第一篇：根據地營銷的五種境界

對于任何一個實施根據地戰略企業，都希望打造強勢的營銷根據地，但是否建立強勢營銷根據地，消費者是最終的評判者。而要判斷一個企業是否建立了強勢營銷根據地，可以通過根據地營銷的五種境界，進行有效判斷企業是處在根據地戰略營銷的哪個層次和境界。境界一：進入與覆蓋

進入與覆蓋是根據地戰略營銷的第一步，但看似這極為初級的第一步，確是決定根據地營銷能否成功的關鍵一步，因為如果這一步沒有走好，那后面更高境界的根據地營銷只能是空中樓閣，看似很美，但是沒有根基，經不起任何的風吹雨打，更談不上直面與競爭對手進行直接競爭。

衡量這一階段成功與否，主要有兩個主要衡量指標，第一是渠道合作伙伴的硬件要素和軟件要素。硬件要素是指合作伙伴的運營能力，包括經濟實力、團隊運做能力、終端掌控能力，以及資源整合能力；軟件能力，是指合作伙伴的信心、配合度、執行力等方面因素。這硬件和軟件的六大要素，是衡量合作伙伴是否合格的重要因素，缺一不可，一旦某方面缺失，將對實施根據地戰略營銷起到致命作用。

第二點，是渠道和終端覆蓋率，覆蓋率的高低，將直接營銷根據地樣板營銷的效果和氛圍，如果太低的話，即使消費者通過空中渠道或者是其他渠道獲知企業和產品信息，也很難產生了解、體驗與購買，因為渠道和終端是消費者購買的最后一公里，如果離這一公里太遠的話，距離拉開了，但購買沒了，因為距離始終是產生不了購買的。

所以在進入這一階段，渠道和終端的覆蓋率，至少達到60%以上，才能形成市場氛圍，才能在離消費者最近的地方打招呼，才能吸引消費者的注意，并且嘗試性的進行初次購買。境界二：知曉與體驗

從進入覆蓋階段上升到知曉與體驗，這是至關重要的一個升級，在這一階段是消費者產生沖動性的初次購買的最重要階段，也是檢驗企業產品是否符合消費需求的重要階段。這一階段，無論是消費者在終端主動了解與體驗，還是在被動的被空中廣告和終端促銷員攔截情況下了解與體驗，都會加強消費者對企業產品的印象。這個階層中，印象的好與壞、深與淺，是檢驗傳播是否成功的關鍵。

知曉與體驗階段，消費者會直接了解到企業產品的價格、特點、品質、口感、等一系列產品信息，特別是對于購買價格高，購買頻率低的產品，消費者初步印象和終端體驗就顯的尤為重要。在這一階段，有幾個重要指標非常重要，因為這幾個指標，將決定消費者的知曉和體驗是否成功的重要因素。

首先，是信息傳達，必須是聚焦性、差異化、可信性，無論是對消費者傳達什么信息，都要保持聚焦原則，將信息集中到一個重點上，不要分散化，如果太分散將跟消費者造成一種信息迷茫，不知所云，導致缺乏記憶性；還有就是差異化，無論是多么同質化產品，都必須包裝一個差異化特點，這樣才能有效占領消費者心智；另一個是利用權威機構增強信息的可信度，一旦信息缺乏信任作為支撐，無論企業傳達多少聚焦、差異化信息，都不能引起消費者注意和興趣，只能適得其反。

其次就是體驗，包括兩個方面，一方面是信息體驗性，企業傳達的信息不能太空洞，無論是精神利益信息還是功能利益信息，都應該具有較強體驗性，讓消費者一接觸到信息，就有一種身臨其境的感覺；另一方面就是現場體驗性，現場體驗性應該要強化其產品特點，以及利益實現的過程，這樣才能有效體驗終端體驗價值。

當一個消費者對一個產品進行了初步了解和終端體驗后，會給消費者留下深刻印象，同時這些信息也會部分儲存在消費者六英寸的大腦空間中。這種不斷的信息儲存，會形成一個沉淀作用，一旦消費者產生利益需求時，就會激活這個信息儲存庫，去對應其消費需求。

境界三：行動與購買

行動與購買，以及最關鍵的重復購買，有賴與良好的產品使用過程，其實這一過程是最為重要的，因為前兩部分在某種程度上都是企業一相情愿的行為，都是企業的單方付出，還沒有產生企業與消費者的直接互動，消費者還沒有用鈔票為企業的行為進行投票。

這一層次最為重要的是激發初次購買，鼓勵重復購買，因為只有通過初次購買的真實體驗，才能讓消費者真正了解產品的全面信息。初次購買是在消費者出現購買需求時，消費者會主動激活其儲存記憶，這時企業沉淀的信息會被重新點燃，一部分消費者會進行初次嘗試性購買。實際上，這一嘗試是企業在根據地市場能否成功立足的關鍵所在，因為一旦消費者通過初次嘗試性購買，如果一系列指標，如產品品質、價格、特點、承諾，達到其最初期望或者是超越其期望時，這個時候消費者就會在其產生需求時，不斷產生重復性購買行動。重復性購買行動一旦產生，就表明企業在根據地市場已經逐步立足，這個時刻是企業最值得歡呼的時刻，因為只有立足才能談發展，因為只有立足才能談生存。

但是還有一種可能就是，消費者產生的行動是短暫的，即出現銷售小高峰時候，市場銷售迅速回落，市場推而不動，促而不銷。這是企業最為謹慎的時候，也需要企業高度重視，必須徹底調查其原因，探詢是什么原因造成消費者短暫的行動購買，是價格、品質，以及承諾不能兌現。這種短暫購買行動，一旦不能得到有效遏止，很可能威脅企業根據地的立足與生存。

衡量這一階段是否成功的核心或者是唯一指標，是看消費者購買行動是持久的，還是短暫的，只有持久的購買行動才能為根據地發展錦上添花。

而怎樣衡量這種持續購買行動呢？應該以產品使用周期為衡量標準，如果是即時飲用的快銷品比較簡單，但是如果是大件耐用消費品，則比較難衡量，這個時候，企業要做好售后跟蹤服務工作，及時了解消費者購買滿意度。

境界四：優勢

經過較長一段時間后，如果消費者與產品建立較為密切的購買、使用關系，他們必定認為該企業產品有相對其他競爭企業產品不可比擬的優勢。這種優勢有多種形式和多種因素來驅動，而這種因素是通過購買、使用、體驗鏈條式形成的，具體的優勢有：

1、產品利益：企業產品結構、特征、品質、服務是其他企業所沒有的，使其成為重復購買更為理性的選擇。

2、情感利益：企業品牌所做出的情感承諾或者呼喚，使消費者有一種共鳴的感覺，如柒牌中華立領、沱牌的舍得酒所發出的情感利益，就激發了眾多消費者的共鳴。

3、大眾化：企業產品引領一種大眾的潮流，促使廣大消費者不斷去追逐。

4、差異化：樹立與眾不同、別具一格差異化概念或者產品，使其他企業同品類產品具有不可比擬的優勢，使消費者趨之若騖，如王老吉涼茶就是通過差異化定位，攫取飲料市場份額。

5、價格驅動：當其他一切因素都失效情況下，企業產品的超值價格成為其在市場競爭中的利劍。

優勢的五大核心因素驅動著企業產品的成長，這些優勢因素并不排除其他其他一系列因素，而且這些因素會伴隨著企業在不同階段、不同市場地位，而出現微妙變化。一旦這些核心優勢建立，企業在根據地市場的營銷就已經奠定了其優勢的市場地位，這種地位一旦建成，其他企業產品很難在短時間撼動其市場地位。

境界五：忠誠

當消費者通過不斷實踐體驗而主觀認為該企業產品在某一品類表現最好時，消費者和企業產品就形成了一種最為強烈的情感關系——忠誠。一旦消費者對企業產品達到忠誠的時候，當其出現購買需求時，在80%的時候會選擇其忠誠的產品，而當這種消費的市場份額超過當地市場30%以上時，企業在當地市場就形成了不可撼動的霸主地位。

衡量消費者對企業產品是否忠誠時，有兩個核心指標，第一是重復購買的頻率，如果消費者重復購買頻率達到70%以上，證明消費者對該產品已經達到了絕對的忠誠；另一個指標就是口碑效應，一旦消費者對某一個企業產品形成持續性購買絕對忠誠時，一定會自覺或者不自覺將自己的體驗感受傳達給親戚或者朋友。

強勢根據地不是隨便就可以建立的，更不可能隨便就可能成功的，只有達到第四和第五種境界的根據地才能成為強勢根據地，其他三種境界都只能成為根據地初級階段，根本不具備強勢根據地的驅動因素。

根據地營銷體系探索與倡導者，擅長科班出身廣告人，畢業后沒有從事“總統"羨慕的職業——廣告，選擇了充滿挑戰的營銷。擅長營銷管理、品牌推廣、營銷策劃、廣告宣傳。電子郵件

第二篇：家庭教育五種境界

家庭教育五種境界

教育最重要的是改進文化，在家庭中最核心的文化就是一家人生活在一起，父母陪伴著孩子成長，在有愛、有鼓勵、有幫助的地方，即使生活得很艱辛、生命照樣可以很健全、很健康。”下面和小編一起來看家庭教育五種境界，希望有所幫助！

自然放縱型

處于這種層面的父母認為，父母不用特別去關注如何教育孩子，孩子順其自然就行了。此處的順其自然，大概是指父母主要關注和滿足孩子的日常吃穿等生理需求，其他方面的發展不用去特別注意，順著孩子的要求來就行了，也就是不用去特別關注如何管理孩子的各種行為和習慣，不用去關注家庭教育方法，父母自己的生活方式在孩子出生前后沒有什么變化。

這種境界養育的孩子的結果可能會延續了父母自己的各種模式，主要是模仿學習父母的結果。比如，如果父母各方面的素養很高，孩子也可能比較優秀。但是，孩子畢竟是兩個人基因的結合，一定會出現一些有別于父母的情況，因此，各方面也就可能會出現不同于父母的情況。那么，孩子常常是比父母優秀呢還是比父母差一些呢？

從概率的角度看，比父母差一些的可能性大一些。因為，順著孩子自然的生理和心理需求，其實也意味著父母不愿在孩子教育上花很多時間和精力，讓孩子自我發展。孩子自我發展那就完全依照其天性發展。目前養育孩子的父母中這種情況占比也不小。

自然教養型

關注孩子的教育，按照父母和家庭已有的知識和經驗進行家庭教育。能夠根據傳統經驗、自我成長經驗和已有的知識技能對孩子進行教育。這種情況下，父母常常但沒有比較充分學習的現代家庭教育理論和技能，不能夠準確判斷新的家庭教育方法是否正確，別人或上代人這樣教育孩子，自己也常常這樣教育孩子了。因此，各種有利方法和不利方法都會用上。

這種類型的父母也不太關心養育孩子的各種教育方法，常常也不用去深入思考養育孩子的方法是否正確，有很多是傳統方法的延續，一切教育孩子的方法就是跟著感覺走。

這樣教育出來的孩子，各方面基本上是父母的復制。因此，結果就是多種多樣的情況。如果父母優秀，多半孩子也很優秀，因為父母的榜樣行為非常起作用。如果父母行為有很多不當之處，孩子也就繼承了其中的不當行為和習慣，甚至是思考方式也沒有太大的變化。

主動刻板型

這種類型的父母常常非常關注孩子的教養，對孩子的成長有極高的期望，大部分教養方法也繼承傳統的教養方法，能夠比較嚴格地要求孩子，也不斷地學習各種教養孩子的方法，甚至孩子稍大時給孩子報各種類型的輔導班，生怕孩子輸在起跑線上。有的家長還容易被潮流裹挾，熱衷于跟風、盲目地對孩子進行培養。

但是，這類父母不愿意花時間深入思考和學習教育孩子的理論，只愿意接受一些直接的操作方法，也就是教育方法只停留在經驗層面，得到的方法是現象和現象之間的經驗關系，沒有掌握和理解現象背后的理論。這樣就時常導致應用教養方法僵化，不能夠結合孩子心理實際和變化的情況靈活應用教養方法。這種父母教養孩子的主觀需求主要停留在功利層面，自己缺乏對教育目的深入思考。

這樣教養出來的孩子，一般不會差，有的甚至比較優秀，但創新能力比較弱，情商不是太高，因為孩子基本處于被動狀態。孩子每天都活得很累，家長每天也活的.很累。孩子一旦在某些方面跟不上父母的期望，父母就會經常抱怨孩子，結果常常導致孩子和父母之間在后期產生極大的矛盾，有的孩子甚至很叛逆。如果家長很強勢，孩子甚至有走向家長期望反面的可能。

積極靈活型

這種類型的父母非常關注孩子的教養，對孩子的成長有較高期望，能夠比較深入地教育的目的，積極學習教養孩子的各種方法和理論，能夠理解各種教育現象和方法背后的理論，能夠深入思考和判斷教育方法正確與否，能夠解釋和判斷各種教育方法的優缺點，還能夠靈活應用各種教育方法來教育孩子。對孩子的教育目的不是停留在功利層面，而是對孩子的一生幸福負責的態度來積極培養孩子各方面的素養。父母在此過程中做到了與孩子在心靈和智慧上的一起成長，父母也因此變得更加優秀。

這樣培養出來的孩子大多都比較優秀，各個方面素養能夠比較協調發展，情商一般都較高，創新能力也較強，而且后期成人后自我成長能力較強，大多將來會有了不起的成就，而且成為各個行業的精英的可能性也很大。

戰略性智慧型

與上述第四種境界的父母相比，除了具有第四種父母的各種優點外，第五種境界教養者或父母能夠科學系統的規劃孩子教養過程，能夠更加開放的心態培養孩子的各方面素養，能夠系統學習家庭教育理論，能夠了解孩子每一個成長階段的特點，有的放矢地很有耐心地對孩子進行各項素養的培養，父母或教養者本人已經是出類拔萃的人才或是教育方面的專家。

這種家庭培養出來的孩子，情緒素養、人文素養和科學素養等綜合素養較高，看問題高遠，謀劃能力強，一般容易成為各個行業的優秀人才。

第三篇：教師的五種境界

近段時間我讀了萬瑋老師《教師的五種境界》，萬瑋老師是著名數學教師、班主任，現為上海市平和雙語學校校長，其著作《班主任兵法》深受讀者喜愛。我讀過后結合自己這些年從教的經歷，回顧了一遍，根據我對教師職業的理解，將我的經歷也劃分成五個不同的階段。第一個階段：教知識

我初上講臺時，教初中數學。我滿腦子想的都是教材教法，想著怎么樣把每節課的知識點落實。教學目標是什么？教學重點、難點是什么？如何引入？如何設計變式訓練？單元測試結果出來后，學生成績全鄉名列前茅我就歡欣鼓舞，平均分不佳就急火攻心，然后花更多的時間去練習、講解。那時候，初三有兩個班，我教的是乙班，另一個班是一位有豐富經驗的中年女教師，我使出渾身解數，所教班級的平均分居然與她的班級不相上下，算是初步站穩腳跟，那時的經驗是“題海戰，時間纏，早結束功課多復習幾遍”。第二個階段：教方法

教了幾年后，我逐漸把關注點從教轉移到學生的學。同樣在一個課堂里聽課，每個學生的學習結果卻迥異。于是我開始嘗試理解學生的學習過程，把自己放到學生的位置上，想象他們在學習時會遇到什么問題。我領悟到數學與數學教育是完全不同的兩個領域，自己學到的那些數學知識并不能保證我成為一名優秀的數學教師。

在這個階段，我逐漸減少自己講課的比重，而留給學生更多的時間去預習、探究、糾錯乃至請學生上臺講題。總之，一切能夠提高學生學習效果的方法我都愿意去嘗試。這一階段的成果是，我教得不累，基本上不需要再占用數學課之外的時間，學生成績卻維持在較高的水平。我從1987年-2001年在初中十四年，教了十二年畢業班，數學成績一直名列全縣前茅。第三個階段：教狀態

2001年我到了輝縣市高級中學，對我這個沒上過高中的中師畢業的教師是一個挑戰，盡管我把高中的教材提前進行了復習，但高中數學知識的外延太多了，起初兩年我是被動地學知識教知識，兩年后，我逐漸把握了教材，同時深深地感受到數學思想和方法的重要，在每節課中提煉思想、總結方法，培養學生能力。再后來，我注意到一個現象，那些學習成績好的學生，哪怕數學學習能力并不突出，但通常都態度端正、學習認真；而那些看起來很聰明的學生，如果學習馬虎，成績就很可能不理想。有時候，你準備了一節課，設計很精彩，課上得也很順利，為學生鋪設的路徑很巧妙，可有些學生根本就沒聽，對他來說效果等于零。于是，我開始用更多的時間去關注每一個學生的學習狀態，關注學生的非智力因素，關注學生的興趣、意志，判斷哪些學生是真心喜愛學習，哪些是在被動應付，哪些學生悟性強，哪些學生雖然勤奮卻學得吃力。在課上，我發現學生聽課狀態不理想時甚至會停下來給學生講一個小故事以集中他們的注意力。課后也更加頻繁地與學生談心、溝通，對學生取得的點滴進步及時進行鼓勵。在我發現學生的學習成績基本上與其學習狀態成正比后，我便更執著于發掘學生的內驅力，而慢慢放棄外在的推、拉乃至拖、拽，也變得更加有耐心。第四個階段：教人生

在前面三個階段奮斗了近二十年后，我到了六中復習班，我的教育視野有一天突然打開。回顧自己以往的努力，總還是離不開分數二字。無論是關注知識、方法還是狀態，最終的目標還是指向學生的學習成績。要完成這樣一種頓悟并不容易，我經歷了漫長的漸悟過程。我帶過的學生在工作之后回學校看望我，聊到他們當年的學習點滴，還聊到現在工作了才發現在學校里學到的哪些東西是有用的、哪些是沒有用的，在那一刻我豁然開朗。我作為老師，看到那些曾經學習成績優秀的學生長大之后很平庸而調皮的孩子卻大有作為的時候，不由自主地去反思教育的價值到底是什么，辛辛苦苦為了提高學生的成績付出了那么多努力到底有什么意義。當我將視野從學生的學習擴大到他們的興趣、氣質、品性之后，教育的世界就更加寬廣了。這個時候，我要努力成為一名真正的教育工作者。第五個階段：教自己

2011年，（六中）到山東昌樂二中參觀學習，開始了解并接觸課改，我認真讀了昌樂二中一位班主任徐振升的書《卓越的秘密》，并認真做了筆記，這本書里有昌樂二中“271”教學模式和小組構建評價具體操作的內容，這些做法更適合初中。我回到初中后郭校長堅定的課改決心，老師們團結協作，敬業奉獻的精神讓我深受感動，郭校長曾在例會上說：“課改沒有錯，如果因為課改耽誤了學生的成績影響了學校的聲譽，我會主動申請辭職的”，這種課改的決心和勇氣，激勵著大家不斷地去探索進取，改變課堂，讓學生真正成為學習的主人，相信學生，利用學生，發展學生，課堂氣氛活躍了，教學成績提高了。

教師的職責不僅是教書，還要育人。我也的確朝著育人的目標努力了好多年。我現在教的是《國學》，在做人這件事上，我慢慢意識到教師相對于一些學生，沒有任何優勢可言，學生的心靈更為單純，品格更為高尚，在學生面前教師有時甚至會自慚形穢。與其教學生，還不如教自己。桃李不言，下自成蹊。教育不是說教，而是影響，是感染，是熏陶。教師這個職業不是教，而是學，教師自己首先要成為終身學習者。教師是在教自己，對自己的認識越清晰，才能更好地悅納自己，進而在工作中將自己最好的一面展示出來，讓包括學生在內的所有人遇見更好的自己。教師不僅要提高自己的修養，還要不斷地更新理念，學習新技術，才能適應學生的需要。這五個階段從知識、方法、態度、學生到自身，由教學到教育，學校教育、育人為本，提高學生素質，幫助學生樹立遠大志向，即使學生離開了學校他們也能像灰姑娘那樣堅強、勇敢、仁慈、善良。輝縣人的素質才能不斷提高，我們這座縣城才會變得越來越美麗，這也許是打造輝縣教育升級版的一部分。

第四篇：班主任的五種境界

班主任的五種境界

聆聽北京教育學院張紅老師的《班主任的角色定位與行為智慧》，深受啟發。報告中提到稱職的班主任應該具有五種境界：

1、管得住

2、管得住學習

3、有凝聚力和文化氛圍

4、集體有各種各樣的平臺，每個孩子都能找到自己的位置和價值

5、給孩子精神的引導

第一層次，班主任的管理首先要管住。管住，就是不亂，“穩定是發展的前提”嘛，只有班級穩定，才會提高成績，增強能力。這是班級管理的最低曾要求，也是班主任工作的底線。這一境界中，班主任主要的精力甚至幾乎全部的精力和時間耗在常規管理上，雖說無事，但有近憂。

第二層次，班主任要抓住學習主線并抓好學習。只管住學生，但是管住了干什么卻顯得不明確。學習是激勵一代又一代人進入校園的基本動力，知識是改變命運的必要條件。所以在“管得住”的大方向正確的前提下，加大對班級學生學習積極性的提升顯得尤為重要。“北大學生賣紅薯”“名校畢業挑大糞”“文憑不如酒瓶”等社會片面消極的宣傳輿論，已經給當代中學生帶來太多的負面影響。班主任要認真分析班級，制定詳實可行有效的學習方案，實踐“以紀律帶學習”的管理觀念。

第三層次，班主任要研究好學生個體，培養班級凝聚力，構建良好的文化氛圍。一個個鮮活的生命，一顆顆冷熱不均的心靈，一副副個性迥異的模樣，都給班主任工作帶來較大的困難。認真研究個體，因材施教，因異施教。

第四層次，班主任要將每個個體有機組合，形成適合每個孩子發展的空間。集體不是每個組成部分（個體）的簡單組合，而是按照一定方式和方法排列組合形成的有機整體。處理好師生關系、生生關系、師師關系、家校關系等，對班主任也提出了不同的要求。（班主任

www.tmdps.cn）每個孩子都能在集體中找到自己的位置，找到自己的貢獻點和價值點，與伙伴們共同體味著成長的煩惱和快樂，共同領悟著生活的無奈與多彩，共同

用心感受著“我在集體是不可缺少的”的美妙與成就。

第五層次，班主任應當作為學生精神的引領者，這是班主任工作的最高境界。用心去工作，歸根到底還是要引起心的共鳴；改造人，本質上就要是改造人的精神。班主任老師勤學苦練，提高思維認識，把本來復雜的教育教學管理工作駕輕就熟地變為一種藝術，并在較長的時間內影響著每一個學生。這是內心的呼喚，這是愛的奉獻，換來桃李芬芳，持久發展。班主任是學生精神的塑造者和引領者。

班主任的成長需要時間的歷練，從教育實習階段尋找知識、理論與教育教學實踐的結合點，到積累經驗階段不斷由初步經驗、中等水平經驗、比較經驗豐富、經驗豐富逐步參與教科研），到奉獻+科研的科研階段、形成教育思想體系的專家階段。要不斷完善班主任工作，不斷提升班主任的工作境界，必須不斷完善基礎科學文化知識，建立專業知識群，掌握邊緣學科知識與新學科知識，了解最新的科學技術信息，了解最新的社會科學信息。

第五篇：論電信服務與營銷的五種境界

論電信服務與營銷的五種境界

論電信服務與營銷的五種境界

在當前電信市場激烈競爭的態勢下，如何搞好電信服務與營銷的創新工作是各家電信運營商十分重視并致力探討的課題。服務沒有止境，營銷應以服務為先導，好范文，全國公務員公同的天地www.tmdps.cn以服務促營銷……這樣的理念層出不窮，也普遍被人們認同并

接受。同樣，電信服務也沒有止境，然而沒有止境并不是說我們在做具體服務和營銷工作時就沒有一定的標準和與此相應達到的境界。筆者認為電信服務水平的提升、電信營銷活動的優化是應該有目的性和層次性的，它們也會通過我們的努力和創造性的工作而達到一種理想中的境界，取得我們所期望的效果。現筆者就這一課題，結合國內電信運營企業積極開展電信服務和營銷工作并取得成功的實例，探討剖析并歸納如下。

境界之一：把產品做“酷”、扮“酷”

“酷”是時下最流行的新名詞。“酷”在現代漢語中本當“極其”講，而現在則已演變成“極致”并延伸為“極其好”、“絕妙”的涵義了。在當前電信激烈競爭的市場上，電信運營商所推銷的產品以及與其附加的服務是不是“極其好”，是不是達到了“絕妙”，不能不說是銷售成功與否的重要關鍵。因此，把我們的電信產品做“酷”扮“酷”，是我們電信運營商首先應做到并應達到的理想境界。如何將我們的產品做“酷”呢？一是我們推出或開發的產品要“酷”，讓客戶用了喜歡、“愛不釋手”。常州電信采用當前國際最新的先進技術，研制開發出集音頻、視頻、數據傳輸為一體的多點“會議通”系統。該系統基于互聯網，操作簡便，可實現遠程用戶之間的網絡會議、遠程維護、遠程培訓、網上協同等工作。系統運行以來，受到了常州眾多企事業單位的歡迎，這正是產品做“酷”的成果。二是我們在進行產品服務和營銷時要“酷”，讓客戶樂意來買，蜂擁而至。今年月，江蘇電信正式啟動了全省寬帶互聯網優化工程，就是針對該省今年寬帶互聯網用戶急速增長，為適應客戶需求，進一步搞好網絡優化，使其寬帶互聯網產品做“酷”而推出的一項重大舉措。通過這一做“酷”，必將為該省電信此項業務的更快發展奠定了更堅實的基礎。我們還應將產品扮“酷”，扮“酷”就是將電信產品打扮得靚麗多姿，讓客戶鐘情于它，紛至沓來買它用它。正所謂好貨也要有好的包裝、好的形象。為此，一是我們要積極做好產品的宣傳工作。我們說“小靈通”是個挺不錯的電信產品吧，但并不是每個客戶都清楚其“酷”在哪里的。泗陽電信就能別出心裁請人編寫了一首共句名為《實惠、健康、時尚的“小靈通”》民謠，譜以徐淮琴書和淮海鑼鼓的動聽曲調，將“小靈通”經濟實惠、時尚精巧、綠色環保等特點描述得生動形象，演唱給廣大客戶聽，營銷效果確實不錯。二是要通過切實、精細的服務樹立起電信產品“酷”的形象。南京電信為圓滿完成月在寧舉辦的“中國電視金鷹獎周年慶典文藝晚會”圖像傳輸任務，于會前即組織人員布放了近米光纜，與江蘇電視臺播控中心共同努力溝通了全程光纖；并通過精心調測，將文化藝術中心晚會現場到電視臺演播中心光路的質量調測到了最低衰耗，同時調通了各個點上的視頻光端機，準備了光端機和設備的充分備份，從而確保了這次中央電視臺以及各省會電視臺電視直播任務的順利完成。這樣，產品的“酷”像自然就顯示出來了。

境界之二：行動不如“心動”

之于電信運營商的服務與營銷，我們可能有千般打算、萬種計謀，正所謂營銷策略時時有、服務舉措處處新，活動搞得轟轟烈烈，行動推進熱火朝天。但也許這些做法并不都是電信服務與營銷的理想境界。俗話說：“行動不如‘心動’”。若我們的舉措和策略能打動客戶的“心”，哪怕只有一條措施，一個動作，也是我們所達到的理想境界。要得客戶“心動”，我們應該怎么做呢？一是我們的產品要契合并滿足廣大客戶的需要，讓客戶覺得相關電信產品確實不錯，是個好東西，而心有所動。興化電信通過替客戶算相關消費明細賬和與同質產品比較而推介“小靈通”業務，并讓使用者現身說法講其實惠，激發廣大客戶“心動”，使此項業務得到了超常規的發展，僅今年就發展“小靈通”用戶多戶。二是要致力提高電信產品的品位，充分運用企業品牌效應，贏得廣大客戶的“眼球”，撥動客戶的心弦。無錫電信面對電信市場全方位的激烈競爭，精心組織并舉辦了“企業文化活動周”的系列活動。系列活動充分利用文化的整合力，全面重塑企業的嶄新形象，以期形成對客戶誠信、對員工激勵、對社會負責、與競爭者競合的企業形象，從而有效地提高了自身的市場競爭力和電信服務水平。無錫電信憑借文化活動周的東風，還以各服務網點為單位，將濃厚的電信文化進一步延伸到客戶中間，推出號“無形柜臺有形服務”活動，讓客戶坐在家里就能解決一攬子電信業務的咨詢和申請問題。“‘綠色小靈通’連著你我他”特色服務活動，給予客戶更多的實惠和方便。“金秋大派送，好網人人用”活動，讓客戶在接受

寬帶服務中驚喜連連，享受多種“套餐”。客戶由此而“心動”，以文化“造勢”，使無錫電信的固定電話、“小靈通”、寬帶及數據通信用戶大軍迅猛發展至多萬戶，無錫地方門戶網站的造訪量突破了億人次。

境界之三：賣產品就是賣便利

目前，電信產品已完全進入了買方市場，任何一家電信運營商還想像幾年前那樣“任從風浪起，穩坐釣魚臺”

式地僅僅依靠窗口服務人員坐在營業廳內“等客上門”抓服務、搞營銷，把產品賣出去肯定是不行的了。現在客戶有了更多的選擇，他們會選擇產品的高質量，選擇更好更便利的服務。因此，“賣產品就是賣便利”應該成為我們電信服務與營銷所追求的一種理想境界。我們要經常想一想，客戶為什么要買我們的電信產品，因為電信產品給他們帶來了并提供了“便利”。由此“賣產品就是賣便利”則包含了兩層涵義：一是我們所提供的電信產品其本身給客戶帶來了“便利”。如寬帶業務給客戶提供了更快更便利的上網，“小靈通”業務給客戶提供了隨時隨地且價格便宜的通話功能等。因此，我們在賣產品時就要充分運用和突顯這些相關電信產品的便利功能，使廣大客戶充分感受到這些便利的功能，更樂意使用它們。最近，江蘇贛榆電信為進一步鞏固電信網吧的市場份額，對該縣網吧用戶全部實行了光纜接入，使網吧上網速度均提升到。線路改造升級后，網吧業主普遍反應上網更便利了，生意更好做了，并吸引了更多的網吧業主投入到電信寬帶網中。他們說：“是便利的寬帶網將我們互聯在一起，我們與電信是一‘網’情深！”二是我們在提供電信產品的同時，應伴隨著對廣大客戶的便利，使客戶消費時亦享用到“便利”。如目前所倡導的電信經營進小區，“現場受理、現場施工、即裝即通、確保效果、服務到家”的“一條龍”服務等，均是以便利客戶為目的而展開產品營銷的，自然會受到廣大客戶的歡迎。近日，鎮江電信率先成功開發了“小靈通”故障自動定位派障管理系統，實現了“小靈通”故障自動告警、自動判斷故障類型、自動派修，提供靈活實用的統計分析報表，從而簡化了查障處理流程、縮短了處理障礙時限，大大便利了“小靈通”用戶。所有這些我們應看成是“賣便利”的深化。三是我們在進行電信產品營銷時，應著力為客戶營造“便利”，使客戶從我們的營銷中切實獲得所期望的“便利”。今年，南京電信在金陵熱線網站上著力打造網絡營銷服務渠道，提供網上電信便利服務，連續建成并推出了多媒體在線客戶服務中心、“小靈通”服務平臺、呼叫中心、網上⒏“家家”、“新視通”業務平臺、勞動保障賬戶信息、電信新業務宣傳以及網上營業廳等個自營頻道，使上網客戶切實感受到了使用相關電信業務的“便利”。這樣不僅使廣大客戶滿意，還有效地帶動了網站訪問時長的劇增，全年頁面和網站應用時長已超過了億小時。

境界之四：人走茶不涼

電信產品的服務與營銷不應以產品賣出為最終目的，而應以產品用好、客戶滿意為宗旨。只有這樣，電信產品才能有真正的銷路、穩定發展的市場和旺盛持久乃至永恒的客戶需求。由此，我們就必須步入“人走茶不涼”這一理想的境界。這里所指的“人”即是我們的客戶，“茶”即是我們的服務。客戶買走了我們的產品、使用了我們的產品，我們所提供的“茶”是不能讓它“涼”下來的，我們的售后服務應緊緊跟上去。“人走茶不涼”，我們應做到以下三點：一是我們應將“茶”保持恒溫，也就是客戶將“貨”買走了，我們的服務不能冷下來，而要熱情、周到的跟上去。南通電信分別采取了化投訴為咨詢、化投訴為資料和提前做好甄別工作等三項措施，進一步改進和完善了業務流程，預先解決問題隱患，計費中心另行自編一套程序，并結合現有程序，兩套程序同時使用，比較計費是否有誤差，提高計費準確率。這樣有效地保持了服務的“恒溫”，大大減少了用戶話費投訴，月份受理話費方面的投訴比上月就減少了。二是我們應積極采取措施及時將“茶”加溫，讓客戶一旦需要服務時均能喝到“熱茶”。響水電信聞過則喜完善客戶響應機制，針對客戶響應工作中存在的問題作出了三項規定：

一、前端在受理客戶裝移機、寬帶或其他業務的過程中，對客戶所在區域是否機線到位應該心中有數，給予明確的答復，具備條件的予以受理；不具備條件的，前端人員知道原因的可以向客戶作出解釋，不明原因的可向后端有關人員咨詢后答復客戶，切不可對客戶持敷衍、推諉的態度。

二、前端因資源情況不能滿足客戶需求并對客戶作出解釋后，并不是服務的終結而是服務的開始，前端人員應及時向營業廳負責人報告，并由該負責人向后端客戶響應人員反映，由客戶響應人員對此作出答復或安排。

三、接到前端關于資源情況的報告后，客戶響應人員必須高度重視，適時作出反應或安排，在流程規定的時限內予以答復或給予解決，即使在短時間內不具備解決條件的，也應及時向前端作出反饋，由前端再次向客戶通報情況或告知客戶大約能夠解決的時間。這樣，客戶就能諒解和滿意。三是即使客戶沒有買“貨”走了，我們也要保持“茶”的熱度，以熱情、周到的服務吸引“回頭客”，讓他們只要來時即能“喝到熱茶”。連云港電信針對該市極速網吧等家網吧中止使用電信寬帶業務的情況，客戶經理們一方面與網吧業主暢敘舊話友情，一方面宣傳電信無可比擬的技術優勢、網絡優勢、服務優勢和新近出臺的網吧優惠政策。家網吧業主終于心動，與連云港電信重新簽訂協議，再次回到了中國電信網。連云港電信正是以真誠熱心的服務——“熱茶”招回了客戶，成功地保住了存量。

境界之五：滴水當報以涌泉

電信產品當以怎樣的魅力吸引客戶并贏得廣大客戶的青睞，進而成為我們的忠誠、永久的用戶呢？這就是我們必須時時、處處替客戶著想，為客戶不僅提供極大的便利，還要為客戶創造最大的價值和最高的效益。為此，哪怕客戶所花的電信消費只是一點點，我們也應給其提供盡可能多的效率和效益，“滴水當報以涌泉”無疑是電信服務與營銷的又一理想境界，而且是最具影響力、吸引力和競爭力的理想境界。那么如何讓客戶給我們的“滴水”而使其獲得“涌泉”之報呢？我想，一是“滴水”也應反映出“太陽”的光輝。這就是說我們應將電信產品的功能和效用向客戶們講清說透，并讓其充分發揮出來。如互聯網業務的作用是巨大的，客戶可以花不多的電信費用，就可以使其獲得無法估量的效益。那么我們就要充分突現互聯網應用這一環節，使客戶上好網用好網。洪澤電信向駐在該市的江蘇農場熱情介紹并推薦寬帶上網，月初，該場通過電信寬帶從《中國農業信息網》上獲取到一條水稻價格將全線反彈的重要信息。根據這條信息，該場以穩制動，與連云港和青島兩個大型外貿加工企業簽訂了銷售大單，銷售額達萬元。僅此一項，該場就比往常多賺了萬元。該場領導充滿感激地對洪澤電信人說：“真沒想到，一條產品價格信息讓我們抓住了商機，從網上揀了個‘金娃娃’。”二是我們應積極主動地為客戶著想，讓其“滴水”用準用好，盡可能產生增值效能，實現其價值的最大化。月日，上海電信“綠色動力”連鎖網吧經營計劃正式啟動，家社會經營網吧同時加盟。上海電信也成了中國電信第一個拿到地方性連鎖網吧經營牌照的公司。上海電信首批家連鎖網吧將充分引入“綠色”理念，嚴格實行統一化管理，在拓展網吧的服務功能之外，更提升文化品位。對加盟“綠色動力”的網吧，上海電信一律實行零費用加盟，網絡接入費實行優惠。今后，電信業務也將逐步進入加盟網吧。這樣，連鎖網吧各網點將不僅是上海電信延伸電信增值業務的窗口，更成為其推動寬帶內容和網上應用的孵化基地；網吧業主亦能獲得比以往更大的效益。三是我們要充分引入“合作共贏”的理念，進一步深化“滴水”與“涌泉”的關系，在獲得企業價值最大化的同時，謀求合作客戶的利益最大化。近日，啟東電信與啟東盛世佳人娛樂中心聯手，合作推出了“抽獎送‘小靈通’”活動。由盛世公司以優惠價整批購進“小靈通”，然后每晚通過活動抽獎贈送給佳賓。由于活動豐富、節目精彩，大大提高了該娛樂中心的上座率。盡管啟東電信獲利不多，盛世佳人娛樂中心獲益不小，但有力地推進了“小靈通”業務的宣傳與營銷，其發展趨勢可以驗證：只要我們運作得好，“滴水”既可以給合作者報以“涌泉”，亦可反作用于自身相關業務的發展給以“涌泉”之報的。

以上就電信的服務與營銷，剖析了五種理想境界，但這五種境界并不是孤立的，它們既可以分別或分步實施，也可以綜合或遞進運用。服務是沒有止境的，營銷亦在不斷創新，上述五種境界并不能囊括電信服務與營銷的所有理想境界，我們還必須在今后的實踐中不斷地總結成功經驗，不斷地求索和創新，以期使我們的電信服務和營銷工作做得更好，取得更大的成果，達到并步入更多更高更為理想的境界。