第一篇：關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)管理

關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理

規(guī)范物業(yè)維修資金使用審批流程的建議

物業(yè)管理關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益，搞好物業(yè)管理是加強(qiáng)城市管理，改善人居環(huán)境，建設(shè)“大美敦化”和構(gòu)建和諧社會的需要。近幾年，我市的物業(yè)管理工作發(fā)展較快，物業(yè)管理企業(yè)從無到有，現(xiàn)已成為極具潛力的新興行業(yè)。但是發(fā)展過程中，也出現(xiàn)了物管企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差、誠信度不高，業(yè)主不配合支持企業(yè)服務(wù)問題，影響了物業(yè)管理的有序推進(jìn)。為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范我市物業(yè)管理工作，全面提升我市物業(yè)管理水平，促進(jìn)物業(yè)管理健康發(fā)展，切實(shí)改善市民居住環(huán)境，提高敦化宜居程度，根據(jù)《吉林省物業(yè)管理條例》，結(jié)合我市實(shí)際，現(xiàn)就進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理工作有關(guān)事宜提出如下建議：

一、理順關(guān)系，明確職責(zé)，共同做好物業(yè)管理工作

物業(yè)管理牽動千家萬戶，進(jìn)一步推進(jìn)物業(yè)管理，必須做到各司其職，各負(fù)其責(zé)，共同監(jiān)管，協(xié)調(diào)一致，才能促進(jìn)物業(yè)管理工作的有序開展。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處負(fù)責(zé)組織實(shí)施本轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理工作；指導(dǎo)業(yè)主委員會的工作；指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)管理、社區(qū)服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要按委托合同依法實(shí)施物業(yè)服務(wù)，收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)；加強(qiáng)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)，提高隊伍素質(zhì)；積極開展各種經(jīng)營活動，努力提供多層次全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；自覺接受有關(guān)行政管理部門、業(yè)主委員會及業(yè)主的監(jiān)督，在委托范圍內(nèi)積極做好小區(qū)物業(yè)管理工作；負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)的清掃保潔工作，做到日產(chǎn)日清，并按規(guī)定時間和地點(diǎn)傾倒垃圾；負(fù)責(zé)對小區(qū)公共區(qū)域的商業(yè)性廣告、“牛皮癬”等進(jìn)行清除，確保整潔美觀；做好小區(qū)內(nèi)日常巡查和安全防范工作；主動與供水、供電、供氣等公用企業(yè)單位密切配合，相互銜接，共同做好物業(yè)小區(qū)范圍內(nèi)供電、供水、供氣設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作，保障水、電、氣等公用設(shè)施的正常運(yùn)行。

小區(qū)業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)及居住公約的有關(guān)規(guī)定，按時交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，以保證物業(yè)服務(wù)單位能夠正常運(yùn)行。

二、強(qiáng)化監(jiān)督，規(guī)范市場，不斷提高物管企業(yè)競爭力

（一）嚴(yán)格物業(yè)管理市場準(zhǔn)入。對新申報的物業(yè)企業(yè)，必須嚴(yán)格按照設(shè)立物業(yè)企業(yè)必須具備的條件及審批程序執(zhí)行，特別要重視三級物業(yè)資質(zhì)的申報，對其人員的從業(yè)情況、資格證件、人員數(shù)量、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等予以全面的考察，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的不予審批。

（二）強(qiáng)化物管企業(yè)資質(zhì)管理。必須嚴(yán)格按《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》（建設(shè)部令第125號）進(jìn)行資質(zhì)年檢，凡資質(zhì)核定材料規(guī)范、人員資格審查符合要求的物業(yè)企業(yè)，納入年度目標(biāo)考核評優(yōu)要件之一；凡服務(wù)質(zhì)量較差、反映問題多、資質(zhì)報審資料不齊、且又不能及時整改完善的物業(yè)企業(yè)，要作出降低資質(zhì)等處理。

（三）規(guī)范物業(yè)管理市場秩序。堅決查處無資質(zhì)承接物業(yè)業(yè)務(wù)、挪用物業(yè)專項維修資金、擅自改變物業(yè)管理用房用途、不按規(guī)定收費(fèi)、侵害業(yè)主合法權(quán)益等行為。凡有效投訴較多的物管企業(yè)視其情節(jié)輕重，可作出限制投標(biāo)、新接管項目，降低資質(zhì)等級或者注銷企業(yè)資質(zhì)的處理。規(guī)范物業(yè)企業(yè)退出管理小區(qū)前的公告通知、資料移交、遺留問題處理等行為，物業(yè)企業(yè)退出管理小區(qū)前，應(yīng)在小區(qū)公告，還要及時告知轄區(qū)辦事處或居委會，避免出現(xiàn)管理空檔。鼓勵支持企業(yè)之間的優(yōu)化組合，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高行業(yè)整體業(yè)務(wù)素質(zhì)；建立健全物業(yè)投訴責(zé)任機(jī)制，及時糾正物業(yè)服務(wù)中的只收費(fèi)不服務(wù)等不規(guī)范行為，切實(shí)保障業(yè)主合法權(quán)益。

三、規(guī)范管理，程序到位，充分發(fā)揮業(yè)主的自治作用

各鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處、有關(guān)部門要按照《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，引導(dǎo)和督促各片區(qū)、居民樓院實(shí)行公開招標(biāo)，建立自治組織。

（一）凡符合條件的住宅區(qū)，由所在街道辦事處督促并指導(dǎo)及時召開業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。業(yè)主委員會要根據(jù)業(yè)主大會、業(yè)主委員會運(yùn)作規(guī)程，規(guī)范操作，制定并監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施，發(fā)揮業(yè)主自治作用。業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)積極配合和支持居民委員會的工作，并接受其指導(dǎo)，業(yè)主委員會作出的決定，應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)的居民委員會，并聽取居民委員會的建議，與居民委員會共同配合區(qū)公安局做好社會治安等相關(guān)工作。各街道辦事處要盡可能指導(dǎo)業(yè)主委員會，按程序通過公開招標(biāo)或由業(yè)主大會決定的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

（二）未實(shí)行或沒有條件推行物業(yè)服務(wù)的住宅區(qū)，特別是老城區(qū)的散體住宅、單體樓院，可以實(shí)行在街道辦事處及居委會指導(dǎo)幫助下，開展以居民自我管理、自我服務(wù)為主要形式的業(yè)主自治管理，以解決小區(qū)沒有物業(yè)服務(wù)給老百姓居住環(huán)境帶來不便的問題。

四、加大宣傳，強(qiáng)化教育，營造物業(yè)管理工作良好氛圍

物業(yè)管理工作是一項龐大的系統(tǒng)工程，涉及到千家萬戶。要充分發(fā)揮宣傳輿論的導(dǎo)向作用，利用網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播、報紙和雜志等宣傳手段，采用板報標(biāo)語、宣傳圖冊等群眾喜聞樂見、易于接受的宣傳形式，加大物業(yè)管理宣傳力度，積極引導(dǎo)業(yè)主轉(zhuǎn)變觀念，樹立正確的物業(yè)消費(fèi)觀念和消費(fèi)意識，主動接納物管服務(wù)；要強(qiáng)化物業(yè)公司及從業(yè)人員教育，加強(qiáng)行業(yè)自律，增強(qiáng)企業(yè)及從業(yè)人員的服務(wù)意識，共同為物業(yè)管理工作營造良好的發(fā)展環(huán)境。

五、關(guān)于對規(guī)范物業(yè)維修資金使用審批流程的建議

加強(qiáng)物業(yè)專項維修資金使用監(jiān)管。物業(yè)小區(qū)樓梯間、屋頂、電梯、二次供水設(shè)備等業(yè)主共有部分、共有設(shè)備設(shè)施的維修、更新、改造，由業(yè)主委員會制訂物業(yè)專項維修資金使用方案，征得專有部分占建筑物總面積2/3以上且占總?cè)藬?shù)2/3以上業(yè)主同意，并按程序在小區(qū)公示后，報區(qū)國土房管局劃轉(zhuǎn)物業(yè)專項維修資金。

若發(fā)生已過保修期的屋頂墻體滲漏、因線路故障引起的停水停電等危及房屋安全和影響業(yè)主正常生活秩序的緊急情況，可由業(yè)主委員會經(jīng)物業(yè)所在地鎮(zhèn)人民政府或街道辦事處出具證明后，向市國土房管局書面申請，預(yù)先撥付物業(yè)專項維修資金，申請機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即對物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、更新、改造。

維修資金使用應(yīng)具備以下條件：

（一）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后；

（二）使用物業(yè)專項維修資金，應(yīng)當(dāng)經(jīng)業(yè)主大會同意或物業(yè)專項維修資金列支范圍內(nèi)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意。

使用物業(yè)專項維修資金，由直接受益業(yè)主持身份證明和物業(yè)權(quán)屬證明申請，也可書面委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會、居民委員會等持有效證件代為申請。

維修資金使用按建議按以下程序辦理：

（一）預(yù)算編制 申請人應(yīng)當(dāng)按照維修和更新、改造工程項目要求編制或委托他人編制工程預(yù)算；

（二）方案制定 申請人根據(jù)維修和更新、改造的項目制定或委托他人制定《維修和更新、改造方案》。《維修和更新、改造方案》的內(nèi)容應(yīng)包括項目名稱、實(shí)施范圍、預(yù)算金額、分?jǐn)偡秶懊娣e、申請人、業(yè)主代表、施工單位選擇方式、施工管理、工程驗(yàn)收、資金決算方式、實(shí)施時間、相關(guān)約定等；

（三）業(yè)主確認(rèn) 《維修和更新、改造方案》應(yīng)當(dāng)經(jīng)物業(yè)專項維修資金列支范圍內(nèi)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)霐?shù)三分之二以上的業(yè)主同意，相關(guān)業(yè)主在《維修和更新、改造費(fèi)用分?jǐn)倳娲_認(rèn)明細(xì)表》上簽名確認(rèn)；

（四）合同簽訂 申請人按照《維修和更新、改造方案》的約定確定相應(yīng)資質(zhì)的施工單位，并簽訂施工合同，明確合同價款、工程質(zhì)量、進(jìn)度（工期）、保修期、工程質(zhì)量保修金、支付方式(施工單位開戶銀行、賬號)等內(nèi)容；

（五）使用登記 申請人到維修資金管理部門辦理使用登記，并提交下列材料： l、物業(yè)專項維修資金使用登記表

2、維修和更新、改造方案；

3、維修和更新、改造費(fèi)用分?jǐn)倳娲_認(rèn)明細(xì)表；

4、工程預(yù)算；

5、工程施工合同。

維修資金管理部門在收到使用登記材料后，應(yīng)及時核查并予以答復(fù)。

（六）組織實(shí)施 施工單位應(yīng)當(dāng)按照維修和更新、改造方案組織施工，不得擅自變更，否則發(fā)生的費(fèi)用以及給維修工程造成的損失，由施工單位承擔(dān)。

主要工程變更、隱蔽工程驗(yàn)收記錄、施工工程量等施工資料，應(yīng)當(dāng)經(jīng)申請人等相關(guān)人員簽字認(rèn)可；

（七）竣工驗(yàn)收 工程竣工后，由申請人依據(jù)維修和更新改造方案，對照施工技術(shù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收并辦理相關(guān)手續(xù)；

（八）決算編制 工程驗(yàn)收合格后，施工單位應(yīng)嚴(yán)格按照工程造價程序和相關(guān)規(guī)定編制決算，原則上不得采取總價包干或單價包干的方式，提倡并將逐步過渡到采用計算機(jī)造價軟件編制預(yù)決算；

（九）申請列支 自維修資金登記備案同意之日起3個月內(nèi)，申請人持下列申請材料，向維修資金管理部門申請列支物業(yè)專項維修資金，超過3個月的需按照維修資金使用程序重新辦理。

l、工程決算書；

2、工程量簽證單；

3、物業(yè)專項維修資金支取申請表

4、維修和更新、改造工程竣工驗(yàn)收書。

（十）決算審核 由維修資金管理部門委托造價機(jī)構(gòu)審核工程決算造價；

（十一）公示 在資金劃轉(zhuǎn)前，維修資金管理部門將施工單位、物業(yè)名稱、維修內(nèi)容、預(yù)算金額、決算金額、審計金額、列支戶數(shù)、每戶分?jǐn)偨痤~等相關(guān)內(nèi)容通過房產(chǎn)局網(wǎng)站公告信息欄進(jìn)行公示，公示時間不少于5個工作日；

（十二）資金劃轉(zhuǎn)公示期滿后，對公示期間業(yè)主無異議的，維修資金管理部門通知施工企業(yè)開具發(fā)票并向?qū)艄芾磴y行發(fā)出劃轉(zhuǎn)物業(yè)專項維修資金的通知，專戶管理銀行將所需物業(yè)專項維修資金劃轉(zhuǎn)至施工企業(yè)賬戶。

第二篇：物業(yè)管理

Wwp

物業(yè)管理企業(yè)迎接入世挑戰(zhàn)的策略

2001-10-11

品牌：企業(yè)的核心競爭力

21世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)的時代，也是全球經(jīng)濟(jì)一體化的時代，市場營運(yùn)的主體已經(jīng)從“企業(yè)”讓位于“品牌”。“品牌”是市場中最具決定性的要素，也是企業(yè)的核心競爭力，是企業(yè)的無形資產(chǎn)。物業(yè)管理企業(yè)如果沒有市場中被廣泛認(rèn)可的“品牌”，其在入世后的市場競爭中必將面臨被淘汰出局的危機(jī)。然而，打造一個有價值的物業(yè)管理服務(wù)新品牌，不可能一蹴而就，它是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。作為年輕的物業(yè)管理企業(yè)，它必須利用自己獨(dú)特的經(jīng)營管理服務(wù)理念、文化價值理念、先進(jìn)的管理服務(wù)模式、嶄新的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制、以及具有自身特色的企業(yè)文化、社區(qū)文化，致力打造與國際市場、國際品牌接軌的具有鮮明自身特色的物業(yè)管理新品牌。

服務(wù)：競爭的決策質(zhì)素

入世后企業(yè)面臨的競爭將是深層次、人性化、國際標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的競爭。服務(wù)將是競爭的關(guān)鍵，服務(wù)質(zhì)素是競爭的決定因素。物業(yè)公司應(yīng)有針對性地將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為系統(tǒng)工程來建設(shè)。服務(wù)不分范圍，只要是合情合理的，都要盡最大努力去實(shí)現(xiàn)。具體工作中，除要高質(zhì)量地提供房屋保養(yǎng)、治安、綠化、衛(wèi)生、家政等常規(guī)項目外，還應(yīng)致力于探索物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵，為業(yè)主提供深層次的教育文化服務(wù)。深圳就有一家物業(yè)公司在全國首開先河地提出并實(shí)施了“名宅加名校”的戰(zhàn)略，在深圳創(chuàng)辦了深圳特區(qū)規(guī)模最大的學(xué)校和幼兒園，這一新模式實(shí)現(xiàn)了社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)和社區(qū)文化教育服務(wù)的一體化。再加上在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上與國際接軌，建立了16個內(nèi)部運(yùn)作及考核制度，24小時管理服務(wù)工作流程，很快就在當(dāng)?shù)貥淦鹨幻骓懏?dāng)當(dāng)?shù)钠鞄谩?/p>

有限管理與無限服務(wù)

“有限管理，無限服務(wù)”，就是要淡化物業(yè)管理企業(yè)管理行為的行政色彩，把管理溶于服務(wù)之中。特別提出的是，這種淡化并不是在管理力度及管理能力上的弱化，反過來，它應(yīng)該是對社區(qū)房屋、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)施等管理工作的強(qiáng)化。

物業(yè)管理公司在實(shí)現(xiàn)技防與人防相結(jié)合的同時，要把管理手段及方式的現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化，不斷將現(xiàn)代科技革命的最新成果應(yīng)用于物業(yè)管理，通過小區(qū)智能化建設(shè)，持續(xù)提高物業(yè)管理的科技含量。

人才也是資本

市場競爭成敗，很大程度上取決于人才的競爭。人才是物業(yè)管理企業(yè)最活躍最有活力的因素，人力資源是第一資源。因而，企業(yè)必須把對優(yōu)秀人才的管理和激勵提升到人力資本的高度，把人力資源作為一種特殊的資本運(yùn)作。現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭，已從資本和規(guī)模兩個傳統(tǒng)的競爭領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到了人才競爭領(lǐng)域，物業(yè)管理企業(yè)對人才應(yīng)該有憂患意識和危機(jī)感。

物業(yè)管理企業(yè)在人才競爭方面，必須樹立起自己獨(dú)特的企業(yè)人才觀，使人才既進(jìn)得來也留得住，還不斷有進(jìn)步。應(yīng)堅持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構(gòu)筑企業(yè)的人才高地。同時建立有效的激勵機(jī)制，始終把員工培訓(xùn)放在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度來對待。這種激勵機(jī)制應(yīng)包括5種：榮譽(yù)激勵、物質(zhì)激勵、參與企業(yè)民主管理活動的激勵、升職激勵和提供學(xué)習(xí)深造機(jī)會的激勵。員工培訓(xùn)方面重點(diǎn)抓好物業(yè)管理法規(guī)知識、崗位技能、消防知識、服務(wù)意識、禮儀禮節(jié)、職業(yè)道德、電腦操作以及文化科技知識等方面的培訓(xùn)。通過運(yùn)用各種手段，造就一支年輕化、知識化、專業(yè)化，政治過硬、思想活躍，具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和開拓創(chuàng)新精神的物業(yè)管理新軍。

文化企業(yè)發(fā)展的永恒主題

在現(xiàn)代社會，文化的功能和作用日益凸現(xiàn)，并從各個層面滲透于人們的工作、學(xué)習(xí)、生活及一切社會活動中，日益明顯地改變著人們的價值觀念和認(rèn)知水平。現(xiàn)代企業(yè)，只有依靠先進(jìn)的文化價值理念和經(jīng)營理念，才可生生不息。

物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，企業(yè)的文化行為必須與企業(yè)的市場競爭及企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略緊密地聯(lián)系起來，從營銷的角度來審視自身的文化行為，把企業(yè)文化上升到企業(yè)經(jīng)營和市場推銷的層面。同時，使企業(yè)文化與社區(qū)文化相互協(xié)調(diào)與融合，并促使二者之間實(shí)現(xiàn)良性互動，在企業(yè)內(nèi)部，有一種“追求精彩每一天”的價值取向。

在社區(qū)文化中提倡人文關(guān)系，通過科普文化、環(huán)境文化、休閑文化、視覺文化、網(wǎng)絡(luò)文化等的營造，為社區(qū)成員提供商品味的文化服務(wù)。

來源：中國房地產(chǎn)報

當(dāng)前物業(yè)管理中迫切需要解決的問題

2001-09-30

一、要“斷奶”，割斷與母體的關(guān)系，真正成為獨(dú)立的具有法人地位的物業(yè)管理公司。

目前不少城市房管部門和直管房單位的物業(yè)管理公司，基本上是由房管所(站)的公房經(jīng)營維修人員和各單位的后勤、管房的人員組織起來的翻牌公司。此類公司牌子是新的，但機(jī)制和觀念還是舊的，實(shí)質(zhì)上還是“政企不分，吃大鍋飯”。遇到經(jīng)費(fèi)虧損就向“母體”——房管局(處)報帳。單位自管房的物業(yè)公司也是由原來管房的和精簡下來的職工成立的，經(jīng)費(fèi)還是由單位列支的。開發(fā)商在樹樓盤品牌的同時，在“肥水不外流”的觀念支配下而建立的物業(yè)管理公司，實(shí)質(zhì)上也是開發(fā)企業(yè)這個“母體”的附屬品，開發(fā)中的遺留問題由“兒子”背，經(jīng)費(fèi)缺乏向“老子”要等等。這類物業(yè)管理公司，與各自的“母體”存在著千絲萬縷的關(guān)系。由于其經(jīng)營好壞并不與企業(yè)的存亡有關(guān)，有些雖名為獨(dú)立核算的法人企業(yè)，實(shí)際上還是靠各自的“母體”的“奶水”滋養(yǎng)，缺乏自身的激勵機(jī)制。當(dāng)前大量依附“母體”的物業(yè)管理公司關(guān)鍵的是要堅決“斷奶”，使之真正成為產(chǎn)權(quán)明確、貴權(quán)明析、政企分開、管理科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)，以獨(dú)立企業(yè)法人的模式運(yùn)作，走向市場，向市場要效益，在市場競爭中求生存、求發(fā)展，以適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。

二、要建立市場競爭機(jī)制。

目前，物業(yè)管理真正采取招標(biāo)形式的并不多，大部分舊區(qū)房管部門的翻牌公司還自守著在其原來的行政管理范圍內(nèi)地段的當(dāng)然公司；新區(qū)大部分是由開發(fā)商為達(dá)到自己的銷售目的而建立的附屬物業(yè)管理公司；單位自管房的物業(yè)管理公司更是自守地盤自我管理，有的還排斥外地區(qū)、外單位的真正企業(yè)化的物業(yè)管理公司的競爭。因此，要真正動真格的引入市場競爭機(jī)制，由業(yè)主委員會自行公開招標(biāo)選聘物業(yè)管理公司，讓他們參與市場競爭。但是要在商海中競爭、生存、發(fā)展，必須要使自己成為真正獨(dú)立的企業(yè)，脫離附屬地位，徹底轉(zhuǎn)變觀念，對原來的人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，養(yǎng)成高度負(fù)責(zé)，刻苦耐勞的工作態(tài)度；建立和完善按市場需要的工作規(guī)范，以積極姿態(tài)投入市場競爭，以自己的良好信譽(yù)和實(shí)實(shí)在在的服務(wù)和合理的收費(fèi)去吸引業(yè)主委員會的招聘。最近上海市新黃浦集團(tuán)將直屬企業(yè)——合眾公司正式轉(zhuǎn)制為民營的物業(yè)管理公司。這種把管理和服務(wù)經(jīng)營職能從集團(tuán)所有權(quán)中剝離出來，為物業(yè)管理走向市場，創(chuàng)造了先決條件。

三、業(yè)主委員會的法律地位問題要解決。

在解決物業(yè)管理公司的附屬地位和進(jìn)入競爭市場后，為了有利于雙向選擇，業(yè)主委員會的法律地位問題必須盡快解決，否則，所謂雙向選擇也是難以實(shí)現(xiàn)的。目前的實(shí)際情況是，居民委員會有一個《城市居民委員會組織法》。物業(yè)管理公司系企業(yè)法人，而業(yè)主委員會則什么都不是。有的城市雖然在試點(diǎn)中建立新型社區(qū)，但絕大多數(shù)地區(qū)，業(yè)主委員會系群眾自治組織，不具備法人資格，只是“上無頭，下無腳”的松散組織。目前，上海市把業(yè)主委員會定位為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主對物業(yè)實(shí)施自治管理的組織。深圳規(guī)定，業(yè)主委員會經(jīng)政府社團(tuán)登記部門依法核準(zhǔn)登記后，取得社團(tuán)法人資格。杭州市在近期也進(jìn)行了新型社區(qū)取代居民區(qū)的試點(diǎn)，這種試點(diǎn)在自治性的基層性方面，與業(yè)主委員會有重疊之處。它們之間有什么區(qū)別和聯(lián)系，如何界定它們之間的責(zé)權(quán)利，實(shí)際上還是有爭議的。到底如何使業(yè)主委員會成為具有法人地位的組織，還是深圳的辦法比較可行，這對全國物業(yè)管理行業(yè)來說，這是一個迫切需要解決的問題。

四、要“增血”。

“增血”就是要提高職工工資含量中的物業(yè)管理費(fèi)用。現(xiàn)在全國除港澳、廣深等南方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)外，普遍反映物業(yè)管理收費(fèi)難。除了物業(yè)管理公司的素質(zhì)好、制度全、服務(wù)好等等條件外，很重要的原因是港澳、廣深地區(qū)人均收入較高。現(xiàn)在他們的物業(yè)管理費(fèi)與他們的工資收入相比比例已不算大。相對內(nèi)地，職工每月平均五六百元工資收入，要交幾十元甚至一百元的物業(yè)管理費(fèi)，實(shí)在有點(diǎn)困難。從理論上講，職工工資應(yīng)該包括物業(yè)管理消費(fèi)的貨幣化分配。將計劃經(jīng)濟(jì)體制下房屋管理由單位完全包下來，改為由居民所在單位以貨幣工資的形式發(fā)給職工個人，再由個人自己去購買物業(yè)管理服務(wù)。據(jù)北京市測算，如果物業(yè)管理費(fèi)補(bǔ)貼占工資的5％，工資年增長率應(yīng)為8％，在此基礎(chǔ)上職工就可以承受基本的物業(yè)管理費(fèi)支出。最近建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司一位負(fù)責(zé)同志曾談到工資改革要增加職工的物業(yè)管理費(fèi)用。這是非常合乎經(jīng)濟(jì)改革的方向，而又非常合乎實(shí)際情況的政策措施。

五、要樹立物業(yè)管理也是商品的觀念。

我國實(shí)行計劃經(jīng)濟(jì)體制幾十年，人們對住房是福利的觀念根深蒂固。由于當(dāng)年實(shí)行的是低工資，住房和物業(yè)管理的費(fèi)用均作了扣除，低房租中已包含了管理費(fèi)。現(xiàn)在經(jīng)過20多年的經(jīng)濟(jì)體制改革，住房是商品的觀念基本上已被普遍接受。近幾年，個人購房的比例已逐年增加。但是由于工資提高遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上房價的提高，人們對物業(yè)管理費(fèi)用仍認(rèn)為比過去房租高出不少，因而存有抵觸情緒。除了工資中應(yīng)考慮增加物業(yè)管理的部分外，很重要的一條，就是物業(yè)管理也是商品的觀念仍相當(dāng)薄弱。

物業(yè)管理作為一個新興行業(yè)，同所有服務(wù)業(yè)一樣，是以其特殊商品——對物業(yè)的維護(hù)和對業(yè)主的各種服務(wù)，并向社會提供這種商品，以滿足現(xiàn)代人們的需求為目的。這種“商品”的價值和使用價值都是客觀的和有形的。事實(shí)已經(jīng)證明，由物業(yè)管理企業(yè)提供的優(yōu)美的居住環(huán)境以及小區(qū)治安和精神文明建設(shè)，在現(xiàn)在和將來都將影響物業(yè)的價值。如果同意物業(yè)管理服務(wù)也是“商品”，那么消費(fèi)者用貨幣購買這種“商品”也是天經(jīng)地義的事。

作者：李國文 來源：《南方房地產(chǎn)》

物業(yè)管理服務(wù)的按質(zhì)論價及其意義

2001-09-27

所謂“按質(zhì)論價”，就是按照同一市場上同類商品質(zhì)量的差別規(guī)定不同的價格，分等定價，實(shí)行優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，低質(zhì)低價，同質(zhì)同價。這是市場交易中公認(rèn)的一項基本原則。在物業(yè)管理市場上，銷售的商品是物業(yè)管理服務(wù)。如果從市場上銷售的商品這一角度來看待物業(yè)管理服務(wù)，同樣可對其實(shí)行按質(zhì)論價。

一、物業(yè)管理服務(wù)按質(zhì)論價中“質(zhì)”的內(nèi)容

對于服務(wù)質(zhì)量高的物業(yè)管理服務(wù)就應(yīng)允許高收費(fèi)，而對于服務(wù)質(zhì)量低的物業(yè)管理服務(wù)就應(yīng)實(shí)行低收費(fèi)。將物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量與其收費(fèi)掛鉤，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量分等定價。為了推行按質(zhì)論價，首先必須明確物業(yè)管理服務(wù)中“質(zhì)”的內(nèi)容，即物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。就物業(yè)管理服務(wù)來說，在考察其質(zhì)量問題時，應(yīng)考慮以下兩個方面的內(nèi)容。

第一，“質(zhì)量”要反映物業(yè)管理服務(wù)滿足住戶或業(yè)主需要的基本特性，即物業(yè)管理服務(wù)作為商品所體現(xiàn)的使用價值。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量是通過其滿足住戶明確或隱含需要能力的大小來反映的，其滿足住戶明確或隱含需要的能力越大，物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量便越高，反之，服務(wù)質(zhì)量便低。這里所強(qiáng)調(diào)的便是物業(yè)管理服務(wù)作為產(chǎn)品所體現(xiàn)的使用價值。物業(yè)管理公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品是服務(wù)，即為物業(yè)委托人提供管理、技術(shù)和勞務(wù)的服務(wù)。這種服務(wù)產(chǎn)品和其它行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品相比復(fù)雜得多，具體表現(xiàn)在于其項目多、范圍大、時間長、技術(shù)專業(yè)性強(qiáng)。因此，在考察質(zhì)量問題時，應(yīng)考慮物業(yè)管理服務(wù)的特性，要依據(jù)可以觀察到的和需經(jīng)顧客評價的特性對服務(wù)質(zhì)量加以明確。具體來說，從可以觀察到的和住戶或業(yè)主的角度出發(fā)，對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量有影響的特性主要包括在以下四方面：

首先，是從事物業(yè)管理服務(wù)的人員和物質(zhì)資源。物業(yè)管理服務(wù)與一般商品的重要區(qū)別在于，一般商品通常以具體的物質(zhì)形態(tài)為其存在的形式，并可用儲存的商品來及時滿足市場的需求；而物業(yè)管理服務(wù)是以提供管理、技術(shù)和勞務(wù)這種“活”勞動作為其存在的形式，無法采用儲存的方式來及時滿足市場的需求。因此，為了及時滿足業(yè)主或住戶的需要，確保物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，從事物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)必須具備必要的人員和物質(zhì)資源。

其次，是業(yè)主或住戶在享受物業(yè)管理服務(wù)過程中出現(xiàn)的等待時間、提供時間和過程時間。從顧客的角度出發(fā)，在享受服務(wù)過程中都希望等待的時間短、提供服務(wù)的時間及時，且提供服務(wù)過程的時間快(敷衍了事者除外，這里強(qiáng)調(diào)的是多、快、好、省)，這也是衡量物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量高低的重要因素之一。而對于享受物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)主或住戶來說，他們在享受服務(wù)過程中同樣希望如此。如果物業(yè)管理服務(wù)無法做到等待時間短、提供服務(wù)及時和服務(wù)過程快，將會難以滿足業(yè)主或住戶的需要。

再者，便是物業(yè)管理服務(wù)的衛(wèi)生、安全性、保密性和可靠性。物業(yè)管理服務(wù)作為商品來說的使用價值在于它能滿足業(yè)主或住戶的需要。但是，如果業(yè)主或住戶在享受服務(wù)過程中無法得到衛(wèi)生、安全性、保密性和可靠性的保障，物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量便無從談起，這也是對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量最基本的要求。尤其是衛(wèi)生、安全性，根據(jù)我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條，消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。如果在提供物業(yè)管理服務(wù)的過程中無法保證衛(wèi)生、安全性，面臨的不僅僅是質(zhì)量問題，恐怕還要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

最后，是在提供物業(yè)管理服務(wù)過程中所表現(xiàn)出來的應(yīng)答能力、方便程序、禮貌、合適、勝任程度、可信性、準(zhǔn)確性、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯(lián)絡(luò)。而在物業(yè)管理服務(wù)中，物業(yè)管理公司是通過服務(wù)人員的具體服務(wù)行為與業(yè)主或住戶進(jìn)行交流、溝通，要滿足業(yè)主或住戶的需求，就必須對物業(yè)管理人員的行為能力、道德素質(zhì)制定相應(yīng)的規(guī)范要求。從行為能力未看，主要是指物業(yè)管理服務(wù)人員的應(yīng)答能力、方便程序、合適、勝任程度、準(zhǔn)確性、完整性、技藝水平、有效的溝通聯(lián)絡(luò)等方面；而從道德素質(zhì)來看，主要是物業(yè)管理服務(wù)人員禮貌、可信性、信用等方面。如果對物業(yè)管理服務(wù)人員的行為能力和道德素質(zhì)不作出相應(yīng)的規(guī)范要求，物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量便無法得到保證。

以上是從物業(yè)管理服務(wù)滿足業(yè)主或住戶的使用要求出發(fā)，在考察其質(zhì)量時所應(yīng)具備的基本特性。但是，在商品交換中，商品的質(zhì)量不僅是指商品的使用價值，同時還包合必不可少的社會經(jīng)濟(jì)內(nèi)容，即物業(yè)管理在滿足業(yè)主或住戶需要的同時，要為業(yè)主或住戶帶來相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益。

第二，“質(zhì)量”要反映物業(yè)管理服務(wù)所體現(xiàn)的社會經(jīng)濟(jì)內(nèi)容，即物業(yè)管理服務(wù)的有用程度所帶來的社會經(jīng)濟(jì)效益。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量是指物業(yè)管理服務(wù)這種商品的有用程度所帶來的經(jīng)濟(jì)效益。從商品的角度來考察物業(yè)管理服務(wù)，我們可以將物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量分為生產(chǎn)質(zhì)量和消費(fèi)質(zhì)量。生產(chǎn)質(zhì)量一方面包括提供物業(yè)管理服務(wù)過程中所創(chuàng)造的體現(xiàn)其使用價值的各種基本特性，它在提供物業(yè)管理服務(wù)過程結(jié)束后就被確定下來；另一方面還包括具有這種基本特性的使用價值能給消費(fèi)者帶來的經(jīng)濟(jì)效果。這并非生產(chǎn)和消費(fèi)兩個不同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而是在交換中。生產(chǎn)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為消費(fèi)質(zhì)量，才成為社會質(zhì)量。如同商品的價值決定與價值實(shí)現(xiàn)一樣，物業(yè)管理服務(wù)的生產(chǎn)質(zhì)量是在提供物業(yè)管理服務(wù)過程中確定的，但在交換中，還有個被社會承認(rèn)與否和承認(rèn)程度的問題，即消費(fèi)者從經(jīng)濟(jì)上考慮能否接受該服務(wù)的問題，這就是消費(fèi)質(zhì)量。因此，消費(fèi)質(zhì)量在社會質(zhì)量的形成中起著決定的作用。

在物業(yè)管理服務(wù)這種商品的交換過程中，物業(yè)管理公司提供具有一定質(zhì)量的使用價值，而業(yè)主或住戶則對所需服務(wù)的使用價值進(jìn)行“估價”，即對它的質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)，實(shí)質(zhì)上就是衡量不同服務(wù)質(zhì)量所帶來的經(jīng)濟(jì)效益大小，享受該服務(wù)是否值得。不論是對物業(yè)管理公司、還是對業(yè)主或住戶，使用價值的不同質(zhì)量都會帶來不同的經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理公司和業(yè)主或住戶交換雙方所要求的經(jīng)濟(jì)效益得到均衡，或者說交換雙方的經(jīng)濟(jì)效益都得到滿足時，交換才能成立。這時，物業(yè)管理服務(wù)的生產(chǎn)質(zhì)量和消費(fèi)質(zhì)量就均衡為社會質(zhì)量，而它所反映的效用，就是社會經(jīng)濟(jì)效益。可見，物業(yè)管理服務(wù)滿足業(yè)主或住戶需要的基本特性，是社會經(jīng)濟(jì)效益的物質(zhì)基礎(chǔ)。然而，社會經(jīng)濟(jì)效益大，并不一定要求物業(yè)管理服務(wù)的基本特性最好，而是要求物業(yè)管理服務(wù)的基本特性所帶來的價值增長最大。

因此，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量這一概念的社會經(jīng)濟(jì)內(nèi)容，是指物業(yè)管理服務(wù)的使用價值滿足社會需要的程度，它是由帶來一定社會經(jīng)濟(jì)效益的物業(yè)管理服務(wù)的基本特性所確定的。正是這個意義上的質(zhì)量才是物業(yè)管理服務(wù)按質(zhì)論價的價格所依據(jù)的質(zhì)量。

綜上所述，在對物業(yè)管理服務(wù)實(shí)行按質(zhì)論價的過程中，我們考察其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵時，既要反映物業(yè)管理服務(wù)滿足住戶或業(yè)主需要的基本特性，即物業(yè)管理服務(wù)作為商品所體現(xiàn)的使用價值；又要反映物業(yè)管理服務(wù)所體現(xiàn)的社會經(jīng)濟(jì)內(nèi)容，即物業(yè)管理服務(wù)的有用程度所帶來的社會經(jīng)濟(jì)效益。在綜合考慮物業(yè)管理服務(wù)滿足住戶或業(yè)主需要的能力及其有用程度所帶來的社會經(jīng)濟(jì)效益基礎(chǔ)上，再來確定物業(yè)管理服務(wù)的價格，這才是物業(yè)管理服務(wù)的按質(zhì)論價。

二、物業(yè)管理服務(wù)按質(zhì)論價的意義

前面探討了物業(yè)管理的按質(zhì)論價，那么，它對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展有何現(xiàn)實(shí)意義呢?我以為主要有以下兩方面的意義。

第一，實(shí)行按質(zhì)論價，可以更好地滿足對物業(yè)管理服務(wù)多層次的市場需求，正確引導(dǎo)對物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)行為。

通過實(shí)行按質(zhì)論價，一方面，要求物業(yè)管理公司根據(jù)擬提供服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，合理制定相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，更好地滿足物業(yè)管理多層次的市場需求；另一方面，讓消費(fèi)者即業(yè)主根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)承受能力，來選擇自己所需要的物業(yè)管理服務(wù)，正確引導(dǎo)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)行為。

第二，實(shí)行按質(zhì)論價，可以規(guī)范物業(yè)管理公司的定價行為，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的公平競爭。

物業(yè)管理進(jìn)入“競爭”的時代已是不言而喻的現(xiàn)實(shí)，如何迎接競爭，規(guī)范競爭，抑制競爭的負(fù)面作用，促進(jìn)競爭的積極作用，在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)推行按質(zhì)論價，不啻為良策之一。通過按質(zhì)論價，規(guī)范物業(yè)管理公司的經(jīng)營行為，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)，在行業(yè)內(nèi)真正地開展公平競爭。這也是在物業(yè)管理行業(yè)推行按質(zhì)論價的意義所在。

作者：杜江南 來源：《中國房地產(chǎn)》

當(dāng)前物業(yè)管理狀況透析及其對策

2001-09-20

一、當(dāng)前物業(yè)管理狀況的原因分析

當(dāng)前，我國的物業(yè)管理公司大致可分為四類：一是由房管所(房管站)轉(zhuǎn)軌組建的；二是由房地產(chǎn)開發(fā)商為解決售后服務(wù)而自行組建的；三是由大型企事業(yè)單位在機(jī)構(gòu)改革中逐步推向社會的后勤科室轉(zhuǎn)變而來的；四是從事專業(yè)物業(yè)管理工作的公司。物業(yè)管理水平已難以適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的需要，前進(jìn)中的絆腳石主要有以下幾個方面：

(1)小區(qū)的規(guī)模不大，直接影響到物業(yè)管理的規(guī)模效益和品牌效應(yīng)的形成，而規(guī)模效益的形成是物業(yè)管理健康發(fā)展的最基本條件。我國住宅供應(yīng)雙軌制導(dǎo)致了自管公房的大量存在，其公有住宅的使用管理，充其量只能是企事業(yè)單位后勤的一部分，根本不可能建立物業(yè)管理市場。住宅商品化程度無法提高，物業(yè)管理市場化就沒辦法實(shí)現(xiàn)，更談何規(guī)范效益了。另外，不少城市的小區(qū)規(guī)模小，有的小區(qū)充其量只能算是組團(tuán)，小規(guī)模的住宅群不利于物業(yè)管理規(guī)模效益的實(shí)現(xiàn)。(2)物業(yè)管理行業(yè)利潤低，任何行業(yè)的生存與發(fā)展，都必須以一定的產(chǎn)業(yè)利潤作為存在的條件，如果一個行業(yè)的利潤率低于社會平均利潤率，那么這個行業(yè)的資源將自由流向高利潤的行業(yè)或被掠奪。早些時間，論壇上多引導(dǎo)物業(yè)公司從事多種經(jīng)營，通過其他行業(yè)的經(jīng)營成果來扶持本行業(yè)的發(fā)展，從中就可看出物業(yè)管理行業(yè)的利潤如何了。

(3)業(yè)主對物業(yè)管理的觀念有待改進(jìn)。由于我國長期的住宅消費(fèi)模式是福利型的，使業(yè)主們還不大習(xí)慣物業(yè)管理有償服務(wù)的觀念，如今讓他們“花錢住房子”，就容易產(chǎn)生對物業(yè)管理的過分要求，憧憬著少收費(fèi)，多辦事，辦好事，唯美主義思想較為嚴(yán)重。物業(yè)管理行業(yè)處于市場經(jīng)濟(jì)中自然脫離不了等價交換、有償服務(wù)的準(zhǔn)則，“天下沒有免費(fèi)的午餐”。香港物業(yè)管理的協(xié)議定價方式滲透了有償服務(wù)的方式，南京推行的等級收費(fèi)方式也昭示著一分錢一分貨的市場準(zhǔn)則。另外個別業(yè)主的道德水平也阻礙物業(yè)管理市場的規(guī)范發(fā)展，亂丟垃圾、亂停車、不繳費(fèi)等現(xiàn)象時有發(fā)生，似乎這些“特權(quán)”就是他的本事。道德水平是維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展的不可缺少的要件，道德水平的低下直接增加了物業(yè)管理的成本，最終影響到物管的質(zhì)量。個別業(yè)主對家庭小圈圈很看重，裝修等富麗堂皇，而對社區(qū)環(huán)境卻漠不關(guān)心，難怪有外賓大為感嘆小家與大家的反差。

(4)物業(yè)管理行業(yè)的人力資源匱乏。物業(yè)管理較低的行業(yè)利潤率、瑣碎的日常工作，不能吸引相對優(yōu)秀的人才投身到物業(yè)管理行業(yè)，人才的流失也十分嚴(yán)重，更多的人將物業(yè)管理公司當(dāng)作了工作的跳板。

二、物業(yè)管理應(yīng)加強(qiáng)的幾個方面

良好的物業(yè)管理是房產(chǎn)保值增值的關(guān)鍵。一個物業(yè)管理企業(yè)不僅要運(yùn)用現(xiàn)代化管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)對房屋建筑和附屬設(shè)施、場地以及物業(yè)區(qū)域、衛(wèi)生、綠化、保衛(wèi)等實(shí)施專業(yè)化管理和維護(hù)服務(wù)，還要創(chuàng)造良好的社區(qū)文化，為業(yè)主創(chuàng)造一個優(yōu)質(zhì)、舒適的居住環(huán)境。

作為政府部門要制定物業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃，完善政策措施，擴(kuò)大物業(yè)管理覆蓋面。在鞏固新建住宅小區(qū)物業(yè)管理成效的同時，應(yīng)有計劃地對舊住宅進(jìn)行整治、改造、出新。要加強(qiáng)法制建設(shè)。明確各方的權(quán)、責(zé)、利，在市場準(zhǔn)人、行業(yè)規(guī)范、權(quán)利與義務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、糾紛處理、法律責(zé)任等建立約束規(guī)范機(jī)制，形成對物業(yè)公司、業(yè)主、開發(fā)商一個有效的約束。政府應(yīng)著力培育符合市場要求的有利于等價交換的社會經(jīng)濟(jì)關(guān)系，同時要造就一個合格的高質(zhì)量的業(yè)主委員會，內(nèi)它來具體主張物業(yè)管理市場消費(fèi)者的權(quán)利。在小區(qū)的規(guī)劃時，要做到統(tǒng)一規(guī)劃、成片開發(fā)、增加小區(qū)的規(guī)模，促進(jìn)物管的規(guī)模效益。加強(qiáng)物業(yè)管理的宣傳，正確引導(dǎo)人們對物管的認(rèn)識。在物業(yè)管理不成熟的市場條件下，媒體更應(yīng)該扶持，不能一棒子打死，要多份關(guān)愛。要制定出合理的物業(yè)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，我國的物管收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在一陣“禁止亂收費(fèi)”的潮流影響下，已偏離了市場規(guī)律。據(jù)介紹，物業(yè)管理水平較高的深圳市，它的高級住宅物業(yè)費(fèi)在4．5-5元／平方米，是一般中等城市的6-7倍。試想低下的收費(fèi)能創(chuàng)造出一個高品質(zhì)的小區(qū)嗎? 作為物業(yè)公司，要走規(guī)范化、規(guī)模化經(jīng)營之路。物業(yè)管理服務(wù)有形性的缺乏決定了物業(yè)管理企業(yè)品牌和內(nèi)在品質(zhì)的重要性。要實(shí)施品牌戰(zhàn)略，以品質(zhì)取勝。要做好“服務(wù)者”的角色定位，樹立服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理服務(wù)工作不能僅停留在淺層的修修補(bǔ)補(bǔ)上，而要不斷挖掘深度，加強(qiáng)創(chuàng)新工作，減少物業(yè)管理的營運(yùn)成本。如一卡制，業(yè)主在社區(qū)內(nèi)發(fā)生的所有費(fèi)用(包括水、電、閉路、物業(yè)費(fèi)等)，都通過一卡來解決。通過購買充值卡來買水、買電消費(fèi)，這也是一種催繳方式的突破。

作者：黃椿 來源：《中國房地信息》

淺析我國物業(yè)管理發(fā)展的新趨勢

2001-08-29

目前，物業(yè)管理企業(yè)普遍存在著企業(yè)規(guī)模小，專業(yè)人才少且分散，難以發(fā)揮群體功能和綜合實(shí)力，而且絕大多數(shù)企業(yè)存在著經(jīng)濟(jì)效益差，虧損嚴(yán)重等問題。全國除萬科、中海、金地等少數(shù)物業(yè)企業(yè)管房面積超過600萬平方米外，物業(yè)管理企業(yè)平均管房面積偏低。要改變物業(yè)管理這種小兵團(tuán)分散作戰(zhàn)的局面，形成“航空母艦”，發(fā)揮團(tuán)隊的整體實(shí)力，走集團(tuán)化發(fā)展道路，就必須組建一批實(shí)力雄厚、人才集中、專業(yè)技術(shù)力量強(qiáng)、一業(yè)為主、多種經(jīng)營，具有市場競爭力的物業(yè)管理企業(yè)集團(tuán)。

1、集團(tuán)化發(fā)展有利于集中企業(yè)的優(yōu)勢，提高物業(yè)管理服務(wù)的整體水平。我國的物業(yè)管理已進(jìn)入了快速發(fā)展時期，隨著物業(yè)管理市場的形成，企業(yè)間的競爭將日趨激烈，競爭的焦點(diǎn)突出表現(xiàn)為管理水平和服務(wù)質(zhì)量。滿足人們對生產(chǎn)、工作和生活環(huán)境及質(zhì)量的要求，必須有一批能夠代表行業(yè)發(fā)展方向的骨干企業(yè)為核心，組建成物業(yè)企業(yè)集團(tuán)，使集團(tuán)成員企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。

2、集團(tuán)化發(fā)展有利于改變物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營規(guī)模小，經(jīng)濟(jì)效益差的局面，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。組建物業(yè)企業(yè)集團(tuán)，與原單獨(dú)的物業(yè)管理企業(yè)相比，不僅企業(yè)集團(tuán)的規(guī)模大，而且人才、資金集中，技術(shù)力量強(qiáng)，可以通過集團(tuán)的整體實(shí)力，在市場競爭中奪得更多的物業(yè)管理項目，進(jìn)而改變單獨(dú)物業(yè)管理企業(yè)僅管少數(shù)物業(yè)項目的狀況，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。

3、集團(tuán)化發(fā)展有利于發(fā)揮人才優(yōu)勢，改變?nèi)瞬拧⒓夹g(shù)分散的格局。人才資源是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營活動的關(guān)鍵。物業(yè)管理是集房屋管修、設(shè)備設(shè)施管理、綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安保衛(wèi)消防管理及公共服務(wù)、專項服務(wù)、特約服務(wù)于一身的管理。它要求從事物業(yè)管理的人員，不僅要有較高的文化素質(zhì)、思想素質(zhì)和敬業(yè)精神，而且要有專業(yè)技能。目前，物業(yè)管理企業(yè)中人才缺乏的現(xiàn)象較為普遍。組建物業(yè)企業(yè)集團(tuán)，可以通過對集團(tuán)成員企業(yè)人力資源進(jìn)行重新的組織和調(diào)整，將分散的人才資源實(shí)行優(yōu)化組合，集中人才優(yōu)勢，使企業(yè)人才形成最佳結(jié)合。

4、集團(tuán)化發(fā)展有利于拓展經(jīng)營領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。現(xiàn)在許多物管企業(yè)僅局限于物業(yè)管理，難以向其他經(jīng)營領(lǐng)域拓展。組建物業(yè)企業(yè)集團(tuán)，可以在重點(diǎn)搞好物業(yè)管理服務(wù)的同時，據(jù)自身的優(yōu)勢，擴(kuò)大經(jīng)營范圍，組建若干分公司。通過多種經(jīng)營，壯大企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，彌補(bǔ)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的不足，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。

5、集團(tuán)化發(fā)展有利于參與市場競爭，在競爭中求生存、求發(fā)展。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，占領(lǐng)市場是每個企業(yè)追求的目標(biāo)。我國石油、汽車等行業(yè)組建企業(yè)集團(tuán)的實(shí)踐就是很好的證明，物業(yè)管理行業(yè)要實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，只有組建企業(yè)集團(tuán)，才能克服企業(yè)單槍匹馬、孤軍奮戰(zhàn)的局面，使企業(yè)在資金、人才、技術(shù)、裝備、管理、服務(wù)上都具有競爭力，形成真正的“航空母艦”，在競爭中立于不敗之地。

6、集團(tuán)化發(fā)展有利于走出國門，進(jìn)入國際市場。從目前來看，我國的物業(yè)管理企業(yè)尚沒有打進(jìn)國際市場，一是我國的物業(yè)管理還處于起步階段，物業(yè)管理服務(wù)的水平不高，難以進(jìn)入；二是國際物業(yè)市場競爭激烈，單個企業(yè)孤軍奮戰(zhàn)、勢單力薄缺乏競爭力。只有將物業(yè)骨干企業(yè)組成企業(yè)集團(tuán)，發(fā)揮整體優(yōu)勢，用“聯(lián)合艦隊”打入國際市場。隨著我國加入世貿(mào)組織日期的臨近，我們更應(yīng)從思想上、組織上、人才上做好準(zhǔn)備。

組建物業(yè)企業(yè)集團(tuán)應(yīng)做好以下工作：一是要搞好可行性研究，防止盲目性；二是要遵循自愿的原則，防止行政化傾向；三是要保持適度的發(fā)展規(guī)模，防止盲目擴(kuò)大；四是要保持適度的經(jīng)營領(lǐng)域，防止過分追求經(jīng)營多樣化；五要規(guī)范化運(yùn)作，防止簡單化草率組合；六是要強(qiáng)化內(nèi)部管理，防止忽視自身建設(shè)。只有這樣，組建起來的物業(yè)企業(yè)集團(tuán)才能適應(yīng)物業(yè)管理新形勢、新情況、新任務(wù)的要求，擔(dān)負(fù)起時代賦予的歷史使命。

來源：中國房地產(chǎn)報

第三篇：物業(yè)管理

偉峰〃物業(yè)

物業(yè)維修計劃管理

一、2014年物業(yè)維修工作總結(jié)（扼要）

（一）、2014年物業(yè)維修計劃合計59項，在6月25日對計劃執(zhí)行情況進(jìn)行了半年維修工作小結(jié)和調(diào)整。并新增諸如國際后墻飾面大修、天臺整體面層大修、地下室踢腳線粉飾維修、電梯大修、4—23層空調(diào)機(jī)臺護(hù)欄防腐維修等項目；諸如總部豪宅頂層所有陽臺防水翻修、更換下水井蓋、弱電井蓋、道路灑水箅子、監(jiān)控室地板維修、別墅院墻砼柱；地梁飾面維修等項目諸如：東第供水系統(tǒng)改造、地下樓梯間及通道粉飾層維修、消防聯(lián)動系統(tǒng)整改與完善、13#樓開閉所電路改造等項目共計23項；加原計劃59項，合計為82項。截止2014年底共完成63項，尚有諸如國際幕墻維修、地庫出口玻璃維修、配電間加門、衛(wèi)生間門大修等項目、總部別墅天溝維修、水系防水翻修、2#--5#樓窗臺倒坡墻滲漏維修、圍墻鐵藝維修與防腐維修等項目；東第1#、2#、3#、5#頂層管道井增設(shè)井門、屋面女兒墻涂料層維修、園區(qū)道路維修、北門崗?fù)じ脑斓软椖抗灿?9項，轉(zhuǎn)入2015年物業(yè)維修計劃。全年物業(yè)維修完成計劃的76.83%、未完成的項目占計劃的23.17%，另外完成計劃外項目諸如國際監(jiān)控室防靜電地板更新、監(jiān)視屏更新、閥門、電流表更新、總部院門防腐維修、別墅3個露臺防水翻修，生活用水水箱大修；東第新發(fā)生的內(nèi)墻面開裂維修、1#樓1單元、3單元供熱管道斷裂維修、9#、10#樓入口大門框外側(cè)防寒維修、11#樓負(fù)一層新增霍曼門等計劃外項目共計15項。

（二）、2014年物業(yè)維修計劃的完成和管理較2013年有較大進(jìn)步，主要有以下幾方面：

偉峰〃物業(yè)

1、各管理處的負(fù)責(zé)人對物業(yè)維修項目的計劃管理、過程控制，事后控制和總結(jié)有較大進(jìn)步。（舉例：計劃的完整性，維修工作的主動性，過程控制的嚴(yán)密性等，尤其國際維修、東第1、2、3、5#基礎(chǔ)防寒維修）

2、我們管理人員對物業(yè)維修所學(xué)及專業(yè)技術(shù)知識、常識的學(xué)習(xí)和掌握有較大進(jìn)步，因而能及時的發(fā)現(xiàn)問題并能夠較準(zhǔn)確進(jìn)行分析、判斷和制定可行性強(qiáng)的維修程序、方法、對策。因此維修質(zhì)量、進(jìn)度的控制好于去年。

3、物業(yè)維修計劃編制和總結(jié)形式的創(chuàng)新特別值得總結(jié)和發(fā)揚(yáng)。這種圖片加文字說明的維修計劃和總結(jié)形式讓人耳目一新，直觀性，對比性、準(zhǔn)確性感知性特強(qiáng)，我今日在此為此舉創(chuàng)新再次叫好、稱贊。并望繼續(xù)發(fā)揮和完善。

4、與地產(chǎn)與專業(yè)施工單位或廠家的協(xié)調(diào)工作做得好，使維修工作順利開展，尤其東第，總部協(xié)調(diào)能力有長足和進(jìn)步。

（三）、存在的問題和不足 1、2014年物業(yè)維修項目19項未完成，占計劃的23.17%，這個數(shù)據(jù)我們應(yīng)引起重視、反思，并從自身查找原因。

2、與施工單位、廠家的協(xié)調(diào)工作仍有缺憾和未攻下的堡壘。致使維修項目未如期完成，榮海窗廠，使我們無奈，但遠(yuǎn)大、涂料施工隊、真石漆施工隊、鐵藝施工隊、石材施工隊未完成的維修項目就占了11項，為未完成項的58%，若協(xié)調(diào)工作再進(jìn)一步努力，項目完成率定會提高。

3、與地產(chǎn)協(xié)調(diào)維修時機(jī)未掌握好而導(dǎo)致了有些項目未按我們的計劃完成。時機(jī)未掌握好的原因是因?yàn)閷Φ禺a(chǎn)施工季節(jié)的忙閑規(guī)律，技術(shù)間歇規(guī)律了解不夠。

4、地產(chǎn)和地產(chǎn)指派負(fù)責(zé)維修人的原因。

二、物業(yè)維修計劃管理

偉峰〃物業(yè)

上述總結(jié)的目的不是要大家承擔(dān)過錯責(zé)任，而是要通過總結(jié)達(dá)到提高，根據(jù)上述存在的問題和不是，我覺得應(yīng)從以下幾個方面加強(qiáng)和提高。

（一）、物業(yè)維修計劃的編制

計劃編制→計劃實(shí)施→過程控制→驗(yàn)收總結(jié)

所謂物業(yè)維修計劃，即在物業(yè)維修工作實(shí)施行動以前，預(yù)先編制擬定的具體項目內(nèi)容和時間步驟。計劃是物業(yè)維修工作的第一程序，計劃編制和質(zhì)量直接關(guān)系到維修工作的效率和質(zhì)量，所以，計劃的編制是一項非常重要的工作，其作用為：

1、控制單項或多項維修工程進(jìn)度；

2、確定、指導(dǎo)維修施工順序、持續(xù)時間、搭接關(guān)系；

3、是確定勞動力、資金、材料、計劃、編制依據(jù)。

1、計劃的編制程序

編制程序：維修項目調(diào)查與確定→編制維修計劃→報審→修定與計劃調(diào)整→物業(yè)維修計劃→維修計劃預(yù)算

2、計劃評價要點(diǎn)：

科學(xué)性、合理性、完整性、周密性、準(zhǔn)確性、可行性。

3、計劃編制的相關(guān)要素： ①、統(tǒng)籌原理（略）

②、系統(tǒng)原理：即總計劃、單項計劃、外維計劃、自維計劃、材料計劃、資金計劃等從大到小，從宏觀到微觀，從全局到局部逐層分解，以保證計劃控制目標(biāo)的落實(shí)。

③、彈性原理：調(diào)查、分析、預(yù)測、影響計劃實(shí)施的相關(guān)因素的可能性和程度，在編制計劃時留有一定的余地，使計劃具有一定彈性，以便在計劃實(shí)施時，可以利用這些彈性，縮短有關(guān)時間或改變它們之間的搭接關(guān)系，使之達(dá)到計劃控制的預(yù)期目標(biāo)。

偉峰〃物業(yè)

④、信息反饋原理：計劃編制過程也是信息反饋過程，因此在編制計劃時要注意上下平行，內(nèi)外信息的反饋，并進(jìn)行認(rèn)真分析比較，以確保計劃的編制達(dá)到6項評價指標(biāo)。

鑒于物業(yè)維修計劃的特點(diǎn)、特性其它諸如網(wǎng)絡(luò)計劃原理、S圖、橫道圖原理不述。

（二）、物業(yè)維修計劃調(diào)整。

計劃調(diào)整是計劃控制的重要環(huán)節(jié)，一般按以下程序和方法進(jìn)行調(diào)整：

1、分析

①、分析維修進(jìn)度計劃出現(xiàn)偏差的原因；

②、分析產(chǎn)生偏差的項目是否為關(guān)鍵項目，若出現(xiàn)偏差的項目為影響正常使用和生活或安全的關(guān)鍵項目，則必須采取相應(yīng)的調(diào)整措施，如總部水箱、國際地板、東第消防系聯(lián)動系統(tǒng)整改；

③、分析進(jìn)度偏差是否大于總時差，若維修工作進(jìn)度滯后偏差大于計劃的總時差，無論偏差大小，必將影響后續(xù)維修工作，則應(yīng)采取相應(yīng)的調(diào)整措施（國際大修例子）。

2、計劃調(diào)整方法與措施

綜上述分析后，維修進(jìn)度主控責(zé)任人應(yīng)調(diào)整產(chǎn)生進(jìn)度偏差的關(guān)鍵項目和偏差值的大小，按下列方法和措施調(diào)整計劃。

①、改變某些工作間的邏輯關(guān)系，在工作之間的邏輯關(guān)系允許改變的條件下，采用改變關(guān)鍵線路和超過計劃工期的關(guān)鍵線路上的有關(guān)工作之間的邏輯關(guān)系達(dá)到趕縮工期的目的。（如：把依次進(jìn)行的流水作業(yè)法改成平行或立體交叉的作業(yè)法，或把可搭接的作業(yè)面分段作業(yè)等等）；（如東第1#、2#、3#、5#樓地下防寒維修工程，門斗保溫工程、國際后墻工程等）。

偉峰〃物業(yè)

②、縮短某些工作的持續(xù)時間

主要用于電氣、水暖維修作業(yè)時間受限的項目，如供水、供電設(shè)備設(shè)施的維修、下水維修、防水維修等，須優(yōu)化作業(yè)方案，不改變工作之間的邏輯關(guān)系，而重在縮短某些作業(yè)的持續(xù)時間，促使施工進(jìn)度的加快。③、維修項目調(diào)整

物業(yè)維修計劃不同于其他企業(yè)的最大特點(diǎn)就是動態(tài)性特強(qiáng)，二年來深感與地產(chǎn)計劃大不相同，地產(chǎn)計劃調(diào)整項目很少，主要是設(shè)計變更，即總在發(fā)生新的維修項目，如東第圍墻開裂、供熱管道斷裂、總部水箱大修、別墅露臺滲漏、國際24層防水維修、閥門更換等等，另外，很多維修項目要由地產(chǎn)或第三方施工，我方被動性強(qiáng)，欲速不達(dá)，所以導(dǎo)致維修項目調(diào)整數(shù)量大的特征。如，2013年維修計劃項目增減36項，2014年增減33項，因此，須特別重視計劃動態(tài)性強(qiáng)的特性，及時調(diào)整維修項目來保證計劃的完整性。④、資源供應(yīng)調(diào)整（資金物料）

鑒于物業(yè)維修計劃動態(tài)性特強(qiáng)的特點(diǎn)，因此資源亦應(yīng)隨之調(diào)整，否則會因資源供應(yīng)異常而導(dǎo)致計劃的正常實(shí)施，所以要及時調(diào)整好自有資源供應(yīng)和最大限度的利用可爭取的外在資源（善借物者，以達(dá)天下）。⑤、起止時間的調(diào)整

鑒于物業(yè)維修計劃被動性強(qiáng)的特點(diǎn)，須及時調(diào)整某些項目維修的起止時間，以確保計劃的實(shí)施。（如東第11#樓后門斗的延后、國際停車場道路翻修的提前、總部水箱大修起止時間的確定等等）。

三、維修計劃過程控制

偉峰〃物業(yè)

計劃屬預(yù)先控制，實(shí)施計劃則離不開過程控制，過程控制非常重要，事關(guān)維修計劃能否如期實(shí)施和確保質(zhì)量，所以，必須高度重視，決不可掉以輕心。過程控制措施主要有以下幾方面：

（一）、運(yùn)用動態(tài)原理，加強(qiáng)過程控制。

當(dāng)維修計劃進(jìn)入執(zhí)行、實(shí)施狀態(tài)時，具有很強(qiáng)的動態(tài)特點(diǎn)，總會出現(xiàn)二種情況，一是，計劃與實(shí)際進(jìn)度相吻合，二是，計劃與實(shí)際進(jìn)度不一致，或超前，或滯后，出現(xiàn)偏差。鑒此，維修管理責(zé)任人須跟蹤管理，加強(qiáng)控制，使實(shí)際工作按計劃進(jìn)行。（例如國際后墻大修）。

（二）、運(yùn)用信息反饋原理加強(qiáng)過程控制，維修計劃執(zhí)行實(shí)施過程也是信息反饋過程。因此，在項目維修實(shí)施過程中，主管人要將維修起止時間、施工程序、作業(yè)方法、安全要求、聯(lián)系人及電話號碼等信息及時反饋給作業(yè)隊。作業(yè)隊再將進(jìn)度，現(xiàn)場偶遇的特殊情況，變更作業(yè)方法等相關(guān)信息進(jìn)行傳遞或向上反饋。以便工程部、管理處、物業(yè)總部及時分析、比較、決策，再向下反饋。如此不斷的進(jìn)行信息反饋，達(dá)到有效控制的目的。（如東第門斗保溫維修，公司總經(jīng)理接到信息后到場組織分析決策，如東第1#、2#、3#、5#樓基礎(chǔ)防寒維修的信息反饋過程）。

（三）、利用封閉循環(huán)原理加強(qiáng)過程控制。

維修項目控制全過程是：計劃→實(shí)施→跟蹤、檢查→分析、比較→調(diào)整→再計劃，形成一個封閉的循環(huán)系統(tǒng)。鑒此，物管處、工程部須利用這一原理，從編制計劃開始，即對實(shí)施過程跟蹤檢查，收集相關(guān)信息，進(jìn)行分析、比較，找出產(chǎn)生影響原因和解決方案，確定整改措施，計劃。對在新的干擾因素作用下產(chǎn)生的新問題，偏差開始再次循環(huán)。（典型案例：總部水箱；東第1#、2#、3#、5#樓基礎(chǔ)防寒；國際防水維修）。

偉峰〃物業(yè)

維修過程控制是物業(yè)維修項目的主控環(huán)節(jié)，各管理處負(fù)責(zé)人和工程主管通過實(shí)踐對其重要作用，意義均有較深刻認(rèn)識，且做得越來越好，望繼續(xù)發(fā)場。

四、影響物業(yè)維修計劃及實(shí)施的重要因素和對策

（一）、影響因素

1、季節(jié)影響：冬季，雨季；

2、氣象影響：雷雨、暴風(fēng)、洪水、高溫、寒流；

3、第三方即施工方的影響：消極、推諉、拖延應(yīng)付、罷修；

4、地產(chǎn)施工期的影響：搶工程進(jìn)度，抽不出人員，地產(chǎn)主管維修負(fù)責(zé)人的作為；

5、資源供應(yīng)的影響：購置零配件困難；非標(biāo)準(zhǔn)、非本地區(qū)廠家等；

6、隱蔽工程的影響：竣工圖標(biāo)識不清，無竣工圖，隱蔽工程與竣工圖不符，隱蔽工程的變化，難以預(yù)測判斷的意外因素，天棚內(nèi)維修作業(yè)障礙等。

（二）、對策

1、針對季節(jié)影響氣象影響因素，制定冬季、雨季維護(hù)方案、應(yīng)急預(yù)案，防曬棚臨時暫設(shè)作業(yè)，避開該自然影響期等對策；

2、針對施工方的影響因素，采取直接、間接友好協(xié)調(diào)、協(xié)商，執(zhí)著多次催促、督辦、變通索要材料、錢款，請地產(chǎn)施加壓力，棄約，訴訟；

3、針對地產(chǎn)施工期影響因素，可采取協(xié)商、懇請、懇求、闡明利害影響，說服對方，建議地產(chǎn)工長利用技術(shù)間歇期，或集中人力加班突擊等；

4、針對資源供應(yīng)影響因素，可采取資源共享，到地產(chǎn)求助資金支援，到工地求援材料邊角料。信息共享、咨詢、網(wǎng)詢、求援、替代、外委加工、自加工等對策（國際自加工護(hù)欄、地腳護(hù)蓋、委托外加工軸桿；東第自制工具，求助工地維修傷損的道閘；總部求助工地加工制作電梯手閘等）。

偉峰〃物業(yè)

5、針對隱蔽工程影響因素，可采取上述講過的利用動態(tài)控制原理加強(qiáng)控制，關(guān)鍵是堅持跟蹤，強(qiáng)化過程控制手段，將隱蔽工程的不知、未知轉(zhuǎn)化為可知、詳知、認(rèn)真分析，正確判斷，及時調(diào)整，果斷決策（過程控制16字方針）。必會獲得行之有效的結(jié)果（例6處水杠開裂、隱蔽故障點(diǎn)的分析判斷，9#、10#樓屋面隱蔽滲漏的分析判斷，林工對總部水箱滲漏的分析判斷，結(jié)果證明對策正確。反之，對策錯誤，結(jié)果肯定是錯的（就像肚子痛你往腳上抹紫藥水是不會解決問題一樣）。

吉林省偉峰物業(yè)服務(wù)有限公司

許大鵬 二○一五年一月二十日

第四篇：物業(yè)管理

一、加強(qiáng)教育學(xué)習(xí)，促進(jìn)自身隊伍建設(shè)

我所自成立以來，就加強(qiáng)隊伍建設(shè)，對員工進(jìn)行思想教育，組織員工軍訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、崗位技能訓(xùn)練等，提高員工的綜合素質(zhì)，全面打造學(xué)習(xí)型、務(wù)實(shí)型、服務(wù)型的隊伍。

（一）、為了增強(qiáng)“愛國、愛崗、敬業(yè)、奉獻(xiàn)”意識，提高全所員工的政治素養(yǎng)，一方面是以“三個代表”重要思想和“十六大”精神為指導(dǎo)，定期組織全所人員學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個代表重要思想，積極引導(dǎo)廣大員工進(jìn)一步解放思想、更新觀念，不斷提高自身思想素質(zhì)；另一方面，通過開展各種活動，對員工進(jìn)行愛國主義、社會主義教育和革命精神、道德風(fēng)范教育，立足本職，求真務(wù)實(shí)，發(fā)揚(yáng)積極探索、勇于創(chuàng)新、艱苦奮斗、無私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神，爭創(chuàng)一流業(yè)績的隊伍。2004年4月，所團(tuán)支部組織團(tuán)員青年職工參加悼念革命先烈，緬懷英雄活動，參觀英雄紀(jì)念館，聆聽英雄光輝事跡，通過這些活動，大家受到了很大鼓舞，催人奮進(jìn)增強(qiáng)了戰(zhàn)斗力，大大提高了職工的敬業(yè)精神。

（二）、提高員工的業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)技術(shù)過硬的收費(fèi)隊伍。每月定期和不定期的組織所有收費(fèi)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和崗位技能培訓(xùn)，并組織開展業(yè)務(wù)考試、相互交流、競賽活動等，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。2002在未開通前組織新招人員到其他收費(fèi)所進(jìn)行實(shí)地操作學(xué)習(xí)，在即將開通時，所又組織全所人員進(jìn)行業(yè)務(wù)理論知識學(xué)習(xí)和實(shí)際操作演練，為開通順利進(jìn)行收費(fèi)做好充分的準(zhǔn)備；2003年，所每月組織收費(fèi)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并開展了如車型判別比賽、識別假行駛證、綜合業(yè)務(wù)知識競賽等活動，通過開展活動，促進(jìn)了全所車型判別的統(tǒng)一、減少了車型誤判率；打擊了使用假行駛證偷逃通行費(fèi)行為，挽回了一部分通行費(fèi)損失；增加了全所收費(fèi)員工的業(yè)務(wù)保有量，提高了收費(fèi)業(yè)務(wù)知識水平。2004年，在2003的各項基礎(chǔ)上，還有的是對個別業(yè)務(wù)水平教差的收費(fèi)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)、所與所之間收費(fèi)員進(jìn)行異地交流、崗位輪換學(xué)習(xí)、管理人員下車道學(xué)習(xí)等。2004年4月份，在管理處收費(fèi)科的組織下，與**所收費(fèi)員進(jìn)行了對調(diào)交流、學(xué)習(xí)。在交流過程中，收費(fèi)員們都能夠嚴(yán)格按照“十六”字方針認(rèn)真開展優(yōu)質(zhì)文明的收費(fèi)工作，在工作之余討論收費(fèi)操作、辨別假行駛證和判別車型工作中各自的經(jīng)驗(yàn)，在不斷的討論、學(xué)習(xí)和總結(jié)中提高了工作能力，通過交流學(xué)習(xí)，對所存在的不足之處進(jìn)行了認(rèn)真的整改。通過采取靈活新穎的方式營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，每月召開全所員工進(jìn)行思想交流、探討工作體會、疑難問題等來不斷提高收費(fèi)人員思想、政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)，使收費(fèi)工作逐步走向成熟；同時，鼓勵和支持員工利用業(yè)余培訓(xùn)和個人自學(xué)有機(jī)結(jié)合起來，拓寬學(xué)習(xí)渠道，改善知識結(jié)構(gòu)，通過各種進(jìn)修方式參加成人學(xué)歷教育，不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高。

二、完善組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

成立以來，**所高度重視精神文明建設(shè)，把文明創(chuàng)建活動放在了重要的地位，將文明創(chuàng)建活動作為文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要目標(biāo)和重要保證。組織領(lǐng)導(dǎo)上，成立了以黨政領(lǐng)導(dǎo)為組長，各科室負(fù)責(zé)人為成員的創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，按照職能負(fù)責(zé)創(chuàng)建工作的開展，把創(chuàng)建工作層層落實(shí)下去，從組織制度上保證對創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)，做到主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，形成了齊抓共管，全員參與的工作機(jī)制，并以目標(biāo)管理責(zé)任制的形式把文明創(chuàng)建工作列入考核內(nèi)容。具體措施上，制定文明創(chuàng)建的規(guī)劃綱要和實(shí)施辦法，明確創(chuàng)建目標(biāo)，將創(chuàng)建工作的近期任務(wù)和長遠(yuǎn)目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合在一起，納入到整個工作當(dāng)中。

（一）、定期召開創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組會議，研究部署創(chuàng)建工作，檢查監(jiān)督創(chuàng)建工作的落實(shí)情況，分析創(chuàng)建過程中存在的問題，及時采取措施并落實(shí)到實(shí)處，極大地提升了我所文明創(chuàng)建活動的水平。

（二）、全所動員，積極參與，強(qiáng)化創(chuàng)建意識，廣泛深入地開展創(chuàng)建工作。召開動員大會，大力宣傳創(chuàng)建意義，提高全體員工的思想認(rèn)識，使文明創(chuàng)建活動真正成為每個員工的事，成為廣大員工的自覺行動，使廣大員工在參與中受到教育，在實(shí)踐中得到提高。

（三）、建立健全創(chuàng)建機(jī)制。我所根據(jù)實(shí)際建立健全了各項規(guī)章制度，進(jìn)一步提高管理能力和管理水平。把加強(qiáng)班組建設(shè)和班組管理作為創(chuàng)建活動的重點(diǎn)，制定了相應(yīng)的創(chuàng)建考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，定期檢查考核，實(shí)行了動態(tài)管理，做到獎罰分明，有效的激勵了班組、員工的創(chuàng)建積極性。

三、建立健全各項規(guī)章制度，改善創(chuàng)建環(huán)境

沒有規(guī)矩，不成方圓，內(nèi)業(yè)管理離不開規(guī)范的管理制度，我所始終堅持按照“抓管理、打基礎(chǔ)、抓服務(wù)、創(chuàng)文明”的指導(dǎo)思想，堅持以人為本的管理方式，重視制度建設(shè)，結(jié)合有計劃、有考核、有總結(jié)的工作機(jī)制，規(guī)范內(nèi)部管理。全所上下統(tǒng)一制定了所長、辦公室、收費(fèi)科、收費(fèi)班長、收費(fèi)員等各個崗位的工作職責(zé)，根據(jù)工作要求制定完善了《收費(fèi)紀(jì)律考核細(xì)則》、《衛(wèi)生管理制度》、《臺帳管理制度》、《監(jiān)控管理制度》、《實(shí)行四班二運(yùn)轉(zhuǎn)制度》、《競聘上崗、末位淘汰實(shí)施方案》、《安全生產(chǎn)責(zé)任制》、《食堂就餐制度》、《文明班組、文明示范員評選辦法》、《開展三文明評選活動補(bǔ)充規(guī)定》等一系列規(guī)章制度，狠抓落實(shí)，嚴(yán)格制度管理，作到有章可循、有據(jù)可依。同時為了保證各項規(guī) 章制度的落實(shí)，我所建立了相應(yīng)的組織檢查監(jiān)督體系，成立了“文明創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組”、“環(huán)境衛(wèi)生考核監(jiān)督小組”、“安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”、“三文明評選考核小組”、“競聘上崗考核小組”等多個領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)行所長親自抓，分管人員具體抓。通過考核激勵機(jī)制的建立，促進(jìn)了各項工作的順利開展。

改善環(huán)境，提供良好的服務(wù)設(shè)施，我所在開展創(chuàng)建過程中，認(rèn)真抓好收費(fèi)所的環(huán)境衛(wèi)生，保護(hù)好花草樹木、做好綠化、美化環(huán)境工作。搞好環(huán)境衛(wèi)生，創(chuàng)造一個優(yōu)美的、舒適的服務(wù)環(huán)境，對大樓、車道、食堂、宿舍等進(jìn)行衛(wèi)生包干區(qū)，做到每天“三部曲”即擦、沖、掃，每月定期徹底打掃，值班的管理人員到車道協(xié)助當(dāng)班人員沖洗車道，當(dāng)班人員隨時做好收費(fèi)區(qū)域衛(wèi)生保潔工作，衛(wèi)生考核監(jiān)督小組實(shí)行檢查監(jiān)督，打造一個“暢、潔、綠、美”的工作服務(wù)環(huán)境，2003年我所在全所員工的共同努力下，被**縣評為了縣級“衛(wèi)生先進(jìn)單位”，同時在2004年，我所也已順利通過創(chuàng)建“市級衛(wèi)生先進(jìn)單位”的初次考評。

四、加強(qiáng)收費(fèi)管理，開展三文明評選

我所嚴(yán)格按照高速公路有關(guān)法律法規(guī)、管理辦法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，全面貫徹“安全暢通、依法征費(fèi)、文明服務(wù)、應(yīng)征不漏”的工作原則來開展收費(fèi)工作。提高收費(fèi)員的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、確保收費(fèi)工作順利開展，通過對全體收費(fèi)員、監(jiān)控員進(jìn)行全面的系統(tǒng)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，促使收費(fèi)員、監(jiān)控員能熟練掌握各項崗位技能；加大稽查力度，對每位收費(fèi)人員的文明服務(wù)進(jìn)行跟蹤稽查，并對收費(fèi)業(yè)務(wù)、收費(fèi)紀(jì)律、唱收唱付等方面通過監(jiān)控、監(jiān)聽、現(xiàn)場稽查、突擊檢查等方式來開展稽查工作；積極與其他兄弟收費(fèi)所開展車型判別、辨別假行駛證等業(yè)務(wù)交流，針對收費(fèi)工作中遇到的車型判別問題及時通知對方所，并進(jìn)行討論和統(tǒng)一，對個別水平不高的收費(fèi)員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)提高辨別能力。我所積極配合高速交警，開展對假行駛證的協(xié)查工作。在處收費(fèi)科的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，本所全體職工繼續(xù)虛心學(xué)習(xí)有關(guān)真假行駛證的有關(guān)判別知識。經(jīng)過兩年來的實(shí)踐、交流、總結(jié)和積累，各收費(fèi)人員均具有較強(qiáng)的辨別能力和處理能力。發(fā)現(xiàn)司機(jī)使用假行駛，就將車輛型號和車牌進(jìn)行登記匯總上報，力求全線統(tǒng)一，從而減少費(fèi)源的流失和車型改判率。每月開展“文明班組”、“文明班長”、“文明收費(fèi)員”評比，提高收費(fèi)員文明服務(wù)業(yè)務(wù)水平和競爭意識，同時為了明評選的公平性、真實(shí)性、合理性，所考核小組針對2003年評比辦法，進(jìn)行了修改和補(bǔ)充，從實(shí)際出發(fā)，細(xì)化考核評選條列和內(nèi)容，讓員工能及時找出與別人的差距，及時解決提高。通過開展三文明評選活動，涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀的收費(fèi)員工，起到了帶頭模范的作用，帶領(lǐng)著我們收費(fèi)人員全面的提高，使整個收費(fèi)所形成你追我趕、不甘落后的新氣象。

五、積極開展文明服務(wù)活動，拓展服務(wù)內(nèi)容

**所自開通以來，就以開展文明創(chuàng)建活動為載體，狠抓文明服務(wù)，規(guī)范文明用語，要求收費(fèi)員應(yīng)時應(yīng)景講好每一句文明用語。2003年，收費(fèi)員僅僅局限于“你好！請走好！”、“你好！請付XX元，收你XX元，找你XX元，請走好！”等文明用語，2004年，為了減輕司乘人員旅途的勞累，能讓司乘人員真正感到賓至如歸的溫暖，同時也提醒司機(jī)朋友注意行駛安全，要求收費(fèi)員靈活運(yùn)用文明用語，加強(qiáng)微笑服務(wù)，如“你好！歡迎走**！”、“辛苦了！”、“一路平安！”“請不要超速！”、“XX處施工，請注意交通安全！”等等，為讓司機(jī)了解高速公路的特點(diǎn)，所要求收費(fèi)員在保證準(zhǔn)確、快速的售票、發(fā)卡的同時，必須為過往司乘人員提供便民服務(wù)，如發(fā)放小地圖、高速公路新交通規(guī)則、文明服務(wù)承諾等，并要求收費(fèi)員必須掌握**的風(fēng)土人情、熟悉**公路周邊縣市環(huán)境、大致要了解其他高速公路各出口周邊環(huán)境；根據(jù)收費(fèi)職業(yè)特點(diǎn)，積極開展以收費(fèi)為主題的活動，如開展演講比賽、文明服務(wù)業(yè)務(wù)知識競賽、判別車型、盲打比賽等業(yè)務(wù)技能競賽等活動，使全所員工充分掌握文明服務(wù)內(nèi)容，讓收費(fèi)在文明服務(wù)這方面成為一種習(xí)慣；在崗?fù)ら_展“送溫暖”服務(wù)，免費(fèi)為司乘人員提供開水、修理工具等為司乘人員排憂解難。我所在文明服務(wù)方面等到了上級領(lǐng)導(dǎo)與兄弟所的表揚(yáng)和肯定。

六、積極探索，不斷改革創(chuàng)新

隨著改革開放的不斷推進(jìn)，市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，高速公路如何貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，打造浙江高速公路新品牌，充分發(fā)揮高速公路在創(chuàng)建文明行業(yè)工作中的示范作用，開創(chuàng)文明創(chuàng)建新局面，就必須與時俱進(jìn)、大膽探索，不斷完善工作思路、體制和措施。

**所積極探索，學(xué)習(xí)其他收費(fèi)所的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合實(shí)際，于2003年5月1日開始實(shí)行四班二運(yùn)轉(zhuǎn)工作制度。通過4月份的試運(yùn)行，全所員工一致認(rèn)為四班二運(yùn)轉(zhuǎn)的上班模式有效可行。

1、休息時間的增多，使收費(fèi)員更能以飽滿的精神狀態(tài)為過往的車輛服務(wù)，更出色的開展收費(fèi)工作，2、在實(shí)行四班二運(yùn)轉(zhuǎn)的上班模式后，我所文明服務(wù)質(zhì)量相對提高，3、收費(fèi)差錯率大大減少。

為了全面提高收費(fèi)所的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提高綜合素質(zhì)，全面掌握各崗位技能，力處高效率、高運(yùn)轉(zhuǎn)、高質(zhì)量服務(wù)和高水平管理，打造學(xué)習(xí)型、務(wù)實(shí)型、服務(wù)型的隊伍，同時也為充分發(fā)揮員工的工作能力，挖掘優(yōu)秀人才，任人唯賢，建立一套科學(xué)的用人機(jī)制，按照管委會、管理處有關(guān)實(shí)行輪崗、競聘上崗、末位淘汰制的要求，結(jié)合管理處效能建設(shè)有關(guān)通知精神，處領(lǐng)導(dǎo)把**所作為競騁上 崗和末位淘汰制實(shí)施的一個試點(diǎn)，作為效能建設(shè)的一部分。我所在8月份試行了競聘上崗、末位待崗工作，通過競聘上崗，使參加競聘人員都得到了很好的鍛煉與提高，也使優(yōu)秀人才脫穎而出，同時也使其他員工受到了很大的鼓舞。遵循“公開、公平、公正”的原則，并以“能者上、平者讓、庸者下”為宗旨的崗位競聘，激勵員工發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，充分調(diào)動了大家的積極性和競爭意識。

七、發(fā)揮工、青組織作用，加強(qiáng)宣傳力度

本著從實(shí)、從細(xì)、從嚴(yán)的原則，堅持不懈的抓好工會組織、團(tuán)支部建設(shè)，開展系統(tǒng)的思想教育和政治理論學(xué)習(xí)，發(fā)揚(yáng)敬業(yè)愛崗、艱苦奮斗的工作熱情和主人翁意識。團(tuán)支部適時適宜地開展了乒乓球比賽、唱歌比賽、組織參加旅游節(jié)等一系列的文體活動，通過這些活動的開展，不僅豐富了職工的業(yè)余生活，還增強(qiáng)了單位的凝聚力、號召力及親和力。

重視宣傳工作，組織所里在寫作方面有特長的員工成立宣傳小組，搜集信息資料，利用黑板報、期刊、簡報等多種形式，宣傳收費(fèi)所和外界的新風(fēng)新貌、傳遞工作動態(tài)，依托宣傳陣地來加強(qiáng)職工的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)我所對外的透明度，提高文明服務(wù)質(zhì)量。2003年先后創(chuàng)辦《收費(fèi)期刊》、《簡報》、黑板報等，讓社會了解我們高速公路特點(diǎn)和了解我們收費(fèi)所的政策法規(guī)，與同行、各單位之間增進(jìn)了交流，對提高我所形象起到重要作用。我們還制定了文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和投訴電話，提高了社會對我所的監(jiān)督力度,從而推動我所服務(wù)水平再上一個新臺階。所在宣傳和爭創(chuàng)工作上開辟了新的陣地，同時與**縣旅游局取得聯(lián)系，由**縣旅游局出資制作了5000多張印有小地圖、服務(wù)承諾、咨詢電話的小卡片發(fā)放給司乘人員，不但提供給司乘人員方便，也提高了工作效率，擴(kuò)大了宣傳范圍，樹立**收費(fèi)所窗口形象。

八、加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作，杜絕安全事故發(fā)生

安全生產(chǎn)工作一直是一項長抓不懈的重點(diǎn)工作，不能有任何僥幸心理，不能有絲毫麻痹思想，要充分認(rèn)識到安全的重要性、長期性、和艱巨性，增強(qiáng)安全生產(chǎn)工作的緊迫感和責(zé)任感，我所在一開始就把安全生產(chǎn)工作放在首位。在2003年年初就對安全生產(chǎn)工作做了部署，結(jié)合實(shí)際情況制定了安全生產(chǎn)責(zé)任書，特別是對人員、票款的安全和系統(tǒng)、機(jī)電設(shè)備的安全做了進(jìn)一步的細(xì)化，并與各科室班組簽定了安全生產(chǎn)責(zé)任書，同時要求科室班組與個人簽定安全生產(chǎn)責(zé)任書。人人簽定安全生產(chǎn)責(zé)任書，杜絕了僥幸心理、麻痹思想的滋生，有效的消除了安全事故的發(fā)生。

在今后的工作中，我們將根據(jù)收費(fèi)行業(yè)的特點(diǎn)，以文明收費(fèi)為宗旨，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，提高素質(zhì)為根本，先進(jìn)典型為榜樣，本著“文明服務(wù)、安全暢通、依法征費(fèi)、應(yīng)征不漏”的工作原則，強(qiáng)化窗口意識，樹立良好形象，為高速公路的飛躍發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第五篇：物業(yè)管理

隨著人們住房消費(fèi)檔次的提高，物業(yè)管理水平的高低日益受到購房人的關(guān)注。物業(yè)管理直接關(guān)系到入住后生活的諸多方面，然而，物業(yè)管理并不是完全由購房者說了算。事實(shí)上，現(xiàn)在的物業(yè)公司基本都是暫時由開發(fā)商或代理商確定的，對于購房者而言，關(guān)鍵是簽好物業(yè)管理合同，以保證自己的正當(dāng)權(quán)益。

物業(yè)管理涉及以下幾方面的合約：

1．業(yè)主公約

業(yè)主公約是物業(yè)管理中一個極為重要的文件，它是全體業(yè)主遵守物業(yè)管理各項規(guī)章制度的行為守則。業(yè)主公約由物業(yè)管理委員會負(fù)責(zé)制定，由全體業(yè)主討論通過并簽字生效。業(yè)主公約的主要內(nèi)容：

（一）業(yè)主大會的召集程序；

（二）對物業(yè)管理委員會成員的選舉與罷免程序；

（三）業(yè)主參與住宅物業(yè)管理的權(quán)利；

（四）業(yè)主對管委會和物業(yè)管理公司的監(jiān)督權(quán)；

（五）業(yè)主使用物業(yè)區(qū)內(nèi)公共場所及公用設(shè)施的權(quán)利；

（六）業(yè)主對住宅區(qū)或物業(yè)區(qū)內(nèi)重大事項的表決程序等。

2．管理委員會章程

物業(yè)管理委員會負(fù)責(zé)制定出管委會章程。章程的主要內(nèi)容如下：

（一）管委會的宗旨；

（二）管委會的組織機(jī)構(gòu)；

（三）管委會成員的選舉方式及任期；

（四）管委會的主要職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)、作用；

（五）管委會與業(yè)主大會的關(guān)系；

（六）管委會成員懲罰獎勵條款；

（七）管委會與物業(yè)管理公司的關(guān)系；

（八）管委會向業(yè)主大會報告制度等。

3．委托管理合同

委托管理合同是發(fā)展商或管理委員會與物業(yè)管理公司簽訂的合同，是物業(yè)管理公司對物業(yè)進(jìn)行管理的法律依據(jù)。委托管理合同對物業(yè)管理公司的權(quán)利有明確的規(guī)定。

一般委托管理合同先由發(fā)展商與管理公司簽訂，然后由物業(yè)管理委員會與管理公司續(xù)簽。發(fā)展商的最初委托是臨時性的安排，而管理委員會的委托才是最終的。委托管理合同的主要內(nèi)容：

（一）委托雙方名稱、性質(zhì)、地址、電話；

（二）委托的內(nèi)容、范圍、權(quán)限；

（三）收費(fèi)的種類、標(biāo)準(zhǔn)；

（四）委托雙方的權(quán)利義務(wù)；

（五）委托期限；

（六）解約的條件；

（七）違約責(zé)任；

（八）獎懲條款；

（九）管理費(fèi)收支；

（十）利潤及風(fēng)險等。

4．管理公約

管理公約是房屋產(chǎn)權(quán)所有人（業(yè)主）和使用人與物業(yè)管理公司共同簽署并承諾共同遵守的行為守則。管理公約是物業(yè)管理工作中最為重要的法律文件，它涉及物業(yè)管理領(lǐng)域的方方面面。根據(jù)目前我國關(guān)于物業(yè)管理的有關(guān)法律與規(guī)定，物業(yè)管理公司是受廣大業(yè)主之委托才進(jìn)入物業(yè)區(qū)進(jìn)行管理的，他們之間的關(guān)系是聘用與被聘用、委托與被委托的關(guān)系。

大部分情況下，管理公約在物業(yè)管理初期由發(fā)展商自行管理或由發(fā)展商指定管理，但這都屬于臨時措施，所有業(yè)主并未因此而放棄重新選擇管理公司的權(quán)利，而這種權(quán)利的行使是通過業(yè)主管理委員會得以實(shí)現(xiàn)的。因此，一個完善的、體現(xiàn)公平原則的管理公約應(yīng)該由管理公司和業(yè)主委員會協(xié)商共同制定出來。管理公約的主要內(nèi)容：

（一）所管物業(yè)、范圍；

（二）業(yè)主名稱、物業(yè)位置；

（三）管理者提供服務(wù)的種類；

（四）各種收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)的時間；

（五）業(yè)主應(yīng)遵守哪些具體規(guī)則；

（六）公共設(shè)施和地區(qū)的使用；

（七）業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)；

（八）管理者的權(quán)利與義務(wù)；

（九）違反公約的懲罰條款；

（十）法律糾紛的解決方法等。

管理公約關(guān)系到物業(yè)區(qū)內(nèi)的每一個業(yè)主的利益，所以每一個業(yè)主都有權(quán)仔細(xì)閱讀公約的每一條，都有權(quán)提出自己的修改意見，但這種意見應(yīng)該通過業(yè)主管理委員會來反映出來。業(yè)主委員會要與物業(yè)管理公司密切合作，認(rèn)真反復(fù)研究，結(jié)合各物業(yè)區(qū)的特點(diǎn)，制定出切實(shí)可行的公正的物業(yè)管理公約。一個物業(yè)區(qū)只有在有了一個完善的管理公約，由物業(yè)管理公司與每一個業(yè)主簽訂了該公約的基礎(chǔ)上，物業(yè)管理工作才能順利開展。

5．其它文件

除了業(yè)主公約、管委會章程、委托管理合同、管理公約這四個主要文件外，物業(yè)管理公司還要制訂出一系列的規(guī)章、制度、辦法來配合物業(yè)管理，如裝修辦法、安全守則、公共衛(wèi)生守則、公用設(shè)施及公共部分使用方法、綠化管理辦法等。上述一系列文件確定了物業(yè)管理中各個角色的法律關(guān)系，也調(diào)整了各個方面的關(guān)系，使物業(yè)管理中各項活動井然有序地進(jìn)行。

不交物業(yè)費(fèi)就不給鑰匙對不對

開發(fā)商的理由

開發(fā)商為什么要這么做？道理很簡單，因?yàn)檫@樣做對開發(fā)商有利，尤其是開發(fā)商與買方存在爭議的情況下，開發(fā)商能取得爭議的主動權(quán)，迫使買方就范。因?yàn)槟壳霸诜课萁桓哆^程中，產(chǎn)生的爭議比較多，比如房屋質(zhì)量問題，承諾不兌現(xiàn)，小區(qū)公共配套設(shè)施及綠化沒有完成等問題，都在這個時候暴露出來，因?yàn)槿鄙俳鉀Q此類問題的有效途徑，所以買方日后可能會以拒交物業(yè)管理費(fèi)來與開發(fā)商抗衡，開發(fā)商為避免出現(xiàn)此類情況或預(yù)防日后的惡意欠費(fèi)的買方，利用自身在交易過程中的強(qiáng)勢地位，制定對自己有利的交易方式。這種情況的出現(xiàn)有時也不僅僅是開發(fā)商自己的原因，也有物業(yè)公司的原因，因?yàn)槲飿I(yè)公司與開發(fā)商存在法律上和利益上的關(guān)系，所以物業(yè)公司這樣做與開發(fā)商的理由大致相同，但對買方責(zé)任的承擔(dān)者要視具體違約內(nèi)容而確定。

開發(fā)商的這種做法合法嗎？

開發(fā)商們的這種通行做法很難用合法與非法來簡單界定，要視具體情況具體分析。目前，通常狀況下，房屋買賣在交付過程中涉及三方當(dāng)事人，即買方、開發(fā)商和物業(yè)管理公司。這里要特別強(qiáng)調(diào)一下開發(fā)商與物業(yè)管理公司的關(guān)系。通常情況下，開發(fā)商一般不直接以自己公司的名義來直接參與以后小區(qū)的物業(yè)管理，而是成立一個物業(yè)管理公司來管理物業(yè)，實(shí)力比較強(qiáng)的開發(fā)商有時也會向社會公開招標(biāo)，招聘物業(yè)管理公司。無論是開發(fā)商出資組建并申請注冊的物業(yè)公司還是公開向社會招標(biāo)選聘的物業(yè)公司，他們與開發(fā)商之間都是獨(dú)立的法人，各自承擔(dān)獨(dú)立的民事責(zé)任，相互之間并非單位與內(nèi)部職能部門的關(guān)系。但在房屋交付的過程中，開發(fā)商一般都與物業(yè)公司之間有成文或不成文的約定，即開發(fā)商委托物業(yè)公司來辦理房屋交接手續(xù)。在房屋交付過程中，實(shí)際上與買方辦理交接手續(xù)的是開發(fā)商委托的物業(yè)管理公司，物業(yè)公司代理行為的結(jié)果由開發(fā)商來承受，即視為開發(fā)商與買方辦理房屋交接手續(xù)。在辦理房屋交接手續(xù)時，物業(yè)公司一般都要求買方先簽訂前期物業(yè)管理合同，交物業(yè)管理費(fèi)，交納相關(guān)的稅費(fèi)及其它費(fèi)用，然后才能去驗(yàn)收，驗(yàn)收完畢后給鑰匙，如不交物業(yè)費(fèi)，不簽訂前期物業(yè)管理合同，那么物業(yè)公司就拒絕與買方一同去驗(yàn)收，拒絕交鑰匙。物業(yè)公司的這種行為可能是開發(fā)商的授權(quán)行為，即開發(fā)商允許物業(yè)公司這么操作，尤其是開發(fā)商在自己組建物業(yè)公司并管理小區(qū)的情況下，開發(fā)商的這種授權(quán)行為比較普遍。物業(yè)公司的這

種行為也可能是物業(yè)公司為避免日后欠費(fèi)的困擾，自行決定的附加條件，并沒有得到開發(fā)商的授權(quán)。無論哪種情況，這種交鑰匙前必須先交物業(yè)管理費(fèi)的做法都涉及到三個不同的法律關(guān)系，即買方與開發(fā)商之間的房屋買賣合同關(guān)系、買方與物業(yè)管理公司之間的物業(yè)管理關(guān)系或稱委托管理關(guān)系和開發(fā)商與物業(yè)管理公司之間的委托代理關(guān)系。目前房屋交付過程中的通行做法實(shí)際上是混淆了這三個不同的法律關(guān)系。嚴(yán)格來講，房屋交付是買方與開發(fā)商之間在履行房屋買賣合同，與日后買方和物業(yè)公司之間的委托管理法律關(guān)系無關(guān)。房屋交付應(yīng)該按照買方與開發(fā)商之間事先在房屋買賣合同中的約定，只要符合雙方事先的約定，那么開發(fā)商就應(yīng)該將房屋交給買方，而不應(yīng)附加任何條件。如果超過了合同約定的最后交付期限，開發(fā)商仍然將附加條件單方面強(qiáng)加于買方，那么按合同的約定，開發(fā)商應(yīng)承擔(dān)逾期交房的違約責(zé)任，除非買方接受開發(fā)商的附加條件。在存在合法的委托關(guān)系的情況下，物業(yè)公司的行為后果由開發(fā)商承擔(dān)，除非物業(yè)公司越權(quán)代理，事后開發(fā)商又沒有追認(rèn)的情況下，開發(fā)商才能免責(zé)。如果開發(fā)商在工商注冊登記時在經(jīng)營范圍中有物業(yè)管理的內(nèi)容，開發(fā)商以自己的名義管理物業(yè)，且事先買方與開發(fā)商之間在房屋買賣合同中有約定，即房屋交付的前提條件之一必須是買方交了物業(yè)費(fèi)才能給鑰匙，那么這種事先約定應(yīng)該是合法有效的，雙方應(yīng)按事先的約定履行合同，開發(fā)商不承擔(dān)違約責(zé)任。