第一篇：“一會兩站”的實施方案[精選]

***縣工商行政管理局 縣消費者協會

在全縣建立“一會兩站”的實施方案

為加強全縣消費維權網絡建設，把消費維權工作延伸到基層，切實保護廣大消費者的合法權益，根據省市局、省市消費者協會有關文件精神，縣工商行政管理局、縣消費者協會（以下簡稱縣消協）決定在全縣范圍內逐步建立“一會兩站”消費維權網絡，即依托鄉鎮人民政府、街道辦事處、工商所建立消協分會，依托社區居委會、行政村、學校建立消費者投訴站、消費者聯絡站，（以下簡稱“一會兩站”）。為加快“一會兩站”消費維權網絡建設工作步伐，現提出如下實施方案：

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科

學發展觀，以維護廣大消費者合法權益為出發點，以健全基層維權網絡、高效便捷快速地為消費者服務為目的，在全縣范圍內構建有效的維權保護體系，為維護社會穩定、建設社會主義新農村、促進地方經濟發展服務。

二、“一會兩站”的設置

（一）建立消協分會

消協分會依托鄉鎮政府、街道辦事處或工商所建立，實行理

事會制度，理事會一般由7-9人組成，分別由鄉鎮政府、街道辦事處、工商所、經營者代表、消費者代表和社會各界人士組成；設分會長一名，副會長若干名，分別由鄉鎮政府和工商所負責同志擔任；設秘書長一名，負責日常工作。

（二）建立消費者投訴站

消費者投訴站是縣工商局12315消費者申訴舉報中心、消費

者協會、分會為方便廣大消費者投訴，在居民委員會（社區）或農村行政村、轄區內的市場、學校設立的工作站。消費者投訴站由村委會、居委會主任或黨支部書記、學校校長、市場負責人兼任站長。縣工商局、消協、消協分會負責指導消費者投訴站工作，消費者投訴站按照縣消協及消協分會的部署，做好轄區內的日常維權工作。

（三）建立消費者聯絡站

消費者聯絡站是縣工商局12315中心和縣消費者協會依托轄

區內的生產、經營、服務等企業設立的工作站，是縣工商行政管理機關依托現代信息網絡技術處理工商監管領域申訴舉報的指揮調度和信息機構，與消費者投訴站合署辦公，接受縣工商局12315（分）中心和消協的指導，完成經營者與消費者協商和解的程序，協助12315中心、消協對消費糾紛的調解。

三、“一會兩站”的工作職能

（一）消協分會的職能

1、制定、實施消協分會工作制度，定期召開消協分會理事會，研究布置消費者權益保護工作；

2、協助縣消協組織指導消費者投訴站、聯絡站開展工作并進行監督檢查和目標考核，總結、宣傳和表彰轄區內投訴站、聯絡站中的維權先進典型，培養和發展維權志愿者、消費者維權義務監督員；

3、協助縣消協對投訴站和聯絡站工作人員進行法律法規培

訓，提高基層工作人員的維權技能；

4、積極開展每年一度的“3.15”活動，同時加強與相關行政執法和司法部門的合作，為消費者提供法律援助，支持廣大消費者合理運用法律手段維護自身合法權益；

5、受理、調查、調解消費者投訴，舉報各類消費侵權行為；及時上報、移送消費者申訴、舉報重大疑難投訴案件；

6、積極做好消協會員發展工作，對會員進行消費教育，引導廣大消費者安全健康消費，及時發布消費警示；

7、參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查以及評比活動；

8、指導轄區內投訴站、聯絡站工作，為消費者提供消費信息和咨詢服務。

（二）投訴站、聯絡站的職能

1、受縣消協及消協分會、工商所委托，受理、調解本單位和區域內發生的一般性消費投訴；

2、協助縣消協及消協分會、工商所調解較大的消費投訴；

3、宣傳《中華人民共和國消費者權益保護法》、《河南省消費者權益保護條例》等法律法規；

4、為消費者提供消費信息和咨詢服務；

5、制止、舉報各類制售假冒偽劣商品行為和侵權行為；

6、協助縣消協及消協分會、工商所承辦其他工作。

四、“一會兩站”軟、硬件的配置標準

（一）硬件配置

1、“有標識”，即消協分會、投訴站、聯絡站要有醒目的牌匾標識，以方便廣大消費者投訴；

2、“有場所”，即有固定的場所，以便接待消費者的投訴和咨詢；

3、“有電話”，以暢通受理投訴、咨詢和服務、聯絡的渠道；

4、“有宣傳欄”，以便消費者能通過宣傳欄這一固定載體，獲得相關的法律法規知識和消費知識，提高依法維權意識；

5、有統一的處理消費者投訴工作流程圖。

（二）軟件配置

1、“一會兩站”工作人員，除消協分會可配備一名專職人員外，其余工作人員均以兼職為主。對投訴站、聯絡站的工作人員要定期培訓，以提高他們的維權知識和服務技能；

2、“一會兩站”均要制定具體的工作職責、人員分工和相關的制度，并統一制作牌匾，予以公示；

3、統一使用中國消費者協會下發的消費者協會受理投訴登記表、消費舉報登記表、法律、法規、消費警示宣傳登記表；

4、統一工作流程；

5、做好軟件資料的收集、整理和歸檔工作。

五、制定完善“一會兩站”工作措施

（一）部門牽頭，政府推動

“一會兩站”是工商系統服務“三農”、便民維權的一項新

舉措，是新形勢下維護廣大消費者合法權益的迫切需要，各級各有關單位要提高認識，強化服務，調動全社會力量積極參與。各工商所、消分協會要積極向當地黨委政府匯報，爭取政府的重視和支持，在政府的領導下，積極、認真組織實施“一會兩站”建設工作，扎實推進此項工作的穩步開展。形成政府推動，全社會共同負責的維權合力和工作格局。

（二）抓基礎，建立健全“一會兩站”機構

要以“六個一”為標準設立“一會兩站”機構。“六個一”

即：“一人”、“一牌”、“一證”、“一室”、“一簿”、“一欄”。“一人”即分會至少有一人負責日常工作，“兩站”至少有一人做兼職維權工作；“一牌”即懸掛統一式樣的“一會兩站”標識牌；“ 一證”即頒發社會監督員證；“ 一室”即設立調解室；“一簿”即建立投訴、舉報登記簿；“一欄”即設置固定宣傳欄。

（三）抓好試點，以點帶面

根據我縣目前消費維權基層組織建設的實際情況，“一會兩

站”建設可先進行試點，發揮典型示范作用，帶動當地的建站維權工作。2010年上半年根據實際情況，采取相應的措施有計劃有步驟地予以推廣，進一步擴大建站范圍。到2010年10月份覆蓋率要達到80%使全縣維權網絡覆蓋至鄉鎮、村、街道辦事處、居委會（社區）、學校、市場等，做到投訴不出村（社區）。

（四）建立獎懲機制，強化目標考核

各所要把“一會兩站”建設工作作為構建和諧平安**、加強

基層政權建設、規范市場經濟秩序、推進社會主義新農村建設的重要舉措，納入年度目標考核，對做出突出貢獻的消協分會、消費者投訴站、12315聯絡站，要給予適當的物質獎勵和精神表彰。

*** 縣工商行政管理局

***縣消 費 者 協 會

二〇一〇年三月二十五日

第二篇：一會兩站培訓簡報

維權履責推培訓消法貫徹重落實

2月28日，為進一步學習貫徹新修訂《消費者權益保護法》，烏魯木齊縣工商局邀請市消協秘書長韓小軍對轄區一會兩站、綠色通道人員及企業負責人進行了消費維權培訓，全縣共有家企業，余人員參加。

此次培訓首先圍繞新《消法》修改和增加的保護消費者權益職責、消費者網購、消費者個人信息保護、經營者懲罰性賠償等內容進行詳解。其次，進一步明確消費者權利的具體內容和注意事項，學習關于“霸王條款”違法行為查處相關規定，要求參訓人員積極進行本企業自查自糾，自覺排除與新《消法》相悖的各項不公平條款。最后，針對企業具體案例中出現的疑難問題進行解答，并現場教授處理投訴方法技巧。

此次培訓，是新《消法》修訂后的一次全面培訓，也是3〃15消費維權服務月活動重要內容之一。此次培訓的舉辦，一方面讓《新消法》走進群眾中，提高消費者維權意識；另一方面也為提高客服人員素質，提升行業服務質量，強化普及經營者責任義務，促進企業維權履責打下堅實基礎。

第三篇：兩學一會學習體會

兩學一做學習心得體會(三)

近日，中共中央辦公廳印發了《關于在全體黨員中開展“學黨章黨規、學系列講話，做合格黨員”學習教育方案》，并發出通知，要求各地區各部門認真貫徹執行。

讓“兩學一做”成為基層黨員干部的“方向標”。基層黨組織要在貫徹落實“三嚴三實”的基礎上，從一而終落實好“兩學一做”，改變“嘴巴動一動”，“伸出手來記一記”的模式。開展“兩學一做”學習教育，基礎在學，關鍵在做。要把黨的思想建設放在首位，引導廣大黨員干部認真學習《準則》和《條例》等，學習黨的歷史、革命先輩和先進典型，以總書記的系列重要講話為指導，促使黨員干部內化于心，外化于形，爭做合格黨員。作為踐行“兩學一做”的基層黨員干部，必須要以“兩學一做”為“方向標”俯下身子，通過制定專題學習方案，利用“三會一課”，為黨員干部、基層群眾上好“兩學一做”這堂黨課，把黨員干部、群眾得思想行動統一到黨中央的高度上來。

如何“兩學一做”成為基層黨員干部的“方向標”。學而不思則罔,思而不學則殆。基層黨組織要帶頭開展“我是誰、為了誰、依靠誰”主題大討論，利用講好創業致富故事、孝道文化故事、誠信故事等等，借助鄉黨員干部會、村社干部群眾會、院戶會等平臺，結合工作實際開展學習教育，以問題為導向，注重實效，解決黨員隊伍在學用脫節的問題。幫助廣大基層黨員干部樹牢正確的權力、地位、利益觀;克服消極、浮躁、投機、悲觀等不良心態，始終保持平靜理智、淡定從容、超然灑脫的態度，提倡樸實、務實、落實的作風，不慕虛名，不玩虛功，下真功夫、硬功夫、苦功夫、細功夫，沉下心來，撲下身子，擺正位置，激發處黨員干部干事創業熱情。讓“兩學一做”成為基層黨員干部的“方向標”，指導基層黨員干部成為基層脫貧致富“領頭羊”，真正與人民群眾融成一片，想群眾所想、思群眾所思。

落實“兩學一做”要做到知行合一。紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。作為基層黨組織，應緊緊圍繞黨的中心工作和全黨工作大局有針對性地開展教育，做到知性合一，沒有規矩不成方圓，當前，基層正處于脫貧攻堅關鍵期，黨員干部首先要帶好頭，學習黨中央大政方針，吃透脫貧系列政策，牢記黨的規定，特別是黨的廉潔自律《準則》和紀律處分《條例》，更要認真研讀學習，增強規矩意識，在精準扶貧戶、低保戶評定等工作中堅決不觸“紅線”，自覺做一個講政治、有信念，講規矩、有紀律，講道德、有品行，講奉獻、有作為的合格黨員，這樣才能真正正正指導群眾脫貧致富，凝心聚力的同步奔小康。

1月15日，全國組織部長會議上提出：廣大黨員要深入學習黨章黨規，深入學習總書記系列重要講話，自覺用黨章和黨規黨紀規范自己的言行，用黨的理論創新成果武裝頭腦叧収1110。因此，我們每位黨員都要自覺行動起來，積極投身“兩學一做”教育活動中，學黨章黨規，學系列講話，真正做一個“忠誠、干凈、擔當”的合格黨員。思想建黨是馬克思主義政黨建設的基本原則，是我們黨的優良傳統和政治優勢，也是黨的十八大以來管黨治黨的鮮明特征。中央決定，今年在全黨開展“學黨章黨規、學系列講話，做合格黨員”學習教育，這是繼黨的群眾路線教育實踐活動、“三嚴三實”和“忠誠干凈擔當”專題教育之后，深化黨內教育的又一次重要實踐，也是面向全體黨員從集中性教育向經常性教育延伸的重要舉措。

思想是行為的先導，黨員干部作風好壞，關鍵在于思想認識。從開展解放思想大討論到學習實踐科學發展觀、創先爭優活動、“四群”教育、黨的群眾路線教育實踐活動再到“三嚴三實”和“忠誠干凈擔當”專題教育，中央這一系列部署、舉措和要求無不一一體現了加強思想政治建設及強化領導干部思想建黨的重要性、必要性和緊迫性。

“兩學一做”基礎在學，關鍵在做。學，就是深入學習黨章黨規，深入學習總書記系列重要講話。做，就是要做合格的共產黨員。各級黨組織要充分準備，將其作為一項重大政治任務，作為強化黨員干部理論武裝、思想教育的一次重大機遇抓緊抓好抓實，用實的措施、嚴的紀律，努力培養造就一支具有鐵一般信仰、鐵一般信念、鐵一般紀律、鐵一般擔當的黨員干部隊伍;黨員干部要通過開展“兩學一做”，做到常懷忠誠之心，自覺遵守黨章，加強黨性修養，堅定理想信念，做到在思想、行動上始終與黨保持高度一致，在黨言黨、在黨憂黨、在黨為黨，自覺用中國特色社會主義理論體系武裝頭腦、指導實踐，補足精神之鈣、強化自律之基，做政治上的明白人。

黨中央決定，今年在全體黨員中開展“學黨章黨規、學系列講話，做合格黨員”學習教育，這是繼黨的群眾路線教育實踐活動、“三嚴三實”專題教育之后，深化黨內教育的又一次重要實踐，也是面向全體黨員從集中性教育活動向經常性教育延伸的重要舉措。筆者認為，各級黨委和組織部門要開展好“兩學一做”學習教育，就要精心組織、統籌安排，念好“兩學一做”“四字訣”。深化認識，念好“思”字訣。凡事預則立不預則廢。開展好“兩學一做”學習教育是推動學習教育從“關鍵少數”向全體黨員拓展、從集中性教育活動向經常性教育延伸的重要舉措。各級黨委和組織部門應該及早思考，提前謀劃，研究起草“兩學一做”學習教育實施方案，做好向上對接，按照中央和省委部署，結合實際迅速啟動。首先要建立學習制度，做到學習“有時可依”，形成學習的良好氛圍;其次要規范學習機制，認真制定學習計劃，明確學習的重點和內容，并及時整理學習文字、影像資料，做到學有記錄、學有成效。再次要扎實組織落實，認真組織教學過程，及時反饋學習效果，定期報告學習心得，切實增強黨員解決實際問題的能力。

打牢基礎，念好“學”字訣。開展“兩學一做”學習教育，要把學習系列講話作為理論武裝的重中之重，深入學習黨章黨規和總書記系列重要講話精神，不僅要經常捧讀、認真領會，更要內化于心、外化于行，把黨章這個總規矩立起來，刻印在每一個黨員的心頭，落實到每一天的行動中,做到學而信、學而用、學而行。同時引導黨員干部讀原著、學原文、悟原理，正本清源、固本培元，要弄清楚該做什么、不該做什么，能做什么、不能做什么，堅定“三個自信”，補足“精神之鈣”，加強“信仰之修”，熔鑄“信念之魂”，守住共產黨員為人做事的基準和底線，培養造就一支具有鐵一般信仰、鐵一般信念、鐵一般紀律、鐵一般擔當的黨員干部隊伍。

把實要義，念好“嚴”字訣。“善禁者，先禁其身而后人”。如果沒有鐵的紀律，黨員干部隊伍就會成為一盤散沙，就會喪失戰斗力和生命力，更談不上純潔性和先進性。作為執政黨，正人先正已，必須要把黨員干部隊伍管好用好。深入學習黨章黨規，是“兩學一做”學習教育的重點內容之一。黨章是管黨治黨的總章程，是黨內的根本大法，黨規黨紀是對黨章的延伸和細化。新修訂的《中國共產黨廉潔自律準則》和《中國共產黨紀律處分條例》，為全面從嚴治黨立德立規，樹起道德高標準，劃清紀律“底線”，做合格共產黨員，就要把政治紀律和政治規矩擺在首位，要時刻、自覺、堅決向黨中央看齊，把看齊意識扎根于思想上、落實在行動上，確保黨的集中統一、團結一致。

抓牢關鍵，念好“做”字訣。做一名合格黨員是這次學習教育的著眼點、落腳點。正所謂黨員是標桿、是引領，黨員怎么做，群眾就跟著怎么學。黨員只有樹立清風正氣，校準思想之標，調整行為之舵，繃緊作風之舷，才能引領群眾，才能在社會上弘揚一股正氣，才能讓各行各業的工作者光明磊落、坦坦蕩蕩。具體來說，就要做到心存敬畏、手握戒尺，珍惜榮譽名聲，常修為政之德，力戒權力濫用;珍惜家庭親情，常思貪欲之害，力戒見利忘義;珍惜平凡生活，常懷律己之心，力戒放縱自我。帶著感情、責任，切實解決好人民群眾最關心、最現實、最直接的利益問題，時刻把人民群眾的利益放在第一位，特別是各級黨員領導干部要發揮好示范帶頭作用，帶動廣大黨員堅定政治意識、大局意識、核心意識、看齊意識。

4月22日至25日，劉云山先后到西安、商洛、安康，深入農村、鄉鎮、企業、高校，就基層黨建工作和“兩學一做”學習教育進行調研，并且詳細了解群眾生產生活和基層黨建工作情況。劉云山說，基層黨組織聯系群眾最緊密、服務群眾最直接，要牢固樹立抓基層打基礎的鮮明導向，選優配強基層黨組織班子和帶頭人隊伍，強化主體責任，履行引領群眾、服務群眾的基本職責，更好發揮戰斗堡壘作用和先鋒模范作用。

如何抓基層打基礎，使“兩學一做”出成效是擺在各級黨組織面前的首要問題。我認為，可以從三抓入手：

抓書記，切實落實好一把手的責任。近幾年各級黨組織都建立了黨建工作責任制，黨委抓、書記抓、一級抓一級、層層抓落實的黨建工作格局基本形成，但“書記抓、抓書記”的力度還是不夠，“一把手”對黨建工作重視程度不高。“兩學一做”從普通黨員做起，書記就更應該首先將自己定位于一名普通黨員，帶頭學，為黨員做表率;帶頭抓，為班子成員做表率。做好了這兩個表率，“兩學一做”學習教育取得應有的效果指日可待，水到渠成。

抓制度，切實落實好黨內組織生活。制度是基礎，制度落實得如何直接關系到“兩學一做”學習教育的成敗。隨著教育實踐活動和“三嚴三實”專題教育的開展，我們黨內生活最基本的“三會一課”制度得到了進一步強化和落實，但是在某些黨組織，在“三會一課”的形式和內容上等方面還是存在著一些問題，“轟轟烈烈搞形式，認認真真走過場”還在一定程度存在，還需要在開展“兩學一做”學習教育時進行糾正和改進。只有黨內這些最根本的制度得到了徹底地貫徹和執行，“兩學一做”學習教育的效果也就體現出來了。

抓結合，切實抓好社會各項事業的發展。抓黨建的目的是為鞏固我們黨的執政基礎，最終還要落腳到為人民謀福祉上。但在實際工作中，抓黨建與抓經濟經常會被人為地扯成兩半，“抓黨建太虛，抓經濟才實”、“黨建與經濟工作兩張皮”等現象大有市場。習總書記曾多次強調，黨的建設歷來是為黨的中心工作服務的。只有把黨的建設和中心工作結合在一起抓，把各個領域、各個環節的黨建工作抓實抓深入，以黨建促發展才不會成為空話套話。因此，在開展“兩學一做”學習教育過程中，要深刻領會黨中央的精神，結合本單位實際情況，開展一些實而又實的主題實踐活動，比如，經與精準扶貧工作相結合，通過黨組織幫、黨員聯戶等方法，讓困難群眾及時感受到黨和政府的關懷。

第四篇：談工商系統如何加強“一會兩站”建設

一、不斷提高“一會兩站”工作人員素質

適應新形勢下農村“一會兩站”工作的需要，應在工作中不斷開拓新思路，探索新方法，而這些思路和方法是必須建立在廣大工作人員較高的知識素質和能力素質之上。一要提高理論素養和政策水平。“一會兩站”工作人員要系統地學習黨的理論和黨在農村的各項方針政策，在熟悉和掌握各項政策和法律法規的基礎上，增強執行政策的自覺性和維護政策的嚴肅性，用政策推進工作，用政策鼓舞士氣。二要增強法制觀念和民主意識。作為消費者協會分會長要更多地學一些法律知識，特別是與農業、農村工作有關的法律法規，在調解各種投訴和問題中善于把法律手段、民主作風和靈活的工作方法有機結合起來，在發展經濟、疏導糾紛、化解矛盾、消除不安定因素等方面發揮應有的作用，做到處事公正、作風民主、使用法律法規得當。三要增強發展本領和工作技能。“一會兩站”建立時間短，還處于正在規范、發展建設時期，工作人員對一些法律法規知識還正在探索學習時期，“一會兩站”的工作人員要經常學習市場經濟知識、科技知識、管理知識和相關的法律法規，尤其是要樹立市場觀念，了解市場變化，把握市場規律，把黨的方針政策，相關法律法規和市場信息結合起來，從而帶動“一會兩站”逐步向規范化、正規化方向發展。

二、強化“一會兩站”工作人員的宗旨觀念

一要強化宗旨意識。必須把宗旨觀念放在第一位，無論是出思略做決策都要考慮到消費者的根本利益和切身利益，實心實意地急消費者所急，辦消費者之所需，把全部精力投入到發展“一會兩站”工作和建設社會主義新農村的偉大事業中去。二要強化服務意識。要勤于觀察農村維權站和投訴站發展和運行新形勢、新變化，勤于思考“兩站”中的新特點、新趨勢，勤于總結工作中出現的新經驗，要推廣新成果，勤于宣傳黨的新政策，向消費者提供有益和有價值的信息，鼓舞廣大消費者和廣大農民以更高的熱情投入到農村的“一會兩站”工作中去。三要強化自律意識。公道、務實、廉潔自律是衡量消費者分會工作人員的基本標準，特別是涉及到“兩站”在消費者投訴中的一些重大問題和案件都要以公平、公正、公開為基本原則，倡導工作技能的發揮和科學的工作經驗，在作好事的過程中，一件小事情做歪了，一個小節出了問題，一件糾紛調節上出現偏差都會引來一部分人和一大部分人的反對或不解，從而影響“一會兩站”在建設社會主義新農村時期中的威信，進而影響工作成效。

三、“一會兩站”要保持良好的工作狀態

良好的精神狀態反映出工作人員的一種責任，一種追求，能體現出工作人員的毅力。這種精神狀態在“一會兩站”建設中主要體現在三個方面：一要保持思想上的開拓性。基層工作人員一定要保持平衡的心態，有克服困難、戰勝困難的勇氣，確實轉變思想觀念，多分析“一會兩站”工作中的條件和不利因素，揚長避短，以領會政策的敏銳性和做好工作的責任感大膽嘗試、大膽實踐，要善于發揮和調動各方面的積極性，善于協調各方面關系，把上級工作的支持和基層的主觀能動性結合起來，形成建設規范和做好“一會兩站”的內在功力。二要樹立團結意識。新農村建設中領域廣、問題多，要想將工作做好，分會和“兩站”必須掌握和平共事的本領，一方面要多理解別人，多拿自己的缺點和短處與別人的優點和長處比較，找出共同點和互補因素，特別是遇到矛盾糾紛時要多進行換位思考。另一方面要講究工作藝術，恰如其分地宣傳協會分會的原則和主張，讓別人多理解自己，從而實現互相理解和支持。三要保持良好的工作作風。在社會主義新農村建設中，分會和“兩站”所做的工作大多是最實際的工作，群眾看得見，消費者也更清楚，所以一定要從實際工作出發，培養和養成求真務實的工作作風，工作中講實話，辦實事讓分會和“兩站”工作在建設社會主義新農村中發揮應有的作用。

第五篇：消費者協會三覺分會“一會兩站”工作制度

消費者協會三覺分會“一會兩站”

工作規則與制度

依據中國消費者協會受理消費者投訴工作導則制定

一、消費者協會三覺分會

受理投訴工作分工與協作

消費者協會三覺分會包括“一會兩站”受理投訴，實行以地域管轄為主、級別管轄為輔、就近受理的原則，需要相關聯的機構協助的，應當積極給予協助。

(一)消費者的投訴，由被訴經營者所在地消協受理，被訴經營者的注冊地與經營地不一致的，由經營地的消協受理。

(二)對非轄區內經營者的投訴，應轉給被訴經營者所在地的消協受理，也可告知消費者直接向被訴經營者所在地的消協投訴。

(三)消費者協會三覺分會以受理三覺鎮轄區內的重大、典型投訴和下級消協（分會）以書面形式上報的涉及面廣、有地域限制或具有普遍性的疑難問題的投訴；對普通投訴，應轉給被訴經營者所在的投訴站、聯絡站受理。

(四)上級消協對下級消協受理投訴工作進行協調、指導和督辦，對下級消協提出的疑難投訴問題應及時研究答復；下級消協應當受理上級消協轉辦的投訴并及時答復處理情況；上下級消費者協會可以聯合處理投訴。

受理投訴工作職責

(一)向消費者提供投訴咨詢服務；

(二)受理消費者投訴，并對投訴事項進行調查、調解；

(三)投訴方和被投訴方對質量問題存在爭議的，可以提請鑒定部門鑒定，并督促鑒定部門告知鑒定結論；

(四)就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢提出建議，發布消費提示、警示；

(五)就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；

(六)對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以

揭露、批評。

(七)消協投訴工作機構及其人員對涉及消費者個人隱私和經營者商業秘密的內容負有保密責任。

二、石河子市消費者協會 “一會兩站”消協分會工作職責

1、定期召開分會理事會，對本轄區內的消費者保護工作進行協商、部署。

2、依照《消費者權益保護法》，受理本轄區消費者投訴，并對投訴事項進行調查、調解。

3、開展保護消費者合法權益的宣傳教育活動，為消費者提供消費信息和咨詢服務，引導消費者合理消費。

4、受理本轄區消費者舉報，參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查。

5、指導和協調消費者投訴站工作，組織培訓站長以及維權骨干。

6、完成上級消費者協會交辦的任務，并對有關情況進行反饋。

三、消費者協會三覺分會 “一會兩站”12315聯絡站、消費者投訴站工作職責

1、宣傳消費者權益保護的法律法規，介紹商品和服務等消費知識，增強消費者依法維權的能力和經營者守法經營的自律意識。

2、依法對商品和服務進行社會監督，如實并向轄區內工商所、消費者協會分會反映情況。

3、解答消費者有關消費者權益保護方面的咨詢。

4、依法受理、調解消費者的申（投）訴，及時上報轄區工商所、消費者協會分會。及時處理工商行政管理機關和消費者協分會轉交的申（投）訴案件，并及時反饋。

5、對情節較為嚴重的申（投）訴案件，及時上報轄區工商所或消費者協會分會調查處理。

6、對制售假冒偽劣商品、欺詐消費者等違法違章行為線索，及時向轄區工商所報告，并協助調查處理。

7、培養和發展義務監督員，壯大消費維權志愿者隊伍。

8、完成工商行政管理機關、消費者分會交辦的其他工作。

【在商品（服務）經營場所設立的12315聯絡站和消費者投訴站還包括以下職責】：

9、主動接受消費者的監督，如實解答消費者對本單位有關消費者權益保護方面的咨詢、質詢。

10、直接受理消費者對本單位的投訴，妥善解決消費爭議。

11、發現本單位提供的商品或服務存在危害人身、財產安全的重大問題，應立即向工商行政管理機關報告和告知消費者。

12、依法或根據工商行政管理等有關部門的公告和通知，督促和組織本單位及時對不合格商品下架或退市，協助做好相關召回工作。

13、自覺建立本單位消費者權益保護和商品質量監督等管理制度，并監督落實。

14、組織開展消費者對本單位商品或服務的評議活動，積極參與工商行政管理機關組織的消費維權活動，促進企業提高商品和服務質量。

四、消協“一會兩站”工作人員應具備的素質與能力

（一）、五個方面的素質：

1、具有全心全意為消費者服務的精神

2、具有相應的知識，了解消費者保護的有關法律法規

3、具備相應的消費者知識，對商品和服務有較多的了解

4、具有扎實的工作作風

5、具有創新的思維方式

（二）、五個方面的能力：

1、敏銳的洞察力

2、靈活的應變能力

3、良好的表達能力

4、過硬的協調能力

5、出色的組織能力

五、受理投訴事項的調解原則

（一）調解的地點應在消費者協會辦公室，消協參加調解人員一般為二人以上，情節簡單的也可一人。調解雙方及調解人員應在調解筆錄上簽字或蓋章。調解人員可能影響投訴調解公正處理的，應當回避。

（二）參加調解的應為爭議雙方當事人。如因特殊情況不能親自到場，須委托代理人。被委托人必須向調解主持人遞交有效委托書，并出示身份證明。

（三）出現以下情況，由調解主持人填寫通知書，終止調解，存檔備案，并告知相關當事人。

1.爭議雙方自行和解的；

2.投訴方撤回投訴的；

3.爭議一方或雙方已向法院起訴、申請仲裁或行政申訴的；

4.爭議一方或雙方接到調解通知書后，無正當理由不參加調解的；

5.被投訴方明確表示不接受調解，或者在消費者協會發出投訴調查(調解)通知書和催辦函后在規定期限仍不予答復的；

6.由于爭議雙方分歧過大，無法達成一致意見，調解不成的；

7.其他應當終止調解的情況。

（四）消費者協會受理投訴后，一般應在五十個工作日內結束調查調解，情況復雜的投訴，延長時間不得超過二十個工作日。

（五）對涉及面廣、侵害事實清楚、情節惡劣、無法調解的投訴，消費者協會可在調查核實后采取下列措施：

1.向有關行政部門反映，提出合理建議或要求依法查處；

2.通過大眾傳播媒介予以揭露、批評；

3.發布消費提示、警示；

4.支持消費者訴訟。

六、消費者協會對下列情況投訴可以不予受理

(一)不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的；

(二)沒有明確的訴求或者沒有真實準確的被投訴方的；

(三)經營者之間因購銷活動產生糾紛的；

(四)因投資、經營、技術轉讓、再生產等以營利為目的活動引發爭議的；

(五)公民個人之間私下交易或通過非法渠道購買商品或者接受服務的；

(六)消費者對投訴商品或者服務的瑕疵在購買或者接受之前已經知道的；

(七)消費者不能提供必要證據的；

(八)消費者未按產品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導致產品損壞或人身、財產損害的；

(九)爭議雙方曾在消費者協會調解下達成調解協議并已履行，且無新情況、新理由、新證據的；

(十)法院、仲裁機構或有關行政部門已經受理的；

(十一)法律、法規或政策明確規定應由指定部門處理的；

(十二)消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過六個月的：

(十三)因不可抗力造成損害的；

(十四)其他不符合有關法律、法規規定的。

七、消費者與經營者發生消費爭議有五種途徑解決

（一)與經營者協商和解；

(二)請求消費者協會調解；

(三)向有關行政部門申訴；

(四)根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；

(五)向人民法院提起訴訟。

八、投訴方應提交以下材料

(一)投訴方和被投訴方的基本信息，包括投訴方的姓名、身份證號碼、地址、郵政編碼、聯系電話等；被投訴方的單位名稱、地址、郵政編碼、聯系人、聯系電話等，(二)損害事實發生的時間、地點、過程及與經營者協商的情況。

(三)有關證據。消費者要提供與投訴有關的證據，證明購買、使用商品或接受服務與受損害存在因果關系，法律法規另有規定的除外。消費者協會一般不留存爭議雙方提供的原始證據(原件、實物等)。

(四)明確、具體的訴求。對投訴要件缺乏和情況不明的投訴，消費者協會應及時通知投訴方，待補齊所需材料后再受理。

九、消費者的九項權利

（1）安全權：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。

（2）知情權： 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

（3）選擇權： 消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。

（4）公平交易權： 消費者享有公平交易的權利。

（5）求償權： 消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

（6）結社權： 消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。

（7）受教育權： 消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。

（8）受尊重權： 消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。

（9）監督權： 消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工

作進行監督的權利。

十、經營者的十項義務

（1）經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照《中華人民共和國產品質量法 》和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。

（2）經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。

（3）經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。

（4）經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。

（5）經營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記。

（6）出具票據義務： 經營者提供商品或者服務，消費者索要購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。

（7）經營者應 當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。

（8）經營者提供商品或者服務承擔包修、包換、包退等三包義務，不得故意拖延或者無理拒絕。

（9）經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。

（10）經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人格的義務人身自由。

消費者協會三覺分會

二零零四年十月十日