第一篇：物業(yè)管理概論

物業(yè)管理概論

一、物 業(yè)

（一）含義：已建成并交付使用的各類建筑 物及其附屬的設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。

1.四大組成建筑物設(shè)施設(shè)備場(chǎng)地

2.與房地產(chǎn)的區(qū)別

物業(yè)：?jiǎn)雾?xiàng)、狹小、微觀、部分

房地產(chǎn)：綜合、龐大、宏觀、整體

（二）性質(zhì)：

1.自然屬性

（1）系統(tǒng)性：物業(yè)運(yùn)行基本要求;（2）有限性：土地資源稀缺有限

（3）多樣性：物業(yè)建筑各具特色（4）長(zhǎng)期性：使用壽命相對(duì)長(zhǎng)久

2.社會(huì)屬性

（1）權(quán)屬性：所有權(quán)、使用權(quán)（2）商品性：全程市場(chǎng)行為

（3）效用性：生產(chǎn)生活資料；；能夠保值增；適宜資本運(yùn)營(yíng)； 方便抵押贈(zèng)遺。

二、物業(yè)管理

（一）含義：物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)物業(yè)及其配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序的 服務(wù)活動(dòng)。（P4表1、1）

1.特點(diǎn)：社會(huì)化、市場(chǎng)化、專業(yè)化、服務(wù)性、綜合性

2.類型：（1）按服務(wù)內(nèi)容分：咨詢服務(wù)、全面管理；（2）按服務(wù)方式分：自主管理、委托管理

（二）宗旨、作用：優(yōu)化環(huán)境，保值增值，增加效益。

（三）理論基礎(chǔ)：區(qū)分所有權(quán)（P8）

1概念

數(shù)人區(qū)分同一建筑物時(shí)，對(duì)各自的專有部分享有單獨(dú)所有權(quán)，并對(duì)該建筑物及其附屬物的共用部分（另有約定的除外）按一定比例享有共有所有權(quán)；同時(shí)，基于區(qū)分所有人之間的團(tuán)體關(guān)系而擁有成員權(quán)。

區(qū)分所有權(quán)=專有所有權(quán)+共有所有權(quán)+成員權(quán)

專有所有權(quán)是基礎(chǔ)，共有所有權(quán)和成員權(quán)是依附，三者不可分割，同時(shí)存在、轉(zhuǎn)移或消失。

2意義

（1）專有權(quán)：所有者獨(dú)享、排他、處分、收益；（2）共有權(quán)：按比例分享、使用，不可獨(dú)占；

（3）成員權(quán)：共同管理、維護(hù)、被約束；（4）區(qū)分所有權(quán)，為物業(yè)管理奠定了理論基礎(chǔ)。

（四）產(chǎn)生、發(fā)展：

1、時(shí)間：18世紀(jì)60年代

2、地點(diǎn)：英國(guó)、伯明翰

3、產(chǎn)生：出租屋小業(yè)主、規(guī)范統(tǒng)一管理

4、發(fā)展：美國(guó)、協(xié)會(huì)；中國(guó)、深圳

三、物業(yè)管理市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)與企業(yè)

（一）市場(chǎng)定義：

1.市場(chǎng)：

進(jìn)行商品買賣、交換的地方。即在一定時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行商品買賣、交換的場(chǎng)所。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，分工的不斷細(xì)化，市場(chǎng)的種類、職能與規(guī)模也在不斷發(fā)展、變化。

2.物業(yè)管理市場(chǎng)：

出售或購(gòu)買以物業(yè)為對(duì)象的管理服務(wù)這種無(wú)形勞動(dòng)的場(chǎng)所和由此而引起的交換關(guān)系的總和。（P28）

（二）特征：

1、不同的市場(chǎng)，交換的商品也不相同。

2、物業(yè)管理市場(chǎng)，交換的商品是“服務(wù)”而非實(shí)物。業(yè)主需要服務(wù)，企業(yè)提供智力和勞力，因而這種服務(wù)就具有價(jià)值和使用價(jià)值，故可以交換、購(gòu)買。

（三）屬性：

（1）服務(wù)非所有權(quán)性（2）生產(chǎn)與消費(fèi)同步（3）服務(wù)具有差異性

（4）綜合性、關(guān)聯(lián)性（5）需求具有伸縮性

（四）競(jìng)爭(zhēng)：

1、規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)----做大做強(qiáng)（基礎(chǔ)）

2、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)----規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（核心）

3、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)----實(shí)力比拼（手段）

（五）物業(yè)管理企業(yè)：

1、含義

（1）概念：依法成立，具備專門資質(zhì)且具有獨(dú)立企業(yè)法人地位、依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

（2）特征：獨(dú)立的企業(yè)法人；出售服務(wù)的企業(yè)；具公共管理性質(zhì)

2、分類

（1）按公司與客戶關(guān)系分：委托管理型：自用委托、代理出租

自主經(jīng)營(yíng)型：自用自管、自有出租

（2）按公司運(yùn)行模式分：管理型；顧問(wèn)型；綜合型；派駐型；其他型

（3）按投資主體分：全民、集體、民營(yíng)、外資、其他

（4）按股東出資形式分（P42）：有限責(zé)任公司；股份有限公司；股份合作公司

3、企業(yè)權(quán)利（P42）

4、企業(yè)義務(wù)（P43）

5、企業(yè)組建

（1）工商注冊(cè)登記；名稱預(yù)審；公司地址；注冊(cè)資本；法定代表人；公司章程；公司人員；

（2）建立步驟（P47—49 略）（3）機(jī)構(gòu)設(shè)置（略）

6、企業(yè)資質(zhì)

（1）含義-----界定、查驗(yàn)、衡量企業(yè)具備或擁有的資金、人員、項(xiàng)目規(guī)模、服務(wù)能力等方面狀況的標(biāo)準(zhǔn)。是體現(xiàn)企業(yè)實(shí)力、規(guī)模的標(biāo)志。（2）從業(yè)人員資格條件（P52---54）（3）物業(yè)企業(yè)資質(zhì)條件

（4）物業(yè)企業(yè)管理權(quán)限（5）物業(yè)企業(yè)資質(zhì)申評(píng)（6）物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍

四、業(yè)主及其自治組織

（一）業(yè)主：

1、概念：

物業(yè)的所有者，主人。（1）物業(yè)所有權(quán)人，（2）空置物業(yè)所有者（3）完成購(gòu)買登記且 已入住者。

2、權(quán)利：

（1）提案權(quán)；（2）投票權(quán)；（3）選舉權(quán)；（4）監(jiān)督權(quán)；（5）知情權(quán)

3、義務(wù)：

（1）遵守規(guī)則；（2）執(zhí)行決定；（3）服從管理；（4）自覺(jué)交費(fèi)。

（二）業(yè)主大會(huì)：

1、概念：

2、職責(zé)：

（1）制定、修改管理規(guī)約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則。

（2）選舉、更換業(yè)主委員會(huì)委員，監(jiān)督其工作。

（3）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)。

（4）決定維修資金的使用、續(xù)籌等。

（5）制定、修改相關(guān)管理規(guī)定。

3、成立：

首次業(yè)主大會(huì)召開(kāi)即成立。（召開(kāi)時(shí)機(jī)：交付使用的面積達(dá)到50%）

4、投票權(quán)（P60）

（1）首次大會(huì)：按套數(shù)、建筑面積決定。（2）常規(guī)會(huì)議：按業(yè)主大會(huì)章程決定。

5、議事規(guī)則

（1）一般決定：與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上。（2）重要決定：全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上。

（三）業(yè)主委員會(huì)：

1、概念：經(jīng)業(yè)主大會(huì)（業(yè)主代表大會(huì)）選舉產(chǎn)生，由物業(yè)所有人代表組成，代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織，是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。

2、產(chǎn)生：業(yè)主大會(huì)（業(yè)主代表大會(huì)）選舉產(chǎn)生，任期三年，連選連任，成立30天內(nèi)備案。

3、換屆：任期屆滿前兩月，召開(kāi)換屆會(huì)議。（委員變更，由業(yè)委會(huì)或20%以上業(yè)主提議）

4、職責(zé)：（P62）

5、委員要求：（P62）

6、指導(dǎo)監(jiān)管：（P63）

五、物業(yè)管理的內(nèi)容和環(huán)節(jié)

（一）基本內(nèi)容：

1、綜合服務(wù)--主營(yíng)業(yè)務(wù)（執(zhí)行合同）；

2、經(jīng)營(yíng)管理--其他業(yè)務(wù)（拓展服務(wù)）；

3、社區(qū)建設(shè)--精神文明（協(xié)作配合)

（二）主要環(huán)節(jié)：

1、前期階段--前期介入；

2、啟動(dòng)階段--前期管理；

3、常規(guī)階段--日常服務(wù)。

（三）性質(zhì)特點(diǎn)：

1、事務(wù)性；

2、關(guān)聯(lián)性；

3、時(shí)效性；

4、系統(tǒng)性；

5、拓展性。

六、物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)

（一）概念：物業(yè)管理權(quán)交易的主要方式。

1、物業(yè)的所有權(quán)與管理權(quán)分離。所有權(quán)---產(chǎn)權(quán)人、業(yè)主；管理權(quán)---物業(yè)企業(yè)

2、滿足雙方需求，符合雙方利益。

3、有助于業(yè)主自治、自律。

4、有助于提高管理水平。

5、有助于項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)。

（二）原則：

1、公開(kāi)、公平、公正。

2、實(shí)事求是，切實(shí)可行。

3、前期介入，越早越好。

（三）條件：

1、招標(biāo)方成熟。

2、投標(biāo)方成熟。

3、規(guī)則完善。

4、信息暢通。

（四）招標(biāo)方式與程序

1、方式：（1）公開(kāi)招標(biāo)（2）邀請(qǐng)招標(biāo)（3）協(xié)議招標(biāo)

2、程序： 共13項(xiàng)工作（P15-P19略）

（五）投標(biāo)程序與方法與招標(biāo)對(duì)應(yīng)開(kāi)展，是對(duì)招標(biāo)工作的響應(yīng)。

1、定人編寫標(biāo)書。

2、科學(xué)合理報(bào)價(jià)。

3、認(rèn)真準(zhǔn)備答辯。

4、關(guān)注業(yè)主、對(duì)手。

（結(jié)合招標(biāo)、投標(biāo)實(shí)例講解）

（六）合同的簽訂

1、概念：明確所有者與管理者權(quán)利、義務(wù)的協(xié)議。

2、特點(diǎn)：（1）有償合同。（2）產(chǎn)品特殊。（3）雙方互信。（4）承諾慎重。

3、分類：（1）前期物業(yè)服務(wù)合同。（2）常規(guī)物業(yè)服務(wù)合同。

4、區(qū)別：（1）主體不同。（2）期限不同。

5、內(nèi)容：合同示范文本(P.28P.36）

第二篇：《物業(yè)管理概論》

江南大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育2013年下半年課程考試大作業(yè) 考試科目:《物業(yè)管理概論》

大作業(yè)題目（內(nèi)容）：

一、簡(jiǎn)要回答下面問(wèn)題。（共計(jì)40分）

（一）某物業(yè)管理處客戶部接到業(yè)主張先生的舉報(bào)電話，該管理處客戶部委托李先生受理業(yè)主張先生的投訴理（10分）。問(wèn)題如下：

1、業(yè)主投訴的一般心理常見(jiàn)的有哪些？（5分）

答：求尊重心里，求發(fā)泄心里，求補(bǔ)償心里。

2、對(duì)業(yè)主投訴的處理應(yīng)做好哪些工作？（5分）

答：要端正服務(wù)態(tài)度，真誠(chéng)的對(duì)待業(yè)主投訴；做好分類投訴；認(rèn)真聆聽(tīng)和記錄；及時(shí)制定投訴性質(zhì)。

（二）、簡(jiǎn)述早期介入概念（10分）

答：指房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)單位邀請(qǐng)擬從事前期物業(yè)管理的有關(guān)人員參與該項(xiàng)目的可行性研究，從物業(yè)管理角度對(duì)物業(yè)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、設(shè)備選用、功能布局、施工監(jiān)管、驗(yàn)收接管、銷售和租賃提出建設(shè)性意見(jiàn)，充分反映住戶要求和物業(yè)自身要求，力求使用戶入住之前的各種前期工作與用戶使用的實(shí)際需要及日后物業(yè)管理工作相適應(yīng)。

（三）、如何理解物業(yè)管理具有“服務(wù)”與“管理”雙重性質(zhì)？（10分）

答：簡(jiǎn)單的說(shuō)服務(wù)的對(duì)象是人，是業(yè)主、住戶及訪客等，管理的對(duì)象是物和秩序制度，如設(shè)備設(shè)施、消防安全、機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車等，物業(yè)管理既要服務(wù)好人，又要管理好物，所以說(shuō)具有“服務(wù)”與“管理”雙重性質(zhì)。

（四）、住宅室內(nèi)裝飾裝修禁止行為有哪些？（10分）

答：按照建設(shè)部第110令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》的規(guī)定，住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，禁止下列行為：（1）未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；（2）將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房；（3）擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體；（4）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；（5）未經(jīng)批準(zhǔn)，不得搭建建筑物、構(gòu)筑物；改變住宅外立面，在非承重墻上開(kāi)門、窗；拆改供暖管道和設(shè)施；拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。（6）其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。

二、結(jié)合以下案例，回答問(wèn)題。（共計(jì)60分）

案例

（一）：某住宅小區(qū)一樓業(yè)主謝先生度假回來(lái)后，發(fā)現(xiàn)家中積滿了污水，經(jīng)查是因?yàn)樵撻T棟下水管道倒灌所致，謝先生以物業(yè)管理公司沒(méi)有履行管理職責(zé)為由，要求物業(yè) 1

管理公司給予損失賠償，但物業(yè)管理公司稱下水管道是通暢的，不應(yīng)該負(fù)管理責(zé)任，因此拒絕賠償。

回答下列問(wèn)題：

1、本案屬于哪一種類的物業(yè)管理糾紛？（15分）

答：本案屬于物業(yè)管理侵權(quán)糾紛

2、本案中物業(yè)管理公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？為什么？（15分）答：本案中物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)嚴(yán)格責(zé)任即無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任。無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任是指當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任的要件并不以過(guò)錯(cuò)為前提，只要不能證明是被侵權(quán)人的過(guò)錯(cuò)，法律規(guī)定的責(zé)任主體就要承擔(dān)責(zé)任。因?yàn)樵谖飿I(yè)管理關(guān)系的當(dāng)事人中，對(duì)管理商或開(kāi)發(fā)商將更多地適用嚴(yán)格責(zé)任。物業(yè)管理是一種服務(wù)，嚴(yán)格地講也是一種產(chǎn)品，因服務(wù)質(zhì)量的瑕疵引起的后果，即使不存在故意或過(guò)失，物業(yè)管理商或開(kāi)發(fā)商也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。因此，本案中的管理公司和開(kāi)發(fā)商均不能免責(zé)，他們應(yīng)首先對(duì)業(yè)主謝先生承擔(dān)責(zé)任，然后再通過(guò)有關(guān)途徑明確他們各自的責(zé)任（有無(wú)責(zé)任或責(zé)任大小）。

案例

（二）：某小區(qū)剛?cè)胱。糠謽I(yè)主反應(yīng)小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不完善等問(wèn)題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開(kāi)發(fā)商反映和協(xié)商未果。于是部分業(yè)主以串聯(lián)協(xié)商、互相選舉的方式組建了臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)。經(jīng)臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)開(kāi)會(huì)通過(guò)，決定號(hào)召全體業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)、解除與現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)合同并選聘新物業(yè)服務(wù)公司。全體業(yè)主支持拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的決定，新物業(yè)服務(wù)公司也已由臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)以協(xié)議方式確定。業(yè)主通過(guò)新聞媒體，使事件引起社會(huì)的關(guān)注和強(qiáng)烈反響，部分業(yè)主還圍堵了物業(yè)管理處辦公室。

1、上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處。（15分）一）部分業(yè)主因墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不完善多次交涉物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對(duì)自己合同義務(wù)之內(nèi)的問(wèn)題要予以及時(shí)處理解決，不能推諉、搪塞，對(duì)約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問(wèn)題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決。

（二）部分業(yè)主通過(guò)串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)” 不合法，不符合《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立程序的 規(guī)定。

（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時(shí)，必須按合同約定按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不得無(wú)故拖延和拒交。“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”做出集體拒交物業(yè)費(fèi)的決定，即使受到全體業(yè)主的支持，也不具有法律效力。

（四）“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在程序上也不合法。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為應(yīng)由業(yè)主大會(huì)決定，經(jīng)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意才能生效。

（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過(guò)激行為，否則如違反了《中華 人民共和國(guó)治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

2、假如你作為本小區(qū)的項(xiàng)目經(jīng)理，你將如何處理當(dāng)前局面。（15分）答：如果我是該項(xiàng)目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個(gè)方面化解當(dāng)前面臨的問(wèn)題：

（一）危機(jī)公關(guān)處理 1．做好危機(jī)公關(guān)管理：主動(dòng)與介入報(bào)道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種 誠(chéng)懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決問(wèn)題的態(tài)度，將負(fù)面社會(huì)影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到 最低，另一方面也通過(guò)媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭(zhēng)取公眾 的諒解，并說(shuō)明問(wèn)題的原因、解決思路，承諾解決問(wèn)題的時(shí)限。2．正確對(duì)待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識(shí)到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重 要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問(wèn)題，還有可能將問(wèn)題擴(kuò)大化。在接到投訴過(guò)程中，首先要使業(yè)主 從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來(lái)，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒；不要將注 意力糾纏于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問(wèn)題的有效處理和解決。

（二）解決遺留問(wèn)題 1．外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履 行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《房屋建筑工程質(zhì)量保修 辦法》 中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于 5 年，本小區(qū)剛剛?cè)胱。@然尚未過(guò)保修期。因此，我要及時(shí)與開(kāi)發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任。2．供暖不足：針對(duì)供暖不足問(wèn)題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查，分析具體原因，如果是因?yàn)闃I(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程 技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問(wèn)題，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及 其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管 理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時(shí) 檢修、處理。3．物業(yè)配套不足：對(duì)于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問(wèn)題，我會(huì)要求客 服部門開(kāi)展一次客戶調(diào)查，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、3匯總，了解業(yè)主需求及實(shí)際情況。從發(fā)生 原因和處理責(zé)任來(lái)看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由建 設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使用 不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問(wèn)題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施。

（三）成立業(yè)主大會(huì) 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”及其所做出的各種決 定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會(huì)以行使業(yè)主的權(quán)力，通過(guò)業(yè)主大會(huì)會(huì)議決 定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)。

（四）總結(jié)吸取教訓(xùn) 如果業(yè)主大會(huì)繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會(huì)做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認(rèn)真做好交接工作。無(wú)論去留，都要及時(shí)總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)，以便最大限度地為自己項(xiàng)目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)。

二、大作業(yè)具體要求：

回答案例分析的問(wèn)題時(shí)，案例中的情景不能改動(dòng)。回答的內(nèi)容要緊扣問(wèn)題，不得跑題和偏題。

第三篇：物業(yè)管理概論

物業(yè)管理概論 1）公共性和綜合性，使物業(yè)管理服務(wù)有別于特約服務(wù)和專項(xiàng)服務(wù)

2）廣泛性和差異性，使客觀評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的難度增大

3）即時(shí)性和無(wú)形性，使得業(yè)主無(wú)法象有形產(chǎn)品的消費(fèi)者那樣意識(shí)到物業(yè)的真實(shí)存在4）持續(xù)性和長(zhǎng)期性，是物業(yè)管理企業(yè)必須長(zhǎng)時(shí)間接受客戶的監(jiān)督和考驗(yàn)

內(nèi)外部制度 消防滅火逃生自救處置預(yù)案；防汛搶險(xiǎn)處置預(yù)案；地震緊急處置預(yù)案；

緊急停電事故處置預(yù)案；緊急跑水、漏水事故處置預(yù)案；公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預(yù)案 1.物業(yè)管理制度的研討制定者：1）學(xué)習(xí)熟知相關(guān)的法律法規(guī)和項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)合同；2）理解項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)方案；3）了解業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)員工、物業(yè)分包商的情況；4）關(guān)注各部門工作銜接，推行內(nèi)部客戶的理念；2.用物業(yè)管理制度做事、管人的監(jiān)督執(zhí)行者：

1）物業(yè)管理制度的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、教育從項(xiàng)目組建落實(shí)；2）項(xiàng)目各級(jí)管理人員做用物業(yè)管理制度做事、管理的模范；3）從項(xiàng)目組建起項(xiàng)目經(jīng)理將制度落實(shí)作為頭等大事抓緊；4）項(xiàng)目分包服務(wù)商的監(jiān)控管理；3.持續(xù)改進(jìn)物業(yè)管理制度的完善修訂者：1）加深對(duì)物業(yè)管理制度穩(wěn)定性和動(dòng)態(tài)性的關(guān)系理解；2）建立物業(yè)管理制度修訂程序、公開(kāi)、公平、嚴(yán)肅認(rèn)真。①.內(nèi)部管理制度：A人力資源管理制度；B財(cái)務(wù)管理制度；C物資采購(gòu)供應(yīng)制度；D檔案管理規(guī)定；

.外部管理制度：A《臨時(shí)管理規(guī)約》《管理規(guī)約》；B《物業(yè)承接查驗(yàn)管理規(guī)定》；

C綜合服務(wù)管理制度；D共用部位房屋、外檐、道路等維修養(yǎng)護(hù)制度；E共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)制度；F共用秩序維護(hù)管理制度；G公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生清潔制度；H公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)管理制度；I各類應(yīng)急預(yù)案；

公共法和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避 業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)中共用部分的權(quán)利，簡(jiǎn)稱業(yè)主共有權(quán)，根據(jù)物權(quán)法的規(guī)定，共用業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)中共用部分的權(quán)利，簡(jiǎn)稱業(yè)主共有權(quán)，是指建筑物區(qū)分所有權(quán)人按法律或管理規(guī)約的規(guī)定，對(duì)區(qū)分所有建筑物的共用部分向右的使用、收益、處分的權(quán)利； 共有權(quán)的范圍界定—根據(jù)物權(quán)法的規(guī)定，共用部分應(yīng)當(dāng)由三部分構(gòu)成：A區(qū)分所有建筑物專有部分以外的其余部分；B、不屬專有部分的建筑物附屬物及附屬設(shè)施；C、經(jīng)區(qū)分所有權(quán)人約定供共同使用的專有部分與其附屬物；

物業(yè)管理專業(yè)法規(guī)

共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用?維修?養(yǎng)護(hù)和管理；電梯?智能系統(tǒng)等設(shè)備的運(yùn)行服務(wù)； 環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔和綠地?樹(shù)木?綠化設(shè)施的養(yǎng)護(hù)?管理；物業(yè)裝飾裝修的管理；車輛行駛和停放秩序的服務(wù)?管理；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的服務(wù)?管理；物業(yè)資料的查詢服務(wù)和管理；雙方約定的其他物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容； 1）注意程序合法性2）注意明確雙方各自的權(quán)利和義務(wù)3）注意細(xì)化雙方的具體權(quán)利和義務(wù)4）注意明確違約責(zé)任 建立了物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度；建立了從業(yè)人員持證上崗和繼續(xù)教育制度；建立了對(duì)物業(yè)

管理共用部位、共用設(shè)施設(shè)備前期查驗(yàn)和日常檢查制度；建立了中介機(jī)構(gòu)和外埠來(lái)及企業(yè)備案制度；建立了物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出項(xiàng)目管理預(yù)警報(bào)告制度；建立了場(chǎng)地占用費(fèi)的收取和使用情況公示制度；建立了物業(yè)管理用房登記和公示制度；建立了物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和特約服務(wù)內(nèi)容收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)場(chǎng)公示制度。1.制度就是業(yè)主大會(huì)制度2.制度就是招投標(biāo)制度3.制度就是前期備案制度4.制度就是雙確認(rèn)制度5.制度就是轉(zhuǎn)向維修資金制度6.制度就是物業(yè)承接驗(yàn)收制度 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的日常檢查，每年第四季度將物業(yè)管理共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的報(bào)告提交業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。1.負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)成立首次業(yè)主大會(huì)；2.受理業(yè)主大會(huì)備案；3.業(yè)委會(huì)不按規(guī)定召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議或者臨時(shí)會(huì)議時(shí)，負(fù)責(zé)召集工作；4.業(yè)主大會(huì)作出決定后三十日內(nèi)，業(yè)委會(huì)不代表業(yè)主大會(huì)于選聘的物業(yè)企業(yè)簽訂續(xù)簽變更或者解除物業(yè)服務(wù)合同或者不組織業(yè)委會(huì)進(jìn)行換屆和補(bǔ)選工作的情況下，按照有關(guān)規(guī)定組織選舉新的業(yè)委會(huì)；5.監(jiān)督開(kāi)發(fā)商在物業(yè)竣工驗(yàn)收合格后將物業(yè)管理用房無(wú)償交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)使用；6.負(fù)責(zé)組織召集物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題；7.對(duì)業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)做出的決定違反法律法規(guī)的，有權(quán)責(zé)令期限改正或者撤銷決定并通告全體業(yè)主；8.接受業(yè)主物業(yè)使用人業(yè)委會(huì)和物業(yè)企業(yè)對(duì)違反新條例行為的投訴和舉報(bào)；9.接受物業(yè)企業(yè)推出項(xiàng)目的預(yù)警報(bào)告協(xié)調(diào)解決推出和交接中出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)未有業(yè)委會(huì)的物業(yè)項(xiàng)目，在區(qū)縣物業(yè)管理行政主管部門監(jiān)督下，接受物業(yè)企業(yè)移交的相關(guān)資料；10.對(duì)業(yè)委會(huì)及其成員不按規(guī)定移交保管的資料、印章和財(cái)務(wù)，應(yīng)業(yè)委會(huì)的請(qǐng)求協(xié)助移交。

五、物業(yè)管理招投標(biāo)

投標(biāo)文件中技術(shù)部分分別由哪些內(nèi)容組成？

（1）項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思；（2）主要工作環(huán)節(jié)運(yùn)行程序；（3）機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配備、培訓(xùn)與管理；（4）管理指標(biāo)與措施；（5）內(nèi)部管理制度的制訂；（6）檔案資料的建立與管理；（7）前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；（8）常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；（9）各個(gè)階段工作計(jì)劃；（10）物資裝備與提供方式；（11）緊急預(yù)案；（12）社區(qū)文化。

投標(biāo)文件中資信部分分別由哪些部分組成？

1.1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；2.企業(yè)資質(zhì)等級(jí)復(fù)印件；3.法人代表授權(quán)委托書；4.公司介紹注冊(cè)自己；5.公司管理業(yè)績(jī)；6.項(xiàng)目經(jīng)理簡(jiǎn)介；7.專業(yè)技術(shù)人員情況。使用國(guó)家統(tǒng)一的計(jì)量單位 ；2）使用國(guó)家統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 ；3）使用準(zhǔn)確的表達(dá)方式 ；4）確保資料的真實(shí)性；5）計(jì)算數(shù)字準(zhǔn)確無(wú)誤，報(bào)價(jià)合理 ；6）裝訂整齊，符合要求；

7）注意文件保密。

六、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的測(cè)算 1.管理服務(wù)人員工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取福利費(fèi)等；2.物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用；3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；6.辦公費(fèi)用；7.物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8.物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；9.經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用；10.法定稅費(fèi)；11.利潤(rùn)；

1.綜合管理；2.清潔衛(wèi)生；3.公共秩序維護(hù)；4.綠化養(yǎng)護(hù)；5.公共部位養(yǎng)護(hù)； 1.電梯系統(tǒng)的電費(fèi)和養(yǎng)護(hù)費(fèi)；2.給排水系統(tǒng)日常運(yùn)行和養(yǎng)護(hù)費(fèi)；3.公共照明系統(tǒng)的電費(fèi)和養(yǎng)護(hù)費(fèi)；4.強(qiáng)弱電系統(tǒng)；5.消防系統(tǒng)；6.避雷系統(tǒng)；7.航空障礙燈；8．水景、噴泉管理服務(wù)費(fèi)；9.法定稅費(fèi)；

七、早期介入、接管驗(yàn)收程序 要點(diǎn)：(1)物業(yè)公司承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行交接驗(yàn)收，并與開(kāi)發(fā)商履行必要的驗(yàn)收手續(xù)和相關(guān)資料的移交手續(xù)。

(2)《天津市物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十條中規(guī)定：按照開(kāi)發(fā)建設(shè)住宅總建筑面積的千分之三至千分之四確定物業(yè)管理服務(wù)用房，用于物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)和業(yè)主活動(dòng)。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)可以代表業(yè)主依照前期物業(yè)管理服務(wù)合同約定依法向人民法院提起訟訴。

(3)對(duì)于開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題應(yīng)按照《天津市物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十三條中規(guī)定：物業(yè)在國(guó)家規(guī)定的保修期內(nèi)，由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)負(fù)責(zé)維修，保修期限屆滿后，自用的部位、設(shè)施、設(shè)備，由業(yè)主負(fù)責(zé)維修、養(yǎng)護(hù)；共用的部位、設(shè)施、設(shè)備，由物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維修、養(yǎng)護(hù)。業(yè)主因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題解聘物業(yè)企業(yè)也是不符合有關(guān)規(guī)定的。可以用法律手段維護(hù)自己的權(quán)益。

八、入住、裝修管理

物業(yè)裝修管理應(yīng)注意的問(wèn)題有哪些？施工現(xiàn)場(chǎng)管理注意事項(xiàng)：

1.是否改變房屋結(jié)構(gòu)及功能；2.是否有承重柱子上敲擊穿孔及拆除連接陽(yáng)臺(tái)的墻體門窗；

3.是否有不適當(dāng)露面靜荷載安裝大型燈具鋪設(shè)大理石等；4.是否刨鑿中級(jí)頂板外墻內(nèi)側(cè)及排煙管道不經(jīng)穿管直接埋設(shè)電線或改線；5.拆除或破壞廚房衛(wèi)生間地面防水層；6.裝修材料及施工現(xiàn)場(chǎng)是否符合消防要求；7.是否擅自改動(dòng)分戶主供電及通訊煤氣管線，煤氣管是否暗藏；8.是否擅自改變門窗尺寸；9.排污管道是否有適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施；10.動(dòng)火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)是否有適當(dāng)?shù)南缿?yīng)急處理措施和符合安全操作規(guī)范；11.裝修垃圾是否按指定時(shí)間地點(diǎn)清運(yùn)堆放；12.裝修材料及垃圾清運(yùn)是否又損壞樓道公共設(shè)施；13.窗花空調(diào)安裝是否符合外觀統(tǒng)一規(guī)范；14.施工作業(yè)是否在規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)；15.施工人員是否在不文明行為或從事其他違反治安管理的活動(dòng)； 1）備齊資料；2）填寫申報(bào)登記表；3）簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》；4）物業(yè)裝飾裝修登記；5）辦理開(kāi)工手續(xù)；6）施工過(guò)程巡查；7）隱蔽工程驗(yàn)收；8）裝飾裝修竣工驗(yàn)收。《天津市物業(yè)管理?xiàng)l例》第49條明確規(guī)定：業(yè)主、物業(yè)使用人和裝飾裝修企業(yè)應(yīng)當(dāng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議一般包括裝飾裝修工程的內(nèi)容和期限、允許施工的時(shí)間、廢棄物清運(yùn)和處置及相關(guān)費(fèi)用等。協(xié)議應(yīng)當(dāng)包括內(nèi)容：裝飾裝修工程的實(shí)施內(nèi)容、允許施工的時(shí)間、廢棄物清運(yùn)和處置、窗護(hù)欄的安裝要求、禁止行為和注意事項(xiàng)、違約責(zé)任、管理服務(wù)費(fèi)用、裝修施工安全消防責(zé)任書、其他需要約定的事。

九、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)

1.哪些事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以決定下列兩事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二

以上的業(yè)主同意（雙2/3）：1.業(yè)主大會(huì)決定籌集和使用專項(xiàng)維修資金；2.決定改建重建建筑物及其附屬設(shè)施設(shè)備 1）制定?修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則和管理規(guī)約。2）選舉?更換業(yè)主委員會(huì)成員，監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作。3）審定物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容，選聘?解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)4）制定?修改?審議物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和公用設(shè)施設(shè)備的使用?公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度或者物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出的其它管理事項(xiàng)。5）專項(xiàng)維修資金的籌集?使用方案，并監(jiān)督實(shí)施。6）改建?重建建筑物及其附屬設(shè)施；7）涉及業(yè)主共有和共同管理權(quán)利的其它重大事項(xiàng)。

業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的日常工作機(jī)構(gòu)，執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定事項(xiàng)：業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)依法選舉產(chǎn)生，履行業(yè)主大會(huì)賦予的職責(zé)，執(zhí)行業(yè)主大會(huì)決定的事項(xiàng)，接受業(yè)主的監(jiān)督：1.召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議；2.定期報(bào)告有關(guān)決定執(zhí)行情況提出物業(yè)管理建議；3.在業(yè)主大會(huì)會(huì)議作出決定后，3日內(nèi)代表業(yè)主大會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂續(xù)簽變更或者解除物業(yè)服務(wù)合同；4.及時(shí)了解業(yè)主物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；5.監(jiān)督不繳納物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)的業(yè)主限期繳納；6.組織業(yè)主對(duì)物業(yè)公共部位公共設(shè)施設(shè)備的維修更新改造方案進(jìn)行書面確認(rèn)并監(jiān)督實(shí)施；7.監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施；8.組織籌集專項(xiàng)資金；9.組織業(yè)主委員會(huì)換屆和補(bǔ)選工作；10.完成業(yè)主大會(huì)交辦的其他事項(xiàng)。業(yè)管理行政主管部門、居民委員會(huì)、公安派出所、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主代表等各方代表組成。物業(yè)聯(lián)席會(huì)主要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題：業(yè)主委員會(huì)不依法履行職責(zé)的問(wèn)題；業(yè)主委員會(huì)換屆過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題；履行物業(yè)服務(wù)合同中出現(xiàn)的問(wèn)題；提前終止物業(yè)服務(wù)合同的問(wèn)題；物業(yè)服務(wù)企業(yè)在退出和交接過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題；其他物業(yè)管理問(wèn)題。

十一、共用設(shè)施設(shè)備的維修與管理

要點(diǎn)：物業(yè)設(shè)備包括：室內(nèi)設(shè)備、物業(yè)紅線內(nèi)的室外設(shè)備與設(shè)施。物業(yè)設(shè)備管理的基本內(nèi)容：設(shè)備基礎(chǔ)資料的管理、設(shè)備運(yùn)行管理、設(shè)備維修管理、設(shè)備更新改造管理、備品配件管理、固定資產(chǎn)管理、工程資料管理。

十二、房屋本體的維修、養(yǎng)護(hù) 面到隱蔽，從局部到整體

建筑屋面的維修養(yǎng)護(hù)管理工作應(yīng)注意哪幾方面？

（1）定期檢查、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理（2）保證屋面清潔，利于雨水順暢排除（3）加強(qiáng)屋面維護(hù)管理，遵守業(yè)主管理規(guī)約 《關(guān)于建立商品房項(xiàng)目共用部位和共用設(shè)施設(shè)備日常檢查制度的通知》中：

房屋共用部位主要包括：基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂、外檐墻面及樓梯間地面面層、門窗、樓梯等；房屋共用設(shè)施設(shè)備主要包括：電梯、水泵、二次供水、消防系統(tǒng)、排水管道、道路、圍墻、大門等。

十三、公共秩序維護(hù)與管理

小區(qū)交通及車場(chǎng)指引標(biāo)志及免責(zé)告知應(yīng)充足明確，避免發(fā)生法律糾紛，與車主簽訂有關(guān)車輛停放的相關(guān)協(xié)議，并留車主本人身份證、駕駛證、車輛行駛證復(fù)印件，建立雙方車輛停放服務(wù)關(guān)系并建立檔案，車輛停放必須符合消防管理要求，切記堵塞消防通道

2.《天津市物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)于利用業(yè)主共用場(chǎng)地停放機(jī)動(dòng)車輛的是如何規(guī)定的？（條例

第51條）

依據(jù)《天津市物業(yè)管理?xiàng)l例條例》第五章第五十一條規(guī)定“業(yè)主對(duì)機(jī)動(dòng)車輛有保管要求的，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)另行簽訂機(jī)動(dòng)車保管合同，機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛在物業(yè)區(qū)域行駛，停放的具體管理內(nèi)容由業(yè)主大會(huì)決定并公示”未成立業(yè)主大會(huì)的，按照前期物業(yè)管理服務(wù)合同的約定執(zhí)行。占用業(yè)主共有的道路或者其他現(xiàn)場(chǎng)停放機(jī)動(dòng)車的車位，應(yīng)當(dāng)繳納場(chǎng)地占用費(fèi)，場(chǎng)地占用費(fèi)主要用于養(yǎng)護(hù)維護(hù)小區(qū)道路和停車設(shè)施，改善公用設(shè)施設(shè)備等，場(chǎng)地占用費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)和使用辦法，由業(yè)主大會(huì)或者開(kāi)發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定，場(chǎng)地占用費(fèi)收取和使用情況應(yīng)當(dāng)向業(yè)主公示。

答：要點(diǎn)：（1）公共秩序維護(hù)員打人系下崗后自己行為，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)關(guān)。物業(yè)企業(yè)不應(yīng)該承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任和法律責(zé)任；但應(yīng)承擔(dān)教育和管理職工的責(zé)任。（2）公共秩序維護(hù)員打人行為違反了《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》有關(guān)規(guī)定，應(yīng)由有關(guān)執(zhí)法部門進(jìn)行處罰。（3）提示項(xiàng)目經(jīng)理，企業(yè)應(yīng)有規(guī)定和要求公共秩序維護(hù)員班后不許著工裝，否則即使該事情發(fā)生在班后，由于著工裝因此不能完全認(rèn)定班后，物業(yè)公司要負(fù)一定的責(zé)任，并承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)賠償。

十四、維修資金的使用程序 1.制定方案（包括物業(yè)企業(yè)制定維修和更新改造方案）2.業(yè)主確認(rèn)（包括維修更新改造方案經(jīng)業(yè)主書面同意在小區(qū)進(jìn)行公示）3.辦理備案（物業(yè)服務(wù)企業(yè)去項(xiàng)目所在地的區(qū)縣房管局辦理使用備案）4.開(kāi)戶劃款（物業(yè)服務(wù)企業(yè)到專戶管理銀行開(kāi)戶，有市維修資金管理中心劃款）5.竣工驗(yàn)收（工程竣工后物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)或居民委員會(huì)、施工企業(yè)及工程監(jiān)理單位對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收并簽署維修和更新改造工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告）6.決算核減（指物業(yè)服務(wù)企業(yè)填寫、公示維修和更新改造工程決算費(fèi)用分?jǐn)偳鍍?cè)并到房屋維修資金管理中心辦理維修和更新改造工程核減手續(xù)））專項(xiàng)維修資金賬面余額證明；2）維修和更新?改造方案；3）業(yè)主大會(huì)或者相關(guān)業(yè)主書面確認(rèn)證明。

十五、檔案建立 1.業(yè)主入住通知書；2.業(yè)主基本情況登記表；3.業(yè)主入住手冊(cè)；業(yè)主入住須知；4.臨時(shí)管理規(guī)約或管理規(guī)約及確認(rèn)書；5.前期物業(yè)服務(wù)合同（物業(yè)服務(wù)合同）確認(rèn)書；6.房屋裝修管理服務(wù)協(xié)議；7.車輛擁有情況（汽車、摩托車、自行車）等。

十六、達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu) 1.基礎(chǔ)管理；2.房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)；3.共用設(shè)施設(shè)備管理；4.公共秩序維護(hù)/消防/車倆管理；5.綠化管理；6.環(huán)境衛(wèi)生管理；7.精神文明建設(shè)；8.管理效益； 1.基礎(chǔ)管理；2.房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)；3.共用設(shè)備管理；4.共用設(shè)施管理；5.公共秩序維護(hù)及車倆管理；6.環(huán)境衛(wèi)生管理；7.綠化管理；8.精神文明建設(shè)；9.管理效益；

十七、綠化管理(1)綠化接管驗(yàn)收應(yīng)以綠化竣工圖為依據(jù)；(2)特別注意種植土的深度；(3)注意苗木規(guī)格，品種；(4)注意綠籬及灌木的密度；(5)新補(bǔ)植植物應(yīng)注意成活率；(6)仔細(xì)檢查供水系統(tǒng)。1.各類毀綠現(xiàn)象；2.枯枝死樹(shù)現(xiàn)象；3.澆灌井蓋；4.萌蘗的清除；5.缺苗；6.支架問(wèn)題；

7.綠地雜草；8.綠地各類角邊處理；9.作業(yè)面的繕后處理；10.樹(shù)穴11.植物配置雜亂，應(yīng)予調(diào)整；冬季燒草不當(dāng)，灼傷植物。

天津市樹(shù)：絨毛白蠟 天津市花：月季，別名（四季花，月月紅）1.承包單位的資質(zhì)狀況；2.合同簽訂的要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致（是否含水費(fèi)）；3.綠地的基本情況要清楚；4.做好日常的巡視檢查；5.注意綠化設(shè)施是否完好；6.監(jiān)督承包單位農(nóng)藥的使用情況；

7.綠地的衛(wèi)生狀況；8.合同到期前要加強(qiáng)監(jiān)督；9.承包單位是否拖欠水費(fèi)、工資等；

十八、保潔服務(wù) 物業(yè)清潔的日常管理包括室內(nèi)，外公共區(qū)域的清潔管理，墻面的清潔管理，地面的清潔管理，地毯的清潔管理，洗手間的清潔管理，清潔標(biāo)識(shí)的制作等等。物業(yè)清潔管理的前期介入、驗(yàn)收接管、日常管理；高空外墻的清洗；清潔有償服務(wù) 1.建筑外圍道路的清潔保潔；2.街心花園廣場(chǎng)的清潔保潔；3.綠化帶的清潔；4.噴水池的清潔；5.游樂(lè)設(shè)施的清潔；6.燈具的保潔；7.垃圾桶果皮箱的清潔；

1負(fù)責(zé)大廈（小區(qū)）紅線范圍內(nèi)的道路、草地、綠化帶等公共區(qū)域地面的清潔；負(fù)責(zé)大廈（小區(qū)）內(nèi)的街心花園、廣場(chǎng)、游樂(lè)設(shè)施的清潔；負(fù)責(zé)大廈（小區(qū)）內(nèi)的噴水池；負(fù)責(zé)大廈（小區(qū)）內(nèi)的路燈、樓道燈、走廊燈、辦公室和活動(dòng)場(chǎng)所的燈具；負(fù)責(zé)室外果皮箱和垃圾的清潔、清運(yùn)和消殺工作；

2負(fù)責(zé)大廈周圍墻身、幕墻、路燈、宣傳牌、雕塑和排風(fēng)口的清潔；

3定時(shí)對(duì)室外沙井、雨污水井及管道和化糞池進(jìn)行清理疏通；

4負(fù)責(zé)室外明裝管線和明裝公用設(shè)施設(shè)備的外表清潔工作；；

5對(duì)區(qū)內(nèi)違反清潔規(guī)定的行阻和糾正；

6積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。

十九、關(guān)系維護(hù) 作為項(xiàng)目經(jīng)理在日常工作中應(yīng)做好：1業(yè)主的關(guān)系維護(hù)2專業(yè)部門和相關(guān)單位關(guān)系維護(hù)3與行政部門關(guān)系維護(hù)4與媒體關(guān)系維護(hù)5與員工關(guān)系維護(hù)。物業(yè)企業(yè)應(yīng)在年初制定業(yè)主（客戶）滿意度調(diào)查計(jì)劃。

②滿意度調(diào)查應(yīng)定期進(jìn)行（至少半年一次、每年兩次），調(diào)查的比例按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到80%左右。

③調(diào)查表收集后進(jìn)行情況匯總，寫出業(yè)主、客戶滿意度調(diào)查報(bào)告。調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容包括基本情況（業(yè)主、客戶對(duì)各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意度情況），對(duì)業(yè)主、客戶提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行分析研究，制定下一步工作的整改措施等。

④進(jìn)行內(nèi)（公司）、外（業(yè)主委員會(huì)）部反饋：公司內(nèi)部和業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主大會(huì)（對(duì)提出意見(jiàn)和建議的業(yè)主要進(jìn)行回訪）。

第四篇：a物業(yè)管理概論

江南大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育 考試大作業(yè)

考試科目:《物業(yè)管理概論》 大作業(yè)題目（內(nèi)容）：

一、簡(jiǎn)要回答下面問(wèn)題。（40分）

1、簡(jiǎn)述物業(yè)管理公司參與施工階段質(zhì)量監(jiān)理的要點(diǎn)。（10分）答：1.應(yīng)選派有關(guān)專業(yè)人員參與工程施工質(zhì)量監(jiān)理；

2.要盡可能全面地收集物業(yè)的各種資料，同時(shí)熟悉各個(gè)部分，為日后管理作充分的準(zhǔn)備；

3.按國(guó)家規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工程設(shè)計(jì)與設(shè)計(jì)單位、施工單位、開(kāi)發(fā)商一起認(rèn)真進(jìn)行技術(shù)交底和圖紙會(huì)審；

4.工程施工中按國(guó)家現(xiàn)行有關(guān)法律規(guī)定、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及合同不斷進(jìn)行檢查。

2、簡(jiǎn)述竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收的區(qū)別。（5分）

答：首先，性質(zhì)不同。竣工驗(yàn)收是政府行為。接管驗(yàn)收是企業(yè)行為，是根據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)委托方委托的物業(yè)進(jìn)行的質(zhì)量驗(yàn)收；

其次，竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收所處的階段和作用不同。竣工驗(yàn)收是施工單位向建設(shè)單位移交物業(yè)的過(guò)程，接管驗(yàn)收是建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)的過(guò)程；竣工驗(yàn)收合格后，標(biāo)志著物業(yè)可以交付使用。接管驗(yàn)收是在竣工驗(yàn)收之后進(jìn)行的再驗(yàn)收，接管驗(yàn)收一旦完成，標(biāo)志著物業(yè)正式進(jìn)行使用階段。

第三，在竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收中物業(yè)管理企業(yè)的參與與職責(zé)不同。竣工驗(yàn)收時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)只是參加者。而在接管驗(yàn)收中，物業(yè)管理企業(yè)與開(kāi)發(fā)企業(yè)或建設(shè)單位是直接的責(zé)任關(guān)系。

3、簡(jiǎn)述在物業(yè)維修基金中包含的房屋共用部位和共用設(shè)施維修基金的使用范圍。（10分）

答：維修基金專項(xiàng)于房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造，不得挪作他用。房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備屬于人為損壞的，其維修、更新費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由責(zé)任人承擔(dān)。

共用部位包括房屋主體結(jié)構(gòu)（包括基礎(chǔ)、墻體、柱、梁、樓板、屋頂）、樓梯間、電梯間、共用門廳、走廊通道、戶外墻等。共用設(shè)施設(shè)備包括物業(yè) 管理小區(qū)內(nèi)道路、綠地樹(shù)木、消防設(shè)施、下水管道、電梯、安防設(shè)施等。

4、簡(jiǎn)述早期介入概念以及早期介入與前期物業(yè)管理的區(qū)別（5分）答：物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項(xiàng)目以前的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)各個(gè)階段，包括項(xiàng)目決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收等，就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作和業(yè)主使用角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布臵、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見(jiàn)，以確保物業(yè)設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時(shí)有效的前期介入可以減少接管驗(yàn)收時(shí)的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)。早期介入與前期物業(yè)管理的區(qū)別

（一）概念不同

早期介入：是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動(dòng)。前期物業(yè)管理：是指從物業(yè)承接查驗(yàn)開(kāi)始至業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)為止的物業(yè)管理階段。

（二）內(nèi)容作用不同

早期介入是建設(shè)單位開(kāi)發(fā)建設(shè)物業(yè)項(xiàng)目階段引入的物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)支持。前期物業(yè)管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新項(xiàng)目實(shí)施的物業(yè)管理服務(wù)。現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育概論答案

（三）服務(wù)對(duì)象不同

早期介入服務(wù)對(duì)象：是建設(shè)單位，并由建設(shè)單位根據(jù)約定支付早期介入服務(wù)費(fèi)用。前期物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象：是全體業(yè)主，并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。

5、某物業(yè)管理處客戶部接到業(yè)主黃先生的舉報(bào)電話，該管理處客戶部委托李先生受理業(yè)主黃先生的投訴理（10分）。問(wèn)題如下：（1）業(yè)主投訴的一般心理常見(jiàn)的有哪些？（5分）答：

1、求尊重的心理

2、求發(fā)泄的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦恚?）對(duì)業(yè)主投訴的處理應(yīng)做好哪些工作？（5分）答：

1、要端正服務(wù)態(tài)度，真誠(chéng)的對(duì)待業(yè)主投訴；

2、做好投訴分類；

3、認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄；

4、及時(shí)定制投訴性質(zhì)；

二、結(jié)合以下案例，回答問(wèn)題。（60分）

（一）潤(rùn)新住宅小區(qū)實(shí)行業(yè)主用燃?xì)饪ㄙI氣的消費(fèi)方式。2015年2月16日上午，兩名業(yè)主到物業(yè)公司購(gòu)買天然氣。因這兩名業(yè)主長(zhǎng)期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)管理公司拒絕向這兩名業(yè)主出售天然氣，雙方發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。在爭(zhēng)執(zhí)中業(yè)主損壞了物業(yè)管理公司的辦公用品。物物業(yè)管理公司最終也沒(méi)有賣給業(yè)主天然氣，而且要求業(yè)主賠償損壞的物品。請(qǐng)分析： 1.物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)?為什么?（15分）答：物業(yè)管理公司的做法是不妥當(dāng)?shù)摹?/p>

①業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的問(wèn)題與其到物業(yè)管理公司購(gòu)買燃?xì)獾男袨閷儆趦蓚€(gè)不同的法律關(guān)系，兩者之間沒(méi)有聯(lián)系。

②物業(yè)管理公司拒絕向這兩位業(yè)主出售燃?xì)獾淖龇ㄊ菦](méi)有法律依據(jù)的，是錯(cuò)誤的，應(yīng)向業(yè)主承認(rèn)錯(cuò)誤，并賠禮道歉。③物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供相應(yīng)的服務(wù)。因雙方之間的其他矛盾，物業(yè)公司未給兩位業(yè)主購(gòu)買燃?xì)馓峁┓?wù)，致使矛盾激化，物業(yè)公司是有責(zé)任的。

2.物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣妥善解決上述問(wèn)題?（15分）答：物業(yè)管理公司應(yīng)該如下妥善解決問(wèn)題：

①根據(jù)物業(yè)公司與業(yè)主之間的約定，業(yè)主購(gòu)買燃?xì)猓瑧?yīng)當(dāng)?shù)轿飿I(yè)公司購(gòu)買，物業(yè)公司應(yīng)該按照約定向業(yè)主出售燃?xì)狻?/p>

②如果物業(yè)管理公司要追究業(yè)主損壞自己辦公用品的責(zé)任，要求其賠償損失，則必須保留足夠的證據(jù)。若沒(méi)有證據(jù)能證明自己有財(cái)產(chǎn)損失，則不能向業(yè)主提出索賠要求。

③物業(yè)管理公司要向業(yè)主追討拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，則需另行起訴。在正式起訴之前，可以向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)支付令，即根據(jù)法律提起督促程序。④為了起訴欠費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)公司應(yīng)為訴訟準(zhǔn)備充足的證據(jù)，包括物業(yè)服務(wù)合同、收費(fèi)依據(jù)和對(duì)方欠費(fèi)的證據(jù)等。物業(yè)公司作為原告應(yīng)當(dāng)向人民法院遞交起訴書，并要在起訴書中寫明具體的訴訟請(qǐng)求和事實(shí)、理由。

⑤接到法院決定開(kāi)庭的受理案件后，物業(yè)公司作為原告應(yīng)當(dāng)派代表按時(shí)到庭參加庭審，在法庭調(diào)查和法庭辯論中陳述事實(shí)、理由和訴訟請(qǐng)求，進(jìn)行發(fā)言和答辯。

⑥收到判決書后，若不服地方人民法院第一審判決，物業(yè)公司有權(quán)在判決書送達(dá)之日起十五日內(nèi)向上一級(jí)人民法院提起上訴。第二審人民法院的判決、裁定，是終審的判決、裁定。若敗訴方拒絕履行發(fā)生法律效力的判決，勝訴方可以向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。

（二）、某小區(qū)剛?cè)胱。糠謽I(yè)主反應(yīng)小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不完善等問(wèn)題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開(kāi)發(fā)商反映和協(xié)商未果。于是部分業(yè)主以串聯(lián)協(xié)商、互相選舉的方式組建了臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)。經(jīng)臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)開(kāi)會(huì)通過(guò)，決定號(hào)召全體業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)、解除與現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)合同并選聘新物業(yè)服務(wù)公司。全體業(yè)主支持拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的決定，新物業(yè)服務(wù)公司也已由臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)以協(xié)議方式確定。業(yè)主通過(guò)新聞媒體，使事件引起社會(huì)的關(guān)注和強(qiáng)烈反響，部分業(yè)主還圍堵了物業(yè)管理處辦公室。

1、上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處。（15分）

答：本案例中共有如下5點(diǎn)操作違規(guī)之處：

1、部分業(yè)主因墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不完善多次交涉物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對(duì)自己合同義務(wù)之內(nèi)的問(wèn)題要予以及時(shí)處理解決，不能推諉、搪塞，對(duì)約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問(wèn)題，積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決。

2、部分業(yè)主通過(guò)串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”不合法，不符合《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立程序的規(guī)定。

3、業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時(shí)，必須按合同約定按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不得無(wú)故拖延和拒交。“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”做出集體拒交物業(yè)費(fèi)的決定，即使受到全體業(yè)主的支持，也不具有法律效力。

4、“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在程序上也不合法。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服 務(wù)企業(yè)的行為應(yīng)由業(yè)主大會(huì)決定，經(jīng)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意才能生效。

5、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過(guò)激行為，否則如違反了《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

2、假如你作為本小區(qū)的項(xiàng)目經(jīng)理，你將如何處理當(dāng)前局面。（15分）

答：

一、開(kāi)展危機(jī)公關(guān)處理：

（1）做好危機(jī)公關(guān)管理：主動(dòng)與介入報(bào)道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠(chéng)懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決問(wèn)題的態(tài)度，將負(fù)面社會(huì)影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過(guò)媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭(zhēng)取公眾的諒解，并說(shuō)明問(wèn)題的原因、解決思路，承諾解決問(wèn)題的時(shí)限。

（2）正確對(duì)待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識(shí)到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問(wèn)題，還有可能將問(wèn)題擴(kuò)大化。在接到投訴過(guò)程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來(lái)，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒；不要將注意力糾纏于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問(wèn)題的有效處理和解決。

二、解決遺留問(wèn)題：

（1）外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件 規(guī)定，《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于5年，本小區(qū)剛剛?cè)胱。@然尚未過(guò)保修期。因此，我要及時(shí)與開(kāi)發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任。

（2）供暖不足：針對(duì)供暖不足問(wèn)題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查，分析具體原因，如果是因?yàn)闃I(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問(wèn)題，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時(shí)檢修、處理。

（3）物業(yè)配套不足：對(duì)于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問(wèn)題，我會(huì)要求客服部門開(kāi)展一次客戶調(diào)查，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實(shí)際情況。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來(lái)看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問(wèn)題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施。

三、成立業(yè)主大會(huì)

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會(huì)以行使業(yè)主的權(quán)力，通過(guò)業(yè)主大會(huì)會(huì)議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)。

四、總結(jié)吸取教訓(xùn)

如果業(yè)主大會(huì)繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之 有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會(huì)做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認(rèn)真做好交接工作。無(wú)論去留，都要及時(shí)總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)，以便最大限度地為自己項(xiàng)目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)。

三、大作業(yè)具體要求：

回答案例分析的問(wèn)題時(shí)，案例中的情景不能改動(dòng)。回答的內(nèi)容要緊扣問(wèn)題，不得跑題和偏題。

第五篇：物業(yè)管理概論復(fù)習(xí)

物業(yè)管理概論復(fù)習(xí)

一、名詞解釋：

1.物業(yè)的定義：指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地及其相應(yīng)的法律關(guān)系。

2.物業(yè)管理的定義：（1）狹義:指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人委托以及房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，以及國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的服務(wù)。

（2）廣義：物業(yè)管理企業(yè)以及房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的委托對(duì)物業(yè)的建設(shè)與開(kāi)發(fā)進(jìn)行監(jiān)管以及建成后的相應(yīng)物業(yè)管理、維護(hù)、修繕、整治并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。

3.物業(yè)管理企業(yè)：是指從事物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的給業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)。

4.業(yè)主委員會(huì)：由業(yè)主選舉產(chǎn)生具有法人資格的組織。

5.物業(yè)管理市場(chǎng)的定義：是交換物業(yè)管理這種商品性服務(wù)的場(chǎng)所以及因此而起的各種關(guān)系的總和。

6.物業(yè)市場(chǎng)：（1）狹義：是指物業(yè)領(lǐng)域內(nèi)在一定的時(shí)間、一定的地點(diǎn)進(jìn)行商品交換的場(chǎng)所。

（2）廣義：是指物業(yè)領(lǐng)域內(nèi)商品交換和商品買賣的總和。

7.商業(yè)圈的定義：商場(chǎng)、樓宇吸引顧客的地理區(qū)域。

8.零售引力法則：城市人口越多，城市規(guī)模越大，對(duì)顧客的吸引力越強(qiáng)。

9.財(cái)務(wù)管理的定義：是指企業(yè)的管理者通過(guò)一系列的專門方法利用財(cái)會(huì)提供的信息資料以及其他有關(guān)資料進(jìn)行整理、計(jì)算、對(duì)比、分析，使企業(yè)的各級(jí)管理人員能及時(shí)對(duì)日常發(fā)生的一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃與控制，并幫助領(lǐng)導(dǎo)做出各項(xiàng)決策、一整套管理秩序與方法。

10.企業(yè)精神的定義：是企業(yè)個(gè)性的概況和抽象。是企業(yè)成敗經(jīng)驗(yàn)的理論升華，是企業(yè)員工的行為準(zhǔn)則。

11.社區(qū)：（1）廣義：以一定地域?yàn)榛A(chǔ)，有著共同的利益，有著相似的行為模式的共同體。

（2）狹義：是指具有以下特征的區(qū)域：①有一定區(qū)域；②物業(yè)類型與性質(zhì)相同；③有一定程度的帶有共性的文化心理和生活方式；④物業(yè)的使用人和業(yè)主具有很強(qiáng)的異質(zhì)性。

12.商圈飽和度：是指這個(gè)商圈里面同類商店是不是已經(jīng)足夠。

13.服務(wù)：是指具有價(jià)值的勞動(dòng)效果。

二、論述題：

1.物業(yè)管理內(nèi)容：（1）.常規(guī)性服務(wù)：主要包括以下8項(xiàng)：①房屋建筑主體的管理；②房屋設(shè)備、設(shè)施的管理；③環(huán)境衛(wèi)生的管理；④綠化管理；⑤保安管理；⑥消防管理；⑦車輛道路管理；⑧公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。

（2）.針對(duì)性服務(wù)（經(jīng)營(yíng)性質(zhì)）：指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件，面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。專項(xiàng)服務(wù)主要有以下幾大類：①日常生活類；②商業(yè)服務(wù)類；③文化、教育、衛(wèi)生、體育類；④金融服務(wù)類；⑤經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)。如物業(yè)管理企業(yè)在做好公共服務(wù)的同時(shí)，在管轄的住宅區(qū)內(nèi)附屬開(kāi)展裝飾裝修、美容美發(fā)、餐飲、副食等多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)。

（3）.委托性特約服務(wù)(經(jīng)營(yíng)性質(zhì)）：是為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的個(gè)別需求受其委托而提供的服務(wù)，通常指在物業(yè)管理委托合同中未要求，物業(yè)管理企業(yè)在專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人又提出該方面的需求，此時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在可能的情況下盡量滿足其需求，提供特約服務(wù)。如小區(qū)內(nèi)老年病人的護(hù)理、接送子女上學(xué)、照顧殘疾人的上下樓梯、為住用人代購(gòu)。

2.物業(yè)管理基本環(huán)節(jié)：物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的環(huán)節(jié)（廣義）

（1）早期介入（以顧問(wèn)身份）

（2）前期管理（房屋建好了，業(yè)主還沒(méi)確定，制定物業(yè)管理方案，人員的培訓(xùn)，裝修的管理，組成管理處）

（3）啟動(dòng)階段：狹義的經(jīng)營(yíng)管理

（4）移交

3.房地產(chǎn)交易的程序：

（1）購(gòu)房人通過(guò)中介、媒體等渠道尋找中意樓盤；

（2）購(gòu)房人查詢?cè)摌潜P的基本情況；

（3）購(gòu)房人與賣房人協(xié)商買賣條件

（4）訂立房屋買賣合同

（5）房地產(chǎn)交易管理部門審核批準(zhǔn)后辦理貸款、公證、交易等相關(guān)手續(xù)

（6）驗(yàn)房交割，領(lǐng)取房產(chǎn)證。

4.房地產(chǎn)交易合法的有效條件：

（1）出賣方必須具有房屋所有權(quán)或土地使用權(quán)，非房屋所有人和土地使用人不得出賣他人的房地產(chǎn)。

（2）買賣雙方當(dāng)事人必須具有完全行為能力，單位買房者如需購(gòu)買私房的須得到有關(guān)機(jī)關(guān)的批準(zhǔn)。

（3）房地產(chǎn)買賣雙方當(dāng)事人的意思表示必須真實(shí)可信。

（4）房地產(chǎn)買賣合同不得違反法律或者社會(huì)公共利益

（5）房地產(chǎn)買賣合同的形式必須符合有關(guān)的法律規(guī)定。房地產(chǎn)買賣合同應(yīng)該采用書面形式并且應(yīng)該按照法律規(guī)定辦理房屋所有權(quán)轉(zhuǎn)權(quán)登記和土地使用權(quán)變更登記并公證。

5.我國(guó)物業(yè)市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)：

（1）地產(chǎn)市場(chǎng)：①一級(jí)地產(chǎn)市場(chǎng)（發(fā)生在國(guó)家或集體與土地使用單位之間由所有權(quán)者出讓土地使用權(quán)的市場(chǎng)）

②二級(jí)市場(chǎng)：指土地開(kāi)發(fā)企業(yè)向用地單位橫向轉(zhuǎn)讓土地使用權(quán)的市場(chǎng)③三級(jí)市場(chǎng)：用地單位向用地單位橫向轉(zhuǎn)讓土地的市場(chǎng)

（2）房產(chǎn)市場(chǎng)：①房屋開(kāi)發(fā)市場(chǎng)（開(kāi)發(fā)商品房、商業(yè)、工業(yè)區(qū)）

②房產(chǎn)交易市場(chǎng)（買賣、租賃、抵押）

③房產(chǎn)售后服務(wù)市場(chǎng)，亦稱物業(yè)管理市場(chǎng)（屬于勞務(wù)市場(chǎng)）

6.物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)管：

（1）政府的職能部門：主要工作：每?jī)赡赀M(jìn)行資質(zhì)監(jiān)管

（2）行業(yè)協(xié)會(huì)：信息、業(yè)務(wù)的指導(dǎo)、培訓(xùn)

（3）新聞?shì)浾?/p>

（4）業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主

7.物管企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)：（1）權(quán)利：①根據(jù)有關(guān)法規(guī)，并結(jié)合實(shí)際情況制定管理辦法②依照物業(yè)管理委托合同和管理辦法對(duì)物業(yè)實(shí)施管理③依照物業(yè)管理委托合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)④有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為⑤有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助管理⑥有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)⑦可以實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)，以其收益補(bǔ)充管理經(jīng)費(fèi)

（2）義務(wù)：①履行物業(yè)管理委托合同，依法經(jīng)營(yíng)②接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主及使用人監(jiān)督③重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會(huì)審議批準(zhǔn)④接受行政主管部門監(jiān)督指導(dǎo)⑤至少每6個(gè)月應(yīng)向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)收支賬目⑥提供優(yōu)良生活環(huán)境，搞好社區(qū)文化⑦發(fā)現(xiàn)違法行為要及時(shí)向有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報(bào)告⑧物業(yè)管理委托合同終止時(shí)，必須向業(yè)主委員會(huì)移交全部租用房屋，以及物業(yè)管理檔案、財(cái)務(wù)等資料和本物業(yè)的公共財(cái)產(chǎn)

8.物管企業(yè)的資質(zhì)條件：P41~

43（1）資質(zhì)一級(jí)企業(yè)：注冊(cè)資本500萬(wàn)以上；具有中級(jí)以上職稱的管理技術(shù)人員不少于30人、80%以上都有相關(guān)崗位證書；管理兩種類型以上的物業(yè)；具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度；建立了維修基金管理和使用制度。

（2）資質(zhì)二級(jí)企業(yè)：300萬(wàn)；20人，60%以上；管理兩種類型以上物業(yè)；具有；建立了。

（3）資質(zhì)三級(jí)企業(yè)：50萬(wàn)；8人，50%以上；有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目；具有；建立了。

（4）臨時(shí)資質(zhì)企業(yè)：新設(shè)立的物管企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定到當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上政府物業(yè)管理行政主管部門申領(lǐng)《臨時(shí)資質(zhì)證書》后，方可從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)。證書有效期1年，期滿后申請(qǐng)三級(jí)資質(zhì)評(píng)定。

9.管理人員的素質(zhì)：具有管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、相關(guān)的法律知識(shí)、房屋結(jié)構(gòu)的基本知識(shí)、財(cái)務(wù)、財(cái)稅知識(shí)、金融、保險(xiǎn)等知識(shí)、基本技能、公共管理知識(shí)、文字表達(dá)能力。

10.業(yè)主委員會(huì)權(quán)利：P78~79(1)權(quán)利:召開(kāi)大會(huì)，修訂公約、章程，選聘物企，審議標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，監(jiān)督工作

(2)義務(wù)：報(bào)告工作，執(zhí)行決議，協(xié)助管理，履行合約，接受監(jiān)督，不得違法

11.業(yè)主委員會(huì)產(chǎn)生的程序：召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)，選舉成立業(yè)主委員會(huì)。

12.物業(yè)管理招標(biāo)程序：

（一）物業(yè)管理招標(biāo)的預(yù)備工作

（1）物業(yè)建成之前或在建中，開(kāi)發(fā)商的招標(biāo)預(yù)備工作：

①角色的轉(zhuǎn)換（以業(yè)主身份招標(biāo)）

②就招標(biāo)前的一些細(xì)節(jié)、資料進(jìn)行認(rèn)真的準(zhǔn)備（標(biāo)書的制作，與物業(yè)相關(guān)的資料的準(zhǔn)備，首任物管企業(yè)的準(zhǔn)備工作）

（2）業(yè)主委員會(huì)

①做好協(xié)調(diào)工作，與前任物業(yè)管理公司的協(xié)調(diào)，與業(yè)主的協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系，招標(biāo)方式及范圍的協(xié)調(diào)

②做好對(duì)外工作

組建招標(biāo)小組（技術(shù)人員、開(kāi)發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，專業(yè)從事人員）

（二）管理目標(biāo)的確立和標(biāo)底書的編制（由招標(biāo)小組完成）

（1）主要有各項(xiàng)管理服務(wù)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

（2）標(biāo)書的內(nèi)容由項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格形成招標(biāo)的標(biāo)底書，而投標(biāo)商則知道招標(biāo)單位的質(zhì)量制定出自己的價(jià)格。

（三）編制一系列招標(biāo)文件：

（1）管理目標(biāo)

（2）物業(yè)的基本情況

（3）管理的模式

（4）招標(biāo)通告（告知：什么時(shí)候報(bào)名及截止日期，物業(yè)的名稱及性質(zhì)，聯(lián)系人及聯(lián)系方式，管理的范圍，物業(yè)區(qū)域的環(huán)境）

（5）投標(biāo)者須知：（投標(biāo)、開(kāi)標(biāo)的時(shí)間、地點(diǎn)，填寫標(biāo)書的規(guī)定，投標(biāo)單位的權(quán)利；招標(biāo)單位的情況，招標(biāo)單位的承諾；招標(biāo)單位對(duì)未中標(biāo)單位的處理）

（6）投標(biāo)單位提交申請(qǐng)書（投標(biāo)單位的概況）

（7）書面咨詢書：（投標(biāo)單位對(duì)招標(biāo)單位要求回答問(wèn)題的書面文件）

（8）投標(biāo)通知書

（9）中標(biāo)通知書

（四）接受投標(biāo)單位的報(bào)告（資格申請(qǐng)，出售標(biāo)書）

（五）召開(kāi)標(biāo)前會(huì)議，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查

（六）接受投標(biāo)書

（七）開(kāi)標(biāo)

（八）決標(biāo)

（九）發(fā)中標(biāo)通知

（十）簽合同、協(xié)議

13.投標(biāo)書的主要內(nèi)容：

（一）標(biāo)題（名稱、內(nèi)容、文種）

（二）序言（本公司的簡(jiǎn)介、對(duì)投標(biāo)對(duì)象的認(rèn)定、管理宗旨或策略)

（三）對(duì)標(biāo)的物的管理方式、方法（物管企業(yè)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置、運(yùn)行機(jī)制、工作流程）

（四）管理人員的配備

（五）物業(yè)管理必要的物質(zhì)裝備

（六）管理經(jīng)費(fèi)測(cè)算（價(jià)格和依據(jù)）

（七）關(guān)于物業(yè)區(qū)域的檔案管理措施

（八）物業(yè)資料、數(shù)據(jù)管理

（九）各項(xiàng)管理指標(biāo)

（十）擬開(kāi)展的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

（十一）社區(qū)文化建設(shè)計(jì)劃

（十二）愿意承受的有關(guān)獎(jiǎng)懲。

14.招投標(biāo)要注意哪些問(wèn)題：（1）人的問(wèn)題（2）時(shí)效性問(wèn)題

15.城市總體規(guī)劃的主要內(nèi)容：（城市的性質(zhì)、規(guī)模、容量、發(fā)展形態(tài)、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)用地）

（1）對(duì)市、縣等轄區(qū)范圍內(nèi)的城鎮(zhèn)體系、交通系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、生態(tài)環(huán)境、風(fēng)景資源開(kāi)發(fā)進(jìn)行合理的開(kāi)發(fā)和布置安排。

（2）確定規(guī)劃期內(nèi)城市人口用地規(guī)劃，劃定轄區(qū)內(nèi)城鎮(zhèn)區(qū)域范圍

（3）確定城市用地發(fā)展方向和布局結(jié)構(gòu)以及市區(qū)中心的位置

（4）確定城市對(duì)外交通系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和布局，編制城市交通運(yùn)輸和道路系統(tǒng)規(guī)劃。

（5）確定城市供水、排水、供電、通訊、燃?xì)狻⒐┡⑾馈h(huán)保環(huán)衛(wèi)等設(shè)施的發(fā)展目標(biāo)和總體布局。

（6）確定城市河湖、水系、山林治理和發(fā)展目標(biāo)以及整體布局。

（7）確定人防建設(shè)，防震、防災(zāi)規(guī)劃。

（8）確定自然保護(hù)地帶、風(fēng)景名勝、文物古跡、傳統(tǒng)街坊的劃定保護(hù)、控制范圍，并提出保護(hù)措施。

（9）確定歷史文化名城的保護(hù)規(guī)劃。

（10）確定舊城改造用地調(diào)整的布局、方法、步驟。

（11）規(guī)劃區(qū)域內(nèi)蔬菜，牧場(chǎng)，林木，瓜果等基地的統(tǒng)籌安排。

16.居住規(guī)劃的內(nèi)容（以開(kāi)發(fā)商為主體）：以城市總體規(guī)劃為基礎(chǔ)的詳細(xì)的規(guī)劃。

（1）選擇用地的位置和范圍（怡景）

（2）確定范圍內(nèi)的人口密度（每平方公頃容納的人口）

（3）擬定居住建筑的戶型、數(shù)量和布局

（4）擬定公共設(shè)施的類型、數(shù)量和布局

（5）擬定范圍內(nèi)的各級(jí)道路及其寬度、斷面、布局

（6）確定公共綠地、公共設(shè)施的數(shù)量與分布

（7）擬定有關(guān)工程規(guī)劃設(shè)計(jì)方案

（8）確定各項(xiàng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和造價(jià)

17.物業(yè)管理公司參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)的要點(diǎn)：

（1）配套設(shè)施的完善

（2）水電供應(yīng)量的問(wèn)題

（3）安保系統(tǒng)的配置

（4）垃圾處理

（5）消防設(shè)施的設(shè)置

（6）建筑用材的選用

（7）細(xì)微之處

18.商業(yè)物業(yè)不宜選址的地方:（1）快速車道旁邊（2）周邊居民少，增長(zhǎng)速度慢的地區(qū)

（3）同一地區(qū)地勢(shì)高的地區(qū)

19.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距與產(chǎn)生差距的原因：P195~199

服務(wù)質(zhì)量的差距主要有以下幾種：

（1）消費(fèi)者期望與管理服務(wù)者對(duì)消費(fèi)者期望認(rèn)知的差距

（2）管理服務(wù)者對(duì)消費(fèi)者期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距

（3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)的差距

（4）實(shí)際傳遞服務(wù)與消費(fèi)者感受的差距

（5）消費(fèi)者期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距

20.居住小區(qū)社區(qū)文化的內(nèi)容：（1）環(huán)境文化（2）行為文化（3）制度文化（4）精神文化

21.物管企業(yè)籌資的渠道：

（1）物業(yè)維修基金（2）物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)（3）經(jīng)營(yíng)性收入（4）國(guó)家財(cái)政來(lái)源

22.物業(yè)管理費(fèi)用的用途：

（1）籌資費(fèi)專用（某一項(xiàng)目）

（2）管理費(fèi)構(gòu)成部分

（3）經(jīng)營(yíng)收入的開(kāi)支：①企業(yè)發(fā)展（15%~20%）②人員培訓(xùn)（5%）③國(guó)收費(fèi)用（30%）④員工福利（30%~40%）

（4）專項(xiàng)基金的開(kāi)支（專款專用）

另：物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成（1）公共物業(yè)及維護(hù)的配套設(shè)施的保養(yǎng)費(fèi)

公共物業(yè)：房屋的外墻、樓梯，室外的所有部位，所有的系統(tǒng)（水、電、氣、通訊）

（2）所有員工的薪金（工資+激勵(lì)工資+三保+服裝費(fèi)）

（3）公用水電支出

（4）購(gòu)買、租借器材的費(fèi)用

（5）投購(gòu)物業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的支出（水險(xiǎn)、災(zāi)險(xiǎn)）

（6）垃圾處理、水池、水塔消毒的費(fèi)用

（7）清潔公共場(chǎng)所的墻面、設(shè)施的費(fèi)用

（8）公共綠化區(qū)域的花草種植及養(yǎng)護(hù)費(fèi)用

（9）儲(chǔ)備金（物業(yè)配套設(shè)施更新的費(fèi)用）

（10）聘用專業(yè)人士的費(fèi)用

（11）節(jié)日裝點(diǎn)費(fèi)用

（12）管理酬金

（13）行政辦公費(fèi)（辦公用品、車輛費(fèi)）

（14）發(fā)生的其他的合理的費(fèi)用