第一篇：導游與游客矛盾形成機制與對策研究大全

1.部門地區出現一些黑導游。黑導指的是沒有正規導游證，沒有旅行社安排帶團者為黑導

對策：①導游自身接團的前提要有正規的旅行社簽合同，由旅行社計調安排出團，導游按旅行社接待標準操作旅游團，與客人簽合同，對客人有所保證．最好有穩定客戶與旅游團的操作能力，最好的掛一家旅行社，這樣有正規的合同與旅游公司。

②消費者自身要有維權意識。自覺不找黑導游。對于一些黑導游可以向有關部門舉報。

③政府部門加強查證的措施。城管部門應該加強管制。

2導游自身工作不負責任，沒有工作的熱心。講述的內容空洞，無聊。

對策：導游者自身①要永遠有積極的求知欲，取得了導游證，并不代表你就永遠是一個合格的導游員，而是要不斷的的學習、充實、提高。在旅游者的眼中，導游員應該是無所不知的“萬事通”。導游服務是知識密集型的高智能的服務工作，豐富的知識、廣博的見聞是做好導游服務工的前提。隨著改革開放，我國社會經濟的高速發展，文化內涵在不斷地豐富、知識更新的節奏在不斷的加快，作為一個導游員就要“與時俱進”，永遠保持積極的求知欲，以適應社會進步和發展的需求。更重要的是。要保持謙虛謹慎的態度，要切記“學海無涯”、“學無止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我師”。

②要有認真負責的工作態度。要時刻牢記導游的職責，認真學習《導游人員管理暫行規定》、《中華人民共和國國家標準導游服務質量》，努力的實施好旅游計劃，作好聯系、協調、講解等服務工作。堅持“賓客至上、服務至上、為大家服務、合理而可能”的四大服務原則細致、熱心、周到的作好導游服務工作。也就是一切工作以旅游者為出發點，以服務為出發點，時刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客的合理合法要求。服務過程中要堅持“為大家服務”的原則，不能有親疏之分，厚此薄彼，而應對每個游客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一視同仁；要堅持“合理而可能”的原則，在旅游服務過程中，要時刻關注游客的情緒變化，耐心傾聽旅游者的意見、要求，冷靜分析、仔細甄別，合理又能實現的，就努力的去做，如果沒有作好或是已經錯過機會，就想辦法及時彌補，以求最大限度的達到游客的滿意。不游客提出的不合理的、不可能實現的要求和意見，本著實事求是的原則，耐心細致、不急不躁的態度，給游客作出解釋和說明，得到游客的理解、信任，使游客心悅誠服。

③要有良好的精神面貌。也就是說導游員要時刻保持自己良好的儀容、儀表、神態、風度。首先著裝要整潔得體，不能衣冠不整，邋里邋遢；裝飾要得體適宜，不能過分注重修飾，要符合自己的身份特征；其次，待人自然大方，彬彬有禮；辦事果斷利落，不拖泥帶水；要精神飽滿，站有站像，坐有座姿，行走有度。在講解中口齒清楚、語調和諧、快慢相宜、親切自然、風趣幽默，給人以美的享受。在與游客交流的過程中要熱情周到而不阿諛奉承，活潑有趣而不輕佻討厭、自尊自愛而不狂妄自大。總之，作為導游員，時刻以飽滿精神，樂觀自信的態度站立在游客面前，以熱忱工作、誠懇的心態服務與游客，就一定能夠獲得大家的信任和支持，就可能帶好旅游團隊，并且取得滿意的效果。

④要準確、清楚、生動的作好講解服務。導游講解服務是整個旅游服務活動過程中極為重要的一個方面。包括途中講解、景點講解、自然景觀、人文景觀、歷史文物、民俗風情、城市市容，還包括參觀訪問、工農業考察、商務考察、經驗交流、座談會、咨詢等等內容。在導游講解過程中，我認為“準確、清楚、生動”三者相輔相成，缺一不可，首先“準確”是首當其沖，至關重要的，在講解過程中牢記“一偽滅千真”的教訓，切忌胡編亂造、張冠李戴、信口開河，這樣會使游客有被蒙蔽、愚弄的感覺，會引起游客的反感、責備、投訴，甚至否定一切，嚴重的影響旅游計劃的實施。要知道，旅游者在旅游活動中“求知”是重要的內容之一，而我們導游就起著傳播知識信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導游語言必須科學、規范，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望，我們才會得到游客的尊重和敬佩，這是順利完成旅游計劃的重要前提。其次，“清楚”是關鍵，在導游講解中，清楚、簡潔流利的語言表達，是導游語言科學性的又一體現。口齒清楚、言簡意賅、措詞恰當、組合相宜、層次分明、邏輯性強，避免使用生僻的詞匯和濫造詞匯，這是導游講解基本的要求；另外在講文物古跡、人文景觀時，其歷史背景、藝術價值、包涵的寓意、文化內涵都要講清說明。另外，“生動”是調和劑，是創造旅游團隊和諧氣氛的重要手段。如果講解過程中，語言平淡無奇，象和尚念經似的單調、呆板，會是旅游者感到索然無味，在心里上產生不耐煩或厭惡的情緒；而生動形象、幽默風趣、妙趣橫生的講解能夠創造出美的意境，可調整旅游者樂觀的心態、歡樂的情緒、濃郁的游興，創造的是一種和諧、歡樂、積極、高昂團隊氣氛，給人的是一種美的享受。當然，“幽默”要建立在“品位”上，列寧說過“幽默是一種優美的、健康的品質。”幽默應是有禮的、高雅的、不冒犯他人的健康的語言和表現。

⑤要有敏銳的觀察力、正確的判斷力。旅游是一種社會群體活動，它涉及到社會生活的方方面面，包含“吃、住、行、游、購、娛”六大要素，而其活動的主體是人，我們業內常說，自己是“合法的人販子”，常言說，“林子大了，什么鳥都在，世界大了，什么人都有。”旅游者來自不同的社會階層，從事著不同的職業，文化層次高低不等，性別年齡各不相同，興趣愛好因人而異，身體狀況不盡相同。這就要求我們導游員要有敏銳的觀察能力，每帶一個團隊，就要迅速的觀察團隊人員的年齡結構、性別比例、身體狀況等；很快的和游客進行溝通，從游客的言談舉止中判斷出客人的文化層次、興趣愛好，找到和游客相容的交匯點，以便找準自己導游服務的切入點，是自己能很快和游客融為一體，打成一片，是游客對自己有初步的好感。在旅游服務過程中，也要處處留心，在吃、住、行、游、購、娛各個環節上觀察游客的情緒變化，并且要和游客進行積極的溝通，了解游客的心里狀態，根據游客對人文景觀、自然景觀的不同喜好，在游覽時間、游覽順序上，在講解方式、講解風格上做出相應的變化；根據游客的年齡層次、性別、興趣愛好的不同適當的調整旅游的節奏、勞逸的強度，適度的進行娛樂活動。總之，時刻掌握游客的情緒和狀態，作出正確的判斷，隨時進行調整和糾偏，時刻保持旅游團隊的和諧有序，這是順利實施旅游計劃的重要方法。⑥要有良好的合作精神。導游工作內容繁多，一次團隊旅游活動不是也不可能是一個導游來全部完成的，需要多方面的配合和支持。作為一個全陪導游來說，需要和團隊負責人，地接導游、景點導游、飯店、賓館、司機等組成一個工作集體，來完成一次旅游活動。這就要求全陪導游必須要有良好的協作精神。首先是主動配合，本著平等真誠的原則，溝通信息、交流思想、團結互

助，與各方建立起良好的理性的人情關系；其次是相互協作，本著互利互惠的原則，統籌兼顧各方的利益，切忌無理干擾對方的活動，侵害他方的利益，同時堅決維護游客的合法權益；再其次，要本著相互尊重的原則，尊重彼此的隱私權，處理好各方的關系，同行之間、同事之間互相學習，取長補短，共同進步；最后要勇于承擔責任，在旅游活動過程中，出現問題，引發矛盾是常有的，當矛盾出現時，應該以“君子”的態度來對待它，要沉著冷靜，果斷處置，更要有包容的態度，學會換位思考，站在不同的角度，不同的位置進行思考，包容諒解別人的錯誤或過失；是自己的責任要勇于承擔，絕不能相互推諉，更不能以詆毀他人的手段來逃避或推卸責任。總之，良好的合作精神是組織好旅游活動，高質量的完成導游服務的前提，只有全陪、地陪、司機等各方密切協作，共同努力，旅游活動就會順利和諧的進行，我們所做的各項旅游服務也會讓旅游者獲得物質上、精神上的最大享受，獲得心里上的最大滿足，從而贏得游客的信賴，為旅游業贏得信譽，最終為旅行社爭取到忠誠的客戶群體。

政府部門要加強對導游員的考核要求。

3民族文化的差異。

對策：導游應該尊重游客的宗教信仰，以及游客民族的習俗傳統等等。游客也不能在旅行的過程中宣傳自己信仰的宗教

4導游員挖空心思拉游客購物賺回扣，強制性的購物

對策：一方面導游業將逐漸步入一個非常規范的階段。廣告將與游程絕對相符，安全保障將會上一個臺階，合同與行程及待遇應該無偏差，旅游中突發情況大為減少。這樣就可降低導游的工作量和心理負擔，也免去了導游對挑剔游客的百般解釋之苦。另一方面，旅游蛋糕做大做好后，導游工資會提高，也就不用導游員挖空心思拉游客購物賺回扣，減少了游客與導游之間的矛盾。

第二篇：導游與游客

導游與游客

--作者康衛華 對于你來說，我就是一個匆匆的過客；

對于我來說，你已經成為我的一個朋友；

對于你來說，關于我的記憶也許已經消亡；

對于我來說，你就是我的一次經經歷在腦海中深刻； 對于你來說，讓你開心的言語以無從記起；

對于我來說，你的笑語時常在耳根響起；

對于你來說，這樣的事每天都有可能發生；

對于我來說，你就是一個傳奇讓我不期而遇； 這是為什么呢？

這一切只因為你是導游而我只是一個普通的游客。

第三篇：導游如何與游客交流

導游如何與游客交流

導讀：我根據大家的需要整理了一份關于《導游如何與游客交流》的內容，具體內容：衡量導游服務水準的尺度有儀容儀表、服務態度、口才水平等，而其中最重要的尺度便是口才水平。下面我為你整理導游與游客交流的關鍵是話題的隨機性，希望能幫到你。1、導游不可忽視的問題...衡量導游服務水準的尺度有儀容儀表、服務態度、口才水平等，而其中最重要的尺度便是口才水平。下面我為你整理導游與游客交流的關鍵是話題的隨機性，希望能幫到你。

1、導游不可忽視的問題

或許當過導游員的人都體會到口才的重要性和必要性，其他人未必有這樣的體驗。現在仍有許多人忽視了口才這個問題，甚至認為：“不會說話有什么要緊的，只要會賺錢就行。”“話說得再好聽，完不成任務等于沒說。”“病從口入，禍從口出。”“狗嘴吐不出象牙，人嘴吐不出銀洋” 這些傳統世俗觀念總把人們引向歧途，似乎總覺得財富是靠人的雙手掙來的，而不是靠嘴巴說來的。更有甚者認為：“人的頭上為啥生有一雙眼睛，一對耳朵，一只鼻子二只孔，惟獨只有一張嘴呢?就是讓人多看、多聽、多聞、少說”

以上種種是非觀念我們暫且不論，因為它和導游員關系并不大。導游員是吃“開口飯”的，其實，就是在用語言的導**當中也存在不少問題，比如，“導游會說會講有什么用，還不是遵照寫的人說的嗎?寫的人才有真才實學呢”。“導游嘛，只要把游客服務好，再好的口才碰到棘手問題也沒用!”這

些習慣看法既有傳統世俗成分，又有自身不科學不實際的觀點。既然導游員是靠“嘴”為游客服務的，那么，沒有一副好口才怎么為游客服務?又怎么使游客滿意呢?如果我們有意再把口才與人才兩者結合起來加以比較，是否還能看出一些有趣的關聯呢?

是的，應該肯定，搞導游詞的多數都是專家和學者，也有不少是導游員里的佼佼者(走遍中國———中國優秀導游詞精選的出版已經說明了問題)，他們寫作能力強，思路敏捷，知識豐富。但是，寫作時，可以靜下心來慢慢寫，也可以反復思考加以修改，使得文章逐漸變得華麗精彩。而導游員與游客直接交流的特點是隨機性大，不但需要即興吐玉，而且更需機動靈活，況且情況又比較復雜。這就要求導游員具備良好的心理素質，才能表達恰當，運用自然，順理成章。如果導游員頭腦中有那么一根“弦”，即把“導游語言”視作修改后的“文章”發表，那么他(她)就能隨時隨地、扎扎實實地鍛煉自己的口才，同時也能最大限度地發揮自己的聰明才智，達到較為理想的效果。

也許以上這些觀點還不能說服導游員，我們不妨再來做些分析和介紹。

2、服務導游的幾個佐證

導游員的任務就是帶領游客進行參觀游覽，并在此期間使得游客在吃、住、行、游、購、娛等方面得以實現，真正得到物質上的享受和精神上的滿足。顯然，導游員處在“流動”的服務之中，其素質也是極為重要的。一名導游員在帶團時要向游客講解介紹，交流溝通和人際交往，肚里只有“半桶水”可不行。為此，我們說附庸風雅的油嘴滑舌，夸夸其談的陳詞濫調，這些都稱不上是有口才，恰恰是對口才的玷污和歪曲。我們不難發現，一個有道德、有理想、有文化、有紀律的導游員，再具有良好的口才，那無疑是旅游界優秀的人才。他們言談舉止落落大方，不卑不亢，處理問題冷靜果斷，卓有成效，面對形形色色的精神污染，具有較強的抵抗能力。隨著時代的發展，現代旅游活動的目的也發生了很大的變化，即由原來的“到此一游”，發展到“文化旅游”。因此，時代對導游提出了更高的要求，形勢也越來越逼人，新世紀的導游員如不具備較好的口才藝術，那么是很難適應形勢發展的需求。所以，口才之所以稱“才”，它不僅要求導游員有良好的口頭表達能力，而且要以廣博的文化知識和良好的人際關系作為基礎。

行萬里路，讀萬卷書“。人的知識積累越多，其自身素質也就會越高，這些都是成正比發展的。同時，導游員越有求知的意識，就越會增強學習的自覺性，越會千方百計地吸取各種養料，逐步變成”上知天文地理，下知雞毛蒜皮“無事不知的” 萬事通“。難怪有不少人風趣地稱贊導游說：”導游、導游，三教九流“。

筆者曾在剖析成功導游員的知識結構時欣喜地發現，他們從來不受知識領域中畫地為牢的局限，而是具有知識的廣博性、密集型和高智能等幾大特點，各種知識匯集交融在一起，形成一個”雜家“的有機網絡，這也許是成功導游員的根本因素，也必將是新世紀導游員成才和取得事業成功的先決條件。

其次，在帶團時，我們體會到口才和人際關系往往是緊密聯系在一起的，它們相互促進共同發展，而良好的人際關系又是帶團成功的關鍵一環。當然，我們也不能排斥”運氣“這個特殊因素。以前，有不少人和旅行社的領導不敢正視這個問題，隨著旅游事業的不斷發展，人們也逐步正視這些因

素，至少不少人認為：導游員帶團需要良好的氛圍和運氣。當然，話得反過來說，導游帶團成功不是靠運氣，而是靠導游本身素質，”運氣“只僅僅是一種副產品。

值得一提的是：導游員所獲得知識有其相對的時間性和固定性，也有其連續性和發展性。換句話說，知識可以給人充實和提高，但也可以給人局限和制約。問題在于導游員如何發現問題并且解決問題，不斷積極進取，不斷努力創新，這樣就能在原有的基礎上提高一步。唐代詩人劉禹錫有句名詩：”請君莫奏前朝曲，聽唱新翻楊柳枝。“導游員只有敢于不斷探索，去獲得新的知識，才能使人立于不敗之地。相反，如果不思進取，或者把所獲得的豐富知識在游客面前吐不出來，仿佛水壺里的餃子，那多么可惜。為此，時代要求導游員把自己所學到的知識像放電影似的，毫無保留地在游客面前亮相，而不是將”滿腹經綸“珍藏在”肚內博物館“。有口才和善交際，是現代導游必備的素質。因為它確實能幫助我們掌握真才實學，又是不斷幫助導游員取得良好帶團效果的靈丹妙藥。為此，德拉克羅瓦告誡我們說：”無論哪一行都需要職業的技能。天才總應該伴隨著那種導向一個目標的、有頭腦的、不間斷的練習，沒有這一點，甚至連最幸運的才能，也會無影無蹤地消失。"

第四篇：導游與游客交流關鍵是什么

導游與游客交流關鍵是什么

導讀：我根據大家的需要整理了一份關于《導游與游客交流關鍵是什么》的內容，具體內容：導游具備一個良好的口才，可以引起游客對綠意景點的極大興趣，也可以與游客產生共同的語言。下面我為你整理導游與游客交流關鍵，希望能幫到你。導游與游客交流關鍵 1、導游不可忽視...導游具備一個良好的口才，可以引起游客對綠意景點的極大興趣，也可以與游客產生共同的語言。下面我為你整理導游與游客交流關鍵，希望能幫到你。

導游與游客交流關鍵

1、導游不可忽視的問題

或許當過導游員的人都體會到口才的重要性和必要性，其他人未必有這樣的體驗。現在仍有許多人忽視了口才這個問題，甚至認為：“不會說話有什么要緊的，只要會賺錢就行。”“話說得再好聽，完不成任務等于沒說。”“病從口入，禍從口出。”“狗嘴吐不出象牙，人嘴吐不出銀洋” 這些傳統世俗觀念總把人們引向歧途，似乎總覺得財富是靠人的雙手掙來的，而不是靠嘴巴說來的。更有甚者認為：“人的頭上為啥生有一雙眼睛，一對耳朵，一只鼻子二只孔，惟獨只有一張嘴呢?就是讓人多看、多聽、多聞、少說”

以上種種是非觀念我們暫且不論，因為它和導游員關系并不大。導游員是吃“開口飯”的，其實，就是在用語言的導**當中也存在不少問題，比如，“導游會說會講有什么用，還不是遵照寫的人說的嗎?寫的人才有真才實學

呢”。“導游嘛，只要把游客服務好，再好的口才碰到棘手問題也沒用!”這些習慣看法既有傳統世俗成分，又有自身不科學不實際的觀點。既然導游員是靠“嘴”為游客服務的，那么，沒有一副好口才怎么為游客服務?又怎么使游客滿意呢?如果我們有意再把口才與人才兩者結合起來加以比較，是否還能看出一些有趣的關聯呢?

是的，應該肯定，搞導游詞的多數都是專家和學者，也有不少是導游員里的佼佼者(走遍中國———中國優秀導游詞精選的出版已經說明了問題)，他們寫作能力強，思路敏捷，知識豐富。但是，寫作時，可以靜下心來慢慢寫，也可以反復思考加以修改，使得文章逐漸變得華麗精彩。而導游員與游客直接交流的特點是隨機性大，不但需要即興吐玉，而且更需機動靈活，況且情況又比較復雜。這就要求導游員具備良好的心理素質，才能表達恰當，運用自然，順理成章。如果導游員頭腦中有那么一根“弦”，即把“導游語言”視作修改后的“文章”發表，那么他(她)就能隨時隨地、扎扎實實地鍛煉自己的口才，同時也能最大限度地發揮自己的聰明才智，達到較為理想的效果。

也許以上這些觀點還不能說服導游員，我們不妨再來做些分析和介紹。

2、服務導游的幾個佐證

導游員的任務就是帶領游客進行參觀游覽，并在此期間使得游客在吃、住、行、游、購、娛等方面得以實現，真正得到物質上的享受和精神上的滿足。顯然，導游員處在“流動”的服務之中，其素質也是極為重要的。一名導游員在帶團時要向游客講解介紹，交流溝通和人際交往，肚里只有“半桶水”可不行。為此，我們說附庸風雅的油嘴滑舌，夸夸其談的陳詞濫

調，這些都稱不上是有口才，恰恰是對口才的玷污和歪曲。我們不難發現，一個有道德、有理想、有文化、有紀律的導游員，再具有良好的口才，那無疑是旅游界優秀的人才。他們言談舉止落落大方，不卑不亢，處理問題冷靜果斷，卓有成效，面對形形色色的精神污染，具有較強的抵抗能力。隨著時代的發展，現代旅游活動的目的也發生了很大的變化，即由原來的“到此一游”，發展到“文化旅游”。因此，時代對導游提出了更高的要求，形勢也越來越逼人，新世紀的導游員如不具備較好的口才藝術，那么是很難適應形勢發展的需求。所以，口才之所以稱“才”，它不僅要求導游員有良好的口頭表達能力，而且要以廣博的文化知識和良好的人際關系作為基礎。

行萬里路，讀萬卷書“。人的知識積累越多，其自身素質也就會越高，這些都是成正比發展的。同時，導游員越有求知的意識，就越會增強學習的自覺性，越會千方百計地吸取各種養料，逐步變成”上知天文地理，下知雞毛蒜皮“無事不知的” 萬事通“。難怪有不少人風趣地稱贊導游說：”導游、導游，三教九流“。

筆者曾在剖析成功導游員的知識結構時欣喜地發現，他們從來不受知識領域中畫地為牢的局限，而是具有知識的廣博性、密集型和高智能等幾大特點，各種知識匯集交融在一起，形成一個”雜家“的有機網絡，這也許是成功導游員的根本因素，也必將是新世紀導游員成才和取得事業成功的先決條件。

其次，在帶團時，我們體會到口才和人際關系往往是緊密聯系在一起的，它們相互促進共同發展，而良好的人際關系又是帶團成功的關鍵一環。當然，我們也不能排斥”運氣“這個特殊因素。以前，有不少人和旅行社的領

導不敢正視這個問題，隨著旅游事業的不斷發展，人們也逐步正視這些因素，至少不少人認為：導游員帶團需要良好的氛圍和運氣。當然，話得反過來說，導游帶團成功不是靠運氣，而是靠導游本身素質，”運氣“只僅僅是一種副產品。

值得一提的是：導游員所獲得知識有其相對的時間性和固定性，也有其連續性和發展性。換句話說，知識可以給人充實和提高，但也可以給人局限和制約。問題在于導游員如何發現問題并且解決問題，不斷積極進取，不斷努力創新，這樣就能在原有的基礎上提高一步。唐代詩人劉禹錫有句名詩：”請君莫奏前朝曲，聽唱新翻楊柳枝。“導游員只有敢于不斷探索，去獲得新的知識，才能使人立于不敗之地。相反，如果不思進取，或者把所獲得的豐富知識在游客面前吐不出來，仿佛水壺里的餃子，那多么可惜。為此，時代要求導游員把自己所學到的知識像放電影似的，毫無保留地在游客面前亮相，而不是將”滿腹經綸“珍藏在”肚內博物館“。有口才和善交際，是現代導游必備的素質。因為它確實能幫助我們掌握真才實學，又是不斷幫助導游員取得良好帶團效果的靈丹妙藥。為此，德拉克羅瓦告誡我們說：”無論哪一行都需要職業的技能。天才總應該伴隨著那種導向一個目標的、有頭腦的、不間斷的練習，沒有這一點，甚至連最幸運的才能，也會無影無蹤地消失。“

最新實用導游講解技巧

(一)有問有答或自問自答法.問答法是一種常見的導法, 可以啟迪人們的思維滿足人們的求知欲望.一般可由導游采用自問自答或是游客問導游答的方法.(二)簡述或詳述法.所謂簡述, 即扼要地作一概括說明;而詳述法就得詳實細致地、甚至無一遺漏地作出具體、完整的介紹.在景觀高度集中場合, 導游應根據不同的服務對象和當時不同的情況有所選擇、或交替使用.(三)典故和故事法.例如講解蘇州獅子林內的”立雪堂“應把”立雪“兩字的題額典故講清楚.據《宋史楊時傳》: ”見程頤於洛, 時蓋年四十.一日見頤偶瞑坐, 時與游酢待立不去.頤既黨, 則門外雪深一尺矣“.后人引用為尊師重道的”程門立雪“的典故出處.(四)類比和對比法.所謂類比即是同類相比;對比則是相對而比.例如在園林建筑中, 亭、臺、樓、閣、廳、堂、館、齋、回廊、漏窗是經常見到的, 但它們既有相互間的共性, 也有各自的特性.舉”廊“為例游覽蘇州滄浪亭, 能見到直廊、曲廊、回廊、復廊等多種樣式;而游覽拙政園則有名為”小飛虹“的一架小巧橋廊凌跨於水面上;至於游無錫蠡園濱湖長廊時, 一湖碧水盡收眼底, 有所謂”浮廊可渡“的美譽.用類比或對比, 使旅游者取得更理想的審美效果.(五)制造懸念法.即引而不發留下懸念, 講解時可適當制造一些懸念, 使旅游者產生求知求新欲望, 從而增加游興, 強化游覽效果.如游覽杭州西湖”湖心亭“, 它是杭州現存的最大的一所亭類建筑, 導游可問: ”最小的在哪里呢? “旅游者一定想急於知道, 導游可表示到孤山西南麓的六一泉再找答案, 游客游孤山時肯定游興勃然.(六)情景交融法.也稱導入意境法.導游把旅游者帶入游覽點后, 要使旅游者見到的景物和聽到的講解融匯貫通.”見景生情, 情中懷景"的情景

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第五篇：導游人員怎樣與游客交往

1、導游人員怎樣與游客交往？

1、了解游客心理；

2、營造合作氛圍；

3、調節游客情緒；

4、提供個性化服務。

2、3、動機是需要的表現形式。引起游客情緒變化的因素：

1、游客的需求未能得到滿足；（一是現實與期望的差異；二是旅游服務安排與旅游合同或約定的內容之間的差異；三是游客的個別要求未能得到滿足）

2、旅游團中出現了矛盾；（一是游客與游客之間產生矛盾；二是游客同導游人員之間產生矛盾）

3、游客本人或其家庭方面的原因所造成的游客情緒低落。

4、消除或調整游客消極情緒的方法：

1、補償法；

2、轉移注意法；

3、分析說明法；

4、暗示法。

5、游客個別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的，而且經過導游人員努力可以滿足的要求；一種是具有合理性但難以滿足的要求；一種是不合理的要求。

6、努力滿足游客需要是導游服務的基本原則，應該貫穿于導游服務的始終。

7、對游客餐飲方面個別要求的處理：

1、特殊的飲食要求（由于宗教信仰、生活習慣、身體狀況等原因，有些游客會提出飲食方面的特殊要求，如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。若所提要求在旅游協議書中有明文規定的，接待方旅行社需早作安排，地陪在接團前應該檢查落實情況，不折不扣地兌現。若旅游團抵達

后游客才提出要求，需視情況而定。一般情況下，地陪可與餐廳聯系，在可能的情況下盡量滿足。如確有困難，地陪可協助游客自行解決。）

2、要求換餐（有時游客會提出換餐要求，如將中餐換成西餐，便餐換成風味餐等。旅游團（游客）在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理。臨近用餐時游客提出換餐要求，一般不予受理，但導游人員要做好解釋工作。若游客堅持換餐，導游人員可建議他們自己點菜，費用自理。游客用餐時要求加菜、加飲料的要求可以滿足，但費用自理。）

3、要求單獨用餐（由于旅游團的內部矛盾或其他原因，個別游客要求單獨用餐，對此，導游人員要耐心解釋，并告訴領隊請其調解解決。如游客堅持單獨用餐，導游人員可協助其與餐廳聯系，但餐費自理，并告知綜合服務費不退。）

4、要求提供送餐服務（若游客生病，導游人員或飯店服務員應該主動將飯菜端進游客的房間內以示關懷。若是健康的游客希望在客房內用餐，如果餐廳能夠提供此項服務，可以滿足游客的要求，但應告知游客服務費自理。）

5、要求自費品嘗風味（旅游團要求外出自費品嘗風味，導游人員應予以協助，與有關餐廳聯系訂餐。風味餐訂妥后旅游團（游客）改變主意，導游人員應該勸其在約定時間內前去就餐，并說明若不去用餐須賠償餐廳的損失。）

6、要求推遲晚餐時間（游客因生活習慣或其他原因要求推遲用晚餐時間，導游人員可以餐廳聯系，視餐廳的具體

情況處理。一般情況下，導游人員要向旅游團（游客）說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐須另付服務費。）

8、對游客住房方面個別要求的處理

1、要求調換房間（團隊游客到一地旅游時，享受什么星級的住房在旅游合同中一般都有明確規定，甚至在每個城市下榻于哪家飯店都寫得清清楚楚。所以，接待方旅行社向旅游團提供的客房即使符合標準，但若用同星級的其他飯店替代合同中規定的飯店，游客也會抽出異議。若提供的客房低于規定標準，游客會更有意見，旅行社必須負責予以調換，確有困難要說明原因，并予以其他方面的補償。客房內有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房應該滿足其要求，必要時調換飯店。客房內設備尤其是衛生達不到清潔標準應該立即打掃、消毒。游客要求調換不同朝向的同一標準客房，若飯店有空房，可適當予以滿足，或請領隊在內部調配，無法滿足時，應該耐心解釋，并向游客致歉。）

2、要求入住高標準的客房（游客要住高于合同規定標準的房間，如飯店尚有空房、可予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價。）

3、要求住單人間（住雙人間的游客要求住單人間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費自理。同屋游客因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單人間時，導游人員應該請領隊調解或在內部調配。若調解、調配不成，飯店尚有空房可滿足其要求，但導游人員須事先說明房費由游客自理。）

4、要求購買客戶中的擺設（游客看好客房內的某一擺設要求購置時，導游人員可協助其與飯店有關部門聯系。）

9、*對游客購物方面個別要求的的處理

1、要求單獨外出購物（游客要求單獨外出購物時，導游人員要予以協助，當好購物參謀，如建議其去哪家商場購物，為其安排出租車，并用中文便條寫明商店的名稱、地址和游客下榻的飯店名稱等讓游客隨身攜帶。在旅游團快要離開本地時，導游人員一般要勸阻游客單獨外出購物。）

2、要求退換商品（游客購物后發現是殘次品、計價有誤或對物品不滿意，要求導游人員幫其退換時，導游人員應該積極協助，必要時陪同前往。）

3、要求再次去商店購買相中的商品（游客在某家商店相中一商品，當時猶豫不決，回飯店后又下決心購買，要求導游人員協助時，一般情況下只要時間允許，導游人員可以寫個便條（寫明商品名稱和請售貨員協助之類的話）讓其乘坐出租車前往該商店購買，也可以陪同前往。）

4、要求購買古玩或仿古藝術品（外國游客希望購買古玩或仿古藝術品，導游人員應該帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存好發票，不要將物品上的火漆印（如有的話）去掉，以便海關查驗。游客如在地攤上選購古玩，導游人員應該予以勸阻，并告知我國海關規定：攜帶我國出口的文物（包括古舊圖書、字畫等）應該向海關遞交中國文物管理部門的鑒定證明，否則不準攜帶出境，地攤是無法為游客提供這種證明的。若發現個別游

客有走私文物的可疑行為，導游人員必須及時向有關部門報告。）

5、要求購買中藥材、中成藥（外國游客想要購買中藥材、中成藥時，導游人員應該告知我國海關的有關規定：入境游客出境時攜帶用外匯購買的、數量合理的中藥材或中成藥，需向海關交驗蓋有國家外匯管理局統一制發的“外匯購買專用章”的發貨票，超出自用合理數量范圍的不準帶出（前往國外的，總值限人民幣300元；前往港、澳地區的，總值限人民幣150元。）

6、要求代為托運物品（游客欲購買某一商品，但當時無貨，請導游人員代為購買并托運時，導游人員一般應該予以婉拒。實在推托不掉時，導游人員要向有關領導請示。一旦接受了游客的委托，導游人員應該在領導指示下認真辦理受托事宜，收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），事后將發票，托運單及托運費收據寄給委托人，旅行社保存復印件以備查驗。）

10、P86頁未打完