第一篇：淺談物業管理

淺談物業管理

繼1981年中國第一家物業管理企業成立至今，中國物業管理行業已歷經30年的發展，隨著中國經濟的快速發展和人們對物權概念的不斷深入理解，物業管理的作用也已經被人們理解，行業的法律法規也逐步規范和健全，服務理念日益深化和提升，物業管理行業因其快速發展和創造的社會價值，已成為保障社會和諧發展的重要行業之一。而未來的物業管理行業30年又會發生怎樣的嬗變？發展商將繼續主導行業發展中國物業管理行業的興起最早得益于中國住宅的商品化發展，通過服務房地產開發企業，來提高商品房樓盤產品的附加值。客觀的說，在物業管理發展初期，如果沒有房地產發展商對物業管理的重視和支持，物業管理行業很難發展的如此之快。盡管政府主管部門的大力推行建管分離，但在現實環境中，大部分物業管理企業還是依附于發展商的下屬機構，很難獨立行使物業管理的責任和權利。同時，在中國房地產產品交付標準和法律缺失的情形下，由于房產產品的缺陷而導致物業管理正常工作受阻、營運管理成本高企，甚至還留有安全隱患，這時物業公司只能采取隱瞞、回避的方式對待支付費用的顧客。事實上，發展商在項目的規劃設計、施工到銷售和日后的管理過程中都需要物業管理專業機構的深度參與，而在實際工作中，發展商在前期施工建設時期對涉及后期營運和管理的意見或建議的重視程度還是不夠，由此導致后期物業公司不得不投入大量的精力幫發展商處理各類工程遺留問題，物業公司真正用于物業管理工作的精力少之又少，甚至還要幫發展商完善產品，使物業管理行業成為了發展商的售后服務機構。同時，為了房屋的順利銷售，發展商從營銷層面大量向顧客宣傳未來的服務，而后期由于承諾的服務內容是物業公司力所不能及的，使業主在入伙后感覺貨不對板，從而對物業管理企業不滿。物業管理費的高低也成為發展商為了達成銷售目標比較關注的指標，因此制約了物業管理費價格的市場化。物業管理的類型將逐步細分隨著社會分工的進一步細化，物業管理服務的范圍也會更細化，而不再是現在我們所看到的，具資質的物業管理企業可以通殺，既可以管住宅、也可以管學校、還可以管商業和廠房。其實，不同類型的物業在日常管理中，其專業化的要求和差別還是很大的，住宅顧客的需求點和學校物業的需求點是不同的，工業廠房顧客的訴求點和辦公樓宇顧客的訴求點也是完全不同的。我相信，在未來的時間內，物業管理行業將逐步細分市場，更強調專業化的管理，即展會管理需要由擅長管展會的物業公司承接、城市區域管理由擅長此專業領域的機構承接等，這樣也對物業管理企業的專業、細致的服務提出了更高的要求。物業管理行業的市場細分，不僅有利于突破保安、保潔、保綠和保修等傳統的勞務型運營模式，更能

夠促進物業企業真正從客戶服務的角度延伸業務領域，例如，對高端別墅項目在基礎服務的基礎上，為客戶提供的私人房屋托管、私人園林養護、代為接待親朋等針對性的特色服務；對酒店式公寓的業主提供酒店經營的服務等，通過市場化的專業服務為顧客提供更專業、細致的服務，提高企業價值。物業管理的專業化程度更高在低碳環保理念和節能技術盛行的今天，大量新技術、新材料和環保技術的應用，也促使物業管理公司必須提高自身的專業化程度，通過新技術、新材料、創新的管理方法提高項目的智能化程度；通過進一步細化、明確物業管理服務的標準，提升項目管理與服務的質量；通過采用各種節能降耗的措施，減少日常維護和運營的能耗，降低客戶需要支付的管理成本……這都是物業管理企業在發展中必須面對的課題。事實上，物業管理的核心產品是管理，通過高效率的管理，延長設施、設備的使用壽命，延長建筑物的使用壽命，而優質顧客服務是物業管理永恒的主題。但由于目前國內物業管理的發展才經歷了30年，而且大家都是在摸索中理解和實施物業管理，所以，很多企業對物業管理的核心產品并不了解，行業的專業人才也十分缺乏。同時，顧客對物業管理好壞的關注點也僅僅停留在小區環境的干凈整潔，服務人員是否有禮貌等感觀接受狀態，而對于物業管理真正的核心價值“延長設施設備的作用壽命，延長房屋的使用壽命”的關心少之又少。物業管理的法規將日趨完善由于物業管理行業在中國發展時間比較短，且行業本身發展尚不成熟，使得物業管理行業也出現了服務質量參差不齊、業主投訴問題不斷的現象。更重要的，未來市場上將涌現出大量的如：設施、設備的保養和更新，房屋老化，鋼筋銹蝕，社區配套的垃圾站、公廁等修繕或更新等問題，大型設施、設備維修基金的不足，從而促使政府主管部門必須要加快規范物業管理行業的相關法律法規的工作進程。結合《物權法》的頒布，未來政府主管部門將更多地向市場角度出發，思索如何提高顧客對共同擁有物業的認識意識，如何判斷物業管理公司的管理失誤，并建立起相應的法律法規，促進行業逐漸邁向規范、有序的道路。讓顧客愿意付錢在物業管理市場日益競爭激烈的今天，由于人們的生活水平提高了他們對工作、居住的環境、服務品質的要求也愈來愈高，物業企業究竟要提供什么樣的服務來吸引顧客選擇自己？物業公司僅靠過去傳統的保安、保潔、保綠、保修等基礎性服務，難以滿足業主更高的期望，如何使顧客感受到“超出期望值”的滿意和驚喜，是物業公司在面對激烈的市場競爭中要認真思考的問題。因為，在過去計劃經濟的時代，人們不需要服務；而在經濟高速發展的今天，我們看到，相對于容易復制和模仿硬件的品質標準，實際上消費者需要更多的是個性化的、極富特色的軟性服務，而不再是簡單的替業主買油或買米，這些只是急業主所急，想業主所

想的幫助顧客排憂解難的服務，而不是真正能夠體現物業管理的行業價值的工作內容或贏利模式。如何讓顧客愿意付錢？我相信：更多物業公司應該明白成功建立品牌是一個耗費時間和耐心的過程，品牌化是一項以信任、尊敬和一致性為基礎建立關系的長期而主動的活動。我們希望拓寬物業管理的界限應該說，物業管理行業歷經30年的發展，已成為城市建設和管理的一個重要產業。然而，由于物業管理行業的成長歷程是脫胎于房地產體制改革的房管機構，且大部分成為地產發展商的服務機構，一些發展商為了促進項目的銷售，通過高成本運作、低價格收取管理費的方式來吸引購房者，然后通過向物業公司的不斷輸血來進行超成本運作，也導致業主、乃至眾多業內人士，對物業管理本質產生誤解，忽略了物業管理服務的真正價值，使得行業無可避免的成為了勞動密集型的微利行業，從根本上限制了行業發展。這也使得物業管理企業未來在發展困境下，必須面對自身生存和發展的問題，從而走向“被迫創新”的道路。很多物業公司已將業務領域拓展到了物業租售、地產推廣代理、裝飾設計工程、為顧客提供洗衣、配餐、病人的運送及護理等社會服務內容，也往往容易因此而減少了對物業管理行業主營業務的投入。有調查表示，大部分業主愿意享受更好的服務，但不愿意增加支付物業管理費用。種種原因促使物業管理企業在沒有提高自身主營業主專業度的情況下，迫于生存和贏利的需要，而被迫投入到其他領域的業務發展中，導致本來就對物業管理不理解的狀況愈加嚴重，這是值得整個物業管理行業所警惕的。物業公司更多要在自身的專業服務上進行創新，在當前人員成本及各項費用不斷上漲的情況下，認真研究如何更有效的實施“低成本運行”，即如何用更少的錢為顧客提供更好的服務，而不是在忽略自身主營業務的情況下，偏離主業的創新贏利模式。我相信，隨著中國經濟的發展，中國物業管理行業在面臨諸多挑戰的同時，也將面臨更大的機遇，物業管理的明天會更美好！

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第二篇：物業管理

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物業管理企業迎接入世挑戰的策略

2001-10-11

品牌：企業的核心競爭力

21世紀是知識經濟的時代，也是全球經濟一體化的時代，市場營運的主體已經從“企業”讓位于“品牌”。“品牌”是市場中最具決定性的要素，也是企業的核心競爭力，是企業的無形資產。物業管理企業如果沒有市場中被廣泛認可的“品牌”，其在入世后的市場競爭中必將面臨被淘汰出局的危機。然而，打造一個有價值的物業管理服務新品牌，不可能一蹴而就，它是一項復雜的系統工程。作為年輕的物業管理企業，它必須利用自己獨特的經營管理服務理念、文化價值理念、先進的管理服務模式、嶄新的企業運營機制、以及具有自身特色的企業文化、社區文化，致力打造與國際市場、國際品牌接軌的具有鮮明自身特色的物業管理新品牌。

服務：競爭的決策質素

入世后企業面臨的競爭將是深層次、人性化、國際標準化服務的競爭。服務將是競爭的關鍵，服務質素是競爭的決定因素。物業公司應有針對性地將優質文明服務作為系統工程來建設。服務不分范圍，只要是合情合理的，都要盡最大努力去實現。具體工作中，除要高質量地提供房屋保養、治安、綠化、衛生、家政等常規項目外，還應致力于探索物業管理服務的內涵，為業主提供深層次的教育文化服務。深圳就有一家物業公司在全國首開先河地提出并實施了“名宅加名校”的戰略，在深圳創辦了深圳特區規模最大的學校和幼兒園，這一新模式實現了社區物業管理服務和社區文化教育服務的一體化。再加上在質量標準上與國際接軌，建立了16個內部運作及考核制度，24小時管理服務工作流程，很快就在當地樹起一面響當當的旗幟。

有限管理與無限服務

“有限管理，無限服務”，就是要淡化物業管理企業管理行為的行政色彩，把管理溶于服務之中。特別提出的是，這種淡化并不是在管理力度及管理能力上的弱化，反過來，它應該是對社區房屋、公共設施、機電設施等管理工作的強化。

物業管理公司在實現技防與人防相結合的同時，要把管理手段及方式的現代化、網絡化、信息化，不斷將現代科技革命的最新成果應用于物業管理，通過小區智能化建設，持續提高物業管理的科技含量。

人才也是資本

市場競爭成敗，很大程度上取決于人才的競爭。人才是物業管理企業最活躍最有活力的因素，人力資源是第一資源。因而，企業必須把對優秀人才的管理和激勵提升到人力資本的高度，把人力資源作為一種特殊的資本運作。現代企業之間的競爭，已從資本和規模兩個傳統的競爭領域轉移到了人才競爭領域，物業管理企業對人才應該有憂患意識和危機感。

物業管理企業在人才競爭方面，必須樹立起自己獨特的企業人才觀，使人才既進得來也留得住，還不斷有進步。應堅持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構筑企業的人才高地。同時建立有效的激勵機制，始終把員工培訓放在企業發展戰略的高度來對待。這種激勵機制應包括5種：榮譽激勵、物質激勵、參與企業民主管理活動的激勵、升職激勵和提供學習深造機會的激勵。員工培訓方面重點抓好物業管理法規知識、崗位技能、消防知識、服務意識、禮儀禮節、職業道德、電腦操作以及文化科技知識等方面的培訓。通過運用各種手段，造就一支年輕化、知識化、專業化，政治過硬、思想活躍，具有豐富實踐經驗和開拓創新精神的物業管理新軍。

文化企業發展的永恒主題

在現代社會，文化的功能和作用日益凸現，并從各個層面滲透于人們的工作、學習、生活及一切社會活動中，日益明顯地改變著人們的價值觀念和認知水平。現代企業，只有依靠先進的文化價值理念和經營理念，才可生生不息。

物業公司應當認識到，企業的文化行為必須與企業的市場競爭及企業的發展戰略緊密地聯系起來，從營銷的角度來審視自身的文化行為，把企業文化上升到企業經營和市場推銷的層面。同時，使企業文化與社區文化相互協調與融合，并促使二者之間實現良性互動，在企業內部，有一種“追求精彩每一天”的價值取向。

在社區文化中提倡人文關系，通過科普文化、環境文化、休閑文化、視覺文化、網絡文化等的營造，為社區成員提供商品味的文化服務。

來源：中國房地產報

當前物業管理中迫切需要解決的問題

2001-09-30

一、要“斷奶”，割斷與母體的關系，真正成為獨立的具有法人地位的物業管理公司。

目前不少城市房管部門和直管房單位的物業管理公司，基本上是由房管所(站)的公房經營維修人員和各單位的后勤、管房的人員組織起來的翻牌公司。此類公司牌子是新的，但機制和觀念還是舊的，實質上還是“政企不分，吃大鍋飯”。遇到經費虧損就向“母體”——房管局(處)報帳。單位自管房的物業公司也是由原來管房的和精簡下來的職工成立的，經費還是由單位列支的。開發商在樹樓盤品牌的同時，在“肥水不外流”的觀念支配下而建立的物業管理公司，實質上也是開發企業這個“母體”的附屬品，開發中的遺留問題由“兒子”背，經費缺乏向“老子”要等等。這類物業管理公司，與各自的“母體”存在著千絲萬縷的關系。由于其經營好壞并不與企業的存亡有關，有些雖名為獨立核算的法人企業，實際上還是靠各自的“母體”的“奶水”滋養，缺乏自身的激勵機制。當前大量依附“母體”的物業管理公司關鍵的是要堅決“斷奶”，使之真正成為產權明確、貴權明析、政企分開、管理科學的現代企業，以獨立企業法人的模式運作，走向市場，向市場要效益，在市場競爭中求生存、求發展，以適應市場經濟發展的要求。

二、要建立市場競爭機制。

目前，物業管理真正采取招標形式的并不多，大部分舊區房管部門的翻牌公司還自守著在其原來的行政管理范圍內地段的當然公司；新區大部分是由開發商為達到自己的銷售目的而建立的附屬物業管理公司；單位自管房的物業管理公司更是自守地盤自我管理，有的還排斥外地區、外單位的真正企業化的物業管理公司的競爭。因此，要真正動真格的引入市場競爭機制，由業主委員會自行公開招標選聘物業管理公司，讓他們參與市場競爭。但是要在商海中競爭、生存、發展，必須要使自己成為真正獨立的企業，脫離附屬地位，徹底轉變觀念，對原來的人員進行專業培訓，養成高度負責，刻苦耐勞的工作態度；建立和完善按市場需要的工作規范，以積極姿態投入市場競爭，以自己的良好信譽和實實在在的服務和合理的收費去吸引業主委員會的招聘。最近上海市新黃浦集團將直屬企業——合眾公司正式轉制為民營的物業管理公司。這種把管理和服務經營職能從集團所有權中剝離出來，為物業管理走向市場，創造了先決條件。

三、業主委員會的法律地位問題要解決。

在解決物業管理公司的附屬地位和進入競爭市場后，為了有利于雙向選擇，業主委員會的法律地位問題必須盡快解決，否則，所謂雙向選擇也是難以實現的。目前的實際情況是，居民委員會有一個《城市居民委員會組織法》。物業管理公司系企業法人，而業主委員會則什么都不是。有的城市雖然在試點中建立新型社區，但絕大多數地區，業主委員會系群眾自治組織，不具備法人資格，只是“上無頭，下無腳”的松散組織。目前，上海市把業主委員會定位為物業管理區域內代表全體業主對物業實施自治管理的組織。深圳規定，業主委員會經政府社團登記部門依法核準登記后，取得社團法人資格。杭州市在近期也進行了新型社區取代居民區的試點，這種試點在自治性的基層性方面，與業主委員會有重疊之處。它們之間有什么區別和聯系，如何界定它們之間的責權利，實際上還是有爭議的。到底如何使業主委員會成為具有法人地位的組織，還是深圳的辦法比較可行，這對全國物業管理行業來說，這是一個迫切需要解決的問題。

四、要“增血”。

“增血”就是要提高職工工資含量中的物業管理費用。現在全國除港澳、廣深等南方經濟發達地區外，普遍反映物業管理收費難。除了物業管理公司的素質好、制度全、服務好等等條件外，很重要的原因是港澳、廣深地區人均收入較高。現在他們的物業管理費與他們的工資收入相比比例已不算大。相對內地，職工每月平均五六百元工資收入，要交幾十元甚至一百元的物業管理費，實在有點困難。從理論上講，職工工資應該包括物業管理消費的貨幣化分配。將計劃經濟體制下房屋管理由單位完全包下來，改為由居民所在單位以貨幣工資的形式發給職工個人，再由個人自己去購買物業管理服務。據北京市測算，如果物業管理費補貼占工資的5％，工資年增長率應為8％，在此基礎上職工就可以承受基本的物業管理費支出。最近建設部住宅與房地產業司一位負責同志曾談到工資改革要增加職工的物業管理費用。這是非常合乎經濟改革的方向，而又非常合乎實際情況的政策措施。

五、要樹立物業管理也是商品的觀念。

我國實行計劃經濟體制幾十年，人們對住房是福利的觀念根深蒂固。由于當年實行的是低工資，住房和物業管理的費用均作了扣除，低房租中已包含了管理費。現在經過20多年的經濟體制改革，住房是商品的觀念基本上已被普遍接受。近幾年，個人購房的比例已逐年增加。但是由于工資提高遠遠跟不上房價的提高，人們對物業管理費用仍認為比過去房租高出不少，因而存有抵觸情緒。除了工資中應考慮增加物業管理的部分外，很重要的一條，就是物業管理也是商品的觀念仍相當薄弱。

物業管理作為一個新興行業，同所有服務業一樣，是以其特殊商品——對物業的維護和對業主的各種服務，并向社會提供這種商品，以滿足現代人們的需求為目的。這種“商品”的價值和使用價值都是客觀的和有形的。事實已經證明，由物業管理企業提供的優美的居住環境以及小區治安和精神文明建設，在現在和將來都將影響物業的價值。如果同意物業管理服務也是“商品”，那么消費者用貨幣購買這種“商品”也是天經地義的事。

作者：李國文 來源：《南方房地產》

物業管理服務的按質論價及其意義

2001-09-27

所謂“按質論價”，就是按照同一市場上同類商品質量的差別規定不同的價格，分等定價，實行優質優價，低質低價，同質同價。這是市場交易中公認的一項基本原則。在物業管理市場上，銷售的商品是物業管理服務。如果從市場上銷售的商品這一角度來看待物業管理服務，同樣可對其實行按質論價。

一、物業管理服務按質論價中“質”的內容

對于服務質量高的物業管理服務就應允許高收費，而對于服務質量低的物業管理服務就應實行低收費。將物業管理服務的質量與其收費掛鉤，根據服務質量分等定價。為了推行按質論價，首先必須明確物業管理服務中“質”的內容，即物業管理服務質量的內涵。就物業管理服務來說，在考察其質量問題時，應考慮以下兩個方面的內容。

第一，“質量”要反映物業管理服務滿足住戶或業主需要的基本特性，即物業管理服務作為商品所體現的使用價值。物業管理服務質量是通過其滿足住戶明確或隱含需要能力的大小來反映的，其滿足住戶明確或隱含需要的能力越大，物業管理服務的質量便越高，反之，服務質量便低。這里所強調的便是物業管理服務作為產品所體現的使用價值。物業管理公司所生產的產品是服務，即為物業委托人提供管理、技術和勞務的服務。這種服務產品和其它行業的服務產品相比復雜得多，具體表現在于其項目多、范圍大、時間長、技術專業性強。因此，在考察質量問題時，應考慮物業管理服務的特性，要依據可以觀察到的和需經顧客評價的特性對服務質量加以明確。具體來說，從可以觀察到的和住戶或業主的角度出發，對物業管理服務質量有影響的特性主要包括在以下四方面：

首先，是從事物業管理服務的人員和物質資源。物業管理服務與一般商品的重要區別在于，一般商品通常以具體的物質形態為其存在的形式，并可用儲存的商品來及時滿足市場的需求；而物業管理服務是以提供管理、技術和勞務這種“活”勞動作為其存在的形式，無法采用儲存的方式來及時滿足市場的需求。因此，為了及時滿足業主或住戶的需要，確保物業管理服務的質量，從事物業管理服務的企業必須具備必要的人員和物質資源。

其次，是業主或住戶在享受物業管理服務過程中出現的等待時間、提供時間和過程時間。從顧客的角度出發，在享受服務過程中都希望等待的時間短、提供服務的時間及時，且提供服務過程的時間快(敷衍了事者除外，這里強調的是多、快、好、省)，這也是衡量物業管理服務質量高低的重要因素之一。而對于享受物業管理服務的業主或住戶來說，他們在享受服務過程中同樣希望如此。如果物業管理服務無法做到等待時間短、提供服務及時和服務過程快，將會難以滿足業主或住戶的需要。

再者，便是物業管理服務的衛生、安全性、保密性和可靠性。物業管理服務作為商品來說的使用價值在于它能滿足業主或住戶的需要。但是，如果業主或住戶在享受服務過程中無法得到衛生、安全性、保密性和可靠性的保障，物業管理服務的質量便無從談起，這也是對物業管理服務質量最基本的要求。尤其是衛生、安全性，根據我國的《消費者權益保護法》第七條，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。如果在提供物業管理服務的過程中無法保證衛生、安全性，面臨的不僅僅是質量問題，恐怕還要承擔相應的法律責任。

最后，是在提供物業管理服務過程中所表現出來的應答能力、方便程序、禮貌、合適、勝任程度、可信性、準確性、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯絡。而在物業管理服務中，物業管理公司是通過服務人員的具體服務行為與業主或住戶進行交流、溝通，要滿足業主或住戶的需求，就必須對物業管理人員的行為能力、道德素質制定相應的規范要求。從行為能力未看，主要是指物業管理服務人員的應答能力、方便程序、合適、勝任程度、準確性、完整性、技藝水平、有效的溝通聯絡等方面；而從道德素質來看，主要是物業管理服務人員禮貌、可信性、信用等方面。如果對物業管理服務人員的行為能力和道德素質不作出相應的規范要求，物業管理服務的質量便無法得到保證。

以上是從物業管理服務滿足業主或住戶的使用要求出發，在考察其質量時所應具備的基本特性。但是，在商品交換中，商品的質量不僅是指商品的使用價值，同時還包合必不可少的社會經濟內容，即物業管理在滿足業主或住戶需要的同時，要為業主或住戶帶來相應的經濟效益。

第二，“質量”要反映物業管理服務所體現的社會經濟內容，即物業管理服務的有用程度所帶來的社會經濟效益。從經濟學的角度來看，物業管理服務質量是指物業管理服務這種商品的有用程度所帶來的經濟效益。從商品的角度來考察物業管理服務，我們可以將物業管理服務質量分為生產質量和消費質量。生產質量一方面包括提供物業管理服務過程中所創造的體現其使用價值的各種基本特性，它在提供物業管理服務過程結束后就被確定下來；另一方面還包括具有這種基本特性的使用價值能給消費者帶來的經濟效果。這并非生產和消費兩個不同的質量標準，而是在交換中。生產質量轉化為消費質量，才成為社會質量。如同商品的價值決定與價值實現一樣，物業管理服務的生產質量是在提供物業管理服務過程中確定的，但在交換中，還有個被社會承認與否和承認程度的問題，即消費者從經濟上考慮能否接受該服務的問題，這就是消費質量。因此，消費質量在社會質量的形成中起著決定的作用。

在物業管理服務這種商品的交換過程中，物業管理公司提供具有一定質量的使用價值，而業主或住戶則對所需服務的使用價值進行“估價”，即對它的質量進行檢驗。對物業管理服務質量的檢驗，實質上就是衡量不同服務質量所帶來的經濟效益大小，享受該服務是否值得。不論是對物業管理公司、還是對業主或住戶，使用價值的不同質量都會帶來不同的經濟效益。物業管理公司和業主或住戶交換雙方所要求的經濟效益得到均衡，或者說交換雙方的經濟效益都得到滿足時，交換才能成立。這時，物業管理服務的生產質量和消費質量就均衡為社會質量，而它所反映的效用，就是社會經濟效益。可見，物業管理服務滿足業主或住戶需要的基本特性，是社會經濟效益的物質基礎。然而，社會經濟效益大，并不一定要求物業管理服務的基本特性最好，而是要求物業管理服務的基本特性所帶來的價值增長最大。

因此，物業管理服務質量這一概念的社會經濟內容，是指物業管理服務的使用價值滿足社會需要的程度，它是由帶來一定社會經濟效益的物業管理服務的基本特性所確定的。正是這個意義上的質量才是物業管理服務按質論價的價格所依據的質量。

綜上所述，在對物業管理服務實行按質論價的過程中，我們考察其質量標準內涵時，既要反映物業管理服務滿足住戶或業主需要的基本特性，即物業管理服務作為商品所體現的使用價值；又要反映物業管理服務所體現的社會經濟內容，即物業管理服務的有用程度所帶來的社會經濟效益。在綜合考慮物業管理服務滿足住戶或業主需要的能力及其有用程度所帶來的社會經濟效益基礎上，再來確定物業管理服務的價格，這才是物業管理服務的按質論價。

二、物業管理服務按質論價的意義

前面探討了物業管理的按質論價，那么，它對物業管理行業的發展有何現實意義呢?我以為主要有以下兩方面的意義。

第一，實行按質論價，可以更好地滿足對物業管理服務多層次的市場需求，正確引導對物業管理服務的消費行為。

通過實行按質論價，一方面，要求物業管理公司根據擬提供服務的質量標準，合理制定相應的收費標準，更好地滿足物業管理多層次的市場需求；另一方面，讓消費者即業主根據自身的經濟承受能力，來選擇自己所需要的物業管理服務，正確引導業主對物業管理服務的消費行為。

第二，實行按質論價，可以規范物業管理公司的定價行為，促進物業管理行業的公平競爭。

物業管理進入“競爭”的時代已是不言而喻的現實，如何迎接競爭，規范競爭，抑制競爭的負面作用，促進競爭的積極作用，在物業管理行業內推行按質論價，不啻為良策之一。通過按質論價，規范物業管理公司的經營行為，讓業主明明白白消費，在行業內真正地開展公平競爭。這也是在物業管理行業推行按質論價的意義所在。

作者：杜江南 來源：《中國房地產》

當前物業管理狀況透析及其對策

2001-09-20

一、當前物業管理狀況的原因分析

當前，我國的物業管理公司大致可分為四類：一是由房管所(房管站)轉軌組建的；二是由房地產開發商為解決售后服務而自行組建的；三是由大型企事業單位在機構改革中逐步推向社會的后勤科室轉變而來的；四是從事專業物業管理工作的公司。物業管理水平已難以適應現實的需要，前進中的絆腳石主要有以下幾個方面：

(1)小區的規模不大，直接影響到物業管理的規模效益和品牌效應的形成，而規模效益的形成是物業管理健康發展的最基本條件。我國住宅供應雙軌制導致了自管公房的大量存在，其公有住宅的使用管理，充其量只能是企事業單位后勤的一部分，根本不可能建立物業管理市場。住宅商品化程度無法提高，物業管理市場化就沒辦法實現，更談何規范效益了。另外，不少城市的小區規模小，有的小區充其量只能算是組團，小規模的住宅群不利于物業管理規模效益的實現。(2)物業管理行業利潤低，任何行業的生存與發展，都必須以一定的產業利潤作為存在的條件，如果一個行業的利潤率低于社會平均利潤率，那么這個行業的資源將自由流向高利潤的行業或被掠奪。早些時間，論壇上多引導物業公司從事多種經營，通過其他行業的經營成果來扶持本行業的發展，從中就可看出物業管理行業的利潤如何了。

(3)業主對物業管理的觀念有待改進。由于我國長期的住宅消費模式是福利型的，使業主們還不大習慣物業管理有償服務的觀念，如今讓他們“花錢住房子”，就容易產生對物業管理的過分要求，憧憬著少收費，多辦事，辦好事，唯美主義思想較為嚴重。物業管理行業處于市場經濟中自然脫離不了等價交換、有償服務的準則，“天下沒有免費的午餐”。香港物業管理的協議定價方式滲透了有償服務的方式，南京推行的等級收費方式也昭示著一分錢一分貨的市場準則。另外個別業主的道德水平也阻礙物業管理市場的規范發展，亂丟垃圾、亂停車、不繳費等現象時有發生，似乎這些“特權”就是他的本事。道德水平是維護市場經濟良性發展的不可缺少的要件，道德水平的低下直接增加了物業管理的成本，最終影響到物管的質量。個別業主對家庭小圈圈很看重，裝修等富麗堂皇，而對社區環境卻漠不關心，難怪有外賓大為感嘆小家與大家的反差。

(4)物業管理行業的人力資源匱乏。物業管理較低的行業利潤率、瑣碎的日常工作，不能吸引相對優秀的人才投身到物業管理行業，人才的流失也十分嚴重，更多的人將物業管理公司當作了工作的跳板。

二、物業管理應加強的幾個方面

良好的物業管理是房產保值增值的關鍵。一個物業管理企業不僅要運用現代化管理科學和先進的維修養護技術對房屋建筑和附屬設施、場地以及物業區域、衛生、綠化、保衛等實施專業化管理和維護服務，還要創造良好的社區文化，為業主創造一個優質、舒適的居住環境。

作為政府部門要制定物業管理發展規劃，完善政策措施，擴大物業管理覆蓋面。在鞏固新建住宅小區物業管理成效的同時，應有計劃地對舊住宅進行整治、改造、出新。要加強法制建設。明確各方的權、責、利，在市場準人、行業規范、權利與義務、收費標準、糾紛處理、法律責任等建立約束規范機制，形成對物業公司、業主、開發商一個有效的約束。政府應著力培育符合市場要求的有利于等價交換的社會經濟關系，同時要造就一個合格的高質量的業主委員會，內它來具體主張物業管理市場消費者的權利。在小區的規劃時，要做到統一規劃、成片開發、增加小區的規模，促進物管的規模效益。加強物業管理的宣傳，正確引導人們對物管的認識。在物業管理不成熟的市場條件下，媒體更應該扶持，不能一棒子打死，要多份關愛。要制定出合理的物業收費指導標準，我國的物管收費標準在一陣“禁止亂收費”的潮流影響下，已偏離了市場規律。據介紹，物業管理水平較高的深圳市，它的高級住宅物業費在4．5-5元／平方米，是一般中等城市的6-7倍。試想低下的收費能創造出一個高品質的小區嗎? 作為物業公司，要走規范化、規模化經營之路。物業管理服務有形性的缺乏決定了物業管理企業品牌和內在品質的重要性。要實施品牌戰略，以品質取勝。要做好“服務者”的角色定位，樹立服務意識，提高服務質量。物業管理服務工作不能僅停留在淺層的修修補補上，而要不斷挖掘深度，加強創新工作，減少物業管理的營運成本。如一卡制，業主在社區內發生的所有費用(包括水、電、閉路、物業費等)，都通過一卡來解決。通過購買充值卡來買水、買電消費，這也是一種催繳方式的突破。

作者：黃椿 來源：《中國房地信息》

淺析我國物業管理發展的新趨勢

2001-08-29

目前，物業管理企業普遍存在著企業規模小，專業人才少且分散，難以發揮群體功能和綜合實力，而且絕大多數企業存在著經濟效益差，虧損嚴重等問題。全國除萬科、中海、金地等少數物業企業管房面積超過600萬平方米外，物業管理企業平均管房面積偏低。要改變物業管理這種小兵團分散作戰的局面，形成“航空母艦”，發揮團隊的整體實力，走集團化發展道路，就必須組建一批實力雄厚、人才集中、專業技術力量強、一業為主、多種經營，具有市場競爭力的物業管理企業集團。

1、集團化發展有利于集中企業的優勢，提高物業管理服務的整體水平。我國的物業管理已進入了快速發展時期，隨著物業管理市場的形成，企業間的競爭將日趨激烈，競爭的焦點突出表現為管理水平和服務質量。滿足人們對生產、工作和生活環境及質量的要求，必須有一批能夠代表行業發展方向的骨干企業為核心，組建成物業企業集團，使集團成員企業的管理水平和服務質量實現優勢互補。

2、集團化發展有利于改變物業管理企業經營規模小，經濟效益差的局面，實現規模效益。組建物業企業集團，與原單獨的物業管理企業相比，不僅企業集團的規模大，而且人才、資金集中，技術力量強，可以通過集團的整體實力，在市場競爭中奪得更多的物業管理項目，進而改變單獨物業管理企業僅管少數物業項目的狀況，實現規模效益。

3、集團化發展有利于發揮人才優勢，改變人才、技術分散的格局。人才資源是物業管理企業經營活動的關鍵。物業管理是集房屋管修、設備設施管理、綠化管理、環境衛生管理、治安保衛消防管理及公共服務、專項服務、特約服務于一身的管理。它要求從事物業管理的人員，不僅要有較高的文化素質、思想素質和敬業精神，而且要有專業技能。目前，物業管理企業中人才缺乏的現象較為普遍。組建物業企業集團，可以通過對集團成員企業人力資源進行重新的組織和調整，將分散的人才資源實行優化組合，集中人才優勢，使企業人才形成最佳結合。

4、集團化發展有利于拓展經營領域，實現企業發展的良性循環。現在許多物管企業僅局限于物業管理，難以向其他經營領域拓展。組建物業企業集團，可以在重點搞好物業管理服務的同時，據自身的優勢，擴大經營范圍，組建若干分公司。通過多種經營，壯大企業的經濟實力，彌補物業管理服務收費的不足，進而實現企業發展的良性循環。

5、集團化發展有利于參與市場競爭，在競爭中求生存、求發展。在市場經濟條件下，占領市場是每個企業追求的目標。我國石油、汽車等行業組建企業集團的實踐就是很好的證明，物業管理行業要實現持續發展，只有組建企業集團，才能克服企業單槍匹馬、孤軍奮戰的局面，使企業在資金、人才、技術、裝備、管理、服務上都具有競爭力，形成真正的“航空母艦”，在競爭中立于不敗之地。

6、集團化發展有利于走出國門，進入國際市場。從目前來看，我國的物業管理企業尚沒有打進國際市場，一是我國的物業管理還處于起步階段，物業管理服務的水平不高，難以進入；二是國際物業市場競爭激烈，單個企業孤軍奮戰、勢單力薄缺乏競爭力。只有將物業骨干企業組成企業集團，發揮整體優勢，用“聯合艦隊”打入國際市場。隨著我國加入世貿組織日期的臨近，我們更應從思想上、組織上、人才上做好準備。

組建物業企業集團應做好以下工作：一是要搞好可行性研究，防止盲目性；二是要遵循自愿的原則，防止行政化傾向；三是要保持適度的發展規模，防止盲目擴大；四是要保持適度的經營領域，防止過分追求經營多樣化；五要規范化運作，防止簡單化草率組合；六是要強化內部管理，防止忽視自身建設。只有這樣，組建起來的物業企業集團才能適應物業管理新形勢、新情況、新任務的要求，擔負起時代賦予的歷史使命。

來源：中國房地產報

第三篇：物業管理

偉峰〃物業

物業維修計劃管理

一、2014年物業維修工作總結（扼要）

（一）、2014年物業維修計劃合計59項，在6月25日對計劃執行情況進行了半年維修工作小結和調整。并新增諸如國際后墻飾面大修、天臺整體面層大修、地下室踢腳線粉飾維修、電梯大修、4—23層空調機臺護欄防腐維修等項目；諸如總部豪宅頂層所有陽臺防水翻修、更換下水井蓋、弱電井蓋、道路灑水箅子、監控室地板維修、別墅院墻砼柱；地梁飾面維修等項目諸如：東第供水系統改造、地下樓梯間及通道粉飾層維修、消防聯動系統整改與完善、13#樓開閉所電路改造等項目共計23項；加原計劃59項，合計為82項。截止2014年底共完成63項，尚有諸如國際幕墻維修、地庫出口玻璃維修、配電間加門、衛生間門大修等項目、總部別墅天溝維修、水系防水翻修、2#--5#樓窗臺倒坡墻滲漏維修、圍墻鐵藝維修與防腐維修等項目；東第1#、2#、3#、5#頂層管道井增設井門、屋面女兒墻涂料層維修、園區道路維修、北門崗亭改造等項目共計19項，轉入2015年物業維修計劃。全年物業維修完成計劃的76.83%、未完成的項目占計劃的23.17%，另外完成計劃外項目諸如國際監控室防靜電地板更新、監視屏更新、閥門、電流表更新、總部院門防腐維修、別墅3個露臺防水翻修，生活用水水箱大修；東第新發生的內墻面開裂維修、1#樓1單元、3單元供熱管道斷裂維修、9#、10#樓入口大門框外側防寒維修、11#樓負一層新增霍曼門等計劃外項目共計15項。

（二）、2014年物業維修計劃的完成和管理較2013年有較大進步，主要有以下幾方面：

偉峰〃物業

1、各管理處的負責人對物業維修項目的計劃管理、過程控制，事后控制和總結有較大進步。（舉例：計劃的完整性，維修工作的主動性，過程控制的嚴密性等，尤其國際維修、東第1、2、3、5#基礎防寒維修）

2、我們管理人員對物業維修所學及專業技術知識、常識的學習和掌握有較大進步，因而能及時的發現問題并能夠較準確進行分析、判斷和制定可行性強的維修程序、方法、對策。因此維修質量、進度的控制好于去年。

3、物業維修計劃編制和總結形式的創新特別值得總結和發揚。這種圖片加文字說明的維修計劃和總結形式讓人耳目一新，直觀性，對比性、準確性感知性特強，我今日在此為此舉創新再次叫好、稱贊。并望繼續發揮和完善。

4、與地產與專業施工單位或廠家的協調工作做得好，使維修工作順利開展，尤其東第，總部協調能力有長足和進步。

（三）、存在的問題和不足 1、2014年物業維修項目19項未完成，占計劃的23.17%，這個數據我們應引起重視、反思，并從自身查找原因。

2、與施工單位、廠家的協調工作仍有缺憾和未攻下的堡壘。致使維修項目未如期完成，榮海窗廠，使我們無奈，但遠大、涂料施工隊、真石漆施工隊、鐵藝施工隊、石材施工隊未完成的維修項目就占了11項，為未完成項的58%，若協調工作再進一步努力，項目完成率定會提高。

3、與地產協調維修時機未掌握好而導致了有些項目未按我們的計劃完成。時機未掌握好的原因是因為對地產施工季節的忙閑規律，技術間歇規律了解不夠。

4、地產和地產指派負責維修人的原因。

二、物業維修計劃管理

偉峰〃物業

上述總結的目的不是要大家承擔過錯責任，而是要通過總結達到提高，根據上述存在的問題和不是，我覺得應從以下幾個方面加強和提高。

（一）、物業維修計劃的編制

計劃編制→計劃實施→過程控制→驗收總結

所謂物業維修計劃，即在物業維修工作實施行動以前，預先編制擬定的具體項目內容和時間步驟。計劃是物業維修工作的第一程序，計劃編制和質量直接關系到維修工作的效率和質量，所以，計劃的編制是一項非常重要的工作，其作用為：

1、控制單項或多項維修工程進度；

2、確定、指導維修施工順序、持續時間、搭接關系；

3、是確定勞動力、資金、材料、計劃、編制依據。

1、計劃的編制程序

編制程序：維修項目調查與確定→編制維修計劃→報審→修定與計劃調整→物業維修計劃→維修計劃預算

2、計劃評價要點：

科學性、合理性、完整性、周密性、準確性、可行性。

3、計劃編制的相關要素： ①、統籌原理（略）

②、系統原理：即總計劃、單項計劃、外維計劃、自維計劃、材料計劃、資金計劃等從大到小，從宏觀到微觀，從全局到局部逐層分解，以保證計劃控制目標的落實。

③、彈性原理：調查、分析、預測、影響計劃實施的相關因素的可能性和程度，在編制計劃時留有一定的余地，使計劃具有一定彈性，以便在計劃實施時，可以利用這些彈性，縮短有關時間或改變它們之間的搭接關系，使之達到計劃控制的預期目標。

偉峰〃物業

④、信息反饋原理：計劃編制過程也是信息反饋過程，因此在編制計劃時要注意上下平行，內外信息的反饋，并進行認真分析比較，以確保計劃的編制達到6項評價指標。

鑒于物業維修計劃的特點、特性其它諸如網絡計劃原理、S圖、橫道圖原理不述。

（二）、物業維修計劃調整。

計劃調整是計劃控制的重要環節，一般按以下程序和方法進行調整：

1、分析

①、分析維修進度計劃出現偏差的原因；

②、分析產生偏差的項目是否為關鍵項目，若出現偏差的項目為影響正常使用和生活或安全的關鍵項目，則必須采取相應的調整措施，如總部水箱、國際地板、東第消防系聯動系統整改；

③、分析進度偏差是否大于總時差，若維修工作進度滯后偏差大于計劃的總時差，無論偏差大小，必將影響后續維修工作，則應采取相應的調整措施（國際大修例子）。

2、計劃調整方法與措施

綜上述分析后，維修進度主控責任人應調整產生進度偏差的關鍵項目和偏差值的大小，按下列方法和措施調整計劃。

①、改變某些工作間的邏輯關系，在工作之間的邏輯關系允許改變的條件下，采用改變關鍵線路和超過計劃工期的關鍵線路上的有關工作之間的邏輯關系達到趕縮工期的目的。（如：把依次進行的流水作業法改成平行或立體交叉的作業法，或把可搭接的作業面分段作業等等）；（如東第1#、2#、3#、5#樓地下防寒維修工程，門斗保溫工程、國際后墻工程等）。

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②、縮短某些工作的持續時間

主要用于電氣、水暖維修作業時間受限的項目，如供水、供電設備設施的維修、下水維修、防水維修等，須優化作業方案，不改變工作之間的邏輯關系，而重在縮短某些作業的持續時間，促使施工進度的加快。③、維修項目調整

物業維修計劃不同于其他企業的最大特點就是動態性特強，二年來深感與地產計劃大不相同，地產計劃調整項目很少，主要是設計變更，即總在發生新的維修項目，如東第圍墻開裂、供熱管道斷裂、總部水箱大修、別墅露臺滲漏、國際24層防水維修、閥門更換等等，另外，很多維修項目要由地產或第三方施工，我方被動性強，欲速不達，所以導致維修項目調整數量大的特征。如，2013年維修計劃項目增減36項，2014年增減33項，因此，須特別重視計劃動態性強的特性，及時調整維修項目來保證計劃的完整性。④、資源供應調整（資金物料）

鑒于物業維修計劃動態性特強的特點，因此資源亦應隨之調整，否則會因資源供應異常而導致計劃的正常實施，所以要及時調整好自有資源供應和最大限度的利用可爭取的外在資源（善借物者，以達天下）。⑤、起止時間的調整

鑒于物業維修計劃被動性強的特點，須及時調整某些項目維修的起止時間，以確保計劃的實施。（如東第11#樓后門斗的延后、國際停車場道路翻修的提前、總部水箱大修起止時間的確定等等）。

三、維修計劃過程控制

偉峰〃物業

計劃屬預先控制，實施計劃則離不開過程控制，過程控制非常重要，事關維修計劃能否如期實施和確保質量，所以，必須高度重視，決不可掉以輕心。過程控制措施主要有以下幾方面：

（一）、運用動態原理，加強過程控制。

當維修計劃進入執行、實施狀態時，具有很強的動態特點，總會出現二種情況，一是，計劃與實際進度相吻合，二是，計劃與實際進度不一致，或超前，或滯后，出現偏差。鑒此，維修管理責任人須跟蹤管理，加強控制，使實際工作按計劃進行。（例如國際后墻大修）。

（二）、運用信息反饋原理加強過程控制，維修計劃執行實施過程也是信息反饋過程。因此，在項目維修實施過程中，主管人要將維修起止時間、施工程序、作業方法、安全要求、聯系人及電話號碼等信息及時反饋給作業隊。作業隊再將進度，現場偶遇的特殊情況，變更作業方法等相關信息進行傳遞或向上反饋。以便工程部、管理處、物業總部及時分析、比較、決策，再向下反饋。如此不斷的進行信息反饋，達到有效控制的目的。（如東第門斗保溫維修，公司總經理接到信息后到場組織分析決策，如東第1#、2#、3#、5#樓基礎防寒維修的信息反饋過程）。

（三）、利用封閉循環原理加強過程控制。

維修項目控制全過程是：計劃→實施→跟蹤、檢查→分析、比較→調整→再計劃，形成一個封閉的循環系統。鑒此，物管處、工程部須利用這一原理，從編制計劃開始，即對實施過程跟蹤檢查，收集相關信息，進行分析、比較，找出產生影響原因和解決方案，確定整改措施，計劃。對在新的干擾因素作用下產生的新問題，偏差開始再次循環。（典型案例：總部水箱；東第1#、2#、3#、5#樓基礎防寒；國際防水維修）。

偉峰〃物業

維修過程控制是物業維修項目的主控環節，各管理處負責人和工程主管通過實踐對其重要作用，意義均有較深刻認識，且做得越來越好，望繼續發場。

四、影響物業維修計劃及實施的重要因素和對策

（一）、影響因素

1、季節影響：冬季，雨季；

2、氣象影響：雷雨、暴風、洪水、高溫、寒流；

3、第三方即施工方的影響：消極、推諉、拖延應付、罷修；

4、地產施工期的影響：搶工程進度，抽不出人員，地產主管維修負責人的作為；

5、資源供應的影響：購置零配件困難；非標準、非本地區廠家等；

6、隱蔽工程的影響：竣工圖標識不清，無竣工圖，隱蔽工程與竣工圖不符，隱蔽工程的變化，難以預測判斷的意外因素，天棚內維修作業障礙等。

（二）、對策

1、針對季節影響氣象影響因素，制定冬季、雨季維護方案、應急預案，防曬棚臨時暫設作業，避開該自然影響期等對策；

2、針對施工方的影響因素，采取直接、間接友好協調、協商，執著多次催促、督辦、變通索要材料、錢款，請地產施加壓力，棄約，訴訟；

3、針對地產施工期影響因素，可采取協商、懇請、懇求、闡明利害影響，說服對方，建議地產工長利用技術間歇期，或集中人力加班突擊等；

4、針對資源供應影響因素，可采取資源共享，到地產求助資金支援，到工地求援材料邊角料。信息共享、咨詢、網詢、求援、替代、外委加工、自加工等對策（國際自加工護欄、地腳護蓋、委托外加工軸桿；東第自制工具，求助工地維修傷損的道閘；總部求助工地加工制作電梯手閘等）。

偉峰〃物業

5、針對隱蔽工程影響因素，可采取上述講過的利用動態控制原理加強控制，關鍵是堅持跟蹤，強化過程控制手段，將隱蔽工程的不知、未知轉化為可知、詳知、認真分析，正確判斷，及時調整，果斷決策（過程控制16字方針）。必會獲得行之有效的結果（例6處水杠開裂、隱蔽故障點的分析判斷，9#、10#樓屋面隱蔽滲漏的分析判斷，林工對總部水箱滲漏的分析判斷，結果證明對策正確。反之，對策錯誤，結果肯定是錯的（就像肚子痛你往腳上抹紫藥水是不會解決問題一樣）。

吉林省偉峰物業服務有限公司

許大鵬 二○一五年一月二十日

第四篇：物業管理

一、加強教育學習，促進自身隊伍建設

我所自成立以來，就加強隊伍建設，對員工進行思想教育，組織員工軍訓、業務知識培訓、崗位技能訓練等，提高員工的綜合素質，全面打造學習型、務實型、服務型的隊伍。

（一）、為了增強“愛國、愛崗、敬業、奉獻”意識，提高全所員工的政治素養，一方面是以“三個代表”重要思想和“十六大”精神為指導，定期組織全所人員學習馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個代表重要思想，積極引導廣大員工進一步解放思想、更新觀念，不斷提高自身思想素質；另一方面，通過開展各種活動，對員工進行愛國主義、社會主義教育和革命精神、道德風范教育，立足本職，求真務實，發揚積極探索、勇于創新、艱苦奮斗、無私奉獻的敬業精神，爭創一流業績的隊伍。2004年4月，所團支部組織團員青年職工參加悼念革命先烈，緬懷英雄活動，參觀英雄紀念館，聆聽英雄光輝事跡，通過這些活動，大家受到了很大鼓舞，催人奮進增強了戰斗力，大大提高了職工的敬業精神。

（二）、提高員工的業務水平，培養一批業務技術過硬的收費隊伍。每月定期和不定期的組織所有收費人員進行業務知識和崗位技能培訓，并組織開展業務考試、相互交流、競賽活動等，不斷提高自身業務水平。2002在未開通前組織新招人員到其他收費所進行實地操作學習，在即將開通時，所又組織全所人員進行業務理論知識學習和實際操作演練，為開通順利進行收費做好充分的準備；2003年，所每月組織收費人員進行業務學習，并開展了如車型判別比賽、識別假行駛證、綜合業務知識競賽等活動，通過開展活動，促進了全所車型判別的統一、減少了車型誤判率；打擊了使用假行駛證偷逃通行費行為，挽回了一部分通行費損失；增加了全所收費員工的業務保有量，提高了收費業務知識水平。2004年，在2003的各項基礎上，還有的是對個別業務水平教差的收費人員進行強化培訓、所與所之間收費員進行異地交流、崗位輪換學習、管理人員下車道學習等。2004年4月份，在管理處收費科的組織下，與**所收費員進行了對調交流、學習。在交流過程中，收費員們都能夠嚴格按照“十六”字方針認真開展優質文明的收費工作，在工作之余討論收費操作、辨別假行駛證和判別車型工作中各自的經驗，在不斷的討論、學習和總結中提高了工作能力，通過交流學習，對所存在的不足之處進行了認真的整改。通過采取靈活新穎的方式營造濃厚的學習氛圍，每月召開全所員工進行思想交流、探討工作體會、疑難問題等來不斷提高收費人員思想、政治、業務素質，使收費工作逐步走向成熟；同時，鼓勵和支持員工利用業余培訓和個人自學有機結合起來，拓寬學習渠道，改善知識結構，通過各種進修方式參加成人學歷教育，不斷加強自身素質的提高。

二、完善組織，加強領導

成立以來，**所高度重視精神文明建設，把文明創建活動放在了重要的地位，將文明創建活動作為文明優質服務的重要目標和重要保證。組織領導上，成立了以黨政領導為組長，各科室負責人為成員的創建工作領導小組，按照職能負責創建工作的開展，把創建工作層層落實下去，從組織制度上保證對創建工作的領導，做到主要領導親自抓，分管領導具體抓，形成了齊抓共管，全員參與的工作機制，并以目標管理責任制的形式把文明創建工作列入考核內容。具體措施上，制定文明創建的規劃綱要和實施辦法，明確創建目標，將創建工作的近期任務和長遠目標有機地結合在一起，納入到整個工作當中。

（一）、定期召開創建工作領導小組會議，研究部署創建工作，檢查監督創建工作的落實情況，分析創建過程中存在的問題，及時采取措施并落實到實處，極大地提升了我所文明創建活動的水平。

（二）、全所動員，積極參與，強化創建意識，廣泛深入地開展創建工作。召開動員大會，大力宣傳創建意義，提高全體員工的思想認識，使文明創建活動真正成為每個員工的事，成為廣大員工的自覺行動，使廣大員工在參與中受到教育，在實踐中得到提高。

（三）、建立健全創建機制。我所根據實際建立健全了各項規章制度，進一步提高管理能力和管理水平。把加強班組建設和班組管理作為創建活動的重點，制定了相應的創建考核標準和考核辦法，定期檢查考核，實行了動態管理，做到獎罰分明，有效的激勵了班組、員工的創建積極性。

三、建立健全各項規章制度，改善創建環境

沒有規矩，不成方圓，內業管理離不開規范的管理制度，我所始終堅持按照“抓管理、打基礎、抓服務、創文明”的指導思想，堅持以人為本的管理方式，重視制度建設，結合有計劃、有考核、有總結的工作機制，規范內部管理。全所上下統一制定了所長、辦公室、收費科、收費班長、收費員等各個崗位的工作職責，根據工作要求制定完善了《收費紀律考核細則》、《衛生管理制度》、《臺帳管理制度》、《監控管理制度》、《實行四班二運轉制度》、《競聘上崗、末位淘汰實施方案》、《安全生產責任制》、《食堂就餐制度》、《文明班組、文明示范員評選辦法》、《開展三文明評選活動補充規定》等一系列規章制度，狠抓落實，嚴格制度管理，作到有章可循、有據可依。同時為了保證各項規 章制度的落實，我所建立了相應的組織檢查監督體系，成立了“文明創建工作領導小組”、“環境衛生考核監督小組”、“安全生產工作領導小組”、“三文明評選考核小組”、“競聘上崗考核小組”等多個領導小組，實行所長親自抓，分管人員具體抓。通過考核激勵機制的建立，促進了各項工作的順利開展。

改善環境，提供良好的服務設施，我所在開展創建過程中，認真抓好收費所的環境衛生，保護好花草樹木、做好綠化、美化環境工作。搞好環境衛生，創造一個優美的、舒適的服務環境，對大樓、車道、食堂、宿舍等進行衛生包干區，做到每天“三部曲”即擦、沖、掃，每月定期徹底打掃，值班的管理人員到車道協助當班人員沖洗車道，當班人員隨時做好收費區域衛生保潔工作，衛生考核監督小組實行檢查監督，打造一個“暢、潔、綠、美”的工作服務環境，2003年我所在全所員工的共同努力下，被**縣評為了縣級“衛生先進單位”，同時在2004年，我所也已順利通過創建“市級衛生先進單位”的初次考評。

四、加強收費管理，開展三文明評選

我所嚴格按照高速公路有關法律法規、管理辦法、收費標準等，全面貫徹“安全暢通、依法征費、文明服務、應征不漏”的工作原則來開展收費工作。提高收費員的業務技能、服務質量、確保收費工作順利開展，通過對全體收費員、監控員進行全面的系統、業務培訓，促使收費員、監控員能熟練掌握各項崗位技能；加大稽查力度，對每位收費人員的文明服務進行跟蹤稽查，并對收費業務、收費紀律、唱收唱付等方面通過監控、監聽、現場稽查、突擊檢查等方式來開展稽查工作；積極與其他兄弟收費所開展車型判別、辨別假行駛證等業務交流，針對收費工作中遇到的車型判別問題及時通知對方所，并進行討論和統一，對個別水平不高的收費員進行強化培訓提高辨別能力。我所積極配合高速交警，開展對假行駛證的協查工作。在處收費科的帶領和指導下，本所全體職工繼續虛心學習有關真假行駛證的有關判別知識。經過兩年來的實踐、交流、總結和積累，各收費人員均具有較強的辨別能力和處理能力。發現司機使用假行駛，就將車輛型號和車牌進行登記匯總上報，力求全線統一，從而減少費源的流失和車型改判率。每月開展“文明班組”、“文明班長”、“文明收費員”評比，提高收費員文明服務業務水平和競爭意識，同時為了明評選的公平性、真實性、合理性，所考核小組針對2003年評比辦法，進行了修改和補充，從實際出發，細化考核評選條列和內容，讓員工能及時找出與別人的差距，及時解決提高。通過開展三文明評選活動，涌現出了一批優秀的收費員工，起到了帶頭模范的作用，帶領著我們收費人員全面的提高，使整個收費所形成你追我趕、不甘落后的新氣象。

五、積極開展文明服務活動，拓展服務內容

**所自開通以來，就以開展文明創建活動為載體，狠抓文明服務，規范文明用語，要求收費員應時應景講好每一句文明用語。2003年，收費員僅僅局限于“你好！請走好！”、“你好！請付XX元，收你XX元，找你XX元，請走好！”等文明用語，2004年，為了減輕司乘人員旅途的勞累，能讓司乘人員真正感到賓至如歸的溫暖，同時也提醒司機朋友注意行駛安全，要求收費員靈活運用文明用語，加強微笑服務，如“你好！歡迎走**！”、“辛苦了！”、“一路平安！”“請不要超速！”、“XX處施工，請注意交通安全！”等等，為讓司機了解高速公路的特點，所要求收費員在保證準確、快速的售票、發卡的同時，必須為過往司乘人員提供便民服務，如發放小地圖、高速公路新交通規則、文明服務承諾等，并要求收費員必須掌握**的風土人情、熟悉**公路周邊縣市環境、大致要了解其他高速公路各出口周邊環境；根據收費職業特點，積極開展以收費為主題的活動，如開展演講比賽、文明服務業務知識競賽、判別車型、盲打比賽等業務技能競賽等活動，使全所員工充分掌握文明服務內容，讓收費在文明服務這方面成為一種習慣；在崗亭開展“送溫暖”服務，免費為司乘人員提供開水、修理工具等為司乘人員排憂解難。我所在文明服務方面等到了上級領導與兄弟所的表揚和肯定。

六、積極探索，不斷改革創新

隨著改革開放的不斷推進，市場經濟的深入發展，高速公路如何貫徹落實科學發展觀，打造浙江高速公路新品牌，充分發揮高速公路在創建文明行業工作中的示范作用，開創文明創建新局面，就必須與時俱進、大膽探索，不斷完善工作思路、體制和措施。

**所積極探索，學習其他收費所的先進經驗，并結合實際，于2003年5月1日開始實行四班二運轉工作制度。通過4月份的試運行，全所員工一致認為四班二運轉的上班模式有效可行。

1、休息時間的增多，使收費員更能以飽滿的精神狀態為過往的車輛服務，更出色的開展收費工作，2、在實行四班二運轉的上班模式后，我所文明服務質量相對提高，3、收費差錯率大大減少。

為了全面提高收費所的業務水平和服務水平，提高綜合素質，全面掌握各崗位技能，力處高效率、高運轉、高質量服務和高水平管理，打造學習型、務實型、服務型的隊伍，同時也為充分發揮員工的工作能力，挖掘優秀人才，任人唯賢，建立一套科學的用人機制，按照管委會、管理處有關實行輪崗、競聘上崗、末位淘汰制的要求，結合管理處效能建設有關通知精神，處領導把**所作為競騁上 崗和末位淘汰制實施的一個試點，作為效能建設的一部分。我所在8月份試行了競聘上崗、末位待崗工作，通過競聘上崗，使參加競聘人員都得到了很好的鍛煉與提高，也使優秀人才脫穎而出，同時也使其他員工受到了很大的鼓舞。遵循“公開、公平、公正”的原則，并以“能者上、平者讓、庸者下”為宗旨的崗位競聘，激勵員工發揮自己的創造性，充分調動了大家的積極性和競爭意識。

七、發揮工、青組織作用，加強宣傳力度

本著從實、從細、從嚴的原則，堅持不懈的抓好工會組織、團支部建設，開展系統的思想教育和政治理論學習，發揚敬業愛崗、艱苦奮斗的工作熱情和主人翁意識。團支部適時適宜地開展了乒乓球比賽、唱歌比賽、組織參加旅游節等一系列的文體活動，通過這些活動的開展，不僅豐富了職工的業余生活，還增強了單位的凝聚力、號召力及親和力。

重視宣傳工作，組織所里在寫作方面有特長的員工成立宣傳小組，搜集信息資料，利用黑板報、期刊、簡報等多種形式，宣傳收費所和外界的新風新貌、傳遞工作動態，依托宣傳陣地來加強職工的綜合素質，加強我所對外的透明度，提高文明服務質量。2003年先后創辦《收費期刊》、《簡報》、黑板報等，讓社會了解我們高速公路特點和了解我們收費所的政策法規，與同行、各單位之間增進了交流，對提高我所形象起到重要作用。我們還制定了文明服務標準、監督機構和投訴電話，提高了社會對我所的監督力度,從而推動我所服務水平再上一個新臺階。所在宣傳和爭創工作上開辟了新的陣地，同時與**縣旅游局取得聯系，由**縣旅游局出資制作了5000多張印有小地圖、服務承諾、咨詢電話的小卡片發放給司乘人員，不但提供給司乘人員方便，也提高了工作效率，擴大了宣傳范圍，樹立**收費所窗口形象。

八、加強安全生產工作，杜絕安全事故發生

安全生產工作一直是一項長抓不懈的重點工作，不能有任何僥幸心理，不能有絲毫麻痹思想，要充分認識到安全的重要性、長期性、和艱巨性，增強安全生產工作的緊迫感和責任感，我所在一開始就把安全生產工作放在首位。在2003年年初就對安全生產工作做了部署，結合實際情況制定了安全生產責任書，特別是對人員、票款的安全和系統、機電設備的安全做了進一步的細化，并與各科室班組簽定了安全生產責任書，同時要求科室班組與個人簽定安全生產責任書。人人簽定安全生產責任書，杜絕了僥幸心理、麻痹思想的滋生，有效的消除了安全事故的發生。

在今后的工作中，我們將根據收費行業的特點，以文明收費為宗旨，優質服務為目標，提高素質為根本，先進典型為榜樣，本著“文明服務、安全暢通、依法征費、應征不漏”的工作原則，強化窗口意識，樹立良好形象，為高速公路的飛躍發展作出應有的貢獻。

第五篇：物業管理

隨著人們住房消費檔次的提高，物業管理水平的高低日益受到購房人的關注。物業管理直接關系到入住后生活的諸多方面，然而，物業管理并不是完全由購房者說了算。事實上，現在的物業公司基本都是暫時由開發商或代理商確定的，對于購房者而言，關鍵是簽好物業管理合同，以保證自己的正當權益。

物業管理涉及以下幾方面的合約：

1．業主公約

業主公約是物業管理中一個極為重要的文件，它是全體業主遵守物業管理各項規章制度的行為守則。業主公約由物業管理委員會負責制定，由全體業主討論通過并簽字生效。業主公約的主要內容：

（一）業主大會的召集程序；

（二）對物業管理委員會成員的選舉與罷免程序；

（三）業主參與住宅物業管理的權利；

（四）業主對管委會和物業管理公司的監督權；

（五）業主使用物業區內公共場所及公用設施的權利；

（六）業主對住宅區或物業區內重大事項的表決程序等。

2．管理委員會章程

物業管理委員會負責制定出管委會章程。章程的主要內容如下：

（一）管委會的宗旨；

（二）管委會的組織機構；

（三）管委會成員的選舉方式及任期；

（四）管委會的主要職責、權利、義務、作用；

（五）管委會與業主大會的關系；

（六）管委會成員懲罰獎勵條款；

（七）管委會與物業管理公司的關系；

（八）管委會向業主大會報告制度等。

3．委托管理合同

委托管理合同是發展商或管理委員會與物業管理公司簽訂的合同，是物業管理公司對物業進行管理的法律依據。委托管理合同對物業管理公司的權利有明確的規定。

一般委托管理合同先由發展商與管理公司簽訂，然后由物業管理委員會與管理公司續簽。發展商的最初委托是臨時性的安排，而管理委員會的委托才是最終的。委托管理合同的主要內容：

（一）委托雙方名稱、性質、地址、電話；

（二）委托的內容、范圍、權限；

（三）收費的種類、標準；

（四）委托雙方的權利義務；

（五）委托期限；

（六）解約的條件；

（七）違約責任；

（八）獎懲條款；

（九）管理費收支；

（十）利潤及風險等。

4．管理公約

管理公約是房屋產權所有人（業主）和使用人與物業管理公司共同簽署并承諾共同遵守的行為守則。管理公約是物業管理工作中最為重要的法律文件，它涉及物業管理領域的方方面面。根據目前我國關于物業管理的有關法律與規定，物業管理公司是受廣大業主之委托才進入物業區進行管理的，他們之間的關系是聘用與被聘用、委托與被委托的關系。

大部分情況下，管理公約在物業管理初期由發展商自行管理或由發展商指定管理，但這都屬于臨時措施，所有業主并未因此而放棄重新選擇管理公司的權利，而這種權利的行使是通過業主管理委員會得以實現的。因此，一個完善的、體現公平原則的管理公約應該由管理公司和業主委員會協商共同制定出來。管理公約的主要內容：

（一）所管物業、范圍；

（二）業主名稱、物業位置；

（三）管理者提供服務的種類；

（四）各種收費的標準、繳費的時間；

（五）業主應遵守哪些具體規則；

（六）公共設施和地區的使用；

（七）業主的權利與義務；

（八）管理者的權利與義務；

（九）違反公約的懲罰條款；

（十）法律糾紛的解決方法等。

管理公約關系到物業區內的每一個業主的利益，所以每一個業主都有權仔細閱讀公約的每一條，都有權提出自己的修改意見，但這種意見應該通過業主管理委員會來反映出來。業主委員會要與物業管理公司密切合作，認真反復研究，結合各物業區的特點，制定出切實可行的公正的物業管理公約。一個物業區只有在有了一個完善的管理公約，由物業管理公司與每一個業主簽訂了該公約的基礎上，物業管理工作才能順利開展。

5．其它文件

除了業主公約、管委會章程、委托管理合同、管理公約這四個主要文件外，物業管理公司還要制訂出一系列的規章、制度、辦法來配合物業管理，如裝修辦法、安全守則、公共衛生守則、公用設施及公共部分使用方法、綠化管理辦法等。上述一系列文件確定了物業管理中各個角色的法律關系，也調整了各個方面的關系，使物業管理中各項活動井然有序地進行。

不交物業費就不給鑰匙對不對

開發商的理由

開發商為什么要這么做？道理很簡單，因為這樣做對開發商有利，尤其是開發商與買方存在爭議的情況下，開發商能取得爭議的主動權，迫使買方就范。因為目前在房屋交付過程中，產生的爭議比較多，比如房屋質量問題，承諾不兌現，小區公共配套設施及綠化沒有完成等問題，都在這個時候暴露出來，因為缺少解決此類問題的有效途徑，所以買方日后可能會以拒交物業管理費來與開發商抗衡，開發商為避免出現此類情況或預防日后的惡意欠費的買方，利用自身在交易過程中的強勢地位，制定對自己有利的交易方式。這種情況的出現有時也不僅僅是開發商自己的原因，也有物業公司的原因，因為物業公司與開發商存在法律上和利益上的關系，所以物業公司這樣做與開發商的理由大致相同，但對買方責任的承擔者要視具體違約內容而確定。

開發商的這種做法合法嗎？

開發商們的這種通行做法很難用合法與非法來簡單界定，要視具體情況具體分析。目前，通常狀況下，房屋買賣在交付過程中涉及三方當事人，即買方、開發商和物業管理公司。這里要特別強調一下開發商與物業管理公司的關系。通常情況下，開發商一般不直接以自己公司的名義來直接參與以后小區的物業管理，而是成立一個物業管理公司來管理物業，實力比較強的開發商有時也會向社會公開招標，招聘物業管理公司。無論是開發商出資組建并申請注冊的物業公司還是公開向社會招標選聘的物業公司，他們與開發商之間都是獨立的法人，各自承擔獨立的民事責任，相互之間并非單位與內部職能部門的關系。但在房屋交付的過程中，開發商一般都與物業公司之間有成文或不成文的約定，即開發商委托物業公司來辦理房屋交接手續。在房屋交付過程中，實際上與買方辦理交接手續的是開發商委托的物業管理公司，物業公司代理行為的結果由開發商來承受，即視為開發商與買方辦理房屋交接手續。在辦理房屋交接手續時，物業公司一般都要求買方先簽訂前期物業管理合同，交物業管理費，交納相關的稅費及其它費用，然后才能去驗收，驗收完畢后給鑰匙，如不交物業費，不簽訂前期物業管理合同，那么物業公司就拒絕與買方一同去驗收，拒絕交鑰匙。物業公司的這種行為可能是開發商的授權行為，即開發商允許物業公司這么操作，尤其是開發商在自己組建物業公司并管理小區的情況下，開發商的這種授權行為比較普遍。物業公司的這

種行為也可能是物業公司為避免日后欠費的困擾，自行決定的附加條件，并沒有得到開發商的授權。無論哪種情況，這種交鑰匙前必須先交物業管理費的做法都涉及到三個不同的法律關系，即買方與開發商之間的房屋買賣合同關系、買方與物業管理公司之間的物業管理關系或稱委托管理關系和開發商與物業管理公司之間的委托代理關系。目前房屋交付過程中的通行做法實際上是混淆了這三個不同的法律關系。嚴格來講，房屋交付是買方與開發商之間在履行房屋買賣合同，與日后買方和物業公司之間的委托管理法律關系無關。房屋交付應該按照買方與開發商之間事先在房屋買賣合同中的約定，只要符合雙方事先的約定，那么開發商就應該將房屋交給買方，而不應附加任何條件。如果超過了合同約定的最后交付期限，開發商仍然將附加條件單方面強加于買方，那么按合同的約定，開發商應承擔逾期交房的違約責任，除非買方接受開發商的附加條件。在存在合法的委托關系的情況下，物業公司的行為后果由開發商承擔，除非物業公司越權代理，事后開發商又沒有追認的情況下，開發商才能免責。如果開發商在工商注冊登記時在經營范圍中有物業管理的內容，開發商以自己的名義管理物業，且事先買方與開發商之間在房屋買賣合同中有約定，即房屋交付的前提條件之一必須是買方交了物業費才能給鑰匙，那么這種事先約定應該是合法有效的，雙方應按事先的約定履行合同，開發商不承擔違約責任。