近客戶的服務者，是煙草公司的代言人。而我們每天服務的零售戶處于鏈接煙草商業企業與消費者的中間環節上，兌現著煙草制品的實際價值，也直接關系到國家利益與消費者的切身利益。所以，我們既是消費者、零售戶的服務者，同時也是國家利益的創造者。如何做好客戶服務工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處，體現在我們的工作中，我有以下幾點看法：

首先，“兩個至上”離我們并不遠，它就體現在我們每一天的工作中。有幸成為煙草行業的一個職工，應該自覺地把自己的理想和奮斗同“兩個至上”緊密聯系起來，同行業的平穩發展緊密聯系起來，愛崗敬業，開拓創新，認真做事，扎實工作，努力在本職崗位上創造一流的工作業績。客戶經理作為基層的前臺工作人員，要適應形勢的發展，加強學習，提高自身的素質，認真分析市場，收集客戶信息、掌握客戶情況，再用自己的知識指導客戶賣煙，提高零售客戶的經營

能力和素質，從而讓自己的客戶成為忠實的顧客，進而成為商品或服務的推廣者，再傳遞給終端的消費者。我們所給予零售戶的就是零售戶給予消費者的，我們雖然平凡，但是我們的工作卻與國家的利益與消費者的利益密切相聯，我們服務的質量直接關系到國家與消費者。我們每一天的努力都直接或間接地在為國家創造著財富，在為消費者提供物質需求。所以，在自己這平凡而普通的工作崗位上，做好客戶服務工作，也能將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。

第二，我們要認真查找自身的缺點與不足，提高自身的服務意識和水平，不斷糾正不足，培育好客戶，培育好轄區的市場，做到規范經營，維護廣大卷煙零售戶的合理利益。只有廣大的卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品的價值得到順利轉化，使卷煙市場不致被一些非法渠道卷煙所擠占，從而為國家提供更多的資金積累；同時，也只有廣大卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品貨暢其流，使市場需求得到更好的滿足，使消費者利益得到切實的維護。

第三，要注重精細服務，在細微之處體現“兩個至上”。作為煙草行業的基層人員要時刻記住“零售戶之事無小事，消費者利益無小事。”零售戶是我們賴以生存的衣食父母，我們要牢牢的把他們把握在自己的手中，緊抓卷煙市場不放，我們應清醒地認識到，我們的價值要靠千千萬萬個零售戶的勞動來體現，在工作中，千萬不要忘記貼近卷煙市場，貼進零售戶，貼近消費者，要腳踏實地的工作，了解消費者的需求，了解客戶的需要，要依靠自己的聰明才智來贏得客戶，并體現到工作細節中，緊抓我們的市場，幫助零售戶從經營中獲取利

潤，使其積極、主動配合，支持我們的工作。我有一個新增客戶叫魏匯，無業，四十多歲，與妻子和智商不高的兒子共同經營著一家日雜商店，全家人依靠這個小店的收入為生。這家人對經營卷煙一竅不通，完全依賴于我的指導。而一開始，我卻采取了粗放的服務方式，在第一次簽訂協議訂單時，我主觀地以周邊市場的消費水平為依據，為他選擇了我認為適銷對路的卷煙，他非常信任地接受了我的建議，簽訂了協議訂單。但在隨后的回訪過程中，我卻發現該戶不是這種品牌不夠賣，就是那種品牌積壓太多，店里的卷煙庫存結構很不合理，影響了店里的經營效益，該客戶對我的信任度也大大降低，出現了不滿情緒。我對自己在服務工作中出現如此大的失誤感到震驚，也為給客戶帶來了無形的經濟損失感到愧疚。我馬上對該戶周邊的市場環境重新進行了細致分析，發現該戶的周邊區域流動人口較多，且密度較大，消費水平雖然較高，但該戶的經營位置在住宅小區里，目標消費群體中，基本沒有流動人口，主要是小區居民，這與我當初的判斷有較大誤差。我在商品陳列、銷售技巧、促銷方案等方面對該戶進行了專業化指導，并請周邊其他客戶幫忙介紹一些終端消費者，在短期內迅速消化了該戶的積壓品牌，使資金得到了回收，最大限度降低了客戶損失。在以后簽訂訂單的過程中，我始終為該戶提供適銷對路的卷煙，幫助該戶建立合理化庫存，提高了資金周轉率。目前該戶的經營已步入正軌，開始良性循環，客戶的獲利水平得到提高，該戶較為滿意，在各項工作中都主動、積極地配合。通過這次事件，使我意識到只要注意在每一個環節、每一件小事中把為國家多創造財富，為客戶提供

更優質的卷煙產品作為工作準則，那么，就真正把維護國家利益和消費者利益落到了實處。

總之，只要我們加強認識，立足本職，不斷提高自身的服務意識和水平，踏踏實實地做好客戶服務工作，在平凡的工作崗位上也一定能將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。

2006.7.8.洪元