第一篇：2012 年中國電信渠道經理工作總結

2012年工作總結

回顧2012工作的種種經歷，讓我百感交集。在過去的一年中，我的成長和成績是建立在與廣大同仁的團結、努力、奮斗的基礎上的，因此2012年是與大家一起團結、努力、奮斗的一年！

我的工作崗位是農村支局長，負責馬村支局（馬村鎮，大張樓鎮）得工作，對于自己本職的工作，即使再累再苦，當然都應該義無反顧的前進。現就我2012年的工作進行總結匯報！

一：渠道現狀

支局共有合作營業廳兩家，合作代理商三家，便利性空充代理點十余家。二：渠道存在的問題

1、整個市場環境氛圍較差，市場缺乏活力。

2、代理商普遍缺乏積極性，思想陳舊。

3、渠道服務能力較弱，主要體現在營業員服務不到位，導致客戶流失。

4、營銷政策落實不理想，前三個季度代理商各自包裝了銷售政策，導致市場混亂。

對于上述問題公司提出了“逐步整改重點檢查”的思路，對代理商包裝的政策進行統一清除，實行集約化經營，讓代理商思想與公司上下統一，行動上統一，實現整個公司一個步調，宣傳政策一個口號！

三：現有渠道積極性的調動

業務發展量的下降，傭金的下降一度讓代理商對市場缺乏信心，消極心態在代理商之間相互蔓延，如何讓代理商有錢賺成為了公司急需解決的問題。

對此問題 公司積極應對，推出了適合農村市場的 鄉親卡和八分卡以及599智能機禮包，促進了移動業務的增長和智能手機的銷量，有效的提升了代理商的積極性！

四：加強業務培訓，提升服務質量

1、嚴格要求自己，積極及時的學習公司現行政策。

2、及時對代理商進行傳達政策，并每周對代理商進行現場現行政策的培訓，尤其是主推政策的培訓！

3、要求代理商進行你好服務，微笑服務，對購買智能手機用戶給予免費貼膜、免費下載軟件等實用性服務。

第二篇：中國電信社會渠道經理能力提升課程

移動在渠道發展方面經營多年，一直是一家獨大、競爭對手非常弱小的局面，可謂具備獨天得厚的優勢。但是從2010年開始，3G時代，電信、聯通對于渠道建設日益重視，積極投入大量人力物力資源進行渠道維護與拓展建設，加之移動在三家運營商中的網絡和終端優勢不在的形勢環境、競爭白熱化的趨勢環境，都給中國移動帶來了全新的挑戰。因此，重新定義渠道管理經理的崗位勝任力模型，提升渠道管理人員的職業素質、管理能力、營銷能力，成為移動渠道建設發展環節的重中之重。

針對XX移動公司渠道經理能力現狀，結合移動渠道發展深耕細作、精細化營銷的理念和戰略，本課程旨在對渠道管理人員清醒意識到渠道建設的重要職能及戰略意義，清晰渠道運營管理的基本理念及思路，明確三大類型渠道的定位和建設方法，提升渠道開拓與管理評估能力、區域選址與規劃能力、促銷策劃與活動指導能力、培育和管控渠道商的能力、幫助渠道商們提升銷售業績能力等方面做具體培訓和訓練。渠道經理的工作現狀：

二、課程解決思路及課程目標:

三、課程特色

★ 老師擁有多年來多針對通訊運營商渠道線條的深入培訓及輔導經驗、渠道升級的咨詢輔導項目經驗，對于目前運營商社會渠道現狀與發展趨勢、渠道經理狀況有深入的了解和透徹的分析,例如渠道經銷商們最希望渠道管理者能幫助他們： ※ 給予有意義、有水平的溝通——溝通做生意之道，如何能夠多賺錢； ※ 給予提升業績的指導能力——對營業員銷售技巧的培訓和指導訓練、定期對代理點出具有效的促銷策劃方案，幫經銷商提升業績；

※ 給予店面的指導——對經銷商店面的設計提出專業的指導，能夠幫助經銷商打出品牌，擴大經營，做移動的一級經銷商；

※ 給予管理的支持——經銷商的管理水平有限，人員流動率比較高，希望渠道管理員能夠提出一些建議幫助老板留住員工、管好員工。

★ 老師對移動2011年移動渠道發展的戰略目標有著充分的理解和分析，并將其融入貫穿到培訓課程里面，課程中充分運用大量的本地代理點的視頻、圖片進行沙盤模擬實戰教學，結合現場輔導、組織策劃行動等一并實施：

例如XX移動將提升存量份額和新增量份額及數據業務，如以MM等互聯網應用、TD手機、G3客戶數等作為2011年主要戰略任務目標，鄭老師的課程按照項目形式，授課+通關考試+實戰輔導結合，培訓展開就將此任務目標和渠道管理人員的能力提升培養全面結合起來，在課程中組織學員根據老師提供的幾個重點內容制定策劃案、行動計劃。留作業進行觀察和跟進，后進行輔導點評、改進，引進教練技術到課程中。讓學員上課后就可以直接用在工作中，并出業績。

四、授課對象

? 渠道經理/渠道管理員

五、培訓用時

2天（每天6—6.5小時）

六、授課方式 講授 + 案例學習+ 分組討論 + 點評修訂 + 總結分享 + 制定行動計劃。30%理論講述+40%案例研討和制定方案+20%視頻賞析+10%總結、點評、糾偏，使學員在完成一個個任務中體驗和成長，幫助學員加深對課程內容的認識和理解，而所有的練習均以渠道管理工作的真實案例，以及學員分享的當地實際案例與問題為基礎，使學員在課堂上就可以總結出一套針對自己實際工作的渠道管理實戰技巧，從而成為聯通需要的渠道管理高手。

七、課程要:

第一部分：全業務轉型下的渠道管理人員能力模型 單元一：“終端致勝，渠道為王”的戰略意義

1）3G全業務信息化時代渠道轉型的戰略意義與價值分析 2）渠道管理的基本理念與創新思路 3）移動渠道管理人員的轉型與重新定位 4）移動渠道經理的能力勝任力模型

單元

二、移動成功的渠道運作模式雛形

1）

移動某地市成功的渠道運作案例 2）

渠道經理的工作困難分析

單元

三、移動三大類型渠道的未來發展趨勢

第二部分：全業務轉型下的渠道經理的“新三國演繹” 單元一：銷售制勝——體驗式銷售技能提升

環節一：司馬懿帶兵

1）G3業務和增值業務的四個特性 2）客戶對于3G新業務的心理需求分析 3）如何培養用戶的新業務使用習慣 4）客戶人群購買模式分析

5）EFABC法則在產品推薦中的應用

6）演示輔導中FASTR體驗法則——全方位多角度的體驗技巧

模擬小組體驗：3分鐘銷售某種產品

環節二：學會做教練

模擬練習：輔導體驗式營銷練習動作考核：體驗式營銷教練輔導技巧

單元二：忠誠度的培養——渠道升級改造（優化）

環節一：劉備智慧——對經銷商的人性把握

1）Lifo性格測試

2）4種性格的渠道管理溝通風格 案例模擬：張老板怎么了？ 3）經銷商的需求分析與挖掘 4）經銷商的困難與需求關系 環節二：對經銷商的經營方式的把握

1）不同型格的經營方式 2）不同型格的管理方式 3）客戶關系的深耕細作 環節三：渠道升級運動

1）VI與店面升級 2）數據分析與營銷策劃 3）策劃活動覆蓋率

4）純凈店面（擠走競爭對手）環節四：學會做教練

模擬練習：店鋪升級改造思路及話術 動作考核：輔導代理商店鋪升級技巧

單元三：渠道管控和指導能力——渠道的管理核心

環節一：孫權霸氣——自我信心樹立

1）渠道管控與自我性格分析 2）渠道管控下的渠道布局優化 3）清理渠道三板斧

尋找優質代理商 ?

儲存優質代理商 ?

清洗劣質代理商

案例分享：移動某地市渠道網點布局分析

環節二：渠道促銷策劃——給代理商信心 小組競賽：區域渠道促銷策劃整體方案

環節三：渠道貼心服務——做個“孔明”式的渠道經理

1）為代理商制定《服務手冊》

2）為代理商制定統一的《促銷策劃POP》 環節四：學會做教練

模擬練習：遇到這樣的代理商你該怎么辦？ 動作考核：促銷POP制作

第三篇：中國電信渠道測試題

渠道考試題（5月份）

一、填空：（40空，每空1分，共40分）

1、普通社會渠道經理的職責主要包括（）、（）、（）、（）、（）幾個方面，2、在電信業務重組的背景下，（）將成為市場競爭中最為顯性的競爭要素，競爭對手將會投入更多資源對渠道資源進行爭奪，對（）的有效掌控將成為全業務運營環境下市場競爭的焦點。

3、三大運營商已將社會渠道的（）作為關鍵一役在做全力準備，（）、（）、（）等關鍵指標已備受運營商關注，社會渠道的戰略地位不言自明。

4、（）是渠道忠誠的基礎：渠道代理商與運營商之間的合作關系是建立在（）的基礎上的，而部分代理商并不能在合作中持續賺取滿意的利潤，基于此，（）必須要考慮的是如何保證（）在合作過程中的（），促進代理商忠誠度的提升，讓合作達成長久共贏，進而成為（）在競爭中的制勝法寶。

5、渠道經理在運營商和代理商之間扮演著重要角色，由目前的簡單政策傳達、物料傳遞等工作，轉變成為代理商的業務發展（）和（）的（），做到真正走進社會渠道經營中來，并實現角色的（）和（）。

6、社會渠道具有（）、（）、（）、（）的特點，在現有國內電信業務市場尤其是移動業務市場的發展中發揮了主導地位。另外，調查結果表明，中高端用戶更習慣于去（）、（）購買手機，同時辦理入網業務。

7、社會渠道的拓展對（）具有明顯的推動作用。各個城市的（）是終端銷售的聚集區域，也是（）爭奪的焦點。目前整個通信行業正在積極推動移動（），而渠道社會化是（）的必要基礎。

8、（）是指渠道經理通過實地觀察、面談、提問調查等方式收集、了解事物詳細資料數據，并加以分析的方法。

9、渠道經理應通過（）、（）、（）等方法對其所負責的社會代理網點的地理位置、人流量、客戶類型、運營管理、人員素質、合作意愿、競爭對手滲透情況進行清晰、量化的調研。

10、渠道經理對其所負責的社會代理網點進行調研，主要從（）、（、）、（）等三方面進行調研。

二、選擇：（10道題，每題2分，共20分）

1、了解合作商是否具備成為優質合作商的資質及條件。需要掌握三方面信息：（）

A合作意愿、B合作資質 C合作能力 D合作信譽

2、了解合作門店運營情況、對電信產品的認知、產品銷售情況，總結門店運營經驗或協助門店對當前銷售情況進行發析，尋求解決、優化方法。需要掌握哪幾方面信息：（）A銷售情況、B運營情況 C 售后情況 D競爭對手

3、觀察法的特點 包括：（）

A觀察法是有目的、有計劃的搜集市場資料的過程。B 觀察法要求對觀察對象進行系統、全面的觀察。C觀察法要求綜合運用多種觀察工具。

D觀察法的觀察結果是當時正在發生的、處于自然狀態下的真實情況。

4、社會渠道調研過程中，需要重點觀察內容包括：（）

A觀察店衛生 B觀察人流量 C觀察轉化率

D周邊的環境

5、匯報的主要特點：（）

A數字清楚 B簡潔明了 C維度統一 D字跡工整

6測算法是在觀察法和交談法的基礎上有針對性得到量化結果，對市場未來可能出現的變化趨勢進行的估算、預測和推斷，渠道經理重點使用的結果包括：()A計算人工成本。B計算總成本。

C計算利潤率。

D計算競爭對手條件。

7、渠道經理將最終調研結果向上溝通，其向上溝通時主要采用匯報形式，應該注意以下幾個方面的事情：()A 匯報的語氣 B匯報的結構 C異常的處理 D匯報的特點

8、觀察的一般要求：()A養成觀察習慣，形成觀察的靈敏性;B制定好觀察提綱;C按計劃（提綱）實行觀察，作好詳細記錄，D最后整理、分析、概括觀察結果，作出結論

9、交談法能夠簡單而迅速地收集多方面的工作分析資料。但是交談法應避免只憑主觀印象，或談話者和調查對象之間毫無目的、漫無邊際的交談。關鍵是要準備好以下幾點，包括:（）

A關鍵問題的準確措辭

B對談話對象所做回答的分類方法 C說話的內容： D談話進行的方式：

10、調研完成后，渠道經理將對收集完成的調研資料進行整理，通過哪幾項對代理商情況把握，并有針對性的提出解決方案。（）A銷售密度、B收支利潤表、C計件激勵表 D銷售態度

三、判斷：（10題，每題2分，共20分）

1觀察法是指研究者根據一定的研究目的、研究提綱或觀察表，用自己的感官和輔助工具去直接觀察被研究對象，從而獲得資料的一種方法。科學的觀察具有目的性和計劃性、系統性和可重復性。（）

2調研法是指渠道經理通過與交談對象進行面對面地交談來了解渠道相關人與事基本研究方法。（）

3談判有廣義與狹義之分。狹義的談判是指除正式場合下的談判外，一切協商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做談判。（）

4在訪問過程中，調研人員應該始終保持公平、中立的立場。)5對代理商：調研完成后我們可以分析出，收入從哪里來，成本從哪里來，哪些成本是可變成本，與哪些變量同向變動。哪些是固定成本。對于固定成本，關鍵是要加大使用，盡量攤薄。（對）

6對于店員：調研完成后我們可以分析出，他的收入來自于哪里，成本來自于哪里？哪些是可變成本？如加班時間。如何更多的帶來收入？（）

7總結就是呈現調研結果，是論證系統，其要求邏輯嚴密，擺事實，講道理，具有強烈的說服力，從而使之成為科學決策的可靠資料。（）

8在調研過程發現異常情況，如發現競爭策反情況，應及時向相關人員或者領導進行反應，采取措施避免問題擴大化。（）

9通過典型樹標桿，采取“標桿+復制”模式，采用典型向外延的方式，快速復制，提升社會渠道服務營銷水平。（）

10對經過統計分析與理論分析所得到的系統的完整的“調查資料”，在匯報成文前，需精心選擇，要注意取舍。（）

四、簡答題:(4題。每題5分，共20分)

1、渠道經理能力提升包括哪幾個方面? 答：調研分析能力、談判激勵能力、進店培訓能力、陳列優化能力、流程支撐能力、微型促銷能力。

2、中國電信社會渠道的特點有哪些？

答：覆蓋廣、數量多、積極性高、建設快、成本可變、貼近客戶。

3、一般匯報結構包括五部分內容,都是什么？

答：一是結論先行：最先呈現調研分析結果；

二是緣起：闡述做這個事情原因； 三是必要性：為什么要這么做；

四是可行性與資源：這樣做可不可行？資源是否到位； 五是具體措施：即如何實施等。

4、四流三率作為門店生存和發展重要指標，其具有相當重要性，請說明具體內容？

答：四流是指人流量、客流量、銷售量、銷售額。

三率是指人流量轉化為客流量的轉化率；客流量轉為化銷售量的轉化率；銷售量轉為為銷售額的轉化率。

第四篇：中國電信渠道經理崗位論證模擬卷答案

渠道經理崗位論證模擬卷答案

單項選擇題，共30題，每題1分，共30分。

1、匯報的特點，數字清楚，（），維度統一。B A樸實簡練 B簡潔明了 C準確精當 D深入淺出

2、社會渠道（）是渠道忠誠的基礎。D A業務發展占比 B長久合作 C滿意利潤 D持續盈利

3、渠道經理團隊的定位為電信優質代理渠道健康運營的（）C A掌控者 B推動者 C督導者 D支撐者

4、避免渠道經理一人談式的單項溝通是與代理商溝通原則中的（）原則。C A開放 B直接 C交互 D簡短

5、FABE產品介紹法中的F代表（）B A優點 B特征 C好處 D證據

6、渠道經理對負責的社會網點進行調研，主要從人、（）、制度和流程三方面進行調研。A A店 B營銷技能 C物 D布局

7、一般微促贈品的特點（）C A高值 B好看 C引人注目 D一次性物品

8、自信心理的身份語言表現在（）A A走路大步流星 B打扮時髦 C交叉雙臂 D手插口袋

9、對于陳列更新，渠道網點應做到（）C A每天整理一次 B想到就要立刻去更新 C有人負責 D渠道經理負責陳列的整理

10、（）是店鋪服務質量的重要指標之一。B

A回頭量 B投訴量 C客戶表揚信 D回頭率

11、賣場渠道經理每周需開展的工作包括（）A A培訓提升 B傭金確認 C協助營銷 D參加例會

12、商品陳列要讓消費者顯而易見是屬于陳列的（）細分原則。C A突出 B順序 C容易 D統一

13、宣傳品陳列要根據公司指標及時維護和更新，一般完成更新時間最 長為（）天B A4 B3 C2 D1

14、路演活動節目不應太多，表演完一個節目后，要穿插活動或產品介紹或應用體驗，一般節目間隔時間要求是（）C A20分鐘 B15分鐘 C10分鐘 D5分鐘

15、感性客戶發生投訴的原因（）D A希望解決問題 B希望得到補償 C希望改正失誤 D希望得到尊重

16、一般客戶通過投訴希望達到的目的包括獲得賠償、對存在的問題得到快速解決，（）。A A要求道歉 B體會愉悅 C得以傾訴 D希望理解

17、微型促銷中立足本公司產品資源，對客戶消費做一定的積分鼓勵或贈送優惠等，刺激客戶的多次消費行為是屬于（）B A產品聯合促銷 B交叉營銷 C小型電話促銷 D戶外業務擴展

18、終端社會化的必要基礎是（）A A渠道社會化 B網點社會化 C人員社會化 D布局社會化

19、（）有效激發顧客聯想，進而引發顧客套餐選購的欲望。C A主題陳列 B重復陳列 C連帶陳列 D分類陳列

20、能給顧客帶來利益屬于FABE中的哪一項。C AF BA CB DE

21、對代理商的激勵要做到言出必行，（）專業指導、資源爭取。C A利益明顯 B獎勵可見 C投訴處理 D業務提升

22、溝通的形式，（）溝通起到的影響作用最大。B A語言 B視覺 C聲音 D圖畫

23、客流量轉化為銷售量最關鍵的是（）B A產品與布局匹配 B產品與客戶匹配 C產品與宣傳匹配 D產品與熱點匹配

24、門 店成本要考慮利潤、稅收、（）等。A A費用 B銷售量 C銷售額 D購買率

25、調研的第一階段任務是需要掌握合作門店的合作意愿、合作資質、（）A合作能力 B運營情況 C競爭對手 D合作協議

26、電信期望值具體體現在（）B A多家代理 B宣傳公司的政策 C盡量推成熟的產品 D有利潤就沖貨

27、傭金明細提供的處理時限是（）完成。C A1個工作日 B2個工作日 C3個工作日 D4個工作日

28、哪項不是微型促銷的評價標準？ B A代理商滿意 B競爭對手滿意 C電信滿意 D用戶滿意

29、（）是促成銷售臨門一腳的重要因素。C A產品賣點 B價格 C贈品 D話費 30、（）是消費發展的必經階段，也是高級階段。A A品牌產品的宣傳 B套餐的宣傳 C資費的宣傳 D賣點的宣傳

多項選擇題，共20題，每題2分，共40分。

1、渠道經理的角色定位是多方面的，是（）ABCD A培訓師 B檢查者 C支撐者 D營業員

2、渠道經理的工作模式包括發現問題，解決問題（）ABD A樹立標桿 B復制推廣 C 達成共識 D提煉共性

3、微促在促銷中的環節有（）BD A激勵兌現 B渠道協同 C服務跟蹤 D活動管控

4、IT支撐必須做好以下內容（）ABCD A訂單流轉 B資源申請 C業務受理 D傭金結算

5、分類 陳列的特點包括（）BCD A主題明確 B產品品類明晰化 C陳列帶比較明顯 D產品陳列類別化

6、客戶產生異議的原因（）ABCD A根本無意購買 B討價還價的藉口 C試探銷售人員，以確認是否被欺騙 D擺出購買者高高在上的姿態

7、銷售話術的目的（）ABCD A通俗的東西利益化 B復雜的東西簡單化 C利益的東西案例化 D簡單的東西通俗化

8、代理商店員的主要特點：（）BD A認同感強 B臨時 C穩定 D女性

9、商務談判涉及的階段有（）CD A暖場技巧 B合理讓步 C探究利益 D完善提案

10、調研完成后，渠道經理將對收集完成的調研資料進行整理，通過（）等對代理商情況把握，并有針對性的提出解決方案。ABC

A收支利潤表 B銷售密度 C計件激勵表 D銷售額

11、測算法是在（）和（）的基礎上有針對性得到量化結果。AB A交談法 B觀察法 C對比法 D計算法

12、調研的第二階段，需要掌握的信息有（）CD A合作能力 B合作資質 C競爭對手 D運營情況

13、渠道經理對所負責的社會代理網點進行流程調研的內容有（）。ACD A店員酬金 B銷售流 C門店收入 D門店成本

14、電信社會渠道的特點（）ABCD A覆蓋廣 B數量多 C積極性高 D貼近客戶

15、代理商期望值具體體現在（）BC A提高服務水平B多家代理 C鼓勵用戶換號 D及時回款

16、渠道經理職責中協助拓展渠道網點的內容包括（）AB A選點、選人、談判 B代理資格的認定 C收集競爭對手的市場營銷政策 D掌握渠道情況

17、中國電信的的客戶品牌有（）ABC A天翼飛young B天翼領航 C天翼e家 D天翼18、189郵箱的業務特點（）ABD A快速、安全、穩定 B移動辦公 C大容量、小附件 D郵件推送

19、社會渠道調研過程中，需要重點觀察內容包括：（）ABC A觀察人流量 B觀察轉化率 C周邊的環境 D觀察客流量 20、非語言溝通包括（）BCD A書面溝通 B距離方向 C肢體語言 D身體接觸

判斷題，共30題，每題1分，共30分。1、2、3、4、賣場渠道 經理的工作職責是協助C網專員銷售C網手機和套餐。對 身體前傾表示他對你的談話不感興趣。錯 渠道經理應成為代理商經營的謀士和幫手。對

微促是指對某一產品或業務進行組合，然后以簡易的活動方式進行銷售及宣傳。對5、6、將手機、藍牙耳機進行組合陳列的方式為連帶陳列。對

渠道經理需要和代理商溝通，對于眾多的傳播需求中哪些宣傳品該放，哪些不該放，進行科學統籌和整體規劃，這體現了網點陳列細分的統一細分原則。對7、8、9、商品擺放的最有效高度是額頭部分。錯 人流量轉化為客流量最主要的因素是內部陳列。錯 終端社會化的必要基礎是網點數量化。錯

10、搜集客戶需求信息屬于促銷中業務受理環節時應做的細節動作。對

11、在進行陳列時，要遵照什么突出的原則，才能凸顯傳播重點和氣勢，給客戶一目了然的深刻印象。對

12、誠信合作，在共創中尋求共贏是員工行為準則之一。錯

13、世界觸手可及是企業的形象口號。對

14、按照渠道銷售形態，中國電信實體渠道可分為專營渠道和開放渠道。對

15、及時完善渠道管理系統中的信息，定期整理、更新渠道臺帳是屬于掌握渠道情況中的內容。錯

16、渠道經理對其所負責的社會代理網點主要通過觀察、交談、測算等方式進行調研。對

17、噪音、溝通的人數是傾聽障礙中的環境障礙。對

18、交叉銷售的作用是提高邊際銷售成本，提高利潤率。錯

19、增強客戶信心，說明網點銷售流程的專業性是屬于陳列影響力中的對外影響力。對

20、LED屏是屬于網點店中形象的內容。錯

21、三價統一指的是套餐價、優惠購機價、裸機價三個價格統一。對

22、客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預期的產品或服務。對

23、易通卡套餐是中國電信推出的面向大眾移動用戶的套餐項目。對

24、希望解決問題是理性客戶的投訴期望。對

25、提升士氣，從最容易的行動入手，切入銷售軌道，是陳列對代理商的影響力。錯。

26、專業的業務知識與業務技能的展示是渠道經理在門店走訪過程中樹立權威的方式。錯

27、是的，很多人都提了像您這樣的問題是屬于同理心的話術。對

28、交叉銷售的作用是通過增加客戶的轉移成本，從而增強客戶忠誠度。

對

29、客戶異議是在完成銷售動作后最常見的一種現象。錯 30、成本低是渠道經理進店培訓的要求之一。對

第五篇：中國電信營銷渠道之探討

中國電信營銷渠道之探討

摘 要 營銷渠道是電信運營商的重要戰略資源。中國電信的架構分為前臺和后臺兩大部分。前臺包括四大營銷渠道：大客戶渠道、商業客戶渠道、公眾客戶渠道、流動客戶渠道。后臺為前臺提供各種支持。分析四大渠道的經營環境、客戶特點、服務差異，對于完善渠道建設非常重要。

關鍵詞 營銷渠道 中國電信 戰略資源

中圖分類號 F626

文獻標識碼 A 不同渠道的現狀分析

目前，某電信分公司已初步建成了以大客戶經理渠道、商業客戶經理渠道、公眾客戶社區經理渠道、流動客戶片區經理渠道以及10000號客服中心渠道為核心的“4+1”整合渠道體系。四個主渠道有著不同的經營環境和不同的競爭對手，其服務的客戶有不同的特性，提供的服務方式和服務質量也有很大差異。2 不同渠道的宏觀經營環境

隨著新運營商的加入，各種電信業務的競爭正全面展開：同質競爭使本地業務收入的基礎面臨巨大威脅；異質分流進一步深入到所有語音業務；價格戰在本地、長途、公話市場愈演愈烈；競爭在更多的客戶層面展開。2.1 大客戶渠道

在多家運營商并存、競爭的環境下，擁有小總機的大客戶成了搶奪的焦點。大客戶市場成為長、市話業務流失的重災區，大客戶保持工作日益嚴峻。由于其他電信運營商積極提供打折IP長途優惠方案，使得大客戶對原有運營商的忠誠度大打折扣，尤其在長途方面。2.2 商業客戶渠道

在競爭對手通過代理以大幅度IP打折優惠及發放違規撥號器的主動營銷攻勢下，商業客戶對原有電信運營商的忠誠度出現危機。

商業客戶的流失主要表現在長途方面。競爭對手主要通過違規撥號器和ADSL/ISDN等方式分流商業客戶的長途業務，市場仍然穩定，目前有開始向專線方向發展的趨勢。2.3 公眾客戶渠道

多家電信運營商向固定電話用戶大量銷售低價IP電話卡，移動運營商為保住其高端用戶，甚至贈送大面值的固網IP卡，希望分流電信公眾客戶的長途業務。

新的電信運營商加快與各大房地產開發商的合作，在話費與月租上給予大幅優惠，有的通過搶占新建樓盤方式進入普通住宅用戶市場。移動運營商為保證業務收入，推出大量優惠套餐。目前該市移動終端已成為最普及的通信終端。2.4 流動客戶渠道

其他電信運營商的IP公話超市、IP撥號器等成為在固話領域爭奪流動客戶的主要手段。

分布在城鄉結合部的“黑公話”日益成為流動客戶業務流失的主渠道。3 不同渠道的客戶特性 3.1 大客戶

大客戶討價還價的能力由于受到各運營商低價競爭的刺激而越來越強。實質上，大客戶所謂的代言人往往是其通信網絡的管理者，他們為謀取部門或個人利益而轉網或叫價，擾亂了通信市場。

高等級的大客戶比較重視網絡質量，對資費敏感性較低；中低等級的大客戶容易受其他運營商的價格影響。

對于大客戶，電信的打折面較廣，比例也較高。大客戶的價值高，平均每個大客戶每月的電信支出為1萬元以上。3.2 商業客戶

商業客戶主要集中在商住寫字樓，具有規模較小的總機，其目標明確，容易定位，成為繼大客戶之后，競爭對手搶奪的第二個目標用戶群。商業客戶的長途業務非常不穩定，業務流失比較嚴重。3.3 公眾客戶

公眾客戶是對長途資費最為敏感的用戶群，目前IP化比率已經達到80%以上，競爭對手主要通過低價方式大量銷售IP電話卡搶占公眾客戶（平均在5折以下）。對于市話部分，公眾客戶一般都是使用原有運營商的網絡，除非公眾客戶所在的整個樓宇被競爭對手占據。3.4 流動客戶

流動客戶主要集中在普通打工階層，其IP化比率達到90%以上，競爭對手以全IP方式搶奪流動用戶。4 不同渠道的客戶服務現狀 4.1 大客戶服務現狀

由于大客戶是電信運營商爭奪的焦點，所以從集團公司到分公司都非常重視大客戶工作。集團總部成立了大客戶事業部，加強垂直領導，負責管理集團客戶跨本地網和跨省需求。總部的大客戶經理作為第一責任人承擔全國重要集團客戶的業績考核指標，并由集團總部的大客戶經理、省公司大客戶經理、分公司大客戶經理組成虛擬營銷團隊營銷。下一級大客戶部的大客戶經理作為分公司范圍內大客戶的第一聯系人，負責該客戶在當地的營銷和銷售，是分公司層面銷售實現的第一責任人。

對大客戶主要實施個性化的服務，即根據大客戶的不同業務需求“量體裁衣”，提供定制服務，并且通過個性化營銷創立大客戶營銷服務的品牌形象。省公司根據大客戶每月電信消費額度，將大客戶分為六個等級。對不同級別的大客戶制定不同的走訪標準。由于大客戶經理配備不足，每個大客戶經理所負責的客戶數較多，因此，實際上難以達到規定的走訪標準。4.2 商業客戶服務現狀

對商業客戶提供專業化的服務，實行專人管理。即根據商業客戶所處的不同行業、不同區域以及規模的大小，設計和開發出不同的可選擇的業務與解決方案，通過各渠道推出的專業化咨詢、推廣、促銷等營銷手段，針對客戶實際情況，為其推薦相應的業務組合和解決方案及規范化的全程服務。與此同時，還對商業客戶實行會員制管理，積極維護發展客戶關系，提高商業客戶的忠誠度。區域客戶代表對外代表企業，對內代表客戶，全面負責商業客戶的服務工作。根據月消費額，將商業客戶分為四個等級，并制定了不同的走訪標準。4.3 公眾客戶服務現狀

公眾客戶的服務主要由社區經理、營業廳和10000號負責。根據公眾客戶的分類，提供標準化服務（見附表）。5 不同渠道的情況比較 5.1 “雞頭”和“鳳尾”

根據目前渠道建設情況，商業客戶渠道中的高端客戶[（即A（A+）類，月消費額為1 500～3 000元）]相當于“雞頭”，得到的重視程序比較高。按照省公司的規定，對此類客戶的上門走訪要求是：1次/季度或視客戶業務發展、流失等情況走訪，對該類客戶的主動電話聯系要求是1次/月。

大客戶渠道中的最低等級客戶（即水晶客戶，月消費額為3 000元～1萬元）相當于“鳳尾”，得到的重視程度不夠。按照省公司的規定，對水晶客戶上門走訪的要求是：2次/季度；主動電話聯系要求是1次/月。由于大客戶經理數量有限，每個大客戶經理所負責的客戶數較多，加上一些突發性的項目，實際上難以達到以上走訪標準。

在服務標準和提供給客戶的優惠政策方面，也存在“雞頭”和“鳳尾”現象，甚至有客戶反映，當商業客戶得到的優惠比當大客戶得到的優惠還要多。為解決這個問題，某電信公司成立了專門的客戶服務中心，同時為商業客戶渠道中的高端客戶和大客戶渠道中的最低等級客戶提供服務，將商業客戶經理和大客戶經理統一管理，做好此兩類客戶之間的銜接，統一考慮所提供的各種服務和優惠政策，經過試驗，效果良好。5.2 “自留地”和“田野”

大客戶的名單是在每年年初按照客戶月消費額3 000元以上的標準來確定的，一年內一般不變化。這個客戶群好比是一塊“自留地”，在有限的地盤內，大客戶經理必須辛勤耕耘。由于大客戶的個性化，“自留地”的每一小塊面積所采用的種植方法都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地質肥沃情況不同，收成未必理想。

商業客戶群和公眾客戶群好比是廣闊的“田野”，在整個“田野”用直升機灑灑肥，花費功夫不多，單位產量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飄來的種子，他們也會生根、發芽、結果，這相當于自然增長的商業客戶群和公眾客戶群。由于“田野”的面積大，每年的總收成很可能會大于“自留地”的收成。

商業客戶和公眾客戶的發展與整體經濟的大環境關系密切，市場培育的力度較小，在固定電話和數據業務上，客戶的選擇余地較小，有一定的自然增長。目前大客戶的名單是每年確定一次。每個大客戶的增量只是在“自留地”的范圍內增加，增加幅度有限。根據電信“保存量、激增量”的策略。對大客戶必須加大培育力度，提供個性化的解決方案，在保住存量的基礎上考慮增量。比較四大渠道服務的客戶，大客戶的個性化程度高，單個客戶的價值高，競爭激烈；大客戶的服務標準高，需要投入較多的人力、物力。如果電信企業不按一定的標準服務大客戶，及時獲得大客戶的需求和變化情況，則很可能丟失大客戶的部分或全部業務。5.3 如何配備客戶經理

在渠道建設中，客戶經理的配備十分重要。對于不同渠道不同等級的客戶，提供的客戶服務標準相差很大，配備的客戶經理數不足，將會降低客戶服務質量。到底客戶經理怎樣配備才合適呢？以某電信公司大客戶經理配備現狀為例，目前客戶經理的配備一般根據服務客戶的等級和數量來確定，集團公司和省公司曾就客戶經理配備標準專門下文。考慮到實際情況，該電信公司按照比省公司、集團公司更嚴格的配備標準制定了較低的大客戶經理配備值，而實際上該公司的大客戶經理人數比配備值還要少。按照補步預測：2006年該電信公司的大客戶數將增加1 500多戶，如果按照上述計算方法，大客戶經理的缺口還將擴大。

目前的客戶經理配備標準僅以客戶等級為依據來確定，而實際上這種做法并不妥。客戶經理的配備還應考慮大客戶的人工成本、客戶經理的素質、后臺支撐到位情況、客戶需求的突發情況（可以預測的話盡量考慮），同時需要對客戶經理的工作進行優化，加大后臺的支撐力量，使客戶經理做好應該做好的那部分工作，提高客戶服務質量。

按照省公司對流失客戶的定義，2005年上半年，該電信公司的大客戶中確認總流失度為3.06%。由于“使用對手長話業務”、“使用對手數據業務”和“客戶自身經營問題”原因造成的流失分別占整個流失額度的32%、8.5%和40%。在各個行業中，“黨政軍”、“采掘制造”和“房產物業管理”等行業客戶流失十分突出，流失額度占所有流失額度的26.53%、14.82%、13.57%。

大客戶的競爭激烈程度從大客戶的流失率中可得到反映。所以大客戶經理的配備不能僅由業務收入來確定，為了減少大客戶的流失，必須配備相應的客戶經理數量。6 結論

在渠道建設中應該以客戶為中心，根據客戶的具體情況提供不同的服務，注意不同等級客戶服務的差異和不同等級客戶優惠政策的差異。事實上，客戶屬于哪個渠道并不重要，重要的是各個渠道如何服務好這些客戶。

渠道建設不是一兩個人的事，也不是客戶服務部一個部門的事，而是一項全局性的工作，需要各部門互相配合、相互合作，營造出一種“共同服務電信客戶”的氛圍。需要后臺對前臺真正有一種承諾機制，使客戶經理們能從煩瑣的內部協調工作中解放出來，全身心地投入到客戶服務工作中去。