第一篇：某小區(qū)2011年管理評審總結(jié)報告

……管理評審總結(jié)報告

一、質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)是否適宜

公司制定的?.管理處質(zhì)量目標(biāo)是符合實際的，根據(jù)2011年度業(yè)主滿意度調(diào)查報告：2011年度管理處的服務(wù)總體滿意率為94.3%，超過質(zhì)量目標(biāo)（93%）1.3個百分點；總體滿意指數(shù)為85，超過質(zhì)量目標(biāo)（78）7個點。

總體的滿意率和滿意指數(shù)雖然都達(dá)標(biāo)，但分項也有不盡如人意的地方：

1.消殺的滿意率為87.9%，低于質(zhì)量目標(biāo)（90%）2.1個百分點；

2.消殺的滿意指數(shù)74.4，低于質(zhì)量目標(biāo)（75）0.6個點；

3.投訴處理的滿意指數(shù)為74，低于質(zhì)量目標(biāo)（79）5個點。

比較2011與2010年的消殺服務(wù)調(diào)查結(jié)果，2011年較2010年的數(shù)據(jù)有了大幅的提高；對于投訴處理，公司有完善的管理制度，因此，管理處通過加大監(jiān)管力度，嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)制度，相信2012年的消殺和投訴處理能夠達(dá)標(biāo)。

二、2010年度業(yè)主滿意度調(diào)查整改項目完成情況（詳見附件一）

根據(jù)2010年度業(yè)主滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的意見統(tǒng)計，歸納匯總后總共有16個問題，管理處有針對性地制定了整改措施，責(zé)任到人，目前，均已按規(guī)定時間完成。以上整改措施的實施，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量，保障了2011年度業(yè)主滿意度調(diào)查相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)的順利達(dá)標(biāo)。

三、2011年度業(yè)主投訴處理情況（詳見附件二）

管理處2011年度共受理業(yè)主投訴信息24宗（其中1宗投訴到公司）須與2010年相比，升？降？原因、整改措施？：房屋漏水11宗（含空調(diào)滴水2宗）、裝修管理4宗（其中裝修噪音3宗）、環(huán)境衛(wèi)生3宗、房屋本體2宗（均為樓道燈不亮）、電梯困人1宗、高空拋物1宗、寵物噪音1宗、鄰里關(guān)系1宗，24宗投訴已全部處理完畢并經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)。

1.房屋漏水投訴11宗，占到了全年投訴的近一半，主要是樓上樓板滲水影響樓下正常生活。持續(xù)改進(jìn)措施：（1）接到業(yè)主（住戶）投訴漏水時，第一時間安排工程人員趕到現(xiàn)場查看，采取臨時措施，并及時聯(lián)系漏水的業(yè)主處理；（2）加強對裝修的監(jiān)管，要求裝修業(yè)主做好廚衛(wèi)的防水，監(jiān)督施工單位做好閉水試驗；

（3）夏季張貼溫馨提示，提醒業(yè)主（住戶）使用空調(diào)前檢查空調(diào)排水管，發(fā)現(xiàn)滴水及時處理。

2.裝修管理投訴4宗，其中裝修噪音3宗。持續(xù)改進(jìn)措施：（1）業(yè)主及施工

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單位辦理手續(xù)時，著重強調(diào)正常裝修時間；（2）要求在裝修業(yè)主開工前，主動告知樓上、樓下及左鄰右舍的業(yè)主（住戶）裝修的情況；（3）巡邏人員加強對裝修戶的巡查，發(fā)現(xiàn)超時間裝修，及時制止；（4）投訴正常裝修時間的裝修，做好投訴人的解釋工作。

四、長期分包項目分包方是否適宜

管理處的長期分包方有：清潔、綠化、消殺、電梯維保、安防系統(tǒng)與消防系統(tǒng)維保、以及二次供水水處理。根據(jù)2011年業(yè)主滿意度調(diào)查的結(jié)果顯示，除消殺服務(wù)滿意率和滿意指數(shù)未達(dá)標(biāo)外，其余分包方服務(wù)項目均達(dá)標(biāo)，因此2012年消殺服務(wù)擬更換分包方。

清潔分包方雖然業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果達(dá)標(biāo)，但從日常管理來看，現(xiàn)場清潔人員有脫崗現(xiàn)象，樓層清潔不徹底，管理處擬重新招標(biāo)。

除清潔、消殺分包方不適宜外，其他長期分包方均適宜，管理處擬按2011年合同條款續(xù)簽，其中綠化分包費由500元/月上調(diào)至700元/月，消防維保分包費由2011年的20000元/年上調(diào)至22000元/年。

五、2011年度工程項目完成情況（詳見附件三）

2011年工程立項總金額為624060元，其中使用專項維修資金項目總金額為444660元，有如下項目取消或未完成：立幾項？完成幾項？措施？

1.柴油發(fā)電機維修、保養(yǎng)，因發(fā)電機運行正常，該項目取消；

2.生活水泵保養(yǎng)，因生活水泵運行正常，該項目取消；

3.購買柴油，因庫存充足，未采購；

4.東單元大堂門口清潔用房綠化改造，為節(jié)約成本，該項目未實施；

5.消防設(shè)施完善，調(diào)整為2012年立項；

6.電梯改造，經(jīng)綜合考慮，該項目取消；

7.電梯轎箱大理石地板更換，調(diào)整為2012年立項，8.增加技防設(shè)施(監(jiān)控攝像機)，已完成招標(biāo)，調(diào)整部分工程量后，延至2012年施工。

未完成項目總金額為：90600元，占年度立項總金額的14.5%。

六、2011年度重大事件處理情況

管理處2011年度未發(fā)生重大事件。

七、2011年度大宗欠費收繳情況

大宗欠費有1戶：16JK房，從2011年1月份起至今共計14個月，合計507

5元，該房長期空置，管理處多次通過錄音電話向業(yè)主催繳，業(yè)主已同意2月29日前來繳交。

八、2011年度電梯故障統(tǒng)計（詳見附件四）

2011年大廈電梯共發(fā)生困人現(xiàn)象10起（2010年14起），故障總數(shù)62次（2010年93次），累計停梯時間4419小時（2010年5950小時），均已及時維修處理完畢，較2011年維保質(zhì)量有明顯提高。持續(xù)改進(jìn)措施：（1）發(fā)現(xiàn)電梯故障及時通知分包方處理，嚴(yán)格執(zhí)行合同條款，保障電梯安全、正常運行；（2）安排一名工程人員參加相關(guān)操作培訓(xùn)，取得電梯操作證，以便發(fā)生電梯困人及時解救，同時有利于對電梯分包方的監(jiān)管。

九、2011年度消防事件及消防設(shè)備完好統(tǒng)計（詳見附件五）

2011年度無消防事件，消防系統(tǒng)共有23個故障點，其中手動報警：3個，煙感：11個，溫感：4個，模塊：4個，均已及時處理完成，系統(tǒng)運行正常。2012年公司提高了消防的達(dá)標(biāo)指數(shù)，管理處將提高全體員工消防安全管理的意識，保障2012年無消防事件發(fā)生。

十、2011年度節(jié)能降耗統(tǒng)計數(shù)據(jù)（詳見附件六）

2011年度節(jié)能降耗主要是對照明燈具以及培養(yǎng)員工節(jié)能意識等方面開展，通過以上措施的控制，與2010年（電：439840度；水：1915方）相比，2011年度節(jié)約用電26560度，節(jié)約用水337立方米，效果比較明顯。2012年管理處將加強對員工節(jié)能意識的培訓(xùn)，時時監(jiān)控公共部位用水用電的相關(guān)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏及時采取措施修復(fù)，鞏固2011年節(jié)能降耗的成果。

十一、2011年度人員招聘、缺編及流動情況統(tǒng)計分析（詳見附件七）

管理處2011年度招聘錄用人數(shù)29人，離職人數(shù)23人，缺編人數(shù)累計7人，除1月份缺編3人外，人員基本滿編。離職率相對偏高，員工流失不但了增加隱性的招聘、培訓(xùn)成本，而且人員的變動也會直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量得不到保障，2012年管理處將從豐富員工的業(yè)余生活入手，減少人員的流失。

十二、2011年度員工培訓(xùn)情況及其有效性（詳見附件八）

2011年管理處組織培訓(xùn)26堂課，部分員工參加公司級培訓(xùn)8堂課，累計培訓(xùn)225人次。通過培訓(xùn)不但幫助員工增強了對相關(guān)法律法規(guī)的運用能力，而且也方便了員工掌握公司的相關(guān)規(guī)章制度及工作流程，方便員工崗位工作的開展；同時，公司也組織了相關(guān)能力提升性的培訓(xùn)，使員工了解了物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)實用知識，提高了員工的綜合能力。

十三、2012年工作思路

2012年管理處將圍繞“一個中心，兩個基本點”來做，“一個中心”即“穩(wěn)”，管理處2011年度出色的工作業(yè)績給2012年工作的開展做了很好的鋪墊，因此，2012年管理處將以求穩(wěn)為中心，一手抓“人”的管理，加強內(nèi)部的團(tuán)隊建設(shè)，保障服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主（住戶）的需求；一手抓“財”的管理，根據(jù)制定的2012年收支預(yù)算，開展多種經(jīng)營，嚴(yán)格控制財務(wù)支出，確保年度經(jīng)濟目標(biāo)的完成。具體工作思路如下：

1.穩(wěn)定隊伍，夯實基礎(chǔ)

為保障管理處各項工作的順利開展，首先要保持人員的穩(wěn)定，尤其是樓管部。目前，管理處的人員基本處于滿編狀態(tài)，因此，接下來管理處將從團(tuán)隊建設(shè)著手，加強與員工間的溝通，豐富員工的業(yè)余文化生活，給員工營造一種“家”的氛圍，減少人員的流動。人員穩(wěn)定了，各項基礎(chǔ)工作才能落到實處，服務(wù)質(zhì)量才能得到保證。

2.安全第一，警鐘長鳴

安全工作是管理處各項工作的重中之重：治安安全、消防安全、設(shè)備運行安全、員工自身安全等，無論哪一方面出現(xiàn)差錯，都會造成不可估量的損失，因此，在接下來的工作中，管理處將時刻要求全體員工，嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)章制度，加強自查自糾力度。

3.開源節(jié)流，挖掘潛力

開源節(jié)流是公司的戰(zhàn)略思想，控制成本，挖掘潛力，是擺在管理處面前的一個挑戰(zhàn)。2012年管理處將繼續(xù)鞏固2011年節(jié)能降耗的成果，在公司允許的范圍內(nèi)，千方百計地開展多種經(jīng)營項目，努力完成公司下達(dá)的各項指標(biāo)。

4.投訴處理，客戶滿意

根據(jù)2011年業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果，投訴處理的滿意指數(shù)為74，低于質(zhì)量目標(biāo)（79）5個點，物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，因此，2012年管理處將投訴處理作為一項重點工作來抓，嚴(yán)格執(zhí)行公司投訴處理相關(guān)管理規(guī)定，責(zé)任到人，直至問題關(guān)閉，讓客戶滿意。

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第二篇：管理評審總結(jié)報告

總 結(jié) 報 告

企業(yè)自2010年4月份開始建立ISO22000-2005國際質(zhì)量安全管理體系以來，為了能更好地將質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)化到企業(yè)的實際工程管理之中，符合本企業(yè)的行業(yè)特點，企業(yè)最高管理層高度重視，任命了質(zhì)量安全小組長，對企業(yè)實際情況進(jìn)行綜合分析，識別質(zhì)量管理體系所需的過程，并確定過程與過程之間的相互關(guān)系和作用，對企業(yè)全體員工尤其是中層以上管理人員實施體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，貫徹體系要求，制定質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，以顧客滿意為目標(biāo)，使全體員工都能理解顧客要求的重要性，編制了質(zhì)量手冊，程序性文件以及三層作業(yè)文件，體系自2010年4月頒發(fā)實施后，各部門都能認(rèn)真執(zhí)行，按體系要求進(jìn)行控制，在以下幾個方面工作取得了實質(zhì)性的成績：

1、通過實施ISO22000-2005發(fā)來，各部門的質(zhì)量管理觀念都有了很大提高，基

本達(dá)到了質(zhì)量手冊的目標(biāo)，這說明我們對實施質(zhì)量方針規(guī)定的目標(biāo)是適宜的，適合本企業(yè)實際情況。

2、內(nèi)部質(zhì)量體系審核是質(zhì)量管理的好方法，通過2010年6月的內(nèi)審我們發(fā)現(xiàn)

了一些問題并采取糾正措施，克服企業(yè)質(zhì)量管理存在的問題，使管理水平上了一個新臺階，這是一種完善管理，提高質(zhì)量的有效方法。

3、顧客是我們企業(yè)賴以生存的根本，我們是很重視顧客任何形式的反饋，不管

問題的大小都進(jìn)行了有效的處理，都得到了顧客的滿意，顧客滿意率比以前顯著提高，2009年顧客滿意度率達(dá)到目標(biāo)要求。

4、通過ISO22000-2005標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實施，產(chǎn)品質(zhì)量有了不同程度的提高。

5、結(jié)合ISO22000-2005標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)日常管理中的實施。將ISO22000-2005逐步

落實到每個生產(chǎn)過程中去。

總體上來說，企業(yè)質(zhì)量體系是符合本企業(yè)實際的，是有效的適宜的。望各車間、部門負(fù)責(zé)人團(tuán)結(jié)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)全體員工，同心協(xié)力，共同努力，不斷完善質(zhì)量體系，增強顧客滿意。

總經(jīng)理

第三篇：管理評審總結(jié)報告

ISO9001質(zhì)量管理體系推行總結(jié)報告

自從我們推進(jìn)ISO9001質(zhì)量管理體系以來，通過內(nèi)部質(zhì)量審核，公司在體系建設(shè)、體系運行、展。當(dāng)今，國際上都在推行法制化管理。以法治國或管理企業(yè)，才可以強其根本，達(dá)成長期穩(wěn)定全面質(zhì)量管理體系，更是企業(yè)運行及內(nèi)部管理的“憲法”。只有明確各部門和各層面的管理及工作程井井有條，讓我們每個員工主動自覺地按要求完成工作任務(wù)，進(jìn)而保證過程質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，使企因此公司在今年對程序文件作了大量的補充和修訂。新的程序文件貫穿于公司質(zhì)量管理的全過程，所有層面的從事質(zhì)量活動的全體員工。

但是，通過內(nèi)審，也暴露出一些問題，總結(jié)起來有三點。第一：我們當(dāng)中的許多人，包括一些1：2000標(biāo)準(zhǔn)要求和公司的體系文件尚了解不深，對本部門的工作程序也不夠熟悉；第二：我們在普遍存在一些漏洞。例如文件整理、存檔不當(dāng)，部門收發(fā)文件沒有及時歸檔或歸檔時沒有檔案目錄帶來不便。更重要的是，如出現(xiàn)文件缺失或文件版本更新等情況，便無從查找。再比如，對受控文改動蓋了受控章的文件。還有就是記錄填寫不規(guī)范、隨意更改記錄的格式、記錄無人審核及批準(zhǔn)等細(xì)節(jié)的做法。而很多時候，這些細(xì)節(jié)所引致的問題，往往要花費我們很多時間來處理。第三點，也體系內(nèi)各環(huán)節(jié)當(dāng)中，有的環(huán)節(jié)相扣不緊密，甚至有時出現(xiàn)“掉鏈子”的情況。比如，生管部的部門周產(chǎn)進(jìn)度扣得不緊，生產(chǎn)異常得不到及時反饋和跟蹤處理，直接后果就是延遲交貨，客戶合同兌現(xiàn)率對生產(chǎn)工藝的制定、宣貫、督導(dǎo)不足，車間工藝執(zhí)行不到位，時常造成返工或浪費。還有就是上道工序當(dāng)作客戶來對待，常常給下道工序生產(chǎn)上帶來困擾。下道工序提出的要求，其實就是客戶的要并及時加以改進(jìn)。

在ISO9001質(zhì)量管理體系中，文件是一個必不可少的要求。文件的作用是交流信息、協(xié)調(diào)行產(chǎn)品質(zhì)量和實現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)、提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、確保再現(xiàn)性和可追溯性、提供客觀證據(jù)和評價質(zhì)量管文件本身便是一項增值活動。通過文件的制定可使質(zhì)量管理體系的各項活動進(jìn)一步得以規(guī)范和有效另外，質(zhì)量改進(jìn)常常得益于質(zhì)量問題經(jīng)驗的累積，往往等到發(fā)生問題后，我們才可領(lǐng)會到事的記憶或印象無法兼收并蓄。常常因為繁忙的工作，而忽略一些東西。但有了文件之后，可以把發(fā)新編入文件，作為以后工作的一個指導(dǎo)，使工作做得更好。比如說，當(dāng)某種產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題后，結(jié)，重新記錄于生產(chǎn)制程和作業(yè)指引之中，作為下次工作或檢驗的一個項目，就可以減少類似問題的是，相關(guān)人員在記錄時，必須客觀、準(zhǔn)確，這樣才可以真實反映事情的本質(zhì)，才能找到問題發(fā)生針對上述問題，公司ISO9001內(nèi)審小組經(jīng)過討論，形成決議并做出以下安排，以進(jìn)一步提升實施效果：

1）在公司的通告欄上開辟ISO9001質(zhì)量管理體系專欄，發(fā)布ISO9001質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識、得、公布體系內(nèi)審結(jié)果等，讓更多的同事了解、熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系；

2）在07年11月15日之前舉辦大型的ISO9001質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識培訓(xùn)講座。

3）配合公司管理課11月份進(jìn)行的知識競賽，知識競賽的主要內(nèi)容就是ISO9001質(zhì)量管理體系的在籌劃之中；

4）最后，公司亦將在11月中旬組織公司中層以上的管理干部進(jìn)行集中學(xué)習(xí)公司的體系文件，從ISO9001質(zhì)量管理體系實施高潮。

ISO9000質(zhì)量管理體系的建立并良好運行，可以使質(zhì)量得到不斷的改進(jìn)。今年公司冬季產(chǎn)品們ISO9001質(zhì)量管理體系的實施效果密切相關(guān)。值得強調(diào)的是，ISO9001質(zhì)量管理體系十分注重持的實施過程，其實就是PDCA循環(huán)的過程。我們必須關(guān)注問題發(fā)生后的糾正措施。比如說，因生定，以前只是修理設(shè)備，但這并不能阻止問題的重復(fù)出現(xiàn)。后來我們有了設(shè)備三級保養(yǎng)計劃，每天使設(shè)備經(jīng)常處于良好的運行狀態(tài)，且從事設(shè)備點檢和保養(yǎng)的人還要進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)和資質(zhì)確認(rèn)，設(shè)等。再比如，有時我們只是為記錄而記錄，沒有對記錄的作用進(jìn)行延伸。以總裝部的產(chǎn)品維修記錄每天的維修數(shù)量和維修過程，還要對維修過程進(jìn)行整理，形成數(shù)據(jù)分析報告，挖掘產(chǎn)生次品的真正

向，形成預(yù)防性措施并切實執(zhí)行，使得生產(chǎn)更順利，達(dá)成產(chǎn)量質(zhì)量雙提高。這，才是記錄的真正意在ISO9000體系的實施及維持過程中，內(nèi)部質(zhì)量審核小組應(yīng)起到更積極的作用。定期的內(nèi)部審及時發(fā)現(xiàn)并采取糾正措施，并跟蹤結(jié)果，使體系得以健康地運轉(zhuǎn)。同時通過質(zhì)量體系內(nèi)審，我們達(dá)目的。我們的內(nèi)審員來自于各個部門，都是該部門的基層管理骨干。本人作為管理者代表，要求所門ISO9001質(zhì)量管理體系宣導(dǎo)以及維護(hù)本部門體系運轉(zhuǎn)的重責(zé)，為公司的發(fā)展創(chuàng)造并奉獻(xiàn)自己的前我們公司整個體系的實施仍然停留在很淺的層面上，今后我們將透過體系內(nèi)審的方式，著力提升的運行質(zhì)量，逐步引導(dǎo)體系由低到高、由淺入深，形成熟悉程序 ? 按程序執(zhí)行 ? 提升執(zhí)行效果 變好、好上加好的逐步遞進(jìn)的工作流程，層層推進(jìn)體系的建設(shè)。

通過大家今年大半年的共同努力，公司產(chǎn)品品質(zhì)已有改觀，客戶已對我們更有信心，公司亦逐道路，這些都是十分可喜的現(xiàn)象。為順應(yīng)外貿(mào)客戶的要求和公司可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，我們在實施好的同時，進(jìn)行ICTI認(rèn)證。公司高層領(lǐng)導(dǎo)業(yè)已審時度勢，提出了2007年銷售宏偉目標(biāo)。這一切需再接再厲。全體都是從事質(zhì)量活動的人，都有責(zé)任發(fā)揮自己的潛能，為公司的發(fā)展創(chuàng)造價值，為我最后，請讓我們一起來重溫公司的質(zhì)量方針：“實事求是，精益求精。”

管理者代表：

第四篇：銷售部管理評審總結(jié)報告

銷售部管理評審工作總結(jié)報告

1、與顧客有關(guān)的過程控制：

2015年共接合同訂單46份，在簽訂合同前，針對客戶的不同要求，對其中所有訂單產(chǎn)品的質(zhì)量要求、技術(shù)指標(biāo)、交付情況、運輸方式、價格、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行100%評審、溝通，合同履行率為100%。

2、服務(wù)提供控制：

銷售部緊緊圍繞著讓客戶滿意這一目標(biāo)，急顧客之所急，想客戶之所想，主要做到：

（1）對顧客的口頭詢價做到當(dāng)天回復(fù)，對書面正式報價在三天內(nèi)辦畢，特殊情況下不超過一周。

（2）負(fù)責(zé)及時組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品生產(chǎn)、交付、質(zhì)量等服務(wù)工作，對產(chǎn)品按ISO要求從研發(fā)跟蹤到顧客收到產(chǎn)品且運行無誤。（3）及時負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理顧客投訴和各類來電、來訪詢問事項，做好有關(guān)服務(wù)工作并做記錄。

（4）建立健全客戶檔案，了解市場產(chǎn)品信息傾向，隨時做好技術(shù)研發(fā)和銷售準(zhǔn)備。

（5）每個合同項目均及時掌握產(chǎn)品在使用過程中的變化動態(tài)和顧客需求。

（6）根據(jù)銷售人員的回訪服務(wù)計劃的安排，今年對所有客戶進(jìn)行了回訪。在回訪中，對顧客所提出的問題（質(zhì)量、交期、價格）等進(jìn)行了充分明確和回復(fù)，顧客對公司的服務(wù)均給予了較高的評價。

3、顧客滿意度評價：

至2015年11月，銷售部共寄出（傳真、電話）《顧客滿意度調(diào)查表》10份，實際回收10份，回收率100%，從調(diào)查結(jié)果看，顧客對本公司產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)滿意率評價為95%以上，達(dá)到我公司質(zhì)量目標(biāo)。

4、建議和要求：

1、銷售部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置基本合理，但人力資源較為欠缺，需進(jìn)一步充實和完善，對人員崗位技能也有待培訓(xùn)提高。

2、《顧客滿意度調(diào)查表》未按ISO體系要求及時發(fā)放，下一步將由按要求統(tǒng)一發(fā)放跟進(jìn)。

在后期工作中，銷售部將嚴(yán)格按照ISO9001：2008版質(zhì)量體系要求開展工作，和公司其他部門一起，向著我公司的質(zhì)量目標(biāo)前進(jìn)。

銷售部負(fù)責(zé)人：

第五篇：銷售部管理評審總結(jié)報告

銷售部管理評審輸入報告

1、與顧客有關(guān)的過程控制：

2014年共接合同訂單33份，在簽訂合同前，針對客戶的不同要求，對其中所有訂單產(chǎn)品的質(zhì)量要求、技術(shù)指標(biāo)、交付情況、運輸方式、價格、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行100%評審、溝通，合同履行率為100% 在合同履行過程中，其中因顧客要求涉及合同/訂單更改的有1份，都按要求辦理了更改手續(xù)，并將更改信息及時傳遞至公司相關(guān)部門和人員

2、服務(wù)提供控制：

銷售部緊緊圍繞著讓客戶滿意這一目標(biāo)，急顧客之所急，想客戶之所想，主要做到：（1）對顧客的口頭詢價做到當(dāng)天回復(fù)，對書面正式報價在一周內(nèi)辦畢，特殊情況下不超過15天

（2）負(fù)責(zé)及時組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、交付、質(zhì)量等服務(wù)工作，對產(chǎn)品按ISO要求從研發(fā)跟蹤到顧客收到產(chǎn)品且運行無誤

（3）及時負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理客訴和各類來電/來訪詢問事項，做好有關(guān)服務(wù)工作并做記錄

（4）建立健全客戶檔案，了解市場產(chǎn)品信息傾向，隨時做好技術(shù)研發(fā)和銷售準(zhǔn)備（5）每個合同項目均有派技術(shù)人員和銷售人員至客戶指定場所進(jìn)行安裝，調(diào)試，及時掌握產(chǎn)品在使用過程中的變化動態(tài)和顧客需求

（6）根據(jù)銷售部人員的回訪服務(wù)計劃的安排，今年對所有客戶進(jìn)行了回訪。在回訪中，對顧客所提出的問題（質(zhì)量、交期、價格）等進(jìn)行了充分明確和回復(fù)，顧客對公司的服務(wù)均給予了較高的評價

3、顧客滿意度評價：

至2014年12月，銷售部共寄出（傳真），《顧客滿意度調(diào)查表》2份，實際回收2份，回收率100%，從調(diào)查結(jié)果看，顧客對本公司產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)滿意率評價為90%以上，達(dá)到我公司質(zhì)量目標(biāo)

4、建議和要求：

1、銷售部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置基本合理，但人力資源較為欠缺，需進(jìn)一步充實和完善，對人員崗位技能也有待培訓(xùn)提高。

2、《顧客滿意度調(diào)查表》未按ISO體系要求及時發(fā)放，下一步將由銷售內(nèi)勤統(tǒng)一發(fā)放跟進(jìn)

在后期工作中，銷售部將嚴(yán)格按照ISO9001：2008版質(zhì)量體系要求開展工作，和公司其他部門一起，向著我公司的質(zhì)量目標(biāo)前進(jìn)，相信在不久的將來，銷售部門必將不斷發(fā)展壯大，成為公司的領(lǐng)頭羊。

銷售部負(fù)責(zé)人：