關于消費者體驗總結和零售實踐報告

關于消費者體驗總結和零售實踐報告1

一、實地考察

本周六，我考察了北京好利來馬連道紅蓮南口店，該店地處居民區，附近有7處小區，人口較多，交通便利，但是該店位置較為偏僻，而且附近有多家甜點屋，如：味多美，西點屋等。競爭較為激烈。門的開口朝南，不對應主街，我個人認為該好利來店雖然店牌設計較大，但是門口的方向設置不合理，所以會造成一部分顧客的流失。該店占地約85㎡，進店后正對蛋糕架，該店品種多樣，并且供應咖啡、牛奶、奶茶等熱飲。并且除了有奶酪、三明治等等西點外，還有一些傳統的中式糕點，如桂花糕，老婆餅之類的。基本上可以滿足不同人群對于糕點的需求。店內共4人，收銀員1人，蛋糕師2人，服務導購1人。我觀察了一段時間，該店店內員工素質較高，服務態度熱情，進門后禮貌用語及時且到位，語氣親切，介紹商品時熟練。店內環境非常整潔，廚房處用透明玻璃隔開，我在旁觀察覺得該店廚房衛生相對較好。該店的營業時間為早8:00至晚10：00，較普通好利來營業時間多一小時，主要是由于附近居民區較多。客流高峰在上午8:00至10:00，下午5：00至7:00。在這兩個時間段，屬于早飯和晚飯時間，顧客多為年輕人和小孩。購買的也多為西點和奶茶。我觀察的時間為晚7點，過了客流高峰后，我向服務人員說明來意后，了解到，雖然此間好利來開門朝向不甚理想，但由于經營時間較長，忠誠顧客較多，所以客流量實際為附近的甜點屋中最大的。且該店招收的服務人員多為大學生兼職，素質較高，在附近的甜點屋中口碑也是最好的。

二、數據

公司統計的數據如下：表一

根據此表中的數據可繪制出排列圖：表二

結論：依據排列圖的判定結果解決此類問題的關鍵項是服務態度、開放操作時間、投訴處理、交費、室內衛生。

三、數據的分析與總結

從表中分析可得，美味程度在顧客及企業權重中分別為0.3和0.2，說明，顧客和企業對于產品美味程度非常重視，綜合評價8分，問題頻率42。好利來的綜合評分中8分為最高，問題頻率198為最多，這說明好利來的產品美味程度上基本沒有任何問題。表中，種類、地點、室內衛生、服務態度、投訴處理在企業權重中占據0.1，說明這幾項在企業經營中僅此于美味程度。種類這一項在企業權重和顧客權重中分別為0.1和0.2，說明種類的問題僅次于美味程度。而好利來的綜合評分和問題頻率分別為7和23。從頻率上看，問題不大，評分上也

不錯。所以好利來的商品種類上的問題也不算太大。地點在顧客權重及企業權重中都是0.1說明企業和顧客對于開店的地點來說都很重視，好利來的開店地點的綜合評分為8分，頻率46，說明好利來的開店選址問題還是比較科學的。宣傳在顧客和企業權重中分別為0.05和0.1，說明顧客比較重視宣傳，企業相對差一點。好利來的宣傳綜合評分為7，問題頻數為0，說明好利來宣傳中規中矩，沒太大問題，也沒有太大的亮點。開放操作時間在顧客和企業權重中均為0.05綜合評分為6，問題頻率為106。說明雖然顧客和企業都不是特別重視開放操作時間，但好利來的開放操作時間上存在著不小的問題。室內裝潢在權重中均為0.05，綜合評分為7，問題頻率為0。說明好利來裝潢中規中矩。室內衛生的權重在企業和顧客權重中分別為0.1和0.05，綜合評分8，問題頻率73。說明好利來的室內衛生做的還算不錯。服務態度在權重中均為0.1，說明顧客和企業都比較重視。綜合評分為8，問題頻數為198，這說明好利來的服務態度總體來說不錯，但是，由于有客流量大，所以問題頻數也相對較多。交費在權重中分別為0.05和0.1說明顧客對于交費的方式還是比較重視的。綜合評分7，問題頻數89，這說明好利來對于交費方式上的處理還有不盡如人意的地方。投訴處理在權重中分別為企業0.1顧客0.05，在綜合評分中好利來的評分為3，問題頻率為98，這說明好利來雖然比較重視投訴問題，但是卻處理不得當，所以好利來現在最主要應該解決的問題是投訴和開放操作間兩個問題。

總結及建議：

1、我所考察的好利來店服務態度以及業務熟練程度沒有任何問題，問題較為嚴重的就是該家好利來店的選址問題以及開門走向問題。我認為，如有可能在重新裝修時應將門的朝向改為對應主街。

2、該好利來店，操作間透明，衛生情況良好，但是人手略顯不足，我在考察期間記了下時，新進入的顧客結賬需要等3分鐘，該店有3太收銀機，但整個店內只有1位收銀員。所以我認為應當多雇傭1至2名員工。

3、該店雖然員工素質較高，但是流動性卻較大，長期員工除了蛋糕師及店長外，收銀及導購都是兼職。這樣不利于一家店的正常發展。

4、投訴問題在我所去的店里是有記載的，但是投訴箱并不明顯。建議把投訴箱放在出門的一側。這樣能及時了解顧客需求。

關于消費者體驗總結和零售實踐報告2

蛋叔的消費體驗哲學——極致

要問目前互聯網企業成功的“武功秘訣”有什么？一定會有人提到“專注，極致，口碑和快”，并且，這個“武功秘訣”已經被互聯網人廣泛的認可和接受。蛋糕叔叔領悟這一“秘訣”的同時，結合蛋糕、甜品行業的實際狀況，應用到蛋糕叔叔的運行中——創造極致的消費體驗。

極致的消費體驗是行業成功的法寶：

一家互聯網公司要想做大做強、被市場認可并獲得大量的優質用戶，必須要讓消費者享受優質的消費服務體驗。消費者享受到了優質的消費服務體驗，就會對品牌形成良好的口碑，進而口耳相傳，使得企業聲名遠揚；企業創造出讓消費者能夠享受優質消費服務體驗的環境和氛圍，才會獲得用戶；牢牢把握用戶，才會在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

而蛋糕叔叔，選擇的就是把消費服務體驗做到極致！

蛋糕叔叔極致、高效的服務與定位：

為了更好、更全面的為消費者提供優質且多樣的蛋糕、甜品，蛋糕叔叔整合了市場上能夠見到的各種蛋糕、甜品及烘焙食品品牌，精選老少皆宜的蛋糕品類，滿足絕大部分用戶的消費需求。

為滿足中高端消費市場的定位，蛋糕叔叔在甄別合作伙伴的過程中，選擇了稻香村、金鳳呈祥、味多美等傳統連鎖品牌，米卡米卡、窩夫小子、ebeecake等互聯網新貴品牌，這些受到消費者廣泛認可的優秀品牌，讓蛋糕叔叔提供的產品具有更高的保障，嚴格杜絕劣質品牌的出現，保障消費者在享受服務的過程中，對蛋糕叔叔所提供的產品更加放心。

無論是采用國內時尚前沿的扁平化色彩，還是對消費者的購物環節追求極致的`便利，亦或者對加入蛋糕叔叔的人才進行專業、到位的培訓，所做的一切，都是為了做到消費服務體驗的極致！從而讓選擇蛋糕叔叔的消費者，不再有消費前的后顧之憂。

蛋糕叔叔完善的售后體系：

眾所周知，售后服務環節是在各行各業都不可或缺的，而沒有進行完善、優質的售后服務體系建設，成為了阻礙很多公司做大做強的短板。因為沒有完善的售后服務體系，會直接導致不良的業內口碑和優質用戶的流失。這種事故的發生，對品牌的損害是無法挽回的。

如果選擇蛋糕叔叔，就不必為此而擔心。蛋糕叔叔專門為此建立了專業的售后服務團隊，從受理投訴到實際調查，再到理賠和追責，完善的售后服務團隊足以保證為消費者創造極致的消費服務體驗。

為了充分保障消費者的權益，基于對產品的信心，蛋糕叔叔與眾安保險簽約合作，一旦消費者權益遭到妨害，蛋糕叔叔與眾安保險將為消費者提供完善的理賠機制，堅決捍衛消費者權益，為此，蛋糕叔叔在不斷深入探索。

無論是對行業合理規則和法律法規的遵守，還是為消費者創造方便快捷的消費環境和建立完善的售后服務體系，蛋糕叔叔為此所做的一切，都是為了讓消費者在選擇蛋糕叔叔進行消費時，體驗到極致、周到的服務，為了選擇蛋糕叔叔的人們能夠消費的放心、安心，為了蛋糕叔叔成為互聯網企業的標桿！“專注、極致、口碑、快”，蛋糕叔叔遵循著這一成功的法則，并為之不斷努力！

關于消費者體驗總結和零售實踐報告3

零售場所社會實踐報告

零售場所社會實踐報告

調查時間：7月13日-7月18日（14日、15日集體活動，其余分頭活動）

調查地點：人民大學周圍居民區小店、北京騰馳盛醫藥有限公司——平價大藥房（中關村店）、名煙名酒店（中關村南大街上一家很小的店面）、kodak照相館、糕點屋----金鳳呈祥（中關村）、味多美（公主墳店）、玫瑰餅屋（復興門點）、稻香村食品店（萬柳店）、奧運專賣店、書店（中國人民大學出版社讀者服務部）調查意義：根據《商品零售場所塑料購物袋有償使用管理辦法》我們調查了除大小超市、集貿市場外的具有代表性的限塑場所，使我們的研究更具有完整性和說服力。 調查形式：1. 實際觀察，我們進入店中實際觀察在店中購物的人的塑料袋使用情況。

2. 實際購物，對于一些低價的小店我們會采用實際購物的方式調查該店的塑料袋使用情況。

3．詢問，對于一些出售高檔產品的店面，我們采用直接詢問店員的方式。 受訪店面構成： 我們隨機挑選了高中低檔各層面店面，以及一些可能不會被關注的店面。每個店的店員我們都進行了采訪。 調查過程中發現了以下現象和問題：出乎我們的意料，所有的店面再限塑令上都做得非常好，就連藥店、煙酒店、居民區中賣雞蛋的小店都嚴格執行了限塑令。很多店都已經不再提供塑料袋，連收費的也沒有。例如：中國人民大學出版社讀者服務部。這些店面全部改用了紙袋。糕點屋雖然是食品行業，但也嚴格遵守了限塑令，糕點的直接包裝是不收取費用的，但是如果再次包裝，比如把很多糕點裝在一個塑料袋中這個塑料袋就需要收費了。由于塑料收費，很多人選擇用手把商品捧出商店。在采訪的一家藥店中我們看到很多顧客選擇了用手捧這種方式，盡管藥的數量很多。塑料袋收費標準懸殊很大，規格差不多的塑料袋在不同的店中售價從1角到1元不等。塑料袋的代替方式很多，除了用手捧、用籃子裝、用無紡袋、用布袋、用紙袋之外還有其他做法。例如：在稻香園這家北京老字號名店中我們發現，即使是熟食該店也不采用塑料袋（當然提供收費塑料袋），他們的熟食是用油紙包好直接交給顧客的。對于現象和問題的分析：“到現在為止還沒有人來查，但是一旦被發現我們無償提供塑料袋就罰款1萬元。”“店里有規定必須收費，這店不是我開的，我說了不算。要是我開的你要多少我給你多少”“現在塑料袋都收費了”這些都是我們實際采訪的店員、老板所說的。對于這些商人來說，他們嚴格執行的限塑令固然有保護環境的因素，但是更主要的是政府的法令對他們起了作用。一萬元的罰款對于一個店來說實在不是一個小數目，況且僅僅為了一個塑料袋接受罰款是在不值。一位快客的收銀員說：我這現在都不提供免費塑料袋了，那天有個小孩來我這買了三根冰棍我都讓他捧回去了。從另一個方面，這個法令也使得愿意保護環境的商家有了保護環境的機會，如果沒有限塑令，那么減少塑料袋使用的商家就會引起顧客的不滿，現在商家就可以名正言順的進行塑料袋收費，不但減少了塑料袋的是用而且還給商家帶來了一筆額外收入。但是現在各個商家的塑料袋收費差異還很大，收費比較混亂，我認為政府還應該在隨后的法令中規范塑料袋的收費情況。

關于消費者體驗總結和零售實踐報告4

20xx-2022年中國蛋糕行業市場現狀

與投資前景預測報告

中國產業信息網

什么是行業研究報告

行業研究是通過深入研究某一行業發展動態、規模結構、競爭格局以及綜合經濟信息等，為企業自身發展或行業投資者等相關客戶提供重要的參考依據。

企業通常通過自身的營銷網絡了解到所在行業的微觀市場，但微觀市場中的假象經常誤導管理者對行業發展全局的判斷和把握。一個全面競爭的時代，不但要了解自己現狀，還要了解對手動向，更需要將整個行業系統的運行規律了然于胸。

行業研究報告的構成

一般來說，行業研究報告的核心內容包括以下五方面：

行業研究的目的及主要任務

行業研究是進行資源整合的前提和基礎。

對企業而言，發展戰略的制定通常由三部分構成：外部的行業研究、內部的企業資源評估以及基于兩者之上的戰略制定和設計。

行業與企業之間的關系是面和點的關系，行業的規模和發展趨勢決定了企業的成長空間；企業的發展永遠必須遵循行業的經營特征和規律。

行業研究的主要任務：

解釋行業本身所處的發展階段及其在國民經濟中的地位

分析影響行業的各種因素以及判斷對行業影響的力度

預測并引導行業的未來發展趨勢

判斷行業投資價值

揭示行業投資風險

為投資者提供依據

20xx-2022年中國蛋糕行業市場現狀與投資前景預測報告

【出版日期】20xx年

【交付方式】Email電子版/特快專遞

【價 格】紙介版：7000元 電子版：7200元 紙介+電子：7500元

【報告編號】R364596

報告目錄：

甜點是可以令人放松心情的一種食品，根據調查很多人在煩惱時都有選擇吃蛋糕的習慣，利用這份甜蜜的味道來掩蓋各種煩惱。面包蛋糕憑借獨特的西式風格，各式各樣的品種，受到了廣大消費者的追捧，漸漸的又成為了飲食行業的又一風景線。但是隨著面包蛋糕行業的發展，我國呈現一種百家爭鳴的現象。

我國的生活方式逐漸西化，大米和中式面制食品的使用量逐漸降低，這使得蛋糕被我國廣大消費者接受，其市場狀況非常樂觀，銷售量呈逐年上升的趨勢。

個性化、特色化、形象化的服務是消費者對蛋糕消費提出的新要求。 隨著消費水平的提高，業界人士要重視消費者的具體要求，對消費場景、消費時間、消費對象提供有針對性的服務，塑造出符合顧客需要的企業形象，開辟特色鮮明的消費場景，如音樂蛋糕店、情人蛋糕屋、兒童樂園蛋糕屋等。使人們不僅消費到商品本身，而且也能享受到商品的文化內涵。

產業信息網發布的《20xx-2022年中國蛋糕行業市場現狀與投資

前景預測報告》共十二章。首先介紹了中國蛋糕行業發展環境以及蛋糕行業發展現狀，接著分析了中國蛋糕行業規模及消費需求，然后對中國蛋糕行業市場運行態勢進行了重點分析，最后分析了中國蛋糕行業面臨的機遇及發展前景。您若想對中國蛋糕行業有個系統的了解或者想投資該行業，本報告將是您不可或缺的重要工具。

本研究報告數據主要采用國家統計數據，海關總署，問卷調查數據，商務部采集數據等數據庫。其中宏觀經濟數據主要來自國家統計局，部分行業統計數據主要來自國家統計局及市場調研數據，企業數據主要來自于國統計局規模企業統計數據庫及證券交易所等，價格數據主要來自于各類市場監測數據庫。

報告目錄：

第一部分 行業發展狀況

第一章 中國蛋糕行業PEST模型分析 1

第一節 蛋糕行業定義統計標準 1

一、蛋糕行業概念及分類 1

二、蛋糕行業統計部門和統計口徑 3

三、蛋糕行業產業鏈結構分析 4

四、蛋糕行業發展周期分析 4

第二節 中國蛋糕行業政策環境分析（P） 7

一、行業相關政策動向 7

二、行業產品質量標準 14

實踐體驗德育

為了使學生過一個充實而又愉快的暑假，引導全校學生積極參與暑期教育活動，我校有序地開展了各種主題的實踐活動，學生在活動中學習，在活動中感悟，在活動中成長。雖然活動時間短，內容有限，但學生在形式多樣，效果顯著。

一、開展夏令營活動

夏令營是夏季開設的供青少年短期休息、娛樂等的營地。夏令營活動是學生走向社會和大自然的大型活動，它寓娛樂、教育于一身，能有效地提高學生的整體素質。利用學生暑假組織課外活動小組成員參加一些具有學科特色的小區域野外考察、社會實踐和主題夏令營活動，會取得較好的教育教學效果。

1、培養學生良好的行為習慣

首先，夏令營活動把教育人、培養人放在了首要地位，并把它貫穿于整個活動過程的始終。為了使夏令營活動按計劃順利完成，我們對每一環節、每一細節都作了較周密的安排，教育學生要嚴格遵守活動紀律，注意安全，不斷強化學生的組織紀律觀念和安全意識。游覽時我們時常提醒學生不要污損建筑物，不攀折花木，不隨地亂扔廢棄物，教導他們遵守社會公德，保護環境。在營地生活中，我們有意識、有目的地培養學生自理、勤儉、互助的作風，讓他們自己克服生活上的困難，自己動手去做，走出衣來伸手、飯來張口，嬌生慣養的生活圈，親身體驗生活的快樂與艱辛。

2、增強學習興趣

其次，夏令營活動能夠根據地理學科的特點，又從學生的年齡特征出發，有目的、有計劃的開展活動，讓學生在大自然中輕輕松松地掌握知識。如在去年的青州夏令營活動中，我們首先推出了地理攝影、青州歷史地理沿革、青州城的古建筑特點、青州歷代名士等講座，又安排了仰天山植被的野外考察，游覽云門山、駝山、范公亭等名勝古跡，參觀大型企業青州卷煙廠及青州黃樓的十里花街等豐富多彩的活動。這樣，從自然地理到人文地理，從野外考察到參觀車間、農業科技大棚，極大地調動了學生的學習興趣和熱情，觀察能力、動手能力、思維能力得到發展提高，書本知識得以鞏固活化。在活動中，學生個個激情高漲，采標本、作記錄、拍照、測量??，興趣不減。許多學生在每天的日記中對活動內容都作了詳細的記錄。

3、陶冶學生的情操

夏令營活動讓學生走出封閉的課堂，在大自然實驗室里獲取真知，在社會的大課堂上受到鍛煉。在這里，學生的志趣和愛好得到發展和展現，思想靈魂受到感染和熏陶。在活動中，他們體會到了學習的樂趣，成功的喜悅，同學的友誼，集體的溫暖。因此他們都由衷地感到“ 我長大了”、“我懂事了”。他們還親身感受到了祖國的山水之美，了解社會的巨大變化。這們，深化并濃厚了他們的愛國情懷，激發他們建設好家鄉的熱情，愛國主義思想得到升華。

二、開展以“實踐體驗、讀書感悟、關注時事”為主題的實踐活動

1、關注時事

2010年的暑假是一個特別的暑假，上海世界博覽會（Expo 2010），于2010年5月1日至10月31日期間上海市舉行。，作為東道主的一名成員，雖然遠離上海，但同學們都能積極關注上海世博，關注每一個展館。每一個同學都在以不同方式關注世博，宣傳世博，積極參與到“迎世博、講文明、樹新風”活動中，很多同學能隨口說出一個又一個上海世博會之最，還有不少同學紛紛參加“我最喜歡的世博館”為主題的活動。學生第一次近距離地領略世博風采，感受世博精神。

2、讀一本好書

“好書是幫助我們成長的伙伴”。根據學期末的安排，向學生推薦一批好書,讓學生在假期開展讀書讀報活動，擴大學生的讀書量，開闊學生的視野。同時，還組織學生在假期收看收聽新聞廣播，并做好記錄，不少學生養成了記錄新聞的習慣，還有同學在記錄新聞的過程中提高了自身的寫作能力。同時為了讓學生管住自己，使學生能科學地收看電視，發揮電視的作用，學校開展了科學看電視活動，使電視在學生的生活中能發揮積極的作用。

3、深入社區作調查

2010年是改革開放32周年，為了使學生了解改革開放30多年家庭、社區、農村、祖國發生的巨大變化，我們讓學生深入了社區，通過看（近幾年發生在身邊、社會的變化）、聽（爺爺奶奶、爸爸媽媽或老師講生活、家庭、學校的變化）、查（調查身邊人的實際生活狀況）等活動，然后撰寫一篇以“變化”為主題的文章，以此來紀念我國改革開放的偉大成就。

4．感恩，讓心靈飄香

在暑假期間為培養學生的感恩意識，我們還開展了“計算成長和代價，感謝父母的付出和恩情”等孝敬父母的主題活動，在活動中孩子表達了要樹立勤儉和節約意識的思想，為感恩教育打下了基礎。把為家庭生活服務作為崗位，把當一天爸爸媽媽作為扮演的角色，學習在家庭中當一天家，在打掃房間、買

菜做飯、洗衣服、照顧老人、鄰里溝通的過程中體驗父母持家的辛苦，獲得家庭生活的真實感受，明白孝敬父母的道理，培養生活自理的習慣。

夏令營活動以學生的興趣為主線，把學生從單一的課堂中解放出來，走進大自然，走進社會，通過火熱的野外考察、社會調查去汲取課本以外的營養，全面提高學生的能力。學生在暑假活動中培養了社會實踐能力，進一步提高了道德素質，學生在形式多樣，內容豐富的活動中體會到了祖國的變化，感受到了偉人博大的胸懷，增強了對國家時事的關注。參與活動的學生面也逐漸拓寬，活動組織趨于完善。在今后工作中，還要不斷積累經驗，使我們的活動開展的更加生動、有趣，讓學生樂于參與，從而提高實效性。