第一篇：天貓商城崗位職責表及考核細則

運營店長崗位說明書 崗位 所在 直接 市場總直接 店長 運營部 運營專員，美工，客服主管等。績名稱 部門 上級 監 下級 效工作職責：制定團隊目標與計劃，并協調各崗位完成目標。權發貨部、營銷部、客服內部協作 外部協作 外部客戶 重 部 職責與工作內容 制定本店季度目標，并且分層為月，周，日計劃。

1.制定月銷售目標，并制定月銷售計劃（計劃落實到每周，每天并制定安排計劃）職責一 工作 2.針對目標列出實施方案落實到每周第天 內容 3.明確當月目標與計劃實施過程中所遇到問題，提前做出應策（如貨源，資金周轉，其他硬件設施）負責網店整體規劃，營銷，推廣，客戶關系管理等系統經營性工作 1.負責網店日常改版策劃，上架，推廣，銷售，售后服務等經營與管理工作 2.負責網店日常維護，保證網店的正常運作，優化店鋪及商品排名 職責二 工作 3.負責執行與配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷方案。內容 4.負責收集市場和行業信息，提供有效應對方案 5.客戶關系維護，處理相關客戶投訴及糾紛問題 負責整個店鋪經營狀態，協調和管理各崗位人員。

1.每天不定時觀察店鋪數據，量子，直通車，鉆展的消耗，做出適當的調整與對策 2.監督并指導客服工作行為 職責三 工作 內容 3.配合并指導美工優化店鋪形象，廣告圖制作

4.整理和分析快遞與發貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。負責老客戶關系維護促進重復購買機率

1.建立老顧客群，幫派，掌柜說等與客戶互動的SNS。

2.整出不同級別的老顧客，對不同級別的顧客做出相應的維護。

3.整理和分析在客戶關系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。職責四 工作（可用會員關系管理軟件，以及表格）內容 4.針對店里貴賓顧客做不訂期的回訪

5.逢營銷活動或節日（生日）向老顧客發以短信或電話祝賀或通知(可用軟件或讓售前或售后去做)6.老顧客同比增長數據每周要統計并做與調整與相應對策 附加 工作 適情況而定的（如客服請假，客服下班，其他因素造成的人員短缺）。職責 內容 考核委員會根據考核說明書進行考察打分，占75%。月底客服進行自我鑒定，占25% 工作時間：自己分配，考核耐雀總公司執行。

運營專員崗位說明書 崗位 運營部所在 直接 直接 運營部 店長 績效名稱 主管 部門 上級 下級 權重 工作職責：完成店長下達的各項營銷任務，完成公司各項銷售與流量指標。內部協作 客服部，技術部 外部協作 渠道 職責與工作內容 網絡交易平臺搜索引擎與優化整治 1.利用有關軟件，進行對商品關鍵字的處理。

2.研究消費者的心理需求，優化對應商品描述文案。

3.偵測競爭對手運營情況及市場最新動態，發掘新的商機或商品。職責一 工作 4.研究平臺類目及搜索引擎，提煉有用信息促進店鋪經營。內容 5.利用網店自帶各種軟件，對店鋪進行常規性的優化。

6.研究店鋪統計數據，發掘隱含內在問題并及時處理。7.每星期整理和分銷職責一的工作匯報，上報給店長。

網絡交易平臺內部營銷 1.有價流量的獲?。ㄖ蓖ㄜ嚨龋┑娜粘灮?。2.淘寶論壇發帖頂貼，幫派的建立與促銷活動策劃與實施。職責二 工作 3.店鋪內部活動（增加成交轉換率與客單價活動）的策劃和實施 內容 4.交易平臺促銷活動（增加店鋪信譽度及新顧客）的策劃和實施

5.每星期整理和分銷職責二的工作匯報，上報給店長。網絡平臺外部營銷 1.各大博客，微薄的建立與宣傳及活動策劃和實施。

2.有關行業的門戶，論壇發帖頂貼及活動策劃和實施。職責三 工作 內容 3.百度貼吧，知道等宣傳推廣活動策劃和實施。

4.每星期整理和分析職責三的工作匯報，上報給店長。與其他崗位的交接管理 1.積極配合技術部的工作，對技術部所需的素材（商品文案，設計要求等）在不影響自身職務的情況下優化處理。

2.積極配合財務部的工作，對財務部所需的資料（費用細則，活動預算等）在不影響自身職責四 工作 職務的情況下優化處理。內容

3.客服部是最直接面對終端的部門，故要積極向客服部咨詢及調差最新的顧客需求及意見，了解市場最新情況。

4.每星期整理和分銷職責五的工作匯報，上報給店長。附加 工作 根據網站最新需要與發展，網站會下發一些自愿性的任務工作?？砂凑张d趣來擔任相關職職責 內容 務。

考核委員會根據考核說明書進行打分，占75%。月底店長進行自我鑒定，占25% 工作時間：不限。在活動參與期間必須出勤。工資制度： 績效制度：績效分數在65分以下，績效系數為0.5?？冃Х謹颠_到65分（含65分），績效系數1.0?？冃Х謹?為80分以上（含80分），績效系數為1.2.績效分數達到95分以上，績效系數為1.5。二個月低于65分抄退。知識增值：營銷部應在平時積極探討市場營銷，網絡零售的有關知識。發貨部專員崗位說明書 崗位 發貨部所在 直接 直接 發貨部 店長 績效名稱 專員 部門 上級 下級 權重 工作職責：完成店長下達產品包裝，清潔，發貨打包任務。內部協作 客服部、運營部 外部協作 外部客戶 職責與工作內容 商品的盤點和管理，倉庫及設備的清潔和保養 20% 1.根據訂單及倉庫的狀況及時進行當天商品盤點并上報報表（下午6時截止）

5% 2.負責倉庫內所有商品的有序擺放和標識。職責一 工作 5% 3.定期整理客戶的資料。內容 10% 4.包裝設備的清潔和保養 10% 5.保持倉庫的衛生清潔 商品挑選，質檢與發貨管理 5% 1.發貨前檢查商品有否有質量或者損壞等問題，如有一律不予寄出。并及時聯系晚班客服告知客人。（晚上6點前）5% 2.遇到因為貨物無法發出或者已經斷貨導致當天不能發出的訂單，需聯系晚班客服與客人協商退款或者換貨的處理（晚上6點前）職責二 工作 5% 3.遇到快遞延誤或者其他事項導致部分訂單或者全部訂單不能及時發出，應及時聯系晚內容 班客服告知客人協商處理（晚上6點前）

5% 4.當天遇到任何問題不能發出的訂單，都應在其訂單旁標示并告知晚班客服注意。（晚上6點前）

25% 5.在工作日內及時進行訂單的打包處理，并及時發出（晚上6點前）。反饋與考勤 5% 1.每個星期把工作情況向店長以文檔的形式匯報。職責三 10% 工作內容 2.根據客服部聯系有效次數，及出勤處理進行處理（客服聯系無故不回應減1分/次，缺席2分/天，有效請假減1分/天）+20% 附加 工作 根據網站最新需要與發展，網站會下發一些自愿性的任務工作?？砂凑张d趣來擔任相關 職責 內容 職務。100%+20% 考核委員會根據說明書內容逐項評定，占75%。月底發貨部主管進行自我鑒定，占25% 工作時間：星期一至星期六。早上8點30到晚上6點。工資制度：底薪2000元*考核系數+獎懲?？冃е贫龋嚎冃Х謹翟?5分以下，績效系數為0.5?？冃Х謹颠_到65分（含65分），績效系數1.0?？冃Х謹?為80分以上（含80分），績效系數為1.2.績效分數達到95分以上，績效系數為1.5。三個個月低于65分抄退。

美工編輯崗位說明書 崗位 所在 直接 直接 美工 美工部 店長 績效名稱 部門 上級 下級 權重 工作職責：完成己拍出的圖片，優化與平面設計等內容。內部協作 客服部，運營部 外部協作 渠道 職責與工作內容 網站商品包裝設計，圖片拍攝與商品文案的整合 20% 1.根據不同商品選擇不同的布局，環境來進行對商品實物圖的拍攝 20% 2.根據產品的特性設計個性化包裝。20% 2.根據不同商品結合運營部編寫的文案，把商品實物圖與針對性的文案結合，制作出具職責一 有較強競爭力的商品描述。工作 3% 內容 3.利用穩定性強的相冊進行對拍攝圖片的存儲管理。做好相應的備份措施。

2% 4.根據需要對商品圖片進行一定的美化，或者特效（如統一寫好“促銷”，“新品上架”，“清倉特賣”等字樣，并附上水印。

1.5% 5.每星期整理很分析職責一工作匯報，上報給店長。網站VI設計與印刷 5% 1.設計網站的名片。傳單，海報等對外宣傳印刷用具 5% 職責二 2.設計網站網絡活動的推廣宣傳活動圖片。工作 5% 內容 3.負責網站宣傳用品的印刷或者購置。

1.5% 4.每星期整理和分析職責二的工作匯報，上報給主管委員會。

網站各種頁面，構建的設計與裝修

3.5% 1.綜合參考運營部的調研數據與自身設計理念，對網站各種頁面和構建要表達的效果和進行分析和描述。職責三 工作 8% 2.根據對分析出來的結果，利用淘寶軟件及聘請專業網頁設計師進行制作，并進行調試內容 安裝，最后對效果進行監督和測試。1.5% 3.每星期整理和分析職責三的工作匯報，上報給店長。反饋與考勤 4% 1.把職能一，二，三，四每星期向店長以文檔的形式匯報。職責四 工作內

10% 2.技術部不受時間的限制，但內部部門會議及主管委員會會議要進行考勤（遲到早退減2容 分/次，有效請假減1分/次）+20% 附加 工作 根據網站最新需要與發展，網站會下發一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相關職責 內容 職務。

100%+20% 考核委員會根據說明書逐一進行打分，占75%。主管根據說明書進行自我鑒定，占25% 工作時間：不限。在活動參與期間必須出勤。工資制度：3000元*考核系數+獎懲 績效制度：績效分數在65分以下，績效系數為0.5?？冃Х謹颠_到65分（含65分），績效系數1.0?？冃Х謹?為80分以上（含80分），績效系數為1.2.績效分數達到95分以上，績效系數為1.5。二個月低于65分抄退。知識增值：技術部應在平時積極探討網絡零售，商品攝影等有關知識。

財務行政崗位說明書 崗位 財務部所在 直接 直接 財務部 店長 績效名稱 主管 部門 上級 下級 權重 工作職責：整理公司財務數據，對日常收入支出等有關財務的資料進行記錄。內部協作 各大部門 外部協作 無 職責與工作內容 網站日常經營記錄及報表整理 15% 1.在特定的地方記錄網站的收入與支出，整理出每天的財務報表 10% 2.根據每天的財務報表整理出月報，季報，年報 職責一 工作 5% 3.定期對網站整理出資產負債表，現金流量表，以數據為網站梳理總的一個運營情況，內容 及時向股東們反映實際情況。

2% 4.整理和分析職責一的工作匯報。網站活動預算審批合同修訂 10% 1.根據各大部門活動需要編寫活動預算表并審核，職責二 工作 15% 2.為網站修訂各類經濟合同，根據網站實際情況給出專業的財務意見。內容 2% 3.整理和分析職責二的工作匯報。2% 網站采購財務記錄事項及工資利潤分配管理 5% 1.根據各大部門需要為其統一購買所需用品。

5% 2.對于各部門自行購買的用品應及時向其主管咨詢并記錄所用費用。職責三 工作 10% 3.每月對客服部專員發放工資。每月留存利潤按股份比例對股東進行分配。內容 2% 4.整理和分析職責三的工作匯報。對網站各部門的財務監督 5% 1.對于發貨部，監督其進貨與發貨資金運用，對異常向店長上報。

5% 2.對于運營部，監督其活動資金落實，對異常向店長上報。職責四 工作 5% 內容 3.對于客服部，監督其備用金的管理和使用。對異常向店長上報。2% 4.整理和分析職責四的工作匯報。反饋與考勤 4% 1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向店長以文檔的形式匯報。職責五 工作內 10% 2.財務部不受時間的限制，但內部部門會議及店長會議要進行考勤（遲到早退減2分/次，容 有效請假減1分/次）+20% 附加 工作 根據網站最新需要與發展，網站會下發一些自愿性的任務工作?？砂凑张d趣來擔任相關 職責 內容 職務。100%+20% 考核委員會根據考核說明書進行評分。占75%月底財務部主管根據說明書進行自我鑒定，占25% 工作時間：8小時工作。工資制度：2500*考核系數+獎懲 績效制度：績效分數在65分以下，績效系數為0.5?？冃Х謹颠_到65分（含65分），績效系數1.0?？冃Х謹?為80分以上（含80分），績效系數為1.2.績效分數達到95分以上，績效系數為1.5。二個月低于65分抄退。

客服專員崗位說明書 崗位 所在 直接 客服部直接 客服 客服部 無 績效名稱 部門 上級 主管 下級 權重 工作職責：完成客戶主管下達的各項客戶服務任務，為客戶提供滿意的售前售后服務 內部協作 發貨部、營銷部 外部協作 外部客戶 職責與工作內容 處理網站客人售前咨詢，引導其交易完成。15% 1.嚴格按照售前流程表（規章內附表）引導顧客完成咨詢購買內容。（介紹內容：5%，地址確認5%，評價提醒：5%）10% 職責一 工作 2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項。與沒有咨詢自動購買的客人，以內容 值班時間為準幫其查詢，并標注說明。

1.5% 3.整理和分析交易過程中發現商品的問題（如描述不符，郵費設置，圖片等）反饋到客服部主管上面。

實行顧客問責制，處理網站客人有關售后的問題。10% 1.嚴格按照售后解決準則表（規章內附表）處理售后相關問題。15% 2.及時查看評價管理，遇到不良評價在二個工作日內作出相應處理。5% 職責二 工作 3.售后問題統一記錄在特定的位置，并及時告知發貨部處理問題。5% 內容 4.遇到需要有問題的單子，根據發貨部的回復及客人的要求，及時進行備注的再記錄。

1.5% 5.定期檢查服務網點的規劃、建設、維護各環節，整理和分析售后服務過程中反饋的數據和信息，及時反饋給主管，保證售后服務質量。

疑難快遞處理及發貨部對接關系處理

5% 1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。5% 2.晚班客服每天協助發貨部當天發貨有關問題。（晚上7點左右）職責三 工作 5% 3.遇到任何不能解決的問題，應及時使用通訊工具（QQ，旺旺，手機，固定）與發貨部內容 取得聯系并得到解決。并隔時聯系發貨部是否處理完畢。直到處理好為止。1.5% 4.整理和分析快遞與發貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。客戶關系處理 3% 1.把已經購買的客人加入QQ群,旺旺群，飛信內。

2% 2.根據網店內容定期發送促銷消息到老客戶上。并以值班時間為準，對群內客人咨詢作職責四 工作 出處理。內容 1.5% 3.整理和分析在客戶關系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。反饋與考勤 4% 1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向主管以文檔的形式匯報。職責五 工作內容 10% 2.根據出勤情況，請假次數確定考勤分數（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/天）+20% 工作 根據網站最新需要與發展，網站會下發一些自愿性的任務工作?？砂凑张d趣來擔任相關附加 內容 職務。職責 100%+20% 考核委員會根據考核說明書進行考察打分，占75%。月底客服進行自我鑒定，占25% 工作時間及輪班制度：早上9點到晚上11點。其中早班從早上9點到下午4點30分。晚班從下午4點30分到晚上11點?？头橄樾瞧谝?，三，五上早班，星期二，四，六上晚班；客服福福星期一，三，五，日上晚班，二，四上早班。工資制度：2000（底薪）*績效系數+銷售提成2% +獎懲（遇到因公司其他問題導致的不良評價，促使客戶修改成功給予獎勵每單獎勵10-20元，因自身服務問題導致的不良評價給予處罰50-100元）?？冃е贫龋嚎冃Х謹翟?5分以下，績效系數為0.5?？冃Х謹颠_到65分（含65分），績效系數1.0。績效分數為80分以上（含80分），績效系數為1.2.績效分數達到95分以上，績效系數為1.5。三個月低于65分抄退。采購外聯專員崗位說明書 崗位 采購外所在 直接 直接 采購部 店長 績效名稱 聯專員 部門 上級 下級 權重 工作職責：完成店長下達產品包裝，清潔，發貨打包任務。內部協作 運營部、發貨部 外部協作 外部客戶 職責與工作內容 商品的采購和定位 20% 1.根據市場需求篩選和采購各種商品

10% 2.根據運營部的策劃負責各種包裝的采購。職責一 工作 5% 3.根據生產需求采購各種生產設備。內容 5% 4.關注公司寶貝需求狀況，及時調整上架下架的品種

5% 5.定期分析公司產品的優劣。渠道供應商的選擇 5% 1.對供應商的資質要進行等級，品質，服務，信用做出評價 5% 2.采購前要進行比價，詢價，議價。職責二 工作 2.5% 3.了解市場上鎖采購物資的變化情況。內容 2.5% 4.協調處理供應商之間的關系 5% 5.整理供應商資料，并匯總上報店長。5% 1.負責企業生產資質的辦理和維護 5% 2.負責相關管理部門的關系處理 5% 3.負責相關認證的辦理 職責三 工作內容 2.5% 4.負責網店相關違規情況的處理 2.5% 5.協助店長做好策劃和運營工作 反饋與考勤 5% 1.每個星期把工作情況向店長以文檔的形式匯報。職責三 10% 工作內容 2.根據客服部聯系有效次數，及出勤處理進行處理（客服聯系無故不回應減1分/次，缺席2分/天，有效請假減1分/天）+20% 附加 工作 根據網站最新需要與發展，網站會下發一些自愿性的任務工作?？砂凑张d趣來擔任相關 職責 內容 職務。100%+20% 考核委員會根據說明書內容逐項評定，占75%。月底采購主管進行自我鑒定，占25% 工作時間：不限。工資制度： 績效制度：績效分數在65分以下，績效系數為0.5?？冃Х謹颠_到65分（含65分），績效系數1.0。績效分數 為80分以上（含80分），績效系數為1.2.績效分數達到95分以上，績效系數為1.5。三個個月低于65分抄退。

第二篇：天貓商城計劃書目錄

天貓商城方案書

一、電子商務數據報告

二、天貓商城

三、進駐天貓

（一）天貓進駐要求

（二）旗艦店店鋪資質

（三）進駐流程

（四）天貓淘汰考核機制

（五）年費返還

（六）商家規則1．7天無理由退換貨

2、正品保障

3、商品如實描述

四、店鋪管理

（一）、商城戰略

（二）組織機構

（二）、崗位職責

（三）、店鋪管理與維護

（四）交易流程與規則

五、新店開張活動：

六、成本統計

第三篇：天貓商城店長工作總結

轉正工作總結

試用期期間，我學習了SEO搜索引擎優化的規則，學習研究淘寶搜索平臺的類目以及搜索引擎，學歷如何提煉有助于網店經營的信息。研究淘寶的檢測機制，淘寶對于用戶IP地址是如何檢測，如何識別用戶的MAC地址、序列號，最終認定為違規行為，給賣家一定的處罰。學會了如何去避開淘寶的種種檢測機制，從而避免受到處罰。

學習如何去推廣網店，推廣網店里的商品，選取適合在網上銷售的商品，為合適的寶貝選擇合適的推廣方案，選擇合適的推廣途徑。如何引入店內的流量？這是每個淘寶店長所要解決的問題，接下來我介紹一下淘寶上最常用，也是非常有效的推廣方法——直通車。淘寶直通車類似于百度競價排名，但是與百度競價排名又有很大的差別。相同的是：都采用關鍵詞通過搜索引擎檢索，根據用戶對于關鍵詞的出價來進行排名。百度的競價排名只跟用戶的出價高低有關，出價多少最后扣費每次點擊就扣那么多，而淘寶的還受到在這關鍵詞的綜合得分影響，綜合排名=質量得分*關鍵詞出價，最終的扣費=下一名的出價*下一名質量得分/本人的質量得分+1分錢。質量得分在這里就顯得極其重要了，做好了事倍功半，做不好事倍功半。質量得分同時受到幾大因素影響:關鍵詞與淘寶推廣詳細和淘寶網用戶搜索意向之間的關聯性，寶貝的類目屬性是否是寶貝所屬的屬性、寶貝的標題是否能夠準確明了得描述寶貝的特性、寶貝的詳細頁。直通車宣傳圖片是160*160的，這樣個小小的圖片上要吸引住客戶的眼球，吸引客戶的點擊欲望，吸引客戶的購買欲望，從產品的選擇，顏色的選擇，宣傳語言的運用來吸引顧客的眼球，引導他們點擊，最終促成購買消費。此外利用淘寶的各種資源可以進行推廣活動，比如說淘寶幫派、博客、論壇，聚劃算、鉆石展位、淘寶天天特價、參加積分寶活動等等。

組織客服人員一起收集市場信息，對于價位上下的各種手機，以及市場上熱銷手機和店鋪信息的收集，對于日后商城的運營有指導性的作用。現在的千元手機市場可謂是群雄逐鹿，市場上賣爆了天語大黃蜂，小米青春版1499，從360與華為合作，到百度聯合長虹富士康聯通一起推出千元手機，學習了大量手機的知識，對于更好得理解萬事通，更好得認識手機都有積極的作用。

現在工作上遇到的問題是項目團隊的建設，由于缺少項目經理協調各個方面的工作由店長承擔，客服人員缺乏相關的工作經驗需要時間去引導學習，安排的任務要交代的非常詳細，通常會遇到更多問題需要解決。團隊最好是有一個有3C產品網銷經驗的項目經理加入。

下一階段按照公司的安排，與萬事通公司進行溝通，先把駐廠前的資料收集工作都做好，做好市場分析。強化網店推廣的相關知識和技能，逐步培養起團隊的團結合作精神，提升項目團隊的戰斗力。

千元智能手機市場是一塊大市場，雖然不是虛位以待，但也期待著我們大有作為。在今后的工作中加強學習專業的業務知識和手機相關的數碼知識，多向同事請教學習，多跟團隊溝通合作，主動與其他同事互動協作，早日把萬事通項目做大做強。

USUS

2012年5月24日

第四篇：天貓商城崗位詳細描述

淘寶文案策劃

職位描述:

1、男女不限，年齡不限，學歷不限；

2、理解電子商務和淘寶網，熟悉品牌的推廣策劃、食品行業策劃及文案撰寫；

3、思維活躍、洞察力強、富有創意，能夠快速并準確的捕捉產品亮點，4、有良好的文字功底、語言表達能力、文案編輯能力及審美能力；

5、具備吃苦耐勞的工作精神，良好的溝通能力和協調能力，優秀的執行能力和抗壓能力，能獨立完成產品的文案撰寫、廣告圖制作及策劃推廣；

6、熟悉Photoshop、Coreldraw、Dreamweaver、Flash等設計軟件。

職位描述：

1、店鋪整體的文案撰寫，協助主管對店鋪內產品信息描述進行文字渲染、圖片構想、撰寫文案，提升產品展現力；

2、協助店鋪編輯、美工，共同完成最新的策劃活動；

3、跟蹤、收集網絡購物的最新流行趨勢、銷售模式，挖掘產品賣點，熟悉網絡流行用語；

4、根據網購特點和產品特色，撰寫活動方案、宣傳推廣文案及其它營銷文案；

5、定期對線上產品及產品知識進行文案更新和維護，側重于界面的文字表達；

6、能寫出營銷帖子進行論壇、博客等營銷，負責發布站外軟文信息，博客，淘寶幫派、社區，QQ群，郵件等論壇的發帖推廣，并且對幫派進行管理維護，互動交流，提高幫派人氣；

7、研究競爭對手的推廣方案，向主管提出推廣建議；

8、對數據進行分析和挖掘，向主管匯報推廣效果；

9、負責對店鋪與標題關鍵字策略優化、櫥窗推薦、搜索引擎營銷、淘寶直通車、淘寶客等推廣工作；

10、完成主管臨時交辦的工作。

淘寶文案策劃

工作職責：1.熟練運用淘寶直通車、淘寶客、超級賣霸、鉆石展

位等淘寶收費性或免費的推廣工具及軟件，為提高銷售業績提供 實質性操作。

2、通過有效的營銷推廣手段逐步提高“訪客數”、“轉化率”、“客單價”、“頁面停留時間”、“評分”等相 關數據。

3、定期針對廣告及活動等推廣效果跟蹤評估，負責統 計、分析推廣數據及效果，并不斷做出優化方案（做好每周每天 的推廣記錄統計，以及效果分析跟蹤）。

4、負責淘寶站內各項 官方、非官方發起的營銷活動的接口工作、協調相應內外資源、制定并執行活動方案。

工作要求：

1、熟悉淘寶網店運營、淘寶后臺管理、了解淘寶規 則；

2、能夠及時把握淘寶規則變化，并且制定對應方案；

3、對產品促銷活動有相當的策劃和組織能力，能配合公司店鋪運營 目標靈活制定推廣策略；

4、擁有淘寶皇冠店或商城店工作經驗 者優先

第五篇：天貓商城運營計劃書2014

天貓商城的運營大綱：

一、網店首頁和商品頁面的設計，模塊布置符合網民購物習慣。

二、內部流程的規范化和優化。

三、活動策劃和營銷推廣，店鋪信譽建立與產品銷售并重。

網店首頁和商品頁面的設計，模塊布置

（一）、店鋪設計

時間：2周內

人員：美工，文案

工作：設計網店頁面，根據主營產品的特性，設計符合產品特性的風格和色彩。要求：

1。顏色統一，主色調是一個色調，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過 3種。穿插的小插件可以用對比色強的顏色強調突出。

2．模塊位置合理。位置上下對齊，以齊整為標準。

3．右側廣告頁面不超過3個。更多的就放在翻頁中。

內容：

1，當月主題活動

2，顧客體驗活動

3，特惠產品活動

4．增加 FAQ，參考檸檬綠茶

5．增加好評打分提醒。

6．增加會員管理，例：“買滿200元免費入會，立享98折”。

7．增加官方幫派.8．增加收藏店鋪，放置在右側。

9．增加顧客反饋。

10．增加公司簡介。

11．增加服務承諾。

12．增加買貴退差價（同比商城店鋪的商品，貨到后7天內）。

13．增加店鋪品牌軟文。（類似凡客）

14．支持信用卡支付。

15．增加友情鏈接。專人長期負責尋找高質量的店鋪互換友情鏈接。

16．增加購物流程，放置在首頁底部。

17．分類頁面的頂部，先放置品牌的細分分類，然后放置品牌主題優惠活動。

18．分類頁面的底部，放置買家必讀。

19．登陸到各大搜索引擎。

（二）:商品頁面

時間：4個星期內

人員：美工，文案

工作：設計美觀，簡潔的商品介紹模板。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。要求：

1．商品標題關鍵詞要精準，包含顧客可以想到的所有關鍵詞，并注意空格。（可參考排名靠前的同類商品使用的關鍵詞）

2．風格與店鋪主題色系統一，可適當配合漸變等手段。

3．商家促銷放在靠上位置。

4．放置收藏商品，收藏店鋪。

5．商品介紹，先放大圖片，再放產品基本文字介紹，然后放商品詳細描述，然后放品牌描述。再放品牌導航圖，顧客常見問題問答。

6．熱銷商品，須挑選以往的顧客好評內容放置在商品詳細描述后的位置。

7．有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評內容后。

8．放置熱銷商品TOP4，分類：控油，美白，保濕。

9．放置鏈接到“服務承諾”。

10．寶貝上架時間設置為7天。

11．櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。

（三）: 客服問答標準化管理

時間：長期

人員：所有客服

工作：規范化客服對顧客的問題的回答。

內容：1。用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進行歸類和總結，選擇出回答最全面和詳細的作為標準回答。

2．對整理好的標準回答，進行文字語氣，標點符號的修飾，務必做到嚴謹周到 3，對所有的回答前，都加上“親，”，最后都加上語助詞，類似“呢，哪，啊”。

（四）: 客戶互動

時間：長期

人員：策劃

工作：與客戶保持良好的交流和互動。

內容：1。經常舉辦客戶體驗文章有獎評選，寫超過200字，就有獎品。

2．提建議有獎品。寫超過200字，就有獎品。

3．超級買家秀的評選。每月一次。

（五）:推廣營銷

時間：長期

人員：全部

工作：主要涉及店鋪活動和部分推廣業務。

一．軟文。

要求：

1。編寫不落痕跡，自然流暢，提到產品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫鏈接

2．產品的功能，設計，店鋪的服務，從一點深挖，其他點到為止。

3．也要提出意見和批評，更顯得真實。

推廣渠道：

1。相關論壇，天貓社區，百度貼吧，百度知道，百度空間。

2．HTML的SEO優化頁面的主題內。

3．店鋪顧客評價區可以放置最新活動的信息。

4．超級買家秀，可以安排公司員工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，進行超級買家秀，實際是軟文的營銷。并采取買家秀的評比，重獎第一名，普遍獎勵每個投稿人，吸引買家幫助在論壇里進行營銷。

二．HTML單頁SEO優化GOOGLE,BAIDU排名，鏈接到網店相關單品。要求：

1。關鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉化率和性價比較高的。

2．頁面下需要有TXT格式的留言板或者論壇。發布各種包含相關關鍵詞的文章。

3．交換高PR值的網站做友情鏈接。

三．天貓客

要求：

1、設置商品選擇當季熱銷商品。

2．選擇圖片漂亮，清晰的。

3．選擇有比較高銷售記錄的商品。

4．盡量設置比較高的傭金比例。

四．天貓直通車

要求：

五．1。選擇顧客轉化率高的關鍵詞，越精細化，越好。

2．設置投放地區 上海 和最高上限 30元每天。

3．選擇圖片漂亮，清晰的。

六．超級賣霸

要求：1。每周關注新的相關活動，并報名參加。

七．綜合利用 秒殺（限時打折），聚劃算，優惠券，淘團購，淘7天等活動。

八．聯合購物推薦網站和線下雜志進行推廣。類似天貓天下，HITAO，口碑等。

（六）、信譽倍增管理

時間：長期

人員：一個客服

工作：在合法范圍內，快速提高店鋪信譽程度。

舉例：1。六個商品連拍，總價格超過200元，可以包運費

2．滿200元，可以送廣告商品小樣，需另拍。

3．第2件半價（等于打75折）

（七）: 好評打分提醒

時間：長期

人員：一個客服

工作：顧客收貨后的詢問和對于評價的善意提醒。

要求：

1。隨產品附送店卡，提醒顧客給予好評和打5分。

2．在發貨后，按照快遞正常到達時間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對貨物的評價。

如滿意，則請顧客及時給予好評和所有項目5分。

如有問題，不論責任在誰，客服必須第一時間真誠道歉，然后調查問題的原因，并及時給予處理和補償方法（具體處理方法和補償方法，需和公司領導商議決定）。

例：物流延時未按時到貨，貨物包裝受到擠壓變形，證實后可以給予5到10元的店鋪抵扣券，用于下次購物抵扣。具體對話流程，參看 附件:售后回訪流程

3．對于客服，如果出現一次中評，獎金扣100元，出現一次差評，獎金扣300元。

4．如果顧客評價得分保持與上月持平，則客服獲得相應部分的獎金。

如果顧客評價得分超過上月。則獎金根據超過的百分比提高，比如從4.7提高到

4.8 則獎金當月增加100元，以此類推。

如果顧客評價得分少于上月。則獎金根據超過的百分比降低，比如從4.7降低到

4.6 則獎金當月減少200元，以此類推，若處罰金額超過獎金部分，則從基本工資中扣。

注：獎罰可以根據實際情況而定。

（八）: 會員管理

時間：長期

人員：一個客服

工作：已購買產品的顧客的針對性營銷。

內容：1。制定會員制度，普通會員，高級會員，VIP會員不同的優惠比例。

2．利用APP插件實現自動的會員管理，生日祝賀，特惠活動通知。

3．聯合策劃人員，舉辦只針對老顧客的優惠活動，此活動在會員特惠區出現。

（九）: 商品排序管理

時間：長期

人員：一個客服

特點：針對標準化產品。

內容：1。每天搜索對比我店鋪的主打商品是否在價格，銷量，信譽三個排序方法中居于優勢位置，如果不是，則針對進行優化和調整。

2．利用APP STORE里的插件，檢查店鋪內寶貝是否有被降權，如有發現，則及時刪除，并修改后重新登陸。