第一篇：天貓商城店長工作總結

轉正工作總結

試用期期間，我學習了SEO搜索引擎優化的規則，學習研究淘寶搜索平臺的類目以及搜索引擎，學歷如何提煉有助于網店經營的信息。研究淘寶的檢測機制，淘寶對于用戶IP地址是如何檢測，如何識別用戶的MAC地址、序列號，最終認定為違規行為，給賣家一定的處罰。學會了如何去避開淘寶的種種檢測機制，從而避免受到處罰。

學習如何去推廣網店，推廣網店里的商品，選取適合在網上銷售的商品，為合適的寶貝選擇合適的推廣方案，選擇合適的推廣途徑。如何引入店內的流量？這是每個淘寶店長所要解決的問題，接下來我介紹一下淘寶上最常用，也是非常有效的推廣方法——直通車。淘寶直通車類似于百度競價排名，但是與百度競價排名又有很大的差別。相同的是：都采用關鍵詞通過搜索引擎檢索，根據用戶對于關鍵詞的出價來進行排名。百度的競價排名只跟用戶的出價高低有關，出價多少最后扣費每次點擊就扣那么多，而淘寶的還受到在這關鍵詞的綜合得分影響，綜合排名=質量得分*關鍵詞出價，最終的扣費=下一名的出價*下一名質量得分/本人的質量得分+1分錢。質量得分在這里就顯得極其重要了，做好了事倍功半，做不好事倍功半。質量得分同時受到幾大因素影響:關鍵詞與淘寶推廣詳細和淘寶網用戶搜索意向之間的關聯性，寶貝的類目屬性是否是寶貝所屬的屬性、寶貝的標題是否能夠準確明了得描述寶貝的特性、寶貝的詳細頁。直通車宣傳圖片是160*160的，這樣個小小的圖片上要吸引住客戶的眼球，吸引客戶的點擊欲望，吸引客戶的購買欲望，從產品的選擇，顏色的選擇，宣傳語言的運用來吸引顧客的眼球，引導他們點擊，最終促成購買消費。此外利用淘寶的各種資源可以進行推廣活動，比如說淘寶幫派、博客、論壇，聚劃算、鉆石展位、淘寶天天特價、參加積分寶活動等等。

組織客服人員一起收集市場信息，對于價位上下的各種手機，以及市場上熱銷手機和店鋪信息的收集，對于日后商城的運營有指導性的作用。現在的千元手機市場可謂是群雄逐鹿，市場上賣爆了天語大黃蜂，小米青春版1499，從360與華為合作，到百度聯合長虹富士康聯通一起推出千元手機，學習了大量手機的知識，對于更好得理解萬事通，更好得認識手機都有積極的作用。

現在工作上遇到的問題是項目團隊的建設，由于缺少項目經理協調各個方面的工作由店長承擔，客服人員缺乏相關的工作經驗需要時間去引導學習，安排的任務要交代的非常詳細，通常會遇到更多問題需要解決。團隊最好是有一個有3C產品網銷經驗的項目經理加入。

下一階段按照公司的安排，與萬事通公司進行溝通，先把駐廠前的資料收集工作都做好，做好市場分析。強化網店推廣的相關知識和技能，逐步培養起團隊的團結合作精神，提升項目團隊的戰斗力。

千元智能手機市場是一塊大市場，雖然不是虛位以待，但也期待著我們大有作為。在今后的工作中加強學習專業的業務知識和手機相關的數碼知識，多向同事請教學習，多跟團隊溝通合作，主動與其他同事互動協作，早日把萬事通項目做大做強。

USUS

2012年5月24日

第二篇：天貓店長年終總結

天貓店長在阿里巴巴旗下的天貓商城開設B2C網絡交易商店成為大多數傳統企業電商渠道開拓的首選。下面是天貓店長年終總結，歡迎參考閱讀！

天貓店長年終總結篇一

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較 好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。

在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。

在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱 情態度去對待每一位客人。

天貓店長年終總結篇二

從做客服到現在差不多有3個月的時間了，因為還是在校應屆畢業生，所以一直是實習生的身份，這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習的這段時間盡快成長，正式畢業之后，可以實現一個良好的轉型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服，作為一個電子商務專業的本科生，學校也不錯，我還是很愿意從基礎做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準備。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。

反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。

作為一個網店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是有幾點需要強調一下：

1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。

2、客服工作臺的設置，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。

3、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，最好不要超出4行，字數過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。

4、個性簽名的設置：客服的旺旺最好都設置一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦！

5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉化率。一些常用的，顧客經常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦！

顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經是很優惠了呢，您看我們已經賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢？然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這時您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。

其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發錯貨，少發貨等等一些問題，售前一般要在同事的協助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊？我一看備注，訂單已經差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進。

第三篇：天貓商城崗位詳細描述

淘寶文案策劃

職位描述:

1、男女不限，年齡不限，學歷不限；

2、理解電子商務和淘寶網，熟悉品牌的推廣策劃、食品行業策劃及文案撰寫；

3、思維活躍、洞察力強、富有創意，能夠快速并準確的捕捉產品亮點，4、有良好的文字功底、語言表達能力、文案編輯能力及審美能力；

5、具備吃苦耐勞的工作精神，良好的溝通能力和協調能力，優秀的執行能力和抗壓能力，能獨立完成產品的文案撰寫、廣告圖制作及策劃推廣；

6、熟悉Photoshop、Coreldraw、Dreamweaver、Flash等設計軟件。

職位描述：

1、店鋪整體的文案撰寫，協助主管對店鋪內產品信息描述進行文字渲染、圖片構想、撰寫文案，提升產品展現力；

2、協助店鋪編輯、美工，共同完成最新的策劃活動；

3、跟蹤、收集網絡購物的最新流行趨勢、銷售模式，挖掘產品賣點，熟悉網絡流行用語；

4、根據網購特點和產品特色，撰寫活動方案、宣傳推廣文案及其它營銷文案；

5、定期對線上產品及產品知識進行文案更新和維護，側重于界面的文字表達；

6、能寫出營銷帖子進行論壇、博客等營銷，負責發布站外軟文信息，博客，淘寶幫派、社區，QQ群，郵件等論壇的發帖推廣，并且對幫派進行管理維護，互動交流，提高幫派人氣；

7、研究競爭對手的推廣方案，向主管提出推廣建議；

8、對數據進行分析和挖掘，向主管匯報推廣效果；

9、負責對店鋪與標題關鍵字策略優化、櫥窗推薦、搜索引擎營銷、淘寶直通車、淘寶客等推廣工作；

10、完成主管臨時交辦的工作。

淘寶文案策劃

工作職責：1.熟練運用淘寶直通車、淘寶客、超級賣霸、鉆石展

位等淘寶收費性或免費的推廣工具及軟件，為提高銷售業績提供 實質性操作。

2、通過有效的營銷推廣手段逐步提高“訪客數”、“轉化率”、“客單價”、“頁面停留時間”、“評分”等相 關數據。

3、定期針對廣告及活動等推廣效果跟蹤評估，負責統 計、分析推廣數據及效果，并不斷做出優化方案（做好每周每天 的推廣記錄統計，以及效果分析跟蹤）。

4、負責淘寶站內各項 官方、非官方發起的營銷活動的接口工作、協調相應內外資源、制定并執行活動方案。

工作要求：

1、熟悉淘寶網店運營、淘寶后臺管理、了解淘寶規 則；

2、能夠及時把握淘寶規則變化，并且制定對應方案；

3、對產品促銷活動有相當的策劃和組織能力，能配合公司店鋪運營 目標靈活制定推廣策略；

4、擁有淘寶皇冠店或商城店工作經驗 者優先

第四篇：天貓商城計劃書目錄

天貓商城方案書

一、電子商務數據報告

二、天貓商城

三、進駐天貓

（一）天貓進駐要求

（二）旗艦店店鋪資質

（三）進駐流程

（四）天貓淘汰考核機制

（五）年費返還

（六）商家規則1．7天無理由退換貨

2、正品保障

3、商品如實描述

四、店鋪管理

（一）、商城戰略

（二）組織機構

（二）、崗位職責

（三）、店鋪管理與維護

（四）交易流程與規則

五、新店開張活動：

六、成本統計

第五篇：天貓商城運營計劃書2014

天貓商城的運營大綱：

一、網店首頁和商品頁面的設計，模塊布置符合網民購物習慣。

二、內部流程的規范化和優化。

三、活動策劃和營銷推廣，店鋪信譽建立與產品銷售并重。

網店首頁和商品頁面的設計，模塊布置

（一）、店鋪設計

時間：2周內

人員：美工，文案

工作：設計網店頁面，根據主營產品的特性，設計符合產品特性的風格和色彩。要求：

1。顏色統一，主色調是一個色調，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過 3種。穿插的小插件可以用對比色強的顏色強調突出。

2．模塊位置合理。位置上下對齊，以齊整為標準。

3．右側廣告頁面不超過3個。更多的就放在翻頁中。

內容：

1，當月主題活動

2，顧客體驗活動

3，特惠產品活動

4．增加 FAQ，參考檸檬綠茶

5．增加好評打分提醒。

6．增加會員管理，例：“買滿200元免費入會，立享98折”。

7．增加官方幫派.8．增加收藏店鋪，放置在右側。

9．增加顧客反饋。

10．增加公司簡介。

11．增加服務承諾。

12．增加買貴退差價（同比商城店鋪的商品，貨到后7天內）。

13．增加店鋪品牌軟文。（類似凡客）

14．支持信用卡支付。

15．增加友情鏈接。專人長期負責尋找高質量的店鋪互換友情鏈接。

16．增加購物流程，放置在首頁底部。

17．分類頁面的頂部，先放置品牌的細分分類，然后放置品牌主題優惠活動。

18．分類頁面的底部，放置買家必讀。

19．登陸到各大搜索引擎。

（二）:商品頁面

時間：4個星期內

人員：美工，文案

工作：設計美觀，簡潔的商品介紹模板。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。要求：

1．商品標題關鍵詞要精準，包含顧客可以想到的所有關鍵詞，并注意空格。（可參考排名靠前的同類商品使用的關鍵詞）

2．風格與店鋪主題色系統一，可適當配合漸變等手段。

3．商家促銷放在靠上位置。

4．放置收藏商品，收藏店鋪。

5．商品介紹，先放大圖片，再放產品基本文字介紹，然后放商品詳細描述，然后放品牌描述。再放品牌導航圖，顧客常見問題問答。

6．熱銷商品，須挑選以往的顧客好評內容放置在商品詳細描述后的位置。

7．有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評內容后。

8．放置熱銷商品TOP4，分類：控油，美白，保濕。

9．放置鏈接到“服務承諾”。

10．寶貝上架時間設置為7天。

11．櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。

（三）: 客服問答標準化管理

時間：長期

人員：所有客服

工作：規范化客服對顧客的問題的回答。

內容：1。用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進行歸類和總結，選擇出回答最全面和詳細的作為標準回答。

2．對整理好的標準回答，進行文字語氣，標點符號的修飾，務必做到嚴謹周到 3，對所有的回答前，都加上“親，”，最后都加上語助詞，類似“呢，哪，啊”。

（四）: 客戶互動

時間：長期

人員：策劃

工作：與客戶保持良好的交流和互動。

內容：1。經常舉辦客戶體驗文章有獎評選，寫超過200字，就有獎品。

2．提建議有獎品。寫超過200字，就有獎品。

3．超級買家秀的評選。每月一次。

（五）:推廣營銷

時間：長期

人員：全部

工作：主要涉及店鋪活動和部分推廣業務。

一．軟文。

要求：

1。編寫不落痕跡，自然流暢，提到產品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫鏈接

2．產品的功能，設計，店鋪的服務，從一點深挖，其他點到為止。

3．也要提出意見和批評，更顯得真實。

推廣渠道：

1。相關論壇，天貓社區，百度貼吧，百度知道，百度空間。

2．HTML的SEO優化頁面的主題內。

3．店鋪顧客評價區可以放置最新活動的信息。

4．超級買家秀，可以安排公司員工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，進行超級買家秀，實際是軟文的營銷。并采取買家秀的評比，重獎第一名，普遍獎勵每個投稿人，吸引買家幫助在論壇里進行營銷。

二．HTML單頁SEO優化GOOGLE,BAIDU排名，鏈接到網店相關單品。要求：

1。關鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉化率和性價比較高的。

2．頁面下需要有TXT格式的留言板或者論壇。發布各種包含相關關鍵詞的文章。

3．交換高PR值的網站做友情鏈接。

三．天貓客

要求：

1、設置商品選擇當季熱銷商品。

2．選擇圖片漂亮，清晰的。

3．選擇有比較高銷售記錄的商品。

4．盡量設置比較高的傭金比例。

四．天貓直通車

要求：

五．1。選擇顧客轉化率高的關鍵詞，越精細化，越好。

2．設置投放地區 上海 和最高上限 30元每天。

3．選擇圖片漂亮，清晰的。

六．超級賣霸

要求：1。每周關注新的相關活動，并報名參加。

七．綜合利用 秒殺（限時打折），聚劃算，優惠券，淘團購，淘7天等活動。

八．聯合購物推薦網站和線下雜志進行推廣。類似天貓天下，HITAO，口碑等。

（六）、信譽倍增管理

時間：長期

人員：一個客服

工作：在合法范圍內，快速提高店鋪信譽程度。

舉例：1。六個商品連拍，總價格超過200元，可以包運費

2．滿200元，可以送廣告商品小樣，需另拍。

3．第2件半價（等于打75折）

（七）: 好評打分提醒

時間：長期

人員：一個客服

工作：顧客收貨后的詢問和對于評價的善意提醒。

要求：

1。隨產品附送店卡，提醒顧客給予好評和打5分。

2．在發貨后，按照快遞正常到達時間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對貨物的評價。

如滿意，則請顧客及時給予好評和所有項目5分。

如有問題，不論責任在誰，客服必須第一時間真誠道歉，然后調查問題的原因，并及時給予處理和補償方法（具體處理方法和補償方法，需和公司領導商議決定）。

例：物流延時未按時到貨，貨物包裝受到擠壓變形，證實后可以給予5到10元的店鋪抵扣券，用于下次購物抵扣。具體對話流程，參看 附件:售后回訪流程

3．對于客服，如果出現一次中評，獎金扣100元，出現一次差評，獎金扣300元。

4．如果顧客評價得分保持與上月持平，則客服獲得相應部分的獎金。

如果顧客評價得分超過上月。則獎金根據超過的百分比提高，比如從4.7提高到

4.8 則獎金當月增加100元，以此類推。

如果顧客評價得分少于上月。則獎金根據超過的百分比降低，比如從4.7降低到

4.6 則獎金當月減少200元，以此類推，若處罰金額超過獎金部分，則從基本工資中扣。

注：獎罰可以根據實際情況而定。

（八）: 會員管理

時間：長期

人員：一個客服

工作：已購買產品的顧客的針對性營銷。

內容：1。制定會員制度，普通會員，高級會員，VIP會員不同的優惠比例。

2．利用APP插件實現自動的會員管理，生日祝賀，特惠活動通知。

3．聯合策劃人員，舉辦只針對老顧客的優惠活動，此活動在會員特惠區出現。

（九）: 商品排序管理

時間：長期

人員：一個客服

特點：針對標準化產品。

內容：1。每天搜索對比我店鋪的主打商品是否在價格，銷量，信譽三個排序方法中居于優勢位置，如果不是，則針對進行優化和調整。

2．利用APP STORE里的插件，檢查店鋪內寶貝是否有被降權，如有發現，則及時刪除，并修改后重新登陸。