第一篇：護(hù)理人員儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律及行為規(guī)范

護(hù)理人員儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律及行為規(guī)范

（一）發(fā)型和帽子

普通病房

1.護(hù)士應(yīng)佩戴護(hù)士燕帽（特殊崗位除外）。具體要求如下：帽子經(jīng)過清洗，熨燙平整，潔白無污漬，扣好扣子。（不得外露商標(biāo)）

2.佩戴燕帽時(shí)對(duì)發(fā)型的要求：長(zhǎng)發(fā)要用頭花或發(fā)網(wǎng)盤起；短發(fā)不得到肩。劉海不過眉，前額頭發(fā)不得高于燕帽，不佩戴夸張頭飾。不染夸張顏色頭發(fā)，不留奇異發(fā)型。

3.佩戴燕帽要穩(wěn)妥端正，用白色發(fā)夾固定于帽后，發(fā)夾不得顯露于帽子正面。

特殊科室

1.手術(shù)室、監(jiān)護(hù)病房和其他需要為患者進(jìn)行特殊處置的科室護(hù)士，按要求佩戴圓帽。

2.戴圓帽時(shí)頭發(fā)要全部罩在帽子里，前不遮眉，后不露發(fā)梢，不戴頭飾。

3．帽子的接縫線要放在后面，邊緣要平整。

4.保持帽子整潔，定時(shí)更換。

（二）著裝

1.護(hù)士服應(yīng)合體、清潔、平整，衣扣扣齊。衣扣如有缺損，應(yīng)及時(shí)縫好，禁止用膠布和別針代替缺損的衣扣。

2.護(hù)士服每周更換一次，手術(shù)室、急診、監(jiān)護(hù)室等特殊科室因工作需要，按規(guī)定 更換。

3.穿護(hù)士服時(shí)，內(nèi)衣不能外露，如內(nèi)衣顏色應(yīng)為淺色，領(lǐng)子不能高出護(hù)士服衣領(lǐng)，襯裙長(zhǎng)度不能超過護(hù)士裙底邊。

4.護(hù)士服上不佩戴與工作無關(guān)的飾品、物品，衣兜內(nèi)忌放過多物品。

5.著護(hù)士服時(shí)要求著裝整齊，不得披散頭發(fā)，佩戴護(hù)士帽，做到衣、帽、鞋一體化。

6.不能穿護(hù)士服外出。

（三）、鞋、襪

1.按規(guī)定穿白色護(hù)士鞋，護(hù)士鞋要保持清潔，經(jīng)常擦洗，鞋面無污漬。

2.護(hù)士鞋應(yīng)穿好、提好。不整赤腳穿鞋。

3.夏天應(yīng)穿肉色絲襪，冬季應(yīng)穿白色或肉色短襪。4.襪子保持清潔，無異味。

（四）工作時(shí)的裝扮

1.上班可化淡妝，裝色要端莊，淡雅。

2.不用假睫毛，口紅顏色應(yīng)接近于唇色，不留長(zhǎng)指甲和涂指（趾）甲油。

3.工作時(shí)禁止佩戴戒指、手鐲、腳鏈、耳飾，頸部不可佩戴粗大項(xiàng)鏈。

（五）口罩

1.進(jìn)行無菌操作時(shí)必須戴口罩。

2.掌握正確的戴口罩方法：戴口罩時(shí)口罩要完全罩住口、鼻及下巴，不能把鼻孔露在外面；戴一次性口罩時(shí)，深色向外佩戴，將雙手指尖放在金屬鼻夾上，從中間位置開始用手指向內(nèi)按鼻夾，并分別向兩側(cè)移動(dòng)和按壓，根據(jù)鼻梁形狀塑造鼻夾，減少鼻夾附近的漏氣，保證口罩的防護(hù)作用。

3.佩戴口罩時(shí)不能掛在耳邊或頸部，布質(zhì)口罩不使用時(shí)，應(yīng)將口罩疊好放入清潔的口袋內(nèi)，一次性口罩用后應(yīng)丟入醫(yī)用垃圾中。4.口罩要保持清潔干燥，定時(shí)清洗或更換。

（六）胸卡

1.工作時(shí)必須佩戴胸卡。2.胸卡保持清潔，字跡清晰。

3.胸卡應(yīng)夾在左側(cè)上兜口右緣，垂至胸前。

（七）勞動(dòng)紀(jì)律

1.上班時(shí)間堅(jiān)守工作崗位，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)到崗，不脫崗、不遲到、不早退、不無故請(qǐng)假。

2.上班時(shí)不看電視、不玩電腦等，不看小說及與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍。

3.工作時(shí)間內(nèi)不干私活，不扎堆聊天，不長(zhǎng)時(shí)間打私人電話聊天，不允許帶家屬和孩子值班。

4.保持良好的工作環(huán)境，不能在護(hù)士站吃喝東西，不在工作場(chǎng)合嚼口香糖，不允許大聲喧嘩。

第二篇：護(hù)理人員儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律及行為規(guī)范

護(hù)理人員儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律及行為規(guī)范

【儀容儀表及勞動(dòng)紀(jì)律要求】

一、發(fā)型和帽子 普通病房要求

（一）護(hù)士應(yīng)佩戴護(hù)士燕帽（特殊崗位除外）。具體要求如下：帽子經(jīng)過漿洗，熨燙平整，潔白無污漬，在1/2寬處折疊，扣好扣子（不得外露商標(biāo)）。

（二）佩戴燕帽時(shí)對(duì)發(fā)型的要求：長(zhǎng)發(fā)要用頭花或發(fā)網(wǎng)盤起；短發(fā)不得到肩。劉海不過眉，前額頭發(fā)不得高于燕帽，不佩戴夸張頭飾。不染彩色頭發(fā)，不留奇異發(fā)型。

（三）佩戴燕帽要穩(wěn)妥端正，用白色發(fā)夾固定于帽后，發(fā)夾不得顯露于帽子正面。特殊科室要求

（一）手術(shù)室、監(jiān)護(hù)病房和其它需要為患者進(jìn)行特殊處臵的科室護(hù)士，按要求佩戴圓帽。

（二）戴圓帽時(shí)頭發(fā)要全部罩在帽子里，前不遮眉，后不露發(fā)梢，不戴頭飾。

（三）帽子的接縫線要放在后面，邊緣要平整。

（四）保持帽子整潔，定時(shí)更換。

二、著裝

（一）護(hù)士服應(yīng)合體、清潔、平整，衣扣扣齊。衣扣如有缺損，應(yīng)及時(shí)縫好，禁止用膠布和別針代替缺損的衣扣。

（二）普通科室護(hù)士服每周更換2次。手術(shù)室、急診、監(jiān)護(hù)室等特殊科室因工作需要，按規(guī)定更換。

（三）穿護(hù)士服時(shí)，內(nèi)衣不能外露，如：內(nèi)衣顏色應(yīng)為淺色，領(lǐng)子不能高出護(hù)士服衣領(lǐng)，襯裙長(zhǎng)度不能超過護(hù)士裙底邊。

（四）護(hù)士服上不佩戴與工作無關(guān)的飾品、物品，不在腰帶上拴掛物品，衣兜內(nèi)忌放過多物品。

（五）著護(hù)士服時(shí)要求著裝整齊，不得披散頭發(fā)，佩戴護(hù)士帽，做到衣、帽、鞋一體化，否則更換個(gè)人服裝。

（六）不能穿護(hù)士服外出或到餐廳就餐。到餐廳就餐必須換上就餐毛衣或干凈外衣。

三、鞋、襪

（一）按規(guī)定穿著醫(yī)院提供的白色軟底護(hù)士鞋。

（二）保持護(hù)士鞋的清潔，經(jīng)常擦洗，鞋面無污漬，鞋帶要系好。

（三）護(hù)士鞋應(yīng)穿好、提好。不能赤腳穿鞋。

（四）夏天穿著裙式護(hù)士服時(shí)，應(yīng)選擇肉色連褲長(zhǎng)襪；著分身護(hù)士服者，要選擇肉色短襪。冬季穿白色長(zhǎng)褲時(shí)要選擇白色或肉色短襪。

（五）襪子保持清潔、無異味、無脫絲、無破洞。

四、工作時(shí)的妝扮

（一）上班可化淡妝，妝色要端莊、淡雅。

（二）眉毛不可修得過細(xì)，眉色宜為淡黑色，不用假睫毛。口紅顏色應(yīng)接近于唇色，不要選擇過于艷麗的顏色。不留長(zhǎng)指甲和涂指（趾）甲油。

（三）工作時(shí)禁止佩戴戒指、手鐲、腳鏈、耳飾，頸部不可佩戴粗大項(xiàng)鏈。

五、口罩

（一）進(jìn)行無菌操作時(shí)必須戴口罩。

（二）掌握正確的戴口罩方法：戴口罩時(shí)口罩要完全罩住口、鼻及下巴，不能把鼻孔露在外面；戴一次性口罩時(shí)，深色向外佩戴，將雙手指尖放在金屬鼻夾上，從中間位臵開始，用手指向內(nèi)按鼻夾，并分別向兩側(cè)移動(dòng)和按壓，根據(jù)鼻梁形狀塑造鼻夾，減少鼻夾附近的漏氣，保證口罩的防護(hù)作用。

（三）佩戴口罩時(shí)不能掛在耳邊或頸部，布質(zhì)口罩不使用時(shí)，應(yīng)將口罩疊好放入清潔的口袋內(nèi)，一次性口罩用后應(yīng)丟入醫(yī)用垃圾中。

（四）口罩要保持清潔干燥，定時(shí)清洗或更換。

六、護(hù)士徽標(biāo)與胸卡

（一）工作時(shí)必須佩戴護(hù)士徽標(biāo)與胸卡。

（二）護(hù)士徽標(biāo)與胸卡保持清潔，字跡清晰。

（三）護(hù)士徽標(biāo)共有N1、N2、N3、N4四種，需按照相應(yīng)護(hù)士層級(jí)佩戴。層級(jí)調(diào)整后需及時(shí)更換。

（四）胸卡吊扣分為白色（夏款）和紫色（冬款）兩款，按照夏裝和冬裝的要求佩戴不同顏色的吊扣。

（五）吊扣要求側(cè)向佩戴，在護(hù)士服第一排與第二排扣子中間的位臵，胸卡垂至胸前，徽標(biāo)圖案正面垂直。胸卡上不能拴掛其它飾品，不能把胸卡放于衣兜內(nèi)。

七、毛衣、冬季棉服

（一）毛衣分為工作毛衣和就餐毛衣，按照不同功能和要求穿著，禁止穿著工作毛衣或外出棉服到食堂就餐。

（二）在病房?jī)?nèi)進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)不能穿著冬季棉服。

（三）毛衣應(yīng)定時(shí)清洗（至少1次/月），保持整潔，如有破損或鈕扣脫落，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)完善。

八、勞動(dòng)紀(jì)律

（一）上班時(shí)間堅(jiān)守工作崗位，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)到崗，不脫崗、不遲到、不早退、不無故請(qǐng)假。

（二）工作中做到四輕：說話輕、走路輕、關(guān)門輕、推車輕。

（三）保持良好的工作環(huán)境，不在護(hù)士站大聲喧嘩、扎堆聊天。

（四）上班時(shí)不看電視、不玩電腦等，不看小說及與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍。

（五）工作時(shí)間內(nèi)不干私活，不長(zhǎng)時(shí)間打私人電話聊天，不允許帶家屬和孩子值班。

（六）不能在護(hù)士站吃喝東西、不在工作場(chǎng)所嚼口香糖。

九、罰則

（一）以上要求均納入科室護(hù)理工作績(jī)效考核。

（二）違反儀容儀表規(guī)定或勞動(dòng)紀(jì)律者，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度扣當(dāng)事科室護(hù)理質(zhì)量考核分。【行為規(guī)范】 站姿

一、站立時(shí)應(yīng)做到身體挺直。

二、身體各主要部位要盡量舒展，頭正，不下垂或歪斜；頸直，不彎曲；肩平，外展放松，不聳肩；挺胸，不含胸，不駝背；兩腿挺直、并攏，膝不彎曲；兩腳成微“丁”字步。

三、兩臂自然下垂，手指并攏自然微曲，或兩手輕握于腹部或下腹部。走姿

一、行走時(shí)要做到背部挺直、以胸帶步、彈足有力、柔步無聲。

二、擺臂自然 ,雙臂放松，不能晃肩，擺幅不超過30°。

三、行走時(shí)腳尖向前伸出，左右腳沿一條直線行走。坐姿

一、坐姿要力求端正、文雅。

二、入坐時(shí)動(dòng)作要輕、緩，協(xié)調(diào)柔和，神態(tài)從容；不拖拽椅子，坐落在椅面的2/3～3/4，落坐后將衣裙捋平。

三、落座后要挺胸收腹，腰部挺起，雙肩平放，上身微微前傾，雙膝并攏，小腿略后收或小交叉，雙手互疊或互握，自然放于腹部或腿上。

四、落座后不要東搖西晃、半躺半坐、前仰后傾，歪歪斜斜。

五、不要坐在護(hù)士工作臺(tái)上或兩人坐一把椅子。蹲姿

一、下蹲時(shí)注意收起護(hù)士服的下擺，以防衣服掃地。

二、下蹲時(shí)一腳在前，一腳在后，雙膝并攏，兩腿靠緊同時(shí)下蹲。

三、典雅的蹲姿應(yīng)保持上身正直，不要彎上身和翹臀部。推車姿勢(shì)

一、推車時(shí)要注意抬頭、挺胸、收腹，不要彎腰翹臀。

二、雙手扶車把手，車速適中，保持輕、穩(wěn)，車要走直線，不要左右搖擺。

三、不可用一只手拉車的一角，造成車行進(jìn)過程中東碰西撞。

四、推車時(shí)如發(fā)現(xiàn)車輛有噪音，應(yīng)及時(shí)維修。端治療盤姿勢(shì)

一、端治療盤時(shí)雙手握在盤的兩側(cè)，掌指托物，雙肘貼兩側(cè)腋中線，治療盤臵于平腰的位臵，不要過高或過低。

二、治療盤不能觸及護(hù)士服，更不能將治療盤臵于腋下用一只手挾持。手持病歷姿勢(shì)

一、拿病歷時(shí)應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，一手斜握病歷夾一側(cè)邊緣的下2/3處，病歷斜夾在同側(cè)腋中線胸腰段或同側(cè)胸前，稍外展，另一手自然下垂。

二、站立記錄各種記錄時(shí)，左前臂托病歷夾在胸前，右手打開病歷并記錄。

三、手持病歷時(shí)不應(yīng)持病歷的一個(gè)角或一端，甩臂行走。【語言規(guī)范】

一、與患者交流時(shí)，要態(tài)度和藹，解釋耐心，語言清晰，音調(diào)柔和，杜絕生、冷、硬、頂、推或斥責(zé)患者的現(xiàn)象。

二、碰到不懂的問題時(shí)，請(qǐng)患者諒解，待搞清楚后再回答。

三、對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、參觀人員、檢查人員、來訪者，要禮貌熱情，主動(dòng)接待。

四、常用禮貌用語如下：

（一）問候語

是一種表示問候的禮貌用語。常用問候語有：您好，您早，早上好，上午好，早安，晚上好，晚安等等，除此之外，兩人相見，也可以微笑和點(diǎn)頭示意。

（二）求助語

在工作和生活中，請(qǐng)求別人幫助時(shí)，應(yīng)禮貌使用表示請(qǐng)求的詞語。常用語有： 請(qǐng)問：“對(duì)不起，請(qǐng)問一下”。勞駕：“勞駕，請(qǐng)幫一下忙”。打擾：“對(duì)不起，打擾你一下”。

（三）致謝語 無論是在工作、學(xué)習(xí)，還是生活與社會(huì)交往，只要得到了別人的支持、理解、幫助、配合等，都應(yīng)向?qū)Ψ秸f致謝的話語。常用語有：“謝謝”、“讓您受累了”、“您辛苦了”、“麻煩您了”、“謝謝您的合作”、“感謝您的配合”等。

（四）致歉語

由于種種緣故做了妨害他人的事情，給對(duì)方造成不愉快、損失、甚至傷害，需向?qū)Ψ街虑浮３Ｓ谜Z有：“對(duì)不起”、“實(shí)在抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ罢孢^意不去”等。

（五）送別語

與人分別時(shí)，應(yīng)用送別語。如：“再見”、“您慢走”、“祝您一路平安”、“祝您早日康復(fù)” 等。

五、常用場(chǎng)景對(duì)話

（一）接聽電話

1、電話鈴響后，及時(shí)接聽。

2、道“您好”，并介紹自己的科室。

3、詢問對(duì)方找誰、有何事。

4、向某人傳呼電話時(shí)，應(yīng)走到跟前輕聲轉(zhuǎn)達(dá)，不要大聲喊叫。

5、如所找的人不在，應(yīng)禮貌告知對(duì)方其去向或詢問對(duì)方是否需要轉(zhuǎn)達(dá)留言，并記下來電話者的姓名、事由。

6、談話結(jié)束時(shí)道“再見”，等對(duì)方掛機(jī)后再放下電話。

7、態(tài)度耐心、和藹、親切。

8、聲調(diào)柔和、悅耳、熱情。

9、電話輕拿輕放。

（二）與院內(nèi)人員交往

1、院內(nèi)同事見面點(diǎn)頭示意或主動(dòng)打招呼問好。

2、領(lǐng)導(dǎo)、檢查人員、參觀者、維修人員等到科室來，應(yīng)起身詢問并熱情接待。

3、使用“請(qǐng)”、“麻煩您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”等禮貌用語。

4、使用禮貌、尊敬、貼切的稱呼。

5、尊重對(duì)方，微笑待人，表情和善。

（三）接待新入院患者

1、起立、微笑、熱情地迎接患者。

2、道“您好”，做自我介紹。

3、使用禮貌用語“請(qǐng)”，如：“請(qǐng)您到這里稱一下體重。”

4、稱呼應(yīng)使用尊稱，如“先生”、“女士”、“同志”、“大爺”、“大媽”、“同學(xué)”、“小朋友”等。

5、對(duì)體弱、老人、重患者、幼童應(yīng)予必要的攙扶。

6、熱情引導(dǎo)患者，耐心介紹環(huán)境，送患者到床旁。

7、需要向患者說明的規(guī)章制度，不要用說教及命令的語氣，應(yīng)客氣地使患者接受。如“因?yàn)槭褂檬謾C(jī)會(huì)干擾醫(yī)療儀器的正常運(yùn)行，所以請(qǐng)您在病房?jī)?nèi)關(guān)閉您的手機(jī)。”

（四）送患者出院

1、祝賀患者康復(fù)出院，語調(diào)熱情、真誠(chéng)。如“您要出院了，我們真為您高興。出院后您要注意飲食和功能鍛煉，希望您恢復(fù)得更好。”

2、熱情地請(qǐng)患者對(duì)護(hù)理工作提出批評(píng)、建議。

3、如患者提出某些看法，應(yīng)誠(chéng)懇接受，并表示改進(jìn)。如：“謝謝您的寶貴意見，我們會(huì)不斷改進(jìn)工作。”

4、送患者到病房門口，微笑道別。并使用道別語，如：“再見”、“請(qǐng)慢走”、“保重”等。

（五）接待急診患者

1、患者來急診就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)及時(shí)接診，熱情詢問患者，如：“請(qǐng)問您哪里不舒服？”

2、站立接待患者。

3、耐心、準(zhǔn)確地為患者指明就診地點(diǎn)及方位，必要時(shí)護(hù)送患者。

4、安慰患者及家屬，如：“您請(qǐng)坐，醫(yī)生馬上就來。”；“請(qǐng)您別緊張，安靜一下，我們馬上送您到診室。”

5、急救車送來的患者，應(yīng)立即推平車迎接患者，送至搶救室或診室。

（六）接待門診患者

1、開診時(shí)先問好，如“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病員及家屬同志們?cè)缟虾谩钡龋⒆霰匾木驮\說明。

2、熱情迎接患者，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹。如“請(qǐng)問您有什么問題？”，“請(qǐng)問需要我?guī)椭鍪裁矗俊?/p>

3、回答患者問題簡(jiǎn)明、易懂；態(tài)度認(rèn)真、耐心。如“很抱歉，今天患者比較多，請(qǐng)您到座位上等候，我會(huì)叫您。”；“王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看，請(qǐng)您下周三或周五上午來好嗎？”

4、為患者指路明確、具體。如“請(qǐng)您先到一層收費(fèi)處交費(fèi)，再到二樓中心治療室抽血。”

5、如果不能回答或解決患者的問題，不要說“不知道”。應(yīng)向患者指明到相關(guān)科室或部門詢問或解決。

（七）路遇患者或家屬

1、院內(nèi)遇到患者或家屬問事情，不要流露出急躁、不耐煩或充耳不聞的樣子。

2、停下腳步，耐心指引患者，方位準(zhǔn)確，如“急診觀察室就在外科樓一層，請(qǐng)您沿通道右轉(zhuǎn)彎，乘電梯下一層。”

3、如無法解決患者的問題，使用客氣詞語，語氣應(yīng)較委婉。如“真抱歉”、“請(qǐng)您再詢問一下咨詢臺(tái)好嗎？”并向患者指明到相關(guān)科室或部門詢問。

（八）交班時(shí)禮節(jié)

1、參加交班要準(zhǔn)時(shí)，著裝整齊，儀表端莊，不能一邊穿戴衣帽一邊交班。

2、聽取交班內(nèi)容要全神貫注，不要東張西望，交頭接耳。

3、交班內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，使用專業(yè)術(shù)語，交班時(shí)間不要過長(zhǎng)，一般在8：30Am之前完成，以免影響白班的工作。

第三篇：服務(wù)員儀容儀表及行為規(guī)范

儀容儀表及行為規(guī)范

儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、發(fā)型：

男士：短發(fā)、整齊，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳，黑發(fā)、不染彩發(fā)，干凈、頭發(fā)不得油膩和有頭皮。

女士：干凈、整齊，前不蓋眼和臉部，留海不過眉，后不過肩，長(zhǎng)發(fā)整齊盤好，統(tǒng)一頭飾戴發(fā)網(wǎng)，黑發(fā)，不染彩發(fā)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮。

2、面部：

男士：面部沒有油膩，要清爽宜人，口氣清新，胡子刮干凈。女士：面容較好，職業(yè)淡妝，美觀得體，不得濃妝。

3、手及指甲：

干凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂指甲油，指甲內(nèi)不得有污垢。

3、工服：

工作服干凈，紐扣全部扣好，無破損、卷曲、丟扣，無褶皺，襯衣下擺放入褲內(nèi)，男士穿西服需將領(lǐng)帶打好，領(lǐng)帶結(jié)與衣領(lǐng)大小成正比。

4、鞋：

冬裝：黑顏色，擦拭光亮，無損壞，休閑區(qū)、男女賓、池區(qū)員工穿休閑鞋。夏裝：所有穿花色工服的員工，必須穿休閑或者運(yùn)動(dòng)鞋，白顏色。

5、襪子：

男士深色，女士裙裝肉色、褲裝黑色，干凈不褶皺，無破損。著花色夏裝穿白色襪子。

6、首飾：

不佩戴任何飾物（婚戒、手表除外），手表款式非時(shí)尚與正裝協(xié)調(diào)。

7、工牌：

工牌必須佩戴，佩戴在左胸上，端正。

8、氣味：

保持身體氣味清新，不得有異味，不得用強(qiáng)烈香水，上班前不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜等食物。

9、所有一線營(yíng)業(yè)部門及直接對(duì)客員工不準(zhǔn)戴眼鏡（可以戴隱形眼鏡）。

10、所有員工褲腰處不準(zhǔn)掛鑰匙鏈。

11、所有配置對(duì)講機(jī)的員工，不準(zhǔn)把對(duì)講機(jī)掛在客人可看到的地方，如：不準(zhǔn)掛在衣兜、褲兜處，所有配置對(duì)講機(jī)的員工必須佩戴耳機(jī)。

（三）、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

真誠(chéng)自然，發(fā)自肺腑的為客人提供優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)

1、對(duì)客服務(wù)要做到眼神笑，眼型笑。

2、對(duì)客服務(wù)要面帶微笑+標(biāo)準(zhǔn)問候語（標(biāo)準(zhǔn)問候語并非機(jī)械式統(tǒng)一，準(zhǔn)確的理解是：服務(wù)態(tài)度統(tǒng)一+人性化問候語）。

3、對(duì)客服務(wù)要使用三項(xiàng)禮儀（微笑、鞠躬、問好）。

（四）、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)

1、基本禮貌用語

首先學(xué)好用日常禮貌用語： 久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請(qǐng)教 賜教 光臨 高壽 失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請(qǐng)問 多謝

禮貌服務(wù)用語： 五聲十一字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見

歡迎語：歡迎光臨中央半島溫泉、歡迎您來這里就餐、歡迎您到中央半島來。

問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

征詢語：請(qǐng)問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請(qǐng)問您還需要?jiǎng)e的嗎？您還有其它需要嗎？

答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請(qǐng)多多指教（原諒）

道歉語：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒；打擾您了請(qǐng)?jiān)彛桓兄x您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤（過失）；對(duì)不起讓您久等了；對(duì)此向您表示歉意。

指路用語：請(qǐng)往這邊走，先生請(qǐng)?jiān)谶@里上樓（下樓）請(qǐng)跟我來

答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持

告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請(qǐng)走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨。

電話用語：您好——先生女士；我該怎樣稱呼您？請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問您找哪一位？請(qǐng)不要掛斷 前堂部員儀容及禮貌

①、對(duì)客用語基本要求：態(tài)度和藹，聲調(diào)自然，回答迅速。②、稱呼語：先生，女士，姓氏+職務(wù)稱呼。③、歡迎語，問候語，道歉語準(zhǔn)確。

2、目光接觸

①、目光柔和，關(guān)注客人面部三角區(qū)位置。

②、表現(xiàn)：我在專心聽您講話，我在考慮您講的話。

3、接電話禮儀

外線電話“您好+中央半島溫泉酒店+部門或者所屬區(qū)域”，內(nèi)線電話“您好+部門或者所屬區(qū)域+姓名或者職務(wù)”，總機(jī)、前臺(tái)、房務(wù)中心、各吧臺(tái)接聽電話加“很高興為您服務(wù)”，總機(jī)、前臺(tái)、房務(wù)預(yù)定與房務(wù)中心接聽電話必須使用雙語。①、電話響三聲之內(nèi)立即接起。

②、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：您好+***（酒店名稱+部門）+***（姓名）為您服務(wù)。③、語言親切，音色柔和，發(fā)音清晰。④、語氣謙虛誠(chéng)懇，語速適中。

⑤、用語準(zhǔn)確，不讓人產(chǎn)生誤會(huì)，以道“再見”收線。⑥、待對(duì)方收線后方可掛斷電話，輕放電話。⑦、員工在工作期間，不得接聽私人電話。

4、舉止禮儀: ①、不允許當(dāng)著顧客的面做不雅動(dòng)作，如：打噴嚏，挖鼻孔等。②、不得說笑聊天，大聲喧嘩。

③、與客人交流保持距離1M左右，不可太近或太遠(yuǎn)。④、遇到急事，不得慌張奔跑，急不擇路。⑤、不得使用任何客用設(shè)施。

（五）、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、手勢(shì) ①、引領(lǐng)客人時(shí)，手臂伸直，五指并攏。

②、手掌向上，指向目標(biāo)，手臂與身體成45度角。

③、指示方向不可用手指，與客交談手勢(shì)不宜過多，幅度不能過大。④、上身微前傾，以示尊敬。

2、站姿

①、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。②、肩平，挺胸收腹，身正。

③、雙手不抱胸，不插兜，不叉腰。

④、女士：女士成立正姿勢(shì)，雙手交叉緊貼于肚臍下位置。⑥、男士：男士左腳向左跨出小半步，與肩同寬，左手半握拳緊貼于肚臍下位置，右手半握左手手背。

3、坐姿

①、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。②、雙肩平正放松，挺胸，立腰。

③、坐在椅子的前三分之二處，肩部與上身成直角。

④、男士：兩臂自然彎曲，雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜。

⑤、女士：兩肩自然彎曲，右手搭在左手上，輕放在腿面上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。

4、走姿

①、抬頭挺胸，目視前方，下頜微收。

②、步子穩(wěn)健，步距適中：男服務(wù)生每分鐘110步，女服務(wù)生每分鐘120步。③、最佳步幅：男每步40CM，女每步35CM。④、兩步前后自然擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為35CM）。

⑤、兩腳行走線跡為正前方直線，不得手插衣兜，扒肩搭背。⑥、靠右側(cè)通行，主動(dòng)讓道，不從客人談話中間穿行。⑦、超越客人時(shí)，應(yīng)禮貌致歉，道聲對(duì)不起。⑧、引領(lǐng)時(shí)讓客人走在自己的右側(cè)

⑨、三人或三人以上自覺站成一豎排。

⑩、后退時(shí)扭頭就走是失禮，應(yīng)面向他人后退2—3步轉(zhuǎn)身離開。

5、點(diǎn)頭與鞠躬

①、當(dāng)客人與上級(jí)走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好，打招呼；鞠躬時(shí)目光要看著客人或上級(jí)面部。

②、當(dāng)客人或上級(jí)離去時(shí)，需鞠躬示意，敬語道別。

6、舉止

①、迎客走在前，送客走在后，客人通過時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；

②、在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、瘙癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也盡量采取措施掩飾或回避；

③、不得隨地吐痰，丟果皮、紙屑、煙頭或其他雜物；看到地上有雜物需立即拾起；

④、保持工作場(chǎng)所的安靜，說話聲音要輕，不要大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、不準(zhǔn)交頭接耳； ⑤、走路要輕，操作要輕，拿放東西要輕； ⑥、在公共場(chǎng)所不得將任何物品夾于腋下；

⑦、在公共場(chǎng)合接電話時(shí)，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時(shí)，可將話筒暫時(shí)輕放在桌面上； ⑧、不得經(jīng)常在客人面前看表；

⑨、正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他的到來，⑩、不得無所表示，等客人先開口

7、表情

在為客人服務(wù)時(shí)，面部表情要注意以下幾點(diǎn)： ①、微笑，是起碼的表情； ②、要熱情、親切、友好； ③、要坦然、輕松、自信； ④、要沉著穩(wěn)重，不卑不亢；

⑤、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；

8、言談

①、語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢(shì)；音量、語速適中，語氣溫和； ②、禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言； ③、說話要講藝術(shù)，多用敬語、禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說“對(duì)不起”；

④、注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人；

⑤、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”； ⑥、不得模仿客人的語言，語調(diào)和談話；

⑦、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

⑧、回答客人的問題要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，不知道的問題不能說“不知道”，而盡量向他人請(qǐng)教已答復(fù)客人；

⑨、不講過分的玩笑；三人以上對(duì)話，要用相互都懂的言語，工作期間不得使用方言；

⑩、離開面對(duì)的客人，要說“請(qǐng)稍等”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)；

第四篇：保潔員儀容儀表及行為規(guī)范

保潔員儀容儀表及行為規(guī)范

一、儀容儀表

儀容儀表是體現(xiàn)一個(gè)公司的形象以及工作紀(jì)律、管理制度是否完善的重要特征，也是公司對(duì)完服務(wù)形象的窗口。物業(yè)清潔員工的服飾必須以整潔、樸素、大方，便于工作為原則，要求員工統(tǒng)一著裝，而工作不要求華麗，以實(shí)用為好。

1、服飾著裝：

（1）上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

（2）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。

（3）上班統(tǒng)一 佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地戴在左前胸胸襟處。（4）非當(dāng)班時(shí)間，除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著工作服或攜帶工作牌外出。（5）鞋襪穿戴整齊并保持清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。

（6）當(dāng)班時(shí)間盡量統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋或皮鞋，女員工應(yīng)穿肉色絲襪或白襪，男員工不允許穿肉色絲襪。

（7）不允許穿背心、短褲、拖鞋。

（8）男女員工均不允許戴有色眼鏡，不佩戴多余首飾。

2、須發(fā)：

（1）女員工前發(fā)不遮眼，不披發(fā)，不梳怪異發(fā)型。

（2）男員工后發(fā)根不遮領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須，不梳怪異發(fā)型。（3）男女員工不允許剃光頭。

3、個(gè)人衛(wèi)生：

（1）保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

（2）員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。

（3）上班前不允許吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

（4）保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。（5）女員工不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的劃轉(zhuǎn)品。

（6）每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能再業(yè)主面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4、行為舉止：

員工的行為舉止是指員工在日常工作、服務(wù)和日常生活中的動(dòng)作行為。在服務(wù)中員工的行為舉止直接影響公司的聲譽(yù)，恰當(dāng)合理的行為舉止不但可以維護(hù)公司利益，同時(shí)也給業(yè)主和客戶留下較深的印象。

1、服務(wù)態(tài)度：

清潔服務(wù)員在進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)必須遵守以下原則：

（1）、對(duì)業(yè)主無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；

（2）、在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；（3）、謙虛和悅接收業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、行走：

（1）、行走是姿態(tài)端正，挺胸收腹，兩肩放松，上體正直，兩肩自然前后擺動(dòng)，步伐輕快穩(wěn)重。

（2）、在公共場(chǎng)所與他人同行時(shí)，不勾肩搭背，不嬉戲打鬧。

（3）、行走時(shí)，不允許隨意與業(yè)主強(qiáng)行穿行，在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。

（4）、走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍。

（5）、手推垃圾桶或貨物時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線，不應(yīng)莽撞快速行進(jìn)，以避免不小心發(fā)生意外。

3、其他行為：

（1）、不允許隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。

（2）、上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做于工作無關(guān)的事情。（3）、在公共場(chǎng)所及業(yè)主前不吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、撓癢、不允許拖鞋、卷褲腳、卷衣袖。

（4）、在樓層進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻，不允許拿業(yè)主的東西、禮物。（5）、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。（6）、不允許口叼牙簽到處走動(dòng)。

三、語氣：

1、與業(yè)主交談：

（1）、在任何工作場(chǎng)所，見到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)問候。（2）、與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。

（3）、對(duì)業(yè)主的稱呼：男性稱呼“先生”、女性稱呼“女士”；老年人稱呼按地方習(xí)慣；對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”；注意不宜稱呼業(yè)主的全名。

（4）、也業(yè)主和客戶對(duì)話時(shí)要保持一米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

（5）、也業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽對(duì)方的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話。

（6）、在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時(shí)，應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂。

（7）、對(duì)于涉及公司機(jī)密或技術(shù)機(jī)密的問題，應(yīng)禮貌回避，不可泄露公司機(jī)密，亦不好一口拒絕，既不得罪對(duì)方，又維護(hù)公司利益。

（8）、當(dāng)業(yè)主或客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。

2、應(yīng)使用以下幾種語言方法也客戶談話：（1）、詢問式：如“請(qǐng)問??”

（2）、請(qǐng)示式：如“請(qǐng)你協(xié)助我們??”，“請(qǐng)你配合我們??”（3）、商量式：如“你看這樣好不好”（4）、道歉是：如“不好意思”

（5）、解釋式：如“很抱歉，這種情況，公司規(guī)定是這樣的??”

3、禮貌語言：

（1）、使用禮貌用語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。（2）、禁止用“喂”招呼業(yè)主，即使距離較遠(yuǎn)。

保潔員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)售樓處大堂區(qū)域地面、墻面、等各類設(shè)備設(shè)施的清潔工作； 2.隨時(shí)清潔售樓處客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生； 3.每日負(fù)責(zé)在合理的時(shí)間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生； 4.每日早9：00前完成售樓處清潔工作，進(jìn)入維護(hù)工作狀態(tài)；

5.負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng)；定期清點(diǎn)庫存的物品（清潔藥劑、消耗品等）； 6.確保儲(chǔ)放物品的地方要保持干凈整齊；在日常保潔當(dāng)中發(fā)現(xiàn)售樓處物品如有損壞應(yīng)該及時(shí)上報(bào)售樓處主任；

7.配合相關(guān)人員做好客服接待工作，服務(wù)時(shí)注意禮儀規(guī)范服務(wù)；為客戶及時(shí)更換煙灰缸；

8.定期清理沙盤外圍；遇到雨雪天氣時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)售樓處地面做保護(hù)，準(zhǔn)備出雨傘架，同時(shí)在醒目地點(diǎn)豎立“小心地滑”警示牌。

9.保證售樓處綠化及停車區(qū)內(nèi)地面及大門兩側(cè)無垃圾，無煙頭等雜物； 10.按計(jì)劃定期對(duì)售樓區(qū)內(nèi)廣告牌及裝飾物進(jìn)行清潔； 11.每日擦拭售樓區(qū)內(nèi)垃圾桶，并及時(shí)清理垃圾；

12.在外圍清潔過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)施問題及時(shí)向售樓中心物業(yè)管理處主任匯報(bào)； 13.在外圍工作時(shí)如遇到客戶應(yīng)立即停止手中工作原地站立并向客人微笑問好。

案例

一、美好環(huán)境 共同維護(hù)

[案例描述]

2004年元月21日，正豐豪苑F2—38棟的業(yè)主把車停在家門口的公共道路旁，將車內(nèi)的垃圾全部掃在公共道路上，隨風(fēng)飄蕩，弄的遍地都是。

[處理過程]

保潔員鄧天才發(fā)現(xiàn)后迅速上前勸阻。業(yè)主答道：“你們不是有清潔工嗎？”面對(duì)業(yè)主的強(qiáng)詞奪理，鄧天才仍很客氣地對(duì)他說：“先生，麻煩你把掃在地上的垃圾清理掉。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們的職責(zé)，但美好的環(huán)境必須要我們大家共同維護(hù)和營(yíng)造。”

這時(shí)業(yè)主擺出一付蠻橫的架勢(shì)，粗暴地說：“我什么都干過，就是沒掃過地。” 眼看大家說僵了，鄧天才無奈地苦笑一下，遍拿起掃把沿路清掃。沒一下子，發(fā)現(xiàn)身邊多了一人在幫自己掃，仔細(xì)一看原來是業(yè)主。

業(yè)主含歉意地對(duì)鄧天才說：“對(duì)不起，剛才是我不對(duì)，常聽我的朋友說你們物業(yè)公司管理得好，我有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我服了。” [案例點(diǎn)評(píng)]

日常服務(wù)與管理，簡(jiǎn)單地厲聲制止往往不如言傳身教，特別是針對(duì)那些素質(zhì)較低的業(yè)主，以自己的行動(dòng)對(duì)業(yè)主進(jìn)行感化才是管理服務(wù)的上策。

案例

二、做好現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí) 防止行人摔倒

[案例描述]

2004年1月16日早晨9：00，正豐豪苑管理處環(huán)境美化部保潔員對(duì)公寓樓各樓梯進(jìn)行一次全面徹底的清潔，并在各大門上懸掛“工作進(jìn)行中”的指示牌。9：30左右，保潔員做完最后的拖地工作，收拾工具并取下大門上懸掛的“工作進(jìn)行中”的指示牌準(zhǔn)備離去。這時(shí)，過來一位四樓的業(yè)主上樓，一會(huì)兒，保潔員聽到“撲通”的聲音，忙過來一看，原來是業(yè)主摔倒在地上。[處理過程]

1、保潔員趕到現(xiàn)場(chǎng)，扶起業(yè)主并道歉。詢問業(yè)主有無受傷。

2、確定無受傷的情況下，再次向業(yè)主表示道歉。此業(yè)主通情達(dá)理未追究任何責(zé)任。[案例點(diǎn)評(píng)]

1、保潔員清潔地面后應(yīng)及時(shí)地擦干，地面不能有積水。

2、保潔員的安全防范意識(shí)不強(qiáng)，工作現(xiàn)場(chǎng)沒有“小心地滑”的警示牌。為此而造成的后果是要負(fù)責(zé)的

案例

三、智解難題瞌瓜子

[案例描述]

半山豪苑椰林園10幢603戶業(yè)主有個(gè)習(xí)慣，喜歡磕瓜子，且不注意環(huán)境衛(wèi)生，經(jīng)常把椰林園兒童游樂場(chǎng)內(nèi)吃得瓜子殼滿地，清潔起來極其麻煩。[處理過程]

怎樣才能使客人接受意見并改變不良的生活習(xí)慣呢？直接出言勸阻將使業(yè)主下不了臺(tái)，還會(huì)傷害到業(yè)主的感情，也不符合服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范；而保持沉默、任其所為，瓜子殼被風(fēng)吹得到處都是，對(duì)環(huán)境的影響很大。怎么辦呢？我們想了好幾天，終于想到了一個(gè)辦法，我們見那業(yè)主又在磕瓜子，保潔員微笑地走到業(yè)主跟前說：“您好，不好意思，是我的工作疏忽，沒有為你準(zhǔn)備袋子裝瓜子殼。”說完從袋內(nèi)拿出一個(gè)小垃圾袋放在她身邊的椅子上，并說：“請(qǐng)慢用。”說完開始清理地面上剛吐的瓜子殼。

眼看業(yè)主面帶歉意，從那以后地面上再也沒有看到有瓜子殼了。[案例點(diǎn)評(píng)]

從這個(gè)例子可以看出：我們只要用心服務(wù)，以情感人，肯動(dòng)腦筋，不管什么樣的難題都可以解決。

案例

四、美好環(huán)境 共同維護(hù)

[案例描述]

2004年元月21日，正豐豪苑F2—38棟的業(yè)主把車停在家門口的公共道路旁，將車內(nèi)的垃圾全部掃在公共道路上，隨風(fēng)飄蕩，弄的遍地都是。

[處理過程]

保潔員鄧天才發(fā)現(xiàn)后迅速上前勸阻。業(yè)主答道：“你們不是有清潔工嗎？”面對(duì)業(yè)主的強(qiáng)詞奪理，鄧天才仍很客氣地對(duì)他說：“先生，麻煩你把掃在地上的垃圾清理掉。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們的職責(zé)，但美好的環(huán)境必須要我們大家共同維護(hù)和營(yíng)造。”

這時(shí)業(yè)主擺出一付蠻橫的架勢(shì)，粗暴地說：“我什么都干過，就是沒掃過地。” 眼看大家說僵了，鄧天才無奈地苦笑一下，遍拿起掃把沿路清掃。沒一下子，發(fā)現(xiàn)身邊多了一人在幫自己掃，仔細(xì)一看原來是業(yè)主。

業(yè)主含歉意地對(duì)鄧天才說：“對(duì)不起，剛才是我不對(duì)，常聽我的朋友說你們物業(yè)公司管理得好，我有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我服了。” [案例點(diǎn)評(píng)]

日常服務(wù)與管理，簡(jiǎn)單地厲聲制止往往不如言傳身教，特別是針對(duì)那些素質(zhì)較低的業(yè)主，以自己的行動(dòng)對(duì)業(yè)主進(jìn)行感化才是管理服務(wù)的上策。

案例

五、公共走道堆物品 耐心處理有章法

[案例描述]

2004年5月6日，正豐豪苑鳳鳴居1棟505的業(yè)主投訴，1棟303的業(yè)主經(jīng)常把鞋架擺到自家門外的公共走道上，既影響樓道內(nèi)的景觀，還會(huì)造成鄰里不和。[處理結(jié)果]

管理處服務(wù)中心安排事物助理上門做業(yè)主的思想工作，明

確告知，在公共走道內(nèi)擺放物品既不符合消防法規(guī)，還有礙發(fā)生火災(zāi)時(shí)的疏散及滅火工作，也不符合《業(yè)主公約》的規(guī)定。要求限期整改。另外，要求保安部加強(qiáng)巡查，發(fā)現(xiàn)其他地方有類似現(xiàn)象，及時(shí)向 部長(zhǎng)匯報(bào)。[案例點(diǎn)評(píng)]

對(duì)違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個(gè)別住戶的關(guān)系，一定要把各種違章現(xiàn)象消滅在萌芽狀態(tài)，否則以后再來解釋就相當(dāng)麻煩。如果允許違規(guī)現(xiàn)象存在，就是放松管理，實(shí)際上就是降低了對(duì)業(yè)主/住用戶的服務(wù)質(zhì)量。

第五篇：儀容儀表與行為規(guī)范

深圳巨基中國(guó)置業(yè)顧問有限公司2012年版

售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范

“我穿我戴”——售樓員儀容儀表

在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況：風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗；一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污；白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮；一雙皮鞋，滿是灰塵；伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品

第一印象往往是最深刻而長(zhǎng)久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：

一.男性

1.服飾：必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；◎西服不宜過長(zhǎng)或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；◎西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。

2.頭發(fā)：常修剪，發(fā)角長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須要每天修臉，無胡茬為合格。

二.女性

1.服飾：女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。

2.裝飾：①化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；

② 眼影以上不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉

型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉的效果；

③ 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣④

不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；⑤忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；⑥頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。

3.整體要求：每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。

辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時(shí)刻保持整潔。1

“我言我行”——售樓員行為舉止

一、站姿

1.軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

2.面部：微笑、目視前方。

3.四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

二.坐姿

1.眼睛目視前方，用余光注視座位。

2.輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)乃發(fā)出響聲。

3.當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。

4.造訪生客時(shí)，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

5.女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。聽人說話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

6.兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。

7.兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。

8.從座位上展期，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。

9.離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

三.動(dòng)姿

1.行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。

2.行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。

3.走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

4.幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過3個(gè)人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。

5.在任何地方遇見客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。

6.在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇見客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。

7.在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起”待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，在輕輕穿過。

8.和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。

9.給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。

10.行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。

11.工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將物件夾于腋下。

12.上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。

13.注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。

14.社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.四.交談

1.與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。

2.交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題。

3.站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。

4.他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。

5.嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。6.在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表。

7.三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。8.不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢(shì)及表情。

9.在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

10.講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。

11.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。

12.稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

13.幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”

14.無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

15.客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。

16.任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。

17.對(duì)客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。

18.不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19.在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。

20．如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

21.如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。

22.談話中如要咳嗽或打噴嚏，應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。

23.客人來到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。

24.說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。

25.所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

26.接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。

27.通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍確認(rèn)。

28.童話時(shí)，若中途需要與人交談，要說“對(duì)不起“，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。

29.當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量不用使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒有這方面資料。”

30.如碰到與客人通話過程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。

31.通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到××來”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。

32.客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必要先說“對(duì)不起，打攪您”

33.對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

34.客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

35.全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。

36.做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

37.凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。