第一篇：物業管理技能試題

一 情景題：

1、某物業公司通過投標方式，中標贏得新建成的興隆家園住宅小區物業管理權，該公司在接管驗收時，應該檢驗哪些具體資料？

∴ 新建房屋接管驗收應驗交的資料：1)產權資料：項目批準文件；用地批準文件；建筑執照；拆遷資料。2)技術資料：14項。

2、小王是剛分配到某物業管理公司的大學畢業生，他不清楚新建房屋接管驗收主體工程時怎樣注意質量與使用功能的檢驗，你能告訴他嗎？

∴主體結構質量與使用功能的檢驗：1)地基基礎的沉降不得超過允許變形值；2)鋼筋混凝土構件產生變形、裂縫、不得超過規定值；3)木結構應結點牢固；4)磚石結構有足夠的強度；

5)抗震設防的房屋必須符合設計規范。

3、某物業管理公司經理安排老李去接管驗收新建房屋的屋面工程，你知道屋面工程接管驗收的具體標準嗎？

∴屋面工程接管驗收的標準：1)符合屋面工程及驗收規范的規定，排水暢通，無積水，不滲漏；2)平屋面應有隔熱保溫措施，3層以上房屋在公用部位設置屋面檢修孔；3)陽臺和３層以上房屋的屋面應有組織排水，出水口、檐溝、落水管應安裝牢固，接口平密，不滲漏。

4、工程部老陳被經理安排負責新建小區樓地面工程的驗收標準，假如有一天經理安排你去接管驗收新建房屋的樓地面工程，你知道應該怎樣檢驗嗎？

∴樓地面驗收應檢驗：1)面層與基層必須粘結牢固，不空鼓；2)衛生間、陽臺、盥洗間地面不應有積水，不允許倒泛水和滲漏；3)木樓地面應平整牢固。

5、泰然房地產開發公司交付給某物業管理公司二期精裝修商品住宅樓，公司經理安排物業管理員小魯去接管驗收新交付二期工程的裝修質量，你知道他應該注意哪些方面嗎？

∴裝修應注意的方面：1)門窗安裝平正牢固，開關靈活，縫隙嚴密；2)進戶門不得使用膠合板制作，門鎖應安裝牢固；3)木裝修工程應表面光潔，線條順直，對縫嚴密；4)抹灰應表面平整，不應有空鼓、裂縫和起泡；5)飾面磚應表面潔凈，粘貼牢固，無缺棱掉角；6)油漆、刷漿應色澤一致，表面不應有脫皮。

6、水、衛、消防常常給物業管理公司日后管理工作帶來許多麻煩，要確保物業正常使用功能，為日后管理創造條件，在物業接管驗收時應該做好水、衛、消防接管驗收工作。你知道該怎樣做嗎？

∴水、衛、消防接管驗收工作應該：1)管道應安裝牢固，控制部件啟閉靈活，無滴漏。2)高位水箱進水管與水箱檢驗口的設置應便于檢修。3)衛生間、廚房內的排污管應分設，出戶管長不宜超過８Ｍ，不應使用陶瓷管、塑料管。排水必須流暢；4)衛生器具質量良好，接口不得滲漏；5)水泵安裝應平穩；6)消防設施必須符合防火規范，并且有消防部門檢驗合格簽證。

7、某住宅小區剛剛開始辦理入住手續，物業管理公司經理安排老張負責建立業主檔案，你能告訴他怎樣建立嗎？

∴建立業主檔案：業主的姓名、家庭成員情況、工作單位，平時聯系的電話或地址，收繳管理費的情況，物業的使用或維修養護情況等。

8、你知道物業委托管理階段信息的檔案應收集哪些資料？

∴委托管理階段檔案應收集的資料：1)委托管理招標文件；2)物業管理投標文件；3)物業委托管理使同。

9、某物業管理公司接管了一項服裝城商業場所物業管理工作，目前正處于招商階段，經理讓你把招商階段信息資料收集一下，存入檔案室，你知道收集哪些資料嗎？

∴招商階段信息資料收集：1)招租物業的平面圖紙；2)招租許可證及委托書；3)租金及管理費策算書；4)租賃合同；5)廣告策劃資料。

10、用戶入戶信息資料對物業管理公司日后管理工作有很重要的參考作用，你知道用戶入戶信息檔案資料的主要內容嗎？

∴用戶入戶信息檔案資料：1)入戶通知書、入戶須知；2)公共契約；3）用戶資料；4)業主委員會章程；5)用戶手冊；6)用戶進戶驗收表和交費單。

11、物業檔案資料管理員小李剛剛接管檔案管理工作不久，經理要她銷毀原有過期的檔案資料，她一時無從下手，你能幫助她做好檔案銷毀工作嗎？

∴檔案的銷毀：根據文檔的保存期限和性質，定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀防止檔案的堆積和混淆。經主管領導批準可銷毀，同時建立清單備查。

12、住戶手冊屬于物業管理常用規章制度的一種，經理讓新來的大學生小楊起草住戶手冊，他不知道該寫哪些內容，請你告訴他住戶手冊應包括的具體內容。

∴住戶手冊包括的內容：1)居住區域概況；2)物業管理區域機構；3)業主（住戶）須知；4)物業管理區域的管理規定；5)綜合服務。

13、物業管理員小楊正在起草住戶手冊，當寫到物業區域管理機構時只寫了物業公司的介紹，請您幫他把內容補充完整。

∴物業區域管理機構內容：1)物業管理公司介紹；2)物業管理的具體工作職責；3)業主委員會的權利及作用；4)居民委員會的工作范圍。

14、物業管理費用構成大致可分為兩大類，你知道是哪兩類嗎？

∴物業管理費用的構成：物業管理費用的構成分為兩大類：一類是管理費用，用自有費用支出。另一類是公用設施及公用資源費用的支出，物業管理企業向物業產權人或物業使用人代繳、代交。

15、新來的會計員小陳把收益性物業管理中的收入列入保證金和準備金，你認為這樣做對嗎？你能告訴他物業管理及服務人員的工資和福利都包括哪些明細科目？

∴不對，收益性物業管理中的收入包括租金收入和其他經營性收入（不含保證金和準備金）。人工費包括：工資、補貼、勞保福利、保險費、統籌費和公積金。

16、收益性物業管理中公共設施設備日常運行、維修及保養費，該項費用在物業經營費用中占較大比例，你知道具體分哪幾項嗎？

∴公共設施設備日常運行、維修及保養費主要包括：1)維修與保養費；2)室內裝修費；3)生活用水和污水排放費；4)能源費；5)康樂設施費；6)雜項費。

17、保險費項目只包括物業本身的保險，人工醫療保險和失業保險在人員費用中支出，你能列出收益性物業保險項目具體類型嗎？

∴保險項目的類型：1)火險；2)火險附加險；3)全損險；4)鍋爐保險；5)財產損毀責任保險；

6)租金損失保險。

18、對收益性物業房產稅如何征繳，你知道具體規定嗎？

∴房產稅征收：對收益性物業來說，業主應繳納房產稅。我國城市房產稅的征收分為租金征收和按房產原值征收兩種情況，按年計征，分期繳納。確定該項費用的預算以月為基礎，每月留出來房產稅供需要繳納該稅項時使用。

19、新來的物業管理員小宋對“固定費用隨著物業管理企業所接管物業數量的變動成反比變動”這句話不十分理解，請你向他解釋清楚。

∴固定費用其總額并不隨所管物業的數量增減而增減。就單位建筑面積所分攤的費用來看，則隨著物業管理企業所接管物業數量的變動成反比變動，即所接管物業的數量增加，每平方米建筑面積分攤的費用就隨之減少。因此，物業管理企業多接管一些物業，相對就可降低日常管理費收費標準。

20、地基屬于隱蔽工程，發現問題采取補救措施都很困難，因此，平時要足夠重視，要做好養護工作，你知道注意哪些方面嗎？

∴地基基礎的養護應注意：1)堅決杜絕不合理荷載的產生；2)防止地基浸水；3)保證勒腳完好無損；4)防止地基凍害。

21、樓地面工程常見的材料多種多樣，要針對材料特性做好相應的養護工作，請你告訴工程部新來的小王應注意哪些方面？

∴樓地面工程的養護：1)保證經常用水房間的有效防水；2)避免室內受潮與蟲害；3)加強對二次裝修的科學管理；4)控制與消除裝飾材料的副作用。

22、門窗是保證房屋使用正常、通風良好的重要途徑。你知道門窗工程的養護應重點注意哪幾個方面嗎？

∴門窗工程的養護應重點注意幾個方面：1)嚴格遵守使用常識與操作規范；2)經常清潔檢查，發現問題及時處理；3)定期更換易損部件，保持整體狀況良好；4)北方地區外門窗冬季使用管理；5)加強窗臺與暖氣的使用管理。

第二篇：物業管理技能競賽

物業管理職業技能培訓考核與競賽的創新模式研究

計劃課題申請

管理系領導：

我物業管理專業教學團隊響應系領導提出的關于積極開展院系內專業研究與教學研究開創教學成果的號召，本學年提出開展“物業管理職業技能培訓考核與競賽的創新模式研究“的設想與計劃如下，在此向系提出課題工作計劃申報和課題研究經費申請，望能得到系領導審批同意并提出寶貴意見！

管理系物業管理專業教研團隊 2014年3月9日

附錄：“物業管理職業技能培訓考核與競賽的創新模式研究“課題方案草案

一、緒言

鑒于目前物業管理職業技能培訓考核與競賽形式僅是采用書面的方式，形式過于呆板單調，缺乏實操性和實用效能，與物業管理實際開展運作的情形脫節，起不到很好的培訓引導作用，通過這種方式，學習者難于學到有用的實際技能，扼殺了學習者的學習積極性，教學者也“英雄無用武之地”，窒息了教學者的教學熱情與創造性，使得物業管理教學培訓與競賽的情形每況日下，氣氛奄奄一息，毫無生氣。為了改變這一不利局面，有必要對物業管理教學培訓開展物業管理職業技能培訓考核與競賽創新模式的研究，開拓出適合物業管理特點要求的培訓考核與競賽的創新模式，提振物業管理培訓考核及其競賽的士氣，為物業管理行業培養造就出新一代具有真才實學的技能型人才。

二、物業管理培訓考核與競賽創新模式設計理念、原則與方法

本課題組認為，物業管理職業技能培訓考核與競賽的創新模式可以有很多的創意開發，每一個探索者都可以根據科學實用、符合物業管理特點要求的原則進行相應的創意開發，在積累了眾多的創意開發經驗與成果的基礎上，還可以進行創新的融合與提升。本課題組物業管理職業技能培訓考核與競賽創新模式研究的理念是根據科學實用、符合物業管理特點要求的原則，側重具有社會效應（也即具有社會服務和實用價 值的）的操作應用型技能（具有較強應用技藝的技能）、側重先進的物業管理職業技能（如按法規政策辦事技能、現代樓宇技術、智能管理軟件技術和網絡技術等）的物業管理業務技能的培訓考核與競賽，利用行為互動、案情再現、物業現場環境、設施設備、道具用品、影視圖像等有型媒介開展培訓考核與競賽活動，運用現場問答、行為展示、業務操作、案情分析、文案擬寫、做法提示、簡要圖解、模擬仿真等方法、手段來解答考核與競賽問題，務求通過培訓考核與競賽，讓學習者獲得有益實用的學習培訓成果，有效地提高物業服務技能水平。出題要有一定的難度，要有一定的應用指導意義，一猜就懂的太簡單的題目沒必要出，沒有太多應用價值的題目也不必出，出題形式力求多樣化，形式活潑，且考慮到與實際考核與競賽環境條件的相適性和考核與競賽的可行性。物業管理職業技能考核與競賽根據考評內容與環境條件分考場（合并模塊）進行考評（各考場模塊的考評分合計應大致相近，以防止某考場分數權重過大而可以對總分進行操縱造成成績偏差），考評實行總分百分制，考評方法主要是由考評專家（或老師）在各個考核現場分別對應試者進行考核評價，應試者分期、分批逐個參加各個考場模塊的考評，考核總成績由各考場成績加總而得。

本課題研究內容范圍不求面面俱到，先期研究著重創新形式的開發，有什么合適的內容題材就研究開發什么內容題材，以求舉一反三，所涉內容先易后難，而后逐步擴大與完善，并要求在規定的時間內，組建具有初步規模的題庫。題庫設立后，進行專業技能考核與競賽形式的研究與設計，建立適當的考核與競賽組織形式，組織學生開展考核與競賽前的學習與培訓，開展專業技能考核與競賽，對題庫與創新模式進行檢驗與修訂，促成創新模式的成型。本研究課題研究題庫及其核競賽創新模式適用于國家物業管理職業技能的管理員、助理物業管理師考證對應的考證等級使用。

三、物業管理職業技能考核與競賽內容、方式及其評價標準

（一）基礎知識

基礎知識的考核是知識性考核，作為職業技能考證，是與技能并列為兩大模塊并行進行的，如果作為整個技能考核與競賽的一個組成部分而不是主要部分，可以按照傳統考核方式進行，主要考核概念性、理論性、原理性的知識，可以在技能考核前開展，也可以穿插進行。

示例：

（1）建筑物區分所有權又可以劃分出哪幾類所有權？

標準答案：建筑物區分所有權又可以劃分出專有權、共有權和成員權。（2）共有權又可以劃分為哪幾種類型？

標準答案：共有權又可以劃分為部分共有權、兩方互有權和全體共有權。

（二）物業管理招投標

示例：

（1）在投標文件的封送過程中，應注意什么問題？

規范做法：在投標文件的封送過程中，應注意以下幾個問題：(1)投標文件中的每一個空白均需填寫，如有空缺，則視為放棄意見；

(2)計算數字要準確無誤，單價、合計、分部合計、總標價及其大寫數字均應仔細核對；

(3)不得改變標書格式，不得涂改，個別字句如經修改，應在修改處加蓋投標單位負責人的印章；

(4)封送標書應遵照一般慣例，準確正本一份，副本兩份，分別包裝封印，都必須用內外兩層封套分別包裝與密封，密封后打上“正本”或“副本”印記，兩層封套上均寫明送交地址、收件人、投標編號、物業名稱、在開標時間之前不要啟封等，法人代表簽字并蓋投標人公章。內層封套用于退還在投標截止后收到的投標文件，所以還要寫明投標人的名稱和地址。

（三）建筑識圖與房屋結構和規劃管理 示例：

（1）在房屋建筑模型前或在房屋建筑物內指著某一部位墻體（如連接陽臺的墻體）請考生指出其是否承重墻？

規范做法：是或不是。

（2）在房屋建筑模型前要求考生指出房屋建筑物的散水或女兒墻部位所在位臵？ 規范做法：指出房屋建筑物某部位的所在位臵。

（3）在房屋建筑模型前或在房屋建筑物內指出房屋的開間與進深方位，并說出其大致尺寸。

規范做法：指出房屋建筑物內指出房屋的開間與進深方位并說出其大致尺寸。（4）面對建筑總平面圖讀圖，通過相關數據說出房屋建筑物的相關狀況。規范做法：說出房屋建筑物的相關狀況。

（5）在物業區域指定位臵指出破壞規劃、違章建筑、亂搭亂建的現象。規范做法：指出破壞規劃、違章建筑、亂搭亂建的現象。

（四）早期介入與承接查驗

示例：（1）在房屋現場，配備一些相應的查驗工具，請應試者在一定時間內對房屋進行現場查驗，檢驗其房屋建造裝修缺陷的查驗能力。

規范做法如：用木錘檢測法檢驗地板磚鋪設是否有空心現象；用目視觀察法檢驗墻面線灰是否起泡空鼓、不平整現象；用使用法檢驗坐廁或蹲廁沖水是否反水或水壓過大過小現象；用實驗法檢驗洗浴間地板的防水功能等。

（五）入住服務 示例：

（1）請應試者當場列出物業入住服務應印制發放的主要物業服務文件資料有那些？

規范做法：應印制發放《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《入住通知書》、《業主入住（收樓）須知》、《業主入住房屋驗收表》、《業戶手冊》《臨時管理規約》和《物業服務協議》。

（2）請用口頭語言或文字描述入住服務的操作流程（用描述一詞是強調對入住工作實質的認識而不是強調得出標準答案）？

規范做法：

（六）客戶服務

示例：

（1）請您用禮貌用語與別人對話？現在請您說出三句“歡迎語”、“征詢語”、業務工作用語？ 規范做法如：歡迎語：如歡迎您，先生／小姐；歡迎光臨!歡迎您住我們小區。很高興為您服務!征詢語：如請問您有什么事?請問您是否找人? 請問您去哪兒？有什么需要我幫忙嗎？先生，我能幫您做點什么嗎?對不起，等我請示××后再答復您好嗎? 您還有別的事情嗎? 業務工作用語：如我們將盡快為您修復!請您登記!您試一下是否可以了!如果有什么問題，請與我們聯系!讓你久等了!給您添麻煩了!希望您滿意!我再想想辦法!（2）當客戶問路，需要您為客戶引路時，您應怎么做？請模擬演示。規范做法如：應用“請跟我來！”“這邊請！”等禮貌用語，走在業戶的左前方，保持2～3步的距離，在遇到拐彎或臺階處，要回頭向身邊的業戶示意說“請當心！”。

（3）當為客戶送行時，您應怎么做？請模擬演示。

規范做法如：為業戶送行時，應在業戶的后方，距離約半步左右，臨別時道聲“再見！”“請慢走！”“請走好！”等。

（七）常規物業服務 1.安保服務 示例：

（1）某物業公司保安在所封閉管理的小區內發現有一群外來人員在綠化草地上進行拍照，踐踏草地，以違反小區規定為由，扣押了外來人員的相機并驅離了該群外來人員，您認為保安人員的這種行為符合職業行為規范嗎？

規范做法如：按照中華人民共和國國務院令第564號《保安服務管理條例》第三十條規定，保安員不得有扣押、沒收他人證件、財物的行為，所以該小區保安的行為是不符合職業規范的甚至是違法的行為。

（2）請演示如何使用手提消防滅火器并講解使用要領？ 規范做法：使用手提消防滅火器并講解使用要領。2.保潔服務 示例：

（1）看一段服務人員清潔工作的視頻（物業管理考證視頻），在規定的時間內指出其工作中出現的操作錯誤？

規范做法如：在規定的時間內指出清潔工作中出現的操作錯誤。3.綠化服務 示例：（1）展示一幅綠化植物（如玉棠春等）的圖片，對應試者提問：“問這是什么植物？您能說出它的名稱、特點和習性來嗎？”

規范做法：說出綠化植物的名稱、特點和習性：玉棠春也叫紫玉蘭，落葉中小喬木，高達3～5米，小枝紫褐色，樹冠卵形或近球形，葉倒卵狀長圓形，幼枝與芽均有毛，花大形，鐘狀，直徑12-15厘米，白玉蘭白色，紫玉蘭表面紫紅色，一般在春節前后開花，其花可提取浸膏，花瓣可食用，原產河南和湖北，現各地廣為栽植。

4.房屋建筑使用與維護管理 示例：

（1）為了保護高層住宅樓宇屋面的隔熱、排水設施的完好，維護頂層住宅業主的權益，頂層住宅業主有權封閉頂層樓道，防止人們擅自上到屋面去造成對隔熱、排水設施的損壞，您認同這種做法嗎？

規范做法：高層住宅樓宇防火要求樓梯直通屋面，以便樓宇著火時人們可疏散到屋面。高層住宅可上人屋面的所有權屬于該樓全體業主，頂層住宅業主擅自封閉樓道不但是一種侵權行為，還會危害到該樓全體業戶的人身生命財產安全，是應該被禁止的行為。

5.附屬設施設備使用與維護管理 示例：

（1）請按水泵安全操作程序啟動、運行和停止水泵。規范做法：

在啟動水泵前，檢查水泵的進、出水閘閥是否已經打開，水泵機組是否有空氣，電壓表、信號燈等儀表指示是否正常，水泵軸轉動3圈，應靈活無阻滯。打開水泵控制柜的電源開關，將轉換開關臵于“手動”位臵。啟動水泵的啟動按鈕，水泵啟動時，注意觀察啟動電流，如果一次不能啟動成功，可以再啟動兩次，每次應間隔3min，如果3次均未啟動成功，應停下來查找原因。若一切正常，按水泵“停止”按鈕，則水泵停止。然后將水泵開關臵于自動位臵，則水泵自動啟動并運行。水泵在正常運轉過程中，若要停止水泵，需將轉換開關臵于“O”(停止)位臵，則水泵停止運 轉：如果需要長時間停止運轉或檢查，則應拉下電源開關，關閉水泵的進出水閘閥。

6.代收代繳與收費 示例：

（1）某物業公司每月代收代繳煤氣費時均向每戶業戶收取5元的代收代繳手續費，您認為這種費用是否應該收取？說出理由。

規范做法：根據《物業管理條例》規定，物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。物業服務企業接受委托代收前款費用的，不得向業主收取手續費等額外費用。

（2）物業公司代收代繳水電費、煤氣費，是否可以向代其收費的水電企業、煤氣企業收取手續費？

規范做法：這種費用可以向代其收費的企業收取。7.社區文體活動組織 示例：

（1）請口頭表述或草擬開展拔河比賽的方案？

規范做法如：拔河比賽方案應包括比賽項目、比賽日期、比賽地點、參加范圍、參加辦法（組隊辦法、運動員資格）、比賽辦法（是單淘汰賽制還是循環賽制）、比賽人數、比賽用繩標志、比賽規則（拔河鞋、比賽犯規規定）和獎勵辦法等。

8.其他 示例：

（1）請演示如何進行人工心肺復蘇？ 規范做法如：人工心肺復蘇操作演示。

（八）文案記錄與檔案管理 示例：

（1）請指出草擬一份“業主入住通知書”的要點（可草擬提綱后回答問題）。規范做法：入住通知書撰寫要表達：入住通知一般由標題、正文、落款與日期構成。通知標題一般由發文部門、事由和文種構成，具體如××物業小區入住通知，通知正文包括通知的緣由、通知事項、通知要求，具體包括稱謂、敬語、歡迎詞、入住對象、入住樓棟、入住時間安排、辦理入住的手續與流程、應攜帶的資料、代辦須知、不能按時辦理入住的處理辦法、關切叮囑、發文單位落款、發文時間等。

（九）風險防范與突發事件處理 示例：（1）在某物業區域現場進行巡查，指出其存在交通安全隱患的區域部位，并提出相應的整改措施。

規范做法如：指出某區域部位人流與車流混雜，沒有行車路線及其相應的行車警示標識，同時提出應如何規劃行車路線、設臵何種相應的行車警示標識。

（2）遇到電梯困人應如何處臵？請介紹處臵程序。

規范做法如：①接到業戶報警或發現有乘客困在電梯內，應立即通知保安消防監控室或直接向上級匯報，同時記錄接報和發現時間。

②相關人員到達現場并與被困乘客取得聯系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待救援，并要不斷與乘客對話，及時了解被困人員的情緒與健康狀況，同時及時向公司總經理或值班領導匯報;并設法采取措施解決，封閉現場，設臵指引路牌，直到工程人員到場。

③工程部經理或值班人員接報后應立即派員前往現場解救，必要時通知電梯維修公司前來搶修。解救操作過程如下：

應先將電梯機房的總電源切除；在拽引電機軸尾裝上盤車裝臵；當需要移動轎廂時，一個人緊握松閘扳手緩慢地松抱閘，一個人把持盤車裝臵進行手動盤車（要防止電梯在機械抱閘時意外或過過快地移動，否則馬上撤銷松抱閘的動作，對無減速齒箱的高速電梯進行盤動轎廂時更應加倍小心緊握扳手，緩慢松開，防止因轎廂的重量所產生的重力，使轎廂下降速度過快而失去控制），根據平層標記就近停車,放開松閘扳手，使抱閘恢復正常；然后在轎廂對應的廳門外用機械鑰匙打開廳門，查看轎廂地臺與樓面高低相差的情況，同時通知轎廂內乘客保持鎮定，等待放出，并說明轎廂隨時可能上下移動，身體的各部位不可探出轎廂，以免發生危險；用力開啟電梯轎廂門，協助乘客撤出轎廂。

④若無力搶修，應在總經理的許可后視情況向公安或消防部門求助。

⑤解救過程中若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷，應立即通知醫護人員到場實施搶救。

⑥被困人員被救出后，保安經理或領班應向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況與需要，被記錄下姓名、地址、聯系電話和外來事由等相關信息。

（十）物業智能化管理軟件技術運用 示例：

（1）請對樂天物業管理軟件或思源物業管理系統軟件進行簡單的操作使用？ 規范做法：對樂天物業管理軟件或思源物業管理系統軟件的進行簡單的操作使用。

（十一）特約性的經營服務 示例：

（1）請問在居住方面物業公司可提供哪些特約性經營服務？ 規范做法如：在居住方面物業公司可提供以下的特約性經營服務：如代業戶進行室內衛生清掃、室內裝修、搬家等。

（十二）示范評比活動

示例：

（1）全國物業管理示范項目的申報有什么基本條件的要求？

規范做法：全國物業管理示范項目申報的基本條件是：

（1）參評項目符合城市規劃建設要求，配套設施齊全。住宅小區、工業區建>面積８萬平方米以上，別墅２萬平方米以上，大廈３萬平方米以上且非住宅建>面積占６０％以上，入住率或使用率達８５％以上。

（2）取得“省（自治區、直轄市）級物業管理示范項目”稱號一年以上。（3）物業管理企業已建立各項管理規章制度。（４）物業管理企業無重大責任事故。

（５）未發生經主管部門確認屬實的有關收費、業務質量等方面的重大投訴。

（十三）物業企業組織管理 示例：

（1）已設立企業參加資質評定應報送哪些資料？

規范做法：已設立企業報送資料： 申請表、營業執照（復印件），企業資質證書正、副本，物業管理專業人員的職業資格證書和勞動合同，管理和技術人員的職稱證書和勞動合同，工程、財務負責人的職稱證書和勞動合同，物業服務合同復印件，物業管理業績材料。經審批，領取相應等級的《資質證書》。

四、物業管理職業技能考核與競賽所需條件說明

五、物業管理職業技能考核與競賽注意事項

六、開展物業管理職業技能考核與競賽研發活動實施方案

研發活動分兩個階段，第一個階段為制定方案階段，在本學期實施；第二個階段為競賽實驗階段，在下一學期實施。

開展物業管理職業技能考核與競賽研發活動劃分教師與學生兩大研發團隊，教師團隊主要由物業管理教研組教師組成，學生團隊主要由13級物業管理專業學生輔以部分12級物業管理專業學生組成。

教師團隊的組成有楊志、楊虹和甘元薪老師三人，各自從自己教學業務技能領域：建筑制圖與房屋構造、建筑模型、物業管理實務、物業管理法規、物業文案擬寫等出發進行相關創新題目、題型、內容、標準答案與評分標準的設計；對其他業務技 能領域也選擇部分內容進行創新設計，形成有較為完整內容體系設計文案。文案可以運用文字、圖片、照片、視頻等多種手法與表現形式構成。

學生團隊開展的物業服務技能實訓考核與競賽模式、內容、方法和手段調研分組按內容設計初稿匯報、專題調查與回報、匯報后補充調查、調研報告撰寫與匯報四個階段進行，由老師進行指導、批改與審核把關，最終形成一個物業管理職業技能培訓考核與競賽匯總文案。文案表現手法與形式可以是文字、圖片、照片、視頻等組合。

七、開展物業管理職業技能考核與競賽研發活動實施方案經費測算

管理系物業管理專業教研團隊 2014年3月8日

第三篇：物業管理試題

物業管理試題

一、情景題（1-4題，每題5分，共患難20分）

1、小張是某物業管理公司管理處的工作人員，他正在起草入戶手續書，通知已具備入住條件的業主前來辦理入住手續。請你告訴他辦理入住手續的程序。

2、物業管理公司工程部施工員小王被派往光明小區2號樓檢查施工中的安全生產工作的落實情況，你知道安全生產中要十分注意的問題包括哪幾個方面嗎？

3、作為物業管理公司工程部經理，老趙需要制定一份房屋日常養護計劃，房屋日常養護都包括哪些方面的內容呢，你能告訴他嗎？

4、請從下列（1）-（4）題中選做一題：

（1）給水系統如何進行檢查維修？

（2）請你說出消防栓構成和使用方法？

（3）城市生活垃圾的處理方法有哪幾種？

（4）開展文體娛樂活動時，如何嚴格執行各項規章制度，加強對管區文體娛樂活動的管理？

二、案例題（5-7題，每題材10分，共30分）

5、張先生準備買一套樓房，他最想知道的是居住區域的概況和業主須知，你能告訴他這兩項包括哪些方面的內容嗎？

6、工程部劉經理承接大修工程，負責施工的調度和管理，他的主要任務是什么？

7、請從下列（1）-（4）題中選做一題：

（1）電梯操作、保養和維修的基本內容包括哪些？

（2）停車場門衛的職責是什么？

（3）綠化部主管和綠化部技術人員的職責是什么？

（4）開展文體娛樂活動制定規章制度的基本思路包括哪幾方面？

三、錄像題：下面是對兩段錄像的闡述，請你找出存在的問題，并說出應該如何做。（每題25分，共50分）

（1）找出的問題必須列出題號，每個題號后的答案為一個記分單位。如一個題號后列出多個總問題，仍按一個題記分。

（2）每個問題2.5分，找出錯誤1.5分，正確回答1分。

例題：

1．錯誤：接管驗收時只驗交產權資料。

正確：接管驗收時應驗交產權資料和技術資料。

2．錯誤：電梯可以邊運行邊保養。

正確：電梯保養時必須掛牌，確認轎廂內無乘客后停機進行。

8、物業公司張經理帶領新來的物業管理員巡視樓宇，在進入大門時門衛向他們微笑敬禮，這時有一個人提著大箱子往門外走，門衛很有禮貌地幫助開門放行。巡視到二樓，這里正在裝修，木工、瓦工和焊工都在一個房間緊張地忙碌著，為了防止發生火災，焊工作業場地準備了兩個泡沫滅火器。來到三樓，管理員問：“二樓和三樓的滅火器的數量怎么不一樣呀”？經理說：“每層樓只要有滅火器就符合要求，不必都一致”。看到消防栓柜前擺放著整齊的花盆，管理員問：“消防柜前的物品擺放是否有規定”？經理說：“沒明確規定，但是消防栓柜門必須保證開關靈活，一旦發生火災才能很快地拿出來使用”管理員問：“三樓的通道門用滅火器支著是為了什么”？經理說：“有幾個房間正在裝修，來回來去搬著東西開門費事，把門支開后省得老的放下東西去開門，這也是個辦法”。在樓道里，管理員看到一個人正在吸煙問道：“在大廈的公共場所里是否可以吸煙”？經理說：“我們不行，客人是我們的用戶，只要注意安全，我們不便制止”。管理員說：“經理您看，發小廣告的都到三樓來了”。經理說：“現在發小廣告的太多了，轟走一撥又來一撥，真拿他們沒辦法”。走到三樓的盡頭，經理說：“我們還得從那邊上四樓，你看他們為了裝修，箱子都擺在通道上了”。來到四樓，管理員說：“我聞到一股燒紙的味，是否應檢查一下”。經理說：“大廈安全非常重要，防火意識必須加強，下星期召開全體大會一定要好好強調這一點”。（錄像結束）

9．一業主到房地產開發公司辦理入住手續，業主直接找到物業管理公司的經理自我介紹說：“我接到入住通知書已經半年多了，由于工作忙，一直沒來辦理手續，今天特抽空來辦理”。

工作人員說：“沒關系，我們一切為用戶服務，不論拖多長時間，我們都一樣辦理”。工作人員說：“您的材料是否都帶齊了”？業主拿出買房合同、入住手續書及付款收據。工作人員

說：“可以了”。業主問：“你們公司的收費標準有批文嗎”？工作人員說：“有，你看，這是房地產開發公司的批文”。業主說：“我最近資金比較緊張，維修基金這一部分我能不能緩交，等到發生大修時，我一定補齊”。經理說：“可以，不過您必須寫一個保證”。業主問：“裝修是否要辦理手續”？工作人員說：“只要您不破壞承重墻，就不用辦理任何手續了“。業主問：“裝修前是否要交一些費用”？工作人員說：“您自己找人裝修就不用交任何費用了”。業主又問：“我是否可以一次繳納十年的管理費”？工作人員說：“那太好了，都像您這樣我們的服務就有保障了”。辦完手續保安部派人來送鑰匙。業主接過鑰匙說：“行了，還要辦理什么手續嗎”？工作人員說：“沒有了，您裝修完就可以入住了，歡迎您成為我們的新業主”。（錄像結束）

1、（1）到房地產開發公司財務部開出已按合同交付樓款的證明。

（2）到房地產開發公司地產部辦理入住資格審查合格證明。

（3）物業管理公司財務部按規定交付各項入住費用。

（4）到物業管理公司管理處辦理收樓手續。

（5）管理處正式把業主所購物業的鑰匙交給業主，業主在入住手續書上簽字蓋章。

2、（1）嚴格遵守操作規程，不違章上崗和操作。

（2）注意工具和用具的安全檢查，及時修復或更換有不安全的工具和用具。

（3）按施工規定選用結構部件的材料，利用舊料時要特別注意安全性能的檢查，增強施工期間和完工后交付使用的安全因素。

3、房屋日常養護內容：

（1）地基基礎養護。（2）樓地面工程養護。（3）墻臺面工程養護。（4）門窗工程養護。（5）屋面工程維修養護。（6）通風道的養護管理。（7）垃圾道的養護管理。

4-1給水系統的維修，明裝管道沿管線檢查，對于埋地管道，進行觀察，對地面長期潮濕、冒水的管段進行聽漏，參考原圖紙準確地確定滲漏位置，進行開挖修理。

維修方法：（1）哈夫夾堵漏法；（2）換管法。

4-2消防栓的使用：消防栓是固定設置在高層樓房內關鍵部位墻壁上的噴水消防設備，主要構成有：消防柜、水龍帶、水槍。使用方法：打開消防柜，展開水龍帶，開啟供水開關，手握水槍，噴射高壓水滅火。

4-3生活垃圾的處理方法：（1）一般堆存法。（2）圍隔堆存法。（3）填埋法。

（4）焚化法（5）生物降解法。

4-4加強管理的主要內容：（1）確定經營管理機構，培訓人員。

（2）宣傳規章制度。

（3）對重大活動或重點設施制定重點措施。

（4）執行規章制度，糾正違章行為。

5、居住區域情況：（1）地埋位置及特點。

（2）建筑及其附屬設施的建筑面積和占地面積。

（3）居住人口、戶數及其構成。

（4）公交線路和郵電通信狀況。

業主須知：（1）按規定辦理入住手續。

（2）裝修房屋之前應向管理處提出申請。

（3）明確房屋維修的責任。

（4）按時交納管納費。

（5）物業管理公司的各種服務項目。

6、施工調度與管理是以施工進度計劃為基礎，在整個施工過程中不斷得求得勞動力、材料和機械與施工任務和進度之間的平衡，并解決好工種與專業之間的銜接和綜合性協調工作。

主要任務是：

（1）經常檢查督促施工計劃和工程合同的執行情況，進行人力、物力的平衡調度，促進施工生產的正常進行。

（2）組織好材料運輸，確保施工的連續性。

（3）監督檢查工程質量、安全生產和勞動保護等情況，發現問題及時解決。

7-1電梯操作、保養和維修有基本內容：

（1）制定電梯安全維修保養的規章制度。

（2）對電梯運行人員和維修人員進行業務培訓，堅持勞動主管部門的資質審查、持證上崗制度。

（3）落實保修和安全年檢工作。

（4）電梯的故障修理必須由勞動部門審查認可的單位和人員承擔。

（5）堅持定期檢查維護保養工作計劃，鍵全電梯設備檔案及修理記錄。

（6）電梯鑰匙要有專人管理，停梯須出告示。

（7）電梯運行管理中發生任何故障時，要首先救護乘客出梯。

（8）做好耗電計量及收費工作。

（9）保持機房、井道、轎廂的清潔空氣流通。

（10）定人定時對軌道、門導軌進行清潔，加油潤滑。

7-2停車場（庫）門衛一般需設兩人，一人登記收費，一人指揮車輛出入和停放，其職責是：

（1）嚴格交接班制度；

（2）對進出車輛登記，收費和車況檢查記錄；

（3）指揮車輛的進出和停放；

（4）對違章車輛制止糾正；

（5）發現漏水、漏油，及時通知車主；

（6）搞好停車場（庫）衛生。

（7）定期檢查消防設施是否完好有效，不準使用消防水源洗車。

（8）閑雜人員不準入內。

7-3綠化部主管職責：

（1）制定工作規劃；（2）開展創收工作；（3）考核部署工作；（4）組織培訓。

綠化技術人員：

（1）制定技術措施；（2）實施培訓；（3）技術指導和檢查；（4）對外技術業務。

7-4制定規章制度的基本思路：

（1）學習有關法律、法規。

（2）確定規章制度約束及管理的重點：分析住區人員狀況，分析外來人員狀況，了解管區周邊治安秩序狀況。

（3）考察管區內設施及器材狀況。

（4）搜集有關材料。

（5）起草各項規章制度。

（6）公布實施。

8、（1）錯誤：客人提大箱子出門門衛不檢查。

正確：門衛應該讓攜帶大件物品出門的客人應出示出門條。

（2）錯誤：木工和焊工同場作業。

正確：木工和焊工不允許同場作業。

（3）錯誤：焊工作業場地準備的滅火器類型。

正確：應準備干粉滅火器或二氧化碳滅火器，泡沫滅火器不適合撲滅帶電物質的火災。

（4）錯誤：各樓層配備的滅火器數量。

正確：同樣規模的樓層滅火器的配備應一致。

（5）錯誤：消防柜前擺放花盆。

正確：消防柜前不允許放置任何物品。

（6）錯誤：通道門用滅火器撐著。

正確；消防器材不得隨便移動位置，通道也不應強行處于長時間開啟狀態。

（7）錯誤：看到有人在樓內吸煙管理人員不管。

正確：發現有人在公共場所吸煙應制止。

（8）錯誤：管理人員看到發小廣告不制止。

正確：應嚴格制止閑雜人員、小商販、推銷人員進入管區。

（9）錯誤：箱子都擺在通道上。

正確：任何物品存放都不應妨礙消防通道。（10）錯誤：聞到燒紙味不及時查找原因。正確：發現火災隱患應馬上查明原因。

9、（1）錯誤：業主辦理入住手續直接找經理。正確：應有專人負責辦理入住手續。（2）錯誤：業主辦理入住手續的時間。正確：業主應在接到入住通知書三個月內辦理。（3）錯誤：業主辦理入住手續不齊。正確：應驗證業主本人的身份證原仵。

（4）錯誤：收費標準的批準機關。

正確：收費標準應由物價部門批準。

（5）錯誤：維修基金可以緩交。

正確：國家明文規定，業主入住時應交清公共維修基金。

（6）錯誤：裝修不辦理手續。

正確：業主在裝修前應向物業管理公司提出申請。

（7）錯誤：裝修前業主不交任何費用。

正確：業主在裝修前必須交裝修押金，裝修完按規定退回。

（8）錯誤：業主一次繳納十年的管理費。

正確：國家規定，制止一次性收取多年的物業管理費。

（9）錯誤：保安部派人來送鑰匙。

正確：應由管理處工作人員把鑰匙交給業主。

（10）錯誤：業主拿到鑰匙沒辦理手續。

正確：業主應在收樓驗收后，雙方簽字蓋章方可交鑰匙。

第四篇：物業管理試題

個人知識競賽題目

1、廣匯集團企業精神最新表述是：（凝心聚力、創造價值）。

2、廣匯集團的愿景是：（做強三大產業、弘揚廣匯文化、躋身世界500強）

3、廣匯物業公司的全稱是什么？（新疆廣匯物業管理有限公司）

4、廣匯物業公司成立于哪一年哪一月？（1993年5月）

5、廣匯物業公司是國家幾級資質物業管理企業？（一級）

6、廣匯物業公司是自治區物業企業幾A級誠信單位？（AAA）

7、廣匯物業被評為中國物業管理綜合實力百強企業是哪一年？（2011年）

8、廣匯物業公司的推廣語是什么？（廣匯物業——心服務 欣生活）9、2011、2012、2013年分別是物業公司的什么年？（服務元年、服務創新年、品質服務年）

10、廣匯物業成立的第一個小區是哪個小區？（勝利小區）

11、廣匯物業的第一個高端物業項目是哪個小區？（優詩美地）

12、廣匯物業公司是廣匯集團具有什么資格的全資子公司？（獨立法人）

13、廣匯物業公司連續幾年上榜中國房地產TOPO研究論壇百強物業服務企業50強？（五年）

14、廣匯物業被評為中國物業管理綜合實力百強企業是哪一年？（2011年）

15、廣匯物業公司的經營理念是什么？（誠信 共贏）

16、廣匯物業公司的企業宗旨是什么？（客戶至上 服務為先）

17、廣匯物業公司的服務理念是什么？（五心管家 親情服務）

18、廣匯物業公司的十字準則是什么？（認真、用心、激情、信念、決心）

19、物業管理企業承接物業時，應當與________（業主委員會）辦理物業驗收手續。

20、業主委員會應當與業主大會選聘的物業管理企業訂立書面的________（物業服務合同）。

21、物業管理起源于19世紀60年代的_______（英國）。

22、從事物業管理活動的企業應當具有________（獨立的法人資格）

23、從事物業管理的人員應當按照國家有關規定，取得________（職業資格證書）。

24、物業管理用房的所有權依法屬于業主。未經________（業主大會）同意，不得改變用途。

25、業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，若物業服務費用欠交，由_________（業主）負連帶交納的責任。

26、物業管理企業可以將物業管理區域內專業服務項目委托給專業性服務企業，但不得將該區域內的_________（全部物業管理）一并委托他人。

27、物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應向_________（最終用戶）收取有關費用

28、物業使用人在物業管理活動中的權利義務由_________（業主和物業使用人）約定，但不得違反法律、法規和業主公約的有關規定。

29、目前在管項目中有哪些項目被國家建設部評定為“全國物業管理示范住宅小區”和大廈？（優詩美地、嘉和園、天富名城、廣匯大廈）

30、廣匯物業擁有完善的什么體系？（組織架構）

31、廣匯物業公司的企業愿景是什么？（做中國一流的物業服務商）

32、物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施，不得_______（改變用途）。

33、業主依法確需改變公共建筑和共用設施用途的，應當在依法辦理有關手續后告知____________（物業管理企業）。

34、業主、物業管理企業應當將臨時占用、挖掘的道路，場地，在_____________（約定期限內）恢復原狀。

35、廣匯物業公司的服務方針是什么？（誠心 熱心 專心 貼心 舒心）

36、業主需要裝飾裝修房屋的，應當干什么？（事先告知物業管理企業）。物業管理屬于___________（服務性）行業。

37、物業管理中業主處于___________（主導）地位。

38、2011年廣匯物業為認真踐行“服務前置”模式，大力推進了什么制度？（專屬客戶經理制）

39、廣匯物業第一個業主過千，總面積超10萬平方米的小區是哪個小區？（京都小區）

40、簽訂物業服務合同以后，物業管理企業應當成立___________（接管驗收小組）。

41、2000年7月，物業公司在組織架構上進行了一次重要調整，以和平渠為界劃為兩大并行公司，分別叫什么？（廣匯物業公司和廣廈物業公司）

42、業主是物業的__________（所有人），擁有房屋的所有權和相關土地的使用權。

43、廣匯物業具有劃時代意義的項目是哪個項目？（紅十月）

44、物業管理的經費是搞好物業管理的__________（物質基礎）。

45、新疆第一高樓——廣匯大廈，是在哪年哪月建成的？（1995年9月）

46、物業前置服務部正式成立于哪年哪月？（2012年4月）

47、物業管理企業資質劃分等級有_________（一級、二級、三級）。

48、業主必須按時交納__________（物業服務費用）。

49、廣匯物業公司目前在管物業項目有多少個？（107個）

50、物業管理企業有時受__________（業主委托），代為管理寫字樓的租賃業務。

51、在管項目中有多少個項目先后被評定為“自治區物業管理優秀示范小區”、“烏魯木齊市物業管理優秀小區（大廈）”及“西部生態園林小區”；“自治區優秀環境小區”等榮譽稱號？（60余個）

52、商業場所租賃一般是物業管理企業代表________（業主）出租物業，有物業管企業根據業主的要求和該物業的特點，制定標準租約。

53、新設立的物業管理企業，其資質等級按照____________（最低等級）核定，并設一年的暫定期。

54、廣匯物業公司的服務方針是什么？（誠心 熱心 專心 貼心 舒心）

55、資質證書分為正本和____________（副本），有國務院建設主管部門統一印制。

56、至2001年，廣匯物業相繼接管了泰祥、泰裕、泰惠、泰琪、泰秀等多少個物業項目？（30余個）

57、至2001年，廣匯物業管理面積迅速突破多少平米？（500萬）

58、《物業管理條例》中規定了業主在物業管理活動中享有的具體權利和

____________（義務）。

59、物業公司是哪一年開始推行“月度綜合考評”制度，掀起狠抓內部管理的第一個高潮的？（2000年7月）

60、業主可以通過___________（業主大會），提出起草和修訂業主公約、業主大會議事規則以及物業管理制度建議的權利。

61、伴隨著廣匯房產開發規模真正意義上的第一次大跨越，廣匯物業在管理面積突破了700萬平米是在哪一年？（2002年）

62、根據物業管理區域內物業規模的大小，一般業主委員會設委員_________（5~15）名。

63、2012年是廣匯物業的“服務創新年”，貫穿全年的主題有哪些？（文化創新、服務創新、經營管理創新）

64、工商、稅務和物價行政主管部門對物業管理企業實施監督和_________（指導）。

65、物業公司是在哪年哪月集中完成住宅項目煤改氣工程的？（2012年8—10月）

66、根據物業服務費收取時間間隔的約定，每月、雙月或________（一季度）。

67、《廣匯物業》報創辦于哪年哪月？（2012年10月）

68、業主應當按照物業服務合同的約定按時足額交納_________（物業服務費）或者物業服務資金。

69、2012年末，物業公司有哪些項目相繼辦理入住？（荷蘭小鎮、中央郡、馬德里春天等項目）

70、解決好物業收費難的問題，有利于物業管理工作的________（正常進行），有利于人們生產和工作環境的改善，也有利于業主的根本利益。

71、物業公司員工“文明十字”是什么？（您好、謝謝、請、對不起、再見）

72、安保服務設施指物業服務管理區域內安保服務的________（公共設施）。

73、某物業服務企業向全體員工公布評選出的“2010十佳員工”，應使用的行政公文文種是_________（通報）。

74、關于物業服務的基本內容和質量要求，應當包含在_________（物業服務合同）文件中。

75、業主大會的決定對物業管理區域內的全體業主具有_________（約束力）。

76、《物業管理條例》規定，已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由_________（建設單位）交納。

77、用戶驗收房屋后自行添置、改動的設施、設備，由_________（用戶）承擔維修責任。

78、管理規約原則上是由_________(全體業主)共同制定的。

79、物業管理師資格注冊有效期為_________(4)年。

臨時管理規約一般由_________（建設單位）在出售物業之前預先制定。

80、出售公有住戶的維修資金，由_________(業主和售房單位)交存。

81、業主委員會的每次會議均應當作好_________（書面記錄），由主持會議的委員簽字后存檔。

82、《中華人民共和國物權法》，于_________（2007）年10月1日開始實施。

83、房地產開發項目的資本金占項目總投資的比例不得低于_________（20%）。

84、房屋經鑒定為危險房屋的，鑒定費由_________(所有人)承擔。

85、轉讓以出讓方式取得土地使用權的房屋建設工程的，必須完成開發投資總額的_________（25%）以上。

86、商品房的保修期從_________（商品房交付）之日起計算。

87、管理具有二重性，即同時具有_________（自然屬性和社會屬性）。

88、企業創新模式主要有“內生型”創新模式、“外生型”創新模式和_________（“混合型”）創新模式三種。

89、麥克萊蘭的需要理論又稱為三重需要理論，該理論認為人有三種需要：成就需要，權力需要和_________（親和）需要。

90、法的實施主要有兩種方式。一種是_________（法的遵守，簡稱守法）；另一種是法的適用。

91、物權中最基本、核心的權利是_________（所有權）。

92、王某與李某是鄰居關系，2004年7月中旬，王某未將其空調室外機安裝在物業指定的位置，而是安裝在正對李某房門的位置，導致影響李某的生活安寧。李某遂將王某告上法庭，要求王某拆除空調室外機并賠償精神損失。王某的行為即違反了《民法通則》中關于_________（相鄰關系）的規定。

93、_________（統計學）是說明統計對象的特征的數值表達或文字表達。

94、_________（智能小區）是對有一定智能程度的住宅小區的統稱。

95、_________（防盜報警系統）是在探測到防范現場有入侵者時能發出報警信號的專用電子系統。

96、1984年，世界第一座智能建筑誕生于_________（美國）。

97、建筑物區分所有權包括對專有部分享有所有權、對共有部分享有共有和_________(共同管理)的權利。

98、物業管理活動中，物業服務企業承擔民事責任主要是違約責任和_________(侵權責任)。

99、《物業管理條例》進一步明確建設單位對物業的保修責任，保修責任應當按照國家規定的保修期限和保修范圍承擔，保修期限與范圍以外的物業維修、保養由_________(物業服務企業)按照物業服務合同的約定承擔。

100、物業管理企業的類型有實體型和________（管理型）。

101、衡量物業管理企業實力和規模的標志是__________（企業資質）。102、房屋鋁合金隔墻破壞屬________（裝修損壞）。

103、單個業主的基本權利最主要的是_______（參與權）。

104、住在小區物業管理的主要對象是_______（房屋）。

105、物業管理勞動成分為_________（有形成本和無形成本）。

106、服務指標要求月走訪查房率_______（50%）。

107、個別分項有輕微損壞，經過小修就能修復的房屋屬于_______（完好房）。108、_________（泡沫）滅火器不適于撲滅帶電物質的火災。

109住宅專項維修資金屬于________（全體業主）所有。

第五篇：物業管理試題[模版]

案例一：某小區入住已有兩年，多數業主在如下三個方面投訴較集中：

（1）小區內部分樓層防煙防火門經常處于開啟狀態；

（2）部分房屋屋面出現滲漏水；

（3）小區周邊治安環境惡劣。

請回答：

16．物業服務企業處理業主投訴的一般程序（16分）。

17．解決上述三個問題的主要措施。（9分）

案例二：某小區剛剛入住，部分業主因外墻滲水、供暖不足、物業配套等遺留問題多次交涉物業公司和開發商，均未得到合理解決。于是部分業主通過串聯協商、互相選舉等方式，自己組建成立了“臨時業主委員會”，與物業公司、開發商展開了幾輪談判，仍沒有結果。于是“臨時業主委員會”做出決定：集體拒交物業費、炒掉現有物業公司、另聘新的物業公司、邀請媒體介入。隨后得到業主廣泛響應，隨即以協議方式選聘了新的物業服務企業。媒體相繼報道了此事后社會反映強烈，部分業主甚至圍堵售樓處、物業管理處辦公室。請回答：

18．上述有幾點操作違規之處（10分）

19．假如您是該項目經理，應如何化解當前面臨的問題（20分）

案例三：某住宅物業項目總建筑面積29萬平方米，可收物業服務費用面積26萬平米，計劃成本542萬元，現在進行招投標，公開競聘物業服務企業。某物業公司目前管理項目中，多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，擬參加投標，其核算的收費項目如下：

（一）人員工工資獎金及福利包括

1．分管此項目的副總經理工資

2．項目經理工資

3．項目員工年終績效獎金

（二）補充養老金

（二）公共區域維修保養費用

（三）工程保修費用

（四）管理區域保潔材料費用

（五）管理區域裝修垃圾清運費用

（六）公共秩序維護費用

（七）項目履約金

（八）公共部位公共設施公眾責任保險費用

（九）固定資產折舊費

（十）對社會的愛心捐贈

請回答：

20．該項目可以由何種資質的物業公司承接（2分）；

21．根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級。（3分）；

22．以上費用哪些不應計入物業管理成本（10分）；

23．設營業稅及附加的總稅率為5.5%，項目平均成本利潤率為8%，問：1.利潤，2.稅金，3.物業服務費總額，4.物業費單價，列出公式并計算（10分）。

16．物業服務企業處理業主投訴的一般程序（16分）

答：物業服務企業處理業主投訴的一般程序為下面八個步驟：

（一）記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業主的要求和接待人或處理人等。（2分）

（二）判定投訴性質。首先應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應該迅速答復業主，婉轉說明理由或情況，真誠求得業主諒解。（2分）

（三）調查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，并及時進行現場分析，弄清投訴問題的癥結所在。（2分）

（四）確定處理責任人。依據調查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責任人或責任單位/部門）負責專項落實與處理。（2分）

（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門/單位根據業主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2分）

（六）答復業主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業主取得聯系，將投訴處理情況告知業主（或物業使用人），經業主認可后立即按照方案付諸實施。（2分）

（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。（2分）

（八）總結評價。物業管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。（2分）

17．解決上述三個問題的主要措施（9分）

答：解決上述三個問題的主要措施分別為：

（一）防煙防火門屬于物業消防關鍵設施，日常應始終保持在關閉狀態才能發揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經常處于開啟狀態，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修（1分），如因業主或使用人使用不當造成，則應在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關閉（1分）。

（二）在保修期限內發生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發企業應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任（1分）。根據有關文件規定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應低于3年，本案例中該小區入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業服務企業應及時與開發企業取得聯系，要求其認真履行保修責任（1分）。

（三）為了共同做好社區管理，創建安全和諧社區，物業服務企業除做好各項物業管理服務工作外，還應協助有關部門做好安全防范服務（0.5分）。針對本案例中“小區周邊治安環境惡劣”問題，物業服務企業僅履行協助公安機關、居委會等政府部門做好社區安全防范管理工作的義務（1分）。

1．物業管理企業在社區組織重大活動時，應及時知會轄區派出所及社區居委會，相互協調，避免發生意外事故（0.5分）。

2．物業管理轄區內發生治安或意外事故時，應及時通知相關部門，并協助做好調查取證及善后處理工作（0.5分）。

3．積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育（0.5分）。

18．上述有幾點操作違規之處（10分）

答：本案例中共有如下5點操作違規之處：

（一）部分業主因遺留問題多次交涉物業公司和開發商，該小區物業服務企業和開發建設點

位應根據有關合同約定及相關法律法規之規定，對自己合同義務之內的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務、法定義務之外的問題，要積極幫助業主協調有關部門予以解決（2分）；

（二）部分業主通過串聯協商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業主委員會”不合法，不符合《業主大會和業主委員會指導規則》有關業主大會、業主委員會成立程序的規定（2分）；

（三）業主在享受物業服務企業提供的服務的同時，必須按合同約定按時交納物業服務費，不得無故拖延和拒交。“臨時業主委員會”做出集體拒交物業費等決定不具有法律效力，對業主不具有法律約束力（2分）；

（四）“臨時業主委員會”以協議方式選聘了新的物業服務企業，再程序上也不合法。根據《中華人民共和國物權法》、《物業管理條例》等有關法律文件規定，選聘和解聘物業服務企業，應當經專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意。（2分）；

（五）業主與物業服務企業之間的糾紛，應通過協商、調解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔相應的法律責任（2分）。

19．假如您是該項目經理，應如何化解當前面臨的問題（20分）

答：如果我是該項目的經理，我應從如下幾個方面化解當前面臨的問題：

（一）危機公關處理

1．做好危機公關管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監督、認真解決問題的態度，將負面社會影響降到最低、將企業形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業管理區域內的業主和非業主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（2分）。

2．正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業管理服務中重要的組成部分，也是提高物業管理服務水準的重要途徑，如果對待業主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業主從戒備、焦慮的心理狀態中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決（2分）。

（二）解決遺留問題

1．外墻滲水：在保修期限內發生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發企業應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。根據有關文件規定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應低于1年，本小區剛剛入住，顯然尚未過保修期。因此，我要及時與開發企業取得聯系，要求其認真履行保修責任（4分）。

2．供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現場檢查，分析具體原因，如果是因為業主使用不當或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統本身的問題，根據《物業管理條例》及其他相關規定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修養護的責任”，要求工程部主管協調供熱管理單位，及時檢修、處理（4分）。

3．物業配套：對于物業配套設施設備不齊全或存在質量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調查，對調查數據進行分析、匯總，了解業主需求及實際情況。從發生原因和處理責任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質量問題，應由建設單位督促施工單位負責保修；另一種是由于規劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經濟等問題，應由建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應配套設施（4分）。

（三）成立業主大會

在物業管理區域內以書面形式告知全體業主，“臨時業主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業主依據法律程序成立業主大會以行使業主的權力，通過業主大會會議決定是否解聘本物業企業，并選聘新的物業企業（2分）。

（四）總結吸取教訓

如果業主大會繼續聘用本物業企業，則承諾規范履行物業服務合同約定之有關義務，如果業主大會做出解聘決定，本企業也將與新聘企業認真做好交接工作。無論去留，都要及時總結并吸取教訓，更新服務觀念，提高服務意識，以便最大限度地為自己項目范圍內的業主和使用人提供服務（2分）。

20．該項目可以由何種資質的物業公司承接（2分）

答：根據《物業服務企業資質管理辦法》之規定，一級資質物業服務企業可以承接各種物業管理項目、二級資質物業服務企業可以承接30萬㎡以下的住宅項目和8萬㎡以下的非住宅項目、三級資質物業服務企業可以承接20萬㎡以下的住宅項目和5萬㎡以下的非住宅項目，而該住宅物業項目總建筑面積為29萬㎡，所以該項目可以由一級、二級資質的物業服務企業承接（2分）。

21．根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級（3分）

答：根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級為二級資質。《物業服務企業資質管理辦法》中二級資質關于面積的規定為：“管理兩種以上物業，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬㎡；②高層住宅50萬㎡；③獨立式住宅（別墅）8萬㎡；④辦公樓、工業廠房及其他物業20萬㎡”，而本案中該物業服務企業目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業的房屋建筑面積分別占相應計算基數的百分比之和為：

多層住宅：20/100=20%；

高層住宅：20/50=40%；

別墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。

據此判斷該公司資質等級為二級資質。

22．以上費用哪些不應計入物業管理成本（10分）

答：依據《物業服務收費管理辦法》有關條款規定，本案例中不應計入物業管理成本的費用有：

1．獎金（顯然也包括項目員工年終績效獎金）不應計入物業管理成本，而是應根據物業服務企業經營管理的經濟效益，從盈利中提取（2分）；

2．分管此項目的副總經理工資，不屬于本項目管理服務人員的工資，因此也不應計入物業管理成本（2分）；

3．工程保修費用、項目履約金均為房地產開發建設單位向施工單位收取的費用，與物業管理服務無關，不應計入物業管理成本（2分）；

4．管理區域內裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產生的垃圾的管理和清運費用，該費用在裝修期間向裝修人單獨收取，也不應計入物業管理成本（2分）；

5．對社會的愛心捐贈系物業服務企業自己的行為，與物業管理服務無關，不應計入物業管理成本（2分）。

23．設營業稅及附加的總稅率為5.5%，項目平均成本利潤率為8%，問：1.利潤，2.稅金，3.物業服務費總額，4.物業費單價，列出公式并計算（10分）

答：設可收物業服務費用面積用S表示，計劃成本用A表示，營業稅及附加的總稅率用i表示，項目平均成本利潤率用I表示，利潤用B表示，稅金用C表示，物業服務費總額用D表示，物業費單價用d表示，營業額用E表示。則可得：

1．利潤=成本×項目平均成本利潤率

B=A×I=542×8%=43.36（萬元）

即利潤為43.36萬元（2分）；

2．稅金=營業額×營業稅及附加的總稅率=（成本+利潤）×營業稅及附加的總稅率

C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（萬元）

即稅金為32.20萬元（2分）；

3．物業服務費總額=成本+利潤+稅金

D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（萬元）

即物業服務費總額為617.56萬元（3分）；

4．物業費單價=物業服務費總額/（可收物業服務費用面積·12個月）d=D/（S·12）=6175600/260000·12=1.98（元/平方米·月）

即物業費單價為1.98元/平方米·月（3分）。

有個區4棟30層，門崗、監控24小時值守，每小時需巡查一次

問

1、如果1分鐘層能巡查一層，每班巡查至少幾人？

答： 30*4=120層，每分鐘巡查一層，就是需120分鐘，2小時，題目要求每小時巡查一次，則每班巡查至少2人

2、如果一個月按30天計算，每月工作時間為20.83天，每個保安一個月不超過36小時加班，每月最上多少小時？

答：20.83*8=166.64小時，166.64+36=202.64小時，約203小時

3、如果監控為8人運轉，實行綜合計時，月工資1500元，計日工資按21.75天計算，超時工資按平時小時工資的1.5倍計算，問超時加班費用為每小時多少元，每月超時多少時間，每月實際到手工資是多少？

答：1500/21.75/8=8.62元 8.62*1.5=12.93

8人運轉，分4班，每班2人，每人每班工作6小時，6*30=180小時，每人應工作時間為20.83*8=166.64小時，超時為180-166.64=13.36小時

實際工資：12.93*13.36+1500=1672.74

有個區4棟30層，門崗、監控24小時值守，每小時需巡查一次

問

1、如果1分鐘層能巡查一層，每班巡查至少幾人？

答：4棟樓總共是4*30層=120層，假定一個巡查人員全程巡查全部4棟樓，那巡查時間應該是120分鐘，再加上4棟樓的巡查返程時間及返回巡查起點的時間，題目沒有給出時間，但是它卻客觀存在，我們再怎么保守估計這時間也不會超過60分鐘，結論：單個巡查員全部完成巡查任務所花的時間是兩小時以上三小時以內。那么，我們可以這樣安排，當第一個巡查員開始巡查任務后，第二個巡查員在一小時后開始巡查，第三個巡查員在第二個開始后一小時也出后，當第三個巡查員出發后一小時，第一個巡查員已經返回起點待命，又開始巡查了。

所以，安排三班巡查，每班一人就夠了。

2、如果一個月按30天計算，每月工作時間為20.83天，每個保安一個月不超過36小時加班，每月最上多少小時？

答：正常工作時間為20.83*8=166.64小時，加上加班時間為：166.64+36=202.64小時，因為保安每月加班不能超過36小時，所以每月最長上班時間為202小時。

3、如果監控為8人運轉，實行綜合計時，月工資1500元，計日工資按21.75天計算，超時工資按平時小時工資的1.5倍計算，問超時加班費用為每小時多少元，每月超時多少時間，每月實際到手工資是多少？

答：正常小時工資為1500元/（21.75天*8小時/天）=8.62元/小時

超時小時工資為8.62元/小時*1.5=12.93元

由于門崗和監控均須24小時值守，門崗和監控月工作時間分別為24小時*30天/月=720小時/月，月總工作時間為720小時/月*2=1440小時/月。

門崗監控為8人運轉，每人月工作時間為（1440小時/月）/8人=180小時/（人。月）

單個保安月超時工作時間為180小時-164.64小時=15.36小時，加班不足一小時按一小時計算，加班時間為16小時。

月超時工資為16小時*12.93=206.88元。

每月實際到手的工資為1500元+206.88元=1706.88元