第一篇：中國電信渠道經理技能認證(四級)實操考試題目及評分

案例1：綜合題（渠道經理崗位能力要求）

某大型賣場，地處某市核心商圈，每天人流量充足，月銷終端達400多套。電信在該賣場也有專區，但是該店存在銷售上不去，月銷量一直未突破10個。

某天，公司領導與渠道經理走訪該門店時，發現問題如下：雖然公司在該店投了專區，裝修費接近10萬元，但是該賣場中C網終端的宣傳與陳列很少，整場全是聯通的宣傳。C網終端售后才能出真機給用戶體驗，進專區的人氣不足。由于銷量不好，專區有一半被挪作他用，不再銷售C網產品。投了1個促銷員，但當天促銷員休息也不在，沒有人推薦C網相關產品。

如果由你負責該門店的改進工作，請結合以上案例背景回答：問題1：簡單分析此賣場的電信專區存在的問題。問題2：簡述你將采用哪些舉措改變該門店現狀，提升該賣場的電信銷量。答題思路：問題1：共5分

主要問題包括：人氣不足、專區被挪用、陳列宣傳不夠、促銷員不積極、體驗區沒有充分使用等（每點1分，共5分）問題2：共15分

圍繞貨、柜、人、獎、促、培六大要素，幫助門店做好終端運營各環節支撐，有效提升門店終端運營水平和贏利能力，措施如下：

1、解決觸點問題：包括優化專區位置；增配促銷員，加強人員培訓，提升促銷員對電信產品及

業務的營銷能力；在品牌終端區增設c網合約促銷標識等。（4分）

2、將電信活動納入門店主推：與店長溝通，了解門店促銷計劃，包括活動納入主推；經常包裝

活動，形成促銷慣例。（4分）

3、激勵：對店長、店員銷售給予及時獎勵，引導銷售；將門店促銷員C網促銷占比納入考核內 容。（4分）

4、做好客情關系：理清門店的主要負責人分別在終端供貨、活動策劃、店員考核等方面的職責

與作用。（3分）（言之有理，酌情給分）案例2：綜合題（門店銷量預測及單店提效）小劉是一名中國電信的渠道經理，在某核心商圈新開一家門店，由于承包經營后，考慮到自己切身利益，小劉希望自己能先預測門店銷量，所以特向資深渠道經理請教。

假如你是資深渠道經理，請結合實際情況回答小劉以下問題：問題1：門店銷量預測，有哪些指標可以看？問題2：有什么切實可行舉措可以提升門店銷量？答題思路：問題1：共8分

（1）單店人流量、客流量的統計（2分）（2）進店率診斷（1分）（3）銷售成功率診斷（1分）（4）回頭率診斷（1分）（5）流失率診斷（1分）（6）客單價診斷（1分）（7）毛利率診斷（1分）問題2：共12分

（1）優化網點建設。作為渠道經理需要在建立新代理網點之前做好充分的調研工作，為 代理商建立一個良好的市場。

（2）能夠在經營理念及銷售技巧等方面給予代理商更多的支撐與幫助。

（3）規范、引導重大節假日大型促銷和小型節假日、周末常態化微促等炒店、暖店銷售 活動并強化組織保障。

（4）堅持以終端帶動促銷，通過重點機型集約運作、明星機首發、直供中心常態化終端 訂貨會等手段，整合產業鏈資源共同促進門店銷售。

（5）為代理商打通傭金結算流程，能夠為代理商及時、準確的結算應得的傭金。（6）陳列優化方面：加強對于代理商及營業員的陳列層面的培訓，有效地利用現有物料 突顯產品利益點，引客入店。

（7）培訓方面：對一線銷售人員加強銷售技巧的培訓，同時監督代理商的微傭金發放是 否及時。

（言之有理，酌情給分，每點2分，寫出6點以上，即可給12分）

渠道經理小李負責某區域（含商圈）范圍內的渠道合作推進、運營管理、服務支撐工作，承擔劃小銷售單元銷售目標，最近他比較頭痛的事的是新開門店的選址。

請結合中國電信社會渠道特點，幫助小李解決以下兩個問題：問題1：門店選址應遵循什么原則？問題2：門店選址的技巧有哪些？答題思路：問題1：共6分

門店選址遵循以下原則：（1）整體布局原則。（2）供給和需求匹配原則。（3）以客戶為中心的原則。（4）合理的效益原則。（5）共生、協調原則。（6）重點對象重點覆蓋原則。（每點1分，共6分）問題2：共14分（1）門店選址應從“區位”和“點位”兩個角度綜合考慮。“區位”因素是社會渠道選址 的充分條件，“點位”因素是社會渠道選址的必要條件。（3分）

（2）門店選址的“區位”因素可以分為四大類：客戶條件、同業協同、競爭態勢、環境 因素，從公司總體戰略、渠道整體網絡布局的角度對網點的“潛在”區域進行評估。（4分）（3）根據網點選址的“區位”因素初步確定了有潛力的區域范圍后，就要對具體店址進 行確定。“點位”因素主要從人流量、交通便利性條件、店面方位條件、店面成本等對擬選址進行“優化性”補充評估。（4分）

（4）社會渠道的選址需要考慮的其他因素：例如選址五定位、商圈選擇、房型選擇、政 府規劃/投資計劃、性價比、行人趨向性等（3分）（言之有理，酌情給分）

找到一個優質代理商是成功的基礎。

尋找合適的代理商是個慢功夫，找到合適的代理商，產品就成功了一半。有句行業潛規則：一流代理商+一流產品=超一流的市場；一流代理商+三流產品=二流市場；三流代理商+一流產品=二流市場。

作為中國電信渠道經理的你，請結合中國電信社會渠道特點回答：問題1：你在社會渠道建設中選擇代理商，主要考慮因素包括哪些？問題2：你選擇代理商的思路是怎么樣？問題3：你會優選哪些人作為中國電信的代理商？答題思路：問題1：共8分 社會渠道建設中的選人技巧，主要考慮以下幾個方面，即：

（1）合作商的管理水平（2）合作商的歷史經驗（3）合作商的人脈資源（4）合作商的經濟實力（5）合作商的信譽狀況（6）合作商的合作意向（7）合作商的服務能力（8）合作商的市場覆蓋（每點1分，共8分）問題2：共8分

1.選擇標準要有全局眼光。選擇生意伙伴要看其是否有合作意愿，另外該伙伴的商業素質（包括商業道德、口碑、信譽、行銷意識、對下線客戶的服務能力等）也是決定選擇與否的關鍵。（2分）

2.選擇標準要有長遠眼光：（6分）

①思維較活躍，能夠接受新事物并且具備較強的學習能力；②有一定的經商經驗，熟悉門店運營工作；③具備一定的通信、手機、數碼或零售行業經驗； ④具備較強的資金實力和合作意愿，并且能夠投入大部分精力到門店日常運營管理中；⑤在當地有一定的社交活動能力和影響力；⑥品行端正，無不良嗜好。問題3：共4分

他網經銷商、電腦、數碼或家電銷售商、本網優質代理商、當地社會能人、離崗創業營業人員、超市等（每點1分，答出4個，即可4分）

渠道經理小王承包經營后，每天有許多事情需要與上級/服務支撐部門進行溝通。如他最近想對其負責的所有門店下月安排一次炒店促銷活動，所以他約了相關部門負責人，準備跟上級部門進行一次溝通。

假如你是小王，請結合實際情況回答以下問題： 問題1：與上級部門溝通，需要做哪些準備？ 問題2：小王與上級部門溝通時，應重點談哪些事情？ 答題思路： 問題1：共10分

與上級溝通之前的5項準備（1）明確溝通目的（2）準備好材料（3）選擇時機（4）選擇場合（5）整頓儀表

（每點2分，共10分）問題2：共10分 重點談的內容：（1）炒店目的（2分）（2）時間安排（2分）（3）炒店流程（2分）（4）代理商的意愿（2分）（5）公司的支撐與資源獲得（2分）（6）門店情況介紹（2分）（7）??

（每點2分，答出5點，即可滿分。言之有理，酌情給分）

王剛是一家省級連鎖開放賣場的渠道經理，電信在這家大型連鎖賣場中投入了16個促銷員，因為促銷員無法進入電信正式體制，所以對電信的認同感較差，導致促銷員隊伍流動性大，新手較多，管理較難。

如果你是王剛，請你結合實際情況回答以下問題：

問題1：需提升促銷員哪些方面的能力，培訓的內容主要有哪些方面？ 問題2：如何有效開展促銷員的培訓工作？ 答題思路： 問題1：共8分

（1）將促銷員定位為駐店經理，需要具備活動組織能力、現場管理能力、溝通能力、銷 售能力、系統操作能力、培訓能力等（每點1分，共4分）

（2）培訓內容主要有銷售技巧、產品業務知識、系統操作、培訓技巧、溝通技巧、炒店 活動組織、門店管理等內容（每點1分，共4分）。問題2：共12分

（1）公司統一培訓與渠道經理進店培訓相結合，盡量采用進店培訓的方式，節約培訓的 時間和場地成本，進店培訓可以利用促銷員銷售的空余時間進行個別輔導和培訓，盡量減少對門店銷售工作的影響；

（2）統一培訓要將培訓與考試相結合，獎優罰差，提高培訓效果；

（3）制定新進、中階、高階梯隊式的人才培養計劃，建立促銷員隊伍的晉升機制，穩定 促銷員隊伍；

（4）因促銷員隊伍素質參差不齊，培訓的內容應該簡單易懂，渠道經理事先熟悉培訓材 料，用通俗的語言解釋；

（5）渠道經理可以將培訓的內容編成順口溜等朗朗上口的語句，或用比喻的形式增加培 訓對象的理解和記憶；

（6）培訓前通過鼓勵、家常等暖場的話題營造良好的談話氛圍，讓對方愿意接受你的培 訓輔導；

（7）培訓內容和方式針對性要強，能幫助解決培訓對象在工作中碰到的實際問題，能通 過培訓有效提升個人業績；

（8）對于IT系統操作培訓需要做到操作迅速，不出錯；（9）對于電信產品的培訓需要做到實時、簡單；（10）對于銷售技巧培訓需要做到實用、簡單、易懂；

（11）對于異議處理培訓需要讓營業員掌握智慧中立的回應，并能夠在異議處理過程中探 詢信息。

（每點2分，答出6點，即可滿分。言之有理，酌情給分）案例7：綜合題（廠商合作和廠商促銷員激勵）

近段時間，通信市場風云變幻，可謂挑戰與機遇并存，如：中國電信合作的終端廠商不斷增多，開通LTE FDD試驗網的城市增加到40個，國家要求三大運營商減少營銷費用，電信業納入營改增試點等。作為一名賣場渠道經理，請你結合實際情況，思考并回答以下問題： 問題1：在這樣的市場環境中，社會渠道與不同廠商的合作有什么差異？可以如何有效獲取和使用廠商資源？

問題2：如何提升廠商促銷員對電信業務的銷售積極性？ 答題思路： 問題1：共10分

與廠商的合作分成兩類處理：（4分）

（1）中、華、酷、聯、海這類自有渠道建設薄弱，和運營商是強關聯的廠商，可以向他 們多要一些廠商資源；（2）VIVO、三星這類有自有渠道的廠商，這種廠商需要傳遞目標，而不是傳遞壓力，并 充分利用這些廠商的渠道進行業務拓展，如這些品牌的專營店沒有簽定排它協議，則可以與這些門店進行合作，通過合約、快銷卡等產品進行快速滲透。（每點2分，答出2點，即可滿分。言之有理，酌情給分）有效獲取廠商資源：（6分）

（1）門店提供黃金柜臺位，獲取廠商形象裝修費，進行門店專區專柜建設，并提供廠家 促銷員等資源；

（2）讓廠商提供費用資源，如門頭、店內廣告等這些廣告位可以進行資源置換；（3）聯合活動，獲取暢銷機型供貨優先權和活動經費支持；

（4）開展主題性促銷時，可以根據廠商投入的資源多少確定主推機型；

（5）公司、門店層面與省包進行洽談月銷售達一定量就由廠商另外進行獎勵補貼、贈送 N場次的路演、價值**的禮品等，通過對賭的方式提高代理商銷售積極性，并獲取 更高利潤；

（6）視廠商為一家人，共同參與渠道計劃和運營，打情感牌，使廠商能在禮品、經費等 資源方面有所傾斜；

（7）廠家資源專項專用，如投入路演，激勵促銷員等。（每點1分，答出6點，即可滿分。言之有理，酌情給分）問題2：共10分

（1）廠商促銷員的管理不在電信方，但可以引導廠商給廠促下指標，渠道經理在走訪時 對他們進行指標的傳達，給予一定壓力；

（2）給予廠商促銷員電信業務銷售的激勵，也可以設置階梯式的獎勵政策，給予達量獎 勵，從而鼓勵他們多推廣電信業務；

（3）與廠商促銷員加強交流，并進行電信業務培訓，讓他們能多了解電信產品，并讓他 們覺得賣電信產品還是比較容易的，從而主動進行銷售；（4）將廠商在當地的促銷員進行整合，將他們納入電信一家人，給其歸屬感，將日常走 訪與電信工作結合起來，提高門店電信終端上柜率和推薦率；（5）渠道經理多給廠促服務支撐，幫助共同完成指標。??

（每點2分，答出5點，即可滿分。言之有理，酌情給分）案例8：綜合題（門店分析和門店效能提升）

渠道經理小周新接手一家門店，該門店位于杭州市上城區飛云江路贊城太和廣場1樓，距離飛云江路和錢江路交叉路口約10米，于2012年12月份開業，主干道人流走向從北向南為主，周邊商務樓居多，周邊群體以20歲以上成年人為主，消費能力中等。賣場一公里以內有五個小區、兩個寫字樓（太和廣場和錢江國際）、兩個公交站臺（三郎廟和飛云江路口）。店外人行道人流量為102人次/10分鐘，客流2人次/10分鐘。門店隔壁是一家杭州著名的餐飲連鎖酒店張生記酒店，晚上吃飯的人較多。附近無移動及聯通營業廳。店內有1名店長+2名營業員，營業員習慣于在臺席內等客上門。店內硬件設備較好，貨源充足，門店營業時間為8：00～18：00。門店以往銷量平均每天1個新增C網，0.75個雙合（融合套餐或合約套餐），1.5部C網終端。

如果你是小周，作為負責該門店的渠道經理，請你思考并回答以下問題： 1.請你對門店進行診斷分析。

2.你會采取哪些措施改變現狀，讓門店效能得到可持續性提升？ 店外圖片 答題思路：

1、門店診斷：共6分

（1）能用四流三率分析該店問題（4分）（2）能用事實數據與代理商進行溝通。（2分）

2、解決思路：共14分

（1）規范、引導重大節假日大型促銷和小型節假日、周末常態化微促等炒店、暖店銷售 活動并強化組織保障，提高人流轉化率。

（2）堅持以終端帶動促銷，通過重點機型集約運作、明星機首發、直供中心常態化終端 訂貨會等手段，整合產業鏈資源共同促進門店銷售。（3）門店做好內部激勵制度，有條件的可以進行現金獎勵，最大限度的刺激店員主動營銷的積極性，讓他們能走出臺席。

（4）根據周邊人流規律，延長門店營業時間，充分利用邊上張生記酒店的客流組織營銷 活動。

（5）建立以門店為單位的公眾號，不斷積累用戶信息，為開展門店OTO運營創造條件，充分利用公眾平臺，與客戶加強互動，如果客戶有需求，提供上門服務等。

（6）與網格聯動開展走出去營銷，到周邊商務樓宇、社區開展掃樓、擺攤等現場營銷活 動，同時將門店的公眾號、聯系電話等廣而告之，并可制作服務卡進行發放，提高門 店知名度。

（7）與周邊商戶聯動，如在商戶店內擺放我們的宣傳單頁、共同制作多家商家共用的 VIP卡等。

（8）在商務樓宇等聚類市場發展二級代理，拓展門店渠道，提升銷售。

（9）加強對店員的陳列培訓，優化門店陳列，統一宣傳主題，營造銷售氛圍。如：門店 櫥窗上張貼的海報過多，影響廳內視線，需進行亮窗，且對宣傳內容進行聚焦；LED 屏為走屏顯示，不利于人流觀看，改成翻頁更好；營業廳外有多級臺階，可以做臺階 貼將人流引入廳內等。

（10）對店員加強銷售技巧及服務技巧的培訓，提高門店銷售服務能力。??

能夠針對原因提出措施，每點2分，言之有理，酌情給分 案例9：綜合題（門店運營分析及單店提效）

社會實體渠道承包經營后，渠道經理小王發現自己所承包的一個門店運營狀況較差，老板對門店運營失去了信心，如果你是小王，請結合渠道劃小經營承包工作，回答以下問題：

1、談談你接手這一門店后會如何進行門店運營分析？

2、請你結合渠道劃小經營承包工作進行思考，你會采取哪些措施改變現狀，提升單店的效 益？ 答題思路：

1、門店運營分析：共10分

（1）運營分析分為效益分析、業務分析，根據對象不同，分為三類：代理商、門店、店員。（2分）

（2）效益分析由兩部分組成：成本、收益。

成本包含：固定成本（房租、電器設備、裝修、柜臺、電腦）、可變成本（人工成本、水電費、促銷活動成本）；（2分）

收益包含：終端利潤、業務酬金、配件利潤、其它補貼與獎勵等。（2分）

（3）業務分析包含：業務銷量、環比、同比、橫比、單產品合約占比、質態分析（套餐檔位

構成、三零占比、預開戶卡、副卡、單寬帶占比等）；終端銷量、環比、同比、各價格檔位構成等。（2分）

（4）店員收入分析包含：底薪、提成、終端店員獎勵、流量輔導、臨促獎勵、其它激勵等。（2分）

2、解決措施：共10分

（1）做好與代理商老板的溝通維系工作。定期對門店的基礎資料、銷售數據、傭金進行 統計、核對、分析，幫助代理商進行贏利分析，與代理商共同制訂提升方案，共同商 討門店如何進行開源節流，提高門店利潤；協同相關人員，與門店、代理商各級人員 建立良好的合作關系，確保公司渠道政策的有效傳達與高效執行，提升代理商積極性； 積極協助解決門店經營活動中遇到的困難和問題，并及時向公司反饋，有效傳遞。做 好門店運營支撐，關注代理商合作收益，定期對門店業務發展情況進行分析，及時發 現異常、管控運營風險，提出業務發展策略，指導門店、代理商做好效益分析和營銷 短板提升，提升代理商合作信心；總結其它門店做得好的運營經驗，在該門店進行分 享和復制推廣，引導代理商老板走出去看看，提升運營信心；建議老板做好店員激勵，有條件的可以進行現金獎勵，最大限度的刺激店員主動營銷的積極性，提升銷售主動 性及成功率，同時提升店員收入，提高店員信心。

（2）運用四流三率對門店進行分析。如果確實是門店選址等客觀因素導致門店效益較差 的，則建議代理商老板另外選址，并配合老板進行新址選擇。

（3）協助做好門店終端運營工作。圍繞貨、柜、人、獎、促、培六大要素，幫助門店做 好終端運營各環節支撐，有效提升門店終端運營水平和贏利能力；協助門店做好號卡 基本管理，保持安全庫存，滿足業務需求；熟悉店員獎勵系統的使用，提高兌獎率，提升店員終端銷售積極性和終端銷量。

（4）進行門店培訓幫扶。承接公司相關培訓活動的開展；針對代理商、店長、店員、促 銷員等不同對象，開展差異化的培訓，通過培訓、示范等方式，提升門店店員的銷售 服務能力，確保門店有效使用常用IT支撐系統；針對該門店發展落后的情況，做好駐 店幫扶。

（5）協助門店做好銷售促進工作。做好門店宣傳物料請領、發放、張貼、更新；幫助門 店制定特色包裝，實現一店一策；協助做好促銷活動中店員激勵和禮品發放的登記、核銷工作；組織門店結合自身特點，進社區、進鄉村、趕集等，開展日常宣傳、常態 化炒店、掃村、掃街等促銷活動，引導代理商有效開展行銷；結合移動互聯網手段，通過易信、微信等形式，開展線上線下營銷結合、會員制等客戶運營。

（6）做好對門店的流程支撐工作。協助門店處理投訴、業務受理和終端銷售及售后等存 在的問題，確保門店服務質量提升。??

能夠針對性提出措施，每點2分，答對5點即滿分，言之有理，酌情給分 案例10：綜合題（連鎖渠道經理崗位職責）小周原來是一位營業骨干，他在公司的社會實體渠道承包經營競聘中，成功競標1家跨省連鎖代理商在本地區經營的5家天翼賣場，成為一名連鎖渠道經理。新上任的他躊躇滿志，積極向資深連鎖渠道經理請教問題，如果你是這位資深連鎖渠道經理，請你回答小周提出的以下問題：

1、作為一名連鎖渠道經理，他需要做好哪些工作職責？

2、他需要關注并通報連鎖渠道哪些報表和指標，利用通報等手段加強連鎖渠道管理？答題思路：

1、連鎖渠道經理工作職責：共5分

（1）連鎖渠道經理負責連鎖渠道在一定區域（含商圈）范圍內的渠道合作推進、運營管 理、服務支撐，承擔劃小銷售單元銷售目標，對內代表店面經營主體，與中國電信協 調落實營銷資源最優化配置；對外代表中國電信，落實與店面經營主體的客情關系，協調落實銷售目標、政策、激勵、促銷等運營幫扶和支持，包括合作談判、銷售目標 分解、店面常態化巡檢、監控門店號卡及終端銷量、跟蹤庫存，保障備貨、核驗產品 上柜、保障宣傳露出、促銷員日常輔導、組織促銷員開展炒店助銷等工作。

3、連鎖渠道相關報表及指標：共15分

跨省連鎖渠道需要聚焦 “三表”：銷售日報、終端庫存、關鍵信息。作為一名連鎖渠道經理需做好以下通報：

（1）進行銷售指標按日通報：連鎖渠道經理需對同一連鎖商分銷售團隊通報銷量，銷 售團隊負責人需分門店通報銷量。（5分）

?連鎖渠道經理建立易信群，對所管理的銷售團隊（組、片區）銷量按日通報。群內除電信 內部人員，可將連鎖商相關人員加入，通報內容含團隊名稱、*月用戶目標、當日用戶銷量、*月用戶累計、*月目標進度、與上月同期環比等。

?由連鎖渠道內各銷售團隊負責人（組長、門店督導）建立易信群，對所負責的門店銷量按 日通報。群內除電信內部人員，可將門店相關人員加入，通報內容包含門店名稱、*月用戶目標、當日用戶銷量、*月用戶累計、*月目標進度、與上月同期環比等。

（2）庫存指標按周通報（雙周盯）：市公司渠道經理要建立分連鎖商的庫存雙周報表，向連鎖渠道運營部門輸出庫存總體評價、缺貨及滯銷分析，向連鎖商提出缺貨補貨、滯銷清庫建議。市公司渠道經理負責統計庫存雙周報，該報表具體到終端品牌、型號、庫存量、周銷量和庫存狀態，數據可以通過促銷員報量或直接從連鎖商ERP系統取數。其中庫存量是指填報當周的最新數據，周銷量是指最近兩周的終端平均銷售量。（5 分）

?針對庫存低于2倍周銷的型號，市公司連鎖渠道經理要協調連鎖商補貨，針對庫存超過6 倍周銷型號要重點關注，要消滅12倍周銷以上型號庫存。

?省公司連鎖渠道經理要匯總各地市上報的庫存信息，形成本省的庫存雙周報表，向連鎖渠道

運營部門輸出庫存總體評價、缺貨及滯銷分析，向連鎖商提出補貨及清滯建議，服務支撐解決庫存低于2倍周銷型號的進貨、大于6倍周銷型號的促銷。（該要求是否需要視考生實際情況而定）

（3）關鍵信息變動按月報告（月月管）：省公司向集團公司每月以報告連鎖渠道合作 關鍵信息。內容包括：月度促銷活動的目標和主要安排、銷售政策變化（包括套餐政 策、激勵政策，特別預期將對銷量產生20%以上影響的政策停止需提前報備）、省公司 渠道經理、主要地市公司渠道經理人員調整、按品牌計算終端庫存低于2倍周銷或大 于6倍周銷、合作店面新增或減少、合作方式創新、競爭對手信息等。渠道經理應對 連鎖渠道合作關鍵信息變動月報表中關健信息按月收集整理，按時報送報送省公司。（5分）

案例11：綜合題（門店終端運營及流量經營）

小周承包的門店中有一家門店已經代理電信業務5年多了，門店以前發展電信業務成績相當不錯，曾經獲得天翼e家套餐銷售PK賽的專項獎勵，但隨著國家要求運營商縮減營銷經費，公司終端補貼政策變化等因素影響，該門店銷售業績日漸下滑。小周對此非常焦慮，他通過調研發現該門店雖然在套餐業務方面營銷能力較強，但門店在終端運營方面能力較欠缺，店長對終端進 銷存管理缺少經驗，店員對原290購雙機的政策及終端非常熟悉，但對終端新品、體驗式營銷、流量經營等并不熟悉，可以說這是一家傳統的以業務帶動終端銷售的門店，所以在終端引領的市場趨勢下門店失去了優勢。如果你是小周，請思考并回答： 1.該如何協助門店做好終端運營，實現門店成功轉型？

2.根據流量經營工作要求，可以采取哪些舉措幫助門店將終端運營與流量經營進行有機結 合？ 答題思路：

1、門店終端運營：共12分

（1）熟悉該門店的進銷存情況，協助門店做好終端進銷存管理，并給店長進行進銷存管 理相關知識的培訓；定期組織代理商參加終端訂貨會、終端新品發布會，宣貫新品、主推機型、配套政策等，協助組織暢銷貨源、優質貨源，推動代理商積極備貨，確保門店的安全庫存，為業務發展做好終端支撐。安全庫存＝日銷量平均數*(定單間隔天數+運 輸途中天數）+日最低安全庫存量；（3分）

（2）及時掌握終端上市、退市、主推變動及市場暢銷機型等終端最新動態，熟悉終端及 銷售政策，指導代理商進貨、組織銷售。根據省、市公司對于終端上柜的相關文件要求，確保終端上柜率，及時組織店員開展終端新品、政策、激勵等培訓，提升店員終端銷售能力，提升門店的終端運營水平、贏利能力；（3分）

（3）做好終端宣傳物料的接收、發放、布置工作，協助門店按規范做好終端備貨、上柜、陳列、體驗出樣、宣傳物料投放、布置、更新、內外部宣傳，促進終端陳列生動化，突出重點優惠機型、暢銷機型，以店長推薦、每天特惠等宣傳，營造終端銷售氛圍，進而帶動業務銷售；（3分）

（4）熟悉店員獎勵系統的使用，提高兌獎率，提升店員終端銷售積極性和終端銷量。（3 分）

2、門店流量經營：共8分

（1）掌握流量經營關鍵指標、最新政策、要求，及時傳達一線店員、代理商。幫助店員 有效開展終端交付、應用輔導、流量產品銷售、輔導派單等工作，提升用戶感知，增加客戶粘性。以應用輔導服務帶動終端銷售，強化第一界面輔導營銷，將應用輔導要求融入終端銷售、交付流程。（2分）（2）積極參加并組織所屬門店的店員參加流量輔導相關認證，學習最新終端知識、輔導 派單、積分獎勵辦法等，通過有效開展流量經營，提升門店終端、業務銷量。將終端新品培訓、主推機型培訓、應用培訓等內容納入培訓工作，培訓內容包括主流機型業務、激勵政策等，確保店員熟悉省公司下達的各項政策及前期應用輔導工作成效、提升辦法。（2分）（3）配合做好流量輔導物料的分配和使用，用好各項營銷資源，營造輔導氛圍，提升流 量輔導能力。（2分）

（4）協助門店結合自媒體運營，建設線上應用輔導站，及時提供最新應用、終端新品等 信息，豐富線下門店的終端新品體驗、最新應用輔導等活動，推動與炒店活動結合，提升終端銷售氛圍。打造易信平臺等多元化線上銷售渠道、服務渠道、輔導渠道。（2分）?? 能夠針對性提出措施，每點2分，答對5點即滿分，言之有理，酌情給分 案例12：渠道經理門店調研及炒店促銷能力

小王是一名渠道經理，在實體渠道承包經營中，承包了一家典型的社區型/商超型/校園型/商圈型/鄉鎮門店，為了能夠更好的提升門店效能，小王想對該門店進行一次全面的調研，并根據調研結果結合即將到來的各種節假日及特殊日子開展炒店活動。如果你是小王，請結合自己轄區內的某一門店思考并回答以下問題：

1、合作后的門店調研任務有哪些？調研需要掌握哪些信息？

2、請對自己轄區內的某一類型的門店進行調研診斷，要求對門店進行背景介紹（請說明門 店類型：社區型/商超型/校園型/商圈型/鄉鎮門店等），并結合光棍節或圣誕節，為該門 店策劃一場炒店促銷活動，活動方案完整且可操作性強。答題思路：

1、門店調研，共10分 調研任務：4分

合作后的門店調研主要是為了了解合作門店運營情況、對電信產品的認知、產品銷售情 況，總結門店運營經驗或協助門店對當前銷售情況進行發析，尋求解決、優化方法。調研信息：6分

需要掌握三方面信息：銷售情況、運營情況和競爭對手，或是分店內調研和店外調研兩 部分。

（1）銷售情況：是否贏利、銷售是否達標、業務水平、銷售技巧、客戶群、人流量 及轉化率等。（2分）

（2）運營情況：促銷活動、宣傳情況、運營困境、運營經驗、門店覆蓋范圍等。（2 分）

（3）競爭對手：酬金政策、促銷活動、優惠信息、產品信息等。（2分）

2、活動方案，10分

（1）方案完整包括促銷前、促銷中、促銷后三個階段（3分）（2）能圍繞四流三率來策劃。（2分）（3）方案創新性強，圍繞主題。（3分）

（4）能結合崗位實際情況，言之有理，酌情給分。（2分）言之有理，酌情給分

案例13：綜合題（門店運營規劃及門店改造）

小周是某鎮的區域渠道經理，該鎮距市區38公里，有較多中小型服裝加工企業。鎮域面積75平方公里，全鎮總戶數9940戶，常住人口30100人，外來流動人口約12800人。在該鎮較繁華的人民路與長樂路十字交叉路口的東、西、南、北四個路口，各有1家手機賣場，分別對應下圖中的A、B、C、D四家門店，其中東、西、北即A、B、C這3家手機店同屬于王老板，王老板在當地代理中國移動業務已經6年多，終端銷售以中低端價位為主。門店A約45平米左右，該店是2個月前經電信策反，王老板作為嘗試而開設的，由于電信的扶持力度比較大，老板在前兩個月中嘗到了甜頭，所以又將他在西、南兩個路口的B、C門店轉到了電信的旗下，這兩家門店分別有60平米、120平米大小，原來的門店門頭為“正泰通信手機店”。該十字路口南邊的手機店是移動代理店，由一個馮姓老板經營，門店約80平米。門店分布如下圖所示： 如果你是小周，請思考并回答：

1.對于A、B、C這三家門店你對它們后期運營進行怎樣定位，以實現差異化運營，提高 代理商的競爭力？

2.代理商決定對這三家門店進行改造，你有哪些建議？ 答題思路：

1、門店定位：共6分

將該區域的三家門店進行長期經營規劃，實現差異化運營，以照顧到該區域不同層次的客戶群，改變老板原來基本只做中低端客戶的狀況，提高代理商的競爭力：

1.A店定位為網格店，負責區域內存量用戶保有、網格營銷以及其他門店的終端鋪貨、業 務受理等支撐工作。

2.B店定位為手機店且是終端綜合性增值服務門店，以中低端手機銷售為主，門店引入多 樣化服務，如引入終端維修服務，開展終端美容服務，增加配件銷售區域面積與品類，將門店轉變為終端綜合性增值服務門店，提升異網客戶接觸點。

3.C店定位為鄉鎮精品手機店：以銷售中高端手機為主，建議將該店打造成區域旗艦店型 綜合型手機數碼商城，直接吸引與分流周邊異網門店的客流量。

2、門店改造：共14分 1.A店改造建議：4分

1)A店作為網格店，僅銷售電信業務，網格店既承擔發展任務，更配合區域承擔網格內 的移動與寬帶用戶維系任務。

2)按自營廳標準進行VI、服務管理、參照4級廳的標準開放業務權限與用戶查詢權限等。3)門店設兩個受理臺席。

4)門店服務與形象參照天翼賣場的相關標準，保證形象統一、著裝統一與服務統一。2.B店改造建議： 5分

1)對門店進行四化改造，轉型為手機店，門店允許有更多的終端品牌元素植入，在保證 C網終端主推及陳列優先的基礎上，引入異網終端，實現終端多樣化。

2)門頭與內部VI標準按開放渠道進行管理，門頭改造建議由居中“XXX手機賣場”店招 和左右兩側手機品牌LOGO組成，店招中賣場名稱“XXX”建議使用經銷商“正泰” 的名稱，手機品牌優選當地最受外來流動人員歡迎的手機品牌（中低端、國產）。門 頭中部店招底色要求統一使用標準安卓綠。

3)門店以終端銷售為主，減少甚至取消業務受理柜臺，增加終端陳列的品類，確保與周 邊異網門店相近或有比較優勢。

4)門店引入多樣化服務，如引入終端維修服務，開展終端美容服務，增加配件銷售區域 面積與品類，將門店轉變為終端綜合性增值服務門店，進一步提升客流量。3.C店改造建議：5分

1)按照門店四化要求，在門頭、終端陳列、差異化服務與銷售主題上向手機店靠攏。2)廳內宣傳陳列以終端與配件等直接銷售品為主。

3)強化終端布局與陳列，裝修與陳列要對標周邊它網門店，具備比較優勢。4)門店形象與店內布局可由代理商個性化設置，電信僅發放裝修補貼。

5)鄉鎮核心商圈精品店應具備業務受理區、真機體驗區、島柜銷售區、品牌專區、配件 美容區五個標準單元。言之有理，酌情給分

案例14：渠道經理陳列優化能力

小王是一名新進渠道經理，管轄范圍內有一家位于**鎮的天翼賣場。你是小王的師傅，你陪同他去各門店進行首次走訪時，發現這家鄉鎮門店店面內部空間呈“┛”型，受理臺席設在門店右側最里面，店內只有一名營業員，為了省電店內只開了一排燈。店里的衛生狀況極差，店內陳列如下圖。

你作為小王的師傅，請你參考圖片結合實際工作思考并回答以下問題： 問題1：這家門店陳列方面存在哪些問題？

問題2：結合實際工作談談網點在陳列時應遵循哪些細分原則？代理商應如何做好渠道網點陳列管理工作？ 答題思路： 問題1：共7分（1）門店燈光過暗，不夠亮堂；

（2）背景墻被遮擋，生活區與營業區沒有區分，在受理臺席內晾曬衣服；（3）過期宣傳物料沒有及時清理，如過期海報；（4）衛生狀況差，體驗臺及禮品盒上積滿了灰塵；（5）終端柜臺不符合賣場標準，柜臺品牌與終端不相符；（6）店面玻璃上張貼海報，不夠通透；

（7）店內墻上張貼過多海報，海報張貼不符合規范；（8）體驗臺上無體驗終端；

（9）LED屏文字內容沒有分條分屏顯示，不利于客戶觀看；（10）終端柜臺陳列沒有分類。

…… 每點1分，答對7點即給滿分，言之有理，酌情給分 問題2：共13分 陳列細分原則：10分

（1）突出原則：陳列在協調統籌的同時，更要注重突出傳播重點，一般突出兩個方面，一是重點突出，如宣傳物料的陳列需要有主次之分；二是賣點突出，如海報、堆 頭、KT等在陳列時實現賣點突出。

（2）容易原則：商品陳列要讓消費者顯而易見，這是達成銷售的首要條件，讓消費看 清楚商品并引起注意，才能激起其沖動性的購買心理。同時，細分原則之容易包 括四個方面的內容：一是容易看；二是容易體驗；三是容易問；四是容易下單。（3）順序原則：包括一是立體，陳列要有空間感，遠、近、高、低要分明。二是分組，對于各類宣傳品、終端的陳列要注意分組，以便逐步地吸引客戶的注意。可以按 照功能、價格、品牌、套餐等內容進行分組，如千元智能機專區、**品牌專柜等。三是明確，為了達到有“順序”陳列，要有簡單明確的主題，以建立展品或宣傳 品的特有形象。（4）整潔原則：宣傳物料陳列架上不陳列與宣傳無關的雜物，保持清潔、光亮、無灰 塵，每天固定時間（如正式營業前）對宣傳陳列架等進行清潔。但是，往往在網 點里，如辦公后臺入口、黑暗的角度、店門口兩側等留有死角，要注意及時清理。（5）統一原則：公司對各項宣傳需求繁多，而社會渠道網點陳列承擔平臺數量有限，這就造成傳播需求相互沖突，宣傳重點不明，缺乏協調一致性，缺乏對陳列內容 進行有效整合，容易給客戶造成混亂。對于眾多的傳播需求，渠道經理和代理商 需要進行科學統籌、整體規劃，通過合理的組合，做到同一物品統一、同一功能 統一，以最大化地達到全業務和全品牌的傳播與銷售.每點2分，言之有理，酌情給分 如何做好陳列：3分

（1）有人負責：專人負責物料的擺放，引導員負責陳列的整理。（2）

（3）按標準執行：做的事情都寫下來（拍下來），然后按照寫下來的東西去做。每天整理兩次：陳列負責人每天上午及下午上班時必須對陳列進行整理，讓陳列保持簡潔，以免影響物料的宣傳效果。

每點1分，言之有理，酌情給分

案例15綜合題（談判激勵能力及代理商管理能力）

在渠道網點建設達到三分天下有其一之后，若要深入推進社會渠道建設，必須進一步加快專營渠道效能提升工作，促進單店銷售服務能力提升。請結合你所管轄的社會渠道特點回答： 問題1：談談如何推進“單廳增效，優化網點覆蓋，提升單店移動發展能力”工作。問題2：當代理商業績上不來，盈利能力不行時，如何與代理商進行溝通？ 問題3：渠道經理為建立權威，渠道經理對代理商進行激勵時有哪些要求？ 答題思路： 問題1：共9分

1、評估：定期評估網點健康程度，可以用四流三率的方法評估。（2分）

2、診斷：判斷導致低效的問題，制定店面效能提升方案。（2分）

3、輔導：對代理商進行輔導，包括銷售組織、店面陳列、體驗營銷和運營分析等方面；優化門

店分類與拓展，提升門店效益與異網客戶接觸點；非網格店逐步向以終端銷售為主的手機店轉型；對一些持續低零的網點進行關停并轉。（3分）

4、管控：對輔導進行效果管控，實現長效機制。（2分）問題2：共6分

1、與代理商溝通之前做好準備：發現問題，找到問題原因。（2分）

2、與代理商共同探討問題所在，探討解決問題方法，最終達成共識。（2分）

3、與代理商的溝通要求要做到：簡短、直接、開放、交互。（2分）問題3：共5分

1、言出必行。說到做到，不輕易做承諾，一旦承諾務必實現。

2、投訴處理。針對客戶、代理商的投訴能及時、有效處理。

3、專業指導。專業的業務知識和業務技能，有助于樹立起專家的形象，從而建立對方的信任感。

4、資源爭取。為代理商積極、主動地爭取有限的資源，幫助其銷售贏利，讓對方能感受到我們 的主動與積極。

5、坡度平緩。代理商的激勵頻率和幅度要合理，防止大起大落，失去激勵的作用。案例16：渠道經理微型促銷能力

炒店促銷是“渠道強身”計劃中一項重要內容，渠道網點一般難以自行組織促銷活動，需要促銷專家進行指導。作為一名渠道經理，其非常重要的一項能力就是為網點提供常態的促銷支撐，落實重大節假日大型促銷和小型節假日、周末常態化微促等炒店、暖店銷售活動，強化組織

保障，提升網點銷售能力。請結合實際工作，回答以下問題：

問題1：為保證活動成效，炒店促銷操作過程中應遵守哪些原則？10分 問題2：應該如何組織炒店、暖店活動？請結合實際案例進行說明。10分 答題思路： 問題1：共10分

1、目的性：微促是目前提升渠道效能的有效手段，也是門店銷售規模上量的加速器，微促 是以提升銷量為主要目的，故在活動的組織方面需統籌考慮。

2、針對性：每個門店的區域特點、周邊消費者類型、資源投入、人員配備等存在較大的差 異性，所以要針對每個門店特點進行“一店一案的”促銷方案。

3、創新性：促銷的形式和內容有創新，才能長期吸引用戶眼球、刺激購買欲望，提高門店 的知曉率，形成口碑效應，達到銷售持續的效果。

4、多樣性：微促時體驗、抽獎的方式、銷售的主題、塑造的氛圍要根據時節性、熱點事件、主推活動及銷售情況的變化，不斷轉變和增加展現形式。

5、常態化：要將微促活動變成各門店常態化的活動，節日、周末等要持續開展，提升銷量，聚集人氣。問題2：共10分

（1）考生炒店暖店組織活動思路清晰，能對目前自己所管轄區域炒店暖店進行總結，能對自

己所轄區域炒店暖店工作后續如何做進行思考。（4分）

（2）能夠按照活動前、活動中、活動后三方面思路進行。（6分）

活動前：涵蓋明確重點、活動場地選擇、營銷策劃、市場預熱、人員培訓等方面；（2分）活動中：涵蓋現場籌備、業務受理、渠道協同、活動管控等方面；（2分）活動后：涵蓋激勵兌現、總結優化、服務跟蹤等方面；（2分）言之有理，酌情給分

案例17：門店調研及渠道拓展談判

朝暉街道是主城區內的一條要道，周邊居民區林立，人口密集，在這條街道上只有一家主營手機銷售及維修的店面，（店面位置如下圖所示）沒有電信的代理店。你是該片區的區域渠道經理，你通過觀察發現這家手機店店內經營狀況較好，客流量較高。如果你想將該門店策反代理電信業務，請思考并回答以下問題：

1、前期你會對該店面進行哪些方面調研？

2、在渠道拓展談判時，你認為電信方具有哪些談判籌碼？

3、你會采取哪些措施引導該店面的老板加入電信，與電信進行合作？ 答題思路： 問題1：共5分

調研的內容主要是合作意向、合作資質、合作能力三方面，具體內容包括：潛在合作商的資質、店面位置、營銷面積、日常客流量、店員素質、競爭對手情況、合作意愿、資金儲備等方面。（每回答一點得1分）問題2: 共5分

談判的籌碼：品牌、產品優勢、網絡、強大的支撐團隊、優于對手的傭金政策、套餐資費、行業趨勢等。（每回答一點得1分）問題3：共10分

（1）可以先以暗訪模式了解該店的銷售情況、競爭對手的政策、門店贏利情況、對電信的 終端銷售是否有興趣等問題。3分

（2）了解情況后，通過對比、舉例等方式突出與電信合作的利益，吸引店主對合作的興趣。3分

（3）在激發興趣的基礎上，可以詳細介紹合作流程及相關優惠政策。2分（4）持續跟蹤此店。2分 言之有理，酌情給分

案例18：流程支撐能力（投訴處理）

你在巡店時，走進一家門店后看到在受理臺席前坐著一對年輕男女，一開始你以為他們在辦理業務，所以沒有上前。在店內店外檢查了幾分鐘后你發現這對年輕人仍然坐在那里，女的在打電話，情緒有點激動。打完電話，她拉著小伙子就要離開。這時營業員立馬從臺席內跑出來在門邊攔住他們，口氣生硬的說道：“你們交了錢才能走！”終端柜臺內的營業員也過去幫忙，兩人堵住了店門。

“憑什么？我已經打10000號投訴了，他們說到時會再聯系我告知如何處理的。我有事，我要走了！”

“不行，沒交錢就是不能走，剛才我已經和你說清楚了的，這是電信營業廳，辦的是電信卡！” “你這叫說清楚了？我到電信營業廳我當然知道你們辦的是電信卡，可是你沒說電信卡一定要用電信的手機！”

“我前后反復兩次和你強調這是電信卡，你說你知道的，我當然就認為你是知道電信卡要用電信手機的。現在這兩張卡都已經將你的信息錄入系統并且已經激活了，贈送的話費、預存的話費也已經生效了，協議期內我們無法收回賣給別人的，你要付了錢才能走！” “不可能！”女孩情緒激動的大叫著就要往外走，眼看雙方立馬要升級成肢體沖突了！你大致了解清楚事情的來龍去脈，客戶過來說家里有兩只舊手機，他們通話需求較大，所以想來辦理兩張卡將手機用起來，用于打打電話，資費便宜就行。這時店員強調了一句這是電信卡，客戶表示他們知道的。于是店員給他們介紹了易通卡業務，客戶覺得這卡資費便宜而且只要100元/張，里面就有100元的話費很合算，于是就提交證件讓營業員開卡并激活了。但到后面客戶才知道這卡只能用于C網手機，他們的是G網手機，用不了……面對眼前的情景，作為渠道經理請回答以下問題： 問題1：你會如何處理眼前的這起投訴事件？

問題2：請結合實際工作，談談客戶投訴的主要原因有哪些？ 答題思路： 問題1：共10分

考生投訴處理思路清晰，能夠按投訴處理流程妥善處理客戶投訴：

1)快速處理，將客戶帶到門店后臺辦公室，避免在店門口大吵大鬧影響門店形象；（2分）2)安撫客戶情緒，給予客戶關懷，如：給客戶倒杯水，讓客戶坐下來陳述；（2分）3)認真傾聽，確認問題所在，了解客戶投訴背后的真實期望，分析客戶類型；（2分）4)提供專業的解決方案或解釋，以客戶滿意，同時能維護電信及代理商利益為出發點，如： 強調易通卡的優惠資費與客戶需求相一致、建議客戶將卡送給親友使用、給客戶優惠購 機、雙方退讓以成本價出售號卡等；（3分）5)征求客戶意見，詢問客戶是否滿意。（1分）問題2: 共10分

1)用戶原因：客戶沒有得到預期的產品或服務，即實際情況與客戶期望存在差距就會產生 投訴，希望通過投訴獲得賠償、對存在的問題得到快速解決、得到尊重等。（3分）2)代理商原因：客戶投訴代理商，是對代理商的服務有所不滿，期待能夠獲得更加完美的 服務。此類投訴可能來自于對代理商的員工的服務態度、代理商的服務質量、銷售人員 的銷售宣傳等。（3分）3)局方的原因：（4分）

（1)賬單費用類投訴：對于費用類的投訴一般來自于對賬單解讀的問題、話費 計算錯誤、SP費用、月租費用等幾個方面的投訴。

（2)系統故障類：因為公司計費系統錯誤、訂單受理未生效、充值未及時生效 等讓客戶承受了經濟上的損失而引發投訴。

（3)產品網絡質量類：因電信產品網絡問題造成的客戶投訴。言之有理，酌情給分

案例19：門店診斷及門店運營支撐

在你所管轄的門店中，有一家店中店，地處大型連鎖超市華潤萬家二樓的出口通道上，斜對面是超市的服務中心，對面是幾間小吃格子鋪。該店中店共有四節手機柜臺，沿通道一字型排開。整個超市共分三層，在超市三樓的入口處有一家三星的品牌專柜。超市整體經營狀況良好，客流較大，主要集中在周末及工作日的晚上6點半到9點。但是這家代理門店的銷售業績卻一直上不去，已經連續虧損6個月，該代理商對做電信代理失去了信心，所以終端柜臺內機型較老也較少。

針對上述情況，請你思考并回答以下問題： 1.這種商超內的店中店具有哪些特點？

2.你會采取哪些措施改變現狀，幫助老板實現贏利？ 回答思路：

1、店中店的特點：共4分（1）店中店是指商超里面的商店，它的形式和管理比商店內其他柜臺更為專業和專一，但也不是像單門獨戶的天翼賣場一樣不受約束。

（2）店中店的店堂陳列布置有自己獨特的風格以突顯品牌文化特色，但一般不允許自己 設計音樂及店內宣傳語音，店面陳列受商場的規范約束。

（3）商超的優惠活動會要求店中店參加，但因電信業務的特殊性，所以商場統一組織的 很多優惠活動店面無法參與，而店面自行組織活動，其活動范圍易受限制。

（4）大型商超的強大號召力和品牌影響效應，對公司提升知名度有幫助。大型商超的信 譽度及大眾心目中的口碑效應，對公司的產品信譽起到保障作用。（5）

店面客流較大程度上取決于商超的客流，密集的人流量及商超自身定期的促銷活動 帶動店中店的店面銷售額。（6）……

每點1分，言之有理，酌情給分

2、解決思路：共16分

（1）對該店面與三星專賣店運用四流三率進行測算，并結合客戶消費習慣進行對比分析，如果確實是店面選址等客觀因素導致門店效益較差的，則建議代理商老板另外選址，并配合老板進行新址選擇。

（2）做好門店運營支撐，積極協助解決門店經營活動中遇到的困難和問題，并及時向公 司反饋，有效傳遞。在經營理念及銷售技巧等方面給予代理商更多的支撐與幫助。（3）對門店的基礎資料、銷售數據、傭金進行統計、核對、分析，結合商超的經營情況 幫助代理商進行贏利分析，提出業務發展策略，指導門店、代理商做好效益分析和營 銷短板提升，提升代理商合作信心。

（4）總結其它商超內的店中店做得好的運營經驗，在該門店進行分享和復制推廣，引導 代理商老板走出去看看，提升運營信心。

（5）做好內部激勵，最大限度的刺激店員主動營銷的積極性，提升銷售主動性及成功率，提高店員信心。

（6）豐富店面的配件等銷售物品，提供手機貼膜、消毒、手機維修等服務，提高客戶駐 留率，并養成連帶銷售習慣，提高客單價。

（7）與商超聯動，積極參與商超組織的促銷活動，公司給予一定的政策扶持；針對商超 的會員用戶給予優惠。

（8）豐富終端類型，引進終端新品，定期開展針對終端的優惠活動，提高店面知名度。（9）更多的利用商超資源，如商超的廣播在人流高峰期播報柜臺限時特價之類的優惠活 動；遇到重要節假日或是特殊日子，租用商超門口廣場等聚客點開展大型促銷活動等； 在商超的會員平臺發布店面的優惠信息，并且逐步建立門店自己的會員信息，開展一 些線上線下活動。

（10）開展商超員工內購團購優惠活動，發展商超員工作為店面的二級代理等。（11）加強對店員的銷售技巧、終端知識及操作技巧的培訓，提高銷售成功率。……

每點2分，言之有理，酌情給分

案例20：進店培訓能力（終端知識及銷售技巧的培訓）

隨著4G上市，4G終端不斷豐富，不斷有新的終端生產商與中國電信進行合作。9月初 vivo推出的首款電信版手機vivo x3v，成為渠道門店銷售員津津樂道的一個話題。為了能更好的推進這一新品手機的銷售，作為渠道經理的你到各門店開展了針對該終端的培訓，并在培訓過程中進行答疑解惑。

問題1：現場向店員介紹vivo x3v的主要特性及賣點。

問題2：設定某類客戶的消費需求及使用場景，并用三句半或者FABE的方法具體介紹vivo x3v某一賣點。答題思路：

問題1：共7分，答出一點給1分

（1）網絡類型：雙卡，雙通。4G網絡：電信TD-LTE，FDD-LTE（僅國際漫游時支持）；3G 網絡：電信3G（CDMA2000），聯通3G（WCDMA，僅國際漫游時支持），聯通2G/移動 2G（GSM）

（2）支持頻段：2G：GSM 850/900/1800/1900；2G：CDMA1X 800；3G：CDMA EVDO 824-849/869-894；4G：TDD-LTE B41MHz（3）導航：GPS導航，A-GPS技術，電子羅盤（4）操作系統：Funtouch OS（基于Android OS 4.4）（5）核心數：四核；CPU頻率：1228MHz（6）RAM容量：2GB；ROM容量：16GB（7）電池類型不可拆卸式電池；電池容量：2360mAh（8）后置攝像頭像素：800萬像素；前置攝像頭像素：500萬像素；傳感器類型：背照式 /BSI CMOS（9）手機尺寸：143.29x71.03x6.75mm；手機重量：167g（10）感應器類型：重力感應器，光線傳感器，距離傳感器，陀螺儀（11）機身接口：3.5mm耳機接口，Micro USB v2.0數據接口

（12）常用功能：計算器，電子詞典，電子書，鬧鐘，日歷，錄音機，情景模式，主題模 式，地圖軟件 問題2:共13分

1、合理匹配客戶消費需求，設計使用場景。共5分

2、能結合賣點利用銷售話術正確介紹。共8分

能夠正確使用三句半的方法介紹或者FABE方法介紹。每說出一句話得2分。三句半話術： “簡單來說??”（2分）“它特別適用于??”（2分）“您使用了它以后??”（2分）“舉個例子來說吧??”（2分）FABE產品介紹法：（1）產品特征（2分）（2）產品優點（2分）

（3）產品對客戶帶來的利益（2分）（4）舉個例子說明（2分）

第二篇：中國電信渠道經理技能認證(五級)實操考試題目及評分標準

在一流動人口密集的大型小區周邊，只有一家移動專營店，目前沒有電信代理商。你發現有一家主營手機銷售及維修的店面，店內經營狀況較好，客流量較高，具備我公司渠道代理商的條件。

問題1：前期我們會對該家主營手機銷售及維修的店面進行哪些方面調研？ 問題2：如何引導該店面的老板加入電信，與電信進行合作？ 答題思路： 問題1：共10分

調研的內容包括：潛在合作商的資質、店面位置、營銷面積、日常客流量、競爭對手情況、合作意愿等方面。（每回答一點得2分）問題2:共10分

（1）可以先以暗訪模式了解該店的銷售情況，對電信的終端銷售是否有興趣等問題。3分（2）在情況了解后，需要突出與電信合作的利益，吸引店主對合作的興趣。3分（3）在激發興趣的基礎上，可以詳細介紹合作流程及相關優惠政策。2分（4）持續跟蹤此店。2分 言之有理，酌情給分

小李是一名渠道經理，在他的努力下，最近剛建好某一代理點，但是這個代理點老板向他反映賺不到錢。如果你是小李，請用“四流三率”分析目前此代理店可能存在哪些問題？有什么切實可行舉措？ 答題思路： 問題1：共12分

人流量：門店的選址是否合理，門店所處地段，經過的人流量是否理想。有沒有聯盟。（3分）

客流量：門店的陳列是否存在缺陷，外部宣傳是否到位。如：LED宣傳、海報的張貼等。（3分）

銷售量：產品是否與人匹配，產品是否與客戶匹配，產品是否與體驗流程匹配。（3分）銷售額：是否有交叉銷售，末梢激勵是否到位。（3分）問題2：共8分

1、選址調研方面：對整個區域進行調研，重新選擇更為合適的門店地址。（1分）

2、陳列優化方面：加強對于代理商及營業員的陳列層面的培訓，有效地利用現有物料突顯產品利益點，引客入店。（2分）

3、培訓方面：對一線銷售人員加強銷售技巧的培訓，同時監督代理商的微傭金發放是否及時。（2分）

4、傭金政策方面：審查代理商的傭金引導政策，激發一線營業員的銷售積極性，從而提高銷售額。（2分）。

言之有理，酌情給分，寫出4點以上，即可給8分渠道經理在巡店過程中，某代理商李老板對iPhone5S非常感興趣，要求渠道經理介紹iPhone5S的賣點，并解答疑問。

問題1：現場請向李老板簡單介紹iPhone5S的主要賣點 問題2：用三句半或者FABE的方法具體介紹iPhone5S某一賣點。答題思路：

問題1：共10分，答出一點給2分

（1）Touch ID 通過掃描指紋來解鎖iPhone5S，在App Store中進行購買時，也可用它來驗證身份。（2分）（2）64位A7芯片（2分）（3）全新800萬像素iSight攝像頭（2分）（4）Ios7（2分）（5）超快的無線網絡連接（2分）問題2:共10分，能正確使用話術得4分，能結合賣點得6分

1、能夠正確使用三句半的方法介紹或者FABE方法介紹。每說出一句話得1分。三句半話術：

“簡單來說 ”（1分）“它特別適用于 ”（1分）“您使用了它以后 ”（1分）“舉個例子來說吧 ”（1分）FABE產品介紹法：

（1）產品特征（2）產品優點（3）產品對客戶帶來的利益（4）舉個例子說明

2、結合方法運用介紹某一賣點。共6分（1）能準確找到產品的賣點（3分）（2）能結合話術將產品賣點說出來（3分）

要深入推進社會渠道建設，必須促進單店銷售服務能力提升。請結合你所管轄的社會渠道特點，請回答：

問題1：談談如何推進“單廳增效，優化網點覆蓋，提升單店移動發展能力”工作。問題2：當代理商業績上不來，盈利能力不行，如何與代理商進行溝通。答題思路： 問題1：共12分

1、評估：定期評估網點健康程度，可以用四流三率的方法評估。（3分）

2、診斷：判斷導致低效的問題，制定店面效能提升方案。（3分）

3、輔導：對代理商進行輔導，包括銷售組織、店面陳列、體驗營銷和運營分析等方面。（3分）

4、管控：對輔導進行效果管控，實現長效機制。（3分）

問題2：共8分

1、與代理商溝通之前做好準備：發現問題，找到問題原因。（2分）

2、與代理商共同探討問題所在，探討解決問題方法，最終達成共識。（3分）

3、與代理商的溝通要求要做到：簡短、直接、開放、交互。（3分）

在某核心商圈的一家中國電信新開的社會網點，其老板姓王，王老板是中國電信新發展的代理商，之前一直沒有經營通訊類產品的經驗，作為渠道經理的你，將對這家新開的門店人員進行培訓。

問題1：你會采取哪種培訓方式，為什么？

問題2：你會進行哪些方面的培訓，對培訓內容有哪些具體要求？ 答題思路：問題1: 5分

推薦進店培訓，進店培訓好處：節約培訓的時間和場地成本。（5分）

問題2：15分

一、電信產品賣點培訓（1分）對于電信產品的培訓需要做到實時、簡單。（2分）

二、銷售技巧培訓（1分）

對于銷售技巧培訓需要做到實用、簡單、易懂。（2分）

三、異議處理培訓（1分）

對于異議處理培訓需要讓營業員掌握智慧中立的回應，并能夠在異議處理過程中探詢信息。（2分）

四、傭金結算培訓（1分）

對于傭金結算的培訓需要渠道經理做到設身處地、考核到位。（2分）

五、IT操作培訓（1分）

對于IT操作培訓需要營業員操作迅速，不出錯。（2分）

作為一名渠道經理，如何做好炒店暖店工作，落實重大節假日大型促銷和小型節假日、周末常態化微促等炒店、暖店銷售活動，強化組織保障，是工作一個重點，請結合實際，回答以下問題：

問題1：你覺得如何組織一次炒店、暖店銷售活動。15分

問題2：請結合實際案例進行說明。5分 答題思路： 問題1：共15分

（1）考生炒店暖店組織活動思路清晰，能夠按照活動前、活動中、活動后三方面思路進行。共15分

活動前：涵蓋明確重點、活動場地選擇、營銷策劃、市場預熱、人員培訓等方面；（5分）活動中：涵蓋現場籌備、業務受理、渠道協同、活動管控等方面；（5分）活動后：涵蓋激勵兌現、總結優化、服務跟蹤等方面；（5分）問題2：共5分

（1）能對目前自己所管轄區域炒店暖店進行總結。（2分）（2）能對自己所轄區域炒店暖店工作后續如何做進行思考。（3分）

某代理網點，地處大型社區核心位置，每天人流量充足，但是該店存在銷售上不去，已經連續6個月虧損的情況，該代理商覺得在電信做代理賺不了錢，不想干了，作為負責該區域的渠道經理，你會采用哪些舉措改變現狀。回答思路：

1、分析原因：共5分

（1）能用四流三率分析該店問題（2分）

（2）能用事實數據與代理商進行溝通。（3分）

2、解決思路：共15分

（1）在經營理念及銷售技巧等方面給予代理商更多的支撐與幫助。（3分）

（2）規范、引導重大節假日大型促銷和小型節假日、周末常態化微促等炒店、暖店銷售活動并強化組織保障。（3分）

（3）堅持以終端帶動促銷，通過重點機型集約運作、明星機首發、直供中心常態化終端訂貨會等手段，整合產業鏈資源共同促進門店銷售。（3分）

（4）為代理商打通傭金結算流程，能夠為代理商及時、準確的結算應得的傭金。（3分）（5）優化網點建設。如果確實由于之前選點失誤導致人流量偏少，應該考慮重新建點，渠道經理需要在建立新代理網點之前做好充分的調研工作，為代理商建立一個良好的市場。（3分）能夠針對原因提出措施，言之有理，酌情給分

陳列可以有效激發客戶的沖動性購買，利用現有宣傳資源，達至傳播效果最大化，促進實際銷量的提升。但是現在代理商門店陳列過程中，不是代理商不陳列，而是陳列更新維護特別難。請結合工作實際回答以下問題。

問題1：請談談代理商應如何做好渠道網點陳列管理工作？ 問題2：你碰到陳列管理最大問題是什么？怎么解決？ 答題思路： 問題1：共10分（1）（2）（3）

有人負責：專人負責物料的擺放，引導員負責陳列的整理。（3分）

按標準執行：做的事情都寫下來（拍下來），然后按照寫下來的東西去做。（3分）每天整理兩次：陳列負責人每天上午及下午上班時必須對陳列進行整理，讓陳列保持簡潔，以免影響物料的宣傳效果。（4分）問題2：共10分

（1）能結合工作實際談渠道經理在陳列管理的扮演角色。（4分）

（2）能拋出實際問題。（3分）

（3）能提供解決問題思路或者需要單位支撐的思路。（3分）

2013年，移動業務要以市場份額提升為核心，大力實施規模突破攻堅計劃，量質并重地加快推動移動業務的規模發展。請從渠道經理的角度出發，回答以下問題 問題1：請談談社會渠道如何做好“聚焦重點機型堅持智能機引領”工作。問題2：如何實現代理網點終端增量？

答題思路： 問題1：共10分（1）（2）（3）

“高端多引擎”，做大蘋果、三星等高端戰略合約機規模。（2分）“雙模擴渠道”，通過雙模機擴大社會渠道銷售網點。（2分）

“千元起規模”，推動以融合客戶、白領、學生為主力消費群體的990系列大屏智能機 起量。（2分）（4）（5）

“入門換3G”，針對農村及低端流動人口，通過低門檻實用智能機。（2分）“以舊換新”，加快2G向3G智能機遷移。（2分）

言之有理，酌情給分，每點2分 問題2：共10分

（1）提升員工的主動性。影響員工的主動性的因素有許多種可能性，需要對代理網點的運營模式與激勵制度進行調研。（2分）

（2）對代理網點的陳列指導。渠道經理可以向代理店店長培訓陳列的相關內容。（2分）

（3）渠道經理可以對銷售人員進行銷售技巧的培訓。差異化搭建體驗平臺、強化比算促單技巧、3G應用輔導技巧、流量持續經營技巧。（2分）

（4）加大對代理商的重點機型考核力度，為代理商打通傭金結算流程，能夠為代理商及時、準確的結算應得的傭金。（2分）（5）加大對重點機型培訓力度。（2分）

渠道經理小李，想讓其負責的某新進代理商下月安排一次炒店活動，約定明天上門將與該代理商進行一次溝通。其領導潘主任希望了解溝通情況，便要求小李上交溝通記錄。如果你是小李，請結合實際情況回答以下問題：

問題1：小李與代理商溝通時，應會重點談哪些事情？ 問題2：如果你是小李，你會在溝通記錄中記錄哪些主要內容？

回答思路： 問題1：共10分 重點談的內容：

（1）代理商的意愿（2分）（2）時間上安排與炒店流程（2分）（3）炒店目的（2分）（4）公司的支撐（2分）（5）炒店的成功案例（2分）每點2分，言之有理，酌情給分

問題2：溝通紀要（每答出一點給2分，最多10分）（1）溝通時間（2）溝通地點（3）是否讓步（4）溝通是否達到目的（5）后續的行動（6）代理商性格特點（7）對方關心的焦點

請以中秋節（或教師節）促銷為切入點，為自己轄區內某一門店策劃一場炒店促銷活動，要求對門店進行簡單的背景介紹，活動方案完整且可操作性強。答題思路：

（1）能對自己轄區內的某一門店進行簡單的背景介紹。介紹包括：（5分，答出一點給1分）地理位置 人員情況 經營情況 客流情況 競爭對手情況 ??（2）活動方案完整包括促銷前、促銷中、促銷后三個階段（5分）

（3）能圍繞四流三率來策劃。（5分）（4）方案創新性強，圍繞主題。（3分）

（5）能結合崗位實際情況，言之有理，酌情給分。（2分）

小王最近新發展某代理點，代理點建設完成后，小王發現代理商合作意愿不強，很多政策不愿執行，如果你是小王，請回答以下問題：

問題1：你覺得代理商合作意愿不強可能會有哪些方面的原因？ 問題2：哪些措施可以提高代理商的合作意愿。答題思路： 問題1：10分

（1）代理商合作意愿不強原因是多方面，由于雙方立場不同會產生在經營上的分歧，分析角度可以從代理商與運營商兩方面進行：

1）代理商比較看重眼前利益，希望能夠在較短時間內通過各種手段收回成本開始盈利，代理商看重快錢快入。（3分）

2）運營商層面需要代理商盡快存活，提升產品銷售量，更看重用戶的存活度和用戶質量。同時希望通過增加代理網點數量達到拓展銷售輻射范圍的目的。（3分）（2）能結合自己的實際工作情況，談談體會。（4分）問題2：10分

（1）作為渠道經理需要在建立新代理網點之前做好充分的調研工作，為代理商建立一個良好的市場。（2分）

（2）在經營理念及銷售技巧等方面給予代理商更多的支撐與幫助。（2分）

（3）為代理商打通傭金結算流程，能夠為代理商及時、準確的結算應得的傭金。（2分）

（4）規范、引導重大節假日大型促銷和小型節假日、周末常態化微促等炒店、暖店銷售活動并強化組織保障。（2分）

（5）堅持以終端帶動促銷，通過重點機型集約運作、明星機首發、直供中心常態化終端訂貨會等手段，整合產業鏈資源共同促進門店銷售。（2分）

目前A公司想要策反一家他網的代理店。該店位于市區內主要街道，周邊居民區林立，附近有一條以餐飲為主的商業街。如果你是這家公司的渠道經理，你會從那幾個層面去進行調研？可以采用哪些調研方法？ 回答思路：

問題1：可以從地理位置、人流量、客戶類型、運營管理、人員素質、合作意愿、競爭對手滲透情況等幾個方面來進行調研。（答出1點給2分，最多10分）問題2：調研方式可以采用： 觀察法（2分）交談法（2分）測算法（2分）等方式 能舉例說明（4分）

請閱讀以下2個場景

場景一：黃浦區某代理商將進行廠區促銷，代理商認為促銷只要有帳篷，有單頁，有人能在現場宣傳就可以，因此倉促上陣，雖然該工廠有1000多員工，人流量很大，但是由于代理商前期沒有做過詳細地了解和分析，現場情況完全出乎意料。該廠員工午餐是分撥進行的，每次用餐時間不足30分鐘。基本上除了吃飯，沒有時間仔細留意活動的詳細內容。前期零宣傳導致目標客戶對產品沒有感知。最后的結果可想而知，從上午11點到下午14點，戰績僅銷售禮包2套，全部為2G，毛利為零。場景二：白云區江高鎮某專營店，在距店10分鐘車程的某民營鞋業進行一場廠區特惠促銷，該廠屬于民營鞋廠，200人左右，鞋子主要供貨內地，有兩棟員工宿舍樓，廠區屬于封閉式管理，除了周末，員工都在廠內。進鞋廠做促銷，第一步，電信的客戶經理先與工廠建立良好的客情關系，然后，把促銷需求給代理商；第二步，代理商在獲得老板認同后以服務為切入口做營銷，選擇的贈品考慮到廠區離市場比較遠，選擇單車作為禮品。第三步，在擺攤前一周，先通過客情關系讓老板在會議上提前告知員工，并在宣傳欄上張貼海報等方式提早宣傳。第四步，通過走訪廠區，確定把促銷地點放在食堂門口。當天從下午5點至7點，2個小時內共銷售禮包7套，全部為3G禮包，其中3套為3G智能禮包。通過本場促銷，該專營店老板獲利1800余元，專場促銷取得不俗戰績。

請問：我們在組織促銷活動時為什么要選擇廠區促銷這樣的形式？以上兩個場景，同樣是廠區營銷，結果為何差異巨大？你覺得組織廠區的現場促銷活動應該有哪些思路？ 回答思路： 問題1：選擇廠區促銷的原因是：

（1）廠區環境相對封閉，目標客戶集中，不同于街頭臨時促銷。（2分）

（2）廠區內促銷帶來的信任感與街邊促銷不可同日而語，加之廠區內人群相對固定，極易口口相傳、以一帶十，是進行現場促銷的優質資源。（2分）問題2：

兩個場景結果差距大，是因為在組織策劃方面思路不同，選擇的促銷方式不同。（2分）問題3：

有效的廠區促銷方式包括（每答出1點給2分，最多14分）

（1）打關系：廠區促銷，關系先行，找到關鍵人，做好前期鋪墊

（2）定地點：地點決定客流量，促銷位置應選擇員工必經之地，例如： 飯堂門口、宿舍樓下、大門口旁、籃球場旁等

（3）選時機：選擇人流量大的時點如中、晚餐時，和員工有錢的時候，如發工資的時候。（4）擬口徑：營銷口徑一定要有噱頭

（5）配禮包：產品禮品吸引眼球，促成臨門一腳（6）定價格：低價做噱頭，利潤為導向

（7）做動員：現場銷售一定要以代理商的店員為主力（8）搞預熱：抓住“發工資前3天”時間段，調動消費者胃口（9）精心布置促銷場地

（10）重營銷，可以采用以老帶新營銷模式，充分利用了廠區人群集中，老鄉聚頭的特點，通過口碑營銷加體驗達營銷到一傳十十傳百的滾雪球效應 案例15 小李服務的龍鳳專營店從開業開始就一直陷入虧損泥澤中，以下為每月運營情況表：

表一 ： 龍鳳專營店運營情況表

作為一家資源置換廳，小李數次與店老板溝通扭虧事宜，但是均以“再說”為由一拖再拖。假設你就是小李，接下去你會怎么做？

回答要點：

（1）：通過調研的形式全方面了解該店虧損的原因，客觀找出目前現狀中的不足；（5分）（2）:選取同類地段、發展較好的營業廳數據進行提取，并對其優秀經驗進行總結歸納，并且有目的的進行復制；（5分）

（3）：將第一、第二點的事實進行整理后，對應的考慮扶持政策，并向上進行資源請求；（5分）（4）：和代理商店老板進行談判，爭取4-6個月的嘗試期，要求代理商全方位配合。（這一點主要考察考生在遇到代理商不配合的情況，能有不同的扭轉手段與思路）（5分）

在吉祥鎮唯一的通信商業街上除了一家電信自有營業廳在經營電信業務外，其余都是移動和聯通的代理商遍布周圍，電信市場份額一降再降。有一天，擁有一家移動店和一家聯通店的陳老板上門找到了渠道經理小王，希望能夠合作。但是提出了三點要求：

1、不繳納保證金；

2、開設一家電信合作營業廳，要求電信給予相應扶持政策（包括三年內不得有其他電信代理商進入）；

3、由電信培訓營業員，并進行考核。

1、面對電信無代理網點應對競爭的情況，請談一談你的想法或者應對的思路？

2、假如你是渠道經理小王，面對陳老板的主動投誠，并提出了自己的條件。你如何做？ 回答要點： 問題1：在面對困境的時候，需要具備清晰的思路。通過對實際情況的分析，選擇合適的網點滲透手段以及拓新應對。（5分）

問題2：

（1）對于王老板的投誠，首先要先通過各種渠道了解該老板的品行，是否會影響到合作。（5分）

（2）在原則性問題面前，需要分清事實，對保證金、排他網點等敏感問題處理合適。例如：讓代理商用承諾換資源，用結果換資源。（5分）（3）渠道經理通過駐廳幫扶，但需要設定周期。（5分）

你要做異業合作，談一談你會找哪些店或者行業來進行合作，并描述一下合作的思路和亮點。回答要點：

（1）異業合作的概念及舉例

異業合作要找有業務交叉和組合營銷可能性的行業或者門店。（答出概念給4分）例如：如電腦店、家電賣場、房地產開發商等；（舉出一個例子給2分，最多給4分）（2）合作思路

能答出可以合作的形式與產品的賣點（給4分）并能舉例說明（4分）

如：電腦店可以通過寬帶與電腦組合的形式進行銷售，可以借“寬帶讓利”為營銷切入口進行銷售。對于電腦店而言，通過對寬帶的合并銷售提升盈利空間。（3）回答能有自己的思路，有所創新。（2分）

你所服務的代理商發展狀況不佳，在支局業務發展份額占比非常低。這個時候，你一方面面臨著代理渠道發展難以打開局面的窘境；另一方面，你的直屬領導由于看不到社會渠道發展的希望而對你的工作以及社會渠道關注甚少。這時候，你希望改變這樣的局勢。但是，要如何改變呢？ 回答要點（思路）：

（1）讓代理商參與到支局日常活動，對代理商是練兵、對支局是借兵打仗；（2）征求資源，讓代理商營業員駐自有廳學習，或者讓自有廳營業員駐代理廳幫扶；（3）炒店暖店增加人氣；

（4）將其他社會營業網點好的經驗進行內化推廣；

（5）在各種內部會議，多發布社會渠道近期活動成果以及目標，讓支局內部人員多了解 社會渠道發展；

（6）通過對代理商發展不佳的原因進行客觀分析，具體應對。言之有理，酌情給分，建議回答出1點給4分

炒店促銷活動前期預熱很重要，活動前期預熱準備需因地制宜，根據周邊人員的活動習慣進行，預熱工作做足、做細，活動就成功了一半。針對小區型門店可以通過哪些方式開展活動預熱？ 回答要點：（至少回答5種方式，每種方式得4分）（1）可采用宣傳欄張貼活動海報（2）挨戶發單頁或邀請函（3）人流量大且醒目的地方掛條幅（4）到人流量大的地方進行活體舉牌（5）電話外呼（6）短信營銷

（7）社區論壇發布活動信息等（8）微博、微信（9）??

作為一名渠道經理，請你簡要敘述自己從事此項工作以來的心得，同時需要具備哪些能力。例如：渠道經理需要有一定的持續學習能力，在工作中需要不斷的對代理商進行業務培訓。

回答要點（思路）：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）

調研能力（2分）談判能力（2分）培訓能力（2分）陳列能力（2分）微促能力（2分）綜合支撐能力（2分）

可以簡要列述工作帶來的，對一些工作的看法與問題解決的一些思路。（8分）

第三篇：中國電信渠道經理技能認證五級實操考試大綱

中國電信渠道經理技能認證

實操考試大綱

一、渠道經理技能認證實操考試內容及要求

中國電信渠道經理技能認證實操考試是主要圍繞“調研分析能力”、“談判激勵能力”、“進店培訓能力”、“陳列優化能力”、“流程支撐能力”、“微型促銷能力”六項能力進行編制的綜合性考察項目。具體內容如下表所示：

二、實操考試分數配分比重

比重會有適當差別。

三、實操考試評分標準

實操考試共計5道情景題，每題20分，共計100分。考試時間為50分鐘。

第四篇：電工四級實操復習題目

試題

1、較復雜繼電－接觸式控制線路的設計、安裝與調試 2 某機床需用兩臺電動機拖動。根據機床特點，要求兩地控制，M1先啟動，M2經3分鐘后啟動；停車時逆序停止；兩臺電動機都應具有短路保護、過載保護、失壓保護和欠壓保護，試設計一個符合要求的電路圖，并按圖進行安裝與調試。

考核要求：

(1)按要求設計繼電—接觸式電氣控制線路，并進行正確熟練地安裝；元件在配線板上布置要合理，安裝要準確緊固，配線要求美觀、牢固、導線要進行線槽。正確使用工具和儀表。

(2)按鈕盒不固定在配線板上，電源和電動機配線、按鈕接線要接到端子排上，進出線槽的導線要有端子標號，引出端要用別徑壓端子。

(3)安全文明操作。

(4)考核注意事項：滿分40分，考試時間240分鐘。

試題

2、檢修三相異步電動機雙重聯鎖正反轉啟動能耗制動的控制電路

在其電路板上，設隱蔽故障3處，其中主回路1處，控制回路2處。考生向考評員詢問故障現象時，考評員可以將故障現象告訴考生，考生必須單獨排除故障。

考核要求：

(1)從設故障開始，考評員不得進行提示。

(2)根據故障現象，在電氣控制線路圖上分析故障可能產生的原因，確定故障發生的范圍。

(3)排除故障過程中如果擴大故障，在規定時間內可以繼續排除故障。(4)正確使用工具和儀表。(5)考核注意事項：

① 滿分40分，考試時間45分鐘。② 在考核過程中，要注意安全。

否定項：故障檢修得分未達20分，本次鑒定操作考核視為不通過。

試題

3、用單臂電橋測量交流電動機繞組的電阻

考核要求：

(1)用萬用表估測電動機每一相繞組的電阻后，用單臂電橋測量出每相繞組電阻的數值。

(2)考核注意事項：

① 滿分10分，考核時間20分鐘。

② 每次考核應分別測量出三個繞組的電阻值。

否定項：不能損壞儀器、儀表，損壞儀器、儀表扣10分。

試題

4、在各項技能考核中，要遵守安全文明生產的有關規定

考核要求：

(1)勞動保護用品穿戴整齊。(2)電工工具佩帶齊全。(3)遵守操作規程。

(4)尊重考評員，講文明禮貌。(5)考試結束要清理現場。

(6)遵守考場紀律，不能出現重大事故。(7)考核注意事項： ① 本項目滿分10分。

② 安全文明生產貫穿于整個技能鑒定的全過程。

③ 考生在不同的技能試題中，違犯安全文明生產考核要求同一項內容的，要累計扣分。否定項：出現嚴重違犯考場紀律或發生重大事故，本次技能考核視為不合格。

第五篇：中國電信營業店長技能(四級)認證教材(2015年考試用) 2

中國電信

店長技能（四 級）認證教材（V V1 1.0）

中國電信集團公司銷售及渠道拓展事業部 二零一 五年 九 月 目 錄

第一章

營業店長知識篇...........................................................................................................4 第一節

績效管理基礎知識...............................................................................................4

一、平衡計分卡的定義...........................................................................................4

二、平衡計分卡基本理論.......................................................................................4

三、平衡計分卡核心內容.......................................................................................5 第二節

零售營銷管理.......................................................................................................6

一、零售管理理論概述...........................................................................................6

二、零售品類管理...................................................................................................7

三、零售戰略規劃.................................................................................................11

四、零售環境分析.................................................................................................11 第三節

零售財務基礎知識、法律知識.........................................................................14

一、零售業通用財務指標和應用.........................................................................14

二、零售業法律知識.............................................................................................17 第四節

消費者心理分析理論知識.................................................................................19

一、消費者心理基礎知識.....................................................................................19

二、個性心理特征.................................................................................................22

三、購買決策.........................................................................................................26 第二章

營業店長素養篇.........................................................................................................30 第一節

客戶導向.............................................................................................................30

一、客戶導向概述.................................................................................................30

二、客戶導向的日常行為.....................................................................................31

三、如何判斷店員是否具備客戶導向.................................................................33 第二節

進取心.................................................................................................................34

一、進取心概述.....................................................................................................34

二、進取心的個人特質.........................................................................................35

三、進取心等級分類.............................................................................................35

四、如何培養進取心.............................................................................................35 第三章

營業店長能力篇.........................................................................................................38 第一節

賣場銷售能力.....................................................................................................38

一、體驗營銷技巧.................................................................................................38

二、銷售計劃管理.................................................................................................42 第二節

客戶培育能力.....................................................................................................53

一、客戶消費習慣及軌跡分析.............................................................................53

二、新媒體營銷技能.............................................................................................62

三、會員管理技能.................................................................................................69 第三節

現場管理能力.....................................................................................................73

一、廳店布局及客戶動線管理.............................................................................74

二、廳店資金與資產管理.....................................................................................82 第四節

人員管理能力.....................................................................................................84

一、培訓管理.........................................................................................................84

二、壓力與心理輔導.............................................................................................91 第五節

服務管理能力.....................................................................................................96

一、以客戶為中心的溝通模式.............................................................................96

二、旗艦店運營管理...........................................................................................103 第一章 營業 店長 知識篇 第一節 績效管理基礎知識

一、平衡計分卡 的定義

平衡計分卡是從財務、客戶、內部運營、學習與成長四個角度，將組織的戰略落實為可 操作的衡量指標和目標值的一種新型績效管理體系。設計平衡計分卡的目的就是要建立“現 戰略指導”的績效管理系統，從而保證企業或組織戰略得到有效的執行。

注：劃小承包經營體制下，店長作為廳店的小 CEO,以平衡計分卡理論為基礎，制定廳 店績效管理考核指標，有利于廳店的持續健康發展。

二、平衡計分卡 基本理論

平衡計分卡方法打破了傳統的只注重財務指標的業績管理方法。平衡計分卡認為，傳統 的財務會計模式只能衡量過去發生的事情（落后的結果因素），但無法評估組織前瞻性的投 資（領先的驅動因素）。在工業時代，注重財務指標的管理方法還是有效的。但在信息社會 里，傳統的業績管理方法并不全面，組織必須通過在客戶、供應商、店員、組織流程、技術 和革新等方面的投資，獲得持續發展的動力。基于這樣的認識，平衡計分卡方法認為，組織 應從四個角度審視自身業績：學習與成長、業務流程、顧客、財務。平衡計分卡包含以下五 項平衡：

1、財務指標和非財務指標的平衡。企業考核的一般是財務指標，而對非財務指標（客 戶、內部流程、學習與成長）的考核很少，即使有對非財務指標的考核，也只是定性的說明，缺乏量化的考核，缺乏系統性和全面性。

2、企業的長期目標和短期目標的平衡。平衡計分卡是一套戰略執行的管理系統，如果 以系統的觀點來看平衡計分卡的實施過程，則戰略是輸入，財務是輸出。

3、結果性指標與動因性指標之間的平衡。平衡計分卡以有效完成戰略為動因，以可衡 量的指標為目標管理的結果，尋求結果性指標與動因性指標之間的平衡。

4、企業組織內部群體與外部群體的平衡。平衡計分卡中，股東與客戶為外部群體，店 員和內部業務流程是內部群體，平衡計分卡可以發揮在有效執行戰略的過程中平衡這些群體 間利益的重要性。

5、領先指標與滯后指標之間的平衡。財務、客戶、內部流程、學習與成長這四個方面 包含了領先指標和滯后指標。財務指標就是一個滯后指標，它只能反映公司上一發生的 情況，不能告訴企業如何改善業績和可持續發展。而對于后三項領先指標的關注，使企業達 到了領先指標和滯后指標之間的平衡。

三、平衡計分卡 核心內容

平衡計分卡的設計包括四個方面：財務角度、顧客角度、內部經營流程、學習和成長。這幾個角度分別代表企業三個主要的利益相關者：股東、顧客、店員。各角度的重要性取決 于角度的本身和指標的選擇是否與公司戰略相一致。其中每一個方面，都有其核心內容：

1、財務層面

財務性指標是一般企業常用于績效評估的傳統指標。財務性績效指標可顯示出企業的

戰略及其實施和執行是否正在為最終經營結果（如利潤）的改善做出貢獻。但是，不是所有 的長期策略都能很快產生短期的財務盈利。非財務性績效指標（如質量、生產時間、生產率 和新產品等）的改善和提高是實現目的的手段，而不是目的的本身。財務面指標衡量的主要 內容：收入的增長、收入的結構、降低成本、提高生產率、資產的利用和投資戰略等。

2、客戶層面

平衡計分卡要求企業將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關的目標和要點。企業應以 目標顧客和目標市場為導向，應當專注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶 的偏好。客戶最關心的不外于五個方面：時間，質量，性能，服務和成本。企業必須為這五 個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標細化為具體的指標。客戶面指標衡量的主要內容： 市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率。

3、內部經營流程層面

建立平衡計分卡的順序，通常是在先制定財務和客戶方面的目標與指標后，才制定企 業內部流程面的目標與指標，這個順序使企業能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目 標息息相關的流程。內部運營績效考核應以對客戶滿意度和實現財務目標影響最大的業務流 程為核心。內部運營指標既包括短期的現有業務的改善，又涉及長遠的產品和服務的革新。內部運營面指標涉及企業的改良/創新過程、經營過程和售后服務過程。

4、學習與成長層面

學習與成長的目標為其他三個方面的宏大目標提供了基礎架構，是驅使上述記分卡三 個方面獲得卓越成果的動力。面對激烈的全球競爭，企業今天的技術和能力已無法確保其實 現未來的業務目標。削減對企業學習和成長能力的投資雖然能在短期內增加財務收入，但由 此造成的不利影響將在未來對企業帶來沉重打擊。學習和成長面指標涉及店員的能力、信息 系統的能力與激勵、授權與相互配合。

更進一步而言，平衡計分卡的發展過程中特別強調描述策略背后的因果關系，借客戶 面、內部營運面、學習與成長面評估指標的完成而達到最終的財務目標。第二節 零售營銷管理

一、零售管理理論概述

（一）基本概念

1、零售：商品經營者或生產者把商品及服務提供給最終消費者用于個人或家庭消費的 商業行為。

2、零售商：是以零售為基本功能、專門從事零售交易活動，介于生產者、批發商和消 費者之間的商人和商業企業。

3、零售業：是指以向最終消費者提供所需商品和服務為主的行業，是由多業種、多業 態、多種經濟零售商構成的行業，是流通產業的基礎。

4、零售活動的特點：

（1）零售是將商品及相關服務提供給消費者作為最終消費之用的活動。如零售商將汽 車輪胎出售給顧客，顧客將之安裝于自己的車上，這種交易活動便是零售。若購買者是車商，而車商將之裝配于汽車上，再將汽車出售給消費者則不屬于零售。

（2）零售活動不僅向最終消費者出售商品，同時也提供相關服務。零售活動常常伴隨

商品出售提供各種服務，如送貨、維修、安裝等，多數情形下，顧客在購買商品時，也買到 某些服務。

（3）零售活動不一定非在零售店鋪中進行，也可以利用一些使顧客便利的設施及方式，如上門推銷、郵購、自動售貨機、網絡銷售等，無論商品以何種方式出售或在何地出售，都 不會改變零售的實質。

（4）零售的顧客不限于個別的消費者，非生產性購買的社會集團也可能是零售顧客。

如房產中介公司團體購買天翼手機，以供店員辦公使用。所以，零售活動提供者在尋求顧客 時，不可忽視團體對象。在中國，社會集團購買的零售額平均達 10%左右。

（二）零售管理的任務和職能

1、零售管理的最終目標是增加營業額或利潤。

2、零售商增加營業額的基本途徑：

（1）吸引更多的顧客：吸引高消費的顧客。如：異網高端用戶。

（2）增加顧客在店內的消費：增加現有顧客在店內的消費額，如：提升 ARPU 值、增加 購買產品次數。

3、零售廳店的主要發展目標是要爭取市場份額。市場份額=滲透率×忠誠度×消費指數（1）滲透率：有 x%的家庭在本店購物。

（2）忠誠度：購物者在本店的花費量占該群購物者在所有商店總花費量的 x%，即經常 并大額在本店消費。

（3）消費指數：本店的購買者的購買力與市場平均購買力對比。

二、零售品類管理

（一）品類管理定義

1、品類：易于區分、能夠管理的一組產品或服務，消費者在滿足資深需求時認為該組產品 或服務是相關的和可以相互替代的。

2、品類管理：是經由零售商與供應商共同合作，將每一品類視為一個策略性的事業單位來 經營；透過致力于創造產品的消費者價值來提升更佳的經營成果的過程。

（二）品類管理 目的

品類管理主要目的是為消費者創造優質購物環境、提供更多樣化的產品選擇，在有效管 理下幫助供貨商及零售商利潤增長，提高消費者對零售商和供貨商的滿意程度，創造供貨商、零售商與消費者三贏的局面。

（三）品類管理過程

品類管理的流程主要包括 7 個步驟，即品類定義、品類角色、品類評估、品類策略、品 類戰術、品類執行、資訊回饋與及時修正。

1、品類定義：根據消費者需求和購買行為定義品類和分類。

2、品類角色：根據品類的重要性將品類賦予角色，利于零售商對業務的管理及資源分 配，分為：目標品類、優先品類、偶然性/季節性品類、便利品類。

3、品類評估：從市場、零售商、供應商、消費者四方面取得、組織與分析必要資訊，了解目前品類表現及其構成，確認目前與期望達成的差距，以及發掘出該品類的主要機會點。根據市場占有率和市場成長率，可分為現金牛、明星、瘦狗、問號型四個類型。若以縱軸表 示企業銷售增長率，橫軸表示市場占有率，各以 10%和 20%作為區分高、低的中點，將坐標

圖劃分為四個象限，依次為“問號（？）”、“明星（★）”、“現金牛（￥）”、“瘦狗（×）”。將產品按各自的銷售增長率和市場占有率歸入不同象限，可以快速對處于不同象 限的產品作出不同的發展決策，保持“問號”、“明星”、“現金牛”產品的合理組合，實 現產品及資源分配結構的良性循環。?

明星產品（stars），指處于高增長率、高市場占有率象限內的產品群，這類產品 可能成為企業的現金牛產品，需要加大投資以支持其迅速發展。?

現金牛產品（cash cow），又稱厚利產品，指處于低增長率、高市場占有率象限內 的產品群，已進入成熟期。其財務特點是銷售量大，產品利潤率高、負債比率低，可以為企業提供資金，而且由于增長率低，也無需增大投資。因而成為企業回收資 金，支持其它產品，尤其明星產品投資的后盾。?

問號產品（question marks），是處于高增長率、低市場占有率象限內的產品群。前者說明市場機會大，前景好，而后者則說明在市場營銷上存在問題。其財務特點 是利潤率較低，所需資金不足，負債比率高。例如在產品生命周期中處于引進期、因種種原因未能開拓市場局面的新產品即屬此類問題的產品。對問題產品應采取選 擇性投資戰略。對問題產品的改進與扶持方案一般均列入企業長期計劃中。?

瘦狗產品（dogs），也稱衰退類產品，是處在低增長率、低市場占有率象限內的產 品群。其財務特點是利潤率低、處于保本或虧損狀態，負債比率高，無法為企業帶 來收益。對這類產品應采用撤退戰略。

4、品類策略：確保目標品類及品類角色和品類戰略一致，合理分配資源。品類角色

目標

優先

季節

便利 品類策略

? 增 加客流 ?

保衛市場 ?

保障銷售 ?

客戶滿意 ?

增加客流 ?

產生利潤 ?

增加來客 ?

制造快樂 ?

產生利潤 ?

加強利潤 ?

強化形象 ?

創造人潮

5、品類戰術：主要包含五個方面，分別是商品組合、商品價格、商品促銷、商品陳列

和供應鏈的管理。品類戰術的這五個方面關系密切，任何一部分的缺失，會使整個品類管理 的效果受到影響。同時這五個方面可以根據品類角色、品類策略進行自由拆分和組合。例如： 作為品類戰術的重要組成部分，商品價格戰術同商品促銷戰術緊密相連，這是因為商品的價 格定位，將直接影響到商品促銷的力度和促銷可操作空問。商品促銷戰術同時決定了商品貨 架陳列的原則，同時，商品促銷戰術也受供應鏈的需求預測和補貨環節制約。

品類管理的優劣往往通過品類戰術在落地層面的實施效果得以體現。品類定義決定了品 類管理范圍，不同的品類角色決定了不同的品類策略，不同的品類策略決定了不同的品類戰 術運用。針對不同的品類角色，品類策略運用不同的品類戰術進行管理。品類戰術的使用將 改變消費者對該品類的消費經歷，同時影響到品類的業績和門店的形象!品類角色

促銷

價格

陳列

貨架空間 目標

? 活 動頻繁 ?

大型主題 ?

價格領先 ?

價值領先 ?

主通道 ?

貨架占比高 ?

足夠空間 ?

低缺貨 優先

? 活 動頻繁 ?

獲利/業績 ?

高毛利 ?

高價格競爭力 ?

主通道 ?

眼高位置 ?

足夠空間 ?

低缺貨 季節

? 季 節性 ?

周期性 ?

時機性 ?

本地性 ?

具價格爆炸性 ?

短期高價格/ 毛利 ?

目標品類 ?

聯合陳列 ?

集中 ?

低缺貨 便利

? 活 動頻度少 ?

高毛利 ?

低單價 ?

收銀臺 ?

相關品類 ?

小 ?

庫存壓力小

6、品類執行：具有品類管理意識，擴大品類在賣場的發展是品類管理成功的關鍵。

7、資訊回饋與及時修正：零售商的經營并非從一而終，需根據消費者、市場、競爭對 手的變化及時做出調整。

三、零售戰略規劃

（一）零售戰略定義

零售戰略是指導零售商的一種整體規劃或行動規劃。它包括了零售商的使命、目標、消 費者市場、整體戰略和具體行動，以及對零售活動控制的方法。

（二）制定零售戰略的意義

1、為不同類型的零售業提供全面分析各種需求的機會

2、概括了零售商的目標

3、使零售企業學會如何與競爭對手有所差異，如何提供吸引顧客群體的產品組合

4、零售商借機學習了法律、經濟和競爭環境的知識

5、有助于預測并避免危機

（三）戰略規劃制定的步驟

1、分析形勢：公正地評估零售商現在或者未來所面臨的機會和潛在問題。

2、確定目標：包括長期目標和短期目標。如：銷售額、利潤、公眾滿意度和企業形象等。

3、消費者識別：確定消費者類型，分別采用集中營銷、差異化營銷等。

4、戰略規劃：分為可控變量和不可控變量，前者是公司可以直接影響的部分，如選址、零 售組織、人力資源管理、運營管理、商品定價等；后者是零售商必須適應的部分，如顧客偏 好改變、競爭對手、經濟環境、季節性變化等。

5、實施具體行動：以促進日常和短期經營為目標，制定戰術，對環境做出反應。

6、控制：戰略實施過程中的控制、評價和調整。

四、零售環境分析

（一）零售業態的多樣性 1 1、零售商店

（1)百貨商店：指綜合各類商品品種的零售商店。

其特點：商品種類齊全；客流量大；資金雄厚，人才齊全；重視商譽和企業形象；注重購物 環境和商品陳列。

（2)專業商店：指專門經營某一類商品或某一類商品中的某一品牌的商店，突出“專”。其特點：品種齊全；經營富有特色、個性；專業性強。比如電信營業廳、手機門店均屬于此 類。

（3)超級市場：是以主、副食及家庭日用商品為主要經營范圍，實行敞開式售貨，顧客 自我服務的零售商店。

其特點：實行自我服務和一次性集中結算的售貨方式；薄利多銷，商品周轉快；商品包裝規 格化，條碼化，明碼標價，并要注有商品的質量和重量。（4)便利商店：接近居民生活區的小型商店。

其特點：營業時間長，以經營方便品、應急品等周轉快的商品為主，并提供優質服務。如飲 料、食品、日用雜品、報刊雜志、快遞服務等。商品品種有限，價格較高，但因方便，仍受 消費者歡迎。

（5)折扣商店：以低價、薄利多銷的方式銷售商品的商店。

其特點：設在租金便宜但交通繁忙的地段；經營商品品種齊全，多為知名度高的品牌；設施 投入少，盡量降低費用；實行自助式售貨，提供服務很少。

（6)倉儲商店：是 20 世紀 90 年代后期才在我國出現的一種折扣商店。其特點：位于郊區低租金地區；建筑物裝修簡單，貨倉面積很大，一般不低于 1 萬平方米； 以零售的方式運作批發，又稱量販商店；通常采取會員制銷售來鎖定顧客。2 2、無鋪零售

（1)上門推銷：企業銷售人員直接上門，挨門挨戶逐個推銷。電信的直銷隊伍就是采用 這種銷售方式。

（2)電話電視銷售：一種比較新穎的無店鋪零售形式。其特點是利用電話、電視作為溝 通工具，向顧客傳遞商品信息，顧客通過電話直接訂貨，賣方送貨上門，整個交易過程簡單、迅速、方便，如廳店開展電話外呼營銷，好易購電視購物等。

（3)自動售貨：利用自動售貨機銷售商品。第二次世界大戰以來，自動售貨已被大量運 用在多種商品上。如香煙、糖果、報紙、飲料、化妝品等。

（4)購貨服務：主要服務于學校、醫院、政府機構等大單位特定用戶。零售商憑購物證 給該組織成員一定的價格折扣。3 3、聯合零售

（1)批發聯號：是中小零售商自愿參加批發商的聯號，聯號成員以契約作聯結，明確雙 方的權利和義務。批發商獲得了忠實客戶，零售商按比例在批發聯號內進貨，保證了供貨渠 道。

（2)零售商合作社：主要是由一群獨立的零售商按照自愿、互利互惠原則成立的，以統 一采購和聯合促銷為目的的聯合組織。

（3)消費合作社：由社區居民自愿出資成立的零售組織，實行民主管理。這種商店按低 價供應社員商品，或制定一定價格，社員按購物額分紅。

（4)商店集團：這是零售業的組織規模化形式，沒有固定的模式。它是在一個控股公司 的控制下包括各行業的若干商店，通常采用多角化經營。4 4、新業態

（1)連鎖商業：指眾多的、分散的、經營同類商品或服務的零售企業，在核心企業(連 鎖總部)的領導下，以經濟利益為連接紐帶，統一領導，實行集中采購和分散銷售，通過規 范化經營管理，實現規模經濟效益的現代流通組織形式。

（2)連鎖超市：是連鎖商業形式和超級市場業態兩者的有機結合。它是我國現代零售業 主流，在發展中進一步細分和完善。如大型綜合連鎖超市(GMS)，主要經營大眾商品，其中 70%是百貨，30%是食品。又如倉儲式會員店連鎖超市，以零售方式運作批發，采用會員制。（3)特許經營：是一種根據合同進行的商業活動，體現互利合作關系。一般是由特許授 予人(簡稱特許人)按照合同要求，約束條件給予被授予人(簡稱受許人，亦稱加盟者)的一種 權利，允許受許人使用特許人已開發出的企業象征(如商標、商號)和經營技術、訣竅及其他 工業產權。特許經營分為：商品商標型特許經營、經營模式特許經營、轉換特許經營。（4)商業街：由經營同類的或異類的商品的多家獨立零售商店集合在一個地區，形成的 零售商店集中區，也有集購物、休閑、娛樂綜合功能的商業街。

（5)購物中心：由零售商店及其相應設施組成的商店群體，作為一個整體進行開發和管 理，通常包括一個或多個大的核心商店，并有許多小的商店環繞其中，有龐大的停車場設施，顧客購物來去方便。購物中心占地面積大，一般在十幾萬平方米。其主要特征是容納了眾多 各種類型的商店、快餐店、餐飲店、美容、娛樂、健身、休閑，功能齊全，是一種超巨型的 商業零售模式。

（二）零售店常見問題

1、單店產出不高。定位不清楚、缺乏有效營銷策略、品類不夠豐富、店內布局不合理、店 內購物氛圍無法吸引人。

2、顧客滿意率低。目標顧客群不明確、沒有科學的購物者調查、客戶服務停留在口頭上。

3、規模效益差。連鎖經營沒發揮規模效益，總部控制和服務廳店功能不強。

4、可持續發展能力差。組織結構不合理。缺乏規范化、標準化、制度化。缺乏專業人才，店員缺乏技巧和培訓。企業文化有待建設。

5、競爭能力差。缺乏有效的經營戰略、運營流程、企業經營指標衡量表、利用信息系統的 能力差、和供應鏈效率低。

6、利潤率低。盲目的價格戰，粗放式經營，沒有把品類做精做細，品類庫存周轉率低、定 價不合理、促銷方式單調

（三）零售環境分析的方法

1、SWOT 分析法：確定零售商自身的競爭優勢、劣勢，以及來自外部的機會、威脅，從而將

公司的戰略與公司內部資源、外部環境有機地結合起來的一種科學的分析方法。

2、市場調研：是指為了提高產品的銷售決策質量、解決存在于產品銷售中的問題或組織根 據特定的決策問題運用科學的方法有目的收集、統計資料及報告調研結果的工作過程。對零 售業店面布局、陳設、店面管理、選址策略、目標客戶群體特點等內容進行調研，了解外部 信息、市場環境變化，指導零售戰略的制定。第三節 零售財務基礎知識、法律知識

一、零售業通用財務指標和應用

（一）成本費用

包括零售門店在一定時間內的租金、人員管理費、水電費、稅費、裝修費等費用。

（二）銷售額

指公司或零售門店在一定時間內實現的商品銷售金額。

（三）毛利潤、凈利潤、毛利率

1、毛利潤：產品銷售收益，是指銷售收入扣除主營業務的直接成本后的利潤部分。其 中的直接成本不包括企業的管理費用、財務費用、銷售費用、稅收等。毛利潤=收入-成本=銷售額-已售產品成本

2、凈利潤：是指在利潤總額中按規定交納了所得稅以后公司的利潤留存，一般也稱為 稅后利潤或凈收入。

凈利潤=利潤總額-所得稅=利潤總額×(1-所得稅率)=毛利潤-費用

企業的所得稅率都是法定的，所得稅率愈高，凈利潤就愈少。我國現在有兩種所得稅率，一是一般企業 25%的所得稅率，即利潤總額中的 25%要作為稅收上交國家財政；另外就是對

三資企業和部分高科技企業采用的優惠稅率，所得稅率為 15%。當企業的經營條件相當時，所得稅率較低企業的經營效益就要好一些。

示例：一家終端銷售連鎖賣場，一年的營業收入為 4000 萬元，總共進了 2 萬臺終端，平均每臺終端的平均進價為 1500 元，店員一年的工資 100 萬元，房屋租賃等開支為 400 萬

元，營業稅率為 3%，則：

總成本=終端的總進價+店員工資+房屋租賃費用=2×1500+100+400=3500（萬元）營業稅=營業額×營業稅率=4000×3%=120（萬元）

利潤總額=營業收入－成本－營業稅=4000－3500－120=380（萬元）

當所得稅率為 25%時，其凈利潤=利潤總額-所得稅費用=380-380×25%=285（萬元）

3、毛利率：指毛利潤與銷售額的比率，反應企業的盈利能力，毛利率越高表明商品貢獻 度越大；反之，則越小。一般說來，營業周期短、固定費用低的行業的毛利率水平比較低； 營業周期長、固定費用高的行業，則要求有較高的毛利率，以彌補其巨大的固定成本。提高毛利潤率的兩種主要方法：

（1）可以通過增加產品價格的方式。增加產品價格可能會導致銷售額下降。如果銷售額大 幅下降，那么很可能獲得的收益總額還不夠支付營業費用。增加價格還需要對通貨膨脹率、競爭因素、產品基本的供求關系等等有深刻的了解。

（2）可以降低產品的生產成本。這可以通過降低原材料成本或者提高產品生產的效率來實 現。總額折扣是降低原材料成本的一個好方法。

（三）存貨周轉率

存貨周轉率是衡量和評價企業購入存貨、投入生產、銷售收回等各環節管理狀況的綜合 性指標，指一定時期內銷售額與平均庫存額的比例。一般來說，周轉速度越快的商品，對企 業的貢獻越大；反之，則越小。

存貨周轉速度反應存貨管理水平，存貨周轉率越高，存貨的占用水平越低，流動性越強，存貨轉換為現金或應收賬款的速度越快。提高存貨周轉率，縮短營業周期，可以提高企業的 變現能力。

存貨周轉率=產品銷售成本/[（期初存貨+期末存貨）/2] 存貨周轉天數是企業購入存貨、投入生產到銷售出去所需要的天數。存貨周轉天數=360/存貨周轉率

示例 1 1 ：YD 公司 2013 年 6 月的銷售收入為 100 萬元，銷售成本為 80 萬元，存貨期初額為

萬元，6 月當期存貨 130 萬元，則：平均存貨=（150 萬元+130 元）/2=140 萬元 存貨周轉次數=80 萬元/140 萬元=0.5714 存貨周轉天數=30 天(因為是 1 個月的)/0.5714=52.5 示例 2 2：DX 公司 2013 產品銷售成本為 200 萬元，期初存貨為 50 萬元，期末存貨為 30 萬元，則： 存貨周轉率=200/[（50+30）/2]=5（次）存貨周轉天數=360/5=72（天）

（四）利潤貢獻度

指某類（種）商品實現的利潤額在利潤總額中所占的比重，比重越大，表明貢獻度越大，反之則越小。

（五）坪效

等于單位面積月（年）銷售額=月（年）銷售額／賣場面積。

（六）賬期

賬期是指從生產商、批發商向零售商供貨后，直至零售商付款的這段時間周期。生產商 或批發商在規定時間內給予零售商一定金額的信用額度，零售商在信用額度內不用付款就可 以進貨，但是在規定時間內必須回款，這個規定時間內的周期就稱為賬期，零售商的額度和 賬期一般可以根據合作的情況進行調整，回款信用越好則額度會越大。

（七）訂貨量

訂貨量=預估銷售量+最低陳列量-現有庫存

二、零售業法律知識

（一）稅法

國務院2015年4月24日關于國營企業利改稅文件規定小型商業零售企業要以自然廳店 為單位，向當地稅務部門照章納稅。

關于小型商業零售企業按自然廳店作為計稅和交稅單位有關劃分方法的意見：

1、執行小型商業零售企業利改稅辦法的自然廳店，都要實行獨立核算。

2、自然廳店原則上都要配備專職或兼職的財會人員。

3、獨立計算盈虧時，銷貨額、差價、直接費用、工商稅金、利潤等，均應按戶記載。

4、自然廳店在利改稅前還不是獨立核算單位，應由其獨立核算的基層店或中心店按 1982 決算實現利潤數分別廳店換算出各廳店的實現利潤數。

（二）保護消費者及經營者合法權益法規 1 1、消費者權益保護法

中華人民共和國消費者權益保護法是維護全體公民消費權益的法律規范的總稱，是為了 保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序穩定，促進社會主義市場經濟健康發展而制定的 一部法律。

2014 年 3 月 15 日，由全國人大修訂的新版《消費者權益保護法》（簡稱“新消法”）正 式實施。《消費者權益保護法》分總則、消費者的權利、經營者的義務、國家對消費者合法 權益的保護、消費者組織、爭議的解決、法律責任、附則 8 章 63 條。新消法要點解讀：（1）“三包”范圍擴大，網絡購物七日無理由退貨。規定進行退貨、更換、修理的，經營者 應當承擔運輸等必要的費用。經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者 有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：消費者定做的；鮮 活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；交付的報紙、期刊。

（2）強調網絡交易平臺提供者責任。網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者 利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶 責任。

（3）加強消費者個人信息保護。經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保 密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保 信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不 得向其發送商業性信息。（4）部分商品和服務實行舉證責任倒置。經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月 內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

（5）加大懲罰性賠償力度。經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要 求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的 三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然 向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營 者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的 懲罰性賠償。

（6）精神損害賠償入法。經營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者 其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。（7）明星代言虛假廣告要負連帶責任。

（8）消協可提起公益訴訟。對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會和在省、自治區、直轄市設立的消費者協會可向人民法院提起訴訟。2 2、反不正當競爭法

中華人民共和國反不正當競爭法是為保障社會主義市場經濟健康發展，鼓勵和保護公平競爭，制止不正當競爭行為，保護經營者和消費者的合法權益。由 1993 年 9 月 2 日第八屆

全國人民代表大會常務委員會第三次會議通過，自 1993 年 12 月 1 日起施行。通信行業中經營者的不正當行為：

（1）電信業務經營者在經營活動中的不正當競爭行為：

①以任何方式限制用戶選擇其他電信業務經營者依法開辦的電信服務； ②對其經營的不同業務進行不合理的交叉補貼；

③以排擠競爭對手為目的，低于成本提供電信業務或者服務，進行不正當競爭。（2）電信業務經營者在電信服務中的不正當競爭行為： ①以任何方式限定電信用戶使用其指定的業務；

②限定電信用戶購買其指定的電信終端設備或者拒絕電信用戶使用自備的已經取得入網許 可的電信終端設備；

③違反國家規定，擅自改變或者變相改變資費標準，擅自增加或者變相增加收費項目； ④無正當理由拒絕、拖延或者中止對電信用戶的電信服務；

⑤對電信用戶不履行公開做出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳； ⑥以不正當手段刁難電信用戶或者對投訴的電信用戶打擊報復。3 3、零售商供應商公平交易管理辦法

《零售商供應商公平交易管理辦法》不僅將支付貨款期限進行了縮短，還對退貨、返利、進場費等供應商反映較大的問題進行了規定，用法制的手段規范零售商和供應商的交易行為，有利于促進國內零售行業健康發展，維持社會穩定，保護廣大消費者的合法權益，自 2006 年 11 月 15 日起施行。其中第十四條規定：零售商與供應商應按商品的屬性在合同中明確約

定貨款支付的期限，但約定的支付期限最長不超過收貨后 60 天。第四節 消費者心理分析理論知識

一、消費 者心理基礎知識（一）心理與意識

1、消費者的心理

消費者的消費行為，是受消費者的心理活動制約的。在消費行為進行之前，消費者要考 慮是否要購買這種商品？如何實現自己的購買行為？如何進行消費？這些心理活動的進行 促發了消費行為的產生。要研究消費行為，就必須研究促發消費行為產生的心理原因。心理是人們感覺、知覺、注意、記憶、思維、情緒、意志、性格、意識傾向等心理現象 的總稱。一般把心理活動分為三大類：

（1）

認識活動：包括感覺、知覺、注意、記憶、聯想、思維等心理活動。（2）

情緒活動：包括喜怒哀樂、美感、道德感、理智感等心理活動。

（3）

意志活動：包括在認識活動和情緒活動的基礎上進行的行為、動作、反應的活動。消費心理僅僅針對消費者，指他們內心所進行的一切心理活動以及由此產生的消費行為。包括搜集信息、選擇品牌、確定商品類型、使用商品時的心理感受、對商品的評價及提供的 信息反饋等。

2、自我意識與消費者心理

自我意識是意識的形式之一，指的是人對于自己的認識和態度。包括自我觀察、自我評 價、自我體驗、自我監督、自我控制等。消費者的自我意識在消費行為過程中起著重要的作 用，尤其是消費者在購買商品前的決策過程、在購買商品的過程中、在使用商品的體驗過程 中，自我意識的作用表現得更突出。因為商品的好壞最終是由消費者本人來體驗和評價的。比如買一件衣服，只有通過自我意識評價為美麗漂亮的衣服，購買的興趣才最高，動機才最 大，購買的可能性才最大。因此，消費者的自我意識是從消費需要、消費動機到購買行為等 過程必須經過的心理活動，是評價自我、調節自我的一把尺度。

3、潛意識與消費者心理

潛意識指的是人們在不知不覺中意識到一些事物，或者在長期的行為中對于原來已經處 于意識中的事物逐漸習慣化了。例如：你每天來上課，對于道路旁的廣告牌不一定十分留意，但當別人說起時，你好像有印象，但又說不清楚。這說明路旁的廣告牌已經處于你的潛意識 中了。

一些心理學家認為，雖然消費者對于一種商品的全部印象可能在十幾種以上，但在消費 者的顯意識中對于該商品的印象只有幾種，其余的印象均處于潛意識中。雖然處于顯意識中 的印象才組合成消費者對于該商品的態度，并且成為影響消費者購買的最重要的因素。但這 些潛意識對他們選購商品也有著重要影響。因此，在研究顧客的消費心理時，有必要研究他 們的潛意識，從內心上把握顧客的心理活動規律，生產出符合顧客需求的產品。

（二）消費者的 感覺

感覺是人腦對直接作用于感覺器官的外界事物個別屬性的反映。消費者的感覺是商品外 部的個別屬性作用于消費者不同的感覺器官而產生的主觀印象。如某顧客進入水果店，眼看 蘋果色澤鮮艷，手觸光滑圓潤，鼻聞清香，這些都是對蘋果個別屬性的不同感覺。另外，消 費者的感覺還包括對購物場所的感覺、對非購買商品信息的感覺等。有的感覺與商品有直接 的關系，有的與商品有間接的關系。

消費者的感覺類型主要有五種：視覺、聽覺、嗅覺、味覺、皮膚覺。視覺和聽覺是最重 要的兩種感覺。此外，感覺還有饑餓感、平衡感、運動感等。

1、感覺的作用

感覺是人們認識事物的第一步，反映的是事物的個別屬性，是人們認識活動的初級階段。購買行為的發生，都是依靠感覺這種心理活動提供基本的信息來源。只有感覺良好，才會產 生購買需要或購買動機。

感覺盡管是對商品個別屬性的反映，但意義重大。它是消費者認識商品的起點。在市場 銷售中，消費者對商品的第一印象是十分重要的。對商品的認識和評價，消費者首先相信的 是自己對商品的感覺。正因如此，有經驗的廠家、商店在設計宣傳自己的產品時，總是千方 百計突出自己商品與眾不同的特點。另外，商店的布置、陳設、衛生、營業員的儀表態度和 語言給顧客造成的第一印象，有時會使消費者產生“先入為主”“一見鐘情”的效果。消費者在使用商品的過程中，對于商品的感覺也反映了商品的價值。商品的價值也只有 通過消費者的感覺，才能進入到更高級的心理活動階段，并實現商品對于消費者的價值。比 如，漂亮的色彩、美妙的音樂、誘人的香味，都是通過我們的感覺產生的，并實現了商品的 使用價值。

從市場推銷的角度看，只有把商品出售給消費者，被消費者所使用、所消費，通過他們 的感覺、知覺及其它高級心理活動，商品的價值才得以實現。否則，商品的質量再好，再有 名氣、促銷的手段再高明，商品不能被消費者消費，商品的價值就發揮不出來。

2、感覺的特性（1）感覺的閾限性

感覺要受到感覺閾限的制約。因為對于不同客體的刺激，人們的感覺是不相同的，而且 也不是所有的刺激都能引起人的感覺。刺激只有達到一定的強度和范圍時，才能產生感覺。我們把能引起感覺持續一定時間的刺激量稱為感覺閾限。在商業活動中，經常利用多種手段 來增強對消費者的刺激，使這種刺激達到一定的強度和持續一定的時間。如：某商場新進一 批高級玻璃雕花酒杯，造型優美，質量上乘，但很少有人問津，每天只賣出 2-3 套。于是營

業員在杯子里斟上紅色液體，宛若鮮紅的葡萄酒。在這種紅色液體的襯托下，玻璃酒杯顯得 晶瑩剔透，人見人愛，銷售量一下子升到每天 30-40 套。（2）感覺的適應性

刺激物持續不斷地作用于人的感覺器官，而產生順應的變化，使感覺閾限升高或降低，這就是感覺的適應。如，剛買了一雙新鞋子，穿在腳上很不舒服，穿了幾天之后就覺得舒服 多了。這說明你的腳已經逐漸適應了鞋子。剛買回一件新衣服，你覺得很新鮮，但過一段時 間，這種新鮮感就慢慢降低了。（3）感覺的對比性

同一感覺器官接受不同的刺激會產生感覺對比現象。如蘋果、梨。這一現象適用于商品 的宣傳和陳列。（4）感覺的補償性

某種感覺有缺陷，可能由其它感覺來補償。如一個蘋果，看著不好，但口感好。在商品 的銷售策略上，這是一個很重要的概念，可以增加消費者對商品的全面認識。

（三）知覺

知覺是人腦對直接作用于感覺器官的商品外部屬性的整體反映。知覺的整體性并不是感 覺的簡單相加的總和，而是綜合的反映。如對蘋果的色、形等的綜合評價，得出蘋果的整體 印象，就是知覺。然而知覺離不開感覺，是在感覺的基礎上形成的。感覺和知覺，通常稱為 感知。

1、知覺的性質：信息處理是刺激物被感知、被轉化成信息并被存儲的一系列活動。常

見的信息處理模型由四個階段構成，即展露、關注、解釋、記憶。其中前三個階段即構成了 感知過程。

2、決定或影響人們的注意力有三個因素：刺激物、個體及環境。

二、個性心理特征

（一）個性的含義

1、個性是指人在先天因素的基礎上，在社會生活實踐中形成的相對穩定的心理特征的 總和。（1）

個性傾向性：包括需要、動機、興趣、理想、信念和價值觀等方面。（2）

個性心理特征：主要體現在氣質、性格和能力等方面。

（3）

個性的特點：整體性、獨特性、穩定性、可塑性、社會性，個性反映個體基本 精神面貌的本質的心理特征。

2、個性在消費中的作用：

（1）

消費者個性的獨特性決定消費者需求的多樣性。（2）

消費者個性的穩定性決定消費需求的穩定性。（3）

消費者個性的可塑性決定消費者需求的可誘導性。（4）

消費者個性的社會性決定了消費者需求的可接受性。

（二）氣質的含義

從心理學角度來說，氣質是指個體心理活動典型而穩定的動力特征。但心理學中的氣質 的含義與日常生活中所講的氣質是兩個完全不同的概念。通俗地講，氣質就是一個人的“脾 氣”和“性情”。

1、氣質的特點：先天性、差異性、穩定性、變化性。

2、氣質類型：分為膽汁質型、多血質型、粘液質型、抑郁質型，事實上，生活中絕對

屬于某種氣質類型的人并不多見，大多數人是以某種氣質為主，兼具其他氣質的混合類型。

3、消費者的氣質與購買行為：

（1）

膽汁質：興奮度高，精力旺盛，反應迅速，直爽熱情，表里如一，情緒體驗強

烈，有頑強拼勁和果敢性；但缺乏耐心，靈活性不夠，抑制能力差，易沖動，脾氣暴躁，整 個心理活動籠罩著迅速而突發的色彩。

（2）

多血質：情緒興奮度高，感情易表露，活潑好動，思維靈活，反應迅速，動作

敏捷，外部表現明顯，易適應環境，喜歡交往，樂觀開朗，興趣廣泛，可塑性強；但往往不 求甚解，注意力易轉移，情緒不穩定且體驗不深，做事粗枝大葉。

（3）

黏液質：情緒興奮度低，安靜沉穩，喜歡沉思，注意穩定，善于克制忍耐，做

事富有理性，慎重細致，具有韌性；但反應緩慢，靈活性不足，比較刻板且執拗，不易習慣 新環境、新工作，情緒不易外露。

（4）

抑郁質：情緒興奮度低，敏銳穩重，情感體驗深刻、持久，行動緩慢，有較強 敏感性；但膽小、孤僻、謹小慎微，不善交往，遇困難或挫折不夠靈活，易畏縮，過于敏感，容易體察到一般人不易覺察的事件且很少外露。

案例：小王是某大型商場的售后服務人員，主要負責商品的退換貨工作，經過長期的觀 察，他發現來退貨的消費者如果被拒絕時，往往有以下四種不同的表現： ?

據理力爭型。絕不求情，臉紅脖子粗地與售貨員爭到底，不行就往報紙投稿曝光，再不解決向工商局、消費者協會投訴。以上的不同表現，實質上就是消費者不同氣質類型所 決定的消費者消費行為的外部不同表現。?

靈活變通型。找好說話的其他售貨員申訴，找營業組長考慮或值班經理求情，只要 有一個人同意退換就可望解決。?

耐心訴說型。盡自己最大努力，苦口婆心慢慢解釋退換商品的原因，直到得到解決。?

自認倒霉型。向商店申訴也沒有用，商品質量不好又不是商店生產的，自己吃點虧 下回長經驗。

（三）消費者的興趣與購買行為

興趣是人們在研究事物或從事活動時產生的心理傾向，是激勵人們認識事物與探索真理 的一種動機，也是一種肯定情緒體驗。當興趣單獨指向一種活動時，就稱為愛好。興趣有以下特點：

1、興趣有助于激發消費者的購買動機。

2、興趣有助于促使消費者做出購買決策。

3、興趣有助于促進消費者形成購買偏好。

（四）性格

1、性格是指人對現實的穩定態度和與之相適應的習慣化了的行為方式的個性心理特征。性格和氣質相互滲透、彼此制約。

2、性格與氣質：性格和氣質相互滲透、彼此制約。氣質能影響性格的形成和表現方式，使性格帶有明顯的個性特征。性格對氣質也有深刻的影響，它在一定程度上能掩蓋和改造氣 質。氣質是先天因素形成的，主要受高級神經類型的影響，變化較難較慢，沒有好壞之分； 而性格主要是后天養成的，更多地受社會生活和實踐的影響，雖然有相對的穩定性，但變化 較易較快，具有較強的可塑性，有明顯的好壞之分。

3、消費者性格特點分類：

（1）外向型消費者。在購買過程中，熱情活潑，喜歡與營業人員交換意見，主動詢間

有關商品的質量、品種、使用方法等方面的間題，易受商品廣告的感染，言語、動作、表情 外露，這類消費者的購買決定比較果斷，買與不買比較爽快。

（2）內向型消費者。在購買活動中沉默寡言，動作反應緩慢，不明顯，面部表情變化

不大，內心活動豐富而不露聲色，不善于與營業員交談，挑選商品時不希望他人幫助，對商 品廣告冷淡，常憑自己的經驗購買。

（3）理智型消費者。在購買中喜歡通過周密思考，用理智詳細地權衡商品各種利弊因 素，在未對商品各方面認清之前，不輕易購買。購買時間相對較長，挑選商品仔細。（4）情緒型消費者。在購買商品中，情緒反應比較強烈，容易受購物現場的各種因素 的影響，對店堂布置，商品廣告，商品陳列及營業員的服務態度和方式比較看重。買與不買 的決定常會受到現場情緒支配，稍有不滿意會在短時間內改變購買決定。

（5）意志型消費者。在購買活動中，目標明確，行為積極主動，按照自己的意圖購買 商品。購買決定很少受購物環境影響，即使遇到困難也會堅定購買決策，購買行為果斷迅速。

（五）能力

1、能力是指人們順利完成某種活動所必備的并且直接影響活動效率的個性心理特征。

如，搞營銷工作，要具有靈活而敏捷的思維、較好的語言表達、較強的記憶等能力；從事管 理工作，要具備一定的組織、交際、宣傳說服等能力。

2、根據作用方式不同，能力可分為：

（1）

一般能力：是順利完成各種活動必須具備的基本能力。（2）

特殊能力：是人們從事專項活動時所需要的特殊能力。

由此可見，能力是人的一種重要的心理功能。但是，人的能力是有差異的。

3、消費者的能力與購買行為的關系：（1）

能力類型的差異。（2）

能力水平的差異。（3）

能力表現時間的差異。（4）

人們能力表現方式的差異。

4、消費者的能力構成：

（1）

從事一般消費活動所需要的能力。（2）

從事特殊消費活動的能力。（3）

消費者保護自身權益的能力。

三、購買決策

在分析了影響購買者行為的主要因素之后，還需了解消費者如何真正做出購買決策，即 了解誰做出購買決策、購買決策的類型以及購買過程的具體步驟。

（一）參與購買的角色

人們在購買決策過程中可能扮演不同的角色，包括：

1、發起者，即首先提出或有意向購買某一產品或服務的人；

2、影響者，即其看法或建議對最終決策具有一定影響的人；

3、決策者，即對是否買、為何買、如何買、何處買等方面的購買決策做出完全或部分 最后決定的人；

4、購買者，實際執行采購的人；

5、使用者，即實際消費或使用產品或服務的人。消費者卷入購買的程度包括兩種含義：

1、消費者購買的謹慎程度以及在購買過程中花費的時間和精力多少。

2、參與購買過程的人數多少。

（二）購買行為類型

消費者購買決策隨其購買決策類型的不同而變化。較為復雜和花錢多的決策往往凝結著 購買者的反復權衡和眾多人的參與決策。根據參與者的介入程度和品牌間的差異程度，可將 消費者購買行為分為四種：

1、習慣性購買行為

一般多是指對便利品的購買，消費者不需要花時間進行選擇，也不需要經搜集信息、評 價產品特點等復雜過程，因而，其購買行為最簡單，比如口香糖、打火機、飲料、食鹽等。消費者只是被動地接收信息，出于熟悉而購買，也不一定進行購后評價。這類產品的營銷者 可以用價格優惠、電視廣告、獨特包裝、銷售促進等方式鼓勵消費者試用、購買和續購其產 品。

2、尋求多樣化購買行為

有些產品品牌差異明顯，但消費者并不愿花長時間來選擇和估價，而是不斷變換所購產 品的品牌，比如洗發水、牙刷牙膏等。這樣做并不是因為對產品不滿意，而是為了尋求多樣 化。針對這種購買行為類型，營銷者可采用銷售促進和占據有利貨架位置等辦法，保障供應，鼓勵消費者購買。或以較低的價格、折扣、贈券、免費贈送試用品和強調試用新品牌的廣告 來鼓勵消費者改變原習慣性購買行為。

3、化解不協調購買行為

又稱和諧型購買行為，一般情況是消費者第二次購買復雜型產品，對商品有一定的了解。有些產品品牌差異不大，消費者不經常購買，而購買時又有一定的風險，所以，消費者一般 要比較、看貨，只要價格公道、購買方便、機會合適，消費者就會決定購買。購買以后，消 費者也許會感到有些不協調或不夠滿意，在使用過程中，會了解更多情況，并尋求種種理由 來減輕、化解這種不協調，以證明自己的購買決定是正確的。經過由不協調到協調的過程，消費者會有一系列的心理變化。針對這種購買行為類型，營銷者應注意運用價格策略和人員 促銷策略，選擇最佳銷售地點，向消費者提供有關產品評價的信息，使其在購買后相信自己 做了正確的決定。

4、復雜購買行為

當消費者購買一件貴重的、不常買的、有風險的而且又非常有意義的產品時，由于產品 品質差異大，消費者對產品缺乏了解，因而需要有個學習過程，廣泛了解產品性能、特點，從而對產品產生某種看法，最后決定購買。對于這種復雜購買行為，營銷者應采取有效措施 幫助消費者了解產品性能及其相對重要性，并介紹產品優勢及其給購買者帶來的利益，從而 影響購買者的最終選擇。比如，購買住宅、車輛的行為就屬于復雜購買行為。

（三）購買決策過程

西方營銷學者對消費者購買決策的一般過程作了深入研究，提出若干模式，采用較多的 是五階段模式，即：引起需要—信息收集—方案評價—購買決策—購后行為。1 1、引起需要

購買者的需要往往由兩種刺激引起，即內部刺激和外部刺激。營銷人員，應注意識別引 起消費者某種需要和興趣的環境，并充分注意到兩個方面的問題：一是注意了解那些與本企 業的產品實際上或潛在的有關聯的驅使力；二是消費者對某種產品的需求強度，會隨著時間 的推移而變動，并且被一些誘因所觸發。在此基礎上，企業還要善于安排誘因，促使消費者 對企業產品產生強烈的需求，并立即采取購買行動。2 2、信息收集

一般來講，引起的需要不是馬上就能滿足，消費者需要尋找某些信息。消費者信息來源 主要有個人來源（家庭、朋友、鄰居、熟人等）、商業來源（廣告、推銷員、經銷商、包裝、展覽等）、公共來源（大眾傳播媒體、消費者評審組織等）、經驗來源（處理、檢查和使用產 品等）等。營銷人員應對消費者使用的信息來源認真加以識別，并評價其各自的重要程度，以及詢問消費者最初接到品牌信息時有何感覺等。3 3、方案評價

消費者的評價行為一般要涉及產品屬性（即產品能夠滿足消費者需要的特性）、屬性權 重（即消費者對產品有關屬性所賦予的不同的重要性權數）、品牌信念（即消費者對某品牌 優劣程度的總的看法）、效用函數（即描述消費者所期望的產品滿足感隨產品屬性的不同而 有所變化的函數關系）和評價模型（即消費者對不同品牌進行評價和選擇的程序和方法）等 問題。4、購買決策

評價行為會使消費者對可供選擇的品牌形成某種偏好，從而形成購買意圖，進而購買所 偏好的品牌。但是，在購買意圖和決定購買之間，有兩種因素會起作用，一是別人的態度； 二是意外情況。也就是說，偏好和購買意圖并不總是導致，實際購買，盡管二者對購買行為 有直接影響。消費者修正、推遲或者回避做出某一購買決定，往往是受到了可覺察風險的影 響。可覺察風險的大小隨著冒該風險所支付的貨幣數量、不確定屬性的比例以及消費者的自 信程度而變化。營銷人員必須了解引起消費者有風險感的那些因素，進而采取措施來減少消 費者的可覺察風險。5 5、購后行為

消費者在購買產品后會產生某種程度的滿意感和不滿意感，進而采取一些使營銷人員感 興趣的買后行為。所以，產品在被購買之后，就進入了買后階段，此時，營銷人員的工作并 沒有結束，購買者對其購買活動的滿意感（S）是其產品期望（E）和該產品可覺察性能（P）的函數，即 S＝（E，P）。若 E＝P，則消費者會滿意；若 E>P，則消費者不滿意，若 E

消費者對其購買的產品是否滿意，將影響到以后的購買行為。如果對產品滿意，則在下 一次購買中可能繼續采購該產品，并向其他人宣傳該產品的優點。如果對產品不滿意，則會 盡量減少不和諧感，因為人的機制存在著一種在自己的意見、知識和價值觀之間建立協調性、一致性或和諧性的驅使力。具有不和諧感的消費者可以通過放棄或退貨來減少不和諧，也可 以通過尋求證實產品價值比其價格高的有關信息來減少不和諧感。營銷人員應采取有效措施 盡量減少購買者買后不滿意的程度。第二章 營業店長素養篇 第一節 客戶導向

一、客戶導向 概述

所謂客戶導向，是指企業以滿足顧客需求、增加顧客價值為企業經營出發點，在經營過 程中，特別注意顧客的消費能力、消費偏好以及消費行為的調查分析，重視新產品開發和營 銷手段的創新，以動態地適應顧客需求。中國電信客戶導向思維是廳店長及其運營團隊在日 常營銷服務工作中共同展現出來的以顧客需求為導向，站在顧客立場，提供優質、高效服務 的營銷服務思維模式，是中國電信“用戶至上，用心服務”服務理念的延伸。案例： 麥當勞的 客戶導向原則

麥當勞的黃金準則是“顧客至上，顧客永遠第一”。提供服務的最高標準是質量（Quality）、服務（Service）、清潔（Cleanliness）和價值（Value），即 QSC&V 原則。

這是最能體現麥當勞特色的重要原則。Quality 是指麥當勞為保障食品品質制定了極其嚴格 的標準。例如，牛肉食品要經過 40 多項品質檢查；食品制作后超過一定期限（漢堡包的時 限是 20-30 分鐘、炸薯條是 7 分鐘），便丟棄不賣；規定肉餅必須由 83%的肩肉與 17%的上

選五花肉混制等等。嚴格的標準使顧客在任何時間、任何地點所品嘗的麥當勞食品都是同一 品質的。Service 是指按照細心、關心和愛心的原則，提供熱情、周到、快捷的服務。Cleanliness 是指麥當勞制定了必須嚴格遵守的清潔工作標準。Value 代表價值，是后來添 加上的準則（原來只有 Q、S、C），加上 V 是為了進一步傳達麥當勞的“向顧客提供更有價

值的高品質”的理念。也可以說，QSC&V 原則不僅體現了麥當勞的經營理念，而且因為這些

原則有詳細嚴格的量化標準，使其成為所有麥當勞餐廳從業人員的行為規范。

從以上案例可以看出在客戶導向型思維要求下，麥當勞不僅僅只是要求銷售員服務態度 進行改善就可以達到，而是要以客戶的需求為導向，站在客戶的立場上從質量、服務、清潔 和價值上提供最佳解決方案。引伸到我們日常廳店管理中，可能需要從終端質量、廳店環境、廳店動線、陳列布置，銷售人員對客戶需求的了解、引導、滿足、售后等方面來進行客戶導 向思維的落實。

客戶導向型的思維將改變你對銷售服務的認識，從而你將會獲得以下回報：

1、得到更多的客戶

2、更多的潛在客戶變成你的真正客戶

3、客戶更愿意接受你傳遞的信息

4、客戶有需求時主動與你接洽

5、減少自己的銷售壓力，從中得到更多的樂趣

6、賺取更多的利潤

二、客戶導向的日常行為

（一）工作要求

為了讓日常行為符合客戶導向的要求，店長及其運營團隊需要形成客戶導向型的思維方 式：

1、店長及店員對自己能夠成為一名中國電信店員充滿信心。

2、相信我可以最好的幫助我的客戶。

3、時時叩問自己，我能為客戶做些什么？

（二）工作方法

客戶導向的日常行為主要指將客戶需求視為第一要務，并與顧客建立及維持良好合作關 系的日常行為。請按《客戶導向日常行為方式自評表》，對廳店人員在銷售過程中的實際情 況打分，以此來判斷是否按照客戶導向的思維方式開展工作。客戶導向日常行為方式自評表 在銷售過程中 總是 5 分 經常 4 分 有時 3 分 很少 2 分 從不 1 分

1、努力了解客 戶

主動尋找信息以了解客戶的處境、問題、期望和需求。討論客戶所關注的東西

2、引導客戶

與顧客分享信息，幫助客戶了解所 處狀況及可提供的服務

3、建立合作關 系

贏得客戶的信任，與顧客建立良好 的默契與合作關系

4、采取行動滿 足客戶需求

重視客戶辦理業務的時間, 迅速 響應客戶需求，并解決客戶的問題 關注我們的服務和終端是怎樣幫 客戶解決問題, 避免過度承諾，建 立客戶反饋系統

考慮所采取的行動或計劃會對客 戶產生什么影響。為客戶提供長期 服務，確保雙方的利益

關注客戶的對套餐和終端產品的 使用情況, 運用有效的方法來監 控及評估客戶的顧慮、問題及滿意 度，并預期顧客的潛在需求 注：分值說明 總分 40 分，為優秀；總分 35-39 分，為良好；總分 30-34 分，為合格；總分 30 分以下，為

不合格。

（三）要點小結

1、作為一名優秀的店長應該時刻站在“客戶”的角度看事情，無論做什么都用客戶的 眼睛來審視自己的行為；

2、要在內心尊重顧客，在意客戶的“需求”；

3、從顧客第一的角度出發，以追求客戶的滿意為優先考量目標，遵守顧客導向的八字 箴言：“方便客戶，麻煩自己”。

案例 1 1 ：十英尺規則（三米笑原則）十英尺規則又稱“十英尺態度”、“三米笑原則”。由沃爾瑪的創始人山姆?沃頓先生創 造并傳承下來的，現已成為沃爾瑪贏得顧客忠誠的一個秘訣。在對各地商店進行巡查過程中，山姆?沃頓總是鼓勵他的同事與他一起宣誓：“無論什么時候，只要有顧客走近離我 10 英尺 遠的地方，我將用雙眼注視他，歡迎他，并詢問他是否需要幫助。” 案例 2 2： ：“海爾”能洗地瓜的洗衣機

“海爾”案例分析：海爾的維修服務人員接到顧客的抱怨，說他們的洗衣機不經用，剛用沒多長時間就壞了。維修人員上門一看，原來北方的農民用洗衣機洗地瓜，地瓜的泥土 太多，堵塞了排水口。維修人員并沒有指責客戶使用不當，而是維修好洗衣機后，表示會把 顧客的意見反饋給公司。公司店員就想，如何才能滿足北方農民洗地瓜的需求呢？于是公司 馬上開始研發了一種既能使北方農民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣機。請思考海爾這樣做的好 處？

思考：不滿意的顧客會給企業提供創新和改進的機會，也會使企業流失客戶。企業通

過滿足顧客的需求而贏得利潤，從而才能生存和發展。從上例可知，顧客不滿意的根源在于 他們的需求沒有得到滿足。如果公司認為抱怨的顧客是愛挑剔而難以討好的人，是不識貨又 不會使用產品（服務）的人，那么這樣的公司在市場上是無法長久立足的。而海爾的做法卻 不僅開拓了新的市場，還為能之贏得一些忠誠顧客。案例 3 3：基于 FAB 法則的手機終端營銷話術

目前很多廠家針對終端的培訓均需要告訴促銷員很多終端參數，對于銷售人員來說，這些參數的確可以幫助他們很好的理解終端，但如果促銷員對普通客戶也直接講參數，就不 能很好地做到客戶導向。

比如，一個銷售人員對顧客介紹：“vivo X5Pro 是一款 5.2 英寸、2.5D 弧面玻璃、1300 萬像素的后置攝像頭、1.7G 8 核 CPU、16G 的內存、雙網雙待的智能手機，現在入網還送話 費”。這樣講顯然就有點牛頭不對馬嘴“不講人話了”，客戶聽完后可能會給你提一大堆關于 參數的問題，而忘記的自己直正的需要。

如果我們介紹終端前能事先了解到這是一位比較時尚愛美的女士，而她平時是有自拍 愛好。就可以這樣和用戶介紹：“vivo X5Pro 是一款特別適合你這樣的時尚女性的手機，不 僅外型時尚，而它的自拍功能特別好用，我來給你演示一下。”（店員自拍展示給顧客）“這 個手機有最新的眼球識別，相位對焦技術，相機功能比同價位的手機要好很多，完全能滿足 您對精致生活和對美的追求。現在這個手機在市場上賣的很火，您現在購買還有優惠！” 顯然后面的介紹顯得更貼進客戶的需求一些。

三、如何判斷 店員 是否具備客戶導向

判斷店員是否具備客戶導向的銷售服務能力，可以從 A（態度）S（技能）K（知識）三 個方面加以判斷，具體內容如下: 維度

要求

具體內容 態度（A）

1、對工作的認知（使命、發展 前景）

2、店員是否認同并形成的客戶 導向的銷售思維（領會定義）

以客戶為中心的銷售理念：即：接待客戶時先不要考 慮自己，一切行動和反應都要以幫助客戶得到最佳的 結果、并為自己的組織創造收益為目標展開。知識（K）

1、產品知識、服務知識

2、銷售目標、銷售狀況

FAB 法則的了解和應用：店員是否了解現有套餐、終 端的特點和優勢，以在針對用戶的特定的需求下，該 產品能給客戶在帶來怎樣的好處。(寬帶、融合、合 約、4G 終端、iTV)技能（S）

1、掌握基本銷售技巧

2、傾聽的能力

3、帶著問題思考的能力（從客 戶反饋的表面問題聯想到更深 層次的問題）

1、七步銷售法：開場白-客戶識別-了解與發掘客戶 需求-演示體驗-終端套餐推薦-交易促成-售后

2、傾聽能力的訓練：把自己放到他人提到的情景下，換位思考，不要想著反駁，要想著理解。同時觀察他 的表情，動作，綜合起來判斷他真正需要的是什么

3、從客戶表面問題中挖掘出問題背后客戶需求的問 題比如：

（1）從客戶提出終端問題，想到挖掘客戶的購買目 的、喜好、消費習慣。

（2）從客戶提出業務問題（資費、網速等），聯想 到如何提高客戶對服務的感知和服務訴求問題。（3）從客戶對服務的問題（等候時間、便利性等），聯想到如何進行老客戶維系和它網客戶的挖掘。第二節 進取心

一、進取心 概述

進取心是指不滿足于現狀，堅持不懈地向新的目標追求的蓬勃向上的心理狀態。完成工 作使命和創造偉大成就的動力，就是來自進取心，它激勵人們不斷向自己新的奮斗目標前進。有了進取心，你才會奮發向上、百折不撓；有了進取心，你才會披荊斬棘；有了進取心，你 才會求新求好。

小故事：三個人用石頭砌房子，有人問他們在做什么，第一個問答：“我在砌房子”，另一個回答：“我在構建美麗的建筑”，第三個則說：“我在為這個城市的房地產建設努力”。若干年后，第一個還是砌房子的工人，第二個人則成了建筑設計師，第三個成了房地產公司 的老總。這故事說明了做事的心態決定了收獲的成果。當我們把自身的工作不再當成單調的 事情，而是當成一種事業來做，也許收獲的是事業，而不僅僅是工作。

二、進取心的個人特質

好勝心：有強烈的好勝心，不甘落后，勇于向未知領域挑戰，以成功的事實去證明自己 的能力和才華。

主動學習：有旺盛的求知欲和強烈的好奇心，從而能不斷接受新事物；及時學習，更新 自己的知識，提高自己的個人能力。

自我發展：根據組織總的目標，制定個人的發展目標，并為之努力奮斗。

三、進取心等級分類

A A--1 1 級：沒有強烈的好勝心，對事業沒有追求；沒有強烈的求知欲與好奇心，對于新 事物的興趣不高；沒有明確的個人目標。

A A--0 0 級：有較強烈的好勝心，對事業有一定的追求，敢于向未知領域挑戰；有比較強 烈的求知欲與好奇心，會及時學習，更新自己的知識提高職業素養；有較明確的個人目標，并為之奮斗。A+1 級：能夠虛心求教，主動從多種渠道吸收信息；能夠迅速提高業務素質，并成為 骨干；有好勝心，有必勝的信心，主動去學習各方面知識，加強自身素質的提高；對新事物 有強烈的好奇心并能很快地吸收新知識，新技能。A+2 級：工作中爭強好勝，制訂高目標，為之奮斗；不斷地追求完美；具有旺盛的精 神，對待任何事物都有良好的工作面貌，謙虛、主動、積極進取、主動好學；勇于接受挑戰，要求自己工作成績出色；對新事物有強烈的求知欲，并學以致用。

四、如何培養進取心

作為一名優秀店長，要培養店員的進取心必須做到以下幾點：

1、首先要從團隊領導者自身做起

對于一個店員來說，在工作中，對自己影響最深刻的莫過于自己的直屬上級，領導者的 進取心，會通過工作中的點點滴滴，潛移默化地影響著自己的員工。店長要首先做出榜樣，店員才會照著去做。

2、幫助店員進行職業生涯規劃，樹立人生理想

職業生涯是每個人人生的重要組成部分。為了有效地實現自我價值，保證在事業上取得 更大的成就，每個人都需要對個人所從事的職業、要為之服務的工作單位和組織、要擔負的 職務以及在工作崗位上的發展道路進行全面的規劃，確立明確的目標，并為實現各階段的目 標自覺地進行自我提升。

個人職業生涯規劃原則為：選擇自己喜愛的工作；選擇自己擅長的工作；選擇需求量大 的工作；選擇受益最大的工作。

3、要求店員有互幫互助精神，樹立責任意識

要告訴店員，工作中只做好自己手頭的事情，只顧自己本專業的事情是遠遠不夠的。團隊中的每一個成員都應該主動打破專業、小組的拘束，讓自己站在更高的位置上去看待整 個項目的工作。比如，今天導購人員要向大家分享他自己的成功銷售經驗，或為班組寫一個 成功營銷的腳本，這個導購可能會覺得這個事和自己沒關系，或認為向大家分享經驗會影響 到自己的業績，或者他也會認為自己沒有這個能力。實際上，從進取心的角度來講這是不對 的。進取意識是一種團隊意識，一個人只要有心去幫助周圍的人，并關心所在集體的成長，才能在團隊里獲得進一步的成長，再大的困難也可以想辦法克服。

4、允許店員犯錯誤

普通店員的工作能力有限，在工作中存在這樣那樣的錯誤在所難免。很多店長只考慮到 怎么樣讓自己的店員越來越好，希望看到店員的進步，而不能夠接受店員犯的錯誤。作為一 個團隊的領導者，要做好準備自己的店員犯錯誤。如果一個店員敢于把自己的錯誤擺在面前，對于整個團隊來說，反而是好事情。所以，允許店員犯錯誤，鼓勵店員對自己失誤造成的結 果負責，也是培養進取心的一種方法。但是，對店員錯誤的態度也不要過于放縱，只需在必 要的時候提供適當的幫助即可，而絕不是大包大攬。

5、多鼓勵店員培養自信心，不要打擊店員的積極性

相信團隊中的大部分店員，在工作時都是心懷美好愿望的，誰都希望自己可以把工作往 好的方向推進。當事情的結果與店員和團隊的期望相差很大，甚至是不能接受的結局時，店 員會感覺到非常的沮喪，進取心也開始動搖，這個時候如果還去埋怨、指責、諷刺店員的錯 誤的話，對店員的打擊很大，積極性也就喪失了。其實作為一個普通店員，并不期望領導可 以像父母對待孩子一樣，在犯了錯誤的時候反過來安慰我們，但如果店長可以平靜地對待事 情的后果，肯定我們的努力，這已經足夠戰勝沮喪，從頭開始了。

6、不要總是空洞的說教

要想辦法通過工作中的事例或者是偶然的事件來教育店員，讓其找到自己在團隊中的位 置，意識到自己是團隊的一份子，團隊的成功與自己的努力是密不可分的。讓每一個店員有 歸屬感，才可以激發出積極向上的動力。一個人的進取心如何，決定著他的工作態度。所以 作為團隊中的一分子，首先自己要有明確的工作目標，有自己遵守的職業操守。個人追求進 步，加上團隊氣氛的感染和領導的親身傳、幫、帶作用，各方共同努力，才能最大限度的激 發店員的進取心，在實現公司目標的前提下，也實現店員的自身價值。第三章 營業店長 能力 篇 第一節 賣場銷售能力

一、體驗營銷技巧

體驗營銷是通過“看、聽、查、問”四種手段，結合營銷七步法（開場白、客戶識別、了解與發掘客戶需求、演示體驗、終端與套餐推薦、交易促成、售后），針對四類客戶群體（移動業務需求、固網產品需求、增值產品需求、服務類業務隨銷），充分刺激和調動消費 者的感官、情感、思考、行動、關聯等感性因素和理性因素，重新定義、設計的一種銷售思 維模式。

（一）體驗式營銷 要點 1 1、開場白

（1）

關鍵點：拉近客戶距離、吸引客戶注意，為銷售做鋪墊。

（2）

注意要點：三米原則。在距離客戶 3 米時關注；在距離客戶 2 米時微笑；在距 離客戶 1 米時招呼。2 2、客戶識別

（1）

關鍵點：判斷客戶類型、了解消費習慣和偏好。

（2）

注意要點： 一看：客戶進門識別客戶大致身份（商務型、實干型、經濟型和時 尚型），客戶在廳店內的舉止行為； 二問：問客戶，進一步了解并挖掘客戶需求； 三查：查

系統（異網通過詢問），判斷客戶在用產品、消費情況。3 3、了解與發掘客戶需求

（1）

關鍵點：根據首要需求了解客戶消費情況并快速分流，引導終端、寬帶、iTV、配件的關聯銷售。

（2）

注意要點：禁忌客戶說辦寬帶時銷售人員立即就介紹手機在做活動；客戶說看 手機時銷售人員立即推套餐；確定好客戶主需求后銷售人員不做關聯產品的推薦就直接銷售 結束。4、演示體驗（1）

關鍵點：提高客戶體驗感知、促成銷售。（2）

注意要點：手機演示體驗“視頻體驗 4G”、寬帶演示體驗“在電信網站測網速 以及客戶興趣點演示”、iTV 演示體驗“高清頻道演示以及點播與回看”。5 5、終端與套餐推薦

（1）

關鍵點：根據需求匹配套餐，從高向低、向融合或合約套餐牽引。

（2）

注意要點：終端推薦應知應會（品牌型號、俗名、屏幕、CPU、內存、零售價 及合約價、是否雙網雙待、該款手機亮點參數）；套餐推薦應知應會（套餐內容、賣點、計 費規則、套餐話術、合約促成）。

案： 例：客戶手持 5.5 寸手機?推薦一款 6 寸活動機型?通過演示體驗挖掘客戶其他終端

需求?推薦套餐、合約、靚號、禮品促成銷售 6 6、交易促成

（1）

關鍵點：解決客戶的顧慮、為成交解決障礙。

（2）

注意要點：異議處理四步驟（認同、贊美、轉移、反問）。示 例： ?

我不想換號碼，我是 YD 的合約，每個月還能返 XX 元 ?

認同、贊美：嗯，您真是理財高手 ?

轉移：像您這樣，全家手機消費、寬帶加電視的費用，去掉贈送的費用，每月還需 要 200 元左右，使用我們的融合套餐，一個月僅 169 元包括??，話費、流量能享 受更多，還能優惠至少 30 塊錢每個月，您看比起您現在的合約贈送，優惠多了。?

反問：您看辦理我們的是不是更優惠呢？ 7 7、售后

（1）

關鍵點：解決客戶使用產品的后顧之憂，為下次營銷打基礎。（2）

注意要點：與客戶建立聯系方式、終端售后提醒與服務提醒。

（二）體驗式營銷情景演練技巧 1、場景一：廳店新裝號卡（體驗 G 4G 業務，推薦主流套餐）（1）

銷售路徑：

（2）關鍵點與處理方法： ?

主流套餐推薦：無寬帶需求客戶推薦 4G 合約、有寬帶需求客戶推薦雙百兆融合； ?

主推 4G：介紹 4G 賣點，根據客戶興趣點，引導進行快/優惠/安全體驗； ?

挖掘客戶終端購買需求：一句話引導客戶換機（如：您手機可以換換了，我們正好 有××購機優惠），根據客戶需求、偏好推薦相應特色終端，推薦當前熱銷終端演示并引導 客戶體驗增加客戶購買欲望。2、場景二：購買手機（體驗 G 4G 終端，推薦合約計劃）（1）

銷售路徑：

（2）

關鍵點與處理方法： ?

明星機型推薦：推薦當前熱銷 4G 終端體驗 4G 業務，了解客戶現有終端價位引導升 檔換機，了解客戶日常使用場景推薦安全/視頻/淘寶等特色終端； ?

售后服務：幫助客戶下載應用軟件，引導客戶關注公眾賬號，告知客戶售后延伸優 惠（免費貼膜、配件優惠、軟件下載）。3、場景三：辦理寬帶（體驗光纖寬帶，主推雙百兆融合）（1）

銷售路徑：

（2）

關鍵點與處理方法： ?

引導手機需求：從寬帶需求，自然平滑切換用手機費送寬帶，引導手機需求； ?

套餐從融合到合約：進行單產品和融合產品比價，突出融合高性價比； ?

老客戶召回營銷：針對 ADSL 老客戶，引導升級至光纖。4 4、場景四：電視業務（體驗

iTV）（1）

銷售路徑：

（2）

關鍵點與處理方法： ?

iTV 電視功能演示：突出多頻道高清直播、回看、點播功能優勢； ?

突出優惠：主推光纖寬帶+iTV 電視，辦理融合價格更加優惠。5 5、場景五：增值業務（推薦翼支付等差異化業務）（1）

銷售路徑：

（2）

關鍵點與處理方法： ?

翼支付產品體驗：建立翼支付體驗環境，終端體驗設備要安裝翼支付 APP，加強客 戶體驗； ?

主推交費助手、添益寶等產品：主推交費助手產品，突出交費便利性；主推添益寶 產品，突出理財優勢。6、場景六：微店預約（開展互聯網營銷））（1）

銷售路徑：

（2）

關鍵點與處理方法： ?

線上宣傳：及時更新微店商品信息，利用微信好友圈、微博、QQ、貼吧開展互聯網 宣傳，推薦客戶使用“歡 go”身邊的廳店功能/公眾號登陸微店； ?

致電客戶：收到訂單短信提醒 10 分鐘內與客戶電話聯系確認到廳時間； ?

設立專席：安排專席確保微店預約客戶優先辦理（臺席較少的廳店可以與普通受理 臺席共用，但必須保證優先辦理）； ?

回單辦結：業務辦理完成后，及時用手機版微店后臺辦結訂單，并填寫客戶新辦號 碼。

二、銷售計劃管理

銷售計劃是企業為取得銷售收入而進行的一系列銷售工作的安排，包括確定銷售目標、銷售預測、分配銷售配額和編制銷售預算等。店長必須要根據實際情況制定銷售計劃，并對 銷售計劃進行科學的管理，主要包括市場調查、情報搜集分析、指標分解、銷售環境管理、銷售監控、銷售反饋等方面來進行管理。

（一）市場調查

市場調查就是指運用科學的方法，有目的的、系統的，搜集、記錄、整理有關市場營銷 信息和資料，分析市場情況、了解市場的現狀及發展趨勢，為市場預測和營銷決策提供客觀 的、正確的判斷依據。店長應具備洞察外界信息的能力，參考市場調查數據，對外部經營環 境進行匯總分析，然后確定廳店的營銷策略、競爭策略、商品策略和價格策略。廳店的市場 調查主要針對消費者、競爭對手和廳店自身展開。1 1、消費者調查（1）調查重點

消費者調查的重點內容包括廳店客戶的核心信息、擴展信息、接觸歷史信息、消費行為 信息等。

客戶核心信息

客戶擴展信息

客戶接觸歷史信息

客戶消費行為信息 客戶身份信息 當前賬戶信息 運營商信息 客戶紀念日信息 興趣愛好 免打擾信息 備注信息

名下其他客戶信息 接觸時間 接觸類別 接觸內容信息 客戶服務內容 賬單信息 客戶通話行為 流量信息 欠費信息 歷史預警信息（2）調查方法

店長在日常工作中通過系統、客戶工單、觀察、現場詢問、調查表等多方面收集數據，并制定詳細的客戶數據信息表。2 2、競爭對手調查

通過對競爭門店或賣場進行調查，分析其客戶構成、經營狀況、服務特點、營銷特色等，為廳店經營提供可靠依據。（1）調查重點

基礎信息

產品

價格

渠道

促銷

服務 數量 分布地點 規模 人員 供應廠商 產品質量 外觀 式樣 品牌 包裝 規格 終端價格 套餐價格 優惠政策 覆蓋面 位置 存貨 運輸 后勤 廣告 促銷活動 人員推廣 公共關系 售前服務 售中服務 售后服務

（2）調查方法 ?

觀察競爭對手門店的人流量和客流量，了解競爭對手的進店率； ?

以顧客的身份討價還價，以了解競爭對手的價格水平和服務態度； ?

詢問顧客或經銷商關于競爭對手產品的銷售狀況； ?

通過對競爭對手離職人員訪談，了解競爭對手的經營狀況； ?

調查數據：可以提供相關圖表等工具。（3）調查數據記錄 示例：

時間

競爭對手

對方產品

對方價格

本店價格

調查人 店長意見

處理結果 3 3、廳店調查（1）調查重點

廳店調研過程中，需要重點調查內容包括： ?

廳店各種轉化率（人流轉客流、客流轉業務流、業務流轉價值流）?

周邊的環境（商圈、社區、交通等）（2）調查方法

測算廳店的四流三率。四流三率是廳店生存和發展重要指標。

四流是指人流、客流、業務流、價值流。要聚焦關注人流轉客流、客流轉業務流、業務 流轉價值流的情況。?

人流：人流量是指經過店面的人數，主要由選點和聯盟兩方面因素決定的。?

客流：客流量是指進入店面的人數，人流量轉化為客流量由外部陳列和外部宣傳兩 方面因素決定的。?

業務流：業務流是指銷售成功率，客流量轉化為業務量關鍵是產品要與人匹配，產 品要與客戶匹配，產品要與體驗流程匹配。?

價值流：價值流是指銷售帶來的業務收入，業務量能成功轉化業務價值是由交叉銷 售、末梢激勵所決定的。

三率是指進店率、成交率、高值轉化率。?

進店率=進入廳店的人數÷經過廳店的人數 ?

成交率=辦理業務的人數÷進入廳店的人數 ?

高值轉化率=辦理高價值業務的人數÷辦理業務的人數

（二）情報收集分析 1 1、簡易型計數法

適用范圍：簡易型記數法適用于廳店客流狀況、客戶各項業務咨詢量、單項熱點問題解 答量、單項營銷活動咨詢量等。操作步驟：

第一步：選定需要收集數據的項目，根據所確定項目的屬性分解其搜集的分項指標，設 計出簡易方便的搜集表格。

第二步：采用收集表格，根據廳店的實際狀況進行實際數據的搜集。第三步：對數據按照日、月進行統計。

示 例：以收集廳店每天忙閑時客流變化為例，我們可以確定時間是區分這一數據搜集內 容的主要維度。因此，可以設置以單位時間為標準的收集表格。客流統計表 日期： 年 月 日

星期（日）時間

進入廳店人數

總計

備注 10：00-11：00 正 正 正 今天是禮拜天，客戶流量較平常小

12：00-13：00 正 正 正 正 正13：00-14：00 正 正 正 正 正 正

14：00-15：00 正 正15：00-16：00 正 正 正 正 20 16：00-17：00 正 正 正18：00-19：00 正 一合計人數

每進入一位客戶即劃“正”字一筆

根據每個時間段客戶進入量，進行每個小時進入人數的匯總與統計

上表是一個簡單的客流量的統計表，可以仿照上表，統計出不同客戶進廳店的目的，客 戶大概的性格特征，并且根據成交的經驗編寫標準話術，在廳店進行培訓推廣，提高廳店的 銷售成交率。進店原因 時間

繳費

合約

裸機

辦卡、補卡

送他人

總計 10：00-11：00 12：00-13：00 ?

18：00-19：00 2、混合型記錄收集

適用范圍：此方式適用于客戶投訴、客戶建議、客戶抱怨、客戶拆機等客戶數據收集。操作步驟：

第一步：根據需要收集的數據內容，進行數據收集表格的設計。

第二步：以同時收集客戶投訴、客戶建議、客戶拆機數據為例。需要將收集的數據信息 設計在一張記錄表上。（此示例只搜集數據，不記錄原因）示例 1 1 ：

時間類型

客戶投訴

客戶建議

客戶拆機

備注 月 日

月 日

??

合 計

示例 例 2 2 ： 廳店的營銷活動

活動時間：

促銷負責人： 內容

合計

參與活動人數

咨詢人數

發放禮品數 辦理業務人數

?? 3、調研匯報

調研結果匯報，就是店長針對廳店的調查情況，向有關部門或領導匯報。它是對客觀存 在的事物有目的進行深入細致的實地調查，通過各種方法和途徑，掌握大量的情況和材料，然后作認真地分析研究，努力找出事物的本質，弄清它的發展規律，有根有據地形成結果。店長將最終調研結果向上溝通，主要采用匯報的形式，應該注意以下幾個方面：（1）

匯報的結構

匯報就是呈現調研結果，是論證系統，要求邏輯嚴密，擺事實，講道理，具有強烈的說 服力，從而使之成為科學決策的可靠資料。對經過統計分析與理論分析得到系統的、完整的 “調查資料”，在匯報成文前，需精心選擇，注意取舍。

如何選擇材料呢？一是選取與主題有關的材料，去掉無關的，關系不大的，次要的，非 本質的材料，使主題集中、鮮明、突出；二是注意材料點與面的結合，材料不僅要支持報告 中某個觀點，而且要相互支持，形成面上的“大氣”。

一般匯報結構包括五部分內容：一是結論先行，最先呈現調研分析結果；二是緣起，闡 述做這個事情的原因；三是必要性，為什么要這么做；四是可行性與資源，這樣做可不可行？ 資源是否到位；五是具體措施，即如何實施等。（2）

匯報的特點

數字清楚：注意對數字、圖表的使用，就是尊重客觀事實，靠數據說話。

簡潔明了：語言要樸實簡練，準確精當，做到深入淺出，語言具有表現力，準確、鮮明、生動、樸實。

維度統一：匯報應該從人員、銷售、競爭、資源等角度進行，但是維度要統一，主題明 確，主題是匯報的靈魂，對匯報的成敗具有決定性的意義。（3）

異常的處理

異常必須反應：在調研過程發現異常情況，如發現競爭策反情況，應及時向相關人員或 者領導進行反應，采取措施避免問題擴大化。

標桿迅速復制：通過典型樹標桿，采取“標桿+復制”的模式，采用典型向外延的方式，快速復制，提升廳店服務營銷水平。

（三）指標分解

指標分解是指店長根據歷史銷售記錄和已有的銷售目標，綜合考慮發展和市場情況現狀，將廳店銷售任務進行分解。指標分解要做到具體明確、能夠衡量、可以達到、相互關聯、設 定期限等原則，使廳店任務能夠目標明確、層層劃小、層層掛靠、責任到人。1 1、指標分解標準

分解指標時可以根據不同的分類標準：

（1）

因廳店主要抓銷量，故按照短周期時間差異分類：可分為日、周、月、季度銷 售計劃。

（2）

因廳店用工不同，可根據人員來源差異分類：管理人員、自有人員、駐店商人 員、廠商促銷員。

（3）

因廳店班組不同，可根據班組性質差異分類：后端綜合支撐班組、上午班、下 午班。2、指標分解示例

（1）

某廳店將全年銷售指標按月度進行分解示例 月 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 手機

258 397 397 397 397 397 278 278 278 278 278 337 寬帶

37 48 48 51 37 40 42 48 51 42 45 合約

265 408 408 408 408 408 285 285 285 285 285 347 終端

108 141 141 149 109 117 125 141 149 125 133 IPTV 34 30 38 38 40 30 32 34 38 40 34 36 備注：廳店分解年任務時，可以結合往年月銷售情況及今年認購目標的增長率，結合業 務淡旺季因素核算出每月的任務量。

（2）

某廳店將月銷售指標按人員進行分解示例

崗位名稱

寬帶發展

手機開卡

合約發展

IPTV 終端量 新業務 業務受理（6）

20/人/月

120/人/月

3/人/月

10/人/月

5/月

流動引導（6）

60/人/月

350/人/月

6/人/月

50/人/月

10/月

業務 專崗

VIP（2）

10/人/月

85/人/月

2/人/月

10/人/月

10/月

政企（1）

10/人/月

85/人/月

2/人/月

10/人/月

10/月

班長臺（2）10/人/月

85/人/月

2/人/月

5/人/月

10/月

終 端 銷售

A 駐店商

X 120/月

60/月

X 300/月

B 駐店商

X 110/月

55/月

X 260/月

其他

X 90/月

45/月

X 220/月

后臺

共保指標

帳務、業務稽核、實物、投訴

備注：廳店按人員分解指標時，應結合廳店不同崗位特點來制定。（3）

某廳店將任務按照不同人員進行分解目標示例 管理人員分解示例：

合約

寬帶/IPTV 開卡

翼支付

下載

微易信

終端量

管理人員 1 ×××

×××

×××

×××

×××

×××

××× 管理人員 2 ×××

×××

×××

×××

×××

×××

××× 任務

75 619 80 450 450 350 自有人員分解示例：

合約

寬帶

開卡

翼支付

IPTV 下載 VIP、4S 專柜 3 2 10 5 3 引導 業務臺 3 15 5 3 10 駐店商人員分解示例：

駐店商 1 駐店商 2 駐店商 3 X 場促

Y 場促

Z 場促 人數 11 9 8 5 3 8 合約 10 8 7 4 2 7 明星機蘋果（289 以上）2 2 1 1 1 1 其他18 16 10 6 16

（四）銷售環境管理

銷售環境管理是廳店銷售過程的售前環節，主要包括廳店的宣傳布展、營業系統管理、培訓管理、營業管理等四個方面。1 1、廳店的宣傳布局（1)宣傳展示布局

要重點考慮引導客戶的行進路線，形成主動銷售路線，為主動服務提供條件，根據產品 推廣優先級，將展示區域分為重點推廣區域、常規展示區域和固定擺放區域。

重點推廣區域，在廳店內人流量最大、最醒目的位置，如歡迎區、演示體驗區等，主要 用于展示近期重點推廣的產品，展示內容應主題鮮明、種類相對單一，展示時間原則上最長 為兩個月。

常規展示區域，在廳店內僅次于重點推廣區的位置，主要展示常規推廣的產品，主題內 容不超過 3 種，可分別擺放，但每一主題要求獨立擺放，各主題擺放位置可定期調換。固定擺放區域，在廳店內人流量相對較小的區域，如 VIP 區等，常規展示企業的各種產 品，內容可循環。（2)產品陳列

以是否醒目且有利于客戶做出購買決策，是否帶給客戶方便為原則來擺放產品和宣傳物 料。

柜臺內必須保證主流產品上柜并在最明顯處陳列。

根據多數客戶從左向右側觀看的視覺習慣，應將主流產品放在銷售區域的左側，且視線 與平均身高等高，從而更好地吸引顧客眼球。

產品陳列必須錯落有致，規范整齊，同一品牌產品擺放在同一柜臺內，從左至右產品的 價格應該從高到低，從側面看產品應放置在同一水平線上，方便客戶在短時間內找到自己所 需的產品。

（3)宣傳物料陳列

各類宣傳內容堅持“醒目、精煉”的原則，其中柜臺擺放物料的宣傳內容應要做到“精 致、小巧、明顯”。

合理利用廳店櫥窗，以張貼海報為主，有條件的可利用投影，液晶電視等多種多媒體手 段進行宣傳，以吸引客戶進店選購。

充分利用廳店各種演示設備，以音像、圖文、多媒體等多種形式，向客戶宣傳和展示品 牌、業務優勢、資費套餐、服務方式等內容。2 2、營業系統管理

廳店在正式受理新產品或進行促銷活動前，需對該產品或銷售活動在各操作系統中涉及 的項目、內容進行逐一驗證，以保證營業受理的正常開展。

對于驗證過程中發現的系統不完善或缺失的問題，應及時向業務支撐部門反映，并隨時 跟蹤解決情況。3 3、培訓管理

廳店內部培訓師根據產品或促銷活動的通知內容，確定相應的培訓內容、培訓對象，擬 寫廳店內部培訓的相關教材，并組織培訓。為了方便營業人員接受培訓、內訓師應主動到廳 店現場組織培訓。培訓內容包括系統操作培訓、業務流程培訓、終端產品培訓、銷售技巧培 訓。4、營業管理

營業管理是廳店每天營業之前需要準備的各項例行工作、由廳店管理人員和營業員按時 進行各項準備和檢查，確保廳店銷售工作的正常進行。

（1）

組織召開晨會或例會，廳店管理人員通過晨會或例會部署近期的主要工作，對 工作中發現的亮點和存在的問題進行總結，介紹銷售成功案例并強調銷售工作要求。廳店管 理人員應通過晨會或例會調動營業店員積極性，以良好的狀態迎接每一天的工作。（2）

在工作臺上擺放好業務受理和銷售必備的表、單等物品。

（3）

營業員到崗就位。營業受理打開營業系統，檢查設備是否處于良好的運行狀態； 演示區、自動服務區營業人員打開各類演示設備和自助設備，檢查各設備是否處于良好的運 行狀態。

（4）

備好銷售的終端、UIM、SIM 卡及各類產品和設備。

（5）

營業員準備好各類宣傳物料，查看宣傳手冊、視頻宣傳片和促銷獎品等配備是 否齊全，檢查吊旗、海報、易拉寶等是否擺放在適當位置。

（6）

廳店管理人員協調后臺管理部門提供本地區網絡資源情況表，要求營業人員掌 握網絡分布情況，以便向客戶進行介紹。

（7）

廳店管理人員準備好客戶信息記錄和意見反饋單。

（五）銷售監控

銷售監控是為了確保廳店銷售目標任務的完成，對業務量、銷售流程、資金及售后環節 進行實時監控，同時明確店員在崗每個時段的工作目標，及時通報個人工作業績，以此加強 店員主動性，激發店員上進心。1 1、業務量監控

（1）

廳店業務量監控示例 廳銷量日報表 月 日

廳店名稱 普合 高合 雙購 裸機

終端合計

寬帶

光寬

單卡 全業務 ?? A B ??

合計

（2）

駐店商終端量監控示例

姓名

駐店商 1 駐店商 2 駐店商 3 駐店商 N 合計

日期 合約 終端 裸機 合約 終端 裸機 合約 終端 裸機 合約 終端 裸機 合約 終端 裸機 X 月 X 日 ?

（3）

廳店人員業務量監控示例 升 4 新開卡 4G 開發 合約

寬帶

光寬

全業務 翼支付 ?? 營業員 A 營業員 B ?

（4）

短期新業務量監控示例（如微信、院線通、交費助手等）截止昨日 19:00 班組/個人

任務量

完成情況

當日差額

當月累計未完成 上午班 16 已完成0 下午班 12 2 7 王 X 6 6 已完成0 李 X 30 30 已完成0 ?? 29 1 0 2 2、銷售流程監控

店長監控營業員的銷售流程是否完善，并且是否符合規范。以用戶需求進行分類，通過 查詢、收費、快速受理、業務、受理和購買終端等五個環節開展精細化營銷，并對每種用戶 需求營銷步驟進行細化。店長應該監控銷售人員是否按照銷售流程開展銷售，并且在向客戶 推薦套餐的時候，必須由高價值到低價值來推 3 3、售后監控 指店長針對廳店售后環節中，對廳內人員執行情況進行監控。4 4、資金監控（1）

營收稽核

做好日報、月報的現費稽核，個性化政策及各類風險操作的審批。充分利用營收稽核系 統做好現費報表及資金上繳的稽核。（2）

資金歸集

按日填報營業人員的現費報表，做好系統內外資金的稽核與上繳，要求做到帳帳相符、帳款相符，堅決杜絕資金滯留；結合營收系統，做好銀行到帳資金的及時核銷，做好上繳資 金的核對。

（六）銷售反饋

廳店銷售反饋方式分為三類：工作反饋、會議反饋、總結反饋。

1、工作反饋

在日常工作中監督銷售計劃執行情況，通常在每日巡檢過程中執行。

2、會議反饋

在每日例會中抽查店店員作完成情況。通過每日班前會輪流分享窗口成功的營銷案例，針對性的對存在的優點共享學習，對存在異議失敗案例共同分析討論提出有效解決方案。

3、總結反饋

通常在每周、每月工作總結中，總結銷售計劃完成情況。第二節 客戶培育能力

一、客戶消費習慣及軌跡分析

客戶消費習慣及軌跡分析是基于大數據分析基礎之上，對客戶進行畫像、分類；進而開 展產品與客戶匹配分析，消費行為預測以及跟進策略。

（一）客戶分類

客戶類型劃分要基于客戶基本數據，具體包括：

1、客戶基本信息：包括客戶姓名、性別、身份證號等；

2、客戶擴展信息：包括客戶紀念日信息、興趣愛好、免打擾信息、備注信息、名下其 他客戶信息等；

3、客戶消費信息：包括客戶套餐內容、賬單信息、客戶通話行為、流量消費信息、欠 費信息、歷史預警信息、終端信息。

根據當前中國電信的主營產品，客戶的消費信息，異網進店客戶信息進行分析，廳店客 戶分類有多種。從客戶歸屬性質可以分為： ?

本網客戶（指消費了電信產品的客戶）； ?

異網客戶（指參與廳店活動、繳費、購機、購配件、享受廳內服務等客戶）。對于進廳的本網客戶，根據其消費產品的數據，可以簡單的分解兩大類： ?

單產品客戶：用戶有且僅使用一個電信主營產品（移動、寬帶、固話、ITV）； ?

多產品客戶：用戶使用兩個及以上電信主營產品（移動、寬帶、固話、ITV）。

（二）產品與 客戶 適配

產品與客戶的適配，將影響一個廳店的銷量以及生存發展。如何做好產品組合與客戶之 間的匹配。我們主要基于四個了解，即：了解使用對象、了解消費水平、了解手機喜好、了 解消費習慣，做好四個適配，即：適配終端、適配產品、適配套餐、適配應用。1 1、四個了解與四個適配

（1）

了解使用對象：是指根據客戶的基本信息，包括性別、年齡等，了解使用對象 的基本消費習慣與規律；

（2）

了解消費水平：對于本網用戶，可以根據客戶近期月均消費情況、終端檔次等，基本判斷出客戶的消費能力。對于異網用戶，可以通過詢問、觀察等方法，收集客戶相關信 息，做出客戶消費能力的判斷。

（3）

了解手機喜好： 是指根據客戶當前使用的手機，可以了解其對終端品牌、終 端功能、外觀要求等手機偏好。

（4）

了解消費習慣：是指根據客戶消費明細或是客戶咨詢、投訴等記錄，了解客戶 是通話需求、流量需求、帶寬需求、應用需求、服務需求等。基于以上四個了解，做好以下適配：

（1）

適配終端：根據用戶的手機偏好、消費水平，推薦匹配的終端；（2）

適配產品：根據用戶的消費習慣、消費水平，推薦匹配的產品；（3）

適配套餐：根據用戶的消費水平、消費習慣，推薦匹配的套餐；（4）

適配應用：根據用戶的使用對象、消費習慣，推薦匹配的應用。2 2、相關 案例（1 1）適配終端

根據新浪科技數據中心在 2015 年 4 月中旬對網上人群選擇手機的傾向進行數據取樣調 研的結果，分析出客戶年齡、手機價格、品牌、選擇偏好等對購買手機的影響。第一，年齡對購買手機的影響

客戶的出生年代、性別都對手機的購買產生影響，客戶的學歷對購買手機的決策沒明顯 的影響，收入越高，更偏向購買蘋果和三星。出生年代對手機的選擇有一定的關系，年紀越 大的用戶，選擇 1000 元以下的手機占比達到 22%，而 90 年代這個占比只有 11%。三星逐步

被年輕一代淘汰，取而代之的是蘋果。70、80、90 年代的女性比男性更舍得在手機上花錢。第二，上一臺手機與品牌價格的影響

上一臺手機的品牌和價格對最后購買的手機品牌有一定的影響，蘋果用戶的忠誠度最高，其次是華為和魅族，忠誠度最低是摩托羅拉。第三，上一臺手機價位對之后手機的影響

當上一臺手機價位超過 20001 元時，用戶在購買下一臺手機時，往往會選擇便宜一點的 手機。上一臺手機價位在 2000 元以下的用戶，會有不少人想嘗試更高檔次的手機。很多用 戶對價格還是比較敏感，10001-2000 元之間價位是比較多用戶接受的，其次是 20001-3000 元價位段的手機。

第四，用戶選擇目前手機的原因

用戶選擇目前手機的前 5 個原因是：它的款式/某個附加功能；不便宜但性價比高；比 較便宜；我不是它的粉絲但習慣了用它的產品；我是它的粉絲。而促銷活動、廣告、銷售員 的專業講解對用戶購買的影響很小。

上一臺手機讓客戶最不滿意的地方的前 3 個原因：一些功能不滿足我；電池易沒電；觸 摸屏問題或經常死機影響正常使用。

促使用戶更換手機品牌的 3 大原因：覺得手機品牌比較低端，想換高端點；當時手機經 常出問題；當時手機的性價比不高。

結論：針對上述分析，銷售時要充分了解進店客戶對手機的需求，推薦適配的產品，才 能提高成交率。（2 2）適配套餐

基于客戶的消費水平、消費習慣向客戶推薦適配的套餐消費。結論： ?

對于 16-25 歲人群，可主推高流量、低語音套餐（如樂享 59/79 元上網版+流量包）?

26-35 歲人群，可重點主推高流量、高語音套餐（樂享 129 元以上套餐+固話分享 包）?

對于 36 歲以上人群，可重點主推高話務量、低流量套餐（樂享 199 元以上 4G 套餐 +易信免費打）（3 3）適配應用

主流客戶群特征及匹配終端業務應用 類別

潮人一族

青年才俊

商務精英 主要 特征

年齡：18-25 歲 主要特征： ?

客戶數量很大 ?

ARPU 低于平均值 ?

高 SMS 用量 ?

高流量使用 ?

偏好國際品牌智能機 ?

對資費價格比較敏感 年齡：26-34 主要特征： ?

客戶數量最大 ?

ARPU 基本處于平均水平?

平均水平的本地話務量 ?

平均水平的 SMS 使用量 ?

平均水平的流量使用量 ?

偏好中高端智能機 ?

對資費價格敏感度不高 年齡：35-45 歲 主要特征： ?

客戶數量一般 ?

ARPU 高于平均 ?

高本地話務量 ?

低的 SMS 用量 ?

低流量使用量 ?

偏好高端智能機 ?

對資費價格不敏感

終端

時尚、高性價比、大屏

中高端機、國際品牌

高端智能、體現身份 套餐

飛 young 樂享 59-99 元檔

樂享 99-199 元檔 應用

1、微信/易信

2、餐飲預訂

3、美圖秀秀

4、安兔兔測評

1、微信/易信

2、手機炒股

3、下廚房

4、家長控制

1、微信/易信

2、航班管家

3、咕咚運動

4、打車軟件

（4 4）適配周邊產品

除了以上的適配，廳店配件也可以做好客戶的適配推薦。

（三）消費行為監 測 1 1、本網用戶監測

本網用戶主要監測手段是從內部系統里輸出關鍵字段相關信息，對客戶信息進行分類。關鍵字段主要包括：產品信息、終端信息、消費信息、其他信息。

（1）

產品信息：主要關注客戶當前消費的主要套餐、補貼情況、寬帶速率、加裝類 業務等；

（2）

終端信息：主要關注終端品牌、使用年限、終端價格、換機頻次、UIM 卡類型 等；

（3）

消費信息：主要關注套餐內消費情況、溢出套餐消費情況（細分溢出流量或是 通話）、增值業務使用情況等；

（4）

其他信息：客戶所在小區是否為光釬小區、近期客戶是否有投訴記錄等信息。2 2、異網用戶監測

異網客戶主要監測手段主要通過廳店手工收集統計或過網數據分析獲取，包括：手機號 碼、消費情況、所住區域、使用終端等情況。廳店在進行現場促銷活動登記或是走出去營銷 活動中，這些異網客戶的資料均可收集，作為后續營銷的外呼對象。

（四）客戶消費行為判斷與跟進策略

根據上述監測信息的異常情況進行行為判斷，主要采取三種策略進行跟進： 1 1、預警策略（1）應用場景

場景一：消費異常客戶

主要指客戶套餐內消費異常，無消費或是低消費、短期內欠費用戶；或是超出套餐消費 較多。

場景二：投訴類客戶（2）應對措施

按月在內部系統提取相關數據，對數據進行分析與客戶類別標識，按場景分類跟進。（3）跟進動作

回訪激活：對于無消費或是低消費、欠費類客戶進行指派專人跟蹤外呼與回訪，進行套 餐激活或是流量輔導；

套餐升檔：對于超出提醒繳費。根據其消費軌跡，進行套餐升級或是加裝流量包等應用； 客戶合理消費，提升客戶感知，延長在網時長；

挖掘引導：對于投訴類客戶，通過傾聽其問題，挖掘其訴求，包括終端訴求、業務訴求、服務訴求等，解決其問題的根本，促使其滿意而歸，避免客戶流失。2 2、保值策略

實踐證明，穩定一個客戶所需的費用是開發一個新客戶費用的十分之一，所要投入的精 力也只有開發新客戶的十分之一，所以做好老客戶的維系工作，不但能穩定客戶，并且還會 通過客戶的口碑宣傳和介紹帶來更多的新客戶。保值策略針對的就是新入網客戶及穩定型的 老客戶。（1）應用場景

場景一：新入網用戶，即新購電信產品，電信新客戶。

場景二：穩定型老用戶，即在網時長半年以上，消費正常，無波動，補貼未到期用戶。（2）應對措施

通過定期的回訪開展客戶維系。（3）跟進動作

入網關懷：執行 3721 回訪制度； “3721 法則”：主要是指店內銷售人員對自己銷售成功的客戶進行定期的回訪服務。通 過服務切入，加強與客戶的聯系，維系好老客戶，同時可實現“以老帶新”的銷售機會。客 戶類型主要是手機單產品套餐或是融合套餐用戶（主要是有手機關聯的銷售業務）。“3”：指銷售過后第 3 天，對客戶進行首次回訪；回訪內容主要是針對客戶購買的終端 詢問使用情況。“7”：指銷售過后第 10 天，對 3 天前回訪的客戶進行第二次的回訪，即 10 天左右，客 戶已產生一定的流量與話費，這個時間電話切入結合銷售離店前給客戶安裝的“歡 GO”軟 件，讓客戶進行流量與話費使用情況的查詢，如有疑問可隨時聯系銷售人員。“21”：指用戶入網當月出賬前，即對前 10 天回訪的客戶進行第三次的回訪。因為一般 一個月左右，到月底了，客戶面臨著出賬與跨月套餐費的扣減。所以在本次回訪前，建議先 在前臺查詢一下客戶當月的賬戶情況。根據客戶的情況可以電話聯系告知其需要預存話費或 是對套餐規則進行二次解讀等信息，如客戶已欠費，根據客戶信息登記本中的緊急聯系電話 進行聯系。（補充說明：如客戶賬戶無異常，可以向客戶推薦一些差異化的應用。差異化的 應用是指在銷售過程中沒有向客戶介紹過的，此過程可以作為老客戶優惠向客戶介紹，提升 客戶 VIP 待遇感覺）

（特別說明：3721 不是指一定要嚴格按照時間進度進行執行，可根據店內店員的閑忙 程度以及客戶入網的時間進行靈活的調整。但確保維系的頻度與內容，前一個月的回訪以服 務為切入點）。

常規關懷：主要是指一個月后的客戶維系如何開展。比如：會員制、老顧客新機專場體 驗活動、免費貼膜、加香、粉絲活動、沙龍等。3 3、提質策略（1）應用場景

單寬到期用戶、合約到期用戶、機齡 1 年及以上的用戶、3G 套餐老用戶、異網用戶；（2）應對措施

分類挖掘，根據上述場景，基于客戶數據的精準分析，開展專場活動。（3）跟進動作

數據挖掘：將上述場景客戶進行關聯數據分析，適配專題活動。

分類策劃：根據上述數據，開展換機、換卡、升套餐、加裝產品與應用等多種活動。示 例：針對機齡 1 年及以上老用戶，開展以終端為主題的老客戶購機活動；針對 3G 套餐老用

戶邀約開展套餐升級活動；針對合約到期用戶，開展以終端為主題老客戶購機活動；針對異 網用戶，開展以終端和業務體驗為主題的客戶體驗活動。

專場活動：做實準備：外呼到位、培訓到位、產品適配、流程穿越、人員分工；做細現 場：分區到位、人員到位、演示到位、營銷到位、服務到位。回訪跟蹤：對于邀約未到的客戶，進行二次的回訪與跟進營銷；

對于邀約成功辦理業務的客戶，開展 3721 等持續客戶關懷。示例：購機半年后：對客 戶進行終端配件的購買優惠告知，以及手機加香等活動。或是以老帶新優惠活動等信息。也 可根據客戶半年的消費情況分析進行流量包的加載與推薦。購機一年后：根據客戶購買終端 的價位，千元左右的終端有換機的時機。邀請客戶進行新機體驗，體驗有禮。到期前：對于 有協議期的用戶，到期前一定要進行電話的提醒與關懷。邀請客戶來廳續約有優惠。（4）相關案例

現有三個用戶的基本信息、使用產品信息、使用終端信息、通信消費信息和服務投訴信 息，根據這些信息，如何判斷客戶消費行為特征，并采取哪些策略？ 用戶 一：

用戶特征分析：3G 套餐老用戶，合約即將到期，近三月流量有溢出，機齡超過 1 年且 對蘋果品牌有偏好。策略適配：優先提質策略

跟進動作：對其進行換機邀約及套餐升檔，建議作為蘋果新機發布或蘋果優惠促銷的 活動目標客戶。用戶 二：

用戶特征分析：融合用戶，所在區域已完成光纖改造，近期有對網速情況進行投訴，近三月話費有溢出，套餐內流量使用少。策略適配：預警策略

跟進動作：利用回訪契機，進行寬帶提速營銷，推薦加裝語音包或套餐升檔，并進行 流量輔導。用戶三 ：

用戶特征分析：三星品牌明星機用戶，高值單產品用戶。策略適配：保值策略

跟進動作：作為會員活動的重點目標客戶，如邀約三星新品發布品鑒活動。

二、新媒體營銷技能

（一）新媒體營銷方式

新媒體是一個相對的概念，是報刊、廣播、電視等傳統媒體以后發展起來的新的媒體形 態，包括網絡媒體、手機媒體、數字電視等。概況來說，新媒體是受眾可以廣泛且深入參與 的數字化媒體形式。而新媒體營銷是指利用新媒體平臺，即網絡、微博、微信等有別于傳統 報紙電視臺所進行的營銷方式，利用受眾廣泛且深入的信息發布，達到讓他們卷入具體的營 銷活動中，借助受眾輿論傳播使消費者認同某種概念、觀點和分析思路，從而達到企業品牌 宣傳、產品銷售的目的。在我們日常工作中，較常涉及并應用的新媒體營銷，主要包括以下 幾種方式： 1、微博營銷

微博營銷，是利用微博這一即時分享的新型的媒體，將受眾感興趣的內容和容易引起討 論的話題投入到受眾中，隨即引起快速復制、熱烈討論和參與，形成連綿不斷的傳播浪潮，以病毒式的營銷手段，塑造品牌效應、提升銷售量。企業不必再花費大量的人力、物力在宣 傳、傳播的每個環節進行艱難推進，只要將品牌、產品創造出適當的話題，投放到受眾中，等待受眾自由發揮，不斷傳播，慢慢地形成的一個固定互動的交流圈子，從而達到營銷宣傳 的目的。微博營銷的優勢在于具備較強的傳播廣度和傳播速度。2 2、微信營銷

微信營銷，是企業通過微信公眾平臺，結合微官網、微會員、微推送、微支付、微活動 等，吸引消費者成為粉絲，再通過內容和互動將普通粉絲轉化為忠實粉絲，從而建立朋友關 系的一種線上線下結合的營銷方式。作為當下最流行的互動工具，微信的點對點產品形態注 定了其能夠通過互動的形式將普通關系發展成強關系，在精準推送信息，實現精確營銷的同 時，還可以通過解答疑惑、故事分享等一切形式讓企業與消費者形成朋友關系，當朋友認可 品牌，建立信任，他自然會成為你的顧客。微信營銷的優勢在于其傳播更為精確化，與消費 者的互動更有深度。3 3、易信營銷

易信是一款能夠真正免費聊天的即時通訊軟件，從新媒體渠道和功能上看，易信營銷，與微信營銷類似，區別在于易信的“喜歡”和“評論”是公開的，不是好友也可以看見，是 開放性的，受管理和限制較小，線上營銷不容易被封號，但是基于易信現階段的客戶數量和 活躍情況，營銷推廣效果一般。4 4、搜索引擎營銷

搜索引擎營銷，是全面有效的利用搜索引擎來進行網絡營銷和推廣的影響方法，作為新 媒體營銷中主要的營銷手段之一，其擁有巨大的客戶訪問量。搜索引擎營銷不僅使消費者在 使用搜索引擎的方式獲取有價信息方面變得輕松自如，而且當企業利用了這種被客戶檢索的 機會可以使企業能夠及時、準確地向目標客戶群體傳遞各種產品與服務信息，挖掘更多的潛 在客戶，幫助企業實現更高的轉化率。5 5、論壇營銷

論壇營銷，是利用論壇這個媒體進行一系列的營銷活動，即是企業借助論壇平臺，通過 文字、圖片、視頻、聲音等發布企業產品和服務信息，建立自己的知名度和權威度，從而讓 目標客戶更加深刻了解企業的產品和服務，最終達到宣傳企業品牌、加深市場認知度的營銷 目的。真正有效的論壇推廣在于網民互動的程度，即有多少獨立 ID 參與了討論，有多少網 民將帖子轉載到其他論壇，這才是論壇營銷的核心價值。

（二）目標客戶選擇

在新媒體的環境下，精準營銷是一個看起來容易但很復雜的問題，其中目標客戶選擇是 精確營銷的第一步，店長只有明確了目標客戶，才能進一步思考用哪種新媒體營銷方式，營 銷要輸出什么內容信息等。每種產品（號卡、套餐資費、終端）都有它特定的客戶群，店長 需要把握的是那些特定客戶的需求，正是在這個意義上，作為營銷的第一步，就是目標客戶 的選擇。1、描繪你的目標客戶

所謂目標客戶，是指店長根據號卡、套餐資費，以及終端產品的性質而確定的潛在客戶。在營銷的過程中，目標客戶需要不斷通過銷售實踐來進行修正，一般來說，目標客戶具備以 下幾個特征：

（1）對你所銷售的產品的某一功能有迫切的需求，而這一需求是目前市場上其他種類 產品所不能完美提供的。

（2）具備一定數量及支付能力，特別是具備發展的潛力。（3）在時間與空間上具備條件。

（4）對服務的要求適合銷售者來達成。

以上幾點是目標客戶在不同行業中所存在的共性，而店長在實際銷售中，必須注意提 煉和總結，不斷修正目標客戶的獲取。2 2、目標客戶識別與甄選

在營銷過程中可以發現，真正購買產品的客戶永遠只是需要這種產品的人群中的很小的 一部分，關心和咨詢產品的人會很多，而真正購買產品的不過是很少的一部分人。這說明，需求與實現需求往往并不是一回事，但怎樣才能正確地識別目標客戶呢?以下 3 個問題可以 作為參考來識別目標客戶：

（1）客戶為什么需要我們的產品，而不是其他的同類產品？

（2）客戶要求的服務有哪些?我們是否具備實現這些要求的服務的能力？（3）客戶為產品能付出多少代價?這種支付與我們預想的有什么區別？ 從這 3 個方面征求客戶的意見，如果其中 2 個方面的回答是滿意的，就基本可以確定他 是你的目標客戶了。

（三）新媒體 營銷技巧 1 1、先聽、后識、再融

店長在應用新媒體開展營銷的過程中，建議先聽、后識、再融。店長先聽聽網友感興趣 的需求有哪些，比如是套餐資費的高低，流量使用的多少，還是異地漫游使用的性價比，是 終端價格的高低，功能的豐富性，還是終端品牌的故事等，最后再將這些需求加以利用，針 對性的輸出我們的營銷內容，才能第一時間抓住他們的眼球，使他們真正成為我們的粉絲，成為廳店的忠實客戶。2 2、大數據分析輔助

新媒體營銷過程中，對于客戶訪問、互動、購買等數據的分析至關重要，它可以讓我們 發現問題、及時糾錯、有的放矢。具體來說，每天通過分析初次訪問數量、再次購買者等不 同維度的營銷數據可以作為優化產品銷售的基礎，廳店可以按 40 天、40-90 天、90-180 天 及以上時間段對客戶分析，并采取不同的服務方式。例如，面向頻繁互動、參與的客戶，可 以推出包郵卡，一年內購買終端打 8 折等優惠，如果原有客戶在多次互動后，有段時間暫時

未再參與購買，或者套餐 ARPU 值下降，那么可以推送免費流量卡等，以激發客戶的關注。另外新媒體營銷需做長期的數據追蹤。活動開展前期，選擇在哪些新媒體上進行；中期關注 討論量是否出現波動，是不斷地上升，還是會出現下滑的傾向；后期評估是否出現了負面的 情緒，會不會引發危機，通過分析網友的討論內容，進行策略上的調整。通過這樣一個前、中、后期的大數據追蹤分析，可以形成良性的循環，也為今后廳店的一些市場營銷活動提供 一系列支持。3、線上線下渠道協同

一般廳店會擔憂線上營銷干擾實體店的銷售，2010 年 IDG 發布的調研結果證實，線上 和線下的客戶重疊集中度在 5-10%之間，調研中分別與 200 個線上顧客和 200 個線下顧客的

電話溝通，結果發現線上線下顧客重疊度是 7%。于是可以得出的結論是，線上與線下同等 重要，并且是兩個獨立群體。廳店的銷售，需要注重線上線下的同步發展。廳店可以采取專 門的舉措打亂“同一產品在線上線下的可比性”，產品服務以及贈品等各不相同。如：廳店 銷售專柜在維持暢銷終端銷量的同時，新品的體驗推介也是重點，而在線上重點推暢銷終端，以獲得高信用，然后輔助新品終端的買贈，以推進線下銷售。另外我們運用新媒體提高了線 上關注度的同時，但是更需要關注線下活動的組織和體驗，如何把忠誠的粉絲變成忠誠的客 戶，關鍵在于如何把線上做信息推廣，線下做體驗和服務這兩點有效地進行結合。

（四）媒體交叉營銷模式

新媒體營銷中，由于客戶獲取信息碎片化，單一渠道營銷收效甚微。因此，在廳店日常 的新媒體營銷應用，實際上是多種新媒體營銷方式的交叉、整合，即新媒體交叉營銷。新媒 體交叉營銷，就是在深入研究互聯網資源，熟悉網絡營銷方法的基礎上，從企業的實際情況 出發，根據不同新媒體營銷產品的優缺利弊，整合多種新媒體營銷方法，為企業提供網絡營 銷解決方案。那么我們如何更好地應用新媒體交叉營銷這一模式呢？ 1 1、信息碎片化整合

移動互聯網時代，客戶獲取信息碎片化，新媒體的特點也是碎片化的微小信息，這種零 碎的東西影響力很小，但是營銷又是非常注重影響力的，所以新媒體交叉營銷首先要做的是 將廳店微小的信息有計劃的整理成一個內容體系，按客戶類型、營銷主題等分類整理，然后 一點一滴將營銷概念推送給受眾，讓客戶在不知不覺中了解廳店的產品。2 2、媒體渠道 交叉

營銷無非就是爭搶關注力，只要將你的廣告盡可能大的覆蓋你的客戶群體，你的營銷成 功了一半，在移動互聯網時代，新媒體成為主流媒體，但是也不能放棄 PC 端的互聯網媒體 與傳統媒體，不能因為第三個饅頭吃飽了，就覺得其他兩個饅頭就浪費了。就新媒體渠道，也不能只依靠一個平臺，因為你的客戶群不都在一個平臺上，而且一個客戶使用的平臺也不 止一個，所以廳店要做的是通過數據分析，合理調整各個平臺的比重營銷，才能將營銷效果 最大化，并且節省營銷成本。3 3、線上線下整合

前面提到渠道整合，有了線上和線下的媒體渠道，營銷中也要注重線上線下配合營銷，線下整合資源，線上利用傳播的廣度配合營銷，并且利用線上的活動將客戶引導到線下體驗 消費，并形成口碑，然后再回歸成為線上的粉絲，讓營銷成為一個閉環。

（五）基于廳店的 O OTO 運營

每個行業均有自己的特色，對于新媒體營銷的應用也各不相同。移動互聯網時代，對于 電信運營商而言，實體渠道廳店將從傳統的商品售賣廳店向體驗、服務、倉儲三位一體的角 色轉變，而消費者將更多地選擇線上展陳、線下體驗或線上下單、線下就近取貨的銷售場景，基于這樣的場景要求，電信營業廳的新媒體營銷，一般選擇微博、微信相結合的 OTO 營銷模

式，需要具備基于廳店公眾號的 OTO 運營，目前廳店內主要采用的是公眾號+微店的運營模

式，即公眾號上嵌入微店，將微店插入公眾號菜單實現便捷購買，主要包含服務內容（在線 預約取號、預受理和定位）、微營銷（線上產品展示、線上活動開展等）和運營管理（客流 統計、預約排號查看、軟文素材推送等）三大核心能力。1 1、O OTO 運營的前期準備（1）

建號及認證

首先登錄微信公眾平臺官網 http://mp.weixin.qq.com/，點擊右上角的“立即注冊”，然后填寫注冊郵箱和設置公眾號登錄密碼，其中注意要使用未綁定微信的郵箱，公眾號選擇 “訂閱號”，消息顯示在“訂閱號”文件夾中，選擇適合自身的公眾賬號，類型可選擇除個 人類型以外，一般審核時間為七個工作日。接著進入認證環節，即進入微信公眾平臺->設置->微信認證->開通，要注意，個人類型的公眾號是無法認證的，認證需一次性支付 300 元/ 次審核服務費用。

（2）

公眾號菜單的設定

一般公眾號菜單包含三部分內容： ?

自助服務類菜單，子目錄可根據服務內容進行設置，如預約辦理、免費蹭網、繳費、業務辦理手續等。?

銷售菜單，子目錄一般包含選靚號、選靚機、便民微店、選配件、選套餐等。?

優惠活動菜單，子目錄可根據活動內容進行設置，例如:七夕搶紅包、暑期刮刮樂、瘋狂砸金蛋、會員簽到等內容。（3）

公眾號互動設置

公眾號活動設置一般包含兩種模式，即人機對話和人人對話，差別就在于人機對話是系 統自動回復，而人人對話是由廳店的專業人員進行回復。原則上現場無營銷機會訴求客戶通 過公眾號人機對話分流，通過線上服務功能解決客戶單一服務需求多次到廳店問題，提升客 戶的服務感知。一般人機對話主要是熱門功能，體現廳店名稱、地址，自助辦理方式及聯絡 信息等，人機對話中就粉絲常用的搜索或者發送內容設立自動回復，以廈門江頭廳為例，可 設置觸發關鍵字和自動回復內容如下： 觸發關鍵字

自動回復內容

地址、廳店、怎么去、江頭

呂嶺路 21 號江頭電信大樓三樓 淘寶店、買、充值、在線、便宜

淘寶地址及使用方法圖文

新品、預定、搶購

新品終端,如:近期回復魅藍產品及性能介紹圖文 拆機、停機、繳費

拆機號碼繳費使用圖文 免費上網，免費網絡，無線網絡，WiFi，上網

廳店免費 WiFi 使用方式圖文

預約、免排隊、插隊、等候、進入廳店預約界面

砸蛋、轉盤、抽獎、活動

進入粉絲福利砸蛋、轉盤等抽獎活動界面 發票、公司、增值稅、打印

進入增值稅發票申請預登記圖文 客服、投訴，其他無法辨識的關鍵 字

您好，請您添加微信客服號：dxjtyyt 為好友，我們將 進一步為您提供幫助 2 2、粉絲運營

粉絲運營一般包含拉粉、培育、轉化、維系四大階段。（1）

拉粉

通過線上、線下的宣傳露出、互動活動、分享傳播等具體動作要求，擴大粉絲規模。第一，線下多觸點拉粉：通過廳店的宣傳露出，實現拉粉。?

二維碼宣傳全面露出，廳店陳列臺卡、營業柜臺、手機輔導美容區及店員名片等印 刷二維碼，掃碼有禮，引導客戶掃碼關注。?

營業員第一界面攔截，將關注公眾號嵌入營業流程，確保營業員向客戶“首推必裝 必關注”。?

配備智能 WIFI，引導客戶關注公眾號，即可“免費蹭網”的方式累積粉絲。第二，體驗服務拉粉：推出線下差異化服務，實現拉粉。?

開展便捷預約服務，微信、微博、易信平臺提供在線預約取號、LBS 定位、費用一 鍵查詢等線上服務功能，優化客戶體驗方式拉粉，同時線下做好引導，完善預約取號配置，及到店服務承接等，保障線上預約的線下支撐。?

定期為粉絲提供免費手機貼膜、免費手機清洗等線下體驗服務，來吸引粉絲關注。第三，線上活動拉粉：開展豐富的線上互動活動，實現拉粉。?

開展時下流行、互動性強的線上活動，如“最美親子照”評比等，通過線上互動活 動拉粉。?

線上優惠讓利，開展購機優惠，限時搶購等讓利活動拉粉。（2）

培育

新媒體平臺建立，積累一定粉絲后，需要進行粉絲培育，以提升粉絲交互的活躍度，培 養粉絲的參與感。第一，活動培育

開展互動活動，提升粉絲活躍度。如開展“幸運大轉盤、刮刮卡、砸蛋、博餅、投票” 等多種活動，激發粉絲娛樂及競比的興趣。同時鼓勵客戶分享，利用自媒體在朋友圈、社交 群中開展搶流量、搶話費等創意活動，開展病毒式圈子營銷，吸引更多粉絲關注參與互動。第二，征詢培育

開展意見征詢，滿足粉絲需求。開展線上問卷調查，如調整菜單功能建議、最佳營業員 評選等，及時回答粉絲問題，定期收集、分析粉絲反饋意見并作相應改善，凸顯粉絲參與感，培養粉絲忠誠度。（3）

轉化

新媒體營銷在取得一定的粉絲活躍度后，我們需進一步將粉絲轉化為顧客，實現銷售的 達成。

開展線上營銷活動，促進銷售轉化。開展線上優惠活動，如線上轉盤抽獎、到店領取獎 品，緊俏商品線上首發預約、到店優先辦理等，刺激粉絲價值轉化。

線上微店交易，線下免費配送。建設公眾號線上微店，供貨商既可自銷（庫存終端上架），又可分銷（終端缺貨缺色，從線上其他分銷商拉貨上架），以利益牽引激發渠道商運營積極 性，促進粉絲價值轉化，另提供號卡、終端、配件的線上選購，并打通線上支付流程，線下 到店取貨或線上下單線下物流配送上門，實現粉絲價值轉化。（4）

維系

迭代開發強化運營，做好客戶服務維系。

強化線上服務能力，實體廳店公眾號開放一鍵查詢能力入口，提供話費、流量等查詢服 務有效強化粉絲維系，并陸續加載充值繳費、生活服務查詢、在線服務等擴展服務功能，提 升平臺功能優勢。

粉絲互動回訪，建立平臺粉絲線上留言回復機制，確保粉絲平臺使用感知另外定期開展 粉絲茶話會、見面會等線下活動，聽取粉絲關于平臺優化的建議，迭代開發滿足客戶需求。建立積分體系。建立并不斷完善基于公眾號的積分體系，以積分牽引客戶查看使用和購 買行為，保持客戶活躍度平臺化思維運營積分體系，跨界合作不斷豐富積分應用。

三、會員管理技能

隨著經營意識的深入，越來越多的廳店意識到老顧客所產生的銷量是新客戶的三倍以上，老客戶對于廳店與品牌已經了解熟悉，信賴廳店，忠誠度高，在店內消費的客單量及購買頻 率都遠遠高出普通的客戶，在組織促銷活動時更是如此。即使同樣的活動，通過陌生的派發 傳單邀約和通知老客戶相比較，老客戶參與活動的效果要比普通的派單宣傳更是高出幾十倍。在參與活動的過程中，老客戶無論是在購買產品的機率和數額方面也都遠遠超過普通的客戶，這就是要去組建并進行廳店會員管理的魅力。可以說，隨著競爭的加劇，開發客戶難度的加 大，廳店的客流日益降低，客戶的流失也日益嚴重，所以建立客戶對于廳店及品牌的忠誠度，從進行廳店管理轉向客戶運營，對于廳店運作來說是非常必要的。

此部分內容的會員管理，不是廣義上的金銀卡會員管理，而指“廳店的會員管理”，即

以廳店為單位的客戶會員運營，內容包括會員招募、會員運營等。以廳店為單位的客戶會員 運營，通常要實現兩個目標，第一，以提升廳店銷量為目標，即通過會員的管理，可以直接 促進廳店的號卡、終端銷售，提升銷量；第二，以服務型或是培育型為主，提升客戶感知，促進客戶粘性，間接性的提升客單價或挖掘潛在客戶的價值。

（一）會員招募 1、會員目標選取

到廳店的客戶，大致可分為以下幾種類型：

（1）

純服務型客戶，即來廳查詢業務、業務變更如改套餐、查詢話費等；

（2）

新裝客戶，包含新裝業務（其中包含新裝電話、寬帶、天翼號卡或其他增值業 務等）、新購買終端等。

（3）

續費、續約型客戶，如寬帶到期續約等。

（4）

投訴型客戶，即對電信業務、規則、態度等不滿意的到廳客戶。（5）

拆停客戶，即拆除或停用已有的電信業務。

（6）

潛在客戶，如有意向轉網、有意向要新入電信終端業務等但并未購買成功的到 廳客戶。以上的六種類型客戶是否都是目標會員呢？從長期來看，當然都是，但是在資源有限、人力有限的會員管理初期，建議廳店的會員選取還是以聚焦為主，上面六種類型的到廳客戶，根據上述會員管理兩方面目標來看，第（2）新裝客戶可直接提升銷售，毫無置疑是會員選 取的重要客戶，第（1）純服務型客戶、第（3）續費、續約型客戶、第（6）潛在客戶都是 可通過服務、培育來提升客戶感知、促進客戶粘性，然后提升客單價或促成銷售的，對此（1）、（2）、（3）、（6）即是當前在廳店運營中的會員目標客戶。2 2、會員優勢差異化

現階段太多商家實行會員制，那么廳店的會員，如何凸顯差異化和特質化呢？此時就要 著力思考客戶需求、廳店的優勢，提煉出亮點，讓客戶有成為會員足夠的理由。在優勢上，建議以服務特性為切入點，如：

（1）

部分大廳人流多，等候辦理時間長，此類廳店就可充分利用會員預約服務機制，用免排隊、免等待作為會員優先級服務。

（2）

有的廳店在商圈內，翼支付簽約廳店多，即可充分發揮翼支付便利優惠的優勢 強化會員感知。

（3）

熱賣終端緊缺，可優先進行新品熱銷終端預約、購買等，通過不同的卻顯性的 客戶感知，讓會員愿意成為會員，想成為會員，并努力希望成為會員。3 3、招募方式

目標客戶確認了，就要考慮如何進行會員招募的宣傳，如何能招募到想招募的客戶成為 會員。

會員招募方式主要包括以下幾種：

（1）

廳店招募，通過客戶到店辦理業務、或購買終端后，進行流程化的推薦，招募 話術營銷，介紹會員優勢，吸引其成為會員。

（2）

回訪招募，通過終端使用情況的回訪等關懷式的電話聯系，在結尾處適當進行 會員優勢的說明，進行會員招募。

（3）

活動招募，會員招募活動一定要有足夠的吸引力，需要制造現場氣氛，現場一 定得凸顯出會員優勢以及現場辦會員所能享受到的獎勵，并注意會員辦理一定要便捷，省時，不能讓客戶覺得麻煩。

（4）

跨界合作拓展會員，利用自有業務和服務優勢，與其他品牌、公司開展跨界合

作，吸引其他公司已有的會員，成為自己的會員。如利用蘋果等新品明星終端上市，與汽車 品牌開展跨界合作，為其車友會成員提供終端預約購買、送貨上門、高端配件贈送等服務，在提升車友福利的同時，利用汽車品牌的牽引，伺機將車友發展為廳店自身的會員。廳店的會員招募要做好以下幾點：

（1）

會員的差異化服務在廳店內的顯性化，例如：建立會員服務中心、專區、專柜，會員權利上墻公示等，讓客戶到廳即可明顯感受到會員與非會員的差異性。

（2）

將會員的招募環節嵌入廳店的營銷服務流程中，例如：對新裝客戶，要求營業 員營銷成功后必須介紹會員機制；對有意向卻未購機購卡成功的客戶，需做好會員信息的收 集登記等。

（二）會員運營

會員運營理念之一就是“鑒別會員，設計體驗”。第一階段要鑒別會員，應該對客戶進 行信息收集和維護分類。第二階段設計體驗，包括客戶體驗業務流程管理和需求規劃。1 1、鑒別會員

（1）

會員信息收集維護

各廳店需要建立自己的《客戶資料手冊》，從一個姓名、聯系電話開始建檔，在日常服 務交互中，不斷擴充其生日、愛好、銷售習慣等信息，尋找更多的溝通切入點和情感契合度，在雙方形成熟客、朋友關系后，自然而然會成為你的會員。（2）

會員分類

客戶分類這里參考匯豐銀行定義最佳客戶模型方法，實際分類則可以根據實際的情況和 目標來定。

第一，價值高、忠誠度高

特征：是廳店的金牌頂級客戶，忠實粉絲。購買頻率高，對新品熱衷度高，對本店貢獻 度高，購買單價高且不講價，能通過一定方式反饋自己的購物體驗，在本店購物行為長期表 現穩定。

第二，價值高、忠誠度偏低

特征：對本店貢獻度高、購買單價高且不講價，也有一定的購買頻率，但活躍程度不高、不會主動幫助廳店做一定的口碑營銷，本店只是他們同類商品購物的選擇之一。第三，價值偏低、忠誠度高

特征：對本店貢獻度一般、客單價低且愛講價，購買頻率非常高，活躍程度高，會主動 評價自己收到實物的感受，對于給出差評的消費者偶爾會給出反駁，對折扣非常敏感，對快 遞費敏感，長期收藏本店或訂閱。第四，價值偏低、忠誠度偏低

特征：在本店購物表現不穩定、忽高忽低，對本店關注度不高，不收藏，同時這群人購 物成本較高，單次購物客服付出成本較高，對折扣敏感。第五，非活躍客戶

特征：在本店重復購買次數很低，但在本店有一定的瀏覽行為。第六，潛在客戶

特征：曾經在廳店購買過，購買單價高，但長期靜止。第七，懷疑客戶

特征：經常瀏覽，從未購買。第八，新客戶

特征：第一次在本店發生購買行為。

以上分類只是一個示例，供參考，如何確定分類，需要通過對本店收集的數據來確定，完成上面的步驟以后，接著就是設計針對不同層次客戶的個性化服務方案，根據會員的不同 類型，定期整理和分析會員的消費行為，進行針對性服務。2 2、設計體驗（1）

會員體驗設計

會員體驗設計要根據會員的不同類型，從接觸渠道考慮不同客戶的個性化營銷、服務方 案，控制接觸頻率等。

例如，根據會員使用的手機類型進行不同的內容推送，華為榮耀新上市，可根據前期會 員信息的收集，將目標客戶鎖定在安卓系統、原華為機型客戶、終端使用超一年以上的客戶 進行推薦，對此成功率高且客戶感知好。又如，三八婦女節，可通過微信公眾號制作玫瑰花 給女性會員進行推送，送上祝福語，或者推薦女性偏愛的手機。（2）

會員運營模式

廳店的會員維系工作要納入廳店的銷售服務流程，主要有兩種模式：

一是專人維系，如廳店設立維系專崗，對會員進行關懷，關懷的方式可以是微信、電話、短信等多種方式，但均需以服務為切入點進行。例如，新裝天翼的客戶，可隔天和客戶確認 是否使用正常，收集客戶使用問題給予解決，并留下聯系方式（如：電話或廳店的公眾號），方便客戶隨時聯系。

二是將維系工作直接嵌入廳店銷售崗，或相關崗位人員的職責。例如，開展會員認領制，根據誰發展誰服務的模式；或者會員歸類劃分的模式，將會員分別分給指定的營業員，將維 系、服務的動作規范化標準化，同時個人績效工資與會員服務結果相關聯。（3）

豐富會員活動

組織開展會員活動，一是拉近廳店與會員的感情聯絡，二是灌輸廳店品牌及業務信息，促成銷售達成。開展會員活動需注意以下幾個方面： ?

活動安排：開展會員專屬活動時，需要注意培訓時間和地點的安排。活動時間一般 安排在周末下午，便于會員抽出時間參加；培訓地點盡量選擇在廳店，或者會員熟悉、就近的地方，或者可借用異業合作的企業場所。?

活動內容：根據活動內容來邀請不同類型的會員，活動內容需要契合會員的興趣及 需求，不適合直接開展業務貫宣，或者終端銷售，需以潛移默化的方式將品牌、業務信息嵌 入到培訓內容中。例如，與牙科診所跨界合作，邀請會員參加親子護牙講座培訓，在給會員 創造差異化服務、提升會員感知的同時，在培訓現場適當地開展兒童定位手機的宣傳、營銷，利用活動的關聯性來降低商業營銷的味道，達成會員培訓營銷的目的。?

會員回禮：每次開展會員活動時，建議廳店安排一些小禮品，提供給會員留作紀念，感謝會員的支持和參加。禮品可以是帶有品牌 LOGO、業務宣傳的，也可以是活動現場會員 們自己制作的東西。例如，開展 4G 應用培訓講座，介紹照片打印功能的 APP 軟件時，就可

以讓會員們打印自己手機里的照片，并送給他們，在提升會員參與度的同時，也使得活動更 有紀念意義，或者可利用異業合作的企業提供的產品服務提升會員感知。

第三節 現場管理能力

一、廳店 布局及客戶動線管理

（一）基 礎 概念

1、廳店布局：是指營業設備（如：柜臺、受理臺、陳列櫥、展示設備等）在廳店內的

擺設。合理的廳店布局能夠充分利用營業面積、便利商品陳列、美化廳店環境，從而吸引更 多的顧客。廳店布局的目標是要在方便消費者購物行為的前提下，協調店內柜臺、通道、貨 架、壁面、燈光、音響、監控等設備，實現科學化布局，達到理想的布局效果。

2、動線：指消費者在店內瀏覽時，有可能經過的線路。動線受廳店布局、展柜擺放等

因素影響，豐富的動線可以讓客戶在廳店停留時間更久，接觸更多的商品，起到幫助銷售的 作用。

3、黃金展位：指最短動線上的展位。這是消費者首先看到的展位，對于消費者起到先 入為主的印象作用，同時也是瀏覽率最高的展位，生動的展示可以吸引客戶的注意。

（二）基于終端導向的 廳店 布局 1 1、廳店 布局設計目的

左右顧客腳步，影響客戶思想，引導客戶到我們希望他去的區域，如終端銷售區、光寬 體驗區等，延長客戶在廳內駐留時間，讓客戶充分體驗產品。2 2、廳店 各功能區布局原則

以客戶動線為主線，凸顯終端引領、受理隱化、突出終端和光寬體驗區、服務自助化，可根據渠道類型、廳店形狀、廳店大小靈活調整功能區域位置。廳店主要的分區如下：（1）終端體驗：特色+品牌手機、關聯配件、智慧家庭、相關軟件下載、相關套餐定制（2）服務體驗：集中固定臺席+分散的機動臺席、微店預約優先辦理、業務辦理、收銀（3）休閑體驗：休息桌椅、WIFI、充電、手機美容、二微碼下載、咖啡飲品（4）自助體驗：排隊叫號、預約取號、自助辦理（繳費、查詢）、民生應用（水電煤）、翼支付售賣機等

（三）客戶動線設計標準

1、受理柜臺必須設計在廳店盡頭，增加客戶接觸商品的機會

2、中央陳列位置為重點宣傳，配合通道，便于客戶行動

3、加強后部照明（廳店越往里面需要越亮，吸引客戶往里走）

4、柜臺布置應讓客戶清楚發現想要的終端和產品

（四）產品陳列規范 1 1、陳列 的定義

陳列是指把商品及其價值通過空間的規劃，利用各種展示技巧和方法傳達給消費者，進 而達到銷售的目的。零售終端陳列是從銷售的角度對產品進行可視化陳列，吸引消費者購買。2 2、產品陳列原則

（1）產品陳列規模要最大化，形成完整、豐滿的品牌形象。（2）熱銷的產品放到容易拿到、介紹的區域。

（3）特價產品要放在顯眼的位置，一般陳列在柜臺的前端。

（4）產品的陳列不能緊密排列，必須留有一定的間距，在介紹產品的時候方便拿出與 放入。

（5）將用途類似、使用場合相似的互補性產品組合在一起陳列，達到關聯購買與聯想 購買的效果，便于終端的產品推介。

（6）主展位是顧客最容易看到的位置，促銷期間，主展位陳列促銷機型；推廣期間，主展位陳列新品、形象產品。3 3、產品陳列整體標準

（1）柜臺布置需以專柜布置為主

（2）圖 1 所示柜前貼的位置，必須有統一的終端宣傳元素或 LOGO，不可空白（3）圖 1 所示柜內貼的位置，必須有與專柜主題結合的宣傳布置（4）柜臺內應布置爆炸貼突出重點機型

（5）柜臺上放置對應的臺卡，供客戶詳細了解專柜的宣傳內容 4 4、柜內產品陳列標準

（1）圖 2 所示的金點位，需放置專柜推薦的重點機型或熱銷機型（2）銀點位置，應放置同類業務次主銷機型

（3）銅點位置，可放置同類業務剩余機型，或客戶點綴柜臺布置

（4）產品陳列遵循從中間向兩側（高端到低端；熱銷到非熱銷）延續的原則（5）陳列位置不允許空缺，機模有限的情況下，優先陳列在中間位置（6）陳列優先價簽統一陳列在產品的正前方或左側；（7）所有手機擺放時應保持開機亮屏狀態 5 5、終端陳列標準

（1）典型終端陳列樣式可分為 A 型、X 型、M 型和 Z 型等。廳店可根據營銷活動特點調 整機型樣式。（2）右位陳列

方法：將重點需要陳列的手機擺放在右邊（限 1-2 部推薦機型），其它手機則陳列在左 側

特點：右邊區域大量透出，突出推薦機型。（3）左位陳列

方法：將重點需要陳列的手機擺放在右邊（限 1-2 部推薦機型），其它手機則陳列在左 側

特點：右邊區域大量透出，突出推薦機型。（4）左右位陳列

方法：將需要陳列的手機擺放在左右兩邊，在柜內左右位置上呈均衡分布 特點：視覺感覺對稱，運用在組合陳列，與右位法左位法相互搭配陳列（5）中位陳列

方法：將手機陳列分為三列，將重點機型擺放在中間（僅限 1-3 部推薦機型）特點：有疏有密，布局合理，能夠層次分明的展示手機（6）上位陳列

方法：將重點需要陳列的手機放在最前方（僅限 1-3 部推薦機型），其余手機則在后方 排在一排。

特點：層次分明，錯落有致（7）三角型陳列

方法：將重點需要陳列的手機擺放在三角型的最頂端

特點：通過層次的排列，區分出主推機型，重點推薦機型非常醒目。（8）雙層陳列

方法：將手機排成兩排，將層次拉開

特點：最普通的一種陳列方法，簡單、易于擺放（9）放射陳列

方法：從外向內進行陳列

特點：容易將顧客的視線向后排推移，機型及價簽擺放煩瑣，在柜內運用時較少 6 6、價簽陳列

（1）價簽陳列標準：提供最直接的商品信息，需擺放物價局價簽、真機功能介紹牌； 主推機型必選爆炸貼。

（2）常見陳列方式：真機左右兩側（功能牌在左側，價簽在右側）或真機一側（價簽 在上，功能牌在下）

（3）物價局價簽要點：符合當地物價局要求，終端價格、型號等標注清楚（4）爆炸貼制作要點：醒目、亮眼；特色、新奇

（5）功能牌制作要點：終端品牌、型號、零售價；主要配置：屏幕大小、像素、內存、核數等；優惠欄：核心優惠簡介或一句話賣點提煉

7、周邊產品陳列：周邊產品品類包括配件和美容類

8、有形產品陳列（1）主題陳列

功能特色：如安全、拍照、音樂 品牌業務：智慧家庭、天翼領航

風格特色：如粉色系、土豪金等流行主題（2）關聯陳列

時尚潮人：手機終端+個性手機殼+魔音耳機+其他穿戴 商務人士：手機終端+金屬手機殼+藍牙耳機 家庭主婦：手機終端+耐磨手機殼+藍牙小音箱

（五）A IKEA 宜家 家居、E IPHONE 蘋果案例 1 1、A IKEA 宜家家居 動線設計

宜家家居動線設計規劃以流水線式布局模式，特點像流水線操作那樣，人流的前進有固 定的順序和方向。

優點：強制性的讓人流經過整個商業區，沒有死角和盲點。2 2、E IPHONE 蘋果體驗店陳列（1）遠景：LOGO 標識突顯

玻璃金屬展示出夢幻高科技，高大上。（2）近景：明亮通透

全方位體驗，提升客戶感知。（3）進廳：合理分區，設計前衛

寬敞明亮，功能分區明顯，玻璃樓梯，四通八達。（4）體驗：人性化設計，隨興體驗

全部提供真體體驗，客戶想怎么玩就怎么玩，標價簽統一，對硬件構成有詳細的說明，各類衍生性商品襯托手機的高端。（5）蘋果體驗店特點概括：

布局一目了然，體驗區在中配件區在邊，動線橫豎簡潔。

顧客在店內走動自由，不受約束，隨興體驗，商品設計精簡，高技術，簡潔明快，打造 了專注、叛逆、簡約、創新的文化。

銷售是門科學，(A)approach 接觸,(P)probe 探查,(P)present 呈現,(L)listen 傾聽,(E)end 收尾，即要走到顧客面前，讓他們敞開心扉談論自己的愿望與需求，向他們提供選 擇（也就是要買的東西），聽他們訴說，敲定生意，要讓顧客感覺到是自己做出了選擇。

二、廳店資金與資產管理

（一）資金管理

1、應繳盡繳不截留

營業款須及時上繳，尾款不得超公司限額標準。每日 4 點前繳存當日營業款，有條件的 廳店，次日 10 點加存一次尾款。每日營業終了做好營收日報，并做好收入回現系統記錄與 匹配。

2、日清日結對好賬

經辦人應每日稽核生產系統（含 CRM 系統、計費帳務系統、售卡系統、代理商門戶系統 等）中本工號的日結營收款與當天所實際收取的營收款是否一致。

主管每日應在營收資金繳存銀行前，匯總本收款點當日營收款和上日尾款作為本日應繳 款，將計劃繳存的款項金額分開上日尾款和當日營收款分別錄入收入回現管理系統，并打印 繳款單，在經辦的監督下，將系統打印繳款單連同款項一起繳存銀行。次日中午前，主管對 收入回現系統中前一日應繳款信息與營業網點的實際應繳款信息進行稽核。稽核不一致的，應查明原因并及時處理。

3、大額退費重點核

退費業務，經辦人應該根據金額按照內控審批權限，完成審批流程，方可予以退費。同 時要求客戶簽字確認收款并做好退費臺賬記錄。

4、嚴禁公款私存

營收款應根據市場和財務部門有關規定送存銀行，不得存入私人賬戶或隨身攜帶。

5、嚴禁任何形式挪用、套取營收資金

嚴禁通過 POS 機、支票、進帳單、空中充值等方式套取營收款現金。

6、嚴禁設立小金庫

嚴禁違反法律規定及其他相關規定，各項資金（含有價證券）及其形成的資產不列入或 不及時列入符合規定的單位賬目。

7、成本開支須合規

嚴格執行成本費用開支范圍和標準，正確劃分費用支出的性質和期間，確保成本支出的 真實性、合規性，并經過適當的授權和審批。超過一定限額的一般成本費用（如業務招待費、差旅費等），在費用發生前須經事前審批。經審批后的成本費用應在審批的金額范圍內據實 列支，超過審批范圍的，應重新辦理審批手續。

（二）票據管理

1、三單稽核防造假

受理系統記錄、客戶資料（含簽名）、受理票據（發票和收據）須核對一致，建立復核 和檢查機制。

2、發票領用須核對

發票須放入庫房專用柜子，做好領用紀錄，每月盤點實物并和系統發票管理中的序列號 核對。

3、發票取得和開具要真實

對所取得的發票進行初審，確保發票真實合法、內容完整，符合有關發票或行政事業性 收費票據管理辦法的規定；拒收不符合規定的發票。

對外開具發票時，業務內容必須真實，未發生業務不得開具發票，開具增值稅專用發票 須確認客戶具備增值稅一般納稅人資，不定期對發票領用情況和專用章使用登記情況進行比 對檢查。

4、專票取得須及時

從增值稅一般納稅人采購商品、接受增值稅應稅服務或勞務，應取得增值稅扣稅憑證； 從增值稅小規模納稅人采購商品、接受增值稅應稅服務或勞務，可要求供應商向稅務機關代 開增值稅專用發票。

對于取得的可抵扣進項稅額的增值稅扣稅憑證，在 10 個工作日內發起報賬流程。對超 過自開具之日起 120 日的專用發票，應與供應商聯系更換發票后再發起報賬認證。取得增值

稅專用發票逾期未認證的，業務經辦人員和進項認證人員說明原因。對非客觀原因導致發票 逾期未認證不能抵扣的，按照公司內部管理規定追究當事人責任。

（三）資產管理

1、票卡登記要到位

下班后現金、電信卡等貴重物品必須全部存入庫房內的保險柜，電話終端、促銷禮品等 盡可能放入庫房。

現金、電信卡等貴重物品進出保險柜要有詳細登記，定期進行盤點，并且做好記錄。記 錄本應放入保險柜。

2、物資出庫要審批

電信卡須定期盤點，非銷售不得出庫，營銷活動借卡須小 CEO 審批，并在活動結束后收 回。

3、不相容崗位要分離

受理和復核，庫房外和庫房內的保險柜實行雙人專人管理，鑰匙和密碼分別由不同人員 保管，庫房實行同進同出的操作制度。根據工作需要，密碼（或鑰匙）可以同時由 2 人保管，但不得多與 2 人。保管鑰匙和密碼人員必須可靠。

4、實物資產誰使用誰保管

按“誰使用誰保管”的原則，監控實物資產保管，建立固定資產臺賬并保證和實物相符，避免資產損失和資產處置的合規性。加強存貨實物進出庫、退庫及登記管理，通過定期盤點、核對，確保賬實相符。

（四）工號管理

1、工號密碼是私密

禁止將工號借給其他人員使用。