第一篇：儀容儀表與行為規范

深圳巨基中國置業顧問有限公司2012年版

售樓員的儀容儀表與行為規范

“我穿我戴”——售樓員儀容儀表

在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發生如下的情況：風風火火地走進一位售樓員，頭發蓬亂，滿頭大汗；一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污；白色襯衣的衣領、衣袖上的污垢黑的發亮；一雙皮鞋，滿是灰塵；伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品

第一印象往往是最深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：

一.男性

1.服飾：必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結正領帶、領結或領花；◎西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應扣上紐扣；◎西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；穿西服時應穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數第4顆扣的地方，不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內。

2.頭發：常修剪，發角長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須要每天修臉，無胡茬為合格。

二.女性

1.服飾：女式西服須做得稍微短些，以充分體現女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。

2.裝飾：①化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協調；

② 眼影以上不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉

型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉的效果；

③ 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現出精神飽滿和具有青春朝氣④

不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；⑤忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；⑥頭發要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。

3.整體要求：每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務。提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發出汗味或其他異味。

辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時刻保持整潔。1

“我言我行”——售樓員行為舉止

一、站姿

1.軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

2.面部：微笑、目視前方。

3.四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

二.坐姿

1.眼睛目視前方，用余光注視座位。

2.輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動乃發出響聲。

3.當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。

4.造訪生客時，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

5.女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。聽人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

6.兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小動作。

7.兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。

8.從座位上展期，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。

9.離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

三.動姿

1.行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。

2.行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反“八字腳”。

3.走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

4.幾個人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3個人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。

5.在任何地方遇見客人，都要主動讓路，不可搶行。

6.在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇見客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。

7.在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”待客人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。

8.和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。

9.給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。

10.行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。

11.工作時不得忸怩作態，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將物件夾于腋下。

12.上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。

13.注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。

14.社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.四.交談

1.與人交談時，首先應保持衣裝整潔。

2.交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題。

3.站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。

4.他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。

5.嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。6.在客人講話時，不得經常看手表。

7.三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8.不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。

9.在他人后面行走時，不要發出詭異的笑聲，以免產生誤會。

10.講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。

11.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。

12.稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

13.幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”

14.無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

15.客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。

16.任何時候招呼他人均不能用“喂”。

17.對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯系。

18.不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19.在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。

20．如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”不得一言不發就開始服務。

21.如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點頭答應，應表示感謝。

22.談話中如要咳嗽或打噴嚏，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。

23.客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。

24.說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。

25.所有電話，務必在三聲之內接答。

26.接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。

27.通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講要點，對方講完時應簡單復述一遍確認。

28.童話時，若中途需要與人交談，要說“對不起“，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。

29.當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量不用使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面資料。”

30.如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。

31.通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到××來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

32.客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必要先說“對不起，打攪您”

33.對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。

34.客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理不睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。

35.全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。

36.做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

37.凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。在與上司交談時未經批準，不得自行坐下。

第二篇：服務員儀容儀表及行為規范

儀容儀表及行為規范

儀容儀表標準

1、發型：

男士：短發、整齊，后不蓋領、側不蓋耳，黑發、不染彩發，干凈、頭發不得油膩和有頭皮。

女士：干凈、整齊，前不蓋眼和臉部，留海不過眉，后不過肩，長發整齊盤好，統一頭飾戴發網，黑發，不染彩發，頭發不得油膩和有頭皮。

2、面部：

男士：面部沒有油膩，要清爽宜人，口氣清新，胡子刮干凈。女士：面容較好，職業淡妝，美觀得體，不得濃妝。

3、手及指甲：

干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂指甲油，指甲內不得有污垢。

3、工服：

工作服干凈，紐扣全部扣好，無破損、卷曲、丟扣，無褶皺，襯衣下擺放入褲內，男士穿西服需將領帶打好，領帶結與衣領大小成正比。

4、鞋：

冬裝：黑顏色，擦拭光亮，無損壞，休閑區、男女賓、池區員工穿休閑鞋。夏裝：所有穿花色工服的員工，必須穿休閑或者運動鞋，白顏色。

5、襪子：

男士深色，女士裙裝肉色、褲裝黑色，干凈不褶皺，無破損。著花色夏裝穿白色襪子。

6、首飾：

不佩戴任何飾物（婚戒、手表除外），手表款式非時尚與正裝協調。

7、工牌：

工牌必須佩戴，佩戴在左胸上，端正。

8、氣味：

保持身體氣味清新，不得有異味，不得用強烈香水，上班前不吃帶有強烈異味的蔥、蒜等食物。

9、所有一線營業部門及直接對客員工不準戴眼鏡（可以戴隱形眼鏡）。

10、所有員工褲腰處不準掛鑰匙鏈。

11、所有配置對講機的員工，不準把對講機掛在客人可看到的地方，如：不準掛在衣兜、褲兜處，所有配置對講機的員工必須佩戴耳機。

（三）、服務態度標準

真誠自然，發自肺腑的為客人提供優質熱情的服務

1、對客服務要做到眼神笑，眼型笑。

2、對客服務要面帶微笑+標準問候語（標準問候語并非機械式統一，準確的理解是：服務態度統一+人性化問候語）。

3、對客服務要使用三項禮儀（微笑、鞠躬、問好）。

（四）、禮節禮貌標準

1、基本禮貌用語

首先學好用日常禮貌用語： 久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽 失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請問 多謝

禮貌服務用語： 五聲十一字：您好、請、謝謝、對不起、再見

歡迎語：歡迎光臨中央半島溫泉、歡迎您來這里就餐、歡迎您到中央半島來。

問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂

征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？

答應語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）

道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意。

指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓（下樓）請跟我來

答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持

告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨。

電話用語：您好——先生女士；我該怎樣稱呼您？請問您貴姓？請問您找哪一位？請不要掛斷 前堂部員儀容及禮貌

①、對客用語基本要求：態度和藹，聲調自然，回答迅速。②、稱呼語：先生，女士，姓氏+職務稱呼。③、歡迎語，問候語，道歉語準確。

2、目光接觸

①、目光柔和，關注客人面部三角區位置。

②、表現：我在專心聽您講話，我在考慮您講的話。

3、接電話禮儀

外線電話“您好+中央半島溫泉酒店+部門或者所屬區域”，內線電話“您好+部門或者所屬區域+姓名或者職務”，總機、前臺、房務中心、各吧臺接聽電話加“很高興為您服務”，總機、前臺、房務預定與房務中心接聽電話必須使用雙語。①、電話響三聲之內立即接起。

②、標準禮貌用語：您好+***（酒店名稱+部門）+***（姓名）為您服務。③、語言親切，音色柔和，發音清晰。④、語氣謙虛誠懇，語速適中。

⑤、用語準確，不讓人產生誤會，以道“再見”收線。⑥、待對方收線后方可掛斷電話，輕放電話。⑦、員工在工作期間，不得接聽私人電話。

4、舉止禮儀: ①、不允許當著顧客的面做不雅動作，如：打噴嚏，挖鼻孔等。②、不得說笑聊天，大聲喧嘩。

③、與客人交流保持距離1M左右，不可太近或太遠。④、遇到急事，不得慌張奔跑，急不擇路。⑤、不得使用任何客用設施。

（五）、行為規范標準

1、手勢 ①、引領客人時，手臂伸直，五指并攏。

②、手掌向上，指向目標，手臂與身體成45度角。

③、指示方向不可用手指，與客交談手勢不宜過多，幅度不能過大。④、上身微前傾，以示尊敬。

2、站姿

①、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。②、肩平，挺胸收腹，身正。

③、雙手不抱胸，不插兜，不叉腰。

④、女士：女士成立正姿勢，雙手交叉緊貼于肚臍下位置。⑥、男士：男士左腳向左跨出小半步，與肩同寬，左手半握拳緊貼于肚臍下位置，右手半握左手手背。

3、坐姿

①、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。②、雙肩平正放松，挺胸，立腰。

③、坐在椅子的前三分之二處，肩部與上身成直角。

④、男士：兩臂自然彎曲，雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜。

⑤、女士：兩肩自然彎曲，右手搭在左手上，輕放在腿面上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放。

4、走姿

①、抬頭挺胸，目視前方，下頜微收。

②、步子穩健，步距適中：男服務生每分鐘110步，女服務生每分鐘120步。③、最佳步幅：男每步40CM，女每步35CM。④、兩步前后自然擺動（擺動幅度為35CM）。

⑤、兩腳行走線跡為正前方直線，不得手插衣兜，扒肩搭背。⑥、靠右側通行，主動讓道，不從客人談話中間穿行。⑦、超越客人時，應禮貌致歉，道聲對不起。⑧、引領時讓客人走在自己的右側

⑨、三人或三人以上自覺站成一豎排。

⑩、后退時扭頭就走是失禮，應面向他人后退2—3步轉身離開。

5、點頭與鞠躬

①、當客人與上級走到面前時，應主動鞠躬問好，打招呼；鞠躬時目光要看著客人或上級面部。

②、當客人或上級離去時，需鞠躬示意，敬語道別。

6、舉止

①、迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；

②、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、瘙癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也盡量采取措施掩飾或回避；

③、不得隨地吐痰，丟果皮、紙屑、煙頭或其他雜物；看到地上有雜物需立即拾起；

④、保持工作場所的安靜，說話聲音要輕，不要大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調、不準交頭接耳； ⑤、走路要輕，操作要輕，拿放東西要輕； ⑥、在公共場所不得將任何物品夾于腋下；

⑦、在公共場合接電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上； ⑧、不得經常在客人面前看表；

⑨、正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注意到他的到來，⑩、不得無所表示，等客人先開口

7、表情

在為客人服務時，面部表情要注意以下幾點： ①、微笑，是起碼的表情； ②、要熱情、親切、友好； ③、要坦然、輕松、自信； ④、要沉著穩重，不卑不亢；

⑤、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；

8、言談

①、語調應自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和； ②、禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言； ③、說話要講藝術，多用敬語、禮貌用語，“請”字當頭，“謝”不離口，不當之舉要說“對不起”；

④、注意使用恰當的稱謂稱呼客人；

⑤、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”； ⑥、不得模仿客人的語言，語調和談話；

⑦、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

⑧、回答客人的問題要簡潔、準確，不知道的問題不能說“不知道”，而盡量向他人請教已答復客人；

⑨、不講過分的玩笑；三人以上對話，要用相互都懂的言語，工作期間不得使用方言；

⑩、離開面對的客人，要說“請稍等”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發就開始服務；

第三篇：保潔員儀容儀表及行為規范

保潔員儀容儀表及行為規范

一、儀容儀表

儀容儀表是體現一個公司的形象以及工作紀律、管理制度是否完善的重要特征，也是公司對完服務形象的窗口。物業清潔員工的服飾必須以整潔、樸素、大方，便于工作為原則，要求員工統一著裝，而工作不要求華麗，以實用為好。

1、服飾著裝：

（1）上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

（2）制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露。

（3）上班統一 佩戴工號牌，工號牌應端正地戴在左前胸胸襟處。（4）非當班時間，除因工作或經批準外，不穿著工作服或攜帶工作牌外出。（5）鞋襪穿戴整齊并保持清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。

（6）當班時間盡量統一穿著黑色平底布鞋或皮鞋，女員工應穿肉色絲襪或白襪，男員工不允許穿肉色絲襪。

（7）不允許穿背心、短褲、拖鞋。

（8）男女員工均不允許戴有色眼鏡，不佩戴多余首飾。

2、須發：

（1）女員工前發不遮眼，不披發，不梳怪異發型。

（2）男員工后發根不遮領，不蓋耳，不留胡須，不梳怪異發型。（3）男女員工不允許剃光頭。

3、個人衛生：

（1）保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

（2）員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗。

（3）上班前不允許吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

（4）保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。（5）女員工不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的劃轉品。

（6）每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能再業主面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。

4、行為舉止：

員工的行為舉止是指員工在日常工作、服務和日常生活中的動作行為。在服務中員工的行為舉止直接影響公司的聲譽，恰當合理的行為舉止不但可以維護公司利益，同時也給業主和客戶留下較深的印象。

1、服務態度：

清潔服務員在進行服務工作時必須遵守以下原則：

（1）、對業主無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；

（2）、在將業主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；（3）、謙虛和悅接收業主的評價，對業主的投訴應耐心傾聽，并及時向主管級領導匯報。

2、行走：

（1）、行走是姿態端正，挺胸收腹，兩肩放松，上體正直，兩肩自然前后擺動，步伐輕快穩重。

（2）、在公共場所與他人同行時，不勾肩搭背，不嬉戲打鬧。

（3）、行走時，不允許隨意與業主強行穿行，在特殊情況下，應向業主示意后方可越行。

（4）、走路動作應輕快，但非緊急情況下不應奔跑、跳躍。

（5）、手推垃圾桶或貨物時不應遮住自己的視線，不應莽撞快速行進，以避免不小心發生意外。

3、其他行為：

（1）、不允許隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。

（2）、上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做于工作無關的事情。（3）、在公共場所及業主前不吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、撓癢、不允許拖鞋、卷褲腳、卷衣袖。

（4）、在樓層進行工作時，不允許亂翻，不允許拿業主的東西、禮物。（5）、談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。（6）、不允許口叼牙簽到處走動。

三、語氣：

1、與業主交談：

（1）、在任何工作場所，見到業主應主動問候。（2）、與同事首次見面應主動問好。

（3）、對業主的稱呼：男性稱呼“先生”、女性稱呼“女士”；老年人稱呼按地方習慣；對兒童可稱呼為“小朋友”；注意不宜稱呼業主的全名。

（4）、也業主和客戶對話時要保持一米左右的距離，應使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口。

（5）、也業主談話時，應專心傾聽對方的意見，眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷業主的講話。

（6）、在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復業主的問題，若有困難時，應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂。

（7）、對于涉及公司機密或技術機密的問題，應禮貌回避，不可泄露公司機密，亦不好一口拒絕，既不得罪對方，又維護公司利益。

（8）、當業主或客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕。

2、應使用以下幾種語言方法也客戶談話：（1）、詢問式：如“請問??”

（2）、請示式：如“請你協助我們??”，“請你配合我們??”（3）、商量式：如“你看這樣好不好”（4）、道歉是：如“不好意思”

（5）、解釋式：如“很抱歉，這種情況，公司規定是這樣的??”

3、禮貌語言：

（1）、使用禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。（2）、禁止用“喂”招呼業主，即使距離較遠。

保潔員崗位職責

1.負責售樓處大堂區域地面、墻面、等各類設備設施的清潔工作； 2.隨時清潔售樓處客戶洽談區、簽約區、衛生間等區域衛生； 3.每日負責在合理的時間清理辦公室的垃圾和打掃衛生； 4.每日早9：00前完成售樓處清潔工作，進入維護工作狀態；

5.負責工具的清潔和保養；定期清點庫存的物品（清潔藥劑、消耗品等）； 6.確保儲放物品的地方要保持干凈整齊；在日常保潔當中發現售樓處物品如有損壞應該及時上報售樓處主任；

7.配合相關人員做好客服接待工作，服務時注意禮儀規范服務；為客戶及時更換煙灰缸；

8.定期清理沙盤外圍；遇到雨雪天氣時，應及時對售樓處地面做保護，準備出雨傘架，同時在醒目地點豎立“小心地滑”警示牌。

9.保證售樓處綠化及停車區內地面及大門兩側無垃圾，無煙頭等雜物； 10.按計劃定期對售樓區內廣告牌及裝飾物進行清潔； 11.每日擦拭售樓區內垃圾桶，并及時清理垃圾；

12.在外圍清潔過程中發現設施問題及時向售樓中心物業管理處主任匯報； 13.在外圍工作時如遇到客戶應立即停止手中工作原地站立并向客人微笑問好。

案例

一、美好環境 共同維護

[案例描述]

2004年元月21日，正豐豪苑F2—38棟的業主把車停在家門口的公共道路旁，將車內的垃圾全部掃在公共道路上，隨風飄蕩，弄的遍地都是。

[處理過程]

保潔員鄧天才發現后迅速上前勸阻。業主答道：“你們不是有清潔工嗎？”面對業主的強詞奪理，鄧天才仍很客氣地對他說：“先生，麻煩你把掃在地上的垃圾清理掉。打掃環境衛生的確是我們的職責，但美好的環境必須要我們大家共同維護和營造。”

這時業主擺出一付蠻橫的架勢，粗暴地說：“我什么都干過，就是沒掃過地。” 眼看大家說僵了，鄧天才無奈地苦笑一下，遍拿起掃把沿路清掃。沒一下子，發現身邊多了一人在幫自己掃，仔細一看原來是業主。

業主含歉意地對鄧天才說：“對不起，剛才是我不對，常聽我的朋友說你們物業公司管理得好，我有些不信，現在親眼目睹，我服了。” [案例點評]

日常服務與管理，簡單地厲聲制止往往不如言傳身教，特別是針對那些素質較低的業主，以自己的行動對業主進行感化才是管理服務的上策。

案例

二、做好現場標識 防止行人摔倒

[案例描述]

2004年1月16日早晨9：00，正豐豪苑管理處環境美化部保潔員對公寓樓各樓梯進行一次全面徹底的清潔，并在各大門上懸掛“工作進行中”的指示牌。9：30左右，保潔員做完最后的拖地工作，收拾工具并取下大門上懸掛的“工作進行中”的指示牌準備離去。這時，過來一位四樓的業主上樓，一會兒，保潔員聽到“撲通”的聲音，忙過來一看，原來是業主摔倒在地上。[處理過程]

1、保潔員趕到現場，扶起業主并道歉。詢問業主有無受傷。

2、確定無受傷的情況下，再次向業主表示道歉。此業主通情達理未追究任何責任。[案例點評]

1、保潔員清潔地面后應及時地擦干，地面不能有積水。

2、保潔員的安全防范意識不強，工作現場沒有“小心地滑”的警示牌。為此而造成的后果是要負責的

案例

三、智解難題瞌瓜子

[案例描述]

半山豪苑椰林園10幢603戶業主有個習慣，喜歡磕瓜子，且不注意環境衛生，經常把椰林園兒童游樂場內吃得瓜子殼滿地，清潔起來極其麻煩。[處理過程]

怎樣才能使客人接受意見并改變不良的生活習慣呢？直接出言勸阻將使業主下不了臺，還會傷害到業主的感情，也不符合服務行業的職業道德規范；而保持沉默、任其所為，瓜子殼被風吹得到處都是，對環境的影響很大。怎么辦呢？我們想了好幾天，終于想到了一個辦法，我們見那業主又在磕瓜子，保潔員微笑地走到業主跟前說：“您好，不好意思，是我的工作疏忽，沒有為你準備袋子裝瓜子殼。”說完從袋內拿出一個小垃圾袋放在她身邊的椅子上，并說：“請慢用。”說完開始清理地面上剛吐的瓜子殼。

眼看業主面帶歉意，從那以后地面上再也沒有看到有瓜子殼了。[案例點評]

從這個例子可以看出：我們只要用心服務，以情感人，肯動腦筋，不管什么樣的難題都可以解決。

案例

四、美好環境 共同維護

[案例描述]

2004年元月21日，正豐豪苑F2—38棟的業主把車停在家門口的公共道路旁，將車內的垃圾全部掃在公共道路上，隨風飄蕩，弄的遍地都是。

[處理過程]

保潔員鄧天才發現后迅速上前勸阻。業主答道：“你們不是有清潔工嗎？”面對業主的強詞奪理，鄧天才仍很客氣地對他說：“先生，麻煩你把掃在地上的垃圾清理掉。打掃環境衛生的確是我們的職責，但美好的環境必須要我們大家共同維護和營造。”

這時業主擺出一付蠻橫的架勢，粗暴地說：“我什么都干過，就是沒掃過地。” 眼看大家說僵了，鄧天才無奈地苦笑一下，遍拿起掃把沿路清掃。沒一下子，發現身邊多了一人在幫自己掃，仔細一看原來是業主。

業主含歉意地對鄧天才說：“對不起，剛才是我不對，常聽我的朋友說你們物業公司管理得好，我有些不信，現在親眼目睹，我服了。” [案例點評]

日常服務與管理，簡單地厲聲制止往往不如言傳身教，特別是針對那些素質較低的業主，以自己的行動對業主進行感化才是管理服務的上策。

案例

五、公共走道堆物品 耐心處理有章法

[案例描述]

2004年5月6日，正豐豪苑鳳鳴居1棟505的業主投訴，1棟303的業主經常把鞋架擺到自家門外的公共走道上，既影響樓道內的景觀，還會造成鄰里不和。[處理結果]

管理處服務中心安排事物助理上門做業主的思想工作，明

確告知，在公共走道內擺放物品既不符合消防法規，還有礙發生火災時的疏散及滅火工作，也不符合《業主公約》的規定。要求限期整改。另外，要求保安部加強巡查，發現其他地方有類似現象，及時向 部長匯報。[案例點評]

對違反物業管理規章的現象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個別住戶的關系，一定要把各種違章現象消滅在萌芽狀態，否則以后再來解釋就相當麻煩。如果允許違規現象存在，就是放松管理，實際上就是降低了對業主/住用戶的服務質量。

第四篇：保潔員儀容儀表及行為規范

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保潔員儀容儀表及行為規范 目的

規范保潔員言行，提高保潔員的服務形象。2 適用范圍

適用于服務區域內所有的保潔人員。3 職責

保潔人員嚴格按要求規范言行舉止。4 工作要求

4.1 儀容儀表的基本要求

4.1.1 按規定佩戴工作牌、著工作服，衣著整潔，工作服無污漬、破損、脫線、缺鈕扣，扣全鈕扣，不敞衣露懷。

4.1.2 注重個人衛生、身上無異味，不挽袖挽褲腿，不穿拖鞋上班。

4.1.3 女員工要適當化淡妝，發型應統一束扎于腦后，經常修剪指甲，上班時應摘除項鏈、戒指等飾物，男員工發根不過衣領，不留長胡子，大鬢角。4.1.4 不當眾整理衣服。4.言行規范及紀律要求

4.2.1 服務中注重禮儀禮貌，面帶微笑，言語和動作不粗魯。4.2.2 工作中不雙手叉腰或將手抱在胸前，也不將手插在衣褲袋內。

4.2.3 工作中遇到業戶經過應迅速停止作業，給業戶讓出通道，并欠身點頭問候或目光接

觸問好。

4.2.4 與業戶同行時，不得搶道而行、不搶乘電梯，與業戶相遇應靠邊行走，不得從兩人

中間穿行，請人讓路要運用“對不起”“謝謝”等禮貌用語。4.2.5 咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。

4.2.6 上下班不走員工通道或私自搭乘非員工使用的電梯；

4.2.7 上班時間不允許吃東西、聽音樂和廣播，不允許在禁煙區吸煙，不能在非員工就餐

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區就餐。

4.2.8 工作時間不能擅離崗位、串崗或扎堆閑談、會客等做與工作無關的事。4.2.9 非工作時間不允許在工作場所無故逗留，做出有失職業操守的個人不良行為。4.2.10 工作時間（含上班前用餐）不允許喝酒、吃有異味的食物（如大蒜等）。4.2.11 員工在上班期間，嚴禁串崗私自調換班次，如需要調換，須書面報告主管批準方可

4.2.4.2.4.2.不輕易

4.2.4.2.4.2.4.2.4.2.4.2.4.2.4.2.4.2.4.2.患。

4.2.4.2.5

調換。按規定關閉水源、電源，不浪費水電。管理人員履行管理職責，不能對違規行為視而不見、不聞不問。不隨意打聽業戶的年齡、職務、家庭、小孩、工資收入等其他私人信息，也 向業戶了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重物品的價格、產地。15 不接受業戶的贈送禮品。工作中發現業戶提拿大件或沉重物品，應主動幫助，主動為業戶開門或電梯。17 一切拾獲物品要交公，嚴禁私留。在任何情況，都不允許與業戶和管理人員發生爭辨、頂撞。19

遵紀守法，遵守公司的各項規章制度。不做有損甲方形象的事，不擅自拿甲方的物品，損壞、遺失物品要照價賠償。21 未經甲方同意，不允許私自為業戶提供特別服務。22 未經同意，不允許擅自闖入業主住宅和甲方辦公室。23 不遵守保密制度，造成甲方、或業主資料失密、泄密。遵守制定的安全規程、工作程序、操作規范，不造成對業戶或自己的安全隱25 在工作范圍內高聲喧嘩、吵鬧、起哄，嚴重影響他人工作和休息。26 不搬弄是非、誹謗他人，不散布不利于工作的流言蜚語。相關文件

《保潔員行為規范處罰細則》 《保潔員崗位工作說明書》 《保潔班長崗位工作說明書》 《保潔主管崗位工作說明書》

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《保潔經理崗位工作說明書》 6 記錄

《整改通知單》

《環境管理服務考核細則》

第五篇：護理人員儀容儀表、勞動紀律及行為規范

護理人員儀容儀表、勞動紀律及行為規范

【儀容儀表及勞動紀律要求】

一、發型和帽子 普通病房要求

（一）護士應佩戴護士燕帽（特殊崗位除外）。具體要求如下：帽子經過漿洗，熨燙平整，潔白無污漬，在1/2寬處折疊，扣好扣子（不得外露商標）。

（二）佩戴燕帽時對發型的要求：長發要用頭花或發網盤起；短發不得到肩。劉海不過眉，前額頭發不得高于燕帽，不佩戴夸張頭飾。不染彩色頭發，不留奇異發型。

（三）佩戴燕帽要穩妥端正，用白色發夾固定于帽后，發夾不得顯露于帽子正面。特殊科室要求

（一）手術室、監護病房和其它需要為患者進行特殊處臵的科室護士，按要求佩戴圓帽。

（二）戴圓帽時頭發要全部罩在帽子里，前不遮眉，后不露發梢，不戴頭飾。

（三）帽子的接縫線要放在后面，邊緣要平整。

（四）保持帽子整潔，定時更換。

二、著裝

（一）護士服應合體、清潔、平整，衣扣扣齊。衣扣如有缺損，應及時縫好，禁止用膠布和別針代替缺損的衣扣。

（二）普通科室護士服每周更換2次。手術室、急診、監護室等特殊科室因工作需要，按規定更換。

（三）穿護士服時，內衣不能外露，如：內衣顏色應為淺色，領子不能高出護士服衣領，襯裙長度不能超過護士裙底邊。

（四）護士服上不佩戴與工作無關的飾品、物品，不在腰帶上拴掛物品，衣兜內忌放過多物品。

（五）著護士服時要求著裝整齊，不得披散頭發，佩戴護士帽，做到衣、帽、鞋一體化，否則更換個人服裝。

（六）不能穿護士服外出或到餐廳就餐。到餐廳就餐必須換上就餐毛衣或干凈外衣。

三、鞋、襪

（一）按規定穿著醫院提供的白色軟底護士鞋。

（二）保持護士鞋的清潔，經常擦洗，鞋面無污漬，鞋帶要系好。

（三）護士鞋應穿好、提好。不能赤腳穿鞋。

（四）夏天穿著裙式護士服時，應選擇肉色連褲長襪；著分身護士服者，要選擇肉色短襪。冬季穿白色長褲時要選擇白色或肉色短襪。

（五）襪子保持清潔、無異味、無脫絲、無破洞。

四、工作時的妝扮

（一）上班可化淡妝，妝色要端莊、淡雅。

（二）眉毛不可修得過細，眉色宜為淡黑色，不用假睫毛。口紅顏色應接近于唇色，不要選擇過于艷麗的顏色。不留長指甲和涂指（趾）甲油。

（三）工作時禁止佩戴戒指、手鐲、腳鏈、耳飾，頸部不可佩戴粗大項鏈。

五、口罩

（一）進行無菌操作時必須戴口罩。

（二）掌握正確的戴口罩方法：戴口罩時口罩要完全罩住口、鼻及下巴，不能把鼻孔露在外面；戴一次性口罩時，深色向外佩戴，將雙手指尖放在金屬鼻夾上，從中間位臵開始，用手指向內按鼻夾，并分別向兩側移動和按壓，根據鼻梁形狀塑造鼻夾，減少鼻夾附近的漏氣，保證口罩的防護作用。

（三）佩戴口罩時不能掛在耳邊或頸部，布質口罩不使用時，應將口罩疊好放入清潔的口袋內，一次性口罩用后應丟入醫用垃圾中。

（四）口罩要保持清潔干燥，定時清洗或更換。

六、護士徽標與胸卡

（一）工作時必須佩戴護士徽標與胸卡。

（二）護士徽標與胸卡保持清潔，字跡清晰。

（三）護士徽標共有N1、N2、N3、N4四種，需按照相應護士層級佩戴。層級調整后需及時更換。

（四）胸卡吊扣分為白色（夏款）和紫色（冬款）兩款，按照夏裝和冬裝的要求佩戴不同顏色的吊扣。

（五）吊扣要求側向佩戴，在護士服第一排與第二排扣子中間的位臵，胸卡垂至胸前，徽標圖案正面垂直。胸卡上不能拴掛其它飾品，不能把胸卡放于衣兜內。

七、毛衣、冬季棉服

（一）毛衣分為工作毛衣和就餐毛衣，按照不同功能和要求穿著，禁止穿著工作毛衣或外出棉服到食堂就餐。

（二）在病房內進行護理操作時不能穿著冬季棉服。

（三）毛衣應定時清洗（至少1次/月），保持整潔，如有破損或鈕扣脫落，應及時修補完善。

八、勞動紀律

（一）上班時間堅守工作崗位，遵守勞動紀律，按時到崗，不脫崗、不遲到、不早退、不無故請假。

（二）工作中做到四輕：說話輕、走路輕、關門輕、推車輕。

（三）保持良好的工作環境，不在護士站大聲喧嘩、扎堆聊天。

（四）上班時不看電視、不玩電腦等，不看小說及與業務無關的書籍。

（五）工作時間內不干私活，不長時間打私人電話聊天，不允許帶家屬和孩子值班。

（六）不能在護士站吃喝東西、不在工作場所嚼口香糖。

九、罰則

（一）以上要求均納入科室護理工作績效考核。

（二）違反儀容儀表規定或勞動紀律者，根據情節嚴重程度扣當事科室護理質量考核分。【行為規范】 站姿

一、站立時應做到身體挺直。

二、身體各主要部位要盡量舒展，頭正，不下垂或歪斜；頸直，不彎曲；肩平，外展放松，不聳肩；挺胸，不含胸，不駝背；兩腿挺直、并攏，膝不彎曲；兩腳成微“丁”字步。

三、兩臂自然下垂，手指并攏自然微曲，或兩手輕握于腹部或下腹部。走姿

一、行走時要做到背部挺直、以胸帶步、彈足有力、柔步無聲。

二、擺臂自然 ,雙臂放松，不能晃肩，擺幅不超過30°。

三、行走時腳尖向前伸出，左右腳沿一條直線行走。坐姿

一、坐姿要力求端正、文雅。

二、入坐時動作要輕、緩，協調柔和，神態從容；不拖拽椅子，坐落在椅面的2/3～3/4，落坐后將衣裙捋平。

三、落座后要挺胸收腹，腰部挺起，雙肩平放，上身微微前傾，雙膝并攏，小腿略后收或小交叉，雙手互疊或互握，自然放于腹部或腿上。

四、落座后不要東搖西晃、半躺半坐、前仰后傾，歪歪斜斜。

五、不要坐在護士工作臺上或兩人坐一把椅子。蹲姿

一、下蹲時注意收起護士服的下擺，以防衣服掃地。

二、下蹲時一腳在前，一腳在后，雙膝并攏，兩腿靠緊同時下蹲。

三、典雅的蹲姿應保持上身正直，不要彎上身和翹臀部。推車姿勢

一、推車時要注意抬頭、挺胸、收腹，不要彎腰翹臀。

二、雙手扶車把手，車速適中，保持輕、穩，車要走直線，不要左右搖擺。

三、不可用一只手拉車的一角，造成車行進過程中東碰西撞。

四、推車時如發現車輛有噪音，應及時維修。端治療盤姿勢

一、端治療盤時雙手握在盤的兩側，掌指托物，雙肘貼兩側腋中線，治療盤臵于平腰的位臵，不要過高或過低。

二、治療盤不能觸及護士服，更不能將治療盤臵于腋下用一只手挾持。手持病歷姿勢

一、拿病歷時應抬頭、挺胸、收腹，一手斜握病歷夾一側邊緣的下2/3處，病歷斜夾在同側腋中線胸腰段或同側胸前，稍外展，另一手自然下垂。

二、站立記錄各種記錄時，左前臂托病歷夾在胸前，右手打開病歷并記錄。

三、手持病歷時不應持病歷的一個角或一端，甩臂行走。【語言規范】

一、與患者交流時，要態度和藹，解釋耐心，語言清晰，音調柔和，杜絕生、冷、硬、頂、推或斥責患者的現象。

二、碰到不懂的問題時，請患者諒解，待搞清楚后再回答。

三、對各級領導、參觀人員、檢查人員、來訪者，要禮貌熱情，主動接待。

四、常用禮貌用語如下：

（一）問候語

是一種表示問候的禮貌用語。常用問候語有：您好，您早，早上好，上午好，早安，晚上好，晚安等等，除此之外，兩人相見，也可以微笑和點頭示意。

（二）求助語

在工作和生活中，請求別人幫助時，應禮貌使用表示請求的詞語。常用語有： 請問：“對不起，請問一下”。勞駕：“勞駕，請幫一下忙”。打擾：“對不起，打擾你一下”。

（三）致謝語 無論是在工作、學習，還是生活與社會交往，只要得到了別人的支持、理解、幫助、配合等，都應向對方說致謝的話語。常用語有：“謝謝”、“讓您受累了”、“您辛苦了”、“麻煩您了”、“謝謝您的合作”、“感謝您的配合”等。

（四）致歉語

由于種種緣故做了妨害他人的事情，給對方造成不愉快、損失、甚至傷害，需向對方致歉。常用語有：“對不起”、“實在抱歉”、“請原諒”、“真過意不去”等。

（五）送別語

與人分別時，應用送別語。如：“再見”、“您慢走”、“祝您一路平安”、“祝您早日康復” 等。

五、常用場景對話

（一）接聽電話

1、電話鈴響后，及時接聽。

2、道“您好”，并介紹自己的科室。

3、詢問對方找誰、有何事。

4、向某人傳呼電話時，應走到跟前輕聲轉達，不要大聲喊叫。

5、如所找的人不在，應禮貌告知對方其去向或詢問對方是否需要轉達留言，并記下來電話者的姓名、事由。

6、談話結束時道“再見”，等對方掛機后再放下電話。

7、態度耐心、和藹、親切。

8、聲調柔和、悅耳、熱情。

9、電話輕拿輕放。

（二）與院內人員交往

1、院內同事見面點頭示意或主動打招呼問好。

2、領導、檢查人員、參觀者、維修人員等到科室來，應起身詢問并熱情接待。

3、使用“請”、“麻煩您”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等禮貌用語。

4、使用禮貌、尊敬、貼切的稱呼。

5、尊重對方，微笑待人，表情和善。

（三）接待新入院患者

1、起立、微笑、熱情地迎接患者。

2、道“您好”，做自我介紹。

3、使用禮貌用語“請”，如：“請您到這里稱一下體重。”

4、稱呼應使用尊稱，如“先生”、“女士”、“同志”、“大爺”、“大媽”、“同學”、“小朋友”等。

5、對體弱、老人、重患者、幼童應予必要的攙扶。

6、熱情引導患者，耐心介紹環境，送患者到床旁。

7、需要向患者說明的規章制度，不要用說教及命令的語氣，應客氣地使患者接受。如“因為使用手機會干擾醫療儀器的正常運行，所以請您在病房內關閉您的手機。”

（四）送患者出院

1、祝賀患者康復出院，語調熱情、真誠。如“您要出院了，我們真為您高興。出院后您要注意飲食和功能鍛煉，希望您恢復得更好。”

2、熱情地請患者對護理工作提出批評、建議。

3、如患者提出某些看法，應誠懇接受，并表示改進。如：“謝謝您的寶貴意見，我們會不斷改進工作。”

4、送患者到病房門口，微笑道別。并使用道別語，如：“再見”、“請慢走”、“保重”等。

（五）接待急診患者

1、患者來急診就診時，護士應及時接診，熱情詢問患者，如：“請問您哪里不舒服？”

2、站立接待患者。

3、耐心、準確地為患者指明就診地點及方位，必要時護送患者。

4、安慰患者及家屬，如：“您請坐，醫生馬上就來。”；“請您別緊張，安靜一下，我們馬上送您到診室。”

5、急救車送來的患者，應立即推平車迎接患者，送至搶救室或診室。

（六）接待門診患者

1、開診時先問好，如“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病員及家屬同志們早上好”等，并做必要的就診說明。

2、熱情迎接患者，微笑服務，態度和藹。如“請問您有什么問題？”，“請問需要我幫助您做什么？”

3、回答患者問題簡明、易懂；態度認真、耐心。如“很抱歉，今天患者比較多，請您到座位上等候，我會叫您。”；“王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看，請您下周三或周五上午來好嗎？”

4、為患者指路明確、具體。如“請您先到一層收費處交費，再到二樓中心治療室抽血。”

5、如果不能回答或解決患者的問題，不要說“不知道”。應向患者指明到相關科室或部門詢問或解決。

（七）路遇患者或家屬

1、院內遇到患者或家屬問事情，不要流露出急躁、不耐煩或充耳不聞的樣子。

2、停下腳步，耐心指引患者，方位準確，如“急診觀察室就在外科樓一層，請您沿通道右轉彎，乘電梯下一層。”

3、如無法解決患者的問題，使用客氣詞語，語氣應較委婉。如“真抱歉”、“請您再詢問一下咨詢臺好嗎？”并向患者指明到相關科室或部門詢問。

（八）交班時禮節

1、參加交班要準時，著裝整齊，儀表端莊，不能一邊穿戴衣帽一邊交班。

2、聽取交班內容要全神貫注，不要東張西望，交頭接耳。

3、交班內容應簡明扼要，重點突出，使用專業術語，交班時間不要過長，一般在8：30Am之前完成，以免影響白班的工作。