第一篇：供電所缺陷管理

為了加強對10KV線路、混變臺區和400V線路的維護管理，規范供電所10KV線路、400V線路維護管理費（以下簡稱兩費）使用，確保公司供電設施的健康運行，進一步提高供電可靠性，為客戶提供更加優質、規范的服務，特制定本辦法。

一、維護管理的范圍、內容及標準

（一）10KV線路維護管理

1、維護管理范圍：

（1）、變電站圍墻外第一基桿至線路終端。

（2）、分支線從T接點到配電臺區接火桿。

（3）、線路、臺區資產屬客戶的由產權所有者負責維護供電所負責、指導管理。

（4）、線路、臺區資產屬客戶，與供電所簽訂代維護協議的由供電所負責維護。

2、維護管理內容：

（1）、10KV線路及其所屬的所有電力設施一律由供電所進行維護管理。具體內容為：桿塔、導線、拉線、橫擔、金具、零克、避雷器、各類斷路器、隔離開關、電容器等電力設施的維護管理工作。

（2）、電力設施維護管理包括日巡、夜巡、特殊巡視和故障巡視，登桿檢查、噴桿號、線路清障及修砍樹木等；設備定期進行定級和評價；發現和處理上述設備缺陷，并有詳細和符合實際的設備臺賬和記錄。

（3）、10KV線路新建或改造（包括更換設備），由供電所提出申請，市場營銷部負責協調組織實施。

（4）、10KV線路、臺區資產屬客戶的維護內容按代維護協議執行。

3、維護管理標準及要求：

（1）、10KV線路供電可靠率≥99%。（客戶年平均停電時間不大于87.6小時）。

（2）、所維護的線路不發生因安全距離不夠所造成的人身傷害事故和倒桿、斷線及設備損壞事故。

（3）、按規定對線路進行定期巡視。每月對所維護的線路進行一次正常日巡；每季季末對線路進行一次夜巡。

（4）、根據實際情況對線路進行特殊性巡視和故障性巡視。在氣候惡劣（如大風雨、暴雨、復冰等）和其它特殊情況外，對線路的全部或部分進行巡視或檢查；當線路發生接地、跳閘和異常情況時，接到調度命令后，應迅速組織人員對該線路及其連接的高壓客戶設備進行全面細致檢查，直至查出故障點為止，并把結果報告調度。

采用柱上開關或其他設備分段選擇故障段，部分線路恢復送電時，對于分支線路的故障地點和原因及送電時間必須報告調度。

（5）、及時修砍線路下的樹木和清除其它影響線路正常運行的障礙物，一時難以處理的，要下發事故隱患通知書。

（6）、每季對所管轄的線路進行一次設備定級評價，建立設備評級檔案和設備缺陷檔案。

（7）、建立設備缺陷檔案，加強設備缺陷管理，按輕、重、緩、急處理缺陷，提高設備的健康水平，保障電力線路安全運行。缺陷按一般缺陷、重大缺陷、緊急缺陷來分類管理。維護人員應將發現的缺陷及時詳細記入缺陷記錄內，并提出處理意見，緊急缺陷應立即向領導匯報，及時處理。

（8）、作好設備標志管理。配電線路及其設備應有明顯的配電線路名稱和桿塔編號標志。

（9）、按規定健全和完善線路的各種檔案資料和記錄，檔案資料符合實際，記錄填寫如實、規范整齊。

（二）、400V線路維護管理

1、維護管理范圍：

高壓側分界點定在配變接火桿接火點以下（不含變壓器計量箱）止400V線路主干線及分支線路的供電、配電設備的維護管理。

2、維護管理內容

（1）、在配電臺區維護管理范圍內的所有電力設施一律由供電所組織供電班進行維護。具體內容為：零克、避雷器的更換；配變滲油、漏油、加油、噴漆；接地網搖測、整修；觸電保護器、交流接觸器、指示儀表、各種保險以及配電進出線和電容器等所有設備的修復、更換。

（2）、因負荷發展變化，需要更換配電變壓器以及調整更換相應的配電盤、電容柜、進出線等由供電所提出申請，由市場營銷部負責組織實施。

3、維護管理標準及要求

（1）、不發生低壓電網責任觸電事故和主要設備損壞事故。

（2）、漏電保護器運行率達到100%；每周對保護器檢查試跳一次，以試跳記錄為準。

（3）、供電所組織供電班對低壓架空線路每月巡視一次；對地埋線每半年巡視檢查一次；對變壓器和臺區每周巡視一次；對以上線路設備每季進行一次巡視，以巡視檢查記錄為準。

（4）、根據實際情況進行特殊巡視、故障巡視，遇大風雨、冰雹、雨、霧、洪水等惡劣天氣必須進行特殊巡視，對危及安全的線路和設備應采取暫停供電的應急措施。

（5）、每季對所管轄的線路進行一次設備定級評價，建立設備評級檔案和設備缺陷檔案。

（6）、及時修砍線路下的樹木和清除其它影響線路正常運行的障礙物，一時難以處理的，要下發事故隱患通知書。

（7）、建立設備缺陷檔案加強設備缺陷管理，按輕、重、緩、急處理缺陷，提高設備的健康水平，保障電力線路安全運行。缺陷按一般缺陷、重大缺陷、緊急缺陷來分類管理。維護人員應將發現的缺陷，及時詳細記入缺陷記錄內，并提出處理意見書，緊急缺陷應立即向領導匯報，及時處理。

（8）、加強設備安全標志管理。三相四線低壓線路的相別應分別以黃、綠、紅和淡蘭色相色表示，并在下

列地點表明相色：

（a）配電室外第一基電桿；

（b）線路分支干線和分支線的第一基電桿；

（c）線路轉角桿；

（d）線路干線、分支干線和分支線的末基電桿；

（e）電纜或地埋線的進出線端部。

（9）、按規定健全和完善線路的各種檔案資料和記錄，檔案資料符合實際，記錄填寫如實、規范整齊。

二、兩費的管理與使用

兩費的使用管理是一項重要管理工作，兩費使用情況直接關系到供電線路的安全運行。因此，科學管理、合理使用兩費，對供電線路、設備要切實維護到位，提高配電線路、設備的健康水平。

（一）、兩費的核定標準1、10千伏配電線路維護費用按線路長度進行計算，即：20元/月●KM，由市場營銷部按月造表，經主管領導批準后，由資本運營部列入到供電所線路維護專用賬戶。

2、產權屬客戶并與公司簽訂代維護協議的10KV線路維護費按0.01元/KWH標準收取，供電所逐月與電費一并收取全額上交公司資本運營部，做到應收必收，收必合理，資本運營部列入到供電所線路維護專用賬戶，該維護費的30%返還供電所，由供電所按協議代客戶維護10KV線路。

3、400V線路維護費，按供電所混變電量計收，即每千瓦時提取0.005元，由市場營銷部按月分所造表，經主管領導批準后，由資本運營部列入到供電所400V線路維護專用賬戶。

（二）、兩費的管理

兩費嚴格按照收支兩條線的辦法，公司實行“總量控制、分所建帳，集中管理，資金累計使用”的原則。資本運營部對維管費設立專戶，實行統一管理，分所建帳，并做到專款專用。

（三）、兩費的使用

供電所使用兩費要做到實事求是，經濟往來手續據實發生。

為了規范兩費使用，供電所10KV線路、400V線路及配電臺區日常維護所需的電力器材、設備，必須到商貿公司購進，報銷的票據由商貿公司開具；對線路通道下的樹木修剪砍伐所發生的費用，必須到所在鄉鎮稅務所開具稅務專用發票。否則，不予審批。

同時，兩費實行按月審批報銷，即供電所應將上月的各項開支項目、連同報銷手續，在次月8日前報公司審計監察部、市場營銷部審查登記并報主管領導審批，隔月票據不再審批。

具體程序要求：各種票據先由經辦人、供電所長簽字（章），市場營銷部專責簽名登記(10KV線路維護費報負荷管理班長處,400V線路維護費報配電專責處), 報公司審計監察部審計，加蓋審計專用印章后，報市

場營銷部副主任、主任審核，最后由主管領導審批后到資本運營部報銷結帳。

三、10KV線路、400V線路維護檢查與考核

為了使兩費真正起到維護線路、設備的目的，市場營銷部將組織用電檢查人員定期到各供電所檢查落實兩費使用情況，對檢查發現的問題從次月維護費扣減并作如下處理：

1、未按規定巡視檢查線路設備，一次扣１５元，以巡視檢查記錄為準。

2、零克損壞每支扣５元；用鋁絲代替保險絲或纏繞每相扣５元。

3、沒有避雷器或沒有及時投運每組扣１０元。

4、接地線及引線不合格的每處扣３元。

5、高低壓線路桿號清晰、準確。沒有編號或不清晰、正確的１元／桿。

6、按要求沒有設置相應標志和安全標志的每處扣１元。

7、線路沒有設備臺帳的扣２０元／條，不準確、詳細的扣１０元／條。

8、油開關應動作靈敏可靠，發現缺陷或誤動作一次扣１０元。

9、發現電容器滲油、鼓肚等每支扣１０元。隔離開關應操作靈活，發現缺陷每相扣５元。

10、絕緣子損壞每只扣１元。

11、拉線應安裝正確，發現斷線一處扣５元。

12、線路接地跳閘一次扣３０元（自然災害除外）。

13、對線路保護區內建筑物應限期清除，對危及安全者，應及時下發事故隱患通知書，并采取補救措施，違者每處扣３０元。

14、變壓器缺油的一臺扣１０元。

15、配變臺架或圍欄、圍墻達不到規程要求的扣１０元／臺。

16、觸電保護器損壞沒有及時修復投運的２０元／臺，運行不靈敏的每臺扣５元。

17、交流接觸器缺少滅弧罩的每臺扣１０元，不能運行的或不能正確分、斷的扣５元／臺。

18、控制柜及電容器檢查發現一個獨立的電器損壞不能發揮作用的扣５元。

19、電容器沒有投入運行的每組扣２０元。

20、因維護管理不善，造成臺區進出線或配電設備燒壞致使整臺變壓器停電超過１０小時者，除費用自負外，并通報批評，視其情節予以嚴肅處理。

21、因維護管理不到位造成配電變壓器或配電盤燒壞者，除追究具體管理者的責任外，對供電所按損失的２０％扣發維護費。

22、因維護管理不到位造成高低壓線路設備責任，按局有關規定處理。

23、每個配電臺架至少有兩塊符合標準的“高壓危險，禁止攀登”安全警示牌，少一塊扣５元。

24、配電變壓器高低壓側引采用與電壓配套的絕緣線，一臺達不到要求扣１０元。

25、變壓器的高低壓套管接線柱應采用符合國標的絕緣安全護具，一臺達不到標準扣１０元。

四、監督、檢查措施

１、供電所對自己所管轄維護的10KV線路、配電臺區和400V線路要認真管理，精心維護，即要節約開支，又要確保線路設備安全健康運行。

２、市場營銷部要加強對各供電所所管轄維護的10KV線路及配電臺區和400V線路每月要進行檢查，檢查面要達到10％以上，并對每月檢查結果寫出書面檢查通報，對檢查出的問題按照處罰規定對供電所進行處罰。處罰金額在次月維護費中扣除。

３、市場營銷部、資本運營部、審計監察部組織人員每半年對供電所的10KV線路、400V線路維護費用的支出情況審計一次，發現問題及時處理、糾正。對貪污、挪用的要追究有關人員的責任。

二○○九年十二月七日

第二篇：醫療缺陷管理若干規定

關于醫療缺陷管理的若干規定

醫療糾紛的主要原因是醫療缺陷。因此應加強醫療缺陷的管理，減少和避免并發癥、醫療意外的發生，防范醫療糾紛事故的發生，確保醫療安全。為加強對醫療活動中醫療缺陷的管理，根據《醫療事故處理條例》及有關文件精神，結合我院醫療管理的實際，特制定本規定。

一、醫療缺陷的概念和分類

（一）醫療缺陷主要是指醫療、護理、服務及管理過程中的不完善，而形成的質量不足或服務不滿意。

（二）醫療缺陷的分類：根據判定角度不同可分為自查缺陷、投訴缺陷和鑒定缺陷。

1.自查缺陷是指醫療機構進行內部質量評價時認定的未引起醫療糾紛的缺陷。

2.投訴缺陷是指患方對醫療服務不滿意而向醫院投訴并反映情況，形成醫療糾紛，醫院根據患方投訴核查確認的缺陷。

3.鑒定缺陷是指由《醫療事故處理條例》規定的鑒定部門按照規定的程序、標準及構成要件認定的醫療缺陷，即醫療事故（指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故）。

（三）醫療缺陷的分度：自查缺陷、投訴缺陷根據缺陷程度的不同可分為輕度缺陷、中度缺陷、重度缺陷。鑒定缺陷分為一級醫療事故、二級醫療事故、三級醫療事故、四級醫療事故。在鑒定的情況下，內部質量評價所認定的中、重度自查缺陷和中、重度投訴缺陷如具備醫療事故構成要件，則可被鑒定部門認定為醫療事故。

1.輕度缺陷：指對病人的病情未造成影響或有影響未造成不良后果的缺陷。

2.中度缺陷：指給病人造成組織器官的可愈性損傷，增加病人痛苦、延長療程或違反操作規程，但未造成不良后果的缺陷。

3.重度缺陷：指嚴重影響療程或造成的損傷長期不愈，甚至造成殘疾、死亡等不良后果的缺陷。

4.一級醫療事故：造成患者死亡、重度殘疾的；

5.二級醫療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導致嚴重功能障礙的；

6.三級醫療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導致一般功能障礙的；

7.四級醫療事故：造成患者明顯人身損害的其他后果的。

二、醫療缺陷的預防及報告

各科室應加強對醫務人員進行依法執業的教育與培訓；在醫療活動中遵守醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規；恪守醫療服務職業道德；堅持以病人為中心，加強醫療質量和服務質量管理，努力提高醫療服務技術水平，制定防范、處理醫療缺陷的規定與預案，加強內部質量評價，不斷改進服務質量；對重度醫療缺陷、重大醫療過失行為及醫療事故應嚴格貫徹執行《發生重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》，逐級進行報告。

三、醫療缺陷的發現及判定：

（一）內部質量評價（自查）。由指定的質量監控部門或專（兼）職質量檢查員、上級醫生，進行以病例為單元的包括病歷書寫質量、診斷質量、治療質量、手術質量、搶救質量、護理質量、醫院感染等方面的綜合質量評價（總分100分），對醫療活動中存在的醫療缺陷進行判定甄別，區分輕、中、重度，每出現1次輕度缺陷扣1分、每出現1次中度缺陷扣5分、每出現1次重度缺陷扣20分，病例得分≥90分為甲級病例、≥80分＜90分為乙級病例、＜80分為丙級病例。及時反饋、通報檢查結果，有關科室負責人及缺陷病例的責任人應立即組織力量，積極采取得力措施，針對存在問題制定整改措施，進行質量改進。對于重度缺陷及丙級病例進行登記、上報，并予以分別處理。

（二）內部認定（投訴后確認）。醫院成立院級醫療爭議處臵小組，對引起醫療爭議需做書面答復和協商處理的投訴缺陷、重大醫療過失行為、醫療事故爭議事件按照《醫療事故處理條例》及配套文件規定的程序、標準進行判定及申請鑒定工作，以便對患方進行答復或作為醫療事故爭議協商處理的依據。對內部質量評價時有爭議的中、重度自查缺陷，應由院級醫療醫療爭議處臵小組根據《醫療缺陷判定標準》進行認定，作為處理的依據。

（三）社會鑒定。由于醫療事故爭議需要由資陽市、四川省醫學會鑒定的醫療缺陷，由規定的鑒定部門按照《醫療事故處理條例》及配套文件規定的標準、程序及構成要件進行醫療事故鑒定。被認定為醫療事故的醫療缺陷作為協商處理、行政調解、法律裁定等處理途徑的依據，并作為醫院內部經濟處罰、行政及紀律處分的依據；未被認定為醫療事故的爭議事件由醫院內部質量評價部門或組織進行缺陷的判定，判定結果作為內部處理的依據。

四、醫療缺陷的處理

（一）區分缺陷造成的不良社會影響，采取相應處理措施。

對待醫療缺陷要區分自查缺陷、投訴缺陷和鑒定缺陷。醫院自身內部質量評價檢查發現的自查缺陷，其目的是內部監測、改進質量。自查缺陷未引起醫療糾紛，對醫院的影響和后果與引起醫療糾紛的投訴缺陷及鑒定缺陷（醫療事故）對醫院帶來的后果和影響是不同的。引起醫療糾紛的投訴缺陷及鑒定缺陷（醫療事故）的認定或鑒定目的是為了處理糾紛爭議，具有外在性的社會影響。因此，未引起醫療糾紛的自查缺陷按照內部質量管理和質量改進處理程序、規定進行處理；引起醫療糾紛的投訴缺陷按醫療投訴處理程序、規定進行處理。如果是醫療事故，按照醫療事故爭議處理程序、規定進行處理。

（二）醫療事故責任人的確認。

1.直接責任人員：指責任人的行為與缺陷或病員的不良后果之間有直接的因果關系，是對缺陷或不良后果起決定作用的人員。

2.間接責任人員：指責任人的行為與缺陷或病員的不良后果之間有間接聯系，是造成缺陷或不良后果的條件而不是起決定作用的人員。

3.在由復雜原因造成的缺陷或后果中，要分清主要責任人員和次要責任人員，分別根據他們在造成缺陷或不良后果過程中所起的作用，確定其所負責任的大小。

4.要區分具體實施人員的直接責任與指導人員的直接責任。如果是具體實施人員受命于指導人員實施的行為，或在實施中實施人員提出過糾正意見，未被指導人員采納而造成缺陷或不良后果的，由指導人員負主要責任。如果實施人員未向指導人員如實反映病人情況或拒絕執行指導人員的正確意見而造成缺陷或不良后果的，實施人員應負主要責任。

如果是具體實施人員提出了違反有關法規(含規章制度)的主張、做法，由于指導人員輕信并同意實施或具體實施人員明知受命于指導人員所實施的行為違反有關規章制度，但不向指導者反映，仍繼續實施而造成缺陷或不良后果的，具體實施人員和指導者都要負直接責任。

5.要分清責任范圍和直接責任的關系

如果缺陷責任不屬于責任人員法定職責或特定義務范圍，責任人對其不良后果不負 直接責任。如果分工及職責不清，又無具體制度規定，則以其實際工作范圍和公認 的責任作為認定責任的依據。如無特殊需要，責任人員無故擅自超越職責范圍進行診療，造成事故的，也應追究責任。

（三）醫療缺陷的行政處分和刑事責任。

1.對內部質量評價認定的自查缺陷和投訴缺陷的直接責任人員，應根據缺陷的等級、情節、本人態度和一貫表現，分別給予點名批評、通報批評、警告等行政處分。

分別為： 自查缺陷 投訴缺陷 輕度質量缺陷： — 點名批評

中度質量缺陷： 點名批評 通報批評

重度質量缺陷： 通報批評 警告處分

2.對被認定為醫療事故的直接責任人應根據事故的等級、情節、本人態度和一貫表現，按照執業醫師法的有關規定，由醫院申報衛生行政部門根據情節責令暫停責任人6個月以上12個月以下執業活動或吊銷執業證書；對負有直接責任的醫務人員依照刑法第 335條關于醫療事故罪則的規定，由司法部門依法追究刑事責任，給予開除公職的處分；尚不夠刑事處罰的依法予以警告、記過、記大過、降級1年、撤職等行政處分或紀律處分。分別為：

一級醫療事故：降級1年、撤職處分；

二級醫療事故：記大過處分；

三級醫療事故：記過處分；

四級醫療事故：警告處分。

（四）醫療缺陷的經濟處罰。

對醫療缺陷的責任人、科室、科主任應根據責任程度及造成的不良后果，給予扣發當月、季度獎金或院內津貼、一次性罰款等經濟處罰。分別為：

扣發獎金 一次性罰款（元）

個人 科室 科主任 個人 科室 科主任

輕度自查缺陷： — — — 50 — —

中度自查缺陷： 當月 — — 100 — —

重度自查缺陷： 當季 — — 300 — 50 輕度投訴缺陷： 當月 — — 300 100 50 中度投訴缺陷： 當季 — 當月 500 300 100 重度投訴缺陷： 當季 當月 當月 800 500 200 一級醫療事故： 半年 當月 當季 2000 1500 800 二級醫療事故： 當季 — 當月 1500 1000 600 三級醫療事故： 當月 — 當月 1000 800 400 四級醫療事故： 當月 — 當月 800 500 200

（五）醫療缺陷經濟責任的分擔。

1.引起醫療糾紛和醫療事故爭議，且需要協商解決的醫療缺陷，因發生醫療費用的減、免或賠償行為，應根據醫院實際損失由保險公司、個人、科室及醫院分擔相應的經濟責任。屬于醫療責任保險范圍內的賠償由保險公司按合同（協議）支付賠償款項，對于減、免的費用及保險協議不予支付或不足部分由個人、科室、醫院按相應比例分攤，并同時處以上述的經濟處罰。經濟責任分擔比例如下：

缺陷程度 個人承擔部分 科室承擔部分 醫院承擔部分

輕度質量缺陷： 10% 10% 80% 中度質量缺陷： 20% 20% 60% 重度質量缺陷： 25% 25% 50% 2.由醫療事故鑒定認定的醫療事故，醫院應按照《醫療事故處理條例》規定的項目及標準，根據事故等級、責任程度等進行相應的賠償，醫院應承擔民事責任。醫療責任保險范圍內的賠償由保險公司按合同（協議）支付賠償款項，對于減、免的費用及保險協議不予支付或不足部分由個人、科室、醫院按相應比例分攤，并同時處以上述的經濟處罰。具體比例如下：

事故等級 個人承擔部分 科室承擔部分 醫院承擔部分

一級醫療事故： 25% 25% 50% 二級醫療事故： 20% 20% 60% 三級醫療事故： 15% 15% 70% 四級醫療事故： 10% 10% 80% 3

（六）經濟責任個人分擔部分，每例次個人承擔的最高限額為15萬元，其余部分由醫院承擔。如果賠償數額巨大，個人一次性支付確有困難的，可先支付二分之一或三分之一，先由醫院墊付，再逐年還清。獎金的扣發，如遇當月或當季沒有獎金可改扣院內津貼。科室承擔的一次性罰款和分擔的經濟責任，由科室獎金中支付，如科室無現金支付，應列入科室醫療支出項目在醫院進行經濟核算時據實從科室收入中扣除，不得變相報費用患者的醫療費支付。

（七）對于丙級病例的直接責任人、重度質量缺陷的責任人及醫療事故的責任人影響其高一級專業技術職務的有效晉升評聘1次。

（八）醫療事故的直接責任人為進修見習生，除按上述規定予以處罰外，還要終止其進修見習學習，并對其帶教老師通報并予以相應處理。

（九）為確保監督到位，醫院要建立有關的醫療事故責任制和責任追究制。對發生醫療事故的醫院主管領導和相關科室負責人，要根據有關情節追究責任。

（十）對醫療事故責任人員的行政處分，由醫院院務會討論通過，形成書面材料報上級衛生行政部門審批備案。

（十一）實行醫療事故通報制度。醫院定期向簡陽市衛生局通報醫療事故發生情況。

第三篇：零缺陷管理心得

學習《零缺陷--現代質量經營新思維》心得體會

上周我礦的每周一課學習的是由中國零缺陷管理首席專家楊鋼主講的《零缺陷--現代質量經營新思維》。

近年來，零缺陷質量管理理念作為西方的管理之道，在中國企業的管理中已經產生了深刻的影響。零缺點并不是說絕對沒有缺點，或缺點絕對要等于零，而是指要“以缺點等于零為最終目標，每個人都要在自己的工作職責范圍內努力做到無缺點”。

零缺陷管理強調預防系統控制和過程控制，第一次把事情做對并符合承諾的顧客要求。開展零缺陷運動可以提高全員對產品質量和業務質量的責任感，從而保證產品質量和工作質量。“零缺陷管理”不是凝固的框框，更不是企業管理的權限，它本身還是要繼續演進、充實和完善的。楊鋼認為，零缺陷管理思想體系可以總結為：一個中心、兩個基本點和三個需要。一個中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發生或流至下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質量和工作效率也可以大幅度提高，經濟效益也會顯著增長；兩個基本點指的是有用的和可信賴的———“有用的”是一種結果導向的思維，我們做任何事情首先想到它有用，必須站在客戶的角度來審視最終的結果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的結果；任何組織的目的都是一個需要的解決方案，三個需要分別是指：客戶的需要、員工的需要和供應商的需要。任何一個組織首先要承擔的是客

戶，沒有客戶，組織就沒有存在的意義。這三個需要形成了一個價值鏈，因此，必須統一看待客戶、員工和供應商的需要。

零缺陷的精髓理念是：在企業生產經營過程中，99+1=0，即99個產品零件，99道工序，99項服務，99項工作都是優良，僅僅有一項沒有做好，那就等于白做。“1”被看成一項缺陷，因此，任何時候都不能松懈，只有不斷做得更好，才能使產品和服務在市場中站住腳，才會有旺盛的生命力。

零缺陷管理思想理論有四個基本原則。原則一是：質量即符合要求，而不是好。原則二是：產生質量的系統是預防，不是檢驗。第三項原則是：工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。“差不多就好”是指，我們將在某些時候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已，而零缺陷的工作標準，則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認真地符合我們所同意的要求的個人承諾。如果我們要讓工作具有質量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協，要極力預防錯誤的發生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產品或服務了。這是“零缺陷”工作標準的重要意義。

推行零缺陷是一個不斷學習、運用、總結、創新的過程。需要從改變心智入手，從領導做起，學習新理論，規范新行為，養成新習慣，構造新系統，創立新模式，形成新文化，層層推進。

單位：****

2011-4-18

第四篇：醫療缺陷管理措施

醫療缺陷管理措施

為加強醫療缺陷的管理，減少和避免并發癥，醫療事故的發生，確保醫療安全。根據《醫療事故處理條例》及有關文件，結合我院醫療管理的實際，特制定本措施。

一、嚴格落實醫療制度及操作規程，對住院醫師進行系統培訓，全面提高醫療服務質量及個人業務素質。

二、加強業務學習及基本技能培訓，提高專業技術水平。醫務科每季度對全院的主治醫師及以下的醫師進行“三基”、“三嚴”的考核。

三、加強安全意識教育，嚴格質量關鍵過程流程管理，增加職業憂患意識。

四、嚴格落實各項告知制度，加強對關鍵環節，“糾紛高發人群”的關注；提高與患者及家屬溝通的能力和技巧，對患者及家屬提出的問題要解答清楚，不留死角。

五、通過內部質量評價(自查)，對發現的醫療缺陷分別予以處理。

1、加強運行病歷的檢查，要求各質控小組每月抽查每位醫師1 份病歷進行全程監控，至下月5日前交醫務科，對不認真檢查，不及 時上報的科室，扣科室綜合醫療質量評價(100分)1分。

2、病案室成立專家組對全院的出院病歷逐份進行檢查。出現1份乙級病例扣科室5分，扣除缺陷病歷的書寫者200元。出現丙級病例扣當事人300元，全科的當月獎金全部扣除。

3．要求出院病歷24小時內送交病案室，對予緩返病歷每四份 扣科室1分。每份扣除當事人20元。

4.對于出現醫療糾紛的科室，如投訴有效，扣除科室考核5分，對直接責任人依據相關規定給予相應的處罰。

六.每月將考核結果上報質控科，并在院內公示欄公示。醫療缺陷的處理程序

1．醫療投訴發生后，科室應立即向主管部門報告，隱匿不報者，將承擔可能引起的一切后果。

2．由醫療問題所致的糾紛，科室應先調查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態，爭取科內解決，防治矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。

3．主管部門接到科室報告或家屬投訴后，應立即向當事科室了解情況，與科主任共同協商解決辦法，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面的材料；然后找有關責任人調查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報，與患者協商處理意見，如患者接受，處理到此終止。4．對主管部門已接待，但仍無法解決的醫療糾紛，建議患者或家屬按法定程序進行醫療鑒定。當事科室在l周內備齊所需病案摘要、原始病案、有關資料及科室意見。

5．當事科室指定專人出席學術委員會。

6．患者及家屬向法院起訴后，當事科室指定專人和律師代表醫院出庭，必要時職能部門陪同。

7．醫療主管部門根據醫療糾紛的性質對科室和個人提出行政處理意見，并提請院學術委員會決定。疑難危重病例討論制度

1．對疑難患者

(1)各科室收治的疑難病例應在各科主任的指示下盡快完善各項檢查。

(2)全科每周進行1次疑難病例討論，以最終確診，并明確治療、手術方案。討論須由科主任或副主任主持，相關醫師參加，術者必須參加，病歷中及記錄本中應詳細記錄。討論前經治醫師應準備好相關材料，必要時檢索文獻。

(3)對科內討論不能明確診治方案的患者，應報告醫務科，以組織全院或相關科室聯合會診，或請院外專家會診。

(4)節假日或急診的疑難患者應由值班醫師向科主任及院總值班匯報，以明確診治方案，避免延誤病情，必要時請求會診。2．對危重患者

(1)各科室在科主任或副主任醫師帶領下，應及時討論、確定治療方案，并密切監護患者，認真觀察病情變化，及時記錄病程。(2)討論后主管醫師及值班醫師應立即落實科內討論意見，并于病歷上記載。

(3)對于特殊危重患者除以上討論外，應及時組織全科討論及相應科室的全院討論。

死亡病例討論制度

對于死亡病例討論應在患者死亡后1周內在科內進 行，由各科室主任主持，全體醫護人員參加。

討論應涉及：回顧患者發病整個過程及治療經過，討論死亡原因，總結診治過程中的經驗及應該吸取的教訓等。

死亡病例討論內容用專用記錄本記載。

首診負責制度

首診負責制度是體現醫院衛生技術人員對患者高度負責，防止因推諉病人而貽誤救治時機，保證患者來院后得到認真、及時的診治搶救的一項重要制度。為了認真執行首診負責制，制定醫院的相關規定，望各科室、部門遵照本制度嚴格執行。

1．凡急、危、重患者來院就診，必須認真負責地進行診治或搶救。2．屬于兩科以上多種疾病的急、危、重患者，首診科室應進行認真負 責的診療，并根據病情需要請他科會診。

3．必須轉科治療的患者，須經轉入科室會診同意。轉科前，由經治醫 師開寫轉科醫囑，并寫好轉科記錄。轉出科室需派人陪送到轉入科 室，向值班人員交待有關情況。

4．凡急、危、重患者，醫師不得片面強調劃區醫療而拒診，或因有他 科疾病而推諉，病房不得借故拒收。

5．因技術力量、設備條件限制本院不能診治，必須轉院的患者，在征 求醫務科、總值班、業務院長同意后方可執行，并提前與相關醫院聯系：如估計患者途中可能加重病情或死亡者，應留院處置，待病情穩定或危險過后再行轉院，若患者家屬要求轉院，要做好相關的醫療文書記載。

會診制度

為保證住院患者診療的連續性，確保醫療質量和醫療安全，制定會診制度。

1、凡疑難病例或需要其他科室協助檢查、診斷和治療者，應及時申請會診。申請會診者必須具有中級以上職稱。

2、各科應安排高年主治醫師以上人員負責會診，緊急會診應在10分鐘內到達，一般會診應在48小時內完成。

3、院內會診的患者需去門診診斷或治療者，不得讓患者掛門診號。

4、會診申請單應由申請會診科室主治醫師以上人員逐項填寫，不得缺項，包括患者姓名、性別、年齡、住院號、所在科室、申請會診時間、簡明病情摘要及請求會診目的。

5、會診醫師會診前要仔細閱讀病歷，了解病情。會診時應親自查看病人，會診結束后要及時書寫會診記錄，包括對患者會診意見、診斷情況、治療方案、簽名及會診完成時間。

6、各科應建立會診申請單簽收制度，會診申請單由各科室值班護士站負責簽收。護士接到會診申請單后，應盡快通知會診醫師，緊急會診可先通過電話申請會診，然后補簽會診申請單。

7、如因需借助儀器、設備進行會診檢查而要求患者前往他科時，應由申請會診科室派醫務人員陪同。患者病歷應由陪同人員攜帶，會診結束后一并帶回，不得以任何借口將病歷交與患者或其家屬。

8、會診科室需對患者進行有創檢查、有創治療時，必須同時簽署《有創檢查操作同意書》，執行《知情同意管理制度》。

9、如需申請外院會診，應準備完整的病歷摘要，明確申請會診需要解決的問題，經本科主任簽字同意報醫務科審批、備案，由醫務科負責聯系會診醫院。

第五篇：薪酬管理的缺陷

對于企業來說，薪酬管理是影響其穩定和發展的命脈，擁有好的薪酬管理是每個企業都想做到的。因為一種好的薪酬管理可以達到鼓舞人心、振奮士氣，激勵優秀人才、促進企業業績提升的目的，但是一種壞的薪酬管理也會讓企業的生產、運營和銷售陷入癱瘓。

在中國很多中小型民營企業老總總是抱怨自己的員工工作不穩定，辭職的很多，沒有全心全意為了企業而工作的，這一點，是很多民營企業頭疼的問題，我們不難想到這是薪酬管理出了問題，一個不健全的薪酬管理制度的存在會影響到公司今后的發展，每個人都是為了生活而工作的，很難說工作不是為了錢。

一、沒有形成合理的薪酬制度

在中國，大多數民營企業都未建立合理的薪酬制度，薪酬制度的缺失往往影響人力資源各個制度有機結合，不能充分發揮企業人力資源各個制度的功能，甚至發生矛盾，從而大大影響企業人力資源管理效果。甚至有些企業老板僅憑談判情況與以往經驗定奪員工的薪資標準，缺少科學性，致使企業員工薪酬標準不統一，在進行薪酬決策時，主觀因素作用大，沒有科學依據。究其根源主要有兩方面：第一，民營企業尚沒有認識到要建立薪酬制度的必要性。第二，企業缺乏專門從事人力資源管理的專業人員。對人力資源的管理大部分是由非專業人員進行，其結果是力不從心。

二、薪酬要素比例失衡

企業薪酬一般由基本工資、績效工資、獎金和福利、津貼等部分組成。在一些民營企業中，往往對福利這一薪酬要素缺乏足夠的重視。企業員工在薪酬方面會有不同需求，薪酬要素結構不合理往往影響企業的薪酬體系在運行過程的靈活性，無法形成對員工的短、中、長期激勵效果。甚至在很多中小民營企業，沒有進行自助福利的設計，致使激勵效果很差。有些企業績效工資比例過低，而固定工資比例過高，影響了薪酬激勵作用的有效發揮。

三、薪酬分配政策不合理

由于缺乏競爭的環境，同時受企業規模的限制，中小民營企業員工薪酬水平從整體上低于市場平均水平，再加上企業為了降低成本，往往對薪酬加以控制，致使多數中小民營企業的薪酬政策不合理，在進行薪酬分配時，企業不依據員工對企業貢獻程度，而僅僅以員工所處級別及工作內容作為分配標準，致使中小民營企業薪酬管理缺乏競爭力，很難招收或留住優秀人才。

四、缺乏有效的薪酬管理激勵機制

雖然績效工資制是中小民營企業普遍采用的形式，但實際上員工的工資沒有真正同員工的績效結合。由于缺少科學合理的績效評價標準，無法對員工的工作貢獻科學準確地衡量，薪酬與績效不相匹配導致員工工作效率下降，大大減弱薪酬的激勵功能。另外，中小民營企業薪酬制度缺乏長期激勵機制，一些中小民營企業管理層往往難以摒棄“重物質，輕人力”的觀念，認為員工的高付出勞動都能通過即時高薪酬補償，認識不到人力資本的增值潛力，忽視人力資本長期投入，薪酬制度缺乏長期激勵機制。

五、薪酬分配缺乏公平性

由于種種原因，多數民營企業尚未建立全面、完善的薪酬管理制度，企業老板在員工應聘時或與之談判后，憑經驗及個人喜好決定員工的薪酬，主觀隨意性較大，致使企業內部員工工資標準不規范。民營企業內部薪酬管理體系的不規范現象，造成企業內部同工不同酬或者同酬不同工的問題，這使職工心里感到不公平，使員工沒有認同感與歸屬感，影響了工作積極性。