第一篇：物業管理人員的素質要求與職業道德

物業管理人員的素質要求與職業道德

一、物業管理人員的素質要求

(一)物業管理人員應該是具有社會主義覺悟，具有高尚道德的人

物業管理涉及千家萬戶，接觸的人包括各個層次各個方面，遇到的事五花八門，管理物業及其配套設備價值連城，不具有社會主義覺悟和高尚道德的人是難以從事這項工作的。．具有社會主義覺悟，首先要有主人翁思想，把所管理的物業當成人民的財產，認真負責地對待每一項工作，事業心要強。．樹立全心全意為人民服務思想，時刻想到物業管理工作搞得好壞，直接關系到業主和住用人能否有一個安全、舒適、寧靜、優美的生活、工作、學習環境。3 ．具有一定的政治理論修養，具有較強的法制觀念，在遇到較為復雜的情況下，能夠照政策和法律、法規，熱情、沉著、耐心、細微地做好每一項工作，解決每一個問題。．作風正派，忠誠可靠，辦事公道，不謀私利，在工作上勤奮主動，實事求是。5 ．思想上要有上進心，敢于改革，勇于創新，具有一定超前思想、超前意識，能夠走在時代的前面。

(二)物業管理人員必須具有專業知識和專業技能

物業管理在我國仍屬新興產業，但它卻需要多方面的專業人才，沒有一定專業知識和專業技能是無法從事物業管理工作的。．物業管理人員必須具有現代管理知識

為了實現物業管理的現代管理與科學管理，降低成本，提高效益，物業管理人員必須具有科學頭腦、科學思想，運用科學的手段從事管理工作。科學在創新、管理也在創新，管理人員必須善于學習，勇于實踐，把學習的東西用于實踐，把實踐的經驗上升為理論，把物業管理提高到一個新水平。．物業管理人員必須具有物業管理的專業技能

物業管理的涉及面非常廣泛，其中包括房屋管理、機電設備管理、上下水管理、環保環衛管理、治安消防管理等等，作為一個管理者如果對這些方面的知識一概不知或知之很少，是無法從事這項管理工作的。為了能夠進行科學管理和管理創新，首先必須具有這方面的專業技能，自己有了這方面的專業技能，才能管理他人、帶領他人，才能創出新的管理經驗、新的管理模式。．物業管理人員必須能夠掌握現代管理手段

所謂掌握現代管理手段，就是一定要會使用計算機。現代社會是信息時代，我們只有通過計算機才能更好地收集、整理、篩選、儲存、提取各種信息，才能節省人力、節省資金，快捷有效地搞好管理工作。

(三)物業管理人員應具有較高的個人素質

物業管理人員，不僅要有較高的社會主義覺悟、高尚的道德品質和較高的業務能力和專業技能，而且還必須具有良好的個人素質。．要有良好的語言表達能力

物業管理人員不僅是單純管理物業，而更主要的還是要與人打交道。在物業管理中需要與業主和住用人打交道，需要與內部各類管理人員打交道，需要與各個相關部門打交道。在打交道過程中，如何準確地傳遞信息，如何交流思想主要是靠語言來表達，沒有藝術的語言是難以完成各項工作任務的。．要以端莊的儀容儀表，樹立良好的形象

物業管理人員端莊的儀容儀表，得體的表情姿態，奮發向上的精神面貌，能夠樹立自己的良好形象，給人們帶來信任感，讓人們感到你有工作經驗，有處理事情的能力。所以，對你要辦的事情放心，并且愿意同你共同去完成一些工作。3 ．要有寬闊的胸懷，良好的心理素質

物業管理人員，在遇到一些比較復雜的情況下，能夠表現得自信、自強，不畏懼，在遇到挫折時不動搖，要有很好的承受能力，這樣才會始終一往直前，創造出更大的成績。．要有健康的體魄

身體是一切工作的保證，物業管理的工作復雜，事情繁多，時間又不確定，要更好地為業主或住用人服務，沒有強健的身體是支持不了的。

二、物業管理人員的職業道德

(一)忠于職守，盡職盡責

各行各業所有工作人員，都要忠于職守，熱愛自己的崗位，這是對每一個人的基本要求，也是職業道德中的首要要求，是工作規范中的第一條。

所謂 “ 忠于職守 ” 就是要求物業管理人員，忠誠于自己物業管理這一工作崗位，干上這一行就要熱愛這一行，在干工作時不是三心二意，而是全心全意，自覺、主動履行物業管理人員的各項職責，凡屬于自己工作范圍內的一切事情，一定不能推諉、拖拉，要認真做好物業管理的各項工作。

忠于職守，盡職盡責，要求物業管理人員要有強烈的事業心和職業責任感，不越位，不摻雜私心雜念，不瀆職。在工作中，凡屬于自己工作范圍內的工作，做好自己應該做的份內之事。出現問題，應該勇于承擔責任，總結經驗教訓，再千方百計把它做好，真正為業主和住用人創造“安全、舒適、寧靜、方便”的工作、生活、學習環境。

(二)兢兢業業，熱情服務

兢兢業業，熱情服務，就是在做事情時要非常謹慎、勤懇，認真負責，埋頭苦干，任勞任怨。物業管理是為公眾服務的，所接觸的是各種性格、各種職業、各種文化層次、各種素質修養的人。俗話說： “ 一人干事，難稱百人意。” 自己做了工作，可能還會受到非議，這時也不應該產生動搖、泄氣，仍然需要踏踏實實，不計個人得失地干下去。

物業管理服務對象的多樣性，要求物業管理人員要有很好的心理素質．很好的適應性。無論對哪種類型的人物都要熱情服務。做到對待生人和熟人一個樣，對待官職高的人和普通平民百姓一個樣，對待贊揚自己的人和批評自己的人一個樣，工作忙時和工作閑時一個樣，個人累時和輕松時也要一個樣。任何時候，都不能把個人的情緒帶到工作中，只有這樣認真、細致、謹慎、勤懇地工作，才能得到領導和更多住用戶的滿意。

(三)積極主動，講求時效

物業管理的內容多、范圍廣、要求急、情況復雜，這是從事物業管理工作的每一個人都會體會到的事實。從管理的內容上，要管理物業區域內的所有建筑物及其各種配套設備、設施，從管理的范圍上看，大到房屋修繕，小到爐灶上一個螺絲釘，要把各個方面的工作做好，單純依靠領導分配什么干什么是不行的，必須依靠全體物業管理人員的積極性、主動性。積極主動，就是要進取向上，不依靠外力推推動動。只要屬于自己工作范圍內的工作，不要再等領導布置、別人提醒，要主動把它干好。要做到人找工作，不要讓工作找人。干工作時，要講求時效，記住時間就是金錢，質量就是生命，凡是用戶需要做的事，都是重要的事，都要分秒必爭，盡快干好，決不能拖拖拉拉，互相推諉。因為，能不能及時為用戶排憂解難，是能不能讓用戶滿意的問題，關系到自己所在企業的形象。

講求時效，發現問題如此問題不立即解決就有可能發生危險的話，無論如何必須馬上采取措施，避免險情。如果是一般水、電、氣、暖方面的問題，雖然當時不處理又不會發生什么危險，也要力爭當日給用戶答復。即使一些土木工程，只要不屬大型建筑和改建、擴建，也應該在三日之內有交待。

(四)實事求是，辦事公道

物業管理人員必須堅持實事求是的工作作風，一切從實際情況出發，不夸大、不縮小，客觀地、正確地對待和處理問題，各項工作要求準確無誤，把住用人需要解決的問題及時反映給領導或有關人員，反映情況時，好事壞事都要報，切忌報喜不報憂，報成績，不報失誤。要根據企業現有的條件，實事求是地解決住用戶

提出的問題。實事求是，要求在工作中，切忌主觀臆斷，捕風捉影，分析問題要從客觀實際出發，要看到全面，防止片面。

辦事公道，也是物業管理人員必須堅守的信條。物業管理人員在為住用戶服務時，在處理一些矛盾時，在辦一切事情時，不搞暗箱接待，不分生人熟人，都要主持公道，要把一碗水端平，切實做到公平合理。支持合情、合理、合法的行為，反對無情、無理和違法行為。按照情理和法律去完成各項工作，處理一切問題。遇到情理與法相矛盾時，要依法行事。

辦事公道，往往和廉潔奉公有著密切關系，只有做到廉潔奉公，不謀私利，不受任何人的賄賂利誘，隨時抑制行業不正之風，一切按規定按制度按規范辦事，才能做到辦事公道。

(五)遵守紀律，奉公守法

遵守紀律，奉公守法，是所有公民都應該做到的，是合格公民應盡的義務。對于物業管理人員，遵守紀律，奉公守法，是進行正常工作的基本條件、基本要求。遵守紀律就是要求物業管理人員能夠按照企業的規章制度，按時出勤，上班時不做與本職無關的事，堅守崗位，集中精力把本職工作做好。

奉公守法，就是要求物業管理人員，在職業活動中，堅持原則，不利用職務之便謀取私利，不搞你給我一點好處，我給你一點實惠，進行權錢交易的 “ 等價交換 ”。要以國家利益、企業利益和群眾利益為重，自覺奉獻，不為個人謀取私利。物業管理人員要一心為企業、一心為用戶，與企業共榮辱，在自己的實際行動中，抑制不正之風，認真學習和模范遵守國家法律、法規，以自己的行動去影響、帶動周圍群眾，在搞好物質文明建設的同時，共同把物業區域內的精神文明建設得更好。

(六)謙虛謹慎，文明禮貌

謙虛謹慎，文明禮貌，要求物業管理人員能夠虛懷若谷，做到虛心，不自滿，取人之長補己之短，謙虛使人進步，驕傲使人落后。特別是在自己取得一定成績時，不可自命不凡，盛氣凌人。只有始終保持謙虛謹慎的態度，以平等的態度與他人共處。虛心聽取他人意見，才能搞好合作，協調矛盾，推動工作。

文明是對野蠻而言的，是人類進步的象征，禮貌是對別人表示的尊敬。文明禮貌應該成為物業管理人員待人接物時的行為準則。文明禮貌，要求對人談話時耐心、細微，態度熱情微笑，尊重他人意見，聽取別人意見，不把自己的意志強加給別人。

(七)刻苦學習，提高素質

“ 活到老，學到老 ”，我們現在所處的時代日新月異，每時每刻都有新生事物出現，學習的內容更加豐富，物業管理中出現的問題日趨復雜，這就要求物業管理人員不斷提高自身素質，才能適應工作的需要，要提高自己的素質就得學習．學習政治、學習文化知識，提高自己的覺悟，提高自己的修養，學習現代科學技術知識，開闊視野，不斷接受新事物，研究新問題。目前，國際上普遍都在開展終身教育、繼續教育，我們當然也要參加到各類學習中來。

(八)鉆研業務，掌握技能

隨著物業管理內容的增多，范圍的擴大，要求的不斷提高，物業管理人員必須鉆研業務，不僅要掌握原有的業務知識，還要學習現代化的管理知識、業務技能，必須了解和掌握建筑業和物業管理中的新知識、新工藝、新辦法、新成果，結合我國實際情況，運用到物業管理工作中。每個管理人員不僅要會管理，還要掌握物業管理工作各項技能，掌握一些能大大提高工作效率的技術，如計算機技術、辦公設備的使用技術等。

第二篇：物業管理人員素質與要求

物業管理人員素質與要求

在21世紀，人類社會將步入一個快速發展的知識經濟時代。誕生于1981年的中國物業管理行業，在經過了20年風風雨雨的發展后，走出了一條輝煌之路。社會科技進步、人類生活方式改變，使物業管理趨向科學化及復雜化；同時，物業管理發展至今，其專業化、市場化的特征越來越顯著，在未來發展中，物業管理企業將面臨更多的挑戰和沖擊。為了適應21世紀的科技進步、社會變革和經濟形勢，物業管理人員必須訂立長遠目標及計劃，努力完善自身的條件。

在這篇論文中我會分別就物業管理人員素質要求中的服務意識與人際關系；科技發展與管理技術；經濟與法律知識；房地產及建筑工程知識；其他知識等方面做出論述，并對物業管理人員素質的培養做出討論。

本篇論文雖力求做到深入、完善，但限于本人知識水平及工作經驗的原因，可能會有許多不足，望各位老師給予諒解，并加以指正。

引言

物業管理作為一個新興行業，它的發展是以服務作為主旋律的，而無論21世紀物業管理的發展方向、管理模式和戰略目標如何變革，服務的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“讓顧客滿意”。以顧客為導向，力求滿足顧客需求和期望，追求顧客滿意和忠誠的經營管理新理念，在市場經濟體制下，逐步形成并得到迅速發展。對中國物業管理行業而言，未來的五年將是該行業高速發展的黃金時期，在這個階段，必將需要一大批高素質的人才即優秀的物業管理人員。

市場競爭歸根結底是人才競爭。高素質的人才隊伍往往掌握著先進的技術和管理經驗，是物業企業發展的關鍵因素。物業管理人員素質的高低直接影響到客戶的滿意度，因此它也成為衡量物業管理公司優秀與否的標準。物業管理人員要強化自身的服務意識，要增強學習的自覺性，深入學習現代心理、人際、英語、經濟、科技、法律、房地產、建筑、管理和WTO規則等知識以不斷提高管理水平，為客戶創造一個優良的生活和居住環境，以專業的知識及高度的技巧來提高服務質量，來滿足客戶的要求。

從近些年勞動力市場的招聘情況看，物業管理人員一直位居前列。不過從招聘物業管理人員的市場現狀分析，無論是招聘單位對物業管理人員的需求以及求職者自身從事物業管理所具備的能力，都與新世紀對物業管理人員的要求存在著一定距離。不少人一談到物業管理人員就與物業維修、簡單物業看護、一般物業管理聯系起來。這主要由于不少的國內物業管理企業還沒有完全走向市場經濟的運行軌跡，普遍采用計劃經濟下的傳統管理模式，往往以純粹的物業管理業務去拓展市場，因而對物業管理人員的要求也相對較低。作為求職者而言，只看到傳統的物業管理行業管理模式及人員需求的特點，未能發現其未來發展趨勢，沒有及時增加適應這一職業發展趨勢的相關技能。

事實上，物業管理職業沒有想象中那么簡單，考察國外的物業管理公司，在其總經理的辦公室除掛有物業管理的崗位證書外，還掛有房產估價和經紀方面的證書。而且物業管理這一行業正面臨著前所未有的發展機遇：首先住房制度改革的不斷深入后，使得相關房地產經營業務更加活躍，也使得物業管理更加市場化，在激烈的市場競爭下，形成自己的品牌是一個必然的趨勢，而實現這一目標與大量的新型物業管理人才是分不開的。另外，入世后，國外企業雖然可能不會直接參與房地產開發，但是會大量介入金融、物業評估、代理、咨詢等與房地產相關的業務，由此必然帶來對大量的物業管理專業人才的需求，并且這已成為現實。

第一章 應將“以人為本”的服務意識運用到協調到人際關系中

因接到一條豐臺石榴園小區有些房屋的裝修存在問題，居民找物業講理，物業竟然惱羞成怒動手打人，還打傷了一個65歲的老太太的熱線記錄，京華時報實習女記者李倩及記者楊威于3月24日對中創物業進行采訪，但由于楊威遭到中創物業工作人員毆打，采訪被迫中斷之事引起社會廣泛關注。在之后的采訪中記者了解到中創物業管理還存在諸多問題。據業主反映，1992年，當大多數居民已經搬到該小區后，開發公司承諾兩至三年內通管道煤氣，然而時至今日居民們還要扛煤氣罐，甚至搬蜂窩煤。房屋的質量也存在這樣那樣的問題，多數居民家中漏水嚴重。在不少住戶家中，記者都見到了滲漏造成的墻皮脫落和黃色水印，甚至22號樓有的住戶家中墻上都長了綠毛，有的住戶陽臺一角明顯能看出低了一截。1999年，物業要求每戶居民交納250元安裝插卡式電表，然而當天記者在樓道里看到的仍是空空如也的電表箱。一位老人的家旁邊是抽水的地泵，每次地泵一響，老人家里根本無法呆人。經過與中創物業一位叫李秀玲(音)的主任交涉，物業保證3天內解決問題，然而直到今天，泵聲依然。該物業公司經常與業主發生沖突甚至對業主大打出手。1月22日22時許，20多個身穿物業公司制服的小伙子闖到某住戶家，他們先把電源切斷，沖進屋內便開始打、砸，將住戶14歲的孩子雙腿打得幾乎骨折，家中重病在床的老太太也被推到地上。該物業公司對拖欠房租的住戶經常采取的手段就是“掐電”。常常是凌晨兩三點將住戶的電表拆掉。寒假前，他們將小區內幾十家住戶的電源掐斷，造成相當一部分學生不能在家復習功課。有住戶找到物業反映房屋漏水問題時，他們竟告訴業主“六層漏水告六層去，甭找我們”。按照業主的說法，所謂的物業公司除了收費，什么都不管，住戶家中出現問題還要自己花錢找人修理??

看到以上的事例便可以對我國現有物業管理中存在的諸多問題略見一斑。隨著我國經濟持續穩定的增長，人們居住的硬件條件得到了很大的改善，而硬件問題基本解決后，自然會對居住服務、居住環境等軟件方面的物業管理服務質量有了更高的要求。這種高質量的要求，對現有物業管理企業的服務意識和管理水平提出了挑戰。這將促使物業管理企業進一步增強服務意識，對進一步把物業管理水平推向新的高度帶來機遇。當前一些物業管理企業的服務意識、服務水平，距離業主的要求尚有較大的差距。這是由管理者的心理因素造成的，他們還沒有把自己的位置擺正，總是以管理者自居，雖然也講服務，但服務意識很難到位。正如上面事例中提到的中創物業，其管理者很難講有什么服務意識，這是現階段物業管理行業的悲哀。最近物業的類似報道有很多，可見人們對物業管理的重視程度大幅提高。物業管理的根本目的是為業主、用戶服務。對物業是管理，對業主和使用者則是服務。管理好物業，其目的就是為物業所有者或使用者提供更好的服務。因此，以人為本，進一步增強物業管理的服務意識、提高服務水平，這是物業管理企業繼續生存發展的基礎。

今年，我國已加入世界貿易組織，國外服務業以人為本的服務意識和服務水平很多人都是有目共睹的。同樣作為服務行業的物業管理行業，如果企業服務意識差、服務水平低，觀念不及時更新，這樣的企業今后在市場競爭中將不可避免的被淘汰出局。新的世紀里，隨著廣大業主（用戶）經濟、生活水平的提高，其服務要求將會越來越高。隨之而來的市場競爭加劇，必將促使物業管理企業在管理服務水平方面的不斷提高。

物業管理的中心思想就是以人為本，堅持全心全意為業主服務的原則，想在業主需要之前，做在業主要求之先。與傳統的住戶相比，新一代商品房業主經濟能力強，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質，因此其物業管理消費意識較高，更重視物業管理服務的品牌及包裝等心理需求。業主或使用人對物業管理企業的要求不再滿足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服務的及時性、方便性、舒適性，對管理人員的服務標識、禮貌用語等也都有一定的要求。顧客并不總是對的，但永遠是第一位的。企業的經營目標——讓所有顧客滿意。新頒布的ISO9001；2000標準強調了八項質量管理原則，其中第一項原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”，因此，組織應當理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

近日，中國社會調查事務所在北京、上海、廣州、天津等6個大中城市對1200位所居住房屋有物業管理的居民作了專項問卷調查。結果有34%的被調查者表示對所在住所的物業管理“不滿意”；37%的被調查者對所在住所物業管理滿意度“一般”。

被調查者對于物業管理的不滿意點主要集中在六個方面。一是房屋出現問題，物業公司維修不及時，占81%；二是物業公司的防盜管理存在嚴重問題，占74%；三是由于某些住戶不交物業管理費，物業公司不向全體住戶提供服務，占67%；四是公用設施不到位，占55%；五是物業公司工作人員服務態度不好，占40%；六是物業公司亂收費，占29%。

從以上的調查中可以看出，在以人為本這方面物業管理公司做的還很不到位。如何實施“以人為本”的物業管理，這取決于物業管理者對物業管理服務的定位及“以人為本”的內涵挖掘的廣度、深度，同時對全體物業管理人員的綜合素質有較高要求。這就需要物業管理服務的內容不斷更新與深化，服務水平與服務質量的不斷提高。為此，物業管理公司應成立專門的部門，研究不同住戶的服務需求和心理訴求，這樣才能使我們的物業管理的服務內容更加貼近住戶。要使住戶走出住房回歸社區，物業管理公司還需精心策劃，豐富多彩的社區文化，使住戶愿意參加和樂意參與社區活動。令住戶的社區責任感得以增強，并融洽了住宅區內、圍合內及棟內的鄰里關系。實現的方式有多種，如通過開展多種形式的社區文化生活，把不同年齡、不同文化素質、不同愛好的住戶組織起來，再通過物業管理公司員工自編自演與組織住戶自編自演的、健康向上的、催人奮進的、豐富多彩的、精神食糧奉獻給全體住戶。這樣一方面拉近了物業管理人員與住戶的距離，形成了理解、融洽、和睦的社區氣氛；另一方面營造了一種現代精神文明環境和創造出一種新的生活方式，給每個住戶愉悅的享受；另一方面，住戶也為能居住在這樣的社區而感到自豪。這種“以人為本”的服務理念，不僅要根植于物業管理人員的服務意識之中，而且要通過物業管理人員的潛移默化和言行舉止的影響，帶動住戶以助人奉獻為本，愛護社區的一草一木為已任的良好風尚。

因此，服務應成為物業管理企業的生命，“以人為本”應是物業管理服務的永恒主題。要達到此目標，物業管理的服務觀念、服務意識，更需不斷的更新強化，真正實現先服務后管理，融服務于管理之中，最終通過物業管理人員的優質服務，使住戶真正感受和得到一個美好的生活空間和精神環境，這樣住戶的感受便在社會中傳遞、擴散、激發，從而促進社會的文明進步。

這便需要物業管理人員擁有一顆進取心。進取心首先來自于自身秉賦，后天的培養亦顯重要。進取心反映了物業管理人員強烈的責任感和事業心，重要體現在于：認真負責。看似老生常談，實則四字值千金。物業管理是一項具體、繁瑣的業務，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認真負責精神殊為不易。信譽卓著。講道德，重操守，重誠實，對客戶有求必應，對企業忠心耿耿，對自身永不滿足，持續追求。

面對21世紀，“關懷顧客，以客為尊”方為上策，近年來在服務行業流行的CS戰略（Customers Satisfaction）——“顧客滿意”戰略，值得在物業管理行業中應用。CS戰略的核心是提高顧客對企業產品、服務及形象的滿意度，為此管理企業就必須先了解住戶的需要，主動關懷住戶，然后才能制訂出適合他們要求的服務。惟有這樣，才能贏取住戶的理解支持，以保持長期友好的合作關系，營造企業良好的生存發展環境。以誠懇、守信、積極的態度對待居住者；關心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進服務質量。只有這樣，才能真正尊重居住者的理和心理需求，進而為其提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。

有了以上的服務意識，便有了與業主打交道的本錢。人生在世，注定要與人接觸。更何況是與業主的生產生活息息相關的物業管理工作。物業管理的對象是物（房屋及其附屬設備設施），服務的對象是人（業主或使用人）。因此物業管理人員組織、溝通、協調能力是一項不可或缺的重要素質，物業管理人員要加強人際關系的培養，要盡量與客戶做好溝通。這時要把業主當作自己的朋友，全身心的為其解決困難。具備這項素質，物業管理服務工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加

深。比如深圳前些年物業管理投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會甚至成見所至。注重與業主、客戶的溝通。這種溝通的功夫更多地體現在隨機、日常工作中，我們提倡及時地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業主客戶意見征詢活動。必須從業主的需要出發，從業主關心的衣、食、住、行等方面入手，高質量地提供綠化、衛生、家政、治安等常規項目，不斷改善業主的居住和工作條件，使業主在物業管理中獲得切實的利益。尤其要充分發揮業主的積極性、主動性、創造性，動員他們積極參與物業管理，要廣泛聽取業主的批評和意見，不斷地改進服務質量。而且也要注重與同事的溝通。現代團隊中的組員，需要規范的管理，也需要文化的滋潤，溝通體現了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調動積極性的重要手段。同時亦要注重與有關單位、部門和上級主管理溝通。溝通與協調是一種顧全大局的意識，是一種境界，也是信息社會對管理人員的必然要求，在物業管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

第二章 物業管理人員應掌握科技發展及先進的管理方法

人類進入了信息和網絡經濟時代，信息和網絡技術滲透進社會經濟生活的各個角落，因特網連結著千千萬萬的公司和家庭，以至于遠程辦公和電子商務成為可能和現實，網絡迅速傳遞著信息，把個人--家庭--公司--社會--世界虛擬化為一體。物業管理可以充分利用各種現代高科技成果和管理手段，為個人、家庭和公司提供廣泛的信息和網絡服務，有效地提高客戶的生活質量和工作環境，既滿足了客戶的要求，又可為自身的生存發展提供了廣闊的天地。而信息和網絡技術又為物業管理服務提供了重要的支持手段和前提條件。同時，國際互聯網、電子商務等資訊科技高新技術的飛速發展將改變人們的生活方式，SOHO一族的生活工作方式將日漸普及。因此物業管理企業除了品牌包裝，利用全電網絡的運作、圖文并茂的通知形式，向業主提供快速、方便的服務和與住戶建立現代流行的溝渠道（E-mail,Hotline等）將是必然的趨勢。

面對挑戰，物業管理人員必須重視各類專業管理技術的掌握，不斷更新、學習新的管理服務技術，適應現代物業管理的技術要求，加強管理技術的學習，努力提高管理技術水平，這樣才能保證自己的管理實力始終與物業設備的科技進步同步。特別是當前寬帶網絡技術的迅速普及推廣，為物業管理企業服務手段的革新提供了新的平臺，網絡化、智能化管理服務已經成為當前和今后一段時間物業管理企業競爭制勝的關鍵籌碼，今后還將成為物業管理企業的基本管理服務手段，如何借助先進的互聯網技術手段進一步提高管理服務水平，物業管理人員將無法回避。

面對現代化的物業，一個仍然停留在傳統管理技術、管理手段的物業管理企業，不可能適應現代人和現代化物業的管理服務要求。作為物業管理人員來說，關注這方面的科技進步和發展應用態勢，對于及時提高管理技術、增強競爭力度以及促進整個行業的進步都十分重要。當代科技的發展速度很快，日新月異的技術進步，會越來越多的應用到物業建設和物業管理中來。面對新技術的挑戰，我們物業管理行為必須關注科技進步，及時提高專業管理技術，只有這樣，才能增強企業的市場競爭力、促進我們整個行業的進步。

過去的物業建設，只是相對簡單的鋼筋混凝土建筑，配套設施、設備的科技含量都不高，其管理維護的技術含量也不高。隨著高新科技的迅速發展，在物業建設中引入了諸多高新科技的設施設備，物業建設智能化已經是大勢所趨。今后，住宅開發建設要走技術創新和集約化生產之路，提高住宅小區的科技含量，從根本上提高住宅質量。面對這種趨勢，作為物業管理企業來說，管理好這些高科技設施設備，就必然需要有相應的知識技術，單*體力勞動以及過去那種簡單的管理維護技術顯然是難以擔當管理重任的。而適應這一趨勢，物業管理企業要適應現代化物業的管理要求，轉變管理經營觀念，由簡單維護型、勞動密集型向技術維護型、知識密集型轉變。只有這樣，才能保證物業管理的水平與房地產開發建設中的科技進步同步。可以預見，面對現代化的物業，一個仍然停留在傳統管理技術、管理方式的物業，不可能適應現代化

物業的管理要求，物業管理行業必須面對挑戰，提高物業管理的技術含量。特別是當前寬帶網絡技術的迅速普及推廣，為物業管理企業服務手段的革新提供了新的平臺，網絡化、智能化管理服務已經成為當前和今后一段時間物業管理企業競爭制勝的關鍵籌碼，今后還將成為物業管理企業的基本管理服務手段，如何借助先進的互聯網技術手段進一步提高管理服務水平，物業管理企業將無法回避。

新的世紀里，面對知識經濟時代新技術革命的挑戰，我們必須高度重視智能化物業的發展趨勢，這既是對物業管理行業的挑戰，也是我們提高物業管理水平的機遇。物業管理行業必須適應技術革新的市場需求，廣大從業人員要加強高新管理技術的學習，努力提高高科技管理技術水平。物業管理行業必須主動關注當代科技的安展，及時評估這些新科技對房地產業和物業管理行業的影響，及早做出反應。當代科技的發展速度很快，科技的發展，其目的還在于讓人類工作、生活得更加舒適、安全、方便。因此，日新月異的技術進步，會越來越多的應用到物業和環境建設中來。面對現代化的物業，一個仍然停留在傳統管理技術、管理手段的物業管理企業，不可能適應現代人和現代化物業的管理服務要求。正如我現在的實習單位管理紫玉山莊的北京集祥物業管理有限公司，因為三表遠傳組建工程正在進行當中，尚未實施，故每月尚需人工查表，此項工作耗費了大量的人力物力，造成了時間上的浪費，導致每月的付款通知書制作滯后，給工作帶來很大的不便。故，作為物業管理行業來說，關注這方面的科技進步和發展應用態勢，對于及時提高管理技術、增強市場競爭力度以及促進整個行業的進步都十分重要。

第三章 經濟與法律知識是物業管理人員不可或缺的素質之一

隨著從計劃經濟制度到市場經濟制度、從計劃經濟體系向市場經濟體系的轉變，傳統的經營理念、生產經營方式、管理方式方法在市場經濟體制下已不適應，特別是中國的市場制度日益成熟，全球經濟一體化發展的大趨勢和中國加入WTO后帶來國際企業的競爭，物業管理行業現有的政府保護或干預的計劃經濟色彩將日漸消褪，物業管理企業，將會面臨體制變革的挑戰，因而必須調整經營戰略。

市場化經營就是隨著物業管理市場的形成，企業要通過招投標取得物業管理的經營權。成熟的物業管理市場，就是為物業管理公開、公平、公正的競爭創造條件。這是因為物業管理作為市場經濟的產物，市場經濟的本質是競爭，競爭是市場經濟生機和活力的源泉，也是把物業管理推向一個更新境地的重要途徑。只有競爭才能不斷提高物業管理服務的質量和水平，才能使物業管理行業充滿生機和活力。加快競爭機制的形成，要做好三個方面的工作：一是要學習先行城市物業管理行業競爭機制的成功經驗和做法，結合本地的經驗，積極探索，大膽實踐；二是要破除行業保護主義，本位主義，為建立物業管理競爭機制創造條件，勇于把符合招標條件的物業項目拿出來，推向市場實行公開、公平的競爭，加快物業管理市場的培育和發展；三是要建立規則，實現物業管理競爭有序化、規范化。

現代社會是一個法制的社會。我國的物業管理只有實現有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運作，才能保證行業健康持續、穩定的發展。近年來，在物業管理產業方面雖有了可喜的進展，出臺了多部法規、規章，全國物業管理條例即將出臺，但從整體形勢來看，物業管理發展前景仍存在很多隱患，制約因素較多，其中重要的方面就是法制環境較差；全國缺乏系統完善的法律體系；半數以上的省、直轄市及較大城市沒有地方法規，有的甚至連規范性文件都很少；即使在法制建設較早的地方，法規政策仍然存在結構、體系、覆蓋面、執法等許多的缺陷甚至混亂現象。法規政策成為物業管理市場的緊缺物資，并嚴重制約著行業的發展與進步，亟需建立健全物業管理的法律體系。

物業管理公司對小區提供物業管理服務的同時也還扮演著一個法律、法規維護者的角色，大量煩瑣棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物業公司一項重要的工作內容。圍繞著防火安全、治安防范、交通管治、技術安全防范、公共生活秩序管理以及鄰里糾紛調解等一系列過去本應由多個部門共同完成的工作。除了配合公安機關加強小區安全管理防范措施的制定和落實外，還要做好對違章、違紀、違規現象的糾正工作，杜絕一切可能影響居用者生活的行為產生。由于這一類工作極易引發居用者之間矛盾的產生，故還應積極做好宣傳教育工作，使小區安全保障系數提升到最高點。物業管理公司能夠提供優秀的管理和服務，居住者能夠享有高品質的居住生活，首先應明確二者之間的關系。這既有一般意義上的“管理與被管理，服務與被服務”的常規概念，而更重要的是以平等為前提保障的法律關系。

第三篇：淺談物業管理人員素質的培養

淺談按物業管理人員素質的培養

摘要：隨著我國經濟建設蓬勃發展和人民生活水平的不斷提高，近年來在我國的一些大、中、小城市相繼開發建設了大量的生活小區、寫字樓等。為適應市場經濟的需要，物業服務企業應運而生，并逐步發展成為一個新興的行業。物業管理作為現代房屋管理的一種管理模式，是隨著房地產經濟市場化和住房商品化的發展而產生的，它是房地產生產、流通、消費領域的延續，也是房地產產業的一個重要分支。物業管理實行的是企業化經營、專業化管理、社會化服務和市場化運作的運行機制，適應了社會主義市場經濟體制的需要。物業管理是新生事物，受地域經濟發展水平、政策規范、城市規劃、設計環境和建筑質量等諸多因素的制約和影響，其規范化、規模化發展仍需一個艱難的探索過程。本文試就目前物業管理以及管理人員素質的現狀及應采采取的對策進行分析。

關鍵詞：物業管理 人員 素質

所謂物業管理，就是指物業管理企業接受業主委托，依照合同約定對物業和相關附屬設施進行維修養護，對它周圍的環境和公共秩序進行管理，并且對業主提供一系列相關服務。物業管理不僅能延長物業的使用壽命，使其保值增值，而且在改變城市面貌、推進城市化進程中也起到了重要的作用。國家《十五計劃發展綱要》中，已經明確地提出，要規范發展物業管理業。

一、我國管理和人員素質的現狀

隨著全國房地產業的高速發展，被視作現代城市朝陽產業的物業管理也因此獲得了蓬勃發展。但同時，我國物業管理還存在著覆蓋率偏低、地區間差距較大，從業人員素質普遍偏低等不足。目前，我國有相當數量的物業管理企業的人力資源隊伍在專業結構、知識結構等方面與物業管理的發展要求有較大差距。非專業人員做物業管理成為我國物業管理行業的奇怪現象之一。房地產開發企業的分流人員、傳統房管局（所）的轉型人員等在一定程度上依舊充斥著物業管理市場，管理人員普遍素質低，服務不到位的現象較為普遍。這種人才不足的局面，已經嚴重影響了物業管理行業向高水平發展，主要表在：

（一）人力資源隊伍建設滯后于物業管理發展水平。

我國物業管理企業的人力資源隊伍在專業、知識結構等方面與物業管理的發展要求有較大差距。日趨激烈的競爭、不斷變化的勞動力人口以及勞動形態向知識基礎性的轉化都要求企業比以往更加不斷重視勞動力生產效率的改進和提高。同時企業也要求人力資源部門能夠超越低成本的行政管理服務，進而提供幫助企業利用人力資本創造真正具有市場競爭力的專業技能。在當今環境下競爭要求物業管理企業著重建立一支反應更迅速、更靈活、更具有彈性的勞動力隊伍。為此，企業必須更有效地在網羅人才、分配資源、考核績效并打造核心能力和技能方面提供戰略性指導的人力資源部門將成為企業效率的前瞻性驅動力，做出新的突破。

（二）物業管理從業者的素質偏低問題。

《物業管理條例》（以下簡稱《條例》）中第 33 條規定：從事物業管理的人員應當按照國家有關規定，取得職業資格證書。但實際從事物業管理的人員中取得物業管理員職業資格的人數并不多，具備高級管理資格（如物業管理企業經理、部門經理、“三總師”等）的人員更是鳳毛麟角，物業管理行業從業者素質偏低，管理服務不到位的形象較為普遍。由于物業管理是一個新興行業，目前尚未建立起完善的行業管理標準和從業人員行為規范，物業從業人員良莠不齊。加之一些物業管理企業忽視企業人員的自身建設，既不經常開展職業道德教育和專業技術培訓，又沒有建立嚴格的各級各類人員崗位責任、工作標準和考核標準，使管理服務的觀念、內容、質量很難到位，管理水平不高，服務質量不好，甚至擺不正服務與被服務的關系。

（三）現有物業管理企業大部分是小規模企業，員工職業化意識不強。

由于資本實力不雄厚，往往是企業經營管理者和所有者合而為一的雙重身份，這就決定了管理隨意性，不規范化、職業化程度低的問題。在企業的創業初期形成的無論事物大小，老板都親自過目，按照自己的思想來辦事而不是按照管理一般原則或規范性的流程來處理，企業的人力資源也在動蕩不安中任意變化，成為老總的附屬品。一旦企業想跑的更高、更快的時候，高層的職業化意識會成為致命硬傷、制約企業前進的速度、效率。因為總經理一夜之間醒來，忽然發現自己已經沒有辦法管理這個飛速前進的跑車了，但又不可能放手，好象什么地方都有問題，這時候才意識到職業化管理的問題，為時已晚也。

二、充分認識提高物業管理人員素質的重要意義

（一）提高物業管理人員的綜合素質是社會發展的需要。

中國的物業管理行業，在經過 20 多年風風雨雨的發展后，走出了一條輝煌的發展之路。社會科技的進步和人們生活方式的改變，使物業管理趨向科學化及復雜化，同時，物業管理發展至今，其專業化、市場化的特征越來越顯著從總體上說，我國物業管理人員隊伍主流是好的，在多年來的管理實踐中涌現出大批專業知識豐富，個人素質高的優秀人才，但是也應該看到，還存在著某些方面的問題。在未來發展中，物業管理企業將面臨更多的挑戰和沖擊。為了適應 21 世紀的科技進步、社會變革和經濟形勢，物業管理人員必須訂立長遠目標及計劃，努力完善自身的條件，提高自身綜合素質，才能適應社會發展的需要。

（二）提高物業管理人員綜合素質創建物業企業服務品牌的需要。

物業企業服務品牌是指物業企業在利用自己的專業管理和服務資源時，所能獲取到的住宅小區功能、資源、環境、和諧最大化的效應，在為業主提供服務的過程中所形成，并長久堅持的具有特色服務規范。它具有社會公認性、誠信度高和綜合服務能力強三個特點。它的構成要素：一是軟件因素，包括服務項目（內容）、服務質量、服務能力、規章制度等；二是硬件因素，包括人力、物力、財力資源等。創建物業企業服務品牌的主要目的是提升物業企業的服務水平，以便業主能最大限度地利用住宅小區功能、資源、環境，感受到溫馨、舒適、和諧的氛圍，更好地體現物業企業存在的社會價值。物業企業服務品牌的創建有助于樹立物業企業形象，提升社會美譽度；有助于提高物業企業服務水平，促進企業的自我發展與完善；有助于物業企業順應服務人性化、工作社會化的要求，走出物業管理可持續發展的路子。而人是生產力中的決定性因素，只有抓好人的工作，提高人員的綜合素質，上述目標才能得以實現。

（三）、提高物業管理人員的綜合素質是提高整個城市管理的專業化、現代化和規范化水平的需要。

物業管理服務是一種社會化、現代化的管理模式，是與房地產綜合開發這種大生產的生產方式相適應的，因此，物業管理服務的實施，可以充分發揮管理的整體功能和綜合效益，實現社會效益、環境效益和經濟效益的統一。良好的物業管理是現代城市管理的重要組成部分，是樹立城市形象、完善城市功能的一項重要工作。城市管理的專業化、現代化和規范化水平的提高在很大程度上體現在物業管理方面。為落實科學發展觀，實現環境友好，資源節約，以人為本的社會主義和諧社會，物業管理人員必須迅速提高自身的綜合素質，提高物業企業的管理水平，縮小與發達國家的差距。

三、物業管理人員應具備的素質要求

物業管理行業具有專業性、知識性、服務性和現代生活聯系密切的特點，在客觀上要求物業從業人員包括一線員工和企業管理者必須具備較高的個人綜合素質，才能滿足現代物業管理工作的需要。

（一）物業管理人員應具備高尚的職業道德。

物業管理人員要做到愛崗敬業。要具有強烈的職業責任感，恪盡職守，對待工作認真負責，刻苦鉆研，不斷提高，為業主和使用人提供及時滿意的服務。物業管理人員要有較強的法制觀念。在任何情況下，都能夠依照政策、法律和法規辦事，耐心細致地向業主和使用人做好宣傳解釋工作。物業管理人員必須誠實守信。要增強服務意識，謙虛謹慎，文明禮貌，作風正派，辦事公道，勤奮主動，實事求是，不謀取個人私利。

（二）物業管理人員要有團隊精神。

不僅要搞好內部各部門之間的團結配合，同時，要加強同社區、業主委員會及有關管理行業的協調配合，顧全大局，樹立一盤棋思想和集體主義觀念。物業管理人員應具有專業知識和專業技能。國務院頒布的 《 物業管理條例 》 明確指出：“從事物業管理的人員，應當按照國家有關規定，取得職業資格證書”。要做到這一點，就需要對物業管理人員進行系統的培訓教育，使他們具備專業知識和專業技能，掌握現代管理手段。只有這樣，才能出色地完成所承擔的工作任務。要具有物業管理的專業知識。為了實現物業管理的科學化，降低成本，提高效益，要求物業管理人員必須有科學頭腦，科學思維，善于學習，勇于創新。在實踐中不斷總結經驗，并將其上升為指導實踐的理論，把物業管理提高到一個新水平。

（三）物業管理人員要有豐富的業務知識和較好的知識結構。

物業管理是涉及面很廣泛的行業，需要物業管理人員掌握用于區域物業管理的城市規劃、建筑、施工工程技術、結構學、園林綠化、市政工程、電學、熱力等。用于經營管理的房地產管理、經濟管理、系統工程、行為科學、現代管理學、法學、公共關系學、財務管理等。治安保衛、消防安全、環境衛生等方面的專業知識，成為一個既專一行，又懂其它的多面手人要掌握現代化管理手段。現代社會是信息社會，現代管理是智能化、網絡化的管理。所以，物業管理人員必須學會使用計算機和其他現代辦公設備，及時準確地收集、整理、儲存、提取各種信息資料。提高辦事效率，提高經濟效益

（四）物業管理人員應具備較高的個人綜合素質。

1．要有較強的語言表達和溝通能力。物業管理的對象是人，是要更多的同人打交道。如何準確地傳遞信息，如何交流思想，主要靠語言表達。因此，要有較強的語言表達和溝通能力，才能勝任工作。在與客戶交流時，要有足夠的勇氣和信心，富有親切感幽默感和條理化。言能達意，增加對方的可信度。

2．要有極佳的個人形象。個人形象是企業形象的具體表現。物業管理人員要有端莊的儀表儀容，得體的表情姿態，奮發向上的精神風貌。讓客戶體會到你有修養，有思想境界，有一種信任和敬佩之感，愿意同你打交道，辦起事來就會順利得多。

3．要有健康的體魄和充沛的精力。物業管理工作繁雜，千頭萬緒，時間極不穩定，而且時有突擊性的工作。這就要求物業管理人員有強健的身體和充沛的精力。要妥善安排好家庭的事，防止對工作和情緒造成干擾。一心一意撲在工作上，以優異成績完成所承擔的任務。4．要有良好的心理素質。物業管理人員應具有較強的心理承受能力，沉著應對日常工作中出現的各種問題，做到遇到困難不畏懼，遇到挫折不動搖，遇到失敗不氣餒。取得成績不自傲。一句話，要有超人的氣量和意志，不達目的不罷休的拼搏精神。

5．物業管理人員要具備經濟和法律知識。目前我國的物業管理法律、法規中，既有 《 中華人民共和國憲法 》，又有全國人大常委會、國務院頒布的物業管理方面的法律、法規，如 《 中華人民共和國城市房地產管理法 》、《 城市私有房屋管理條例 》 等，以及與其相配套的法規、規章，如 《 城市房屋修繕管理規定 》、《 城市新建住宅小區管理辦法 》、《 城市住宅區物業管理服務暫行辦法 》 等，同時還有各省、自治區、直轄市人大及人大常委會頒布的物業管理方面的地方法規，同級地方人民政府頒發的物業管理行業規章，如 《 北京市居住小區物業管理辦法 》 等。因此，物業管理人員應隨時關注了解這些法律知識，通過對這些法律法規、規章及辦法的學習，使物業管理的管理、服務、經營等各方面、各環節做到依法管理。市場經濟是法制經濟，不斷完善物業管理法規和法律，是規范物業管理使之健康快速發展的保證。物業管理公司的人員不但要懂得相關的法規知識，處理一些簡單的民事糾紛，還要懂得一些保險和其他方面的知識為用戶排憂解難。

四、提高物業管理人員綜合素質的主要途徑。近些年來，按照建設部關于加強物業管理人員培訓的要求，各方面都十分重視對物業管理人員素質的提高，在實際工作中發揮了很好的作用。為了適應現代化物業管理的要求，提高物業管理人員的素質仍然是當前一項重要的工作任務，必須采取有效的措施加以落實。

（一）重視對物業管理領導干部的培訓。

應該看到，從建設部到地方政府，都十分重視對物業管理人員的培訓和再教育工作，取得了良好的效果。但是參加培訓的多為中間層和機關管理人員，企業領導特別是主要領導的參訓人數則差一些。這些人美其名曰怕影響工作，離不開，他們往往是靠老經驗辦事，對計算機和其他現代化的辦公手段難以掌握，甚至一竅不通。什么資料、數據都要靠管理人員提供。企業管理模式老化，缺乏創新精神。所以必須高度重視物業管理企業領導干部的培訓學習，使他們更新知識，開闊眼界，轉變觀念，熟練地掌握指導工作所必須的專業知識和專業技能，帶領全體員工開拓創新，提高知名度和競爭能力。俗話說：“打鐵必須本身硬”；“兵熊熊一個，將熊熊一窩”領導干部素質的提高是員工綜合素質提高的前提和保證。

（二）加強物業管理從業人員的再教育。

近些年來，按照建設部的統一部署和具體要求，各單位都普遍對物業管理人員分期分批進行了培訓，取得了上崗證。有部分人員還參加了大專院校的深造，取得了相應的學歷。物業管理人員的知識結構也發生了深刻變化，專業知識水平有了很大的提高。這是應該充分肯定的。但是，科技在飛速發展，新事物不斷涌現，物業管理人員必須不斷更新知識，學習新的政策法規，掌握新的辦公手段。主要方法就是要定期進行再教育，接受新事物，新觀念，適應現代化管理的需要。

（三）積極引進各類具有專業知識和專業技能的人才。

物業管理行業從總體上說，尚屬于新興行業，各類專業人才比較缺乏，因此，要從企業的長遠建設出發，積極引進大專院校畢業的人員，乃至研究生人才，把他們放在工作實踐中進行鍛煉，進一步豐富其實踐經驗。要給他們創造良好的工作環境，賦予優厚的物質待遇。適時的將他們提拔到領導崗位，委以重任。這樣才能留住人，用好人，發揮他們的優勢，從根本上提高物業管理人員的素質。

（四）加強對培訓機構的資質管理。

在市場經濟條件下，由于受經濟利益的驅動，物業管理培訓機構比比皆是，但存在著良莠不齊。有的則屬于掛靠性質，缺乏師資力量和辦學經驗，且資料多，價格昂貴，課時偏短。往往使學員學不到真正的知識。因此，有必要加強對培訓機構的資質管理，加大教學監督和檢查力度，使培訓工作沿著健康的方向發展。總之，提高物業管理人員素質是一個重要的工作，也是一項需要長期堅持的事業。只要我們高度重視，采取有效措施，認真落實，就一定能夠培養出一大批具有較強思想道德和豐富的專業知識專業技能的物業管理隊伍，把物業管理提高到一個新的水平，適應現代化建設的需要。

中國物業管理是個新興行業，因為它正經歷著起步和發展階段，中國物業管理又是一個傳統行業。只不過這個行業要從計劃經濟快速并向市場軌道。中國新經濟體系中，物業管理的需求將是一塊肥沃的土地。中國物業管理人任重道遠，前景輝煌，我們應當也必將能夠承擔起歷史賦予的重擔。在提高物業管理員工綜合素質的基礎上深化企業改革，創新服務方式，增加設備設施和管理手段的科技含量，為創建社會主義和諧社會做出我們新的貢獻！

第四篇：淺談會計人員素質要求

論文 題目：淺談會計人員素質要求及培養 姓 名： 蓋文麗

專

業：涉外會計（ACCA專業）班 級： 2011級一班 指導 教師： 主子元

日期：2014 年2月25

日題目：淺談會計人員素質要求及培養

摘 要

會計規則是市場經濟的基礎規則之一。隨著經濟全球化的發展,會計資料已成為國際通用的商業語言,在國際經濟發展中發揮著越來越重要的作用。會計信息是實現資源合理配置的重要依據,是管理者、投資者、債權人以及政府部門改善經營管理、評價財務狀況、做出投資決策和進行宏觀管理的重要依據。沒有真實可靠的會計信息,企業就不可能正確地進行管理決策,投資者和債權人的利益就得不到合理保護,金融證券市場就會缺乏透明度,市場風險就得不到有效的防范化解沒有會計業的規范發展,就不可能有完善的市場經濟,市場經濟的基礎就會動搖,市場經濟的大廈就會崩潰會計道德是特定經濟基礎之上建起來的上層建筑。它是體現經濟基礎的性質,反映經濟基礎的要求。它必須反映現實,高于現實并能指導現實。誠信原則,是會計工作的基本準則,也是新時期構建和諧社會的一項根本要求，所以要求嚴禁做假賬［8］。

關鍵詞：會計人員;職業道德;假賬

Abstract

Accounting rules are the basis of one of the rules of market economy.With the development of economic globalization, accounting information has become a common international language of business development in the international economy is playing an increasingly important role.Implementation of accounting information is an important basis for rational allocation of resources is the managers, investors, creditors and government departments to improve their management, evaluate the financial situation, to make investment decisions and an important basis for macroeconomic management.There is no real and reliable accounting information, the enterprises can not correct management decisions, the interests of investors and creditors will not get reasonable protection, financial and securities markets will lack transparency, market risk is not effectively guard against and defuse no accounting The development of industry specifications, there can be a perfect market economy, would rock the foundation of market economy, market economy, the building will collapse the economy of accounting ethics is based on the specific building up the superstructure.It reflects the nature of the economic base, reflecting the economic basis of the request.It must reflect reality, than the reality and to guide the reality.Principle of good faith is a basic accounting standards, the new period of building a harmonious society is a fundamental requirement, so they requested that false

accounts is strictly prohibited.Keywords: accountants cook the books of professional ethics

目 錄

摘要................................................................１

引言......................................................................６

一、會計職業道德概述...............................................７

1.1 會計職業道德的含義..........................................７ 1.2 會計職業道德內容.............................................８

1.2.1.愛崗敬業....................................................８

1.2.2.誠實守 1.2.3.廉潔自律....................................................８ 1.2.4.客觀公正....................................................８ 1.2.5.堅持準則....................................................８ 1.2.6.提高技能....................................................８ 1.2.7.參與管理、強化服務........................................８

二 會計職業道德現狀分析...........................................８

2.1會計信息的失真................................................９ 2.2會計人員職務犯罪時有發生...................................９

2.2.1利益驅動.....................................................1

42.2.2屈從領導壓力,被動作賬.....................................１０

2.3人員知識老化.................................................１２ 2.4工作責任心不強, 缺乏謹慎.................................１２ 2.5監督體系不健全、監督機制不完善........................１２

三、加強會計職業道德建設的對策與措施......................１３

3.1健全體系，加大執法力度....................................１３ 3.2健全監督機制，建立職業道德評價體系....................１３ 3.3凈化環境......................................................１４

１４

四 建立會計人員誠信檔案.........................................１４ 結 論.................................................................１５ 參考文獻:...............................................................16 致 辭.................................................................１６

引 言

會計工作作為經濟管理工作的重要組成部分，經濟越發展，會計越重要，特別是會計人員的職業道德在維護社會主義市場經濟秩序、加強經濟管理、提高企業經濟效益、防止經濟腐敗中起著越來越重要的作用。朱镕基同志在北京國家會計學院題出“誠信為本，操守為重，堅持準則，不做假賬”的校訓，便是對廣大會計工作者提出的基本職業道德要求。近年來，我國會計人員職業道德缺失，會計行為不規范，導致會計信息失真，特別是會計人員做假賬以達到偷稅漏稅，非法占有、使用或轉移資金，貪污腐敗等非法目的的情況已經引起社會各界普遍關注。在市場經濟發達的美國，盡管有著比較健全的信用體系和會計準則，但近年來也頻頻報出因人為因素導致財務報告信息失真而予以修正的大型企業就達數百家之多。

我國正處在社會主義市場經濟體系建設初期，必然存在因為會計職業道德缺失而導致會計信息失真的問題。會計信息失真會使身為市場管理者的政府、企業管理層、投資人、債權人和其他利害關系人對經濟管理、企業管理、企業未來前景的預測和決策產生誤導，導致企業經營管理混亂，政府對經濟的宏觀調控決策出現偏差，損害相關利害關系人的利益，還可能會為經濟犯罪提供機會，滋生腐敗，增加社會的不安定因素。會計信息失真已是會計界乃至整個經濟社會中的一大公害，嚴重影響了我國市場經濟的建設和經濟的穩步發展，會計職業道德也陷入了嚴重的社會信任危機。因此，國家、社會和單位必須加強對會計人員的職業道德教育，會計人員也必須自覺的加強自身職業道德修養，提高職業道德素養，做一個勤勉、盡責、合格的會計人員。

一、會計職業道德概述

1.1 會計職業道德的含義

會計職業道德是指在會計職業活動中應當遵循的、體現會計職業特征的、調整會計職業關系的各種經濟關系的職業行為準則和規范。它是會計人員在進行會計活動、處理會計關系時形成的職業規律、職業觀念和職業原則的行為規范的總和。它體現了會計工作的特點和會計職業責任的要求。

1.2 會計職業道德內容

會計職業道德內容主要包括以下幾個方面［２］：

1.2.1.愛崗敬業。要求會計人員正確認識會計職業，樹立愛崗敬業的精神，戒懶、戒惰、戒拖；熱愛會計工作，敬重社會職業；安心工作，任勞任怨；嚴肅認真，一絲不茍；忠于職守，盡職盡責，切實對單位、對社會公眾、對國家負責。1.2.2.誠實守信［7］。要求會計人員做老實人，說老實話，辦老實事，不搞虛假；保守秘密，不為利益所誘惑。

1.2.3.廉潔自律。要求會計人員樹立正確的人生觀和價值觀，自覺抵制享樂主義、個人主義、拜金主義；公私分明、不貪不占；遵紀守法、清正廉潔，自覺抵制行業不正之風。

1.2.4.客觀公正。要求會計人員端正態度，依法辦事，實事求是，不偏不倚，保持應有的獨立性。

1.2.5.堅持準則。要求會計人員熟悉國家法律、法規和國家統一的會計制度，始終堅持按法律、法規和國家統一的會計制度的要求，進行會計核算，實施會計監督。

1.2.6.提高技能。要求會計人員增強提高專業技能的自覺性和緊迫感，勤學苦練，刻苦鉆研；掌握科學的學習方法，向書本學、向社會學、向實際工作學，在學中思，在思中學，努力提高業務水平。

1.2.7.參與管理、強化服務。要求會計人員在做好本職工作的同時，努力鉆研相關業務，全面熟悉本單位經營活動和業務流程，主動提出合理化建議，協助領導決策，積極參與管理。

二 會計職業道德現狀分析

隨著我國經濟體制市場經濟轉變過程的加快,［２］各方面的經濟利益矛盾日益突出,各種制度還不鍵全,會計人員的身份、地位也相應地發生了一定的變化,這就造成會計人員所操守的職業道德環境發生了很大的變化,對會計人員的適應性、靈活性和多元性提出了更高的要求。我國會計人員普遍知識結構單

一、知識老化,會計人員對會計以外的經濟、法律、高新技術與管理等方面的知識認識不足, 原有的舊的會計行為模式和職業道德規范也就逐漸失去了對會計人員的約束力,造成了會計職業道德規范權威的失落和會計人員職業道德水平的下降。

主要表現在以下幾個方面: 2.1會計信息的失真

會計信息失真的原因首先是會計工作中的失誤。主要表現在會計人員由于素質低, 在工作中出現計量、報告等方面的錯誤。同時,會計人員在會計工作中還會出現無意識的錯誤。典型的無意識會計錯誤有: 數據書寫錯誤、賬戶記錯、漏記憑證數據、會計估計錯誤等等。其次,會計工作違規作賬。論文格式在會計核算中, 企業不按國家有關法律、法規處理,而是為了完成目標任務,夸大成績,報表數字不是記錄經營企業的真實經營狀況, 而是按領導的要求蓄意作假帳, 擬虛賬,任意調整成本、收,引起會計信息失真［5］。

2.2會計人員職務犯罪時有發生

幾乎每年都有多起有關會計人員職務犯罪的案件見諸于新聞媒體,盡管這種利用職務之便從事貪污、盜竊、挪用公款等嚴重違法犯罪行為的會計人員只是極少數,但也確實反映出會計人員隊伍中的一些人個人利益膨脹、職業道德淪喪,以致于不惜鋌而走險,以身試法。見文獻[6] 2.2.1利益驅動

為了獲取政治利益,仔細分析一下會計造假的公司案例不難看出,不管是上市公司還是非上市公司,他們大多是一些在全國或地方比較有些名氣的大公司、大企業,甚至是地方的支柱產業,在歷史上曾經有過輝煌的業績,企業的領導人也都是些頭面人物,有著較深的政治背景,同時市場在變,競爭格局在變,但是這些企業沒能跟上變化了的形勢,管理模式依舊,產品式樣如故,過去的競爭優勢逐漸消失,為了保住昔日的榮耀,維護企業領導形象,他們會不惜一切代價,賬上添彩,表中生花,虛報產值,虛報收入,利潤等,如浙江JY集團有限公司(下稱JY集團)成立于1993年,是一家擁有相當知名度和規模的民營企業,主要從事食品飲料制造、加工和銷售。JY集團1999會計報表由JY集團本部及杭州SL食品工貿公司(下稱JY杭州)、浙江桐廬JY皇家實業公司(下稱JY桐廬)、浙江JY集團嘉興保健飲料廠(下稱JY嘉興)、浙江JY集團涪陵有限責任公司(下稱JY涪陵)五家具有法人資格、實行獨立核算的企業報表匯編而成。1999年合并會計報表反映,該集團年末資產總計45382萬元、負債總計27296萬元、所有者權益18086萬元、利潤總額217萬元。當年會計報表未經社會中介機構審計。

2000年7月,財政部門派出檢查組,對JY集團及其下屬四個子公司1999年會計信息質量進行了檢查。檢查發現,JY集團財務管理混亂,會計核算不規范,會計基礎工作薄弱,會計信息嚴重失真。經檢查后調整會計報表,該集團實際資產為20098萬元、負債為15667萬元、所有者權益為4431萬元、利潤總額為-3271萬元。資產、負債、所有者權益分別虛增了126%、74%、308%,利潤虛增達3488萬元。檢查結果被財政部門公告,在社會上引起了較強的反響。有些地方政府有

意識的引導企業會計造假,行政干預銀行貸款給企業,以解決企業虛報利潤應上繳稅收的資金。

為獲取經濟利益,驅動會計造假主要是兩個方面:一是為了籌措資金,《公司法》對股份有限公司上市有著嚴格的規定,比如上市前三年應連續盈利等,為此有些并不具備上市條件的公司為了能上市,大肆包裝,甚至聘請一些會計“高手”來玩弄數字游戲蒙混過關以求獲得上市資格。有些上市公司競爭意識不強,經營不善,而對最近三年連續虧損應暫停上市的政策不是依靠強化管理增強競爭能力解決危機,而是在單、證、賬、表上做文章,以保住其上市資格。二是為了偷逃稅款,這種情況在財務失真中占有較大比重,有些公司尤其是私營企業,為了達到偷逃稅款的目的,無視國家的法律法規瞞天過海,張冠李戴,從而達到隱瞞銷售收入,虛增銷售成本,多提多攤費用,截留利潤偷逃稅款的目的。

2.2.2屈從領導壓力,被動作賬

在目前的企業經營中,會計人員與單位負責人一般是從屬關系,即單位負責人完全對會計人員擁有領導權和支配權,這種純天然的從屬關系,使得會計人員的職業道德在單位會計工作中能否發揮作用及大小如何,自然帶有明顯的從屬性。當然這種從屬性與整個單位的文化層次和負責人的品質、修養和道德水準密切相關,一些單位的負責人有時為了達到某種利益,往往指示會計人員參與作假,這種從屬性往往不是會計人員所能左右的,他們往往也不情愿、不得已而為之。如某公司是一家生產電子產品的大型國有控股公司。2002年12月,由于產品銷售不暢,公司面臨虧損。公司董事長責成財會部經理胡某對會計報表做技術處理,實現當年盈利目標,并承諾如果做得好,將推薦他作為公司總會計師人選。胡某知道本公司虧損已成定局,如要落實董事長的盈利目標,只能在會計報表上做假。于是,胡某通過虛擬交易、向子公司轉移廣告費支出等方法,將公司會計報表從虧損做成盈利。所以,恪守職業道德,不少會計人員確實是很難做到的,調查顯示,當前普遍發生的作假問題,大部分會計人員并非主觀故意的。

說到底如果沒有領導的授意、指示甚至強令,會計人員是不會主動造假的,雖

然個別會計確實有因欠缺而造假但歸根結底還是手握大權的那些背后人物所指示的,美國會計界也認為會計職業道德狀況在很大程度上取決于經理職業道德的高低,如國內成都紅光實業股份有限公司的前身是國營紅光電子管廠,始建于1958年,是一家全民所有制工業企業,也是我國第一支彩色顯像管的誕生地。1997年5月23日,為擴建彩色顯像管生產線項目,“紅光實業”以每股6.05元的價格向社會公眾發行7000萬股社會公眾股,發行市盈率15倍,募集資金總額42350萬元。在發行A股的招股說明書中披露,公司1997年盈利預測為凈利潤7055萬元(所得稅稅率15%),每股稅后利潤(全面攤薄)0.3063元/股,每股稅后利潤(加權平均)0.3515元——紅光實業當年上市,事實上紅光公司當年就出現巨額虧損,并于當年進入ST(特別處理股)行列,這在中國證券界中,是史無前例的,這些號稱中國優秀的企業,都是在單位負責人的操作和指示下造假的,所以會計人員自有苦衷,人在江湖身不由己。會計人員的不道德從某種意義上講,純粹是單位負責人的職業道德不良所致。另外還有一種情況是一些地方政府為了政績搞花架子,有的甚至盲目下達經濟增長指標,逼著企業做些水分出來,會計人員也只好為配合這些任務的完成而不得不編造虛假的會計報表和統計報表。

2.3知識結構老化, 業務提高

目前我國會計行業不少會計人員觀念陳舊、知識結構老化,滿足于從事記賬、算賬、報賬等傳統的會計核算工作,學習新知識的動力和能力不足,未能完成從 “核算” 型會計向 “管理型” 會計職能的轉變,造成目前會計行業低層次的會計人員供過于求,而社會經濟發展所急需的懂金融、外貿,會計算機、精通會計業務和外語的高層次復合型會計人才嚴重短缺。

2.4部分會計人員責任心不強, 缺乏謹慎

目前我國的會計行業中,有一部分會計人員在工作中存在著責任心不強、業務不精、工作不細致等問題,具體表現在會計準則、會計處理方法、會計科目的使用, 以及會計要素的確定、計量、記錄上缺少應有的認真細致的工作精神和慎重穩健的工作態度,導致錯用會計科目、記賬不規范、隨意亂攤成本、報表擠數等情況在一些單位司空見慣。這些不但降低了會計工作效率,也嚴重影響會計工作質量,給單位和國家造成了嚴重的不良后果。

2.5監督體系不健全、監督機制不完善。

內部監督由于會計監督人員缺乏足夠的獨立性往往流于形式。外部監督由于點多、面廣、任務重、注冊會計師制度又剛剛恢復建立不久, 加之人員知識老化等問題, 都與承擔的任務和需要達到的目標不相適應,不能從外部監督上保證會計信息的質量。當企業的的財務行為與會計法規制度發生抵觸時,往往片面強調搞活經營,而放松了對違紀違規行為的監督。況且目前會計監督、財政監督、審計監督、稅務監督等監督標準又不統一, 各部門在管理上各自為政,功能上相互交叉,造成各種監督不能有機結合,不能從整體上有效地發揮監督作用。雖然有關部門每年都要進行稅收財務物價檢查,會計師事務所每年都要對會計報表審計驗證, 但其經常性、規范性以及廣度、深度、力度都不能給企業內部會計監督提供有力的支持, 進而難以形成有效的監督機制［11］。

三、加強會計職業道德建設的對策與措施

3.1健全體系，加大執法力度

法治對會計職業道德建設具有重要的保證作用和促進作用。新《會計法》已正式實施，為了保證《會計法》［1］的有效施行，還必須建立、健全相應的會計法規、規章，使《會計法》的有關規定具體化。近年來，為適應經濟發展的要求，中國會計法規制度建設取得了重要進展，相繼發布實施了《企業會計準則》、《會計專業技術職務試行條例》、《會計基礎工作規范》、《會計從業資格管理辦法》、《總會計師條例》、《代理記賬管理暫行辦法》、《會計電算化管理辦法》、《會計檔案管理辦法》以及一系列的會計核算制度等會計法規、規章、制度，基本保證了會計工作有法可依，有章可循。但是，中國的法規、制度建設程度與整個改革開放和現代化建設的要求相比，還有不少差距，必須在實踐中不斷地加以健全和完善。近年來，會計工作中存在的秩序混亂、信息失真等問題，雖然與法律約束力不夠有一定關系，但執法力度不強也是重要原因之一。因此，必須切實貫徹實施《會計法》，加大會計工作執法力度，要切實做到“有法必依，違法必究”，讓那些膽敢造假者得到應有的懲罰，同時加強法制教育，促使會計人員形成正確的道德判斷、道德選擇和道德評價模式，從而更好地行使會計職責［9］。

3.2健全監督機制，建立職業道德評價體系

良好的職業道德風尚，不僅要依靠會計人員的自我覺悟，而且要輔以監督措施［4］。由于目前中國還未建立起內容全面、操作性強的會計職業道德準則，因此，加強管理機構和社會輿論對會計人員職業道德的內外監督和檢查顯得尤為重要。財務工作的外部監督機構如稅務機關、工商管理、審計機關、民間審計等執法部門要進一步維護執法的嚴肅性和權威性，充分發揮其對會計工作的監督、檢查與指導作用。加強社會輿論的監督作用，利用各種大眾傳媒工具，大力宣傳和表彰優秀會計的品行，譴責少數會計的不道德的行為;借助社會輿論的贊揚與批判，培養會計知善知惡的能力，引導會計懲惡揚善，在全行業中造成一種以遵守會計職業道德光榮、以違反會計職業道德可恥，扶正祛邪、懲惡揚善的濃厚氛圍，使良好的會計職業道德風尚深入人心。

3.3凈化環境

當會計人員合法權益受到侵害時，因堅守職業道德誠信從業卻遭受辭退、解聘或降職降級等不法處分而影響到經濟收入時，建議設立專項基金給予相應的補償和救助，切實解決會計人員怕遭受打擊報復的后顧之憂，增強他們堅守職業道德，誠信從業的信心，培養他們有“相對獨立人”的意識，使他們敢于并樂于堅守職業道德，誠信從業。同時，這也體現了會計人員的特殊勞動價值，使其勞酬相符，安心工作、恪盡職守，人盡其才。

3.4加強對教育，提高會計人員素質 ［14］［15］

會計人員是會計信息的直接制造者。目前，［２］中國會計人員的業務水平普遍不高，還有一些人未經過系統培訓就直接走上了會計工作崗位，由于工作的失誤，對會計信息失真情況的產生負有不可推卸的責任。各單位和會計管理部門應不斷加強對會計人員的業務知識培訓和職業道德教育，并使之制度化、規范化，同時將繼續教育和培訓列入其業務考核的內容，促使會計人員努力掌握更高的會計技能，提高會計服務質量，使之更好地為社會經濟服務。詳見文獻[10] 四 建立會計人員誠信檔案

誠信檔案包含的對象是我國所有會計從業人員及其領導。具體記錄的信息應包括四個方面,即基本信息、守信信息、提示信息和警示信息。誠信檔案主要記錄會員的基本情況、在誠信方面的良好表現及行為、已經出現的有違行業誠信要求而需予以提示的行為, 以及嚴重違反法律法規和職業道德及準則、受到各類處理的行為等。在具體實施過程中,誠信檔案實行動態管理, 由各級財政部門逐級匯總報財政部和會計學會, 各單位對所報資料的真實性、完整性負責。各相關人員有義務及時向單位如實提供誠信信息和相應資料, 并保證真實。［4］各單位負責本單位會計誠信檔案相關信息的歸集、錄入,會計學會重點負責會計誠

信檔案管理制度制定、信息分析、更新、網絡開發和維護、政策解釋和培訓, 指導和監督檢查各級學會的誠信檔案建設管理工作, 對全行業會計誠信信論文格式息進行分析和披露。會計誠信檔案記錄期限至個人不再從事會計工作止, 對相關人員失信和處罰等相關信息進行記錄和披露, 是加強會計自律性管理的有效手段, 使用權誠信執業者受到社會的信任和尊重,失信者受到市場的處罰。總之, 會計職業道德建設已成為做好會計工作不可分割的重要組成部分, 所以加強會計人員的道德建設也是非常之重要的, 如果領導能夠把好財務收支關口, 公正明確地反映方方面面的利益關系, 不偏私,不濫用職權。并且會計人員能樹立強烈的法律意識,提高自身素質,不存私心,不怕打擊報復, 能自覺、大膽地同各種違規違紀行為, 作堅決斗爭。用適當的方法保護自己的利益, 那么會計人員職業道德將會漸漸走出兩難的境地, 會計人員的誠信度也會漸漸的提高。因為會計職業道德的樹立并不單單是會計人員, 而是需要企業領導、負責人, 等等多方面的來共同并且不斷的追求崇高的會計職業道德觀念, 達到更高的會計職業道德境界,造就出高尚的會計職業道德品質。詳見文獻[10]

結論

綜上所述，職業道德建設是一項長期的、艱苦的實踐活動［２］。我們認為，作為一名合格的會計人員，立信乃會計之本，信以立志，信以守身，信以處事，信以待人，毋忘立信，當必有成;誠信，永遠是為人之本;誠信，是會計職業道德的核心;誠信乃是會計事業的生命線。會計人員只有進一步加強職業道德建設，全面提高從業人員的道德素質，牢固樹立良好的職業道德，讓“誠實守信”這一道德規范深深植根于每個會計人員的心中，中國的會計職業道德水平才會躍上一個新臺階。

參考文獻: [1]中華人民共和國會計法[Z]，1999-10-31.[2]會計人員職業道德與自律機制研究[M].北京：中國財政經濟出版社，2002：7.[3]曹冬梅.會計職業道德建設研究[J].山西煤炭管理干部學院學報.2007，(3):34-36.[4]喬宇東.加強會計職業道德建設[J].財會研究，2009，(2):224．[責任編輯 陳麗敏] [5]程紅平.會計信息化的現存缺陷及對策[J].荊門職業技術學院學報，2005，（03）：77～79.[6]劉蘭.淺談會計信息化環境下的內部控制建設[J].北方經濟，2007，（07）：72～73.[7]邸金鳳.會計電算化過程中若干問題的探討[J].科技與經濟，2006，（24）：50～51.[8]謝寧，史振寧.我國會計電算化現狀與對策研究[J].遼寧經濟職業技術學院學報，2005，（01）：22～23.[9]解春苓.會計電算化對企業內部控制的影響[J].中國管理信息化，2005，（08）：46～47.[10]財政部.企業會計準則第36號[M].北京：經濟科學出版社，2006，30～33.[11]葉陳剛，《會計道德研究》，職業道德現狀分析，2002.06.[12]范杰，《談談會計工作中的道德問題》，論會計自律機制，2002.02.[13]托馬斯、鄧菲，《有約束力的關系》，會計約束力概念，2001.08

[14]尹媛媛.會計信息化詮釋[J].山西財政稅務專科學校學報，2005，（02）：40～42.[15]任曉紅.試論會計信息化[J].太原大學學報，2005，（06）：60～62.致 辭

在我即將完成學士論文之際，謹向以下老師、同學、同事及朋友表示深深的謝意。

我要特別感謝我的指導老師主子元老師。感謝老師前對我畢業設計的悉心指導，更加感謝老師對我題目的理解以及支持。

祝愿各位老師同學身體健康，事業有成！

第五篇：銷售人員素質要求1

銷售人員素質要求

1、真誠

真誠是銷售中應具備的最基本素質，缺乏真誠，銷售人員就難以了解客戶信任，或者只能暫時騙得客戶的信任，最終還是會失信于人。

2、忠實

即對所屬企業的忠實感，把自己的銷售工作視為對企業的一種責任。否則，以銷售之名，行營私利，決不會成為一名成功的銷售人員。

3、靈敏

面對復雜的情況，能夠迅速做出判斷，及時采取對策。銷售無常法，機遇不常在，銷售人惟有以靈敏洞察力來捕捉時機，才能出奇制勝。

4、創造力

對銷售人員而言，與其說是在銷售商品，倒不如是在推銷技巧，這些技巧很難從書籍中學到，更多地來自個人獨創。

5、好學

只有虛心好學，處處留心，事事留意，才能具備廣博的知識和健全的知識結構。

6、熱情

對本職工作充滿熱情，坦誠友善，心胸開闊，積極樂觀。

7、彬彬有禮

具有紳士風度的銷售人員給客戶留下深刻的第一印象，以禮待人，是創造良好的人際關系的基礎。

8、勇氣

雙層含義，一是取勝的信念，不為困難所嚇倒的氣概；一是在陷入困境，四面楚歌中保持樂觀和自信。

9、進取心

對自己的業績不滿足，時刻以記標準激勵自己。

10、勤奮

在銷售過程中付出比他人更多的努力，一分耕耘，就會有一分收獲。

11、團隊精神