第一篇：關(guān)于我國(guó)物業(yè)管理誠(chéng)信服務(wù)的思考

【摘要】經(jīng)過二十多年的發(fā)展，我國(guó)物業(yè)管理在為改善居民的生活環(huán)境、維護(hù)社會(huì)秩序、促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展方面具有不可磨滅的貢獻(xiàn)。但是隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的不斷發(fā)展和完善，物業(yè)管理市場(chǎng)上諸多矛盾顯現(xiàn)。其中最主要的矛盾是物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，隨著我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)的誠(chéng)信建設(shè)越來越重要。因此本文在對(duì)我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀和現(xiàn)存問題進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探討了誠(chéng)信缺失的原因，還對(duì)進(jìn)一步加強(qiáng)我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)提出了對(duì)策和建議。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理；誠(chéng)信；問題；對(duì)策

一、物業(yè)管理發(fā)展背景分析

物業(yè)管理最早始于19世紀(jì)60年代的英國(guó)，1981年3月，我國(guó)第一家物業(yè)管理公司在深圳成立，自此，物業(yè)管理在我國(guó)得到迅猛發(fā)展。經(jīng)過20多年的發(fā)展，目前我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)已逾200萬之多，管理物業(yè)類型涉及住宅、寫字樓、商場(chǎng)、工業(yè)廠房、社會(huì)后勤等各類物業(yè)，管理物業(yè)面積數(shù)百億平方米。物業(yè)管理發(fā)展如此迅速，一方面，說明了我國(guó)巨大的物業(yè)管理市場(chǎng)；另一方面，說明了物業(yè)管理滿足了人們的需要。那么到底該如果來理解物業(yè)管理的真正涵義呢？

根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，所謂的“物業(yè)管理”是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。通過上述概念，物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)，包括設(shè)備設(shè)施及環(huán)境衛(wèi)生，而物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象則是業(yè)主。

二、我國(guó)物業(yè)管理誠(chéng)信存在的問題及原因分析

（一）我國(guó)物業(yè)管理誠(chéng)信現(xiàn)存的問題

1、因物業(yè)管理體制轉(zhuǎn)換而帶來的相關(guān)問題。我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)在體制轉(zhuǎn)換的過程中或多或少出現(xiàn)了一些問題。首先，物業(yè)管理市場(chǎng)介入不規(guī)范。目前我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)的介入方式主要有接管、談判和招投標(biāo)。在實(shí)際操作中，物業(yè)管理的介入多是接管形式，也就是從開發(fā)商、政府手中接管，從而缺乏競(jìng)爭(zhēng)。即便是采用招投標(biāo)方式，也不乏暗箱操作行為。這樣就妨礙了物業(yè)管理市場(chǎng)的正常秩序，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制難以形成。物業(yè)管理公司定位不清、服務(wù)意識(shí)單薄、無競(jìng)爭(zhēng)壓力、服務(wù)質(zhì)量較低。其次，一旦出現(xiàn)糾紛，開發(fā)商與物業(yè)管理公司互相推卸責(zé)任。隨著城市住房制度改革的深化，物業(yè)產(chǎn)權(quán)商品化、多元化、貨幣化，我國(guó)物業(yè)管理由以前的政府分管分離出來。目前許多物業(yè)管理企業(yè)附屬于開發(fā)商，從而致使一些項(xiàng)目在規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工階段缺乏專業(yè)的物業(yè)管理介入。對(duì)一些具體問題，物業(yè)公司和開發(fā)商通常采取相互推諉的策略，最終使得業(yè)主只能不了了之，自身權(quán)益得不到有效維護(hù)。

2、我國(guó)物業(yè)管理法律制度建設(shè)滯后。物業(yè)管理服務(wù)涉及到很多主體以及多重權(quán)利義務(wù)關(guān)系，包括銷售商品房的開發(fā)公司、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)相互之間多方面的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。而我國(guó)物業(yè)管理法律制度建設(shè)尚不完善。物業(yè)管理相關(guān)配套的法律法規(guī)仍不健全，加快物業(yè)管理的立法步伐，盡快建立符合中國(guó)國(guó)情的物業(yè)管理法律法規(guī)框架體系，已成為保障行業(yè)健康發(fā)張的當(dāng)務(wù)之急。雖然國(guó)家和地方也出臺(tái)了一系列規(guī)范物業(yè)管理的法規(guī)和政策，但缺乏全國(guó)性、全面性的行業(yè)法律，使得物業(yè)管理中產(chǎn)生的大量矛盾糾紛得不到合法解決，日益增多的物業(yè)管理案例也因缺乏法律依據(jù)而難以及時(shí)處理。沒有相應(yīng)的法規(guī)約束，物業(yè)管理違規(guī)成本低，物業(yè)管理相關(guān)主體誠(chéng)信缺失現(xiàn)象嚴(yán)重。

3、物業(yè)管理企業(yè)自身的不實(shí)承諾。我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)建設(shè)尚不完善，物業(yè)管理公司權(quán)利義務(wù)范圍有待進(jìn)一步明確規(guī)定。但也有些物業(yè)管理公司不注重自身形象的維護(hù)，作出自身做不到的承諾。有些企業(yè)為了爭(zhēng)市場(chǎng)份額，接管項(xiàng)目之前，不顧自身實(shí)力，作出不發(fā)生汽車丟失、不發(fā)生重大刑事案件保證人身安全等承諾。而一旦發(fā)生事情，公司又無法或不愿負(fù)責(zé)，這就導(dǎo)致業(yè)主們與物業(yè)

管理公司之間關(guān)系惡化。

4、業(yè)主的權(quán)利義務(wù)意識(shí)淡薄。我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展起步較晚，人們對(duì)物業(yè)管理的了解不全面不深入。業(yè)主在接受“管理”時(shí)，對(duì)自身在接受物業(yè)管理服務(wù)過程中的權(quán)利和義務(wù)并不十分清楚。也有一些業(yè)主過于強(qiáng)調(diào)維護(hù)自身的權(quán)利而忽略履行應(yīng)有的義務(wù)。這就導(dǎo)致亂扔垃圾、占用公共物業(yè)、不交物業(yè)管理費(fèi)等現(xiàn)象的發(fā)生。

（二）我國(guó)物業(yè)管理誠(chéng)信缺失的原因分析

1、物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)化程度低

我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)生產(chǎn)時(shí)由于體制上的限制，許多物業(yè)管理公司都依附于房地產(chǎn)開發(fā)商。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)超過兩萬家的物業(yè)管理公司中80%從屬于開發(fā)商，15%由原房管所和大型企事業(yè)單位的后勤部門轉(zhuǎn)制而來，只有5%屬于產(chǎn)權(quán)自主，從屬于開放商以及轉(zhuǎn)制而來的物業(yè)管理企業(yè)沒有獨(dú)立產(chǎn)權(quán)，產(chǎn)權(quán)上的不獨(dú)立決定了其經(jīng)濟(jì)上的不獨(dú)立。1財(cái)務(wù)、人事上與建設(shè)單位相依附、受制于建設(shè)單位，從而導(dǎo)致為建設(shè)單位服務(wù)，損害業(yè)主利益，違反誠(chéng)信的行為屢見不鮮。而占市場(chǎng)總量5%的擁有獨(dú)立產(chǎn)權(quán)的物業(yè)管理企業(yè)，為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中謀求生存，往往也會(huì)違反誠(chéng)信，討好建設(shè)單位，犧牲業(yè)主利益，結(jié)果只能導(dǎo)致誠(chéng)信缺失。

2、物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)不健全

我國(guó)物業(yè)管理法律制度不健全，使得物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在很多方面無法可依。我國(guó)物業(yè)管理法制不完善具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是立法層次低。物業(yè)管理全國(guó)性法規(guī)只有《物業(yè)管理?xiàng)l例》，除此之外，主要由建設(shè)部辦法的《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》和《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》等一系列規(guī)章。二是地方立法體系不協(xié)調(diào)。全國(guó)有廣東、上海、四川等超過20個(gè)省市相繼出臺(tái)了46個(gè)地方性物業(yè)管理?xiàng)l例或辦法，大部分已突破全國(guó)性立法范圍，各地對(duì)物業(yè)企業(yè)和業(yè)主的權(quán)利義務(wù)等重要問題規(guī)定不一。雖然《物業(yè)管理?xiàng)l例》的出臺(tái)結(jié)束了我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)沒有國(guó)家行政法規(guī)的歷史，對(duì)規(guī)范、推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了巨大的作用。但是《物業(yè)管理?xiàng)l例》也存在這很多不足之處，并不能解決當(dāng)前物業(yè)管理所面臨的所有問題。

3、物業(yè)管理企業(yè)目標(biāo)定位不準(zhǔn)確

物業(yè)管理企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其核心是為業(yè)主服務(wù)，只有明確了這一點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)才能找準(zhǔn)自己的位置，更好地位業(yè)主服務(wù)。但是仍有很多的物業(yè)管理公司不肯承認(rèn)自己在當(dāng)今商業(yè)社會(huì)的“管家”角色，仍然以管理者的身份對(duì)待業(yè)主，違背了物業(yè)管理以服務(wù)為主的原則。由于物業(yè)管理企業(yè)的定位不明確，使得很多物業(yè)管理公司只有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)而沒有明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一些物業(yè)管理公司沒有給業(yè)主參與管理的權(quán)利，從決策到管理，業(yè)主都無權(quán)過問。在服務(wù)態(tài)度上，很多員工對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，簡(jiǎn)單生硬。物業(yè)管理企業(yè)習(xí)慣于以主人自居，對(duì)業(yè)主發(fā)號(hào)施令，業(yè)主應(yīng)有的權(quán)力地位得不到尊重，利益得不到保障。

4、物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)較低

我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，物業(yè)管理行業(yè)人才缺乏，尤其是中高級(jí)管理人才嚴(yán)重不足，企業(yè)中高層管理人才，大多為其他行業(yè)轉(zhuǎn)行的新人，企業(yè)基層員工素質(zhì)也普遍不高，員工流動(dòng)性極大。由于一方面，物業(yè)管理行業(yè)利潤(rùn)率低，員工的報(bào)酬比起相關(guān)的房地產(chǎn)行業(yè)相差很多。另一方面，人們觀念上始終認(rèn)為物業(yè)管理是“伺候人”的行業(yè)的觀念，這些都阻礙物業(yè)管理行業(yè)吸引高層次的人才。物1 任東斌.物業(yè)管理誠(chéng)信建設(shè)相關(guān)問題探究[J].經(jīng)濟(jì)師論壇，2006（8）

業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)的不高，導(dǎo)致了物業(yè)管理行業(yè)誠(chéng)信的缺失。

三、建立我國(guó)物業(yè)管理誠(chéng)信服務(wù)的途徑

（一）物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化、規(guī)范化和市場(chǎng)化

1、物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化

經(jīng)過二十多年的發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)魚龍混雜的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了，物業(yè)管理企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)中生存并發(fā)展，就必須追求專業(yè)化，做出自己的特色來，以專業(yè)化打動(dòng)消費(fèi)者，以專業(yè)化做到誠(chéng)信服務(wù)。所謂專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)，是指符合現(xiàn)代企業(yè)制度而專門從事物業(yè)管理工作的企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化，首先是指物業(yè)管理企業(yè)本身的專業(yè)化，包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)、規(guī)章制度和物業(yè)服務(wù)等等；其次物業(yè)管理企業(yè)必須具有專業(yè)的人員配備，專門的管理工具和設(shè)備，有一整套的工作程序，運(yùn)用現(xiàn)代化的管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)等等。

2、物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)范化

對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言，沒有規(guī)范就沒有管理。物業(yè)管理企業(yè)在運(yùn)作過程中要做到有章可循、有法可依、要求物業(yè)管理企業(yè)的每一位員工做到規(guī)范化服務(wù)、規(guī)范化管理，以確保工作質(zhì)量、提高工作效率、確保業(yè)主的權(quán)益。首先，物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)范化要嚴(yán)格遵守國(guó)家政府制定的相應(yīng)法規(guī)與服務(wù)，以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；其次，物業(yè)管理企業(yè)要根據(jù)業(yè)態(tài)需要，制定符合實(shí)際的規(guī)章制度，并要求自己的員工熟知規(guī)章制度并嚴(yán)格按照這些規(guī)章制度執(zhí)行。規(guī)范管理是一件比較細(xì)致的工作。對(duì)每一項(xiàng)工作，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要進(jìn)行規(guī)范，如客戶服務(wù)人員、工程人員、保安、保潔人員等等都要有行為規(guī)范。

3、物業(yè)管理企業(yè)的市場(chǎng)化

隨著經(jīng)濟(jì)體制改革和住房制度改革的不斷深化，隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的逐步發(fā)展和完善，消費(fèi)者個(gè)人花錢購(gòu)房，花錢買服務(wù)、花錢買時(shí)間的觀念已逐步被廣大消費(fèi)者接受。物業(yè)管理企業(yè)作為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的服務(wù)業(yè)，其收費(fèi)實(shí)行“提供多少服務(wù)，收取多少費(fèi)用”，“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的原則。

（二）樹立“以人為本”的服務(wù)理念

1、提高自身素質(zhì)

“以人為本”的服務(wù)理念要求物業(yè)管理人員要處理好與業(yè)主之間的關(guān)系，而是處理好與業(yè)主之間的關(guān)系就必須先提高自身的素質(zhì)，包括過硬的專業(yè)知識(shí)和良好的素質(zhì)修養(yǎng)。當(dāng)物業(yè)的使用過程中出現(xiàn)技術(shù)上的問題時(shí)，物業(yè)管理人員能第一個(gè)沖在前面利用嫻熟的技能和過硬的專業(yè)知識(shí)解決業(yè)主的難題；其次，在與業(yè)主的接觸過程中要注意自己的一言一行，工作方式和工作態(tài)度的大方、得體、在業(yè)主面前展現(xiàn)出較高的綜合素質(zhì)，贏得業(yè)主的肯定。

2、了解業(yè)主的潛在需求

“以人為本”的服務(wù)理念要求物業(yè)管理人員在處理好與業(yè)主之間關(guān)系的同時(shí)，挖掘業(yè)主深層次的需求，做到想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，讓業(yè)主真正體會(huì)到物業(yè)管理人員所能給他們帶來的便利。例如，如果所負(fù)責(zé)的物業(yè)小區(qū)兒童較多，物業(yè)管理公司可以主動(dòng)提出接送孩子以解決大人上班與接送孩子時(shí)間上的沖突；如果社區(qū)老年人較多，就要考慮是否有必要成立老年人活動(dòng)站，讓老年朋友們有

自己得活動(dòng)空間。這樣物業(yè)管理人員無形中就拉近了與業(yè)主之間的距離，方便了工作的進(jìn)一步開展。

3、營(yíng)造社區(qū)文化氛圍，締造安全、舒適的歸屬感

隨著通訊技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，可以說社會(huì)的發(fā)展無形中拉開了人與人之間的距離，但這并不代表人們之間沒有這種溝通的欲望，只是被過多的工作和繁雜的事物纏身，無形中減少了人與人之間的溝通。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)營(yíng)造良好的社區(qū)文化和人文氛圍，利用節(jié)假日或雙休日的時(shí)間組織一些社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)鄰里的溝通，讓彼此陌生的面孔熟悉起來，營(yíng)造一種大家庭的溫暖和溫馨，讓業(yè)主真正體會(huì)到那種回到小區(qū)就回到家溫馨舒適的感覺。

4、充分調(diào)動(dòng)員工的積極性

物業(yè)管理企業(yè)員工處在工作中的第一線，直接與業(yè)主接觸，最了解業(yè)主的真正需求，他們也是物業(yè)管理產(chǎn)品服務(wù)的真正執(zhí)行者。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，從而為業(yè)主提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

四、結(jié)束語

隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的逐步發(fā)展和完善，“誠(chéng)信”服務(wù)將是物業(yè)管理企業(yè)的必然選擇。誠(chéng)信服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)雄厚的資金實(shí)力，過硬的專業(yè)知識(shí)，專業(yè)技能，專業(yè)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化的管理模式上，更重要的體現(xiàn)在“以人為本”的服務(wù)理念上。“以人為本”的服務(wù)理念是物業(yè)管理企業(yè)樹立誠(chéng)信服務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

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第二篇：都勻市物業(yè)管理服務(wù)思考

物業(yè)管理服務(wù)工作實(shí)踐思考

（物業(yè)行業(yè)情況調(diào)研）

------------黔南州天誠(chéng)物業(yè)綜合服務(wù)有限公司

一、物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中出現(xiàn)的常規(guī)現(xiàn)象

物業(yè)管理服務(wù)是二十世紀(jì)末興起的服務(wù)性行業(yè)。我都勻市在九十年代中期部分小區(qū)開始實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)。隨著都勻市二十年來城市建設(shè)擴(kuò)大房地產(chǎn)行業(yè)的大力發(fā)展和人民安居生活水平的提高，“安得廣廈千萬間，大庇天下寒士俱歡顏”，物業(yè)管理服務(wù)也逐漸深入人心，成為了市民們緊密依賴的生活必須品。隨著人們的生活水平的提高，對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的要求也越來越高。

近幾年，物業(yè)管理行業(yè)迅猛發(fā)展。但在物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)繁榮的背后，還存在著諸多問題：

1、建設(shè)單位層面：

如房屋質(zhì)量，電梯質(zhì)量，供水供電質(zhì)量、消防設(shè)備設(shè)施質(zhì)量防水質(zhì)量、收費(fèi)合理爭(zhēng)議等問題；物業(yè)管理法律法規(guī)意識(shí)不強(qiáng)，保留了物業(yè)管理服務(wù)為下屬或給飯碗的意識(shí)，責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)分不清。讓物業(yè)管理服務(wù)處于一種檔箭牌或什么都應(yīng)該屈從的地位。

2、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)層面：

如服務(wù)質(zhì)量較差，企業(yè)管理制度不健全不完善。員工缺乏專業(yè)培訓(xùn)，有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)低下，內(nèi)容簡(jiǎn)單，收費(fèi)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度粗暴不端正、解決問題不急時(shí)不到位等等；使廣大消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理公司意見很大。

3、業(yè)主層面：

業(yè)主的物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)低下，保持著固有觀念中對(duì)房管所的理解，從享受“免費(fèi)午餐”到現(xiàn)在的有償服務(wù)轉(zhuǎn)變過程和自住房的理念；部分業(yè)主沒有正常交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)是自我必須的義務(wù)。百般找理由和借口拒繳物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。業(yè)主為老大的地位意識(shí)強(qiáng)烈；缺乏人與人正常的交流態(tài)度和理解意識(shí)。只想要服務(wù)，而不想出錢的大有人在。在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，責(zé)任權(quán)利義務(wù)分不清，部分業(yè)主違反各種規(guī)定，為已之私，強(qiáng)行私搭亂建，侵占公用他人面積或空間，影響市容市貌和他人的利益。而物業(yè)管理僅是一個(gè)服務(wù)企業(yè)，只有告知權(quán)利，沒有執(zhí)法權(quán)。令物業(yè)管理企業(yè)處于一個(gè)尷尬的物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)的局面。

4、政府層面：

政府部門對(duì)物業(yè)管理不重視，管理體制不完善，行業(yè)培訓(xùn)不健全，解決問題不急時(shí)或不到位，沒有專業(yè)的物業(yè)管理活動(dòng)中違法違規(guī)行為的執(zhí)法力度；宣傳力

度不夠強(qiáng)；部門事業(yè)單位強(qiáng)加業(yè)務(wù)等。

5、社會(huì)層面：

由于物業(yè)管理是一個(gè)薄利行業(yè)，就業(yè)人員大多為社會(huì)低收入人群，文化程度不高，行業(yè)也缺乏強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。再則眾多業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)、認(rèn)知度不夠。甚至在人格上高高駕臨于物業(yè)管理服務(wù)之上，歧視物業(yè)管理服務(wù)人員。導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)社會(huì)地位低下。

6、法律法規(guī)層面：

對(duì)于部分無理拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)和相關(guān)合理費(fèi)用的業(yè)主；物業(yè)公司不可能為了幾百元，幾千元上法院起訴業(yè)主。正因?yàn)檫@部分業(yè)主行為，導(dǎo)致更多的業(yè)主的不交納物業(yè)管理服務(wù)的借口。針對(duì)此行為，物業(yè)管理服務(wù)主管部門和相關(guān)部門，無法協(xié)助物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有效的解決；從而導(dǎo)致眾多小區(qū)無物業(yè)服務(wù)，成為了一個(gè)業(yè)主自治的混亂局面。

7、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)定價(jià)：

物業(yè)管理服務(wù)分前期和后期。前期物業(yè)管理服務(wù)是由開發(fā)建設(shè)單位作為最大的業(yè)主方聘請(qǐng)的有資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，在物業(yè)管理服務(wù)定價(jià)上存在一個(gè)問題，開發(fā)建設(shè)單位為了商品房的促銷，也許會(huì)以此為優(yōu)惠條件吸引購(gòu)房者。而以此定價(jià)后，在后來業(yè)主入駐后，價(jià)格難以以市場(chǎng)價(jià)格定位。甚至還要求降價(jià)服務(wù)。而業(yè)主入駐后，各種管理成本的逐步增加，物業(yè)公司在管理服務(wù)成本的基礎(chǔ)上想以市場(chǎng)價(jià)格調(diào)整，那是難上加難！造成業(yè)主與物業(yè)公司的水火對(duì)立矛盾。

政府相關(guān)部門缺乏一個(gè)管理協(xié)調(diào)機(jī)制；

物業(yè)管理工作中產(chǎn)生這些問題的原因有很多。本來是魚水關(guān)系，結(jié)果本末倒臵導(dǎo)致成了水火的對(duì)立關(guān)系。

盡管物業(yè)管理服務(wù)水平良莠不齊。也盡管大多數(shù)業(yè)主也是熱心支持物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)合理合法行為；但由于小區(qū)中，或多或少地總有那么一部分無理強(qiáng)硬的業(yè)主攪和；希望在政府和政府主管部門以及社會(huì)各界的支持配合努力下，管理好房開企業(yè)，管理好物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，教育好業(yè)主，對(duì)違規(guī)違法行為，對(duì)無理取鬧的行為，對(duì)服務(wù)不到位的行為，有一個(gè)行之有效的管理制度和辦法，來規(guī)范我們的各方的行為，培訓(xùn)高素質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)公司來滿足廣大業(yè)主的需求。真正地為建設(shè)和諧都勻出力！

物業(yè)管理服務(wù)不僅在提供高品質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)還要處理好物業(yè)管理服務(wù)工作中錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系是關(guān)鍵，現(xiàn)在的物業(yè)小區(qū)在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往來”，也不可能重現(xiàn)陶淵明筆下的世外桃源。社會(huì)的發(fā)展，時(shí)代的進(jìn)步，人們對(duì)生活和工作環(huán)境的要求再不局限于杜甫說的“安得廣廈千萬間”。

他們還要求舒適、安全、清潔的外部環(huán)境；要求鄰里的和睦、互助……。他們需要每天清晨起床看到的是一縷明媚的陽(yáng)光，放眼望去小區(qū)里到處簇?fù)碇G色，一出門便可以和鄰居親切的打招，讓業(yè)主與業(yè)主之間相敬如賓，出入歡聲笑語，滿面春風(fēng)。建設(shè)真正的和諧社會(huì)新風(fēng)景。

二、論如何改善物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系

物業(yè)管理行業(yè)作為新興的行業(yè)，改變了人們固有觀念中對(duì)房管所的理解，從享受“免費(fèi)午餐”和自住房到現(xiàn)在的有償服務(wù)必須的理念轉(zhuǎn)變，使物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的關(guān)系從一開始就變得有些對(duì)立，如何改善物業(yè)管理公司和業(yè)主的關(guān)系就成為物業(yè)管理工作能否順利開展的要害。

一、物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系

在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，業(yè)主，即物業(yè)的所有人，對(duì)其物業(yè)具有占有、使用、收益和處分權(quán)。另外，物業(yè)的業(yè)主還享有對(duì)物業(yè)的管理權(quán)，也叫自治權(quán)，主要表現(xiàn)為：對(duì)物業(yè)管理公司的選擇權(quán)；對(duì)小區(qū)物業(yè)管理重大事項(xiàng)的決策權(quán)；依法及合同對(duì)物業(yè)管理公司的監(jiān)督權(quán)；對(duì)物業(yè)管理提出合理的建議權(quán)。但是，物業(yè)管理的性質(zhì)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理，最基本的特點(diǎn)是自主、自治、自律與物業(yè)管理公司統(tǒng)一專業(yè)化的管理相結(jié)合，即所有權(quán)與管理權(quán)的統(tǒng)一性和分離性。物業(yè)的管理主權(quán)是業(yè)主，如何管理、采取何種管理模式，其決策權(quán)在業(yè)主。但由于房屋及其公共配套設(shè)備不可分割，又決定了其管理維護(hù)不可能由每個(gè)業(yè)主獨(dú)立分散地進(jìn)行，必須由業(yè)主委員會(huì)選定的物業(yè)管理公司來操作實(shí)施，使業(yè)主的自治管理與企業(yè)的專業(yè)管理相結(jié)合。在物業(yè)管理實(shí)際運(yùn)作中，服務(wù)與管理是對(duì)立統(tǒng)一的矛盾體，物業(yè)管理公 司應(yīng)當(dāng)擺正自己的位臵，正確處理好這兩種關(guān)系：對(duì)業(yè)主的各類服務(wù)要求，應(yīng) 當(dāng)盡職盡責(zé)，熱情周到地為業(yè)主排憂解難，真正樹立起“業(yè)主需要，我要做好” 的服務(wù)觀念；對(duì)個(gè)別業(yè)主的違規(guī)違章行為，則應(yīng)依據(jù)法規(guī)、合同、公約等的約 定，大膽提出，以維護(hù)全體業(yè)主的利益和公共設(shè)備設(shè)施的完好無損，使業(yè)主的 物業(yè)得到保值增值。

一般來說，物業(yè)管理公司進(jìn)入小區(qū)，對(duì)小區(qū)實(shí)施專業(yè)化、系統(tǒng)化的管理之前，會(huì)對(duì)具體的管理方法、內(nèi)容、規(guī)則、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和各自的權(quán)利義務(wù)等做出一份具 體的報(bào)告或方案，然后與業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)簽訂合同或協(xié)議。一旦物業(yè)管理公 司和業(yè)主（或業(yè)主個(gè)人）彼此之間對(duì)規(guī)則、目標(biāo)和可行性的管理計(jì)劃持共同態(tài) 度，那么在協(xié)議或合同中雙方就擁有了共同的利益。協(xié)議中，雙方應(yīng)當(dāng)明確管

理者的授權(quán)范圍、管理費(fèi)用、合同期限，以及進(jìn)一步明確雙方彼此間的關(guān)系，責(zé)任和義務(wù)。此外，業(yè)主應(yīng)向物業(yè)管理者移交管理記錄和其他信息資料，以便 管理者有效地管理物業(yè)。在管理過程中，應(yīng)當(dāng)保證工作的公開化，并與業(yè)主維 持良好的關(guān)系，真正做到“想業(yè)主所想，急業(yè)主所急”。

二、物業(yè)管理公司應(yīng)提高管理質(zhì)量，為業(yè)主營(yíng)造良好的居住環(huán)境

為確保單元結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施的完善，在合理及不影響業(yè)主正常工作和生活秩 序的前提下（緊急情況除外），物業(yè)管理部工作人員在征得業(yè)主許可后，可進(jìn)入單元內(nèi)部檢查和施工，以確保物業(yè)結(jié)構(gòu)和公用設(shè)施的完整和良好運(yùn)作。但有些業(yè)主認(rèn)為，花了錢、買了房，只要不使房屋倒塌，怎樣裝修是我自己的事，物業(yè)管理公司無權(quán)過問，從而出現(xiàn)兩種情形：一種是對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造，多是將陽(yáng)臺(tái)與臥室或客廳的窗墻拆除以擴(kuò)大面積，這種情況不會(huì)對(duì)樓上或樓下的業(yè)主造成明顯的危險(xiǎn)，一般可以通過業(yè)主公約或在入戶通知上加以約定；另一種是改變房間的用途，比如說有些業(yè)主將衛(wèi)生間與臥室的位臵互換，由于房屋在設(shè)計(jì)時(shí)并沒有考慮房間功能的換位，因而導(dǎo)致了樓下住戶在夜晚休息時(shí)受樓上馬桶抽水及雜亂聲音的影響，于是造成了“投訴 —— 調(diào)解 —— 再投訴 —— 再調(diào)解”的現(xiàn)象，反復(fù)的車輪戰(zhàn)將使物業(yè)管理公司陷入兩難之地，也給業(yè)主的生活帶來不便。物業(yè)管理公司按照約定向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)時(shí)需要收取物業(yè)管理費(fèi)，但在早期的物業(yè)管理中，由于部分業(yè)主的思想觀念未轉(zhuǎn)變，享受慣了福利房的好處，對(duì)物業(yè)管理有償服務(wù)不理解，輕易產(chǎn)生抵觸情緒；或因物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿足；或?qū)τ诠芾碣M(fèi)用的具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確，引發(fā)了爭(zhēng)議；再者就是因房屋滲水、結(jié)構(gòu)變形等各種與房屋有關(guān)的矛盾把對(duì)開發(fā)商的怨氣發(fā)在物業(yè)管理公司上等等。這些都造成了物業(yè)管理費(fèi)難收，無形中也使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司產(chǎn)生矛盾。

為避免上述矛盾的產(chǎn)生，物業(yè)管理公司在日常工作中就應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：加強(qiáng)物業(yè)管理輿論宣傳，逐步深入人心，得到廣大業(yè)主的支持和贊同；按照政府有關(guān)規(guī)范物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，收取物業(yè)管理費(fèi)用；通過市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理質(zhì)量，使業(yè)主樂意交費(fèi)、接受服務(wù)，提高業(yè)主交費(fèi)的自覺性和主動(dòng)性。

三、業(yè)主應(yīng)當(dāng)配合物業(yè)管理工作，提出合理化的意見和建議

業(yè)主享受物業(yè)管理公司提供的服務(wù)同時(shí)，應(yīng)當(dāng)配合物業(yè)管理公司的工作。比如，個(gè)別小區(qū)可能因?yàn)楫?dāng)初設(shè)計(jì)考慮不周，沒有設(shè)計(jì)足夠數(shù)量的停車位，造成有的業(yè)主亂停車，車管員多次勸說無效，甚至驚動(dòng)了“ 110 ”，這樣不僅會(huì)激化業(yè)主和物業(yè)管理公司之間的矛盾，也會(huì)給業(yè)主本人帶來不好的影響。對(duì)業(yè)主來講，一定要增強(qiáng)法制觀念，這又包括兩個(gè)方面：

一、是關(guān)于管理費(fèi)的問題。

現(xiàn)在實(shí)行的是市場(chǎng)化的物業(yè)管理，是有償服務(wù)的，業(yè)主或物業(yè)使用人有依法交納物業(yè)管理費(fèi)的義務(wù)，業(yè)主必須遵守并按規(guī)定交付，切不可任意拖欠或拒付，也不能動(dòng)輒拒交管理費(fèi)來求得其他物業(yè)糾紛的解決；

二、是關(guān)于遵守小區(qū)的管理規(guī)定。

現(xiàn)在有些業(yè)主自身素質(zhì)不過硬，認(rèn)為自己是主人，物業(yè)管理公司只是“管家”，“管家”定的小區(qū)管理規(guī)定可以不必遵守，影響了物業(yè)管理公司的管理服務(wù)。單個(gè)業(yè)主只是小區(qū)主人的一份子，物業(yè)管理公司受整個(gè)小區(qū)主人之托來管理小區(qū)，其所制訂的各項(xiàng)管理規(guī)定，一旦獲得小區(qū)業(yè)主的認(rèn)可便是代表了小區(qū)業(yè)主的整體利益，遵守它也就維護(hù)了小區(qū)業(yè)主的整體利益。因此，每個(gè)小區(qū)業(yè)主都不應(yīng)當(dāng)擅自破壞規(guī)定，而應(yīng)維護(hù)和遵守它，并配合物業(yè)管理公司的管理服務(wù)。若有異議或意見，則應(yīng)通過小區(qū)全體業(yè)主的代表 —— 業(yè)委會(huì)來加以修正。

四、理順關(guān)系，各司其職，推動(dòng)物業(yè)管理的穩(wěn)步發(fā)展

傳統(tǒng)居民小區(qū)的管理主要由原有的業(yè)委會(huì)（資產(chǎn)管理者）負(fù)責(zé)，那么這些小 區(qū)接受了物業(yè)管理公司的管理以后是不是就從根本上脫離了原有的管理關(guān)系了呢？物業(yè)管理公司與小區(qū)業(yè)委會(huì)是什么關(guān)系呢？從根本上講，兩者并不是矛盾的，在人們?cè)械囊庾R(shí)中所謂的公司就是以贏利為目的的一種企業(yè)形式，可是從社會(huì)發(fā)展的現(xiàn)狀來看，公司的發(fā)展越來越注重與消費(fèi)者的交流，因而好的公司并不是經(jīng)銷它的商品，主要是經(jīng)銷它的服務(wù)。這樣從某種程度上講，物業(yè)管理公司也并不是人們所想象的那種只會(huì)收錢什么也不做的公司。從物業(yè)管理公司的角度來看，物業(yè)管理公司的目的是想通過自身完善的服務(wù)達(dá)到業(yè)主滿足的目的，從而提高自身的素質(zhì)，增加公司的營(yíng)業(yè)收入，就同業(yè)委會(huì)使業(yè)主生活的更舒適、業(yè)余生活更豐富的目的是一致的。可以這樣講，物業(yè)管理公司與業(yè)委會(huì)之間是一個(gè)互相補(bǔ)充、共同提高的關(guān)系，并不會(huì)產(chǎn)生相互敵視或相互競(jìng)爭(zhēng)的問題。（暫時(shí)寫到這里，還有許多需要寫進(jìn)去的，等有時(shí)間再繼續(xù)寫--------陳龍培）

第三篇：我國(guó)物業(yè)管理誠(chéng)信存在的問題

我國(guó)物業(yè)管理誠(chéng)信存在的問題

1、物業(yè)管理法律制度建設(shè)相對(duì)滯后

物業(yè)管理服務(wù)涉及到多個(gè)主體,物業(yè)管理服務(wù)涉及到多重權(quán)利義務(wù)關(guān)系,包括銷售商品房的開發(fā)公司、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)相互之間多方面的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。而我國(guó)物業(yè)管理法律制度建設(shè)尚不完善,物業(yè)管理相應(yīng)配套的法律法規(guī)還不健全,加快物業(yè)管理的立法步伐,盡快建立符合中國(guó)國(guó)情的物業(yè)管理法律法規(guī)框架體系,已成為保障行業(yè)健康發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。雖然國(guó)家和地方也出臺(tái)了一系列規(guī)范物業(yè)管理的法規(guī)、政策,但缺乏全國(guó)性、全面性的行業(yè)法律,使得物業(yè)管理中產(chǎn)生的大量的矛盾糾紛得不到合法解決,日益增多的物業(yè)管理案件也因缺乏法律依據(jù)而難以及時(shí)處理。沒有相應(yīng)的法規(guī)約束,物業(yè)管理違規(guī)成本低,物業(yè)管理相關(guān)主體誠(chéng)信缺失現(xiàn)象嚴(yán)重。

2、物業(yè)管理體制轉(zhuǎn)變帶來的問題

我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)在體制轉(zhuǎn)換的過程中出現(xiàn)了一些問題。一方面,物業(yè)管理市場(chǎng)介入不規(guī)范。目前我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)介入方式主要有接管、談判和招投標(biāo)。在實(shí)際操作中,物業(yè)管理的介入多是接管形式,即從開發(fā)商、政府手中接管,缺乏競(jìng)爭(zhēng)。即使采用招投標(biāo)方式,也不乏暗箱行為。這就阻礙了物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)育,競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制難以形成。物業(yè)管理公司定位不清,服務(wù)意識(shí)淡薄,無競(jìng)爭(zhēng)壓力,服務(wù)質(zhì)量低下。另一方面,一旦出現(xiàn)糾紛,則開發(fā)商與物業(yè)管理公司互相推諉責(zé)任。隨著城市住房制度改革的深化,物業(yè)產(chǎn)權(quán)多元化、商品化、貨幣化,我國(guó)物業(yè)管理由以前的政府分管而逐漸分離。目前,許多物業(yè)管理企業(yè)附屬于開發(fā)商,導(dǎo)致一些項(xiàng)目在規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工階段缺乏專業(yè)的物業(yè)管理介入,建管脫節(jié)造成物業(yè)管理先天不足。對(duì)于具體問題。物業(yè)公司和開發(fā)商往往采取互相推諉的策略,最終使得業(yè)主只能不了了之,自身權(quán)益得不到有效維護(hù)。

3、物業(yè)管理企業(yè)自身的不實(shí)承諾

我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)建設(shè)尚待完善,物業(yè)管理公司權(quán)利義務(wù)范圍亟待明確規(guī)定。但也有些物業(yè)管理公司不注重自身形象的維護(hù),做出自身有可能做不到的承諾。有些企業(yè)為了爭(zhēng)市場(chǎng)份額,接管項(xiàng)目之前,不顧自身實(shí)力,做出不發(fā)生汽車丟失、不發(fā)生重大刑事案件、保證人身安全等承諾。而一旦發(fā)生事情,公司又無法或不愿負(fù)責(zé),這就導(dǎo)致業(yè)主們與物管公司之間關(guān)系惡化。還有不少企業(yè)在訂合同免責(zé)條款時(shí),不注意風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。

4、業(yè)主的權(quán)利義務(wù)意識(shí)薄弱

我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展起步較晚,人們對(duì)物業(yè)管理的了解不全面,不深入。業(yè)主在接受“管理”時(shí),對(duì)自身在接受物業(yè)管理服務(wù)過程中的權(quán)利和義務(wù)并不十分清楚。也有一些業(yè)主過于強(qiáng)調(diào)維護(hù)自身的權(quán)利,而忽略履行應(yīng)有的義務(wù)。這就導(dǎo)致亂扔垃圾、占用公共物業(yè)、不交物業(yè)管理費(fèi)、不遵守業(yè)主公約等現(xiàn)象發(fā)生。

第四篇：高校物業(yè)管理服務(wù)外包思考[模版]

高校物業(yè)管理服務(wù)外包思考

【摘 要】 本文闡述了高校實(shí)行物業(yè)管理服務(wù)外包的原因，分析了其優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，提出了優(yōu)化高校物業(yè)管理體制的對(duì)策。要切實(shí)把握高校物業(yè)管理體制改革重點(diǎn)，選擇好服務(wù)外包的模式和項(xiàng)目;落實(shí)監(jiān)督管理制度，提高物業(yè)服務(wù)外包的管理水平;建立完善的評(píng)價(jià)制度和激勵(lì)措施;兼顧經(jīng)濟(jì)性和公益性，將短期計(jì)劃與長(zhǎng)期計(jì)劃相結(jié)合。

【關(guān)鍵詞】 高校;后勤服務(wù);物業(yè)管理;外包;對(duì)策

眾所周知，國(guó)家設(shè)置高等院校的目的就是為了培育人才。高校后勤部門雖不是教育教學(xué)機(jī)構(gòu)，但承擔(dān)著為教育教學(xué)提供服務(wù)保障的重要功能。起初，我國(guó)高等院校的后勤機(jī)構(gòu)都由學(xué)校自己負(fù)責(zé)，伴隨著改革開放的逐步深入，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的全面發(fā)展，高校之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而高校的后勤管理體制也越來越不適應(yīng)于新的形勢(shì)。隨著許多高校的不斷創(chuàng)新嘗試，目前大部分高校物業(yè)管理方式采用物業(yè)外包的形式，使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)有了明顯改善。但是，在改革的大環(huán)境下，依然有一部分高校在后勤管理體制變革創(chuàng)新中出現(xiàn)了很多不可避免的問題，從而使改革停滯不前、舉步維艱，無法使學(xué)校的后勤服務(wù)質(zhì)量走上新的臺(tái)階。那么是什么原因?qū)е赂母餃竽兀恳环矫妫咝：笄隗w制改革尚處于摸索階段，局勢(shì)還不明朗;另一方面，乃是高校管理者自身理念陳舊，不愿意接受新鮮事物，從而使改革創(chuàng)新工作不能取得有效突破。本文主要探討如何更高品質(zhì)的實(shí)現(xiàn)高校物業(yè)管理外包工作。

一、高校在改革中實(shí)行物業(yè)管理服務(wù)外包的原因

對(duì)于高校而言，物業(yè)管理工作看似不是主要側(cè)重點(diǎn)，但它為高校教育教學(xué)、科研、師生生活方面提供服務(wù)保障，而且良好的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量也是學(xué)校不斷前進(jìn)發(fā)展的后勤保障。學(xué)校不同于企業(yè)，物業(yè)管理看似不如專業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)精細(xì)化，學(xué)校物業(yè)管理也不以盈利為目的，但高校的物業(yè)管理運(yùn)作卻絲毫不能差于其他物業(yè)形式，服務(wù)質(zhì)量也容不得半點(diǎn)差錯(cuò)。

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，我國(guó)高校物業(yè)管理體制不夠科學(xué)和專業(yè)，普遍具備“機(jī)構(gòu)大而雜亂”、“小而周全”的顯著特征。大部分高校物業(yè)管理自給自足，封閉滯后，完全不與外界合作，我們姑且稱之為全包型物業(yè)管理，此類高校物業(yè)管理服務(wù)模式與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制格格不入。在這種模式下，物業(yè)管理偏重于投入，不重視產(chǎn)出;偏重于為公共服務(wù)而忽視了經(jīng)濟(jì)效益;偏重于師生福利而不顧學(xué)校經(jīng)濟(jì)實(shí)力。雖然高校不是盈利機(jī)構(gòu)，物業(yè)服務(wù)也不能以營(yíng)利為目的，但是這種不科學(xué)的物業(yè)管理模式造成學(xué)校物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)捉襟見肘，基本靠學(xué)校經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼，致使學(xué)校無法將全部精力致力于教育、教學(xué)、科研等主要工作。而且物業(yè)服務(wù)品質(zhì)也普遍低下，致使師生與物業(yè)管理部門矛盾叢生，顛倒工作主次，使學(xué)校得不到良性發(fā)展。在這種體制下，我國(guó)高等院校物業(yè)管理資源重復(fù)浪費(fèi)，管理效能普遍低下，從而使高校物業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)增大，使得高校后勤管理的前景越來越暗淡，增加了學(xué)校的管理壓力和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。因此，高校物業(yè)管理雖然不是主要工作，但在這些負(fù)面作用的影響下，學(xué)校的良性發(fā)展受到了制約，造成了不好的社會(huì)影響。因此，高校后勤管理急需改革，科學(xué)、合理、高效的物業(yè)管理模式是高校物業(yè)管理改革的目標(biāo)。高校物業(yè)管理外包之路便適時(shí)地呈現(xiàn)在了改革者眼前。

二、高校物業(yè)管理外包的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析

1、高校物業(yè)管理外包優(yōu)勢(shì)

“外包是指企業(yè)動(dòng)態(tài)地配置自身和其他企業(yè)的功能和服務(wù)，并利用企業(yè)外部資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)，外包是一個(gè)戰(zhàn)略管理模型。”高校物業(yè)管理畢竟有其獨(dú)特的地方，不可能將其完全放手外包，可以將一些次要的、無關(guān)學(xué)校核心的管理工作外包給有實(shí)力的專業(yè)組織。這樣可以充分將他們的專業(yè)優(yōu)勢(shì)和管理效率發(fā)揮出來，取長(zhǎng)補(bǔ)短，為高校所用。學(xué)校就可以擺脫繁瑣、低效的物業(yè)管理工作，將力量轉(zhuǎn)移至教育、教學(xué)、科研等核心工作上來。和以前效率低下、社會(huì)化程度低、管理混亂的傳統(tǒng)高校物業(yè)管理模式相比，物業(yè)外包的管理模式無疑更具有優(yōu)勢(shì)。

（1）減少辦學(xué)成本，整肅低效混亂的高校物業(yè)管理形象，提升學(xué)校綜合競(jìng)爭(zhēng)力。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的高等院校物業(yè)管理統(tǒng)歸后勤機(jī)構(gòu)管理，在這種體制下，高校后勤機(jī)構(gòu)設(shè)置普遍存在人員冗雜、機(jī)構(gòu)臃腫，導(dǎo)致工作效能低下，增加了物業(yè)管理工作的運(yùn)營(yíng)成本，浪費(fèi)嚴(yán)重。運(yùn)用物業(yè)管理外包的形式改革現(xiàn)有的高校物業(yè)體制，利用專業(yè)組織的工作優(yōu)勢(shì)和規(guī)模化高效率的特點(diǎn)，既能改善高校物業(yè)服務(wù)效率，又能很大程度的節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，從而塑造高校良好的辦學(xué)形象。另外，通過改革物業(yè)管理模式，可以使高校真正切實(shí)的實(shí)現(xiàn)“教學(xué)相長(zhǎng)、育人強(qiáng)國(guó)”的辦學(xué)宗旨，增強(qiáng)我國(guó)高校的辦學(xué)水平和效益，有效提高高校的競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）有效避開不必要的責(zé)任和糾紛，降低管理風(fēng)險(xiǎn)。高等院校的主要任務(wù)是為國(guó)家培育人才，同時(shí)進(jìn)行科學(xué)技術(shù)研究以及為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供服務(wù)。在這些主要任務(wù)之外，高校管理者還應(yīng)做好校園環(huán)境安全、和諧融洽的服務(wù)工作，這些工作無疑都是物業(yè)后勤的主要工作。在師生以及社會(huì)各界人士眼中，學(xué)校管理者對(duì)在學(xué)校的各色人等的財(cái)產(chǎn)人身安全負(fù)有主要責(zé)任，如果與之相關(guān)的人（尤其是學(xué)生）的人身財(cái)產(chǎn)安全受到損失，那么問責(zé)對(duì)象往往會(huì)指向高校管理機(jī)構(gòu)，學(xué)校的管理風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)無疑增高了不少。通過改革高校物業(yè)管理模式，實(shí)行物業(yè)外包的物業(yè)管理體制，可以有效的運(yùn)用社會(huì)力量的合理和市場(chǎng)機(jī)制的調(diào)節(jié)作用，使高校后勤管理機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)力得到發(fā)展，從一些不必要的法律糾紛和社會(huì)責(zé)任中解放出來，有效減少學(xué)校管理風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)。

（3）有利于推動(dòng)社會(huì)外部的服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源的優(yōu)化配置。遵循“哪里有需求，哪里就有市場(chǎng)”的原則，實(shí)行高校物業(yè)管理服務(wù)外包體制，在節(jié)省學(xué)校經(jīng)濟(jì)開支的同時(shí)，最主要的是學(xué)校可以從容不迫的將主要精力轉(zhuǎn)移到教育教學(xué)以及科研工作等主要工作上來，而且改善了物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)。實(shí)行高校物業(yè)管理服務(wù)外包體制，可以有效地開發(fā)擴(kuò)大高等院校物業(yè)管理外包服務(wù)市場(chǎng)，擴(kuò)展相關(guān)服務(wù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條，實(shí)現(xiàn)社會(huì)專業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)公正、公平、公開的參與競(jìng)標(biāo)，形成行業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，引進(jìn)科學(xué)的理念和制度，任用杰出的物業(yè)管理人才，最大程度的優(yōu)化社會(huì)資源配置。

2、高校物業(yè)管理外包的不足和限制條件

（1）由于信息的不流暢和不對(duì)稱，高等院校物業(yè)管理改革步履維艱。高等院校物業(yè)管理改革的目的是為了減少辦學(xué)成本，利用專業(yè)物管機(jī)構(gòu)的管理機(jī)制和資源，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。在經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過程中，經(jīng)常會(huì)有信息不流暢和不對(duì)稱的情況出現(xiàn)，在高校物業(yè)管理改革開始階段，由于高校沒辦法對(duì)社會(huì)物業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理情況獲取足夠的了解，加之目前物業(yè)外包體制尚不完善，也未出臺(tái)配套的法律法規(guī)，而且整個(gè)物業(yè)行業(yè)的體制也不完善，這就給高校物業(yè)管理者出了個(gè)難題，如果選擇不當(dāng)，高校希望提高物業(yè)管理服務(wù)水平、降低辦學(xué)成本的初衷可能適得其反，也會(huì)承擔(dān)更多的風(fēng)險(xiǎn)。

（2）社會(huì)物業(yè)管理機(jī)制與高等院校原有后勤物業(yè)管理機(jī)制難以做到有機(jī)協(xié)調(diào)。社會(huì)物業(yè)組織管理機(jī)構(gòu)在對(duì)高校物業(yè)服務(wù)進(jìn)行整合接管時(shí)，由于服務(wù)對(duì)象不同于社會(huì)人員，業(yè)務(wù)范疇也不盡相同，不可避免的面臨一些棘手的難以協(xié)調(diào)的矛盾。加之高校是知識(shí)分子的聚集地，高校物業(yè)服務(wù)外包必將成為社會(huì)關(guān)注度較高的話題。高校的后勤管理范圍涵蓋面廣，包括教師公寓管理、學(xué)生宿舍管理、學(xué)生教師管理、學(xué)生及教師人身及財(cái)產(chǎn)安全管理等，這會(huì)讓社會(huì)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在短時(shí)間內(nèi)必然產(chǎn)生難以適從的感覺。

目前，高校物業(yè)外包體制尚處于探索階段，有些高校已經(jīng)探索出了適合自身發(fā)展的物業(yè)管理機(jī)制，有些高校還在摸索階段。而且政府部門也未出臺(tái)相關(guān)的政策法規(guī)來管理這方面的業(yè)務(wù)，高校自身對(duì)物業(yè)外包的改革目標(biāo)與計(jì)劃模棱兩可，大部分是照貓畫虎，模仿照搬情況比較普遍。

三、當(dāng)前背景下，優(yōu)化高校物業(yè)管理體制的對(duì)策

1、切實(shí)把握高校物業(yè)管理體制改革重點(diǎn)，選擇好服務(wù)外包的模式和項(xiàng)目

高等院校物業(yè)管理工作至關(guān)重要，要實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理體制改革，需要思索以下幾個(gè)問題：

（1）高校物業(yè)管理體制改革是否按照外包模式進(jìn)行。合理的物業(yè)管理體制能優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，選擇什么樣的物業(yè)管理體制關(guān)乎學(xué)校大局發(fā)展，尤其是有影響力的學(xué)校，可以說高校物業(yè)改革處于風(fēng)口浪尖。因此，高校對(duì)于物業(yè)外包一定要制定周祥完備的計(jì)劃與應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)措施。

（2）如果實(shí)行物業(yè)外包，將哪些服務(wù)項(xiàng)目外包。高等院校后勤服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目還是很完備的，有基礎(chǔ)設(shè)施維修、環(huán)境保潔、商戶管理等服務(wù)，管理層必須經(jīng)過科學(xué)而周密的論證后，決定將哪些項(xiàng)目外包出去，哪些項(xiàng)目留給學(xué)校自己管理。這些決策無一不關(guān)系著學(xué)校的榮辱得失。

（3）如何選擇物業(yè)外包的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。選擇實(shí)行物業(yè)管理體制改革的時(shí)間點(diǎn)也很關(guān)鍵，要對(duì)學(xué)校的情況進(jìn)行充分評(píng)估，還應(yīng)考慮學(xué)校的自身經(jīng)濟(jì)條件，以及學(xué)校所在地的經(jīng)濟(jì)情況和物業(yè)管理發(fā)展情況。在充分做好各種前期準(zhǔn)備之后，著手改革便會(huì)取得成功。反之，進(jìn)行改革的時(shí)間點(diǎn)不好，前期工作準(zhǔn)備不充分，便有半途而廢的危險(xiǎn)。

（4）選定適合學(xué)校發(fā)展的社會(huì)組織機(jī)構(gòu)。選擇好社會(huì)物業(yè)組織機(jī)構(gòu)對(duì)于高校的物業(yè)改革也很重要。在遴選社會(huì)物業(yè)組織之時(shí)，由于高校難以了解清楚物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的全部情況，高校可以選擇競(jìng)標(biāo)的方式來了解與選擇物業(yè)管理服務(wù)商。經(jīng)過反復(fù)考察后，從廣闊的市場(chǎng)中精選出適合學(xué)校發(fā)展的有良好信譽(yù)和豐富經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)商。首先要確定社會(huì)物業(yè)服務(wù)商的管理原則;其次是確定社會(huì)物業(yè)服務(wù)商的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)來選擇。

（5）如何外包。高校物業(yè)管理如何實(shí)施服務(wù)外包，選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、管理水平出色的物管機(jī)構(gòu)有很大關(guān)系，直接影響物業(yè)改革的質(zhì)量。因此，在高校物業(yè)改革進(jìn)程中，必須制定合理的規(guī)劃步驟，建立公平透明的招標(biāo)制度，明確合同條款，并在物業(yè)外包后及時(shí)建立高效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系。以使物業(yè)承包商的服務(wù)質(zhì)量得到有效保證。

2、落實(shí)監(jiān)督管理制度，提高物業(yè)服務(wù)外包的管理水平

縱觀已經(jīng)實(shí)施物業(yè)改革的高校，有經(jīng)驗(yàn)也有教訓(xùn)，失誤之處無外乎物業(yè)外包商無視合同要求，甚至鉆合同漏洞，使得物業(yè)服務(wù)水平與質(zhì)量得不到有效保障。這些都是高校管理部門忽視監(jiān)督管理工作造成的。因此，高校管理者首先要轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，樹立現(xiàn)代管理觀念，加強(qiáng)現(xiàn)代管理制度。具體來說，應(yīng)著手成立專門的管理物業(yè)外包商的機(jī)構(gòu)，以實(shí)施對(duì)外包商的有效監(jiān)管，制定明確的監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)，并研究學(xué)習(xí)相關(guān)制度，借鑒國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)，不斷完善監(jiān)管機(jī)制，保證監(jiān)督管理工作的順利進(jìn)行。在工作態(tài)度上，管理人員必須端正工作態(tài)度，加強(qiáng)對(duì)承包商的監(jiān)督管理工作，堅(jiān)決杜絕違規(guī)操作，保證物業(yè)管理工作有序進(jìn)行。

3、建立完善的評(píng)價(jià)制度和激勵(lì)措施

制定完善的考評(píng)制度和激勵(lì)措施是保障物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效辦法。對(duì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、工作方式方法等一些細(xì)節(jié)性的工作，一定要有考核的具體條文。考核形式包括：物業(yè)外包機(jī)構(gòu)自身考核、高校管理機(jī)構(gòu)對(duì)外包機(jī)構(gòu)的考核以及師生對(duì)外包機(jī)構(gòu)的考核和物業(yè)工作人員自我評(píng)價(jià)等。高校物業(yè)改革領(lǐng)導(dǎo)小組定時(shí)進(jìn)行評(píng)審評(píng)分，師生都應(yīng)積極參與此項(xiàng)工作，將考核結(jié)果公示，并根據(jù)獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰。物業(yè)外包服務(wù)商應(yīng)虛心接受師生的服務(wù)建議，對(duì)自身存在的問題及時(shí)改進(jìn)。另外，還可以委托專業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，為其服務(wù)提升提供真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)。

4、兼顧經(jīng)濟(jì)性和公益性，將短期計(jì)劃與長(zhǎng)期計(jì)劃相結(jié)合

社會(huì)物業(yè)管理組織接受高校物業(yè)管理改革需求的目的是為了獲取經(jīng)濟(jì)利益。在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)服務(wù)成本過高的問題。這與高校物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的公益屬性有相違背的地方。基于此，既要維護(hù)高校物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的公益屬性又不能損失物業(yè)承包商的利益便成了擺在高校管理者面前的一大難題。一般來說，在保障物業(yè)公益性的基礎(chǔ)上，優(yōu)化整合學(xué)校資源，發(fā)揮高等院校的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，充分利用各種資源，酌情補(bǔ)助物業(yè)服務(wù)商。在此基礎(chǔ)上，不應(yīng)只顧眼前利益而忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，做好長(zhǎng)期規(guī)劃與遠(yuǎn)期規(guī)劃，分步進(jìn)行，穩(wěn)步推進(jìn)高校物業(yè)改革。

綜上所述，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革不斷深入的背景下，高等院校的物業(yè)管理改革也蓬勃發(fā)展，高校物業(yè)服務(wù)外包是大勢(shì)所趨。而在改革過程中，肯定會(huì)出現(xiàn)很多問題，面對(duì)改革過程中的困難和不足，高校管理者必須謹(jǐn)慎面對(duì)，妥善處理，將高校物業(yè)改革的進(jìn)程不斷深入推進(jìn)下去。

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第五篇：小議我國(guó)物業(yè)管理的服務(wù)創(chuàng)新（定稿）

小議我國(guó)物業(yè)管理的服務(wù)創(chuàng)新

社區(qū)的和諧是物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)管理和經(jīng)營(yíng)收益重要保障，而要成功建設(shè)和諧小區(qū)，必須不斷對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的方式進(jìn)行創(chuàng)新，改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。筆者結(jié)合物業(yè)管理理論，針對(duì)我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)存在的問題來談?wù)勎飿I(yè)服務(wù)創(chuàng)新。

1、物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新意義

物業(yè)管理服務(wù)是指由專業(yè)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員，根據(jù)物業(yè)業(yè)主的委托，依照國(guó)家法律法規(guī)和雙方簽訂的合同，運(yùn)用現(xiàn)代的管理方法和先進(jìn)的維修技術(shù)，以有償服務(wù)的形式，為業(yè)主和住戶提供一種方便和舒適的生活和工作環(huán)境，以滿足其物質(zhì)生活和精神生活的需要。物業(yè)管理服務(wù)是一種綜合性的服務(wù)，我們從物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容就能看出這一特點(diǎn)。物業(yè)管理服務(wù)提供的不只是某一兩種服務(wù)，而是多層次的綜合服務(wù)。物業(yè)管理的創(chuàng)新服務(wù)有著廣泛的內(nèi)涵和外延，不但包括物業(yè)管理的服務(wù)理念、服務(wù)模式、內(nèi)部管理技術(shù)手段等多個(gè)方面，還包括物業(yè)管理服務(wù)如何讓物業(yè)增值、如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值以及在服務(wù)業(yè)主的過程中如何實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司與業(yè)主的共贏等方面，其意義主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

1、只有服務(wù)創(chuàng)新，才能形成自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)

當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)正處一個(gè)探索和發(fā)展的階段，社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理新體制還沒有普遍確立完善；物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚未全面形成，壟斷經(jīng)營(yíng)、不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)還普遍存在；在市場(chǎng)主體與物權(quán)關(guān)系上還沒有建立業(yè)主委員會(huì)的主體地位；物業(yè)管理公司與政府有關(guān)職能部門的關(guān)系有待進(jìn)一步理順等。如佛山市大小物業(yè)管理公司數(shù)百家，多數(shù)企業(yè)的定位、理念和服務(wù)模式都雷同，凡是做得好的企業(yè)都是有過創(chuàng)新服務(wù)，并能形成自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)的企業(yè)。

2、只有不斷創(chuàng)新，才能把服務(wù)推向增值回報(bào)的新境界，滿足業(yè)主多元化和差異化的需求。

物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是人，即物業(yè)所有人（業(yè)主）和使用人，對(duì)物業(yè)的良好管理，是為了對(duì)人的良好服務(wù)以及對(duì)這種服務(wù)的延伸和補(bǔ)充。可以說物業(yè)管理一切為了人，或者是說首先是為了人，這是物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。物業(yè)管理企業(yè)只有在持之以恒地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足業(yè)主基本需求的基礎(chǔ)上思變、思進(jìn)、準(zhǔn)確定位、不斷創(chuàng)新，才能把服務(wù)推向增值回報(bào)的新境界，滿足業(yè)主多元化和差異化的需求。

3、只有不斷創(chuàng)新，才能形成自己獨(dú)特的品牌

隨著我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的深入發(fā)展，部分物業(yè)管理企業(yè)積極探索，創(chuàng)新服務(wù)，不斷開創(chuàng)物業(yè)管理服務(wù)新模式，賦予物業(yè)管理服務(wù)新內(nèi)容，在市場(chǎng)上逐步形成了自己獨(dú)特的品牌優(yōu)勢(shì)。

二、我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)中存在的主要問題

安居求業(yè)是發(fā)展和諧社區(qū)的核心目標(biāo)，然而幾年來“物業(yè)服務(wù)消費(fèi)”所帶來的社會(huì)矛盾存在著上升趨勢(shì)，是繼“家電消費(fèi)”、“購(gòu)房消費(fèi)”等社會(huì)群體焦點(diǎn)后的又一大焦點(diǎn)。

1、業(yè)主對(duì)服務(wù)技師標(biāo)準(zhǔn)要求不同的問題

在現(xiàn)代消費(fèi)理念中，還存在這樣的觀念，認(rèn)為業(yè)主購(gòu)買了房產(chǎn)，也就完成了住房消費(fèi)。其實(shí)業(yè)主購(gòu)買房產(chǎn)，實(shí)際上只完成住戶消費(fèi)的一部分，物業(yè)管理消費(fèi)才剛開始。這一消費(fèi)是一個(gè)持續(xù)漫長(zhǎng)的過程，直到發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移或產(chǎn)權(quán)自然終止為止。目前，物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的情況千差萬別。因?yàn)闃I(yè)主早已習(xí)慣接受無償或低償?shù)姆?wù)，再加上不同的物業(yè)等級(jí)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)要求不同。其次是物業(yè)的使用人群，也就是不同文化層次、不同收入水平、不同職業(yè)階層，由于價(jià)值觀、審美觀的不同，對(duì)物業(yè)管理的要求也不一樣。正是由于業(yè)主個(gè)性不同，服務(wù)內(nèi)容不同，要求服務(wù)技師標(biāo)準(zhǔn)也不同，所以造成以經(jīng)營(yíng)為主體的物業(yè)服務(wù)舉步維艱。

2、物業(yè)管理服務(wù)理念高度不夠

作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要使自己真正成為一個(gè)優(yōu)秀的品牌企業(yè)，立足現(xiàn)實(shí)，放眼未來，成為業(yè)主、發(fā)展商、相關(guān)專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認(rèn)可和滿意的企業(yè)，就必須要有指導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)的思想價(jià)值體系和最高行為準(zhǔn)則，即企業(yè)的服務(wù)理念。它應(yīng)該是所有服務(wù)行業(yè)企業(yè)理念體系中的核心理念。在我國(guó)，隨著業(yè)主維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理公司的服務(wù)態(tài)度、項(xiàng)目、內(nèi)容、水平開始有了更多的要求。而物業(yè)服務(wù)水平滯后，沒有真正實(shí)現(xiàn)由管理型轉(zhuǎn)向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變；此外，許多物業(yè)管理公司將自己“服務(wù)者”的角色，認(rèn)同為小區(qū)的“管理者”，凌駕于業(yè)主之上，想盡名目收取費(fèi)用，遇到業(yè)主有不同意見就以停電、停水等相要挾，導(dǎo)致矛盾激化。

3、物業(yè)管理人員素質(zhì)高低不等，使物業(yè)管理公司的服務(wù)“質(zhì)價(jià)不符”

近年來，“有市無價(jià)，供需無序”的格局在一定程度上造成了物業(yè)管理糾紛不斷。原因有很多方面，但是有一個(gè)方面不容忽視：物業(yè)管理公司的服務(wù)“質(zhì)價(jià)不相符”。那么，面對(duì)消費(fèi)者（業(yè)主），如何統(tǒng)籌兼顧各方面利益？如何創(chuàng)新服務(wù)？當(dāng)今時(shí)代，需要每個(gè)物業(yè)管理人進(jìn)行“思想觀念的深刻轉(zhuǎn)變”。物業(yè)管理公司現(xiàn)在面臨的問題，不是要不要提高服務(wù)意識(shí)、要不要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的問題，而是如何創(chuàng)新提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如何做到讓業(yè)主感到高興的“質(zhì)價(jià)相符”問題。

三、我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新對(duì)策

經(jīng)過20多年的發(fā)展，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷從粗放型向有效期型服務(wù)模式的改變，行業(yè)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)提出了更高的要求。物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)如何得以快速提升，物業(yè)管理如何實(shí)現(xiàn)從簡(jiǎn)單的專項(xiàng)服務(wù)到整體的綜合性服務(wù)，以及如何實(shí)現(xiàn)從規(guī)范化到標(biāo)準(zhǔn)化。從單一的物業(yè)管理服務(wù)到多元的資產(chǎn)管理，“創(chuàng)新”成為業(yè)界的共識(shí)和選擇。我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀決定了其發(fā)展的方向和目標(biāo)，應(yīng)該是走出一條服務(wù)創(chuàng)新的道路。

1、“菜單式”服務(wù)

“菜單式”服務(wù)就是業(yè)主可以依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)菜單，自由選擇不同檔案，不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)。這種菜單式可選物業(yè)管理服務(wù)目前總共分為三級(jí)，最基

本的級(jí)別包括必須的住房維修維護(hù)、保潔、保安等服務(wù)。選擇第二級(jí)別物業(yè)管理的業(yè)主可以得到類似酒店式公寓的附加服務(wù)。選擇最高級(jí)別物業(yè)管理的業(yè)主每月是可以得到24小時(shí)迷你管家的服務(wù)。這種新穎的物業(yè)管理形式可以適用于所有的物業(yè)管理形式及所有檔次的物業(yè)。并且這種新的物業(yè)管理服務(wù)組合方式充分體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，大大降低糾紛的產(chǎn)生。“菜單式”物業(yè)管理是對(duì)傳統(tǒng)的物業(yè)管理方式的一種完善。“菜單式”服務(wù)除了持續(xù)性傳遞的服務(wù)外，還提供了分散式的服務(wù)，這種物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)使物業(yè)管理服務(wù)組合方式“多元化“，提高了物業(yè)管理收費(fèi)的合理性，相對(duì)于原來的單一物業(yè)管理服務(wù)方式可以起到一舉三得的效果：

1、滿足了業(yè)主的不同需求彈性；

2、從物業(yè)管理公司的角度，可以通過各類型的服務(wù)從業(yè)主市場(chǎng)上最大極限地開發(fā)盈利空間；

3、減少物業(yè)管理糾紛的產(chǎn)生。

2、全程物業(yè)管理服務(wù)策劃

全程物業(yè)管理服務(wù)不僅是強(qiáng)調(diào)物業(yè)前期介入，更是明確物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)該介入房地產(chǎn)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、營(yíng)銷策劃、銷售及售后服務(wù)的全過程。而且，介入的行為不是相互割離，而是相互關(guān)聯(lián)，是以一個(gè)明確的目標(biāo)所導(dǎo)出的完整的系統(tǒng)，是物業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)化、體系化。全程物業(yè)管理服務(wù)是中國(guó)翻開市場(chǎng)發(fā)展的必然需求。在某小區(qū)有這樣的情況。就因?yàn)槠湮飿I(yè)管理公司與開發(fā)商是匆匆拉配式的，所以造成很多難以解決的問題。如下雨天常有業(yè)主反映外墻滲漏的問題還可以通過補(bǔ)漏一兩次就可解決，但是住在頂樓的業(yè)主，反映的滲漏就難以解決了。因?yàn)閱栴}出在開發(fā)商當(dāng)初在設(shè)計(jì)施工時(shí)就考慮不周全，設(shè)計(jì)的玻璃遮雨篷造成橫梁滲水嚴(yán)重，一補(bǔ)再補(bǔ)都解決不了問題。如果是實(shí)行全程物業(yè)管理服務(wù)，就會(huì)盡量避免這樣的情況發(fā)生，不僅可以維護(hù)開發(fā)商的聲譽(yù)，方便物業(yè)管理公司的管理，更重要的是可以減少業(yè)主入住后的居住問題。

全程物業(yè)管理服務(wù)作為一處全新的服務(wù)模式，其本質(zhì)是針對(duì)物業(yè)管理的兩大類客戶，房地產(chǎn)開發(fā)商與置業(yè)業(yè)主，將兩大客戶需要，實(shí)行交集式需求整合，并充分考慮到兩客戶需求個(gè)性，以地產(chǎn)項(xiàng)目發(fā)展為線索，以客戶需求價(jià)值分析為手段，構(gòu)筑前后連貫一致的服務(wù)價(jià)值鏈。就具體的地產(chǎn)項(xiàng)目而言。沒有可以照搬照抄的方案。任何一個(gè)成功的全程物業(yè)管理服務(wù)模式，都需要在具體細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查基

礎(chǔ)，予以精心定位、設(shè)計(jì)與規(guī)劃。全程物業(yè)管理服務(wù)策劃需要把握好基本的流程與關(guān)鍵環(huán)節(jié)：第一，要重視對(duì)地產(chǎn)項(xiàng)目的詳細(xì)周密的調(diào)查，了解城市規(guī)劃、區(qū)域環(huán)境狀況、項(xiàng)目規(guī)劃定位、目標(biāo)客戶消費(fèi)行為、物業(yè)營(yíng)銷策略、競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目服務(wù)配置等具體情況；第二，要根據(jù)項(xiàng)目SWOT分析，分析項(xiàng)目的優(yōu)劣，分析各個(gè)階段目標(biāo)客戶的服務(wù)需求，匹配針對(duì)性的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略與服務(wù)管理模式；第三，要發(fā)揮物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷在整體物業(yè)營(yíng)銷中的重要作用，以服務(wù)營(yíng)銷促進(jìn)物業(yè)營(yíng)銷；第四，要設(shè)計(jì)科學(xué)實(shí)用的組織運(yùn)作管理方式，規(guī)劃服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量目標(biāo)與執(zhí)行運(yùn)作體系，確保服務(wù)運(yùn)作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3、知識(shí)型員工的培養(yǎng)

物業(yè)管理要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)，要向業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，首先要借鑒國(guó)外先進(jìn)的理念和模式，培養(yǎng)知識(shí)型員工，向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。國(guó)外成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，知識(shí)型員工和普通員工都具備專業(yè)技術(shù)，區(qū)別在于處理解決問題的價(jià)值取向不同。知識(shí)型員工處理解決問題的價(jià)值取向永遠(yuǎn)是雙贏、多贏、不傷害別人。比如說，接聽業(yè)主的電話，業(yè)主要找的同事不在。知識(shí)型員工的回答是：對(duì)不起某某不在座位上請(qǐng)您留言，我將轉(zhuǎn)告他給您回電話。而普通員工回答是：對(duì)不起某某不在，請(qǐng)您稍后再打來。并且，知識(shí)型員工考慮問題周全，辦事效率高。變通員工是“知而不行“，或需要上司的指派才行。而知識(shí)型員工在發(fā)生情況的時(shí)候，無論當(dāng)班或下班都會(huì)主要去”行“。這不難看出他們對(duì)工作對(duì)公司的態(tài)度是不同的，知識(shí)型員工比普通員工要有責(zé)任感。另外，知識(shí)型員工的”行“還體現(xiàn)在為業(yè)主服務(wù)的觀念上。比如說，面對(duì)業(yè)主提出的要求，甚至是苛刻、不合理的要求時(shí)，知識(shí)型員工都不會(huì)說“不行“這兩個(gè)字。因?yàn)椤安恍小辈皇俏覀兎?wù)人員該說的話，在我們的字典，沒有“不行”這兩個(gè)字，只有“怎樣才行”。

眾多成功企業(yè)的實(shí)踐表明：服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。尤其在當(dāng)今的巨變環(huán)境中，企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中做出自己的特色，物業(yè)管理服務(wù)的根本是要使業(yè)主和用戶受益，為業(yè)主和用戶帶來方便、親近、快速、舒適、增值的“便利服務(wù)”、“輔助服務(wù)”或“新服務(wù)和新屬性”。所以中國(guó)物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)就是創(chuàng)新之路――堅(jiān)持用創(chuàng)新性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)作為開拓市場(chǎng)的利刃，這樣才會(huì)使一個(gè)企業(yè)所向披靡，戰(zhàn)不不勝。