第一篇：終端客戶建設(shè)四步走

零售終端的建設(shè)是煙草的形象工程，有效掌控零售終端是行業(yè)提高適應(yīng)市場能力的必然要求，推進零售終端建設(shè)是實現(xiàn)以煙草企業(yè)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變的具體行動，為進一步推進筆者所在轄區(qū)卷煙零售終端建設(shè)，更有效地細分和挖掘卷煙零售終端，更好地服務(wù)卷煙零售終端，樹立良好的終端形象，下一階段的網(wǎng)建工作要以終端建設(shè)為中心，致力創(chuàng)新，積極探索零售終端建設(shè)的新途徑、新舉措，不斷提高服務(wù)水平。

根據(jù)福建長泰縣局（分公司）《漳州市煙草公司關(guān)于推進終端建設(shè)的實施意見》，筆者結(jié)合本地實際，淺析終端建設(shè)的四個階段。

前期準備階段

1、完善零售客戶檔案資料。

首先要全面做實并完善零售客戶檔案資料的基礎(chǔ)工作，嚴格按照相關(guān)分類標準，做好客戶檔案的更新和維護，對客戶分類進行全面清理，切實提高基礎(chǔ)信息的完備性、準確性和可用性；其次是要認真做好客戶檔案資料的統(tǒng)計分析工作，結(jié)合市公司統(tǒng)一制作的表格，按照月和季度的要求做好統(tǒng)計，并分析上報市公司卷煙營銷中心。

2、選取“形象街”。

形象街道以“一十百千萬”工程為基礎(chǔ)，選取城關(guān)主要街道人民路（縣城段）的零售客戶為城區(qū)市場“形象街”的創(chuàng)建對象；選取其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地的主要路段內(nèi)的10—20戶零售戶為鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場“形象街”的創(chuàng)建對象。“三員”對零售終端形象進行合理規(guī)劃，集中資源和力量進行創(chuàng)建，充分考慮零售客戶使用中的實際需求，為零售終端提供軟硬件支持，塑造整潔、美觀、統(tǒng)一的零售終端形象。

3、選取“形象戶”。

各片區(qū)根據(jù)“形象街”創(chuàng)建要求，選取“形象街”客戶作為終端建設(shè)形象戶，選取標準為有經(jīng)營潛力、誠信守法、終端形象改造積極的優(yōu)質(zhì)客戶。由客戶經(jīng)理、市場管理員全面負責創(chuàng)建工作，充分調(diào)動主觀能動性和創(chuàng)造性，賦予客戶經(jīng)理、市場管理員終端建設(shè)規(guī)劃權(quán)，培養(yǎng)統(tǒng)籌營銷管理能力。

由于形象戶的創(chuàng)建工作相對比較零散，對此，客戶服務(wù)中心將對所有形象戶建立專項檔案袋，各片區(qū)必須及時將形象戶的資料檔案統(tǒng)一整理歸檔，袋內(nèi)要有客戶每個月的銷售情況表、客戶發(fā)展計劃實施表、星級測評明細、毛利測算表等材料并保留形象戶改造前后的資料、照片，以及改造個案記錄，以加強過程痕跡化管理。

4、開展動員與宣傳培訓。

縣局（分公司）于“形象街（戶）”選取后召開職工大會進行動員，統(tǒng)一全員思想；并由客戶服務(wù)中心、專賣管理辦公室共同組織、邀請所選定的零售客戶（形象街和形象戶）參加座談會，宣傳終端建設(shè)工作目的和詳細做法，共同探討終端建設(shè)工作具體事宜，促使客戶積極主動配合做好終端陳列和形象維護。

終端維護實施階段

1、零售終端設(shè)計與維護。

（1）終端形象設(shè)計：今年四月份將在全市范圍內(nèi)開展終端形象設(shè)計比賽，積極組織客戶經(jīng)理參賽。比賽設(shè)計可針對產(chǎn)品造型陳列，根據(jù)客戶不同的柜臺條件，幫助客戶設(shè)計不同的卷煙陳列造型，如品字型、一字排開型等，增強視覺效果，吸引消費者；也可以按照卷煙檔次和產(chǎn)地擺放卷煙，同時做到一個規(guī)格一張標價簽，做到明碼標價，柜臺整潔美觀，給人清新舒適的感覺；為了價簽維護的便利性，各片區(qū)必須充分利用現(xiàn)有條件開展工作，市局下發(fā)的煙套首先要滿足形象戶、形象街的維護，并做好發(fā)放記錄，定期跟蹤擺放情況。

（2）終端形象要求：一是要做到店容店貌“明顯、整潔、齊全”，即卷煙陳列柜擺設(shè)明顯，卷煙陳列干凈整齊，卷煙經(jīng)營證照、價格標簽齊全；二是卷煙陳列要按統(tǒng)一標準進行陳列，做到“橫平豎直、整潔美觀”；三是要統(tǒng)一卷煙宣傳品的擺放、張貼。

對形象街未贈送煙柜的客戶，如條件可行，將根據(jù)客戶實際統(tǒng)一制作經(jīng)濟、實用、美觀的展示架；也可對形象街制作標識統(tǒng)一、整潔美觀的燈箱、標識牌等形象展示工具。城區(qū)主要干道要做到柜臺、煙架上有醒目許可證號，對無醒目招牌戶擬統(tǒng)一制作招牌，對城鄉(xiāng)結(jié)合部、主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)干道擬統(tǒng)一制作小燈箱，突出有證戶的價值地位。

（3）終端形象維護：一要根據(jù)零售客戶具體情況進行細心指導，建議零售客戶整潔店面、商品陳列有序規(guī)范。走訪中不時提醒客戶增強維護意識，盡可能提高柜臺樣品展示的美觀度。二要做好明碼標價簽擺放指導。在幫助零售客戶整理柜臺的同時，必須擺放好明碼標價，引導做起明碼實價，同時鼓勵零售客戶做好滯銷商品陳列和銷售。

2、強化零售客戶培訓。

為提高零售戶經(jīng)營素質(zhì)，武安、巖溪客戶服務(wù)站在活動期間舉辦2期的終端建設(shè)與維護專題培訓。

3、注重客戶服務(wù)，提高服務(wù)水平。

（1）貫徹落實全省《服務(wù)規(guī)范》。

一是推進服務(wù)程序化作業(yè)。推進營銷服務(wù)程序化作業(yè)是新型營銷體系構(gòu)建的重點，營銷人員要掌握服務(wù)項目具體內(nèi)涵，熟知服務(wù)程序，規(guī)范服務(wù)程序，同時要向客戶公開服務(wù)作業(yè)程序以對照監(jiān)督。

二是實施服務(wù)標準化戰(zhàn)略。以規(guī)范化、標準化為落腳點，以科學高效管理為目標，在千萬個具體零售客戶中實現(xiàn)同質(zhì)服務(wù)。營銷工作人員要按照服務(wù)標準開展客戶服務(wù)工作，狠抓細節(jié)管理，提升員工執(zhí)行力。

三是加強服務(wù)監(jiān)督。服務(wù)監(jiān)督工作主要以提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量為目標，對卷煙營銷

工作的各個部門、各個崗位的服務(wù)工作進行全過程的監(jiān)督，確保卷煙零售客戶和消費者得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（2）加強經(jīng)營指導。

一是指導客戶了解顧客的消費水平以及購買力等信息。指導零售客戶多了解消費者的個性和喜好，拉近與消費者的關(guān)系，使流動客戶、一般客戶逐漸發(fā)展為零售客戶的消費者。

二是指導零售客戶如何正確的對待消費者。要讓零售客戶知道只有服務(wù)態(tài)度和藹可親，才能有客戶光顧。零售客戶要學會察言觀色，對老客戶、固定客戶要掌握消費者不同的口味、產(chǎn)地、品牌愛好推銷適合、滿足消費者的卷煙。

三是指導客戶收集市場信息。零售客戶要時時關(guān)注市場動態(tài)，對由于人口變動、購買水平、消費習慣等各個方面的變化引起的市場銷售變化信息，要認真分析，及時調(diào)整自己的經(jīng)營策略。

四是指導零售客戶合理控制庫存。指導零售客戶建立進銷存臺帳，每月進行卷煙庫存盤點，有條件者可以引導每周盤點一次庫存。充分利用《服務(wù)手冊》的功能，在《服務(wù)手冊》上填寫卷煙庫存量，利用1.5倍安全庫存法，結(jié)合供貨標準填報訂貨量，做到及時調(diào)整庫存并使之合理化。

五是指導零售客戶做起預制訂單。客戶經(jīng)理要及時宣傳貨源策略，根據(jù)供貨標準，與其互動，要求零售客戶對本周需求進行填寫或幫助客戶填寫。

4、加強工商協(xié)同建設(shè)。

在零售終端工商建設(shè)中，做到與廠家互動，適時開展形象街工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品宣傳展示活動，聯(lián)系相關(guān)工業(yè)企業(yè)在形象街的客戶（有播放VCD和擺放條件）店面進行產(chǎn)品的VCD展示，可選定一定數(shù)量的廠家在這些客戶上輪流播放（每周更換），增強形象戶的形象展示和加強產(chǎn)品向消費者的延伸宣傳。

5、優(yōu)化終端訂貨服務(wù)。

訂單部將設(shè)立大客戶服務(wù)部，以形象戶等優(yōu)質(zhì)客戶為主要服務(wù)對象。擬開通“網(wǎng)上訂貨”這一電子訂單渠道，形象戶可以通過網(wǎng)絡(luò)自主訂貨。訂單部將推出“主叫呼出”的訂單渠道，以服務(wù)農(nóng)村及鄉(xiāng)鎮(zhèn)形象戶，凸顯這部分客戶終端價值，提供差異化服務(wù)。

同時，將加強對形象戶重點品牌跟蹤推薦，并提供一定的增值服務(wù)，如：提供節(jié)日、生日問候；建立投訴處理專線及短信平臺，進一步做好信息收集、宣傳、傳遞、反饋工作。組織建立VIP客戶檔案，定期組織VIP客戶活動事項，豐富“六個一”系列服務(wù)活動內(nèi)涵。

6、維護零售客戶利益。

明碼標價到位是終端維護工作的重要內(nèi)容，要注重提高明碼標價市場化運作能力。從公

司層面一是要定期跟蹤市場價格走勢及分析價格出現(xiàn)異常的原因，及時采取相應(yīng)調(diào)控措施，做實零售終端的“控量穩(wěn)價”工作，合理規(guī)劃客戶月購總量、單品牌訂購量和獲利目標，增強客戶維護明碼標價的主動性；二是做細“價格梯次”構(gòu)筑。構(gòu)筑價格梯次是從渠道上形成一種專營策略，推進卷煙銷售品牌系列化，以增強客戶價格管理能力；三是做好“區(qū)間價位互補”構(gòu)造。從渠道上造成相對的銷售緊缺的“跳躍點式”品牌布局方法，促使毗鄰零售客戶形成價位上互補，改善經(jīng)營點地理上布局不合理而帶來的惡性價格競爭。

從零售終端維護層面主要幫助零售客戶了解自身的盈利情況，分析其銷售趨勢，提高提升盈利水平的信心。一是編制零售客戶《月度卷煙盈利表》（在商業(yè)管理信息系統(tǒng)—數(shù)據(jù)營銷平臺—客戶銷售分析—銷售毛利分析模塊中自動生成）。讓客戶清楚自身的進貨情況，能夠?qū)φ樟闶壑笇r，匯總算出該客戶每月盈利額，以此來引導客戶明碼實價，提高執(zhí)行零售指導價的自信心。二是樹立卷煙品牌信心，引導上柜。根據(jù)盈利表，總結(jié)指導零售客戶認準重點品牌在其盈利中占的比例，堅定零售客戶銷售重點品牌信心，提高品牌忠實度。

7、培養(yǎng)忠誠消費群體，建立消費者資料庫。

（1）建立消費者資料庫。通過客戶經(jīng)理手工收集或在零售客戶訂貨網(wǎng)頁發(fā)布注冊信息，以卷煙消費者為發(fā)展對象，建立消費者檔案資料（每個營銷片區(qū)10—20名），并動態(tài)地更新相關(guān)信息，如基本信息或卷煙消費水平、品牌需求等方面的變動。

（2）消費者資料信息利用。要充分利用消費者市場調(diào)查結(jié)果和消費者俱樂部收集到的信息，根據(jù)資料庫有針對性地對消費者進行細分，為今后新品測試、品牌培育等工作奠定基礎(chǔ)。組織開展相關(guān)如贈送評吸煙、發(fā)送產(chǎn)品信息、戶外活動等。還可以開展一些面向廣大消費者或潛在消費者的服務(wù)，如為消費者提供免費的真假卷煙鑒別、法律法規(guī)知識、誠信客戶名單、專賣店分布、零售價格咨詢或及時通知促銷活動信息等增值服務(wù)。

（3）建立企業(yè)文化及品牌文化的溝通渠道。通過邀請消費者參加品牌文化交流座談會、參觀工商企業(yè)工作現(xiàn)場、召開免費品吸等體驗活動、邀請參與企業(yè)文化活動等等，建立品牌文化的有效溝通渠道，將行業(yè)、企業(yè)、品牌等多層次的文化價值傳遞給消費者。

終端建設(shè)保障與支持階段

1、提升服務(wù)效率。

省公司的服務(wù)體系規(guī)范初稿已經(jīng)下發(fā)，要將服務(wù)規(guī)范貫徹作為一項長期戰(zhàn)略性工作，要形成一個統(tǒng)一的推進方案，階段性進行貫徹落實。二是要將《服務(wù)規(guī)范》印刷成冊，涉及部門及工作人員要人手一冊；三是該向零售客戶公開的規(guī)范內(nèi)容通過印發(fā)相關(guān)報刊予以告知；四是要組織各個層次的培訓，包括管理層、執(zhí)行層、重點客戶等層面。

2、終端物料支持。

對形象街和形象戶的統(tǒng)一，要展示柜、展示架、煙套、價格標簽和廣告臺牌等終端物料的支持，此項工作市公司已重點在城區(qū)分公司開展，待取得階段性成果后再全面鋪開。終端物料支持工作首先要做好零售客戶的需求調(diào)研，做好制作數(shù)量的安排，聯(lián)系制作廠家，在約

定時間內(nèi)制作投放；另外為了方便客戶價簽維護便利性，全市已經(jīng)統(tǒng)一制作煙套，客戶經(jīng)理要加強發(fā)放給零售客戶的終端硬件管理，保證終端硬件的正確使用。分公司下一步擬制作統(tǒng)一有煙草認證標識的燈箱和標識牌，提高煙草許可零售店的形象價值。

3、營銷策略支持。

首先是要提高品牌多樣性，對各品牌規(guī)格進行傾斜供應(yīng)，滿足品牌多樣性需求；其次是要增加有效貨源供應(yīng)，對緊俏品牌適當增加供應(yīng)量，提高獲利水平；三是要將形象戶列入新品首批推介對象，提高銷售能力。

4、建立相關(guān)激勵約束機制。

針對終端個性化一是要開展優(yōu)秀形象戶評比活動，根據(jù)本方案的終端建設(shè)實施內(nèi)容，開展“優(yōu)秀形象街”和“優(yōu)秀形象戶”的評選活動；二是加強優(yōu)秀形象戶展示宣傳，組織其他零售客戶參觀、學習，達到總體提升的效果；三是針對優(yōu)秀形象終端客戶可優(yōu)先投放新品，提高新品的宣傳展示效果；四是可優(yōu)先參加煙草公司舉辦的相關(guān)活動。

針對零售終端的全面性，要建立相關(guān)終端形象考評體系，依據(jù)終端維護配合度、星級分數(shù)、產(chǎn)地排列、價格排列、標簽對應(yīng)美觀、面積等的考評指標設(shè)定，標準要統(tǒng)一詳細，定期進行考評，對零售終端細分為幾個檔次，再對應(yīng)各檔次類別給予激勵與約束，提高零售客戶自覺維護終端積極性。

成效考評階段

1、以終端建設(shè)工作特點制定標準開展“優(yōu)秀形象街”和“優(yōu)秀形象戶”評選活動，給予“優(yōu)秀形象客戶”以及工作突出的客戶經(jīng)理表彰、獎勵并加以宣傳。加強營銷片區(qū)之間交流，組織到優(yōu)秀形象街或成效較顯著的片區(qū)參觀、學習。

2、迎接市公司對“形象街”、“形象戶”創(chuàng)建工作開展情況進行全面檢查驗收。

第二篇：信息化建設(shè)要四步走

信息化建設(shè)要四步走黃如福

成績與問題

關(guān)于施工企業(yè)推行信息化的現(xiàn)狀，需要肯定的是，目前，我國施工企業(yè)，對信息化的認識普遍提高，在信息化建設(shè)方面，也取得了不錯的成績。這些成績主要表現(xiàn)在信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和軟件系統(tǒng)建設(shè)方面。在信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，大多數(shù)企業(yè)成立了信息化領(lǐng)導小組、建立了信息化管理制度，配備了專職計算機人員、計算機設(shè)備和基本辦公軟件系統(tǒng)，部分企業(yè)建立了企業(yè)數(shù)據(jù)庫、中心機房（數(shù)據(jù)中心）和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；在軟件系統(tǒng)建設(shè)方面，建設(shè)情況可分三個方面，在工具類軟件系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用方面，成績十分突出，如在工程CAD、概預算、投標報價、施工組織設(shè)計、工程量計算、施工安全設(shè)計計算以及虛擬施工等方面取得了突破性進展，這些軟件系統(tǒng)絕大多數(shù)不僅具有我國自己的知識版權(quán)，而且在應(yīng)用方面基本取代了手工作業(yè)，使企業(yè)的某些生產(chǎn)方式、作業(yè)方式發(fā)生了革命性的變化；在半工具、半管理類軟件系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用方面，即在辦公自動化系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用方面，也取得了很好的成績，一些企業(yè)成功地通過應(yīng)用辦公自動化系統(tǒng)簡化了企業(yè)傳統(tǒng)的辦公流程，規(guī)范了辦公管理，大幅度地提高了企業(yè)的辦公效率和公正性；在管理類軟件系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用方面，即在企業(yè)管理信息化建設(shè)方面，也取得了一定的成績，但是，總體水平不高，尤其是，真正能為企業(yè)管理創(chuàng)造效益的信息化不多。企業(yè)管理信息化建設(shè)大多呈現(xiàn)“孤島型”、“鴻溝型”、“黑洞型”或“沙灘型”。

目前，在企業(yè)信息化上做得比較好的企業(yè)有中建一局建設(shè)發(fā)展公司、中建海外公司、中交四航局等一些企業(yè)。他們這些企業(yè)在信息化建設(shè)上都有自己的特色，成功的經(jīng)驗主要在于穩(wěn)扎穩(wěn)打，準備充分，同時充分考慮了企業(yè)自身的特點和實際。在具體的做法上，他們有的采取與軟件公司聯(lián)合開發(fā)或二次研發(fā)的模式，有的采取總承包的方式。但是，有一點是共同的，那就是，信息化的需求是企業(yè)經(jīng)過嚴格的程序、深思熟慮后提出的，企業(yè)急需的信息系統(tǒng)或流程，優(yōu)先開發(fā)并下大力度推廣應(yīng)用。

信息化需要驅(qū)動力

企業(yè)信息化首先要有驅(qū)動力。企業(yè)法人、企業(yè)最高管理者的管理需求，發(fā)展企業(yè)的愿望和提高企業(yè)管理水平的緊迫感，是企業(yè)信息化最直接、最有效的驅(qū)動力。如果沒有這個驅(qū)動力，企業(yè)信息化難以走向成功！只有企業(yè)最高管理者把企業(yè)信息化上升到作為改造企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，進而尋找有效的實施方法，企業(yè)信息化才有可能取得成功！值得注意的是，當前，我國施工總承包特級資質(zhì)標準中，提出了企業(yè)信息化的建設(shè)要求，這只是一種政府引導行為。但是，如果我們的企業(yè)不把它變成企業(yè)的自覺行動，企業(yè)信息化也是不可能取得成功的！正確認識信息化

我認為，正確認識企業(yè)信息化非常重要。企業(yè)信息化是為企業(yè)改制和重組服務(wù)的，企業(yè)不能為了信息化而信息化，信息化只是一種手段和方法，企業(yè)要通過推進信

息化，學習、研究和應(yīng)用國內(nèi)外先進的管理思想、方法和技術(shù)，推進企業(yè)的改制和重組，理順企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、組織和制度，支持企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終目標是要提高企業(yè)的協(xié)同管理能力和經(jīng)營水平，為企業(yè)創(chuàng)造價值。否則，企業(yè)信息化又有什么意義呢？因此，企業(yè)信息化的關(guān)鍵，既不是信息技術(shù)，也不是軟件系統(tǒng)，而是企業(yè)的管理創(chuàng)新，制度創(chuàng)新！信息化只是企業(yè)管理創(chuàng)新的輔助工具！掌握信息化發(fā)展規(guī)律

除了正確認識企業(yè)信息化外，還要正確地認識企業(yè)信息化的發(fā)展規(guī)律。一般來說，我個人認為，企業(yè)信息化要經(jīng)過5個階段：①支持階段；②排斥階段；③磨合階段；④認同階段；⑤協(xié)同應(yīng)用階段。如果我們的企業(yè)不能夠正確的認識企業(yè)信息化這樣的一個發(fā)展規(guī)律，不能夠很好的控制和堅持“挺過”信息化的排斥期、磨合期，企業(yè)信息化就會夭折在搖籃之中。尤其是在排斥階段，因為在推行信息化的過程中，必定會涉及某些個人利益、優(yōu)勢崗位和傳統(tǒng)勢力，會遭到他們的反對或抵制，從而使信息化的推行受阻。這時，如果企業(yè)沒有堅定的組織，明確的態(tài)度和強有力地執(zhí)行力，企業(yè)信息化是不可能邁過這道“坎”的！

信息化四步走

企業(yè)信息化建設(shè)一定要從企業(yè)實際情況出發(fā)。我們知道企業(yè)管理大約可以分為：隱性管理層次、顯性管理層次、量化管理層次、優(yōu)化管理層次和精細管理層次，如果我們連自己的企業(yè)或需要上線的流程處在什么管理層次，不分青紅皂白，稀里糊涂的上信息化，企業(yè)管理信息化失敗是毫無疑問的。

企業(yè)信息化一定要從基礎(chǔ)性工作做起。企業(yè)信息化是企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)改造企業(yè)的過程，是企業(yè)深化改革，轉(zhuǎn)變經(jīng)營思想，重新設(shè)計運營模式，業(yè)務(wù)流程再造，優(yōu)化企業(yè)組織，合理設(shè)置工作崗位，規(guī)范企業(yè)管理行為，嚴格企業(yè)規(guī)章制度的過程。這是企業(yè)信息化的重要組成部分和基礎(chǔ)性的工作，是成功開發(fā)企業(yè)管理信息系統(tǒng)的必經(jīng)之路或先導性工作。因此，企業(yè)信息化必須從這些基礎(chǔ)性工作做起。研究開發(fā)軟件系統(tǒng)只是這一過程的結(jié)果。也就是說，要尊重信息化的客觀規(guī)律，按照系統(tǒng)工程的方法做信息化。因此，多年來，我一再堅持倡導企業(yè)要走流程化、系統(tǒng)化、制度化、信息化的建設(shè)道路，即所謂的“信息化四步走”。

除了尊重信息化的客觀規(guī)律外，從技術(shù)上，我認為還需要注意以下幾個問題：首先，企業(yè)要在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的指導下，做一個系統(tǒng)的企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃。其次，要打好信息化基礎(chǔ)。信息化基礎(chǔ)包括信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和信息化標準建設(shè)。基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)包括數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以及系統(tǒng)平臺等；信息化標準最重要的標準是信息分類、編碼標準以及企業(yè)數(shù)據(jù)庫建設(shè)標準等。第三，在信息化基礎(chǔ)建設(shè)的基礎(chǔ)上，選擇好企業(yè)信息化的突破口，進行重點突破，并加強領(lǐng)導，提高執(zhí)行力，保證系統(tǒng)成功上線。然后，在第一個流程成功上線并取得經(jīng)驗后，再按照信息化建設(shè)規(guī)劃和企業(yè)的需要，有步驟的一個一個流程的上。這樣基本上就可以保證企業(yè)上一個系統(tǒng)，成功的應(yīng)用一個系統(tǒng)。這樣做的主要目的是便于企業(yè)接受、消化、應(yīng)用信息系統(tǒng)。

量身定做信息化

企業(yè)建設(shè)管理信息系統(tǒng)，不要過于追求技術(shù)水平的高低。一個管理信息系統(tǒng)一般由技術(shù)和管理模式兩部分組成，技術(shù)和管理模式是兩個不同的東西，我們在選擇或建設(shè)管理信息系統(tǒng)時，首先考慮的不應(yīng)該是系統(tǒng)的技術(shù)水平的高低，而應(yīng)該是信息系統(tǒng)的管理模式、管理思想是否符合企業(yè)的實際情況。不適合企業(yè)管理模式的管理信息系統(tǒng)，最好的技術(shù)也沒有用。因此，適合企業(yè)的信息化就是最好的信息化。但是，適合企業(yè)的信息化不是企業(yè)現(xiàn)有的、未加優(yōu)化改造的管理流程的直接信息化。

要做有效益的信息化

企業(yè)信息化的關(guān)鍵在于提升企業(yè)的管理水平和層次，管理上的躍進帶來的經(jīng)濟效益是很難直接衡量的，也不可能把“功勞”全部歸功于信息化，但是，它又是極為關(guān)鍵的。也就是說，信息化的作用，很難直接用經(jīng)濟指標來衡量。我們知道在工業(yè)時代，投入和產(chǎn)出是可以量化統(tǒng)計的，但是，在信息時代，信息化帶來的效益并不能像在工業(yè)時代一樣被準確量化。

但是，無論如何，企業(yè)一定要做有效益的信息化，有效益的信息化是企業(yè)信息化的指南針！既然，有效益的信息化首先指的不是經(jīng)濟效益，那么，企業(yè)信息化的最直接的效益究竟是什么呢？通過企業(yè)信息化的定義，我們不能發(fā)現(xiàn)，企業(yè)信息化是企業(yè)通過利用信息技術(shù)，輔助企業(yè)實現(xiàn)集成創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。也就是說，這些就應(yīng)該是企業(yè)信息化的效益。例如，目前中國企業(yè)的管理，多為粗放式，我們和西方國家企業(yè)的差距就主要體現(xiàn)在他們的管理多為集約式，而這種集約式的管理主要是通過信息化工具來實現(xiàn)的。

信息化是信息時代的長期任務(wù)

企業(yè)信息化是一項復雜的系統(tǒng)工程，既需要政府的正確引導，又需要企業(yè)的有效推進，還需要相關(guān)行業(yè)的支持，軟件開發(fā)商的積極配合。當前，我國施工企業(yè)信息化的熱情很高，但是，我們必須清醒的認識到，企業(yè)信息化是信息時代的一個長期任務(wù)，它不可能一蹴而就，不可能投入建設(shè)一次就完成了。因此，企業(yè)信息化建設(shè)要有長遠的眼光，從長計議，在推進信息化的過程中，應(yīng)做到抓住機遇，冷靜思考；效益驅(qū)動，全面規(guī)劃；重在應(yīng)用，打好基礎(chǔ)；重點突破，全面應(yīng)對。推行信息化不能隨潮流，而要切合企業(yè)的實際。在目前政府引導的前提下，企業(yè)更要自覺行動起來，不要把推行信息化當作“指標”來完成，或看作是強制性的任務(wù)來做。一定要要結(jié)合企業(yè)自身的實際，企業(yè)需要什么，需要解決什么問題，應(yīng)該全面衡量和規(guī)劃，找準突破口，切忌大而全，不顧企業(yè)實際，片面地追求高新技術(shù)的信息化！

第三篇：新員工職業(yè)化四步走

新員工職業(yè)化四步走

課程背景：

曾經(jīng)困擾家長們的80后和90后教育問題，如今已悄然轉(zhuǎn)移到職場，企業(yè)的管理者們驀然發(fā)現(xiàn)，過去行之有效的員工管理模式，今天放在80和90后身上，似乎己不再適用。如何讓剛走出校園的80后90后從好學生到好員工，在試用期的100天迅速融入企業(yè)，并在各自崗位上發(fā)揮應(yīng)用的作用，便是企業(yè)管理者和HR從業(yè)者需要思考并總結(jié)出一套行之有效的、科學的培訓方法和流程。

同樣，對于剛走出校園跨入職場的80后90后新人或者經(jīng)過職場歷練3-5年后，從一家企業(yè)到另一家企業(yè)的新員工來說，在其剛?cè)肼毜那?00天，要以怎么的“職業(yè)心態(tài)”去展示自我的職業(yè)面貌，保持怎樣的行為表現(xiàn)以符合崗位規(guī)范，以及怎樣發(fā)展、完善自我的職業(yè)技能最終實現(xiàn)自我管理等的問題都是倍受關(guān)心的熱門話題。

本課程是國內(nèi)較早研究“員工職業(yè)化塑造”的標桿課程，講師以新人入職的關(guān)鍵100天為主線，以“新員工職業(yè)化的四個步驟”為主旨，通過一定的講解、案例解析、視頻分享、小組討論以及體驗式的學習方式，使學員掌握職業(yè)化塑造的要領(lǐng)。

課程收益：

1、使學員清楚的知道什么樣的人才是企業(yè)真正需要的人才；

2、使職場人士認識到職業(yè)化是個人工作價值倍增的核心；

3、掌握職業(yè)化塑造的具體四個步驟；

4、“你的形象價值百萬”——使受訓學員學會如何塑造自我職業(yè)形象；

5、幫助學習掌握職業(yè)生涯規(guī)劃的要點和技巧，最終通過職業(yè)化塑造走向職場成功。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：企業(yè)新近員工、應(yīng)屆畢業(yè)生

授課方式：講解、案例解析、視頻分享、小組討論等方式

課程大綱： 開場破冰：

1、手勢操練習——調(diào)動學員積極性；

2、課前建立學習小組，制定學習目標及課堂規(guī)則，積分制PK。引言：企業(yè)真正需要的人才是怎樣

一、企業(yè)對人才的要求是——“德才兼?zhèn)洹焙汀皟?nèi)外兼修”

二、《哈佛商業(yè)評論》評出的9條職業(yè)人應(yīng)遵循職業(yè)道德

三、著名企業(yè)及企業(yè)家 “人才面面觀”

第一講：人才是怎樣煉成的——關(guān)于職業(yè)化的概述

一、什么是職業(yè)化?

二、企業(yè)和員工為什么需要職業(yè)化?

三、優(yōu)勢富集效應(yīng)與惡富集效應(yīng)

四、員工自我成長的四個階段

1、自我約束階段

2、自我管理階段

3、自我激勵階段

4、自我學習階段

五、新員工職業(yè)思維的“六個化”

六、新員工職業(yè)化四個步驟

小測試：你的“職業(yè)化”程度有多高? 總結(jié)：職業(yè)化四個層次的好處

第二講：第一步：入職必備的5種心態(tài)

一、心態(tài)之一：積極主動

1、職業(yè)成功的兩個維度

2、積極主動的三種特征

3、積極主動的四個方面

二、心態(tài)之二：責任意識

1、責任的含義

2、如何提升責任意識

3、責任意識的一二三原則

三、心態(tài)之三：感恩付出

1、什么是“感恩付出”

2、為什么要“感恩付出”

3、如何做到“感恩付出”

四、心態(tài)之四：空杯學習

1、什么是“空杯”

2、“空杯”的含義

3、如何做到“空杯”

4、學習的4個層次

5、學習常見的3個誤區(qū)

五、心態(tài)之五：老板思維

1、什么是“老板思維”

2、老板思維與員工思維不同之處

3、如何培養(yǎng)“老板思維”

第三講：第二步：新員工應(yīng)遵循的行為規(guī)范

一、行為之一：接打電話的禮儀規(guī)范

1、接聽電話的禮儀

2、接電話的流程

3、代接電話的要點

4、電話溝通的“三不說”

二、行為之二：職業(yè)著裝要求

1、女士職業(yè)著裝要領(lǐng)

2、女裝五“不”規(guī)程

3、男士職業(yè)著裝要領(lǐng)

4、儀容儀表的其他要求

三、行為之三：商務(wù)禮儀

1、介紹的順序

2、握手、遞名片禮儀

3、乘車、電梯、座次禮儀

4、指引禮儀

5、奉茶禮儀

四、行為之四：宴席禮儀

1、點菜

2、敬酒

3、離席

五、行為之五：職場行為的關(guān)鍵

第四講：第三步：新員工應(yīng)掌握的職場技能

一、職場溝通與協(xié)作

1、溝通的本質(zhì)

2、溝通的層次

3、“說”的技巧

4、“聽”的技巧

5、向上溝通要點

6、對外溝通要點

7、跨部門溝通要點 總結(jié)：職場溝通的原則

8、職場10句金語

二、壓力與情緒調(diào)控

1、壓力的負面作用

2、壓力的來源

小測試：你的職場壓力有多大?

3、壓力的正面作用

4、情緒管理方法

第五講：第四步：新員工自我管理與提升

一、個人職業(yè)品牌塑造

1、樹立高尚的目標

2、實現(xiàn)個人價值的兩個基點

3、如何保持工作激情

4、如何塑造個人職業(yè)品牌

二、職業(yè)生涯設(shè)計

1、職業(yè)生涯規(guī)劃的定義

2、職業(yè)規(guī)劃要考慮的五大因素

3、職業(yè)生涯規(guī)劃四步曲

4、職業(yè)生涯診斷

5、職業(yè)生涯實施管理

課堂練習：給自己制訂一份職業(yè)生涯規(guī)劃

三、目標管理

1、目標管理的定義

2、目標設(shè)立的SMART原則

3、目標管理的工作流程

四、高效執(zhí)行

1、認識執(zhí)行力

2、執(zhí)行力的障礙

3、執(zhí)行力的準則

4、接收任務(wù)的三個關(guān)鍵

5、委派任務(wù)的標準步驟

案例互動： 為什么客戶聯(lián)誼活動組織失敗了?

第四篇：知識管理四步走

智慧365—企業(yè)管理在線學習領(lǐng)導者/d1716.html 知識管理四步走惠普公司實施知識管理過程中確立的三個目標可供我們借鑒：

一是提高組織智商，二是避免組織失憶，三是減少重復勞動。

步驟二：了解達成知識管理目標，組織中需要哪些知識。

在學習型組織中，對以下的5個方面的知識的管理是出類拔萃的：

1、完成任務(wù)所需要的知識。

完成各項項任務(wù)，執(zhí)行者需要具備什么樣的專業(yè)知識？還需要讓執(zhí)行者了解他在執(zhí)行任務(wù)的過程中需要遵守怎樣的程序？為什么必須遵守這樣的程序？遇到問題可以問誰？在那里能找到自己需要的相關(guān)信息。

2、問題解決。

要想系統(tǒng)的解決問題，團隊要有科學的方法，會用象5W1H、因果圖、檢查表、矩陣圖、圓餅圖等這樣簡單的統(tǒng)計工具，來組織資料并推出結(jié)論，在這些用科學方法對問題做有效分析的基礎(chǔ)上做決策，會大大提升決策的質(zhì)量。很多企業(yè)的員工接受過如QC7大手法、6頂思考帽、金字塔原理這類課程的培訓，可很少有企業(yè)能建立起統(tǒng)一的思維體系，公司的碰頭會還是依舊推來扯皮會議，這是為什么？就是因為員工雖然接受了培訓，不見得他聽明白了，他聽明白了，不見得他就會用了，他會用了而不加以使用，那么這項知識還只是隱藏在他自己身上，并沒有轉(zhuǎn)換為組織的知識，那么這個人離職后，公司在這個知識領(lǐng)域不光一無所得還付出了培訓費，所以要想提升組織解決問題的能力，需要對這類知識進行管理。王永慶和他的團隊面對問題時，王永慶要求他的干部在向他回報工作、在開會討論問題時，必須用魚骨因果圖來表達，他會沿著魚骨圖的細枝末節(jié)一直追問到底，直至對事實的真相不再有一絲疑惑，才敢于做出決策，一個魚骨圖在王永慶的身體力行下在臺塑已用了50多年，這使得追根究底的企業(yè)精神融進了所有臺塑干部的決策行為中，這保證了他們決策的高精確。所以要想提升組織智商，組織和團隊成員必須掌握一定的關(guān)于科學解決

問題的知識和方法。

3、作實驗需要的知識。

新產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和管理工作的改善，都需要通過一系列的實驗活動，在這些活動中，使用科學的方法很重要，這些方法范圍很寬：包括統(tǒng)計技術(shù)、圖表技術(shù)、創(chuàng)新技術(shù)等，這就要求相關(guān)人員都要在事前知道自己需要掌握那些知識，才能達到操作和評估實驗的要

求，知道通過什么方式可以獲得這些知識。

4、自身過去的實踐經(jīng)驗所形成的知識。

第五篇：卷煙零售客戶終端建設(shè)實施方案

卷煙零售客戶終端建設(shè)實施方案

為進一步增強終端客戶培訓品牌的主動性，挖掘零售終端價值，保障客戶切身利益，建立的新型客我關(guān)系。現(xiàn)對全市開展新一輪零售終端建設(shè)規(guī)劃及要求有以下幾點思路。

一、工作目標

以服務(wù)為基礎(chǔ)，以經(jīng)營指導為抓手，以經(jīng)濟利益為核心，建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，通過實施“5312”戰(zhàn)略，（2010年，優(yōu)秀零售終端達到50戶，2011年，優(yōu)秀零售終端達到100戶，到2015年，優(yōu)秀零售終端達到總客戶數(shù)5%，其中示范店500戶，加盟店300戶，旗艦店180戶，生活館20戶）掌握零售業(yè)態(tài)發(fā)展趨勢，提高終端品牌培育能力，提高終端客戶的依存度、忠誠度和配合度。

二、組織機構(gòu) 組 長： 副組長： 成 員：

成立領(lǐng)導組辦公室，設(shè)在市局營銷中心 主 任： 成 員：

三、終端建設(shè)操作實務(wù) 終端建設(shè)主要從終端甄選、終端維護、保障措施和效果評價四個方面開展。

（一）終端甄選

建立《優(yōu)秀零售終端甄選標準》，遵循客戶自愿、標準統(tǒng)一、嚴格考評和有序發(fā)展的原則，按照店面形象、經(jīng)營業(yè)績、客戶能力、客情關(guān)系、規(guī)范經(jīng)營五個方面以營銷部為單位進行指標量化甄選，滿分制100分，各占20%，建立A、B、C三級零售終端，與客戶簽訂《優(yōu)秀零售終端建設(shè)協(xié)議》，明確工、商、零雙方職責、權(quán)限、義務(wù)。

店面形象：主要根據(jù)全市店面形象（以連鎖店、煙酒專賣店、大型超市、商場為主），從店面標識、零售業(yè)態(tài)、市場類型、經(jīng)營范圍、店鋪面積、卷煙專柜、價格標簽等方面進行評價；

經(jīng)營業(yè)績：包括卷煙月均銷量、順銷品牌月均銷量、卷煙月均銷售收入、卷煙盈利比重、毛利率、品牌組合寬度、等；

客戶能力：卷煙陳列技巧運用嫻熟，掌握行業(yè)發(fā)展政策和卷煙營銷知識，靈活運用各種推銷手段主動向消費者推薦重點品牌和新上市品牌，挖掘市場潛力；

客情關(guān)系：積極配合營銷人員開展品牌培育和客戶培訓工作，及時主動幫助客戶經(jīng)理清點實時庫存、記錄市場價格信息，主動增加新上市品牌銷量和規(guī)格等； 規(guī)范經(jīng)營：誠信經(jīng)營，無專賣違法記錄、無低價銷售卷煙行為、無銷售下線、無非渠道訂購、價格標簽粘貼并執(zhí)行到位、允許與客戶經(jīng)理一同銷售。

（二）終端維護

終端維護以工業(yè)企業(yè)代表、營銷部市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理共同維護，維護項目包括終端形象、品牌培育、貨源供應(yīng)、終端服務(wù)、促銷管理、卷煙形象方面，制定《優(yōu)秀零售終端卷煙陳列規(guī)范》，做到零售終端“五統(tǒng)一”，即統(tǒng)一證照懸掛、統(tǒng)一商品展示、統(tǒng)一服務(wù)標準、統(tǒng)一操作規(guī)范、統(tǒng)一明碼標價。

品牌培育方面，制定《終端卷煙品牌培育計劃》，建立中長期培育品牌目錄和季度品牌培育目錄，明確品牌培育方向和重點，作為新上市品牌消費研究基地和品牌培育試銷基地，新上市品牌實行定點銷售、定點宣傳和定點培育。

貨源投放方面，按照全市《卷煙貨源投放規(guī)范》要求，緊俏品牌、順銷品牌與其它零售客戶統(tǒng)一供貨標準，對試點終端客戶按終端類型（A類：一類煙，B類：二類煙，Ｃ類：三類煙）和終端價格表現(xiàn)進行控量投放、滾動補貨。

終端服務(wù)方面，按照“135”工作法要求，以“A-PDCA”為基礎(chǔ)，為客戶提供標準化的指導經(jīng)營策略和跟蹤服務(wù)，加強客戶培訓，制定《優(yōu)秀零售終端服務(wù)標準》，客戶經(jīng)理實行每周實地拜訪不少于2次，每周與客戶共同銷售卷煙不少 于5個小時，做到實時掌握客戶庫存信息、價格信息和商圈信息。

促銷管理方面，規(guī)范終端促銷管理，按照階段性品牌培育工作要求，統(tǒng)一發(fā)放、統(tǒng)一擺放宣傳促銷品，明確促銷時間段，規(guī)定促銷品擺放可采取工業(yè)企業(yè)代表、營銷部客戶經(jīng)理與終端客戶一同駐店銷售、促銷，共同培育品牌。

（三）終端評價

終端評價由市公司營銷管理部門按季度統(tǒng)一組織并實施，評價范圍包括形象評價、服務(wù)評價、業(yè)績評價和能力評價，通過開展終端評價工作，明確終端服務(wù)過程中存在的問題，維護培育品牌市場穩(wěn)定，分析培育品牌市場潛力，提高零售客戶經(jīng)營能力和盈利水平。

根據(jù)終端評價結(jié)果，建立典型示范標桿，進行終端升級（形象店→示范店→旗艦店→生活館）和相關(guān)政策支持。

示范點客戶每月除獲得形象店客戶贈送的雜志和報刊外，可另外獲得對應(yīng)培育品牌業(yè)績較高的工業(yè)企業(yè)贈送卷煙新品展示柜、品牌紙杯等；

旗艦店客戶每月除獲得示范店客戶提供的相應(yīng)贈品外，同時可獲得相關(guān)品牌促銷品、VIP客戶會員卡及附屬設(shè)備、團體活動等。

生活館客戶每月除獲得示范點客戶提供的相應(yīng)贈品外，可獲得由煙草公司免費提供相關(guān)店內(nèi)配套設(shè)施，如茶具、桌 椅、門面裝修、吧臺制作等，另外每半年組織去工業(yè)企業(yè)參觀學習。

三、終端建設(shè)配套措施

1、《優(yōu)秀零售終端甄選標準》

2、《優(yōu)秀零售終端服務(wù)標準》

3、《終端卷煙品牌培育計劃》

4、《優(yōu)秀零售終端評價標準》

5、《零售終端卷煙陳列規(guī)范》

6、《零售終端促銷管理規(guī)范》

7、《零售終端客戶管理辦法》

8、《工商零終端建設(shè)體系支撐》

9、《零售終端新品投放標準》

10、《零售終端建設(shè)上水平規(guī)劃》

四、終端建設(shè)思路導向

1、主要目的是增強客戶培育品牌自覺性，保障客戶盈利水平，通過終端信息監(jiān)控客戶狀態(tài)和品牌表現(xiàn)，為貨源供應(yīng)提供相關(guān)策略；

2、終端建設(shè)初期，不搞大范圍、大規(guī)模投入，統(tǒng)一識別標識有待進一步研究；

3、優(yōu)秀終端客戶和其它類型客戶順銷、緊俏品牌統(tǒng)一標準、公開公正；

4、在不違反卷煙經(jīng)營“六不準”和相關(guān)管理規(guī)范終端 客戶可適當采取激勵鼓勵措施；

5、如何通過信息化與零售客戶建立信息互通、監(jiān)控機制，是開展終端建設(shè)過程中的主要課題；

6、終端建設(shè)由營銷中心統(tǒng)一組織試點、推廣和具體實施工作