第一篇：冶金企業的物流管理

冶金企業的物流管理

學生姓名：郭杰年級：物流管理1班 學號2010444728

摘要物流發展與管理對促進社會經濟的發展和提高經濟效益的重要性已日益被各級政府和企業所意識。本文分析了我國冶金行業中物流的發展現狀及存在的問題 ,闡述了其面臨的發展機遇，并對冶金行業今后在物流業中的發展戰略進行了探討。

關鍵詞 現代物流 冶金企業 發展戰略

1現代物流理論概述

物流概念最早始于美國，當時的概念是指實物配送，使用Physical Distribu-tion(PD)一詞，是企業，銷售商自身的運輸，倉儲、包裝等活動。80年代將物流的概念定義為：“有計劃地對原材料、半成品及成品由生產地到消費地的高效流通活動，這種流通活動的內容包括為用戶服務，需求預測、情報信息聯絡、物料搬運、定單處理、選址、采購、包裝、運輸、裝卸、廢棄物處理及倉庫管理”。后來將物流定義為：“物流是供應鏈的一部分，是為了滿足顧客需要而對商品，服務及相關信息從生產地到消費地的高效率，低成本流動和儲存進行計劃，實施和控制的過程”。

2冶金企業物流管理現狀

中國冶金企業物流管理，通過幾代人的努力，在保障生產方面，已經奠定了基礎，物流管理工作者付出了無數的艱辛和汗水。然而，憂郁的企業大多采用傳統的管理模式，中國冶金企業管理也不例外，各單位各行其是，物流都被當作孤立的，分散的，缺乏有機聯系的個體，物流管理在中國冶金企業管理可以用一個詞來概括——條塊分割，就如同中國冶金企業管理根據各單位的職能，把采購和儲存物資的單位，分成原料處，供應處，各分廠又有自己的原料車間，供應課時。物資采購，運輸，儲存，裝卸搬運，流通加工，各行其是，整個生產經營系統缺乏有機的聯系，條塊分割，經常造成各個環節的脫節。這樣的物流管理模式已經不能適應企業走向市場的需求，必須改革。當然任何事物不可能一蹴而就，要分批，分階段，一步一步的改，先從分廠建立自己的物流管理信息系統，在通過網絡將各分廠的物流管理信息系統連接起來，最后由公司的中央主機統一管理。這就牽涉到企業的信息化問題。

3冶金企業物流管理存在的問題

我國的冶金企業大多建設時間較早，生產系統的設計往往只考慮當時原材料，運

輸，場地，生產工藝等的狀況，而不會以現代物流理念對整個物流過程加以統籌設計，因而冶金企業的物流理念難免存在一些問題：

3.1對物流管理的認識不足。對企業物流重視程度不夠是我國冶金企業普遍存在的問題。各級領導往往是重生產輕管理，重工藝輕物流，對現代物流在企業營銷的作用缺乏認識，墨守成規，缺乏物流革新精神。企業領導者對現代物流理解認識上的偏差，嚴重影響了對現有阻礙冶金企業利潤增長的物流系統的整合或建設，影響了企業物流系統在軟件和硬件上的投入，影響了企業相關管理人員對物流的監督管理力度。

3.2企業體制上的問題。冶金企業一般規模比較龐大，計劃，采購，存儲，運輸，生產，銷售等部門相互獨立，其物流活動也分屬于各職能部門，因此也容易畫地為牢，只強調部門利益而缺乏全局觀念。例如采購部門往往只是完成上級部門下達的指標，而很少兼顧整個企業，整個市場的物流狀況，配置。這樣的意識和心理不利于企業物流。

3.3企業信息化程度低。冶金企業管理信息化程度低是一種普遍現象，而交通工具和通信技術的不斷發展，使地球正變得越來越小。信息流是企業的神經中樞，起著驅動和控制的作用。只有正向的和反饋的信息流通暢，才能使各個職能部門協調的工作，保證整個企業的運作按計劃的目標進行。因此，冶金企業管理必需走信息化這條路。我國的冶金企業已經認識到這一點，但起步比較晚，而且發展速度各不相同。這主要是由于冶金企業管理者對物流信息化的重要性認識不同，再就是冶金企業不具備實施物流管理信息化的條件，如人才資源，設備，資金等等。

3.4一些客觀存在的因素。我國冶金企業從無到有，經歷了幾個發展階段。近一段時間，一些冶金企業為適應與國外市場日益接軌的需要，紛紛上馬了一些新設備，新工藝，而這些新增的物流環節往往會打亂舊有物料流系統，從而造成物料流的擁擠，停滯，交叉，甚至是倒流。有的冶金企業的重復，無效運輸占企業生產搬運的一半以上。由于生產流程的不合理造成物料流的混亂，同時導致了冶金企業在時間和空間上的巨大浪費，真正創造產品價值的時間占整個生產周期的比例不足10%，而企業的各類倉儲面積卻占生產面積的40%左右。

4我國冶金企業物流發展所面臨的機遇

物流的概念產生于社會經濟發展的需要 ,是在發展中形成的。改革開放以來 ,生產力的快速發展導致了生產與消費之間的不協調 ,從而在流通領域中引發了一系列的變化 ,這些變化是我國目前物流業快速發展的機遇。

4.1 流通政策方面 ,一是商品流通不再受國家指令性計劃的直接控制 ,而是通過市場進行自由調節;二是商品價格也由國家定價進入由市場 自由定價的階段。

這些為現代物流業的發展提供了必要的制度保證;

4.2流通的主體除了國營、集體的商業企業外更多不同所有制的生產企業也進入了流通領域 ,非公有制成分大量增加;單一流通渠道的狀況已不復存在 ,出現了多渠道、多環節的新局面 ,市場網絡已初具規模。這些為現代物流業的發展提供了必要的市場參與主體保證;

4.3物流需求的增加促進了第三方物流企業的發展。一些外商企業為了最大限度地獲取競爭優勢 ,積極實行物流本地化戰略 ,通過合同物流、設施租賃等多種形式獲得必要的物流服務的方式 ,它們構成了目前物流市場需求的主體;其次是高新技術企業、連鎖經營企業和電子商務企業等 ,它們大多具有大批量、高增值的特點 ,對物流服務的及時性、準確性的要求較高 ,對物流服務有迫切需求;一些國有大型工業企業面對激烈的國際國內競爭 ,也打破了“大而全 ”的傳統觀念 ,著手對企業傳統物流活動進行重新改造 ,積極尋求物流伙伴或開拓現代物流服務領域。第三方物流的快速發展 ,為現代物流業的發展提供了重要的理念支撐。

4.4 不少企業認識到物流企業的 “第三利潤源泉 ”, 抓緊建立自己的物流體系 ,促進企業物流合理化 ,如神州數碼、國美電器、青島海爾等企業都已經成功地建立了自己的物流體系。它們的大膽嘗試為現代物流業的州數碼、國美電器、青島海爾等企業都已經成功地建立了自己的物流體系。它們的大膽嘗試為現代物流業的發展提供了創新的源泉與市場競爭的動力。

4.5近年來 , 由于我國加大了對物流基礎設施的投入 , 以干線鐵路、高速公路、樞紐機場、國際航運中心為重點 ,加強對交通、倉儲、郵政的基礎設施建設 , 加大物流裝備的改進 ,使物流基礎設施初具規模 ,為現代物流業的發展奠定了必要的物質基礎。

4.6 目前我國已擁有電信網絡干線光纜超過 30萬千米 ,并已基本形成以光纜為主體 , 以數字微波和衛星通訊為輔助手段的大容量數字化干線傳輸網絡。四大骨干網絡的覆蓋范圍包括全國地市級以上城市和 90%的縣級市及大部分鄉鎮 ,并連通世界主要國際信息網絡 ,從而使 ED I、ERP、MRP、GPS等一些圍繞物流信息交流、管理和控制的技術得以應用。同時 , 由于加快了對原有倉庫和倉儲設施的技術改造 ,提高了機械作業的水平,并從過去單一的存儲服務逐步發展為綜合性的服務 ,重視運輸、配送、裝卸、流通加工、信息等方面的協調發展 ,減少了一些不合理的流通環節 ,降低了物流費用 ,提高了物流效率。物流信息化和物流倉儲業的快速發展為現代物流業的發展提供了必要的技術支持。

5我國冶金業物流發展的戰略思考

5.1將物流意識和理念作為企業文化加以建設。沒有意識就沒有行動。只

有充分理解現代物流理論，才能在企業經營實踐中加強物流管理，企業的決策層，管理層更應該加強對現代物流理論的學習與認識。

5.2充分考慮物流因素，推進企業體制改革。多數冶金企業都會有倉庫，運輸，裝卸搬運，采購，包裝，配送等物流相關的部門，這樣的機構設置常常使物流活動處于附屬地位，地位低下且不穩定。這方面，我們不如借鑒一下海爾集團的經驗。海爾成立了物流，商流，資金流，海外推進本部四個部門，在青島海爾園內建造部件立體庫，完善成品分撥物流體系，反向物流體系，備件配送體系。雖然海爾經驗不一定適應冶金企業，但冶金企業完全可以成立獨立的物流統一規劃，管理的職能部門，將其提升到與生產，銷售同等重要的高度，從而根據本企業自身狀況及市場，運輸，季節等情況，對整個企業物流的各個環節進行統一規劃，統一管理。

5.3根據企業自身狀況設計相應的物流對策。冶金企業除可以建立自己的物流管理職能部門，對企業的物流系統按照現代物流理念進行重組，整合外，還可以根據企業自身狀況，周邊環境，市場，資金，資源等狀況將企業經營的某一環節組建為物流公司，或選擇第三方物流公司代為運作。

5.4重視培養，使用物流人才。企業的競爭最終體現在人才的競爭，冶金企業中物流人才短缺的現象普遍存在。現代物流對新經濟時代中企業生產營銷的巨大支撐作用和“第三方利潤源泉的潛在能力是否得以充分發揮，重視培養企業中物流人才至關重要。

6參考文獻

[ 1 ]康東亮.淺談我國冶金業物流發展的現狀與前景 , 2007，15(4): 54-56

[ 2 ]韓富春 , 冶金企業物流系統現狀分析及發展對策探討，2003101-102

[ 3 ]李曉光 ,淺談冶金企業的物流管理 遼寧經濟 2002，1（8）: 21.

第二篇：企業物流管理

1.訂單處理動因分配率：800/（500+300）=1份 A產品：800/（500+300）×500=500份

B產品：800/（500+300）×300=300份

2.挑選包裝動因分配率：64/（140+20）=0.4

A產品：64/（140+20）×20=8小時

B產品：64/（140+20）×140=56小時

3.包裝動因分配率：640-（100%-10%）=576小時 A產品：20000件×1.5分鐘=30000分鐘=500小時 B產品：1400件×2分鐘=2800分鐘≈46.7小時

4.運輸裝卸動因分配率：

A產品：120小時/批×5批=600小時

B產品：0.4小時/批×140批=56小時

5.質量檢驗動因分配率：A產品每批抽查10件，B產品每批抽查3件

A產品：5×10件=50件

B產品：3×140件=420件

6.傳票管理

7.一般管理動因分配率：（23400+4800+24400+8500）×75%=45825

第三篇：企業物流管理

《企業物流管理》期末復習

一、填空題：

1．2． 物流企業的管理職能主要有。

3．物流企業的管理方法主要有

4．物流企業經營戰略依照戰略中心不同劃分，可以分為5．物流企業經營戰略依照企業產品或服務和市場的組合狀況劃分，可以分為市戰略、產品或服務開發戰略和多角化經營戰略。

6．基本運輸方式按照運輸過程所經常使用的基礎設施分成五種運輸方式，即水路運輸、航空運輸和管道運輸。

7.8．庫存按照所處的狀態分為

9．按照生產過程分類，庫存分為

10.按存貨目的分類，庫存分為

11．考核庫存管理的主要指標是。

12.物流企業設施與設備的種類主要有

13．物流企業的設備保養普遍實行的是“三級保養制”，即

14.15.16.物流企業的對外長期投資可分為對兩類。

17.物流企業的對外直接投資主要形式有。

18.物流企業員工培訓的類型主要有

二、名詞解釋：

1.物流系統：就是指在企業活動中的各種物流功能，隨著采購、生產、銷售活動而發生，使物流的流通效率提高的系統。

2.物流企業：是指從事物流活動的經濟組織，一般獨立于生產領域之外，是專門從事與商品流通有關的各種經濟活動的企業，是在商品市場上依法自主經營、自負盈虧、自我發展、自我約束、具有法人資格的經營單位。

3.現場管理：就是運用科學的管理思想、管理方法和管理手段，對現場的各種生產要素進行合理配置和優化組合，通過計劃、組織、指揮、控制等管理職能，保證現場處于良好的狀態按一定的目標正常運行。

4．企業文化：是指企業職工在從事商品生產與經營中所共同持有的理想和信念、價值觀念和行為準則，是外顯于長風長貌、內隱于人們心靈之中的、以價值觀為核心的一種意識形態。5．供應管理：就是為了保質、保量、經濟、及時地供應生產經營所需的各種物品，對采購、儲存、供料等一系列供應過程進行計劃、組織、協調與控制，以確保企業經營目標的實現。6．配送中心：從事配送業務的物流場所或組織，應基本符合下列要求：①主要為特定的用戶服務②配送功能健全③完善的信息網落④輻射范圍小⑤多品種、小批量⑥以配送為主，儲存為輔。

7．物流運輸：是指物的載運及輸送，他是在不同地域范圍內，如兩個城市、兩個工廠之間，或一個較大的企業內相距較遠的兩個車間之間，對物進行空間移位，以改變的空間位置為目的的活動。

8.“5S”活動：是指對物流中心、配送中心、倉儲現場、對唱、庫存、流通加工等現場各要素所處狀態不斷進行整理、整頓、清掃、清潔和提高素養的活動。

9.資本運營：是指把企業所擁有的存量資產變為證券的活化資本，通過流通、裂變、組合、優化配置等多方式進行運動，以最大限度地實現增值的一種經濟活動。

10.物流企業人力資源規劃：是指科學地預測、分析物流企業在變化的環境中人力資源需求和供給狀況，制定必要的之策和措施，以確保物流企業在需要的時間和需要的崗位上，獲得所需要的合適數量、質量和種類的人力資源的過程。

四、簡答題：

1．物流企業基礎工作包括哪些內容？

（1）標準化工作（2）定額工作（3）信息工作（4）計量工作（5）規章制度（6）職工教育和培訓（7）現場管理

2．物流企業的微觀職能包括哪些？

（1）物流企業的購買職能，是物流過程的起點（2）物流企業的銷售職能，是物流過程的終點（3）物流企業的儲存職能（4）物流企業運送物質實體的職能（5）物流企業的信息流通職能

3．影響物流企業經營戰略選擇的因素有哪些？

（1）企業過去的戰略的影響（2）管理者對風險的態度（3）企業環境（4）企業文化與權力關系（5）底層管理者和職能部門人員（6）競爭行為和反應（7）時限考慮

4．配送中心主要有哪幾種類型？如何對配送中心進行管理？

（1）配送中心專業配送中心（2）柔性配送中心（3）供應配送中心（4）銷售配送中心（5）城市配送中心（6）區域配送中心（7）儲存型配送中心（8）流通型配送中心（9）加工配送中心

（1）按經濟區域建立配送中心（2）擴大配送中心的用戶和服務范圍（3）提供一流的服務（4）充分發揮配送中心的專業化優勢（5）進一步發展共同配送（6）加快和完善配送管理信息系統的建設 5．庫存對企業經營管理的重要意義是什么？為什么現代物流管理強調低庫存戰略？

庫存對企業經營管理的重要意義就在于便利與籌碼，但現在的社會庫存越量越大，就代表流動資金積壓，還需要多付出庫存管理費及運輸費。

庫存對企業經營管理的重要意義是什么？為什么現代物流管理強調低庫存戰略？

6．庫存管理的主要任務是什么？

（1）合理有效地運用資金（2）以最低的庫存量促進銷售活動（3）及時準確地把握庫存狀況（4）降低庫存費用（5）把握適量的庫存量（6）縮短采購時間（7）力求實現作業的安定化（8）物料搬運合理化

（9）防止倉儲物品腐化變質（10）科學使用倉庫面積等

7．物流企業物資管理的主要內容是什么？

（1）做好物資的采購工作（2）做好物資儲備定額的研究、制定和修改工作（3）做好物資信息管理工作

（4）做好清倉查庫工作（5）運用計算機網絡，提高物流鏈管理水品

8．現代物流企業設施與設備管理的任務和內容有哪些？

任務：（1）根據技術先進、經濟合理原則，正確選擇物流設施與設備，為企業物流活動提供最優的技術裝備

（2）要針對各種設施與設備的特點，合理使用、精心維護，并建立健全有關正確使用和維護物流設施與設備的規章制度和管理制度

（3）在節省設施與設備管理費用的條件下，保證企業的設施與設備處于良好的技術狀態

（4）做好現有設施與設備的挖潛、革新、改造和更新工作，提高物流設施與設備的現代化水平（5認真做好物流企業設施與設備的日常管理工作）

內容：（1）根據設施與設備的生產效率、投資效果及配套性和可靠性，正確選擇技術上先進、經濟上合理、生產上適用的設施與設備

（2）根據設施與設備的性能、使用要求，并結合企業物流作業計劃，合理使用實施與設備，提高物流設施與設備的利用率

（3）及時、經常地做好設施與設備的維護保養工作，提高設施與設備的完好率，延長設施與設備的壽命

（4）制定并認真貫徹執行合理的設備預防修理制度

（5）做好設備的驗收、登記、保管、調撥、報廢等日常管理工作

（6）有計劃、有步驟、有重點地進行設施與設備的改造和更新工作

9．現代物流企業主要的籌資方式有哪些？

（1）吸引直接投資（2）發行股票（3）發行債券（4）銀行貸款（5）租賃籌資（6）商業信用

10．電子商務對物流活動的影響

（1）電子商務將改變人們傳統的物流觀念（2）電子商務將改變物流的運作方式（3）電子商務將改變物流企業的經營狀態（4）電子商務將促進物流基礎設施的改善和物流技術與物流管理水平的提高（5）電子商務對物流人才提出了更高的要求

五、論述題

1．論述如何加強物流企業的管理工作。

（一）建立物流企業管理信息系統

（二）加快物流基礎設施建設發展高科技物流技術裝備

（三）加快物流配送中心的建設與發展

（四）加強組織和協同功能

（五）加強流程再造與組織在造建立適合物流市場的服務體系

（六）加強人才的培養和激勵

（七）加強增值服務.提高物流服務質量.（各項同學可以展開書上38-41）

2．現代物流企業應如何做好物流設施與設備的使用、維護和修理？

物流設施與設備是指企業在進行物流作業活動實現物流功能過程中所使用的各種設施與裝備的總稱 它是物流企業實現經營目標和生產計劃的技術保障和物資基礎 是物流技術水平高低的主要標志

做好物流設施與設備的使用：1.作好設備的安裝 調試工作2.合理安排生產任務3.切實做好機械操作人員的技術培訓工作4.建立健全一套科學的管理制度5.創造使用設備良好的工作條件和環境

做好物流設施與設備的維護：包括清潔 潤滑 緊固 調整 防腐等

做好物流設施與設備的修理：設備的修理就是修復或更換損壞的部位或零件使設備的效能得到恢復 設備的修理工作十分重要尤其到了設備壽命周期的后期階段尤為重要 設備修理的種類按照身被修理對設備性能恢復的程度和修理范圍的大小修理間隔期的長短及修理費用的多少等可以分為大中小修理三類

3．論述電子商務與物流的關系。

電子商務的進一步發展必然為物流發展提供新的切記并將會把物流業提升到前所未有的高度 而物流作業電子上午低的重要組成部分它自身體系的不斷完善將會進一步推動電子商務的發展和應用，兩者之間相互影響相互促進共同發展

一.電子商務下的物流特點：1.信息化2.自動化3.網絡化4.智能化5.柔性化

二電子商務對物流活動的影響：1.電子商務將改變人們傳統的物流觀念2.電子商務將改變物流的運作方式3.電子商務將改變物流企業的經營形態4.電子上午將促進物流基礎設施的改善和物流技術與物流掛你水平的提高

三.物流對電子商務的影響1物流是電子商務的重要組成部分.2.物流現代化是電子商務的基礎3.物流是實現電子商務的保證

第四篇：企業物流管理

企業物流管理

1、企業物流的內涵（P3）

（1）企業物流系統的輸入

（2）企業物流系統的轉換

（3）企業物流系統的輸出

（4）回收物流

（5）廢棄物物流

2、企業物流的特點（P8）

（1）實現價值的特點

（2）主要功能要素的特點

（3）物流過程的特點

（4）物流運行的特點

（5）企業生產物流的連續性

（6）物料流轉是企業生產物流的關鍵特征

（7）企業物流成本的二律背反性

3、企業物流的分類(P11)

（1）按企業性質不同分類

① 工業生產企業物流

② 農業生產企業物流

③ 批發企業物流

④ 配送企業物流

⑤ 倉儲企業物流

⑥ 第三方物流企業物流

⑦ 零售企業物流

（2）按照物流活動的主體分類

① 企業自營物流

② 專業子公司物流

③ 第三方物流

4、物流延遲（P42）

（1）生產延遲

生產延遲的主張根據訂單安排生產產品，在獲知客戶的精確要求和購買意向之前，不做任何準備工作或采購部件。

生產延遲的目標在于盡量使產品保持中性及非委托狀態。理想的延遲是制造相當數量的標準產品或基礎產品以實現規模化經濟，而將最后的特點如顏色等，推遲到收到客戶的訂單以后

（2）物流延遲

物流延遲的基本觀念是在一個或多個戰略地點對全部貨品進行預估，而將進一步庫存部署延遲到收到客戶的訂單。一旦物流程序被啟動，所有的努力都將被用來盡快將產品直接向客戶方向移動

許多物流延遲的應用包括服務供給部分，關鍵的與高成本的部件保存在中央庫存內以確保所有潛在用戶的使用。當某一種部件的需求發生時，訂單通過電子通信傳送到中央庫存系統，使用快速、可靠的運輸直接裝運到服務設施。結果是以較少的總體庫存投資改進了服務。

5、JIT：準時制MRP：生產需求計劃DRP:配送需求/資源計劃ROP：重新訂貨方法EDI：電子數據交換Web-ETM：企業運輸管理網絡服務

WMS:倉庫管理系統

6、當前企業物流組織的趨勢（P72）

（1）物流組織比較正規化

（2）高層經理負責物流管理

（3）物流組織以“流”定位，鼓勵適當的物流重組

（4）強調物流的集中控制

（5）管理范圍超出傳統的物流活動

（6）強調滿足顧客和創造物流價值

7、傳統與現代的企業物流組織模式（P72）

傳統的企業物流組織模式

（1）職能型組織

（2）事業部組織

現代企業物流組織的發展

（1）矩陣型組織

（2）委員會結構和任務小組

（3）網絡結構

（4）戰略聯盟

8、企業物流業務外包的原因（P95）

（1）降低和控制成本

（2）集中精力發展核心業務

（3）輔助業務運行效率不高、難以管理或失控

（4）使用企業不擁有的資源

（5）分散風險

9、企業物流業務外包的主要方式(P97)

（1）交易物流

（2）成立物流子公司

（3）外包給第三方物流

10、企業實施物流外包應注意的事項（P99）

（1）作好外包規劃

（2）嚴格篩選物流供應商

（3）制定具體的、詳細的、具有可操作性的工作范圍

（4）協助物流供應商認識企業

（5）建立沖突處理方案

（6）動態監控

（7）明確制定評估標準

11、分析企業的物流系統（P104）

（1）企業物流系統的戰略地位

（2）企業對物流控制力的要求

（3）企業產品自身的物流特點

（4）企業規模和實力

（5）企業物流系統的總成本物流服務水平

12、對于第四方物流，應該從如下幾個方面去把握（P119）

（1）第四方物流既不是委托企業全部物流和管理服務的外包，也不是完全由企業自己管理和從事物流，而是一種中間狀態，這一點與第三方物流的外包性質是有所不同的（2）由于前一個性質所決定，第四方物流組織往往是主要委托客戶企業與服務供應組織（如第三方、IT服務供應商以及其他組織）之間通過簽訂合資協議或長期合作協議而形成的組織機構。

（3）第四方物流是委托客戶企業與眾多物流服務提供商或IT服務提供商之間唯一的中介

（4）第四方物流的形成大多是在第三方物流充分發展的基礎上產生。從前面幾個內涵可以看出，第四方物流的管理能力應當是非常高的，它不僅要具備某個或某幾個業務管理方面的核心能力，更要擁有全名啊的綜合管理能力和協調能力。

13、科學采購的類型（P143）

（1）訂貨點采購

（2）物料需求計劃采購

（3）供應鏈采購

（4）電子商務采購

（5）即時制采購

14、控制采購成本關鍵是把握幾個“控制點”（P144）

（1）采購計劃是企業采購的基本依據，是控制盲目采購的重要措施，還是搞好現金流量預測的有力手段。所以要根據生產計劃、物料需求計劃、資金條件、采購手段等信息編制并且嚴格執行計劃，做到無采購計劃不采購。

（2）采購訂單是與供應商簽訂的采購合同，供應商時候按合同“按時、按質、按價”供貨，對企業的生產有重大的影響，所以要嚴格管理采購訂單，對可能拖期的供應商應及時催貨，以避免對生產造成影響

（3）采購業務的確認和付款是企業采購中的日常業務

（4）正確選擇供應商對于穩定物料來源、保證物料質量是十分重要的15、合理組織生產物流的基本要求（P166）

（1）物流過程的連續性

（2）物流過程的平行性

（3）物流過程的節奏性

（4）物流過程的比例性

（5）物流過程的適應性

16、不同生產戰略下的生產物流觀（P187）

（1）自制與外購

（2）低成本和大批量

（3）多品種和小批量

（4）高質量

（5）混合策略

17、MRP系統的主要優點（P208）

（1）維持合理的安全庫存，盡可能地降低庫存水平

（2）能夠較早地發現問題和可能發生的供應中斷，及早采取預防措施

（3）生產計劃是基于實現需求和對最終產品的預測

（4）并不是孤立地考慮某一個設施，而是統籌考慮整個系統的訂貨量

（5）適合于批量生產或間歇生產或裝配過程

18、JIT的基本原理（P218）

（1）從顧客的角度而不是從企業或職能部門的角度來研究什么可以產生價值

（2）按整個價值流確定供應、生產和配送產品中所有必需的步驟和活動

（3）創造無中斷、無繞道、無等待、無回流的增值活動流

（4）及時創造僅有顧客拉動的價值

（5）不斷消除浪費，追求完善

JIT的目標

（1）最大限度地降低庫存，最終實現零庫存

（2）最大限度地消除廢品，追求零廢品

19、銷售物流主要有七個方面的功能（P276）

（1）進行市場調查和需求預測

（2）開拓市場和制定銷售產品的方針和策略

（3）編制銷售計劃

（4）組織、管理訂貨合同

（5）組織產品推銷

（6）組織對用戶的服務工作

（7）進行成本分析

20、國內的市場環境對網上直接銷售模式的制約表現

（1）企業信用水平和個人信用能力較低

（2）市場機制不健全，市場體系不完善

（3）產品和服務質量難以保證

（4）網絡建設有待提高，配套的電子商務法規、銀行、運輸服務體系尚未確立

（5）消費者的消費觀念尚存差距

（6）企業應用互聯網的能力有待提高

第五篇：物流企業客戶關系管理

物流企業客戶關系管理

摘要：隨著經濟全球化的進一步發展，物流企業面臨著的競爭越來越激烈。如何“留住老顧客，發展新顧客”是每個物流企業關注的問題，物流企業應該如何實施客戶關系管理是決定其競爭成敗的關鍵，但物流企業在實施客戶關系管理中出現了許多的問題。對于任何物流企業而言，有兩個方面最為重要，一是企業品牌，二是顧客的滿意度。而顧客的滿意和忠誠要靠客戶關系管(CRM)系統加以建立。分析物流企業客戶關系管理現狀，提出了完善售后服務、開發新客戶、強化物流企業與客戶的互利關系三項解決對策。如何開發客戶資源和保持相對穩定的客戶隊伍，已成為現代物流業生存和發展的關鍵問題。本文簡單討論及分析了物流企業實施客戶關系的必要性與我國物流企業客戶關系管理現狀，對物流企業實施客戶管理策略提出了自己的見解與意見：注重客戶資料的收集與分析，要和客戶建立多種溝通渠道，建立企業和客戶的信息交流平臺，客戶關系管理的實現是企業員工不懈努力的結果。

關鍵詞：物流企業、客戶關系、滿意度、CRM系統

客戶關系管理的意義在于明確顧客的需求，提供滿足顧客需求的產品和服務，有效地管理顧客關系，確保顧客獲得較高的滿意度，增加重復購買的可能性。為顧客提供全方位的持續的服務，從而和市場建立長期穩定的關系，這種穩定的關系有利于提高企業效益。電子商務通過CRM實現了客戶和企業雙贏，它把雙贏作為關系存在和發展的基礎，供方提供優良的服務、優質的產品，需方回報以合適的價格，供需雙方是長期穩定互惠互利的關系。

一、物流企業實施客戶關系的必要性

在競爭日趨激烈的市場狀況下，誰能與客戶建立和保持一種長期穩定的合作關系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學的企業經營發展戰略，為客戶提供滿意的產品和服務，誰就能迅速占領市場，提高市場份額，獲得最大利潤。因此，物流企業為了應對國內外同行的挑戰，構筑起自身競爭優勢，改變落后的經營理念，實施企業客戶關系管理是十分必要的：

1．對潛在客戶的管理，企業的銷售工作必須從掌握潛在客戶開始，關注和掌握潛在客戶是企業銷售人員的主要工作之一。

2．對預期客戶的管理企業需要參考現實客戶的習性和需求，制定出一個判斷準則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預期客戶。

3．對現實客戶的管理對現實客戶的管理是客戶管理工作的重點，其目標就是要將初次購買者轉型為重復購買者，再將重復購買者轉型為忠誠客戶。

4．對流失客戶的管理對企業來說，流失一位重復購買者，要比失去一位新客戶更能引起巨大的損失。流失客戶不僅使企業失去了這些客戶，損失了利潤，同時還損失了與新客戶交易的機會。因為，一個不滿意的客戶會把他的不滿告訴其他客戶。流失客戶應該列入預期客戶名冊。這樣可以充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤，有效改善企業持續盈利能力。

二、我國物流企業客戶關系管理的現狀

1.企業對客戶數據收集不夠，缺乏對客戶的分析能力。從供應鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時周全的服務。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業就很少主動去關心客戶的偏好等問題。因此，物流企業要設法主動地獲取和記錄客戶的資料，通過數據挖掘、數據分析來認識客戶的行為和偏好，了解客戶消費模式及習慣的變化，培養企業對客戶的洞察能力。

2.企業和客戶的溝通渠道落后。目前，物流企業主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯系，網絡的有效使用還微乎其微。客戶大多由于時間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯系，而企業營銷人員也缺乏主動詢問的習慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業很難把握客戶的滿意程度。

3.企業不能及時為客戶提供個性化的物流方案。客戶在尋找物流服務商的過程中，面對眾多物流企業卻找不到滿意的服務商，主要原因之一是得不到個性化的服務。另外，企業依據同一的服務標準面對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。企業應當根據客戶的產品特點、生產規模、銷售范圍、服務要求等方面制定個性化的物流方案，滿足客戶需要。

三、對物流企業實施客戶管理策略的見解與意見

（一）注重客戶資料的收集與分析

1、形成適合CRM實施的文化體系

調整物流企業經營管理理念，形成一個適合CRM實施的物流企業文化體系。大多數的物流企業的以客戶為中心的理念可能只停留在表面上，并沒有成為企業的核心能力，這樣就需要企業上下各級人員首先要學習并運用這一理念，形成一種一切以客戶為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶利益、關注客戶個性需求的經營思路等企業文化特征，從而使全體員工樹立為客戶提供優質服務的意識，再落實到工作的每個環節中去。

2、進行客戶細分

傳統的客戶細分標準有:客戶的規模、客戶的地理位置等，但客戶的價值是更適合以客戶資源價值和企業利潤最大化為目的的客戶關系管理的細分標準。根據客戶價值可將企業的客戶分為三類:第一類，重點客戶，約占企業客戶總量的5%，對企業的價值貢獻率(其貢獻的價值占企業總價值的百分比)為80%;第二類，普通客戶，約占企業客戶總量的15%，對企業的價值貢獻率為l5%;第三類，小客戶，除以上兩類客戶以外的客戶群體，對企業的價值貢獻率僅5%。物流企業可針對不同的客戶實施不同的客戶關系管理策略。

3、正確理解客戶資源

正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶以及如何最大化客戶價值，從而進一步鞏固客戶群。國外的物流企業把客戶作為一種策略性的資產來進行運營，十分注重對優質客戶的培養和保持，因為贏得一個新客戶的成本大約是留住一個老客戶的6~8倍，而且新客戶的忠誠度低，難以接觸和保持。

（二）要為客戶提供個性化服務

要對客戶使用“一對一營銷”或個性化服務，從而提高客戶的滿意度、忠誠度。其具體內容是通過一定的技術手段對呼叫中心或在線網站提供實時支持，搜集客戶數據，識別、區分、理解客戶，把握客戶個性化需求，針對不同客戶采取不同的策略。

（三）和客戶建立多種溝通渠道

1、可以建立現代呼叫中心，為客戶提供每周7天，每天24小時的全天候服務；為客戶提供包括傳統的語音、免費電話、電子郵件、傳真等在內的多種通信方式選擇；維護客戶忠誠度，讓客戶感受到價值。

2、建立基于因特網的自助服務網站，通過提供客戶網上咨詢、網上投訴等服務，及時為客戶排憂解難，進一步保持客戶的忠誠度。

四、建立企業和客戶的信息交流平臺

企業與客戶之間雙向的信息交流平臺，可以實現雙向的聯系，互相影響。從實質上說，客戶關系管理就是客戶交流信息的過程，也是實現有效的信息交流和保持企業與客戶良好關系的途徑。一方面，企業組織通過現代技術手段，及時將企業產品與服務信息提供給客戶，給客戶以技術支持與良好的售后服務，另一方面從客戶那里收集到重要的信息。客戶反饋是一種重要的信息交流，客戶反饋對衡量企業承諾目標實現的程度、及時發現在為客戶服務過程中出現的問題等方面具有重要的作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護客戶利益，贏得客戶的信任是保證良好客戶關系的重要保證。

總結：

客戶是企業利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，物流企業只有樹立“以客戶為導向” 的經營理念，以“滿足客戶需求” 為前提來組織企業的物流活動，并借助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內部資源和外部資源進行整合。把企業與客戶的關系管理到位，才能在日益嚴峻的物流市場中生存并發展。

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