第一篇：物業管理

什么是物業管理專業化

物業管理專業化是指由專業物業服務企業通過合同或契約的簽訂，按照產權人和物業使用人的意志與要求實施專業化管理。這種管理是將有關物業的各專業管理都納入物業服務企業的范疇之內，物業服務企業可以通過設置分專業的管理職能部門來從事相應的管理業務。隨著社會的發展，社會分工漸趨于專業化,物業服務企業也可以將一些專業管理以經濟合同的方式交給相應的專業經營服務公司，享受現代化大生產專業分工的成果。例如，機電設備維修承包給專業設備維修企業,物業保安可以向保安公司聘用保安人員，園林綠化可以承包給專業綠化公司，環境衛生也可以承包給專業清潔公司。這些專門組織的成立，表明這一行業已從分散型轉向了專業型。這種轉向有利于提高城市管理的專業化和社會化程度，并能進一步促進城市管理向現代化的管理方式轉換。

作為組織實施物業服務的企業需要有專業的人員，專門的組織機構，專門的設施設備，專業的維修維護技術，專業的管理流程和技術規范要求。如果將物業管理的專項工作委托給其他組織和個人進行，物業服務企業更需要具備較高的專業資質和較高的專業水平，以有效地協調和管理各專業化公司的工作。還需注意的是，聘請物業服務公司負責管理工作并不一定保障專業化，因市場上有許多物業服務公司，所提供的服務水準參差不齊，部分可能魚目混珠，甚至不能提供基本的管理服務。因此業主委員會必須小心選擇物業服務公司，方可收到專業管理的效果。

一、物業管理專業化對組織機構設置的要求

物業公司組織機構的設置必須為實現公司的經營管理目標服務，它的設置應滿足以下四個基本要求：(一)具備服務性的功能

物業公司是專門從事物業管理與服務的服務性企業，它的組織機構的設置必須保證具備服務性的功能，并有助于實現企業的服務宗旨。

(二)充分發揮公司員工潛能

物業公司管理、經營和服務活動都是依靠每一個人來實現的。因此，組織機構的設置要求每一位職員都能人盡其才，充分發揮個人智慧。

(三)關系協調

公司是一個有機整體，是由人、財、物、技術、信息等要素和子系統組成的開放系統，這種系統能否最大地發揮出整體功能，有賴于系統內各要素的協調配合。因此，組織機構的設置必須保證公司內部各種關系的相互協調。

(四)效率與效益

物業公司組織機構的設置要求從實際出發，以低成本的投入達到最好的工作效率、經濟效益、社會效益以及環境效益。

物業公司不是孤立的經濟實體，而是開放的組織系統。要設計一個功能齊全、結構合理的組織機構，首先必須明確每一個組織機構的功能作用和具體目標，其次則需要考慮人、財、物等資源分配以及各部門之間、人與人之間的協調關系。組織機構設置的目的性和科學性是保證公司整體協調和高效運作的關鍵。

二、如何達到專業化

首先，具備訓練有素的專業人才是實現有序擴張的前提條件。物業服務企業具有勞動密集型的特點，意味著一個項目需要眾多的員工協力開展工作。要想實現有序擴張就要在人才培訓上下大功夫；從實際情況出發，建立公司人才儲備庫，一旦接管新的物業項目，即可組建強有力的管理班子進入。

其次，專業化管理是實現有序擴張的根本保證。大陸的物業服務企業在行業摸索了十多年，對各崗的工作流程、標準應該有一套范本，但這些所謂的范本、標準、流程往往是束之高閣，流于形式，較少用于實踐，更缺乏在實踐中的持續改進。在這種情況下，項目不斷增加，新員工大量涌入，但管理服務的水平，卻由于對新員工培訓的不及時、不到位而有所下降。由此可見，推行專業化管理是實現有序擴張的根本保證。

第三，找準擴張項目是實現有序擴張的關鍵。在選擇擴張項目時，提前要做詳細周密的考察分析，可選擇那些項目基礎較好，業主的消費意識較高、區域經濟相對發達的項目來做。只要企業具備實力并精心運作項目，就能得到較好的社會效益和經濟效益。

三、建立經營型物業管理模式

經營型管理模式是物業管理與物業經營的結合，是物業管理基本的運行、維護、服務提升到對物業資產營銷和管理全過程的服務模式。物業服務企業不僅要做好物業管理工作，而且為業主、客戶策劃并實施物業經營方案，實現物業資產的經營效益；同時將服務由物業管理委托期，延伸到物業資產整個壽命期，為業主、客戶提供更全面、更徹底的服務。

同時，在實施經營型物業管理模式的實踐中，一要注重培養物業經營的人才隊伍。二要注重向專業公司學習。三要根據不同的物業項目，處理好經營和管理的關系，使經營和管理相輔相成，相得益彰。要嚴格區分物業管理收支與經營收支，保持各類業務的相對獨立和規范性。要特別注意的是，物業服務企業要具備與物業經營相關的專業資質，做到合法經營。

四、物業管理專業化管理的需要

專業化的物業管理是一項非常復雜的系統工程。先進的管理理論、現代化的管理工具和掌握理論、會使用工具的優秀管理人員這三個要素缺一不可。

實際上，社會化的專業服務公司對某一專業或系統的管理具有很強的能力和經驗，它們完全可以承擔某一范疇的管理及運作，其費用開支也會低于自行管理的方式。

總而言之，物業管理專業化是一門新的社會課題，要想完善管理機制，創新工作方法，搞好專業化管理工作，不僅需要政府行政主管部門積極地給予理論上的引導，政策上的扶持，具體工作中的跟蹤指導，還需要政府其它部門的通力配合，需要社會各方力量的支持以及廣大業主的心理認同和具體行動上的支持配合。相信隨著社會的不斷進步和人們物質和精神需求的不斷提高，物業管理專業化一定會在物業管理領域全面推廣應用。為推動城市現代化水平，貼近業主需求，順應時代發展做出巨大貢獻。

物業管理專業化的必然性[2]

這里所說的物業管理專業化不是指“由專業的物業管理公司來管理建筑物及其設施、設備和相關場地”，也不是指物業管理企業內部的專業化分工與協作，而是指物業管理行業內包括與相關行業間的專業化分工與協作。這種專業化分工與協作，不是行政力量影響或干預的結果，而是一種基于市場的專業化，它的最大特點就是“各類專業公司的分工與協作是通過市場來進行的。”無論企業規模大小，只要能遵守市場規則，都能在這種專業化模式運行的市場中找到自己的目標市場。

一種管理模式是一個時代的產物。在我國引進物業管理機制之初，與當時經濟體制轉型、住房制度改革、房屋行政管理制度改革相適應，按一體化的格局，實行“小而全”或“大而全”的全委式專業化管理，是對傳統管理的一次革新是我國物業管理的一個創舉。正因為有了這個創舉，我國的物業管理不僅得到了超常的發展，而且形成了不同于任何國家和地區的物業管理模式。經過20 多年的發展，我國的市場經濟體制日益完善，物業管理不僅發展成為一個獨立的行業，而且形成了一個龐大的新興產業群。與市場經濟條件下現代化大生產相適應的市場細分、專業化分工與協作的生產方式，也必然成為這個行業未來發展的趨勢。

首先市場經濟要求的是社會資源的有效分配和合理利用。物業管理是市場經濟的產物，是一種市場經營行為，經營行為反映的是資源的有效整合和合理利用。在社會化大生產條件下，資源的整合是通過分工來實現的，分工的基礎是各行各業的專業化。如在美國，物業管理公司一般只負責整個住宅小區的整體管理，具體業務則聘請專業的服務公司承擔。一般來說，物業管理公司拿到項目后將管理內容細化，然后再發包給清潔、保安、設備維修等專業公司。我國的物業管理行業經過20多年的發展，規模化、集約化經營方式基本形成，步入了社會化大生產的軌道，納入了社會分工的體系，物業管理專業化成為發展的必然。

其次物業管理是高綜合性、高集成性的行業。物業管理與眾多行業具有密切的關聯性，甚至可以說物業管理是由眾多行業集合而成的。保安、保潔、綠化養護、設施設備維護都是獨立的行業，把這些獨立的行業集中在一個物業項目上，就構成了物業管理。在物業管理起步階段，也可以說在物業管理處于低水平階段，采用一體化格局的管理方式也許是可以維持的。但企業發展到一定程度后，對專業化管理的要求越來越高，必須依靠社會的專業分工，才能實現管理目標。

第三物業管理是以需求為主導的行業。目前，我國的物業管理還是政府主導型的。物業管理管什么、管到什么程度、收多少費用，很大程度上都是由政府決定的。隨著《物權法》的實施,，業主將行使物業管理的決定權、選擇權和監督權，物業管理最終將由“政府為民作主”轉變為“業主當家作主”，由“政府主導型”轉變為“業主需求主導型”。物業管理只有真正做到以“業主需求為主導”，這個產業才算走向成熟。譬如美國，物業管理是一個非常成熟的產業，但物業管理沒有固定的模式，一切以滿足業主的服務需求為目的。有一些大的物業管理公司服務相當周到，管理人員充分考慮業主衣食住行等方面的需求，如提供車輛保管、綠化養護、洗衣、看護兒童、護理病人、代訂代送報刊、通報天氣預報和股市行情等服務，有的還在大樓里配備免費網吧，在大樓的大堂設置咖啡臺，供住戶免費享用。這些大型的物業管理公司盡可能地滿足業主現實和潛在的服務需求，讓每個人感到舒適方便，他們會定期組織業主郊游、聚餐，逢年過節還舉辦抽獎活動以營造與業主之間的融治氣氛。物業管理公司所提供的這些服務，都是通過專業服務公司來實現 物業管理社會化

物業管理社會化是指由多個產權單位、產權人通過業主委員會選聘一家物業服務企業，變多個產權單位、多個管理部門的多頭、多家管理為物業服務企業接受委托，在授權范圍內集中實施社會化管理，將分散的社會分工匯集起來統一管理。諸如房屋、水電、清潔、保安、綠化等。每位業主只需面對物業服務企業一家就能將所有關于房屋和居住(工作)環境的日常事宜辦妥，不必分別面對各個不同部門，猶如為各業主找到了一個“總管家”，而對政府各職能部門來說，則猶如找到了一個“總代理”。業主只需根據物業管理部門批準的收費標準按時繳納管理費和服務費，就可以獲得周到的服務，既方便業主，也便于統一管理，有利于提高整個城市管理的社會化程度，以充分發揮各類物業的綜合效益和整體功能，實現社會效益、經濟效益、環境效益、心理效益的統一和綜合改善。

物業管理社會化有兩個基本含義：一是物業的所有權人要到社會上去選聘物業服務企業，二是物業服務企業要到社會上尋找可以代管的物業。[1]

物業管理社會化的趨勢[2]

如今我國的房地產市場中，不斷有大量新建物業拔地而起，同時也存在大量建成使用中的房產，給我國的物業管理提供了潛力巨大而且穩定的市場。因而從發展前景來看，物業管理可以說是一個“朝陽產業”。

但是現實的情況是住戶對物業管理的現狀普遍感到不滿，有關投訴甚多，最突出的問題就是服務質量與收費不相符合。從行業發展的角度來看，也普遍存在資金緊張、發展乏力以及小而全、大而全的問題。這些問題制約著我國物業管理的健康發展。出現上述問題的原因是多方面的，但是不可否認的是，物業管理沒有實現社會化經營是其中最重要的一個因素。

現階段，獨立的、專營的物業管理公司還比較少，通常是房地產開發公司在開發物業之后，成立一個管理機構對其進行管理，即“誰建設，誰管理”。物業管理企業成為房地產企業的一個附屬的或派生出來的部門，相當于房地產開發的售后服務而已。它尚未被普遍視為一個具有獨立業務功能、市場運作能力和經濟意義的自主機構。這在物業管理剛剛萌芽的發展初期，對于在新建小區內廣泛推行物業管理，是有一定積極作用的。但經過幾年的發展，這種狀況消極的一面逐漸表現出來。在物業公司的經營水平還不是很高的情況下，物業公司一般自身都很難贏利；開發公司出于保障經營品牌的考慮，只能不斷加以補貼來支撐，使得物業公司實際上成了開發公司的一個負擔。從運行機制上看，物業公司依賴性強，缺乏提高經營管理水平、降低成本的動力；另外，即使物業公司管理水平較高，兩者的關系也給物業公司的經營管理帶來一定的難度，主要表現為費用和各種利益關系不明晰。

保證物業管理的健康發展，實現物業管理經營社會化已經是物業管理進一步發展必然的選擇。物業管理社會化應當包括兩個方面的內容：其一，沖破“誰建設，誰管理”的束縛，實現經營主體社會化和獨立、自主經營；其二，盡量減少物業管理公司不必要的人員配置，借助專業細化之后的專業社會力量(如專業的清潔公司、綠化公司、保安公司、電梯維修公司、筑漏公司等)進行各種服務活動，在節約自身運作成本的同時可以提高服務質量，提高企業競爭力；其三，物業公司必須切斷與開發公司的聯系，最終形成一個獨立的、自負盈虧的行業，現有企業應當積極順應這種趨勢，自覺地實現社會化經營管理過渡。

實現物業管理的社會化經營，有利于：

①降低物業公司的經營成本，提高物業公司的運作效率。物業公司要提高效率，首先要進行自身人員的精簡和素質的提高，降低自身管理和運作成本，減少日常費用開支。

②社會化經營可在物業管理行業中引入競爭機制，對市場進行有效的規范。現在一般的做法是，房屋竣工后，直接交給本公司所屬的物業公司管理。這種“子承父業”的移交方式對保證物業管理的質量十分不利，也不利于體現業主的選擇意愿，在業主產權意識不斷增強的情況下，極易產生各種糾紛。近年來，深圳的幾個較大的居住區采取物業管理招標的形式，取得了成功。一個行業只有引入了競爭機制，企業的優勝劣汰、行業的規范才成為可能，行業的經營管理水平才會得到自覺的提高。

③減輕開發公司的負擔。物業公司獨立自主經營后，開發公司可以集中精力和資金投入到房地產的開發經營活動中，各司其職、各求發展。

物業管理社會化使物業管理企業產生規模效應。物業管理現在屬于典型的微利行業，只有具備一定的規模才能保證收益水平，社會化經營使物業公司脫離開發公司，接管不同實體開發建設的物業，利用規模效應擴大經營范圍和規模，在更大的范圍內推行物業管理，提高城市管理水平。在抓好規劃與建設的同時，應該制訂相關法律和行政規章制度來規范物業管理，使管理目標層層分解到崗位，落實到個人。在我國，中山市為加強住區管理，制訂了《城鎮住宅小區管理試行辦法》等多個法規，北京市、深圳市、珠海市等亦出臺了住宅小區物業管理的相關法規，都取得了良好的效果。

同時，隨著技術的逐步成熟和成本降低，可應用計算機、網絡電視安全監控等現代化科技手段進行管理，從房屋、設備、市政、維修、綠化、衛生到治安保衛等，都實現管理工作上的程序化、規范化。

規劃設計中，還要重視物業管理對公用配套設施和工程管網的要求：突出文化設施和老年、青年及少年兒童的活動場所；完善住區的環衛設施，特別是垃圾收集和集運，有完備的設施和服務系統；住區內各種管線地下敷設，要進行統一的綜合管網設計，采用多功能管溝，合理安排，一次敷就；應當配置自動管理、電視監控、安全報警、有線電視、電腦網絡等系統，以提高物業管理的水平。

什么是物業管理市場化

物業管理市場化是指把自給自足和內部交換為主要內容的初級、低層次和封閉的物業管理推向市場的過程。簡單地說，就是培育物業管理市場的過程。具體地說，物業管理市場化包括以下幾個要點：

第一，把物業管理需求主體，即業主管理委員會推向市場，讓業主管理委員會在市場上尋找自己滿意的、能夠提供符合自己要求的物業管理服務的物業管理公司。而不再像以前那樣，被動地接受物業管理單位的管理和服務。

第二，把物業管理供給主體，即物業管理公司推向市場，讓物業管理公司在市場中通過競爭獲得物業管理業務，選擇自己滿意的物業管理項目，在市場競爭中求生存和發展。而再不家過去那樣，是接受任務式的被動管理物業，不論自己是否愿意。

第三，發展與物業管理相關的技術性或專業性的管理機構，如房屋修繕公司、綠化公司、保安公司、設備維修保養公司、樓宇清洗公司以及急修服務中心等單位，通過這些單位提供的專業化服務，來提高物業管理的專業水平和總體服務水平。

第四，建立物業管理的媒介機構或顧問公司，作為業主管理委員會和物業管理公司的中介代理方，為物業管理服務的生產與消費牽線搭橋。物業管理的市場化不是某一個人主觀的產物，也不是人的意志所能決定的，它既有堅實的理論基礎，又有迫切的現實必要性。[1]

物業管理市場化的條件[2]

要實現物業管理市場化的目標，必須具備一些較為成熟的條件，如完善的招投標政策、規則，權屬清晰的物業，成熟的招標主體和投標主體，健全的市場信息系統。

1．完善的招投標政策、規則

完善的招投標政策、規則，是物業管理市場化運行的前提和正常進行招投標、保護招投標雙方權益不可缺少的法律規定。如果沒有有利于物業管理市場運作的游戲規則，物業管理市場化很可能就走入歧途。

2．權屬清晰的物業

物業管理最早推行是在體制貨幣化分房后在新建小區中進行的，因為新建小區的權屬清晰。產權清晰是物業管理市場化的必要條件，否則物業管理市場的主體之一就不存在了，物業管理市場就不存在了，這樣就又回到了傳統的房屋管理時代去了。

3．成熟的招投標主體

招標主體是業主大會和業主委員會，因此，每個物業都要成立業主大會和業主委員會，否則就沒有一個代表社區物業的組織到市場上去招聘物業管理公司了。沒有一個組織來代表社區的業主及物業，就沒有一個可以和物業管理公司對等的主體，在市場的環境中就是一個弱勢群體，物業管理公司就可能單方面地控制市場，這樣物業管理市場極可能發展為一個壟斷市場，而不是一個可以競爭的公平市場。

當然，僅有招標主體是不夠的，業主大會和業主委員會還應該是一個成熟的招標主體。業主委員會應該熟悉國家有關物業管理招標的相關政策和法律規定，熟悉市場運行的規律，能根據市場和物業的情況，代表社區選聘到合適的物業管理公司，能自主續聘和辭聘物業管理公司。

投標主體，就是各種各樣，即不同專業、不同服務項目、不同服務特色、不同服務質量、不同收費標準的物業管理公司、專業服務公司及顧問公司。獨立法人是物業管理市場發展的活力與動力，如果物業管理企業都從屬于房地產開發企業，那物業管理市場的競爭就無從說起；如果物業管理企業提供的服務都千篇一律，物業管理市場的需求就不能滿足，物業管理的市場化就沒有了基礎。

成熟的投標主體，是指物業管理企業在管理經驗、管理技術、人才使用、市場運作等方面的成熟。要有豐富的管理經驗，成熟而先進的管理技術，優秀的專業管理和技術人才，準確的市場定位和經營規模，能把握市場的變化，并能及時調整公司投標策略、管理方向、收費標準及品牌戰略等。

4．健全的市場信息網絡

物業管理主體市場需求者的特殊性(業主委員會的成員多為兼職，而且專業知識欠缺)，使得物業的需求方對信息的需求量很大，同時業主委員會也需要專業顧問公司的指導。同樣，作為物業管理市場服務的提供者——物業管理公司，也需要有通暢的市場信息來保證企業在市場競爭中制勝。

物業管理市場化的必然趨勢[3]

物業管理是我國市場經濟和房地產綜合開發發展到一定階段的產物。現代物業管理是傳統房屋管理的發展方向，而市場化正是現代物業管理的最突出的特征。物業管理市場化是應對我國加入WTO挑戰的需要，是滿足群眾不斷提高的居住生活需求的需要，是建立我國統一市場體系的需要，也是物業管理服務的消費者——業主的迫切要求。

(一)物業管理市場化是應對我國加入WT0挑戰的需要

入世以后，國外企業將會逐漸進入我國市場的各個領域。物業管理作為一個融管理、經營、服務為一體的服務性行業，其巨大的市場空間將對外資形成強烈的吸引力。相對于國外大型的物業管理企業，我國物業管理企業服務理念滯后、管理規模偏小、專業化程度不高、經營機制不活、服務內容單一的問題將使它們處于市場競爭的劣勢。因此，必須建立物業管理市場，吸引社會各方面力量進入物業管理行業，使其迅速發展壯大。

(二)物業管理市場化是滿足群眾不斷提高的生活需求的需要

當前，人們對居住、工作環境的要求越來越高，簡單意義上的保安、保潔、保綠、保修等物業管理服務需求，已開始向物業的保值增值化、生活環境人文化和服務需求個性化發展，只有建立物業管理市場，讓物業管理企業按城市居民不斷提高的消費需求開拓自身的服務領域，才能不斷擴大物業管理服務的空問。

(三)物業管理市場化是建立我國統一社會主義市場體系的需要

市場體系是各類專業市場組成的統一市場整體。主要包括商品市場和生產要素市場。商品市場由消費者市場和生產資料市場組成；生產要素市場由金融市場、勞動力市場、技術市場、信息市場、房地產市場和企業資產市場等組成。此外，也有人將旅游市場、文化市場、娛樂市場、郵電市場等歸入市場體系中。這些按行業性質分類的市場主要是提供某種服務的市場，如按行業劃分還可以分出許多不同的專業市場。各類專業市場具有不同的交換對象、不同的調節功能、不同的地域分布、不同的內部結構，也發揮著不同的市場作用。因此，既不能用一種市場替代另一種市場，也不能只發展一種市場，而忽視另一種市場，形成“瘸腿”的市場體系。如果沒有物業管理市場、房地產市場，我國統一的市場體系就不健全。因此，物業管理市場化是建立我國統一社會主義市場體系的需要。

(四)物業管理市場化是物業管理服務的消費者——業主的要求

目前，實踐中的物業管理基本上存在著四種形態，即繼承式、自管式、自薦式及招投標式。所謂繼承式，是指由原房管所(站、科等)轉換成物業管理公司后對國家所有或單位所有的售后公房進行的物業管理。所謂自管式，是指“誰開發，誰管理”模式的物業管理。而自薦式，是指企業化、專業化的物業管理公司為尋找業務而上門自我推薦，獲得業務后進行的物業管理。與前三者不同的是，招投標式則是指物業管理公司通過市場競爭的方式，經過投標獲得物業管理權后進行的物業管理。

對于繼承式的物業管理，一方面，物業管理公司的員工基本上都是原行政性房管單位的職工，專業素質相對較差，思想上還有“房老大”的印記，缺乏服務意識和市場意識；另一方面，售后公房的業主和使用人福利意識較強，對于有償的物業管理從心理上不愿接受，一旦被迫繳費，自然對物業管理要求較高。由于繼承式物業管理公司經常服務不到位，態度也比較差，讓業主與使用人覺得“有償和無償一個樣，管理和不管理一個樣”，因而很不滿意，欲炒這些物業管理公司的“魷魚”，卻因為沒有物業管理市場，找不到其他物業管理公司來管理而只好作罷。但為了行使自己業主的權利，享受高質量的物業管理服務，業主們往往通過各種方式和途徑，呼吁和要求政府盡快建立物業管理市場，實現物業管理的市場化。

對于自管式物業管理，因為物業管理公司常常是開發公司的全資子公司，其管理人員一般都是開發商的手下，干部提升基本上都由開發商決定等，以致物業管理公司以對開發公司負責(而不是業主)作為自己的工作目標。這樣，物業管理公司一方面拿著業主的錢，另一方面又不以服務于業主為己任，管理服務不到位，而且常常以主人自居，業主對此意見很大，希望盡快建立物業管理市場，讓他們選擇自己滿意的物業管理公司來管理物業。

對于自薦式物業管理，雖然物業管理公司是專業化的，但因為沒有物業管理市場，這些物業管理公司常常缺乏業務來源，為了生存，只好上門自薦。沒有市場，一般的業主(業主委員會)也不可能了解他們的情況，又不知道到哪里去找這些物業管理公司，因而更談不上讓他們來管理自己的物業。不少業主說，如今保姆們都能自發地在人流多的地方聚集，形成市場，物業管理公司是否也可聚集起來，掛牌上市，形成物業管理市場呢?

招投標式物業管理應該是市場的產物，但是目前我國開展招投標的物業管理還比較有限，在有限的若干例子中，絕大部分都是系統內、集團內、城市內開展的招投標，面向全國的寥寥無幾。這對有實力而又想有大發展的物業管理公司來說，無疑是一個極大的束縛。同樣，對于那些想在全國尋找最有實力提供物美價廉的服務并能管理好自己物業的物業管理公司的業主們來說，也只能是一種企望。

綜上所述，無論從哪個角度出發，在當前市場經濟的條件下，建立和發展物業管理市場、推進物業管理市場化都是非常必要和迫切的。

第二篇：物業管理

組織架構及項目情況

公司設有綜合管理部、工程維修部部、業主服務部、秩序維護部等部門。目前，公司接管物業的類型主要為商用寫字樓等。主要有：哈爾濱銀行大廈及新哈爾濱銀行大廈項目，經營范圍涉及物業管理服務、中介、汽車租賃、房屋租賃、國內廣告設計制作發布業務、室內裝修裝飾、家政服務、干洗服務等諸多領域。經營理念及企業文化-------普惠金融，和諧共富

公司按照市場化、專業化、集團化的管理模式，以業主至上、服務第一為宗旨，建立了獨立核算、自負盈虧、依法管理、自主經營、自我發展的運行機制，確定了科學規范、竭誠高效、安全文明、持續發展、依法管理的質量方針，制定了一整套嚴格的管理制度和操作規程，通過科學的管理和優質的服務，努力營造安全、文明、整潔、舒適、充滿親情的社區氛圍。同時，公司總結經營管理經驗，形成了以人為本、和諧共存，“真誠、善意、精致、完美”的獨特文化理念，為企業的健康發展打下了厚實的人文基礎和強大的精神支撐。

企業文化

1.文化理念：以人為本，誠信立業。

一切按經濟價值規律辦事，一切按有理服從原則辦事，一個以提高效率為中心的企業風格。

一切按經濟價值規律辦事，用經濟的手段去激勵員工的工作熱情，用經濟的手段去規范員工的工作行為。

一切按有理服從原則辦事，用制度來約束管理者權威辦事的行為，用制度來構建全員化創新競爭的平臺。

一個以提高效率為中心的企業風格。用富翁貧民論來激發企業的活力，用管理工具來確保效率的最大化。

我們高度重視人才，認為人才是物業發展壯大所必需的力量源泉；我們選拔人才的標準是干，不是說，也不是看出來的。我們認為任何員工都有自己的特長，都是公司發展所需的人才；每個人的特長不一，不等于人格的高貴與鄙見，而是相互依存，相互欣賞；而且，通過努力學習，不斷創新，都可以成長為技能更精的復合型人才；公司為人才創造一個良好的成長環境：我們惟才是用、量才適用，始終將人才視為我們的創業伙伴；人無完人，天生人人皆可用，只要具備公司的企業精神，只要符合公司行為規范要求，大家可以相互信任、相互尊重、相互競爭、相互幫助、取長補短，優勢互補，大家和企業一起成長，共創美好明天。

2.物業發展愿景：為社會營造完美和諧的環境，為業主提供精到細致的服務，為員工構建展示才華的舞臺，為股東創造持續穩定的收益。

公司為響應國家創建和諧社會的精神，把“為社會營造完美和諧的環境”作為發展愿景之一具有及其深遠的意義，這也是公司可持續發展戰略的基礎；“為業主提供精到細致的服務”是公司發展壯大的重要條件，物業是業主的百年工程，通過幾代人的管理，確保所管物業的完好和物業的保值增值是公司的職責所在，只有通過為業主創造價值，才能體現公司的價值，才能實現員工和股東的價值，實現公司的經營管理目標；公司堅信沒有員工的進步就不可能有公司的成長，員工是公司最重要的資源：物業管理作為服務行業之一，公司最大的資產就是人力資源，公司通過引導、培訓和激勵員工，對人力資源進行結構的優化和質量的提升，打造出一流的管理團隊，創造出一流的管理業績。只有通過員工的不斷成長和進步，才有公司的不斷發展和壯大；“為股東創造持續穩定的收益”是公司向前

發展的動力，股東的投入是公司成立和發展的先決條件，那么為股東創造收益就是公司的使命之一，只有為股東帶來收益，才有公司的持續穩定發展。

3物業的價值觀：尊重信任員工，誠信依法服務，不斷超越創新，用心服務業主。

公司無論大局還是細節，服務是靠具體的人來實現的，公司珍惜員工的勞動的奉獻，我們力求讓每一位員工的服務行為都能體現公司的質量目標，體現良好的職業道德與操守，真正贏得業主的滿意；打造陽光企業，誠信依法服務是必須的，這也是公司長存的重要保證；創新是一個企業的生命，沒有創造力的企業是沒有發展的，所以提倡超越創新是公司繼續發展的動力；為業主提供高質量和最大價值的精心服務，以確保業主對公司的認同、信賴。

物業管理工作是單調的，大多是簡單重復的工作。但在我們眼里，沒有枯燥與乏味，只有無盡的創造、無窮的樂趣。我們每天都在即興創作出優良的管理服務，每一款給付的服務，都是世間罕有的藝術精品。微笑的藝術，愛心的藝術，專業的藝術，使我們與業主的生活精彩紛呈。只有平庸無能的人才會把工作做得越來越簡單，越來越枯燥無味，越來越沒有意義。精彩生活每一天，是我們工作生活的態度，也正是有了我們，社區生活的每一天都會更加精彩。

4物業品牌風格：時代高檔物業特征，完美優質服務標志。

品牌表明了公司在市場的知名度和信譽度，公司創建品牌的最終目的是要樹立業主信心，開拓市場，通過合作共贏，與業主或租戶/相關利益者共同構建和諧社區。對專業化管理的執著，對專業形象的追求，是公司打造行業知名品牌的主要措施。只有通過專業管理，塑造專業形象，才能創建公司的專業品牌，才能打造公司的核心競爭力。

5物業企業精神：團結，創新，誠信，高效。

團結是一個團隊的基本要素，沒有團結就無所謂團隊，沒有團隊就不可能有公司的凝聚力和戰斗力。我們提倡有精心協作的團結，反對無原則的一團和氣；我們倡導在有效溝通前提下增進團結，鼓勵通過討論甚至爭論達到意見一致，從而使團結得到鞏固和升華。

創新是進步的源泉。公司提倡和鼓勵員工創新，包括體制創新、組織創新、制度創新、管理創新、服務創新。反對經驗主義、保守主義。創新是公司管理服務水平不斷進步的體現，是員工能力不斷提升的表現，也是我們工作責任心和事業心的表現。

誠信是企業的經營之本。誠以修身，信以立德，是做人的根本。所謂誠，就是提倡員工光明正大，實事求是，敢于正視問題和解決問題，考慮事情和處理問題從公心出發，從工作出發，從業主的利益出發。信，就是提倡恪守對業主的承諾、對業主的承諾、對股東的承諾以及對員工的承諾；信對于員工來說，就是倡導員工嚴格執行上級的工作指令，切實履行好工作的職責，圓滿完成對業主的服務承諾。

高效是專業的表現。在當今瞬息萬變的信息時代，高效是把握住時代脈搏，是體現公司核心競爭力的表現之一。高效既是公司的要求，也是業主對服務的要求。我們必須樹立時間觀念、效率觀念，過了時效，再努力的彌補也沒有意義。做到今天的事今天做、能做的事馬上做、困難的事想法做、重要的事優先做、復雜的事梳理做、限時的事計時做、瑣碎的事插空做、所有的事認真做。6物業服務宗旨：快樂服務，溫馨和睦。

我們所生存的世界，是由服務關系組成的世界。你服務他人，他人服務你，這個服務與被服務的簡單關系，構成人類社會的本質。一切皆服務。作為物業管理公司的員工，我們服務業主住戶，為業主住戶提供多種服務內容，而業主也用他們的方式為我們服務，他們定期向我們繳納管理費為我們支付衣食住行的費用。

公司的服務宗旨是“快樂服務，溫馨和睦”，并形成了快樂服務的價值鏈，即：讓員工的在創新中尋找快樂、在服務中體會快樂、在成功中感悟快樂，通過快樂服務，讓快樂服務使千家萬戶溫馨和睦，讓業主享受被快樂服務的溫馨，讓合作方感受到快樂服務的溫馨。快樂，可以激發員工的熱情、激情以及無限的創造力；溫馨，可以給業主帶來歡笑，讓業主對我們的服務更加滿意；可以讓我們的員工走向成熟、讓公司走向卓越。

7物業經營理念：追求卓越，互利共贏。

通過全體員工的共同努力，只有打造一流，把工作做精做優，把企業做大做強，才會有卓越的品牌，逐步成為中國物業管理的領航者；實現經濟效益、社會效益和環境效益的同步增長，才會有良好的效益和回報，我們的企業才能長盛不衰，讓城市變得更加美好。

公司倡導共贏的理念，共贏是合作的基礎，沒有共贏的合作是不可持續，更不可能構建和諧的氛圍。和諧是物業管理追求的最高境界，作為構建和諧社會的基本單元，公司以打造每一個和諧社區的具體實踐積極響應國家社會發展的宏偉目標。

8物業服務理念：業主至上，精細服務，和諧管理，持續創新。

業主至上是我們的服務標準，要讓業主對我們的工作滿意，我們就必須想業主之所想，急業主之所急，業主想到的我們要做到，業主沒有想到的，我們要想到，我們想到的就一定要做好；拓展服務的領域，創新服務的內容，不斷給業主創造驚喜；只有讓業主滿意了，我們的目的才算達到。

精細服務要注重細節，細節體現了專業水準，從服務的禮儀禮貌、服務態度、服務知識、服務技能、服務效率、服務項目、服務程序、服務方式、服務內容、服務溝通反饋等方面全面體現服務的個性化，要從服務的廣度、深度、持續創新全面拓展服務的內涵，重視服務的每一程序、每一環節、每一標準、每一細節，給業主以無微不至的專業體驗。

和諧管理是我們服務的方向，管理中要求業主和物業之間的和諧，說到做到，務實求真；全情投入細心服務，用心做事，挑戰自我，實現優秀到卓越的跨越，時刻意識到業主的滿意是我們的追求。

時刻意識到追求持續創新服務品質是我們永恒的目標。我們必須要善于創新。創新，是追求卓越的具體行動。創新是可以在任何領域和任何工作中進行的。如果我們公司的每一位員工都懂得創新，則我們公司就是一個充滿創新精神和創新活力的公司。

9物業質量方針：秩序安全，環境優美，舒適健康，業主滿意。

業主滿意度是衡量服務工作的關鍵指標。滿足業主的合理需求是服務行業從業人員的基本工作要求，追求業主的滿意度是服務人員的工作目標。為此，物業從業人員務必牢固樹立“業主是上帝，業主是衣食父母”等基本觀念，任何時候都必須牢記在不違法的前提下“業主總是對的”的思想觀念，如果業主錯了，就是由于我們解釋工作還沒有做到位。因此，要永遠站在業主的角度和立場來思考問題，想業主之所想，急業主之所急，才能真正地把服務工作做好。

我們恪守“秩序安全，環境優美，舒適健康，業主滿意”的質量方針，將品質意識灌輸到全員的服務行為，將品質保證滲透到每一個服務流程，在不間斷的預防與糾正中實現優質服務；創造優美舒適、和諧的環境，為公司和業主創造價值。10物業員工素養最基本要求：準時，守紀，敬業，原則。

準時，是每個企業對員工的最基本要求，準時是企業確保工作時間和穩定生產的前提；守紀，是公司進行管理的有力保障，“無以規矩，不成方圓”，這句話絕不是泛泛之談，公司想要各項工作有序進行，就必須制定相應的管理制度并認真落實下去，讓員工認真遵守；敬業，是公司對每個員工職業素質的期望，這也是每個人的素質體現；原則，是公司保證所制定的規章制度、崗位職責不流于形式的必要力量。

員工箴言

道德標準：忠誠正直、敬業愛崗。

倫理觀念：尊敬領導、團結同事。

自強意識：天行健，君子以自強不息。

學習意識：知識改變命運。

團隊觀念：一個籬笆三個樁，一個好漢三個幫！

憂患意識：不敬業就失業，不愛崗就下崗。

創新觀點：茍日新、日日新，又日新。

保密意識：非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言、非禮勿動。

能動意識：能擺出問題，更要提出解決方案。

效率意識：案無積卷、日事日畢。

工作態度：把工作僅僅當工作來做，你會覺得很累，把工作當事業來做，你會很快樂，而且你會取得超出你想象的成績！

工作心態：心態決定命運，意識決定效果。

問題意識：與其被動回避，不如主動出擊！

完美意識：如果你的工作已經做得很好，相信你一定可以做得更好！相處原則：退一步，海闊天空；一轉念，柳暗花明。

溝通原則：不回避矛盾，對事不對人，溝通增進互信。

失誤認知：如果你錯了，就趕在別人面前先承認自己的錯誤！

責任意識：不敢承擔責任，永遠得不到委任。

培訓意識：部下素質低不是你的責任，不能提高部下素質就是你的責任。批評認知：如果上級愿意批評你，請你珍惜并好好改進。

第三篇：物業管理

任務須知：

1．項目背景及需求；

2．E-R圖設計（局部與全局E-R圖）；

3．數據庫表設計（包含E-R圖中的所有實體與聯系所對應的關系表）；

如需要，還可以添加一些關鍵業務所需的視圖，觸發器，存儲過程設計等；

4，給出各sql腳本程序的測試結果。

任務18物業管理信息系統：

物業管理信息系統軟件是一套具備記錄，查詢物業小區業主信息，物業管理費用信息，水電煤氣有線電視等費用信息，有線電視信息，供暖費用信息，業主房款繳納信息，并且可以打印輸出上述信息報表（月報表，季報表，年報表）的管理軟件系統。

1．記錄業主基本信息如：身份證號，樓號，房號，姓名，工作單位，聯系電話，建筑面積等，并生成業主的綜合信息表（包括所有業主有費用綜合信息表，單個業主信息表）；

2．記錄月水電煤氣抄表數據并打印業主交費通知單，包括水電煤氣有線電視費通知單，供暖費通過單，物業管理通知單：

3．記錄業主交費情況并打印交費單，包括水電煤氣費，供暖費，物業管理費，分期付款。

4．統計業主信息月，季和年報表，包括：物業實收費匯總表，物業應收未收匯總表，應交未交費用業主信息表，月度房款還款明細表，單用戶應收貸款還款表。

5．數據備份與恢復及權限管理。

第四篇：物業管理

第一章 總則

第一條 為維護本物業區域內全體業主、使用人在物業管理中的合法權益，促進管理、維護、養護本物業區域內物業共有部分和維護相關區域的環境衛生、公共秩序等活動能正常持續進行，建設管理有序、服務規范完善、秩序良好、環境優美、文明和諧的物業管理區域，根據國務院《物業管理條例》等法律法規的規定，制定本規約。

第二條 本規約由建設單位制定，作為房屋銷售合同的附件，建設單位應當在物業銷售前將本規約向物業買受人明示，并予以說明。物業買受人與建設單位簽訂物業買賣合同時對本規約予以書面承諾，表示對本規約內容認可。本規約對建設單位、業主和物業使用人均具有約束力。其效力及于以后的物業買受人。

第三條 建設單位與物業服務企業簽訂的前期物業服務合同中涉及業主共同利益的約定，應與本規約一致。

第二章 物業的使用、維護和管理

第四條（業主的權利和義務）

業主在物業管理活動中依照《中華人民共和國物權法》、國務院《物業管理條例》以及相關法律、法規、規章政策的規定，享有相應的權利，履行相應的義務。

第五條（相鄰關系）

各業主同意，按照有利于共同生活、和諧相處的原則，根據相關法律法規的規定，妥善處理供電、供水、供熱、供氣、排水、通行、通風、采光、裝飾裝修、環境衛生、環境保護等方面的相鄰關系。

第六條 業主和物業使用人同意按照房屋銷售合同中約定的和房屋使用說明書中載明的功能使用物業；合同未約定或約定不一致或房屋使用說明書中未列明的，按照規劃部門核準的設計用途使用物業；不改變物業使用性質。

第七條 業主和物業使用人使用電梯時，除遵守本物業區域內電梯使用管理規定外，并共同承擔電梯運行、維修、更新所產生的費用。

第八條 業主和物業使用人按照國家、本市的相關規定及本物業管理區域的相關制度，文明飼養寵物、燃放鞭炮等。

第九條 業主和物業使用人在車輛行駛和停放方面，遵守以下規定和約定：

（一）噸以上貨車（搬家等特殊情況除外）、大型客車以及載有易爆、劇毒、放射性等危險品的車輛禁止進入小區；

（二）機動車輛在小區內行駛，時速不得超過5公里，禁止鳴號、試車和練車；

（三）機動車輛按規定的車位（停車區域）停放，禁止在消防通道、消防井蓋、綠化等場地停放；

（四）按照規定或約定交納車位使用費；

（五）愛護停車場設備設施，造成損壞的應承擔賠償責任；車位只可用作停放車輛，不得堆放雜物、安裝設施或改作他用；

（六）對車輛有保管要求的，與物業服務企業另行簽訂車輛保管協議；

（七）。

第十條 業主和物業使用人應當增強安全防范意識，自覺遵守有關安全防范的規章制度，做好防火防盜工作。還遵守以下規定：

（一）；

（二）；

（三）。

第十一條（使用物業的禁止行為）

業主和物業使用人在本物業區域內，除應當遵守法律、法規政策的規定外，不得從事下列危及建筑物安全或者損壞他人合法權益的行為：

（一）擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外貌（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規格）、設計用途、功能和布局等；

（二）擅自占用或損壞樓梯、扶欄、走廊、大堂、地下室、平臺、天臺、外墻、屋面、道路、綠地、停車場等物業共用部位、共用設施設備及相關場地。

（三）擅自拆除、移裝、占用或損壞供水、供電、供氣、通訊、排水、消防、體育、建筑小品等物業共用設施。

（四）在公共場所晾曬衣物（預留的固定晾曬處除外）。

（五）在非指定位置堆放、傾倒或拋棄垃圾、雜物。

（六）在本物業區域內存放易燃、易爆、劇毒、放射性物品;排放有毒有害物質；發出超標噪聲。

（七）在物業共用部位和相關場所隨意懸掛、張貼、涂鴉或刻畫。

（八）利用物業從事危害公共利益和侵害他人合法權益的活動。

（九）高空拋灑物品（對高空懸掛、擱置的物品應妥善管理）。

（十）法律法規禁止的其他行為。

第十二條（物業的維修養護）

業主、物業使用人同意按照下列規定維修養護物業：

（一）對物業專有部分的維修養護，不侵害其他業主的合法權益；

（二）因維修養護物業確需進入相關業主或物業使用人的物業專有部分時，業主、物業使用人、開發建設單位或物業服務企業應事先告知相關業主，相關業主或物業使用人應給予必要配合；因阻撓維修養護造成物業損壞及其他損失的，阻撓人應負責維修并承擔賠償責任。

（三）因維修物業或者公共利益，確需臨時占用、挖掘道路、場地的，須向物業服務企業提出申請，經書面同意后方可實施，并在約定期限內恢復原狀；造成損失的，應當賠償。

（四）物業存在安全隱患，危及公共利益或其他業主合法權益時，責任人應當及時采取措施消除隱患。

（五）發生危及公共利益或其他業主合法權益的緊急情況，必須及時進入物業專有部分進行維修養護時，應當事先通知相關業主或物業使用人，確實無法通知到的，物業服務企業可在公安部門、社區居委會和其他無利害關系業主的監督下，先行進行維修，事后應及時通知相關業主或物業使用人，并做好善后sp。第十三條（專項維修資金的籌集、管理和使用）

業主應當按照相關規定繳存、使用、續籌本物業區域內物業專項維修資金。使用專項維修資金的，由物業服務企業或其他管理人按照有關規定，根據維修項目提出維修資金使用方案、所需資金預算、列支范圍、工程進展以及資金劃撥等情況在物業管理區域內向全體業主或者相關業主公布，并經建筑物及其附屬設施維修資金列支范圍的專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業主且占總人數三分之二以上的業主同意。

第十四條（共有部分的收益歸屬）在符合相關法律規定且不侵害業主、物業使用人及他人的合法權益的情況下，利用業主所有的共用部位、共用設施設備用于廣告、會所經營、商業促銷等活動的，所得利益應當單獨列帳，主要用于補充專項維修資金、改善共用設施設備，也可以按照業主大會的決定使用，每半年向業主公示使用情況。

第三章 裝飾裝修管理

第十五條 業主和物業使用人在裝飾裝修時，應遵守以下管理規定：

（一）業主或物業使用人需要裝修房屋的，應告知物業服務企業，簽定室內裝飾裝修管理服務協議，明確相關的權利義務、服務內容及違約責任等內容，并遵守裝飾裝修的注意事項和有關規定。

因裝飾裝修房屋影響或損壞物業共用部位、共用設施設備的，相關業主或者物業使用人應及時恢復；給其他業主或物業使用人造成損失的，應承擔相應責任。

（二）業主應在 時間段內，不得從事敲、鑿、鋸、鉆等產生超標噪聲的施工。在指定地點放置裝飾裝修材料及裝修垃圾，不擅自占用共有部分。

（三）業主或物業使用人應按有關規定合理使用水、電、氣、暖等設施設備，不擅自拆改。

（四）業主因房屋裝飾裝修或其專有部位中發生滲水等問題影響其他業主安全、正常使用物業的，業主應及時予以修復處理，由此造成的損失，相關責任人要及時予以賠償。

（五）商鋪業主和物業使用人不得隨意懸掛招牌、招貼廣告和宣傳畫。如需懸掛招牌、招貼廣告和宣傳畫的，應符合相關規定，不得影響物業整體形象，不得損害相鄰業主權益。

（六）為保持本物業管理區域的規劃建設原貌和整體美觀。同意按照設計預留的位置安裝空調，未預留設計位置的，按物業服務企業指定的位置安裝，并按要求做好噪音及冷凝水的處理。

（七）如需在房屋建筑的外墻上安裝遮陽篷、防護欄、曬衣架、花架、鞋架、封閉陽臺等的，應按照物業服務企業統一安排的式樣、規格、顏色進行施工。

（八）安裝太陽能熱水器應征得相關業主同意并符合相關安裝規范，不得違反房屋安全使用規定、破壞樓宇外觀、侵害其他業主利益。

第四章 物業服務費用的交納

第十六條 各業主同意，物業服務收費按照物業服務合同的約定足額交納物業服務費用，并接受業主大會、業主委員會的監督。

第十七條 業主和物業使用人委托物業服務企業或其他管理人提供物業服務合同約定以外的其他專項服務、有償服務的，其費用由雙方約定；物業服務企業或其他管理人應當將服務項目、服務質量、服務標準進行公布。

第五章 物業出租和轉讓

第十八條 業主將房屋出租時，應當告知并要求承租人遵守物業管理制度和本臨時管理規約。業主轉讓物業時，本臨時管理規約對物業繼受人具有同等約束力。

業主出租或者轉讓物業后，應當將物業出租或者轉讓情況和通訊方式書面告知物業服務企業。

第十九條 業主轉讓物業時應當結清物業管理服務費等相關費用。

第六章 違約責任

第二十條 業主未按規定交納物業服務費用（物業服務資金）的，業主委員會應當督促其限期交付；業主逾期仍不交納的，業主委員會、物業服務企業或其他管理人可以在本建筑區劃內公布物業服務費用（物業服務資金）收交情況，并注明欠交費用的業主房門號；仍不交納的，物業服務企業或其他管理人可以依法 ：

（一）向物業所在地的仲裁委員會申請仲裁；

（二）向人民法院提起訴訟。

第七章 附則

第二十一條 若本規約的條款與相關法律法規相抵觸，則該條款無效，但不影響本規約其他條款的效力。

第二十二條 本規約作為物業買賣合同附件，自物業第一買受人簽字承諾之日起生效（承諾書見附件），至業主大會制定的管理規約生效之日終止。第二十三條 本規約由業主、開發建設單位、物業服務企業各持一份。

購房人（業主）簽字： 開發建設單位蓋章：

年 月 日 年 月 日

第五篇：關于加強物業管理

關于進一步加強物業管理

規范物業維修資金使用審批流程的建議

物業管理關系到廣大人民群眾的切身利益，搞好物業管理是加強城市管理，改善人居環境，建設“大美敦化”和構建和諧社會的需要。近幾年，我市的物業管理工作發展較快，物業管理企業從無到有，現已成為極具潛力的新興行業。但是發展過程中，也出現了物管企業服務質量差、誠信度不高，業主不配合支持企業服務問題，影響了物業管理的有序推進。為進一步加強和規范我市物業管理工作，全面提升我市物業管理水平，促進物業管理健康發展，切實改善市民居住環境，提高敦化宜居程度，根據《吉林省物業管理條例》，結合我市實際，現就進一步加強物業管理工作有關事宜提出如下建議：

一、理順關系，明確職責，共同做好物業管理工作

物業管理牽動千家萬戶，進一步推進物業管理，必須做到各司其職，各負其責，共同監管，協調一致，才能促進物業管理工作的有序開展。各鄉鎮人民政府、街道辦事處負責組織實施本轄區內的物業管理工作；指導業主委員會的工作；指導物業服務企業參與社區管理、社區服務。

物業服務企業要按委托合同依法實施物業服務，收取物業服務費；加強物業管理人員的培訓，提高隊伍素質；積極開展各種經營活動，努力提供多層次全方位的優質服務；自覺接受有關行政管理部門、業主委員會及業主的監督，在委托范圍內積極做好小區物業管理工作；負責小區公共區域內的清掃保潔工作，做到日產日清，并按規定時間和地點傾倒垃圾；負責對小區公共區域的商業性廣告、“牛皮癬”等進行清除，確保整潔美觀；做好小區內日常巡查和安全防范工作；主動與供水、供電、供氣等公用企業單位密切配合，相互銜接，共同做好物業小區范圍內供電、供水、供氣設施的維修養護工作，保障水、電、氣等公用設施的正常運行。

小區業主應當遵守法律、法規及居住公約的有關規定，按時交納物業服務費用，以保證物業服務單位能夠正常運行。

二、強化監督，規范市場，不斷提高物管企業競爭力

（一）嚴格物業管理市場準入。對新申報的物業企業，必須嚴格按照設立物業企業必須具備的條件及審批程序執行，特別要重視三級物業資質的申報，對其人員的從業情況、資格證件、人員數量、經濟實力等予以全面的考察，達不到標準的不予審批。

（二）強化物管企業資質管理。必須嚴格按《物業管理企業資質管理辦法》（建設部令第125號）進行資質年檢，凡資質核定材料規范、人員資格審查符合要求的物業企業，納入目標考核評優要件之一；凡服務質量較差、反映問題多、資質報審資料不齊、且又不能及時整改完善的物業企業，要作出降低資質等處理。

（三）規范物業管理市場秩序。堅決查處無資質承接物業業務、挪用物業專項維修資金、擅自改變物業管理用房用途、不按規定收費、侵害業主合法權益等行為。凡有效投訴較多的物管企業視其情節輕重，可作出限制投標、新接管項目，降低資質等級或者注銷企業資質的處理。規范物業企業退出管理小區前的公告通知、資料移交、遺留問題處理等行為，物業企業退出管理小區前，應在小區公告，還要及時告知轄區辦事處或居委會，避免出現管理空檔。鼓勵支持企業之間的優化組合，加強物業服務人員的培訓，提高行業整體業務素質；建立健全物業投訴責任機制，及時糾正物業服務中的只收費不服務等不規范行為，切實保障業主合法權益。

三、規范管理，程序到位，充分發揮業主的自治作用

各鎮人民政府、街道辦事處、有關部門要按照《物業管理條例》的規定，引導和督促各片區、居民樓院實行公開招標，建立自治組織。

（一）凡符合條件的住宅區，由所在街道辦事處督促并指導及時召開業主大會，選舉產生業主委員會。業主委員會要根據業主大會、業主委員會運作規程，規范操作，制定并監督管理規約的實施，發揮業主自治作用。業主委員會應當積極配合和支持居民委員會的工作，并接受其指導，業主委員會作出的決定，應當告知相關的居民委員會，并聽取居民委員會的建議，與居民委員會共同配合區公安局做好社會治安等相關工作。各街道辦事處要盡可能指導業主委員會，按程序通過公開招標或由業主大會決定的方式選聘物業服務企業。

（二）未實行或沒有條件推行物業服務的住宅區，特別是老城區的散體住宅、單體樓院，可以實行在街道辦事處及居委會指導幫助下，開展以居民自我管理、自我服務為主要形式的業主自治管理，以解決小區沒有物業服務給老百姓居住環境帶來不便的問題。

四、加大宣傳，強化教育，營造物業管理工作良好氛圍

物業管理工作是一項龐大的系統工程，涉及到千家萬戶。要充分發揮宣傳輿論的導向作用，利用網絡、電視、廣播、報紙和雜志等宣傳手段，采用板報標語、宣傳圖冊等群眾喜聞樂見、易于接受的宣傳形式，加大物業管理宣傳力度，積極引導業主轉變觀念，樹立正確的物業消費觀念和消費意識，主動接納物管服務；要強化物業公司及從業人員教育，加強行業自律，增強企業及從業人員的服務意識，共同為物業管理工作營造良好的發展環境。

五、關于對規范物業維修資金使用審批流程的建議

加強物業專項維修資金使用監管。物業小區樓梯間、屋頂、電梯、二次供水設備等業主共有部分、共有設備設施的維修、更新、改造，由業主委員會制訂物業專項維修資金使用方案，征得專有部分占建筑物總面積2/3以上且占總人數2/3以上業主同意，并按程序在小區公示后，報區國土房管局劃轉物業專項維修資金。

若發生已過保修期的屋頂墻體滲漏、因線路故障引起的停水停電等危及房屋安全和影響業主正常生活秩序的緊急情況，可由業主委員會經物業所在地鎮人民政府或街道辦事處出具證明后，向市國土房管局書面申請，預先撥付物業專項維修資金，申請機構應當立即對物業共有部位、共有設施設備進行維修、更新、改造。

維修資金使用應具備以下條件：

（一）物業共用部位、共用設施設備保修期滿后；

（二）使用物業專項維修資金，應當經業主大會同意或物業專項維修資金列支范圍內專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業主且占總人數三分之二以上的業主同意。

使用物業專項維修資金，由直接受益業主持身份證明和物業權屬證明申請，也可書面委托物業服務企業、業主委員會、居民委員會等持有效證件代為申請。

維修資金使用按建議按以下程序辦理：

（一）預算編制 申請人應當按照維修和更新、改造工程項目要求編制或委托他人編制工程預算；

（二）方案制定 申請人根據維修和更新、改造的項目制定或委托他人制定《維修和更新、改造方案》。《維修和更新、改造方案》的內容應包括項目名稱、實施范圍、預算金額、分攤范圍及面積、申請人、業主代表、施工單位選擇方式、施工管理、工程驗收、資金決算方式、實施時間、相關約定等；

（三）業主確認 《維修和更新、改造方案》應當經物業專項維修資金列支范圍內專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業主且占總入數三分之二以上的業主同意，相關業主在《維修和更新、改造費用分攤書面確認明細表》上簽名確認；

（四）合同簽訂 申請人按照《維修和更新、改造方案》的約定確定相應資質的施工單位，并簽訂施工合同，明確合同價款、工程質量、進度（工期）、保修期、工程質量保修金、支付方式(施工單位開戶銀行、賬號)等內容；

（五）使用登記 申請人到維修資金管理部門辦理使用登記，并提交下列材料： l、物業專項維修資金使用登記表

2、維修和更新、改造方案；

3、維修和更新、改造費用分攤書面確認明細表；

4、工程預算；

5、工程施工合同。

維修資金管理部門在收到使用登記材料后，應及時核查并予以答復。

（六）組織實施 施工單位應當按照維修和更新、改造方案組織施工，不得擅自變更，否則發生的費用以及給維修工程造成的損失，由施工單位承擔。

主要工程變更、隱蔽工程驗收記錄、施工工程量等施工資料，應當經申請人等相關人員簽字認可；

（七）竣工驗收 工程竣工后，由申請人依據維修和更新改造方案，對照施工技術規范、質量標準進行驗收并辦理相關手續；

（八）決算編制 工程驗收合格后，施工單位應嚴格按照工程造價程序和相關規定編制決算，原則上不得采取總價包干或單價包干的方式，提倡并將逐步過渡到采用計算機造價軟件編制預決算；

（九）申請列支 自維修資金登記備案同意之日起3個月內，申請人持下列申請材料，向維修資金管理部門申請列支物業專項維修資金，超過3個月的需按照維修資金使用程序重新辦理。

l、工程決算書；

2、工程量簽證單；

3、物業專項維修資金支取申請表

4、維修和更新、改造工程竣工驗收書。

（十）決算審核 由維修資金管理部門委托造價機構審核工程決算造價；

（十一）公示 在資金劃轉前，維修資金管理部門將施工單位、物業名稱、維修內容、預算金額、決算金額、審計金額、列支戶數、每戶分攤金額等相關內容通過房產局網站公告信息欄進行公示，公示時間不少于5個工作日；

（十二）資金劃轉公示期滿后，對公示期間業主無異議的，維修資金管理部門通知施工企業開具發票并向專戶管理銀行發出劃轉物業專項維修資金的通知，專戶管理銀行將所需物業專項維修資金劃轉至施工企業賬戶。