第一篇：學校物業管理思路

隨著高校后勤社會化改革的不斷深入，高校物業管理企業也得到了發展，但仍處于物業管理的摸索、調整、發展的初級階段，而物業管理自身還處在發展的初級階段，沒有成熟的市場背景，企業內部的管理經營模式各自為政。由于高校后勤的物業管理與小區物業管理有很大的不同，高校物業的最大特點，就是它依托學校，實施范圍主要限于校內，高校物業管理起步相對較晚，物業管理理念尚未成熟，物業管理思路和模式尚不清晰。本文就高校物業管理企業的管理作以研究和探討。

(一)本著嚴謹務實的原則，逐步由人情化管理向制度化管理過渡

物業管理作為學校后勤公司的一個重要部門，必須在公司整體精神的指導下，并結合物業管理行業特征，提出物業管理企業的精神口號，比如“嚴謹、規范、務實、熱情、創新”，要努力體現企業在整體上“團結、向上、規范”的精神面貌，確立企業“以校養業、以業轉制”的長期目標。逐步樹立“從單一的簡單的服務到全方位綜合服務，從立體式服務向專業化物業服務轉變”的經營管理理念。在實際工作中，完善了《物業管理部員工規章制度》等一系列有關規范物業管理的制度、條例。隨著制度的推行和深入，從過去員工靠人情，靠自律，靠面子管理逐步向靠制度、靠規范、靠程序進行管理。在管理當中，管理員要不斷地學習和貫徹員工規章制度，來加強和實現管理，讓員工切身體會到制度是為崗位而設，而不是為個人而設，使人情管理的成分逐步減少。規范的制度建設在不斷加強情況下，由于不適應嚴格的規范化管理帶來的不適應，引起了不同原因的員工情緒波動，甚至發生暫時性的停工停產事件，但這應屬于轉變管理方式過程中的正常現象。

（二）理清思路，與時俱進，及時調整管理模式

物業管理工作是一門“繁、雜、細、變”的工作，物業管理的涵蓋面非常廣，頭緒很多，因此比較“繁”；物業管理涉及的內容比較多，牽涉部門多，因此比較“雜”；物業管理很多工作是面上的工作，物業管理工作與“對學校第一印象”有直接關系，是體現學校門面的作用，因此工作要比較“細”；物業管理工作是一個“動態的、長效的、立體的”工作，比如垃圾，隨時都用可能在某個角落產生；比如雜草，一個不小心整個校園都爬滿雜草；又比如水電，假如有一天每人在值班，它就偏偏在這一天出了問題。因此，就比較容易“變”。根據一些摸索的經驗，現提供一點參考意見。

一、以功能為標準，進行大膽的分工。在綠化班中，逐步設立（綠蘺、草皮、樹枝）修剪、撥草、除害、澆水、勤雜、草花、盆景等功能項，每項都有責任人，責任落實到位，不僅發揮了各自的特長，而且增加了各自的責任心，打破“一窩粥”的現象。

二、權力下放，發揮主動性。在大樓管理方面，設立主持日常工作的管理員，全面負責本項目部的日常管理，逐步形成一個核心，形成直接式領導。下放了一定限額的經濟權和人事權。尤其是在員工招聘中，基本尊重基層管理員的意見。

三、為基層管理員創造便于他們管理的外部環境。用人不疑，疑人不用，既用了，就要為他們造創良好的外部環境，幫助他掃清障礙。

四、規范管理制度先行，力求規范服務。部門提出從過去的“勤、細、實”的基礎上，提升到加強規范管理的層次。在這一理論的指導下，物業部先后出臺了大量的規章制度，并逐步付緒于實施。在實際工作中，不斷調整，改進，再調整，再改進，在潛移默化中成為行之有效的制度，職責范圍不斷明確，責任區域日益明顯，責任心也自然而然的得到了加強。在規范管理基礎上，今后我們還需提出規范服務，而不是盲目的無償的服務。

五、規范管理中幾條值得堅持保持的經驗：①出臺新的獎懲考核制度，將考核標準進行細化、量化，分值與獎金相應得到真實體現；②每周一次的員工訓導制③每周一次管理員例會制；④校區衛生評比制；⑤各校區管理處的互查、互評制；⑥效益分配制；⑦員工培訓、參觀學習制度。

（三）物業管理須加快企業化步伐

一、加快企業的規范化管理，是加快企業化步伐的基礎。

加快物業管理制度化建設，是加快企業規范化管理的前提條件。建立和完善物業管理的規章制度建設，才能使物業管理做到有章可循。操作上才能更規范，才能使成功的實踐經驗，轉化理論指導思想。物業管理表格化，是企業規范化管理實施途徑。把制度轉化為表格，表格化是落實制度的重要途徑。其具備簡潔、明了、易操作的特點，易把制度化的東西轉化為可實際操作的東西。數據化是企業規范管理的現實體現。只有數據最能體現結果。無論是制度化，不是表格化，最終能體現規范管理的只能是數據。數據最能體現成績，最能表達結果。理論化是加快企業規范管理的實際成果。在數據化的基礎上形成更高的理論體系，理論的創新，制度化建設才能不斷完善。規范管理是一個制度化、表格化、數據化、理論化不斷循環反復的過程。

二、加快物業管理內部結構調整，是加快企業化步伐的重要途徑

1、轉變觀念，加快管理理念的調整。有人說“存在即是合理”，意思是說，存在的事物就有要存在的道理，在沒有發生沖突的時候，還沒有必要去改變它的現狀。我們認為“發展才是合理”，只有不斷的改革創新，還要不斷地借鑒人家改革的成功經驗，才能不斷的發展。作為部門領導，應該從具體的事務中逐步解脫出來，把更多地精力投入到企業發展的戰略決策上來，著重思考企業規劃、企業發展方向、企業理論文化建設、企業制度建設、企業市場定位、企業人才規劃管理等問題。

2、根據物來管理的功能需要，設立主管理實施具體管理事務。設置衛生、綠化、維修、保安等主管，權力下放，責任到位，激發主管的主動性和創造性。對現有的資源要不斷的整合，包括物力整合、財力整合和人力整合。比如水電與零星維修合并成一個部門，設立主管，以校區為單位進行派工，每月的崗位工資以派工單子中工作量來定，集中公司的技術力量，組建水電等搶修工程項目部，承接一定限額水電維修工程。綠化班與勤雜班合并，組建綠化項目工程部，設立主管一名。保安部應分解為校衛隊和大樓保安，建立以樓裙安全為單位的開放式校園安全保衛體系。建議把大樓保安歸口到大樓物

業中去。具備獨立注冊公司能力的，應考慮獨立注冊公司，化小核算單位，壯大下屬企業，成為公司下屬企業或未來物業分公司的下屬企業。

3、責權行適當調整。權力下放的同時，也意味著責任與利益以下放。給部門以更多的權力，承擔更多的責任與風險，從而更好的發揮部門的工作熱情，激發員工進取創業精神。

4、樹立以人為本的思想，進行人事調整。首先，本人認為工作合格基層管理員，應該具備能執行領導意識的能力。作為優良的基層管理員，不僅具備了執行領導意識的能務，還能在實際工作中加以創新和發展的能力，這樣的管理員應該成培養干部的對象。從基層工作人員中提撥管理員的重要性。比如，從優秀保潔員中提拔產生的管理員，更便于掌握和管理，其優勢在一是對工作環境熟悉，二是熟悉業務，便于業務指導。另外，也要重視從其它同行中引進相關管理員，其優勢；一是熟悉業務，有一定的行業管理經驗，二是能帶來新的管理經驗和管理模式。三是能對企業員工產生沖擊與壓力，迫使員工產生競爭危機感。要重視管理員進行管理階層。就是讓管理員參與企業的決策、策劃，精減現有管理員形開成管理人員等級即一類管理員應進行管理階層中的決策層；二類管理員應進入管理階層中的執行層。

三、轉變觀念，大膽嘗試，參與社會市場競爭

1、轉變觀念，調整管理經營理念

俗話說，“先學會走路，再學跑步。”但是，在物業管理快速發展的今天，信息傳遞發達、潮流更替周期縮短，占領市場迅速。因此，我們在學走路的同時，也要學跑步。我們在經營校園市場的同時，要積極發展校外市場。做好開拓市場的前期準備，營校內市場的同時要積極發展校外市場。要有人力、物力、財力的長期投入。沒有社會市場，企業就沒有發展潛力。

2、確立市場定位，制定發展策略，規劃拓展藍圖

要參與社會市場競爭，首先要有科學地市場定位，只有找到了突破口刀刃，才有明確的方向感。我認為商務樓盤及中學中等學校后勤比較容易突破，市場定位之后要進行市場調研，沒有調研就沒有可靠的數據，數據應該成為選擇制訂發展策略的重要依據，有了發展策略就能明確發展目標，規劃拓展藍圖也就容易成功。

3、參與社會市場競爭，在行為上要大膽嘗試

任何事情不去大膽償，雖然就目前而言不會有何損失，但是卻失去了社會，只有去嘗試了才會有機會，有機會了發展的機會就大了。但是任何嘗度都不應該是盲目的。在物業管理參與社會市場競爭，應做一些前期準備。比如，在人力上，要有從具體負責，并且要有一定數量的人員結構及組織，在財力上，要有專項的經費開支與投入。在物力上要有一定的設備、工具等以及在政策上要有一定的扶持，獎勵措施等等，而這一切正是作為公司與部門的領導層所要考慮的。這也正是作為領導決策層應適當權力下放，逐步擺脫具體事務的需要。腳的女人走不快，也正是這個道理。

4、物業管理分公司，要依托總公司和支持總公司，為企業發展創造良好的外部環境無論人或事，都離不開周圍的環境。總公司形成的大環境，在很大程度上影響著所有其下屬部門和企業。因此，作為總公司本身更應加快企業化進程，為其下屬部門和企業，創造良好的外部環境，也為物業管理成為獨立法人，營造良好的外部氛圍。物業公司的發展目標與規劃要與總公司的目標與規劃相一致。

（四）進行企業文化建設，樹立企業形象，積極有效地促進管理

有意識地進行企業文化建設對于企業的管理能夠帶來很多意想不到的收獲。在不間斷地進行員工定期培訓和列隊訓練的過程中，員工不僅縮短了對業務熟悉過程，好得經驗和業務知識又能夠及時得到交流和借鑒，而且能讓員工與員工之間有一定的溝通和近距離接觸，使得員工之間能建立感情和默契，有利于員工在工作中的相互協作，有利于員工產生歸屬感和向心力。良好的企業形象可以產生強烈的企業向心力。企業的良好形

象賦予企業員工的是崇高的榮譽感，可以使他們在社會上深切地感受到由于企業的地位而給自己帶來的榮耀，在獲得心理上的滿足的同時進一步增強對企業的向心力。高校后勤的優勢就在于高等學府作為依托背景，“高等學府”這四個字在人們心中是有著比較高的社會地位，也容易使員工能在“學府”產生榮耀感，尤其是那些歷史悠久或發展迅猛的學校，更能讓人產生榮耀感。高校物業的一線員工的工資相對社會企業來說是偏低的，如果能很好的利用員工這種心理需求，這在對隊伍穩定上起到了非常重要的作用。也正因為如此，良好的企業形象，還是企業吸引人才的最有利的條件。

樹立物業管理在師生當中的良好形象，便于與師生的日常溝通，有利于解決各類問題，很多困難容易迎刃而借。對員工要不斷地灌輸公司的服務理念、經營理念、管理理念，嚴格執行員工工作標準、操作規程等基本規章制度，落實考核制度。統一員工勞動服務意識，統一員工著裝和形象標志。加大物業管理好人好事的宣傳，適時地支持和贊助學生活動，并做好宣傳，尤其每年一度的新生，他們對物業管理不甚了解，很多學生還不知道什么叫物業管理，這時我們要做好宣傳。現在有不少老師有“不管什么事，先去找物業”觀念，如果不做很好的宣傳，物業管理的電話，很容易成為學校的熱線電話。因

此，物業管理要有意識的進行企業文化建設，樹立企業形象，積極有效的促進企業管理。

第二篇：學校物業管理思路

隨著高校后勤社會化改革的不斷深入，高校物業管理企業也得到了發展，但仍處于物業管理的摸索、調整、發展的初級階段，而物業管理自身還處在發展的初級階段，沒有成熟的市場背景，企業內部的管理經營模式各自為政。由于高校后勤的物業管理與小區物業管理有很大的不同，高校物業的最大特點，就是它依托學校，實施范圍主要限于校內，高校物業管理起步相對較晚，物業管理理念尚未成熟，物業管理思路和模式尚不清晰。本文就高校物業管理企業的管理作以研究和探討。

(一)本著嚴謹務實的原則，逐步由人情化管理向制度化管理過渡

物業管理作為學校后勤公司的一個重要部門，必須在公司整體精神的指導下，并結合物業管理行業特征，提出物業管理企業的精神口號，比如“嚴謹、規范、務實、熱情、創新”，要努力體現企業在整體上“團結、向上、規范”的精神面貌，確立企業“以校養業、以業轉制”的長期目標。逐步樹立“從單一的簡單的服務到全方位綜合服務，從立體式服務向專業化物業服務轉變”的經營管理理念。在實際工作中，完善了《物業管理部員工規章制度》等一系列有關規范物業管理的制度、條例。隨著制度的推行和深入，從過去員工靠人情，靠自律，靠面子管理逐步向靠制度、靠規范、靠程序進行管理。在管理當中，管理員要不斷地學習和貫徹員工規章制度，來加強和實現管理，讓員工切身體會到制度是為崗位而設，而不是為個人而設，使人情管理的成分逐步減少。規范的制度建設在不斷加強情況下，由于不適應嚴格的規范化管理帶來的不適應，引起了不同原因的員工情緒波動，甚至發生暫時性的停工停產事件，但這應屬于轉變管理方式過程中的正常現象。

（二）理清思路，與時俱進，及時調整管理模式

物業管理工作是一門“繁、雜、細、變”的工作，物業管理的涵蓋面非常廣，頭緒很多，因此比較“繁”；物業管理涉及的內容比較多，牽涉部門多，因此比較“雜”；物業管理很多工作是面上的工作，物業管理工作與“對學校第一印象”有直接關系，是體現學校門面的作用，因此工作要比較“細”；物業管理工作是一個“動態的、長效的、立體的”工作，比如垃圾，隨時都用可能在某個角落產生；比如雜草，一個不小心整個校園都爬滿雜草；又比如水電，假如有一天每人在值班，它就偏偏在這一天出了問題。因此，就比較容易“變”。根據一些摸索的經驗，現提供一點參考意見。

一、以功能為標準，進行大膽的分工。在綠化班中，逐步設立（綠蘺、草皮、樹枝）修剪、撥草、除害、澆水、勤雜、草花、盆景等功能項，每項都有責任人，責任落實到位，不僅發揮了各自的特長，而且增加了各自的責任心，打破“一窩粥”的現象。

二、權力下放，發揮主動性。在大樓管理方面，設立主持日常工作的管理員，全面負責本項目部的日常管理，逐步形成一個核心，形成直接式領導。下放了一定限額的經濟權和人事權。尤其是在員工招聘中，基本尊重基層管理員的意見。

三、為基層管理員創造便于他們管理的外部環境。用人不疑，疑人不用，既用了，就要為他們造創良好的外部環境，幫助他掃清障礙。

四、規范管理制度先行，力求規范服務。部門提出從過去的“勤、細、實”的基礎上，提升到加強規范管理的層次。在這一理論的指導下，物業部先后出臺了大量的規章制度，并逐步付緒于實施。在實際工作中，不斷調整，改進，再調整，再改進，在潛移默化中成為行之有效的制度，職責范圍不斷明確，責任區域日益明顯，責任心也自然而然的得到了加強。在規范管理基礎上，今后我們還需提出規范服務，而不是盲目的無償的服務。

五、規范管理中幾條值得堅持保持的經驗：①出臺新的獎懲考核制度，將考核標準進行細化、量化，分值與獎金相應得到真實體現；②每周一次的員工訓導制③每周一次管理員例會制；④校區衛生評比制；⑤各校區管理處的互查、互評制；⑥效益分配制；⑦員工培訓、參觀學習制度。

（三）物業管理須加快企業化步伐

一、加快企業的規范化管理，是加快企業化步伐的基礎。

加快物業管理制度化建設，是加快企業規范化管理的前提條件。建立和完善物業管理的規章制度建設，才能使物業管理做到有章可循。操作上才能更規范，才能使成功的實踐經驗，轉化理論指導思想。物業管理表格化，是企業規范化管理實施途徑。把制度轉化為表格，表格化是落實制度的重要途徑。其具備簡潔、明了、易操作的特點，易把制度化的東西轉化為可實際操作的東西。數據化是企業規范管理的現實體現。只有數據最能體現結果。無論是制度化，不是表格化，最終能體現規范管理的只能是數據。數據最能體現成績，最能表達結果。理論化是加快企業規范管理的實際成果。在數據化的基礎上形成更高的理論體系，理論的創新，制度化建設才能不斷完善。規范管理是一個制度化、表格化、數據化、理論化不斷循環反復的過程。

二、加快物業管理內部結構調整，是加快企業化步伐的重要途徑

1、轉變觀念，加快管理理念的調整。有人說“存在即是合理”，意思是說，存在的事物就有要存在的道理，在沒有發生沖突的時候，還沒有必要去改變它的現狀。我們認為“發展才是合理”，只有不斷的改革創新，還要不斷地借鑒人家改革的成功經驗，才能不斷的發展。作為部門領導，應該從具體的事務中逐步解脫出來，把更多地精力投入到企業發展的戰略決策上來，著重思考企業規劃、企業發展方向、企業理論文化建設、企業制度建設、企業市場定位、企業人才規劃管理等問題。

2、根據物來管理的功能需要，設立主管理實施具體管理事務。設置衛生、綠化、維修、保安等主管，權力下放，責任到位，激發主管的主動性和創造性。對現有的資源要不斷的整合，包括物力整合、財力整合和人力整合。比如水電與零星維修合并成一個部門，設立主管，以校區為單位進行派工，每月的崗位工資以派工單子中工作量來定，集中公司的技術力量，組建水電等搶修工程項目部，承接一定限額水電維修工程。綠化班與勤雜班合并，組建綠化項目工程部，設立主管一名。保安部應分解為校衛隊和大樓保安，建立以樓裙安全為單位的開放式校園安全保衛體系。建議把大樓保安歸口到大樓物業中去。具備獨立注冊公司能力的，應考慮獨立注冊公司，化小核算單位，壯大下屬企業，成為公司下屬企業或未來物業分公司的下屬企業。

3、責權行適當調整。權力下放的同時，也意味著責任與利益以下放。給部門以更多的權力，承擔更多的責任與風險，從而更好的發揮部門的工作熱情，激發員工進取創業精神。

4、樹立以人為本的思想，進行人事調整。首先，本人認為工作合格基層管理員，應該具備能執行領導意識的能力。作為優良的基層管理員，不僅具備了執行領導意識的能務，還能在實際工作中加以創新和發展的能力，這樣的管理員應該成培養干部的對象。從基層工作人員中提撥管理員的重要性。比如，從優秀保潔員中提拔產生的管理員，更便于掌握和管理，其優勢在一是對工作環境熟悉，二是熟悉業務，便于業務指導。另外，也要重視從其它同行中引進相關管理員，其優勢；一是熟悉業務，有一定的行業管理經驗，二是能帶來新的管理經驗和管理模式。三是能對企業員工產生沖擊與壓力，迫使員工產生競爭危機感。要重視管理員進行管理階層。就是讓管理員參與企業的決策、策劃，精減現有管理員形開成管理人員等級即一類管理員應進行管理階層中的決策層；二類管理員應進入管理階層中的執行層。

三、轉變觀念，大膽嘗試，參與社會市場競爭

1、轉變觀念，調整管理經營理念

俗話說，“先學會走路，再學跑步。”但是，在物業管理快速發展的今天，信息傳遞發達、潮流更替周期縮短，占領市場迅速。因此，我們在學走路的同時，也要學跑步。我們在經營校園市場的同時，要積極發展校外市場。做好開拓市場的前期準備，營校內市場的同時要積極發展校外市場。要有人力、物力、財力的長期投入。沒有社會市場，企業就沒有發展潛力。

2、確立市場定位，制定發展策略，規劃拓展藍圖

要參與社會市場競爭，首先要有科學地市場定位，只有找到了突破口刀刃，才有明確的方向感。我認為商務樓盤及中學中等學校后勤比較容易突破，市場定位之后要進行市場調研，沒有調研就沒有可靠的數據，數據應該成為選擇制訂發展策略的重要依據，有了發展策略就能明確發展目標，規劃拓展藍圖也就容易成功。

3、參與社會市場競爭，在行為上要大膽嘗試

任何事情不去大膽償，雖然就目前而言不會有何損失，但是卻失去了社會，只有去嘗試了才會有機會，有機會了發展的機會就大了。但是任何嘗度都不應該是盲目的。在物業管理參與社會市場競爭，應做一些前期準備。比如，在人力上，要有從具體負責，并且要有一定數量的人員結構及組織，在財力上，要有專項的經費開支與投入。在物力上要有一定的設備、工具等以及在政策上要有一定的扶持，獎勵措施等等，而這一切正是作為公司與部門的領導層所要考慮的。這也正是作為領導決策層應適當權力下放，逐步擺脫具體事務的需要。腳的女人走不快，也正是這個道理。

4、物業管理分公司，要依托總公司和支持總公司，為企業發展創造良好的外部環境

無論人或事，都離不開周圍的環境。總公司形成的大環境，在很大程度上影響著所有其下屬部門和企業。因此，作為總公司本身更應加快企業化進程，為其下屬部門和企業，創造良好的外部環境，也為物業管理成為獨立法人，營造良好的外部氛圍。物業公司的發展目標與規劃要與總公司的目標與規劃相一致。

（四）進行企業文化建設，樹立企業形象，積極有效地促進管理

有意識地進行企業文化建設對于企業的管理能夠帶來很多意想不到的收獲。在不間斷地進行員工定期培訓和列隊訓練的過程中，員工不僅縮短了對業務熟悉過程，好得經驗和業務知識又能夠及時得到交流和借鑒，而且能讓員工與員工之間有一定的溝通和近距離接觸，使得員工之間能建立感情和默契，有利于員工在工作中的相互協作，有利于員工產生歸屬感和向心力。良好的企業形象可以產生強烈的企業向心力。企業的良好形象賦予企業員工的是崇高的榮譽感，可以使他們在社會上深切地感受到由于企業的地位而給自己帶來的榮耀，在獲得心理上的滿足的同時進一步增強對企業的向心力。高校后勤的優勢就在于高等學府作為依托背景，“高等學府”這四個字在人們心中是有著比較高的社會地位，也容易使員工能在“學府”產生榮耀感，尤其是那些歷史悠久或發展迅猛的學校，更能讓人產生榮耀感。高校物業的一線員工的工資相對社會企業來說是偏低的，如果能很好的利用員工這種心理需求，這在對隊伍穩定上起到了非常重要的作用。也正因為如此，良好的企業形象，還是企業吸引人才的最有利的條件。

樹立物業管理在師生當中的良好形象，便于與師生的日常溝通，有利于解決各類問題，很多困難容易迎刃而借。對員工要不斷地灌輸公司的服務理念、經營理念、管理理念，嚴格執行員工工作標準、操作規程等基本規章制度，落實考核制度。統一員工勞動服務意識，統一員工著裝和形象標志。加大物業管理好人好事的宣傳，適時地支持和贊助學生活動，并做好宣傳，尤其每年一度的新生，他們對物業管理不甚了解，很多學生還不知道什么叫物業管理，這時我們要做好宣傳。現在有不少老師有“不管什么事，先去找物業”觀念，如果不做很好的宣傳，物業管理的電話，很容易成為學校的熱線電話。因此，物業管理要有意識的進行企業文化建設，樹立企業形象，積極有效的促進企業管理。

第三篇：關于物業管理下一步的發展思路

關于物業管理下一步的發展思路

應堅持“樹一流的服務形象，創一流的服務業績，建一流的服務隊伍”可持續發展戰略，樹立當代服務形象，創立當代服務品牌，不斷拓展物業服務項目，提高業主滿意率，實現物業公司的健康可持續發展。

物業公司自接管鳳凰新城以來，始終把服務作為第一要務來抓，緊緊圍繞“和諧社區”這一主題，堅持以“業主為中心”的服務宗旨；以“盡善盡美、精益求精、無微不至、有求必應”作為服務理念；以使業主滿意、讓托管方放心為經營思想；以精細管理，用心服務，竭誠為業主創造安全、舒適、文明、和諧的居住環境作為質量方針，時刻以滿足業主的需求為己任，想業主所想，急業主所急，及時快捷地為業主排憂解難，不斷提高服務水平和服務質量，與業主一道努力構建和美家園。

繼續堅持以人為本，按照“有才有德提拔重用，有才無德限制使用，無才有德培養使用，無才無德堅決不用”的用人原則，對公司管理操作層進行橫向對比，綜合評定，擇優定崗。不斷優化人員結構，充分挖掘內部人員潛力，開展職業道德教育，加強員工業務技能培訓，不斷提高一線員工的素質和形象，提高員工綜合素質，增強服務團隊的整體戰斗力。

我們將進一步解放思想，更新觀念，在夯實11年工作的基礎上，緊抓服務不放松，緊緊圍繞“和諧共建”這一主題，不斷規范服務，全面提高物業服務水平，力創物業服務品牌。在此基礎上，實施品牌戰略，實行專業化、規模化經營，以服務求發展，以規模求效益，不斷開拓新的物管市場，延伸物業服務項目，逐步發展成強而大的物業服務企業，向物業集團化邁進。總的發展思路為“一創、二強、三規范”。

“一創”即創物業服務品牌。主要從服務創新和機制創新抓起。12年作為公司的“品牌建設年”，全體員工應樹立品牌意識，不斷創新服務理念、服務方式、服務措施，實行專業化服務，規模化經營，用心服務，真正改變以往被動服務的方法，主動走近業主，貼近業主，服務業主。從服務方式、服務措施上有所突破，不斷開創物業服務的新局面，提高公司的美譽度。另外，公司轉變機制，建成項目實行項目經理包干考核制，新接管項目實行目標責任考核制。

“二強”即加強員工隊伍建設和制度建設。12年公司堅持以人為本，實施人才戰略，通過招聘和培訓，按照“能者上、平者讓、庸者下”的原則，實行人員的優化組合，不斷凈化員工隊伍，逐步組建一支與公司同心同德，認同公司價值觀和企業文化，懂經營、善管理、會服務的服務團隊，以適應公司的發展需要。另外不斷開展職業道德教育，加強員工業務技能培訓，不斷提高一線員工的素質和形象，不斷優化人員結構，充分挖掘內部人員潛力。形成“樹正氣、講誠信、比貢獻、評業績、干事創業”的良好氛圍，實現物業公司又好又快的良性發展。

繼續加強公司內部制度建設，完善內部管理體系，強化執行力。12年公司不斷完善和規范各項管理制度，實行制度化管理，養成員工良好的工作習慣。進一步強化執行力度，杜絕推諉、扯皮、應付、熬天混日的現象，形成積極主動想辦法解決問題，主動找工作干的良好局面。

“三規范”即規范服務形象、規范服務標準、規范服務程序。從員工著裝、員工行為、員工用語等方面進一步規范，制定各業務環節詳盡的服務標準及管理細則，統一要求，實行規范化服務。

另外，12年我們在去年的基礎上，立足于現有物管市場，積極拓展外接項目，年內力爭物業資質升級，管理三類以上類型的物業項目，外接項目達到20萬平方米以上，實現利稅比今年遞增20%。

隨著物業管理相關法律、法規的不斷完善，物管市場的逐步形成，物管行業展現出了生機勃勃的發展趨勢，越來越受到社會的關注和重視，同時使物業管理企業間的競爭日益激烈，面臨著發展的新挑戰。作為聊城最早實施物業管理的我們，面對新的機遇和挑戰，應緊跟集團公司的發展步伐，進一步強化當代房產的后續服務，不斷提高服務質量，切實為當代客戶提供質優價廉的物業服務，以優質的服務質量確保當代房產的知名品牌，真正讓客戶買得放心，住得舒心，不斷使當代開發的物業保值增值，從而贏得業主的良好口碑，樹立當代

服務品牌。在此基礎上，實施品牌戰略，實行專業化、規模化經營，以服務求發展，以規模求效益，不斷開拓新的物管市場，延伸物業服務項目，逐步發展成強而大的物業服務企業，向物業集團化邁進。所謂差異性的服務，是指在夯實日常物業服務的基礎上，不斷拓展新的延伸服務項目、增值服務項目。只有作到別有我優，別無我有，才能讓業主真正感到交的服務費物有所值，物超所值。

第二、樹立正確的發展觀和事業觀，集團公司從湖北小區到鳳凰新城實現了住宅開發新的飛躍，新一輪的開發將從住宅地產向商住地產的跨越，這就要求我們要不斷加強業務學習，提高業務技能，緊跟集團公司的發展步伐，真正把工作當作自己的事業來干。作為當代物業人應提高發展意識，實施人才戰略，通過吸納和培訓，培養一批從住宅物業向商業物業轉型的專業技術人才，逐步組建成一支懂經營、善管理、會服務的服務團隊，以適應集團公司的發展需要。

第三、要堅持市場化運作，現代化管理，精細化服務、規模化經營的發展思路。在夯實現有托管物業的同時，以市場為導向，不斷開拓新的托管項目，實施規模化經營。物業服務的是人，管理的是物、經營的是市場。我們管理的是公共配套及房屋，服務的是業主，作為物業公司我們擁有的最大資源是業主，業主的需求就形成了需求市場。我們可以通過市場化運作的方式來進行經營，讓業主真正得到實惠，既方便了業主，又達到了經營者、業主、物業三方共贏。

管理上要統籌標準化管理與規范化操作，細化管理內容，制定切實可行的操作規范，使我們的每一項服務乃至每一個細節都有章可

循，有則可守。

服務上要統籌專業化養護與人性化服務。除了為業主提供四保專業性服務以外，還應想業主所想，急業主所急，及時快捷地為業主排憂解難，把業主當成自己的親人，把業主的需要當成自己的任務，業主想到的我們應該做到，業主沒想到的我們替業主想到，服務好每一位業主，管理好每一寸物業。

第四、堅持以人為本，繼續加強員工隊伍建設，深化績效考核體系。開展職業道德教育，加強員工業務技能培訓，不斷提高一線員工的素質和形象，增強服務團隊的整體戰斗力。按照“有才有德提拔重用，有才無德限制使用，無才有德培養使用，無才無德堅決不用”的用人原則，不斷優化人員結構，充分挖掘內部人員潛力。形成“樹正氣、講誠信、比貢獻、評業績、干事創業”的良好氛圍，實現物業公司又好又快的良性發展。

物業企業必須在增收節支、降耗節能上下功夫，在開源節流、減員增效上用氣力，實現經濟效益的穩步增長。在向外擴張上要瞄準檔次高、收益好、低投入、高產出的寫字樓、賓館、商廈等物業項目，以規避市場風險，實現物業企業的良性發展。

作為第三產業的物業企業既要眼睛向內抓管理、提素質、促服務，又要眼睛向外，協調好與各方面的關系，為企業發展營造一個和諧、穩定、健康的外部環境。

要堅持以誠信為基礎，以市場為導向，以業主為中心，以服務為宗旨 的品牌發展戰略，努力打造區域性的物業管理品牌。

第四篇：1物業管理總體思路

第章 物業管理總體思路

從自然條件、開發背景、設計理念、人文景觀、配套設施以及區域的價值，應當說，本項目就硬件條件而言，是成為深圳的地標性精品項目。

我們深知物業管理是個微利的靠規模效益取勝的行業，但經濟效益并不是我們追逐的主要和唯一目標，依托于保利集團的強大實力，我們更希望能以一些本身硬件條件較好的項目為基礎，通過我們長期積累的豐富管理經驗，使保利物業的品牌優勢得以延伸，并能與發展商建立一種長期的良好的合作伙伴關系，創造更廣的品牌效益、規模效益及社會效益。

在擁有高品質高配套的硬件條件時，擁有高素質高水準的物業管理服務才能讓本物業業主的需求得到滿足與提升，并能引領現代生活的新時尚，充分體現新興經濟勢力的精神追求：重視自我，崇尚更高品質生活。

根據公司以往豐富的實踐經驗，通過改革創新、不斷發展，形成了一套嚴謹、先進的管理模式，并轉化成公司獨特的管理優勢，即保利物業管理十二大服務特色。對于該物業這樣專項物業類型，公司必將把以上各項優勢全部運用到實際工作之中，全力以赴，塑造精品，展示品牌，將本物業營造成一個“安全、環保、優美的學習、工作環境。”

我們認為，本項目的業主應當擁有這樣的生活空間。安全——

作為高端精品寫字樓項目，其特殊的區域位置與居住群體要求安全是第一位的。我們運用現代的物業管理方式，全心全力締造業主無比放心的安全感與歸宿感。

尊貴——

每一位業主理所當然的需能享受尊貴服務。我們極力發揮本物業的城市級生活配套功能，推出24小時無間斷物業服務，以人性化的服務理念、個性化的服務設計和菜單式的服務內容滿足業主各方位的需求并創造一些人們還未涉及的生活所需。

自然—— 本物業有得天獨厚的自然條件，使每一位業主都有回歸自然、親近大自然的感覺。我們將致力于這唯一生態環境的維護與營造，充分挖掘的自然自我調節功能，力求創造一個自然、健康、舒適的居住環境。

時尚與文化——

引領現代生活時尚，必然充滿現代文化氣息。文化與時尚，相互衍生，我們不僅擁有高檔社區，更應具備名流品質。我們的服務，將文化感召滲入管理與服務之中，倡導“全員參與”的管理文化，推廣“尊貴健康”的服務文化，營建“和睦親善”的辦公文化，塑造“親和人文”的環境文化。引領時尚，我們致力于將本物業打造成為一個融合商務、商業、休閑等多種功能為一體、富有生命力的多功能生活中心。

管理定位：塑造名門氣質，品味名流生活。

“用我至真至誠、至善至美的服務、給您至尊至貴的感受”，成為公司全體員工的共同追求。應不僅擁有得天獨厚的自然環境，完善的本體建筑與配套設施，更重要的是應當有非凡的名門氣質、高尚的文化品位和人與自然環境的和諧統一。因此，我們需要打造名門氣質。從物業管理到文化管理，我們致力于實現傳統理念與現代生活方式高度共融的名流生活，文化典范。管理設想與思路

（一）推行“金鑰匙”酒店式物業管理，寓管理于全面、細致的服務之中。

根據保利物業多年物業管理及下屬十幾家的四星級以上國內久負盛名的高檔酒店管理的經驗，并與“世界金鑰匙物業聯盟”合作，引進“金鑰匙”這一酒店服務的頂級別品牌，將酒店式管理的服務意識即“隱性化管理”等理念融入管理當中，把“家的概念”延伸。讓“室內酒店化”的創新理念以及精心總結的接待流程和禮貌用語在“硬件”和“軟件”方面直接面對客戶，與其接觸過程中留有深刻的第一印象。

1、以業主為核心：

傳統的物業管理，都是以物業管理公司為核心，先制定一整套規章制度與約束條例，然后要求各位業主（住用戶）遵照執行，較少考慮業主的實際需求與感受。而“金鑰匙”酒店式物業管理，完全以業主為核心，物業管理公司與客戶之間不再局限于管理者與被管理者的關系，而充分體現為服務提供者與服務接受者的關系。在經過具體項目實踐后，將由服務中心在本物業全面導入現代“金鑰匙”酒店管理理念和技術，變“物業管理”為“物業服務與管理”，更加強調突出“服務”的內涵。

2、“金鑰匙”酒店服務的管理架構: 調整組織架構，實行科學化管理。公司采用星級酒店管理模式，按照現代企業制度的四級管理體制和垂直領導法則，從內部組織機構上達到權、責、利的統一；對外服務和接待上，則設立開放式辦公的服務中心，提供一站式服務；服務中心精心編寫、印制精美的《用戶手冊》細細向每一位業戶介紹進駐流程、裝修規定、環境衛生、安全保衛、日常維護、車場管理乃至防火知識等服務說明，將所有能提供的信息如服務項目、服務時間、聯系電話、服務價格等，匯編成《用戶手冊》派發給業主，既加大管理與服務的透明度，又方便了業主的查詢與聯系，使得雙方的信賴感大大加強，從而奠定優質服務的基礎。

3、多種服務項目的設置：

實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”，體現我司四大服務優勢之一“完美的服務特色”，包括服務啟動超前化，服務理念人本化，服務內容菜單化，服務標準精確化，服務設計個性化。通過訓練有素的、具有“金鑰匙”星級酒店服務水準的物業從業人員，提供熱情、高效、優質的“金鑰匙”酒店式專業化服務。在物業管理營造的特定氛圍之下，使在本項目工作的人們處處感受到舒適、便利，從而創造溫馨、和諧的工作環境。

4、酒店空間的服務氛圍：

以“金鑰匙”星級酒店為樣板，營造溫馨、愜意的服務氛圍讓業主在所擁有的物業空間里，也同樣能享受到只有在“金鑰匙”酒店里才能提供的服務。例如：大堂里設接待服務中心；電梯出入大門口設門僮服務，專職負責客人的迎送；大堂里不再看到身穿保安制服的保安員（改為技術監控和便衣巡視），而是由彬彬有禮、形象、氣質俱佳的服務中心的接待人員代替等。無論是從發展商，還是從業主、用戶的角度出發，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。

5、即時、周到全方位的信息發布渠道：

對辦公信息答疑，使客戶足不出戶就能了解寫字樓的有關信息，并得到滿意的答復；接受投訴、建議，即時作出解答，并實行一對一的個性化跟蹤回訪；為客戶提供各種物業管理服務信息和生活資訊。

（二）24小時的管家服務：

針對本項目的客戶群，我們將提供由保利物業開創的“管家”服務，該服務根據物業規模、戶數、客戶類型、收費標準等對項目進行分區管理，想客戶之所想，做客戶之所需，隨時接受客戶監督，主動接受客戶服務，在不打擾客戶私人空間的前提下，24小時為客戶提供全方位、高品質、高效率、個性化“滿意加驚喜”的服務，其中除各類常規服務外，還包括公共設施及公共環境服務、客戶生活服務，禮儀服務、情感服務、接待來訪服務等。

服務人員定向負責自己區域內的各項服務工作，如：業主服務信息的收集與處理；公共設施使用及維護情況的檢查；外來人員的引導；協同護衛員進行安全巡視；協調處理突發事件等，采取貼身式的服務方式，第一時間內完成所負責業主的各項服務需求。

當客戶有了服務需求時，可直接與客服中心為其配備的專門的管家聯系，管家接到信息后，立即啟動各種資源來滿足客戶的需求。在此過程中，從開始提供服務到結束驗收，管家都將全程、全方位的跟蹤，如果客戶有任何意見或建議，都只需向管家說明，而無須再面對其他任何人，一直到客戶反饋回滿意的信息后，管家的服務才告結束。但是，這類服務往往有需求內容不確定、需求時間不確定、需求數量不確定、需求標準不確定的特點，并且不斷發生變化。

（三）全面導入ISO9001國際質量標準管理體系。

實施ISO9001質量保證體系是進行規范化管理的保證。通過歷年的實際運作，結合項目的需要，我司率先對各種先進的質量管理體系進行糅合并實現自我超越，并且將在本項目的實際管理過程中導入，管理服務運作的每一個行為都在該體系中有明確的規范和界定，用先進科學的管理，確保本項目的物業管理工作達到高水準。為我們的管理服務提供質量保證。ISO9001質量管理體系主要強調對與產品（服務）有關的過程進行控制，并不斷地審核和監督，及時采取糾正、預防措施，并持續改進，從而不斷增強顧客滿意度。我們在導入過程中將嚴格按“寫我們所做的，做我們所寫的，檢查我們做過的，糾正我們做錯的”這一規則執行。

我們相信，只有一流的內部管理才能提供一流的外部服務，我們要求該項目質量管理與環境管理運作遵循國際化組織的質量標準，爭取在短時間內使本項目通過ISO9001質量管理體系認證。我們不斷優化管理服務流程，確保管理體系運作效能能得到根本性的提升。

（四）引入環保理念，將其運用到日常管理之中，體現社會所倡導的綠色環境和生態概念之宗旨。

我司通過環境保護的氛圍創造培養客戶的環保意識和自律意識，從而養成愛護環境、關心生態的良好習慣。全面加強物業環境文化和環保建設，并在此基礎上做好各項工作：

第一、維護已有的園林綠化，實施由地面向空中延展的立體式綠化工程。第二、加強物業環境文化建設和環保建設。通過一系列活動，加強對社區內環保意識的灌輸，使每個人都自覺熱愛物業的環境。第三、垃圾分類收集，建立回收系統。

第四、關注環境的環保指標，將環境服務控制擴大至物業內的噪音、粉塵、汽車尾氣、垃圾分揀處理等方面，必將帶給本物業一個潔凈、清爽、整潔、舒適的生活工作環境。

第五、開展環境社區文化建設，實施環境形象（EI）戰略，整合環境形象，統一規劃寫字樓內的各種自然景觀和人文景觀。

第六、進行合理的技術改造。電，實行節能感應燈；水，經過科學的測量對供水裝置進行技術改造，使之即能滿足供水要求又不致浪費等等；

我們深信，經過我們的努力和科學管理，本物業必將能成為一個綠色環保社區，不僅讓物業內呈現勃勃生機，而且使用戶充分感受人與自然、社會的親近和融合，讓物業既具現代都市氣息，又有一派安寧、祥和的自然風光。

（五）建立物業管理信息網絡化，全面推行智能化物業管理，實現管理手段現代化。

面對信息澎湃的時代，網絡已成為信息交流與共享的主要方式。我們在物業管理中，力求管理手段現代化及信息網絡化。我們擬將保利物業獨有的企業自行開發的物業管理軟件運用到該小區項目，建立數字化社區將物業管理服務及業主等相關的信息進行登錄，給每位客戶一個專有的用戶名及密碼，通過網絡，不僅實現物業管理工作與各類信息的互動共享，而且讓業主足不出戶即可享受到尊貴與便利，實現新的社區電子商務。全面推行智能化物業管理。

同時，我司工程部在全面推行智能化管理方面的豐富經驗將用于本物業設置的樓宇智能化系統，對物業智能化管理系統進行全面、專業性的維護與管理，以期發揮智能化設施安全、高效、方便之優點，實現科技化隱性管理，營造溫馨、安全的生活空間，體現人防與技防相結合的安防理念。

（六）實施“人性化”物業管理

我們人性化的理念要求我們做到：尊重每一位客戶，尊重每一位管理員工，在管理、服務、環境、空間各個層次和環節營造一種相互信任、相互尊敬、又有明確行為規則的一種和諧、有序的文化氛圍。

因此，我們堅持做到：每一個物業管理行為的實施都要得到客戶的充分認可，以關注住戶的生活質量，關注環境的環保指標、關注社區的溫馨和諧為特征的物業管理，在管理服務過程中融入人性化因素，在物業管理的各個細節，要體現出對人的珍愛和關懷，將“以人為本”的管理概念引入到物業的管理服務中去，比如設置文化氣息與人情味結合的標識牌，使住戶在不經意中感受到物業的文明和環境的美麗，我司將建立無障礙設施、盲人通道標志和特困群體的網絡服務體系等，使本項目成為“人性”得以充分張揚的生存空間。

“人性化”富有文化色彩的管理服務將是該的重要特征。

（七）健康式物業管理

健康物業管理模式是參照國家《健康住宅建設技術要點》要求，以促進業主身心健康為目的，在傳統物業管理的基礎上提出，采用現代化的、復合型的管理手段，結合社會各方面的資源，全面保障業主生活質量的、全新的物業管理模式。

“健康物業管理模式”由日常物管中心和健康物管中心兩大部分組成。其中日常物管中心（環境管理中心）的功能是完成傳統物管的維修、清潔、保安、園林養護等基礎服務環節，維持居住環境的舒適、健康。

“健康物管中心”的主要功能是實現《健康住宅建設技術要點》里對于“健康環境的保障”的目標，我們將設立健康檔案管理、醫療保健服務、24小時求助中心、社區文化中心和健康交流俱樂部等職能部門，全方位地保障健康生活理念的延續。

在環境保障中的保健方面，我們設立健康中心，包括為業戶提供健康測評，度身設計健身計劃和心理健康指導，建立完善的工作保健服務。

（八）塑造獨特的辦公文化，打造文化辦公典范

我們把提升辦公文化作為物業管理的一個重要組成部分。根據本物業業主群體的文化構成、價值取向、職業類型等各種因素，我們作出綜合評估，確定辦公文化的合理組合與安排。

項目的辦公定位是中國傳統文化與現代科學技術的有機結合。我們在環境文化、行為文化、制度文化、精神文化、網上文化等方面全方位展開，利用現有的文體設施，有層次、有步驟的通過高品味、高層次的活動，通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的文化建設，提高客戶素質，培養辦公精神，增強辦公區凝聚力，發揮文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能，促進企業與企業的良性互動，增強業主的認同感和歸屬感。

在文化建設上，我們還注重近與遠、大與小、老與少、教與樂、雅與俗的結合，富有新意、切實可行。我們將實施名牌與形象戰略，積聚保利物業無形資產，創物業品牌。

保利物業對文化獨到的見解將通過富有個性化和富有前瞻性的活動來體現。保利物業在傳統的活動中注入體現時代感的新元素，并形成金融文化、健康文化、體育文化、教育文化等子系統，使文化活動的開展更加符合新的歷史條件下的新需求。

關注環境的環保指標。全面管理辦公生活環境，不僅對傳統物業管理的清潔加以管理，而且將環境服務控制擴大至辦公內的噪音、粉塵、汽車尾氣、垃圾分揀處理等方面，必將帶給本物業的客戶一個潔凈、清爽、整潔、舒適的生活、工作環境。

我們提出打造文化社區典范的人居理想模式，強調由物化管理上升到文化管理，實現傳統家居理念與現代生活方式高度共融的辦公區。是通過多種宣傳形式倡導社區的公眾理念，使大家形成相對統一的社區價值觀，進行自我約束和引導，以降低物業管理難度，從而建立和諧自然的辦公環境。

（九）項目管理十一項服務程式

1、一站式服務：

我們成立本物業客服中心，客服中心是服務工作的總控制平臺，全程向客戶提供一站式服務，讓客戶在這里全程辦理入住、裝修、繳費等一切服務需求。

2、管家式服務：

客服中心根據區域劃分設金管家、管家助理等，定向負責自己區域內的各項服務工作，如：客戶服務信息的收集與處理；公共設施使用及維護情況的檢查；外來人員的引導；協同護衛員進行安全巡視；協調處理突發事件等。

3、不均衡管理：

我們的各項服務工作均會依照工作的輕重緩急和客戶的生活規律進行統籌安排，不均衡、有所側重的安排工作，通過優化的工作編排使服務更加人性化，能更有效的滿足本項目客戶的各項需求。

4、首問責任制：

本物業客服中心任何人員接到客戶及來訪者的信息，不論時間、地點、事由，均要在最短的時間內給對方有效的解決或指引，否則責任均由第一個接到信息者承擔。管理服務人員接到服務需求在規定時間內，必須把處理信息反饋給客戶并取得認可。我們承諾：對客戶的投訴處理率達到100%。

5、回訪工作制：

客戶的滿意度是我公司控制、提高服務質量的直接標準。社區主管與社區管家定期將隨機向定向負責的本物業業主/用戶進行走訪，了解他們的服務需求點，收集服務反饋意見。客服中心每半年進行一次有針對性的客戶意見征詢。在年終進行一次全面綜合服務質量考證和客戶服務滿意度調查，并根據征集的意見要求，做到及時提高，并不斷持續超越客戶的期望。同時為不斷改進管理服務工作和提高服務質量，特此建立了兩級投訴回訪制度，一級是服務中心的回訪，二級是公司總部抽樣回訪。服務回訪比率服務中心30％，總部是10％；投訴回訪服務中心100％，總部30％。

6、時效工作制：

對本物業客戶的服務工作一律實行時效工作制。即我們鄭重承諾：所有對外的服務工作，均將在向客戶承諾的時間內完成或有處理結果。我們對客戶關心的服務工作都要求按規定的時間完成，決不拖延。將各工作時效公示給業主/用戶監督，比如：客戶申報維修工作必須在接單后規定時間內趕到現場。急修必須在20分鐘內趕到現場。客戶投拆必須在當日內處理完畢。回訪工作必須一周內進行。

7、公開監督制：

根據本物業客戶多元化的服務需求，我們以個性化的服務設計與菜單式的服務內容向客戶提供人性化的各項服務，充分體現健康、舒適的生活理念，滿足客戶的人本需求。我們的所有服務均向客戶公開，實行八個公開:管理內容公開、管理目標公開、管理制度公開、辦事程序公開、財務狀況公開、業績考評公開、管理機構公開、管理資料公開。

8、三零服務制：

即零時差、零干擾、零缺陷。零時差

---在客戶需求出現時及時出現；把握客戶潛在的需求，提前予以滿足，是保利人追求客戶滿意的行動之一。

---引入“零時差”概念源于對客戶的尊重，對服務質量嚴謹細致的控制，是保利人對物業進行經營意識的具體體現。

---“零時差”不是“馬上”、“立即”等模糊概念，而是準確的可把握的“第一時間”，沒有任何人為的延誤。零干擾

——確保客戶的正常工作、學習、生活不受干擾，于無聲無息間提供至善至美的服務。

如：

----在客戶正常學習、工作時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便。清潔員在所轄清潔范圍內不斷巡視保潔，發現問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾客戶正常工作。

——在保證客戶正常工作的前提下，對可能妨礙客戶的維修保養工作，盡可能安排在不影響客戶正常學習、生活時間中（突發事件需緊急處理的情況除外）。同時，在維修保養工作中，維修人員必須先做好維修區域防護及警示等措施后，方可進行工作，維修完畢，立即清理現場，以避免造成污染和給客戶帶來不便。零缺陷---細微之處見精神，保利人無限關注細節，對任何一項服務均有嚴格細致的檢驗標準，從而達到無限趨近于完美。

---要求每一個員工都要細心謹慎、精益求精，把工作上可能發生的缺陷（缺點）降低到“零”的一種管理方法。

---零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷 等于零為目標的管理理念，每一個員工都要在自己的工作職責范圍內力爭做到無缺陷，從而培養員工高度的責任感和嚴謹的工作作風，提高服務質量。

9、安全預案制：

我們將重點解決本物業業主/用戶的安全管理問題，針對安全重點和難點，在管理服務進行之前預先設立安全防范應急預案制度，對可能出現的突發問題均有及時、有效的處理程序，確護衛全工作萬無一失，為客戶營造無比信任的安全感與歸宿感。

10、三米微笑制：

為客戶提供服務時，應主動展示周到的微笑，我們要求員工在面對客戶時應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。

11、經理考評制：

我司將根據服務管理方案的承諾，對派出本項目的服務中心經理按照IS09001標準對其工作進行監督考核；同時，服務中心經理必須定期、不定期地向公司總部匯報工作，客戶可根據實際情況對服務中心經理的工作進行綜合考評，如客戶對服務中心經理的滿意率低于80％，則可向我司提出更換經理的要求，我司將根據客戶的意見及時更換經理。

（十）、設立“400”24小時客戶服務熱線

保利物業是全國首創的400投訴熱線的物業公司。

2009年3月15日，公司隆重舉行了“2009年優質服務年啟動儀式”。在儀式上，宣布了公司優質服務年活動的10項工作舉措，其中一個最大的亮點就是：開通400全國服務熱線，組建呼叫中心。賦予業主客戶投訴處理、客戶意見調查、客戶服務回訪、服務過程監督等各項功能。實行“全方位受理、高效率運作、高質量回復、多層次監管”運行機制，為業主及客戶提供了一個有話可說、有需可提、有意見可講的溝通平臺。

“400全國服務熱線揭幕”受到社會各界格外關注，南方都市報、深圳商報、深圳新聞網、搜房網、蛇口消息報等主流媒體爭相報道。均認為保利物業開通400全國服務熱線電話，填補了國內行業空白，是業界服務手段的創新！

深圳市行政主管部門亦非常重視公司的服務年活動，2009年3月，市物業協會主要領導親臨公司調研指導工作，充分肯定了保利物業近年來取得的成績和服務年活動各項舉措。

現在公司的呼叫中心已經運行了五年，各服務中心設置了24小時全天候客戶服務電話，公司總部設置了400全國服務熱線。服務熱線每天三班制接聽、處理、回復來自四面八方業主的報修、咨詢、投訴電話，客戶的每一需求都有記錄、回訪，電話需求處理率達100%，此舉受到了客戶的高度贊揚。

400熱線是我司先進的管理工具，最重要的特點是需客戶所需，急客戶所急。其熱線直接鏈接了公司總部和業主之間，讓公司總部能夠更快速的傾聽業主需求。我司也能及時迅速的做出服務反映。

其次，400熱線有效的杜絕了欺上瞞下的工作方式，防止現場有事不報，或者大事化小等工作方式。對現場起了很好的監督作用，也更有效的傾聽民意。

（十一）、金鑰匙服務介紹

“金鑰匙”是一個國際性的民間組織，總部在法國巴黎。服務性人員要經過推薦、培訓、考核的種種嚴格程序才能獲得認證資格。全球目前有5000多位金鑰匙會員，中國有600多位，分布在國內各大城市的300多家四星、五星級酒店。

“金鑰匙”服務有三大理念：一是先利人后利己；二是滿意＋驚喜；三是在客人的驚喜中找到富裕的人生。

2009年8月22日，國際金鑰匙組織中國區主席助理韓華先生、副秘書長伍誠偉先生在深圳市保利物業服務有限公司沃多夫項目為新會員張朝暉先生授徽。深圳市保利物業服務有限公司領導、新聞媒體出席了授徽儀式。

第五篇：學校物業管理協議書

學校物業管理協議書

學校管理協議書

甲方：_________

乙方：_________

甲方將學校管理服務方面的工作委托乙方管理服務。乙方將通過嚴格科學的管理，熱情優質的服務為學校的教學、科研和生活創造整潔、優美、舒適、安全、寧靜、便捷，及時、可靠的環境，為此雙方達成如下協議：

一、甲方責任、權利、義務

1、對校園內的一切公共設施及設備享有所有權，并有對國有資產的保護、使用和監督權。

2、負責對乙方管理與服務進行工作查詢與質疑。

3、負責制定學校綠化、美化及設施的更新改造計劃。聽取和采納乙方對校園綠化等改造工作提出的合理化建議。

4、負責按規定向乙方支付物業經費和運行費。

5、負責了解掌握乙方經費運行情況，對違反財務規定的行為提出意見。

6、甲方可視完成物業管理的優劣向乙方提出獎勵意見和處罰意見。

二、乙方責任、權利、義務

1、按協議內容保質保量地完成管理與服務工作。按文明校園建設標準保持學校的花園式單位及文明校園的稱號。

2、對院內的公共設施及地面不得擅自占用或改變其使用功能，如需要改變應經甲方同意后方可實施。

3、定期向甲方通報工作情況，對甲方提出的合理的整改意見有義務執行。

4、未經甲方同意不得將本物業管

理內容和責任轉移給第三方。

5、乙方應建立并保存詳細的管理檔案資料。

三、委托管理主要內容

1、全院的綠化、美化工作。

2、教室的衛生保潔服務和管理工作。

3、公共環境、公共場所的保潔服務和管理工作。

4、公共設施、設備的維修、保養、運行和管理工作。

5、公共建筑部分的維修保養工作。

6、自管家屬樓的維修和保養工作。

7、水電暖的維修管理與服務工作。

8、院內創收經營水電費和供暖費的收支工作。

9、節能工作。

10、家屬水、電費的統計、收繳工作。

11、飲用水供應和洗浴工作。

12、院領導辦公室的保潔和開水供應工作。

13、家屬門衛的管理工作。

14、校內各商業網點的管理工作。

15、學校人防工程的管理工作。

16、其它甲方需要委托的工作。

四、服務標準

乙方應按以下標準實現物業管理目標。

校園綠化美化工作

1、做到三季有花，四季常青。并承擔甲方大型活動及重大節日的花卉擺放工作。

2、按不同季節對花卉苗木的養護要求進行養護，并做到：樹灌木完整，長勢茂盛，無枯枝死杈，無病蟲害，樹木無釘槍捆綁；綠籬、綠地無雜草、雜物，無堆物料。完好率應達到98％以上。

3、校園綠化面積應達到應綠化面積的95％以上。

4、綠地、各種樹木的種植和調整工作應本著美觀合理的原則進行規劃管理。對各種古樹應重點保護，防止損傷和壞死。

5、院內的建筑物能進行立體綠化的，應進行立體綠化。

6、綠地微噴面積應達到總面積的80％以上。樹木澆水應有計量。

環境衛生工作

1、道路環境應整潔。清掃要及時，做到無雜物、廢紙、煙頭、果皮、痰跡、積水等。

2、陰井、排水設施應通暢，無污水外溢，排水口處無淤泥和雜物。各井口蓋完好，化糞池應定期清理，無糞便外溢。

3、衛生間應保持干凈整潔，無異味、無蚊蠅、無糞便、無污水外溢。

4、垃圾樓應保持無蛆、無蠅，四壁清潔，地面和周圍無堆放垃圾，應封閉集裝箱上蓋。應根據垃圾日產量及時調整集裝箱數量。垃圾樓吊裝設備應及時檢修和保養，杜絕事故發生。

5、院內垃圾應日產日清，無暴露垃圾，無衛生死角。垃圾箱及果皮箱應完好清潔，周圍地面無雜物污漬。

6、建筑物內外無亂寫、亂劃、亂粘貼，無殘標；公共設施、牌匾、路標、雕塑、亭廊、石桌椅應定期擦拭，保持清潔。

7、校園主要干道的地面衛生應在每日早7：30以前清掃完畢。公共場所應定期清掃，保持清潔。上課期間不得有任何影響授課的清掃活動。

8、道路、地面不得直接攪拌水泥沙漿，建筑材料應按指定地點擺放整齊。建筑垃圾應按指定地點堆放并及時清運，對建筑垃圾影響道路通暢和環境衛生的現象要及時管理和清運。

9、門前三包工作應符合門前三包的標準和要求。

10、應及時清理院內主要干道的積雪，保證道路通暢和安全。如灑鹽水除雪，不得將積雪清掃堆放到綠籬和綠地內。

11、根據節假日的要求及時掛收國旗、彩旗、燈籠；開關大門彩燈、射燈。

教室衛生工作

1、教室衛生應在每日晚自習后清掃完畢，鎖門。第二天早7：00應將各教室門打開。

2、應保持教室地面清潔、四壁潔白、墻裙完好無污漬、黑板完好光亮、無粉筆痕跡、粉筆沫應及時清除；門牌完好、裝訂美觀；門窗、玻璃、紗窗、窗簾、小五金齊全完好；桌椅完好、擺放整齊、桌內外無雜物灰塵。

3、吊扇、黑板燈、照明燈、各種開關及各類設備應完好無損。維修要及時，保持良好狀態。

4、粉筆板擦應保證供給并擺放整齊。要保持講臺、講臺桌的完好整潔。

5、制定教室服務制度化、規范化、科學化的管理制度，確保教學需要。

以上要求的完好率應在98％以上，各階梯教室和大教室的照明燈完好率應在90％以上。

公共場所維護工作

1、各樓道地面清潔、門窗、玻璃、紗窗、小五金齊全完好，墻裙、樓道燈 的

照明完好率及滿意率應在98％以上。

2、電梯應按規定做好年檢并取得合格證及運行證，兩證應掛在電梯間內。電梯應定期維修保養，不允許帶病開梯，運行應正點。電梯間應干凈、整潔、明亮。電梯工要持證上崗，嚴格執行電梯交接班制度，認真做好運行記錄。嚴禁脫崗，確保安全。

3、要保證全院正常供水、供電、供暖工作。水、電、暖設備齊全，服務維修及時到位，設備完好率應在98％以上。

4、水、電、暖維修應24小時值班。要制定應急處置方案。確保服務安全、到位。

5、節能措施得力，杜絕長明燈、長流水和跑、冒、滴漏現象。

6、按規定做好飲用水箱的衛生防疫和日常管理工作，要定期進行檢查、檢測，確保飲用水安全。

7、按要求供應全院飲用水和洗浴。對茶浴爐房要制定衛生安全工作制度，確保正常供水和安全。對浴室內衛生、各種設施應及時檢修，杜絕發生事故。

8、按要求每年應集中時間對外收取供暖費，并支付供暖費。

9、按要求努力回收學校創收水電費。

10、按要求統計、收繳、上報家屬住戶水電費。

11、按要求對院內人防工程進行檢查，防止發生意外事故。

五、違約責任

1、甲方違反合同規定，使乙方未能完成合同規定的服務和管理目標，乙方有權視不同情況限期向甲方提出解決意見。如逾期仍未解決，乙方有權中止合同，所造成乙方經濟損失由甲方予以經濟賠償。

2、乙方違反合同所規定的內容或未達到的服務標準，或師生員工反映強烈且不能及時解決的，甲方有權要求乙

方限期改正，如逾期不改，甲方有權終止本合同。另行安排其它物業管理機構替代。給甲方造成的經濟損失，乙方應給予賠償。

3、乙方違約擅自提高收費標準和降低服務標準，甲方有權要求乙方改正并清退多收費用。

六、其它

1、本協議未盡事宜由雙方協商解決，并以書面協議簽定補充協議。補充協議與本協議有同等效力。本協議有效期為一年，自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日止。

2、本協議之委托協議書均為本協議的有效組成部分，具有同等法律效力。

3、本協議共4份，甲、乙雙方各執2份，具有同等法律效力。經雙方簽字蓋章后生效。

甲方：_________乙方：_________

甲方代表：_________乙方代表：_________

_________年____月____日_________年____月____日

甲方：_________

乙方：_________

甲方將學校物業管理服務方面的工作委托乙方管理服務。乙方將通過嚴格科學的管理，熱情優質的服務為學校的教學、科研和生活創造整潔、優美、舒適、安全、寧靜、便捷，及時、可靠的環境，為此雙方達成如下協議：

一、甲方責任、權利、義務

1、對校園內的一切公共設施及設備享有所有權，并有對國有資產的保護、使用和監督權。

2、負責對乙方管理與服務進行工作查詢與質疑。

3、負責制定學校綠化、美化及設施的更新改造計劃。聽取和采納乙方對校園綠化等改造工作提出的合理化建議。

4、負責按規定向乙方支付物業經費和運行費。

5、負責了解掌握乙方經費運行情況，對違反財務規定的行為提出意見。

6、甲方可視完成物業管理的優劣向乙方提出獎勵意見和處罰意見。

二、乙方責任、權利、義務

1、按協議內容保質保量地完成物業管理與服務工作。按文明校園建設標準保持學校的花園式單位及文明校園的稱號。

2、對院內的公共設施及地面不得擅自占用或改變其使用功能，如需要改變應經甲方同意后方可實施。

3、定期向甲方通報工作情況，對甲方提出的合理的整改意見有義務執行。

4、未經甲方同意不得將本物業管理內容和責任轉移給第三方。

5、乙方應建立并保存詳細的物業管理檔案資料。

三、委托管理主要內容

1、全院的綠化、美化工作。

2、教室的衛生保潔服務和管理工

作。

3、公共環境、公共場所的保潔服務和管理工作。

4、公共設施、設備的維修、保養、運行和管理工作。

5、公共建筑部分的維修保養工作。

6、自管家屬樓的維修和保養工作。

7、水電暖的維修管理與服務工作。

8、院內創收經營水電費和供暖費的收支工作。

9、節能工作。

10、家屬水、電費的統計、收繳工作。

11、飲用水供應和洗浴工作。

12、院領導辦公室的保潔和開水供應工作。

13、家屬門衛的管理工作。

14、校內各商業網點的管理工作。

15、學校人防工程的管理工作。

16、其它甲方需要委托的工作。

四、服務標準

乙方應按以下標準實現物業管理

目標。

校園綠化美化工作

1、做到三季有花，四季常青。并承擔甲方大型活動及重大節日的花卉擺放工作。

2、按不同季節對花卉苗木的養護要求進行養護，并做到：樹灌木完整，長勢茂盛，無枯枝死杈，無病蟲害，樹木無釘槍捆綁；綠籬、綠地無雜草、雜物，無堆物料。完好率應達到98％以上。

3、校園綠化面積應達到應綠化面積的95％以上。

4、綠地、各種樹木的種植和調整工作應本著美觀合理的原則進行規劃管理。對各種古樹應重點保護，防止損傷和壞死。

5、院內的建筑物能進行立體綠化的，應進行立體綠化。

6、綠地微噴面積應達到總面積的80％以上。樹木澆水應有計量。

環境衛生工作

1、道路環境應整潔。清掃要及時，做到無雜物、廢紙、煙頭、果皮、痰跡、積水等。

2、陰井、排水設施應通暢，無污水外溢，排水口處無淤泥和雜物。各井口蓋完好，化糞池應定期清理，無糞便外溢。

3、衛生間應保持干凈整潔，無異味、無蚊蠅、無糞便、無污水外溢。

4、垃圾樓應保持無蛆、無蠅，四壁清潔，地面和周圍無堆放垃圾，應封閉集裝箱上蓋。應根據垃圾日產量及時調整集裝箱數量。垃圾樓吊裝設備應及時檢修和保養，杜絕事故發生。

5、院內垃圾應日產日清，無暴露垃圾，無衛生死角。垃圾箱及果皮箱應完好清潔，周圍地面無雜物污漬。

6、建筑物內外無亂寫、亂劃、亂粘貼，無殘標；公共設施、牌匾、路標、雕塑、亭廊、石桌椅應定期擦拭，保持清潔。

7、校園主要干道的地面衛生應在每日早7：30以前清掃完畢。公共場所

應定期清掃，保持清潔。上課期間不得有任何影響授課的清掃活動。

8、道路、地面不得直接攪拌水泥沙漿，建筑材料應按指定地點擺放整齊。建筑垃圾應按指定地點堆放并及時清運，對建筑垃圾影響道路通暢和環境衛生的現象要及時管理和清運。

9、門前三包工作應符合門前三包的標準和要求。

10、應及時清理院內主要干道的積雪，保證道路通暢和安全。如灑鹽水除雪，不得將積雪清掃堆放到綠籬和綠地內。

11、根據節假日的要求及時掛收國旗、彩旗、燈籠；開關大門彩燈、射燈。

教室衛生工作

1、教室衛生應在每日晚自習后清掃完畢，鎖門。第二天早7：00應將各教室門打開。

2、應保持教室地面清潔、四壁潔白、墻裙完好無污漬、黑板完好光亮、無粉筆痕跡、粉筆沫應及時清除；門牌

完好、裝訂美觀；門窗、玻璃、紗窗、窗簾、小五金齊全完好；桌椅完好、擺放整齊、桌內外無雜物灰塵。

3、吊扇、黑板燈、照明燈、各種開關及各類設備應完好無損。維修要及時，保持良好狀態。

4、粉筆板擦應保證供給并擺放整齊。要保持講臺、講臺桌的完好整潔。

5、制定教室服務制度化、規范化、科學化的管理制度，確保教學需要。

以上要求的完好率應在98％以上，各階梯教室和大教室的照明燈完好率應在90％以上。

公共場所維護工作

1、各樓道地面清潔、門窗、玻璃、紗窗、小五金齊全完好，墻裙、樓道燈的照明完好率及滿意率應在98％以上。

2、電梯應按規定做好年檢并取得合格證及運行證，兩證應掛在電梯間內。電梯應定期維修保養，不允許帶病開梯，運行應正點。電梯間應干凈、整潔、明亮。電梯工要持證上崗，嚴格執行電梯

交接班制度，認真做好運行記錄。嚴禁脫崗，確保安全。

3、要保證全院正常供水、供電、供暖工作。水、電、暖設備齊全，服務維修及時到位，設備完好率應在98％以上。

4、水、電、暖維修應24小時值班。要制定應急處置方案。確保服務安全、到位。

5、節能措施得力，杜絕長明燈、長流水和跑、冒、滴漏現象。

6、按規定做好飲用水箱的衛生防疫和日常管理工作，要定期進行檢查、檢測，確保飲用水安全。

7、按要求供應全院飲用水和洗浴。對茶浴爐房要制定衛生安全工作制度，確保正常供水和安全。對浴室內衛生、各種設施應及時檢修，杜絕發生事故。

8、按要求每年應集中時間對外收取供暖費，并支付供暖費。

9、按要求努力回收學校創收水電費。

10、按要求統計、收繳、上報家屬住戶水電費。

11、按要求對院內人防工程進行檢查，防止發生意外事故。

五、違約責任

1、甲方違反合同規定，使乙方未能完成合同規定的服務和管理目標，乙方有權視不同情況限期向甲方提出解決意見。如逾期仍未解決，乙方有權中止合同，所造成乙方經濟損失由甲方予以經濟賠償。

2、乙方違反合同所規定的內容或未達到的服務標準，或師生員工反映強烈且不能及時解決的，甲方有權要求乙方限期改正，如逾期不改，甲方有權終止本合同。另行安排其它物業管理機構替代。給甲方造成的經濟損失，乙方應給予賠償。

3、乙方違約擅自提高收費標準和降低服務標準，甲方有權要求乙方改正并清退多收費用。

六、其它

1、本協議未盡事宜由雙方協商解決，并以書面協議簽定補充協議。補充協議與本協議有同等效力。本協議有效期為一年，自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日止。

2、本協議之委托協議書均為本協議的有效組成部分，具有同等法律效力。

3、本協議共4份，甲、乙雙方各執2份，具有同等法律效力。經雙方簽字蓋章后生效。

甲方：_________乙方：_________

甲方代表：_________乙方代表：_________

_________年____月____日_________年____月____日

物業管理項目：電話：

委托人：棟層號電話：

受委托人/公司：電話：

為加強莊園裝修管理，保證裝修質量及居民的居住安全和正常生活，特制定雙方的責任、義務如下：

管理公司：

一、負責莊園樓內的裝修管理。

二、保證裝修期間正常水電供應。

三、協助業主定期對室內裝修進行質量、安全的檢查。

四、合理收費，嚴禁向施工隊吃、拿、卡、要、亂罰款。

五、投訴電話：

裝修負責人/裝飾公司：

一、開工之日起，采取必要防火措施，并指定專人負責，自備滅火器，確保戶內的安全，并接受管理分公司檢查和指導。

二、破壞建筑結構，不擅自拆改水、電、暖氣、電信等各種住宅配套設施。

三、廚房、廁所等部位需要改造時，嚴格按施工規范操作，避免造成漏水、滲水等質量問題。

四、裝修、裝飾住宅時，不得影響建筑物整體外觀及周邊環境，不得影響附近居民的正常生活，裝修、裝飾住宅時，所產生的廢料、雜物渣土等垃圾應

自行及時清運，不得倒入垃圾桶，不得堵塞排水道。

五、對其他業主和公共設施設備造成損壞的，責令恢復原狀，或賠償經濟損失。，設施恢復期限及賠償期限從事發之日起計三日內結束，事故第一責任人為裝修負責人，如業主和裝修負責人有約定的，按約定的責任人執行。因設施設備被損壞而且影響其它業主的正常生活及給物業管理造成的不良影響而帶來損失的賠償問題由物業公司、業主、裝修負責人三方來協商解決。

六、室內空調機和安裝要做到樓上樓下保持橫平豎直。需要重新打洞的，請先到管理公司部協商，并由管理公司確定位置，空調支架必須采用不銹鋼或噴塑支架，委托人：

一、按規定對住宅進行裝修，并事先對裝飾公司進行全面評價。

二、對受委托方的行為負有連帶責任。

以上各項雙方認真遵守，如有違反，請按物業管理有關規定處理。

授委托人/公司xxxxxx物業管理公司

年月日年月日

物業管理協議書

甲方：贛州華安物業服務有限公司乙方：

根據國務院頒發的《物業管理條例》和《江西省城市居住小區物業管理條例》的有關規定，為維護甲、乙雙方的合法權益，保障乙方物業的安全與合理使用，甲、乙雙方在平等、自愿的基礎上，訂立本協議。

一、甲方的權利與義務：

甲方有權按乙方的委托和本協議的規定對本管理區域內物業進行有效管理和維護，其中包括下列事項：

1、管理和維護廠區的房屋、建筑、道路及其附屬設備、設施;

2、管理和維護廠區公共安全，公共秩序、公共衛生、公用場所、道路與車輛、公用水電、公

共環境、綠化與照明;

3、按本協議約定，收取物業管理的各項費用，并對逾期交費者按規定加收滯納金。

甲方有義務為業主、非業主使用人提供下列有償服務：

1、對房屋裝修進行有效管理，防止損壞房屋結構;

2、公共衛生;

3、安全防范：對住宅區進行安全巡邏，搞好治安防范，防火與出入人員及車輛停放的管理工作，調解處理小區公共安全事務；

4、綠化養護：對管理區域內的公共花草樹木進行養護、補植、施肥和滅蟲，維護廠區綠色環境；

5、路燈照明；

二、乙方的權利與義務：

乙方的權利

1、有權按照本協議的約定，享有甲方提供的各項服務；

2、有權自己或聘請他人對房屋自用部位及各種自用的管道、電線以及其他設施進行合法的維修、養護，但法規政策規定必須由專業部門或機構施工的除外；

3、有權對物業管理服務提出合理建議與意見。

乙方的義務

1、遵守本協議；

2、按時足額向甲方交納物業管理的有關費用；

三、協議期限：自2014年2月11日--------2014年1月31日時終止。

四、收費項目與標準： 具體見副本。

八、本協議一式二份，甲、乙雙方各執一份，具有同等法律效力。

甲方：乙方：

二〇一0年二月十日二〇一0年二月十日

物業管理協議書

甲方：建始星豪小區業主委員會

乙方：建始縣順豐物業管理有限公司

根據有關法律、法規，在自愿、平等、協商一致的基礎上，甲方將建始星豪小區委托于乙方實行物業管理，訂立本協議。

一、雙方的權利和義務

甲方的權利和義務

1、維護自己的合法權益，遵守《業主公約》，按時交納物業管理服務費、停車費。若乙方服務到位，則絕不拖欠，以免影響小區正常的生活；

2、甲方委托業主委員會代表維護產權人、使用人的合法權益，并配合乙方解決開發商的遺留問題和催繳物業服務費；

3、監督乙方的物業管理服務行為，就物業管理的有關問題向乙方提出意見和建議；

4、不得侵占、損害業主公共利益及本物業的共用部位、共用設施設備或改變其使用功能。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設施設備的應事先取得乙方同意，并在約定的期限內恢復原狀，造成損失的應予賠償；

5、轉讓房屋時，應告知受讓方與乙方簽訂本協議；

6、爭做文明主人，不亂丟垃圾，不鬧矛盾，互相幫助，不影響他人正常

~ 26 ~

生活；

7、對承租人、使用人及訪客等違反物業管理規定造成的損失、損害應承擔連帶民事責任；

乙方的權利和義務

1、代表和維護產權人、使用人的合法權益，制定《業主公約》并監督業

主和物業使用人遵守公約；

2、對房屋共用部位、共用設施設備、綠化、環境衛生、保安、交通項目

進行維護、修繕、服務與管理；

3、合理使用房屋維修基金，負責編制房屋、附屬建筑物、構筑物、設施、設備、綠化等的維修養護計劃和大中修方案，經雙方議定后由乙方組織實施；

4、向業主和物業使用人告知物業使用的有關規定，當業主和物業使用人

裝修房子時，告知有關限制條件，訂立書面約定，并負責監督；

5、協調處理甲方提出的開發商遺留問題，創造優美、和諧、文明的小區

環境。

~ 27 ~

6、對本物業的公用設施不得擅自占用和改變使用功能，如需在本物業內

改、擴建或完善配套項目，須與甲方協商經甲方同意后報有關部門批準方可實施；

7、乙方必須優先甲方停車，若車位未滿，則乙方可以收費讓外人停車；

8.聽取業主合理的意見與建議，不斷提升服務水平，提高服務質量，讓業主在本小區生活得舒服。

8、負責向業主和物業使用人收取物業管理服務費、停車費，定期向業主

公布物業管理服務費的收支情況；

9、乙方須按下列約定，實現物業管理服務質量目標管理：

①房屋外觀：完好、整潔，小區內無亂堆、亂放、亂貼、亂畫、亂刻、亂掛、和亂搭亂建現象；

②設備運行：電梯運行狀態良好、水壓正常、智能化設施的日常運行正

常，維護及時；

③房屋及設施、設備的維修、養護：

~ 28 ~

接到反應后24小時內組織維修；

④公共環境：無垃圾暴露、日產日清、衛生達標；

⑤綠化：修剪養護及時；

⑥交通秩序：交通便利、車輛行駛暢通、停放有序；

⑦保安：24小時值班、按規定巡邏，對外來及可疑人員進行詢問、盤查； ⑧急修：10分鐘趕到現場處理；小修：隨報隨修或按業主約定時間修理； ⑨電梯按時年檢，由專業隊伍維修保養，維修、保養人員持證上崗；搞

好消防設施維護，保障消防設施的正常運行，消除消防安全隱患。

⑩業主和物業使用人對乙方的滿意率達到80%以上。

10、對超環保標準排放油煙、噪音等行為和違反規定飼養家畜、家禽者

進行勸告，并報告有關部門進行處理。

11、乙方若要求提高收費標準，則必須與甲方

~ 29 ~

協商，甲方同意后方可提高收費標準。

12、本協議終止時，乙方必須向甲方移交全部管理用房、物業管理的全

部檔案資料。

二、收費標準

因小區還不夠完善，每月收費標準如下：

①二次加壓供水：0.68元/m2；未加壓供水：0.5元/m2。

②地下停車場費用：摩托車10元/月，電瓶車15元/月，小車45元/月。③對本小區外的停車費由物業公司自行規定收費。每月的1日至5日為

收費時間。

三、違約責任

1、乙方已達到約定的物業管理服務質量，若甲方未按時交納相關費用，乙方有權要求甲方及時繳費；逾期未交的，甲方應承擔相應的違約金和帶來的相關的經濟損失；若拒交者，則業主委員會配合乙方向人民法院起訴。

~ 30 ~

2、乙方違反本協議，擅自提高收費標準或亂收費的，甲方有權要求乙方

清退所收費用。

3、乙方違反本協議，未按服務標準向業主提供服務的，甲方有權要求乙

方限期整改，逾期未整改的，甲方有權終止協議；造成甲方經濟損失的，乙方應給予甲方經濟賠償，并協商解決。

四、業主委員會

經大多數業主推選下列人員為本小區的業主委員會：

主任：劉天燈副主任：陳海濱陳 躍陳玉華 李榮成呂貞東

委員：熊德軍程經華姚厚祥劉江峰魏 武

業主代表：劉天燈陳海濱陳躍陳玉華 李榮成呂貞東

熊德軍程經華姚厚祥劉江峰魏武姚世彬楊睿姚厚祥劉利平黃顯才朱平惠何斌歐興福廖厚華

五、附則

1、本協議期限：暫定2014年1

~ 31 ~

月1日起至2014年12月31日。協議

期滿后，乙方服務到位，大多數業主和物業使用人反映良好，甲方必須優先與乙方續簽協議。

2、本協議共3頁，一式三份，甲乙雙方及物業管理行政主管部門各執一份，具有同等法律效力。

3、本協議執行期間，如遇不可抗力，致使協議無法履行時，雙方應按有

關法律規定及時協商處理。

4、關于地下停車庫乙方無權跟甲方簽訂協議。所有權和使用權是屬于開

發商自行決定。

5、未盡事宜，由甲乙雙方協商解決。

6、本合同自簽訂之日起生效。

甲方簽字：

乙方簽字：建始縣順豐物業管理有限公司法人代表：

年月日

~ 32 ~

~ 33 ~