第一篇：職業情景模擬

（在競爭日益激烈的今天，各行各業都面臨著各種各樣的挑戰，們越來越高的要求讓我們頭疼不已，面對當下的社會，我們如何才能在夾縫中生存，真正占據屬于我們的一席之地呢？）場景一：“快時代責任有限公司”走廊

秘書：劉經理，讓您久等了，您這邊請，我們張總在辦公室里等您

劉經理：謝謝，有勞您了

（張總辦公室內）

劉經理：張總，您好您好

張總：讓你久等了，我這邊的事情有點多

劉經理：您客氣了，在這行，您是老前輩了，我等您是應該的，您看一下，這是我們公司針對您們公司量身定做的方案，有哪里不好，您多提意見

張總：（翻看）案子做的倒是不錯，可今天別家的公司人員也來找我了，這報價么，可是比你們低啊

劉經理：張總，我們的價格是照別家微貴了一些，可您看，如果您選擇我們公司，您多出來的這點錢都被用于網站的后期更新與維護上面，不像別家公司，只注重面子工程，將您的錢大部分都花在美工上，初期看是沒什么，可以后網站極易崩潰，如果問題嚴重的話，修復的時間可是不短啊，做買賣的都知道，這時間可就是金錢啊

張總：小劉，你說的倒是不假，可你怎么保證你的網站像你說的這么好呢？你有怎么保證你的網站不會癱瘓崩潰，不會耽誤的時間呢？

劉經理：這點您放心，我們公司的服務絕對人性化，我們不僅在初期就為您構建一個嚴密的后臺服務。，在網站運行后，我們會在固定的時間為您的網站進行檢測，及時查缺，確保網站的運行不會出現大的風險，自然也就不會耽誤您太多時間。

張總：不錯，不錯，那我就信你一回，下次再來的時候，把你的效果圖帶來，剩下的事我們再定

劉經理：沒問題，張總，您的選擇絕對不會錯的，咱們合作愉快

張總：合作愉快.(與劉經理握手)

場景二：公司辦公室

劉經理：同志們，告訴大家一個好消息，這次“快時代”項目已經到手了，接下來的一個月里，大家就辛苦一些，早點讓客戶看見我們的成果。好，繼續工作吧。

呆：經理，等一下，我能不能和你單獨談一下

劉經理：可以啊，怎么了？

呆：這次的項目我不想參加了，您找別人吧

劉經理：為什么？

呆：我怕再出現錯誤，又因為我個人的原因連累大家，而且組里已經有人對我有意見了，認為我沒資格呆在這里。

劉經理：小宋啊，一個人做錯了沒什么，怕就怕你不僅不改正，還重復的犯錯，人活這么久，誰能保證不犯錯誤，難道我們每次都要靠逃避來解決問題么？難道你真的認為自己沒能力？一無是處么？

呆：當然不是！上次我只是一時失誤

劉經理：那就做好這次的事情，證明你自己，讓大家看看你是有資格坐在這里的，自己都不相信你自己，憑什么讓別人相信。

呆：經理，你放心，我一定會努力的。

第二篇：職業情景模擬活動策劃書（推薦）

職業情景模擬策劃書

錦城生涯規劃協會

一、活動背景：近年來，在國家和地方公務員結構化面試中經常出現情景模擬類題型。作為一項人才測評技術，從2008年開始，國家和地方的各級公務員面試中情景模擬類題型的出現幾率逐年攀升。對于日后走上職場的大學生們來說，要想在以后的面試戰場上傲視群雄，需要他們具有參透面試命題趨勢的敏銳嗅覺，更需要提高駕馭面試變革的能力，掌握最新的應對策略和解題技巧。

二、活動主題： 體驗職場風云，創造錦繡前程

三、活動意義：職業情景模擬首先是考察角色轉換能力和角色適應能力；其次是考察知識面；再次是考察快速反應能力。同時，此次活動也鍛煉了我院學生的合作能力，加強了我院學生對職場風云的認識，這將是他們在課堂上難以獲得的寶貴財富。

四、活動時間：第十周至第十二周五、活動地點：學術報告廳

六、活動內容：

1.面相大一大二，前期宣傳（深入班級）兩天；

2.各組抽簽決定所演繹的職場角色，一周后比賽，組數控制在9組以上；

3.比賽期間：情景模擬，3~5分鐘為宜；如報名小組過多，取前六組進行現場的抽簽，即興演繹職業角色。如小組較少，則每組抽取試題即興演繹，無準備時間。

4.試題由協會提供（從歷年面試試題抽取以及修改），前期比賽道具各小組自備，后期協會準備

（一）活動前期準備工作：

第一階段：準備材料：試題以及所需的材料；外聯部拉贊助

第二階段：宣傳，海報宣傳和各班級開班會宣傳，由各班級負責人負責

第三階段：統計報名小組數量，確定所需試題數量，準備好試題；確定評定標準。各小組抽簽決定演繹試題

第四階段：邀請嘉賓

（二）活動安排：

1.策劃部參與整個活動的策劃，貫穿整個活動期間

2.第十周：宣傳部開始進行宣傳，確定小組數；外聯部確定拉贊助的策劃書，隨即開始拉贊助；活動實踐部搜集比賽素材，策劃部設計比賽的評定標準 3.外聯部拉贊助，各小組抽簽，完善活動流程，聯系活動場館，定主持人，定主持稿

4.各部門協調工作

（三）活動流程： 比賽一： 1．主持人~； 2．祈書記講話；

3.各組選手登臺演繹，第三組登臺前宣布第一組得分； 中間環節：

1.選手抽簽決定表演的題目，感謝贊助商家（可穿插小游戲環節，商家自己設定）

2.發一，二組題目，第一組表演結束后發第三組的試題 比賽二：

1.各組選手登臺演繹，第三組登臺前宣布第一組得分； 最后環節：

1.主持人宣布各組得分，再次感謝商家贊助 2.方老師總結此次活動 3.收拾場地

七、注意事項：

1.活動內容依據商家提供經費的多少可進行適當的調整，但占用時間不可過多，商家所做宣傳一切自費2.時間緊，各環節需按時完成3.鼓勵各班級同學前來觀看比賽并為選手加油 4.其他

八、經費預算（以十二組為例）：

1．打印材料2．租用場地3.獎狀

1元*24份300元 *1晚2元*12份

24元 300元 24元 300元 100元 4.獎品50元*6元5.橫幅100元 *1條6海報17.嘉賓用水27其他可能的費用50

總計：814元

元*2張元*7

2元14元

元

第三篇：職業情景

三 辦 事

【職業情景】

案例一 煮熟的鴨子為什么飛了

皇朝貿易公司總經理辦公室的秘書李麗聰明能干，在公司深受重用。她經常與羅浪斯公司的總經理秘書陳珍妮在一塊游玩。兩家都進行皮革進出口貿易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內向含蓄，兩人幾乎是無話不談的好朋友。

在一次閑聊時，陳珍妮說最近的心情不太好，因為公司生意一直不佳，總經理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說：“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調節心情。我們公司的成績倒不錯，我們經理在今天上午就簽訂了一個合作意向書，有上千萬元。如果這筆生意做成，可以賺進一百多萬元。我沒法告訴你詳細的情況。但這次談判確實非常順利。”李麗一邊說，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。

過了幾天，李麗跟隨總經理去白天鵝賓館與德國某貿易代表團簽定正式合同是，過了約定的時間，還不見代表團的影子。后來德國某公司長駐中國的代表打來電話說：代表團已于昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽訂了購貨合同，價格低于貴公司百分之十。

皇朝貿易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她懊悔沒有提醒總經理及時采取快速行動，也責怪自己沒有時時注意德國代表團的動向。令她百思不得其解的是“羅浪斯公司是重樣獲取德國代表團的情報的？他們是如何搶走生意的？

思考題：

1、羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表的購貨合同的？

2、秘書與親朋好友談話或聊天時，是否可以不分場合，對象暢所欲言？

案例二 姜秘書錯在哪里 【職業情景】

某省茶葉進出口公司羅經理將與英國客商史密斯談一筆20萬英鎊的茶葉出口合同。姜秘書做接待工作兼翻譯。史密斯一進門，姜秘書馬上引進會客室，羅經理已等在那里了，經過一番簡單的介紹，他們發現史密斯粗通中文，能聽懂不少中國話。羅經理與史密斯寒暄的時候，姜秘書前去泡茶，他用手從茶葉罐中搓了一撮烏龍茶放在茶杯內，然后沖上水，把 杯子放在史密斯的面前。

羅經理和史密斯都看到了這一切，史密斯疑惑地問：“聽說你們中國在加工碧螺春時，姑娘們要用手沾著唾液把茶葉卷起來，是不是？”羅經理還未答話，姜秘書立即反應：“那種茶葉樣子特別好看，特別香呢！”羅經理解釋說：“不，不，不，幾十年前是這種情況，但現在茶葉的種植、采集、加工都嚴格按照國家出口標準進行，不會再出現類似的情況。”史密斯說：“剛才那位小姐給我泡茶不是用手抓的嗎??”

羅經理專題話題，引導史密斯到茶葉樣品桌前，雙方就和同事宜談了起來，在價格問題上雙方爭執不下，最后，羅經理說：“我按最低價打九折給你。”史密斯沉思著，姜秘書接口：“我們已經給你成本價了，你應該接受了，你連茶都沒有喝一口，怎么知道茶葉的質量呢？”

史密斯聽了，聳聳肩，說了聲抱歉，拔腿就走》

望著史密斯的背影，羅經理沖著姜秘書一頓責備：“好好的一大把生意，都讓你給攪了！”

姜秘書茫然不知所措：“經理，我不是一直在幫你嗎？怎么會是我的錯？”

思考題：

1.合同沒有談成，真是姜秘書的錯嗎？她錯在哪里？ 2.作為秘書兼翻譯，姜秘書的角色意識應該是怎樣的？

案例三 秘書主動性的體現

【職業情景】

秘書工作歷來是“被動的”，所謂“領導叫干啥就干啥，不叫干啥就別干啥”。很多老秘書的經驗教訓就是“謹慎小心，別捅婁子”，“不求有功，但求無過”。辛辛苦苦幾十年，混個不大不小的前程。但是，幾乎所有發達國家的領導人、成功的企業家都要求自己的秘書要有主動精神和主動工作的能力。1997年1月28日《新民晚報》載：松下公司總經理曾經對秘書們這樣灌輸他們的分類標準：最好的員工是任何事情首先自己積極去做，有能將事情做成功的人；其次是積極去做，但失敗的人；第三是消極等待上級指令，但能完成任務者；最差的是消極等待命令卻又不能完成任務的人。這位總經理感嘆，在中國有時往往是第三種人被認為是最好的。許多員工缺乏創造精神，被動等待上級指示。為適應競爭，公司總是把創造性的強弱列為員工、特別是管理人員的重要素質之一。

思考題：

1、為什么我國傳統對秘書的要求是“領導叫干啥就干啥”、“領導不叫干啥就不干啥”？其深層次的原因是什么？

2、西方發達國家對秘書的主動性、參謀性要求是重要體現的？

3、我國秘書工作怎樣在市場經濟的浪潮中體現出主動性？各個層次的秘書的主動性要點區別在哪里？

案例四 電話“擋駕”的藝術

【職業情景】

愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經理正在等的電話，也不是緊急要是。于是她說：“很抱歉，經理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉達給經理的。”可對方非要找經理不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經理。經理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來電話，丁秘書說：“對不起，經理仍然不在。我已將你的情況和要求轉告給經理，目前他非常繁忙，尚未考慮與你聯系。”隨即主動掛斷了電話。現在，朱磊第三次來電，丁秘書應該怎么辦？ 思考題：

1、假如你是丁秘書，你怎樣做？

2、秘書接聽電話時，首先應做些什么？

3、秘書怎樣審查來電？

4、秘書在電話中應怎樣既作到為領導“擋駕”，又不得在言語行動上失禮，冒犯對方？

案例五 秘書怎樣接聽業務電話

【職業情景】

中外合資的榮成貿易有限公司楊珊瑚小姐是位剛畢業的涉外秘書專業的本科生，因總經理秘書吳小姐即將升任公共關系部經理，總經理安排楊小姐跟隨吳小姐學習，有意讓其接任吳小姐的職務。但近一段時間，總經理正好有事出差。由于有吳小姐的努力，公司的一切倒也井井有條。這一天，吳小姐代表公司外出協商一件事，楊珊瑚坐鎮辦公室。“滴鈴鈴，滴鈴鈴”，電話響了，下面是楊小姐與對方的一段談話：

來電者：是榮成貿易有限公司嗎？ 楊小姐：是。

來電者：你們老板在嗎？

楊小姐：不在，我是他的秘書，有什么事請跟我講。來電者：你們的乳膠手套多少錢一打？ 楊小姐：1.8美元。來電者：1.6美元賣不賣？ 楊小姐：不行的，對不起。楊小姐說完，“啪”掛上了電話。

思考題：

1、仔細分析以上對話，你發現了什么問題？

2、作為秘書應怎樣接聽有關業務的電話？

3、楊小姐還有可能接替吳小姐擔任總經理秘書嗎？

案例六 妙辭不速之客

【職業情景】

胡秘書正在辦公室忙著，近來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經理約好的。但胡秘書一查經理的日程安排，卻并沒有發現有約會。但既然說與李總經理有約，也可能是經理親自約定的，結果名片一看，是某家雜志社廣告業務部錢經理。憑直覺胡秘書覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情的請坐、端茶，然后問道：“您是否和李總約在上午見面？“

對方回答：“如果方便，我希望很快見到李總。“

胡秘書明白了，肯定沒有約會。即使是李總親自約定的，也會有具體準確的約會時間。“您看，很不湊巧，今天上午李總剛好有個臨時會談。我馬上設法和他取得聯系，告訴他您在這等候。或者另約時間，可以嗎？”

錢經理馬上表示同意。胡秘書接著說：“您看我怎么向李總匯報您的情況？” 經交談，胡秘書很快清楚了，來訪者是為雜志社編輯本市最新工商名錄做廣告、拉客戶的。這類事不是第一次遇到，胡秘書知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕之王”，還須“恭敬送神”好。

經與李總聯系，從他那里得到的答復是“不見”，胡秘書當然不能“直言相告”。

“錢先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時間了。您看是否這樣，我公司雖在本市，但大多數的業務還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已再冊，本市工商名錄上再登當讓對本公司也有益，具體事項，我一定請示李總，并盡快電話與您聯系，您看，我可以打名片上您的聯絡電話吧！”

“好，好。”嘴上這么說，錢先生已顯不悅了。

“另外，剛才看您送來的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共形象廣告和業務宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作``````她的聯系電話是67559831，這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯系。”

“好，好！”錢先生的口氣變的和緩了。

“錢先生，這資料您是否可以多留幾份給我，盡管我公司業務范圍不太適合，但周末的同行聯誼會上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”

錢先生告退的微笑是真誠的謝意，因為他受到的熱情的接待彌補了沒有完成任務的缺憾。胡秘書熱情地送他到電梯口。

思考題：

1、胡秘書回到辦公室的第一件事應該是做什么？

2、胡秘書的做法是否正確？沒有不當之處？

3、胡秘書為什么不可直言相告李總經理不能接待錢經理？是否違背秘書的職業道德原則？

4、秘書對于來到公司的每一個人都應該視如貴賓，都應該有求必應、引見給領導嗎？

案例七 秘書擋駕

【職業情景】

高登公司傅總經理正在辦公室準備下午董事會議的發言稿，這時，一位不速之客闖進了辦公室的外間，聲稱有要事要見總經理，談話不超過一個小時。白秘書連忙起生擋駕，但來人說知道總經理在公司。白秘書再用“總經理不在”來敷衍來人已不可能。白秘書只得請示總經理，安排見面`````` 一個多小時過去了，來人還沒有要走的意思。白秘書進入會客室，對總經理說：“很抱歉，打斷你們的談話，總經理，你的下一個約會時間到了”。然后，對來人說：“對不起！”

送走了這一位，白秘書遠遠看見走廊里走過來的是鐵城公司的劉經理，白秘書不用猜就知道是來要帳的，但因為公司最近資金周轉困難，傅總經理不想見他。白秘書走出辦公室`````` 思考題：

1、白秘書對第一位來客的接待是否妥當？

2、白秘書應該怎樣對待鐵城公司的劉經理？

3、秘書應該怎樣為領導排除不必要的干擾，又不傷害客人的自尊和以后的業務往來？

案例八 馮秘書該如何處理此事

【職業情景】

立新公司與龍丹制衣廠已經合作了近兩年，成交了近百萬元的生意，雙方關系一直比較融洽。最近，因為一批進口面料的質量問題，雙方有了摩擦。立新公司總經理來了一封信，龍丹制衣廠的彭總經理看了很生氣，隨即把秘書馮小姐叫近來，把那封信丟過去，說：“給立新公司回封信，以后不和他們做生意了！” 馮小姐怎么辦呢？她有四種選擇：

1、立即照辦。很快打好回信，讓彭總經理簽字后馬上發出。

2、進行勸阻，給彭總經理講明厲害關系，勸他不要因為一時氣憤作出錯誤決定。

3、暫時不辦，估計彭總經理改變注意，等待新的指示。

4、打好回信，不馬上送出去簽字，過了20分鐘，再去問彭總經理：這樣寫可以嗎？這信要不要發出去？

思考題：馮小姐應該采取哪一中做法？

案例九 意外事故的處理

【職業情景】

一家公司的員工在下班回家是遭遇車禍身亡，其家屬救濟親戚朋友沖進公司，硬要拉經理去向死者磕頭，經理見勢，趕緊回避了。其家屬親朋不罷休，在公司里大吵大鬧，弄的公司一片混亂，正常工作無法開展。關鍵時刻秘書小仇挺身而出，冷靜地想死者家屬說：“我們公司的員工，自然是我們的親人，他的不幸遇難，我們都很悲痛，我是經理秘書，我一定代表經理前來吊信，并參加治喪。與此次交通肇事有關單位的交涉及處理善后工作，我會想經理請示并與有關部門協調，盡快給你們答復。”一席話，說的對方啞口無言，雖然還有人蠻不講理的堅持要領導出來，但許多人已不再胡攪蠻纏，一場**基本平息。

思考題：

1、面對突發事件，作為秘書該如何應對？

2、小仇秘書的做法，有哪些值得我們借鑒？

3、如果當時小仇秘書不出面，后果會怎樣？

案例十 閻秘書的協調藝術

【職業情景】

飛燕實業總公司張總經理與王副經理，因為工作上的分歧，產生了誤解，最近一段時間，隔閡越來越大，矛盾也在加劇。總經理辦公室閻秘書想方設法在其間協調，但收效甚微，分歧和矛盾依然存在，雙方都認為，是對方故意給自己過不去。

機會終于來了。一天，總經理病了，住進了醫院，閻秘書到醫院看望，把帶來的禮品放到床頭，然后對總經理說：“我是代表王副總經理來的。總經理病了，王總聽說后，很關心，叫我同他一起來看望你，但在來醫院的路上被銷售部經理叫去了，說有急事，非要地去處理不可。”張總聽后很感動。過了一段時間，王副總經理病了，住進了同一家醫院，閻秘書到醫院看望，又買了禮品放到床頭，然后對王總說：“我是受張總委托來的，張總原定下班后與我一起 來醫院看望你，臨時業務部經理有急事，硬把他給拉走了。張總要 我轉達他對您的問候，并祝您早日恢復健康，說公司離不開您!”躺 在病床上的王總聽后，感動得熱淚盈眶，心想自己過去是錯怪張總了。今后一定要配合張總積極工作。

經過閻秘書從中協調，縮短了兩位經理之間的距離，驅散了籠 罩在他們心頭的烏云。王總出院后，主動與張總打招呼，張總也熱情問候，兩人和好如初。思考題：這個案例給做秘書的你有什么啟迪？

案例十一 優質服務與工作差距

【職業情景】

大學同窗王芳和李蘭幾乎同時應聘在某農產品超市當辦公室文員。不久，李蘭受到了總經理的青睞，一再被提升，很快就作到了部門經理，可工作起來同樣吃苦的王芳卻一直在做著文員。終于有一天，王芳忍無可忍，向總經理提出辭呈，并痛斥總經理用人不公。

總經理耐心地聽著，若有所思。忽然他說，“年輕人，別忙著辭職，先幫我到今天的集市上看看，有什么可賣的。”王芳很快就從集市回來說，“只有一個農民拉了一車土豆在賣。”“一車大約有多少袋，多少斤？”總經理問，王芳又跑回去，回來說有10袋。“價格是多少？”總經理又問，王芳欲再次跑回集市，總經理望者氣喘吁吁的她說，“請休息一會兒吧，你可以看看李蘭是怎么做的。”說完，叫來李蘭對她說：“請你馬上到集市上去看看，今天有什么可賣的。”

李蘭很快從集市上跑回來了，匯報說到現在為止，只有一個農民在賣土豆，有10袋，價格適中，質量很好，她帶回幾個讓總經理看看，這個農民過會兒還要弄幾筐西紅柿上市，據李蘭看價格還公道，這種價格的西紅柿總經理可能會要，所以，她不僅帶回了幾個西紅柿做樣品，還那個農民也帶來了，他現在正在外面等著回話呢！

面對著這一切，王芳忽然明白了，李蘭比她多想了幾步，于是她在工作上總會取得成功。

思考題：

1、王芳和李蘭的差距在哪里？

2、秘書應該如何為領導提供優質的服務？

案例十二 如何為領導出謀劃策

【職業情景】

A和B同時分配在一個機關做秘書工作。一年之后領導遇到什么問題時，總愛找A商議。B感到納悶，心想，自己的水平能力不亞于A，為什么會受到冷落呢？

他找到了A，請A幫助分析原因。A開誠布公地對B說，“我看你主要是提意見多，提建議少。做一件工作，你這也不滿意那也不順心，咚咚咚地說了一大堆的問題，可如何解決這些問題，你卻很少提出辦法，我要是領導，也不高興你這樣做。”B回想了一下自己一年來的表現，點頭說，“你說得對，我是有這個毛病。我總想著提意見是下屬的事，拿主意是領導的事。”A截住B的話說，“領導也不是神，事事都有主意，領導是很希望下屬提建設性意見的。一年來，我就是這么做的。凡接到上級的通知或下級單位的報告，我都認真想一想，提出處理意見，不管領導采用不采用，我都堅持這么做。時間久了，領導就對我的建議重視了。就是這么一回事。”“那每一次提幾條建議呢？”B問A。A說，“這也說不定。古人講，上中下三策，就是說每次提好中差三個建議。我看這主要是指決定命運的大事。一般情況下，每次提一條就可以了。因為大多數事情，一種處理辦法就夠了。對于大事或者吃不準的事，有爭議的事，不妨多提幾條處理意見，供領導選用，即使提捕處很好的方法，起碼也要有一點建議，幫助領導打開以下思路，這樣做，真正有作為的領導都是歡迎的。我把這個辦法叫做‘一策備選’。你不妨一試。”

B照著A 思考題：

1、A和B在工作的方式方法上有何不同？

2、面對問題，秘書應該如何為領導出謀劃策？

案例十三 不該受此批評

【職業情景】

小王是某機關非常出色的秘書。自1990年受“ 重任”以來，一向一謙遜、謹慎、勤奮、好學、踏實、能干而贏得好評。正當小王以更加忘我的精神全身心地投入秘書事業時，一件事的發生一度曾使這位精明之人陷入迷惑之中。然而，的辦法做，一年之后，領導也經常找B商量工作了。小王經過一番巧妙處理之后，問題迎刃而解，干戈終成玉帛。就讓我們來看看小王是如何處理問題的：

和往常一樣，7時剛過，小王就來到辦公室，看市了一天的緊張工作。落座，一位打字社的同志來找他，要求結算去年機關的打字費用。小王非常熱情地接待了這位同志，在認真核對記帳單證后，填寫了一份財務報銷單，并告之其下午來取。

下午上班時間到了，主任喚小王過去議事，細心的小王就把報銷單一同帶上。順便請主任簽批核銷。正當主任閱讀是，分管財務工作的副主任也來到主任室，看到桌上的報銷單，劈頭就問：“我在家，你（指小王）為什么找主任批？``````”問得小王啞口無言，就連在場的計財處處長也為之感到驚訝。

是小王不懂規矩，無意所為，只為圖個“順便”嗎？不像，小王向來都是個非常謹慎小心的人；是明知應有副主任簽字而有意找主任簽字，無視副主任的存在嗎？也不像，小王不是個不按程序辦事的人；是與副主任有過節而有意回避嗎？更不像，他滿之間的關系歷來都很好。那么究竟是什么原因造成這種情況呢？其中必有蹊蹺。

原來，在此之前，主任曾告訴辦公室負責文秘工作的同志：副主任是協助主任工作的，我分管秘書工作，今后你們需要添置設備、購買物品等，可想我請示并簽批`````` 這就難怪了，小王是遵照主任的指示行事。在此有難言之隱，作為秘書，小王應當怎樣對待和處理這一突如其來的責問和批評呢？ 思考題：

小王應該如何處理好與各位領導的關系？

案例十四 無理取鬧的結果

【職業情景】

到職不久的李秘書被剛才的場面驚呆了：該縣華西供銷社被解職的四名職工，來到縣供銷社，找領導解決“飯碗問題”。因為縣供銷社支持了區社放開經營，他們下崗回家自謀出路，一月只發放生活費。在接待室里，無論李秘書怎樣解釋政策，他們也不理睬，非要找領導解決問題不可。最后，這幾個人沖出接待室，攔住正要外出辦事的社領導，大吵大鬧。有兩個中年婦女還抱住領導的腳，躺在地上叫喊：“打死人啦，打死人啦!”一邊又用頭往領導身上和地上撞，以致額頭上皮破血流，誰也勸阻不了這幾個人的吵鬧。最后，還是秘書老高打電話給附近的派出所，將他們帶離接待室，并遣送回家，借助強制手段，才平息了這幾個人無理取鬧。

事過之后，李秘書有點想不通：昨天為接待一位來訪群眾，他因面帶不悅之色，受到領導的批評，嫌他待客不熱情。今天，同樣是接待群眾來訪，為啥又要采取強硬手段呢? 思考題：

請你幫李秘書解開這個疑惑。

案例十五 答復不慎的教訓

【職業情景】

一天，鄉政府秘書小劉正在值班，突然來了一位上訪者，此人姓朱，是大河村的農民。據朱某反映，其鄰居橫行霸道，最近在他屋門前砌起一堵圍墻，影響了他家人的出入，經村干部調解無法解決，要求鄉政府出面處理。小劉聽罷，義憤填膺，感到這家鄰居也太霸道了，光天化日之下，竟敢擋住別人家的去路。一種見義勇為的沖動感油然而生。于是，他隨口答復說：“他不講理，你把他的圍墻推倒不行?怕什么?”朱某聽秘書如此“答復”，以為得到了鄉政府的支持，不禁神氣百倍，回去后立即組織了一幫親友將鄰居的圍墻推倒。對方不服，也拉另外一幫人馬，砸了朱家的門窗，最后雙方大動干戈，兩敗俱傷。村干部在處理此事時，朱某振振有詞地說：“是鄉政府劉秘書叫我推倒的!”此時，小劉方知自己答復不慎而闖了禍。思考題：

從上述案例中，秘書人員應當引出那些值得借鑒的教訓？

案例十六 陳秘書的選擇

【職業情景】

一天，一位姓張的承包戶正在縣供銷社辦公室，向負責信訪接待的陳秘書講述他承包的鄉供銷門市點權益受到侵害的經過，說到傷心處，竟淚流滿面。原來，張某承包的供銷門市點，地處窮鄉僻壤，群眾購買力很差，門市點只賣些油鹽醬醋、針頭線腦之類，幾乎是保本經營。改革開放以后，鄉村許多農戶也經營起農村日用品來，他承包的門市點生意更難做了。但張某是一位很有經營頭腦的人，他通過調查，改變經營范圍，先是向農民供應各種優良種籽，接著又去外地采購優良蘋果、梨樹種苗，供應農戶。他還購買了有關書籍，學會栽培技術，幫助農民發展生產。兩年后，本鄉農民逐漸富裕起來了，鄉里也通公路了。張某的供銷門市點正好在公路和兩條鄉村大道的交會點上，他的生意日益興隆起來，營業額直線上升。正當他準備進一步擴大經營時，有人找麻煩來了。

同鄉周某，與縣供銷社副經理關系密切，對門市點的經營看紅寧眼，便動了心思。在張某的承包期尚有兩年的時間內，要提前結束他的承包合同。無奈，張某提出在門市點附近另建自己的門市，鄉領導也不同意。他找有關部門告狀，也無結果。于是，他求縣供銷社領導“為民作主”。

陳秘書記錄了張某的案情后，對他安慰了一番，送走張某之后，覺得此事比較棘手，因為涉及到自己的頂頭上司。稍作思考，他設計了如下方案：

1．知難而退，將此事壓下來，不向領導匯報，如果將來有人間起此事，就推說忘記了。

2．將此事只告知與周某關系密切的副經理，讓其“定奪”。

3．在告知辦公室主任和供銷社經理前，給副經理“透風”，讓其先有所準備。4．直接向辦公室主任和供銷社經理匯報并提出處理意見，維護承包合同的法律權威性和承包人的合法權益。

思考題：請你為陳秘書選擇正確的方案，并說明理由。

案例十七 沙里淘金

【職業情景】

小張是剛從大學畢業分配來的某廠辦公室秘書，雖然他早就聽人說過信息是資源，是財富，但究竟它的價值有多大，對領導決策起多大作用，總感到說不清。在一次領導辦公會上，辦公室盧主任讓小張做記錄，他才對信息工作有了切身的理解。

會上，管設備的副廠長提出技術改造方案，以提高企業的競爭力，要求把剛剛收回的一大筆資金，重點投放到購買機械設備上。管財務、管生產的副廠長都表示支持。當廠長正要拍板決斷時，盧主任說他想向各位領導匯報一個新情況，供領導們參考。領導們的目光一起轉向了他。

“我先說幾條信息請領導們參考：一是我國糧食進入市場后，糧價上調的趨勢十分明顯；二是國際上幾個主要糧食進口量大的國家今年均遭自然災害，國際性糧食歉收趨勢已定；三是供應我廠工業糧食原料產量區今年都遭到嚴重的水災；第四，今年又是鄉鎮企業發展很快的一年，這些鄉鎮企業不少是利用其資源優勢從事投資少見效快的食品和釀酒業，都將以糧食為原料。根據以上情況，我預計，近期糧價必上漲，而且上漲幅度較大，可能每千克上漲0．2至0．5元之間；我廠每年工業原料用糧10萬噸，按每千克原料用糧上漲0．3元計算，每噸將上漲300元，10噸就是3000元，全年就是3千萬!因此，我建議當務之急是在糧食漲價前購進原料，這樣可以降低成本，提高競爭力，獲得可觀的經濟效益。然后再把獲得的盈利投入技術改造；由于經濟實力增強了，我們進行技術改造的起點可以更高些，最好能達到國際先進水平。這樣，就為我們的產品參與國際市場競爭打下了堅實的基礎。??”

盧主任的發言結束后，會場一片寂靜。領導們有的拿出計算器仔細地算著；有的掏出鋼筆，在本子上寫著；還有的托著腮在沉思??

過了一會兒，廠長的發言打破了寂靜：“盧主任提出了一個值得我們深思的問題。我同意他對糧食價格變化所作的分析和預測。擺在我們面前的問題，是先搞基本建設和技術改造，還是先購進即將漲價的原料，取得經濟效益后再以更大的投入進行高起點的技術改造。請大家對這兩個方案再議一議。”

大家七嘴八舌討論起來，會議氣氛十分活躍。經過反復比較、分析、論證，廠領導最后一致同意采納盧主任的建議：先購進糧食原料，再進行技術改造。后來的事實證明，盧主任的預測是完全正確的，他的方案使企業獲得了巨大的利潤，整整多賺了一個億!小張敬佩地對盧主任說：“看來信息是金錢的說法一點不假!您是怎樣獲得這些信息的呢?”

盧主任說：“信息變化極快，信息工作無止境。這次我們雖然從大量信息中淘出了一些金沙，但不知還有多少金礦等待我們去開掘、去淘洗、去利用。稍一馬虎，它就會從你眼皮底下溜走。淘金，把小張引入了對信息工作的深層思索 思考題：從這件事中，你對信息工作有哪些啟發？

案例十八 喜訊后面的悲劇

【職業情景】 總經理一天三次電話詢問辦公室信息秘書小王，了解南方市場的銷售情況。小王一連打了好幾次長途電話，總公司南方辦事處主任都不在家，得不到答復。總經理要外出辦事，臨出門還叮囑小王及時了解南方市場的情況，只要南方銷售形勢好，便可調整下一季度的生產任務，使企業再上一個臺階。

小王中午也沒有休息，終于打通了長途電話，接電話的正好是南方辦事處吳主任。

“吳主任嗎?我是總公司辦公室王秘書。總經理急需了解你們的銷售情況。”

“我們的銷售形勢大好啊!我正忙著與港商洽談十萬套西服的出口合同呢!面料和樣式與上次一樣。”

“那太好了!能成功嗎?”小王問。

“估計問題不大!意向書已經草簽，今天下午四時進一步洽談細節，然后簽訂合同。”吳主任說。

“那我下午四點半等您的準確消息。”

“四點半我還有個應酬。我讓辦事處小李給你回個電話。” 小王剛放下電話，總經理的秘書小劉又打來電話問南方的銷售情況。“吳主任說，南方形勢大好，正在與港商洽談十萬套西服的出口合同。”小王興高采烈地說。

“成功的把握大嗎?”小劉問。

“吳主任說，今天下午四點正式簽約。面料和樣式與上次一樣”。

“那就是說，只有簽約的手續了?”小劉又問。

“是的。”小王肯定地說：“我接到簽約回電后馬上告訴你”。小劉接電話后，在總經理寫字桌的記事本上寫道：“辦公室小王接到南方辦事處吳主任電話，與港商洽談出口十萬套西服合同，面料和樣式與上次一樣。今天下午四點正式簽約。3月25日小劉記錄。”

下午五點二十分，總經理回到辦公室，急忙翻閱記事簿，看了小劉的記錄后非常高興。他撥通電話，要求采購員按上次要求購進面料，通知設計部門做好準備，維修部門抓緊維護設備，生產部門準備另外招收一批熟練技工??時間就是金錢，總經理搶在時間前面調兵遣將，一直忙到晚上七點半還沒有吃飯。

下午四點半，辦公室小王一連接到北方辦事處、西北辦事處的兩個長途電話，一直打到下午五點半。剛放下電話，上海的男朋友又打來長途，商量結婚物資采購和蜜月旅行路線，一直談了兩個多鐘頭，柔情蜜意中連吃飯的事也給忘了。直到男朋友掛斷電話，小王才想起南方辦事處的重要電話還未接到。這時已快八點了，她一撥通南方辦事處，小李開頭一句就吼道：“怎么搞的?我撥了幾個鐘頭電話，總是占線，你的電話撥不通，總經理的電話也撥不通

“合同簽了嗎?”小王來不及解釋，打斷小李的話問道。

“簽個屁!生意讓深圳一家公司搶去了。人家更有優勢，吳主任氣得高血壓病也犯了，住院去了。”

小王趕快撥總經理的辦公室電話。總經理辦公室無人接，小劉也下班了。她又把電話打到總經理家里，家里說他沒回來。最后，好不容易在大富酒樓里找到了總經理。

“什么?談判失敗?”總經理一聽，手里的酒杯也落地了。他知道高檔面料已經購進，現在只有壓在倉庫里??

重大的經濟損失不可避免，總經理、吳主任、小王、小劉、小李像害了一場大病。公司的前途，個人的去留，使他們忐忑不安??

思考題：這個案例給秘書在傳遞和處理信息時提供了哪些借鑒？

案例十九 從“南線北移”到“向山水資源進軍”

【職業情景】

江西某縣的南部，有7個鄉鎮經濟比較發達，工農業總產值占 全縣27個鄉鎮工農業總產值的53．4％。這些鄉鎮最大的特點就是鄉鎮企業辦得好。于是有人提出“南線北移”的設想，主張像南面7個鄉鎮那樣，在北面20個鄉鎮大搞鄉鎮企業。這個設想是否可行呢?縣委辦公室組織調查組進行了深入細致的調查，獲得了大量的典型材料。他們首先采取歸納法，通過分類完成對各個鄉鎮典型的認識。然后采用對比法，對南北鄉鎮各自的有利條件和不利條件做了比較，發現南線7個鄉鎮人多田少，水陸交通便利，有從事手工業的傳統，而北線的20個鄉鎮人少田多，交通不發達，祖祖輩輩以種田為業。通過調查，縣委辦公室得出了如下結論：南線的優勢在工業，北線的優勢在農業，“南線北移”的條件在近期內不夠成熟，不利于北線發揮其所長。并提出方案：北線除個別條件好的鄉鎮可以適度發展工業外，主要戰略應放在發揮自己的資源優勢上。這個調查報告得到了縣委、縣政府的重視，隨即作出了“向山水資源進軍”的戰略決策。于是北線大種柑橘、苧麻，大養魚 鱉、螃蟹，經濟形勢發展很快。思考題：

某集團公司領導接到群眾舉報下屬分公司有漏稅現象，公司主要領導幾次就此問題批示，但落實難度較大。如果你受命就此問題進行調研，你知道主要程序是什么嗎?

案例二十 600多名麻風病人從何而來

【職業情景】 某市機關辦公室抽調一些秘書人員組成一個調查工作組，下基層進行衛生工作調查研究。在調查中了解到這樣一個情況：有大批麻風病人從周圍的幾個地區流人該市，其中該市的一個縣在兩年多時間內就流人麻風病患者600多人。這個情況引起了調查組的高度重 視。他們就此進行了認真細致的分析，認為麻風病是一種慢性傳染病，傳染速度不會這么快，更不可能在短期內增加這么多的麻風病人。同樣，其他省市也不可能讓這么多的麻風病人到處流竄。為了弄清情況，他們又做了進一步調查了解，結果發現，原來是一些不法之徒 為了騙取民政部門的錢物，假冒麻風病人流竄騙錢。思考題：

從這個案例中說明秘書人員在調查研究中應注意哪些問題？

案例二十一

【職業情景】

小陳是某機關辦公室的一位秘書。有一次他正在辦公，突然電話鈴聲響了。此時陳秘書正在整理文件，停了一會才拿起話筒問到：“請問你找誰?”對方回答說找老劉，陳秘書隨即將話筒遞給鄰桌的劉秘書說：“劉秘書，你的電話。”沒想到，劉秘書接到電話沒講幾句，就和對方爭吵起來，最后劉秘書大聲說道：“你今后要賬時，先找對人再發火。這是辦公室，沒有你要找的那個劉天亮!”說罷就掛斷了電話。原來，這個電話是打給宣傳科劉天亮的，結果錯打到了辦公室，而對方只是含糊地說找老劉，小陳誤以為要找劉秘書，結果造成了這場誤會。思考題：

陳秘書受理電話時錯在哪里呢?

案例二十二

【職業情景】 某制衣有限公司值班室接到公司倉庫的電話，倉庫管理員報告成品庫起火，火勢較大，難以控制。思考題：

作為公司值班室的秘書此時應抓住哪幾個環節的工作？

案例二十三

【職業情景】

某機械廠職工小曹在施工作業時不慎絞斷了手臂，廠辦公室值班秘書接到報告后，思考題：

該怎樣處理？

案例二十四

【職業情景】

某縣工商局辦公室徐秘書星期天值班，下午5點，接了一個緊急電話。電話的內容是；局里的一輛面包車與外單位的一輛大卡車相撞，面包車的司機及車內3人重傷，車損嚴重，不能開動，特請求局里急速處理。徐秘書做好了電話記錄后，思考出了4種處理方法：一是等到第二天上班時，向領導匯報后，再按照領導指示去辦。二是立即向主管領導匯報，請領導親自到現場處理。三是自己立即到現場去做緊急處理。四是先用電話方式聯系有關部門，然后再向領導匯報。思考題： 試問以上案例中徐秘書的哪種做法妥當?具體應當怎樣做?

案例二十五 與好朋友的談話

【職業情景】

劉麗是唐都貿易公司總經理辦公室的秘書，她工作能力強，在 公司深受重用。她經常與自己的好友清新貿易公司的總經理辦公 室的秘書張珍在一塊聚會。兩個人性格完全不一樣，劉麗熱情開 朗、活潑大方，而張珍則沉靜而冷漠，性格內向。有一天，她們又在一起聚會，當張珍埋怨自己工作太平淡了，自己在公司也沒有干出多少成績時，劉麗為了證明她自己的工作 一直很出色，便說：“單在今天上午，我代表公司簽訂的意向書，就可以替公司賺進一百多萬元，我沒法告訴你詳細情況——但確實可以賺進一百萬，你去想好了。”劉麗非常得意，好像還沉醉在上午談判成功的喜悅之中。

過了兩天，劉麗代表唐都公司去人民賓館與某國貿易代表團 簽訂正式協議時，左等右等，不見蹤影，最后貿易公司常駐中國的 代表打來電話說：“代表團已于昨日回國，就在昨天上午以低于貴公司百分之十的價格與貴市清新公司簽訂了購貨合同。”劉麗聽后，再也得意不起來。自己的萬般努力，就在三天之內化為烏有，公司也將損失一百多萬元。清新公司是怎樣搶走唐都公司的生意 的，他們是如何知道某國貿易代表團的情況的，思考題：問題出在哪里?劉秘書想了半天也未能找到答案。

案例二十六

【職業情景】

2001年7月中旬，某公司副總經理在青島療養時，用移動電話與本單位辦公室主任姚洪剛通電話，問及公司情況。姚洪剛主任在通話中匯報了企業的情況，同時還談到中央一位領導同志在云南考察某企業時的講話要點(機密級)中的部分內容。

思考題：請問姚洪剛主任的做法是否妥當？為什么？

案例二十七 有理也讓人

【職業情景】

市糖果糕點公司下屬興榮食品廠，這幾天圍繞著職工付金厚與秘書梁牧，誰的合理化建議在前而爭論不休。付金厚四處說，梁秘書利用職權侵害了他的利益，非要搞個水落石出不可，大有不獲全勝決不收兵的架勢。梁秘書卻泰然處之，平平靜靜，和往常一樣，一付什么事也沒發生的樣子。

原來，在沿海廠商糖果糕點和進口糖果的“合圍”下，這座內陸大城市十幾家國有食品廠幾乎家家虧損。興榮食品廠領導為了扭轉虧損局面，發動全廠職工獻計獻策，并根據其效益設下獎金。二十多天前，付金厚去醫院看望一位生病住院的長輩時，買了一盒沿海某廠生產的糕點。他不知長輩得的是糖尿病，不能吃糖食品。

付金厚在醫院里了解到，很多病人都希望買點椒鹽餅干之類吃，可市場上根本買不到。沿海糕點又含奶油，病人更不喜歡，本地廠家又偏偏跟著沿海廠商跑，一味生產同類食品。付金厚連跑了幾家醫院，向病人和醫生作了些調查后，馬上向廠長建議生產一批不含糖又極易消化的椒鹽糕點、餅干之類，供應醫院病人，并投放市場試銷。與此同時，廠長也收到了一份梁秘書作市場調查后寫成的內容相同的調查報告。梁秘書向一千多名不同的糖果、糕點消費者發出了一份調查問卷。收回的幾百份問卷表明：老人和病人不喜歡吃奶油糕點。他估算了一下本市數百萬居民中，老年人有幾十萬，加上病人，如果每月有一半的人消費一千克這樣的糕點，數量也相當可觀。廠長辦公會研究后，決定批量生產椒鹽餅干、糕點，投放市場后一搶而光。以后，他們根據市場不同消費者需求的口味，研制出不同風味的糕點、糖果。興榮廠扭虧為盈。可這合理化建議的五千元獎金究竟應該發給準，職工們爭論開了，付金厚更是四處游說。

梁秘書應如何對待這件事呢?辦法： 1．白紙黑字，梁秘書要與付金厚爭個明白。2．梁秘書與付金厚平分獎金。3．梁秘書讓廠長作出決定。

4．梁秘書“有理也讓人”，將全部獎金讓給付金厚。

案例二十八 當領導與別人爭吵時

【職業情景】

東興供銷社業務員小劉一腳踏進辦公室，上氣不接下氣地沖著唐友說：“唐主任，快，快，快去勸勸賴主任，他和陳廠長吵起來啦!”

賴主任是供銷社主任，陳廠長是花溪酒廠廠長，兩家企業常有業務往來。上次，因酒廠失約，給供銷社經營造成了一定虧損，賴主任很不滿意。昨天，陳廠長來供銷社推銷香檳酒，賴主任不冷不熱地說：“喲，陳大廠長，還記得起我們這小小供銷社啊?你找的是哪家醫生，怕是吃錯了藥喲!”陳廠長自然知道這句話的含義，但想到目前產品積壓，資金緊張，又不得不忍氣吞聲向對方求情。結果，雙方仍是不歡而散。

今天，陳廠長再次登門，在門市部找到了賴主任。賴主任指著貨架上的“花溪香檳酒”沒好氣地說：“你看看，這就是你們廠生產的酒，我這里還有上百瓶存貨呢!嫁不出的女兒就往我這里送，我們是收破爛的嗎!”陳廠長一時性起：“你話說得那么難聽做啥喲!你賴主任今后就不求人啦，皇帝老兒死了還要借鏟鍬呢!我給你那么多優惠條件，你還說三道四，難道今后就不打交道了嗎?” 辦公室唐主任和業務員小劉來到門市部時，只見兩人都伸長脖頸，爭得面紅耳赤。這種難堪場面，使看熱鬧的人越聚越多。唐主任知道再這樣下去，兩位領導人都下不了臺，對雙方都沒有好處。

剛才，陳廠長所說的優惠條件是指：花溪酒廠以出廠價給東興供銷社五千瓶香檳酒，先付款五分之一，其余五個月以后一次付清。供銷社管業務的戴副主任同業務員小劉詳細算了一筆賬，覺得這生意可做。除稅金外，這筆資金供銷社還可以借用三個月。

再說，目前春天來臨，香檳酒容易推銷。這是剛才小劉在路上告訴唐主任的。

這時，只見唐主任落落大方地走進人群。他先向陳廠長點頭，以示對客人的尊重，同時，分別遞給賴主任和陳廠長一支“紅塔山”香煙，又給他們分別點上火。這些都是在悄無聲息中進行的，然而，“此時無聲勝有聲”。唐主任知道賴主任見了“紅塔山”，即使氣沖牛頭，也會安靜下來。然后，唐主任湊近賴主任耳語了幾句，小劉便同賴主任離開了門市部。這時，唐主任又轉過身來說：“陳廠長，怠慢了，對不起!走，去辦公室坐坐吧!”

以后的事情，自然可以料定了。思考題：

請你分析一下唐主任是怎樣化解兩位領導的矛盾的？

案例二十九 當別人不愿與你合作時

【職業情景】

大新糖果糕點飲料公司秘書陳青青，是剛調來公司辦公室工作的。一天，辦公室主任交給她一項新任務，負責全公司的黑板報宣傳工作。但是陳秘書不會編排版面，美術字也不過關，主任又選派了同一辦公室有美術功底的楊秘書負責版面編排工作，讓陳秘書專門負責組稿、改稿等工作。楊秘書很有才干，編排版面、寫美術字、畫個畫在公司是小有名氣的，他根本就沒把陳秘書這“黃毛丫頭”放在眼里。碰到他工作忙起來，就把出黑板報的事兒拋到九霄云外去了，弄得主任常常催促陳秘書：“怎么黑板報又延期了?” 陳秘書又不好明說，只好硬著頭皮去催楊秘書，可楊秘書根本不配合，還拿冷眼對她，陳秘書只恨自己沒用，不能動筆畫。面對這種情況，陳秘書有幾種方案可選擇：

1．憑自己的關系，在公司內部另外找一個人來幫忙，按時把黑板報辦好。2．把楊秘書不愿合作的事直接告訴辦公室主任，并向主任表 明責任不在自己，看主任怎樣處理。

3．再一次去催促楊秘書，并和他攤牌，告訴他：“如果再這樣 下去，就當面到主任那里去解決。”

4．過一天算一天，聽之任之。

5．抱著與人為善的態度，采取委婉的勸說方式，啟發他與自己合作。

案例三十 秘書須有“過濾術”

【職業情景】

黨委書記把工會秘書小張叫到辦公室，問道：“你們工會是怎么回事?聽辦公室的同志說，就差你們的學習計劃沒有報上來了!剛才打電話找你們主席也找不到。上次常委擴大會工會主席也沒有出席，你們工會這種拖拖拉拉的作風要改一改了!”小張心里明白，工會主席最近因為兒子出差，小孫子患病住院，沒有參加上次會議，也耽誤了報學習計劃。在書記面前沒有機會解釋，只好回去向工會主席匯報：“黨委書記批評我們作風拖拉，說您上次沒有參加會議，計劃也沒有交。”“我小孫子住院一個多星期了，哪有時間討論計劃?上次會議我不是向黨辦老李請了假嗎?這個書記也太官僚了!” 思考題： 作為秘書應該怎樣“上傳下達呢”?

案例三十一

【職業情景】

美國某花店經理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：

親愛的凱慈夫人：

感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經到達您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。

由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。

我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發生。

在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標。

請讓我們了解怎樣更好地為您服務。

您真誠的霍華德·佩雷斯

(經理簽名)思考題：

這種處理方式有哪些好處？

案例三十二

【職業情景】 某單位領導與剛來的客商正在會客廳里寒暄，秘書前來泡茶。他用手指從茶葉筒中拈了撮茶葉，放入茶杯內，然后沖上水??這一切，領導和客商都看到了。領導狠狠地瞪了秘書一眼，但礙于客商在場而不便發作。客商則面帶不悅之色，把放在自己面前的茶杯推得遠遠的，同時說：“別污染了我的腸胃!”領導知道自己屬下做事欠妥，所以只得忍氣吞聲。

談判時，雙方討價還價。領導一時動怒，與客商發生爭執。秘書覺得自己作為單位的一員，自然應該站在領導一方，于是與領導一起共同指責客商。客商拂袖而去。

領導望著遠去的客商的背影，氣得臉紅脖子粗，沖著秘書嚷：“托你的福，好端端的一筆生意，讓你給毀了，唉!”

秘書丈二和尚摸不著頭腦，并不下班時，領導邀請你一起參加一次私人宴會，因為某種考慮，你不準備參加，你應該怎樣回答? 知道自己有什么失誤，他為自己辯解：“我，我怎么啦?客商是你得罪的，與我何干?” 思考題：

你認為這位秘書在接待禮儀上有哪些失誤?

案例三十三

【職業情景】

天地公司的初萌是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的客人和轉接電話，還有一個同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前20分鐘到達。初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。初萌轉告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐。”正說著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話。客人面有不悅。小石接完電話，趕快為客人送上—杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。思考題：

請問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應做好哪幾方面的準備工作？

案例三十四

【職業情景】

當來訪客人走進某藥業集團有限公司經理辦公室時，鮑秘書正在辦公桌前打印一份文件，他向客人點點頭，并伸手示意請客人先坐下。10分鐘后，他起身端茶水給客人，用電話聯系好客人要找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。為此事，鮑秘書受到了辦公室主任的批評。思考題：

為什么鮑秘書受到了辦公室主任的批評？

案例三十五

【職業情景】

康樂華工有限公司的林平山，是一位剛從大學經濟管理專業畢業的學生。因他畢業前在該公司實習，而且他針對該公司管理撰寫的畢業論文中的某些觀點很得指導教師賞識，他本人也認為對該公司改革有一定作用。來到該廠工作后，他對論文中的一些觀點和看法更加成熟，因此，小林很想找總經理談談。但他去找經理那天，恰好經理外出開會，只有經理辦公室張秘書在看當天準備上報的統計表。張秘書很客氣地讓小林坐下，并告訴小林：“經理不在，有何意見，我可以代為轉達。”于是，林平山就滔滔不絕地講了起來。張秘書一邊看報表，一邊聽對方侃談，但精神卻集中在報表上。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司”，張秘書越聽越高興，結果，沒等這位大學生把話說完，他便滿臉怒氣說道：“公司小是否埋沒了你的才能?你是大學生，大才小用，何不去大公司呢???”張秘書的冷嘲熱諷，激怒了小林，導致了雙方的激烈爭吵。最后，林平山非常氣憤地離開了辦公室。思考題：

請你說說張秘書這樣做對嗎？如果換了你，你打算怎樣做？

案例三十六

【職業情景】

初萌正在前臺接電話，忽然看見兩位客人直接往辦公區走。初萌趕快叫住她們。客人有些不耐煩地說：“我們昨天剛來過，是找銷售部的錢經理的，昨天有點事沒辦完。”初萌說：“對不起，請你們稍等一下。我馬上通知錢經理。”電話接通后，錢經理說：“我不想見那兩個人，請你幫我擋一下。” 思考題：

請你說說秘書初萌該怎樣擋駕

案例三十七 女秘書工作———典型的一日

【職業情景】 秘書所負責任愈重，其日常工作愈無定規。她必須策劃并組織每一件力所能及之事，否則將無以處理突如其來的緊急事項。

——美國國家秘書協會會長凱勒女士

蘇珊小姐為一家飲料公司地區分公司的行政助理，她了解成功并沒有絕 對的保證，不過繼續不斷的進修并增進自己的技能與條件，則是絕對必要的。作為一位進修秘書課程的專校夜校生而言，對其行業的進階應有旺盛的事業 心。她接受要求，詳述她一天的工作實況，以供有志從事秘書工作者對辦公 室內的各項活動，所遭遇的問題與突發事件，以及秘書必須面臨的職責有一個較清晰的觀念。她的看法幾與凱勒女士的前述一席話不約而同。蘇珊說：“當我擔任速記員的工作時，我的日常工作極易描述，現在我所擔負的責任較前為重，有許多緊急事件需待處理，我發覺我的日常工作幾乎無定規定制可言。不過典型的情況是：聽寫口授、謄清文件、安排訪客的會見事宜、接聽電話、準備行程表(我的上司經常作業務旅行)、處理郵件以及各項交辦事者。”

蘇珊從事秘書工作的背景

對于蘇珊的背景作一簡單的描述，將有助于讀者了解她何以在20來歲的年齡就能擔任一個負有重責的職位。蘇珊18歲畢業于美國高級中學，然后接受1年的秘書專業課程訓練。結業之后，蘇珊對她的未來計劃一無決定，曾經向一個就業輔導機構登記，其后6個月內，她曾經擔任過好些臨時性工作，事后她說：“這6個月我獲得不少寶貴的經驗。我學會了如何適應不同的雇主與工作環境。”

蘇珊的一位友人，有一天告訴她，一家飲料公司有一個速記員的缺額。經過了好幾次測驗和兩度面談之后，蘇珊總算被雇用了。在她進入這家飲料公司工作6個月后，她到大專夜間部就讀。她所修習的課目有信函寫作、高級秘書業務、市場學及市場調查、政治學及國際關系、心理學及人群關系、推銷術及廣告學，．她目前在這家公司服務已6年多，并且數度獲得晉升。蘇珊寫這篇描述她一天工作的記載時，她擔任該公司營業部經理麥克先生及廣告部經理惠特先生兩人的執行秘書已有一年半的時間。她已接獲通知，將升任麥克經理的行政助理，并且當她訓練杜娜小姐擔任惠特經理的秘書而能獨立作業時，即行生效。

蘇珊選擇星期四這一天作為示范，說明一位秘書典型的一日。這一天，麥克經理已因公出差，而惠特經理正準備遠行。蘇珊告訴我們：“這是典型的一日，兩位經理同時出差是常有的事。時間正好相近，這一天確實相當忙，致使我速記了一些文件，準備過幾天再行謄正。”

蘇珊的一天工作詳記

(辦公時間從上午9時到下午5時，中間有1小時午餐時間，兩次咖啡小憩各15分鐘)。

8：30 抵達辦公室。整理儀容，檢查辦公用品與文具。整理惠特經理辦公室及檢查麥克經理辦公室。

8：55 檢視手中的工作，開始謄正昨天聽寫的兩封信，盡快送請惠特經理簽 名。完成信稿放人簽名卷夾中，置于惠特經理案頭。(信件宜如此慎重處理，以免他人窺視)9：15 拆閱并處理第一批郵件。留下必須由我直接作答的，惠特經理到達辦 公室，囑我到他辦公室作大約5分鐘的口授筆記。迅速整理出即將討論的事項，因他即將于下午遠離，公差兩星期。

向惠特經理報到，聽寫時，兩度因電話而中斷，然后繼續筆記。回到辦公桌后，回復一緊急電話。請杜娜小姐聽第二個電話。她正接受訓練，一旦我擔任麥克經理的行政助理后，即將為惠特經理工作。

惠特經理把他的旅行計劃交給我，交代他外出期間要我處理的事情，并電告杜娜小姐，以她能協助我工作表示高興。惠特經理當面囑咐如有需要可找他人幫忙，以完成交辦事項，因為他知道我還得替麥克經理做不少事。9：50 回到我的辦公桌，檢查檔案，獲取必要的資料，回復在惠特經理辦公室所接聽的電話。

撿出必須由惠特經理過目的航空信件。無特別緊要待復函件，摘記幾項待辦事項，俟第二次郵件到來再處理。接聽幾通電話，其中一通為一位盛怒的客戶B先生打來的，他要與麥克經理直接講話，他不相信麥克經理已經外出，最后我才婉轉問明原委，并應允他立即查明，盡快打電話告訴他。

10：10 決定前往征信所，核對B先生的帳目，請杜娜小姐照顧我的辦公室，并告訴惠特經理我要到征信所去，征信所事忙一時無法查對，答應中午以前電話告訴我。

10：20 回到辦公桌，記下征信所午前會來電話，不然，我應打電話去問。咖 啡小憩時間，但已無法分身了。告訴杜娜小姐旅行信用證書的用法并叫她到出納室。稍后并告訴她登記月支帳的方法。杜娜小姐回來后，將準備交由她接替的工作：復制文件、校對、正式信件的打法、推銷員所報費用數字的核實等，一一交待。

杜娜小姐從出納室帶款返回辦公室，在我面前點清，當她交錢給惠特經理時也將當面點清，這一點很重要。一旦點清無訛，以后再有差錯就毋需負責。

10：40 開始謄清惠特經理口授信件。文書中心來電話說，他們為惠特經理

打印推銷業務會議議程表，因為事忙，無法如期在今天完成。我決定無論如何明天一定要做完(我通常皆較實際需要時間提前幾天，以防臨時趕不及，但我并沒有明白告訴他們)。

11：10 打好數封信函送請惠特經理簽名，并影印其中部分信函，我在他辦 公室時，惠特經理接聽一通私人電話，決定提早于3點鐘，而不是原定的5點鐘動身，因此，我至少必須在2點半左右為他準備好應帶的公事包。11：15 回到辦公桌，打三通電話分別通知同仁，將原定4點鐘召開的會議 提前到2點鐘。惠特經理應帶的文件幾乎皆已備齊，為了慎重起見再檢查一遍，并通知杜娜小姐來作實地見習。

征信所來電話，告知客戶B先生的帳目詳情，既得完整資料，自可回復B先生電話。一面打電話，一面教杜娜小姐留心為惠特經理所準備應帶的文件。

與B先生通電話，他似乎很滿意，將經過記下準備告知麥克經理，并將這種作業程序示知杜娜小姐，當我的上司遠行期間，我皆將所有重要電話及訪客談話摘要記錄，函件也做札記。惠特經理的公文包已準備妥當，只等最后一份的資料。

11；45 整理檔案并與同仁會議后，開始處理麥克經理的信件，他希望當天能知道來信大致內容。惠特經理提早離開辦公室去進午餐，當他經過我的辦公室時，交給我一份簡短的備忘錄。說是回到辦公室時再由他簽名，我的案頭始終準備好一本筆記簿。翻在空白的一頁，以備不時之需。將備忘錄立即謄正。并置于惠特經理辦公室的簽字卷夾內。第二批郵件到達，很快地過目一遍，其中有一件需要惠特經理立即注意，從檔案中找出有關資料附于來信之后，一并置于惠特經理辦公桌上的“速件”卷夾內。

12：15 正準備在辦公桌進食三明治時，接待員通知一位客戶要見麥克經理，假如麥克經理此時尚在辦公室，照例會留訪客進午餐，乃決定請客人到我們的餐廳用膳，巧遇市場調查部門的高先生，乃一并邀他同桌進食，請來客在訪客名簿上簽名。

杜娜小姐通常都在1點正吃午餐，征求她是否能改變計劃，暫且照顧一下我的辦公桌，留一便條與惠特經理，告知他我去何處。

1：15 重回辦公桌，高先生仍陪著客戶并將代為送客。將進餐時與客戶談話 要點記下，留供麥克經理參考。并將來客姓名記人訪客名單中。

杜娜小姐將她接聽的電話告訴我，即去進餐。并說在半小時內回辦公室。1：30 惠特經理囑我聽寫午餐時留在他桌上的緊急來信的回函，他要我替他的太太辦一些私人事情，問他假如我請杜娜小姐替我走一趟，他是否介意?他表示同意。

1：40 將緊急信件謄正，請惠特經理簽名，并以副本一份納入其公文包中。檢查是否有致麥克經理緊迫郵件，其中有一封須并于晨間轉寄資料時一并轉致，在惠特經理離開后應立刻準備，杜娜小姐餐畢返回辦公室。囑她備妥惠特經理的最后資料。

2：oo 惠特經理的三位同事到達辦公室，他囑我作筆錄，杜娜小姐則招呼所 有的電話，使我們不致受到于擾。

2：20 三位同事離去，惠特經理希望盡快將會談記錄謄正，討論一些其他事項。

2：30 重回辦公桌，請杜娜小姐謄正我在會議中所作的筆錄，告訴她如果有 少數的字看不清不必擔心，不妨從頭至尾快讀一遍，將有疑問的字句圈記出來，一并來問我。將惠特經理的公文包準備妥貼。

2：45 答復杜娜小姐所提出的會議筆錄上的幾個疑點，她正開始謄正。繼續 處理第二批來信，并備妥寄給麥克經理的資料。

3：00 惠特經理離開辦公室，他能準時而且諸事齊備地動身，總算松了一口 氣，繼續整理信件。

接到麥克經理的長途電話，他將延后兩天回來，并囑轉告辦公室有關同； 仁，他已打電報給原先約定會面的某些客戶，麥克經理希望立即寄給他某些已打字完成的資料，決定于今晚投郵，我按序檢查一遍。

3:15 察看杜娜小姐謄正我的筆錄的進度，已接近完成。告訴她完成后盡可 以休息了。打電話給文書中心，是否可派人協助我打字，答案是無人可派，與營業部兩位領班(麥克經理也是他們的上司)聯系，是否可派來兩位打字員，一位說很難幫忙，另一位說3點半之后可能派出兩位打字小姐。一切準備妥當，在向她們有所指示之前，首先向兩位打字小姐說明所有的資料必須在今晚付郵。如果她們中任何一位必須5點離開，現在就告訴我，以便找人替手。兩人都說可以留下。

杜娜小姐也完成了初稿，并且協助下一步工作，她愿意不管多晚，一直陪我工作下去，感謝她的這番好意。

3：45 交代完畢，兩位打字員與杜娜小姐以全速進行工作，我把杜娜小姐的 初稿復核一遍并作少數更動之后，也參加工作。

4：00 工作在忙碌中順利進行。第三批郵件到，其中有兩封限時信是給惠特 經理的，一封今晚即行轉寄，另一封我自己可以處理。

4：15 接獲通知說明兩位客人來拜訪麥克經理，盡管心里不歡迎這種打擾，但是必須去見他們。正準備去招呼他們時，兩位借調來的打字員中有 一位告訴我，她不習慣在這種緊迫情形下趕工，要求免除這項工作。我設法安慰她，告訴她盡可能地做，而不要一心想到它是一件緊迫的工作。我要她坐在我的寫字臺旁邊，一方面以電話告訴接待員說，我稍遲幾分鐘便來，并請她打電話給營業部門的一位領班暫時招呼一下來訪的客人。

重新安慰打字員，告訴她我了解她的感受，并請她盡可安心工作，不要在心理上受到干擾。假如在她必須離開的時刻而沒能做完，我并不責怪她，于是這位打字員重新去打字。

我則前往接待室，那位領班正在與一位訪客交談，而我則招呼另外并將他們的來意記錄下來，以便轉告麥克經理。

4：40 電話鈴響，原來是惠特經理從機場打來的，他忘了一件必要攜帶的重 要包裹，(我不覺自言自語的說：“哦]真糟糕尸)所幸離他起飛時間還早，我希望能趕得及送給他。立即打電話到西聯信差服務處，告訴他們時間急迫，他們答應在5點鐘之前派人來辦公室，將包裹交與接待員，并且告訴她西聯公司即將派人來取。

4；45 一位打字員已完成她的緊急任務，我們一塊兒校對后，我問她能否接 替杜娜小姐未完的工作。而由杜娜小姐將2點的會議記錄用復寫紙打字謄清，因為這是密件不能假手于打字員。

打電話告訴母親我會晚一些吃晚飯，?點鐘左右才能到家。也關照杜娜小姐及兩位打字員打電話回家。

5：00 接待員來電話，告訴我西聯公司的信差已取走了包裹，總算又舒了一口氣。

兩位打字員都已打好了字，我們一起檢查一遍，他們在5點25分鐘離開辦公室。對于她們的全力幫忙面致謝意，并記下來明天早晨第一件事是向她們的主管致謝。

5：30 辦公室只剩下我與杜娜小姐兩人，杜娜小姐繼續整理會議記錄的謄清稿。當她完成后，告訴她處理郵件的程序，并且解釋我整天保存麥克經理的封袋的原因。會議筆錄原稿將送給惠特經理。

當杜娜小姐清理她的寫字臺，并在她的日歷上記下明天待辦事項之際，我急速趕辦麥克經理交代之事，將其納入一牛皮紙信封，量過重量之后，貼上足夠的郵票，即將投郵。

6；15 接惠特經理電話，說信差已將包裹送到。杜娜小姐問我還需要幫忙的 事，我告訴她通常我喜歡每天做好歸檔工作，看樣子今天只好破例了。我從不讓該做的事積壓到第二天，因而我把它記在行事歷上作為明天緊急待辦事項。囑杜娜小姐共同再檢查一遍。盡管時間已晚，我仍然把許多“應辦事項”記在行事歷上。以便打電話給文書中心有關惠特經理交辦之事。蘇珊為我們述說這個典型的星期四活動日程時，同時說：“不要以為我每天都加班工作，我并不是每天如此。只是在絕對必要時才這樣做，我認為我必須時時有所準備，以迎接這種情況的發生。”

我們問她：“蘇珊，你能不能舉出兩項使你得以從容不迫地忙過這個‘典型’的一天的秘訣?”

她略一沉思，接著回答說：“我想第一是我能專心致志，心無旁騖，其次便是自動自發的精神，不管我的雇主是不是催促我，我總是按部就班地做好我該做的工作。” 思考題：

讀了《女秘書工作——典型的一日》，你對秘書工作有哪些感性認識？

案例三十八 哪種行為好

【職業情景】

新星公司張總經理突然收到一封非常無禮的來信，信是由一家平時交往很深的協作單位的廠長寫來的。總經理怒氣沖沖地把秘書叫到自己的辦公室，讓他記錄自己口述的回信：“我實在沒有料到會收到這樣一封來信，盡管我們之間已有那么長時間的往來，但事到如今，我不得不中止我們之間的往來，并且按照慣例，我要將此事公布于眾。”總經理命令秘書立即將信抄寫好寄出。思考題：

對于這位總經理的命令，秘書可以采取三種行為：

1．“是，馬上辦理。”說完，秘書回到自己的辦公室，立即將信抄好寄走。2．秘書不僅沒有退下去抄寫，反而直言相勸：“總經理，請您三思，給對方回這樣的信，后果將不堪設想。在這個問題上，難道我們自己沒有需要反省的地方嗎?”

3．當天下午快下班的時候，秘書將抄寫好的信遞給已心平氣和的總經理，問：“總經理，這封信可以寄走嗎?”

你認為哪種方法正確？

案例三十九 季市長與他的秘書

【職業情景】

與季市長接觸過的中外朋友，沒有一個不敬佩他學識淵博。和他見面后，文學藝術家會把他看做知己；工程技術專家把他看成同行；井下工人和他見面后說他是貼心人；種地的老農樂意與他扳著手指談收成；就是那些有自己研究領域里人癡入迷的“怪人”，也會與季市長有共同語言。不少人稱季市長是全才、天才。只有他的妻子知道，老季不過是個比別人勤奮些的凡人。這位出了名的、勤奮的凡人后面，還有一個不出名的、更勤奮的人——市長的秘書老許。

季市長上任伊始，就發現辦公廳秘書處老許學識淵博，功底深厚。俄羅斯曾派出一個宇航科技代表團來市里訪問。市長要出面接待，許秘書為此準備好了談話提綱。會談中，季市長不僅對世界宇航領域的發展狀況作了透徹的分析，而且展望了未來的發展，對人類共同開發宇宙資源提出了一些很有見解的看法。那些宇航專家一個個伸著大拇指贊口不絕，說季市長的見解精辟，有獨到之處，對宇宙尖端科學了解如此深刻的政府官員是不多見的。后來，季市長又接見了一個考古代表團。季市長從許秘書準備的材料中，不僅掌握了本省本市的古文化遺產，而且對我國最新考古成果也了解得比較全面，特別對該考古代表團成員的成果都知曉得十分具體。有位專家私下問旁人，季市長是否是考古學者出身?當他得知市長原是搞建筑的專業人員時，他驚奇得目瞪口呆。一天，日本一個建筑代表團要來市訪問。季市長認為自己是搞建筑出身，又當城建系統領導多年，對建筑行業的情況還是比較了解的。因為工作忙，所以沒有去看許秘書為他準備的資料。結果，在會談中客人問起中國園林建筑各流派的藝術風格時，季節長一時難說清楚。好在許秘書在坐，禮貌而自然地接過話題，既回答了客人提出的問題，也顧及了領導的威信。從那以后，市長每天下班總要看看辦公桌上有沒有許秘書留下的資料。如果有，他一定要帶在身邊。哪怕工作到深夜，他也要把許秘書留下的資料讀完、記住。

前不久，許秘書積勞成疾住院了。恰巧這時美國水生物代表團前來訪問。市政府辦公廳為了搞一份市長參考的資料，請來了高校和科研單位的水生物方面的專家，結果搞了兩天因意見不統一而寫不出一份材料來。明天就要與美國朋友會談，市長下班時習慣地看看自己的辦公桌，只見一份水生物研究方面的綜合資料，照例放在那兒。許秘書病中還沒有忘記自己的職責。第二天，那些專家們沒寫出綜合材料，辦公廳只得安排他們一起出席座談，以便幫助領導回答專業性很強的問題。沒想到市長談吐自如，旁征博引，毫無外行窘態。不僅美國專家對市長的學識感到吃驚，連本市的學者也大為贊嘆。

老許與市長配合了四年，市長的書籍和資料增加了五倍。市長升任省長后，每晚睡覺前看第二天需要的資料的習慣沒變。秘書已經退休了，但被他畫著各種符合的各類資料，還經常在原任市長、現在的季省長的手中、枕下和書桌上。思考題：

從四個案例中你得出領導需要怎樣的秘書？

案例四十 曹秘書應按哪位領導的意見辦

【職業情景】

某商業公司的孫副經理與童副經理有點小隔閡。一天，該公司的曹秘書去向分管商品購銷的孫副經理請示了一項業務處理意見后，在返回的路上碰到負責廣告宣傳的童副經理，于是，曹秘書又向這位副經理談了這件事。童副經理聽了以后也作出指示，結果，曹秘書左右為難，兩位領導人矛盾加深。孫副經理責怪曹秘書多事，不按他的意見辦，加之平時孫與童有些矛盾；孫又認為曹秘書與童關系親近些，曾在一些事情上支持過童。這樣，孫副經理意見更大，認為曹秘書有意與他作對，而童副經理則認為，此業務是他引介的，曹秘書應先同他通氣。思考題：

曹秘書有如下方案可供選擇：

1．按孫副經理意見辦事，因為他是主管這項業務的。2．按童副經理意見處理，因為他是業務引介人。3．建議孫、童通氣協商，形成統一意見后，再作處理。

4．找主要決策人——總經理裁定后，按其意見處理，這是按組織原則辦事。

案例四十一 幾位領導同時布置任務怎么辦

【職業情景】

某市政府辦公室的詹秘書，在接受徐市長的一份材料寫作的緊急任務之后，正急匆匆地往自己辦公室走時，在走廊被分管經濟工作的楊副市長叫了過去。楊副市長要詹秘書趕緊為他找全有關市場經濟的重要資料。詹秘書此時此刻一心只想到完成徐市長布置的任務，對楊副市長說的什么似乎一無所知。楊副市長見他有些走神，又重述了自己的話。思考題：

詹秘書聽后，覺得有如下方法，可作選擇。1．以市長布置的緊急任務為由，推脫了事。2．接受楊副市長交辦事項，按受理任務先后順序完成。

3．接受任務后回到辦公室，向辦公室主任匯報，與其他秘書協商，由他人完成楊副市長交辦的事項。

詹秘書此時應如何辦?

案例四十二 夾縫中的王秘書

【職業情景】

某商業公司趙副總經理因一項對外業務工作，與焦總經理爭執起來。后來，趙經理在與王秘書外出乘車中，埋怨焦總經理主觀、武斷、不尊重他的意見，導致決策失誤，給公司經營造成了損失。王秘書知道總經理與副總經理因工作意見不同，有些分歧。總經理是一位有能力、有魄力、辦事雷厲風行的人，但不太注意方法，工作中得罪了不少人，職員中對他這一點也頗有意見。副總經理考慮問題周到，群眾關系好，也關心別人，但決斷能力差些。從心底講，王秘書個人感情上更傾向副總經理。今天，副總經理談起他與焦總的分歧，明明是想爭得秘書對他的支持和同情。思考題：

王秘書此時應如何辦? 1．投其所好，表示對趙副總的支持和同情，并對總經理的缺陷頗有微詞。2．維護第一把手的權威，指出總經理為公司發展做出的種種努力，取得的累累成效。

3。直言相諫，指出副總經理把領導之間分歧講給下級聽，這樣不利于領導班子團結，也弄得下級無所適從。4．保持沉默，對副總的話不表態，或轉移話題，談其他事情。5．耐心解釋，說好話不說閑話，以彌合領導間的裂痕。

案例四十三 當領導意圖改變時

【職業情景】

大陸的宏遠公司正在同港商洽談購買一批亟需設備的生意，談判非常艱巨，對方要價頗高，按計劃再過兩天就該簽約了，公司領導非常著急。這天上午，公司黎總經理帶著業務部和行政部的經理以及幾位秘書，又同港商陳先生坐到了談判桌前。按計劃，這天上午就設備的技術指標參數達成協議。談判在拉鋸戰中進行，坐在陳先生一旁的經理助理蘭先生似乎沉不住氣：“黎先生，你們來香港有些時日了吧!這樣談下去，你們公司也難于支付你們在港的費用吧!我們所提供的設備是世界一流，由盧森堡國制造，是歐盟中最好的，我們雖然還未成為盧森堡??話到此處，忽然被陳先生一聲咳嗽打斷了!黎總經理非常注意地聽著，當聽到蘭先生的話被陳先生有意制止后，黎總眉毛一挑，眼睛閃亮，腮幫鼓了兩下。這時，我方業務經理也有點坐不住了：“蘭先生，我們在港滯留的費用不用你擔心，至于我們所需的設備質量??班經理也插上嘴：“我們在協議中要寫明技術指標參數，也是按國際慣例辦事??。”這時，黎總開腔了：“今天上午的談判氣氛欠佳，陳先生，我建議暫時休會，下午再談!”這時，張秘書小聲對黎總說：“哎，不是今天亡午??。”話沒說完，魯秘書趕緊扯了一下張秘書的衣角，才止住了他繼續說下去。后來，黎總一面同港商陳先生談判，一面直接指揮公司其他人員迅速出擊，直接與盧森堡國制造商談成了購買設備的生意，大大節約了經費開支，為公司的發展奠定了基礎。思考題：

魯秘書為什么要制止張秘書繼續說話?

第四篇：情景模擬

與上級溝通往往是下級最頭疼的一件事，因為下級一般懼怕上級，或者對上級的安排不滿，或者唯恐溝通有誤影響到自己的晉升。其實在于上級的溝通中，只要學會換位思考，很多問題能夠迎刃而解。

情景1

會議室里，張強正和經理爭吵不休。今天3號，按照慣例正在召開部門月度工作布置會議。

“這個指標我完成不了，經理你每天坐在辦公室里，根本不知道我們在一線的辛苦。現在市場競爭這么激烈，新客戶很難開發。現在你要求這個月實現業績增長30%，這根本就不現實。”張強對于經理布置的本月工作任務很不滿。

“為什么你完成不了呢？”經理問道。

“我人手不夠。我帶的三個業務員，錢可剛畢業沒什么經驗，老周和趙明不錯，可趙明這個月18號就將離職了。沒有兵你讓我怎么打仗？”張強覺得這個理由很充分。

“就這個原因嗎？這是你的問題。怎么帶新人，怎么降低老員工離職帶來的業績影響，是你這個做主管應該考慮的事情。”經理說。

“我的問題？那經理你做什么？難道部門任務都是我們的事情？”張強不服。

“如果你覺得做不了，可以選擇辭職。”

“辭職就辭職，照這樣下去根本就沒有法做了。”

“好，你可以離開會議室了，等會議結束后把辭職報告交給我。” 情景2

公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計劃，名額限定為10人。可是13名員工都想去，作為部門經理，李銳非常為難，覺得需要再向上級領導申請3個名額。他走進朱總的辦公室，說：“朱總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名額，剩余的3個人會有意見，能不能再給3個名額？”朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額已花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們去旅游就好了，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個做部門經理的，姿態高一點，明年再去，這不就解決了嗎？”

分析與思考

1.張強在溝通中存在的問題有哪些？

2.張強應怎樣給經理提出建議？

3.李銳在溝通中存在的主要問題有哪些？

第五篇：情景模擬

BOSS中午要去參加一個關于父親節產品的會議，要你通知各部門經理到現場并進行解析且需要你寫一個發言稿。這時通知你的時候過一個鐘半就中午了。這要求你必須在很短的時間內完成并把寫好的發言稿提前給及BOSS，讓他有時間審閱。

BOSS，這是發言稿，請您過目。

發言稿：

大家中午好，今天開這個會議的目的是要對父親節產品的理念進行分析以及如何擴大消費者對該產品的消費。現針對即將到來的父親節，由各某部經理講解你對該節日產品的想法及銷售方案。。。

。。。

情景模擬：

總裁助理：喂，你好，請問是銷售部經理嗎？我是總裁的助理，小揚。接總裁通知，中午有個關于父親節產品的的會議，現通知您中午到會議室參與并對該產品做分析，希望您準時到達。

銷售經理：我現在準備要去其他公司開會，可能沒辦法過去，麻煩你跟總裁解釋一下。助理：嗯，好的。

銷售經理：謝謝你。再見。

助理：不用。拜拜。（打完電話，再撥通另一邊）

助理：喂，你好，請問是采購部經理嗎？我是、、、、、、采購部經理：你好，我現在沒空，有什么事等我忙完再說，就這樣。（掛掉電話）助理：喂，喂。。

（這時助理很無奈，只好回到總裁辦公室跟總裁講述了一番）

助理：BOSS，我通知了幾個部門經理，但他們都在忙其他事情。。

總裁：哦，是這樣。。（總裁一副淡定）

助理：BOSS，要不弄一個視頻的會議，這樣他們可以在視頻上了解到您講的內容，并且可以讓他們有時間去分析該產品的發展趨勢。

總裁：這或許是個好辦法，那就這樣辦吧。

助理：好的，我馬上去辦（要走時又轉回來）對了，BOSS，這是會議的發言稿，您過目一下。（把發言稿拿給總裁）

總裁：嗯，寫得不錯。

助理：謝謝總裁夸獎，那我現在先去準備視頻的東西，并再通知幾個部門經理在視頻上看您的會議。

總裁：嗯。（點頭）