第一篇：中國電信社會渠道實名制規范承諾書

中國電信社會渠道實名制規范承諾書

根據工信和信息化部《電話用戶真實身份信息登記規定》（2013年9月1日起實施）規定，為規范社會渠道所涉及電話用戶真實身份（簡稱“實名制”）信息登記活動，特提出如下要點。

一、本規范適用于針對全國范圍內與中國電信各級公司簽訂電信業務代理協議、在授權范圍內代表中國電信從事各項電信業務銷售和服務的各級代理商、合作伙伴（統稱“代理商”）。

二、用戶（除特別說明外，指個人用戶和單位用戶）辦理以下任一項業務（統稱“入網業務”）時，代理商均應當按照國家規定和本規范要求等級用戶真實身份信息：

（一）固定電話（含寬帶，以下同）裝機、移機、過戶；

（二）移動電話（含無線上網卡、以下同）開戶、過戶業務；

三、實名制審查工作要求

3.1個人用戶自行辦理入網業務時，代理商應當要求用戶出示下列有效證件之一：

（一）居民身份證、臨時居民身份證或者戶口簿；

（二）中國人民解放軍軍人身份證件、中國人民武裝警察身份證件；

（三）港澳居民來往內地通行證、臺灣居民來往大陸通行證或者其他有效旅行證件；

（四）外國公民護照；

（五）法律、行政法規和國家規定的其他有效身份證件。

3.2單位用戶由本單位員工作為經辦人辦理入網業務時，代理商應當要求用戶出示下列有效證件之一：

（一）組織機構代碼證；

（二）營業執照；

（三）事業單位法人證書或者社會團體法人登記證書；

（四）法律、行政法規和國家規定的其他有效證件或者證明文件。

單位用戶辦理入網業務的，還應當出示經辦人的有效證件和單位的授權書。

3.3用戶委托他人辦理入網業務的，除用戶的有效證件外，代理商還應當要求委托人出示委托的有效證件（受托人應為個人，其身份證件應遵守第3.1條要求），并提供用戶和受托人的真實身份信息。

3.4用戶拒絕出示有效證件，拒絕提供其證件上所記載的身份信息，冒用他人的證件，或者使用偽造、變造的證件的，代理商不得為其辦理入網業務。

3.5代理商查看用戶、受托人證件原件的同時，應當在業務受理系統中如實登記證件類別以及證件上所記載的姓名（名稱）、號碼、住址信息，復印證件的應在復印件上注明代理商的名稱、復印目的和日期并妥善留存，留存期限為向用戶提供電信服務期間及終止服務后兩年內。

3.6代理商對在提供服務過程中登記的用戶信息、留存的用戶資料負有完全的保密義務，不得泄露、篡改或者損毀，不得出售或者非法向他人提供，不得用于提供電信服務之外的任何其他目的。

四、其他

4.1本規范自2013年9月1日起生效。

4.2本規范自生效之日起自動成為代理商與中國電信各級公司之間電信業務代理協議的附件，與電信業務代理協議具有同等法律效力。

4.3本規范自生效之日起自動替代電信業務代理協議及其他文件（包括但不限于中國電信已有業務管理規范文件）關于實名制工作的要求，代理商應當按照本規范要點開展電信業務實名制工作，接受貴公司的監督與管理。

承諾人

公章

日期：

第二篇：中國電信省分公司社會渠道網點服務規范

中國電信省分公司社會渠道網點服務規范

中國電信Pro公司社會渠道網點服務規范

目錄

一、規范目的......................1二、適用對象......................1三、服務規范......................1四、服務規范檢查方法......................4五、其他說明......................4一、規范目的為提升中國電信Pro公司社會渠道代理網點的服務形象和服務能力，擴大網點知名度，提高社會渠道網點的信譽度和美譽度，做到規范行為、規范受理、規范儀容、規范語言，做到有范可依，執范必嚴，違范必究，達到整體企業及社會渠道網點的公眾性，特制定本規范。

二、適用對象

本規范適用Pro電信社會渠道網點，即中國電信合作營業廳、中國電信專營店、中國電信代理店、中國電信代理服務點、中國電信校園體驗店、中國電信專業賣場等代理網點營業場所及服務人員。

三、服務規范

(一)營業人員儀容儀態

1.保持面容干凈，女營業員頭發要梳理整齊，發型美觀大方，臉部宜化自然淡妝，忌濃妝艷抹，忌涂抹濃烈香水，男營業員不/

4得留胡須和長發；

2.保持手部的清潔衛生，不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油。

3.營業人員上崗時，要求端正地佩戴工號牌，穿著大方、得體，以純色為基色，上身穿淺色上衣，下身著深色裙子或褲子，不奇裝異服，不佩戴夸張飾物。

4.營業人員應保持自然的微笑，精神飽滿，自信大方，舉止端莊、大方、文雅。

5.坐立時背要挺直，不趴在桌上或倚在椅子上和客戶交談或處理業務，站立時雙手自然下垂，不要倚靠旁邊物體，走動時雙臂應自然擺動，不要左右搖擺。在營業場所可快走，不要跑動。

6.說普通話，忌使用地方方言；吐字清晰，聲音洪亮。

7.手勢要簡潔明快，動作不宜過多，也不宜過大、過猛。與客戶說話忌伸出食指指點對方。

8.營業人員在為客戶辦理業務或同客戶對話時，眼睛要正視對方，目光親切坦然，熱情友好，忌斜視、上下打量、左顧右盼。

9.營業人員上崗期間應精神飽滿，面帶微笑；在客戶因某些原因不滿時，應耐心主動向客戶解釋或道歉，忌緊鎖眉頭或有不耐煩的表情或語言。

(二)前臺服務規范

1.營業人員在現金收款時要做到唱收唱付。

2.營業人員須做到“三聲三笑”：客戶到時有微笑的迎接聲，客戶遇到疑難問題時有微笑的解答聲，客戶離開時有微笑的送別

聲。

3.營業人員在業務受理或回答咨詢過程中要執行“首問負責制”，耐心、準確地為客戶解答疑問。

（三）行為規范

1.在營業區域內需輕拿輕放。

2.不得在營業區域內大笑、大聲叫人、爭吵、打鬧、聊天，即使是正在談工作，見到客戶進來應停止談話，立即為客戶服務。

3.不得在有客戶的區域做出打哈欠、摳鼻孔、挖耳、剔牙、剪指甲、搔頭皮或身體、吹口哨、哼歌、打瞌睡等不雅的舉止。

4.不得在營業區域內吸煙、會客。

5.不得在客戶面前用食品、吃、喝等。

6.不得打斷客戶的談話。

7.工作時間內不要接打私人電話，不要翻閱與業務無關的書籍、雜志，不要在電腦上玩游戲或調試與工作無關的程序。

8.愛護營業廳公用設備，禁止不按規范操作電腦、復印機、空調等，如人為損壞需按價賠償。

9.受理員班內不得無故擅自離崗、躥崗，確需離開柜臺時，應先告知負責人或值班經理，經批準后，向客戶道：“對不起”并請另一位受理員繼續接待，然后在柜臺前放置“暫停辦理”的牌子方可離去。

（四）服務用語

男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐。當無法確認客戶婚姻狀

況時，年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”。

歡迎浯：您好，歡迎光臨。

問候語：您好／早上好／下午好／晚上好。

道別語：再見／請慢走／請走好。

征詢語：有什么需要嗎？／有什么可以幫您嗎?／我可以幫忙嗎?／請問您需要辦理什么業務?／我的解釋您滿意嗎?

答應語：好的／是的／馬上就好/很高興能為您服務／我會盡量按照您的要求去做／這是我們應該做的／不要緊／沒有關系。

道歉語：對不起/很抱歉／請您諒解／這是我們工作的疏忽。答謝語：謝謝您的夸獎／謝謝您的建議／多謝您的合作。指路用語：請這邊走／請往左(右)邊拐。

（五）服務環境

營業網點外環境、VI標示與室內陳列標準要求見附件二《中國電信Pro公司VI與陳列整改工作指導意見》。營業服務設施見中電信P?2008?300號《代理商管理規范》。

四、服務規范檢查方法

神秘客戶實地抽查代理網點服務規范、環境情況，每發現一處不規范扣0.5分，扣完為止。

五、其他說明

本規范自下發之日起實施，各分公司要下發本到代理網點盡心培訓，嚴格執行。

第三篇：上海電信社會渠道實名制解決方案

實名制方案及圖像識別技術介紹

上海電信社會渠道

實名制方案

杭州仁盈科技有限公司

2013.09

1．電話實名制實施

近日工信部發布《電話用戶真實身份信息登記規定》,要求電信業務經營者9月1日起實行手機實名制，明確指出如果電信業務經營者不配合實名登記工作,將處1萬元以上3萬元以下罰款，并向社會公告。

面對數以十萬計的社會渠道網點，按照傳統配備電腦和二代證識別器的模式，不僅需要高額的資金投入，還需要投入大量的人力資源培訓代理商，且無法帶來相應收益。

2．仁盈實名制解決方案

仁盈科技為您提供2種針對不同類型代理商網點的實名制解決方案，不僅低成本解決實名制問題，還能夠讓運營商的業績取得迅猛突破。

手機版解決方案：適用對象，通過電腦進行開戶等業務辦理的社會末梢渠道網點。

電腦版解決方案：適用對象，沒有電腦，只做繳費賣卡的報刊亭、超市、便

宜店等末梢渠道網點。

2.1手機版解決方案

通過定制客戶端（實名登記APP），拍攝身份證，運用OCR技術提取身份信息，將身份信息（圖像、姓名、身份證號碼、地址）和手機號碼上傳到接口程序，然后在CRM系統完成實名登記。

登陸拍照識別填寫手機號碼、選擇套餐，提交后臺程序

2.2電腦版解決方案

本方案采用【迷你證件識別器】，該設備同時具有身份證拍攝、身份證信息提取功能。將【迷你證件識別器】于電腦連接后，僅需一次點擊，即可捕獲身份證圖像及文字信息，并將身份證信息及圖像自動導入CRM系統，整個過程在5秒鐘內即可完成。

通過迷你證件識別器，獲取客戶身份信息自動導入用戶身份證信息，無需手工輸入

3．技術方案

3.1網絡拓撲

3.2功

能架構

第四篇：1實名制承諾函(社會、集團渠道)

實名制承諾函

向中國聯合網絡通信有限公司株洲市分公司對實名制工作要求承諾如下：

一、《中華人民共和國反恐怖主義法》第二十一條規定：電信等業務經營者應當對客戶身份進行查驗；對身份不明或者拒絕身份查驗的，不得提供服務。辦理移動電話、固定電話、寬帶等新入網手續時，必須嚴格

一、嚴格按照《中華人民共和國反恐怖主義法》第二十一條規定：電信等業務經營者應當對客戶身份進行查驗；對身份不明或者拒絕身份查驗的，不得提供服務。辦理移動電話、固定電話、寬帶等新入網手續時，必須嚴格要求用戶本人出示本人有效證件原件，對用戶提供的有效證件原件必須做到一問二看三查驗，對客戶身份進行查驗；對身份不明或者拒絕身份查驗的，不得提供服務。否則視為實名制違規。

二、嚴禁先錄入他人信息再銷售，必須嚴格遵守用戶本人持本人身份證當場開戶激活，否則視為實名制違規。

三、嚴禁繞過二代閱讀器錄入用戶信息開戶激活，否則視為實名制違規。

四、已在網用戶，對前來辦理業務但未實名的用戶必須辦理真實身份認證操作，對于辦理不成功的，做好實名認證宣傳，告之用戶盡快持本人有效身份證件原件和本機號卡至我公司自有營業廳（或登錄網上營業廳、微信營業廳、手機營業廳）辦理實名信息補登記手續，以免影響正常通信服務，告之用戶對于未實名用戶會暫停提供通信服務，待辦理實名認證后方可開通通信服務。

五、對于出現實名制違規，解除合作協議，取消合作資格，扣罰所有傭金。

六、本人已全部閱讀以上內容，并清楚知曉該承諾函的相關信息，愿意遵守實名認證相關規則。如果出現實名制違規或認證工作執行不到位，造成不良影響或后果，愿按照省、市級聯通公司實名制考核辦法相關文件規定承擔相應責任與處罰。

七、本承諾書一式貳份，株洲聯通公司與承諾單位各執一份，本承諾書簽章并長期有效。

承諾人(簽字并蓋章)：

承諾日期： 年 月 日

第五篇：中國電信渠道測試題

渠道考試題（5月份）

一、填空：（40空，每空1分，共40分）

1、普通社會渠道經理的職責主要包括（）、（）、（）、（）、（）幾個方面，2、在電信業務重組的背景下，（）將成為市場競爭中最為顯性的競爭要素，競爭對手將會投入更多資源對渠道資源進行爭奪，對（）的有效掌控將成為全業務運營環境下市場競爭的焦點。

3、三大運營商已將社會渠道的（）作為關鍵一役在做全力準備，（）、（）、（）等關鍵指標已備受運營商關注，社會渠道的戰略地位不言自明。

4、（）是渠道忠誠的基礎：渠道代理商與運營商之間的合作關系是建立在（）的基礎上的，而部分代理商并不能在合作中持續賺取滿意的利潤，基于此，（）必須要考慮的是如何保證（）在合作過程中的（），促進代理商忠誠度的提升，讓合作達成長久共贏，進而成為（）在競爭中的制勝法寶。

5、渠道經理在運營商和代理商之間扮演著重要角色，由目前的簡單政策傳達、物料傳遞等工作，轉變成為代理商的業務發展（）和（）的（），做到真正走進社會渠道經營中來，并實現角色的（）和（）。

6、社會渠道具有（）、（）、（）、（）的特點，在現有國內電信業務市場尤其是移動業務市場的發展中發揮了主導地位。另外，調查結果表明，中高端用戶更習慣于去（）、（）購買手機，同時辦理入網業務。

7、社會渠道的拓展對（）具有明顯的推動作用。各個城市的（）是終端銷售的聚集區域，也是（）爭奪的焦點。目前整個通信行業正在積極推動移動（），而渠道社會化是（）的必要基礎。

8、（）是指渠道經理通過實地觀察、面談、提問調查等方式收集、了解事物詳細資料數據，并加以分析的方法。

9、渠道經理應通過（）、（）、（）等方法對其所負責的社會代理網點的地理位置、人流量、客戶類型、運營管理、人員素質、合作意愿、競爭對手滲透情況進行清晰、量化的調研。

10、渠道經理對其所負責的社會代理網點進行調研，主要從（）、（、）、（）等三方面進行調研。

二、選擇：（10道題，每題2分，共20分）

1、了解合作商是否具備成為優質合作商的資質及條件。需要掌握三方面信息：（）

A合作意愿、B合作資質 C合作能力 D合作信譽

2、了解合作門店運營情況、對電信產品的認知、產品銷售情況，總結門店運營經驗或協助門店對當前銷售情況進行發析，尋求解決、優化方法。需要掌握哪幾方面信息：（）A銷售情況、B運營情況 C 售后情況 D競爭對手

3、觀察法的特點 包括：（）

A觀察法是有目的、有計劃的搜集市場資料的過程。B 觀察法要求對觀察對象進行系統、全面的觀察。C觀察法要求綜合運用多種觀察工具。

D觀察法的觀察結果是當時正在發生的、處于自然狀態下的真實情況。

4、社會渠道調研過程中，需要重點觀察內容包括：（）

A觀察店衛生 B觀察人流量 C觀察轉化率

D周邊的環境

5、匯報的主要特點：（）

A數字清楚 B簡潔明了 C維度統一 D字跡工整

6測算法是在觀察法和交談法的基礎上有針對性得到量化結果，對市場未來可能出現的變化趨勢進行的估算、預測和推斷，渠道經理重點使用的結果包括：()A計算人工成本。B計算總成本。

C計算利潤率。

D計算競爭對手條件。

7、渠道經理將最終調研結果向上溝通，其向上溝通時主要采用匯報形式，應該注意以下幾個方面的事情：()A 匯報的語氣 B匯報的結構 C異常的處理 D匯報的特點

8、觀察的一般要求：()A養成觀察習慣，形成觀察的靈敏性;B制定好觀察提綱;C按計劃（提綱）實行觀察，作好詳細記錄，D最后整理、分析、概括觀察結果，作出結論

9、交談法能夠簡單而迅速地收集多方面的工作分析資料。但是交談法應避免只憑主觀印象，或談話者和調查對象之間毫無目的、漫無邊際的交談。關鍵是要準備好以下幾點，包括:（）

A關鍵問題的準確措辭

B對談話對象所做回答的分類方法 C說話的內容： D談話進行的方式：

10、調研完成后，渠道經理將對收集完成的調研資料進行整理，通過哪幾項對代理商情況把握，并有針對性的提出解決方案。（）A銷售密度、B收支利潤表、C計件激勵表 D銷售態度

三、判斷：（10題，每題2分，共20分）

1觀察法是指研究者根據一定的研究目的、研究提綱或觀察表，用自己的感官和輔助工具去直接觀察被研究對象，從而獲得資料的一種方法。科學的觀察具有目的性和計劃性、系統性和可重復性。（）

2調研法是指渠道經理通過與交談對象進行面對面地交談來了解渠道相關人與事基本研究方法。（）

3談判有廣義與狹義之分。狹義的談判是指除正式場合下的談判外，一切協商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做談判。（）

4在訪問過程中，調研人員應該始終保持公平、中立的立場。)5對代理商：調研完成后我們可以分析出，收入從哪里來，成本從哪里來，哪些成本是可變成本，與哪些變量同向變動。哪些是固定成本。對于固定成本，關鍵是要加大使用，盡量攤薄。（對）

6對于店員：調研完成后我們可以分析出，他的收入來自于哪里，成本來自于哪里？哪些是可變成本？如加班時間。如何更多的帶來收入？（）

7總結就是呈現調研結果，是論證系統，其要求邏輯嚴密，擺事實，講道理，具有強烈的說服力，從而使之成為科學決策的可靠資料。（）

8在調研過程發現異常情況，如發現競爭策反情況，應及時向相關人員或者領導進行反應，采取措施避免問題擴大化。（）

9通過典型樹標桿，采取“標桿+復制”模式，采用典型向外延的方式，快速復制，提升社會渠道服務營銷水平。（）

10對經過統計分析與理論分析所得到的系統的完整的“調查資料”，在匯報成文前，需精心選擇，要注意取舍。（）

四、簡答題:(4題。每題5分，共20分)

1、渠道經理能力提升包括哪幾個方面? 答：調研分析能力、談判激勵能力、進店培訓能力、陳列優化能力、流程支撐能力、微型促銷能力。

2、中國電信社會渠道的特點有哪些？

答：覆蓋廣、數量多、積極性高、建設快、成本可變、貼近客戶。

3、一般匯報結構包括五部分內容,都是什么？

答：一是結論先行：最先呈現調研分析結果；

二是緣起：闡述做這個事情原因； 三是必要性：為什么要這么做；

四是可行性與資源：這樣做可不可行？資源是否到位； 五是具體措施：即如何實施等。

4、四流三率作為門店生存和發展重要指標，其具有相當重要性，請說明具體內容？

答：四流是指人流量、客流量、銷售量、銷售額。

三率是指人流量轉化為客流量的轉化率；客流量轉為化銷售量的轉化率；銷售量轉為為銷售額的轉化率。