第一篇：全國圖書館參考咨詢服務聯盟系

全國圖書館參考咨詢服務聯盟系統

成員協議

甲方：（以下簡稱甲方）

乙方：廣州達伯文信息科技有限公司（以下簡稱乙方）

本協議條款系由與廣州達伯文信息科技有限公司就甲方成為使用乙方提供的全國圖書館參考咨詢服務聯盟系統的正式成員，乙方通過“全國圖書館參考咨詢服務聯盟系統服務平臺”為甲方提供會員服務，所訂立的相關權利義務規范。

一、定義：

“全國圖書館參考咨詢服務聯盟系統服務平臺”：由乙方自行研制開發的參考咨詢服務平臺及數字文獻搜索系統，為用戶提供包括實時咨詢，文獻咨詢，表單咨詢在內的咨詢服務，并結合元數據檢索和全文檢索在內的深度文獻檢索，超大附件傳送等服務，可同時滿足用戶的文獻搜索的需求和知識學習需求。

二、服務內容：

1、“全國圖書參考咨詢服務聯盟系統服務平臺”內容包括：

1）提供咨詢服務平臺，集成數字圖書館館藏資源，包括期刊，論文，專利數據庫，擁有資源上百萬條。

2）通過在自己網站平臺首頁嵌入代碼的方式實現加盟。

3）整合圖書館館藏紙書與電子圖書，與圖書館資源系統掛接。

4）將“全國圖書館參考咨詢服務聯盟系統服務平臺”改為甲方的名稱和標志，即“全國圖書館參考咨詢服務聯盟系統服務平臺”，并以咨詢平臺形式向讀者提供服務，快捷、方便。

5）提供深度檢索（全文檢索、目錄檢索等）。

6）提供任意一個檢索結果的文獻原文閱讀。

7）提供任意一個檢索結果的文獻傳遞服務。

8）專家坐席數：不限。

2、參考咨詢與文獻傳遞服務系統：

1）讀者可以匿名和專家進行實時咨詢。

2）全文檢索、目錄檢索的傳遞結果查看整篇文獻。

3）讀者進入文獻傳遞系統，通過訂單把需傳遞的圖書信息及頁數、E-mail

地址填上，點擊“確認提交”即可，讀者打開郵箱，按回復的郵件提供的信息進

行文獻的閱讀即可，使用簡單、方便、快捷。

4）文獻傳遞服務中心是提供版權范圍內的文獻局部使用。

5）提供同一本圖書單次不超過50頁的文獻傳遞，同一本一周累計文獻傳遞

里不超過整本的20％。

3、開通使用：

1）甲方認真填寫會員服務中心的相關用戶信息，詳見附件。

2）乙方在收到會員費并核實相關信息，3個工作日內為甲方開設帳號，并

提供可嵌入的代碼，確保“全國圖書館參考咨詢服務聯盟系統服務平臺”及時開

通并正常運行。

三、甲方權利與義務

1、甲方擁有“全國圖書館參考咨詢服務聯盟系統服務平臺”的年度使用權。

2、甲方負責及時向乙方反饋用戶的使用情況與需求信息。

3、該服務平臺僅供甲方服務范圍內的讀者學習，科研使用，甲方不得以任

何方式惡意下載、非法復制服務平臺的數據。

4、甲方不得將使用權轉讓或以其他形式給第三方使用。

5、甲方是“全國圖書館參考咨詢服務聯盟”的成員館和發起單位之一，可

在本館網站首頁設立“全國圖書館參考咨詢服務聯盟——_____________圖書館

虛擬咨詢臺”，與全國公共、高校、科技系統圖書館合作開展面向讀者的網上參

考咨詢服務。

四、乙方權利與義務

1、乙方負責服務平臺升級與維護工作。

2、乙方長期設置技術支持E-mail接受客戶的技術支持請求，E-mail若有變化應及時通知甲方。

3、乙方擁有該服務平臺的所有權，當甲方有違反合同規定行為時，乙方有

權立即終止服務，不退費并依法追究甲方的法律責任。

4、乙方積極協助甲方在本館網站設立“全國圖書館參考咨詢服務聯盟——

_____________圖書館虛擬咨詢臺”，解決合作開展網上參考咨詢服務的各種技術

問題。

五、收費標準：

服務報價地址：

1、按年度收起使用費，即年度使用費為元/年（￥：）。

2、付款方式：甲方在合同簽訂生效后七個工作日內一次性付清本年度使用

費，乙方在收到度年使用費并核實相關信息，3個工作日內為甲方開設賬號，確

保“全國圖書館參考咨詢服務聯盟系統服務平臺”及時開通并正常運行。

3、乙方銀行資料如下：

公司名稱：廣州達伯文信息科技有限公司

開戶銀行：招商銀行廣州高新支行

帳號：20198074481000

1六、不可抗力

由于地震、臺風、洪水、火災、戰爭、罷工、政府禁令以及其他不能預見并

且對其發生和后果不能防止或避免的不可抗力和互聯網上的黑客攻擊事件，致使

影響協議中有關條款的履行，雙方應根據實際情況協商決定是否部分履行、延期

履行或終止履行本協議。

七、違約責任

1、任何一方未履行本協議義務或者履行本協議義務不符合約定的，在未違

約方的要求下，違約方除應繼續履行其義務外，還需向另一方支付違約金，違約

金金額視所造成的損失而定；由此給守約方造成損失的，違約方還應予以賠償。

2、因不可抗力導致本協議不能履行，雙方均不承擔違約責任。

八、合同生效

1、本合同一式兩份，甲乙雙方各執一份，雙方簽字蓋章后生效，有效期一

年。（年月日 至年月日）。

2、本合同附件與本合同具有同等法律效力。其它未盡事宜，由甲乙雙方另

行協商解決。

甲方：乙方：廣州達伯文信息科技有限公司（蓋章）

代表人：（簽字）代表人：（簽字）

日期：年月日日期：年月日

附件：會員服務體系信息表

按年度收使用費，全國統一報價。

訂置單位：_________________________________________________________

會員種類：______________會員訂置時間：________年_____月_____日

單位網址____________________接入互聯網帶寬_______內部網帶寬________

IP地址范圍_________________________________________________________

單位地址：________________________郵編_________傳真______________

單位負責人：__________職務______電話__________ E_mail_______________

訂置負責人：__________職務______電話__________ E_mail_______________

第二篇：公共圖書館參考咨詢服務發展趨勢

公共圖書館參考咨詢服務發展趨勢

2011-07-23 17:20:26 來源:攜手論文網 作者:論文指導 【大 中 小】 瀏覽:170次 評論:0條〔摘 要〕公共圖書館的參考咨詢服務需實現傳統和現代的對接，并利用新的工作方法、手段和模式，適應網絡環境和數字環境下的社會需求，拓寬參考咨詢服務空間。〔關鍵詞〕公共圖書館；參考咨詢；發展趨勢。

〔中圖分類號〕G252·6 〔文獻標識碼〕A

公共圖書館的傳統參考咨詢工作在全球一體化發展的今天，正面臨著新的機遇和挑戰。如何借鑒世界發達國家圖書館參考咨詢工作的先進經驗，實現圖書館傳統參考咨詢業務與現代信息咨詢工作的對接，應對網絡環境下的參考咨詢服務工作，探求適應數字圖書館環境下的信息咨詢工作的方法、手段和模式，擺在了每一個圖書館以及每一位圖書館參考咨詢館員的面前。傳統參考咨詢服務工作。

參考咨詢服務是圖書館服務中直接指導讀者尋找資料，及利用圖書館資源以解答讀者生活中或研究上各種問題之服務。經過圖書館工作者幾代人的辛勤耕耘，傳統參考咨詢服務工作從層次上、深度上及服務手段都有了豐富的積淀。

1·1 面對面咨詢。

（1）需要較長時間指導的讀者可與館員另行約定時間，以便有充分時間指導其利用館藏資源。

（2）咨詢臺前有兩位以上的讀者時，優先服務先到之讀者，但若先來之讀者的問題短時間無法解決，可征得讀者同意后，先服務下一位可迅速處理之讀者。

（3）處理面對面讀者咨詢問題時，若需接聽電話，應先向讀者致意后再接聽，并盡快結束談話。

（4）個人無法處理之問題，應請求協助，若僅一人值班時，應請讀者留下姓名與聯絡電話或電子郵件賬號，并告知讀者何時會給予答復，答復時間以不超過二個工作日為原則，若二個工作日之內仍無法解決時，亦應將處理狀況告知讀者。

1·2 電話咨詢。

（1）電話咨詢服務限于實時性、可快速查檢且不需做廣泛搜尋或闡釋的問題。

（2）無法利用電話解答的問題，應請讀者設法親自到館，并告知讀者到圖書館時應與誰接洽。

（3）如咨詢臺有讀者詢問，同時又有咨詢電話響起時，館員應先向讀者致意后接聽電話，先記下問題并留下讀者聯絡資料，告知讀者稍后再與其聯系。

（4）無法馬上回答讀者的問題時，應請讀者留下姓名與聯絡方式，告知讀者將如何為他處理及何時會給予答復，答復時間以不超過二個工作日為原則，若二個工作日內仍無法解決時，亦應將處理狀況告知讀者。

1·3 外埠復制和縮微復制服務。

代用戶向國內大型圖書館委托復制原文服務及代用戶將縮微平片或膠卷復制成印刷形式。

1·4 總咨詢員和課題組。

總咨詢員應由經驗十分豐富的資深圖書館員（專家）擔任，職稱一般是正研，通常由一名副館長兼任，由其領導參考咨詢部的工作。總咨詢員的最重要的工作是領導和參與由五人以上的高素質、高水平人員組成的課題組，代表著該館的最高咨詢能力和水平，用于解答由一般參考咨詢員所難以解答的問題，對外承接事關為當地政治、經濟、文化領域服務的重大課題；集中組織本館的咨詢力量，廣泛尋求社會專家支持，使圖書館體現其當地信息咨詢樞

紐的作用。

1·5 轉介服務。

當圖書館的館藏資源欠缺或館員本身能力無法提供讀者滿意的答復或深入的相關資料時，便要將讀者的問題轉介到其它組織、機構或是能滿足需求的個人。在傳統基礎上的現代信息咨詢工作。

公共圖書館的參考咨詢部門主要發揮情報和教育兩個職能，目前，大都采用手檢和機檢手段，既開展一般性參考咨詢服務（如口頭咨詢、書面咨詢、信函咨詢、電話咨詢、館際情報咨詢、指導用戶利用圖書館等），又開展參與型參考咨詢服務（如課題研究、查詢跟蹤、成果鑒定及推廣等），深入開發館藏文獻資源和網上信息資源，并通過多種形式對用戶進行情報信息教育。可以說，實現了傳統和現代的較好對接。

我國公共圖書館在新技術環境下，力求與世界接軌，逐步改變和豐富著參考咨詢服務內容、形式和手段。

2·1 國際聯機檢索服務。

（1）能為用戶檢索美國DIALOG系統400多個數據庫的信息。

（2）INTERNET網上資源檢索。能為用戶檢索網上信息資源，包括：美國OCLC的First Search檢索系統等學術性文獻資源的檢索。

2·2 光盤檢索服務。

為讀者提供中外文光盤文獻檢索。

2·3 引文檢索服務。

代用戶檢索已發表的論文被國內外大型檢索工具收錄及引用情況。如讀者需要此項服務，需提供：（1）論文第一作者姓名，包括漢字、拼音或英文姓名；（2）論文發表的刊物名稱及發表的年份、卷、期、頁碼；（3）需檢索的起始年限。

2·4 科技成果查新服務。

查新檢索服務是指通過手工檢索和計算機檢索等手段，運用綜合分析和對比方法，為科研立項，評價成果的新穎性和先進性提供事實依據的一種信息咨詢服務工作。此項工作對參考咨詢人員的要求相當高。如桂林圖書館就開展此項業務工作。

2·5 虛擬參考咨詢臺。

（1）以上海交通大學圖書館的虛擬參考咨詢臺為例。

參考咨詢館員———介紹本館從事參考咨詢的館員的情況，讓咨詢者充分了解情況，有自主選擇權。

常見問題解答———讀者在使用圖書館時常常會碰到的一些問題。

中圖法簡介———〈中國圖書館圖書資料分類法〉使用及二級欄目介紹。

學習中心———涵蓋電子資源的使用指南等，在這里讀者可學習如何使用數字圖書館。實時解答———參考咨詢館員通過網絡實時解答網上讀者的提問。

圖書館常用軟件———列出所有在使用本數字圖書館時需要在客戶端安裝的軟件，并可下載。

網上參考工具書———網上免費的在線詞典、百科全書、地圖集等。

（2）以北京大學圖書館參加世界性的合作虛擬參考咨詢服務項目為例。

北京大學圖書館于2000年7月1日加入QP,是以CALIS Administrator的身份加入的，購買的服務是Global &Regional/Local。

QuestionPoint是OCLC與美國國會圖書館共同牽頭的一個合作虛擬參考咨詢服務項目。CDRS（Collaborative DigitalReference Service:分布式虛擬參考咨詢服務）是這個項目的前身。其主要目的是通過成員館資源上的相互補充來為更廣泛的用戶提供更好的服務。QuestionPoint的服務由兩部分組成： Global Network和Regional/Local Network。

QuestionPoint的各個成員館將自己無法回答的問題提交到Global Network中，由Request Manager根據最優匹配的原則，從Member Profiles中選出最適合回答該問題的成員館，將問題轉發過去由該館來回答。問題得到回答之后，經過編輯，存儲在Knowledge Base中。Global Network是一個“li-brary to library”的結構，并不面向最終用戶。

北京大學圖書館正式加入QP以后，就將為北京大學校園網用戶，以后也會代表CALIS和其他中國大學圖書館一起為中國大學用戶開展虛擬參考咨詢服務。

地區性的圖書館、信息機構聯合會可以通過Question-Point開展虛擬參考咨詢服務。單個圖書館也可以通過QuestionPoint向本館的用戶提供虛擬咨詢服務，QuestionPoint的服務是集中在OCLC的服務器上運行的，因此，成員館不需要安裝客戶端的軟件，只需要用戶名、密碼以及連接互聯網的能力。基于數字圖書館上的參考咨詢服務工作。

20世紀下半葉開始的新技術革命發展到21世紀，計算機技術、通信技術、存貯技術、網絡技術的發展，已經使數字圖書館的建設從醞釀到逐步實施，數字圖書館是采用現代高新技術所支持的數字信息資源系統，是知識經濟社會的基礎設施和知識環境。中國已開始了數字圖書館工程，佛山市圖書館在佛山市政府的大力支持下，2000年就開始了數字圖書館工程的建設工作。

在數字環境下，開展參考咨詢服務，圖書館要面臨多方面挑戰。第一，如何全面提高圖書館用戶的信息素質；第二，傳統參考咨詢服務如何過渡到數字參考咨詢服務；第三，如何建立知識庫，以便高效率地回答內容重復的讀者提問；第四，選擇及改進應用軟件問題。數字環境下的參考咨詢服務工作大體有四種模式可以借鑒。

（1）個性化咨詢。針對不同的服務對象，根據其需求，主動為其提供不同的信息服務是個性化咨詢的主要特征。與過去我們所提出的“為人找書，為書找人”所說的道理是一樣的，個性化咨詢是建立在主動性和知識性的基礎上的。

（2）集成化咨詢。集成化咨詢可以說是定題服務的一種延伸。定題服務是根據用戶的需求，定期或不定期地為用戶提供所需的信息。而集成化服務則是在此基礎上，進一步提供信息資源的全面性和豐富性，以及滿足信息用戶對信息類型和信息媒體多樣化的要求。傳統的參考咨詢服務，其參考源是各類型工具書。數字圖書館環境下，各種聯機數據庫成為參考源的重要組成部分，其異常豐富的信息資源對過去的參考源產生著巨大的沖擊。

（3）遠程咨詢。又可稱數字信息咨詢，是建立在信息數字化傳輸的基礎上，其基本特點是具有廣泛的協作性。一些圖書館進行了試驗性實踐，采用多媒體技術和電子郵件系統兩種方式開展交互式咨詢，與傳統圖書館的參考咨詢服務相比存在效率方面的優勢。

（4）立體化咨詢。數字圖書館環境下參考咨詢工作是一種創造性的科學勞動，這種信息服務活動已成為圖書館服務工作的重要組成部分，服務層次呈立體化發展趨勢。目前，我國大多數圖書館的參考咨詢業務范圍已從過去的科技和管理領域擴大到工程建設、金融貿易以至社會、政治、軍事、經濟、教育等多個領域，并呈現出逐漸創新的發展趨勢。

立體化咨詢模式是圖書館服務觀念的更新與進步，它將參考咨詢即信息服務視為社會知識再生產的重要組成部分，將交互式咨詢、個性化咨詢、集成化咨詢溶為一體，不拘泥于形式，其目的是向全社會提供有價值信息。充分發揮圖書館的社會服務功能。

不過，任何模式都不是一成不變的固定模式，而是相互滲透、相互交叉的動態統一體。因此，在實際參考咨詢服務工作中要靈活掌握和運用，這樣才能真正發揮其應有的作用。把握時代發展脈搏，利用現代技術手段，適時、準確、全面地為社會各個領域提供參考咨詢服務是公共圖書館充分釋放其內在文化能量，并向全社會展示圖書館重要價值、提升圖書館地位的一種重要的、有效的手段。

〔參考文獻〕。

〔1〕劉惠麗。開展電話咨詢服務芻議〔J〕。情報科學，2001,（3）。

〔2〕張 帆，安 民。圖書館咨詢〔M〕。武漢：華中師范大學出版社，1999.〔3〕詹德優。知識信息管理研究進展〔M〕。武漢：武漢大學出版社，1998.〔4〕李曉鵬。數字圖書館實現交互式咨詢的障礙分析〔J〕。圖書館建設，2000,（1）。〔5〕肖 明，沈 英。國內外數字圖書館研究現狀及未來走向〔J〕。現代圖書情報技術，2000,（6）。

論文發表：省級、國家級、大學學報、核心期刊等快速發表。

論文代寫：碩博論文、MBA論文、畢業論文代寫、英語論文、職稱論文代寫。國外課程作業；調查報告、總結報告、公司商業計劃書代寫等。

加急：碩士論文指導、職稱論文發表、掛名。

其他：著作出版、掛名；外文翻譯；論文參考資料出售。

省級、國家級優秀期刊審稿時間1-3天，發表時間1-3個月發表；10天內發送錄稿通知書；大學學報7-15天審稿，發表時間2-6個月；中文核心期刊2天-1個月審稿，1-6個月發表。

第三篇：圖書館聯盟的必要性

圖書館聯盟的必要性建立圖書館聯盟的必要性與可行性分析

2.1 經費資源減少與讀者多元化、個性化信息需求 之間的矛盾 由于文獻信息資源的價格在持續不斷 地上漲,而絕大部分圖書館采訪經費的增長卻相對 緩慢,跟不上文獻信息資源價格的上漲速度,這兩者 之間的矛盾對圖書館信息咨詢服務工作的繼續發展 形成了嚴重阻礙。由于傳統的管理體制等原因,電 子信息資源的購置有時會出現資源重復購置的現 象。電子信息資源價格過高,但讀者需求量大,致使 有限的采訪經費不堪重負。大量電子信息資源的購 置,勢必會削弱傳統紙質文獻信息資源的收藏,而紙 質文獻信息資源的購置經費變小,長期訂購的經費 數額加大,從而嚴重地影響館藏紙質文獻信息資源 的數量和質量,最終導致紙質文獻信息資源不能自 給現象日趨嚴重。由此可見,單個圖書館僅靠自己 的經費和館藏文獻信息資源已經無法滿足讀者多樣 化、個性化的信息需求了。

2.2 數字時代圖書館服務模式的轉變 當今世界 已經進入信息社會,文獻信息量飛速增長,讀者對所 需文獻信息的質量、數量以及服務速度是傳統圖書 館遠遠不能滿足的。數字時代圖書館的服務模式已

經發生了深刻的變革:館藏由印刷文獻向電子文獻 轉變,管理由館藏管理向知識管理轉變,圖書館員從 庫房管理員成長為知識管理者,信息服務工作由傳 統參考咨詢向虛擬合作式參考咨詢發展,為讀者用

戶提供個性化定制服務。因此,要想改變傳統圖書館的服務方式落后、范圍窄、規模小、周期長的不利

局面,就必須走圖書館聯盟之路,必須充分發揮現代 化的網絡技術優勢,以提高圖書館的信息服務質量。

2.3 網絡技術為圖書館信息資源的共建共享提供 了可行性 圖書館聯盟的建立和飛速發展的網絡技 術,使越來越多的圖書館加入到了國際互聯網,它們 的書目信息資源和其他信息資源成了網絡信息資源 中的一部分。這些來自各級各類圖書館的信息資源 整合在一起,成為一個無比龐大的網絡信息資源庫, 為真正意義上的文獻信息資源共建共享提供了可 能。

2.4 共建共享的成果為圖書館聯盟的建立奠定了 堅實基礎 圖書館聯盟的建立為各級各類圖書館開 展業務工作帶來了前所未有的效率。例如:圖書文 獻的集中采訪工作。該項工作的開展不但提高了圖 書文獻采訪工作的效率,大大節約了人力、物力,而 且有效地避免了專業圖書漏采現象的發生。這些工

作的開展為圖書館聯盟信息資源共建共享工作的開 展積累了寶貴的經驗。

圖書情報工作2008年增刊(1)

LIBRARY AND INFORMATION SERVICE.Supplemen,t 2008(1)·事業發展與文化建設·

論圖書館聯盟

趙 東

中國國家博物館圖書資料部 北京100028

〔摘要〕在介紹建立圖書館聯盟的必要性與可行性、中國圖書館聯盟及信息資源共建共享的一些特點和圖書館聯盟的主要任

務的基礎上,著重論述圖書館聯盟的運行機制、組織文化及其特征以及圖書館聯盟的經濟基礎———博弈論發展平臺,以及數

字時代圖書館聯盟的主要任務和建設策略。

〔關鍵詞〕圖書館聯盟 運行機制 博弈論 主要任務 建設策略

〔分類號〕G259

第四篇：定稿：淺析高校圖書館的數字參考咨詢服務

淺析高校圖書館的數字參考咨詢服務

謝 薇

(①湖南商學院，北津學院，湖南 長沙 410219)

摘 要: 本文簡述了數字參考咨詢服務的概念、國內外發展情況及幾種主要的服務模式，并從高校圖書館的特點出發，分析高校圖書館開展數字參考咨詢服務的優勢以及存在的問題，提出了高校圖書館開展數字參考咨詢服務的策略與解決方法。

關鍵詞: 高校圖書館;數字參考咨詢服務;數字資源

一、引言

在高度信息化的今天，計算機技術在圖書館中的應用越來越廣泛，也越來越深入。各種圖書館智能管理系統相繼誕生，個性化推薦服務也日趨完善，數字圖書館的概念與形式更是日漸成熟。數字參考咨詢服務就是在數字圖書館迅速發展的背景下產生出來的一種新型的參考咨詢服務模式，是傳統參考咨詢服務在信息時代、網絡時代的華麗變身。

二、數字參考咨詢服務簡述

數字參考咨詢服務(Digital Reference Service，簡稱DRS），是以網絡為服務平臺，通過運用各種計算機技術向讀者提供實時的參考信息的一種新型的圖書館服務模式。和傳統參考咨詢服務相比，它不受時間、空間、服務人員知識容量等條件的限制，是數字圖書館未來發展與圖書館服務深入有效開展的重要組成部分。

1984年，由美國馬里蘭大學健康服務圖書館推出的“電子化訪問參考服務”(The Eletronic Access to Reference Service，EARS），是世界上第一個在線數字參考咨詢服務形式。美國佛羅里達州Gainesville大學的George A.Smath-ers圖書館于1989 年通過遠程登陸的方式為讀者提供E-mail咨詢服務。1992年，由美國聯邦信息中心資助的教育咨詢信息中心推出了基于Web的信息咨詢服務，聞名全球的Ask ERIC（Educational Resources Information Center）個性化服務網站誕生了。而被學術界認為是最早出現DRS合作模式的是1997年英國的公共圖書館網聯（Consortium for Public library Net working）Ask A Librarian合作咨詢系統。

在我國，數字參考咨詢服務起步于2 0世紀9 0 年代后期，由公共圖書館、高校圖書館和科研機構圖書館這三大圖書館系統來開展該項服務。其中，由上海市文獻信息資源共建共享協作網于2001 年5 月開通的聯合知識導航站較具代表性。與此同時，北京大學、清華大學、上海交大、中國人民大學等院校的圖書館也都相繼開展了數字參考咨詢服務。

三、數字參考咨詢服務現有的幾種主要模式

1、實時參考咨詢服務

是一種即時回答用戶提問的服務模式。目前, 高校圖書館主要通過網絡聊天軟件、網絡視頻會議、網絡尋呼軟件等方式，由咨詢館員在網上直接“ 面對”用戶，即時對用戶的咨詢作出回答。如上海交大圖書館采用的是自行開發的類似聊天室的軟件為校內讀者開展咨詢服務,北京大學圖書館則采用Question Point軟件為讀者提供實時的在線咨詢服務等。

2、聯合參考咨詢服務

是一種基于多個圖書館之間,或者是圖書館與其它信息機構之間以協同合作的方式為讀者進行解答的服務模式。由于受咨詢問題的內容復雜多樣性、所涉及的學科范圍不斷擴大、單個圖書館的人員和資源相對有限等因素的影響，讀者的咨詢問題不能及時有效的得到解

答，咨詢服務的質量因此而大打折扣。為了解決這一問題，不同地域和領域的圖書館及其它信息機構之間開始嘗試合作咨詢服務，也稱做聯合參考咨詢服務（CDRS）。該服務模式突破了單個圖書館在人力及物資配備等方面的限制，實現了資源的共享，降低了投入成本，提高了咨詢服務的質量，較大程度的滿足了讀者的咨詢要求。

3、基于RSS技術的個性化參考咨詢服務

基于RSS技術的個性化參考咨詢服務是一種新型的參考咨詢服務模式，打破了傳統的參考咨詢理念，使參考咨詢服務由被動的解答變為主動的推送。該模式的核心技術就是在原有數字參考咨詢系統上增加一個RSS頻道訂閱功能模塊，當服務器RSS信息得到更新時，用戶能夠通過RSS閱讀器在第一時間獲取最新信息，極大地增強了信息的時效性。同時，由于服務器能夠根據用戶所咨詢問題將最新的相關信息傳送出去，實現了自助式的咨詢服務。服務器也能通過不同用戶的興趣愛好，來完成個性化的參考咨詢服務。總之，該服務模式進一步提高用戶獲取信息的效率，提升圖書館的主動服務能力，從而使圖書館的網絡信息服務方式變得更加靈活和主動。

四、高校圖書館的特點

1、傳統參考咨詢服務基礎較好

高校圖書館的傳統參考咨詢服務歷經了幾十年的發展完善，在高校圖書館的發展歷史中有著重要的地位，也是高校圖書館服務的重要組成部分之一。在服務的廣度與深度上均獲得了較大的成績，在數量和質量上獲得了雙贏，并積累了豐富的服務經驗，為數字參考咨詢服務工作的開展奠定了基礎。

2、數字圖書館建設快速發展

自1997 年“中國試驗型數字圖書館項目”啟動以來, 我國圖書館數字化建設的理論研究和關鍵技術等方面均取得了較大進展。特別是各大高校圖書館，紛紛將工作重點投入到了圖書館的數字化建設當中。近年來，各高校圖書館不僅是在自動化管理系統的建設上，還是在數字資源的建設上都是成績顯著。再加上一些同地域、或相鄰地域高校圖書館之間的數字資源共建共享平臺的推出，也為數字參考咨詢服務的開展提供了良好的支持。

3、穩定的網絡環境平臺

中國教育和科研計算機網（簡稱CERNET），為高校數字圖書館的建設及各種數字化服務的開展提供了穩定的網絡保障。CERNET始建于1994年，是由國家投資建設，教育部負責管理，清華大學等高校承擔規劃、建設和運行管理的全國最大的公益性計算機互聯網絡。經過十多年的發展，CERNET覆蓋了全國31個省、市的200多座城市，聯網的大學、教育機構和科研單位超過1300個，用戶超過1800萬人，成為世界上最大國家級公益性計算機互聯網。

五、高校圖書館數字參考咨詢服務的開展

1、不斷加強數字資源的建設

高校圖書館的數字資源是現代高校數字圖書館的重要組成部分。它包括了圖書館的紙質文獻資源通過數字化后的資源，也包括了所購買的各類電子資源等。雖然大部分的高校圖書館在數字資源建設上都小有成績，但數字資源的建設是一個長期的過程，和傳統的館藏文獻資源建設有同樣的特點，前期投入很重要，但也要有一個總體的規劃，資源建設要有延續性。

2、大力加強服務隊伍的素質建設

高校圖書館數字參考咨詢服務的高效開展除了和豐富的數字資源有關外，參考咨詢員的素質高低也是一個重要的方面。現在咨詢要求的復雜多樣要求參考咨詢員必須是具有高素質、高水平的復合型人才。因此，高校圖書館一方面要提高對高素質復合型人才的引進。另一方面還要加強對現有人員的培訓和再教育。如: 圖書館可以通過鼓勵現有人員攻讀在職碩

士、博士學位;參加各種形式學術報告會、研討會;有計劃地組織人員外出學習、考察等等。

3、推進各館數字化資源的共享機制

在開展數字參考咨詢服務時，總免不了會遇到由于資源或人員有限而難以滿足讀者咨詢要求的問題。聯合參考咨詢服務模式是由多個圖書館之間或者圖書館與其它信息機構之間的聯合服務,從很大程度上解決了單個館在進行參考咨詢服務過程中遇到的資源瓶頸問題。這一模式能夠充分利用各館的館藏特色和藏書優勢, 滿足用戶多樣化及精、專的專題咨詢服務。高校圖書館應根據各館實際情況出發，選擇合適的合作模式。比如在本區域范圍內的聯機編目、開發聯合目錄數據庫等, 實現區域性的信息資源共建共享, 并切實加強和其它情報機構的聯合協作, 將各種數據庫、搜索引擎以及咨詢知識庫等進行有效整合, 供用戶訪問。同時還應積極借鑒國外的成功經驗, 創建具有本館特色的知識庫,實現參考咨詢服務的協作最大化。此外，聯合數字參考咨詢服務是一個協同合作的過程，需要有一個良好的管理與協調為前提, 只有將各方面的關系協調好,DRS 的館際合作才能取得成功。

4、妥善解決數字資源的版權問題

在數字參考咨詢服務的開展過程中，勢必會涉及到數字資源的版權使用問題以及版權利益的分配等矛盾沖突。要解決版權沖突與矛盾，首先可以從提高圖書館員的版權保護意識和相關技能入手，使他們有信心也有能力來維護本館數字資源的版權。現在一些大型的圖書館和信息提供機構都普遍采用新技術手段來對數字資源的版權進行有效的保護，如使用權限設置、數字加密和數字簽名技術、數字水印技術等。同時，理解和掌握相關法律也是很一種重要的手段，通過合理靈活地運用法律的武器來捍衛自己的合法權益。如我國現行的知識產權保護主要依據《著作權法》和《信息網絡傳播權保護條例》這兩個法律文件。對于一些規模較小的高校圖書館而言，在簽署合項電子資源的購買合同時，在合同中明確注明自身的使用權限，也是一種有效地維護自身權益的方法。

六、總結

傳統參考咨詢服務已經被數字參考咨詢服務所取代，數字參考咨詢服務的使用技術也越來越豐富多樣，這是參考咨詢服務在圖書館新時期的一次質的飛躍，更是圖書館服務項目與時俱進的一種表現。數字參考咨詢服務也將隨著計算機與網絡技術的發展，以更加優質高效地服務為讀者排憂解難，真正實現優質服務的最大化與讀者滿意的最大化。

參考文獻:

[1] 寧淑華.高校圖書館開展數字參考咨詢服務的思考[J].現代情報,2007,(11):153～155.[2] 張喜年.合作數字參考咨詢服務模式比較分析[J].情報雜志,2006(4)):134～136，139.[3] 謝薇.RSS技術在圖書館個性化信息服務中的應用[J].科技信息,2010,(12):250～251.[4] 李文蕾.圖書館參考咨詢工作的數字化挑戰[J].大學圖書情報學刊,2007,(4):75～ 77.Analysis Digital Reference Service of The University Library

Xie Wei

(Beijin College,Hunan University of Commerce;Changsha Hunan 410219)

This paper describes the concept of digital reference service,domestic development situation and several main service mode, analyzes the advantages of digital reference service and the

existing problems, and puts forward that the university library on digital reference service strategies and methods to solve them.Key word: University library, Digital reference service, Digital resources

作者簡介：

謝薇(1981.1–)，女，助理館員，工程碩士。研究方向：圖書館管理與信息服務、計算機應用技術。

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作者簡介:謝薇 女 1981年出生,在讀工程碩士,助理館員

通訊地址:湖南商學院會計學院學生工作辦公室周喜 收,郵編:410205

電話號碼:133 2721 8600

E-mail:79216027@qq.com

第五篇：高校圖書館參考咨詢服務在網絡時代的拓展

高校圖書館參考咨詢服務在網絡時代的拓展

姚慧君 徐慶有

（贛南醫學院圖書館，江西 贛州341000）

[摘 要] 文章分析了新形勢下高校圖書館參考咨詢服務的服務模式，探討了當前高校圖書館參考咨詢服務在服務內容上的深化和創新以及加強隊伍建設問題。

[關鍵詞] 高校圖書館；參考咨詢；傳統參考咨詢；數字參考咨詢

高校是知識運動的密集場所，用戶在使用知識產品的過程中，需要圖書館多方位的知識服務。自塞繆爾·格林在1876年倡議圖書館開展參考咨詢服務起，參考咨詢便在高校圖書館得到了迅速發展，100年之后的網絡時代，在西方發達國家的高校圖書館出現了第一例數字參考咨詢服務。目前，我國高校圖書館的處境有了很大改善，館藏資源、購書經費有所增加，技術力量、館員素質有很大提高，絕大多數高校圖書館擁有了自己的網站。高校圖書館已經有能力超越傳統，開展數字參考咨詢服務。當然，超越并非舍棄，根據高校用戶的特點，傳統參考咨詢仍是高校參考咨詢服務的重要組成部分。參考咨詢服務模式的拓展

1.1 繼承和發展傳統參考咨詢服務模式

傳統參考咨詢是高校圖書館參考咨詢的基本形式，主要指利用圖書館的館藏資源，針對用戶提出的咨詢問題，利用手工方式，通過個別解答提問，向讀者提供具體的文獻、文獻知識或文獻線索。傳統參考咨詢是在物理圖書館中以面對面形式進行交流磋商，易于澄清用戶意圖，給咨詢用戶以親切感，并讓用戶參與檢索過程，易于達到“授人以魚”的同時“授人以漁”的效果，對高校提高用戶的檢索技能，為社會輸送具備信息素質的人才是十分有利的。所以，高校圖書館要繼承和發展傳統參考咨詢。

但由于傳統參考咨詢是以手工檢索為主要方式，以印刷型參考工具書為主要檢索對象，并且主要依靠參考館員的知識水平與檢索技能來完成咨詢任務，因此效率及查全率低，服務質量難以控制，比較適用于指向性的問題，對復雜而專深的問題的處理往往簡略而膚淺，而且咨詢的問題與解答多數沒有形成檔案，不能被再利用與共享，造成資源的浪費。

網絡時代的傳統參考咨詢，服務內涵已增加了許多時代因素，檢索方式不再局限于手工檢索，參考源也不再局限于印刷型文獻，因此，高校圖書館應在繼承傳統參考咨詢的優點的基礎上，充分利用計算機的方便快捷，盡納印刷型文獻、電子出版物、網絡資源的優勢，為用戶提供高效、全面的咨詢服務。

1.2 努力拓展數字參考咨詢服務模式

數字參考咨詢是建立在網絡基礎上的將用戶與專家的學科專業知識聯系起來的問答式服務，即用戶和參考館員之間利用網絡交流方式開展參考咨詢。傳統參考咨詢服務受到時間和地域限制，數字參考咨詢是參考咨詢服務的一種趨勢，它可以不受時間地點等的限制，并具有服務效率高等特點。校園網的建立和圖書館自動化、網絡化、數字化程度的不斷提高，為數字參考咨詢的實施提供了良好的技術環境和保障。高校圖書館可充分利用現代網絡平臺，不斷拓展數字參考咨詢服務方式以滿足讀者多元化的需求，提高圖書館的信息服務能力。

(1)常見問題解答（FAQ）。它是將圖書館參考咨詢過程中經常遇到的典型問題進行收集、整理后，進行分類，提供周密解答，匯總答案，連同問題和答案一起設計成網頁，在圖書館主頁上進行公布，讀者想要咨詢時，只要點擊想要咨詢的問題，就會顯示匹配的答案。如果設計得科學，典型問題總結得全面，就可以成為圖書館使用指南，免去讀者對一般性問題咨詢的麻煩，是圖書館節約時間和人力且效果顯著的網絡咨詢服務。如清華大學圖書館的“圖書館利用100問”提供了非常優秀FAQ服務，對一般性導向、查找資料、數據庫檢索、OPAC服務查尋，圖書館規則等常見咨詢問題都做了詳細解答。

(2)網上非實時參考咨詢。網上非實時參考咨詢服務主要通過電子郵件、提問表單、網絡公告板（BBS）等方式實現，讀者通過圖書館的鏈接，將咨詢問題以電子郵件方式發送給參考館員，參考館員找到答案后即通過電子郵件將其反饋給讀者。利用這種方式，讀者可以隨時通過網絡提出問題，并快速地得到回復，而不必親自到圖書館來。

（3）網上實時參考咨詢。利用網上實時參考咨詢服務，讀者可直接通過網絡與參考館員進行在線信息交流，主要形式有網絡聊天室(Internet Chat)、白板(Whiteboard)、網絡視頻會議(Video Conferencing)、網絡呼叫中心(Web一based cal center)等，其優點在于保持了傳統面對面咨詢中實時交互的特點，加強了讀者與參考館員的溝通，有利于參考館員更好地了解讀者需求，更有針對性地開展服務。

__(4)網絡信息資源導航。由于網絡信息包羅萬象，而且無序，圖書館參考館員可利用自身搜集、綜合、分析、判斷與整合信息資源的專業優勢，通過定期搜索、瀏覽網上的資源并進行分門別類，加工整理，建立學科網絡信息導航，有選擇地針對本校的一到兩個重點學科做網絡導航，搜集網上相關站點。用戶使用時只需訪問他所需要的學科領域，即可找到所要咨詢的問題答案，方便用戶快速獲取信息。如北京大學建立了“數學”、“哲學”等六個重點學科導航庫，很具有本校的專業特色。

(5)個性化服務。目前最能反映個性化服務方式是向讀者提供個人頁面，它是數字化參考咨詢中一項非常有效的服務手段。圖書館按照特定用戶請求為其提供定制的web頁面、信息頻道或信息欄目;幫助用戶建立自己的信息資源庫;在網站上開辟“個人圖書館”，實現對書庫、期刊、論文等資源檢索和個性化管理。例如美國康納爾大學開發的My library(我的圖書館)系統(于1999年投人使用)，該系統目前由兩部分組成:My links(我的鏈接)和My updates(我的更新資料)。用戶可通過ID身份證明和口令認證登錄到自己的My library進人My links或My updates界面。在這種個人頁面服務中，讀者能夠真正感覺到咨詢服務是圍繞他們的需求而展開的，他們的個性化服務能夠得到滿足，從而在讀者中建立起良好的服務品牌。參考咨詢服務內容的深化和創新

服務創新是參考咨詢工作生存和發展的關鍵所在。網絡時代為參考咨詢工作帶來了巨大的變革，與傳統圖書館的服務相比，參考咨詢服務的主體與客體、內容、手段、方式及范圍都發生了變化，內容趨向于多樣化;手段趨向于自動化;方式趨向于網絡化，參考咨詢服務已經體現了時代的特征。因此，隨著時代的變化參考咨詢服務也需要隨時創新。高校圖書館必須在服務的內容上作必要的調整，不斷擴大和深化服務內容來滿足用戶的需求。

2.1 事實性咨詢服務

即事實和數據資料服務。它是重要的傳統咨詢服務，目前仍然在參考咨詢服務中占有較大的比例，但有不少圖書館忽視了這一服務的必要性，結果是零星的事實服務暫停，而重要的課題服務又極少，以致圖書館的信息咨詢服務部門幾乎無事可干。筆者認為，事實性咨詢服務不應削弱，而是應該利用電話、傳真、電腦等現代技術手段，更加廣泛深人地為廣大一般用戶及教學和科研工作者解決在工作中遇到的事實和數據缺失的問題。

2.2 專題書目、索引服務

緊密配合學校教學教研，主動與教師、科研人員聯系，及時掌握教學科研動態，針對某一學科或某一研究課題編制文獻目錄、索引。根據不同需求，開展專題服務。如編制重點學科課題研究篇目索引、剪報合輯、新書書目以及各學科文獻研究綜述、述評等。并根據教師、科研人員特定需求，對教學科研專題文獻進行全面、系統的綜合、分析和評述，加工成三次文獻供讀者及時利用。與此同時，跟蹤專題文獻信息，對其代表者、代表論著、爭論焦點、學術前沿進行透徹的分析研究和預測，將新觀點的潛在價值、深層內涵揭示出來供師生參考。

2.3 定題跟蹤服務

定題跟蹤服務是圖書館針對教學科研需求，為特定課題提供檢索文獻、匯集信息、篩選數據、簡介動態、評析課題取向等綜合服務。高校圖書館必須配合學校教學科研任務、充分發揮信息來源廣及專業優勢，堅持做好定題跟蹤服務，推動教學科研工作。參考咨詢員應深入課題，選擇某些重點項目切入課題，一跟到底，定期檢索相關文獻以及聯機查詢相關信息和網絡信息，以便隨時進行分析、加工，并不斷與教學教科人員進行交流、探討。如果本館館藏文獻有限，可通過資源共享加以解決，也可利用網絡信息檢索的信息推送服務，建立專用提問文檔，展開定期、定題的跟蹤服務。2.4 個性化信息服務

為用戶提供個性化服務是現代圖書館為適應信息需求不斷深化而采取的新型服務，也是提升圖書館參考服務質量的重要手段。目前國內有些高校已經開始提供一些個性化服務，比如，根據注冊用戶的專業、研究方向及特定的需求，用電子郵件發送與之相關的最新數字資源和服務動態，使用戶及時獲取有價值的信息。但這種服務還是較為粗淺的，不能滿足用戶全方位的需求。應該逐步開展內容更深、更廣的服務，將用戶感興趣的信息主動推薦給用戶。如針對注冊用戶感興趣的范圍提供專題書訊、刊目次通報、專題熱點速遞、網上文獻預約及傳遞、網上文獻采購申請，以及回答讀者遇到的各類問題，定題信息檢索服務，根據用戶的具體情況進行不同層次的用戶教育等等。

2.5 課題查新服務

課題查新服務是檢索服務與咨詢服務的延伸。除了繼續開展傳統的專利查新、科研成果查新、產品查新外，還需開展開題查新和立項查新服務，證明在所查范圍內國內外有無相同或類似研究，避免科研撞車和重復研究。此外，還可以為一般博士論文開題及為參加各種評審的研究課題進行查新服務。

2.6 用戶培訓服務

用戶培訓歷來是參考咨詢工作的一個重要組成部分，新形勢下，它應突破傳統的培訓模式，以用戶為中心，不僅對用戶進行圖書館利用和館藏文獻檢索能力的培養，還應該對用戶側重在網絡環境下查找、檢索和利用信息資源的能力的教育和培訓，并且根據用戶的實際需要，及時增加具有實用價值和現實意義的培訓內容，如畢業論文寫作、考研、求職技巧、計算機多媒體應用技術等等。圍繞這些內容開展講座、實訓和輔導，幫助讀者解決實際問題。3 參考咨詢服務人才素質的提高

美國圖書館的一項調查表明:在圖書館服務所發揮的作用中，圖書館建筑占5%，信息資料占20%，而圖書館員占75%。這與列寧的圖書館員是圖書館事業的靈魂的論述可謂不謀而合。圖書館員素質的高低，決定了服務質量的優劣，同時也決定了圖書館的發展和創新潛力的大小。對參考咨詢工作而言，尤其如此。參考咨詢是圖書館的一項核心業務工作，最能體現圖書館的專業性和館員的核心能力。隨著圖書館的網絡化、數字化發展，高校圖書館參考咨詢工作賴以生存的環境發生了根本的變化，與之相適應的參考咨詢員的工作性質也發生了變化，工作中的知識技術含量增加，專業化程度大幅提高。因此，建立高校圖書館參考咨詢的新型人才隊伍，已成為高校圖書館參考服務求得科學發展，求得讀者認同的先決條件。

如何最大限度地提高圖書館參考咨詢員的素質呢?筆者認為至少應做到以下幾點: 第一，圖書館的管理者要充分認識到人才的重要性，樹立人才第一的觀念，建立優秀人才的引進機制、培訓機制、競爭機制與有效的激勵機制，充分發掘現有人才的潛能，善于識人、善于用人、善于造就人，提高人才的使用效率.使他們的聰明才智得到充分發揮。

第二，要在全館建立切實可行的人力資源開發與管理機制，加強相關人力資源的結構調整，實現人力資源的優化配置，充分調動和發揮參考咨詢員的工作積極性、主動性和創新性，唯有如此，才能真正發揮圖書館的職能，提高服務質量和工作效率。

第三，要加大對現有人員的教育與培訓力度，使之加快知識更新、優化知識結構，掌握現代信息技術，提高服務技能，以適應不斷發展的參考咨詢工作的需要。重點學習計算機技術、網絡技術、外語和信息學等方面的知識。提高途徑可以采取自學、在崗培訓、脫產進修、館內培訓、專家講學、經驗交流和學術研討等方式。

[參考文獻] [1] 徐華.關于高校圖書館信息咨詢服務工作的思考.圖書館論壇,2006,(1)[2] 胡曉鷹.高校圖書館參考咨詢服務三面觀.圖書館論壇,2006,(4)[3] 郭育凱.高校圖書館數字化參考咨詢服務特色化.圖書館論壇,2006,(3)[4] 何雪麗.高職院校圖書館參考咨詢服務對策研究.圖書館論壇,2006,(4)[5] 李新華.樹立科學發展觀 開創高校圖書館參考咨詢服務工作的新局面.圖書館論壇,2006,(2)

[作者簡介] 姚慧君（1966-），女，副研究館員，期刊部副主任，中國圖書館學會會員，江西圖書館學會會員。徐慶有(1951-)，男，副教授，館長，中國圖書館學會會員，江西圖書館學會。聯系地址：江西省贛州市贛南醫學院路1號。聯系電話：0797-8657756，0797-8669239